STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah...
Transcript of STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG … cover disertasi sudiarta.pdf · Disertasi ini telah...
i
DISERTASI
STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI
WISATAWAN YANG BERKUNJUNG
KE BALI
I NYOMAN SUDIARTA
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
i
DISERTASI
STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI
WISATAWAN YANG BERKUNJUNG
KE BALI
I NYOMAN SUDIARTA
NIM 1090771006
PROGRAM DOKTOR
PROGRAM STUDI PARIWISATA
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
ii
STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI
WISATAWAN YANG BERKUNJUNG
KE BALI
Disertasi untuk Memperoleh Gelar Doktor
pada Program Doktor, Program Studi Pariwisata,
Program Pascasarjana Universitas Udayana
I NYOMAN SUDIARTA
NIM 1090771006
PROGRAM DOKTOR
PROGRAM STUDI PARIWISATA
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
iii
LEMBAR PERSETUJUAN PROMOTOR/KOPROMOTOR
DISERTASI INI TELAH DISETUJUI
PADA TANGGAL 25 MARET 2015
Promotor
Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, M.Si.
NIP.1961 0601 1985 03 2003
Kopromotor
Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE, MP.
NIP.1960 0707 1987 03 1020
Mengetahui:
Ketua Program Studi Doktor (S3) Pariwisata Direktur
Program Pascasarjana Program Pascasarjana
Universitas Udayana Universitas Udayana
Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S(K)
NIP. 1949 0511 1973 03 1001 NIP. 19590215 198510 2 001
iv
Disertasi ini telah Diuji dan Dinilai oleh Panitia Penguji pada
Ujian Tertutup Program Doktor (S3) Pariwisata
Program Pascasarjana Universitas Udayana
Pada Tanggal 26 Maret 2015
Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana
Nomor : 900/UN.14.4/HK/2015
Tanggal : 25 Maret 2015
Panitia Penguji Ujian Tertutup adalah:
Ketua : Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, M.Si.
Anggota :
1. Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE, MP.
2. Prof. Dr. Ir. I Gde Pitana, M.Sc.
3. Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E.
4. Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt.
5. Prof. Dr. I Ketut Sudibia, SU
6. Dr. Ir. A.A.P Agung Suryawan Wiranatha, M.Sc.
7. Dr. I Nyoman Madiun, M.Sc.
v
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Yang bertanda tangan dibawah ini saya, penulis disertasi:
Nama : I Nyoman Sudiarta
NIM : 1090771006
Program Studi : Ilmu Pariwisata, Program Doktor,
Pascasarjana Universitas Udayana
Alamat Mahasiswa : JL Kerta Dalem Sari IV Blok C No. 2
Sidakarya Denpasar
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah disertasi ini bebas plagiat, apabila
dikemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah disertasi ini, maka saya bersedia
menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan peraturan
perundangan yang berlaku.
Denpasar, 17 Maret 2015
Yang Membuat Pernyataan
I Nyoman Sudiarta
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Puja dan puji syukur penulis haturkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi
Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa karena berkat asung kerta wara nugraha-Nya, disertasi
dengan judul Studi Pemulihan Layanan Bagi Wisatawan Yang Berkunjung ke Bali
dapat disusun dan diselesaikan dengan baik. Dalam penyusunan dan penyelesaian
studi doktoral ini tentunya mendapat bimbingan dari promotor, dan kopromotor serta
masukan dari berbagai pihak utamanya dari anggota penguji yang telah memberikan
tambahan pengetahuan, sejak ujian kualifikasi hingga disertasi ini dapat
diselesaikan.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan penghargaan yang setulus dan
setinggi-tingginya kepada yang terhormat Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr.
Ketut Suastika, SpPD. KEMD beserta pembantu-pembantu rektor atas kesempatan
dan fasilitas yang telah diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan penyelesaikan
pendidikan Program Doktor Pariwisata di Universitas Udayana. Direktur Program
Pascasarjana Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S (K), dan Asisten Direktur I Prof.
Dr. Made Budiarsa, MA, Prof Made Sudiana Mahendra, Ph.D selaku asisten II
beserta seluruh staf di Program Pascasarjana Universitas Udayana Denpasar, yang
telah memberikan kesempatan dan fasilitas, untuk mengikuti kuliah hingga
perkulihan dapat diselesaikan.
Kepada Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, M.Si, Guru Besar Fakultas
Ekonomi dan Bisnis pada Program Studi Manajemen Universitas Udayana
Denpasar, atas berkenan sebagai promotor. Kepakaran beliau dalam bidang
manajemen pemasaran telah memberikan penulis pengetahuan yang sangat bernilai
vii
dalam bidang ini, yang dituangkan dalam bimbingan hingga selesainya disertasi ini.
Beliau dengan semangat akademik telah memberikan dorongan, semangat, dan
yang tiada henti-hentinya kepada penulis, sehingga studi ini dapat diselesaikan
sesuai dengan waktunya.
Kepada Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE, MP, selaku kopromotor yang telah
memberikan bimbingan tanpa lelah kepada penulis. Pengalaman beliau dalam
bidang manajemen pemasaran telah memberikan pengalaman pengetahuan akademis
dan empiris berupa bimbingan dan saran sehingga disertasi ini dapat diselesaikan.
Bimbingan yang tak kenal lelah menjadikan disertasi ini dapat bermanfaat, baik bagi
dunia akademis maupun implikasi kebijakan bagi pengembangan pariwisata Bali
dan di Indonesia pada umumnya.
Kepada Ketua Program Doktor Pariwisata Universitas Udayana Prof. Dr. I
Komang Gde Bendesa, M.A.D.E dan sekretaris program Dr. Ir. A.A.P Agung
Suryawan Wiranatha, M.Sc yang memberikan kesempatan kepada penulis untuk
mengikuti studi pada program ini dan tidak segan-segan untuk memberikan
semangat dan dorongan dalam mengikuti studi.
Kepada Drs I Putu Anom, M.Par selaku Dekan Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana periode 2010-2013 yang telah memberikan kesempatan dan
fasilitas kepada penulis untuk mengikuti perkulihan pada program ini, beserta para
pembantu dekan. Dorongan dan semangat untuk pantang menyerah dan terus
berkarya membakar semangat penulis untuk mengikuti studi dan menyelesaikan
sesuai dengan aturan yang berlaku pada Program Doktor Pariwisata Pascasarjana
Universitas Udayana.
viii
Kepada Drs. I Made Sendra, M.Si, selaku Dekan Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana periode 2014-2017 yang juga telah memberikan semangat
kepada penulis untuk menyelesikan studi ini. Saran yang membangun telah
disampaikan sebagai masukan dalam penyelesaian disertasi. Beserta pembantu
dekan yang memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan studi ini.
Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata (IPW), IGP Bagus Sasrawan
Mananda, SST.Par, MM, M.Par, periode 2012-2015. I Made Kusuma Negara, SE,
M.Par selaku Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata (IPW) periode 2014-
2017, dan sekretaris program studi serta seluruh ketua dan sekretaris program studi
dilingkungan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
Kepada para penguji disertasi, yaitu Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE,
M.Si, Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE, MP, Prof. Dr. Ir. I Gde Pitana, M.Sc, Prof.
Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E, Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt,
Prof. Dr. I Ketut Sudibia, SU, Prof. Dr. I Made Sukarsa, SE, MS, Prof. Dr. I. M.
Suyana Utama, SE, MSi, Ir. A.A.P Agung Suryawan Wiranatha, M.Sc, Dr. I
Nyoman Madiun, M.Sc, Dr. Putu Saroyeni Piartrini, SE.,Ak, MM, Dr. Ir. I Gusti
Ayu Oka Suryawardani, M.Mgt, Ir. Linawati, M.EngSc, Ph.D, yang telah bersedia
untuk menguji dan memberikan masukan sehingga disertasi ini dapat terwujud.
Kepada para dosen pengampu mata kuliah sejak dimulainya perkuliahan
perdana pada 31 Agustus 2010 dan dosen pengampu mata kuliah konsentrasi yang
tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang telah memberikan, berbagi
pengetahuan dan pengalaman kepada penulis sehingga disertasi ini dapat
diselesaikan dengan sebaik-baiknya.
ix
Terima kasih juga disampaikan kepada Kepala Dinas Pariwisata Provinsi
Bali terutama Ibu sekretaris beserta staf yang telah memberikan data dan informasi
tentang keluhan wisatawan di Bali. Kepada ketua ASITA Bali, I Ketut Ardana, SH,
beserta jajaran di ASITA Bali. Ketua HPI Bali beserta jajarannya atas fasilitas dan
waktu untuk melaksanakan kegiatan fokus grup diskusi yang membahas tentang
pentingnya pemulihan layanan beserta permasalahan tentang perilaku mengeluh
wisatawan di Bali. Para pemilik Biro Perjalanan Wisata khususnya Floressa Tour
and Travel dan Pemilik Biro Perjalanan Wisata lainnya serta para pemandu wisata
yang telah membantu dan memberikan kesempatan untuk menyebarkan kuesioner
dan wawancara dengan wisatawan. I Ketut Putranata, SST. Par, pemilik Lake View
Hotel dan Restoran, di Kintamani atas informasi, fasilitas, dan kesempatan untuk
menyebarkan kuesioner dan interview. Pengelola dan atau Manajer Daya Tarik
Wisata Tanah Lot, Kintamani, dan Besakih yang telah memberikan informasi dan
penelitian kepada penulis sehingga disertasi ini dapat diselesaikan dengan baik.
Terima kasih dan hormat yang setinggi-tingginya penulis panjatkan kepada
kedua orang tua I Made Redeng dan Ni Ketut Repeg (almarhum) yang telah
membesarkan dan memberikan falsafah hidup serta kedua mertua yang telah
memberikan semangat. Istri tercinta Ni Luh Supadmi, SE, Ak, M.Si, yang telah
dengan sabar memberikan inspirasi, semangat, serta dorongan untuk melanjutkan
dan menyelesaikan studi ini. Anak ku tersayang Putu Suteja Artayasa yang telah
memberikan semangat, “mengganggu” dan menjadi pendorong khusus bagi penulis
untuk terus dan terus berkarya. Saudara kandung tercinta I Wayan Widja, Letkol
CPM (Purn) I Made Widji, Ni Nyoman Nuriasih, Ni Ketut Suarti, I Wayan
x
Yatnanadi, SH, M.Si, dan I Made Sudaarta, serta semua keponakan dan ipar yang
telah memberikan motivasi dan arahan yang tiada henti-hentinya.
Kepada Seluruh staf di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana dan
Program Doktor Pariwisata atas berbagai fasilitas, dan bantuan yang telah diberikan
semasa kuliah sampai disertasi ini diselesaikan. Serta teman-teman angkatan
pertama (2010) yang telah berkenan untuk selalu berdiskusi dan memberikan
semangat untuk pantang menyerah. Teman-teman dosen di Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana, mahasiswa Fakultas Pariwisata sebagai surveyor (ketua
surveyor I Gede Gian Saputra, S.Par), yang telah dengan susah payah membantu
menyebarkan kuesioner, wawancara dengan wisatawan serta dokumentasi pada
kegiatan fokus grup diskusi dan observasi pada tiga daya tarik wisata di Bali.
Kepada Semua pihak yang telah membantu, baik moral maupun material
yang tidak sempat penulis sebutkan satu persatu. Semoga semua amal baik Bapak,
Ibu, Saudara mendapatkan balasan dari Ida Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha
Esa. Didasarkan pada kesadaran yang sesadar-sadarnya bahwa disertasi ini belum
sempurna dan menjadi tanggungjawab penulis. Masukan dan kritik yang
membangun selalu menjadi harapan untuk kemanfaatan disertasi ini. Semoga karya
ilmiah ini dapat memberi manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya
ilmu pariwisata di Bali dan Indonesia pada umumnya. Semoga kebajikan hadir dari
segala arah.
Denpasar, 17 Maret 2015
Penulis,
I Nyoman Sudiarta
xi
ABSTRAK
STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI
WISATAWAN YANG BERKUNJUNG
KE BALI Destinasi pariwisata memiliki peran penting dalam sistem kepariwisataan.
Destinasi pariwisata merupakan tempat berinteraksi wisatawan dan berbagai penyedia jasa, salah satunya adalah pengelola daya tarik wisata. Interaksi wisatawan dan penyedia jasa tidak selamanya memberikan pengalaman perjalanan wisata yang memuaskan, namun terkadang wisatawan mengalami ketidakpuasan atau kegagalan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) menganalisis pengaruh persepsi keadilan (PK): keadilan distributif (KD), keadilan prosedural (KP), dan keadilan interaksional (KI) terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL), (2) menganalisis pengaruh kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL) terhadap niat berkunjung kembali (NBK) dan rekomendasi dari mulut ke mulut atau WOM), dan (3) menganalisis citra destinasi pariwisata Bali (CDP) sebagai pemoderasi pengaruh persepsi keadilan (PK) terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL) wisatawan yang berkunjung ke Bali..
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan positivisme atau kuantitatif, menggunakan metode survei yang diperkuat dengan pendekatan fenomenologi. Ukuran sampel penelitian sebanyak 200 responden. Teknik analisis data menggunakan metode statistik deskriptif dan inferensial dengan metode multivariat Structural Equatiom Modeling (SEM) dan Moderated Regression Analysis (MRA).
Hasil penelitian menunjukkan, persepsi keadilan distributif (KD), keadilan prosedural (KP), dan persepsi keadilan interaksional (KI) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL) bagi wisatawan yang berkunjung ke Bali. Kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL) berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali dan rekomendasi WOM bagi wisatawan yang berkunjung ke Bali. Citra destinasi pariwisata Bali memoderasi pengaruh persepsi keadilan distributif dan prosedural terhadap kepuasan pemulihan layanan. Sementara itu, citra destinasi pariwisata Bali tidak memoderasi pengaruh persepsi keadilan interaksional terhadap kepuasan pemulihan layanan.
Saran yang dapat disampaikan sebagai berikut: (1) penelitian mendatang
perlu membedakan antara wisatawan yang berkunjung pertama kali dengan yang
berkunjung berulang kali sebagai pemoderasi pengaruh persepsi keadilan terhadap
kepuasan wisatawan pasca pemulihan layanan, (2) pelaku pariwisata dan pemerintah
perlu mempertahankan dan meningkatkan keadilan dalam penanganan keluhan,
melalui pemberian edukasi tentang pentingnya kompensasi, kecepatan dan
permohonan maaf dalam penanganan keluhan wisatawan yang berkunjung ke Bali.
Untuk itu, perlu diberikan pelatihan cara menangani keluhan wisatawan,
menyediakan tempat untuk mengadukan keluhan pada daya tarik wisata dan (3)
pemerintah dan pelaku pariwisata perlu mempertahankan dan meningkatkan citra
destinasi pariwisata Bali terutama pada masalah transportasi dan kebersihan daya
tarik wisata di Bali.
Kata kunci: persepsi keadilan, citra destinasi pariwisata Bali, kepuasan
pemulihan layanan, niat berkunjung kembali, rekomendasi word of mouth.
xii
ABSTRACT
STUDY OF SERVICE RECOVERY FOR TOURISTS VISITING BALI
Tourism destination has an important role in the tourism system; it is a place
for the interaction between tourists and the various service providers, one of whom
being the manager of a tourist attraction. The interaction between tourists and
service providers does not always provide satisfactory travel experience. This study
aimed to: (1) analyze the effect of fairness perceptions on post-service recovery
satisfaction, (2) analyze the effect of post- service recovery satisfaction on the
intention to visit again and on WOM recommendations, and (3) analyze the image of
tourism destinations as a moderating influence of fairness perceptions on the
satisfaction of post-service recovery. The study was conducted in Bali, on three
tourist attractions: Tanah Lot, Kintamani and Besakih.
The approach used in this study was positivism or quantitative research using
a survey method reinforced with a phenomenological approach by conducting focus
group discussion with ASITA Bali, HPI and interviews with some tourists who had
complaints. The sample of this study used 200 respondents. The analyzed data used
quantitative descriptive and inferential method with multivariate methods of
Structural Equation Modeling (SEM) and Moderated Regression Analysis (MRA)
Perceptions of distributive, procedural and interactional justice had a positive
and significant impact on satisfaction of post-service recovery for tourists visiting
Bali. Post-service recovery satisfaction also had a positive and significant effect on
the intention to revisit and WOM recommendations for tourists visiting Bali. Image
of Bali tourism destinations moderated the effect of perceptions of distributive and
procedural justice on the satisfaction of post-recovery service, but the image of Bali
tourism destinations did not moderate the effect of perceptions of interactional
justice on satisfaction of post-service recovery of tourists visiting Bali.
Suggestions that can be made are: (1) the future research should distinguish
between tourists visiting the first time and those having repeated visits as a
moderating influence of fairness perception of with service recovery satisfaction, (2)
the perpetrator of tourism and the government needs to maintain and improve
fairness in the handling complaints through the provision of education about the
importance of compensation, speed and apology in the handling of complaints of
tourists visiting Bali, (3) people involving in the management of tourist attraction
needs to maintain and enhance the image of tourism destinations, especially in issues
of transportation and cleanliness of tourist attractions in Bali.
Keywords: perception of justice, tourism destination image, post service recovery
satisfaction, intention to revisit, word of mouth recommendations
xiii
RINGKASAN
STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI
WISATAWAN YANG BERKUNJUNG KE BALI
I Nyoman Sudiarta
Penelitian ini merujuk pada penelitian perilaku konsumen yang mengeluh
karena kegagalan layanan. Penelitian konsumen yang mengeluh karena kegagalan
layanan telah dilakukan beberapa pemerhati antara lain oleh Valenzuela (2005),
Yuksel et al. (2006), Kau dan Loh (2006), Donoghue dan Klerk (2006), Ndubisi dan
Tam (2007). Studi ini meneliti wisatawan yang mengeluh karena terjadi kegagalan
layanan di destinasi pariwisata Bali. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) menganalisis
pengaruh persepsi keadilan (PK), keadilan distributif (KD), keadilan prosedural
(KP), dan keadilan interaksional (KI) terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan
(KPL), (2) menganalisis pengaruh kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL)
terhadap niat berkunjung kembali (NBK) dan rekomendasi dari mulut ke mulut atau
WOM), dan (3) menganalisis citra destinasi pariwisata Bali (CDP) sebagai
pemoderasi pengaruh persepsi keadilan (PK) terhadap kepuasan pasca pemulihan
layanan (KPL).
Sebagai landasan teori, penelitian ini mengacu pada teori pertukaran sosial
atau Social Exchange Theory (Homans, 1958), sebagai teori utama dan teori
keadilan sebagai teori terapan (Rawls, 2011: 77-99), Thomas dan Nagalingappa
(2012), Pai et al. (2012). Teori pertukaran sosial digunakan untuk mengevaluasi
hubungan antar individu sebagai suatu aksi yang menghasilkan konsekuensi atau
risiko-risiko tertentu. Perilaku manusia bukan merupakan aksi yang spontan namun
diperoleh dari proses belajar (Schiffman dan Kanuk, 2008: 179; Ritzer, 2012: 708).
Dimensi persepsi keadilan atau perceived fairness merupakan implementasi dari
konsep-konsep yang terkandung dalam teori pertukaran sosial (Homans, 1961: 75
Ritzer, 2012: 722). Tiga dimensi keadilan yang sering digunakan beberapa
pemerhati, yaitu keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional.
Ketiga dimensi tersebut digunakan untuk mengevaluasi respon konsumen terhadap
adanya interaksi antara konsumen dengan penyedia jasa (Blodgett dan Tax, 1993;
Lovelock dan Wirtz, 2007: 394; Radzi et al., 2009, Gautam, 2011; Nikbin et al.,
2010a, 2010b).
Penelitian ini menggunakan pendekatan positivisme atau penelitian
kuantitatif yang diperkuat dengan pendekatan fenomenologi atau kualitatif. Dasar
pertimbangannya adalah kelemahan pendekatan kuantitatif dapat diperkuat oleh
pendekatan kualitatif, dengan melakukan kegiatan diskusi kelompok terarah.
Penelitian ini menggunakan 200 responden. Lokasi penelitian pada daya tarik wisata
Tanah Lot, Kintamani, dan Besakih. Penentuan sampel menggunakan metode
purposive sampling. Data dianalisis menggunakan analisis deskriptif kuantitatif.
Data karakteristik wisatawan dianalisis secara deskriptif dan hubungan persepsi
keadilan, kepuasan pemulihan layanan, niat berkunjung kembali dan rekomendasi
WOM, serta citra destinasi pariwisata Bali sebagai pemoderasi pengaruh persepsi
xiv
keadilan terhadap kepuasan pemulihan layanan, dengan menggunakan analisis
Structural Equation Modeling (SEM), dengan alat Analysis of Moment Structural
(AMOS 16) dan Moderated Regression Analysis (MRA).
Karakteristik usia responden Wisatawan Mancanegara (WM) dan Wisatawan
Nusantara (WN) yang berkunjung ke Bali terbanyak berusia diantara 17-30 tahun,
hal ini menunjukkan destinasi pariwisata Bali menjadi primadona bagi wisatawan
anak- anak muda usia produktif. Wisatawan Mancanegara yang berkunjung pada
tiga daya tarik wisata di Bali mayoritas berpendidikan D4/S1, yaitu sebanyak 62
persen, sedangkan Wisatawan Nusantara mayoritas berpendidikan Sekolah
Menengah Atas (SMA) sebanyak 70 persen.
Dilihat dari tujuan kunjungan, Wiisatawan Mancanegara yang berkunjung
ke Bali, mayoritas untuk tujuan edukasi yaitu sebanyak 36 persen, sedangkan
Wisatawan Nusantara untuk tujuan berlibur sebanyak 96 persen. Sebagian besar
Wisatawan Mancanegara menyampaikan keluhan secara langsung kepada
pramuwisata yaitu sebanyak 41 persen, sedangkan Wisatawan Nusantara
menyampaikan keluhan kepada pramuwisata sebanyak 53 persen. Selain kepada
pramuwisata, keluhan juga disampaikan kepada pengelola daya tarik wisata, Biro
Perjalanan Wisata dan melalui media sosial serta ada diantaranya tidak
menyampaikan keluhan. Sebanyak 26 persen dan 13 persen Wisatawan
Mancanegara dan Wisatawan Nusantara tidak menyampaikan keluhan, namun
menyampaikan informasi yang negatif kepada orang lain.
Dilihat dari periode kunjungan Wisatawan Mancanegara yang berkunjung
pada tiga daya ke Bali adalah mereka yang pernah berkunjung lebih dari satu kali
(65 persen). Sisanya adalah mereka yang berkunjung pertama kali sebanyak 35
persen. Karakteristik responden Wisatawan Nusantara sebanyak 42 persen adalah
mereka yang berkunjung pada tiga daya tarik wisata di Bali untuk pertama kalinya.
Sisanya sebanyak 58 persen adalah wisatawan yang berkunjung lebih dari satu kali
atau revisit tourist.
Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas memperlihatkan ke 29
indikator memiliki nilai korelasi di atas 0,3. Hal ini berarti seluruh butir pertanyaan
pada ketujuh konstruk atau variabel penelitian adalah valid (Hair et al., 1998: 112;
Sugiono, 2013: 127). Nilai koefisien Alpha Cronbach. Ketujuh konstruk atau
variabel memiliki nilai koefisien di atas 0,6. Artinya, variabel penelitian dapat
dinyatakan reliabel (Hair et al., 1998: 612; Ferdinand, 2002: 63; Sugiono, 2013:
127). Karena hasil uji validitas dan reliabilitas dinyatakan valid dan reliabel, maka
instrumen penelitian layak digunakan untuk pengumpulan data (Hair et al., 1998:
112; Sugiono, 2013: 126).
Hasil analisis deskriptif persepsi responden wisatawan, adalah sebagai
berikut: (1) persepsi keadilan distributif, prosedural, dan interaksional rata-rata
cukup baik, dan (2) citra destinasi pariwisata, kepuasan pasca pemulihan layanan,
niat berkunjung kembali, dan WOM, rata-rata dinilai baik. Selanjutnya rata-rata skor
penilaian Wisatawan Nusantara terhadap: (1) persepsi keadilan distributif,
prosedural, dan kepuasan pasca pemulihan layanan cukup baik, (2) persepsi keadilan
interaksional, citra destinasi pariwisata Bali, niat berkunjung kembali dan WOM
dinilai baik.
xv
Hasil model pengukuran (measurement model) yang digunakan untuk
menguji signifikansi parameter estimasi, dilakukan dengan cara membandingkan
antara nilai p-value dengan tingkat signifikan (alfa) yang dipilih. Hasil penelitian
dapat memenuhi kriteria Nilai CR > 1,96 atau nilai p-value < 0,05 (Widarjono,
2010: 285). Dengan demikian indiktor-indikator dinyatakan signifikan sebagai
pengukur variabel atau konstruk.
Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan
persepsi keadilan distributif, keadilan prosedural dan interaksional terhadap
kepuasan pasca pemulihan layanan wisatawan yang berkunjung ke Bali. Adanya
pengaruh positif dan signifikan kepuasan pasca pemulihan layanan terhadap niat
berkunjung kembali dan WOM. Citra destinasi pariwisata memoderasi pengaruh
persepsi keadilan distributif dan prosedural terhadap kepuasan pemulihan layanan,
sedangkan citra destinasi pariwisata Bali tidak memoderasi pengaruh persepsi
keadilan interaksional terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan wisatawan yang
berkunjung ke Bali.
Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan sebagai berikut: (1) persepsi
keadilan distributif, prosedural dan interaksional menjadi prediktor kepuasan pasca
pemulihan layanan wisatawan yang berkunjung ke Bali, (2) kepuasan pasca
pemulihan layanan mampu meningkatkan keinginan untuk berkunjung kembali dan
rekomendasi WOM wisatawan yang berkunjung ke Bali, (3) citra destinasi
pariwisata Bali memperkuat pengaruh persepsi keadilan distributif, dan persepsi
keadilan prosedural terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan wisatawan yang
berkunjung ke Bali, dan (4) penelitian ini memiliki kebaruan (novelty) menempatkan
citra destinasi pariwisata sebagai variabel pemoderasi pengaruh persepsi keadilan
terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan wisatawan yang berkunjung ke Bali.
Implikasi teoretis hasil penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut: (1)
peran persepsi keadilan distributif, prosedural, dan interaksional sebagai prediktor
kepuasan pasca pemulihan layanan wisatawan yang berkunjung ke, dapat memberi
sumbangan teoritis studi pasca pemulihan layanan menggunakan teori pertukaran
sosial dan keadilan, (2) kepuasan pasca pemulihan layanan berperan konsisten
sebagai variabel anteseden terhadap keinginan untuk berkunjung kembali dan
rekomendasi WOM yang positif wisatawan yang berkunjung ke Bali, (3) citra
destinasi pariwisata Bali mampu memperkuat pengaruh persepsi keadilan distributif
dan persepsi keadilan prosedural terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan
wisatawan yang berkunjung ke Bali, dan (4) citra destinasi pariwisata Bali sebagai
variabel pemoderasi pengaruh persepsi keadilan terhadap kepuasan pasca pemulihan
layanan wisatawan yang berkunjung ke Bali.
Implikasi manajerial temuan penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut: (1)
penanganan keluhan dengan adil dapat menjadi salah satu strategi bagi pengelola
destinasi pariwisata dan pemerintah untuk memasarkan destinasi pariwisata yang
berbasis pemulihan layanan, (2) stakeholder pariwisata sangat penting menerapkan
strategi pasca pemulihan layan untuk dapat meningkatkan kunjungan ulang dan
rekomendasi WOM yang positif, dan (3) Citra destinasi pariwisata Bali dapat
digunakan sebagai strategi untuk memasarkan destinasi pariwisata Bali, yang
memperkuat pengaruh persepsi keadilan terhadap kepuasan pasca pemulihan
layanan wisatawan yang berkunjung ke Bali.
xvi
Adapun keterbatasan penelitian adalah: (1) penelitian ini tidak membedakan
antara wisatawan yang berkunjung pertama kali dengan yang berkunjung berulang
kali, yang mungkin sebagai pemoderasi pengaruh keadilan terhadap kepuasan
wisatawan pasca pemulihan layanan, (2) penyebaran kuesioner hanya dilakukan
pada daya tarik wisata Tanah Lot, Kintamani dan Besakih, (3) penelitian ini tidak
membedakan Wisatawan Nusantara yang menginap diluar akomodasi komersial, (4)
penelitian ini hanya menempatkan citra destinasi pariwisata Bali sebagai pemoderasi
pengaruh persepsi keadilan (distributif, prosedural, dan interaksional) terhadap
kepuasan wisatawan pasca pemulihan layanan, (5) penelitian ini hanya meneliti
wisatawan yang menyampaikan keluhan secara langsung dan tidak meneliti
wisatawan yang menyampaikan keluhan melalui media masa dan media sosial
lainnya.
Kesimpulan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) persepsi keadilan
distributif berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasca pemulihan
layanan bagi wisatawan yang berkunjung pada ke Bali, (2) persepsi keadilan
prosedural berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pemulihan
layanan, (3) persepsi keadilan interaksional berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan bagi wisatawan yang berkunjung pada
destinasi pariwisata Bali, (4) kepuasan pasca pemulihan layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali bagi wisatawan yang berkunjung
pada destinasi pariwisata Bali, (5) kepuasan pasca pemulihan layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap rekomendasi WOM bagi wisatawan yang berkunjung
pada destinasi pariwisata Bali, (6) citra destinasi pariwisata Bali memoderasi
pengaruh persepsi keadilan distributif terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan,
(7) citra destinasi pariwisata Bali memoderasi pengaruh persepsi keadilan prosedural
terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan, dan (8) citra destinasi pariwisata Bali
tidak memoderasi pengaruh persepsi keadilan interaksional terhadap kepuasan
pasca pemulihan layanan wisatawan yang berkunjung ke Bali.
Saran yang dapat diajukan dari hasil penelitian ini adalah: (1) penelitian
berikutnya sebaiknya membedakan antara wisatawan yang berkunjung pertama kali
dengan yang berkunjung berulang kali sebagai pemoderasi pengaruh persepsi
keadilan dengan kepuasan pemulihan layanan, (2) penelitian berikutnya sebaiknya
juga menyebarkan kuesioner kepada responden di Bandara dan pelabuhan, (3)
kuesioner penelitian selanjutnya sebaiknya mencantumkan tempat menginap
wisatawan, (4) penelitian berikutnya sebaiknya menggunakan variabel citra destinasi
pariwisata sebagai variabel pemoderasi pengaruh kepuasan pasca pemulihan layanan
dengan niat berkunjung kembali dan rekomendasi WOM, (5) penelitian berikutnya
perlu meneliti wisatawan yang menyampaikan keluhan melalui media masa dan
media sosial lainnya, (6) pelaku pariwisata dan pemerintah perlu mempertahankan
dan meningkatkan keadilan dalam penanganan keluhan, melalui pemberian edukasi
pentingnya kompensasi, kecepatan dan permohonan maaf dalam penanganan
keluhan wisatawan yang berkunjung ke Bali. Seperti memberikan pelatihan cara
menangani keluhan wisatawan, menyediakan tempat untuk mengadukan keluhan
pada daya tarik wisata, (7) pemerintah dan stakeholder paariwisata perlu
mempertahankan dan meningkatkan citra destinasi pariwisata Bali terutama pada
masalah transportasi dan kebersihan daya tarik wisata di Bali, (8) sangat penting
xvii
dilakukan penelitian yang sama dengan membandingkan destinasi pariwisata Bali
dan destinasi pariwisata lain di Indonesia, seperti Bali dengan Jogyakarta dan atau
dengan destinasi pariwisata lain di Indonesia, sehingga dapat mewakili pariwisata
Indonesia secara umum, (9) perlu dibentuk lembaga atau forum komunikasi yang
menangani berbagai keluhan wisatawan yang berkunjung ke Bali.
xviii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL DALAM -------------------------------------------------- i
HALAMAN PRASYARAT GELAR ---------------------------------------------- ii
LEMBAR PERSETUJUAN PROMOTOR / KOPROMOTOR ----------------- iii
PENETAPAN PANITIA UJIAN --------------------------------------------------- iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ------------------------------------ v
UCAPAN TERIMA KASIH -------------------------------------------------------- vi
ABSTRAK ---------------------------------------------------------------------------- xi
ABSTRACTs ------------------------------------------------------------------------- xii
RINGKASAN ------------------------------------------------------------------------ xiii
DAFTAR ISI ------------------------------------------------------------------------- xviii
DAFTAR TABEL -------------------------------------------------------------------- xxii
DAFTAR GAMBAR ---------------------------------------------------------------- xxiv
DAFTAR LAMPIRAN ------------------------------------------------------------- xxv
DAFTAR SINGKATAN ------------------------------------------------------------- xxvi
BAB I PENDAHULUAN ------------------------------------------------------- 1
1.1 Latar Belakang ---------------------------------------------------- 1
1.2 Rumusan Masalah ----------------------------------------------- 13
1.3 Tujuan Penelitian ------------------------------------------------- 13
1.3.1 Tujuan umum -------------------------------------------- 13
1.3.2 Tujuan khusus -------------------------------------------- 14
1.4 Manfaat Penelitian ------------------------------------------------ 14
1.4.1 Manfaat akademis --------------------------------------- 14
1.4.2 Manfaat praktis ------------------------------------------ 15
BAB II KAJIAN PUSTAKA ----------------------------------------------------- 16
2.1 Penelitian Terdahulu ---------------------------------------------- 16
2.2 Landasan Teori ---------------------------------------------------- 21
2.2.1 Teori pertukaran sosial ----------------------------------- 21
2.2.2 Teori keadilan --------------------------------------------- 24
2.2.3 Kegagalan layanan dan perilaku mengeluh ------------ 28
xix
2.2.4 Kepuasan konsumen ------------------------------------- 33
2.2.5 Pemulihan layanan --------------------------------------- 36
2.2.6 Kepuasan pemulihan layanan --------------------------- 41
2.2.7 Citra destinasi pariwisata -------------------------------- 43
BAB III KERANGKA BERFIKIR, KERANGKA KONSEPTUAL,
DAN HIPOTESIS PENELITIAN ------------------------------------- 49
3.1 Kerangka Berfikir ------------------------------------------------- 49
3.2 Kerangka Konseptual -------------------------------------------- 54
3.3 Hipotesis Penelitian ---------------------------------------------- 56
BAB IV METODE PENELITIAN ----------------------------------------------- 60
4.1 Rancangan Penelitian -------------------------------------------- 60
4.2 Lokasi, Waktu dan Objek Penelitian --------------------------- 61
4.3 Variabel Penelitian ------------------------------------------------ 63
4.3.1 Identifikasi variabel -------------------------------------- 63
4.3.2 Definisi operasional variabel penelitian---------------- 64
4.4 Penentuan Populasi dan Sampel --------------------------------- 72
4.4.1 Populasi ---------------------------------------------------- 72
4.4.2 Sampel ----------------------------------------------------- 73
4.5 Prosedur Pengumpulan Data ------------------------------------- 74
4.5.1 Jenis data -------------------------------------------------- 74
4.5.2 Sumber data ----------------------------------------------- 75
4.6 Teknik Pengumpulan Data --------------------------------------- 76
4.6.1 Instrumen penelitian -------------------------------------- 76
4.6.2 Skala pengukuran ----------------------------------------- 77
4.6.3 Uji validitas instrumen penelitian----------------------- 77
4.6.4 Uji reliabilitas instrumen penelitian -------------------- 78
4.7 Metode Analisis Data --------------------------------------------- 78
4.7.1 Statistik deskriptif ---------------------------------------- 78
4.7.2 Statistik inferensial --------------------------------------- 78
xx
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ----------------------------------------- 89
5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ---------------------------- 89
5.1.1 Karakteristik daya tarik wisata Tanah Lot ------------ 89
5.1.2 Karakteristik daya tarik wisata Kintamani ------------- 91
5.1.3 Karakteristik daya tarik wisata Besakih ---------------- 93
5.2 Karakteristik Demografi Responden --------------------------- 96
5.2.1 Karakteristik responden Wisatawan Mancanegara
dan Nusantara berdasarkan usia ------------------------- 96
5.2.2 Karakteristik responden Wisatawan Mancanegara
dan Nusantara berdasarkan jenis kelamin -------------- 98
5.2.3 Karakteristik responden Wisatawan Mancanegara
dan Nusantara berdasarkan pendidikan ---------------- 99
5.2.4 Karakteristik responden Wisatawan Mancanegara
dan Nusantara berdasarkan asal ------------------------- 100
5.2.5 Karakteristik responden Wisatawan Mancanegara
dan Nusantara berdasarkan pekerjaan ------------------ 102
5.2.6 Karakteristik responden Wisatawan Mancanegara
dan Nusantara berdasarkan tujuan perjalanan wisata - 103
5.2.7 Karakteristik responden Mancanegara dan
Nusantara berdasarkan cara menyampaikan keluhan - 104
5.2.8 Karakteristik responden Mancanegara dan
Nusantara berdasarkan penyebab keluhan ------------ 106
5.2.9 Karakteristik responden Mancanegara dan
Nusantara berdasarkan periode kunjungan ------------ 108
5.3 Deskripsi Variabel Penelitian ------------------------------------ 110
5.3.1 Distribusi skor rata-rata persepsi responden
terhadap variabel penelitian ----------------------------- 111
5.3.2 Hasil deskripsi masing-masing variabel penelitian -- 114
5.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ------------------------ 121
5.5 Hasil Analisis Structural Equation Modeling (SEM) -------- 123
5.5.1 Pengujian asumsi dalam SEM -------------------------- 123
5.5.2 Pengujian model pengukuran (Measurement
Model) ----------------------------------------------------- 125
5.5.3 Pengujian model struktural (Structural Model) ------- 130
xxi
5.5.4 Analisis regresi moderator ------------------------------- 133
5.5 Hasil Pengujian Hipotesis ---------------------------------------- 137
5.6 Temuan Penelitian------------------------------------------------- 146
5.7 Implikasi Temuan Penelitian ------------------------------------- 147
5.8 Keterbatasan Penelitian ------------------------------------------- 149
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Simpulan ----------------------------------------------------------- 150
6.2 Saran ---------------------------------------------------------------- 152
DAFTAR PUSTAKA ---------------------------------------------------------------- 154
LAMPIRAN -------------------------------------------------------------------------- 169
GLOSARIUM ------------------------------------------------------------------------ 252
xxii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Nusantara ke
Bali Tahun 2008-2013 ---------------------------------------------------- 8
Tabel 4.1 Deskripsi Konstruk/Variabel, Indikator, Skala Pengukuran dan
Sumber Referensi ---------------------------------------------------------- 71
Tabel 4.2 Besaran Sampel Wisatawan Mancanegara dan Nusantara ----------- 74
Tabel 4.3 Jenis Variabel Moderator ------------------------------------------------- 86
Tabel 5.1 Kunjungan Wisatawan pada Daya Tarik Wisata Tanah Lot
Periode 2008-2013 -------------------------------------------------------- 89
Tabel 5.2 Kunjungan Wisatawan pada Daya Tarik Wisata Kintamani
Periode 2008-2013 -------------------------------------------------------- 91
Tabel 5.3 Kunjungan Wisatawan pada Daya Tarik Wisata Besakih
Periode 2008-2013 -------------------------------------------------------- 94
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara dan Nusantara
Berdasarkan Usia ---------------------------------------------------------- 96
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Mancanegara dan Nusantara
Berdasarkan Jenis Kelamin ----------------------------------------------- 98
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Mancanegara dan Nusantara
Berdasarkan Pendidikan -------------------------------------------------- 99
Tabel 5.7 Karakteristik Responden Mancanegara dan Nusantara
Berdasarkan Asal ---------------------------------------------------------- 100
Tabel 5.8 Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara dan Nusantara
Berdasarkan Pekerjaan ---------------------------------------------------- 102
Tabel 5.9 Karakteristik Responden Mancanegara dan Nusantara
Berdasarkan Tujuan Perjalanan Wisata --------------------------------- 103
Tabel 5.10 Karakteristik Responden Mancanegara dan Nusantara
Berdasarkan Cara Menyampaikan Keluhan ---------------------------- 104
Tabel 5.11 Karakteristik Responden Mancanegara dan Nusantara
Berdasarkan Jenis Keluhan ----------------------------------------------- 107
xxiii
Tabel 5.12 Karakteristik responden Mancanegara dan Nusantara Berdasarkan
Periode Kunjungan -------------------------------------------------------- 109
Tabel 5.13 Distribusi Skor Rata-rata Persepsi Responden terhadap Variabel
Penelitian pada Masing-masing Daya Tarik Wisata ------------------- 111
Tabel 5.14 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ------------- 122
Tabel 5.15 Hasil Pengujian Asumsi Linieritas -------------------------------------- 125
Tabel 5.16 Hasil Pengujian Goodness of Fit Masing-masing Variabel ----------- 126
Tabel 5.17 Hasil Pengujian Measurement Model Variabel Persepsi Keadilan
Distributif (X1) Kelompok Wisatawan Mancanegara ----------------- 126
Tabel 5.18 Hasil Pengujian Measurement Model Variabel Persepsi Keadilan
Prosedural (X2) Kelompok Wisatawan Mancanegara ---------------- 127
Tabel 5.19 Hasil Pengujian Measurement Model Variabel Persepsi Keadilan
Interaksional (X3) Kelompok Wisatawan Mancanegara -------------- 127
Tabel 5.20 Hasil Pengujian Measurement Model Variabel Kepuasan Pasca
Pemulihan Layanan(Y1) Model Wisatawan Mancanegara ----------- 128
Tabel 5.21 Hasil Pengujian Measurement Model Variabel Niat Berkunjung
Kembali (Y2) Model Wisatawan Mancanegara ------------------------ 129
Tabel 5.22 Hasil Pengujian Measurement Model Variabel Rekomendasi
WOM (Y3) Kelompok Wisatawan Mancanegara --------------------- 129
Tabel 5.23 Hasil Pengujian Goodness of Fit Overall Model ----------------------- 130
Tabel 5.24 Hasil Pengujian SEM ----------------------------------------------------- 131
Tabel 5.25 Hasil Pengujian Citra Destinasi Pariwisata Bali sebagai
Pemoderasi Pengaruh Persepsi Keadilan Distributif (X1), Persepsi
Keadilan Prosedural (X2) dan Persepsi Keadilan Interaksional
(X3) terhadap Kepuasan Pasca Pemulihan Layanan (Y1) ------------ 134
xxiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Respon Pelanggan Terhadap Kegagalan Layanan ---------------- 39 Gambar 2.2 Model Proses Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan --- 42 Gambar 2.3 Komponen Citra Destinasi Pariwisata ----------------------------- 45 Gambar 3.1 Kerangka Berpikir Penelitian -------------------------------------- 53 Gambar 3.2 Kerangka Konseptual Penelitian ------------------------------------ 56 Gambar 4.1 Peta Lokasi Penelitian ----------------------------------------------- 62
Gambar 4.2 Diagram Alur (Path Diagram) -------------------------------------- 81
Gambar 4.3 Model Citra Destinasi Pariwisata Bali (CDP) Memoderasi
Pengaruh Persepsi Keadilan Distributif, Prosedural dan
Interaksional Terhadap Kepuasan Pasca pemulihan layanan
(KPL) ------------------------------------------------------------------ 87
Gambar 5.1 Hasil Pengujian Model Struktural ---------------------------------- 131
xxv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1a Kuesioner Wisatawan Mancanegara dan Nusantara-------------- 169
Lampiran 1b Karakteristik Demografi Responden Wisatawan Pada Masing-
Masing Daya Tarik Wisata ------------------------------------------ 188
Lampiran 2. Hasil uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen -------------------- 197
Lampiran 3 Deskripsi Variabel Penelitian --------------------------------------- 211
Lampiran 3a Hasil Uji Beda (Uji T) Penilaian Wisatawan Terhadap
Variabel penelitian- -------------------------------------------------- 214
Lampiran 4 Hasil Analisis SEM -------------------------------------------------- 215
Lampiran 4a Hasil Asumsi SEM --------------------------------------------------- 215
Lampiran 4b Model Pengukuran (Measurement Model) ------------------------ 220
Lampiran 4c Hasil Analisis SEM Model Struktural (Structural Model) ----- 239
Lampiran 5 Hasil Analisis Regresi Moderator ---------------------------------- 245
Lampiran 6 Materi/ Panduan Diskusi Kelompok Terarah dengan ASITA
Bali dan HPI Bali ---------------------------------------------------- 246
Lampiran 7 Kegiatan Diskusi Kelompok Terarah ------------------------------ 248
Lampiran 8 Hasil Kegiatan Diskusi Kelompok Terarah ---------------------- 249
Lampiran 9 Data Dokumentasi Hasil Penelitian-------------------------------- 252
xxvi
DAFTAR SINGKATAN
Singkatan
AGFI : Adjusted Goodness of Fit Index
ASITA : Association of Indonesian Travel Agency
4A : Atrraction, Amenity, Access, Ancillary
AFITH : Attraction, Facilities, Infrastructure, Transportation, Hospitality
AMOS : Analysis of Moment Structures
CFA : Confirmatory Factor Analysis
CFI : Comparative Fit Index
CR : Critical Ratio
DF : Degree of Freedom
CDP : Citra Destinasi Pariwisata
CB-SEM : Covariance Based Structural Equation Modeling
GFI : Goodness of Fit Indices
GOF : Goodness Of Fit
HPI : Himpunan Pramuwisata Indonesia
KD : Keadilan Distributif
KP : Keadilan Prosedural
KI : Keadilan Interaksional
KPL : Kepuasan Pemulihan Layanan
NB : Niat berperilaku
NBK : Niat Berkunjung Kembali
MRA : Moderated Regression Analysis
MLE : Maximum Likelihood Estimation
xxvii
PK : Persepsi Keadilan
RMSEA : Root Mean Square Error of Approximation
SEM : Structural Equation Modeling
SET : Social Exchange Theory
SPSS : Statistical Package for Social Science
TLI : Tucker Lewis Index
WOM : Word of Mouth
WTO : World Tourism Organization