Ako Rondo P. A - 335888Chapter 6MEASURING AND MANAGING CUSTOMER REALATIONSHIPSSalah satu permasalahan dalam perhitungan kos suatu barang adalah dalam pembebanan biaya Marketing, Selling, Distribution, dan Administrative (MSDA). Kesulitan dalam hal ini diakibatkan tidak adanya hubungan sebab-akibat biaya tersebut dengan jumlah barang atau jasa yang diberikan. Bab ini focus mempelajari bagaimana pembebanan biaya-biaya tersebut kepada konsumen.Mengukur Profitabilitas PelangganUntuk menghitung profitabilitas pelanggan dapat menggunakan metode perhitungan keuntungan dengan pembebanan MSDA. Ada 2 metode dalam membebankan biaya MSDA kepada konsumen. Pertama dengan cara tradisional, yaitu dengan menggunakan persentase penjualan sebagai dasar pembebanan MSDA. Kedua dengan membandingkan sifat pelanggan yang diklasifikasikan menjadi 2 kelas yaitu;1. high cost-to-serve Customers yaitu pelanggan dengan biaya pelayanan yang tinggi yang dapat diakibatkan dari jumlah pesanan yang kecil, adanya jasa pengiriman, terlambat dalam membayar tagihan, adanya layanan post-sales atau proses pembuatan secara manual.2. low cost-to-serve customer yaitu pelanggan dengan biaya pelayanan yang rendah yang ditandai dengan jumlah pesanan yang besar, pembayaran tepat waktu, tanpa pengiriman atau tanpa layanan post-sales.

Melaporkan dan Menyajikan Profitabilitas Pelanggan1. 80-20 Rule, yaitu teori yang menggambarkan kondisi usaha ketika 80% penjualan perusahaan dihasilkan oleh hanya 20% pelanggan. 2. Whale Curve yang menggambarkan 20% pelanggan yang paling menguntungkan menghasilkan 180% laba, 60% pelanggan break-even dan sisanya 20% pelanggan yang paling tidak menguntungkan menghilangkan 80% laba.

Kos Pelanggan pada Perusahaan JasaPerhitungan kos dan keuntungan pada perusahaan jasa didasarkan pada tingkat permintaan yang didominasi oleh customer driven. Pada perusahaan jasa, perilaku konsumen akan mementukan jumlah permintaan terhadap perusahaan. Untuk menentukan tingkat pendapatan dan kos seorang pelanggan, perusahaan harus menyediakan berbagai informasi yang berguna pada setiap tingkat produksi.

Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan1. Process ImprovementMerupakan metode yang untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan melalui perbaikan setiap proses atau kegiatan operasi. Tujuannya adalah memperbaiki ketidakefektivan dan ketidakefisiensian operasi untuk mengurangi biaya-biaya operasi.2. Activity-Based PricingCara yang digunakan dalam metode ini adalah memberikan dasar harga terhadap suatu produk yang didasarkan pada perlakuan yang telah diberikan jasa tersebut. 3. Managing RelationshipSalah satu cara dengan metode ini adalah memberikan batas pemesan minimum dengan tujuan meningkatkan margin.4. The Pricing WaterfallCara yang dapat digunakan adalah dengan memberikan insentif berupa diskon kepada pelanggan yang mau melakukan pelunasan pembayaran dengan tempo yang lebih cepat.

Insentif Terhadap SalespersonSalesperson dapat diberikan kompensasi untuk meningkatkan kinerjanya yang didasarkan pada jumlah penjualan yang dihasilkan.

Life-Cycle ProfitabilityAlasan yang mendasari pentingnya perhitungan customer lifetime, yaitu: initial acquisition cost; profit or losses earned each year; any additional cost incurred to retain the customer each year; the duration of the relationship.

Mengukur Kinerja Pelanggan dengan Nonfinancial Metrics1. Customer SatistfactionUntuk mengukur kepuasan pelanggan dapat menggunakan metode survey melalui surat (e-mail), wawancara melalui telepon atau wawancara secara personal. 2. Customer LoyaltyAlasan untuk mempertahankan keloyalan pelanggan, antara lain: pelanggan yang loyal akan tertarik untuk membeli kembali produk perusahaan; dapat mengajak orang lain untuk membeli produk perusahaan; mampu membeli dengan harga diatas harga pasar; mampu berkolaborasi dengan supplier untuk meningkatkan kinerja perusahaan.Ada 5 tingkatan pelanggan yang loyal, yaitu: satisfied customers; loyal customers; committed customers; apostle customers; customer owners3. Net Promotor Score