STU ADI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT DI APOTEK PERDOS FARMA

MAKASSAR

Oleh :

A. ELYA AMINARNINH0509006

PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA FARMASISEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

NANI HASANUDDINMAKASSAR

2012

STUDI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANANINFORMASI OBAT DI APOTEK PERDOS FARMA

MAKASSAR

Karya Tulis Ilmiah Diajukan Untuk Memenuhi Syarat

Dalam Menyelesaikan Tugas Akhir Program

Pendidikan Ahli Madya Farmasi

Oleh

A. ELYA AMINARNINH0509006

PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA FARMASISEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

NANI HASANUDDINMAKASSAR

2012

iii

LEMBAR PENGESAHAN

KARYA TULIS ILMIAH

STUDI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT DI APOTEK PERDOS FARMA

MAKASSAR

Oleh

A.ELYA AMINARNINH.0509006

Menyetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

Drs. Jumain, Apt, M., Kes M. Askar, S. Kep, Ns., M.Kes

NIDN.0916116501 NIDN. 0928028002

MENGETAHUI,

KETUA PROGRAM STUDI DIII FARMASISTIKES NANI HASANUDIN MAKASSAR

MUTHMAINNAH B,S.Si, Apt

NIDN. 0911028103

LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI

Karya Tulis Ilmiah ini dipertahankan dihadapan tim penguji Karya Tulis

Ilmiah Program Studi D III Farmasi STIKES Nani Hasanuddin Makassar

pada tanggl 13 September 2012.

TIM PENGUJI

1. Drs. Jumain, Apt, M.,Kes ( ................................ )

2. M. Askar, S. Kep, Ns., M.Kes ( ................................ )

3. Drs. H. Asyhari Asyikin S.Farm M.Kes ( ................................ )

Mengetahui,

Ketua STIKES Nani Hasanuddin Makassar,

Yasir Haskas, SE.,M. Mkes

NIDN. 09019067506

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penelitian dengan judul Studi

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Apotek Perdos

Farma Makassar merupakan salah satu syarat akademik dalam

menyelesaikan tugas akhir pada Program Studi D III Farmasi STIKES Nani

Hasanuddin Makassar dapat terselesaikan.

Ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kami

sampaikan kepada yang terhormat Bapak Drs. Jumain, Apt., M.,Kes selaku

pembimbing I dan Bapak M. Askar, S. Kep, Ns., M. Kes, selaku pembimbing

II atas segala perhatian dan bimbingan yang telah diberikan selama proses

penyelesaian tugas akhir.

Pada kesempatan ini pula, kami sampaikan rasa terima kasih yang

setulus-tulusnya kepada:

1. Bapak Yahya Haskas, SH.,M.Kn, Ketua Yayasan Pendidikan Nani

Hasanuddin Makassar yang telah memberikan kesempatan pada kami

mengikuti pendidikan di STIKES Nani Hasanuddin Makassar.

2. Bapak Yasir Haskas, SE., M. MKes. Ketua STIKES Nani Hasanuddin

Makassar yang memberikan perhatian dan bimbingan selama ini.

3. Ibu Muthmainnah,B.,S. Si.,Apt Ketua Program D III Farmasi STIKES

Nani Hasanuddin Makassar yang telah mengajarkan serta

memberikan petunjuk baik secara langsung maupun tidak langsung.

4. Bapak Drs. H. Asyhari Asyikin S.Farm M.Kes. Pengguji yang telah

memberikan masukan dan saran dalam penyempurnaan Karya Tulis

Ilmiah ini.

5. Bapak dan Ibu Dosen Program Farmasi STIKES Nani Hasanuddin

Makassar yang telah membantu memberikan motivasi dan arahan

selama mengikuti pendidikan.

6. Staf Tata Usaha STIKES Nani Hasanuddin Makassar yang telah

membantu mulai dari administrasi pendidikan sampai penyelesaian

tugas akhir.

7. Bapak Nur Alim S.Si, Apt selaku pemilik Apotek Perdos Farma

Makassar beserta asisten-asisten apoteker yang memberikan saya

kesempatan untuk menyelesaikan penelitian ini.

8. Rekan–rekan Mahasiswa regular D III Farmasi STIKES Nani

Hasanuddin Makassar.

Lain pada itu, saya sampaikan rasa hormat kepeda kedua orang tuaku

tercinta, kakak dan adik yang tak henti-hentinya memberikan bantuan moral

dan spiritual selama mengikuti pendidikan serta mendorong sehinga dapat

menyelesaikan pendidikan ini.

Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa senantiasa berkenan membalas

segala kebaikan yang telah diberikan. Namun disadari bahwa penyusunan

dan penulisan Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dari kesempurnaan, olehnya

kritik dan saran dari pembaca sangat diharapkan untuk perbaikan dan

kesempurnaan tugas akhir ini. akhirnya harapan saya semoga tugas akhir ini

dapat memberikan manfaat bagi yang membutuhkan, Amin.

Makassar, 13 September 2012

A. ELYA AMINARNI

ABSTRAK

A. Elya Aminarni “Studi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat Di Apotek Perdos Farma Makassar” dibimbing oleh Jumain dan Askar. Meningkatnya arus globalisasi, semakin canggihnya teknologi farmasi dan kedokteran, pasar terbuka, perubahan gaya hidup menyebabkan perubahan tuntutan masyarakat terhadap pelayana kefarmasian di sarana pelayanan kesehatan bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan konsumen terhadap pelayanan informasi obat di Apotek Perdos Farma Makassar. Jenis metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan data primer berupa kuisioner. Sampel yang digunakan sebanyak 30 responden yang bersedia menjawab kuisioner dengan menggunakan teknik Purposive Sampling yaitu pengambilan sampel hanya pada individu yang didasarkan pada pertimbangan dan karakteristik tertentu, yaitu pasien yang berumur 17 tahun keatas dan bersedian untuk mengisi kuisioner. Pengukuran dilakukan menurut skala Likert, Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat Di Apotek Perdos Farma Makassar sudah termasuk dalam kategori Puas (86,5%).

Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Pelayanan Informasi Obat, di Apotek.

DAFTAR ISI

SAMPUL DEPAN ------------------------------------------------------------ i

SAMPUL DALAM ------------------------------------------------------------ ii

HALAMAN PERSYARATAN ---------------------------------------------- iii

HALAMAN PENGESAHAN ------------------------------------------------ iv

LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI ------------------------------ v

KATA PENGANTAR--------------------------------------------------------- vi

ABSTRAK----------------------------------------------------------------------- ix

DAFTAR ISI-------------------------------------------------------------------- x

LAMPIRAN--------------------------------------------------------------------- xi

BAB I PENDAHULUAN--------------------------------------------------- 1

A. Latar Belakang ------------------------------------------------ 1

B. Rumusan Masalah -------------------------------------------- 3

C. Tujuan Penelitian---------------------------------------------- 3

D. Manfaat Penelitian -------------------------------------------- 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA-------------------------------------------- 5

A. Tinjauan Umum Pelayanan Kefarmasian--------------- 5

B. Tinjauaan Umum Pelayanan Informasi Obat ---------- 6

C. Kepuasan Pasien--------------------------------------------- 11

D. Uraian umum Apotek----------------------------------------- 13

E Sejarah berdirinya Apotek Perdos Farma---------------- 15

BAB III METODE PENELITIAN ------------------------------------------ 16

A. Jenis Penelitian ------------------------------------------------ 16

B. Tempat dan Waktu Penelitian ----------------------------- 16

C. Populasi dan Sampel ---------------------------------------- 16

D. Pengumpulan dan Pengolahan Data--------------------- 17

E. Defenisi Operasional------------------------------------------ 18

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN------------------------------------- 19

A. Hasil Penelitian------------------------------------------------ 19

B. Pembahasan -------------------------------------------------- 21

BAB V PENUTUP------------------------------------------------------------- 23

A. Kesimpulan----------------------------------------------------- 23

B. Saran ------------------------------------------------------------ 23

DAFTAR PUSTAKA---------------------------------------------------------- 24

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 1.1 Perhitungan Skor Pada Jawaban Responden Apotek Perdos Farma Makassar .......................................................................................... 26

Lampiran 1.2 Kuisioner Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Apotek Perdos Farma Makassar ....................................…............... 27

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Meningkatnya arus globalisasi, semakin canggihnya teknologi farmasi

dan kedokteran, pasar terbuka, perubahan gaya hidup menyebabkan

perubahan tuntutan masyarakat terhadap pelayana kefarmasian di sarana

pelayanan kesehatan pemerintah maupun swasta yang tidak lagi hanya

berorientasi pada obat tetapi lebih berorientasi kepada pasien, sehinggah

farmasis di harapkan member pelayanan prima (Hakim, 2005).

Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan

yang optimal bagi masyarakat. Konsep kesatuan upaya kesehatan

(promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif), menjadi pedoman dan

pegangan bagi semua fasilitas kesehatan termasuk puskesmas yang

merupakan unit pelaksana kesehatan tingkat pertama (primary healt care).

Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayana yang bersifat

pokok (basic healt service) yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar

masyarakat termasuk didalamnya pelyanan kefarmasian di apotek

(Depkes, 2006).

Pelayanan kefarmasian di lakukan selain dalam rangka

memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap farmasi dalam rangka

pemeliharaan dan peningkatan derajat kesehatan masyarakat, juga untuk

melindungi masyarakat dari bahaya penyalahgunaan farmasi atau

penggunaan farmasi yang tidak tepat dan tidak memenuhi persyaratan

mutu, keamanan dan kemanfaatan. Pelayanan kefarmasian juga di

tunjukan pada perluasan dan pemerataan pelayanan kesehatan terkait

dengan penggunaan farmasi sehingga dapat meningkatkan mutu

kehidupan manusia (Admin, 2008).

Salah satu faktor penentuh keberhasilan pelayanan kefarmasian,

dan secara umum pelayan kesehatan, adalah penggunaan obat yang

rasional. WHO memberikan definisi sebagai berikut : pasien menerima

obat sesuai dengan kebutuhan kliniknya, pada dosis yang tepat secara

individual, waktu pemakaian terukur, dan terjangkau harganya oleh pasien

yang bersangkutan, atau masyarakat sekelilingnya. Secara biomedik, hal

itu ditentukan oleh kriteria tepat obat, tepat indikasi, obat sesuai mengenai

khasiat, aman, cocok buat pasien yang bersangkutan, murah, tepat dosis,

tepat cara pakai, waktu pemakaian, tepat pasien tepat dispensing

(termasuk pemberian informasi dan konseling), dan pasien patuh dan

terikat pada tindakan yang dilakukan untuk kepentingannya (Sudjaswadi

dan Ashaari, 2006).

Belum semua pasien tahu dan sadar akan apa yang harus

dilakukan tentang obat-obatnya, oleh sebab itu untuk mencegah

kesalahgunaan, dan adanya interaksi obat yang tidak dikehendaki,

pelayanan informasi obat yang dirasakan sangat diperlukan, terlebih lagi

belum semua pasian mendapatkan informasi yang memadai dan juga

pengetahuan tentang obat yang digunakan belum semuanya diketahui,

apalagi adanya obat-obat tertentu yang sangat memerlukan perhatian

(Ikasari, 2008).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan informasi obat di Apotek Perdos Farma kota

Makassar ?

C. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui tingkat jepuasan pasien terhadap pelayanan

informasi obat di apotek Perdos Farma Makassar.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan

informasi obat di apotek dan melindungi masyarakat dari pelayanan

yang tidak profesional.

2. Manfaat Peneliti

Sebagai prasyarat untuk menyelesaikan pendidikan progaram D

III Farmasi.

3. Manfaat Ilmiah

Sebagai bahan acuan untuk peneliti selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya

dari obat ke pasien yang mengacu kepada Pharmaceutical Care.

Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada

pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang

komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari

pasien.

Sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, apoteker

dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perilaku agar

dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien.

Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah melaksanakan

pemberian informasi, monitoring penggunaan obat untuk mengetahui

tujuan akhirnya sesuai harapan dan terdokumentasi dengan baik.

Apoteker harus memahami dan menyadari kemungkinan terjadinya

kesalahan pengobatan (medication error) dalam proses pelayanan.

Oleh sebab itu apoteker dalam menjalankan praktek harus sesuai

standar. Apoteker harus mampu berkomunikasi dengan tenaga

kesehatan lainnya dalam menetapkan terapi untuk mendukung

penggunaan obat yang rasional. Sebagai upaya agar para apoteker

dapat melaksanakan pelayanan kefarmasian dengan baik, Ditjen Yanfar

dan Alkes, Departemen Kesehatan bekerja sama dengan Ikatan Sarjana

Farmasi Indonesia (ISFI) menyusun standar pelayanan kefarmasian di

apotek. Hal ini sesuai dengan standar kompetensi apoteker di apotek

untuk menjamin mutu pelayanan kefarmasian kepada masyarakat (Ditjen

Binfar dan Alkes, 2008).

B. Tinjauan Umum Pelayanan Informasi Obat (PIO)

Pelayanan secara umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan

umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah dan

lingkungan baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam pelaksanaan ketentuan perundang-undanagan (Wijono,

2005).

Pelayanan kesehatan masyarkat adalah pelayanan yang bersifat

publik dengan tujuan memelihara dan meningkatkan kesehatan serta

mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan dan pemulihan

kesehatan (Trihono, 2005).

Pelayanan farmasi adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang

meliputi kegiatan penyediaan dan distribusi semua produk farmasi serta

informasi dan jaminan yang berhubungan dengan penggunaan obat.

Pelayanan obat adalah proses yang meliputi kegiatan penerimaan

resep, peracikan, penyerahan, dan informasi obat yang baik dan benar

kepada pasien dalam dosis yang diresepkan secara rasional dalam

petunjuk yang jelas dalam wadah yang dapat memelihara khasiat obat

yang disertai informasi lain yang diperlukan.

Pelayanan obat merupakan komponen dasar system logistik obat.

Tanpa kebijaksanaan yang rasional dan pendekatan sistematik pada

waktu penyerahan obat kepada pasien, maka system logistik obat gagal

mencapai sasaran dalam menjamin ketersediaan obat yang essensial.

Pelayanan selalu kurang diperhatikan dalam meningkatkan system

logistik obat karena dianggap merupakan pioritas kedua setelah

pengadaan, pengendalian, persediaan dan distribusi. Pelayanan obat

yang tidak baik akan memberikan dampak negatif terhadap pengelolaan

obat.

Segala upaya agar obat sampai ke tangan pasien tidak ada

gunanya apabila dalam pelayanan obat tidak menjamin penyerahan obat

yang benar kepada pasien dan disertai jumlah dan dosis yang diresepkan

dengan informasi yang jelas dan dalam wadah yang dapat menjamin

mutu obat.

Usaha yang dilakukan agar obat sampai ke tangan pasien tidak

akan berguna apabila dalam pelayanan obat tidak dapat dijamin

penyerahan obat yang benar kepada pasien dengan informasi yang jelas

dan dalam wadah yang dapat menjamin mutu obat.

Informasi merupakan hal sangat penting dalam suatu relasi pasien

dan petugas kesehatan yang melayaninya. Informasi harus diberikan

meski pasien tidak memintanya, karena pihak petugas mempunyai

kewajiban menyampaikan informasi kepada pasien tentang cara

penggunaan obat, indikasinya, efek samping dan cara pemakaian obat

yang baik dan benar (Sudibyo, 2009).

PIO (Pelayanan Informasi obat) didefenisikan sebagai kegiatan

penyediaan dan pemberian informasi, rekomendasi obat yang

independen, akurat, komprhensif, terkini oleh apoteker kepada pasien,

masyarakat maupun pihak yang memerlukan. Unit ini dituntut untuk dapat

menjadi sumber terpercaya bagi para pengelola dan pengguna obat,

sehingga mereka dapat mengambil keputusan dan lebih mantap

(Juliantini dan Widayanti, dan Ikasari, 2008).

Kegiatan PIO (Pelayanan Informasi Obat) berupa penyediaan dan

pemberian informasi obat yang bersipat aktif atau pasif. Pelayanan

bersipat aktif apabilah apotker pelayanan informasi obat dengan tidak

menunggu pertayaan melainkan secara aktif memberikan informsi obat,

misalnya penerbitan buletin, brosur, leafter, seminar dan sebagainya.

Pelayanan bersipat pasif apabilah apoteker pelayanan informasi obat

memberikan informasi obat sebagai jawaban atas pertayaan yang

diterima.

Menjawab pertayaan mengenai obat dan penggunaannya

merupakan kegiatan rutin suatu pelayanan informasi obat. Pertayaan

yang masuk dapat disampaikan secara verbal (melalui telepon, tatap

muka) atau tertulis (surat melalui pos, Faksimili atau e-mail). Pertayaan

megenai obat dapat bervariasi dari yang sederhana sampai yang bersifat

urgen dan kompleks yang membutuhkan penelusuran literature serta

evaluasi secara seksama.

Adapun kegiatan dalam pelayanan obat meliputi :

a) Penerimaan resep

Dalam penerimaan resep sebaiknya dengan tegur sapa ranah

petugas kepeda pasien untuk meleyani pasien dengan sebaik-

baiknya.

b). Peracikan obat

Sebelum meracik obat, petugas di kamar obat harus terlebih

dahulu memahami isi permintaan (resep) yang ditulis oleh dokter.

c). Penyerahan obat

Proses penyerahan/penyampaian obat kepada pasien sangat

menentukan kepatuhan pasien terhadap pemakaian obatnya sendiri.

Banyak pasien yang sala mengunakan obat karena kurang

penjelasan atau informasi kepada pasien diwaktu penyerahan obat.

Disamping hal tersebut di atas, sebelum penyerahan obat kepada

pasien petugas harus mencocokkan kembali obat yang akan

diserahkan dengan resep yang ditulis oleh dokter megecek kembali

nama, umur, dan alamat pasien. Pada waktu penyerahan obat harus

dilengkapi dengan etiket warna putih untuk obat dalam dan label

warna biru untuk obat luar (Anief, 2005).

d) Etika pelayanan

Pelayanan obat, terutama pada saat penyerahan obat dan

pemberian informasi, petugas harus memperhatikan etiket dalam

pemberian kesehatan, karena di samping perlu sopan santun dan

kesabaran dalam melayani pasien, juga karena pasien sebagai

penderita penyakit biasanya dalam keadaan tidak sehat atau kurang

stabil emosinya. Pasien memerlukan bantuan agar tidak mengalami

bahaya karena ketidak tahuan tenting penyakit. Penyerahan obat

kepada pasin hendaknya dilakukan dengan cara yang baik dan

sopan sedemikian rupa dan menggunakan bahasa Indonesia atau

kalau perlu menggunakan bahasa daerah setempat, sehingga pasien

menerima dengan senang hati dan bahakan petugas yang ramah

dan sopan akan memberikan semangat pada pasien, petugas sangat

perlu menyadari bahwa pasin berhak menerima informasi yang baik

dan benar, serta pasien berhak dilindungi terhadap penyakit. Begitu

juga tentang penyampaian informasi yang menyangkut pasien

hendaklah disampaikan secara hati-hati agar kerahasiaan

penyakitnya dapat dijaga dengan sebaik-baiknya (Wijono, 2005).

a. Tujuan Pelayanan Informasi Obat :

1) Menunjang ketersediaan dan penggunaan obat yang rasional,

berorientasi pada pasien, tenaga kesehatan, dan pihak lain.

2) Menyediakan dan memberikan infomasi obat kepada pasien,

tenaga kesehatan, dan pihak lain.

3) Menyediakan infomasi untuk membuat kebijakan –kebijakan

berhubungan dengan obat terutama bagi PFT/KFT (Panitia/Komite

Farmasi dan Terapi).

b. Sasaran Informasi Obat :

1) Pasien dan atau keluarga pasien

2) Tenaga kesehatan : dokter gigi, apoteker, perawat, bidan, asisten

apoteker, dan lain-lain.

3) Pihak lain : manajemen, tim/kepanitiaan klinik, dan lain-lain.

C. Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasl) yang diharapkan. Jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan,

pelenggan amat puas atau senang.

Dasar pertimbangan kepuasan pasien adalah kesesuaian antara

biaya yang dikeluarkan konsumen (cost customer) terhadap nilai barang

atau jasa yang diperoleh.

a. Faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pasien yaitu :

1) Kualitas produk farmasi.

2) Kualitas pelayanan terhadap pasien.

3) Komponen emosional.

4) Masalah harga.

5) Faktor biaya untuk memperoleh produk farmasi tersebut.

b. Metode megukur kepuasan pasien

Kolter, 2005 dan Ikasari, 2008 menjelaskan beberapa alat untuk

melacak dan megukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

1) Sistem keluhan dan saran

Perusahaan mempermudah para pelanggannya guna

memasukkan sarana dan keluhan. Misalnya menggunakan situs

web dan e-mail untuk komunikasi duah arah yang cepat.

2) Survei kepuasan pelanggan

Sejumlah penelitian menunjukan bahwa walaupun para

pelanggan kecewa pada satu dari setiap empat pembeli, kurang dari

5% yang akan megadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan

membeli sedikit atau berpindah. Perusahaan yang tanggap megukur

kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey

secara berkala. Sambil mengumpulkan data pelanggan perusahaan

tersebut juga perlu bertaya lagi guna megukur minat kembali ulang

dan megukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan

perusahaan ke orang lain (Kotler, 2005 dan, Ikasari, 2008).

D. Uraian Umum Apotek

Keputusan Menteri Kesehatan No. 1027 tahun 2004 menyatakan

bahwa Apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan

kefarmasian dan penyalur sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya

kepada masyarakat. Berdasarkan definisi di atas dapat diketahui bahwa

apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam

membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi

masyarakat. Selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan

praktek prifesi apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian (Depkes

2006).

1. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus pendidikan profesi

dan telah mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan

yang berlaku dan berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di

Indonesia sebagai apoteker.

2. Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan

kosmetika

3. Perbekalan kesehatan adalah semua bahan selain obat dan peralatan

yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan.

4. Alat kesehatan adalah bahan, instrumen aparatus, mesin, implan yang

tidak mengandung obat yang digunakan untuk

mencegah,mendiagnosis, menyembuhkan dan meringankan penyakit,

merawat orang sakit serta memulihkan kesehatan pada manusia

dan/atau untuk membentuk struktur dan memperbaiki fungsi tubuh.

5. Resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan

kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi

pasien sesuai peraturan perundangan yang berlaku.

6. Perlengkapan apotek adalah semua peralatan yang dipergunakan

untuk melaksanakan kegiatan pelayanan kefarmasian di apotek.

7. Pharmaceutical care adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab

langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk

meningkatkan kualitas hidup pasien.

8. Medication record adalah catatan pengobatan setiap pasien.

9. Medication error adalah kejadian yang merugikan pasien akibat

pemakaian obat selama dalam penanganan tenaga kesehatan yang

sebetulnya dapat dicegah.

10.Konseling adalah suatu proses komunikasi dua arah yang sistematik

antara apoteker dan pasien untuk mengidentifikasi dan memecahkan

masalah yang berkaitan dengan obat dan pengobatan.

E. Sejarah Berdirinya Apotek Perdos Farma Makassar

Apotek Perdos Farma didirikan pada tanggal 12 April 2010 dengan

modal sendiri oleh seorang Apoteker yang bernama Nur Alim, S. Si, Apt.

Sebagai Pemilik Sarana Apotek (PSA) juga merangkap sebagai Apoteker

Pengelola Apotek (APA). Nama apotek “PERDOS” diambil dari singkatan

“Perumahan Dosen” karena apotek berada dilingkungan perumahan dosen

UNHAS Tamalanrea Makassar.

Apotek berada di daerah strategis karena ditunjang oeh adanya

sarana kampus Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKES) yaitu: STIKES

NANI HASANUDDIN. Lokasi apotek pun dekat dengan sarana

perbelanjaan yang setiap saat dikunjungi konsumen.

Apotek bermula dengan 2 asisten apoteker dan 1 apoteker. Namun,

seiring dengan berjlannya waktu telah memiliki 3 asisten apoteker, 2

apoteker pendamping dan 1 apoteker penanggung jawab.

Visi dan Misi Apotek perdos Farma

Adapun Visi dan Misi Apotek Perdos Farma antara lain :

1. Visi

Menjadi apotek terdepan di Kota Makassar

2. Misi

a) Melengkapi kebutuhan obat di daerah Tamalanrea khususnya kota

Makassar pada umumnya

b). Memberikan pelayanan prima

c). Menyediakan obat dan alkes dengan harga yang terjangkau untuk

semua kalangan

d). Melakukan pengabdian sosial kepada masyarakat kota Makassar.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Metode penelitian yang digunakan yaitu metode deskriptif dengan

menggunakan data primer berupa kuisioner yang diberikan kepada pasien

atau konsumen.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat yang dipakai dalam penelitian ini adalah Apotek Perdos

Farma Makassar selama 2 minggu yaitu pada bulan Juli 2012.

C. Populasi dan Sampel

1.Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah pasien atau konsumen yang

datang menebus obat di Apotek Perdos Farma tahun 2012.

2. Sampel

Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 30

responden. Sampel dipilih dengan menggunakan teknik Purposive

Sampling yaitu pengambilan sampel hanya pada individu yang

didasarkan pada pertimbangan dan karakteristik tertentu, yaitu pasien

yang berumur 17 tahun keatas dan bersedian untuk mengisi kuisioner.

D. Pengumpulan Data dan Pengolahan Data

1. Pengumpulan data

Dalam penelitian ini alat ukur yang dugunakan untuk

pengumpulan data adalah kuisioner yang telah dibuat oleh peneliti.

Pertanyaan-pertanyaan dalam kuisioner disusun berdasarkan variable

independen yaitu kepuasan terhadap pelayanan informasi obat.

2. Pengolahan data

Data yang dikumpulkan selanjutnya diberi point dengan Skala

Likert, yaitu 1-3 dengan kriteria sebagai berikut :

Skor untuk jawaban selalu : 3

Skor untuk jawaban kadang : 2

Skor untuk jawaban tidak pernah : 1

Selanjutnya data ditabulasikan dan dipresentasikan dengan cara

pengukuran menggunakan Skala Likert.

Persentase skor = Nilai PerolehanSkor Ideal x 100%

Skor Ideal = Jumlah responden x nilai tertinggi (3)

= 30 x 3 = 90

Kemudian data akan disajikan dalam bentuk grafik batang.

E. Defenisi Operasional

1. Kepuasan pasien adalah perasaan seseorang saat menerima

pelayanan di apotek sesuai dengan yang diharapkan.

2. Informasi obat adalah informasi yang disampaikan oleh petugas apotek

meliputi : (1) informasi obat yang diberikan, (2) aturan pakai, (3) waktu

penggunaan obat, (4) tindakan yang dilakukan jika terjadi kesalahan

minum obat, (5) cara penyajian obat berupa serbuk atau sirup, (6)

pemantauan penggunaan obat, (7) efek samping obat, (8) kualits obat

yang bermutu, (9) kontra indikasi obat, (10) mengobati diri sendiri

(swamedikasi).

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil penelitian

Tabel I : Distribusi jawaban responden terhadap kepuasan informasi

obat di Apotek Perdos Farma Makassar.

No. Soal

Kepuasan Informasi ObatSelalu Kadang Tidak Pernah Jumlah

Jawab Skor Jawab Skor Jawab Skor Jawab Skor1 26 78 2 4 2 2 30 842 27 81 2 4 1 1 30 863 28 84 1 2 1 1 30 864 18 54 10 20 2 2 30 765 21 63 6 12 3 3 30 786 11 33 17 34 2 2 30 697 24 72 4 8 2 2 30 828 17 51 7 14 6 6 30 719 16 48 10 20 4 4 30 7210 14 42 14 28 2 2 30 72

Jumlah 202 606 73 146 25 25 300 779Rata-Rata 20,2 60,6 7,3 14,6 2,5 2,5 30 77,9Persentase

Skor 67,30% 24,30% 2,70% 86,50%

Sumber : Data Primer,2012

STUDI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT DI APOTEK PERDOS FARMA MAKASSAR

Selalu Kadang Tidak Pernah0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

67.30%

24.30%

2.70%

SelaluKadang Tidak Pernah

Gambar : Grafik batang persentase skor kepuasan pasien terhadap pelayanan informasi obat.

B. Pembahasan

1. Kepuasan Informasi Obat

Informasi obat dibagi dua yaitu berdasarkan kebutuhan ekonomi

dan kebutuhan klinis/kesehatan. Sampai sekarang informasi obat

tersedia dalam bentuk buku kamus dan website sistem informasi.

Namun ketersediaannya sekarang masih menyisakan kendala

terutama keterintegrasian, kecepatan akses dan kejelasan presentasi.

Salah satu faktor penyebab penggunaan obat yang tidak rasional

adalah kurangnya akses terhadap informasi obat independen.

Pemberian pelayanan informasi obat dan konsultasi obat merupakan

bagian dari lingkup asuhan kefarmasian. Pelayanan Informasi Obat

(PIO) dirancang untuk dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Layanan

PIO menjawab kebutuhan informasi untuk profesi tenaga kesehatan

dan meningkatkan tumbuhnya komunitas masyarakat yang sadar

informasi obat (Prayitno, 2010).

Kepuasan informasi obat yang dimaksud pada penelitian ini

adalah pelayanan dan informasi yang diberikan oleh petugas apotek

meliputi : aturan pakai, cara penyajian obat, pemantauan penggunaan

obat, efek samping obat, informasi obat yang bermutu, kontra indikasi

obat, dan mengobati diri sendiri (swamedikasi).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, dari 30 responden yang

datang menebus obat di Apotek Perdos Farma (67,3%) responden

menyatakan (selalu) mendapatkan informasi obat, (24,3%) responden

menyatakan (kadang) mendapatkan informasi obat , dan (2,7%)

responden menyatakan (tidak pernah) mendapatkan informasi obat.

Untuk memberikan informasi yang tepat, tenaga farmasi perlu

memperbaharui pengetahuannya tentang obat dan pengobatan terkini

melalui berbagai sumber informasi yang tersedia. Dalam praktek,

kompetensi pemberian informasi obat juga harus didukung oleh sistem

manajerial yang kondusif serta regulasi yang memadai.

Pelayanan selalu kurang diperhatikan dalam meningkatkan

system logistik obat karena dianggap merupakan prioritas kedua

setelah pengadaan, pengendalian, persediaan dan distribusi.

Pelayanan obat yang tidak baik akan memberikan dampak negatif

terhadap pengelolaan obat.

PIO (Pelayanan Informasi obat) didefenisikan sebagai kegiatan

penyediaan dan pemberian informasi, rekomendasi obat yang

independen, akurat, komprhensif, terkini oleh apoteker kepada pasien,

masyarakat maupun pihak yang memerlukan.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian di Apotek Perdos Farma Makassar

dapat disimpulkan bahwa :

1). Dari hasil persentase skor (67.3%) responden menyatakan (selalu)

mendapatkan informasi obat, (24,3%) responden menyatakan

(kadang) mendapatkan informasi obat , dan (2,7%) responden

menyatakan (tidak pernah) mendapatkan informasi obat.

2). Dari hasil keseluruhan perhitungan skor Kepuasan Konsumen

Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Apotek Perdos Farma

Makassar diperoleh (86,5%) termasuk dalam kategori puas.

B. Saran

Kepuasan konsumen terhadap pelayanan informasi obat di Apotek

Perdos Farma Makassar perlu diperhatikan untuk meningkatkan system

logistik obat karena dianggap merupakan prioritas kedua setelah

pengadaan, pengendalian, persediaan dan distribusi. Pelayanan obat

yang tidak baik akan memberikan dampak negatif terhadap pengelolaan

obat.

DAFTAR PUSTAKA

Admin, 2008, Tinjauan Sosiologi Terhadap Pengaturan Mengenai Pekerjaan Kefarmasian Di Apotek, http://apotekkita.com/2008/07/14/tinjauan-sosiologis-terhadap -pengaturan-mengenai pekerjaan-kefarmasian-di-apotek/, Diakses 26 Januari 2010

Anief, M, 2005, Manajemen Farmasi, Gajah Mada University Press, Yogyakarta.

Departemen Kesehatan RI , 2006, Keputusan Menteri Kesehatan No. 1027 tahun 2004 Apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyalur sediaan farmasi, Jakarta

Depkes, RI, 2006, Pedoman Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas, Direktorat Bina Farmasi Komunitas Dan Klinik, Direktorat Bina Jendral Kefarmasian Dan Alat Kesehatan.

Hakim, A.R., 2005, Customer Oriented, Cirri RS Kini. http://ww.pikiran Rakyat.Com. Diakses Tanggal 16 Desember 2010.

Handayani, R.S., Raharni, dan Gitawati, R, 2009, Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek Ditiga Kota Di Indonesia, Jurnal Makara Kesehatan, vol. 13, no. 1

Hariyanto, Khasanah, N., Supardi, S., 2005, Kepuasan Pasien Terhadap Pelayan Resep Di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budi Asih Jakarta, Majalah Ilmu Kefarmasian, vol. II, No. 1

Ikasari, N.H., 2008, Perbedaan Tingkat Kepuasan Pemberian Infomasi Obat Antara Apotek Di Kecamatan Kartasura Sukoharjo Dengan Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Ortopedi. Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta, Skripsi Fak. Farmasi Unismu, Surakarta.

Prayitno, A. 2011. Pelayanan Informasi Obat oleh Farmasis, diunduh dari http://www.pom.go.id/io/ce/m/20.html pada 16 Februari 2011

Sudjaswadi, R.,dan Ashaari, A., 2006, Profil Peresepan Antibiotika Untuk Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Swasta Slanggor Malaysia Periode Oktober Sampai Desember 2004, Jurnal Majalah Farmasi Indonesia.

Supardi S, Jamal S, 2009, Pengembangan Model Dan Indikator Pelayanan Kefarmasian Di Apotek, http://apotekputer.com/ma-apotekerputer.com di akses tanggal 16 Desember 2010.

Trihono, 2005, Manajemen Puskesmas : Berbasisi Sehat, Jakarta, Sagung Septo.

Wijono, D., 2005, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : (Teori Strategi, Dan Aplikasi) vol I, Airlangga University Press, Surabaya

LAMPIRAN 1.1

Dari hasil perhitungan skor pada tabel “Jawaban Responden Kepuasan Informasi Obat di Apotek Perdos Farma Makassar” diperoleh persentase skor sebagai berikut :

a. Responden yang menyatakan “Selalu”

Persentase skor = Nilai PerolehanSkor Ideal x 100%

¿ 60,690

x100 %

=6060

90= 67,3%

b. Responden yang menyatakan “Kadang”

Persentase skor = Nilai PerolehanSkor Ideal x 100%

¿ 14,690

x100 %

=146090

= 24,3%c. Responden yang menyatakan “Tidak Pernah”

Persentase skor = Nilai PerolehanSkor Ideal x 100%

¿ 2,590x100 %

=25090

= 2,7%d. Jumlah skor yang diperoleh

Persentase skor = Nilai PerolehanSkor Ideal x 100%

¿ 77,990

x100 %

=7790

90= 86,5%

Lampiran 1.2KUISIONER

STUDI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT

DI APOTEK PERDOS FARMA MAKASSAR

Sebelumnya kami mengucapkan terima kasih atas partisipasi Anda

dalam meluangkan waktu untuk menjawab kuisioner ini. Besar harapan kami,

Anda menjawab sesuai dengan apa yang Anda ketahui. Apapun hasilnya

tidak akan mempengaruhi reputasi Anda.

Identitas Responden

Nama :

Umur :

Pekerjaan :

Check list () pada jawaban Anda, sesuai apa yang Anda alami/rasakan.

Kepuasan Terhadap Pelayanan Informasi Obat

No.

Pertanyaan Selalu Kadang Tidak Pernah

1. Apakah Anda mendapatkan informasi

obat yang diberikan ?2. Apakah Anda mendapatkan penjelasan

mengenai aturan pakai ? (misalnya diminum 3 kali sehari)

3. Apakah Anda mendapatkan penjelasan mengenai waktu penggunaan obat ? (misalnya diminum sebelum atau sesudah makan)

4. Apakah Anda mendapatkan informasi tentang tindakan yang dilakukan jika terjadi keselahan minum obat ?

5. Apakah Anda memperoleh informasi tentang cara penyajian obat berupa serbuk atau sirup ?

6. Apakah petugas apotek melaksanakan pemantauan penggunaan obat ?

7. Apakah Anda mendapat penjelasan mengenai efek samping obat ? (misalnya obat dapat membuat Anda mengantuk, merasa mual)

8. Apakah petugas apotek selalu menjelaskan kualitas obat yang bermutu ?

9. Apakah Anda mendapatkan informasi mengenai kontra indikasi obat ?

10. Apakah Anda mendapatkan informasi tentang mengobati diri sendiri (swamedikasi)

APOTEK PERDOS FARMA

MAKASSAR

Jln. Perintis Kemerdekaan 8 No. 13 Makassar

Nomor :

Lampiran : -

Perihal : Berakhirnya Penelitian

Kepada Yth;

Ketua Stikes Nani Hasanuddin Makassar

Di

Makassar

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Nur Alim S.Si, Apt

Jabatan : Apoteker Penanggung Jawab Apotek Perdos Farma

Makassar

Dengan ini menerangkan bahwa :

Nama : A. Elya Aminarni

Nim : Nh.05.09.006

Judul KTI : Studi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

Informasi Obat di Apotek Perdos Farma Makassar

Lokasi Penelitian : Apotek Perdos Farma Makassar

Lama Penelitian : 27 Juli – 3 Agustus 2012

Benar-benar telah melakukan penelitian di apotek kami.

Demikian untuk di ketahui, atas perhatiannya kami ucapkan terima kasih.

Makassar, 3 Agustus 2012

Apoteker

Nur Alim S.Si, Apt

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. IDENTITAS PENULIS

1. Nama : A. Elya Aminarni

2. Nim : NH.05.09.006

3. Tempat/Tanggal Lahir : Watan Lompulle, 8 Februari 1991

4. Jenis Kelamin : Perempuan

5. Agama : Islam

6. Alamat : BSP Jln. Majene 11 Blok K/302

B. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tamat SD Inpres Tamalanrea I Makassar, Tahun 2003

2. Tamat SMP Negeri 1 Pangkep, Tahun 2006

3. Tamat SMA Negeri 21 Makassar, Tahun 2009

4. Saat ini penulis masih terdaftar sebagai mahasiswa Stikes Nani

Hasanuddin Makassar sejak tahun 2009 sampai sekarang

2012.