i

STRATEGI PELAYANAN RESERVASI TIKET AIRLINE

DI CV. VISTA GAMA TOUR AND TRAVEL

SURAKARTA

LAPORAN TUGAS AKHIR

diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya

Pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

Isna Dyah PurnasariNIM C 9413029

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016

v

MOTTO

“Orang yang berhasil adalah orang yang mau belajar dari sebuah kesalahan.”

(Kahlil Gibran)

vi

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk :

v Bapak dan Ibu saya tercinta yang selalu memberikan dorongan dan doa

restu atas terselesainya Tugas Akhir ini.

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas

berkat dan rahmatNya, Penulis mampu menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir

ini. Tugas Akhir ini disusun sebagai syarat mencapai gelar ahli madya pada

program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret

Surakarta. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih pada

semua pihak yang telah membantu tersusunnya tugas akhir ini, antara lain :

1. Bapak Prof. Drs. Riyadi Santosa, M.Ed, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu

Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah berkenan

memberikan kesempatan untuk menyelesaikan tugas akhir ini.

2. Ibu Umi Yuliati, S.S, M.Hum, selaku Ketua Program Diploma III Usaha

Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret

Surakarta serta Pembimbing Akademik yang telah memberi petunjuk dan

saran-saran serta pengarahan yang sangat berharga sehingga selesainya

penulisan Tugas akhir ini.

3. Ibu Wahyuningsih, S.E, sebagai Dosen Pembimbing I yang yang selama

proses penyusunan Tugas Akhir ini dengan sabar memberikan petunjuk dan

saran-saran serta pengarahan yang sangat berharga sehingga selesainya

penulisan Tugas akhir ini.

4. Bapak Drs. Wisnu Kretarto, sebagai Dosen Pembimbing II atas kesediaan

waktunya dalam menguji dan memberikan arahan serta masukan dalam

penulisan Tugas Akhir ini.

viii

5. Segenap Dosen Pengajar Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmunya.

6. Tata Usaha Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

7. Lab. Tour Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

8. Pimpinan dan seluruh karyawan CV. Vista Gama Tour and Travel yang telah

memberikan petunjuk dan bantuan serta kesempatan untuk meneliti dan

mencari data-data guna melengkapi Tugas Akhir ini.

9. Ibu, Bapak, Kakak, dan Adik yang telah memberikan perhatian, kasih sayang

dan motivasi.

10. Dika Agustin dan Fitri Ita, yang telah memberikan dukungan dan meluangkan

waktu untuk membantu menyelesaikan Tugas Akhir ini.

11. Teman-teman D3 UPW angkatan 2013 yang telah memberikan motivasi serta

pertemanan yang begitu hangat.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini jauh dari kesempurnaan

sehingga dengan kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang

bersifat membangun demi penyempurnaan Tugas Akhir ini. Penulis berharap

semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat.

Surakarta, Juni 2016

Penulis

ix

ABSTRAK

Isna Dyah Purnasari, C9413029, 2016. Strategi Pelayanan Reservasi Tiket Airline di CV. Vista Gama Tour and Travel Surakarta. Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Laporan tugas akhir ini mengkaji tentang Strategi Pelayanan Reservasi Tiket Airline di CV. Vista Gama Tour And Travel Surakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan reservasi tiket Airline di CV. Vista Gama Tour and Travel, mengetahui strategi pelayanan dan kendala yang dihadapi CV. Vista Gama Tour and Travel serta cara mengatasinya.

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah observasi, wawancara, studi dokumen dan studi pustaka. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara kualitatif dan disajikan secara deskriptif.

Berdasarkan hasil penelitian, CV. Vista Gama Tour and Travel merupakan sebuah biro perjalanan wisata yang bergerak fokus pada pelayanan tiket pesawat. Pelayanan kepada konsumen/pelanggan diwajibkan bersikap profesional dan ramah tamah. Adapun strategi dalam pelayanan diantaranya memiliki standar servis yang jelas, memberikan diskon kepada pelanggan, menjaga hubungan baik dengan pelanggan, meningkatkan ketrampilan para karyawan, dan memberi kemudahan dalam pemesanan tiket serta pengantaran tiket. Kendala yang dihadapi yaitu pembatalan penerbangan dari calon penumpang yang meminta refund, untuk mengatasi kendala tersebut ticketing staff harus melakukan kesepakatan dengan calon penumpang apabila terjadi pembatalan penerbangan maka tidak ada refund. Kendala yang selanjutnya yaitu koneksi internet terputus ketika proses reservasi, maka reservasi tiket dilakukan langsung kepada pihak airline melalui pesawat telepon. Kendala terakhir yaitu respon lambat (slow respon) dari laman/website, cara mengatasi kendala tersebut yaitu petugas memohon pelanggan agar sabar menunggu dan menyediakan entertain supaya pelanggan tidak bosan menunggu. Dengan adanya permasalahan tersebut, kualitas pelayanan akan semakin ditingkatkan dengan mengurangi kekecewaan pelanggan.

Kata kunci : strategi, pelayanan, reservasi

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................... i

PERNYATAAN.......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING........................... iii

LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN............................ iv

HALAMAN MOTTO................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN................................................... vi

KATA PENGANTAR.................................................................. vii

ABSTRAK.................................................................................... ix

DAFTAR ISI................................................................................. x

DAFTAR LAMPIRAN................................................................. xii

DAFTAR TABEL.......................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah............................................... 1

B. Rumusan Masalah......................................................... 4

C. Tujuan Penelitian.......................................................... 4

D. Manfaat Penelitian........................................................ 5

E. Kajian Pustaka.............................................................. 5

F. Metode Penelitian......................................................... 8

G. Sistematika Penulisan................................................... 11

BAB II GAMBARAN UMUM CV. VISTA GAMA TOUR AND TRAVEL

A. Sejarah Berdiri CV. Vista Gama Tour and Travel...... 12

B. Fasilitas di CV. Vista Gama Tour and Travel.............. 13

C. Struktur Organisasi........................................................ 14

D. Tata Kerja CV. Vista Gama Tour and Travel............ 17

xi

E. Visi dan Misi.................................................................. 18

F. Produk yang ditawarkan.............................................. 18

BAB III PELAYANAN RESERVASI, STRATEGI PELAYANAN,

DAN KENDALA DALAM PELAYANAN SERTA

CARA MENGATASI KENDALA

A. Pelayanan Reservasi Tiket Airline CV. Vista Gama Tour and Travel.............................................................................. 23

B. Strategi Pelayanan Dalam Reservasi Tiket Airline CV. Vista Gama Tour and Travel.................................................... 32

C. Pengaruh Pelayanan Reservasi Tiket Airline Terhadap

Pelanggan di CV. Vista Gama Tour and Travel........... 38

D. Kendala Dalam Melayani Reservasi Tiket Airline di CV.

Vista Gama Tour and Travel......................................... 40

E. Cara Mengatasi Kendala............................................... 41

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan................................................................. 45

B. Saran........................................................................... 46

DAFTAR PUSTAKA................................................................... 48

LAMPIRAN................................................................................. 49

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Informan dan Responden............................... 46

Lampiran 2 Surat Keputusan Walikota Surakarta........................ 50

Lampiran 3 Sertifikat Anggota DPC ASITA Surakarta.............. 52

Lampiran 4 Struktur Organisasi................................................... 53

Lampiran 5 Surat Pernyataan Kepemilikan Kantor..................... 54

Lampiran 6 Company Profile....................................................... 55

Lampiran 7 Denah Lokasi Kantor CV. Vista Gama.................... 56

Lampiran 8 Contoh Tiket Lion Air Promo................................... 57

Lampiran 9 Contoh Tiket Garuda Indonesia Promo.................... 59

Lampiran 10 Contoh Tiket Xpress Air Promo................................ 60

Lampiran 11 Contoh Tiket Air Asia Promo.................................... 62

Lampiran 12 Contoh Tiket Sriwijaya Air Promo............................ 63

Lampiran 13 Contoh Tiket Lion Air Non Promo........................... 65

Lampiran 14 Contoh Tiket Garuda Indonesia Non Promo............ 67

Lampiran 15 Contoh Tiket Xpress Air Non Promo........................ 68

Lampiran 16 Foto Profil CV. Vista Gama Tour and Travel........... 71

xiii

DAFTAR TABEL

Lampiran 1 Jumlah Penjualan Tiket di CV. Vista Gama........................ 39