STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

133
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user i i STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN SKRIPSI Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Oleh : Dewi Nur Kumalasari D1109008 ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

Transcript of STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

Page 1: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

i

STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ)

SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Administrasi

Oleh :

Dewi Nur Kumalasari

D1109008

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

Page 2: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

ii

Page 3: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

iii

Page 4: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iv

iv

MOTTO

Belajar dari kegagalan adalah cara meraih kesuksesan. Tidak pernah gagal berarti tidak pernah menang

( Sri Dhamananda Nayake)

Satu-satunya orang yang tidak membuat kesalahan ialah orang yang tidak berbuat apa-apa. Jangan takut pada kesalahan, selama tidak mengulangi

kesalahan yang sama

( Roosevelt )

Jangan menyerah pada keadaan, hanya orang bodoh yang tidak mau berusaha bangkit dari keterpurukan

( Penulis )

Page 5: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya kecilku ini aku persembahkan untuk :

Allah SWT atas semua hal terbaik yang sudah diberikan untukku

Ibu atas semua kasih sayang, doa dan pengorbanan yang tulus

Ayah dan adik atas semua doa dan semangatnya

Kakek dan Nenek atas kasih sayang yang tulus

Haris Bayukarno Putra atas cinta, kasih sayang dan semangatnya

Sahabatku dimasa-masa kuliah Endang dan Rita. Terima kasih atas

persahabatan yang tulus yang kalian berikan untukku

Teman-teman Kos Wisma New Arifah. Kalian adalah keluarga keduaku,

terimakasih sudah mau berbagi berbagai hal

Almamaterku AN tran

Page 6: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang

telah melimpahkan berkah, karunia dan hidayah-NYA serta kemudahan jalan

yang diberikan-NYA sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang

berjudul STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN

(APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN

Proses penyusunan skripsi ini melibatkan pihak-pihak yang telah

memberikan bimbingan, dukungan, dorongan dan bantuan kepada penulis. Oleh

karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang dengan

sabar membimbing, memotivasi, serta memberi banyak masukan selama

ini.

2. Bapak Soeharmanto, Ibu Popy, Mas Iwan dan segenap karyawan PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta, yang memberikan informasi dan kemudahan

dalam penyusunan skripsi ini serta membantu penulis dalam proses

pencarian data.

3. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Page 7: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

vii

4. Prof. Drs. Pawito, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Keluarga, kekasih, teman-teman serta seluruh sahabat yang telah

memberikan bantuan dan selalu memberi semangat.

6. Serta semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari

kesempurnaan hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki.

Oleh karena itu kritik dan saran yang menuju kearah perbaikan skripsi ini akan

penulis perhatikan. Sebagai kata penutup, semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi perkembangan Program Studi Ilmu Administrasi Negara, serta bagi pihak-

pihak yang memerlukannya.

Wassalamualaikum, Wr,Wb

Surakarta, Juli 2011

Penulis

Dewi Nur Kumalasari

Page 8: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERETUJUAN ........................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii

MOTTO........................................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................. vi

DAFTAR ISI................................................................................................. viii

DAFTAR TABEL.......................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xii

ABSTRAK...................................................................................................... xiii

ABSTRACK................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

B. Perumusan Masalah.......................................................................... 13

C. Tujuan Penelitian.............................................................................. 13

D. Manfaat Penelitian............................................................................ 14

BAB II LANDASAN TEORI....................................................................... 16

A. Landasan Teori................................................................................. 16

1. Strategi....................................................................................... 16

a. Pengertian Strategi............................................................... 16

b. Ciri-ciri Strategi................................................................... 23

c. Macam-macam Strategi....................................................... 24

d. Penentu Keberhasilan Strategi............................................. 26

e. Hambatan Dalam Strategi.................................................... 31

Page 9: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix

ix

2. Tunggakan Pelanggan................................................................ 33

a. Pengertian Tunggakan.......................................................... 33

b. Pengertian Pelanggan.......................................................... 33

c. Jenis Pelanggan.................................................................... 34

3. Strategi Dalam Mengatasi Tunggakan Pelanggan.................... 37

B. Kerangka Pemikiran........................................................................ 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN................................................... 43

A. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian........................................ 43

1. Tempat Penelitian...................................................................... 43

2. Waktu Penelitian........................................................................ 44

B. Jenis Penelitian................................................................................. 45

C. Sumber Data Penelitian.................................................................... 46

D. Teknik Sampling.............................................................................. 47

E. Teknik Pengumpulan Data............................................................... 48

F. Validitas Data.................................................................................. 50

G. Teknis Analisis Data........................................................................ 51

BAB IV HASIL PENELITIAN.................................................................. 55

A. Deskripsi Lokasi Penelitian.............................................................. 55

1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. PLN APJ Surakarta................. 55

2. Tujuan PT. PLN ( Persero )....................................................... 60

3. Motto, Falsafah, dan Logo PT. PLN (Persero).......................... 60

4. Visi dan Misi PT. PLN ( Persero )............................................ 63

5. Struktur Organisasi................................................................... 64

6. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.......................... 75

B. Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta Dalam Mengatasi

Tunggakan Pelanggan.................................................................... 78

Page 10: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

x

1. Penyebab Tunggakan Pelanggan di PLN APJ Surakarta........... 78

2. Strategi PT. PLN Surakarta Dalam Mengatasi Tunggakan

Pelanggan..................................................................................... 83

3. Hambatan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam

Menjalankan Strategi Mengatasi Tunggakan Pelanggan............ 108

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 111

A. Kesimpulan ........................................................................................ 111

B. Saran ................................................................................................. 115

Page 11: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Perkembangan Keseluruhan Pelanggan

PT (Persero) APJ Surakarta Selama Tahun 2010.......................... 7

Tabel 1.2 Tunggakan Pelanggan Golongan Tarif Bulan Januari-Des 2010.. 11

Tabel 1.3 Total Tunggakan Pelanggan Per Akhir Tahun 2010

Berdasarkan Golongan Tarif......................................................... 12

Tabel 4.1 Data pelanggan listrik prabayar................................................... 106

Page 12: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Elemen-Elemen Dasar dari Proses Manajemen Strategis ......... 21

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran .................................................................. 39

Gambar 3.1 Skema Analisis Model Interaktif .............................................. 53

Gambar 4.1 Tempat Pembayaran Online ( PPOB ) ...................................... 92

Gambar 4.2 Sosialisasi Melalui Spanduk di Jalan ....................................... 100

Gambar 4.3 Meter Listrik Prabayar ............................................................. 103

Page 13: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiii

xiii

ABSTRAK

DEWI NUR KUMALASARI. D1109008. STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN. Skripsi. Program Studi Administrasi Negara. Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2011. 118 Hal.

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memegang kuasa pemerintah sebagai penyedia tenaga listrik bagi masyarakat, khususnya di wilayah Surakarta dan sekitarnya. Demi kelancaran dalam menjalankan kegiatan operasionalnya dan untuk meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta harus didukung dengan lancarnya arus pemasukan uang yang baik. Namun adanya keterlambatan pembayaran rekening listrik menyebabkan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merugi karena tunggakan pelanggan. Tunggakan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta didominasi oleh pelanggan rumah tangga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan mengenai strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan.

Metode penelitian dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari wawancara dengan narasumber, fakta-fakta yang ditemukan di lokasi penelitian, dan arsip/dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Teknik penarikan sampel menggunakan purposive sampling dan snowball sampling. Purposive sampling digunakan ketika peneliti menetapkan narasumber yaitu pegawai PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Snowball sampling digunakan untuk menentukan siapa narasumber selanjutnya yang mengetahui permasalahan penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan wawancara, observasi, dan telaah dokumen. Validitas data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode trianggulasi data. Analisis data pada penelitian ini dengan menggunakan model analisis interaktif.

Hasil penelitian yang dilakukan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dapat diketahui bahwa secara umum PT. PLN (Persero) APJ Surakarta telah melaksanakan strategi untuk mengatasi tunggakan pelanggan. Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta meliputi: 1.Menurunkan Tim Petang (penurunan tunggakan), 2. menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik, 3.Mengarahkan sistem pembayaran dengan online (PPOB), 4.Melakukan berbagai sosialisasi, antara lain: sosialisasi melalui media cetak/elektronik, sosialisasi melalui spanduk/penyebaran brosur, dan sosialisasi kesekolah-sekolah, 5.Menyarankan para pelanggan agar migrasi/pindah kesistem prabayar rekening listrik. Hambatan-hambatan yang ditemui dalam melaksanakan strategi mengatasi tunggakan pelanggan antara lain: 1. Masalah penyebaran tempat pembayaran online (PPOB) yang belum merata dan masalah jaringan PPOB yang sering mengalami trouble, 2. Pelanggan rumah tangga belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang sistem pembayaran listrik prabayar.

Page 14: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiv

xiv

ABSTRACT Dewi Nur Kumalasari. D1109008. THE SURAKARTA NETWORK SERVICE

CUSTOMER ARREARS. Thesis. State Administration Study Program. Administration Department. Social and Political Sciences Faculty. Sebelas Maret University. Surakarta. 2011. 118 pages.

The Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) is State-Owned Enterprise holding the governmental authority of providing electricity power for the people, particularly in Surakarta areas and surrounding. For the sake of smoothness in undertaking its operating activities and to improve the service to the customers, the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) should be supported by the smoothness of good cash inflow. But the presence of delayed electricity account payment leads to its loss because of the customer arrears. The customer arrears of the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) are dominated by household customers. This research aims to find out and to describe the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) strategy in handling the customer arrears.

The method employed in this research was a descriptive qualitative one. The data source of research was obtained from interview with the informant, the facts found in the research location, and archive/document relevant to the research. The sampling techniques used were purposive sampling and snowball sampling. The purposive one was used when the author determined the informant, namely the personnel of Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero). Meanwhile the snowball sampling was used to determine who the next informant is who is knowledgeable on the research problem. Techniques of collecting data used were interview, observation, and document study. The data validation technique employed was data triangulation method. The data analysis was done using an interactive model of analysis.

The result of research conducted in the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) shows that generally the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) had implemented the strategy of handling the customer arrears. The strategy includes: 1. By derivering arrears team, 2. increasing the number of electricity payment places, 3. directing the online payment system (Payment Point online Bank), 4. making a variety of socializations, including: socialization through printed/electronic media, socialization through banner/brochure distribution, and socialization at schools, 5. recommending the customer in order to migrate/move to prepaid electricity account system. The obstacles faced in implementing the strategy of handling customer arrears are: 1. unevenly distribution of online payment place (PPOB) and trouble frequently occurring in PPOB, and 2. the household customers do not know much about the prepaid electricity payment system.

Page 15: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam perkembangan organisasi yang semakin maju, yang diiringi

oleh perkembangan era informasi di tengah masyarakat modern, terjadi

peningkatan dan penerobosan di bidang teknologi informasi. Pada

kenyataannya, kini tidak ada lagi kehidupan yang tidak disentuh oleh

informasi sehingga hubungan antar organisasi dan organisasi dengan

masyarakat menjadi semakin penting. Salah satunya adalah dengan adanya

tenaga listrik yang sangat bermanfaat sekali dalam kehidupan manusia.

Listrik memang tak bisa dilepaskan dari realitas perkembangan budaya

dan gaya hidup masyarakat yang semakin modern. Listrik makin diperlukan

sebagai salah satu kebutuhan masyarakat. Lampu-lampu penerangan baik di

perumahan maupun penerangan jalan umum sudah dapat menyala terang

dengan adanya listrik. Alat-alat perlengkapan rumah tangga juga banyak yang

menggunakan energi listrik. Listrik juga dimanfaatkan dalam bidang

transportasi dengan adanya bus listrik dan kereta api listrik. Bagi kalangan

industri kecil dan menengah yang menggunakan listrik sebagai tenaga

penggerak mesin dan alat-alat produksi, ada tidaknya listrik menjadi hal yang

menentukan perekonomian mereka. Bahkan dengan adanya perkembangan

teknologi dan internet, listrik mulai menjadi kebutuhan pokok bagi sebagian

Page 16: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2

besar masyarakat. Dengan laju pertumbuhan penduduk Indonesia yang relatif

di atas 2,3% per tahun, konsumsi listrik negara juga akan terus meningkat.

Dilihat dari kondisi obyektif ini, semestinya pembangunan kelistrikan berpijak

pada kebijakan yang lebih maksimal dan focus.

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun

2002 tentang Ketenagalistrikan, disebutkan bahwa tenaga listrik sangat

bermanfaat untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan

bangsa, dan meningkatkan perekonomian dalam rangka mewujudkan

masyarakat adil dan makmur yang merata material dan spiritual berdasarkan

Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945. Pembangunan bidang kelistrikan

dilakukan dengan terus-menerus, dengan berorientasi pada perubahan dan

inovasi yang lebih baik dari sebelumnya. Namun demikian akhir-akhir ini

bidang kelistrikan mendapat perhatian dari pemerintah, hal ini dikarenakan

Perseroan Terbatas (PT) Perusahaan Listrik Negara (PLN) Persero sebagai

BUMN penyedia energi listrik kurang dapat memenuhi pasokan listrik di

beberapa daerah di Indonesia.

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan perusahaan yang

berkecimpung dalam bidang ketenagalistrikan. Oleh karenanya, PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta selalu berinteraksi dengan pelanggan yang sangat

membutuhkan tenaga listrik, karena merupakan salah satu kebutuhan yang

vital bagi masyarakat bahkan seluruh manusia di dunia untuk menjalani

kehidupan yang lebih baik terutama di masa teknologi modern seperti

Page 17: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

3

sekarang ini yang selalu membutuhkan tenaga listrik. Komitmen PT. PLN

(Persero) Adalah untuk selalu meningkatkan pelayanan kepada semua

pelanggan. Salah satu sisi yang menjadi titik perhatian adalah pada

kemudahan pembayaran. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan Badan

Usaha Milik Negara (BUMN) yang memegang kuasa pemerintah sebagai

penyedia tenaga listrik bagi masyarakat, khususnya di wilayah Surakarta dan

sekitarnya. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta membawahi 11 Unit Pelayanan

Jaringan (UPJ) yang berada di wilayah eks-Karesidenan Surakarta, antara lain

: Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota, Kantor PT. PLN (Persero)

UPJ Manahan, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sukoharjo, Kantor PT. PLN

(Persero) UPJ Grogol, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Kartasura, Kantor PT.

PLN (Persero) UPJ Karanganyar, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Palur,

Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sragen, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ

Sumberlawang, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Wonogiri, Kantor PT. PLN

(Persero) UPJ Jatisrono. Demi kelancaran dalam menjalankan kegiatan

operasionalnya, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta harus didukung dengan

lancarnya arus pemasukan uang yang baik dari hasil penjualan rekening

listriknya. Namun pada kenyataannya tidak semua pelanggan membayar

rekening listrik pada saat yang ditentukan sehingga terdapat tunggakan

pelanggan.

Pelanggan adalah seseorang atau pihak yang selalu menuntut

perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan menentukan

Page 18: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

4

standar kualitas tertentu kepada perusahaan sesuai dengan keperluan yang

mereka butuhkan. Oleh karena itu setiap organisasi perlu menentukan strategi

yang tepat dan dapat digunakan untuk meningkatkan dan mempertahankan

kualitas pelayanan. Salah satunya adalah strategi bagaimana mengatasi

tunggakan pelanggan, karena apabila pelanggan mengalami keterlambatan

dalam membayar otomatis akan mempengaruhi keuangan PT. PLN itu sendiri

dan akan merugikan PT. PLN. Pelanggan merupakan fokus utama dalam

pembahasan mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan karena

kelangsungan perusahaan sangat tergantung pada kesetiaan/loyalitas para

pelanggan serta ketepatan pelanggan dalam pembayaran listrik.

Pelanggan PT. PLN (Persero) dikelompokkan ke dalam beberapa

jenis golongan tarif yaitu:

1. Sosial (S)

Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang

penggunaan listriknya untuk kegiatan sosial. Yang termasuk dalam

pelanggan ini adalah masjid, gereja, sekolah, yayasan dan lain sebagainya.

Batas daya 220 VA untuk kategori rendah (S1), 250 VA s/d 200 kVA

untuk kategori sedang (S2), Diatas 200 VA kategori tinggi (S3).

2. Rumah tangga (R)

Pelanggan rumah tangga merupakan pelanggan PT. PLN (Persero)

yang penggunaan listriknya untuk kegiatan rumah tangga. Yang termasuk

di dalamnya adalah pelanggan dalam suatu keluarga. Batas daya 250 VA

Page 19: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

5

s/d 2200 VA untuk keperluan rumah tangga kecil (R1), Diatas 2200 VA

s/d 6600 VA untuk rumah tangga menengah (R2), dan Diatas 6600 VA

untuk keperluan rumah tangga besar (R3).

3. Bisnis (B)

Pelanggan bisnis merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang

penggunaan listriknya untuk kegiatan menjual barang dan jasa. Yang

termasuk dalam pelanggan ini adalah pertokoan, rumah makan, salon, dan

sebagainya. Batas daya 250 VA s/d 2200 VA untuk bisnis kecil (B1),

Diatas 2200 VA s/d 200 kVA untuk keperluan bisnis menengah (B2), dan

Diatas 200 kVA untuk bisnis besar (B3).

4. Industri (I)

Pelanggan industri merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang

penggunaan listriknya untuk kegiatan produksi. Yang termasuk dalam

pelanggan ini adalah pabrik-pabrik tekstil, industri kerajinan dan lain-lain.

Batas daya 450 VA s/d 14 kVA untuk keperluan industry kecil atau rumah

tangga (I1), Diatas 14 kVA s/d 200 kVA untuk keperluan industry sedang

(I2), Diatas 200 kVA untuk keperluan industry menengah, dan 30000 kVA

keatas untuk industry besar (I3).

5. Pemerintah (P)65

Pelanggan ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang

penggunaan listriknya untuk kepentingan kegiatan pemerintahan. Yang

termasuk di dalamnya adalah kantor-kantor pemerintah dan penerangan

Page 20: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

6

jalan umum. Batas daya 250 VA s/d 200 kVA untuk keperluan kantor

pemerintah kecil dan sedang (P1), Diatas 200 kVA untuk keperluan kantor

pemerintah besar (P2), dan untuk keperluan penerangan jalan umum (P3).

6. Multiguna (M)

Pelanggan multiguna adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang

penggunaan listriknya untuk kegiatan yang memerlukan pelayanan khusus

dan karena berbagai hal tidak dapat tercakup dalam ketentuan golongan

tarif diatas. Kualitas khusus yang dimaksud misalnya karena

kebutuhannya, pelanggan menginginkan tegangan standar yang

dibutuhkannya. Selain itu frekuensi pelanggan multiguna lebih diutamakan

(prioritas) daripada pelanggan lainnya kalau terjadi gangguan. Yang

termasuk didalamnya adalah supermarket, papan-papan reklame, dll.

Page 21: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

7

Tabel 1.1.

Data Perkembangan Keseluruhan Pelanggan PT. PLN (Persero)

APJ Surakarta Selama Tahun 2010 (Dalam Ribuan)

Bulan Jumlah Pelanggan

Januari 962.877

Februari 964.219

Maret 968.674

April 972.902

Mei 974.036

Juni 976.262

Juli 980.450

Agustus 980.616

September 983.153

Oktober 989.947

November 991.942

Desember 995.876

Jumlah 11.740.950

Sumber: PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

Kinerja PT. PLN Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta pada

akhir 2010 cukup terbebani dengan tunggakan pelanggan, untuk itu PLN

berupaya keras meminimalisasikan tunggakan pelanggan sampai seminim

mungkin. Dalam merealisasikan capaian target tersebut PLN gencar

melakukan sosialisasi diberbagai tempat termasuk melalui berbagai event.

Adanya keterlambatan pembayaran rekening listrik menyebabkan PT.

PLN (Persero) APJ Surakarta merugi karena tunggakan pelanggan

Page 22: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

8

tersebut. Tunggakan pelanggan pada tahun ini lebih besar daripada

nominal tunggakan pada tahun 2009 lalu.

(Sumber:http://bisnis.timlo.net/baca/5588/34.493-pelanggan-bebani

kinerja-pln).

Humas PT. PLN Area Pelayanan Jaringan (APJ) Surakarta

Soeharmanto menguraikan, pelanggan yang paling besar tunggakannya

adalah pelanggan kategori rumah tangga, hampir 90 persen dari puluhan

ribu pelanggan tersebut menunggak selama satu bulan. Sebanyak delapan

persen sisanya sudah dua bulan belum membayar tagihan.

(sumber:http://suaramerdeka.com/v1/index.php/read/news/2011/01/02/745

25/Puluhan-Ribu-Pelanggan-PLN-Nunggak-Rekening). Fokus penelitian

ini adalah pada pelanggan kategori rumah tangga karena diketahui bahwa

pelanggan kategori rumah tangga merupakan pelanggan yang paling besar

tunggakannya, sehingga peneliti ingin mengetahui lebih dalam tentang

strategi apa yang digunakan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam

mengatasi tunggakan tersebut. Oleh karena itu, sebagai bentuk respon

yang dilakukan untuk mengatasi tunggakan pelanggan, PT. PLN (Persero)

sebagai BUMN yang memegang kendali di bidang penyediaan listrik

menetapkan sejumlah tindakan/program. Sebagai perusahaan atau lembaga

yang melakukan monopoli di bidang kelistrikan di Indonesia, PT. PLN

(Persero) berusaha mengatasi tunggakan pelanggannya agar tidak

mengganggu kegiatan operasionalnya. Peran strategi dalam mengatasi

Page 23: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

9

tunggakan pelanggan sangat diperlukan. Hal ini sebagai upaya dalam

meningkatkan pelayanan PT. PLN (Persero) kepada pelanggannya.

Strategi merupakan suatu rencana yang ditentukan secara

menyeluruh untuk diimplementasikan, dengan perencanaan tersebut

perusahaan dapat melaksanakan langkah yang tepat sehingga menghindari

dan memperkecil resiko yang akan dihadapi di masa yang akan datang.

Strategi juga merupakan suatu cara untuk mendapatkan keuntungan yang

maksimal. Pelaksanaan strategi ini sangat bergantung pada kemampuan

perusahaan yang tersedia terhadap strategi yang direncanakan untuk

mewujudkan tujuan perusahaan, sehingga perusahaan perlu

mengkoordinasi dan membagi sumber daya manusia yang dimiliki untuk

dapat melaksanakan strategi dengan baik dan dapat mencapai tujuan yang

diinginkan.

Guna mendukung strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan,

PLN juga menambah loket-loket pembayaran rekening listrik serta

menurunkan petugas keliling untuk melakukan sosialisasi kepada

pelanggan mengenai pembayaran listrik. Kemungkinan tunggakan ini

terjadi karena kesibukan pelanggan sehingga tidak sempat untuk

membayar listrik, sebagai langkah paling akhir dari PLN untuk mengatasi

tunggakan pelanggan dan yang akhir-akhir ini sedang marak

diperbincangkan adalah dengan sistem pembayaran listrik prabayar yaitu

Layanan Listrik PLN dalam menjual energi listrik dengan cara pelanggan

Page 24: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

10

membayar dimuka. Banyak kelebihan membayar listrik dengan sistem

prabayar antara lain Pelanggan akan lebih mudah mengontrol konsumsi

listrik.(Sumber:http://bisnis.timlo.net/baca/5588/34.493-pelanggan-

bebani-kinerja-pln/Andi Penowo). Berikut ini adalah tabel tunggakan

pelanggan berdasarkan golongan tarif di PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta.

Page 25: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

7

TA

BE

L 1

.2.

TU

NG

GA

KA

N P

EL

AN

GG

AN

GO

LO

NG

AN

TA

RIF

BU

LA

N J

AN

UA

RI

DE

SE

MB

ER

201

0

Gol

. T

arif

Ja

n F

eb

Mar

A

pr

Mei

Ju

ni

Juli

Agu

st

Sept

O

ktbe

r N

ov

Des

B1

184.

191.

835

302.

878.

105

14

3.63

8.91

5 18

3.77

8.85

5

170.

538.

980

1

30.6

45.1

65

15

3.95

5.38

5

219.

679.

525

177

.308

.580

172.

215.

605

19

4.71

6.46

5

116.

298.

735

B2

56.

447.

450

20

1.19

1.97

0

50.

347.

805

85.4

24.2

95

9

2.16

7.53

0

42

.013

.570

53.

734.

985

5

4.18

8.65

0

55.

033.

820

3

4.82

4.93

5

43.

348.

930

2

8.79

8.59

5

I1

3.6

42.8

90

5.9

83.0

40

8

19.7

85

3.19

9.67

0

1

.587

.615

1

.758

.885

1

.491

.875

37.

298.

615

3.80

3.91

5

2

.589

.485

5

.360

.420

1.

863.

395

I2

-

33.

460.

580

- 21

.617

.610

9

.391

.635

-

2.3

06.3

60

2.8

98.6

15

6.38

5.65

0

37.

099.

710

6.1

90.4

25

3

1.56

1.16

0

I3

1

8.59

6.11

5

108.

352.

720

44.5

37.9

30

86.6

46.0

50

13

7.72

4.58

5

27

.216

.080

-

-

56.

346.

505

6

1.90

8.86

0

218.

206.

545

-

P1

25

3.43

2.15

0

193.

018.

445

1

16.6

41.0

05

33.6

40.2

60

2

3.32

1.29

0

28

.742

.515

44.

338.

760

10

6.18

2.62

5

37.

878.

280

19

1.46

7.07

0

-

30

8.12

0.20

5

P2

1

8.22

2.60

0

17.

161.

400

-

-

-

-

-

19.

356.

000

-

16.

956.

000

2.57

5.18

5.38

5

-

P3

1.95

6.41

1.01

0 1.

901.

106.

115

1.26

1.11

7.98

0 7.

010.

970

-

-

2

1.99

8.00

0

2

.495

.180

2.

085.

241.

175

3.85

5.12

0.04

5 2.

575.

185.

385

1.11

0.22

8.21

0

R1

2.21

8.40

5.53

0 4.

494.

605.

060

3.65

0.20

0.22

5 3.

001.

741.

420

2.86

8.92

4.12

5 2.

695.

217.

065

2.48

1.57

6.81

0 2.

277.

055.

860

2.06

8.87

0.86

5 2.

840.

845.

455

2.99

7.02

1.98

5 5.

554.

894.

185

R2

2

7.44

6.64

0

66

.789

.515

26

.470

.030

37

.883

.690

37.

768.

385

23.6

13.5

40

3

0.55

0.19

5

47.

984.

510

3

6.13

4.36

0

40.

546.

655

4

9.04

8.74

5

49

.306

.955

R3

2

3.47

7.15

0

30

.615

.110

7

.956

.470

16

.080

.165

7

.774

.705

4

.430

.130

5

.176

.700

28.

873.

505

1

9.29

1.06

0

25.

448.

935

2

5.86

2.27

0

33.

926.

205

S2

8

3.15

8.81

0

73

.920

.380

52

.845

.730

68

.749

.255

41.

711.

815

30.1

21.0

05

4

1.35

2.85

5

47.

027.

240

3

0.82

9.41

0

39.

540.

260

4

4.95

9.47

5

70.

837.

520

S3

1

9.82

0.43

0

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Sum

ber

: P

T. P

LN

(P

erse

ro)

AP

J Su

raka

rta

Tah

un 2

010

11

Page 26: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

12

TABEL 1.3.

TOTAL TUNGGAKAN PELANGGAN PER AKHIR TH 2010

BERDASARKAN GOLONGAN TARIF

Sumber : PT. PLN Persero APJ Surakarta Tahun 2010

Bentuk strategi yang telah dilakukan PT. PLN (Persero) Surakarta dalam

mengatasi tunggakan pelanggannya antara lain :

a. Dengan menurunkan Tim Petang (Penurunan Tunggakan).

b. Dengan menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik.

c. Mengarahkan sistem pembayaran listrik dengan online (PPOB)

d. Melakukan berbagai sosialisasi diantaranya melalui media cetak

maupun elektronik, Penyebaran brosur mengenai pentingnya

pembayaran listrik tepat waktu

e. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke

sistem prabayar.

GOLONGAN TOTAL

SOSIAL ( S ) 70.837.520

BISNIS ( B ) 145.097.330

INDUSTRI ( I ) 33.424.555

PEMERINTAH ( P ) 1.418.348..415

RUMAH TANGGA ( R ) 5.638.127.345

TOTAL TUNGGAKAN 7.305.835.165

Page 27: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

13

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan

mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan di PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta.

B. Perumusan Masalah

Dari uraian latar belakang yang dijabarkan diatas, maka dapat

dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi

tunggakan pelanggan?

2. Hambatan apa saja yang ditemui PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam

menjalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan?

C. Tujuan Penelitian

Jika masalah dalam suatu penelitian sudah ditentukan, maka tujuan

penelitian tersebut adalah untuk memecahkan masalah yang telah dirumuskan

sebelumnya. Tujuan penelitian adalah untuk menjawab semua permasalahan

yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah tersebut di atas. Bertolak

dari rumusan masalah diatas, maka penelitian ini dilakukan guna mencapai

tujuan berupa:

Page 28: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

14

1. Tujuan Operasional

a. Untuk mengetahui dan menggambarkan mengenai Strategi dalam

mengatasi tunggakan pelanggan yang dilakukan PT PLN (Persero)

APJ Surakarta.

b. Mengetahui hambatan-hambatan yang ditemui PT PLN (Persero) APJ

Surakarta dalam menjalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan

2. Tujuan Individu

Untuk memenuhi salah satu persyaratan akademis guna

memperoleh gelar kesarjanaan Strata 1 di Jurusan Ilmu Administrasi,

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sebelas Maret

Surakarta.

3. Tujuan Fungsional

Sebagai bahan masukan dan pemikiran agar dapat digunakan oleh

organisasi, lembaga pemerintahan dan semua pihak yang memerlukan

dalam rangka membantu dalam memecahkan masalah-masalah sosial yang

dihadapi.

D. Manfaat penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat menghasilkan informasi

yang rinci, akurat dan aktual yang dapat memberikan manfaat dalam

menjawab permasalahan yang sedang diteliti. Adapun manfaat yang didapat

dari penelitian ini adalah :

Page 29: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

15

1. Manfaat Teoritis

Penelitian mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan

pelanggan yang dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta ini

diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran yang bisa

digunakan untuk membantu bagi penelitian selanjutnya dan sejenis.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan

pelanggan yang dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dapat

dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam pengembangan

dan perbaikan kinerja pegawai PT. PLN (Persero) terutama dalam

pelayanan pembayaran rekening listrik. Selain itu, bagi penulis penelitian

ini merupakan suatu kesempatan untuk menerapkan teori yang diperoleh

selama kuliah ke dalam praktik nyata untuk menganalis suatu

permasalahan secara ilmiah dan sistematis.

Page 30: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

16

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Landasan Teori

Unsur penelitian yang paling besar peranannya adalah teori, dengan

teori peneliti mencoba menerangkan fenomena sosial yang menjadi pusat

perhatiannya. Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, definisi, dan

proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan

cara merumuskan hubungan antar konsep. Teori perlu disusun secara

sistematis. Dibawah ini, penulis menguraikan beberapa konsep/ teori yang

dapat mendukung dan menjelaskan arahan penelitian ini, yang dibagi menjadi

beberapa bagian yaitu 1) Strategi, 2) Tunggakan Pelanggan dan 3) Strategi

Dalam Mengatasi Tunggakan Pelanggan.

1. Strategi

a. Pengertian Strategi

Kata strategi berasal dari bahasa Yunani yaitu strategos, yang

terbentuk dari kata stratos yang berarti militer dan ag yang berarti

memimpin (Grant, 1999:11). Penggunaan konsep dan teori strategi

pertama kali digunakan dalam dunia militer, sedangkan dunia bisnis

baru mulai mengadopsinya pada pertengahan tahun 60-70an.

Apabila sebuah perusahaan ingin mencapai suatu sasaran

maupun tujuan yang ingin diwujudkan, dibutuhkan suatu perencanaan

yang disusun sebelumnya agar proses pencapaian tujuan dapat berjalan

16

Page 31: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

17

dengan baik dan lancar serta mengarah pada tujuan yang diharapkan.

Dalam perencanaan tersebut juga perlu disusun suatu strategi sehingga

tujuan dapat tercapai dengan maksimal, efektif dan efisien. Efektif

berarti dapat melaksanakan proses pencapaian tujuan dengan langkah

yang tepat sasaran dan efisien berarti dalam prosesnya dapat berjalan

dengan cepat, hemat, tepat waktu, tidak membuang tenaga yang

digunakan dan tidak dirugikan. Istilah strategi sudah digunakan oleh

semua jenis organisasi. Ide-ide pokok yang terdapat dalam pengertian

semula tetap dipertahankan, hanya saja aplikasinya disesuaikan dengan

jenis organisasi yang menerapkan.

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007:859),

tujuan khususnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi

kepuasan pelanggan, strategi ini harus direncanakan karena merupakan

unsur kepuasan yang penting terutama karena strategi menentukan

pelatihan, perilaku, dan penyampaian layanan spesifik yang tepat.

Menurut Sondang P. Siagian (2004:15) dalam bukunya

menejemen strategi menyatakan Strategi adalah Serangkaian

keputusan dan tindakan mendasar yang dibuat oleh seluruh jajaran

suatu organisasi dalam rangka pencapain tujuan organisasi tersebut.

Page 32: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

18

Hadari Nawawi (2003:147) menjelaskan strategi dalam

manajemen sebagai kiat, cara, taktik utama yang dirancang secara

sistematis dalam menjalankan fungsi-fungsi manajemen, yang terarah

pada tujuan strategik organisasi.

John M. Bryson menyatakan bahwa strategi dapat dipandang

sebagai pola tujuan, kebijakan, program, tindakan, keputusan atau

alokasi sumber daya yang dikerjakan organisasi dan mengapa

organisasi melakukannya (2001:189).

Pengertian strategi juga dijelaskan oleh Chandler (1962) yang

menjelaskan bahwa:

merupakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan tujuan jangka panjang, program tidak

Rangkuti, 2006: 3) Jadi dari beberapa pengertian strategi diatas dapat diambil

kesimpulan bahwa pengertian strategi adalah suatu rencana yang

ditentukan secara menyeluruh dan terpadu untuk diimplementasikan

ke dalam perusahaan dan dirancang agar dalam pelaksanaannya dapat

membuahkan hasil sesuai dengan tujuan yang ditentukan.

Raduan C. R, Jegak U, Haslinda A, dan Alimin I. I dalam

International Journal of Social Sciences Volume 11, Number 3

(2009:406) menjelaskan tentang strategi :

Strategic management is the process and approach of ing policies

and plans to achieve and attain these objectives, and allocating

Page 33: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

19

resources so as to implement the policies and plans. In other words, strategic management can be seen as a combination of strategy formulation, implementation and evaluation. (Manajemen strategis adalah proses dan pendekatan menentukan tujuan sebuah organisasi, mengembangkan kebijakan dan rencana untuk mencapai dan mencapai tujuan-tujuan ini, dan mengalokasikan sumber daya sehingga melaksanakan kebijakan dan rencana. Dengan kata lain, manajemen strategis dapat dilihat sebagai kombinasi

( http://www.eurojournals.com/ejss_11_3_06.pdf )

Freddy Rangkuti sendiri menjelaskan konsep strategi meliputi

dua hal, yaitu distinctive competence (tindakan yang dilakukan oleh

perusahaan agar dapat melakukan kegiatan lebih baik dari para

pesaingnya) dan competitive advantage (kegiatan spesifik yang

dikembangkan oleh perusahaan agar lebih unggul dibandingkan

pesaingnya).

Stoner dan Freeman (1992) menjelaskan strategi berdasarkan

dua perspektif yang berbeda, yaitu: (1) dari perspektif apa yang

organisasi ingin lakukan (intends to do) dan (2) dari perspektif apa

yang organisasi akhirnya lakukan (eventually does). Berdasarkan

perspektif pertama, strategi didefinisikan sebagai program untuk

menentukan dan mencapai tujuan organisasi serta

mengimplementasikan misinya. Makna yang terkandung adalah bahwa

manajer memainkan peranan yang aktif, sadar dan rasional dalam

merumuskan strategi organisasi. Sedangkan berdasarkan perspektif

yang kedua, strategi didefinisikan sebagai pola tanggapan atau respon

Page 34: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

20

organisasi terhadap lingkungannya sepanjang waktu (dalam Fandy

Tjiptono, 1995:2).

Definisi-definisi ini mempunyai banyak kesamaan. Frase

strategi seharusnya berkaitan dengan keputusan besar yang dihadapi

organisasi dalam melakukan bisnis, yakni suatu keputusan yang

menentukan kegagalan dan kesuksesan organisasi.

Strategi digunakan untuk mengisi 3 tujuan manajemen (Grant,

1999:21-23), yaitu:

1) Strategi sebagai pendukung untuk pengambilan keputusan. Strategi menentukan pedoman, peraturan dan kriteria yang

digunakan untuk mengambil keputusan, membatasi alternatif keputusan yang akan diambil.

2) Strategi sebagai sarana koordinasi dan komunikasi. Strategi tidak hanya dapat digunakan untuk memperoleh

konsistensi dalam keputusan yang diambil dalam waktu berbeda. Bagi organisasi yang kompleks, strategi memberikan kesamaan arah bagi perusahaan. Agar strategi dapat digunakan sebagai alat koordinasi, maka proses strategi harus bertindak sebagai mekanisme komunikasi dalam perusahaan.

3) Strategi sebagai target. Konsep strategi akan digabungkan dengan visi dan misi

untuk menentukan dimana perusahaan akan berada dalam masa yang akan datang. Dengan demikian strategi juga dapat berperan sebagai target perusahaan.

Menurut Pearce & Robinson (2003:10) dalam Mudrajad

Kuncoro (2005:2). Manfaat manajemen stratejik adalah sebagai

berikut:

1) Formulasi strategi meningkatkan kemampuan perusahaan dalam

mencegah masalah

Page 35: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

21

2) Keputusan stratejik berbasis kelompok akan dapat ditarik dari

berbagai alternatif yang terbaik

3) Dilibatkannya karyawan dalam formulasi strategi akan

meningkatkan pemahaman mereka mengenai hubungan

produktivitas dan bonus dalam setiap rencana stratejik dan pada

gilirannya meningkatkan motivasi mereka

4) Penolakan atas perubahan dapat dikurangi. Partisipasi dalam

formulasi strategi akan membuat proses pengambilan keputusan

menjadi demokratis dan jauh dari kesan otoriter

Menurut J. David Hunger dan Thomas I, Wheelen (2003:11)

Elemen-elemen Dasar dari Proses Manajemen Strategis adalah:

Gambar 2.1.

Elemen-Elemen Dasar dari Proses Manajemen Strategis

Keterangan :

Analisis Internal

Lingkungan Internal terdiri dari variabel-variabel (kekuatan

dan kelemahan) yang ada di dalam organisasi tetapi biasanya tidak

dalam pengendalian jangka pendek dari manajemen puncak.

Pengamatan Lingkungan

Perumusan Strategi

Implementasi Strategi

Evaluasi Pengendalian

Page 36: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

22

Perumusan Strategi

Perumusan strategi adalah pengembangan rencana jangka

panjang untuk manajemen efektif dari dari kesempatan dan ancaman

lingkungan, dilihat dari kekuatan dan kelemahan perusahaan.

Perumusan strategi meliputi menentukan misi perusahaan, menentukan

tujuan-tujuan yang dapat dicapai, pengembangan strategi dan

penetapan pedoman kebijakan

Implementasi Strategi

Implementasi strategi adalah proses dimana manajemen

mewujudkan strategi dan kebijakannya dalam tindakan melalui

pengembangan program, anggaran, dan prosedur. Implementasi

meliputi :

1) Program yaitu pernyataan aktivitas-aktivitas atau langkah-

langakah yang diperlukan untuk menyelesaikan

perencanaan

2) Anggaran yaitu program yang dinyatakan dalam bcntuk

satuan uang, seliap program akan dinyatakan secara rinci

dalam biaya yang dapat digunakan oleh manajemen untuk

merencanakan dan mengendalikan

3) Prosedur yaitu sistem langkah-langkah atau teknik-teknik

yang berurutan yang menggambarkan secara rinci

bagaimana suatu tugas atau pekerjaan diselesaikan.

Page 37: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

23

Evaluasi dan Pengendalian

Adalah proses yang melalui aktivitas-aktivitas perusahaan dan

hasil kinerja dimonitor dan kinerja sesungguhnya dibandingkan

dengan kinerja yang diinginkan.

b. Ciri Ciri Strategi

Selain itu Coulter (2002:7) Mudrajad Kuncoro (2005:38)

mengungkapkan bahwa :

an keputusan dan aksi yang ditujukan untuk mencapai tujuan (goal) dan menyesuaikan sumber daya organisasi dengan peluang dan tantangan yang dihadapi dalam

Maka beberapa ciri strategi yang utama adalah:

1) Goal-directed action (tindakan mengarah pencapaian tujuan), yaitu

aktivitas yang menunjukkan apa yang diinginkan organisasi dan

bagaimana mengimplementasikannya

2) Mempertimbangkan semua kekuatan internal (sumber daya dan

kapabilitas) serta memperhatikan peluang dan tantangan.

Hal tersebut semakin dikuatkan oleh Robert M. Grand

(1999:29) mengenai maksud, tujuan, dan pentingnya

mempertimbangkan kekuatan internal terhadap strategi yang disusun,

bahwa :

perusahaan dalam membagi sumber daya yang dimiliki dalam lingkungannya, sehingga dapat mencapai sasaran jangka panjang, serta bagaimana mengorganisir perusahaan untuk

Page 38: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

24

Apabila segala faktor yang mempengaruhi penyusunan strategi

dapat dipertimbangkan dengan baik, maka akan melahirkan sebuah

konsep yang baik pula.

c. Macam-macam Strategi

Hadari Nawawi menjelaskan mengenai beberapa macam

strategi yang dapat dipilih dan digunakan oleh organisasi, yaitu:

1) Strategi Agresif, dilakukan dengan membuat program dan tindakan

untuk mendobrak penghalang, rintangan, atau ancaman untuk

mencapai keunggulan/ prestasi yang ditargetkan.

2) Strategi Konservatip, dilakukan dengan membuat program dan

mengatur tindakan dengan cara yang sangat berhati-hati

disesuaikan dengan kebiasaan yang berlaku.

3) Strategi Difensif (Strategi Bertahan), dilakukan dengan membuat

program-program tindakan untuk mempertahankan kondisi

keunggulan atau prestasi yang sudah dicapai.

4) Strategi Kompetitif, dilakukan dengan membuat program dan

tindakan untuk mewujudkan keunggulan yang melebihi organisasi

lainnya yang sama posisi dan jenjangnya.

5) Strategi Inovatif, dilakukan dengan membuat program, proyek dan

tindakan agar organisasi selalu menjadi pelopor pembaharuan

khususnya di bidang tugas pokok masing-masing, sebagai

keunggulan atau prestasi.

Page 39: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

25

6) Strategi Diversifikasi, dilakukan dengan membuat program, proyek

dan tindakan berbeda dari strategi yang biasa dilakukan

sebelumnya, atau berbeda dari strategi yang dipergunakan

organisasi lain.

7) Strategi Preventif, dilakukan dengan membuat program, proyek

dan tindakan untuk mengoreksi dan memperbaiki kekeliruan, baik

yang dilakukan oleh organisasi sendiri maupun yang diperintahkan

organisasi atasan.

8) Strategi Reaktif, program-program atau tindakannya menunggu

dan hanya memberikan tanggapan jika telah diberi petunjuk,

pengarahan, pedoman pelaksanaan. Manajemen tidak berusaha

membuat dan menetapkan program dan proyek secara proaktif.

9) Strategi Oposisi, program dan proyek bersikap menolak,

menantang ataupun menunda pelaksanaaan perintah, petunjuk,

pengarahan, peraturan dari atasan yang dinilai mempersulit atau

tidak menguntungkan.

10) Strategi Adaptasi, hampir sama dengan strategi difensif yaitu

dengan melakukan program, proyek dan tindakan mengadaptasi

dari organisasi lain.

11) Strategi Ofensif, membuat program, proyek dan tindakan selalu

berusaha memanfaatkan setiap peluang, baik sesuai maupun tidak

Page 40: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

26

sesuai dengan pengarahan, petunjuk, pedoman, dan peraturan dari

atasan.

12) Strategi Menarik Diri, dilakukan dengan kecenderungan

menghindari untuk membuat program, proyek, dan tindakan sesuai

petunjuk, pengarahan, pedoman karena berbagai sebab.

13) Strategi Kontijensi, dilakukan dengan membuat program, proyek,

dan tindakan sebagai cara pemecahan masalah, dengan memilih

alternatif yang paling menguntungkan/ terbaik dari berbagai

aternatif yang sesuai dengan petunjuk, pengarahan dan pedoman

dari atasan dan peraturan yang berlaku.

14) Strategi Pasif, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan

tindakan mengikuti perintah, petunjuk, pengarahan, pedoman dan

perundang-undangan yang berlaku, serta lebih dominan pada

pelaksanaan tugas rutin. (Hadari Nawawi, 2003:176-179)

Strategi menurut Hadari Nawawi inilah yang nantinya akan

digunakan peneliti sebagai pedoman dalam penerapan strategi yang

dijalankan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi

tunggakan pelanggan, karena strategi yang dijalankan PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan berkaitan

dengan macam strategi yang diungkapkan oleh Hadari Nawawi.

d. Penentu Keberhasilan Strategi

Ada beberapa kategori/macam strategi menurut Higgins (1985)

dalam J. Saluso (1996) yaitu :

Page 41: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

27

1) Enterprise Strategy.

Strategi ini berkaitan dengan respon masyarakat. Dalam

strategi enterprise terlihat relasi antara organisasi dan masyarakat

luar, sejauh interaksi itu akan dilakukan sehingga dapat

menguntungkan organisasi. Strategi ini juga menampakkan bahwa

organisasi sungguh-sungguh bekerja dan berusaha untuk memberi

pelayanan yang baik terhadap tuntutan dan kebutuhan masyarakat.

2) Corporate Strategy

Strategi ini berkaitan dengan misi organisasi, sehingga

sering disebut grand strategy yang meliputi bidang yang digeluti

oleh suatu organisasi.

3) Business Strategy

Strategi pada ini menjabarkan bagaimana merebut pasaran

ditengah masyarakat. Strategi ini dimaksudkan untuk dapat

memperoleh keuntungan-keuntungan stratejik yang sekaligus

mampu menunjang berkembangnya organisasi ke tingkat yang

lebih baik.

4) Fungsional Strategy

Strategi ini merupakan strategi pendukung dan untuk

menunjang suksesnya strategi lain. Ada tiga jenis strategi

fungsional yaitu:

Page 42: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

28

a) Strategi fungsional ekonomi yaitu mencakup fungsi-fungsi

yang memungkinkan organisasi hidup sebagai satu kesatuan

ekonomi yang sehat, antara lain yang berkaitan dengan

keuangan, pemasaran, sumber daya, penelitian dan

pengembangan;

b) Strategi fungsional manajemen, mencakup fungsi-fungsi

manajamen, yaitu planning, organizing, implementing,

controlling, staffing, leading, motivating, communicating,

decision making, representing, dan integrating.

c) Strategi isu stratejik, fungsi utamanya ialah mengontrol

lingkungan, baik situasi lingkungan yang sudah diketahui

maupun situasi yang belum diketahui atau yang sudah berubah.

(dalam J. Salusu, 1996:101-104).

Strategi yang jitu dapat memberikan keberhasilan dalam

kelemahan yang kita miliki seperti apa yang dikemukakan oleh Robert

M. Grand (1999:27) bahwa strategi yang berhasil biasanya memiliki

empat unsur utama yaitu:

1) Strategi tersebut ditujukan untuk mencapai tujuan yang jelas dan dalam jangka waktu yang panjang

2) Strategi didasarkan pada pemahaman yang mendalam terhadap lingkungan eksternal

3) Strategi didasarkan pada pemahaman yang mendalam mengenai kemampuan internal organisasi maupun individu.

4) Strategi dilaksanakan dengan resolusi, koordinasi, serta pemanfaatan yang efektif terhadap kemampuan dan komitmen dari semua anggota organisasi.

Page 43: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

29

Menurut Hatten & Hatten (1988) dalam J. Salusu (2003:108)

memberi beberapa petunjuk bagaimana suatu strategi yang dibuat bisa

sukses yaitu:

1) Strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya.

2) Setiap organisasi tidak hanya membuat satu strategi.

3) Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan

semua sumber daya dan tidak mencerai beraikan satu dan lainnya.

4) Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang

merupakan kekuatannya dan tidak pada titik-titik yang justru

adalah kelemahannya.

5) Sumber daya adalah sesuatu yang kritis.

6) Strategi hendaknya memperhitungakan risiko yang tidak terlalu

besar.

7) Strategi hendaknya disusun diatas landasan keberhasilan yang telah

dicapai.

8) Tanda-tanda dari suksesnya strategi ditampakkan dengan adanya

dukungan dari pihak-pihak yang terkait, dan terutama dari para

ekskutif, dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi.

Dalam International Journal of Bussines and Emerging

Market, A strategic shift of automobile manufacturing firms in

Turkey Vol.1 No.3, 2009: 214 Fuchs and his collleagues ( Fuchs et

al,2000 ) dalam Guner Gursey menggambarkan efektifitas dalam strategi

seperti mengarang musik.

Page 44: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

30

imensions of effective strategy development and implementation as orchestrating all the elements of strategy around a powerful core theme and alignment of coherent product-market focus supported by operating capabilities and resources. (Dimensi kunci dari efektifitas pengembangan strategi dan implementasi seperti mengarang musik semua unsur-unsur strategi di sekitar kekuatan tema inti dan meluruskan focus pasar produk yang padu didukung dengan operasi kemampuan dan sumber

( http://mpra.ub.uni-muenchen.de/20233/ )

Dalam jurnal tersebut, dijelaskan bahwa kunci dari membangun

pelaksanaan strategi yang efektif adalah seperti mengarang musik.

Semua unsur disekitar strategi harus didukung oleh kemampuan

beroperasi dan sumber daya yang dimiliki perusahaan. Strategi dapat

berhasil dan efektif apabila didukung oleh semua sumber daya yang

terlibat di dalamnya.

Maka dari itu untuk menentukan keberhasilan organisasi, ada

empat faktor penentu strategi yaitu tujuan yang jelas, pemahaman

lingkungan eksternal, apresiasi terhadap kelemahan dan kekuatan

internal, serta implementasi yang efektif. Indikator-indikator strategi

dapat dikatakan berhasil, apabila strategi tersebut konsisten dengan

sasaran dan nilai yang dimiliki perusahaan, lingkungan eksternalnya,

kemampuan dan sumber daya yang dimiliki, serta dengan sistem dan

organisasinya.

Dari penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam

upaya pencapaian tujuan khususnya untuk mengatasi masalah

tunggakan pelanggan, sebuah strategi ini harus direncanakan dengan

Page 45: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

31

baik mengenai langkah, pertimbangan sumber daya yang ada maupun

tujuan yang ingin dicapai. Hal-hal tersebut merupakan unsur yang

penting terutama karena strategi menentukan pelatihan, perilaku, dan

penyampaian layanan spesifik yang tepat untuk mengatasi masalah

yang sedang dihadapi oleh suatu perusahaan atau organisasi. Selain itu

strategi juga berperan untuk mengkomunikasikan sasaran sehingga

dapat membentuk tujuan strategis dan memicu organisasi untuk

melebihi kemampuan hasil kerjanya.

e. Hambatan dalam Strategi

Menurut Hunger&Whellen (2003:297) dalam menerapkan

strategi sering ditemui beberapa masalah/hambatan yang dihadapi.

Masalah mulai muncul terjadi saat pelaksanaan suatu strategi. Masalah

yang sering muncul dalam perusahaan antara lain:

1) Implementasi berjalan lebih lambat dari perencanaan awalnya.

2) Munculnya masalah-masalah utama yang tidak terduga.

3) Koordinasi kegiatan yang tidak efektif.

4) Perhatian terhadap aktivitas persaingan dan penanganan krisis yang

berlebihan sehingga mengalihkan perhatian terhadap implementasi

yang harus dijalankan.

5) Kurangnya kemampuan para karyawan yang terlibat dalam

implementasi strategi.

Page 46: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

32

6) Tidak memadainya pendidikan dan pelatihan karyawan tingkat

bawah.

7) Tidak terkendalinya faktor-faktor lingkungan eksternal.

8) Tidak memadainya kepemimpinan dan pengarahan dari para

manajer departemen.

9) Tidak jelasnya implementasi pada tugas dan aktivitas kunci.

10) Tidak memadainya pemantauan aktivitas oleh sistem informasi

yang dimiliki.

Alexander dalam penelitiannya terhadap hampir seratus

presiden dan divisi perusahaan (1991) mengungkapkan beberapa

masalah yang sering dijumpai dalam pelaksanaan strategi (J.Salusu,

1996:431). Masalah yang sering timbul adalah jangka waktu

pelaksanaan. Jangka waktu pelaksanaan ternyata jauh lebih lama dari

yang direncanakan karena timbulnya banyak masalah baru yang tidak

diprediksi sebelumnya. Sementara itu koordinasi tidak berjalan efektif,

pengarahan dari unit kerja yang kurang tepat sehingga eselon bawah

belum begitu paham dengan strategi yang digunakan. Masalah lain

yang juga sering dihadapi adalah kualitas kepemimpinan yang kurang

memadai dan kurangnya pengarahan dan informasi yang bisa diterima

eselon bawahan yang menyebabkan intrpretasi yang diterima karyawan

berbeda dari yang sebenarnya. Selain itu, kurangnya informasi

Page 47: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

33

mengenai faktor yang berkaitan dengan strategi sehingga produk atau

pelayanan yang dihasilkan tidak sesuai dengan tujuan yang diharapkan.

2. Tunggakan pelanggan

a. Pengertian Tunggakan

Dalam kamus besar bahasa indonesia, edisi ketiga (2007:1313)

pengertian tunggakan adalah angsuran, pajak, tagihan dsb yang belum

dibayar. Jadi dapat disimpulkan pengertian Tunggakan adalah pajak

yang belum dibayar selama seseorang, badan usaha, atau lembaga

masih berstatus sebagai pelanggan/ pengguna jasa.

b. Pengertian Pelanggan

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan

mengenai stategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan. Oleh karena

itu pelanggan memegang peranan yang cukup penting dalam

keberhasilan suatu strategi yang direncanakan oleh suatu perusahaan.

Hal ini disebabkan karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung

pada kelancaran arus uang yang masuk pada perusahaan, apabila ada

pelanggan yang menunggak/tidak membayar tepat waktu maka akan

membuat perusahaan merugi dan otomatis mengganggu kelangsungan

suatu perusahaan

Fandy Tjiptono (1996:128) mengungkapkan penjelasannya

Customer) adalah orang yang membeli barang atau

Page 48: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

34

Kemudian Imber dalam Rosady Ruslan (2005:277)

pembeli utama

Selain itu Juhana Wijaya (2004:40) juga menyatakan bahwa:

Pelanggan adalah orang-orang yang pekerjaannya membeli dan

menggunakan suatu produk, baik barang ataupun jasa secara terus

menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang

yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan

perusahaan bisnis.

Boediono (2003:35) juga menambahkan bahwa yang dimaksud

dengan pelanggan adalah:

yang unik dan wajib mendapatkan perhatian dan kepedulian secara sungguh-sungguh dalam hal organisasi berorientasi kepada pelanggan, sehingga mampu bertahan pada

Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka dapat

disimpulkan bahwa pelanggan adalah setiap orang atau konsumen

yang melaksanakan suatu interaksi maupun transaksi dengan

perusahaan berupa pembelian dan penggunaan barang atau jasa

(produk) yang telah dihasilkan oleh organisasi atau perusahaan.

c. Jenis Pelanggan

Juhana Wijaya (2004:40) menyatakan bahwa jenis jenis

pelanggan terdapat 3 (tiga) jenis yaitu:

1) Pelanggan Internal

Page 49: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

35

Pelanggan internal (Internal Customer) adalah orang-orang atau

pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki

pengaruh terhadap maju mundurnya pelanggan.

2) Pelanggan Perantara (Intermediate Customer) adalah setiap orang

atau kelompok orang yang berperan sebagai perantara produk

bukan sebagai pemakai.

3) Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal (External Customer) adalah setiap orang atau

kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang

dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang

berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

Fandy Tjiptono (1996:128) menyatakan ada 5 (lima) tipe

pelanggan menurut tangga loyalitas yaitu:

1) Prospek (Prospect)

Prospek adalah orang-orang yang hanya mengenal bisnis

(barang/jasa) suatu perusahaan, tetapi belum pernah masuk

toko/perusahaanya, serta belum pernah membeli dan memakai

barang/jasa perusahaan tersebut.

2) Pembelanja (Shopper)

Pembelanja atau shopper adalah prospek yang telah yakin untuk

mengunjungi toko tersebut, paling tidak satu kali. Akan tetapi,

pembelanja masih belum membuat keputusan membeli dan

Page 50: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

36

perusahaan hanya memiliki kesempatan untuk mempengaruhi

mereka.

3) Pelanggan (Customer)

Pelanggan adalah orang yang membeli barang atau jasa dari suatu

perusahaan.

4) Klien (Client)

Klien adalah orang yang secara rutin membeli barang atau jasa

perusahaan.

5) Penganjur (Advocates)

Penganjur merupakan pelanggan yang sedemikian puasnya dengan

barang atau jasa perusahaan, sehingga ia akan menceritakan kepada

siapa saja tentang betapa memuaskannya barang/jasa perusahaan

tersebut.

Berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan

bahwa secara umum jenis-jenis pelanggan terdiri dari pelanggan

internal yaitu orang-orang didalam organisasi atau perusahaan yang

menggunakan produk, kemudian pelanggan perantara yaitu orang yang

menjadi perantara produk kepada kosumen dari perusahaan serta

pelanggan eksternal yaitu pengguna produk akhir.

Jadi pengertian tunggakan pelanggan adalah pajak/kewajiban

yang belum dibayar atau dipenuhi selama seseorang masih berstatus

Page 51: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

37

sebagai pelanggan dan pengguna/pemakai jasa suatu perusahaan pada

waktu yang telah ditetapkan perusahaan tersebut.

3. Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan

Berdasarkan penjelasan diatas yang dimaksud dengan strategi

dalam mengatasi tunggakan pelanggan ialah suatu rencana tindakan, kiat,

cara yang dilakukan untuk mengatasi jumlah tunggakan yang belum

dibayar oleh pelanggan atau pengguna jasa listrik. Mengacu pada tingkatan

strategi yang dijelaskan oleh Higgins (1985) dalam J. Saluso (1986), dilihat

dari tingkatannya Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan yang

dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta atas keadaan

lingkungannya yaitu meningkatnya jumlah tunggakan pelanggan, strategi

ini adalah termasuk strategi fungsional. Dimana strategi dijabarkan dalam

bentuk program-program yang berhubungan dan dilakukan oleh divisi yang

menangani masalah ini dalam organisasi yaitu divisi yang menangani

pengendalian dan pengusahaan pelanggan. Penelitian ini dimaksudkan

untuk mengetahui dan menggambarkan bagaimana strategi yang

dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi

tunggakan pelanggan.

Page 52: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

38

B. Kerangka Pikir

Kerangka pemikiran merupakan landasan berfikir seseorang yang

bertujuan untuk menjelaskan fakta atau suatu hubungan antar faktor maupun

variabel dengan berpijak pada landasan teori. Dari uraian tentang landasan

teori tersebut diatas dapat diambil garis besar tentang kerangka pemikiran

yang digunakan dalam penelitian ini.

Page 53: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

39

Gambar 2.2.

Kerangka Pemikiran

TUNGGAKAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA

( Didominasi Pelanggan Rumah Tangga)

STRATEGI PT. PLN DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN RUMAH TANGGA :

1. Dengan Menurunkan Tim Petang (Penurunan Piutang). Bentuk Strategi Diversifikasi

2. Dengan menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik. Bentuk strategi diversifikasi

3. Mengarahkan sistem pembayaran listrik dengan online (PPOB). Bentuk strategi diversifikasi

4. Melakukan berbagai sosialisasi antara lain: a. melalui media cetak maupun elektronik.

Bentuk strategi konservatif b. Penyebaran brosur dan pemasangan spanduk

mengenai pentingnya pembayaran listrik tepat waktu. Bentuk strategi konsevatif

c. Melakukan sosialisasi kesekolah-sekolah. Bentuk strategi konservatif

5. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke sistem prabayar. Merupakan Bentuk Strategi inovatif

MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN

RUMAH TANGGA

FAKTOR PENGHAMBAT

PT. PLN (PERSERO) APJ

SURAKARTA

Page 54: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

40

Dalam usahanya untuk meningkatkan pelayanannya, PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta terkendala dengan adanya tunggakan pelanggan.

Sesuai data yang diperoleh, pelanggan PT. PLN (Persero) Surakarta yang

jumlah tunggakannya paling besar menurut jenis golongan tarifnya adalah

kategori pelanggan rumah tangga. Hal ini disebabkan karena Pelanggan rumah

tangga kurang begitu memahami akan kewajibannya sebagai pelanggan listrik

yaitu membayar rekening tepat waktu sehingga mengakibatkan jumlah

tunggakan pelanggan kategori ini cukup besar, kemungkinan tunggakan ini

terjadi karena kesibukan pelanggan rumah tangga sehingga tidak sempat untuk

membayar listrik. Tunggakan pelanggan tersebut menyebabkan PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta harus mengeluarkan jumlah uang yang semakin besar

untuk menutup sementara biaya operasionalnya, dana anggaran yang

seharusnya bisa digunakan untuk hal lain yang berkaitan dengan peningkatan

pelayanan harus digunakan untuk menutupi sementara tunggakan pelanggan

dan Pelanggan lain yang tidak menunggak merasa dirugikan dengan adanya

pemadaman bergilir yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

Dalam penelitian ini penulis mengacu pada 14 macam strategi menurut

Hadari Nawawi, karena strategi yang diterapkan PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan berkaitan dengan macam

strategi yang diungkapkan oleh Hadari Nawawi. Dari 14 strategi yang telah

dipaparkan diatas penulis mengacu pada beberapa strategi yang akan

digunakan sebagai indikator-indikator strategi dalam mengatasi tunggakan

Page 55: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

41

pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta membuat sejumlah strategi dan tindakan sebagai cara dalam

mengatasi jumlah tunggakan pelanggan. Saat ini Strategi yang dijalankan oleh

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta diantaranya sebagai berikut:

1. Dengan Menurunkan Tim Petang ( Penurunan Tunggakan) merupakan

bentuk strategi Agresif dilakukan dengan membuat program dan mengatur

langkah-langkah atau tindakan mendobrak penghalang, rintangan, atau

ancaman untuk mencapai keunggulan/ prestasi yang ditergetkan

2. Dengan menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik.

Bentuk strategi Diversifikasi yaitu strategi yang dilakukan dengan

membuat program atau mengatur tindakan berbeda dari yang dilakukan

sebelumnya.

3. Mengarahkan sistem pembayaran listrik dengan online (PPOB). Bentuk

strategi diversifikasi dan inovatif yaitu strategi dengan membuat program

yang berbeda dari sebelumnya dan dilakukan sebagai pelopor

pembaharuan.

4. Melakukan berbagai sosialisasi antara lain:

a. melalui media cetak maupun elektronik. Bentuk strategi

konservatif yaitu strategi yang dilakukan dengan membuat program

dan mengatur langkah dengan sangat hati-hati disesuaikan dengan

kebiasaan pelanggan.

Page 56: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

42

b. Penyebaran brosur mengenai pentingnya pembayaran listrik tepat

waktu. Bentuk strategi konsevatif yaitu strategi yang dilakukan

dengan membuat program dan mengatur langkah dengan sangat

hati-hati disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan.

5. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke sistem

prabayar. Bentuk Strategi inovatif yaitu strategi yang dilakukan sebagai

pelopor pembaharuan.

Dalam mejalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan PT.

PLN (Persero) APJ Surakarta terkendala oleh faktor penghambat.

Hambatan yang ditemui oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

diantaranya adalah masalah penyebaran tempat pembayaran online

(PPOB) yang belum merata dan masalah jaringan secara online (PPOB)

yang sering mengalami trouble serta Pelanggan rumah tangga belum

begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang sistem pembayaran listrik

prabayar.

Page 57: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

43

STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ)

SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Administrasi

Oleh :

Dewi Nur Kumalasari

D1109008

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

Page 58: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

43

43

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian merupakan suatu aktivitas ilmiah yang harus dilakukan secara

sistematis, teratur, baik dalam proses berpikir tentang materinya maupun

mengenai prosedur dalam suatu penelitian. Sifat ilmiah menitik beratkan kegiatan

penelitian sebagai usaha menemukan kebenaran yang objektif dan dapat

berbentuk hasil pemecahan masalah atau pengujian hipotesis dan mungkin dapat

berupa pembuktian tentang adanya sesuatu yang belum ada, namun diharapkan

ada atau dimungkinkan ada. Kebenaran yang objektif itu disatu pihak memerlukan

dukungan data atau informasi yang bersifat sebagai bukti ilmiah. Sedang dipihak

lain kebenaran itu diterima bilamana prosedur mengungkapkan hal yang sama dan

materinya sesuai dengan kenyataan yang ada dan selaras dengan jalan pemikiran

yang sehat, untuk mendapatkan suatu kebenaran yang objektif dari proses

penelitian, maka perlu adanya suatu metodologi.

A. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian tentang Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan

mengambil lokasi di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, Jalan Slamet

Riyadi no 468 Surakarta. Adapun alasan-alasan pemilihan lokasi ini adalah

dasar pertimbangan sebagai berikut :

Page 59: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

44

a. Pada instansi tersebut peneliti dapat menemukan gejala yang berkaitan

dengan penelitian yang dilaksanakan. Yaitu adanya masalah yang

ingin diteliti dan untuk ditemukan jawaban, mengenai bagaimana

strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan

pelanggan.

b. Pihak PT. PLN (Persero) APJ Surakarta sangat mendukung untuk

memberikan data-data atau informasi yang peneliti butuhkan sesuai

dengan permasalahan yang ada dalam penelitian ini.

c. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan unit perusahaan Negara

yang bertanggungjawab di bidang kelistrikan di wilayah Surakarta dan

sekitarnya. Dalam tingkatan manajemen, PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta merupakan salah satu manajemen operasional yang

menjalankan strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan. sehingga

sangat cocok dijadikan tempat penelitian bagi peneliti mengenai

strategi mengatasi tunggakan pelanggan.

Untuk lebih melengkapi data yang dibutuhkan dalam penelitian,

peneliti juga mendatangi tempat-tempat pembayaran listrik untuk mencari

informasi tentang hal-hal yang berkaitan dengan Strategi PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan.

2. Waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 4 bulan, dari bulan Maret-juni

2011. Penelitian berlangsung sejak penyusunan proposal hingga

Page 60: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

45

terselesainya laporan penelitian. Adapun penyusunan proposal penelitian

ini dilaksanakan pada bulan Maret 2011.

B. Jenis Penelitian

Mengacu pada perumusan masalah dan tujuannya, jenis penelitian ini

merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif

adalah bentuk penelitian yang berusaha memecahkan masalah dengan

memaparkan, menggambarkan serta menganalisa keadaan atau fenomena

sosial masyarakat berdasarkan fakta-fakta yang ada.

Menurut H.B. Sutopo, deskriptif kualitatif adalah metode yang

digunakan untuk memecahkan masalah dengan cara mendeskripsikan secara

rinci dan mendalam mengenai potret kondisi tentang apa yang sebenarnya

terjadi menurut apa adanya di lapangan (2002:111). Jadi penelitian deskriptif

kualitatif digunakan untuk menyusun gambaran mengenai objek apa yang

diteliti dengan terlebih dahulu peneliti mengumpulkan data di lokasi

penelitian, lalu data itu diolah dan diartikan untuk kemudian dianalisa dari

data yang telah disajikan. Metode ini dipilih karena metode ini yang dianggap

tepat untuk menggambarkan secara jelas, sistematis, dan akurat mengenai

bagaimana strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan PT. PLN (Persero)

APJ Surakarta beserta hambatan yang ditemui dalam pelaksanaan strategi.

Page 61: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

46

C. Sumber Data Penelitian

Dalam penelitian kualitatif dapat menggunakan berbagai macam

sumber-sumber. Semakin banyak sumber data yang digunakan, maka semakin

banyak peluang untuk mendapatkan data yang dibutuhkan. Adapun sumber

data yang diambil dari penelitian ini adalah :

a. Informan

Informan adalah orang yang dipandang mengetahui

permasalahan yang akan dikaji peneliti dan bersedia memberikan

informasi kepada peneliti. Informan merupakan tumpuan pengumpulan

data bagi peneliti dalam mengungkapkan permasalahan penelitian,

sehingga peneliti harus dapat menentukan informan yang dipandang

mengetahui data yang dibutuhkan. Informan dalam penelitian ini

antara lain Asman (Asisten Manajer) bidang Pemasaran dan Niaga,

Pegawai Bidang Pemasaran dan Niaga, Kepala Bidang Humas serta

Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

b. Dokumen

Lexy J. Moleong (2010

digunakan dalam penelitian sebagai sumber data karena dalam banyak

hal, dokumen sebagai sumber data dimanfaatkan untuk menguji,

menafsirkan, bahkan untuk meramalkan. Adapun dokumen yang

digunakan dalam penelitian ini meliputi struktur organisasi, arsip-arsip

mengenai tunggakan pelanggan, laporan tunggakan pelanggan perakhir

Page 62: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

47

tahun bidang pemasaran dan niaga maupun data-data yang

berhubungan dengan strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam

mengatasi tunggakan pelanggan.

D. Teknik Sampling

Sampel dalam penelitian kualitatif diambil untuk mewakili informasi

dengan kelengkapan dan kedalamannya, tidak ditentukan oleh jumlah sumber

data. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive sampling. Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel

dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:85). Dengan teknik ini peneliti

memilih informan yang dianggap mengetahui informasi dan permasalahan

secara mendalam dan dapat dipercaya, antara lain : Asman (Asisten Manajer)

Pemasaran dan Niaga, Pegawai Bidang Pemasaran dan Niaga, Kepala Bidang

Humas serta Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

Selain itu untuk melengkapi data yang diperoleh, peneliti juga

menggunakan teknik snow ball sampling. Teknik snowball sampling ialah

teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian

membesar (Sugiyono, 2010:85). Sampel dipilih berdasarkan informasi dari

informan sebelumnya yang dianggap dipercaya dan diyakini mengetahui

permasalahan yang sama sehingga mendapatkan data yang lengkap dan

mendalam sampai data yang dibutuhkan dirasa cukup.

Page 63: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

48

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara khusus yang dipergunakan

untuk memperoleh data dalam penelitian. Berhasil tidaknya suatu penelitian

tergantung pada data yang objektif. Oleh karena itu sangat perlu diperhatikan

teknik pengumpulan data yang digunakan sebagai alat pengambilan data.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Wawancara

Untuk mengumpulkan informasi dari sumber data ini diperlukan

teknik wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang menggunakan

komunikasi langsung dengan informan untuk mengajukan pertanyaan-

pertanyaan terbuka, sehingga informasi yang diperoleh semakin lengkap

dan mendalam serta berkaitan dengan masalah yang diteliti.

Dalam penelitian ini teknik wawancara yang dilakukan untuk

memperoleh data adalah dengan cara memilih informan yang benar-benar

mengerti tentang strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan. Adapun

informan yang diwawancarai adalah Kepala Bidang Humas, Asman

Bidang Pemasaran dan Niaga, Pegawai Bidang Pemasaran dan Niaga,

serta Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

2. Observasi

Teknik observasi digunakan untuk menggali data dari sumber data

yang berupa peristiwa, tempat atau lokasi, benda, serta rekaman gambar

(H.B. Sutopo 2002:64). Observasi dilakukan secara langsung di lokasi

Page 64: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

49

selama kegiatan penelitian dilakukan. Observasi difokuskan pada strategi

dalam mengatasi tunggakan pelanggan dan segala peristiwa yang

mengikutinya.

Dalam observasi ini peneliti dapat dikatakan sebagai observer yang

berperan pasif, karena peneliti hanya datang mendatangi lokasi, tetapi

tidak sama sekali berperan sebagai apapun selain sebagai pengamat pasif,

namun hadir dalam konteksnya. Observasi ini dilakukan tidak hanya

sekali, baik secara formal maupun informal, namun berulang-ulang

sebagai usaha pemantapan makna mengenai pemakaian atau pemanfaatan

yang berkaitan dengan peristiwa yang ada hubungannya dengan masalah

penelitian. Peneliti melakukan observasi diantaranya di PT. PLN (Persero)

APJ Surakarta dan tempat-tempat pembayaran listrik.

3. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan

mencari, mengumpulkan, dan mempelajari dokumen yang relevan dengan

penelitian berupa arsip, laporan, peraturan, dokumen, dan literatur lainnya.

Dokumen merupakan sumber data yang memiliki posisi penting dalam

penelitian kualitatif, terutama bila sasaran kajian mengarah pada latar

belakang atau berbagai masa lampau yang sangat berkaitan dengan kondisi

atau peristiwa masa kini yang sedang diteliti. Dalam penelitian ini

dokumen yang digunakan adalah struktur organisasi PT. PLN (Persero)

APJ Surakarta, data perkembangan pelanggan, data tunggakan pelanggan,

dan data-data lain yang ada hubungannya dengan penelitian serta

Page 65: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

50

menunjang keberhasilan penelitian yang dilakukan. Peneliti menggunakan

arsip-arsip dan dokumen yang terdapat di kantor PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta, serta artikel dari internet yang berkaitan dengan strategi dalam

mengatasi tunggakan pelanggan.

F. Validitas data

Menggunakan trianggulasi dengan sumber data/informasi, berarti

membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi

yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif.

Hal ini menurut Lexy J. Moleong (2010 : 330) dapat dicapai dengan langkah :

1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.

2. Membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang

dikatakan secara pribadi.

3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi

penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu.

4. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai

pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang

berpendidikan menengah atau tinggi, orang berbeda, dan orang

pemerintahan.

5. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang

berkaitan.

Berdasarkan langkah di atas maka dalam penelitian ini pengumpulan

data dilakukan dengan cara membandingkan data hasil pengamatan dengan

Page 66: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

51

data hasil wawancara dari berbagai sumber yang berbeda yang tersedia atau

mengkroscekkan jawaban antara pegawai PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

dengan para pelanggan . Dengan demikian data yang satu akan dikontrol oleh

data yang lain dari sumber yang berbeda.

G. Teknik Analisis Data

Tujuan dari analisis data adalah untuk menyederhanakan dan

mengorganisasikan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan

diinterpretasikan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis interaktif yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan verifikasi

data (penarikan kesimpulan).

1. Reduksi data

Merupakan proses seleksi, penyederhanaan, merangkum, memilih

hal-hal yang pokok dan memfokuskan pada hal-hal yang penting. Reduksi

dimulai sejak peneliti mengambil keputusan tentang kerangka kerja

konseptual, pemilihan kasus, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, dan

tentang cara pengumpulan data yang dipakai. Pada saat pengumpulan data

berlangsung, reduksi data berupa membuat singkatan, coding, memusatkan

tema, membuat batas permasalahan, dan menulis memo. Proses reduksi ini

berlangsung sampai penelitian berakhir.

2. Penyajian data

Merupakan suatu rakitan organisasi informasi yang memungkinkan

kesimpulan riset dapat dilakukan. Dengan melihat suatu penyajian data,

Page 67: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

52

peneliti akan mengerti apa yang terjadi dan memungkinkan untuk

mengerjakan sesuatu pada analisis ataupun tindakan lain berdasarkan

penelitian tersebut. Susunan penyajian data yang baik dan jelas

sistematikanya akan banyak menolong peneliti sendiri.

Dalam penelitian ini data-data dari hasil wawancara, observasi dan

dokumentasi setelah diseleksi, difokuskan, disederhanakan dan

diabstraksikan serta diatur sedemikian rupa kemudian disajikan dalam

bentuk narasi kalimat, gambar atau skema, jaringan kerja atau kegiatan,

tabel, dan uraian.

3. Verifikasi Data (penarikan kesimpulan)

Setelah tahap pengumpulan data selesai dilakukan, selanjutnya

yang dilakukan adalah penarikan kesimpulan berdasarkan hal yang

terdapat dalam proses reduksi data maupun penyajian data atau dengan

kata lain dimulai dengan awal pengumpulan data, dalam hal ini peneliti

harus sudah mulai mengerti apa arti dari berbagai hal yang ditemui.

Kesimpulan terakhir tidak akan terjadi sampai proses pengumpulan data

berakhir.

Dari tiga komponen yang terlibat dalam proses analisa data

tersebut aktivitasnya berbentuk interaksi dengan proses pengumpulan data

yang menggunakan siklus. Untuk lebih jelasnya, proses analisa data

dengan model interaktif ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Page 68: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

53

Gambar 3.1.

Skema Analisis Model Interaktif

Sumber: H.B. Sutopo (2002 :96)

Penjelasan mengenai gambar skema :

a. Pengumpulan data adalah proses dimana peneliti mencari dan

mengumpulkan data dari lapangan dari berbagai sumber dengan berbagai

jenis data.

b. Reduksi data adalah bagian dari proses analisis yang mempertegas,

memperpendek, membuat fokus, membuang hal-hal yang tidak penting,

dan mengatur data sedemikian rupa sehingga simpulan penelitian dapat

dilakukan.

c. Sajian data merupakan suatu rakitan organisasi informasi, deskripsi dalam

bentuk narasi yang memungkinkan simpulan penelitian dapat dilakukan,

Pengumpulan

Reduksi data

Sajian Data

Penarikan Simpulan/Verifikasi

Page 69: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

54

sajian ini merupakan rakitan kalimat yang disusun secara logis dan

sistematis sehingga bila dibaca akan bisa mudah dipahami berbagai hal

yang terjadi dan memungkinkan peneliti untuk berbuat sesuatu pada

analisis ataupun tindakan lain berdasarkan pemahamannya tersebut.

d. Penarikan simpulan/verifikasi dilakukan dari awal pengumpulan data.

Simpulan akhir tidak akan terjadi sampai pada waktu proses pengumpulan

data berakhir. Simpulan perlu diverifikasi

Page 70: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

55

55

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian

1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

Kelistrikan Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19. Pada tahun 1901

Belanda mendirikan perusahaan listrik dengan nama N. V. Soloces Electriced

Mij (S.E.M) untuk keperluan sendiri. Bermula dari munculnya

ketenagalistrikkan yang dibangkitkan oleh beberapa perusahaan Belanda

untuk keperluan sendiri, diantaranya pabrik gula dan pabrik teh.

Ketenagalistrikkan yang dimaksudadalah segala sesuatu yang menyangkut

penyediaan dan pemanfaatan tenaga listrik. Kelistrikkan untuk kemanfaatan

umum mulai ada pada saat perusahaan swasta Belanda yaitu CV Nign di

Batavia. Perusahaan ini semula bergerak dibidang gas, akan tetapi dikemudian

hari memperluas usahanya dibidang listrik untuk kemanfaatan umum.

Kemudian pada tahun 1893 oleh pemerintah-pemerintah daerah pada jaman

penjajahan Belanda telah didirikan perusahaan-perusahaan listrik di Batavia

(sekarang Jakarta) Electric Cittet Bendri JTF Batavia, Surabaya, Medan,

Palembang, Makassar (sekarang Ujung Pandang) dan Ambon.

Kelistrikan untuk pemanfaatan umum mulai dengan adanya S. V Negn,

yang semula bergerak di bidang gas kemudian memperluas usahanya di

bidang listrik untuk umum, namun hal tersebut tidak berjalan lama sampai

Page 71: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

56

kurang lebih tahun 1942. Pada tahun 1942 dengan menyerahnya Belanda

kepada Jepang dalam Perang Dunia II, maka Indonesia dikuasai oleh Jepang.

Oleh karena itu perusahaan listrik yang ada kemudian diambil alih oleh

Jepang termasuk semua personel dalam perusahaan listrik tersebut. Hal ini

pun tidak berjalan lama seperti halnya pada masa pemerintahan Belanda.

Pada pertengahan 1945 perusahaan listrik dan gas yang semula dikuasai

oleh Jepang kini beralih dikuasai oleh pemerintah Indonesia dengan nama

Jawatan Listrik dan Gas. Tetapi hal ini pun tidak berjalan lama karena pada

tahun 1948 terjadi Agresi Militer Belanda I dan II dimana sebagian besar

perusahaan-perusahaan listrik kembali dikuasai oleh pemerintah Belanda

dengan nama N.V.S.E.M. Namun pada tahun 1958 dikeluarkan Peraturan

Pemerintah No. 18 tahun 1958 tentang perusahaan listrik dan gas milik

Belanda. Dengan adanya Peraturan Pemeritah tersebut, maka seluruh

perusahaan listrik Belanda beralih tangan menjadi milik Indonesia.

Berdasarkan Undang-Undang No. 86 tahun 1958, nama Perusahaan Listrik

dan Gas diubah menjadi Perusahaan Listrik Negara (PLN).

Perkembangan selanjutnya tahun 1960 dikeluarkan Perpu No. 19 tahun

1960 tentang perusahaan negara. Untuk mengarahkan pelaksanaan pasal 33

ayat 2 Undang-Undang Dasar 1945 yang berbunyi "Cabang-cabang produksi

yang penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai

adil dan makmur maka perlu segera diusahakan adanya keseragaman dalam

cara mengurus, menguasai serta membentuk dari perusahaan ini dengan baik

Page 72: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

57

dan bijaksana untuk meningkatkan taraf hidup rakyat.

Untuk melaksanakan Undang-Undang No. 19 Perpu tahun 1960

khususnya pasal 20 ayat 1 Undang-Undang Dasar 1945 yang berbunyi "Tiap-

tiap Undang-Undang menghendaki persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat",

maka pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 67 tahun 1961

tentang pendirian Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara yang

diserahi tugas untuk menyelenggarakan, penguasaan dan pengurusan atas

perusahaan-perusahaan milik Negara yang berusaha di bidang Listrik dan Gas

milik Belanda, yang telah dikenakan nasionalisasi berdasarkan Undang-

Undang No. 86 tahun 1959.

Pada pertengahan tahun 1965 pemerintah mengeluarkan Peraturan

Pemerintah No. 19 tahun 1965 tentang :.

a. Pembubaran Badan Pimpinan. Umum Perusahaan Listrik Negara yang

dibentuk berdasarkan PP No. 67 tahun 1961.

b. Pendirian Perusahaan Listrik Negara dan Perusahaan Gas Negara.

Pertimbangan dan alasan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah No.19

tahun 1965 ini semata-mata untuk mempertinggi daya guna dan industri gas

sebagai satu kesatuan usaha di bidang ekonomi yang berfungsi

menyelenggarakan kemanfaatan umum.

Pada tahun 1967 dikeluarkan Instruksi Presiden RI No. 17 tahun 1967

tentang peagaruh dan penyederhanaan perusahaan Negara ke dalam tiga

bentuk usaha negara, yaitu:

a. Perusahaan Jawatan disingkat PERJAN (Departement Agency)

Page 73: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

58

b. Perusahaan Umum disingkat PERUM (Public Corporation)

c. Perusahaan Persero disingkat PERSERO (Public / State Company)

Pada tahun 1972 pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No.

18 Tahun 1972 tentang Perusahaan Umum Listrik Negara berdasarkan UU

No. 19 PP Tahun 1965. Dengan berdasarkan pada PP No. 18 Tahun 1972 ini,

PLN ditetapkan statusnya menjadi Perusahaan Umum Listrik Negara (Perum

PLN) dan diubah pula anggaran dasarnya mengenai status, hak, dan

wewenang bertanggung jawab.

Setelah banyak mengalami perubahan bentuk usaha sejalan dengan

waktu, tepatnya pada tahun 1994 berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994 dan Akta

Notaris Soetjipto, SH Tahun 1994 No. 169 tertanggal 30 Juli 1994 di Jakarta,

status PLN berubah menjadi Perseroan Terbatas (Persero). Dalam

kelanjutannya, Akta Notaris tersebut diubah dengan Akta Notaris Ny. Indah

Fatmawati, SH No. 70 tanggal 27 Januari 1998 dan status perusahaan

ketenaga listrikan di Surakarta berubah menjadi PT. PLN (Persero) Cabang

Surakarta.

Pada tanggal 10 April 2001 berdasarkan keputusan General Manager

PT. PLN (Persero) Unit Bisnis-Distribusi Jawa Tengah dan Yogyakarta No.

388.K/021/PD.11/2001, tentang pembentukan organisasi Area Pelayanan

Pelanggan, mulai 1 Juni 2001 PT.PLN (Persero) Cabang Surakarta berubah

menggunakan nama PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Pelanggan (APP).

Selanjutnya mulai bulan Agustus 2004 berubah nama lagi menjadi PT. PLN

(Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta yang berlaku hingga

Page 74: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

59

sekarang. PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Surakarta sekarang

beralamat di Jalan Brigjend Slamet Riyadi No. 468 Surakarta.

PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta mempunyai

11 kantor unit yang tersebar se-Eks Karesidenan Surakarta, yaitu:

a. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota . Jl. Slamet Riyadi, no. 468

Surakarta Telp. (0271) 641123, 645646

b. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Manahan. Jl. MT Haryono, no. 29

Surakarta Telp. (0271) 712913, 723237

c. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sukoharjo. Jl. Jakgung R Suprapto, no. 5

Sukoharjo Telp. (0271) 293038, 590266

d. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Grogol. Jl. Langenharjo, no. 462

Sukoharjo Telp. (0271) 62262

e. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Kartasura. Jl. Indronoto no. 20 Ngabeyan,

Kartosuro Telp. (0271) 780758

f. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Karanganyar. Jl. Cik Di Tiro Karanganyar

Telp. (0271) 58906658

g. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Palur. Jl. Nusa Indah, no. 47 (perumnas

Palur) Telp (0271) 825951, 82595

h. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sragen. Jl. RA Kartini Sragen

Telp. (0271) 891134, 892361

i. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sumberlawang. Jl. Raya Solo-Purwodadi

km 28 Telp. (0271) 7088008

j. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Wonogiri. Jl. Prof. Dr. Ir. Sutami Wonogiri

Page 75: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

60

Telp. (0273) 321613

k. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Jatisrono. Jl. Pandean RT 02/ 06 Jatosrono

Telp. (0273) 411431

2. Tujuan PT. PLN (Persero)

Tujuan, sifat dan maksud PT. PLN (Persero) memiliki dasar pada

Peraturan Pemerintah No. 23 tahun 1994, yaitu :

a. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan sekaligus

memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.

b. Mengusahakan penyediaan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang

memadai dengan tujuan untuk :

1) Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan

merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi.

2) Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai pengembangan

penyediaan tenaga listrik untuk melayani kebutuhan masyarakat.

c. Merintis kegiatan-kegiatan usaha yang lain yang menunjang usaha

penyediaan tenaga listrik sesuai dengan peraturan perundang-undangan

yang berlaku.

3. Motto, Falsafah, dan Logo PT. PLN (Persero)

a. Motto

(Electricity for a better life)

Page 76: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

61

b. Falsafah :

Terdapat 3 falsafah perusahaan yang diyakini oleh setiap karyawan PT.

PLN (Persero), antara lain:

1) PT. PLN (Persero) bukan sekedar penyedia energi. Akan tetapi juga

berkontribusi pada pengembangan masyarakat yang produktif dan

peningkatan kualitas kehidupan masyarakat.

2) Keberhasilan perusahaan bukan sekedar ditentukan oleh besarnya

laba, tetapi juga kemampuan perusahaan memberikan pelayanan

terbaik kepada pelanggan, sehingga mampu berpartisipasi aktif

dalam kegiatan produktif dan memperoleh kehidupan sejahtera.

3) Kegiatan usaha dan proses kerja tidak sekedar dijalankan untuk

mengejar efisiensi, melainkan juga memungkinkan terjadinya

kerjasama pembaruan perusahaan secara berkesinambungan dan

menyelenggarakan bisnis secara etika.

c. Logo

1) Komposisi Logo :

Logo PT. PLN (Persero) terdiri dari :

a. Lambang kilat yang berwarna merah. Terletak di depan dari

keseluruhan komposisi.

Page 77: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

62

b. Gelombang udara yang berwarna biru. Berjumlah tiga baris

Terletak di belakang lambang kilat.

c. Persegi panjang berwarna kuning dengan posisi portrait. Berwarna

kuning. Seakan-akan membingkai seluruh kesatuan komposisi.

2) Arti Logo :

a) Lambang kilat berwarna merah

"Listrik akan membawa manfaat positif bagi semua pihak

apabila dimanfaatkan secara tepat. Namun juga dapat membawa

hal yang yag negatif apabila disalah gunakan."

Kilat merupakan fenomena alam dimana ion bermuatan

listrik positif yang berada di langit bertemu dengan ion negatif

yang ada di bumi. Tumbukan kedua ion tersebut mengakibatkan

percikan api listrik yang disertai cahaya dan suara.

b) Gelornbang udara yang berwarna biru

Udara merupakan medium penghantar bagi ion-ion listrik.

Demikian pula PT. PLN (Persero) berkeinginan untuk menjadi

media atau penyalur energi listrik bagi konsumennya.

c) Persegi panjang berwarna kuning

Diartikan sebagai cahaya yang terang. Diharapkan energi

listrik yang diproduksi dan didistribusikan oleh PT. PLN (Persero)

kepada konsumen dapat membawa manfaat seperti cahaya dalam

kegelapan.

Page 78: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

63 4. Visi dan Misi PT. PLN (Persero)

a. Visi PT. PLN (Persero)

Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang bertumbuh

kembang, unggul, dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.

Konsekuensi terhadap visi sebagai strategi korporat ini dijabarkan dalam

beberapa hal berikut:

1) Mewujudkan kinerja perusahaan dengan kualitas setaraf kelas

dunia dalam usaha bisnis kelistrikan.

2) Berfokus pada peningkatan kualitas proses secara terus menerus

untuk memperoleh hasil yang maksimal.

3) Membangun lingkungan kerja yang memungkinkan anggota

perusahaan mentransformasikan potensi mereka menjadi kinerja

perusahaan yang dihargai.

b. Misi PT. PLN (Persero)

1) Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,

berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan

pemegang saham.

2) Menjadikan tenaga listrik sebagai alat untuk meningkatkan kualitas

kehidupan masyarakat.

3) Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan

ekonomi yang pada akhirnya meningkatkan taraf hidup masyarakat

luas.

4) Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

Page 79: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

64 5. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan suatu gambaran yang secara jelas dapat

menunjukan alur distribusi fungsi, tugas, dan wewenang dari seluruh sumber

daya manusia yang ada dalam sebuah organisasi. Tugas dan wewenang

masing-masing jabatan sesuai dengan tingkatan dalam struktur organisasi

perusahaan. Dengan struktur organisasi tersebut setiap sumber daya manusia

yang ada dapat mengetahui tugas, wewenang, maupun jalur tugas yang

melingkupinya sehingga segala kegiatan yang dilakukan dapat berjalan

dengan lancar dan baik.

Struktur organisasi yang ditetapkan di PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta adalah struktur organisasi garis. Dalam melaksanakan tugas-

tugasnya manajer dibantu asisten manajer sesuai dengan keahliannya.

Sedangkan untuk kegiatan operasionalnya, asisten manajer memberi perintah

kepada tiap-tiap bagian secara langsung, namun demikian manajer merupakan

penanggung jawab tertinggi di perusahaan.

Skema struktur organisasi yang ada dalam PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta yang sesuai dengan SK 175.K/GM.DJTY/2008 tanggal 24 Juli 2008

ada pada daftar lampiran. Adapun struktur organisasi perusahaan yang

dimiliki PT. PLN (Persero) APJ Surakarta adalah sebagai berikut:

a. Manajer APJ

b. Fungsional Ahli, yang terdiri dari:

1) Ahli Pelaksanaan P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik)

2) Ahli Automatic Meter Reading

Page 80: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

65

3) Ahli Account Executive

4) Ahli Kinerja

5) Ahli Hukum, Humas, Kemitraan, dan Bina Lingkungan

6) Ahli Perencanaan

7) Ahli Lingkungan

8) Ahli Efisiensi Jaringan Distribusi dan Pengendalian Losses

c. Bagian Pemasaran

Bagian ini dipimpin oleh seorang asisten manajer yang

membawahi satu Ahli Muda dan dua seksi, yaitu:

1) Ahli Muda Riset Pasar dan Kelayakan Pelanggan

2) Seksi Strategi Pemasaran

3) Seksi Peningkatan Pelayanan

d. Bagian Niaga

Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang

membawahi empat seksi, yaitu:

1) Seksi Tata Usaha Lingkungan

2) Seksi Pengolahan Data Rekening

3) Seksi Pembacaan Meter

4) Seksi Penagihan

e. Bagian Distribusi

Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang

membawahi empat Ahli Muda dan empat seksi. yaitu:

1) Ahli Muda Mutu dan Keandalan

Page 81: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

66

2) Ahli Muda Proteksi dan Pengukuran

3) Ahli Muda Perencanaan Pengembangan Jaringan Distribusi

4) Ahli Muda Regu PDKB (Pekerjaan Dalam Keadaan Bertegangan)

5) Seksi Operasi Distribusi

6) Seksi Pemeliharaan dan Konstruksi Distribusi

7) Seksi Peneraan dan Pengukuran

8) Seksi Pengendalian Sistem Meter

f. Bagian Keuangan

Bagian ini dipimpin oleh Asisten Manajer yang membawahi tiga

seksi, yaitu:

1) Seksi Pengendalian Anggaran dan Keuangan

2) Seksi Pengawasan Pendapatan

3) Seksi Akutans

g. Bagian Sumber Daya Alam (SDM) dan Administrasi

Bagian ini dipimpin oleh Asisten Manajer yang membawahi empat

seksi, yaitu:

1) Seksi Sumber Daya Manusia (SDM)

2) Seksi Sekretariat dan Umum

3) Seksi Logistik

4) Seksi Pengamanan

Berikut ini adalah uraian tugas pokok dan fungsi manajer dan

asisten manajer PT. PLN (Persero) APJ Surakarta:

Page 82: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

67

a. Manajer APJ

Tugas pokok manajer APJ adalah bertanggung jawab atas

pengelolaan usaha secara efisien efektif serta menjamin penerimaan

hasil penjualan tenaga listrik, peningkatan kualitas pelayanan,

pelaksanaan pengelolaan Jaringan Tegangan Menengah (JTM),

Jaringan Tegangan Rendah (JTR), Sambungan Rumah (SR), Alat

Pembatas dan Pengukur (APP), pengelolaan keuangan serta

pengelolaan SDM dan administrasi, membina hubungan kerja,

kemitraan dan komunikasi yang efektif guna menjaga citra perusahaan

serta mewujudkan good corporate governance. Untuk melaksanakan

tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, manajer APJ berfungsi:

1) Menyusun perkiraan kebutuhan tenaga listrik.

2) Menyusun dan menerapkan program penjualan tenaga listrik.

3) Memantau perkembangan jumlah pelanggan dan jenis tarif.

4) Menyusun program peningkatan kualitas pelayanan pelanggan.

5) Mengkoordinir dan mengendalikan pengoperasian JTM, JTR, SR,

dan APP-nya.

6) Melaksanakan kegiatan pengelolaan PKBL.

7) Menangani permasalahan hukum yang terjadi dilingkungan area.

8) Melaksanakan pengelolaan SDM, keuangan, dan administrasi.

9) Membuat evaluasi secara berkala terhadap kegiatan pengelolaan,

pemasaran, niaga, distribusi, keuangan, SDM dan administrasi.

Page 83: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

68

10) Melaporkan kegiatan yang berhubungan dengan tugas pokok

sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.

b. Fungsional Ahli

1) Ahli Hukum, Hubungan Masyarakat dan Program Kemitraan

Bina Lingkungan

Tugas pokok: Pelaksanaan bidang kehumasan serta

penanganan masalah hukum.

a) Bidang Hukum: Menyelesaikan segala permasalahan yang

menyangkut hukum. Contohnya; kontrak kerja antara PT

PLN (Persero) dengan pelanggan yang biasanya terdapat

dalam SPJBTL (Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik).

b) Bidang Humas dan Program Kemitraan Bina Lingkungan

- Hubungan Masyarakat: Memberikan penerangan serta

pengarahan kepada stakeholders melalui sosialisasi baik

langsung maupun tidak langsung, Maintenance

hubungan baik dengan stakeholders dan Menjalin

kerjasama dengan pers dan media baik berupa media

cetak maupun media elektronik sebagai salah satu

channel dalam pelaksanaan tugas kehumasan.

- Kemitraan: Melaksanakan analisa proposal dari

pengusaha kecil dan memberi bantuan berupa pinjaman

modal kerja dengan bunga lunak serta Membantu sarana

promosi untuk pemasaran hasil produksinya.

Page 84: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

69

- Program Bina Lingkungan: Memberikan bantuan secara

cuma-cuma kepada lingkungan disekitar kantor serta aset

PT. PLN (Persero), serta menggugah partisipasi dan

kesadaran masyarakat untuk peduli dan ikut membantu

mengamankan instalasi jaringan listrik, bangunan, dan

peralatan kantor dari gangguan, pengrusakan serta

pencurian.

c) Asisten Manajer Pemasaran

Tugas pokok asisten manajer pemasaran adalah

bertanggungjawab terhadap pelaksanaan pengelolaan

pemasaran dan pelayanan pelanggan lama ataupun baru yang

berhubungan dengan kegiatan perencanaan, pelaksanaan

pembelian, penjualan energi listrik, riset pasar,

pengembangan produk dan jasa baru, promosi dan

komunikasi, pengendalian mutu pelayanan serta perubahan

data pelanggan sehingga dapat mendukung pelaksanaan kerja

unit dengan baik. Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut

asisten manajer pemasaran mempunyai fungsi:

1) Menyusun rencana kerja bagian pemasaran sebagai

pedoman kerja.

2) Melakukan riset pasar dengan mengumpulkan informasi

bisnis dan menganalisa untuk membantu dalam

pengambilan keputusan.

Page 85: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

70

3) Mengevaluasi data statisitik yang berkaitan dengan

perkembangan daerah setempat untuk penetapan rencana

penjualan.

4) Melakukan segmentasi pasar dengan melakukan

manajemen proaktif bagi konsumen potensial untuk

mempertahankan, mengembangkan penjualan dan

kepuasan pelanggan.

5) Melakukan peramalan dan menyusun rencana penjualan

tenaga listrikserta langkah-langkah penjualan.

6) Melakukan pemasaran kreatif, menyampaikan pesan dan

promosi produk atau penjualan guna meningkatkan citra

perusahaan dan kepedulian kepada pelanggan.

7) Merencanakan kegiatan promosi.

c. Asisten Manajer Niaga

Tugas pokok asisten manajer niaga adalah bertanggung jawab

terhadap pelaksanaan dan pengembangan pelayanan pelanggan atau

calon pelanggan, penyelesaian klaim, manajemen baca meter, sistem

informasi, pengelolaan hasil penjualan listrik, pengelolaan piutang,

pelaksanaan P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik). Untuk

melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut di atas asisten

manajer niaga mempunyai fungsi:

1) Mengkoordinir proses administrasi pasang baru dan perubahan

daya pada konsumen selektif.

Page 86: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

71

2) Secara aktif membantu unit dalam penyelesaian klaim.

3) Secara aktif membantu unit dalam manajemen baca listrik.

4) Mengelola dan mengkoordinir hasil penjualan tenaga listrik.

5) Memonitor pengelolaan piutang.

6) Mengkoordinir pemutusan dan penyambungan pelanggan

menunggak.

7) Mengkoordinir pelaksanaan P2TL pada unit dibawahnya.

8) Mengoperasikan dan memelihara sistem informasi.

9) Membuat evaluasi triwulan atas kegiatan niaga dan cara

perbaikannya.

d. Asisten Manajer Distribusi

Tugas pokok asisten manajer distribusi adalah

bertanggungjawab atas pelaksanaan penyelenggaraan pengoperasian,

pemeliharaan, konstruksi, pembangunan jaringan distribusi secara

efektif dan efisien, penerapan dan perakitan APP dalam rangka

menjaga kontinuitas serta menjamin mutu keandalan penyaluran

tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar layanan. Untuk

melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, asisten

manajaer distribusi mempunyai fungsi:

1) Menyusun rencana kerja dan anggaran pada bagian distribusi

sebagai pedoman kerja.

2) Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan pada

bagian distribusi dalam rangka pelaksanaan tugas.

Page 87: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

72

3) Mengevaluasi usulan rencana pengembangan sistem-sistem

operasi distribusi.

4) Mengevaluasi konsep perencanaan pengoperasian,

pemeliharaan, konstruksi, pembangunan jaringan distribusi dan

peralatannya.

5) Menyusun SOP pekerjaan operasi, pemeliharaan, konstruksi,

pembangunan jaringan distribusi.

6) Memeriksa desain konstruksi berdasarkan standar desain.

7) Mengatur pelaksanaan pemeliharaan area pendistribusian tenaga

listrik.

e. Asisten Manajer Keuangan

Tugas pokok asisten manajer keuangan adalah

bertanggungjawab atas perencanaan, pengelolaan dan pengendalian

penyelenggaraan kegiatan bidang anggaran, keuangan, pengawasan,

pendapatan, akutansi, dan perbekalan, sehingga memenuhi target

pengendalian keuangan unit. Untuk melaksanakan tugas pokok

sebagaimana tersebut diatas, asisten manajer keuangan mempunyai

fungsi:

1) Melakukan koordinasi dan memsupervisi serta bertanggung

jawab atas tersusunnya RKAP dan cash flow (laba/rugi dan

neraca).

Page 88: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

73

2) Melakukan koordinasi dengan asisten manajer terkait agar

penggunaan anggaran dapat terkendali sesuai dengan RKAP

yang telah ditetapkan.

3) Melakukan evaluasi dan memberikan persetujuan atas

pengajuan permintaan anggaran dari user.

4) Memberikan persetujuan penerimaan dan pengeluaran dana

impres, berdasarkan bukti-bukti yang sah.

5) Mengawasi dan bertanggung jawab terhadap keamanan

penyimpanan fisik uang secara aman.

6) Melakukan koordinasi dan bertanggung jawab atas tersusunnya

laporan keuangan.

7) Melakukan koordinasi dengan pihak terkait dalam rangka

pengelolaan dan pengendalian anggaran operasi.

f. Asisten Manajer SDM dan Administrasi

Tugas pokok asisten manajer SDM dan administrasi adalah

bertanggungjawab atas pengelolaan dan pengendalian SDM, rumah

tangga kantor, keselamatan dan kesehatan kerja, keamanan

lingkungan kerja, fasilitas dan sarana kerja, kendaraan serta

penyelenggaraan kesekretariatan dalam rangka menunjang rencana

yang telah ditetapkan. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana

tersebut diatas, asisten manajer SDM dan administrasi mempunyai

fungsi:

Page 89: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

74

1) Menyusun rencana kerja fungsi administrasi sebagai pedoman

kerja.

2) Membagi tugas bawahan dan memberi arahan kepada bawahan

dalam rangka pelaksanaan tugas.

3) Mengelola surat-surat masuk dan keluar sesuai TLSK.

4) Melaksanakan administrasi pengadaan dan pendistribusian ATK

pada fungsi terkait.

5) Mengelola rumah tangga kantor, pengaturan kendaraan serta

membantu pelaksanaan kehumasan.

6) Merencanakan pengembangan atau pembinaan sumber daya

manusia.

7) Mengatur pelaksanaan pembinaan kesejahteraan pegawai.

8) Membuat rencana pendidikan dan pelatihan pegawai yang

diperlukan dalam rangka peningkatan kinerja SDM.

9) Melakukan evaluasi keseluruhan maupun secara parsial terhadap

sistem dan prosedur kerja yang ada serta mengusulkan

perbaikan yang diperlukan.

10) Melakukan evaluasi standar kemampuan pegawai yang mungkin

berubah akibat perubahan pelaksanaan kerja maupun perubahan

teknologi yang ada yang diperlukan.

Page 90: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

75 6. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

Pelanggan PT. PLN (Persero) dikelompokkan ke dalam beberapa jenis

golongan tarif yaitu:

a Sosial (S).

Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan PT. PLN (Persero)

yang penggunaan listriknya untuk kegiatan sosial. Yang termasuk

dalam pelanggan ini adalah masjid, gereja, sekolah, yayasan dan lain

sebagainya.

b Rumah tangga (R).

Pelanggan rumah tangga merupakan pelanggan PT. PLN

(Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan rumah tangga.

Yang termasuk di dalamnya adalah pelanggan dalam suatu keluarga.

c. Bisnis (B).

Pelanggan bisnis merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang

penggunaan listriknya untuk kegiatan menjual barang dan jasa. Yang

termasuk pelanggan ini adalah pertokoan, rumah makan, salon dll.

d. Industri (I).

Pelanggan industri merupakan pelanggan PT. PLN (Persero)

yang penggunaan listriknya untuk kegiatan produksi. Yang termasuk

dalam pelanggan ini adalah pabrik-pabrik tekstil, industri kerajinan dan

lain-lain.

Page 91: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

76

e. Pemerintah (P).

Pelanggan ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang

penggunaan listriknya untuk kepentingan kegiatan pemerintahan. Yang

termasuk di dalamnya adalah kantor-kantor pemerintah dan penerangan

jalan umum.

f. Multiguna (M).

Pelanggan multiguna adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang

penggunaan listriknya untuk kegiatan yang memerlukan pelayanan

khusus dan karena berbagai hal tidak dapat tercakup dalam ketentuan

golongan tarif diatas. Kualitas khusus yang dimaksud misalnya karena

kebutuhannya, pelanggan menginginkan tegangan standar yang

dibutuhkannya. Selain itu frekuensi pelanggan multiguna lebih

diutamakan (prioritas) daripada pelanggan lainnya kalau terjadi

gangguan. Yang termasuk didalamnya adalah supermarket, papan-

papan reklame, dan lain sebagainya. Selain itu, pelanggan PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta juga dikelompokkan dalam berbagai macam

golongan. Jadi pembagian pelanggan berdasarkan tarif masih

diklasifikasikan lagi berdasarkan golongan, diantaranya:

a.

Pelanggan golongan umum tidak memiliki kekhususan

tertentu, bukan pemerintah ataupun perusahaan milik pemerintah.

Page 92: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

77

b.

Pelanggan golongan ini merupakan rumah tangga yang

anggota keluarganya menjadi anggota TNI dan menempati rumah

dinas, termasuk didalamnya kantor-kantor milik TNI seperti

Kantor Koramil dan sejenisnya.

c.

Pelanggan golongan ini merupakan semua instansi yang

bukan milik pemerintah pusat namun di miliki oleh badan/

lembaga pemerintah tertentu yang berkedudukan di daerah, seperti

TVRI, Istana Mangkunegaran, Perumahan Kehakiman, dan

sebagainya.

d.

Pelanggan golongan ini semua instansi milik pemerintah,

seperti Balaikota/Kantor Bupati, Dinas-dinas pemerintah.

e.

Golongan pelanggan ini merupakan semua instansi/

lembaga usaha milik Negara seperti Bank Indonesia, PT Telkom,

PT. PLN (Persero), dan sebagainya.

Page 93: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

78 B. STRATEGI PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA DALAM

MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN

Sebelum membahas lebih dalam tentang strategi PT. PLN (Persero)

APJ Surakarta, peneliti terlebih dahulu akan menjelaskan penyebab

tunggakan pelanggan, khususnya pelanggan rumah tangga. Setelah

mengetahui penyebab tunggakan, baru akan dibahas strategi dan hambatan

yang ditemui dalam pelaksanaan strategi mengatasi tunggakan pelanggan di

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

1. Penyebab Tunggakan Pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) yang memegang kuasa pemerintah sebagai penyedia

tenaga listrik bagi masyarakat, khususnya di wilayah Surakarta dan

sekitarnya. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta membawahi 11 Unit

Pelayanan Jaringan (UPJ) yang berada di wilayah eks-Karesidenan

Surakarta.

Demi kelancaran dalam menjalankan kegiatan operasionalnya dan

untuk meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan, PT. PLN (Persero)

APJ Surakarta harus didukung dengan lancarnya arus pemasukan uang

yang baik. Namun pada kenyataannya tidak semua pelanggan membayar

rekening listrik pada saat yang ditentukan sehingga terdapat tunggakan

pelanggan. Tunggakan pelanggan adalah piutang pelanggan yang belum

dibayar oleh pelanggan pada waktu yang telah ditetapkan oleh PT. PLN

(Persero). Tunggakan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

Page 94: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

79

didominasi oleh pelanggan rumah tangga. Adanya piutang atau tunggakan

pelanggan, dalam hal ini pelanggan rumah tangga dipengaruhi oleh

beberapa hal antara lain: kesibukan para pelanggan dan kebiasaan para

pelanggan yang membayar pada akhir-akhir tanggal pembayaran.

a. Kesibukan Para Pelanggan

Kesibukan para pelanggan menjadi faktor utama penyebab

tunggakan pelanggan rumah tangga di PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta. Seperti yang diungkapkan oleh bapak Soeharmanto kepala

humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berikut ini.

unggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta ini didominasi oleh pelanggan rumah tangga disebabkan karena tingkat kesibukan mereka mbak. Para pelanggan sibuk bekerja dan pulang malam sehingga sering kali lupa akan kewajiban mereka untuk membayar listrik tepat pada waktunya. Inilah faktor utama yang menyebabkan tunggakan pelanggan rumah tangga . ( Wawancara tanggal 25 April 2011 Pukul 13.30 )

Hal serupa juga diungkapkan oleh bapak Iwan pegawai bagian

pemasaran dan Niaga berikut ini :

paling besar tingkat tunggakannya mbak, hal ini disebabkan karena mereka sibuk bekerja sehingga sering lupa membayar listrik pas

( Wawancara Tanggal 25 April 2011 Pukul 14.30 )

Selain itu dari sisi para pelanggan PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta juga mengungkapkan hal serupa, mereka sangat menyadari

betul bahwa kesibukan merekalah yang menyebabkan mereka sering

kali lupa membayar listrik tepat pada waktunya. Seperti pernyataan

Page 95: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

80

Bapak Agus, pelanggan yang beralamat di Jalan Surya IV No. 30 RT.

01/ 25 Kec. Jebres, Surakarta itu mengungkapkan :

arena saya dan istri saya sibuk bekerja sering kali lupa membayar listrik tepat pada waktunya, nyadar-nyadar sudah

( Wawancara Tanggal 5 Mei 2011 Pukul 16.00 )

Hal ini juga sesuai dengan pernyataan Siskha Sofiana,

seorang mahasiswi salah satu Universitas di Solo yang Kos di New

Arifah, Jalan Surya IV. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

ini mengungkapkan hal serupa seperti berikut ini.

esibukan kami sebagai mahasiswa kadang menyebabkan lupa untuk membayar listrik tepat waktu atau sebelum tanggal 20. Apalagi dikos saya juga ada yang sudah bekerja sehingga karena kesibukannya kadang telat membayar uang iuran listrik setiap

( Wawancara Tanggal 6 Mei 2011 Pukul 18.30)

Maka dari beberapa pernyataan diatas dapat ditarik

kesimpulan bahwa kesibukan para pelanggan sangat berpengaruh

sekali terhadap ketepatan para pelanggan dalam pembayaran rekening

listrik sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh PLN yaitu

antara tanggal 5-20 setiap bulannya, sehingga mengakibatkan adanya

tunggakan pelanggan rumah tangga di PT. PLN (Persero) APJ

surakarta.

b. Kebiasaan para pelanggan rumah tangga yang membayar pada akhir-

akhir tanggal pembayaran.

Salah satu penyebab tunggakan pelanggan rumah tangga

mendominasi jumlah tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ

Page 96: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

81

Surakarta adalah karena kebiasaan para pelanggan yang lebih suka

membayar listrik diakhir-akhir tanggal pembayaran. Masyarakat

cenderung menunda-nunda pembayaran rekening listrik, Mereka

melakukan pembayaran melebihi aturan yang ditetapkan. Sepertinya

hal ini secara tidak langsung sudah menjadi budaya dalam masyarakat,

khususnya para pelanggan rumah tangga. Hal ini mungkin dikarenakan

para pelanggan rumah tangga tidak begitu mementingkan membayar

listrik tepat pada waktunya dan kurang memberikan prioritas

pembayaran listrik dalam manajemen keuangan keluarganya sehingga

mereka menunda pembayaran dan sering membayarnya di akhir

tanggal. Seperti pernyataan salah satu pegawai PT. PLN (Persero)

bagian Pemasaran dan Niaga Bapak Iwan berikut ini.

Salah satu hal yang menyebabkan tunggakan pelanggan rumah tangga adalah karena mereka lebih senang membayar pada akhir tanggal pembayaran, ditunda-tunda akhirnya malah lupa membayar

( Wawancara Tanggal 25 April 2011 Pukul 14.30 )

Beberapa hal yang menyebabkan para pelanggan rumah tangga

lebih sering membayar listrik diakhir tanggal mungkin dikarenakan

mereka malas membayar di awal tanggal atau uang yang mereka

miliki digunakan untuk keperluan lain yang lebih penting dan

mendesak sehingga para pelanggan tersebut membayar listrik diakhir-

akhir tanggal pembayaran, besarnya angka tunggakan salah satunya

disebabkan oleh kebiasaan masyarakat yang suka menunda-nunda

pembayaran tagihan listrik. Masyarakat lebih mementingkan untuk

Page 97: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

82

membayar kebutuhan-kebutuhan lain terlebih dahulu ataupun karena

faktor tidak ingat. seperti diakui oleh Soeharmanto, Kepala Bagian

Humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang ditemui langsung

dikantornya menjelaskan bahwa.

Menurut data PLN APJ Surakarta Para pelanggan rumah tangga biasanya lebih senang membayar listrik diakhir-akhir tanggal yaitu antara tanggal 18-20, karena di tanggal-tanggal ini tempat pembayaran listrik ramai dikunjungi pelanggan rumah tangga. Hal ini mungkin disebabkan mereka malas membayar di tanggal muda atau belum ada uang untuk membayar listrik atau mungkin juga sudah ada uang tetapi digunakan untuk kebutuhan lain. Mbayarnya diulur-ulur malah akhirnya telat mbayar. Salah satu kebiasaan inilah yang menyebabkan tunggakan pelanggan rumah tangga

( Wawancara Tanggal 25 April 2011 Pukul 13.30 )

Dari pihak pelanggan rumah tangga juga menyatakan hal

serupa, yaitu pernyataan bapak Basuko Raharjo. Pelanggan PT. PLN

(Persero) APJ surakarta yang beralamat di Gendingan RT 01/14

Jebres Surakarta tersebut mengatakan bahwa.

Saya sudah tau mbak, kalau pembayaran listrik itu dilakukan antara tanggal 5-20 setiap bulannya. Tapi kadang-kadang karena kesibukan, saya jadi lebih sering membayar diakhir-akhir tanggal.

( Wawancara Tanggal 11 juni 2011 pukul 11.00 )

Pernyataan Bapak Basuko tersebut didukung oleh pernyataan

dari Siskha Sofiana, salah satu pelanggan rumah tangga APJ Surakarta

yang kos didaerah UNS.

Kalau bayar listrik biasanya saya dan teman-teman kos lebih sering diakhir tanggal pembayaran. Hal ini dikarenakan karena biasanya uang iuran listrik baru terkumpul kalau sudah mendekati akhir tanggal pembayaran mbak. Gak tau kenapa kalau pada ditagih uang listrik belum mepet tanggalnya pada susah mbayar

Page 98: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

83

mbak, yaa maklumlah anak kos. Kalau sudah begini ya terpaksa

( Wawancara Tanggal 6 Mei 2011 Pukul 18.30 )

Hal ini juga sesuai dengan yang diungkapkan salah satu

pelanggan PLN UPJ Sragen yaitu bapak Subagiyo yang beralamat

didesa Tenggak, Sidoharjo, Sragen berikut ini.

Saya kalau mbayar listrik seringnya kalau mau mendekati tanggal 20 mbak, gak tau kenapa sepertinya kalau mbayar listrik gak diakhir-akhir tanggal pembayaran kurang afdol mbak..hahaha. Kadang- ( wawancara Tanggal 7 Mei 2011 pukul 15.30 )

Jadi berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diambil

kesimpulan bahwa kebiasaan pelanggan rumah tangga membayar

listrik diakhir-akhir tanggal pembayaran listrik juga merupakan salah

satu penyebab tunggakan pelanggan pada PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta.

2. Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakata Dalam Mengatasi

Tunggakan Pelanggan

Mengatasi jumlah tunggakan pelanggan menjadi salah satu target

dan tujuan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta sebagai perwujudan visi dan

misinya. Dalam visi dan misinya, PT PLN (Persero) sebagai leading sector

bidang kelistrikan di Indonesia, ingin menunjukkan kinerja yang lebih baik

kepada para pelanggannya serta siap menghadapi tantangan.

Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan dilakukan sebagai

bentuk respon terhadap adanya tunggakan pelanggan, apabila tidak segera

Page 99: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

84

diatasi dan tetap dibiarkan maka jumlah tunggakan akan semakin

bertambah besar sehingga bisa mengganggu kinerja PT. PLN (Persero)

APJ Surakarta dalam memberikan pelayanan secara maksimal kepada para

pelanggannya. Jumlah Tunggakan yang paling besar di PT. PLN (Persero)

APJ Surakarta berdasarkan jumlah tarifnya adalah pelanggan rumah

tangga. Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi

tunggakan pelanggan, dalam hal ini pelanggan kategori rumah tangga

antara lain sebagai berikut:

a. Dengan Menurunkan Tim Petang (Penurunan Piutang)

Salah satu strategi mengatasi tunggakan pelanggan yang dijalankan

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta adalah dengan menurunkan Tim Petang

(Penurunan Tunggakan) untuk mengingatkan/menangih pelanggan yang

sudah menunggak 2 bulan atau lebih atas tunggakan pembayaran rekening

listriknya. Menurut keterangan kepala humas PT. PLN (Persero) APJ

surakarta Pelanggan yang menunggak pembayaran selama 2bulan/lebih

jumlahnya hanya berkisar antara 5-10% dari jumlah keseluruhan

pelanggan rumah tangga yang menunggak pembayaran. Biasanya petugas

PLN akan memberikan surat peringatan pemberitahuan pelaksanaan

pemutusan sementara sambungan tenaga listrik bagi pelanggan yang

menunggak 1 bulan, dan apabila pelanggan tersebut tidak menanggapi

surat peringatan tersebut serta tetap tidak melunasi piutangnya selama

2bulan/lebih maka PLN (Persero) APJ Surakarta akan menurunkan Tim

Petang (Penurunan Tunggakan). Tim Petang terdiri dari pegawai PT. PLN

Page 100: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

85

(Persero) APJ Surakarta, Tim inilah yang melakukan pemutusan ke

rumah-rumah pelanggan yang sudah menunggak 2bulan/lebih dengan

adanya surat perintah kerja dari PT. PLN (Persero).

Pejabat Humas PT. PLN APJ Surakarta, Soeharmanto mengatakan

tunggakan pelanggan terjadi lantaran kesibukan pelanggan atau uang yang

seharusnya digunakan membayar listrik dipakai untuk keperluan lain

sehingga tidak sempat membayarkan rekening listriknya. Sebagai salah

satu strategi yang dijalankan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta guna

mengatasi tu

-

pelanggan rumah tangga yang menunggak pembayaran 2bulan/lebih. Tim

Petang biasanya akan bekerja sore hari di saat para pelanggan telah

kembali dari tempat kerja, ini dilakukan karena biasanya pada waktu sore

hari pelanggan rumah tangga kebanyakan berada dirumah. Hal ini sesuai

dengan pernyataan kepala Humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta,

Bapak Soeharmanto sebagai berikut.

atu strategi untuk mengatasi tunggakan pelanggan rumah tangga yang dijalankan oleh PLN APJ Surakarta adalah dengan membentuk tim khusus yang bertugas melakukan penagihan secara door to door. Tim ini kita namakan Tim Petang (penurunan piutang), tugas Tim petang adalah mendatangi rumah-rumah pelanggan yang telah menunggak 2bulan/lebih. Cara ini memang dirasa lebih efektif untuk mengurangi jumlah tunggakan pelanggan, khususnya pelanggan rumah tangga yang

( Wawancara tanggal 26 Juli 2011 Pukul 14.00 )

Page 101: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

86

Hal ini didukung dengan pernyataan dari bapak Loso, petugas Tim

Petang APJ Surakarta. Loso mengungkapkan bahwa pada pelaksanaannya

penagihan oleh Tim Petang biasanya dilakukan bagi pelanggan yang

menunggak dua bulan/lebih.

melakukan pemutusan mbak, tapi pelanggan yang diputus tersebut biasanya yang sudah menunggak dua bulan atau lebih. Kalau waktu didatangi kerumah pelanggan mau membayar jumlah tunggakannya, ya kita terima uangnya dan tidak jadi dilakukan pemutusan. Tetapi untuk pembongkaran, sangat jarang sekali kami melakukan pembongkaran. Lha wong diputus saja masih ada pelanggan yang tidak trima apalagi bila dibongkar ( Wawancara Tanggal 26 Juli 2011 Pukul 15.00 )

Hal serupa juga diungkapkan oleh Niko, pelanggan PT. PLN

(persero) APJ Surakarta yang kos di daerah belakang UNS yang sudah

menunggak pembayaran selama lebih dari 2bulan.

-teman kos pernah tidak membayar listrik selama 2 bulan lebih, ya maklumlah anak kos kalau disuruh iuran buat bayar listrik susah. 1 bulan pertama kami sudah diberi surat peringatan tetapi tidak kami hiraukan, ya akhirnya setelah 2 bulan hampir 3 bulan didatangi petugas PLN dan disuruh membayar saat itu juga, kalau tidak mau ya listriknya bakal disegel dan diputus.

(Wawancara tanggal 25 Juli 2011 Pukul 15.00)

Pada pelaksanaannya strategi dalam mengatasi tunggakan dengan

menerjunkan Tim Petang (Penurunan Piutang) ini terkendala oleh

beberapa faktor penghambat, antara lain yaitu: Pelanggan yang didatangi

rumahnya sedang tidak berada dirumah dan masalah tidak tahu/tidak

jelasnya alamat rumah pelanggan yang melakukan penunggakan, sehingga

para petugas Tim Petang harus mencari tahu alamat rumah tersebut.

Page 102: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

87

Seperti apa yang diungkapkan oleh kepala humas PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta berikut ini.

( Penurunan Piutang ) PT. PLN (Persero) APJ Surakarta bisa sebagai shock therapy bagi pelanggan, Jadi ada semacam pembelajaran bagi pelanggan yang menunggak pembayaran dan tidak akan

(Wawancara, 26 Juli 2011 pukul 14.00)

Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta untuk mengatasi

tunggakan pelanggan dengan menurunkan Tim Petang ( Penurunan

Tunggakan ) merupakan bentuk strategi agresif dilakukan dengan

membuat program dan mengatur langkah-langkah atau tindakan

mendobrak penghalang, rintangan, atau ancaman untuk mencapai

keunggulan/prestasi yang ditergetkan. Menurut pengamatan penulis

strategi ini cukup berhasil dan dapat memberikan shock

terapi/pembelajaran kepada pelanggan rumah tangga yang menunggak

pembayaran. Melalui Tim Petang ( Penurunan Tunggakan ) ini maka

tujuan yang diharapkan adalah agar pelanggan tidak akan melakukan

keterlambatan pembayaran lagi.

b. Menambah/Memperbanyak Tempat-tempat Pembayaran Listrik.

Dengan menambah atau memperbanyak tempat-tempat

pembayaran listrik diharapkan akan dapat mengatasi tunggakan

pelanggan rumah tangga. Banyaknya tempat untuk membayar

rekening listrik merupakan salah satu kemudahan pelayanan yang

Page 103: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

88

diberikan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, untuk membayar

listrik para pelanggan tidak perlu datang langsung kekantor PLN

tetapi dapat dilakukan ditempat-tempat yang sudah bekerja sama

dengan PT. PLN. Tempat pelayanan listrik dapat dilakukan di kantor

PT. PLN (Persero) UPJ dimanapun pelanggan berada, di supermarket,

di Mobil keliling, di Kantor Pos, bahkan pelanggan dapat

melakukannya tanpa keluar dari rumah, yaitu dengan membayar

melalui Bank (via online) dengan layanan sms. Selain itu juga dapat

melalui transfer dengan ATM atau ditempat-tempat lain disekitar

pelanggan yang sudah bekerja sama dengan PLN, dengan begitu

pelanggan tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk menuju

tempat pembayaran listrik. Seperti yang diungkapkan oleh kepala

Humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berikut.

Apabila semakin banyak tempat pembayaran listrik yang berdekatan dengan pelanggan maka otomatis minat para pelanggan untuk membayar listrik akan semakin meningkat karena untuk menuju tempat pembayaran tidak perlu buang tenaga dan waktu yang lama mbak. Sekarang kan sudah banyak tempat pembayaran listrik, misalnya saja dikantor-kantor pos, bank dan tempat-tempat disekitar pelanggan yang sudah bekerja sama dengan PLN. Maka dengan cara ini diharapkan akan dapat mengatasi

( Wawancara Tanggal 4 April 2011 Pukul 14.00 )

Dengan semakin bertambah banyaknya tempat-tempat

pembayaran listrik maka diharapkan semakin tinggi minat para

pelanggan untuk membayar listrik tepat pada waktunya, seperti

Page 104: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

89

pernyataan yang diungkapkan oleh Siskha Sofiana pelanggan PT.

PLN (Persero) APJ Surakarta berikut ini.

Sekarang membayar listrik dapat dilakukan dimana saja, tidak perlu datang langsung kekantor PLN, Dengan bertambah banyaknya tempat pembayaran listrik membuat saya jadi tidak merasa malas untuk membayar listrik. Biasanya saya membayar listrik di kantor pos kampus atau di samping kos, karena kebetulan sekali samping kos saya merupakan tempat pembayaran listrik yang sudah bekerja sama dengan PLN, dengan begitu akan lebih menghemat

(Wawancara Tanggal 6 Mei 2011 Pukul 18.30)

Pernyataan tersebut didukung oleh bapak Basuko Raharjo

yang juga merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta,

yaitu sebagai berikut.

engan banyaknya tempat pembayaran listrik maka mempermudah saya dalam hal pembayaran listrik, tidak perlu menghabiskan banyak waktu, cukup berjalan beberapa meter saja sudah sampai pada tempat pembayaran. Hal ini mungkin merupakan salah satu bentuk

(Wawancara Tanggal 11 juni 2011 pukul 11.00)

Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta untuk mengatasi

tunggakan pelanggan dengan menambah/memperbanyak tempat-

tempat Pembayaran listrik merupakan bentuk strategi Diversifikasi

yaitu strategi yang dilakukan dengan membuat program atau mengatur

tindakan berbeda dari yang dilakukan sebelumnya. Menurut

pengamatan penulis, strategi ini cukup berhasil karena mendapat

respon yang positiv dari para pelanggan PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta. Strategi ini akan lebih mempermudah para pelanggan

khususnya pelanggan rumah tangga dalam hal pembayaran listrik,

Page 105: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

90

maka secara tidak langsung dapat menumbuhkan minat para

pelanggan untuk membayar listrik tepat waktu. Sehingga masalah

tunggakan pelanggan dapat teratasi.

c. Mengarahkan Sistem Pembayaran Dengan Online (PPOB)

Dilingkungan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta sistem

pembayaran rekening listrik dapat dilakukan dengan beberapa cara.

Pertama, dengan sistem / cara pembayaran secara manual. Dimana

pelanggan datang ke loket payment point yang ditunjuk oleh PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta, baik itu KUD, Kantor Kecamatan, Kantor

Kelurahan maupun Koperasi. Di dalam sistem ini, rekening listrik

sudah dicetak terlebih dahulu, untuk kemudian diserahkan kepada

masing-masing payment point yang ditunjuk oleh PT. PLN (Persero)

APJ Surakarta. Cara ini sekarang masih berjalan di daerah-daerah

pedesaan. Kedua, Sistem Of Line. Dengan adanya sistem ini para

pelanggan dimungkinkan melakukan pembayaran rekening listrik di

berbagai payment point, karena sistem ini telah menggunakan sistem

komputerisasi. Begitu pelanggan datang dan menunjukkan rekening

bulan lalu (nomor pelanggan) maka petugas akan mencetak rekening

bulan berjalan (tagihan). Sistem ini tentu lebih praktis bagi petugas

PLN, karena setiap rekening yang dicetak sudah dengan sendirinya

dibayar pelanggan. Kalau dengan manual,

semua rekening listrik dicetak terlebih dahulu. Belum tahu berapa

Page 106: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

91

yang terjual dibayar pelanggan, sehingga memungkinkan adanya

pengembalian rekening ke kantor PLN. Tapi dengan sistem of line,

berarti yang tercetak itulah yang terbayar. Ketiga, sistem ATM

(Anjungan Tunai Mandiri). Yaitu jenis pelayanan pembayaran

rekening listrik yang dilakukan melalui jasa ATM seluruh bank.

Sistem ATM ini merupakan hasil kerjasama PT. PLN (Persero)

dengan PT. PRAQTIS yang mengelola jasa pembayaran rekening

listrik yang bekerjasama dengan pihak perbankan. Keempat, sistem

prabayar. Yaitu cara menggunakan tenaga listrik, dimana pelanggan

dapat membayar tenaga listrik di awal. Layanan berlangganan listrik

prabayar ini diresmikan oleh PT. PLN (Persero) sejak Oktober 2009.

Setelah pemasangan alat meteran prabayar pelanggan harus membeli

kartu perdana yang disebut dengan token-kwh atau nilai isi ulang kwh.

Seperti layanan telepon seluler dimana pelanggan harus membeli

voucher pulsa terlebih dahulu untuk dapat menggunakan telepon

selulernya. Kelima, PPOB (payment point online bank). Sistem

pembayaran ini merupakan jenis layanan pembayaran rekening listrik

yang memberikan kebebasan kepada pelanggan yang berada di

wilayah perkotaan. Maksudnya, pelanggan bebas memilih payment

point (loket pembayaran) dalam melakukan pembayaran rekening

listriknya. Jadi tidak harus melakukan pembayaran di payment point

tertentu saja. Sebagai misal, seseorang yang berlokasi di daerah

Surakarta bagian Barat yang biasanya membayar listriknya di UP

Page 107: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

92

(Unit Pelayanan) Surakarta bagian Barat, dengan adanya sistem on

line (otomatis) ini pelanggan bisa membayar rekening listriknya di

payment point UP Surakarta bagian Selatan, Timur maupun Tengah.

Begitu juga sebaliknya. Artinya, on line payment point ini merupakan

sistem lintas UP Kota dengan tujuan untuk mempermudah pelanggan

dalam melakukan pembayaran rekening listriknya. Payment point

yang telah menerapkan sistem ini selain di intern lingkungan PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta juga telah dibuka beberapa bank yang

merupakan hasil kerjasama dengan PT. PLN (Persero) dengan

beberapa bank, antara lain Bank Mandiri, Bank Bukopin dan BNI.

Seperti pada gambar berikut ini.

Gambar: 4.1.

Tempat pembayaran Online/PPOB

Sumber: Dokumentasi Peneliti

Page 108: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

93

Maka dengan mengarahkan para pelanggan Rumah tangga

untuk beralih ke sistem pembayaran listrik online (PPOB), PT PLN

(Persero) APJ Surakarta menawarkan kemudahan-kemudahan yang

menjanjikan bagi agen PPOB. Pembayaran dengan online (PPOB)

merupakan Program baru PT. PLN (Persero) yang dimunculkan pada

Mei 2009. Program ini menjadi salah satu strategi untuk mengatasi

tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, dengan

sistem pembayaran online diharapkan akan mampu mengatasi

tunggakan pelanggan rumah tangga di PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta. Hal ini sesuai dengan apa yang diungkapkan oleh Kepala

Humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, Soeharmanto berikut ini:

PPOB ( payment point online bank ) adalah cara pembayaran listrik secara online yang diluncurkan PLN bulan Mei tahun 2009 lalu, dengan sistem pembayaran secara online diharapkan mampu mengatasi jumlah tunggakan pelanggan karena sistem ini memberikan kemudahan kepada para pelanggan. Dengan sistem online pelanggan dapat membayar listrik kapan saja atau selama 24 jam dan dimana saja selama itu masih di area jaringan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Walaupun pelanggan sibuk masih bisa membayar listrik tepat waktu yaitu dengan membayar sehabis ( Wawancara Tanggal 4 April 2011 Pukul 14.00)

Tetapi jumlah PPOB yang belum banyak dan penyebarannya

belum merata juga menjadi salah satu faktor penentu keputusan

pelanggan dalam membayar rekening listriknya melalui sistem ini,

Karena pelanggan harus menempuh jarak yang jauh untuk membayar

rekening listriknya melalui sistem online (PPOB). Seperti Pernyatan

dari Bapak Subagiyo, pelanggan PLN UPJ Sragen.

Page 109: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

94

Saya malah gak tau blas mengenai PPOB atau pembayaran listrik online itu mbak, masalahnya saya kalau bayar listrik ya cm dikantor pos atau dirumah yang ada

Ya maklum lah orang desa jadi rada ketinggalan jaman..hhaha. tapi setahu saya PPOB itu juga belum ada didesa-desa ya mbak?? Penyebarannya kurang merata,

( Wawancara tanggal 7 Mei 2011 Pukul 15.30 )

Serta masih banyak PPOB yang koneksitasnya terputus pada

saat akan dilakukan pembayaran oleh pelanggan. Sehingga pelanggan

terpaksa harus antre dan menunggu lama saat melakukan pembayaran.

Hal ini sangat berpengaruh sekali terhadap minat pelanggan untuk

melakukan pembayaran listrik melalui sistem online ini. seperti

pernyataan salah satu pelanggan rumah tangga PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta, bapak Basuko Raharjo yang beralamat di Gendingan RT

01/14 Jebres Surakarta.

aya pernah 2 atau 3 kali membayar listrik lewat sistem PPOB yang berada didepan kantor PLN APJ Surakarta, tapi kadang jaringan onlinenya sering mengalami gangguan dan mengakibatkan adanya antrian. Ini salah satu hal yang menyebabkan saya kadang malas melakukan pembayaran lewat PPOB. Saya lebih sedang membayar lewat kantor pos, selain cara pembayarannya mudah juga jaraknya yang tidak begitu jauh dari rumah.

( Wawancara Tanggal 11 juni 2011 pukul 11.00 )

Srategi ini merupakan bentuk strategi diversifikasi yaitu

dengan membuat program, proyek dan tindakan berbeda dari strategi

yang biasa dilakukan sebelumnya. Melalui strategi ini PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta memperluas jaringan dan kerjasamanya yaitu

bekerjasama dengan perbankan. Menurut pengamatan penulis, strategi

Page 110: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

95

ini belum dapat berjalan sesuai rencana, karena masih terkendala

masalah penyebaran tempat pembayaran melalui PPOB yang belum

merata kesemua daerah dan masalah jaringan secara online yang

kadang mengalami troubel.

d. Melakukan Berbagai Sosialisasi.

Sosialisasi merupakan Bentuk strategi konservatif yaitu

strategi yang dilakukan dengan membuat program dan mengatur

langkah dengan sangat hati-hati disesuaikan dengan kebiasaan

pelanggan. Sosialisasi dilakukan secara persuasif dengan melakukan

himbauan dan pemberian informasi kepada masyarakat tentang

pembayaran rekening listrik tepat waktu. Pembayaran listrik tepat

waktu sesuai dalam kontrak kerja awal antara PT. PLN (Persero) dan

pelanggan yaitu dilakukan antara tanggal 5 sampai dengan 20 setiap

bulannya. Dalam sosialisasi yang dilakukan PT. PLN (Persero)

menjelaskan mengenai pentingnya membayar rekening listrik tepat

waktu, tidak melebihi tanggal yang ditentukan. Selain itu, dalam

sosialisasi juga menjelaskan tentang konsekuensi-konsekuensi apa

yang harus diterima pelanggan apabila melakukan keterlambatan.

Bentuk sosialisasi yang telah dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta dalam rangka mengatasi jumlah tunggakan pelanggan antara

lain :

Page 111: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

96

1) Sosialisasi melalui media cetak maupun elektronik.

Sosialisasi melalui media cetak serta elektronik diilakukan

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta untuk mengatasi tunggakan

pelanggan. Contoh sosialisasi melalui media cetak misalnya

dengan penyampaian iklan dikoran-koran yang telah bekerja sama

dengan PLN tentang pentingnya membayar listrik tepat waktu dan

hal-hal lain yang berhubungan dengan bidang kelistrikan. Media

komunikasi yang bermacam-macam dan bervariasi dimanfaatkan

oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta untuk mensosialisasikan

tentang pentingnya pembayaran listrik tepat waktu. Salah satu yang

dipilih adalah media cetak yang lebih efektif dan strategis. Beberapa

media cetak yang sudah bekerja sama dengan PT. PLN (Persero)

APJ Surakarta antara lain Solo Pos, Joglo Semar, Suara Merdeka,

Radar Solo dan Kompas.

Sosialisasi melalui media elektronik misalnya dengan

siaran diradio-radio, untuk lebih menyeluruh dan agar informasi

bisa sampai ke pelanggan PT. PLN APJ Surakarta melalui Humas

dan Pemasaran melakukan Siaran atau Talk Show rutin di

beberapa radio di Surakarta, ini merupakan salah satu bentuk

sosialisasi melalui media elektronik. Tema-tema yang di angkat

dalam sosialisasi ini juga bervariatif, untuk mensukseskan

program dari PLN ini Talk Show dilakukan di radio-radio dengan

Page 112: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

97

jadwal tertentu. Pemilihan radio pun didasarkan pada segmentasi

audiens dari radio tersebut. Humas dan Pemasaran PT. PLN APJ

Surakarta melakukan sosialisasi dibeberapa radio di surakarta

seperti: RRI Surakarta : Rabu minggu ke-2 dan ke-3, Karavan FM

: Sebulan 2 kali setiap Selasa, PAS FM : Setiap hari selasa,

sebulan 2 kali, Solopos FM : sebulan 1 kali setiap hari rabu, Suara

Seperti keterangan

yang diberikan oleh bapak Soeharmanto kepala bagian Humas

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berikut ini.

Sosialisasi di media cetak dan elektronik sudah dilakukan PLN (Persero) APJ Surakarta sejak beberapa tahun yang lalu mbak. Sosialisasi melalui media elektronik, misalnya saja PLN APJ Surakarta sudah bekerja sama dengan beberapa radio. Kalau di solo antara lain RRI, Suara slank, Pas FM, Mentari FM, Metta FM, RSPD dan Ria FM. Kalau di RRI yaitu Setiap bulannya hari rabu, minggu pertama dan ketiga jam 15.00, saya selalu melakukan siaran radio di RRI Surakarta untuk memberikan himbauan mengenai kelistrikan diantaranya tentang pentingnya

( Wawancara tanggal 4 April 2011 pukul 14.00 )

Pernyataan kepala humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

juga didukung oleh keterangan dari bapak Agus, pelanggan PLN

APJ Surakarta yang beralamat di Jalan Surya IV No. 30 RT. 01/

25 Kec. Jebres seperti berikut.

osialisasi tentang hemat listrik dan pembayaran listrik tepat waktu pernah saya dengarkan diradio RRI surakarta, kalau gak salah siarannya setiap hari rabu sore. Acara tersebut mendatangkan narasumber dari pegawai PLN APJ Surakarta dan melibatkan pelanggan melalui telpon.

( Wawancara Tanggal 5 Mei 2011 Pukul 16.00 )

Page 113: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

98

Pernyataan bapak Agus tersebut bertentangan dengan apa

yang diungkapkan Siskha Sofiana, salah satu pelanggan yang kos

dibelakang UNS.

... Kalau saya sendiri malah belum pernah dengar soasialisasi bayar listrik tepat waktu diradio, apa mungkin karena saya jarang dengar radio ya mbak... Tapi Saya tahu kapan waktu bayar listrik setiap bulannya dari form rekening tagihan listrik, disitu kan ada informasi kapan bayar listrik yaitu antara tanggal 5- ( Wawancara Tanggal 6 Mei 2011 Pukul 18.30 )

Sosialisasi melalui media elektonik di radio tidak hanya

didaerah Surakarta saja, tetapi juga ada didaerah UPJ yang

dibawahi PLN APJ Surakarta, seperti pernyataan pelanggan UPJ

Sragen bapak Subagiyo berikut ini.

aya pernah mendengar beberapa kali diradio Buana Asri Sragen tentang penghematan listrik dan pentingnya pembayaran listrik tepat waktu mbak. Sekarang saya sudah jarang dengar radio, keseringan nonton TV. Kalau di TV saya malah belum pernah lihat iklan dari PLN

( Wawancara tanggal 7 Mei 2011 Pukul 15.30 )

Sosialisasi melalui media elektronik juga penulis temukan

saat membuka situs PLN Distribusi Jawa Tengah dan D.I

Yogyakarta pada website http://www.pln.co.id, yaitu berupa iklan

berjalan yang ada di dalam situs tersebut. Dalam iklan berjalan

tersebut menyebutkan bahwa pembayaran rekening listrik

dilakukan setiap tanggal 5-20 setiap bulan. Sosialisasi melalui

media elektronik yang dilakukan secara rutin ini diharapkan bisa

Page 114: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

99

memberikan informasi pada pelanggan PLN dan masyarakat tentang

pentingnya membayar listrik tepat waktu dan hal-hal lain yang

berhungan dengan bidang kelistrikan serta sebagai bentuk

kepedulian PLN terhadap pelanggan dan masyarakat.

2) Sosialisasi Melalui Penyebaran brosur dan spanduk

Sosialisasi melalui penyebaran brosur dan pemasangan

spanduk diberbagai tempat merupakan salah satu strategi PT.

PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan

pelanggan. Penyebaran brosur tentang kelistrikan antara lain

mengenai bahaya listrik, penghematan listrik dan pentingnya

pembayaran listrik tepat waktu disebarkan kepada pelanggan

ditempat-tempat umum. Brosur-brosur ini di sebar di beberapa titik

yang dianggap strategis untuk PLN APJ Surakarta, seperti di kantor-

kantor Unit Pelayanan dan jaringan PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta, di kantor PLN APJ Surakarta sendiri di jalan Slamet

Riyadi No. 468 Surakarta, di sebar pada saat melakukan sosialisasi

di daerah-daerah, di sebar pada saat kegiatan atau event sosialisai

(seperti pada waktu senam bersama, rapat intern, Sosialisasi di radio,

disisipkan di merchandise untuk pelanggan, dll). Selain disebar pada

waktu event dan kegiatan, brosur juga diberikan kepada siapa saja

yang ingin mengetahui lebih banyak tentang PLN.

Sedangkan sosialisasi melalui spanduk dipasang ditempat-

tempat strategis yang mudah dilihat atau dibaca oleh para

Page 115: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

100

pelanggan antara lain di perempatan jalan, pasar dan ditempat

pembayaran listrik. Contohnya seperti gambar dibawah ini.

Gambar 4.2.

Sosialisasi melalui spanduk di jalan

Sumber: Dokumentasi Peneliti

Hal ini sesuai keterangan dari kepala bagian humas PT.

PLN (Persero) APJ Surakarta berikut.

rumah tangga PLN APJ Surakarta menyebarkan brosur kepada pelanggan tentang himbauan agar membayar listrik tepat pada waktunya. Penyebaran brosur ini dilakukan pada saat melakukan sosialisasi ke daerah-daerah atau pada saat diadakan event, selain itu PLN juga memasang spanduk-spanduk yang berhubungan tentang hal kelistrikan. Pemasangan spanduk biasanya di perempatan lalu lintas, tempat pembayaran listrik dll. Pokoknya ditempat-tempat yang mudah dilihat dan dibaca oleh pelanggan mbak ( Wawancara Tanggal 4 April 2011 Pukul 14.00 )

Berdasarkan hasil wawancara diatas, bisa disimpulkan bahwa

dalam melakukan keseluruhan sosialisasi mengenai pembayaran listrik

tepat waktu yang dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta kepada

pelangan rumah tangga dalam menjalankan strategi guna mengatasi

Page 116: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

101

tunggakan pelanggan belum berjalan sesuai dengan rencana, karena

tidak semua sosialisasi dapat dilakukan secara maksimal. Sosialisasi

pembayaran rekening listrik tepat waktu sudah bisa dikatakan berjalan

sesuai dengan rencana. Tetapi mungkin jumalah brosur yang

disebarkan dan dipasang harus lebih banyak lagi, agar masyarakat

dapat dengan mudah menemukan dan membaca brosur dan spanduk

tersebut.

Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta untuk mengatasi

tunggakan pelanggan dengan melakukan sosialisasi tentang

pentingnya membayar rekening listrik tepat waktu ini merupakan

bentuk strategi konservatif. Strategi konservatif adalah strategi yang

dilakukan dengan membuat program-program dan mengatur langkah-

langkah atau tindakan (action) dengan cara yang sangat berhati-hati

disesuaikan kebiasaan yang berlaku. Dikatakan strategi konservatif

karena dalam melakukan tindakan, aksi dan kebijakan dalam

mengurangi tunggakan pelanggan, PT PLN (Persero) APJ Surakarta

melakukannya secara persuasif. Tindakan persuasif ini mencerminkan

kehati-hatian PT PLN (Persero) APJ Surakarta dalam menghimbau

masyarakat untuk bersama-sama memahami tentang pentingnya

membayar listrik tepat waktu.

Page 117: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

102

e. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke sistem

prabayar

Sistem prabayar rekening listrik merupakan inovasi PT. PLN

(Persero) tentang cara menggunakan tenaga listrik, dimana pelanggan

dapat membayar tenaga listrik di awal. Layanan berlangganan listrik

prabayar ini diresmikan oleh PT. PLN (Persero) sejak Oktober 2009.

Sistem prabayar ini bisa dinikmati, baik oleh pelanggan baru maupun

pelanggan lama. Setelah pemasangan alat meteran prabayar pelanggan

harus membeli kartu perdana yang disebut dengan token-kwh atau

nilai isi ulang kwh. Saat membeli energi listrik (isi ulang), pelanggan

harus menunjukkan dan memberikan kartu prabayar kepada petugas

PLN untuk dilakukan pengisian energi listrik. Tanpa kartu prabayar,

pengisian ulang tidak dapat dilakukan. Seperti layanan telepon seluler

dimana pelanggan harus membeli voucher pulsa terlebih dahulu untuk

dapat menggunakan telepon selulernya, pelanggan juga harus

membayar pulsa listrik atau disebut stroom. Nilai nominal strom

dibagi menjadi dua yaitu:

1) Nilai Nominal Tertentu yaitu : Rp. 20.000, Rp. 50.000, Rp.

100.000, Rp. 250.000, Rp. 500.000.

2) Nilai Nominal Bebas yaitu : mulai Rp. 20.000 s/d rp. 1.000.000.

Pengisian ulang stroom ini bisa di lakukan melalui ATM

beberapa bank yang telah bekerjasama dengan PT. PLN (Persero)

seperti Bank Bukopin, BRI, Bank NISP, dll. Stroom juga bisa di dapat

Page 118: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

103

di loket kantor PT. Pos Indonesia dan semua loket PPOB. Jumlah

biaya yang dibayarkan tersebut menjadi saldo rencana penggunaan

listrik yang akan berkurang jika pelanggan menggunakan listrik. Saldo

akan tetap utuh apabila listrik tidak digunakan. Alat meteran prabayar

bersifat portable yaitu bisa berpindah tempat. Berikut ini adalah

contoh gambar meteran listrik prabayar.

Gambar 4.3.

Meter Listrik Prabayar

Sumber: dokumentasi peneliti

Sistem prabayar ini memiliki banyak manfaat dan nilai tambah

bagi pelanggan yang menggunakannya antara lain:

1) Nilai Tambah Bagi Pelanggan

a) Pelanggan bebas mengendalikan pemakaian listrik sendiri.

b) Bebas menentukan pembayaran listrik sesuai kebutuhan dan

kemampuan daya beli.

c) Bebas biaya beban ( biaya minimum bulanan).

d) Bebas blok tarif.

Page 119: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

104

e) Bebas kesalahan pencatatan meteran yang dipakai.

f) Bebas pemutusan listrik karena tunggakan.

2) Manfaat bagi Pelanggan

a) Pelanggan tidak terganggu lagi dengan rutinitas kedatangan

petugas pencatat meter setiap bulan.

b) Pelanggan tidak dikagetkan lagi dengan tagihan rekening listrik

bulanan yang besarnya tidak bisa diprediksikan.

c) Pelanggan membayar seluruh pemakaian listriknya dengan tarif

yang sama (flat) tanpa ada blok tarif dan biaya beban lagi.

d) Pelanggan mengetahui transaksi pembayaran secara transparan

karena besarnya pemakaian listrik (kwh) dan biaya yang

dikelurkan (Rp) dapat diketahui secara langsung setiap saat.

Strategi dengan sistem prabayar merupakan bentuk strategi

inovatif yaitu strategi yang dilakukan sebagai pelopor pembaharuan.

Bagi PT. PLN (Persero), strategi ini digunakan agar dapat mengatasi

jumlah tunggakan pelanggan, khususnya pelanggan rumah tangga. Hal

ini sesuai dengan pernyataan dari bapak Soeharmanto, kepala bagian

humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berikut.

... Sistem prabayar adalah produk terbaru yang diluncurkan PLN untuk para pelanggannya. Dengan sistem ini pelanggan dapat mengontrol penggunaan listrik setiap bulannya, jadi pelanggan tidak perlu khawatir lagi bila pembayaran listriknya membengkak. Cara penggunaan dengan sistem ini sangat mudah tinggal membeli/mengisi ulang kwh, seperti pembelian pulsa itu lho mbak, pengisiannnya mulai dari Rp. 20.000 s/d Rp. 1.000.000. Maka dari itu PLN gencar menyarankan para pelanggan rumah tangga agar migrasi ke sistem prabayar karena sistem

Page 120: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

105

ini benar-benar memberikan manfaat dan keuntungan bagi mereka mbak. Sistem prabayar ini merupakan salah satu strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan . ( Wawancara Tanggal 4 Apri 2011 pukul 14.00 )

Dengan layanan listrik prabayar, evaluasi penggunaan listrik

sehari-hari dapat dilakukan dengan mencatat posisi stroom secara

rutin. Dengan evaluasi penggunaan listrik secara rutin ini pelanggan

dapat benar-benar mengetahui pemakaian listriknya dalam 1 atau 2

hari. Sehingga evaluasi penggunaan listrik dapat dilakukan lebih cepat

dan akurat. Tidak seperti pada sistem listrik konvensional, dimana

evaluasi penggunaan listrik baru dapat dilakukan setelah melunasi

rekening setiap bulannya. Humas PT. PLN APJ Surakarta Suharmanto

mengatakan, para pelanggan yang memilih dengan sistim Prabayar,

berasal dari migrasi maupun pelanggan baru yang sangat merespone

dengan cepat program tersebut hingga akhir tahun 2010, dengan

jumlah daya mencapai 16.235.900 VA. Keuntungan menggunakan

listrik prabayar dirasakan oleh Mila seorang mahasiswi yang kos

didaerah jebres Surakarta. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta ini menyatakan.

.. Dengan menggunakan listrik prabayar, saya dan teman-teman kos jadi lebih bisa mengontrol penggunakan listrik setiap bulannya. Ketika sisa kwh tinggal sedikit (dibawah 20 kwh) indikator keypad akan muncul dilayar meter, indikasi dapat berupa perubahan lampu LED menjadi merah, atau muncul suara peringatan (buzzer) dari meter Prabayar. Ini pertanda token baru harus disiapkan. Jika sisa kwh habis, meter secara otomatis akan memadamkan listrik. ( wawancara Tanggal 17 Juni pukul 19.00)

Page 121: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

106

Jumlah pengguna listrik prabayar dari tahun ketahun mulai

mengalami peningkatan, hal ini membuktikan bahwa pembayaran

listrik dengan sistem prabayar mulai diminati oleh para pelanggan

rumah tangga. Berikut ini adalah data perkembangan pelanggan listrik

prabayar di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

Tabel 4.1

Data jumlah pelanggan listrik prabayar sampai dengan bulan Juni

2011

NO NAMA UPJ JML. PELANGGAN JML.DAYA (VA)

1 UPJ MANAHAN 4.361 5.890.550

2 UPJ KARTOSURO 3.788 4.581.550

3 UPJ SUMBERLAWANG 3.777 3.451.800

4 UPJ SRAGEN 3.728 3.673.300

5 UPJ SURAKARTA KOTA 3.465 5.388.700

6 UPJ SUKOHARJO 2.641 3.172.400

7 UPJ WONOGIRI 2.608 2.468.800

8 UPJ JATISRONO 2.379 2.174.150

9 UPJ GROGOL 2.327 3.230.500

10 UPJ KARANGANYAR 2.071 2.310.150

11 UPJN PALUR 1.699 2.030.250

JUMLAH 32.844 38.372.150

Sumber: PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

Namun inovasi pembayaran rekening listrik prabayar yang

dilakukan oleh PT. PLN (Persero) ternyata belum bisa dijalankan

secara efektif dan maksimal, hal ini dikarenakan masih banyak

Masyarakat yang belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang

sistem prabayar. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Agus, salah

Page 122: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

107

satu pelanggan rumah tangga yang beralamat di Jalan Surya IV No. 30

RT. 01/ 25 Kec. Jebres, Surakarta.

dari salah seorang teman mbak, tapi saya juga kurang begitu paham tentang cara penggunaan sistem ini. Keuntungan yang kita dapat apabila perpindah ke sistem ini saja saya juga kurang begitu paham. Mungkin PLN harus gencar mempromosikan sistem baru ini, agar pelanggan bisa tahu cara pemakaian dan keuntungan sistem listrik prabayar. Kalau sudah tahu kan kami para pelanggan juga bisa mengambil keputusan akan menggunakan listrik

( Wawancara Tanggal 5 Mei 2011 Pukul 16.00 )

Pernyataan tersebut didukung oleh keterangan dari Bapak

Subagiyo, pelanggan rumah tangga dari UPJ Sragen berikut.

etahu saya didaerah sragen belum ada pembayaran listrik dengan sistem prabayar. Kalaupun ada mungkin dikota mbak, kalau didesa-desa kayaknya belum ada. Ya mungkin karena Pihak PLN kurang memberikan informasi tentang sistem ini didesa-desa, atau mungkin sistem ini hanya untuk orang kota saja jadi saya yang tinggal didesa

( Wawancara tanggal 7 Mei 2011 Pukul 15.30 )

Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi

tunggakan pelanggan dengan menyarankan para pelanggan agar

migrasi ke listrik prabayar, menurut pengamatan peneliti belum dapat

dijalankan secara maksimal karena belum banyak dijumpai pelanggan

yang memanfaatkan fasilitas sistem prabayar ini. Keterbatasan

teknologi menyebabkan pelanggan kurang memanfaatkan fasilitas

sistem prabayar. Walaupun jumlah pelanggan listrik prabayar dari

tahun ketahun terus mengalami peningkatan tetapi belum banyak

pelanggan yang mengetahui lebih dalam tentang listrik prabayar

Page 123: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

108

tersebut. Agar strategi tersebut dapat berjalan maksimal dan tepat

sasaran, maka PT. PLN (Persero) harus meningkatkan sosialisasi

tentang listrik prabayar, terutama didaerah perdesaan.

3. Hambatan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam Menjalankan

Strategi Mengatasi Tunggakan Pelanggan

Dalam menjalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan,

khususnya pelanggan rumah tangga tidak berjalan dengan lancar atau

seperti yang diharapkan. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta menemui

beberapa hambatan. Hambatan-hambatan tersebut antara lain :

a. Masalah penyebaran tempat pembayaran online (PPOB) yang belum

merata dan masalah jaringan secara online (PPOB) yang sering

mengalami trouble.

Jumlah PPOB yang belum banyak dan penyebarannya belum

merata menjadi salah satu hambatan dalam pelaksanaan strategi dalam

mengatasi tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta,

karena pelanggan harus menempuh jarak yang jauh untuk membayar

rekening listriknya melalui sistem online (PPOB) sehingga

mempengaruhi keputusan pelanggan dalam membayar rekening

listriknya melalui sistem ini. Seperti diungkapkan oleh salah satu

pegawai di PT PLN (Persero) UPJ Sragen yang tidak mau disebutkan

identitasnya berikut ini.

Sebenarnya keberadaan PPOB membantu sekali dalam pembayaran rekening listrik oleh pelanggan rumah tangga.

Page 124: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

109

Namun penyebarannya tidak merata, seperti yang ada dikompleks perumahan tempat tinggal saya. Masak PPOB ada di setiap dua gang. Ini kan menurut saya tidak begitu efektif. Sedangkan di daerah lain saja dalam satu kelurahan belum tentu ada PPOB. Oleh karena itu jumlah PPOB perlu

( Wawancara tanggal 7 Mei 2011 Pukul 15.00 )

Selain itu Kinerja PPOB dalam pelaksanaannya banyak

mengalami hambatan. Hal ini diakui oleh pengelola PPOB, Masih

banyak PPOB yang koneksitasnya terputus pada saat akan

dilakukan pembayaran oleh pelanggan. Sehingga pelanggan

terpaksa harus antre dan menunggu lama saat melakukan

pembayaran. Hal ini sangat berpengaruh sekali terhadap minat

pelanggan untuk melakukan pembayaran listrik melalui sistem

online ini. Seperti yang diungkapkan Zena, karyawan PPOB

Koperlis di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berikut.

.. Gangguan yang sering dialami pada pembayaran lewat sistem online ini adalah masalah jaringan mbak. Karena disini kami menggunakan modem untuk online maka kadang koneksinya sering eror atau masalah cuaca kadang juga berpengaruh pada sinyal modem. Banyaknya pelanggan juga kadang berpengaruh pada koneksi. Biasanya disini itu kalau pas tanggal muda, pelanggan yang membayar lewat ppob hanya sekitar 30 orang tapi kalau sudah mendekati tanggal 20 jumlah pelanggan bisa

(Wawancara tanggal 13 juni Pukul 15.00)

Demi kelancaran dan kenyamanan para pelanggan, pihak PT.

PLN (Persero) APJ Surakarta terus berusaha meratakan penyebaran

tempat pembayaran listrik online (PPOB) dan memperbaiki masalah

jaringan secara online agar tidak sering terjadi troubel.

Page 125: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

110

b. Pelanggan rumah tangga belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam

tentang sistem pembayaran listrik prabayar.

Keterbatasan teknologi menyebabkan pelanggan rumah tangga

kurang memanfaatkan fasilitas sistem listrik prabayar, sehingga masih

banyak Masyarakat yang belum mengerti tentang pengembangan

teknologi yang dibuat oleh PT. PLN (Persero). Hal ini menjadi salah

satu hambatan dalam pelaksanaan strategi mengatasi tunggakan

pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, mungkin ini

disebabkan karena PT. PLN kurang melakukan sosialisasi tentang

sistem prabayar kepada pelanggan rumah tangga. berikut ini

pernyataan dari kepala humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta,

bapak Soeharmanto.

Dari data perkembangan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ surakarta pengguna listrik prabayar dari tahun ketahun sudah mengalami peningkatan, kebanyakan berasal dari pelanggan yang melakukan pemasangan jaringan listrik baru. Tetapi walaupun jumlahnya dari tahun ketahun terus mengalami peningkatan, belum terlalu banyak dijumpai rumah-rumah pelanggan yang menggunakan listrik prabayar.

( Wawancara Tanggal 4 Apri 2011 pukul 14.00 )

Untuk mengatasi hambatan ini, PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta gencar melakukan sosialisasi tentang manfaat dan cara

penggunaan listrik prabayar keseluruh pelanggan rumah tangga. Agar

para pelanggan rumah tangga dapat mengetahui lebih dalam mengenai

sistem listrik prabayar, sehingga dapat menggunakan dan

memanfaatkan inovasi terbaru dari PT. PLN ini.

Page 126: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

111

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Sebelum mengambil kesimpulan tentang strategi PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta, peneliti terlebih dahulu akan menyimpulkan

penyebab tunggakan pelanggan, khususnya pelanggan rumah tangga.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan

bahwa penyebab tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta, khususnya pelanggan rumah tangga yaitu:

1. Kesibukan Para Pelanggan

Kesibukan para pelanggan menjadi faktor utama penyebab

tunggakan pelanggan rumah tangga di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

Kesibukan para pelanggan sangat berpengaruh sekali terhadap ketepatan

para pelanggan dalam pembayaran rekening listrik sesuai dengan waktu

yang telah ditentukan oleh PLN yaitu antara tanggal 5-20 setiap bulannya,

sehingga mengakibatkan tunggakan pelanggan rumah tangga.

2. Kebiasaan para pelanggan rumah tangga yang membayar pada akhir-

akhir tanggal pembayaran.

Kebiasaan para pelanggan yang lebih suka membayar listrik

diakhir-akhir tanggal pembayaran merupakan salah satu faktor penyebab

111

Page 127: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

112

tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Hal ini

mungkin dikarenakan para pelanggan rumah tangga tidak begitu

mementingkan membayar listrik tepat pada waktunya sehingga mereka

menunda pembayaran dan sering membayarnya di akhir tanggal atau para

pelanggan tersebut sudah memiliki uang tetapi dipergunakan untuk

kebutuhan yang lain terlebih dahulu.

Dari pembahasan dapat disimpulkan bahwa secara umum strategi

dalam mengatasi tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta adalah sebagai berikut :

1. Dengan Menurunkan Tim Petang (Penurunan Tunggakan)

Merupakan bentuk strategi agresif dilakukan dengan membuat

program dan mengatur langkah-langkah atau tindakan mendobrak

penghalang, rintangan, atau ancaman untuk mencapai keunggulan/ prestasi

yang ditergetkan. strategi ini dapat memberikan (shock terapi)

pembelajaran kepada pelanggan. Melalui Tim Petang ini maka tujuan yang

diharapkan adalah agar pelanggan tidak akan melakukan keterlambatan

pembayaran lagi.

2. Menambah/Memperbanyak Tempat-tempat Pembayaran Listrik

Merupakan Bentuk strategi Diversifikasi yaitu strategi yang

dilakukan dengan membuat program atau mengatur tindakan berbeda dari

yang dilakukan sebelumnya. Menurut pengamatan penulis, strategi ini

cukup berhasil karena mendapat respon yang positiv dari para pelanggan

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Strategi ini akan lebih mempermudah

Page 128: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

113

para pelanggan khususnya pelanggan rumah tangga dalam hal pembayaran

listrik, maka secara tidak langsung dapat menumbuhkan minat para

pelanggan untuk membayar listrik tepat waktu.

3. Mengarahkan Sistem Pembayaran dengan Online (PPOB)

Srategi ini merupakan bentuk gabungan antara strategi diversifikasi

dan inovatif yaitu dengan membuat program, proyek dan tindakan berbeda

dari strategi yang biasa dilakukan sebelumnya, dan juga sebagai strategi

inovatif karena merupakan inovasi yang dilakukan sebagai pelopor

pembaharuan. PT PLN (Persero) APJ Surakarta memperluas jaringan dan

kerjasamanya, dimana strategi ini merupakan inovasi yang berbeda dari

strategi yang sebelumnya dilakukan. Menurut pengamatan penulis, strategi

ini belum berjalan sesuai rencana karena masih terkendala masalah

penyebaran tempat pembayaran melalui PPOB yang belum merata,

masalah jaringan secara online serta kurangnya sosialisasi kepada para

pelanggan rumah tangga tentang sistem pembayaran secara online melalui

PPOB.

4. Melakukan Berbagai Sosialisasi, antara lain sosialisasi melalui: media

cetak maupun elektronik, sosialisasi melalui penyebaran brosur dan

pemasangan spanduk, sosialisasi kesekolah-sekolah/lembaga

pendidikan.

Strategi ini merupakan strategi konservatif yaitu strategi yang

dilakukan dengan membuat program dan mengatur langkah dengan

Page 129: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

114

sangat hati-hati disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan. Sosialisasi

dilakukan secara persuasif dengan melakukan himbauan dan

pemberian informasi kepada masyarakat tentang pembayaran rekening

listrik tepat waktu. Sosialisasi pembayaran rekening listrik tepat waktu

yang belum dilaksanakan dengan baik adalah sosialisasi kesekolah-

sekolah, dan yang sudah berjalan sesuai dengan rencana ialah

sosialisasi melaui media elektronik dan sosialisasi yang dilakukan

melalui pemasangan spanduk dan penyebaran brosur.

5. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke

sistem prabayar

Strategi dengan sistem prabayar merupakan bentuk strategi

inovatif yaitu strategi yang dilakukan sebagai pelopor pembaharuan.

Namun inovasi pembayaran rekening listrik prabayar yang dilakukan

oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta ternyata belum bisa dijalankan

secara efektif dan maksimal, hal ini dikarenakan masih banyak

Masyarakat yang belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang

sistem prabayar.

Dari hasil penelitian dapat diketahui hambatan-hambatan yang

ditemui oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam menjalankan strategi

mengatasi tunggakan pelanggan, khususnya pelanggan rumah tangga

antara lain:

Page 130: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

115

1. Masalah penyebaran tempat pembayaran melalui PPOB yang belum

merata, masalah jaringan secara online (PPOB) yang sering

mengalami troubel, serta kurangnya sosialisasi kepada para pelanggan

rumah tangga tentang sistem pembayaran secara online melalui

PPOB.

2. Keterbatasan teknologi menyebabkan pelanggan kurang

memanfaatkan fasilitas sistem prabayar, sehingga masih banyak

masyarakat yang belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang

sistem pembayaran listrik prabayar.

B. SARAN

Berdasarkan hasil penelitian diatas, dapat diketahui bahwa PT.

PLN (Persero) APJ Surakarta telah melaksanakan sejumlah strategi untuk

mengatasi masalah tunggakan pelanggan, khususnya pelanggan rumah

tangga. Namun demikian, ada beberapa saran yang ingin peneliti

sampaikan agar pelaksanaan strategi dalam mengatasi tunggakan

pelanggan dapat berjalan lebih efektif dan optimal, antara lain:

1. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta perlu memperbaiki kinerja PPOB

terkait dengan koneksitas jaringan dan mengatur persebaran PPOB

agar bisa merata kesemua daerah yang termasuk wilayah PT. PLN

(Persero) Surakarta. Hal ini dilakukan agar seluruh pelanggan dapat

melakukan pembayaran dengan lebih mudah dan nyaman.

Page 131: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

116

2. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta harus lebih meningkatkan

sosialisasi mengenai sistem listrik prabayar, karena Walaupun jumlah

pelanggan listrik prabayar dari tahun ketahun terus mengalami

peningkatan tetapi belum banyak pelanggan rumah tangga yang

mengetahui lebih dalam tentang listrik prabayar tersebut dan belum

banyak dijumpai pelanggan yang memanfaatkan fasilitas sistem

prabayar ini.

Page 132: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR PUSTAKA

Bryson, John M. 2001. Perencanaan Strategis bagi Organisasi Sosial (Cet.4). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Grant, Robert M (Alih bahasa: Thomas Secokusumo). 1999. Analisis Strategi Kontemporer : konsep, teknik, dan aplikasi [Judul Asli: Contemporary Strategy Analysis] (Ed.2). Jakarta: Erlangga.

Hunger, David J. & Thomas L. Wheelen. 2003. Manajemen Strategis (ed.2). Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Moleong, Lexy J. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif (Cet. 13). Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Nawawi, Hadari. 2003. Manajemen Strategik Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan (Cet. 2). Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Pearce, John A & Richard B. Robinson Jr. 2007. Manajemen Strategis; Formulasi, Implementasi dan Pengendalian (Buku I). Jakarta: Salemba Empat.

Rangkuti, Freddy. 2006. Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis (Cet. 12). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Salusu, J. 1996. Pengambilan Keputusan Stratejik untuk Organisasi Publik dan Organisasi Non Profit. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia.

Siagian, Sondang P. 2004. Manajemen Stratejik. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Administrasi (Cet. 15). Bandung: Alfabeta.

Sutopo, H.B. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Surakarta: Sebelas Maret University Press

Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI Offset.

Page 133: STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Jurnal :

Raduan C. R, Jegak U, Haslinda A, dan Alimin I. I dalam International Journal of Social Sciences. Management, Strategic Management Theories and the Linkage with Organizational Competitive Advantage from the Resource-Based View. Volume 11, Number 3 (2009:406).

( http://www.eurojournals.com/ejss_11 3_06.pdf Diakses tanggal 14 April

2011 Pukul 9.30 )

Gursey, Guner. 2009. A Strategic Shift Of Automobile Manufacturing Firms In Turkey. Int. J. Business and Emerging Markets Vol. 1. No.3. pp 211- 231. ( http://mpra.ub.uni-muenchen.de/20233/ Diakses tanggal 13 April 2011 Pukul 10.25 )

Sumber Lain :

Poerwadarminta w.j.s. (2007). Kamus Umum Bahasa Indonesia (Cet. 3). Jakarta: Balai Pustaka

Buku Kerja Edisi Kedua PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah dan D. I.

Yogyakarta (tidak diterbitkan).

Tunggakan Pelanggan Bebani Kinerja PLN APJ Surakarta (http://bisnis.timlo.net/baca/5588/34.493-pelanggan-bebani-kinerja-pln diakses tanggal 18 Februari 2011 pukul 11.00)

Ribuan Pelanggan Nunggak Rekening.

(http://suaramerdeka.com/v1/inx.php/read/news/2011/01/02/74525/Puluhan-Ribu-Pelanggan-PLN-Nunggak-Rekening Diakses tanggal 18 Februari pukul 13.00)