STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah...

28
i DISERTASI STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG BERKUNJUNG KE BALI I NYOMAN SUDIARTA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

Transcript of STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah...

Page 1: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

i

DISERTASI

STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI

WISATAWAN YANG BERKUNJUNG

KE BALI

I NYOMAN SUDIARTA

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2015

Page 2: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

i

DISERTASI

STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI

WISATAWAN YANG BERKUNJUNG

KE BALI

I NYOMAN SUDIARTA

NIM 1090771006

PROGRAM DOKTOR

PROGRAM STUDI PARIWISATA

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2015

Page 3: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

ii

STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI

WISATAWAN YANG BERKUNJUNG

KE BALI

Disertasi untuk Memperoleh Gelar Doktor

pada Program Doktor, Program Studi Pariwisata,

Program Pascasarjana Universitas Udayana

I NYOMAN SUDIARTA

NIM 1090771006

PROGRAM DOKTOR

PROGRAM STUDI PARIWISATA

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2015

Page 4: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

iii

LEMBAR PERSETUJUAN PROMOTOR/KOPROMOTOR

DISERTASI INI TELAH DISETUJUI

PADA TANGGAL 25 MARET 2015

Promotor

Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, M.Si.

NIP.1961 0601 1985 03 2003

Kopromotor

Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE, MP.

NIP.1960 0707 1987 03 1020

Mengetahui:

Ketua Program Studi Doktor (S3) Pariwisata Direktur

Program Pascasarjana Program Pascasarjana

Universitas Udayana Universitas Udayana

Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S(K)

NIP. 1949 0511 1973 03 1001 NIP. 19590215 198510 2 001

Page 5: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

iv

Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada

Ujian Tertutup Program Doktor (S3) Pariwisata

Program Pascasarjana Universitas Udayana

Pada Tanggal 26 Maret 2015

Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana

Nomor : 900/UN.14.4/HK/2015

Tanggal : 25 Maret 2015

Panitia Penguji Ujian Tertutup adalah:

Ketua : Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, M.Si.

Anggota :

1. Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE, MP.

2. Prof. Dr. Ir. I Gde Pitana, M.Sc.

3. Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E.

4. Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt.

5. Prof. Dr. I Ketut Sudibia, SU

6. Dr. Ir. A.A.P Agung Suryawan Wiranatha, M.Sc.

7. Dr. I Nyoman Madiun, M.Sc.

Page 6: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

v

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Yang bertanda tangan dibawah ini saya, penulis disertasi:

Nama : I Nyoman Sudiarta

NIM : 1090771006

Program Studi : Ilmu Pariwisata, Program Doktor,

Pascasarjana Universitas Udayana

Alamat Mahasiswa : JL Kerta Dalem Sari IV Blok C No. 2

Sidakarya Denpasar

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah disertasi ini bebas plagiat, apabila

dikemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah disertasi ini, maka saya bersedia

menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan peraturan

perundangan yang berlaku.

Denpasar, 17 Maret 2015

Yang Membuat Pernyataan

I Nyoman Sudiarta

Page 7: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

vi

UCAPAN TERIMA KASIH

Puja dan puji syukur penulis haturkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi

Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa karena berkat asung kerta wara nugraha-Nya, disertasi

dengan judul Studi Pemulihan Layanan Bagi Wisatawan Yang Berkunjung ke Bali

dapat disusun dan diselesaikan dengan baik. Dalam penyusunan dan penyelesaian

studi doktoral ini tentunya mendapat bimbingan dari promotor, dan kopromotor serta

masukan dari berbagai pihak utamanya dari anggota penguji yang telah memberikan

tambahan pengetahuan, sejak ujian kualifikasi hingga disertasi ini dapat

diselesaikan.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan penghargaan yang setulus dan

setinggi-tingginya kepada yang terhormat Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr.

Ketut Suastika, SpPD. KEMD beserta pembantu-pembantu rektor atas kesempatan

dan fasilitas yang telah diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan penyelesaikan

pendidikan Program Doktor Pariwisata di Universitas Udayana. Direktur Program

Pascasarjana Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S (K), dan Asisten Direktur I Prof.

Dr. Made Budiarsa, MA, Prof Made Sudiana Mahendra, Ph.D selaku asisten II

beserta seluruh staf di Program Pascasarjana Universitas Udayana Denpasar, yang

telah memberikan kesempatan dan fasilitas, untuk mengikuti kuliah hingga

perkulihan dapat diselesaikan.

Kepada Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, M.Si, Guru Besar Fakultas

Ekonomi dan Bisnis pada Program Studi Manajemen Universitas Udayana

Denpasar, atas berkenan sebagai promotor. Kepakaran beliau dalam bidang

manajemen pemasaran telah memberikan penulis pengetahuan yang sangat bernilai

Page 8: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

vii

dalam bidang ini, yang dituangkan dalam bimbingan hingga selesainya disertasi ini.

Beliau dengan semangat akademik telah memberikan dorongan, semangat, dan

yang tiada henti-hentinya kepada penulis, sehingga studi ini dapat diselesaikan

sesuai dengan waktunya.

Kepada Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE, MP, selaku kopromotor yang telah

memberikan bimbingan tanpa lelah kepada penulis. Pengalaman beliau dalam

bidang manajemen pemasaran telah memberikan pengalaman pengetahuan akademis

dan empiris berupa bimbingan dan saran sehingga disertasi ini dapat diselesaikan.

Bimbingan yang tak kenal lelah menjadikan disertasi ini dapat bermanfaat, baik bagi

dunia akademis maupun implikasi kebijakan bagi pengembangan pariwisata Bali

dan di Indonesia pada umumnya.

Kepada Ketua Program Doktor Pariwisata Universitas Udayana Prof. Dr. I

Komang Gde Bendesa, M.A.D.E dan sekretaris program Dr. Ir. A.A.P Agung

Suryawan Wiranatha, M.Sc yang memberikan kesempatan kepada penulis untuk

mengikuti studi pada program ini dan tidak segan-segan untuk memberikan

semangat dan dorongan dalam mengikuti studi.

Kepada Drs I Putu Anom, M.Par selaku Dekan Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana periode 2010-2013 yang telah memberikan kesempatan dan

fasilitas kepada penulis untuk mengikuti perkulihan pada program ini, beserta para

pembantu dekan. Dorongan dan semangat untuk pantang menyerah dan terus

berkarya membakar semangat penulis untuk mengikuti studi dan menyelesaikan

sesuai dengan aturan yang berlaku pada Program Doktor Pariwisata Pascasarjana

Universitas Udayana.

Page 9: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

viii

Kepada Drs. I Made Sendra, M.Si, selaku Dekan Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana periode 2014-2017 yang juga telah memberikan semangat

kepada penulis untuk menyelesikan studi ini. Saran yang membangun telah

disampaikan sebagai masukan dalam penyelesaian disertasi. Beserta pembantu

dekan yang memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan studi ini.

Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata (IPW), IGP Bagus Sasrawan

Mananda, SST.Par, MM, M.Par, periode 2012-2015. I Made Kusuma Negara, SE,

M.Par selaku Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata (IPW) periode 2014-

2017, dan sekretaris program studi serta seluruh ketua dan sekretaris program studi

dilingkungan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

Kepada para penguji disertasi, yaitu Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE,

M.Si, Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE, MP, Prof. Dr. Ir. I Gde Pitana, M.Sc, Prof.

Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E, Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt,

Prof. Dr. I Ketut Sudibia, SU, Prof. Dr. I Made Sukarsa, SE, MS, Prof. Dr. I. M.

Suyana Utama, SE, MSi, Ir. A.A.P Agung Suryawan Wiranatha, M.Sc, Dr. I

Nyoman Madiun, M.Sc, Dr. Putu Saroyeni Piartrini, SE.,Ak, MM, Dr. Ir. I Gusti

Ayu Oka Suryawardani, M.Mgt, Ir. Linawati, M.EngSc, Ph.D, yang telah bersedia

untuk menguji dan memberikan masukan sehingga disertasi ini dapat terwujud.

Kepada para dosen pengampu mata kuliah sejak dimulainya perkuliahan

perdana pada 31 Agustus 2010 dan dosen pengampu mata kuliah konsentrasi yang

tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang telah memberikan, berbagi

pengetahuan dan pengalaman kepada penulis sehingga disertasi ini dapat

diselesaikan dengan sebaik-baiknya.

Page 10: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

ix

Terima kasih juga disampaikan kepada Kepala Dinas Pariwisata Provinsi

Bali terutama Ibu sekretaris beserta staf yang telah memberikan data dan informasi

tentang keluhan wisatawan di Bali. Kepada ketua ASITA Bali, I Ketut Ardana, SH,

beserta jajaran di ASITA Bali. Ketua HPI Bali beserta jajarannya atas fasilitas dan

waktu untuk melaksanakan kegiatan fokus grup diskusi yang membahas tentang

pentingnya pemulihan layanan beserta permasalahan tentang perilaku mengeluh

wisatawan di Bali. Para pemilik Biro Perjalanan Wisata khususnya Floressa Tour

and Travel dan Pemilik Biro Perjalanan Wisata lainnya serta para pemandu wisata

yang telah membantu dan memberikan kesempatan untuk menyebarkan kuesioner

dan wawancara dengan wisatawan. I Ketut Putranata, SST. Par, pemilik Lake View

Hotel dan Restoran, di Kintamani atas informasi, fasilitas, dan kesempatan untuk

menyebarkan kuesioner dan interview. Pengelola dan atau Manajer Daya Tarik

Wisata Tanah Lot, Kintamani, dan Besakih yang telah memberikan informasi dan

penelitian kepada penulis sehingga disertasi ini dapat diselesaikan dengan baik.

Terima kasih dan hormat yang setinggi-tingginya penulis panjatkan kepada

kedua orang tua I Made Redeng dan Ni Ketut Repeg (almarhum) yang telah

membesarkan dan memberikan falsafah hidup serta kedua mertua yang telah

memberikan semangat. Istri tercinta Ni Luh Supadmi, SE, Ak, M.Si, yang telah

dengan sabar memberikan inspirasi, semangat, serta dorongan untuk melanjutkan

dan menyelesaikan studi ini. Anak ku tersayang Putu Suteja Artayasa yang telah

memberikan semangat, “mengganggu” dan menjadi pendorong khusus bagi penulis

untuk terus dan terus berkarya. Saudara kandung tercinta I Wayan Widja, Letkol

CPM (Purn) I Made Widji, Ni Nyoman Nuriasih, Ni Ketut Suarti, I Wayan

Page 11: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

x

Yatnanadi, SH, M.Si, dan I Made Sudaarta, serta semua keponakan dan ipar yang

telah memberikan motivasi dan arahan yang tiada henti-hentinya.

Kepada Seluruh staf di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana dan

Program Doktor Pariwisata atas berbagai fasilitas, dan bantuan yang telah diberikan

semasa kuliah sampai disertasi ini diselesaikan. Serta teman-teman angkatan

pertama (2010) yang telah berkenan untuk selalu berdiskusi dan memberikan

semangat untuk pantang menyerah. Teman-teman dosen di Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana, mahasiswa Fakultas Pariwisata sebagai surveyor (ketua

surveyor I Gede Gian Saputra, S.Par), yang telah dengan susah payah membantu

menyebarkan kuesioner, wawancara dengan wisatawan serta dokumentasi pada

kegiatan fokus grup diskusi dan observasi pada tiga daya tarik wisata di Bali.

Kepada Semua pihak yang telah membantu, baik moral maupun material

yang tidak sempat penulis sebutkan satu persatu. Semoga semua amal baik Bapak,

Ibu, Saudara mendapatkan balasan dari Ida Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha

Esa. Didasarkan pada kesadaran yang sesadar-sadarnya bahwa disertasi ini belum

sempurna dan menjadi tanggungjawab penulis. Masukan dan kritik yang

membangun selalu menjadi harapan untuk kemanfaatan disertasi ini. Semoga karya

ilmiah ini dapat memberi manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya

ilmu pariwisata di Bali dan Indonesia pada umumnya. Semoga kebajikan hadir dari

segala arah.

Denpasar, 17 Maret 2015

Penulis,

I Nyoman Sudiarta

Page 12: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xi

ABSTRAK

STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI

WISATAWAN YANG BERKUNJUNG

KE BALI Destinasi pariwisata memiliki peran penting dalam sistem kepariwisataan.

Destinasi pariwisata merupakan tempat berinteraksi wisatawan dan berbagai penyedia jasa, salah satunya adalah pengelola daya tarik wisata. Interaksi wisatawan dan penyedia jasa tidak selamanya memberikan pengalaman perjalanan wisata yang memuaskan, namun terkadang wisatawan mengalami ketidakpuasan atau kegagalan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) menganalisis pengaruh persepsi keadilan (PK): keadilan distributif (KD), keadilan prosedural (KP), dan keadilan interaksional (KI) terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL), (2) menganalisis pengaruh kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL) terhadap niat berkunjung kembali (NBK) dan rekomendasi dari mulut ke mulut atau WOM), dan (3) menganalisis citra destinasi pariwisata Bali (CDP) sebagai pemoderasi pengaruh persepsi keadilan (PK) terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL) wisatawan yang berkunjung ke Bali..

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan positivisme atau kuantitatif, menggunakan metode survei yang diperkuat dengan pendekatan fenomenologi. Ukuran sampel penelitian sebanyak 200 responden. Teknik analisis data menggunakan metode statistik deskriptif dan inferensial dengan metode multivariat Structural Equatiom Modeling (SEM) dan Moderated Regression Analysis (MRA).

Hasil penelitian menunjukkan, persepsi keadilan distributif (KD), keadilan prosedural (KP), dan persepsi keadilan interaksional (KI) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL) bagi wisatawan yang berkunjung ke Bali. Kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL) berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali dan rekomendasi WOM bagi wisatawan yang berkunjung ke Bali. Citra destinasi pariwisata Bali memoderasi pengaruh persepsi keadilan distributif dan prosedural terhadap kepuasan pemulihan layanan. Sementara itu, citra destinasi pariwisata Bali tidak memoderasi pengaruh persepsi keadilan interaksional terhadap kepuasan pemulihan layanan.

Saran yang dapat disampaikan sebagai berikut: (1) penelitian mendatang

perlu membedakan antara wisatawan yang berkunjung pertama kali dengan yang

berkunjung berulang kali sebagai pemoderasi pengaruh persepsi keadilan terhadap

kepuasan wisatawan pasca pemulihan layanan, (2) pelaku pariwisata dan pemerintah

perlu mempertahankan dan meningkatkan keadilan dalam penanganan keluhan,

melalui pemberian edukasi tentang pentingnya kompensasi, kecepatan dan

permohonan maaf dalam penanganan keluhan wisatawan yang berkunjung ke Bali.

Untuk itu, perlu diberikan pelatihan cara menangani keluhan wisatawan,

menyediakan tempat untuk mengadukan keluhan pada daya tarik wisata dan (3)

pemerintah dan pelaku pariwisata perlu mempertahankan dan meningkatkan citra

destinasi pariwisata Bali terutama pada masalah transportasi dan kebersihan daya

tarik wisata di Bali.

Kata kunci: persepsi keadilan, citra destinasi pariwisata Bali, kepuasan

pemulihan layanan, niat berkunjung kembali, rekomendasi word of mouth.

Page 13: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xii

ABSTRACT

STUDY OF SERVICE RECOVERY FOR TOURISTS VISITING BALI

Tourism destination has an important role in the tourism system; it is a place

for the interaction between tourists and the various service providers, one of whom

being the manager of a tourist attraction. The interaction between tourists and

service providers does not always provide satisfactory travel experience. This study

aimed to: (1) analyze the effect of fairness perceptions on post-service recovery

satisfaction, (2) analyze the effect of post- service recovery satisfaction on the

intention to visit again and on WOM recommendations, and (3) analyze the image of

tourism destinations as a moderating influence of fairness perceptions on the

satisfaction of post-service recovery. The study was conducted in Bali, on three

tourist attractions: Tanah Lot, Kintamani and Besakih.

The approach used in this study was positivism or quantitative research using

a survey method reinforced with a phenomenological approach by conducting focus

group discussion with ASITA Bali, HPI and interviews with some tourists who had

complaints. The sample of this study used 200 respondents. The analyzed data used

quantitative descriptive and inferential method with multivariate methods of

Structural Equation Modeling (SEM) and Moderated Regression Analysis (MRA)

Perceptions of distributive, procedural and interactional justice had a positive

and significant impact on satisfaction of post-service recovery for tourists visiting

Bali. Post-service recovery satisfaction also had a positive and significant effect on

the intention to revisit and WOM recommendations for tourists visiting Bali. Image

of Bali tourism destinations moderated the effect of perceptions of distributive and

procedural justice on the satisfaction of post-recovery service, but the image of Bali

tourism destinations did not moderate the effect of perceptions of interactional

justice on satisfaction of post-service recovery of tourists visiting Bali.

Suggestions that can be made are: (1) the future research should distinguish

between tourists visiting the first time and those having repeated visits as a

moderating influence of fairness perception of with service recovery satisfaction, (2)

the perpetrator of tourism and the government needs to maintain and improve

fairness in the handling complaints through the provision of education about the

importance of compensation, speed and apology in the handling of complaints of

tourists visiting Bali, (3) people involving in the management of tourist attraction

needs to maintain and enhance the image of tourism destinations, especially in issues

of transportation and cleanliness of tourist attractions in Bali.

Keywords: perception of justice, tourism destination image, post service recovery

satisfaction, intention to revisit, word of mouth recommendations

Page 14: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xiii

RINGKASAN

STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI

WISATAWAN YANG BERKUNJUNG KE BALI

I Nyoman Sudiarta

Penelitian ini merujuk pada penelitian perilaku konsumen yang mengeluh

karena kegagalan layanan. Penelitian konsumen yang mengeluh karena kegagalan

layanan telah dilakukan beberapa pemerhati antara lain oleh Valenzuela (2005),

Yuksel et al. (2006), Kau dan Loh (2006), Donoghue dan Klerk (2006), Ndubisi dan

Tam (2007). Studi ini meneliti wisatawan yang mengeluh karena terjadi kegagalan

layanan di destinasi pariwisata Bali. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) menganalisis

pengaruh persepsi keadilan (PK), keadilan distributif (KD), keadilan prosedural

(KP), dan keadilan interaksional (KI) terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan

(KPL), (2) menganalisis pengaruh kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL)

terhadap niat berkunjung kembali (NBK) dan rekomendasi dari mulut ke mulut atau

WOM), dan (3) menganalisis citra destinasi pariwisata Bali (CDP) sebagai

pemoderasi pengaruh persepsi keadilan (PK) terhadap kepuasan pasca pemulihan

layanan (KPL).

Sebagai landasan teori, penelitian ini mengacu pada teori pertukaran sosial

atau Social Exchange Theory (Homans, 1958), sebagai teori utama dan teori

keadilan sebagai teori terapan (Rawls, 2011: 77-99), Thomas dan Nagalingappa

(2012), Pai et al. (2012). Teori pertukaran sosial digunakan untuk mengevaluasi

hubungan antar individu sebagai suatu aksi yang menghasilkan konsekuensi atau

risiko-risiko tertentu. Perilaku manusia bukan merupakan aksi yang spontan namun

diperoleh dari proses belajar (Schiffman dan Kanuk, 2008: 179; Ritzer, 2012: 708).

Dimensi persepsi keadilan atau perceived fairness merupakan implementasi dari

konsep-konsep yang terkandung dalam teori pertukaran sosial (Homans, 1961: 75

Ritzer, 2012: 722). Tiga dimensi keadilan yang sering digunakan beberapa

pemerhati, yaitu keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional.

Ketiga dimensi tersebut digunakan untuk mengevaluasi respon konsumen terhadap

adanya interaksi antara konsumen dengan penyedia jasa (Blodgett dan Tax, 1993;

Lovelock dan Wirtz, 2007: 394; Radzi et al., 2009, Gautam, 2011; Nikbin et al.,

2010a, 2010b).

Penelitian ini menggunakan pendekatan positivisme atau penelitian

kuantitatif yang diperkuat dengan pendekatan fenomenologi atau kualitatif. Dasar

pertimbangannya adalah kelemahan pendekatan kuantitatif dapat diperkuat oleh

pendekatan kualitatif, dengan melakukan kegiatan diskusi kelompok terarah.

Penelitian ini menggunakan 200 responden. Lokasi penelitian pada daya tarik wisata

Tanah Lot, Kintamani, dan Besakih. Penentuan sampel menggunakan metode

purposive sampling. Data dianalisis menggunakan analisis deskriptif kuantitatif.

Data karakteristik wisatawan dianalisis secara deskriptif dan hubungan persepsi

keadilan, kepuasan pemulihan layanan, niat berkunjung kembali dan rekomendasi

WOM, serta citra destinasi pariwisata Bali sebagai pemoderasi pengaruh persepsi

Page 15: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xiv

keadilan terhadap kepuasan pemulihan layanan, dengan menggunakan analisis

Structural Equation Modeling (SEM), dengan alat Analysis of Moment Structural

(AMOS 16) dan Moderated Regression Analysis (MRA).

Karakteristik usia responden Wisatawan Mancanegara (WM) dan Wisatawan

Nusantara (WN) yang berkunjung ke Bali terbanyak berusia diantara 17-30 tahun,

hal ini menunjukkan destinasi pariwisata Bali menjadi primadona bagi wisatawan

anak- anak muda usia produktif. Wisatawan Mancanegara yang berkunjung pada

tiga daya tarik wisata di Bali mayoritas berpendidikan D4/S1, yaitu sebanyak 62

persen, sedangkan Wisatawan Nusantara mayoritas berpendidikan Sekolah

Menengah Atas (SMA) sebanyak 70 persen.

Dilihat dari tujuan kunjungan, Wiisatawan Mancanegara yang berkunjung

ke Bali, mayoritas untuk tujuan edukasi yaitu sebanyak 36 persen, sedangkan

Wisatawan Nusantara untuk tujuan berlibur sebanyak 96 persen. Sebagian besar

Wisatawan Mancanegara menyampaikan keluhan secara langsung kepada

pramuwisata yaitu sebanyak 41 persen, sedangkan Wisatawan Nusantara

menyampaikan keluhan kepada pramuwisata sebanyak 53 persen. Selain kepada

pramuwisata, keluhan juga disampaikan kepada pengelola daya tarik wisata, Biro

Perjalanan Wisata dan melalui media sosial serta ada diantaranya tidak

menyampaikan keluhan. Sebanyak 26 persen dan 13 persen Wisatawan

Mancanegara dan Wisatawan Nusantara tidak menyampaikan keluhan, namun

menyampaikan informasi yang negatif kepada orang lain.

Dilihat dari periode kunjungan Wisatawan Mancanegara yang berkunjung

pada tiga daya ke Bali adalah mereka yang pernah berkunjung lebih dari satu kali

(65 persen). Sisanya adalah mereka yang berkunjung pertama kali sebanyak 35

persen. Karakteristik responden Wisatawan Nusantara sebanyak 42 persen adalah

mereka yang berkunjung pada tiga daya tarik wisata di Bali untuk pertama kalinya.

Sisanya sebanyak 58 persen adalah wisatawan yang berkunjung lebih dari satu kali

atau revisit tourist.

Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas memperlihatkan ke 29

indikator memiliki nilai korelasi di atas 0,3. Hal ini berarti seluruh butir pertanyaan

pada ketujuh konstruk atau variabel penelitian adalah valid (Hair et al., 1998: 112;

Sugiono, 2013: 127). Nilai koefisien Alpha Cronbach. Ketujuh konstruk atau

variabel memiliki nilai koefisien di atas 0,6. Artinya, variabel penelitian dapat

dinyatakan reliabel (Hair et al., 1998: 612; Ferdinand, 2002: 63; Sugiono, 2013:

127). Karena hasil uji validitas dan reliabilitas dinyatakan valid dan reliabel, maka

instrumen penelitian layak digunakan untuk pengumpulan data (Hair et al., 1998:

112; Sugiono, 2013: 126).

Hasil analisis deskriptif persepsi responden wisatawan, adalah sebagai

berikut: (1) persepsi keadilan distributif, prosedural, dan interaksional rata-rata

cukup baik, dan (2) citra destinasi pariwisata, kepuasan pasca pemulihan layanan,

niat berkunjung kembali, dan WOM, rata-rata dinilai baik. Selanjutnya rata-rata skor

penilaian Wisatawan Nusantara terhadap: (1) persepsi keadilan distributif,

prosedural, dan kepuasan pasca pemulihan layanan cukup baik, (2) persepsi keadilan

interaksional, citra destinasi pariwisata Bali, niat berkunjung kembali dan WOM

dinilai baik.

Page 16: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xv

Hasil model pengukuran (measurement model) yang digunakan untuk

menguji signifikansi parameter estimasi, dilakukan dengan cara membandingkan

antara nilai p-value dengan tingkat signifikan (alfa) yang dipilih. Hasil penelitian

dapat memenuhi kriteria Nilai CR > 1,96 atau nilai p-value < 0,05 (Widarjono,

2010: 285). Dengan demikian indiktor-indikator dinyatakan signifikan sebagai

pengukur variabel atau konstruk.

Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan

persepsi keadilan distributif, keadilan prosedural dan interaksional terhadap

kepuasan pasca pemulihan layanan wisatawan yang berkunjung ke Bali. Adanya

pengaruh positif dan signifikan kepuasan pasca pemulihan layanan terhadap niat

berkunjung kembali dan WOM. Citra destinasi pariwisata memoderasi pengaruh

persepsi keadilan distributif dan prosedural terhadap kepuasan pemulihan layanan,

sedangkan citra destinasi pariwisata Bali tidak memoderasi pengaruh persepsi

keadilan interaksional terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan wisatawan yang

berkunjung ke Bali.

Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan sebagai berikut: (1) persepsi

keadilan distributif, prosedural dan interaksional menjadi prediktor kepuasan pasca

pemulihan layanan wisatawan yang berkunjung ke Bali, (2) kepuasan pasca

pemulihan layanan mampu meningkatkan keinginan untuk berkunjung kembali dan

rekomendasi WOM wisatawan yang berkunjung ke Bali, (3) citra destinasi

pariwisata Bali memperkuat pengaruh persepsi keadilan distributif, dan persepsi

keadilan prosedural terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan wisatawan yang

berkunjung ke Bali, dan (4) penelitian ini memiliki kebaruan (novelty) menempatkan

citra destinasi pariwisata sebagai variabel pemoderasi pengaruh persepsi keadilan

terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan wisatawan yang berkunjung ke Bali.

Implikasi teoretis hasil penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut: (1)

peran persepsi keadilan distributif, prosedural, dan interaksional sebagai prediktor

kepuasan pasca pemulihan layanan wisatawan yang berkunjung ke, dapat memberi

sumbangan teoritis studi pasca pemulihan layanan menggunakan teori pertukaran

sosial dan keadilan, (2) kepuasan pasca pemulihan layanan berperan konsisten

sebagai variabel anteseden terhadap keinginan untuk berkunjung kembali dan

rekomendasi WOM yang positif wisatawan yang berkunjung ke Bali, (3) citra

destinasi pariwisata Bali mampu memperkuat pengaruh persepsi keadilan distributif

dan persepsi keadilan prosedural terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan

wisatawan yang berkunjung ke Bali, dan (4) citra destinasi pariwisata Bali sebagai

variabel pemoderasi pengaruh persepsi keadilan terhadap kepuasan pasca pemulihan

layanan wisatawan yang berkunjung ke Bali.

Implikasi manajerial temuan penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut: (1)

penanganan keluhan dengan adil dapat menjadi salah satu strategi bagi pengelola

destinasi pariwisata dan pemerintah untuk memasarkan destinasi pariwisata yang

berbasis pemulihan layanan, (2) stakeholder pariwisata sangat penting menerapkan

strategi pasca pemulihan layan untuk dapat meningkatkan kunjungan ulang dan

rekomendasi WOM yang positif, dan (3) Citra destinasi pariwisata Bali dapat

digunakan sebagai strategi untuk memasarkan destinasi pariwisata Bali, yang

memperkuat pengaruh persepsi keadilan terhadap kepuasan pasca pemulihan

layanan wisatawan yang berkunjung ke Bali.

Page 17: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xvi

Adapun keterbatasan penelitian adalah: (1) penelitian ini tidak membedakan

antara wisatawan yang berkunjung pertama kali dengan yang berkunjung berulang

kali, yang mungkin sebagai pemoderasi pengaruh keadilan terhadap kepuasan

wisatawan pasca pemulihan layanan, (2) penyebaran kuesioner hanya dilakukan

pada daya tarik wisata Tanah Lot, Kintamani dan Besakih, (3) penelitian ini tidak

membedakan Wisatawan Nusantara yang menginap diluar akomodasi komersial, (4)

penelitian ini hanya menempatkan citra destinasi pariwisata Bali sebagai pemoderasi

pengaruh persepsi keadilan (distributif, prosedural, dan interaksional) terhadap

kepuasan wisatawan pasca pemulihan layanan, (5) penelitian ini hanya meneliti

wisatawan yang menyampaikan keluhan secara langsung dan tidak meneliti

wisatawan yang menyampaikan keluhan melalui media masa dan media sosial

lainnya.

Kesimpulan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) persepsi keadilan

distributif berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasca pemulihan

layanan bagi wisatawan yang berkunjung pada ke Bali, (2) persepsi keadilan

prosedural berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pemulihan

layanan, (3) persepsi keadilan interaksional berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan bagi wisatawan yang berkunjung pada

destinasi pariwisata Bali, (4) kepuasan pasca pemulihan layanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali bagi wisatawan yang berkunjung

pada destinasi pariwisata Bali, (5) kepuasan pasca pemulihan layanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap rekomendasi WOM bagi wisatawan yang berkunjung

pada destinasi pariwisata Bali, (6) citra destinasi pariwisata Bali memoderasi

pengaruh persepsi keadilan distributif terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan,

(7) citra destinasi pariwisata Bali memoderasi pengaruh persepsi keadilan prosedural

terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan, dan (8) citra destinasi pariwisata Bali

tidak memoderasi pengaruh persepsi keadilan interaksional terhadap kepuasan

pasca pemulihan layanan wisatawan yang berkunjung ke Bali.

Saran yang dapat diajukan dari hasil penelitian ini adalah: (1) penelitian

berikutnya sebaiknya membedakan antara wisatawan yang berkunjung pertama kali

dengan yang berkunjung berulang kali sebagai pemoderasi pengaruh persepsi

keadilan dengan kepuasan pemulihan layanan, (2) penelitian berikutnya sebaiknya

juga menyebarkan kuesioner kepada responden di Bandara dan pelabuhan, (3)

kuesioner penelitian selanjutnya sebaiknya mencantumkan tempat menginap

wisatawan, (4) penelitian berikutnya sebaiknya menggunakan variabel citra destinasi

pariwisata sebagai variabel pemoderasi pengaruh kepuasan pasca pemulihan layanan

dengan niat berkunjung kembali dan rekomendasi WOM, (5) penelitian berikutnya

perlu meneliti wisatawan yang menyampaikan keluhan melalui media masa dan

media sosial lainnya, (6) pelaku pariwisata dan pemerintah perlu mempertahankan

dan meningkatkan keadilan dalam penanganan keluhan, melalui pemberian edukasi

pentingnya kompensasi, kecepatan dan permohonan maaf dalam penanganan

keluhan wisatawan yang berkunjung ke Bali. Seperti memberikan pelatihan cara

menangani keluhan wisatawan, menyediakan tempat untuk mengadukan keluhan

pada daya tarik wisata, (7) pemerintah dan stakeholder paariwisata perlu

mempertahankan dan meningkatkan citra destinasi pariwisata Bali terutama pada

masalah transportasi dan kebersihan daya tarik wisata di Bali, (8) sangat penting

Page 18: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xvii

dilakukan penelitian yang sama dengan membandingkan destinasi pariwisata Bali

dan destinasi pariwisata lain di Indonesia, seperti Bali dengan Jogyakarta dan atau

dengan destinasi pariwisata lain di Indonesia, sehingga dapat mewakili pariwisata

Indonesia secara umum, (9) perlu dibentuk lembaga atau forum komunikasi yang

menangani berbagai keluhan wisatawan yang berkunjung ke Bali.

Page 19: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xviii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL DALAM -------------------------------------------------- i

HALAMAN PRASYARAT GELAR ---------------------------------------------- ii

LEMBAR PERSETUJUAN PROMOTOR / KOPROMOTOR ----------------- iii

PENETAPAN PANITIA UJIAN --------------------------------------------------- iv

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ------------------------------------ v

UCAPAN TERIMA KASIH -------------------------------------------------------- vi

ABSTRAK ---------------------------------------------------------------------------- xi

ABSTRACTs ------------------------------------------------------------------------- xii

RINGKASAN ------------------------------------------------------------------------ xiii

DAFTAR ISI ------------------------------------------------------------------------- xviii

DAFTAR TABEL -------------------------------------------------------------------- xxii

DAFTAR GAMBAR ---------------------------------------------------------------- xxiv

DAFTAR LAMPIRAN ------------------------------------------------------------- xxv

DAFTAR SINGKATAN ------------------------------------------------------------- xxvi

BAB I PENDAHULUAN ------------------------------------------------------- 1

1.1 Latar Belakang ---------------------------------------------------- 1

1.2 Rumusan Masalah ----------------------------------------------- 13

1.3 Tujuan Penelitian ------------------------------------------------- 13

1.3.1 Tujuan umum -------------------------------------------- 13

1.3.2 Tujuan khusus -------------------------------------------- 14

1.4 Manfaat Penelitian ------------------------------------------------ 14

1.4.1 Manfaat akademis --------------------------------------- 14

1.4.2 Manfaat praktis ------------------------------------------ 15

BAB II KAJIAN PUSTAKA ----------------------------------------------------- 16

2.1 Penelitian Terdahulu ---------------------------------------------- 16

2.2 Landasan Teori ---------------------------------------------------- 21

2.2.1 Teori pertukaran sosial ----------------------------------- 21

2.2.2 Teori keadilan --------------------------------------------- 24

2.2.3 Kegagalan layanan dan perilaku mengeluh ------------ 28

Page 20: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xix

2.2.4 Kepuasan konsumen ------------------------------------- 33

2.2.5 Pemulihan layanan --------------------------------------- 36

2.2.6 Kepuasan pemulihan layanan --------------------------- 41

2.2.7 Citra destinasi pariwisata -------------------------------- 43

BAB III KERANGKA BERFIKIR, KERANGKA KONSEPTUAL,

DAN HIPOTESIS PENELITIAN ------------------------------------- 49

3.1 Kerangka Berfikir ------------------------------------------------- 49

3.2 Kerangka Konseptual -------------------------------------------- 54

3.3 Hipotesis Penelitian ---------------------------------------------- 56

BAB IV METODE PENELITIAN ----------------------------------------------- 60

4.1 Rancangan Penelitian -------------------------------------------- 60

4.2 Lokasi, Waktu dan Objek Penelitian --------------------------- 61

4.3 Variabel Penelitian ------------------------------------------------ 63

4.3.1 Identifikasi variabel -------------------------------------- 63

4.3.2 Definisi operasional variabel penelitian---------------- 64

4.4 Penentuan Populasi dan Sampel --------------------------------- 72

4.4.1 Populasi ---------------------------------------------------- 72

4.4.2 Sampel ----------------------------------------------------- 73

4.5 Prosedur Pengumpulan Data ------------------------------------- 74

4.5.1 Jenis data -------------------------------------------------- 74

4.5.2 Sumber data ----------------------------------------------- 75

4.6 Teknik Pengumpulan Data --------------------------------------- 76

4.6.1 Instrumen penelitian -------------------------------------- 76

4.6.2 Skala pengukuran ----------------------------------------- 77

4.6.3 Uji validitas instrumen penelitian----------------------- 77

4.6.4 Uji reliabilitas instrumen penelitian -------------------- 78

4.7 Metode Analisis Data --------------------------------------------- 78

4.7.1 Statistik deskriptif ---------------------------------------- 78

4.7.2 Statistik inferensial --------------------------------------- 78

Page 21: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xx

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ----------------------------------------- 89

5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ---------------------------- 89

5.1.1 Karakteristik daya tarik wisata Tanah Lot ------------ 89

5.1.2 Karakteristik daya tarik wisata Kintamani ------------- 91

5.1.3 Karakteristik daya tarik wisata Besakih ---------------- 93

5.2 Karakteristik Demografi Responden --------------------------- 96

5.2.1 Karakteristik responden Wisatawan Mancanegara

dan Nusantara berdasarkan usia ------------------------- 96

5.2.2 Karakteristik responden Wisatawan Mancanegara

dan Nusantara berdasarkan jenis kelamin -------------- 98

5.2.3 Karakteristik responden Wisatawan Mancanegara

dan Nusantara berdasarkan pendidikan ---------------- 99

5.2.4 Karakteristik responden Wisatawan Mancanegara

dan Nusantara berdasarkan asal ------------------------- 100

5.2.5 Karakteristik responden Wisatawan Mancanegara

dan Nusantara berdasarkan pekerjaan ------------------ 102

5.2.6 Karakteristik responden Wisatawan Mancanegara

dan Nusantara berdasarkan tujuan perjalanan wisata - 103

5.2.7 Karakteristik responden Mancanegara dan

Nusantara berdasarkan cara menyampaikan keluhan - 104

5.2.8 Karakteristik responden Mancanegara dan

Nusantara berdasarkan penyebab keluhan ------------ 106

5.2.9 Karakteristik responden Mancanegara dan

Nusantara berdasarkan periode kunjungan ------------ 108

5.3 Deskripsi Variabel Penelitian ------------------------------------ 110

5.3.1 Distribusi skor rata-rata persepsi responden

terhadap variabel penelitian ----------------------------- 111

5.3.2 Hasil deskripsi masing-masing variabel penelitian -- 114

5.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ------------------------ 121

5.5 Hasil Analisis Structural Equation Modeling (SEM) -------- 123

5.5.1 Pengujian asumsi dalam SEM -------------------------- 123

5.5.2 Pengujian model pengukuran (Measurement

Model) ----------------------------------------------------- 125

5.5.3 Pengujian model struktural (Structural Model) ------- 130

Page 22: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xxi

5.5.4 Analisis regresi moderator ------------------------------- 133

5.5 Hasil Pengujian Hipotesis ---------------------------------------- 137

5.6 Temuan Penelitian------------------------------------------------- 146

5.7 Implikasi Temuan Penelitian ------------------------------------- 147

5.8 Keterbatasan Penelitian ------------------------------------------- 149

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan ----------------------------------------------------------- 150

6.2 Saran ---------------------------------------------------------------- 152

DAFTAR PUSTAKA ---------------------------------------------------------------- 154

LAMPIRAN -------------------------------------------------------------------------- 169

GLOSARIUM ------------------------------------------------------------------------ 252

Page 23: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xxii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Nusantara ke

Bali Tahun 2008-2013 ---------------------------------------------------- 8

Tabel 4.1 Deskripsi Konstruk/Variabel, Indikator, Skala Pengukuran dan

Sumber Referensi ---------------------------------------------------------- 71

Tabel 4.2 Besaran Sampel Wisatawan Mancanegara dan Nusantara ----------- 74

Tabel 4.3 Jenis Variabel Moderator ------------------------------------------------- 86

Tabel 5.1 Kunjungan Wisatawan pada Daya Tarik Wisata Tanah Lot

Periode 2008-2013 -------------------------------------------------------- 89

Tabel 5.2 Kunjungan Wisatawan pada Daya Tarik Wisata Kintamani

Periode 2008-2013 -------------------------------------------------------- 91

Tabel 5.3 Kunjungan Wisatawan pada Daya Tarik Wisata Besakih

Periode 2008-2013 -------------------------------------------------------- 94

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara dan Nusantara

Berdasarkan Usia ---------------------------------------------------------- 96

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Mancanegara dan Nusantara

Berdasarkan Jenis Kelamin ----------------------------------------------- 98

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Mancanegara dan Nusantara

Berdasarkan Pendidikan -------------------------------------------------- 99

Tabel 5.7 Karakteristik Responden Mancanegara dan Nusantara

Berdasarkan Asal ---------------------------------------------------------- 100

Tabel 5.8 Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara dan Nusantara

Berdasarkan Pekerjaan ---------------------------------------------------- 102

Tabel 5.9 Karakteristik Responden Mancanegara dan Nusantara

Berdasarkan Tujuan Perjalanan Wisata --------------------------------- 103

Tabel 5.10 Karakteristik Responden Mancanegara dan Nusantara

Berdasarkan Cara Menyampaikan Keluhan ---------------------------- 104

Tabel 5.11 Karakteristik Responden Mancanegara dan Nusantara

Berdasarkan Jenis Keluhan ----------------------------------------------- 107

Page 24: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xxiii

Tabel 5.12 Karakteristik responden Mancanegara dan Nusantara Berdasarkan

Periode Kunjungan -------------------------------------------------------- 109

Tabel 5.13 Distribusi Skor Rata-rata Persepsi Responden terhadap Variabel

Penelitian pada Masing-masing Daya Tarik Wisata ------------------- 111

Tabel 5.14 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ------------- 122

Tabel 5.15 Hasil Pengujian Asumsi Linieritas -------------------------------------- 125

Tabel 5.16 Hasil Pengujian Goodness of Fit Masing-masing Variabel ----------- 126

Tabel 5.17 Hasil Pengujian Measurement Model Variabel Persepsi Keadilan

Distributif (X1) Kelompok Wisatawan Mancanegara ----------------- 126

Tabel 5.18 Hasil Pengujian Measurement Model Variabel Persepsi Keadilan

Prosedural (X2) Kelompok Wisatawan Mancanegara ---------------- 127

Tabel 5.19 Hasil Pengujian Measurement Model Variabel Persepsi Keadilan

Interaksional (X3) Kelompok Wisatawan Mancanegara -------------- 127

Tabel 5.20 Hasil Pengujian Measurement Model Variabel Kepuasan Pasca

Pemulihan Layanan(Y1) Model Wisatawan Mancanegara ----------- 128

Tabel 5.21 Hasil Pengujian Measurement Model Variabel Niat Berkunjung

Kembali (Y2) Model Wisatawan Mancanegara ------------------------ 129

Tabel 5.22 Hasil Pengujian Measurement Model Variabel Rekomendasi

WOM (Y3) Kelompok Wisatawan Mancanegara --------------------- 129

Tabel 5.23 Hasil Pengujian Goodness of Fit Overall Model ----------------------- 130

Tabel 5.24 Hasil Pengujian SEM ----------------------------------------------------- 131

Tabel 5.25 Hasil Pengujian Citra Destinasi Pariwisata Bali sebagai

Pemoderasi Pengaruh Persepsi Keadilan Distributif (X1), Persepsi

Keadilan Prosedural (X2) dan Persepsi Keadilan Interaksional

(X3) terhadap Kepuasan Pasca Pemulihan Layanan (Y1) ------------ 134

Page 25: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xxiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Respon Pelanggan Terhadap Kegagalan Layanan ---------------- 39 Gambar 2.2 Model Proses Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan --- 42 Gambar 2.3 Komponen Citra Destinasi Pariwisata ----------------------------- 45 Gambar 3.1 Kerangka Berpikir Penelitian -------------------------------------- 53 Gambar 3.2 Kerangka Konseptual Penelitian ------------------------------------ 56 Gambar 4.1 Peta Lokasi Penelitian ----------------------------------------------- 62

Gambar 4.2 Diagram Alur (Path Diagram) -------------------------------------- 81

Gambar 4.3 Model Citra Destinasi Pariwisata Bali (CDP) Memoderasi

Pengaruh Persepsi Keadilan Distributif, Prosedural dan

Interaksional Terhadap Kepuasan Pasca pemulihan layanan

(KPL) ------------------------------------------------------------------ 87

Gambar 5.1 Hasil Pengujian Model Struktural ---------------------------------- 131

Page 26: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xxv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1a Kuesioner Wisatawan Mancanegara dan Nusantara-------------- 169

Lampiran 1b Karakteristik Demografi Responden Wisatawan Pada Masing-

Masing Daya Tarik Wisata ------------------------------------------ 188

Lampiran 2. Hasil uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen -------------------- 197

Lampiran 3 Deskripsi Variabel Penelitian --------------------------------------- 211

Lampiran 3a Hasil Uji Beda (Uji T) Penilaian Wisatawan Terhadap

Variabel penelitian- -------------------------------------------------- 214

Lampiran 4 Hasil Analisis SEM -------------------------------------------------- 215

Lampiran 4a Hasil Asumsi SEM --------------------------------------------------- 215

Lampiran 4b Model Pengukuran (Measurement Model) ------------------------ 220

Lampiran 4c Hasil Analisis SEM Model Struktural (Structural Model) ----- 239

Lampiran 5 Hasil Analisis Regresi Moderator ---------------------------------- 245

Lampiran 6 Materi/ Panduan Diskusi Kelompok Terarah dengan ASITA

Bali dan HPI Bali ---------------------------------------------------- 246

Lampiran 7 Kegiatan Diskusi Kelompok Terarah ------------------------------ 248

Lampiran 8 Hasil Kegiatan Diskusi Kelompok Terarah ---------------------- 249

Lampiran 9 Data Dokumentasi Hasil Penelitian-------------------------------- 252

Page 27: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xxvi

DAFTAR SINGKATAN

Singkatan

AGFI : Adjusted Goodness of Fit Index

ASITA : Association of Indonesian Travel Agency

4A : Atrraction, Amenity, Access, Ancillary

AFITH : Attraction, Facilities, Infrastructure, Transportation, Hospitality

AMOS : Analysis of Moment Structures

CFA : Confirmatory Factor Analysis

CFI : Comparative Fit Index

CR : Critical Ratio

DF : Degree of Freedom

CDP : Citra Destinasi Pariwisata

CB-SEM : Covariance Based Structural Equation Modeling

GFI : Goodness of Fit Indices

GOF : Goodness Of Fit

HPI : Himpunan Pramuwisata Indonesia

KD : Keadilan Distributif

KP : Keadilan Prosedural

KI : Keadilan Interaksional

KPL : Kepuasan Pemulihan Layanan

NB : Niat berperilaku

NBK : Niat Berkunjung Kembali

MRA : Moderated Regression Analysis

MLE : Maximum Likelihood Estimation

Page 28: STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada Ujian ... Berdasarkan SK Rektor ...

xxvii

PK : Persepsi Keadilan

RMSEA : Root Mean Square Error of Approximation

SEM : Structural Equation Modeling

SET : Social Exchange Theory

SPSS : Statistical Package for Social Science

TLI : Tucker Lewis Index

WOM : Word of Mouth

WTO : World Tourism Organization