BAGIAN ORGANISASI DAN TATA LAKSANA

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2016

Metode Pengumpulan Data

• Survei (Pengisian Kuisioner)• In depth interview• Focus Group Discussion

Pemilihan Sampel & Responden

• Teknik quota sampling, minimal 30 responden per jenis layanan

• Responden adalah Pengguna Layanan Kemenkeu dalam 1 tahun terakhir

Sebaran Lokasi Survei

Jakarta (170 responden)

No. Jenis LayananJumlah

RespondenIndeks

1Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)

36 4,13

2Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)

49 4,30

3 Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non APBN-P 52 4,24

4Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)

33 4,04

Indeks Kepuasan DJA 170 4,20

Skor Kepuasan Layanan tiap Eselon I di Kemenkeu

DJA menduduki peringkat ke-7 dari 10 unit eselon I di lingkungan Kemenkeu yang disurvei

Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA tahun 2016 adalah 4.20

Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu tahun 2016 adalah 4.19

No. Aspek Layanan Indeks

1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi

Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4,14

Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka

4,33

Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka

4,15

Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4,21

Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) 4,01

2 Informasi Layanan (Persyaratan & Prosedur)

Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan

4,15

Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4,12

Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4,15

Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan

4,12

Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,05

Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan

4,24

3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan

Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,28

Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan

4,24

Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,22

No. Aspek Layanan Indeks

4 Sikap Pegawai Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi

4,26

Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,35

Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4,26

Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,20

Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4,36

Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,19

5 Kemampuandan Keterampilan pegawai

Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,21

Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,24

Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,14

Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan

4,08

6 Lingkungan Pendukung

Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,21

Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,21

Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,22

Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,27

No. Aspek Layanan Indeks

7 Akses terhadaplayanan

Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya

4,34

Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan

4,28

Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan 4,32

Kualitas akses online terhadap layanan 3,73

8 Waktu Penyelesaian Layanan

Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,23

Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4,19

Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya

4,09

Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui

3,73

11 Keamanan Lingkungan dan Layanan

Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,42

Kantor Layanan memiliki petugas keamanan yang baik 4,29

Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4,30

Kantor Layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan)

4,27

No Aspek Layanan Kepentingan Kepuasan

1 Keterbukaan/ Kemudahan Akses Informasi

4,64 4,17

2 Informasi Layanan (Persyaratan & Prosedur)

4,58 4,14

3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan

4,67 4,25

4 Sikap Pegawai 4,58 4,27

5 Kemampuan dan Keterampilan pegawai

4,63 4,17

6 Lingkungan Pendukung 4,61 4,23

7 Akses terhadap layanan 4,63 4,17

8 Waktu Penyelesaian Layanan

4,67 4,06

11 Keamanan Lingkungan dan Layanan

4,64 4,32

Semua aspek layanan DJA terdapat pada kuadran I yakni terkategorisasi sebagai aspek yang penting sekaligus tinggi kepuasannya. Dengan demikian semua aspek layanan DJA perlu dipertahankan prestasinya.

Hal ini selaras dengan temuan pada wawancara mendalam, yaitu:1) “Antara prosedur dengan ketentuan yang ditentukan sudah sesuai, namun

ada alur yang perlu diringkas, karena saat mengurus pengesahan DIPA masih berbelit-belit. Beberapa kali petugas memberikan persyaratan berbeda untuk mengurus hal yang sama.”

2) “baik, ramah, sopan, dan disiplin”3) “Sudah baik, perbaikan dapat dilakukan untuk perluasan ruangan penelaahan

dan pengadaan CCTV untuk alasan keamanan.”4) “Kesediaan metal detector mendukung penciptaan suasana aman.”

4 aspek layanan yang perlu dipertahankan adalah : (1) Kesesuaian prosedur dengan

ketentuan yang ditetapkan;(2) Sikap pegawai;(3) Lingkungan pendukung;(4) Keamanan lingkungan dan

layanan.

5 aspek layanan yang perlu diperbaiki adalah : (1) Keterbukaan/kemudahan

akses informasi;(2) Informasi tentang prosedur

dan persyaratan layanan;(3) Kemampuan dan Ketrampilan

Pegawai;(4) Akses terhadap layanan(5) Waktu penyelesaian layanan;

Hal ini selaras dengan temuan pada wawancara mendalam, yaitu:1) “DJA sudah menyediakan website untuk memberikan informasi namun

masih terlalu monoton tampilannya serta masih kurang informatif dan modern. Website yang lebih mudah digunakan sangat dinantikan.”

2) “Informasi sudah diberikan namun masih kurang dan membingungkan pengguna karena pegawai sering memberikan informasi yang berbeda. Informasi tentang prosedur dapat dibuat flyer, booklet dan standing banner.”

3) “Kurangnya jumlah SDM dan seringnya rotasi membuat pegawai susah memecahkan masalah pengguna karena keterbatasan pemahaman. Hasilnya, sering dioper ke pegawai lain ketika bertanya.”

4) “Adanya kesulitan melakukan akses pada layanan SIMPONI, terutama pada pengguna layanan DJA di daerah dengan keterbatasan akses internet.”

5) “Layanan online yang sering mengalami gangguan dan kadang-kadang tidak bisa diakses.”

Layanan Pengesahan DIPA

“Terkait keadilan, terkadang petugas mendahulukan/mengutamakanunit eselon yang anggarannya besar. Ke depannya seharusnyadisesuaikan urutan kedatangan atau sama semua tim karena penelaahandilakukan per tim dan di ruangan yang sama”.“Terkait akuntabilitas, masih kurang sistematis dan konsisten. Lebihdipertegas dengan peraturan/SOP yang disampaikan kepada penggunalayanan secara langsung maupun online”.

“Terkait partisipatif, DJA sudah membuat forum ‘DJA Mendengar’untuk menangkap aspirasi dari pengguna layanan. Namun forum ituterlalu besar sehingga masih kurang efektif, seharusnya lebihdiarahkan untuk personal (dalam memberikan kritik dan saranperbaikan layanan)”.

“DJA pernah melakukan survei untuk menilai kinerja pegawainya.Target output dan anggaran juga perlu dipantau penggunaannya”.

“DJA bekerja sama dengan Bappenas untuk melakukan penelaahanlaporan kinerja. Namun DJA dengan Bappenas tidak satu single base.Ke depannya diharapkan agar kedua pihak saling meningkatkansenergi sehingga dalam melakukan proses pelayanan menjadi lebihbaik”.

“Terkait keadilan, tidak adil karena belum semua pembayaran PNBP menggunakanSIMPONI, masih banyak yang melakukan pembayaran PBNP secara offline. Seharusnyapembayaran dialihkan ke SIMPONI semua. DJA harus mematikan sistem SSBP denganmenolak sistem pembayaran lain selain SIMPONI. Cara terbaik untuk mematikan sistempembayaran secara offline adalah dengan melakukan sosialisasi ke daerah-daerah melaluiKPPN”.

Layanan SIMPONI

“Terkait akuntabilitas, belum, karena hasil layanan tidak disampaikan secara terbuka. DJA harusmembuka semua informasi terkait data-data pada seluruh kementerian teknis yang menjadiPembina agar detail billing terkait volume, penjualan, harga, tariff, dll dapat diketahui danmemiliki kejelasan, sehingga tidak akan terjadi perbedaan pencatatan”.

“Terkait partisipatif, waktu pembuatan kita memang dilibatkan khususnya untuk sistemdan data. Sekarang, sudah tidak pernah apalagi untuk perbaikan sistem SIMPONI. Secaraumum partisipasi kita hanya sebatas pengakomodasi mekanisme pengguna SIMPONI denganmenindaklanjuti PMK secara nasional”.

“Salah input data sedikit, prosesnya terlalu ribet karena harus menggunakan PMK danprosedurnya bertele-tele. Padahal banyak perusahaan start-up online seperti Tokopedia,Bukalapak dll ketika terjadi kesalahan input data sedikit pasti masalahnya langsung selesaidalam waktu 1x24 jam. Harusnya DJA harus memiliki sistem yang sama seperti star-uptersebut untuk perbaikan data”.

“Tidak ada sarana atau akses untuk mengkomunikasikan komplain”.

“Sistem online ini telah mengantisipasi berbagai masalah gratifikasi, tapi masih juga adayang membayar secara offline. DJA harus menghapus sistem pembayaran secara offline agarSIMPONI bisa digunakan menjadi basis sistem pembayaran secara utuh”

• Jangka Pendek: Menambah bandwith, merubah tampilan website, membuatflayer/booklet/standing banner alur layanan, syarat, dan prosedur layanan.

• Jangka Menengah: Meningkatkan profesionalisme pegawai, meratakan kemampuan danketerampilan pegawai.

• Jangka Panjang: Koordinasi antar lembaga (Kementerian Keuangan dengan Bappenas).

Perbaiki sistem agar jaringan lebih stabil, libatkan dan buka informasi ke kementerian teknisyang menjadi Pembina wajib bayar agar informasi lebih transparan. Tambah sistem pencariandata pada banyak fokus keyword yaitu seperti nama perusahaan, daerah, dll. Jangan terfokuspada keyword kode billing.Tambahkan kolom perkomoditi/perdaerah penghasil pada menu report, serta kolompembayaran PNBP, current, dan hutang. Satukan akun pembayaran royalti/iuran danpembayaran pencadangan wilayah agar tidak ribet menggunakan 2 akun sekaligus.

Pelayanan yang modern dan penampilan pegawai lebih baik karena untuk melayani pengguna(contoh: pegawai FO di perbankan) dengan penampilan yang rapi.

Menyamakan persepsi para pegawai agar “satu suara” dalam memberikan informasi dan dalammenjawab pertanyaan dan keluhan.

No Eselon I 2014 2015 2016

1 Setjen 4,08 4,10 4,22

2 DJA 3,97 3,96 4,20

3 DJP 3,91 3,87 4,10

4 DJBC 3,97 3,89 4,40

5 DJPB 4,23 4,32 4,40

6 DJKN 4,20 4,10 4,20

7 DJPK 4,37 4,27 4,23

8 DJPPR 4,09 4,02 4,40

9 ITJEN 4,20 4,29 4,33

10 BPPK 4,18 4,01 4,33Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA pada tahun

2016 naik dari skor 3.96 menjadi 4,20

Target IKU tahun 2016 sebesar 4,06 tercapai dengan indeks capaian 103,45%

Trajectory Indikator Kinerja untuk DJA berdasarkanRenstra DJA 2016-2019 ditargetkan sebagai berikut:

Tahun Realisasi Target

2013 3,88 3,97

2014 3,97 4,00

2015 3,96 3,97

2016 4,20 4,06

2017 - 4,17*)

2018 - 4,24*)

2019 - 4,33*)

No Aspek Khusus Temuan

1 Biaya Tambahan Seluruh responden (100%) menyatakan tidak ada tarif biaya atas layanan di DJA atau gratis.

2 Praktek PemberianImbalan

Sebanyak 1,76 persen (3 responden) mengaku adanya praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan.

Praktik tersebut ditemui di 3 layanan di DJA yakni Layanan Pengesahan DIPA, Layanan Revisi DIPA (non APBN-P) dan Layanan SIMPONI.

Adapun bentuk imbalan yang diberikan adalah sebagai berikut :

3 Pengguna Jasa Perantara

Seluruh responden (100%) pengguna layanan DJA adalah pengguna tanpa jasa perantara.

Mayoritas responden DJA adalah laki-laki, usia dominan 31-40 tahun, pendidikan S1 dan sudah menggunakan layanan selama 3-10 tahun.

Indeks Kepuasan tertinggi = Layanan Pengesahan DIPA ; Indeks Kepuasan terendah = Layanan SIMPONI

Semua aspek layanan mengalami peningkatan indeks kepuasan dari 2015 ke 2016

Tidak ada pemberian biaya di luar ketentuan namun ditemukan adanya praktik pemberian imbalan

SIMPULAN

No Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi

1 Keterbukaan/KemudahanAkses terhadap Informasi

Akses informasi tentang prosedur layanan agar lebih mudah diperoleh.

Permudah akses untuk mendapatkan informasi tentang prosedur, standar waktu, dan hasil layanan, serta untuk menyampaikan keluhan.Website sebagai media untuk mengakses informasi perlu dibuat agar lebih informatif, mudah digunakan, dan tidak monoton.

Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan lebih disampaikan secara terbuka.

Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan agar dipermudah.

2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)

Petunjuk pengisian dokumen yang lebih mudah dipahami.

1. Informasi dapat disajikan melalui bagan dan gambar sehingga lebih mudah dipahami.2. Informasi tentang prosedur dapat dibuat flyer, booklet, dan standing banner agar pengguna layanan dapat memahami alur prosedur dengan lebih baik.3. Cantumkan dengan jelas standar waktu layanan dan hasil layanan.

Standar waktu proses layanan yang jelas.

Standar hasil layanan yang lebih jelas.

3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan

Prosedur perlu dibuat lebih sederhana.

Menyederhanakan prosedur untuk mendapatkan layanan. Internalisasi pemahaman prosedur pada pegawai dengan lebih baik sehingga terdapat kesepahaman prosedur antar petugas.

Peningkatan kesesuaian pelayanan dengan SOP.

No Aspek layanan Isu utama Rekomendasi

4 Sikap Pegawai Pegawai perlu lebih bersedia untuk membantu, mendengarkan, cepat, tanggap, dan rapi.

1. Optimalisasi jam dan beban kerja.2. Internalisasi nilai-nilai layanan DJA pada semua pegawai yang kemudian diikuti pelatihan untuk pelayanan prima.

5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai

Pegawai perlu memiliki kesamaan pada pemahaman dan keahlian

1. Perlu adanya kecukupan jumlah pegawai dan pelatihan.2. Rotasi pegawai yang tinggi dapat berimbas pada kurang dalamnya pemahaman pegawai atas pekerjaan yang dilakukan. Olehkarenanya,manajemen karir melalui rotasi perlu dimanajemen dengan lebih baik.

6 Lingkungan Pendukung

Peningkatan sarana dan prasarana. Perlu adanya CCTV untuk alasan keamanan.

Peningkatan tata ruang. Disarankan adanya perluasan ruangan.

Peningkatan sistem teknologi.

Peningkatan sistem teknologi pada aspek pelayanan pada Pengguna.

Akses online, termasuk SIMPONI, perlu ditingkatkan.

Investasi untuk meningkatkan layanan online, termasuk SIMPONI, perlu segera dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna.

7 Akses terhadap Layanan

Akses online, termasuk SIMPONI, perlu ditingkatkan.

Investasi untuk meningkatkan layanan online, termasuk SIMPONI, perlu segera dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna.

8 Waktu Penyelesaian Layanan

Waktu penyelesaian layanan perlu ditingkatkan.

1. Peningkatan kestabilan layanan online.2. Penambahan kapasitas untuk layanan online.3. Diperlukan sistem monitoring proses pelaksanaan layanan.

9 Keamanan Lingkungan dan Pelayanan

Peningkatan layanan petugas keamanan. Pelatihan petugas keamanan sebagai garda depan kepuasan pengguna.

Peningkatan sarana/prasarana keamanan. Metal detector diperlukan untuk meningkatkan rasa aman.

Peingkatan keamanan pada sistem. Pembangunan sistem teknologi yang lebih informatif sekaligus kuat pada berbagai upaya pembajakan data.

No Jenis layanan Isu utama Rekomendasi

10 Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)

Peningkatan aspek keadilan. Pelayanan diberikan sesuai urutan kedatangan, bukan karenanya besarnya anggaran.

Peningkatan akuntabilitas. Pertegas SOP baik yang disampaikan online maupun langsung oleh petugas.

Peningkatan aspek partisipatif. Tingkatkan efektifitas kegiatan DJA mendengar.

Peningkatan layanan dan janji waktunya.

Usulan SBK yang dapat diselesaikan pada minggu ke-2 Juni sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan perlu diperkuat ketepatan pelaksanaannya.

11 Layanan Pengesahan DIPA Kesesuaian waktu layanan. Tingkatkan pemenuhan janji waktu layanan.

12 Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non APBN-P

Kesesuaian waktu layanan. Tingkatkan pemenuhan janji waktu layanan terkait revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan penelaahan.

13 Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)

Peningkatan layanan online. Peningkatan penggunaan layanan dengan cara online daripada offline.

Peningkatan akuntabilitas. Hasil layanan perlu disampaikan secara lebih terbuka.

Peningkatan aspek partisipatif. Libatkan pengguna untuk arah perbaikan SIMPONI.Berikan link untuk menyampaikan keluhanPermudah prosedur untuk memperbaiki data.

14 Praktik pemberian imbalan Hilangkan persepsi dan praktik perlunya memberikan imbalan.

Penguatan nilai-nilai dasar bekerja.Penguatan SOP dan monitoring pelaksanannyaPenguatan sistem reward dan punishment.