Studi Pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

KUALITAS PELAYANAN JASA YANG BERKAITAN DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN

“Studi Pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta”

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memehuni Syarat-syarat

guna memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Oleh :

SUTRISNO

F3207169

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2010


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi

MOTTO

Sebagian orang mengatakan “Kesempatan hanya

datang 1 kali” itu tidak benar.

Kesempatan itu selalu datang, tetapi anda harus

siap menanggapinya.

(Louis L’Amour)

“Tak ada rahasia untuk menggapai sukses, sukses itu dapat

terjadi karena persiapan, kerja keras dan belajar dari kegagalan”

(General Colin Powell)

Alam memberi kita 1 lidah akan tetapi memberi kita 2 telingga,

agar supaya kita 2X lebih banyak mendengaer dari pada

berbicara

(La Rouchefoucould)

Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua

(Aristoteles)

“DOA ORANG TUA ADALAH KUNCI AWAL KESUKSESAN SEORANG ANAK"

(Penulis)


commit to user

vii

PERSEMBAHAN

Dengan penuh ucapan syukur, saya mengucapkan terimakasih dengan

mempersembahkan karya ini kepada :

· Orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan moral maupun

materi untuk meraih cita-cita.

· Kakak-kakak ku tersayang yang selalu memberikan semangat untuk

segera menyelesaikan kuliah.

· Dosen-dosen UNS yang telah banyak memberikan ilmunya..

· Almamaterku UNS


commit to user

viii

HALAMAN KATA PENGANTAR

Assalamu’ alaikum Wr.Wb

Alhamdullilahirrabil’ alamin. Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha

Esa atas segala limpahan berkat dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul KUALITAS PELAYANAN JASA

YANG BERKAITAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN “Studi Pada

Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta”.

Tugas akhir ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan

guna memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Program Studi

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Penulis menyadari bahwa telah selesainya Tugas Akhir ini tidak lepas

dari bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak, baik yang bersifat langsung

maupun tidak langsung. Maka pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan rasa terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.com, Ak selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Harmadi, MM, selaku Ketua Jurusan Program Diploma III

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

3. Ibu Dra. Anastasia Riani S, MSi, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir

yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan

kepada penulis sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.


commit to user

ix

4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta, yang telah membekali ilmu pengetahuan.

5. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu mendoakan, memberikan kasih

sayang, perhatian serta semangat kepada penulis dalam menyelesaikan

Tugas Akhir ini.

6. Keluarga besar, terima kasih atas doa dan dukungan selama ini yang

kalian berikan.

7. Ibu Enny Kusmayawati, S.Sos, selaku Kepala Cabang Asuransi Jiwa

Bumiputra Syariah yang telah memberikan izin kepada penulis untuk

melakukan kegiatan magang.

8. Ibu Yuni Astuti, S.H, selaku supervisor yang telah memberikan

bimbingan, dan memberikan data-data sangat penulis perlukan.

9. Seluruh pimpinan dan staf Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah Surakarta.

10. Teman-teman kampusku jurusan Manajemen Pemasaran kelas A, B dan

C angkatan 2007, terima kasih untuk kebersamaan dan pertemanannya

selama ini.

11. Eka, terima kasih atas kritikan, saran dan bantuannya selama ini.

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

banyak membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan

Tugas Akhir ini. Oleh karena itu segala kritikan dan saran yang bersifat

membangun, akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya, penulis


commit to user

x

berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca pada

umumnya dan penulis pada khususnya.

Surakarta, Januari 2011

Penulis


commit to user

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................. i

ABSTRAK ............................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iv

MOTTO ................................................................................................... v

PERSEMBAHAN ..................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ............................................................................... vii

DAFTAR ISI ............................................................................................ x

DAFTAR TABEL ..................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xiii

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................. 4

C. Tujuan Penelitian ................................................................ 4

D. Manfaat Penelitian .............................................................. 4

E. Metode Penelitian ............................................................... 5

Bab II TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa .................................................................................... 10

B. Kualiatas Jasa .................................................................... 12

C. Kerangka Pemikiran............................................................ 15


commit to user

xii

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ......................................... 16

B. Laporan Magang ............................................................... 24

C. Analisis Diskriptif Responden ............................................ 27

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................ 43

B. Saran ................................................................................. 49

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

III.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………………… 28

III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………. .......................... 29

III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................. 30

III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………….............. 31

III.5 Dimensi Bukti Fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta……………. ...... 32

III.6 Dimensi Keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta......................... 34

III.7 Dimensi Daya Tanggap AJB Bumiputra Syariah Surakarta.................. 36

III.8 Dimensi Jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta............................ 49

III.9 Dimensi Empati AJB Bumiputra Syariah Surakarta.............................. 41


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

II.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 15

III.1 Struktur Organisasi Cabang ........................................................... 23

III.2 Struktur Organisasi Kantor Wilayah ………………………………… 23


commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : kuesioner

Lampiran 2 : 1. Contoh produk Mitra Iqra’

2. Contoh produk Mitra Mabrur

3. Nilai Magang

4. Surat Pernyataan


commit to user

ABSTRAK KUALITAS PELAYANAN JASA YANG BERKAITAN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN “Studi Pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta”

SUTRISNO F3207169

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemiilikan sesuatu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah Surakarta, dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemegang polis Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah Surakarta. Jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak 50 responden. Untuk menentukan sampel menggunkan metode convenience sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan analisis pembahasan diskriptif.

Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa dimensi bukti fisik (tangible) fasilitas fisik di kantor menarik secara visual dengan nilai tertinggi 82% responden merasa puas. Untuk dimensi keandalan (realibility) kantor memberikan layanannya secara tepat dan cepat dengan nilai tertinggi 66% responden merasa puas. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) agen tidak akan pernah sibuk untuk merespon pelanggan dengan nilai tertinggi 68% responden merasa puas. Untuk dimensi jaminan (assurance) pelanggan merasa aman dalam transaksinya dengan nilai tertinggi 82% responden merasa puas. Sedangan untuk dimensi empati (emphaty) agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya dengan nilai tertinggi sebesar 84% responden merasa puas.

Saran yang dapat penulis berikan pada AJB Bumiputra Syariah Surakarta yaitu sebaiknya mempertahankan atau bahkan meningkatkan faktor-faktor kualitas pelayanan yang meliputi variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Meningkatkan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan agen sebaiknya selalu bersikap sopan kepada pelanggan, agar pelanggan merasa puas atau bahkan sangat puas dengan pelayanan atribut tersebut.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, empati.


commit to user

ABSTRACT

The Quality of service relating to the customer satisfaction “A Study on Surakarta Syariah Bumiputra Life Insurance”

SUTRISNO F 3207169

Service is each action or conduct a party offers to another that is

basically intangible in nature and does not produce ownership over something. This research aims to find out the customer satisfaction to the service in Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance, viewed from five dimensions of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy).

The population of research was all policyholder of Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance. The number of sample studied was 50 respondents. The sampling technique used was convenience sampling. The data sources used were primary and secondary data. Technique of collecting data used was questionnaire and descriptive discussion analysis.

Considering the result of research, it can be found that the tangible dimension of physical facility in the office is attractive visually with the highest value of 82% respondent satisfied. The reliability dimension of office gives service appropriately and quickly with the highest value of 66% respondent satisfied. For responsiveness dimension, the agent is never busy to respond to the customer with the highest value of 68% respondent satisfied. For assurance dimension, the customers feel safety in their transaction with the highest value of 82% respondent satisfied. Meanwhile For empathy dimension, the agent has comfortable operational hour for all customers with the highest value of 84% respondent satisfied.

The recommendation the writer can give to Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance is that it should maintain or even improve the service quality factors including tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The agent can improve the service quality by treating the customer respectfully, in order to make the customers satisfied or even very satisfied with such attributes.

Keywords: Service Quality, tangible, reliability, responsiveness, assurance,

empathy.


commit to user


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Perkembangan teknologi informasi mendorong perubahan yang

sangat besar bagi manajemen untuk dapat unggul dalam persaingan.

Dalam kondisi persaingan yang sangat ketat saat ini, hal utama yang

harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah mengambil inisiatif

mengubah cara pelayanannya agar dapat menyesuaikan diri sesuai

dengan kebutuhan pelanggan dan keinginan pelanggan. Manajemen

perusahaan harus tahu hal - hal yang di anggap penting oleh para

pelanggan, dan berusaha menghasilkan kinerja (performance) sebaik

mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Sejak digagasnya sebuah asuransi bersistem syariah atau

Takaful berasal dari umat muslim yang menginginkan untuk

melaksanakan kegiatan mereka berlandaskan hukum islam.

Konsekuensi dari usaha kaum mujaddid abad 19 dan 20 yang

mengemukakan bahwa islam tidak melarang untuk membentuk aturan

dan kewajiban berdasarkan pada ibadah dan munakahat tetapi juga

untuk tujuan hidup yang komplit, termasuk dalam transaksi bisnis, salah

satunya berkenaan dengan asuransi.


commit to user

2

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai

tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus

menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,

menyerahkan, dan mengkonsumsikan nilai pelanggan kepada pasar

sasaran yang terpilih (Kotler,2007).

Menurut Lupiyoadi (2001), salah satu factor yang menentukan

tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Pemberian kualitas jasa tertentu akan menimbulkan penilaian yang

berbeda dari setiap pelanggan, karena tergantung pada bagaimana

pelanggan menginginkan kualitas jasa atau pelayanan tersebut.

Secara umum tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada

kualitas jasa yang diterima sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas

utama bagi setiap perusahaan.

Pada dasarnya kualitas adalah sebuah kata bagi penyedia jasa,

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas jasa

harus dimulai dari kebutuhan pelanggan serta persepsi positif terhadap

kualitas jasa (Kotler dalam Tjiptono, 2005).

Pada saat membeli barang pelanggan dapat menggunakan

banyak isyarat fisik (tangible cues), misalnya untuk menilai kualitas,

warna, model, label, kemasan, dan lain-lain. Sedangkan dalam

pembelian jasa, isyarat fisik (tangible cues) yang tersedia relative


commit to user

3

terbatas, bahkan hanya berupa fasilitas-fasilitas fisik, peralatan dan

personel yang dimiliki penyedia jasa. Hal ini merupakan salah satu factor

yang menyebabkan penilaian kualitas jasa lebih kompleks dari pada

barang.

AJB Bumiputra Syariah dalam usahanya untuk tetap

mempertahankan keberadaannya sebagai market leader, berusaha terus

menerus meningkatkan citra perusahaan dan penguasaan pasar, ikut

berperan dalam pembangunan bangsa serta peningkatan kesejahteraan

masyarakat melalui jasa asuransi.

Dari penjelasan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk

mengungkapkan permasalahan-permasalahan yang berhubungan

dengan kesesuaian dimensi kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan

dengan tingkat kepuasan yang dirasakan guna menyusun laporan Tugas

akhir dengan judul KUALITAS PELAYANAN JASA YANG

BERKAITAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN “Studi Pada

Asuransi AJB Bumiputra Surakarta”.


commit to user

4

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas,

maka dapat dirumuskan permasalahannya adalah Bagaimana tingkat

kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan jasa

Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta?

C. TUJUAN PENELITIAN

Dengan melihat rumusan diatas, maka tujuan penelitian ini

adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

jasa pelayanan yang diberikan oleh Asuransi AJB Bumiputra Syariah

Surakarta.

D. MANFAAT PENELITIAN

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk :

1. Bagi Perusahaan

Sebagian bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta untuk

mencapai kepuasan pelanggan.

2. Bagi Penelitian Berikutnya

Dapat menambah pengetahuan dan wawasan dalam melakukan

penelitian berikutnya, utamanya tentang kepuasan pelanggan.


commit to user

5

E. METODOLOGI PENELITIAN

1. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan

menggunakan desain survey. Teknik studi deskriptif adalah studi

yang memfokuskan pada jawaban-jawaban atas pertanyaan siapa,

kapan, apa, dimana dan bagaimana (Sugiyono, 2009). Menurut

Umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan untuk

memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan

yang timbul. Penelitian ini berdasarkan survey menggunakan

kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan yang menggunakan

jasa pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta melalui

penyajian pertanyaan-pertanyaan.

2. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

(Sugiyono, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2009). Dalam penentuan jumlah


commit to user

6

sampel yang akan digunakan, peneliti berpedoman pada

rekomendasi yang dikemukakan oleh Roscoe (dalam Sekaran,

2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari

500 adalah telah tercukupi untuk digunakan dalam semua

penelitian. Namun untuk mengantisipasi adanya kuesioner yang

rusak, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 50 responden.

c. Teknik Pengambilan Sampel

Tehnik pengambilan sampel menggunakan metode

convenience sampling yaitu pengambilan sample yang

didasarkan atas kemudahan dari arah penelitian.

Maksudnya kita mencari pelanggan yang mudah ditemui,

dan yang pernah menjadi pelanggan AJB Bumiputra Syariah

Surakarta. Adapun jumlah yang ditentukan adalah 50 responden.

3. Objek penelitian

Penelitian ini dilakukan di Asuransi AJB Bumiputra Syariah

Surakarta yang beralamat di Jln. Slamet Riyadi No12 Lantai 2,

dengan pertimbangan adanya masalah yang terjadi di perusahaan

asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta, yaitu masalah keluhan

pelanggan tentang pelayanan yang diberikan.


commit to user

7

4. Jenis dan Sumber data

a. Data Primer

Data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati

kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini

data primer didapat dari kuesioner yang diisi oleh responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh langsung dari dokumen yang

telah tersedia di kantor AJB Bumiputra Syariah Surakarta. Data

yang diperoleh dari kantor AJB Bumiputra Syariah Surakarta

mengenai gambaran umum perusahaan, sejarah perusahaan,

perkembangan perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan,

personil perusahaan, dan sumber-sumber data yang berkaitan

dengan penelitian ini.

5. Teknik pengumpulan data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini meliputi :

a. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangakat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono,

2009). Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada


commit to user

8

pelanggan dengan cara menyebarkan secara langsung dengan

maksud untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan AJB Bumiputra Syariah Surakarta.

b. Wawancara

Wawancara dilakukan dengan pelanggan dan pegawai

AJB Bumiputra syariah yang bertujuan untuk memperoleh data

tentang gambaran umum pelanggan dan pengelolaan secara

langsung.

c. Studi Pustaka

Data melalui studi pustaka diperoleh dari buku-buku yang

berisi referensi-referensi yang ada hubungan dengan

permasalahan yang dibahas.

d. Observasi

Observasi adalah metode pengumpulan data dimana

peneliti mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan

selama penelitian.

6. Definisi Operasional

Lima dimensi utama yang menentukan kualitas jasa sebagai

berikut untuk Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan),

Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty

(empati). Untuk penilaian terhadap atribut pelayanan menggunakan


commit to user

9

5 kategori jawaban (respon) dari arah jawaban yang positif (Umar,

2003), responden diharapkan memilih satu jawaban yang dianggap

paling sesuai dengan dirinya dengan penilaian sebagai berikut :

SP : Sangat Puas

P : Puas

KP : Kurang Puas

TP : Tidak Puas

STP : Sangat Tidak Puas

7. Teknik Pembahasan

Teknik pembahasan dalam penelitian ini menggunakan

pembahasan deskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat gambaran

atau deskriptif secara sistematis, factual dan akurat mengenai suatu

objek yang diteliti. Uji ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan

pelangan terhadap kualitas pelayanan AJB Bumiputra Syariah

Surakarta.


commit to user

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka

1. JASA

a. Definisi jasa

Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak

merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang

biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang

dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya

kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau

pemecahan akan masalah yang dihadapi pelanggan (Rambat

Lupiyoadi, 2001).

Definisi lain mengenai jasa yaitu sebagai setiap tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud

fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun

demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik

maupun tidak (Kotler dalam Tjiptono, 2007).

b. Karakteristik Jasa

Menurut Fandy Tjiptono (2007) Karakteristik jasa dapat

diuraikan sebagai berikut :


commit to user

11

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan

suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu

perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha.

Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar

atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu

dikonsumsi sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu,

baru kemudian di produksi dan dikonsumsi pada waktu dan

tempat yang sama.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-

standardised output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut

diproduksi.

4. Mudah lenyap (Perishability)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang

tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak


commit to user

12

dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak

bisa disimpan.

2. KUALITAS JASA

a. Definisi Kualitas Jasa

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk

menjalin ikatan relasi salaing menguntungan dalam jangka

panjang dengan perusahaan.

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung

banyak makan. Kualitas (Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 2005)

yaitu sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau sesuai keinginan pelanggan.

Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-

karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya

untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau

bersifat laten (American Society for Quality Control dalam

Lupiyoadi, 2001).

b. Dimensi Kualiatas Jasa

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001), dimensi kualitas jasa

meliputi :


commit to user

13

1. Bukti Langsung (tangibles)

Definisi bukti langsung menurut Rambat Lupiyoadi

(2001) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi

fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),

serta penampilan pegawainya.

2. Kehandalan (reliability)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) kehandalan adalah

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan keinginan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang

tinggi.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) daya tanggap adalah

suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.


commit to user

14

Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan

yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan.

4. Jaminan (assurance)

Menurut Rambar Lupiyoadi (2001) jaminan yaitu

pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),

dan sopan santun (courtesy).

5. Empati (empathy)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) empati adalah

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.


commit to user

15

B. KERANGKA PEMIKIRAN

Gambar II.1

Kerangka Pemikiran

Dengan penelitian lima dimensi kualitas jasa yaitu Bukti Fisik,

Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati, dapat dinilai bagaimana

kepuasan pelanggan dengan kinerja pelayanan yang selama ini diberikan

Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta.

5 Dimensi Kualitas Jasa :

1. Bukti Fisik (Tangibles)

2. Keandalan (Reliability)

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empaty (Emphaty)

Tanggapan Pelanggan


commit to user

16

BAB III

PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1. Profile AJB Bumiputra Syariah

Dalam rangka memenuhi tuntutan pasar, khususnya di

lingkungan umat muslim, maka AJB Bumiputra 1912 mengembangkan

jaringan dengan membentuk divisi syariah.

a. Dasar pembentukan :

1) Surat NUI No.21/DSN MUI/X/2001 tanggal 17 Oktober 2001

Tentang Fatwa Dewan Syariah Nasional

2) Keputusan Menteri Keuangan No.268/KM-6/2002 tanggal 7

November 2002

3) SK Direksi n80.9/th 2002 tanggal 8 November 2002

4) Divisi Syariah Bumiputra resmi beroperasi berlandaskan dasar

Syariah Islam.

b. Dewan Pengawas Syariah :

Atas dasar keputusan Dewan Syariah Nasional maka

susunan dewan pengawas Bumiputra Syariah adalah :

1) DR.KH.MA.Syahal Mahfudh - Ketua

2) Dr.H.Endy M.Astiwara, MA.FIIS - Anggota

3) Drs.H.Fattah Wibisono, MA - Anggota


commit to user

17

c. Jaringan dan Layanan Bumiputra Syariah

Bumiputra Syariah pada pembentukan perdana setelah

mendapatkan persetujuan dari DSN serta Menteri Keuangan, telah

mengembangkan 7 Kantor Wilayah serta 49 Kantor Cabang seluruh

Indonesia :

1) Kanwil Jakarta I : 9 Kantor Cabang

2) Kanwil Jakarta II : 9 Kantor Cabang

3) Kanwil Medan : 8 Kantor Cabang

4) Kanwil Bandung : 5 Kantor Cabang

5) Kanwil Makasar : 5 Kantor Cabang

6) Kanwil Semarang : 6 Kantor Cabang

7) Kanwil Surabaya : 7 Kantor Cabang

d. Langkah Strategi Divisi Syariah

1) Membangun Organisasi yang prima

2) Peningkatan Produktivitas Agen

3) Fokus Pada pasar Menengah dan Pasar atas

4) Peningkatan kehumasan Eksternal dan Internal

5) Pelaksanaan proses bisnis sesuai dengan regulasi / SOP

2. Visi Misi Perusahaan

a. Visi AJB Bumiputra Syariah adalah

“AJB Bumiputra Syariah menjadi perusahaan asuransi jiwa

nasional yang kuat, modern dan menguntungkan di dukung oleh


commit to user

18

Sumber Daya Manusia profesional yang menjunjung tinggi nilai-

nilai idealisme serta mutualisme.”

b. Misi AJB Bumiputra Syariah

1) Menyediakan pelayanan produk jasa asuransi jiwa berkualitas

sebagai wujud partisipasi dalam pembangunan nasional

melalui peningkatan kesejahteraan masyarakat Indonesia.

2) Menyelenggarakan berbagai pendidikan dan pelatihan untuk

menjamin pertumbuhan kompetensi karyawan, peningkatan

kualitas pelayanan perusahaan kepada pemegang polis.

3) Mendorong terciptanya iklim kerja yang motivatif dan inovatif

untuk mendukung proses bisnis internal perusahaan yang

efektif dan efisien.

3. Pengertian Asuransi Syariah

Berdasarkan Fatwa Dewan Syariah Nasional No 21/DSN-

MUI/X/2001, Asuransi Syariah (Ta’min, Takaful, Tadhamun) adalah

Usaha saling melindungi dan tolong menolong, di antara sejumlah

orang/pihak, Melalui investasi dalam bentuk asset dan tabarru’

memberikan pola pengembalian untuk menghadapi resiko tertentu

melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan syariah.

a. Ide untuk membentuk Takaful :

1) Adanya keinginan untuk melaksanakan kegiatan bermuamalah,

Berdasarkan prinsip-prinsip menurut hukum islam.


commit to user

19

2) Para ulama tidak dalam kesepakatan dimana asuransi diijinkan

(halal) atau dilarang (haram).

3) Ulama yang mengatakan asuransi itu haram, mereka

menyarankan bahwa asuransi yang berdasarkan prinsip syariah,

harus berdasarkan prinsip takaful.

b. Membangun keyakinan profesi Agen Syariah sebagai Sarana

Da’wah

Tujuan dakwah asuransi jiwa syariah sebagai lembaga

keuangan sarana dakwa

1) Mengajak dan membina umat untuk merencanakan hari esok

secara disiplin, terprogram dan ada kepastian.

2) Mengajak dan membina umat untuk mengatur pola hidup

ekonominya (mikro ekonomi) secara hemat, cermat, tidak boros

dan tidak terjebak pola hidup konsumtif (habis untuk hari/saat

ini).

3) Menyadarkan umat untuk berfikir seandainya takdir menjemput

(meninggal) dalam usia produktif, ikhtiar/upaya apa? Yang telah

diperbuat untuk meringankan beban kepada anak/istri (ahli

waris) yang ditinggalkan termasuk hutang-hutang/tanggung

jawab yang ditinggalkan.

4) Menyadarkan umat untuk senantiasa suka sedekah, menolong,

dan membantu sesama yang sedang tertimpa musibah/


commit to user

20

kesulitan. Hidup penuh cinta kasih dengan cara senang

membantu dan menolong orang lain.

Dasar Pemikiran :

Dalam kehidupan manusia di dunia dipastikan akan mengalami 4

(empat) kemungkinan resiko (musibah) secara ekonomi terhadap

diri/keluarga kita (Four of Human Risk).

1. Live to long (Hidup dengan usia panjang)

a. Resiko secara fisik jika kita diberikan anugrah hidup terlalu

lama adalah menjadi tidak produktif pada usia lanjut/tidak

ada penghasilan.

b. Resiko secara ekonomi yang akan dihadapi dalam usia

lanjut:

1) Masih mempunyai kebutuhan hidup, bahkan lebih besar.

2) Gagalnya untuk memenuhi kebutuhan hari esok karena

tidak diprogram/direncanakan secara pasti (tabungan

terencana).

3) Biaya pendidikan anak tersedia dengan pasti karena

tidak direncanakan sejak dini (muda, sehat, sempat,

kaya).

4) Pelaksanaan ibadah haji tidak dapat terwujud karena

tidak direncanakan dengan terprogram dengan pasti

usia sejak dini.


commit to user

21

5) Tabungan hari tua untuk meringankan resiko hari tua

tidak terwujud karena tidak di program dengan

terencana (menabung yang pasti) sejak usia produktif

(muda, sehat, sempat, kaya).

2. Die to soon (Meninggal dalam usia dini/ usia produktif)

7 (tujuh) kebutuhan timbul akibat meninggalnya

pencari nafkah pada usia produktif :

a. Dana Pensiun

b. Dana Keluarga

c. Dana Pemutihan

d. Dana Pendidikan

e. Asuransi Hipotik

f. Hutang-hutang

g. Biaya hidup janda/ duda

Resiko Lain :

1) Hilangnya penghasilan yang semestinya diterima

2) Adanya tanggungan biaya perawatan

3) Biaya lanjutan pendidikan anak

4) Adanya tanggungan biaya memenuhi hidup bagi keluarga.


commit to user

22

3. Health (Kesehatan)

Umumnya jarang diantisipasi pada saat sehat, begitu

sakit sering terjadi malah seluruh harta bendanya habis untuk

biaya berobat.

4. Accident (Kecelakaan)

Resiko kecelakaan adalah suatu resiko yang masih

bisa diminimalisir (diikhtiari) agar resiko yang timbul bisa kita

antisipasi.

Berdampak pada resiko Ketahanan Ekonomi dan

keluarga. Asuransi Syariah melalui premi tabaru (tolong

menolong) akan membantu meringankan beban/dampak yang

akan ditimbulkan oleh resiko-resiko tersebut.

4. Struktur Organisasi Perusahaan AJB BUMIPUTRA SYARIAH.

Sebagai perusahaan yang berbentuk mutual, kekuasaan

tertinggi terletak ditangan anggotanya yang dalam hal ini adalah Para

Pemegang Polis. Kedudukan Para Pemegang Polis selain sebagi

pembeli jasa asuransi juga sebagai pemilik perusahaan. Perwujudan

kekuasaan anggota disalurkan melalui wakil-wakilnya pada lembaga

tertinggi perusahaan yakni : Badan Perwakilan Anggota (BPA).

Adapun struktur Organisasi perusahaan dimaksud adalah.


commit to user

23

STRUKTUR ORGANISASI CABANG

Gambar III.1 Struktur Organisasi Cabang

STRUKTUR ORGANISASI KANTOR WILAYAH

KEPALA BAGIAN OPERASIONAL

Gambar III.2

Struktur Organisasi Kantor Wilayah

KEPALA UNIT OPERASIOANAL

SUPERVISOR

KEPALA BAGIAN ADMINISTRASI UMUM DAN KEUANGAN

AGEN

KEPALA CABANG

KC KC KC KC KC

PEGAWAI ADMINISTRASI

KASIR

KEPALA WILAYAH

KUAK


commit to user

24

B. LAPORAN MAGANG KERJA

1. Pengertian Magang Kerja

Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang

dilaksanakan mahasiswa dengan diterjunkan secara langsung ke

dunia kerja dengan tujuan agar mahasiswa dapat melihat secara

langsung aplikasi dari berbagai teori yang telah dipelajari dalam

perkuliahan. Sasaran magang kerja adalah Usaha kecil dan

menengah, Koperasi, Instansi pemerintahan/Swasta dan Kelompok

masyarakat umum.

2. Tujuan Magang

Tujuan Magang Kerja adalah sebagai berikut:

a. Agar mahasiswa dapat lebih menguasai dan mendalami materi-

materi perkuliahan di D-III Manajemen Pemasaran FE UNS.

b. Agar mahasiswa mendapatkan pengalaman langsung dan

pengetahuan tentang berbagai aktivitas dalam dunia usaha.

c. Agar mahasiswa setelah lulus dapat memahami permasalahan-

permasalahan yang dihadapi oleh dunia usaha.


commit to user

25

3. Pelaksanaan magang kerja

Magang kerja dilaksanakan selama 1 bulan, yaitu tanggal 30

April sampai 1 Juni 2010. Tempat dan waktu pelaksanaan sebagai

berikut:

a. Tempat : Kantor Cabang AJB Bumiputra, lantai 2.

b. Alamat : Jln Slamet Riyadi No.12 Surakarta.

c. Waktu magang kerja : Senin - Jumat (08.00-14.00).

4. Kegiatan Magang Kerja

Hari kerja untuk magang kerja, sama dengan karyawan lainnya

yaitu 5 hari dalam seminggu. Kegiatannya magang kerja dilaksanakan

pada hari Senin - Jumat pukul 08.00 WIB. Pada saat melakukan

aktifitas magang kerja, penulis ditempatkan di bagian pemasaran

(marketing). Kegiatan magang yang dilakukan selama magang yaitu

mencari pelanggan baru serta melayani pemegang polis Asuransi

Jiwa Bumiputra Syariah.

Rincian pelaksanaan kegiatan magang kerja :

a. Minggu Pertama

Perkenalan dengan seluruh staf dan karyawan, kemudian

dilanjutkan dengan penjelasan atau pemberian informasi mengenai

tugas dan kewajiban serta tata tertib dan peraturan yang harus

dipatuhi selama magang kerja dilaksanakan.


commit to user

26

b. Minggu Kedua

Menerapakan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dengan

cara terjun ke lapangan langsung untuk melakukan promosi atau

presentasi produk dari Asuransi Jiwa Bumiputera Syariah kepada

masyarakat umum.

c. Minggu Ketiga

Mengikuti pelatihan dan pendidikan selama tiga hari yang

dibimbing oleh Kepala Wilayah Syariah. Pada tiga hari tersebut

diberikan saleskit dan motivasi agar dalam pelaksanaan ke

lapangan dapat melakukan tugas dengan lebih baik. Selain itu juga

diberikan materi bagaimana menghadapi prospek yang kritis

terhadap asuransi yang ditawarkan.

d. Minggu Keempat

Pamitan dan mengucapkan terimakasih dan meminta maaf

atas kesalahan atau kekeliruan yang dilakukan selama

pelaksanaan magang kerja kepada seluruh staf dan karyawan

Asuransi Jiwa Bumiputera Syariah dan juga melengkapi data- data

dan informasi yang kurang .


commit to user

27

C. ANALISIS DISKRIPTIF RESPONDEN

1. Karakteristik Responden

Pada bab ini akan dilakukan analisis terhadap data yang telah

dikumpulkan melalui daftar pertanyaan analisis data akan

menghasilkan kesimpulan yang dapat menjawab permasalahan yang

dikemukakan sebelumnya. Dalam penelitian ini diambil sampel

sebanyak 50 responden. Responden tersebut diambil dari para

pelanggan yang menggunakan jasa Asuransi AJB Bumiputra Syariah

Surakarta di Jalan Slamet Riyadi No.12 Lantai 2.

a. Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis

kelaminnya, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana

keterlibatan pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta baik laki-

laki atau pun perempuan dalam memanfaatkan jasa Asuransi

Bumiputra Syariah Surakarta.


commit to user

28

Tabel III.I

Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin.

Jenis Kelamin Jumlah

( orang )

Prosentase

( % )

Laki-laki 38 76%

Perempuan 12 24%

Jumlah 50 100%

Sumber: Data Primer diolah,2010

Tabel III.I diatas menunjukan bahwa responden sebagian

besar terdiri dari laki - laki yaitu 76% dan Perempuan 24%.

b. Karateristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik ini dimaksudkan agar penulis mengetahui usia

dari responden yang menjadi pelanggan AJB Bumiputra Syariah

Surakarta.


commit to user

29

Tabel III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah

( Orang )

Prosentase

( % )

≤20 tahun 0 0%

21-30 tahun 3 6%

31-40 tahun 18 36%

≥40 tahun 29 58%

Jumlah 50 100%

Sumber data primer diolah,2010

Tabel III.2 menunjukan bahwa jumlah pelanggan yang

berusia kurang dari 20 tahun yaitu sebesar 0%, yang berusia 21-30

tahun sebesar 6%, yang berusia 31- 40 tahun sebessar 36%, dan

yang usianya 40 keatas sebesar 58%.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Karakteristik ini dimaksudkan agar penulis mengetahui

pendidikan terakhir responden yang menjadi pelanggan AJB



commit to user

30

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah

( Orang )

Prosentase

( % )

SD 0 0%

SLTP 0 0%

SLTA 8 16%

DIII 13 26%

S1 26 42%

S2 3 6%

Jumlah 50 100%

Sumber data primer diolah,2010

Dari penelitian yang terdapat pada tabel III.3 menunjukan

16% bahwa sebagian besar responden adalah lulusan SLTA,

lulusan DIII sebesar 26%, lulusan S1 sebesar 42% dan lulusan S2

sebesar 6%, sedangkan lulusan SLTP dan lulusan SD sebesar 0%.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jenis pekerjaan responden sangat berkaitan dengan jasa

yang ditawarkan oleh AJB Bumiputra Syariah Surakarta, Untuk itu

perlu diketahui jenis pekerjaan dari responden yang

memanfaatkan jasa Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta.


commit to user

31

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah

(Orang)

Prosentase

( % )

Pegawai Negeri/TNI 13 26%

Pegawai Swasta 11 22%

Pengusaha/Wiraswasta 26 52%

Lainnya 0 0%

Jumlah 50 100%

Sumber data primer,2010

Tabel III.4 diatas menunjukan bahwa 52% dari pelanggan

adalah wiaraswasta, 22% pegawai swasta dan 26% adalah orang

yang bekerja sebagai PNS.

2. Analisis Tingkat Kualitas Kinerja Pelayanan Pelanggan dalam

Asuransi di AJB Bumiputra Syariah Surakarta

Analisis ini mengemukakan tentang kinerja AJB Bumiputra

Syariah Surakarta dalam melayani pelanggannya, sehingga bisa

diketahui tingkat kepuasan pelanggan.


commit to user

32

a. Bukti fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta

Tabel III.5

Dimensi Bukti fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta

No Pertanyaan Kinerja

SP P KP TP STP

1 Kondisi gedung dan tempat parkir

yang luas. 4 32 11 3 0

2 Fasilitas fisik menariki secara visual. 8 41 1 0 0

3 Karyawan di kantor yang rapi dan

menarik 12 36 2 0 0

4 Kondisi gedung: Kemutakhiran

peralatan yang dipakai 16 31 3 0 0

Jumlah 40 140 17 3 0

Rata-rata 10 35 4,25 0,75 0

Sumber data primer yang diolah,2010

Keterangan :

SP : Sangat Puas

P : Puas

KP : Kurang Puas

TP : Tidak Puas


1) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani

pelanggan menurut responden kondisi gedung dan tempat parkir

yang luas adalah, 8% responden memberikan jawaban sangat

puas, 64% responden memberikan jawaban puas, 22%


commit to user

33

rersponden memberikan jawaban kurang puas dan 6% responden

memberikan jawaban tidak puas.


pelanggan dimana fasilitas fisik kantor menarik secara visual

menurut responden sebagai pelanggan adalah, 16% responden

memberikan jawaban sangat puas, 82% responden memberikan

jawaban puas, dan 2% rersponden memberikan jawaban kurang

puas.


pelanggan dimana karyawan kantor yang rapi dan menarik




puas.


pelanggan dimana kondisi peralatan: kemuktahiran peralatan yang

dipakai menurut responden sebagai pelanggan adalah, 32%

responden memberikan jawaban sangat puas, 62% responden

memberikan jawaban puas, dan 6% rersponden memberikan

jawaban kurang puas.

Jumlah rata-rata kualitas pelayanan di AJB Bumiputra

menurut responden pada dimensi bukti fisik adalah 20%

responden menjawab sangat puas, 70% responden menjawab


commit to user

34

puas, 8,5% responden menjawab kurang puas, dan 1,5%

responden menjawab tidak puas.

b. Keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta

Tabel III.6

Dimensi Keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta


SP P KP TP STP

1 Bila agen melakukan perjanjian

dengan calon pelanggan selalu

menempatinya.

28 21 1 0 0

2 Bila pelanggan memiliki masalah

tentang asuransinya, maka pihak

kantor akan membantu mengatasi

lewat agennya.

17 29 4 0 0

3 Kantor akan memberikan

layanannya sesuai yang dijanjikan. 16 32 2 0 0

4 Kantor memberikan layanan secara

tepat dan cepat. 13 33 3 1 0

Jumlah 74 115 10 1 0

Rata-rata 18,5 28,75 2,5 0,25 0


Keterangan :

SP : Sangat Puas

P : Puas

KP : Kurang Puas

TP : Tidak Puas


commit to user

35



pelanggan dimana agen bila melakukan perjanjian dengan calon

pelanggan selalu menempatinya, menurut responden sebagai

pelanggan adalah, 56% responden memberikan jawaban sangat

puas, 42% responden memberikan jawaban puas, dan 2%

rersponden memberikan jawaban kurang puas.


pelanggan dimana bila pelanggan memiliki masalah tentang

asuransinya, maka pihak kantor akan membantu mengatasi lewat

agennya adalah, menurut responden sebagai pelanggan, 34%





pelanggan dimana kantor akan memberikan layanannya sesuai

yang dijanjikan, menurut responden sebagai pelanggan adalah,

32% responden memberikan jawaban sangat puas, 64%

responden memberikan jawaban puas, dan 4% rersponden

memberikan jawaban kurang puas.

8) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta melayani pelanggan

dimana kantor memberikan layanannya secara tepat dan cepat,


commit to user

36




puas, dan 2% responden memberikan jawaban tidak puas.

Jumlah rata-rata kualitas pelayanan di AJB Bumiputra

menurut responden pada dimensi keandalan adalah 27%

responden menjawab sangat puas, 57,5% responden menjawab

puas, 5% responden menjawab kurang puas, dan 0,5%

responden menjawab tidak puas.

c. Daya tanggap AJB Bumiputra Syariah Surakarta

Tabel III.7

Dimensi Daya tanggap AJB Bumiputra Syariah Surakarta


SP P KP TP STP

9 Agen akan memberitahu pelanggan

ketika preminya akan jatuh tempo. 21 27 2 0 0

10 Agen yang selalu peduli dengan

pelanggannya. 18 28 4 0 0

11 Agen tidak akan sibuk untuk

merespon pelanggan. 13 34 3 0 0

12 Kantor akan membantu pelanggan

untuk pembayaran premi. 33 17 0 0 0

Jumlah 85 106 9 0 0

Rata-rata 21,25 26,5 2,25 0 0



commit to user

37

Keterangan :

SP : Sangat Puas

P : Puas

KP : Kurang Puas

TP : Tidak Puas



pelanggan dimana agen akan memberitahu pelanggan ketika

preminya akan jatuh tempo, menurut responden sebagai



responden memberikan jawaban kurang puas.


pelanggan dimana agen selalu peduli dengan pelanggannya,



jawaban puas, dan 8% responden memberikan jawaban kurang

puas.

11) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta melayani pelanggan

dimana agen tidak akan pernah sibuk untuk merespon

pelanggan, menurut responden sebagai pelanggan adalah, 26%



commit to user

38



12) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta menurut responden

dimana kantor akan membantu pelanggan untuk pembayaran

preminya, menurut responden sebagai pelanggan adalah, 66%

responden memberikan jawaban sangat puas, dan 34%

responden memberikan jawaban puas.

Jumlah rata-rata kualitas pelayanan berdasarkan kinerja

yang diberikan AJB Bumiputra menurut responden pada dimensi

daya tanggap adalah 42,5% responden menjawab sangat puas,

53% responden menjawab puas, dan 4,5% responden menjawab

kurang puas.


commit to user

39

d. Jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta

Tabel III.8

Dimensi Jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta


SP P KP TP STP

13 Perilaku agen mampu membuat

para pelanggan mempercayainya. 32 16 2 0 0

14 Pelanggan merasa aman dalam

transaksinya. 41 8 1 0 0

15 Agen asuransi secara konsisten

bersikap sopan terhadap

pelanggannya.

22 21 6 1 0

16 Agen memiliki pengetahuan

memadai untu menjawab

pertanyaan-pertanyaan

pelanggan.

34 16 0 0 0

Jumlah 129 61 9 1 0

Rata-rata 32,25 15,25 2,25 0,25 0



pelanggan dimana perilaku agen mampu membuat para

pelanggan mempercayainya, menurut responden sebagai





pelanggan dimana pelanggan merasa aman dalam transaksinya,


commit to user

40



jawaban puas, dan 2% responden memberikan jawaban kurang

puas.


pelanggan, dimana agen asuransi secara konsisten bersikap

sopan terhadap pelangganya, menurut responden sebagai



responden memberikan jawaban kurang puas, dan 2%

responden memberikan jawaban tidak puas.


pelanggan dimana agen memiliki pengetahuan memadai untuk

menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan, menurut

responden sebagai pelanggan adalah, 68% responden

memberikan jawaban sangat puas, dan 32% responden

memberikan jawaban puas.



jaminan adalah 64,5% responden menjawab sangat puas, 30,5%

responden menjawab puas, 4,5% responden menjawab kurang

puas, dan 0,5% menjawab tidak puas.


commit to user

41

e. Empati AJB Bumiputra Syariah Surakarta

Tabel III.9

Dimensi Empati AJB Bumiputra Syariah Surakarta


SP P KP TP STP

17 Kantor memberikan perhatian

individual kepada para

pelanggannya.

21 28 1 0 0

18 Agen memiliki jam operasi yang

nyaman bagi semua pelanggannya. 42 8 0 0 0

19 Kantor memiliki agen yang

memberikn perhatian personal

kepada para pelanggan.

19 28 3 0 0

20 Kantor selalu mengutamakan

kepentingan pelanggannya. 25 23 2 0 0

Jumlah 107 87 6 0 0

Rata-rata 26,75 21,75 1,5 0 0

Sumber data primer yang diolah, 2010


pelanggan dimana kantor memberikan perhatian individual

kepada para pelanggannya, menurut responden sebagai





pelanggan dimana agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi


commit to user

42

semua pelanggannya, menurut responden sebagai pelanggan

adalah, 84% responden memberikan jawaban sangat puas, dan

16% responden memberikan jawaban puas.


pelanggan dimana kantor memiliki agen yang memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan, menurut responden

sebagai pelanggan adalah, 28% responden memberikan

jawaban sangat puas, 56% responden memberikan jawaban

puas, dan 6% rersponden memberikan jawaban kurang puas.


pelanggan dimana kantor selalu mengutamakan kepentingan

pelangganya, menurut responden sebagai pelanggan adalah,

50% responden memberikan jawaban sangat puas, dan 46%

responden memberikan jawaban puas, dan 4% responden

menjawab kurang puas.



empati adalah 53,5% responden menjawab sangat puas, 43,5%

responden menjawab puas, dan 3% responden menjawab

kurang puas.


commit to user

43

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

1. Karakteristik Responden

Pada bab ini akan dilakukan analisis terhadap data yang telah

dikumpulkan melalui daftar pertanyaan analisis data akan

menghasilkan kesimpulan yang dapat menjawab permasalahan yang

telah dikemukanan sebelumnya. Dalam penelitian ini diambil sampel

sebanyak 50 responden. Responden tersebut berasal dari para

pelanggan yang menggunakan jasa Asuransi AJB Bumiputra Syariah

Surakarta di Jalan Slamet Riyadi No.22 Lantai 2.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis

kelaminnya, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana

keterlibatan pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta baik laki-

laki atau pun perempuan dalam memanfaatkan Jasa Asuransi


b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Karakteristik ini dimaksudkan agar penulis mengetahui

pendidikan terakhir di responden yang menjadi pelanggan AJB

Bumiputra Syariah Surakarta yaitu : SD, SLTP, SLTA, DII, S1, dan

S2.


commit to user

44

c. Karakteristik Reponden Berdasarkan Pekerjaan

Jenis karakteristik responden sangat berkaitan dengan jasa

yang ditawarkan oleh AJB Bumiputra Syariah Surakarta. Untuk itu

perlu diketahui jenis pekerjaan dari responden yang memanfaat

jasa asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta yaitu : PNS,

Pegawai Swasta, Wiraswasta.

d. Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Karakteristik dimaksudkan agar penulis mengetahui usia

dari responden yang menjadi pelanggan AJB Bumiputra Syariah

Surakarta yaitu : kurang dari 25 tahun,25-35 tahun, 36- 45 tahun,

46-55 tahun, lebih dari 55 tahun.

2. Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Pelanggan dalam memakai

Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta.

Analisis ini mengemukakan tentang kinerja AJB Bumiputra

Syariah Surakarta AJB Bumiputra Syariah dalam melayani pelanggan,

sehingga bisa diketahui tingkat kepuasan pelanggan antara lain dari :

a. Bukti Fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta

b. Keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta

c. Daya Tanggap AJB Bumiputra Syariah Surakarta

d. Jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta

e. Empati AJB Bumiputra Syariah Surakarta


commit to user

45

Berdasarkan analisis yang dikemukakan pada Bab III, maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari hasil perhitungan, sebagian besar responden berjenis kelamin

laki-laki yaitu sebesar 76%, berusia lebih dari 40 tahun yaitu sebesar

58%, berpendidikan S1 yaitu sebesar 52%, bekerja sebagai pegawai

swasta yaitu sebesar 52%.

2. Pada dimensi bukti fisik, sebagian besar responden menyatakan

sangat puas dan puas.

Atribut fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta meliputi:

a. Kondisi gedung dan tempat parkir yang luas, 8% responden

sangat puas dan 64% responden puas.

b. Fasilitas fisik di kantor menarik secara visual, 16% responden


c. Karyawan di kantor yang rapi dan menarik, 24% responden sangat

puas dan 72% responden puas.

d. Kondisi peralatan: kemuktahiran peralatan yang dipakai, 32%

responden sangat puas dan 62% responden puas.

3. Dimensi keandalan, sebagian besar responden menyatakan sangat

puas dan puas. Atribut keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta

meliputi :

a. Bila agen melakukan perjanjian dengan calon pelanggan selalu

menempatinya, 56% responden sangat puas dan 42% responden

puas.


commit to user

46

b. Bila pelanggan memiliki masalah tentang asuransinya, maka pihak

kantor akan membantu mengatasi lewat agennya, 34% responden


c. Kantor akan memberikan layanannya sesuai yang dijanjikan, 32%


d. Kantor memberikan layanannya secara tepat dan cepat, 26%


4. Pada dimensi daya tanggap, sebagian besar responden menyatakan

sangat puas dan puas. Atribut ketanggapan AJB Bumiputra Syariah

Surakarta meliputi :

a. Agen akan memberitahu pelanggan ketika preminya akan jatuh

tempo, 42% reponden sangat puas dan 54% responden puas.

b. Agen yang selalu peduli dengan pelanggannya, 36% responden


c. Agen tidak akan pernah sibuk untuk merespon pelanggan , 26%


d. Kantor akan membantu pelanggan untuk pembayaran premi, 66%


5. Pada dimensi jaminan, sebagian besar responden menyatakan sangat

puas dan puas. Atribut jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta

meliputi :

a. Perilaku agen mampu membuat para pelanggan mempercayainya,

64% responden sangat puas dan 32% responden puas.


commit to user

47

b. Pelanggan merasa aman dalam transaksinya, 82% sangat puas

dan 16% responden puas.

c. Agen Asuransi secara konsisten bersikap sopan terhadap

pelanggannya, 44% responden sangat puas dan 42% responden

puas.

d. Agen memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab

pertanyaan-pertanyaan pelanggan, 68% responden sangat puas

dan 32% responden puas.

6. Pada dimensi empati, sebagian besar responden menyatakan cukup

puas. Atribut empati AJB Bumiputra Syariah meliputi :

a. Kantor memberikan perhatian individual kepada para

pelanggannya, 42% responden sangat puas dan 56% responden

puas.

b. Agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelangganya,

84% responden sangat puas dan 16% responden puas.

c. Kantor memiliki agen yang memberikan perhatian personal kepada

para pelanggan, 38% responden sangat puas dan 56% responden

puas.

d. Kantor selalu mengutamakan kepentingan pelanggannya, 50%


7. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil pada dimensi bukti

fisik, atribut fasilitas fisik kantor menarik secara visual mempunyai nilai

tertinggi yaitu sebesar 82% responden merasa puas.


commit to user

48

8. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil pada dimensi

keandalan, atribut kantor memberikan layanannya secara tepat dan

cepat mempunyai nilai tertinggi yaitu sebesar 66% responden merasa

puas.

9. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil pada dimensi daya

tanggap, atribut agen tidak akan pernah sibuk untuk merespon

pelanggan mempunyai nilai tertinggi yaitu sebesar 68% responden

merasa puas.


jaminan, atribut pelanggan merasa aman dalam transaksinya

mempunyai nilai tertinggi yaitu sebesar 82% responden merasa

sangat puas.


empati, atribut agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua

pelanggannya mempunyai nilai tertinggi yaitu sebesar 84% responden

merasa puas.


commit to user

49

B. SARAN

Setelah menyimpulkan penelitian ini, maka saran yang dapat

penulis berikan kepada AJB Bumiputra Syariah Surakarta adalah :

1. Agen sebaiknya selalu bersikap sopan kepada pelanggannya dimana

masih ada pelanggan yang merasa belum puas dengan atribut

tersebut.

2. Dari hasil penelitian terlihat bahwa variabel bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan dan empati merupakan dimensi kualitas jasa

yang semuanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta. Oleh karena itu

diharapkan Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta mampu

mempertahankan atau bahkan meningkatkan faktor-faktor kualitas

pelayanannya.

Studi Pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta

Documents

Transcript of Studi Pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta