SURVEI KEPUASAN PELANGGAN 2014SURVEI · PDF filebatasan kami, disadari bahwa laporan hasil...

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN 2014SURVEI KEPUASAN PELANGGAN 2014

IKMIKM INDEKS KEPUASANINDEKS KEPUASANM A S Y A R A K A TM A S Y A R A K A T

Dilarang mengubah atau mengutipdokumen ini sebagian atau seluruhnyadalam bentuk dan dengan cara apapuntanpa izin tertulis dari Badan POM

InspektoratBadan Pengawas Obat dan Makanan Jl. Percetakan Negara No. 23 Jakarta Gd I Lt 2Telp. (021) 4246726Fax. (021) 4246726Email : [email protected]

Dewan Pelaksana SurveiDewan Pelaksana SurveiIndeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat

Penanggung JawabDra. Zulaimah, Apt., M.Si

Pengendali Teknis KegiatanIr. Noviana Susanti

KetuaHenri Agus Kurniawan, SE

SekretarisMoh Nur Herman Syah, S.Farm., Apt

Pelaksana SurveiTalita Arliana Putri, SE

Farizka Dhian, SHHayati Nurhistiani Adisani, S.Si., Apt

Mahardhika Hestiningtyas, S.Farm., AptLiza Eka Putri, S.Farm., Apt

Yetti Setyaningrum, SHAnita Yuni Puji Astutik, S.KomMochammad Fachrul Rizal, SH

Wikan Yogi Pratomo, SEAlexander Arie SDS, S.Farm., Apt

Brigitta Melati IO, S.Farm., AptFadhila Nurfida Hanif, S.Farm., AptRistra Tyas Irviantie, S.Farm., Apt

Produksi/Tata LetakHenri Agus Kurniawan, SE

AlamatInspektorat BPOM

Jl. Percetakan Negara No. 23Gd. I Lt 2Jakarta

Telp/ Fax 021-4246726

[email protected]

Kata PengantarKata Pengantar

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr. wb.

Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakansalah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdimasyarakat disamping sebagai abdi negara. Dengan demikianpelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan(melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentin-gan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara telah ditetapkan

Seiring dengan kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayananpublik sebagai perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagaiabdi masyarakat, maka Badan Pengawas Obat dan Makanansenantiasa berupaya memperbaiki pelayanan yang diberikankepada masyarkat terkait dengan pengawasan obat danmakanan. Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan pub-lik tersebut sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Nomor25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional(Propenas) adalah diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan.

Untuk maksud tersebut, Inspektorat Badan Pengawas Obat danMakanan melaksanakan Survei Kepuasan Pelanggan/IndeksKepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik di lingkunganBadan POM (Pusat) Tahun 2014. Survei dilakukan terhadap 9(sembilan) unit pelayanan Badan POM (Pusat) yang mem-berikan layanan kepada masyarakat. Responden dalam surveiini adalah pengguna layanan dan berinteraksi secara langsungdengan unit pelayanan publik di Badan POM. Survei dilak-sanakan sejak bulan Juli 2014

Melalui hasil Survei Kepuasan Pelanggan/IKM Tahun 2014,diharap kan dapat menjadi motivasi dalam peningkatan kualitaspelayanan publik Badan Pengawas Obat dan Makanan dalamrangka mewujudkan akuntabilitas kinerja dan meningkatkankepercayaan masyarakat terhadap Badan Pengawas Obatdan Makanan. Terhadap unsur pelayanan yang dipersepsikanlemah oleh responden pengguna pelayanan kami harapkandapat diprioritaskan tindak lanjut perbaikannya.

Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yangtelah memberikan dukungan pada seluruh proses pelaksanaanSurvei Kepuasan Pelanggan/IKM Tahun 2014 ini. Karena keter-batasan kami, disadari bahwa laporan hasil Survei KepuasanPelanggan/IKM Tahun 2014 ini masih jauh dari sempurna.Karenanya, saran dan kritik sangat diharapkan guna perbaikanhasil survei di masa mendatang.

Wassalamu’alaikum wr. wb.

Jakarta, Desember 2014

Dra. Zulaimah,Apt, M.Si

Daftar isiDaftar isi

Kata PengantarDaftar IsiDaftar TabelDaftar Gambar

Bab I. Pendahuluan

1. Dasar Pelaksanaan Survei.................................................................................. 2

2. Tujuan Pelaksanaan ........................................................................................... 2

3. Sasaran Pelaksanaan ........................................................................................ 2

4. Manfaat yang Diharapkan ............................................................................... 2

Bab II. Nilai Total Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM

1. Hasil Penilaian IKM Badan POM(Pusat)

2. Hasil Penilaian IKM Masing-MasingUnsur Pelayanan

3. Akuntabilitas Unit Pelayanan

4. Perbandingan Hasil Penilaian IKMMasing-Masing Unit Pelayanan

6

7

8

9

Direktorat Penilaian Obat dan ProdukBiologi

Direktorat Pengawasan ProduksiProduk Terapetik dan PKRT

Direktorat Pengawasan DistribusiProduk Terapetik dan PKRT

Sub Direktorat PEnilaian Produk I (ObatTradisional dan Suplemen Makanan),Direktorat Penilaian Obat Tradisional,Suplemen Makanan dan Kosmetika

Sub Direktorat Penilaian Produk II(Kosmetika), DIrektorat Penilaian ObatTradisional, Suplemen Makanan danKosmetika

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi ObatTradisional, Kosmetika dan ProdukKomplemen

Direktorat Penilaian KeamananPangan

Direktorat Inspeksi dan SertifikasiPangan

12

16

20

24

28

32

36

40

Bab III. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Bab IV. Kesimpulan dan RekomendasiLampiran1. Hasil Survei IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional2. Karakteristik Responden Badan POM3. Karakteristik Responden Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM (Pusat)4. Metodologi5. Contoh Kuesioner6. Surat Tugas

Daftar isiDaftar isi

7

Daftar Tabel Survei Kepuasan Pelanggan/Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2012

Tabel 1. Nilai IKM Badan POM (Pusat) Tahun 2012Tabel 2. Nilai IKMper-unsur Tahun 2012Tabel 3. Nilai IKM Badan POM Tahun 2012 dibandingkan Nilai IKM Tahun 2011 dan 2010Tabel 4. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2012Tabel 5. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2012 dibandingkan

Tahun 2010 dan 2011Tabel 6. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2012Tabel 7. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2012

dibandingkan tahun 2010 dan 2011Tabel 8. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2012Tabel 9. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Tahun

2012 dibandingkan Tahun 2010 dan 2011Tabel 10. Hasil Penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)

Tahun 2012Tabel 11. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Sub Dit Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)

Tahun 2012 dibandingkan Tahun 2010 dan 2011Tabel 12. Hasil Penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2012Tabel 13. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2012 dibandingkan

Tahun 2010 dan 2011Tabel 14. Hasil Penilaian IKM di Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Suplemen Makanan Tahun

2012Tabel 15. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk

Komplemen Tahun 2012 dibandingkan Tahun 2010 dan 2011Tabel 16. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2012Tabel 17. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2012 dibandingkan Tahun

2010 dan 2011Tabel 18. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2012Tabel 19. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2012 dibandingkan

Tahun 2010 dan 2011Tabel 20. Hasil Penilaian IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2012Tabel 21. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2012 dibandingkan

Tahun 2010 dan 2011Tabel 22. Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POMTabel 23. Contoh Pilihan Jawaban Responden dan Nilai Persepsi JawabanTabel 24. Interval Konversi IKM atau IKMper-unsurTabel 25. Pengelompokan Unsur Pelayanan dalam Akuntabilitas Pelayanan Publik

Daftar TabelDaftar Tabel

Daftar GambarDaftar Gambar

Daftar Gambar Survei Kepuasan Pelanggan/Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2012

Gambar 1. Nilai IKM Badan POM tahun 2012 dibandingkan dengan nilai IKM periode tahun 2010 dan 2011Gambar 2. Nilai IKMper-unsur Badan POM tahun 2011 dibandingkan nilai IKMper-unsur tahun 2010 dan 2011Gambar 3. Nilai IKM masing-masing unit pelayanan Badan POM tahun 2012 dibandingkan nilai IKM tahun 2010

dan 2011Gambar 4. Hasil penilaian IKM di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2012 dibandingkan survei

IKM tahun sebelumnyaGambar 5. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2012 dibandingkan

tahun 2010 dan 2011Gambar 6. Hasil penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2012 diband-

ingkan survei IKM tahun sebelumnyaGambar 7. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun

2012 dibandingkan tahun 2010 dan 2011Gambar 8. Hasil penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2012 diband-

ingkan survei IKM tahun sebelumnyaGambar 9. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun

2012 dibandingkan tahun 2010 dan 2011Gambar 10. Hasil penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)

tahun 2012 dibandingkan survei IKM tahun sebelumnyaGambar 11. Hasil penilaian IKMper-unsur di Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen

Makanan) tahun 2012 dibandingkan tahun 2010 dan 2011Gambar 12. Hasil penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) tahun 2012 dibandingkan survei

IKM tahun sebelumnyaGambar 13. Hasil penilaian IKMper-unsur di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) tahun 2012 diband-

ingkan tahun 2010 dan 2011Gambar 14. Hasil penilaian IKM di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Suplemen

Makanan tahun 2012 dibandingkan survei IKM tahun sebelumnyaGambar 15. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan

Suplemen Makanan tahun 2012 dibandingkan tahun 2010 dan 2011Gambar 16. Hasil penilaian IKM di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2012 dibandingkan survei IKM

tahun sebelumnyaGambar 17. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2012 dibandingkan tahun

2010 dan 2011Gambar 18. Hasil penilaian IKM di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2012 dibandingkan survei IKM

tahun sebelumnyaGambar 19. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2012 dibandingkan

tahun 2010 dan 2011Gambar 20. Hasil penilaian IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional tahun 2012 dibandingkan survei

IKM tahun sebelumnyaGambar 21. Hasil penilaian IKMper-unsur di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional tahun 2012 dibandingkan

tahun 2010 dan 2011Gambar 22. Profil kelompok usia responden di Badan POM tahun 2012Gambar 23. Profil preferensi gender responden di Badan POM tahun 2012Gambar 24. Profil kelompok pendidikan responden di Badan POM tahun 2012Gambar 25. Profil kelompok pekerjaan responden di Badan POM tahun 2012Gambar 26. Profil lama bekerja sebagai pelanggan di Badan POM tahun 2012

BAB IBAB IPENDAHULUANPENDAHULUAN

A. Dasar pelaksanaan survei

Dengan diberlakukannya Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,diamanatkan bahwa Pemerintah wajibmeningkatkan kualitas dan menjamin penyedi-aan pelayanan publik sesuai dengan asas–asasumum pemerintahan yang baik serta untukmemberikan perlindungan bagi setiap war-ganegara dan penduduk dari penyalahgu-naan wewenang dalam penyelenggaraanpelayanan publik yang berkaitan dengan kebu-tuhan dasar masyarakat.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitaspelayanan publik sebagaimana diamanatkanUndang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor25 Tahun 2000 tentang Program PembangunanNasional (Propenas) adalah diketahuinya In-deks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolokukur untuk menilai kualitas pelayanan.

Untuk maksud tersebut dilaksanakan penyusunanIKM di lingkungan Badan Pengawas Obat danMakanan berdasarkan ketentuan di bawah ini:

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor25 Tahun 2009 tentang Pelayanan PublikPasal 35:(1)Pengawasan penyelenggaraan pelaya -

nan publik dilakukan oleh pengawas inter-nal dan pengawas eksternal.

(2 Pengawasan internal penyelenggaraanpelayanan publik dilakukan melalui:a. pengawasan oleh atasan langsung

sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

b. pengawasan oleh pengawas fung-sional sesuai dengan peraturan perun-dang-undangan.

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 ter-tanggal 24 Februari 2004 tentang PedomanUmum Penyusunan Indeks Kepuasan Ma -syarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara dan Reformasi Birokrasi Republik In-donesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedo-man Survei Kepuasan Masyarakat TerhadapPenyelenggaran Pelayanan Publik.

4. Surat Tugas Plt Sekretaris Utama Badan Peng -awas Obat dan Makanan Republik Indone-sia Nomor KP.06.01.2.6.07.14.1860 tertanggal3 Juli 2014 untuk melaksanakan Survei IndeksKepuasan Masyarakat (IKM) atas UnitPelayanan Publik Badan POM Tahun 2014.

Survei Kepuasan Pelanggan/IKM ini dimaksud-kan juga sebagai implementasi pelaksanaanQuality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008Badan POM

B. Tujuan pelaksanaan

Pengumpulan data Survei Kepuasan Pelang-gan/Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilingkungan Badan POM RI bertujuan untukmengetahui tingkat kepuasan masyarakat ter-hadap kinerja unit pelayanan secara berkalasebagai bahan evaluasi untuk menetapkan ke-bijakan dalam rangka peningkatan kualitaspelayanan publik selanjutnya, dan bagimasyarakat, indeks kepuasan masyarakatdapat digunakan sebagai gambaran tentangkinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

C. Sasaran pelaksanaan

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayananinstansi pemerintah dalam memberikanpelayanan kepada masyarakat.

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedurpelayanan sehingga pelayanan dapat dilak-sanakan secara lebih berkualitas, berdayaguna dan berhasil guna.

3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peranserta masyarakat dalam upaya peningkatankualitas pelayanan publik.

D. Manfaat yang diharapkan

Dengan tersedianya data Indeks KepuasanMasyarakat secara periodik, dapat diperolehmanfaat sebagai berikut:1. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat

(IKM) secara menyeluruh terhadap hasilpelaksanaan pelayanan publik di lingkunganBadan POM (Pusat).

2. Pelaksanaan pengawasan fungsional yangdilaksanakan oleh Aparat Pengawas InternalPemerintah (APIP) atas pelayanan publik

2

Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik.

3. Diketahuinya indikator keberhasilan Refor-masi Birokrasi dalam peningkatan kualitaspelayanan publik Badan POM.

4. Implementasi pelaksanaan Quality Manaje-men System (QMS) ISO 9001:2008 BadanPOM pada klausul 8.2.1 tentang KepuasanPelanggan.

5. Bahan untuk menetapkan kebijakan danberbagai langkah perbaikan untukmeningkatkan kualitas pelayanan publik.

6. Diketahuinya kelemahan atau kekurangandari masing-masing unsur penyelenggaraanpelayanan publik.

7. Diketahuinya kinerja penyelenggarapelayanan yang telah dilaksanakan oleh unitpelayanan publik secara periodik.

8. Memacu persaingan positif antar unit penye-lenggara pelayanan pada lingkunganBadan POM (Pusat) dalam upaya pening -katan kinerja pelayanan.

9. Bagi masyarakat dapat diketahui gambarantentang kinerja unit pelayanan.

3

BAB IIBAB II

NILAI TOTAL NILAI TOTAL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

BADAN POBADAN POMM

Hasil Survei Kepuasan Pelanggan/IndeksKepuasan Masyarakat (IKM) di unit

pelayanan Badan POM (Pusat) dijabarkandalam hasil penilaian IKM Badan POM (Pusat)dan masing-masing unsur pelayanan tahun2014. Hasil survei ini selanjutnya dibandingkandengan hasil survei IKM tahun 2013 dan 2014untuk mengetahui perubahan tingkat kepuasanmasyarakat dalam menerima pelayanan.

1. Hasil Penilaian IKM Badan POM (Pusat)

Hasil perhitungan nilai persepsi total dari 640 res-ponden yang terjaring dalam Survei KepuasanPelanggan/IKM di lingkungan Badan POM(Pusat) tahun 2014 menghasilkan nilai IKM 71,18sebagaimana disajikan pada Tabel 1. Dengandemikian berdasarkan nilai tersebut dapat di -simpulkan bahwa secara keseluruhan mutupelayanan Badan POM mendapat kategori Bdan kinerja unit pelayanan baik.

Dit Lai Obat :Direktorat Penilaian Obat danProduk Biologi.

Sub Dit Lai OT :Sub Dit Penilaian Produk I (OT danSup), Direktorat Penilaian ObatTradisional, Suplemen Makanandan Kosmetika.

Sub Dit Lai Kos :Sub Dit Penilaian Produk II (Kos-metika), Direktorat PenilaianObat Tradisional, SuplemenMakanan dan Kosmetika.

Dit Lai PKP :Direktorat Penilaian KeamananPangan.

Dit Was Prod :Direktorat Pengawasan ProduksiProduk Terapetik dan PKRT.

Dit Was Dist :Direktorat Pengawasan DistribusiProduk Terapetik dan PKRT.

Dit Insert OT Kos :Direktorat Inspeksi dan SertifikasiObat Tradisional, Kosmetika danProduk Komplemen.

Dit Insert Pangan :Direktorat Inspeksi dan SertifikasiPangan.

Tabel 1. Nilai IKM Badan POM (Pusat) Tahun 2014

Jika hasil penilaian IKM tahun 2014 kemudiandibandingkan dengan penilaian IKM tahun 2012dan 2013, terdapat peningkatan nilai IKMmeskipun tidak diperoleh perbedaan tingkatmutu pelayanan secara keseluruhan di BadanPOM (Pusat). Pada tahun 2014 nilai IKM meng -alami kenaikan apabila dibandingkan dengannilai IKM pada tahun 2013 dari semula dengannilai IKM 68,18 menjadi nilai IKM 71,18 (naik senilai3 poin).

Hasil dari survei IKM selama rentang waktu 8tahun terakhir menunjukkan bahwa nilai surveiIKM tahun 2014 merupakan nilai tertinggi. NilaiIKM dalam rentang tahun 2005 s.d. 2014 disa -jikan pada Gambar 1.

Gambar 1. Hasil penilaian IKM Badan POM tahun2014 dibandingkan survei IKM periodetahun 2005 s.d. 2014

6

Gambar 1 menyajikan profil nilai IKM dalamrentang tahun 2005 s.d. 2014. Gambar tersebutmenyajikan informasi penurunan nilai IKM padaperiode 2005 s.d. 2009, peningkatan nilai IKMpada periode 2009 s.d. 2011 dan kemudianmenurun kembali pada tahun 2012 dan tahun

2013. Nilai IKM tahun 2014 menunjukkan ke-naikan sebesar 3,00 poin bila dibandingkandengan survei IKM pada tahun 2013, kenaikanini tidak meng ubah mutu pelayanan BadanPOM dengan kate gori B dan kinerja unitpelayanan baik.

2. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing UnsurPelayanan

Jika dilakukan analisis lebih rinci atas masing-masing unsur tahun 2014, maka diperoleh nilaiyang beragam. Untuk memperoleh informasirinci, data nilai rata-rata atau NRR masing-ma -

sing unsur U1 sampai dengan U9 dinilai secaramandiri untuk mengukur mutu pelayanan seba-gaimana disajikan pada Tabel 2.

Tabel 2. Hasil Penilaian IKMper-unsur Tahun 2014

Data pada Tabel 2 menginformasikan hasil pe-nilaian IKMper-unsur dari 9 (sembilan) unsur pe-nilaian Kepuasan Masyarakat masih terdapat 1(satu) unsur yang mendapat kategori C denganmutu pelayanan kurang baik yaitu pada unsurwaktu pelayanan dan terdapat 1 (satu) unsuryang mendapatkan kategori B dengan mutupelayanan sangat baik yaitu pada unsur

Biaya/tarif.

Dapat disimpulkan bahwa dari keseluruhanpelayanan Badan POM sesuai dengan tabel 2bahwa hampir semua unsur pelayanan menda-patkan kategori B dengan mutu pelayananbaik.

7

3. Perbandingan Hasil Penilaian IKM Ma -sing-Masing Unit Pelayanan

Hasil perhitungan penilaian IKM untuk masing-masing unit pelayanan tahun 2014 dan per-

bandingannya dengan hasil survei periodetahun 2013 dan 2012 disajikan pada Tabel 3.

Tabel 3. Hasil Penilaian IKM dan Jumlah Responden di Masing-Masing Unit PelayananBadan POM Tahun 2014 dibandingkan Nilai IKM Tahun 2013 dan 2012

Hasil survei IKM tahun 2014 menunjukkan bahwasemua unit pelayanan di Badan POM (Pusat)memperoleh tingkat mutu pelayanan B dengankategori baik.

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2013 dan 2012, maka akanterlihat kenaikan nilai IKM secara konsisten pada3 (tiga) unit pelayanan Badan POM (Pusat) yaitupada Direktorat Pengawasan Distribusi ProdukTerapetik & PKRT, Sub Dit Penilaian Produk II(Kosmetika) dan Direktorat Penilaian Kea-manan Pangan dengan kenaikan nilai IKMsebesar berturut-turut.

Nilai IKM berkembang secara fluktuasi pada Di-rektorat Penilaian Obat dan Produk Biologi.Untuk tahun 2014, terdapat penurunan nilai IKMsebesar -2,09 atas persepsi masyarakat ter-hadap pelayanan dibandingkan tahun 2014,namun tetap dapat mempertahankan mutupelayanan B (Baik) dengan nilai IKM 64,76.

Survei IKM pada tahun 2014 menginformasikanpenurunan sebesar -1,64 poin pada DirektoratPengawasan Produksi Produk Terapetik danPKRT, sehingga persepsi masyarakat akan mutupelayanan yang diterima tidak mengalami pe-rubahan yang berarti dari semula nilai IKM 71,05pada survei tahun 2013 menjadi 69,41 padasurvei tahun 2014.

Nilai IKM tahun 2014 pada Direktorat Pen g -awasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRTdibandingkan dengan hasil survei IKM tahun2012 dan 2013, maka akan terlihat kenaikandan penurunan nilai IKM. Untuk tahun 2014, ter-dapat peningkatan nilai IKM sebesar 1,43 poindan persepsi masyarakat terhadap pelayananmasyarakat masih bertahan dari tahun 2009 s.d.2014 dengan penilaian mutu pelayanan B(baik) dengan nilai IKM 76,52.

Pada Sub Direktorat Penilaian Produk I (OT danSuplemen Makanan), Direktorat Penilaian ObatTradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetikaterdapat kenaikan nilai IKM sebesar 0,44 poinbila dibandingkan dengan nilai IKM pada tahun2013 dengan mutu pelayanan B (baik) dengannilai IKM 68,27.

Nilai IKM pada Sub Direktorat Penilaian Produk II(Kosmetika), Direktorat Penilaian Obat Tradi-sional, Suplemen Makanan dan Kosmetika me-nunjukkan adanya peningkatan yang konsistenselama 3 (tiga) tahun terakhir. jika dibandingkandengan survei IKM tahun 2013 terdapat pen-ingkatan sebesar 0,33 poin.

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradi-sional, Kosmetik dan Produk Komplemen meng -alami kenaikan nilai IKM yang sangat signifikanyaitu 12,69 poin jika dibandingkan dengan hasilsurvei IKM tahun 2013 namun meskipun men-galami kenaikan yang signifikan persepsimasyarakat terhadap mutu pelayanan masihtetap di dalam kategori baik.

8

Direktorat Penilaian Keamanan Pangan meng-alami kenaikan nilai IKM secara berturut-turut se-lama 3 (tiga) tahun terakhir, bila pada tahun2013 mampu memperlihatkan kenaikan nilaiIKM sebesar 0,05 poin, namun pada tahun 2014memperlihatkan kenaikan sebesar 6,79 poin. Ke-naikan tersebut tidak mempengaruhi nilai IKMdengan mutu pelayanan kategori B (baik) de-ngan nilai IKM 71,66.

Bila nilai IKM tahun 2014 pada Direktorat Inspeksidan Sertifikasi Pangan dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2013 maka akan terlihatkenaikan nilai IKM yang cukup signifikan sebesar8,68 poin, namun mutu pelayanan tetap B(baik) dengan nilai IKM 68,91.

Gambar 2. Hasil penilaian konversi IKM di masing-masing unit pelayanan Badan POM tahun2014 dibandingkan konversi IKM tahun Tahun 2012 dan 2013

Pada Gambar 2 tersaji hasil survei IKM padamasing-masing unit pelayanan Badan POM(Pusat).

Selanjutnya dilakukan analisis lebih rinci ter-hadap masing-masing unsur pelayanan pada

masing-masing unit pelayanan Badan POM.Hasil survei IKM di unit pelayanan dijabarkandalam perbandingan hasil penilaian IKM antarunit pelayanan di Badan POM (Pusat) dan rin-cian hasil IKM masing-masing unit pelayanan.

9

BAB IIIBAB III

NILAINILAIINDEKS KEPUASAN MASYARAKATINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

UNIT PELAYANANUNIT PELAYANAN

1. Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi

A. Hasil Penilaian IKM

Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Direktorat Pengawasan ProduksiProduk Terapetik dan PKRT menunjukkan jumlahNRR IKM tertimbang sebesar 2,59 dan nilai IKMsebesar 64.76 sebagaimana disajikan pada

Tabel 4. Berdasarkan nilai tersebut dapat disim-pulkan bahwa secara keseluruhan tingkat mutupelayanan Direktorat Pengawasan Produksi Pro-duk Terapetik dan PKRT mendapat kategori Byaitu kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 4. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2012 dan 2013, maka ter-lihat terjadi penurunan nilai IKM pada DirektoratPengawasan Produksi Produk Terapetik danPKRT sebagaimana disajikan pada Gambar 3.Untuk tahun 2014, terdapat penurunan nilai IKMsebesar 2.09 poin dibandingkan tahun 2013

yang menunjukkan adanya penurunan persepsimasyarakat terhadap pelayanan publik di Di-rektorat Penilaian Obat dan Produk Biologi,meskipun persepsi masyarakat masih bertahandengan persepsi mutu pelayanan B (baik) daritahun 2012 s.d. 2014.

Gambar 2. Hasil penilaian IKMdi Direktorat Penila-ian Obat dan Pro-duk Biologi tahun2014 dibandingkandengan tahun 2012dan 2013

12

B. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing Unsur Pelayanan

Nilai IKMper-unsur Direktorat Penilaian Obat danProduk Biologi tahun 2014 dapat dili hat pada

Tabel 3.

Tabel 3. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Obat dan Produk BiologiTahun 2014

Data pada tabel 3 menunjukkan survei IKMtahun 2014, nilai IKMper-unsur pada unsurbiaya/tarif (U4) memperoleh nilai yang palingtinggi yaitu 85 dengan kategori A (Sangat Baik).Unsur persyaratan (U1), kompetensi pelaksana(U6), perilaku pelaksana (U7), maklumatpelayanan (U8) dan penanganan pengaduan,saran dan masukan (U9) mendapatkan nilaiIKMper-unsur dengan kategori B (baik). Terda-pat dua unsur yang mendapatkan nilai IKMper-unsur dengan kategori C (kurang baik) yaitu

prosedur (U2) dan produk spesifikasi jenispelayanan (U5). Sedangkan nilai IKMper-unsurpada unsur waktu pelayanan (U3) memperolehnilai terendah yaitu 41.56 dengan kategori D(Tidak Baik)

Nilai IKMper-unsur pada tahun 2014 tidak dapatdibandingkan dengan tahun sebelumnyakarena adanya perubahan jenis dan jumlahunsur IKM yang dinilai

13

C. Umpan Balik Dari Responden

Dalam kuesioner tahun 2014 ini terdapat per-tanyaan nomor 10 berupa saran/masukan se-bagai umpan balik dari responden, pertanyaantersebut disediakan sebagai pertanyaan ter-buka sehingga responden dapat memberikansaran/masukan apapun yang dirasakan pent-ing bagi perbaikan mutu pelayanan BadanPOM Pusat. Saran/masukan tersebut meru-pakan pendapat subjektif dari respondenkepada unit pelayanan Badan POM Pusat yangkami rekapitulasi.

Kemudian, saran/masukan yang berhasil dihim-pun dalam survei IKM kali ini dikelompokkan

kedalam 3 (tiga) kategori yaitu :

1. Saran/masukan yang tercakup dalam prinsippelayanan sebagai berikut:

• Persyaratan (U1) Masih terdapat permintaan dokumen diluar checklist.

• Prosedur (U2)Masih terdapat peraturan yang belum dis-osialisasikan tetapi sudah diimplemen-tasikan, sistem pelayanan secaraonline/sistem AERO agar lebih mudah dia -

14

plikasikan dan sistem lebih terpelihara, agardiperbaiki sistem antrian dan antriancadangan.

• Waktu Pelayanan (U3)Waktu pelayanan sering tidak sesuai,melebihi timeline pada standar pelayananyang telah ditetapkan.

• Kompetensi Pelaksana (U6)Diperlukan standar pengetahuan untuktiap-tiap evaluator agar konsisten dalampelayanan.

• Perilaku Pelaksana (U7)Perlu ditingkatkan disiplin waktu sesuai jad-wal pelayanan dan perlu lebih ramah daninformatif pada konsumen, mengede-pankan costumer satisfaction.

• Penanganan pengaduan, saran dan ma-sukan (U9)Kekurangan data agar cepat ditindaklan-juti, penanganan pengaduan melalui emailagar dapat ditangani dengan cepat,pelayanan pra registrasi/registrasi onlineagar terdapat petugas khusus di loketuntuk follow up status verifikasi.

2. Saran/masukan tidak terdapat dalam prinsippelayanan• Jadwal konsultasi agar diadakan setiap

minggu dan terjadwal dengan baik.• Perlu penambahan jumlah evaluator untuk

mengimbangi banyaknya dokumen yangharus dievaluasi.

• Perlu lebih banyak melakukan sosialisasiuntuk dapat mempermudah pelayananyang diberikan.

• Perbaikan dan pemeliharaan komputeragar lebih tertib.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutupelayanan unit pelayanan Badan POM Pusatyang telah dirasakan.• Adanya tracking system untuk industri

dapat memantau status produknya yangsedang proses di Badan POM.

• Sudah cukup baik, dipertahankan bila perluditingkatkan lagi evaluator pemeriksa untukpemasukan dokumen.

• Terus ditingkatkan pelayanannya.

2. Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT


Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Direktorat Pengawasan ProduksiPT dan PKRT menunjukkan jumlah NRR IKM ter-timbang sebesar 2,78 dan nilai IKM sebesar69,41 sebagaimana disajikan pada Tabel 6.

Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkanbahwa secara keseluruhan tingkat mutupelayanan Direktorat Pengawasan Produksi PTdan PKRT mendapat kategori B dan Kinerja UnitPelayanan baik.

Tabel 4. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRTTahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2013, 2012, dan 2011 makaakan terlihat penurunan nilai IKM pada Direk-torat Pengawasan Produksi PT dan PKRT seba-gaimana disajikan pada Gambar 3. Untuk

tahun 2014, terdapat penurunan nilai IKM sebe-sar 1,64 poin dibandingkan tahun 2013, tetapitidak menyebabkan penurunan mutupelayanan, yaitu mutu pelayanan B (baik)

Gambar 3. Hasil penilaian IKMdi Direktorat Peng -awasan ProduksiProduk Terapetikdan PKRT tahun2014 dibandingkansurvei IKM tahunsebelumnya

15


Nilai IKMper-unsur Direktorat Pengawasan Pro-duksi PT dan PKRT tahun 2014 disajikan pada

Tabel 5.

Tabel 5. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetikdan PKRT tahun 2014

Data pada tabel 5 secara keseluruhan dari 9(sembilan) Unsur pelayanan menunjukkan surveiIKM tahun 2014, 7 (tuju)diantaranya mendap-atkan kategori B (Baik) namun pada unsurBiaya/tarif (U4) memperoleh nilai paling tinggiyaitu 83,44 dengan kategori A (Sangat Baik),sedangkan masih terdapat 1 (satu) unsurpelayanan dengan kategori mutu pelayanan C

(Kurang Baik). namun secara keseluruhan masihdalam kategori B (baik).

Nilai IKMper-unsur pada tahun 2014 tidak dapatdibandingkan dengan tahun sebelumnyakarena adanya perubahan jenis dan jumlahunsur IKM yang dinilai hal tersebut sesuai den-gan PerMenPAN nomor 16 Tahun 2016.

16


Dalam kuesioner tahun 2014 ini terdapat pulapertanyaan yang berupa saran/masukan seba-gai umpan balik dari responden. Pertanyaantersebut disediakan sebagai pertanyaan ter-buka sehingga responden dapat memberikansaran/masukan apapun yang dirasakan pent-ing bagi perbaikan mutu pelayanan.

1. Saran/masukan yang berhasil dihimpundalam survei IKM di yaitu Direktorat Pen-gawasan Produksi PT dan PKRT, antara lain:

• Unsur Prosedur (U2), dalam hal ini yang di-maksud prosedur yaitu tata carapelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pen-gaduan, yaitu:

Agar pelayanan konsultasi oleh KepalaSeksi lebih mudah, tidak mengulur waktukarena kesibukan Kepala Seksi, SebaiknyaKepala Seksi meluangkan waktu untuk in-dustri untuk mengadakan konsultasi misal-nya diadakan setiap hari Senin/Selasa,Pelayanan agar bisa menggunakan ITuntuk menfasilitasi pelanggan yang jauh

• Unsur Waktu Pelayanan (U3), dalam hal iniyang dimaksud dengan waktu pelayananadalah jangka waktu pelayanan yangdiperlukan untuk menyelesaikan seluruhproses pelayanan dari setiap jenispelayanan (Timeline), saran/masukan dariresponden terkait unsur ini yaitu:

17

Proses birokrasi agar dipercepat, T i me l i n epelayanan diperbaiki agar lebih cepat,Lebih tepat waktu dalam pelayanan, San-gat sulit mendapatkan jadwal konsultasi.Timeline evaluasi perlu ditetapkan denganjelas dan ditepati sesuai dengan yangsudah ditetapkan. Leadtime evaluasi sam-pai dengan persetujuan sangat tidakmenentu dan lama, Penambahan per-sonel/petugas agar pelayanan bisa lebihcepat.

• Unsur Kompetensi Pelaksana (U6) dalam halini yag dimaksud dengan kompetensipelaksana adalah kemampuan yang harusdimiliki oleh pelaksana meliputi penge-tahuan, keahlian, keterampilan, dan peng -

alaman, saran/masukan dari respondenterkait unsur ini yaitu:BPOM melayani nasional, tetapi petugasyang kompeten dirasakan kurang banyak.Kurangnya pendelegasian kepada rekanlain sehingga apabila tidak di tempat, kon-sumen kesulitan.

• Unsur Penanganan pengaduan, saran, danmasukan (U9),

2. Saran/masukan lain di luar unsur-unsurpelayanan, antara lain yaitu:• Website kurang update, kurang interaktif.• Sebaiknya status evaluasi SMF dapat diak-

ses secara online;

3. Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT


Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Direktorat Pengawasan DistribusiProduk Terapetik dan PKRT menunjukkan jumlahNRR IKM tertimbang sebesar 3,06 dan nilai IKMsebesar 76,52 sebagaimana disajikan pada

Tabel 6. Berdasarkan nilai tersebut dapat disim-pulkan bahwa secara keseluruhan tingkat mutupelayanan Direktorat Pengawasan DistribusiProduk Terapetik dan PKRT mendapat kategoriB dan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 6. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik danPKRT Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan denganhasil survei tahun 2013, maka akan terlihatadanya kenaikan nilai IKM dari semula 75,09pada tahun 2013 menjadi 76,52 pada tahun2014 atau sebesar 1,43 poin sebagaimana dis-ajikan pada Gambar 1. Hal ini menunjukkan

adanya kenaikan persepsi masyarakat ter-hadap pelayanan publik pada Direktorat Pen-gawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT,meskipun penilaian saat ini mutu pelayanantetap B (baik).

Gambar 4. Hasil penilaian IKMdi Direktorat Peng -awasan DistribusiProduk Terapetikdan PKRT tahun2014 dibandingkansurvei IKM tahunsebelumnya

18


Nilai IKMper-unsur Direktorat Pengawasan Dis-tribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013

dibandingkan dengan hasil survei tahun 2011dan 2012 dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Tera -petik dan PKRT Tahun 2014

Data pada tabel 7 menunjukkan bahwa secara ke-seluruhan nilai IKM per-unsur memperoleh kategori B(Baik). Dari hasil survei IKM pada Direktora Pen-gawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Tahun2014 mendapatkan nilai tertinggi 86,25 yaitu padaunsur Biaya/tarif (U4) dengan kategori A (baik sekali)dan paling rendah 70,63 yaitu pada unsur waktu

19

pelaanan (U3)dengan kategori B (baik).



Dalam kuesioner tahun 2014 ini masih terdapatkolom saran/masukan sebagai umpan balik dariresponden, sehingga responden dapat mem-berikan saran/masukan apapun yang dirasakanpenting bagi perbaikan mutu pelayanan di Direk-torat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik danPKRT.

Saran/masukan yang berhasil dihimpun dalamsurvei IKM ini dikelompokkan ke dalam 3 (tiga)kate gori yaitu:

1. Saran/masukan yang tercakup dalam prinsippelayanan sebagaimana telah ditetapkan

dalam Peraturan Menteri PAN dan RB , yangterdiri dari 9 unsur (Kategori 1).

• Aspek Prosedur (U2) berupa:Nomor SPB seharusnya bisa didapatkan padasaat kita mengirimkan pengajuan, nomorantrean diperjelas, lebih ringkas pelayanannya,proporsional

• Aspek Waktu Pelayanan (U3) berupa: Konsul harap tambahin jam pelayanannya.Antrean harap sesuai dengan nomor, mohonjadwal konsultasi ditambah waktunya, untukpelayanan pada jam pelayanan agar diper-

20

panjang/ditambahkan waktu, pelayananharus sesuai dengan waktu dan harus profe-sional, tolong ditingkatkan pelayanannyasesuai dengan waktu yang tepat, mohon jambuka pelayanan tepat waktu, jam bukapelayanan dan nomor urut pemohon harapditertibkan, mungkin jam pelayanannya dima-jukan lagi lebih pagi lagi antara jam 08 atau08.30, pelayanan harus tepat waktu dikare-nakan pelayanan masuk 8-an dan pelayanan-nya, buka pelayanannya tepat, mohonpelayanan bisa dibuka lebih pagi, saat ini bukajam 9-9.30, tepat waktu saja dalam pelayananpada pagi hari, mohon kebijakan waktu untukwaktu penyerahan setelah dilakukan pemba-yaran di bank/terlalu mepet, terkadang bukadan tutupnya pelayanan tidak terlalu tepatdengan waktu yang ditetapkan. Mohon diper-baiki, jam pelayanan harus pagi, agar jampelayanan/petugas datang tepat waktu;

• Aspek Biaya/Tarif (U4) berupa: Mohon untuk pembayaran dipermudah

• Aspek Perilaku Pelaksana (U7) berupa :Evaluator harusnya pakai baju seragam,pelayanan cenderung terkesan semaunyasendiri dan pelanggan tidak berani komplain

karena takut bila akan dipersulit, petugas kon-sultasi sering datang siang bahkan sering tidakhadir sehingga konsultasi dialihkan ke gedungE lantai 4, petugas konsul harap selalu ada,agar lebih ditingkatkan lagi dalam pelayananyang sudah ada dan selalu ramah;

2. Saran/masukan berupa usulan perbaikan atasmutu pelayanan di Direktorat Pengawasan Dis-tribusi Produk Terapetik dan PKRT dan tidak ter-dapat dalam prinsip pelayanan survei IKM(Kategori 2) berupa:Tingkatkan pelayanan agar lebih baik, infra-struktur penguat sinyal di gedung B BPOM agarditingkatkan, AC kurang dingin, komputer ku-rang, adakan Wi-Fi, mohon ada ruang info disaat mengajukan SKI POM ditolak.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutupelayanan unit pelayanan Direktorat Pen-gawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRTyang telah dirasakan (Kategori 3) berupa :Sudah baik dan cepat memberikan masalah,pertahankan pelayanan yang sudah baik,mohon dipertahankan dan selalu ditingkatkandan evaluasi kontinyu untuk, untuk lantai 4sudah baik dan pertahankan.

4. Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan), Di-rektorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika


Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Sub Direktorat Penilaian ProdukI (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan), Di-rektorat Penilaian Obat Tradisional, SuplemenMakanan dan Kosmetika menunjukkan jumlahNRR IKM tertimbang sebesar 2, 73dan nilai IKMsebesar 68,27 sebagaimana disajikan pada

Tabel 10. Berdasarkan nilai tersebut dapat dis-impulkan bahwa secara keseluruhan tingkatmutu pelayanan Sub Direktorat Penilaian ProdukI (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)mendapat kategori B dan kinerja unitpelayanan baik.

Tabel 8. Hasil Penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional danSuplemen Makanan) Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2013, maka akan terlihatkenaikan nilai IKM sebesar 0,44namun jikadibandingkan dengan hasil survei IKM tahun

2012 terjadi penurunan sebesar 1,29.Walaupundemikian mutu pelayanan masih bertahan den-gan kategori B (baik).

Gambar 5. Hasil penilaian IKMdi Sub DirektoratPenilaian Produk I(Obat Tradisionaldan SuplemenMakanan) tahun2014 dibandingkansurvei IKM tahunsebelumnya

22


Nilai IKMper-unsur Sub Direktorat Penilaian Pro-duk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)

tahun 2014 Tabel 9.

Tabel 9. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Sub Dit Penilaian Produk I (Obat Tradisional danSuplemen Makanan) Tahun 2014

Survei IKM tahun 2014 mencatat nilai kategori Bdan kinerja unit pelayanan baik , sesuai dengantabel 9 bahwa hasil penilaian IKMper-unsur padaSub Dit Penilaian Produk I (Obat Tradisional danSuplemen Makanan) Tahun 2014 terdapat 2(dua) unsur pelayanan mendapatkan nilai den-gan kategori C (Kurang Baik) yaitu pada unusrProsedur (U2) dan unsur Waktu Pelayanan (U3)dengan masing-masing mendapatkan nilai 62,50dan 46,88.

Disamping itu terdapat juga 1 (satu) unsur men-dapatkan nilai dengan kategori A (sangat baik)yaitu pada unsur Biaya/tarif (U4) dengan nilai88,75.


23

D. Umpan Balik Dari Responden

Dalam kuesioner tahun 2014 ini terdapat pulapertanyaan yang berupa saran/masukan seba-gai umpan balik dari responden. Pertanyaantersebut disediakan sebagai pertanyaan ter-buka sehingga responden dapat memberikansaran/masukan apapun yang dirasakan pent-ing bagi perbaikan mutu pelayanan. Saran/ma-sukan yang berhasil dihimpun dalam survei IKMdi yaitu Pusat Pengujian Obat dan MakananNasional, antara lain:

• Prosedur (U2)dalam hal ini yag dimaksuddengan prosedur adalah tata carapelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengad-uan, saran/masukan dari responden terkaitunsur ini yaitu:

Pendaftaran dan pelaksanaan konsultasi da-patdilakukan via email, penerimaan berkas-dibedakan berdasarkan jenis registrasinyadandilakukan proses sortir di loket, aplikasi e-registration diterapkan untuk semua jenispendaftaran, penertiban proses pengambi-lan nomorantrian, informasi tentangpelayanan harap di informasikan melaluiwebsite, diberikan batas waktu untuk me-nunggu konsultasi

• Waktu Pelayanan(U3) dalam hal ini yag di-maksud dengan waktu pelayanan adalahjangka waktu pelayanan yang diperlukanuntuk menyelesaikan seluruh prosespelayanan dari setiap jenis pelayanan (Time-line), saran/masukan dari responden terkaitunsur ini yaitu:

24

Waktu pelayanan ditambah dan pengumpu-lanberkas diperpanjang hingga pukul 16.00,loket konsultasi dibuka bersamaan dengan-loket registrasi, loket konsultasi dibuka sesuaijadwal dan datang on time, penerbitan NIEtepat waktusesuai dengan timeline,pelayanan konsultasi perlu ditambah petu-gas, perlunya penambahan SDM yang kom-peten, pelayanan loket setelah jam istirahatlebih tepat waktu, jam buka loket antreanlantai 1 tidak konsisten dan untuk antre kon-sultasi sebaiknya mengambil 1 nomor saja

• Penanganan pengaduan, saran dan ma-sukan (U9) dalam hal ini yag dimaksud den-gan penanganan pengaduan, saran danmasukanadalah Tata cara pelaksanaanpenanganan pengaduan dan tindak lanjut,saran/masukan dari responden terkait unsurini yaitu BPOM sulit dihubung via telepon

• Saran/masukan lain di luar unsur-unsur

pelayanan, antara lain :1. Ditambah kanfasilitastunggu yang sesuai

dengan jumlah pengunjung2. Perbaikan pendingin ruangan3. Tersedia TV namun belum berfungsi4. Penyimpanan berkas registrasi lebih ter-

struktur agar pencarian saat pengambilanpersetujuan bisa cepat

5. Apabila ada tambahan data yang diper-lukan, petugas menginformasikan padaperusahaan

6. Penambahan SDM sebagai evaluator7. Pengurangan jumlah calo/ perantara8. Surat untuk perusahaan dikirimkan lang-

sungataumelalui email9. Informasi tentang pelayanan diinfor-

masikan melalui website10.Evaluator siap di kursikhusus konsultasi

profesional).

5. Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika), Direktorat Penilaian Obat Tradi-sional, Suplemen Makanan dan Kosmetika


Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Sub Direktorat Penilaian ProdukII (Kosmetika), Direktorat Penilaian Obat Tradi-sional, Suplemen Makanan dan Kosmetika me-nunjukkan jumlah NRR IKM tertimbang sebesar2,85 dan nilai IKM sebesar 71,25 sebagaimana

disajikan pada Tabel 1. Berdasarkan nilai terse-but dapat disimpulkan bahwa secara keselu-ruhan tingkat mutu pelayanan Sub DirektoratPenilaian Produk II (Kosmetika) mendapat kate-gori B dan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 10. Hasil Penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2013, maka akan terlihatkenaikan nilai IKM pada Sub Direktorat PenilaianProduk II (Kosmetika) namun masih lebih rendahjika dibandingkan dengan nilai IKM pada tahun2011, sebagaimana disajikan pada Gambar 10.

Untuk tahun 2014, terdapat kenaikan nilai IKMsebesar 0,33 yang menunjukkan adanya apre-siasi positif masyarakat terhadap pelayananpublik di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kos-metika).

Gambar 6. Hasil penilaian IKMdi Sub DirektoratPenilaian Produk II(Kosmetika) tahun2014 dibandingkansurvei IKM tahunsebelumnya

25


Nilai IKMper-unsur Sub Direktorat Penilaian Pro-duk II (Kosmetika) tahun 2014 dapat dilihat

pada Tabel 11.

Data pada tabel 11 menunjukkan survei IKM tahun2014, nilai IKMper-unsur pada unsur biaya/tarif (U4)memperoleh nilai yang paling tinggi yaitu 88,44dengan kategori A (Sangat Baik). Unsur persyaratan(U1), Prosedur (U2), produk spesifikasi jenispelayanan (U5), kompetensi pelaksana (U6), peri-laku pelaksana (U7), maklumat pelayanan (U8) danpenanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) mendapatkan nilai IKMper-unsur dengan

kategori B (baik). Terdapat satu unsur yang menda-patkan nilai IKMper-unsur dengan kategori C (ku-rang baik) yaitu waktu pelayanan (U3) dengan nilai53,13.

Nilai IKMper-unsur pada tahun 2014 tidak dapatdibandingkan dengan tahun sebelumnya karenaadanya perubahan jenis dan jumlah unsur IKMyang dinilai.

26


Dalam kuesioner tahun 2014 saran/masukan se-bagai umpan balik dari responden masih diper-tahankan, sehingga responden dapatmemberikan saran/masukan apapun yang di-rasakan penting bagi perbaikan mutupelayanan di Sub Direktorat Penilaian Produk II(Kosmetika). Kemudian, saran/masukan yang berhasil dihim-pun dalam survei IKM kali ini dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kategori yaitu :1. Saran/masukan tercakup dalam prinsip

pelayanan sebagaimana telah ditetapkandalam Peraturan Men PAN dan RB Nomor 16Tahun 2014 tertanggal 2 Mei 2014, yang terdiridari 9 unsur• Aspek persyaratan berupa: Untuk nama

produk sering dipermasahkan tetapi padaperusahaan besar/terkenal itu bukanmasalah, Diadakan sosialisasi rutin menge-nai syarat syarat jumlah zat yang diper-bolehkan atas suatu indikator tertentu

• Aspek prosedur berupa: Informasi menge-nai produk yang bisa masuk kosmetikmohon diperjelas (panduan), Belum adaketentuan mengenai waktu untuk produkyang dalam proses konfirmasi sampai men-dapatkan NIE padahal dokumen tamba-han sudah diberikan, Agar lebih diterapkansistem pelayanan dalam tambahan dataatau postpone disesuaiakan denganjangka waktu yang sesuai dan tidak molor

• Aspek waktu pelayanan berupa: Penilaianuntuk produk konfirmasi harus sesuai waktu14 hari kerja, Perbanyak DM (misalnya 2),untuk mempercepat antrian & layanan DMkadang juga kurang mampu memberikansolusi terhadap masalah yang dihadapi,lebih ditingkatkan pelayanan dari segiwaktu karena proses notifikasi sering lebihdari 14 hari kerja

• Aspek kompetensi pelaksana berupa:Pengetahuan petugas agar ditingkatkan,Informasi yang diberikan sama antar eval-uator

• Aspek perilaku pelaksana berupa: Jambuka pelayanan mohon diusahakan tepat

waku terlebih jam istirahat buka kembalisering telat, harap petugas lebih sopandan ramah dalam menyikapi masalahyang kami tanyakan, harus lebih ramahdan memberikan informasi yang lebih efek-tif dalam semua prosedur layanan

• Aspek maklumat pelayanan berupa: Se-moga BPOM lebih bisa memberikan waktuyang sesuai pada saat pelayanan jadi an-trian lain tidak terlalu lama menunggu, TVtidak berfungsi sebagaimana mestinya,komputer rusak tidak diperbaiki, tidak adaAC / panas sekali

• Aspek penanganan pengaduan, saran,dan masukan berupa: Pengaduan tidakdirespon, pengiriman via email mungkintidak dibaca/ terkirim, mohon koreksi seper-tinya tidak semua pengadaan coachingdiinformasikan ke web karena baru dike-tahui bila yang bersangkutan ke kantorBPOM

2. Saran/masukan berupa usulan perbaikanatas mutu pelayanan di Sub Direktorat Peni-laian Produk II (Kosmetika) dan tidak terdapatdalam prinsip pelayanan survei IKM berupa:Masukan untuk memperbaiki pelayanan dibagian konsultasi karena yang ingin berkon-sultasi banyak tetapi petugas hanya satu se-hingga harus lama menunggu, TV tidakberfungsi sebagaimana mestinya, komputerrusak tidak diperbaiki, tidak ada AC / panassekali, perhatikan maintenance PC. Masaada layar tapi tidak ada PC. Ada PC tapitidak bisa membuka situs BPOM

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutupelayanan unit pelayanan Sub Direktorat Pe-nilaian Produk II (Kosmetika) yang telah di-rasakan oleh responden (Kategori 3): Tepatwaktu dan diproses cepat, semogapelayanan yang sudah baik agar menjadilebih baik lagi, dipertahankan dan ke-cepatan makin ditingkatkan.

27

6. Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Kom-plemen


Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Direktorat Insert OT, Kos, dan PKmenunjukkan jumlah NRR IKM tertimbang sebe-sar 3,05 dan nilai IKM sebesar 76,31 seba-gaimana disajikan pada Tabel 4. Berdasarkan

nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secarakeseluruhan tingkat mutu pelayanan DirektoratInsert OT, Kos, dan PK mendapat kategori B dankinerja unit pelayanan Baik.

Tabel 12. Hasil Penilaian IKM di Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik danSuplemen Makanan Tahun 2014

Untuk tahun 2014, terdapat peningkatan nilaiIKM sebesar 12,69 jika dibandingkan dengannilai IKM pada tahun 2013 sebagaimana dis-ajikan pada Gambar 7. Hal ini menunjukkanadanya peningkatan persepsi dari masyarakat

terhadap pelayanan publik di Direktorat InsertOT, Kos, dan PK. Namun dengan peningkatantersebut, kinerja unit pelayanan masih tetapdalam kategori B (Baik), sama seperti tahun se-belumnya.

Gambar 7. Hasil penilaian IKMdi Direktorat Ins -peksi dan Serti-fikasi ObatTradisional, Kos-metik dan Suple-men Makanantahun 2014

28


Nilai IKMper-unsur Direktorat Inspeksi dan Serti-fikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk

Komplemen tahun 2014 dapat dilihat padaTabel 13.

Tabel 13. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional,Kosmetik dan Produk Komplemen Tahun 2014

Pada survei IKM tahun 2014 semua unsurpelayanan rata-rata mendapatkan mutupelaanan B (Baik) namun terdapat 1 (satu)unsur Pelayanan mendapatkan kategori A (san-gat baik) yaitu pada unsur pelayananbiaya/tarif (U4) dengan nilai 90,00, namundemikian secara keseluruhan mutu pelayanan

pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Panganmendapat kategori B (baik.

Nilai IKMper-unsur pada tahun 2014 tidak dapatdibandingkan dengan tahun sebelumnyakarena adanya perubahan jenis dan jumlahunsur IKM yang dinilai.

29


Dalam formulir kuesioner IKM juga terdapat kolomsaran/masukan sebagai umpan balik dari respon-den, dimana responden dapat memberikansaran/masukan apapun yang dirasakan pentinguntuk perbaikan mutu pelayanan di Direktorat In-sert OT, Kos, dan PK.

Kemudian, saran/masukan yang berhasil dihim-pun dalam survei IKM dikelompokkan ke dalam 3(tiga) kategori yaitu :

1. Saran/masukan yang tercakup dalam prinsippelayanan sebagaimana telah ditetapkandalam Keputusan MenPAN NomorKep/25M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Februari2004, yang terdiri dari 14 unsur (Kategori 1) an-tara lain:• Aspek petugas pelayanan pada unsur peri-

laku pelaksana yaitu agar petugas lebihtepat waktu untuk jadwal loket.

• Aspek proses:Prosedur:Proses pemasukan dokumen agar diberikanwaktu lebih lama sehubungan denganproses di bank.Sistem SKE terlalu rumit, lebih baik melalui in-ternet sehingga tidak membuang waktu,komputer sangat lambat dan bervirus, danseringkali digunakan untuk membuka webyang tidak terkait, agar upload syarat untukpengajuan CPP dapat diakses dari luarkawasan BPOM deskripsi tolakan di sistem e-bpom agar diperjelas.

2.Saran/masukan berupa usulan perbaikanatas mutu pelayanan di Direktorat Insert OT,

30

Kos, dan PK dan tidak terdapat dalam prinsippelayanan survei IKM (Kategori 2) antara lain:

• Mohon pelayanan SKI, SKE, konsultasi, danlainnya dipermudah, dipercepat diperta-hankan, dan ditingkatkan.

• Mohon AC ruangan diperbaiki agar kon-sumen nyaman.

• Agar menerapkan sistem deposito untukproses pembayaran.

• Agar unit pelayanan tiap kedeputian dapatdipisahkan (tidak dalam 1 lantai) karenasesak.

• Mohon agar komputer dapat mengako-modir flashdisk.

• Mohon diadakan smoking area, coffee shop,

wifi, dan jumlah komputer diperbanyak.• Fasilitas di ruang tunggu agar ditingkatkan.• Mohon pelayanan dipindahkan ke lantai 2

atau 3.• Agar tidak mengabaikan saran dalam kotak

saran.• Agar meningkatkan komunikasi dengan kon-

sumen.3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu

pelayanan unit pelayanan Direktorat Insert OT,Kos, dan PK yang telah dirasakan (Kategori 3)yaitu pelayanan sudah “good job” dan cukupbaik.

7. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan


Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Direktorat Penilaian KeamananPangan menunjukkan jumlah NRR IKM tertim-bang sebesar 2,87dan nilai IKM sebesar 71,66 se-bagaimana disajikan pada Tabel 13.

Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkanbahwa secara keseluruhan tingkat mutupelayanan Direktorat Penilaian Keamanan Pan-gan mendapat kategori B yaitu kinerja unitpelayanan baik.

Tabel 13. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2012 dan 2013, maka ter-lihat terjadi kenaikan nilai IKM pada DirektoratPenilaian Kemanan Pangan sebagaimana dis-ajikan pada Gambar 8. Untuk tahun 2013 terda-pat kenaikan sebesar 0,05 poin dibandingkantahun 2012, dan untuk tahun 2014 terdapat ke-

naikan nilai IKM sebesar 6,79 poin dibandingkantahun 2013. Hal ini menunjukkan bahwaber-dasarkan persepsi masyarakat, pelayanan pub-lik di Direktorat Penilaian Keamanan Pangansudah terdapat perbaikan secara berkelanju-tan.

Gambar 8. Hasil penilaian IKMdi Direktorat Penila-ian Keamanan Pa-ngan tahun 2014dibandingkansurvei IKM tahunsebelumnya

32


Nilai IKMper-unsurDirektorat Penilaian Kea-manan Pangan tahun 2014 dapat dilihat pada

Tabel 14.

Tabel 14. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun2014

Data pada tabel 14 menunjukkan nilai surveiIKMper-unsur tahun 2014.Nilai IKM per-unsurpada unsur biaya/tarif (U4)memperoleh nilaiyang pal ing tinggi yaitu 90,63dengan kategoriA (Sangat Baik). Unsur persyaratan (U1), Prose-dur (U2), Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5),Kompetensi Pelaksana (U6), Perilaku Pelaksana(U7), Maklumat Pelayanan (U8) dan Penang -anan Pengaduan, saran dan masukan (U9)mendapatkan nilaiI KMper-unsur dengan kate-

gori B (baik). Terdapat satu unsur yang menda-patkan nilaiI KMper-unsur terendah dengankate gori C (kurang baik) yaitu pada unsurWaktu Pelayanan (U3) dengan nilai survei 50,63.

NilaiI KMper-unsur pada tahun 2014 tidak dapatdibandingkan dengan tahun sebelumnyakarena adanya perubahan jenis dan jumlahunsur IKM yang dinilai.

33

D. Umpan Balik Dari Responden

Dalam kuesioner tahun 2014 ini terdapat per-tanyaan nomor 10 berupa saran/masukan se-bagai umpan balik dari responden, pertanyaantersebut disediakan sebagai pertanyaan ter-buka sehingga responden dapat memberikansaran/masukan apapun yang dirasakan pen-ting bagi perbaikan mutu pelayanan BadanPOM Pusat. Saran/masukan tersebut meru-pakan pendapat subjektif dari respondenkepada unit pelayanan Badan POM Pusat yangkami rekapitulasi.

Kemudian, saran/masukan yang berhasil dihim-pun dalam survei IKM kali ini dikelompokkankedalam 3 (tiga) kategori yaitu :1. Saran/masukan yang tercakup unsur

pelayanan

• Persyaratan (U1)Persyaratan dalam kebutuhan dokumenagar seragam antar evaluator yangberbeda.

• Prosedur (U2)- Antrian konsultasi kurang tertib, masih

ada sistem titip antrian- Beberapa ketentuan masih kurang jelas- Prosedur antrian maupun pengambilan

nomor antrian agar diperbaiki- Untuk pelayanan konsultasi agar dibuka

pendaftaran melalui email untuk jadwal1 minggu ke depan, agar tidak selaluantri pagi-pagi

- Agar ada petugas pengganti jika adapetugas yang berhalangan memberikanpelayanan

34

- Informasi pembatalan konsultasi agarbisa disampaikan sehari sebelumnya/tidak mendadak

- Antrian agar dimulai pada jam kerja agartidak ada list antrian di bawah

• WaktuPelayanan (U3)- Kecepatan,ketepatan dan kedisiplinan

waktu pelayanan agar ditingkatkan- Jam pelayanan agar disesuaikan den-

gan jadwal yang ditetapkan- Proses pemeriksaan dokumen diper-

cepat dan jumlah kuota konsultasi agardiperbanyak

- Timeline pelayanan agar disesuaikandengan waktu yang telah ditentukan

- Waktu konsultasi agar ditambah dandipermudah

- Penyenggaraan kegiatan/Rapat agartidak mengganggu layanan publik

• Biaya/Tarif (U4)Agar ada penyesuaian antara kategori, at-uran yang berlaku dan pembayaran yangditetapkan/dikeluarkan

• Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)Kesesuaian pemberian pelayanan antarproduk disesuaikan

• KompetensiPelaksana (U6)- Ada knowledge improvement untuk

evaluator, SDM mampu dalam men-jawab pertanyaan

- Evaluator agar seragam dalam mem-berikan penilaian

• PerilakuPelaksana (U7)- Pelayanan dari petugas maupun sistem

yang berjalan agar lebih ditingkatkan- Untuk resepsionis dan petugas admin

agar lebih teliti lagi dalam menyerahkanlabel, agar tidak ada dokumen yangterselip. Tanda terima harus diberi note,apabila ada SPP

• Penangananpengaduan, saran danma-sukan(U9)

Mohonuntuksetiappengaduanterkaitsistem-ataupelayanandapatdilayani/direspon-hingga TUNTAS baiklewattelepon, email,atautatapmuka.

2. Saran/masukan tidak terdapat dalam prinsippelayanan• Untuk ke depannya, pengurusan MD untuk

produk pangan agar didelegasikan keBPOM Daerah sehingga efisien di biaya,waktu, dan tenaga

• Kemudahan terhadap akses proses regis-trasi produk (ijin edar MD/ML) mohon lebihdiutamakan, walaupun perusahaan dalamlevel menengah ke bawah

• Jumlah helpdesk/petugas pelayanan dankonsultasi agar ditambah

• Agar dilakukan peningkatan pelayanandan kenyamanan secara terus menerus

• Agar tetap menjaga mutu pelayanan

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutupelayanan unit pelayanan Badan POM Pusatyang telah dirasakan• Pelayanan dengan sistem online sangat

bagus dan memudahkan kami untukmengetahui status data kita sampai di-mana. Agar terus dipertahankan

• Respon pengajuan pendaftar membaik

8. Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan


Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Direktorat Inspeksi dan SertifikasiPangan menunjukkan jumlah NRR IKM tertim-bang sebesar 2,82 dan nilai IKM sebesar 71,25sebagaimana disajikan pada Tabel 15.

Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkanbahwa secara keseluruhan tingkat mutupelayanan Direktorat Inspeksi dan SertifikasiPangan mendapat kategori B dan kinerja unitpelayanan baik.

Tabel 15. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2012 dan 2013, maka akanterlihat terjadi kenaikan nilai IKM pada DirektoratInspeksi dan Sertifikasi Pangan sebagaimanadisajikan pada Gambar 9. Untuk tahun 2014, ter-dapat kenaikan nilai IKM sebesar 8,68 poindibandingkan tahun 2013 yang menunjukkan

adanya kenaikan persepsi masyarakat ter-hadap pelayanan publik di Direktorat Inspeksidan Sertifikasi Pangan, meskipun persepsimasyarakat masih bertahan dengan persepsimutu pelayanan B (baik). Berikut adalah hasilpenilaian IKM dari tahun 2009 s.d. 2014.

Gambar 9. Hasil penilaian IKMdi Direktorat In-speksi dan Serti-fikasi Pangan tahun2014 dibandingkansurvei IKM tahunsebelumnya

35


Nilai IKMper-unsur Direktorat Inspeksi dan Serti-fikasi Pangan tahun 2013 dapat dilihat pada

Tabel 16.

Tabel 16. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun2014

Survei IKM tahun 2014 mencatat bahwa masihterdapat unsur penilaian yang mendapat kate-gori C (kurang baik) yaitu pada unsur waktupelayanan (U3) dengan nilai 62,50 dan juga ter-dapat 1 (satu) unsur IKM mendapat kategori A(sangan baik) yaitu pada unsur biaya/tarif(U4)dengan nilai 90,00. namun demikian secara

keseluruhan Direktorat Inspeksi dan SertifikasiPangan mendapatkan kategori B (Baik).

Nilai IKMper-unsur pada tahun 2014 tidak dapatdibandingkan dengan tahun sebelumnyakarena adanya perubahan jenis dan jumlahunsur IKM yang dinilai.

36


Dalam kuesioner tahun 2014 ini terdapat pulapertanyaan yang berupa saran/masukan seba-gai umpan balik dari responden. Pertanyaantersebut disediakan sebagai pertanyaan ter-buka sehingga responden dapat memberikansaran/masukan apapun yang dirasakan pent-ing bagi perbaikan mutu pelayanan. Saran/ma-sukan yang berhasil dihimpun dalam survei IKMpada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Panganyaitu: • Persyaratan (U1)

- Persyaratan SKI tidak berbelit-belit (contoh: analisa logam berat cukup di supplieratau exportir)

- Mohon dikaji ulang tentang cara atau at-uran dalam pembayaran biaya SKI, Aturanyang diterapkan sekarang sangat tidakefektif. BPOM dapat menerbitkan nomor

izin untuk setiap perusahaan dan importirsendiri (pembayaran) secara tetap. Dapatmenambahkan nomor / tgl dokumen se-hingga dapat di lacak.

• Prosedur (U2)- Sistem antrian untuk konsultasi mohon

diperbaiki (hilangkan antrian bayangan)- Perbaiki cara antri agar tidak membuang

waktu - sistem pembayaran diharapkan menggu-

nakan account virtual / billing ID sehinggakesalahan pencatatan nomor SPB-LPdapat diminimalisir

- Pelayanan mengenai antrian konsultasiagar diperbaiki atau di jadwal

- Penerimaan dokumen impor diharapkanmenjadi lebih praktis alurnya

- Pemanggilan antrian dokumen SKI mohon

sesuai urutan - Bisa dipikirkan untuk antrian dengan sistem

online- Tidak mempersulit sesuatu masalah yang

seharusnya dapat diselesaikan denganmudah

- Waktu Pelayanan (U3)- Konsultasi agar tepat waktu dan jelas,

cepat- Mohon dalam pelayanan penerimaan

dokumen kecepatan & ketepatan waktudapat sesuai dengan prosedur yang telahditempel di papan pengumuman, janganditutup semaunya petugas

- Jam kerjanya kurang baik - Agar bisa ditingkatkan kecepatan

pelayanan • Produk Spesifikasi Jenis Layanan (U5)

- petugas lebih flexible dan terbuka ter-hadap aturan dan produk pelayanan ter-hadap setiap pengguna jasa

• Kompetensi Pelaksana (U6)- Agar lebih profesional- Pengetahuan masing-masing SDM dit-

ingkatkan- Jam kerjanya kurang baik - Agar bisa ditingkatkan kecepatan

pelayanan - Evaluator diharapkan lebih teliti

• Perilaku Pelaksana (U7)- Harap semua petugas ramah dan tidak

pelit memberikan informasi- Tingkatkan sikap ramah tamah sesuai

kepribadian dari masyarakat dan warganegara NKRI

- Berlaku adil kepada semua pemohon jan-gan baik dan mempermudah agen saja

- Perbaiki etika pelayanan- Evaluator agar menghargai customer,

tidak mempersulit sesuatu masalah yangseharusnya dapat diselesaikan denganmudah

• Maklumat Pelayanan (U8)- Apabila akan konsultasi akan tetapi orang

yang dimintakan saran tidak ada di tem-pat, maka konsul tersebut tertunda (perluadanya orang lain yang mem back up)

- Kekurangan petugas, jadi pelayanan ser-ing tertunda, waktu pemasukan dokumenterlalu cepat (saat ini jam 12 sudah tutup,tetapi petugas penerima berkas hanyasedikit)

- Konsultasi agar ditambah waktunya,kepengurusan tolakan agar lebih dihargaidan dimudahkan

- Apabila tidak ada layanan pada hari kerjamohon diinformasikan ke sistem

- Memperbaiki pelayanan agar lebih baiklagi dan lebih mempermudah pelangganterhadap pelayanan yang ada

- Untuk pelayanan konsultasi harap lebihdiperbaiki karena banyak yang tidak ter-layani

Saran berupa usulan perbaikan atas mutupelayanan di Direktorat Inspeksi dan SertifikasiPangan adalah penambahan SDM terutamaevaluator, penambahan jam konsultasi, ruangkonsultasi tolong diperlebar untuk mempermu-dah konsultasi, penambahan loket pelayanandan pelayanan publik seharusnya lebih baik lagidan SDM masih banyak yang harus dibenahi.

Saran berupa apresiasi atas mutu pelayanan diDirektorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan yangtelah dirasakan berupa pertahankanpelayanan yang sudah baik dan tingkatkanterus agar pelayanan lebih baik.

37

BAB IVBAB IV

KESIMPULAN DAN KESIMPULAN DAN REKOMENDASIREKOMENDASI

Survei Kepuasan Pelanggan/IKM yang dilak-sanakan oleh Inspektorat Badan POM pada

tahun 2014 merupakan survei IKM yang kedela-pan kalinya dan dilakukan secara berkala. SurveiKepuasan Pelanggan/IKM dilaksanakan untukmengetahui tingkat kinerja unit-unit pelayananberdasarkan penilaian responden, hasil dari surveidiharapkan dapat dimanfaatkan sebagai :

1.Pemenuhan klausul ISO 9001:2008 klausul8.2.1 tentang Kepuasan Pelanggan.

2. Indikator keberhasilan Reformasi Birokrasidalam peningkatan kualitas pelayanan pub-lik Badan POM.

3.Pengawasan fungsional yang dilaksanakanoleh Aparat Pengawas Internal Pemerintah(APIP) atas pelayanan publik Badan POMsesuai amanat Pasal 35 Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik.

4.Bahan untuk menetapkan kebijakan danberbagai langkah perbaikan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Berdasarkan hasil survei tahun 2014, telah dike-tahui nilai IKM yang menggambarkan tingkatmutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan diBadan POM (Pusat) secara keseluruhanmaupun masing-masing unit pelayanan. Di-samping itu juga diketahui kelemahan ataukekurangan dari unsur pelayanan.

Survei Kepuasan Pelanggan/Indeks KepuasanMasyarakat (IKM) yang telah dilaksanakan In-spektorat menyajikan informasi penurunan nilaiIKM pada periode 2005 s.d. 2009, peningkatannilai IKM pada periode 2010 s.d. 2011 kemudianmengalami penurunan pada tahun 2012 s.d2013. Nilai IKM tahun 2014 menunjukkan ke-naikan sebesar 3,00 poin bila dibandingkandengan survei pada tahun 2013. Nilai IKMBadan POM tahun 2014 sebesar 71,18.

Perlu diperhatikan masih terdapat unsurpelayanan dengan mutu pelayanan C (kurangbaik), yaitu pada unsur waktu pelayanan(U3)dengan poin 55,82. namun demikian masih adaunsur pelayanan yang mendapatkan mutupelayanan A (baik sekali), yaitu pada unsurbiaya/tarif dengan poin 87,81.

40

Unit Pelayanan Fakta dari Hasil Survei

Direktorat Penilaian Obat dan Produk Bi-ologi

1. Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian Bdan kinerja unit pelayanan baik

2.Terdapat 2 (dua) unsur pelayanan dinilai denganmutu pelayanan C (kurang baik) dan 1 (satu) unsurpelayanan dinilai dengan mutu pelayanan D

3.Mengalami penurunan tingkat mutu pelayanan daritahun sebelumnya

Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suple-men), Direktorat Penilaian Obat Tradi-sional, Suplemen Makanan dan Kosmetika

1. Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian B dankinerja unit pelayanan baik.

2. Terdapat 2 (dua) unsur pelayanan dinilai denganmutu pelayanan C (kurang baik) dan 1 (satu) unsurpelayanan dinilai dengan mutu pelayanan A (sang -at baik)

Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika),Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Su-plemen Makanan dan Kosmetika


2. Terdapat 1 (satu) unsur pelayanan dinilai denganmutu pelayanan C (kurang baik) dan 1 (satu) unsurpelayanan dinilai dengan mutu pelayanan A (sang -at baik)

Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 1.Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian B dankinerja unit pelayanan baik.

2.Terdapat 1 (lima) unsur pelayanan dinilai denganmutu pelayanan C (kurang baik) dan 1 (satu)unsur pelayanan dinilai dengan mutu pelayanan A(sang at baik)

Direktorat Pengawasan Produksi ProdukTerapetik dan PKRT


2. Terdapat 1 (satu) unsur pelayanan dinilai denganmutu pelayanan C (kurang baik) dan 1 (satu) unsurpelayanan dinilai dengan mutu pelayanan A

3. Meengalami penurunan tingkat mutu pelayanandari tahun sebelumnya

Direktorat Pengawasan Distribusi ProdukTerapetik dan PKRT


2. Terdapat 1 (satu) unsur pelayanan yang dinilaidengan mutu pelayanan A (sangat baik).

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi ObatTradisional, Kosmetika dan Produk Kom-plemen

1. Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian Bdan kinerja unit pelayanan baik.

2. Terdapat 1 (satu) unsur pelayanan dinilai denganmutu pelayanan A (sangat baik)

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 1.Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian B dankinerja unit pelayanan baik.

2.Terdapat 1 (lima) unsur pelayanan dinilai denganmutu pelayanan C (kurang baik) dan 1 (satu)unsur pelayanan dinilai dengan mutu pelayanan A(sang at baik)

41

Atas hasil Survei Kepuasan Pelanggan/IKMtahun 2014, Inspektorat Badan POMmerekomendasikan :

1. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan priori-tas upaya perbaikan terhadap penetapanwaktu pelayanan dalam kaitannya denganjangka waktu yang diperlukan untuk menye-lesaikan seluruh proses pelayanan dari setiapjenis pelayanan;

2. Unit pelayanan publik Badan POM (Pusat)menyusun rencana aksi sebagai upaya per-baikan pelayanan publik Badan POM (Pusat)atas unsur-unsur hasil survei IKM yang masih

dalam mutu pelayanan C (kategori kurangbaik) dan mutu pelayanan serta melakukanpemantauan atas pelaksanaan upaya per-baikannya;

3. Perlu ditingkatkan sarana dan prasaranauntuk menunjang keamanan dan kenya-manan terhadap pelayanan publik;

4. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan per-baikan sistem atas umpan balik respondenbaik berupa saran maupun keluhan respon-den pada unsur-unsur Indeks KepuasanMasyarakat (IKM)

42

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Badan POM Tahun 2014

Seiring dengan kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayanan publik sebagai perwujudan

dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat, maka Badan Pengawas Obat dan

Makanan senantiasa berupaya memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarkat

terkait dengan pengawasan obat dan makanan. Salah satu upaya peningkatan kualitas

pelayanan publik tersebut sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000

tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) adalah diketahuinya Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan.

Dasar pelaksanaan survei

Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

diamanatkan bahwa Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan

pelayanan publik sesuai dengan asas–asas umum pemerintahan yang baik serta untuk

memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan

wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar

masyarakat.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) adalah

diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas

pelayanan.

Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor nomor 16 Tahun

2014 tentang pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, terdapat 9 unsur penilaian antara lain Persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan,

waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,

perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Survei Kepuasan Pelanggan/IKM ini dimaksudkan juga sebagai implementasi pelaksanaan

Quality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM

Tujuan pelaksanaan

Pengumpulan data Survei Kepuasan Pelanggan/Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

lingkungan Badan POM RI bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat

terhadap kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan

kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya, dan bagi

masyarakat, indeks kepuasan masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja

pelayanan unit yang bersangkutan.

Sasaran pelaksanaan

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat

dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanan publik.

Hasil Survei IKM Badan POM Tahun 2013

Berdasarkan hasil survei IKM tahun 2014, telah diketahui nilai IKM yang menggambarkan

tingkat mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di Badan POM (Pusat) secara keseluruhan

termasuk dalam kategori Baik (B) yaitu mendapatkan nilai 71,18 poin.

LAMPIRAN-LAMPIRANLAMPIRAN-LAMPIRAN

Hasil perhitungan nilai persepsi 30 responden diunit pelayanan Pusat Pengujian Obat danMakanan Nasional menunjukkan jumlah NRRIKM tertimbang sebesar 2,65 dan nilai IKM sebe-sar 66,32 sebagaimana disajikan pada Tabel 17.

Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkanbahwa secara keseluruhan tingkat mutupelayanan Pusat Pengujian Obat dan MakananNasional mendapat kategori B dan Kinerja UnitPelayanan baik


Tabel 17. Hasil Penilaian IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2013, 2012, dan 2011 makaakan terlihat penurunan nilai IKM pada PusatPengujian Obat dan Makanan Nasional seba-gaimana disajikan pada Grafik 1 dan Tabel 2.

Untuk tahun 2014, terdapat penurunan nilai IKMsebesar 1,05 dibandingkan tahun 2013, tetapitidak menyebabkan penurunan mutupelayanan, yaitu mutu pelayanan B (baik)

Gambar 10. Hasil penilaian IKM di PusatPeng ujian Obat dan Makanan Na-sional tahun 2014 dibandingkansurvei IKM tahun sebelumnya

Hasil Evaluasi Survei Kepuasan Pelanggan/IKM Tahun 2014Pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional

Hasil penilaian IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Na-sional tahun 2014 dibandingkan survei IKM tahun sebelumnya

44

Nilai IKMper-unsur Pusat Pengujian Obat danMakanan Nasional tahun 2014 disajikan pada

Tabel 18.

B. HasilPenilaian IKM Masing-Masing UnsurPelayanan

Tabel 18. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Pusat Pengujian Obat dan Makanan NasionalTahun 2014

Survei IKM pada unit pelayanan PPOMN tahun2014 dapat diketahui bahwa masih terdapat 2(dua) unsur pelayanan yang masih mendap-atkan nilai mutu pelayanan C (kurang baik)yaitu pada unsur Prosedur dan WaktuPelayanan masing-masing mendapatkan nilai52,50 dan 53,33.

Dari 9 (sembilan) unsur terdapat 1 (satu)unsuryang mendapat nilai mutu pelayanan A (baiksekali) yaitu pada Biaya/tarif dengan poin 85,00.

45

Dalam kuesioner tahun 2014 ini terdapat pulapertanyaan yang berupa saran/masukan seba-gai umpan balik dari responden. Pertanyaantersebut disediakan sebagai pertanyaan ter-buka sehingga responden dapat memberikansaran/masukan apapun yang dirasakan pent-ing bagi perbaikan mutu pelayanan. Saran/ma-sukan yang berhasil dihimpun dalam survei IKMdi yaitu Pusat Pengujian Obat dan MakananNasional, antara lain:• Unsur Waktu Pelayanan (U3), dalam hal ini

yang dimaksud dengan waktu pelayananadalah jangka waktu pelayanan yang diper-lukan untuk menyelesaikan seluruh prosespelayanan dari setiap jenis pelayanan (Time-line), saran/masukan dari responden terkaitunsur ini yaitu:

1. agar lama pengujian dipercepat dan bilahasil sudah keluar agar diinformasikan

2. agar ketepatan dan kecepatan pelayananditingkatkan

3. agar mempercepat waktu pengujian danagar lebih cermat serta teliti dalam penulisansertifikat hasil uji, exp: nama perusahaan, ala-mat,dll

4. agar kualitas pelayanan terutama ke-cepatan ditingkatkan

• Unsur Kompetensi Pelaksana (U6) dalam halini yag dimaksud dengan kompetensi pelak-sana adalah kemampuan yang harus dimilikioleh pelaksana meliputi pengetahuan,keahlian, keterampilan, dan pengalaman,saran/masukan dari responden terkait unsurini yaitu:

1. agar meningkatkan kompetensi petugasagar lebih konsisten dalam memberikanpelayanan

2. keputusan antar evaluator disamakan agartidak membingungkan

• Saran/masukan lain di luar unsur-unsurpelayanan, antara lain yaitu:

1. Perlu diantisipasi sosialisasi peraturan yangdiperlukan sesuai dengan kebutuhan danperkembangan teknologi untukmeningkatkan pelayanan kepada stake-holder

2. Perlu perbaikan sarana dan prasarana yangmempengaruhi kenyamanan lingkungan


46

Lampiran 2. Karakteristik Responden Badan POM

Gambar 11. Profil kelompok usia respondendi Badan POM tahun 2014

Gambar 12. Profil preferensi gender respon-den di Badan POM tahun 2014

Gambar 13. Profil lama bekerja sebagai pelang-gan di Badan POM tahun 2014

Gambar 14. Profil kelompok pendidikan respon-den di Badan POM tahun 2014

Gambar 15. Profil kelompok pekerjaan respon-den di Badan POM tahun 2014

47

Jumlah responden yang terjaring dalam SurveiKepuasan Pelanggan/IKM di lingkungan unitpelayanan Badan POM (Pusat) sebanyak 640orang, terbagi ke dalam 8 (delapan) unit

pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat).Rincian jumlah responden per unit pelayanandisajikan pada Tabel 19 di bawah ini.

Tabel 19. Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM

Profil responden survei IKM dikelompokkanmenurut usia, jenis kelamin, pendidikan danpekerjaan utama responden serta pengalaman

berhubungan dengan unit pelayanan BadanPOM (Pusat). Profil tersebut disajikan dalam ura-ian di bawah ini.

Secara umum kelompok terbesar respondenpengguna jasa unit pelayanan di lingkunganBadan POM (Pusat) adalah kelompok usia an-

tara 16 tahun sampai dengan 30 tahun seba-gaimana disajikan pada Gambar 27 berikut.

1. Usia Responden

Gambar 16.Kelompok usia respondensurvei IKM di masing-masingunit pelayanan Badan POMtahun 2014

48

Sebagian besar responden laki-laki terdapat diDirektorat Pengawasan Dist dan Direktorat In-sert, sementara responden perempuan men-

dominasi pada unit pelayanan Direktorat Peni-laian. Secara rinci preferensi gender respondendisajikan pada Gambar 17 di bawah ini.

2. Preferensi Gender

Gambar 17. Preferensi gender respondensurvei IKM di masing-masingunit pelayanan Badan POMtahun 2014

Profil kelompok pendidikan menunjukkanbahwa tingkat pendidikan responden yangmenjadi pengguna jasa pelayanan masyarakatdi unit pelayanan Badan POM sebagian besartelah menempuh jenjang perguruan tinggi, baikjenjang pendidikan S-1 maupun S-2.

Secara rinci digambarkan bagian terbesar re-

sponden pada unit pelayanan Direktorat Peng -awasan/Direktorat Insert berpendidikan SMP s.d.diploma, kecuali pada Direktorat PengawasanProduksi Produk Terapetik dan PKRT dimanakelompok responden terbesar berpendidikanS-1 s.d. S-2. Sementara itu, bagian terbesar re s -ponden pada Direktorat Penilaian berpen-didikan S-1 s.d. S- 2

3. Pendidikan

Gambar 18.Kelompok pendidikan respon-den survei IKM di unitpelayanan Badan POM tahun2014

49

Secara rinci kelompok pekerjaan respondensurvei IKM di setiap unit pelayanan seba-gaimana disajikan pada Gambar 19 mem-

perkuat asumsi bahwa sebagian besar respon-den merupakan pegawai swasta.

4. Pekerjaan

Gambar 19. Kelompok pekerjaan respon-den survei IKM di unitpelayanan Badan POM Pusattahun 2014

Sebagian besar responden telah mempunyaipengalaman berhubungan dengan unit

pelayanan Badan POM lebih dari 3 (tiga) tahunsebagaimana disajikan pada Gambar 20.

5. Pengalaman lama bekerja sebagai pelanggan di Badan POM.

Gambar 20. Kelompok pekerjaan respon-den survei IKM di unitpelayanan Badan POM Pusattahun 2014

50

1. Bentuk kuesionerDalam penilaian Survei KepuasanPelanggan/Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)digunakan kuesioner sebagai alat bantupengumpulan data kepuasan masyarakatpenerima pelayanan. Kuesioner disusunberdasarkan tujuan survei terhadap tingkatkepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner seba-gaimana terlampir.

2. Kuesioner dibagi 3 (tiga) bagian yaitu :a. Bagian I, berisi identitas responden meliputi

usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaandan pengalaman melaksanakan pekerjaandi Unit Badan POM, yang berguna untukmenganalisis profil responden dalam penila-iannya terhadap unit pelayanan BadanPOM.

b. Bagian II, berisi identitas pencacah ataudata pencacah.

c. Bagian III, berisi mutu pelayanan publikberupa pendapat penerima pelayanan atauresponden terhadap unsur-unsur pelayananyang dinilai disertai dengan saran/masukanperbaikan.

3. Isi KuesionerUntuk pelaksanaan survei tahun 2013, kuesionersurvei IKM pada unit pelayanan masyarakat dilingkungan Badan POM (Pusat) disusunberdasarkan prinsip pelayanan sebagaimanatelah ditetapkan dalam Keputusan Men PANNomor Kep/25M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Feb-ruari 2004, yang terdiri dari 14 unsur, tanpamenambah atau mengurangi unsur yang ada.Dalam kuesioner ditambahkan pula per-tanyaan nomor 15 berupa saran/masukan se-bagai umpan balik dari responden.

Uraian mengenai unsur-unsur tersebut adalahsebagai berikut:

Persyaratan (U1), yaitu syarat yang harusdipenuhi dalam pengurusan suatu jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupunadministrasi.

Prosedur (U2), yaitu tata cara pelayananyang dibakukan bagi pemberi san penerimapelayanan, termasuk pengaduan.

Waktu pelayanan (U3), yaitu jangka waktuyang diperlukan untuk menyelesaikan seluruhproses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Biaya/tarif (U4), yaitu ongkos yang dikenakankepada penerima layanan dalam mengurusdan/atau memperoleh pelayanan daripenyelenggara yang besarnya ditetapkanberdasarkan kesepakatan antara penye-lenggara dan masyarakat.

Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5), yaituhasil pelayanan yang diberikan dan diterimasesuai dengan ketetnuan yang telah ditetap-kan. Produk pelayanan ini merupakan hasildari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

Kompetensi pelaksana (U6), yaitu kemam-puan yang harus dimiliki oleh pelaksanameliputi pengetahuan, keahlian, keterampi-lan, dan pengalaman.

Perilaku pelaksana (U7), yaitu sikap petugasdalam memberikan pelayanan.

Maklumat pelayanan (U8), yaitu merupakanpernyataan kesanggupan dan kewajibanpenyelenggara untuk melaksanakanpelayanan sesuai dengan standarpelayanan.

Penanganan pengaduan, saran dan ma-sukan (U9), yaitu tata cara pelaksanaan-penanganan pengaduan dantindak lanjut.

4. Bentuk JawabanBentuk jawaban berupa tanda check list (√) diisipada kotak jawaban yang telah disediakanatas unsur-unsur yang dinilai. Bentuk jawabanpertanyaan berupa nilai persepsi dari setiapunsur pelayanan secara umum mencerminkantingkat mutu pelayanan.

A. Kuesioner

51

Tabel 23. Pilihan Jawaban Responden dan Nilai Persepsi Jawaban

Khusus untuk per-tanyaan nomor 15,bentuk jawaban disam - paikan secara tertulis.

B. Pelaksanaan survei

1. Penetapan responden dan lokasi survei a. Penetapan responden

Responden dipilih secara acak dalamcakupan masing-masing unit pelayanandi lingkungan Badan POM (Pusat).

b. Lokasi surveiPelaksanaan survei IKM dilaksanakan di 8(delapan) unit pelayanan masyarakatyang terdapat di Badan Pengawas Obatdan Makanan Pusat sebagai berikut:

Direktorat Penilaian Obat dan ProdukBiologi, Deputi Bidang PengawasanProduk Terapetik dan NAPZA.Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Su-plemen), Direktorat Penilaian ObatTradisional, Suplemen Makanan danKosmetika, Deputi Bidang Peng a -wasan Obat Tradisional, Kosmetikadan Produk Komplemen. Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika),Direktorat Penilaian Obat Tradisional,Suplemen Makanan dan Kosmetika,Deputi Bidang Pengawasan Obat Tra-disional, Kosmetika dan Produk Kom-plemen.Direktorat Penilaian Keamanan Pang -an, Deputi III Bidang PengawasanKeamanan Pangan dan Bahan Berba-haya.Direktorat Pengawasan Produksi Pro-duk Terapetik dan PKRT, Deputi BidangPengawasan Produk Terapetik danNAPZA.Direktorat Pengawasan Distribusi Pro-duk Terapetik dan PKRT, Deputi BidangPengawasan Produk Terapetik danNAPZA.

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi ObatTradisional, Kosmetika dan ProdukKomplemen, Deputi II Bidang Pen-gawasan Obat Tradisional, Kosmetikadan Produk Komplemen.Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pan-gan, Deputi III Bidang PengawasanKeamanan Pangan dan Bahan Berba-haya.

2. Pelaksanaan surveiPelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan/IKMdimulai dari tanggal 03 Juli 2014 sampai selesai.Pengisian kuesioner dilakukan oleh respondendan dikumpulkan oleh petugas pelaksanasurvei di masing-masing unit pelayanan BadanPOM (Pusat) selama waktu survei dilaksanakan.

3. Pengolahan dan pembahasan hasil surveiPengolahan hasil survei dan finalisasi laporanSurvei Kepuasan Pelanggan/IKM tahun 2014 di-laksanakan pada bulan Nopember 2014.

C. Pengolahan Data

1. Metode pengolahan data penilaian kinerjakeseluruhan Setiap unsur IKM diberi bobot nilai sama,dengan mengasumsikan bahwa setiapunsur IKM tersebut sama pentingnya danpenjumlahan masing-masing unsur tersebutberjumlah 1 (satu).

52

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilairata-rata (NRR) tertimbang masing-masing unsurpelayanan dari 9 unsur pelayanan yang dikaji.

Setiap unsur pelayanan memiliki penimbangyang sama dengan rumus sebagai berikut :Nilai Penimbang:

Nilai Penimbang:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan di-gunakan pendekatan nilai rata-rata (NRR) ter-

Nilai Rata-rata (NRR) tertimbang:

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (Nilai IKM)diperoleh dengan cara menjumlahkan 9 unsur

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM):

Untuk memudahkan interpretasi terhadap peni-laian IKM yaitu antara 25 - 100, maka hasil peni-laian tersebut diatas dikonversikan

Nilai Konversi IKM:

menggunakan nilai dasar 25, dengan rumus se-bagai berikut:

timbang dengan rumus sebagai berikut:

dari nilai rata-rata (NRR) tertimbang.

2. Metode Pengolahan Data Per Unsur IKMa. Setiap unsur IKM diberi bobot nilai sama,

dengan asumsi setiap unsur IKM tersebutsama pentingnya dan penjumlahan mas-ing-masing unsur tersebut berjumlah 1(satu).

b. Nilai IKMper-unsur dihitung dari nilai persepsisetiap unsur dalam IKM secara mandiri/ter-pisah untuk melihat kualitas pelayananpada setiap unsur yang dikaji.

Nilai IKMper-unsur:

53

Untuk memudahkan interpretasi terhadap peni-laian IKMper-unsur yaitu antara 25 - 100, makahasil penilaian tersebut diatas dikonversikan

Nilai Konversi IKMper-unsur:

dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagaiberikut :

3. Interval Konversi IKM atau Konversi IKMper-unsur

Penilaian kinerja unit pelayanan dan mutu pela -yanannya dapat diperoleh dengan mengelom-

pokkan Nilai Konversi IKM atau Konversi IKMper-unsur sebagaimana Tabel 24.

Tabel 24. Interval Konversi Nilai IKM atau Nilai IKMper-unsur

54

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN 2014SURVEI · PDF filebatasan kami, disadari bahwa laporan hasil...

Documents

Transcript of SURVEI KEPUASAN PELANGGAN 2014SURVEI · PDF filebatasan kami, disadari bahwa laporan hasil...