BAB IPENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANGTujuan diselenggarakannya pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia. Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan terpadu.1Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelayanan kesehatan. Untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelayanan kesehatan perlu diupayakan pemantapan dan peningkatan manajemen sarana pelayanan kesehatan yang ada.1,2Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat dimana masyarakat semakin sadar akan mutu, maka diperlukan peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan persepsi dari pasien.Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.Penyelenggaraan pelayanan medis dasar maupun spesialistik merupakan salah satu bentuk peran serta masyarakat dalam pembangunan kesehatan yang ada pada saat ini semakin berkembang sehingga diatur dan dibina agar penyelenggaraannya terjalin dalam sistem pelayanan kesehatan untuk tercapainya derajat kesehatan masyarakat secara optimal. Oleh sebab itu, untuk mencapai tujuan tersebut pemerintah mendirikan puskesmas sebagai salah satu ujung tombak pelayanan kesehatan di masyarakat, dan salah satu dari pelayanan yang diberikan di puskesmas adalah pelayanan balai pengobatan umum.Untuk mengetahui seberapa jauh pelayanan kesehatan yang dilakukan puskesmas kepada masyarakat, maka dibutuhkan penilaian dari sisi konsumen yaitu dari segi aspek kepuasan pasien, terutama terhadap pelayanan kuratif. Bila pelayanan kesehatan baik biasanya pasien akan puas dan tetap memilih sarana pelayanan tersebut sebagai tempat berobat.3,4Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu mutu yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan mutu pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapakannya.4,5Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur, petugas perlu bekerja sesuai dengan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan yang terwujud dalam suatu standar prosedur operasional (standart operating procedure/SOP). SOP adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan pelayanan untuk mencapai tujuan tertentu. Pemenuhan harapan masyarakat (kepuasan pasien) juga perlu dinilai untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan puskesmas. Salah satu upaya untuk melihat tingkat kepuasan pasien adalah dengan melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan kesehatan di puskesmas.Salah satu puskesmas yang pada saat ini sedang berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan adalah Puskesmas Mijen. Sehingga dengan alasan tersebut, maka Puskesmas Mijen digunakan sebagai tempat penelitian ini.

B. RUMUSAN MASALAHPenelitian ini memiliki fokus penelitian yang dirumuskan sebagai berikut:Bagaimana kepatuhan petugas terhadap SOP dalam memberikan pelayanan kesehatan di bagian Balai Pengobatan (BP) Umum Puskesmas Mijen?Bagaimana kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di Balai Pengobatan (BP) Umum Puskesmas Mijen?

C. TUJUAN PENELITIAN1. Tujuan UmumMengetahui mutu pelayanan pengobatan di Balai Pengobatan (BP) Umum dengan melihat kepatuhan petugas dan kepuasan pasien.2. Tujuan Khususa. Mahasiswa dapat mengamati langsung prosedur pemeriksaan di bagian Balai Pengobatan (BP) Umum Puskesmas.b. Mahasiswa dapat mempelajari apa saja yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan di Puskesmas.c. Mahasiswa dapat menentukan alternative penyebab masalah yang terjadi pada saat pemeriksaan di bagian Balai Pengobatan (BP) Umum Puskesmas.

D. MANFAAT PENELITIAN1. Bagi Puskesmas MijenPenelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas mutu pelayanan kesehatan di Balai Pengobatan (BP) Umum Puskesmas Mijen.2. Bagi Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah SemarangPenelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan yang digunakan dalam perkembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu kesehatan masyarakat.

3. Bagi PenelitiMenambah pengetahuan peneliti dalam bidang Ilmu Kesehatan Masyarakat khususnya tentang mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas.4. Bagi PembacaPenelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu pertimbangan dalam penyusunan laporan mengenai manajemen mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas terutama di Balai Pengobatan Umum.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

A. PUSKESMAS1. PengertianPuskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.1-2a. Unit Pelaksana TeknisSebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota (UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia.b. Pembangunan KesehatanPembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.c. Penanggungjawab PenyelenggaraanPenanggungjawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, sedangkan puskesmas bertanggungjawab hanya sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.d. Wilayah KerjaSecara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan, tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari dari satu puskesmas, maka tanggungjawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.2. Fungsia. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatanPuskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.b. Pusat pemberdayaan masyarakatPuskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan, dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan. Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya masyarakat setempat.c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertamaPuskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi:i. Pelayanan kesehatan perorangan. Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi (private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu ditambah dengan rawat inap.ii. Pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan, pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.3. Program PokokProgram pokok puskesmas merupakan program pelayanan kesehatan yang wajib dilaksanakan karena mempunyai daya ungkit yang besar terhadap peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Ada 6 Program Pokok pelayanan kesehatan di Puskesmas yaitu:a. Program pengobatan (kuratif dan rehabilitatif) yaitu bentuk pelayanan kesehatan untuk mendiagnosa, melakukan tindakan pengobatan pada seseorang pasien dilakukan oleh seorang dokter secara ilmiah berdasarkan temuan-temuan yang diperoleh selama anamnesis dan pemeriksaan.b. Promosi Kesehatan yaitu program pelayanan kesehatan puskesmas yang diarahkan untuk membantu masyarakat agar hidup sehat secara optimal melalui kegiatan penyuluhan (induvidu, kelompok maupun masyarakat).c. Pelayanan KIA dan KB yaitu program pelayanan kesehatan KIA dan KB di Puskesmas yang ditujuhkan untuk memberikan pelayanan kepada PUS (Pasangan Usia Subur) untuk ber KB, pelayanan ibu hamil, bersalin dan nifas serta pelayanan bayi dan balita.d. Pencegahan dan Pengendalian Penyakit menular dan tidak menular yaitu program pelayanan kesehatan Puskesmas untuk mencegah dan mengendalikan penular penyakit menular/infeksi (misalnya TB, DBD, Kusta dll).e. Kesehatan Lingkungan yaitu program pelayanan kesehatan lingkungan di puskesmas untuk meningkatkan kesehatan lingkungan pemukiman melalui upaya sanitasi dasar, pengawasan mutu lingkungan dan tempat umum termasuk pengendalian pencemaran lingkungan dengan peningkatan peran serta masyarakat.f. Perbaikan Gizi Masyarakat yaitu program kegiatan pelayanan kesehatan, perbaikan gizi masyarakat di Puskesmas yang meliputi peningkatan pendidikan gizi, penanggulangan Kurang Energi Protein, Anemia Gizi Besi, Gangguan Akibat Kekurangan Yaodium (GAKY), Kurang Vitamin A, Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan Survailans Gizi, dan Perberdayaan Usaha Perbaikan Gizi Keluarga/Masyarakat.B. Pengobatan di Balai Pengobatan Umum1. PengertianBalai pengobatan umum merupakan salah satu dari jenis-jenis layanan di puskesmas yang merupakan tempat untuk melayani pemeriksaan umum oleh dokter, yang meliputi observasi, diagnose, pengobatan, rehabilitas medik tanpa tinggal diruangan inap pada sarana kesehatan puskesmas2. Tujuana. Meningkatkan derajat kesehatan jasmani dan rohani.b. Meningkatkan dan memberdayakan potensi Sumber Daya Manusia (SDM) dalam bidang paramedik.c. Meningkatkan kehidupan sosial ekonomi.d. Memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam bidang kesehatan.

3. Manfaata. Memberikan pengobatan pada masyarakat.b. Melayani pengobatan perorangan, jamkesmas, dan askes.c. Meningkatkan pengetahuan dan kesadaran masyarakat dalam bidang kesehatan.d. Memberikan pelayanan kesehatan terutama pengobatan dan penyuluhan kepada pasien agar tidak terjadi penularan dan komplikasi penyakit.C. ISPA1. DefinisiIstilah ISPA merupakan singkatan dari Infeksi Saluran Pernapasan Akut dengan pengertian sebagai berikut: Infeksi adalah masuknya Mikroorganisme ke dalam tubuh manusia dan berkembang biak sehingga menimbulkan penyakit. Saluran pernapasan adalah organ mulai dari hidung hingga Alveoli beserta organ Adneksanya seperti sinus, rongga telinga tengah dan pleura. Infeksi akut adalah infeksi yang berlangsung sampai dengan 14 hari. Batas 14 hari diambil untuk menunjukkan proses akut meskipun untuk beberapa penyakit yang dapat digolongkan dalam ISPA, kurang dari 14 hari. Biasanya diperlukan waktu penyembuhan 5-14 hari.Berdasarkan pengertian di atas, maka ISPA adalah proses infeksi akut berlangsung selama 14 hari, yang disebabkan oleh mikroorganisme dan menyerang salah satu bagian, dan atau lebih dari saluran napas, mulai dari hidung (saluran atas) hingga alveoli (saluran bawah), termasuk jaringan adneksanya, seperti sinus, rongga telinga tengah dan pleura.4Program Pemberantasan Penyakit (P2) ISPA membagi penyakit ISPA dalam 2 golongan yaitu pneumonia dan yang bukan pneumonia. Pneumonia dibagi atas derajat beratnya penyakit yaitu pneumonia berat dan pneumonia tidak berat. Penyakit batuk pilek seperti rinitis, pharingitis, tonsilitis dan penyakit jalan napas bagian atas lainnya digolongkan sebagai bukan pneumonia. Pharingitis oleh kuman Streptococcus jarang ditemukan pada balita.2. PatofisiologiggggPerjalanan klinis penyakit ISPA dimulai dengan berinteraksinya virus dengan tubuh. Masuknya virus sebagai antigen ke saluran pernafasan menyebabkan silia yang terdapat pada permukaan saluran nafas bergerak ke atas mendorong virus ke arah pharing atau dengan suatu tangkapan refleks spasmus oleh laring. Jika refleks tersebut gagal maka virus merusak lapisan epitel dan lapisan mukosa saluran pernafasan. Iritasi virus pada kedua lapisan tersebut menyebabkan timbulnya batuk kering. Kerusakan stuktur lapisan dinding saluran pernafasan menyebabkan kenaikan aktifitas kelenjar mukus yang banyak terdapat pada dinding saluran nafas, sehingga terjadi pengeluaran cairan mukosa yang melebihi noramal. Rangsangan cairan yang berlebihan tersebut menimbulkan gejala batuk.KAdanya infeksi virus merupakan predisposisi terjadinya infeksi sekunder bakteri. Akibat infeksi virus tersebut terjadi kerusakan mekanisme mukosiliaris yang merupakan mekanisme perlindungan pada saluran pernafasan terhadap infeksi bakteri sehingga memudahkan bakteri-bakteri patogen yang terdapat pada saluran pernafasan atas seperti streptococcus pneumonia, haemophylus influenza dan staphylococcus menyerang mukosa yang rusak tersebut.Infeksi sekunder bakteri ini menyebabkan sekresi mukus bertambah banyak dan dapat menyumbat saluran nafas sehingga timbul sesak nafas dan juga menyebabkan batuk yang produktif. Invasi bakteri ini dipermudah dengan adanya fakor-faktor seperti kedinginan dan malnutrisi. Suatu laporan penelitian menyebutkan bahwa dengan adanya suatu serangan infeksi virus pada saluran nafas dapat menimbulkan gangguan gizi akut pada bayi dan anak.kkggDampak infeksi sekunder bakteripun bisa menyerang saluran nafas bawah, sehingga bakteri-bakteri yang biasanya hanya ditemukan dalam saluran pernafasan atas, sesudah terjadinya infeksi virus, dapat menginfeksi paru-paru sehingga menyebabkan pneumonia bakteri.7,8,9KkkkPenanganan penyakit saluran pernafasan pada anak harus diperhatikan aspek imunologis saluran nafas terutama dalam hal bahwa sistem imun di saluran nafas yang sebagian besar terdiri dari mukosa, tidak sama dengan sistem imun sistemik pada umumnya. Sistem imun saluran nafas yang terdiri dari folikel dan jaringan limfoid yang tersebar, merupakan ciri khas system imun mukosa. Ciri khas berikutnya adalah bahwa IgA memegang peranan pada saluran nafas atas sedangkan IgG pada saluran nafas bawah. Diketahui pula bahwa sekretori IgA (sIgA) sangat berperan dalam mempertahankan integritas mukosa saluran nafas.Dari uraian diatas, perjalanan klinis penyakit ISPA ini dapat dibagi menjadi empat tahap, yaitu:a. Tahap patogenesis, penyebab telah ada tetapi penderita belum menunjukkan reaksi apa-apa.b. Tahap dini penyakit, dimulai dari munculnya gejala penyakit. Timbul gejala demam dan batuk.c. Tahap inkubasi, virus merusak lapisan epitel dan lapisan mukosa. Tubuh menjadi lemah apalagi bila keadaan gizi dan daya tahan sebelumnya memang sudah rendah.d. Tahap lanjut penyakit, dibagi menjadi empat, yaitu dapat sembuh sempurna, sembuh dengan ateletaksis, menjadi kronis dan dapat meninggal akibat pneumonia.3. Klasifikasi ISPABanyaknya mikroorganisme yang menyebabkan ISPA menyulitkan dalam klasifikasi dari segi kausa, satu organisme dapat menyebabkan beberapa gejala klinis penyakit serta adanya satu macam penyakit yang bisa disebabkan oleh berbagai macam mikroorganisme tersebut. Oleh karena itu klasifikasi ISPA didasarkan pada:a. Lokasi anatomis terbagi menjadi Infeksi Pernafasan bagian atas yang terdiri dari infeksi akut yang menyerang hidung hingga pharing. Dan infeksi pernafasan bagian bawah yang menyerang pharing hingga alveoli paru paru.b. Derajad keparahan penyakit. WHO (1986) telah merekomendasikan pembagian ISPA menurut derajat keparahannya. Pembagian ini dibuat berdasarkan gejala-gejala klinis yang timbul. Adapun pembagiannya sebagai berikut: (a).ISPA ringan, ditandai dengan satu atau lebih gejala batuk, pilek dengan atau tanpa demam. (b).ISPA sedang meliputi gejala ISPA ringan ditambah satu atau lebih gejala seperti pernafasan cepat, wheezing, sakit telinga, keluar secret dari telinga, dan bercak kemerahan. (c ) ISPA Berat, meliputi gejala sedang/ringan ditambah satu atau lebih gejala penarikan sela iga kedalam sewaktu inspirasi, kesadaran menurun, bibir / kulit pucat kebiruan, dan stridor saat istirahat serta adanya selaput membran difteri (Heriyana,2009). MDepkes membagi ISPA berdasarkan atas umur dan tanda-tanda klinis yang didapat yaitu :Untuk anak umur 2 bulan 5 tahun, diklasifikasikan menjadii. Pneumonia berat, tanda utama adanya tanda bahaya, yaitu tak bisa minum, kejang, kesadaran menurun, stridor, serta gizi buruk. Adanya tarikan dinding dada ke belakang. Hal ini terjadi bila paru-paru menjadi kaku dan mengakibatkan perlunya tenaga untuk menarik nafas. Nafas cuping hidung suara rintihan sianosis (pucat).ii. Pneumonia (tidak berat), tanda :Tak ada tarikan dinding dada ke dalam Disertai nafas cepat: Lebih dari 50 kali / menit untuk usia 2 bulan 1 tahun. Lebih dari 40 kali / menit untuk usia 1 tahun-5 tahun. iii. Bukan Pneumonia, tanda tanda :Tak ada tarikan dinding dada ke dalam. Tak ada nafas cepat: Kurang dari 50 kali / menit untuk anak usia 2 bulan1 tahun. Kurang dari 40 kali / menit untuk anak usia 1 5 tahun.Anak umur kurang dari 2 bulan, diklasifikasikan menjadi:i. Pneumonia berat, tanda adanya tanda bahaya yaitu kurang bisa minum, kejang, kesadaran menurun, stridor, wheezing, demam. Nafas cepat dengan frekuensi 60 kali / menit atau lebih, tarikan dinding dada.ii. Bukan Pneumonia, tidak ada nafas cepat. Tak ada tarikan dinding dada kedalam.Dalam international Classification of Disease dalam bagian Diseases of the Respiratory System revisi yang kesepuluh, ISPA dibagi berdasar atas letak anatomi saluran pernafasan serta penyebabnya. Pembagian ini meliputi:a. Infeksi saluran nafas atas akut, terdiri:Nasopharingitis akut (commond cold), Sinusitis akut, Pharingitis akut: pharingitis streptokokus dan pharingitis karena sebab lain, Tonsilitis akut: tonsilitis streptokokus dan tonsilitis karena sebab lain, Laringitis dan trakeitis akut, Epiglotitis dan laringitis obstruktif akut (croup)b. Influensa dan Pneumonia, terdiri dari Influenza dengan virus yang teridentifikasi, Influenza dengan virus tak teridentifikasi, Pnemonia viral (Pnemonia karena adenovirus, Pnemonia oleh virus sinsitium saluran pernafasan, Pnemonia oleh virus parainfluenza, Pnemonia oleh virus lain, Pneumonia oleh streptokokus pnemonia. Pneumonia oleh karena Hemofilus influenza. Pneumonia bakterial lainnya. Pneumonia oleh sebab organisme lain.c. Infeksi saluran bawah akut, terdiri dari Bronkitis akut. Bronkiolitis akut, Infeksi saluran nafas bawah akut lain.4. Diagnosis ISPAbbbbDiagnosis ISPA ditegakkan dengan anamnesa dan pemeriksaan klinis terhadap pasien. Pemeriksaan klinis dilakukan dengan inspeksi, perkusi, palpasi, ataupun auskultasi. Berdasarkan pembagian ISPA yang direkomendasikan oleh WHO (1986) dimana pembagian ISPA dibagi menjadi ISPA Ringan, Sedang dan Berat, maka penentuan diagnosis ISPA berdasarkan gejala gejala sebagai berikut : (a).ISPA ringan, ditandai dengan satu atau lebih gejala batuk, pilek dengan atau tanpa demam. (b).ISPA sedang meliputi gejala ISPA ringan ditambah satu atau lebih gejala seperti pernafasan cepat, wheezing, sakit telinga, keluar secret dari telinga, dan bercak kemerahan. (c) ISPA Berat, meliputi gejala sedang/ringan ditambah satu atau lebih gejala penarikan sela iga kedalam sewaktu inspirasi, kesadaran menurun, bibir / kulit pucat kebiruan, dan stridor saat istirahat serta adanya selaput membran difteri. kDalam Textbook of Pediatric dari Neson disebutkan bahwa Infeksi Akut pada saluran nafas terdiri dari Infeksi Akut Saluran Nafas Atas dan Infeksi Akut Saluran Nafas Bawah. Yang termasuk Infeksi Akut Saluran Nafas Atas adalah : gjgggggjjjj1a. Nasopharingitis Akut : gejala meliputi panas, pilek, hidung tersumbat, iritasi pada tenggorokan.b. Pharingitis Akut : gejalanya yang menonjol adalah nyeri tenggorokan dan sakit menelan yang mungkin didahului oleh pilek atau gejala influenza lainnya. Nyeri ini kadang sampai ke telinga (otalgia) karena adanya nyeri alih (referred pain) oleh N IX. Heperemia pada jaringan limfoid didingding belakang pharing yang kadang disertai folikel bereksudat menandakan adanya infeksi sekunder. Pada permukaannya mungkin terlihat alur-alur secret mukopurulen.c. Rhinitis : Ingus kental umumnya menunjukkan telah ada infeksi sekunder oleh bakteri. Rinitis alergi maupun rhinitis vasomotor mudah dibedakan dari rhinitis infeksi karena ingus yang putih dan encer yang hanya keluar saat serangan saja. Pada rhinitis atropi ingus kental diserta krusta berwarna hijau. Pada pemeriksaan hidung tampak rongga hidung yang lapang karena konka mengalami atropi.d. Laryringitis suara serak, demam, batuk, iritasi di tenggorok, tenggorokan terasabuntu.e. Tonsilitis Akut : demam, adanya pembesaran tonsil, kadang disertai sakit menelan.f. Otitis Media Akut : demam, penurunan daya dengar, sakit telinga, cairan purulen di liang telinga.Yang termasuk Infeksi Akut Saluran Pernafasan Bawah adalah: Broncitis Akut dan Bronkhiolitis Akut. Bronkhiolitis Akut : demam dan nafsu makan berkurang, distres nafas yang ditandai oleh batuk paroksismal, wheezing, sesak napas. Terjadi distres nafas dengan frekuensi nafas lebih dari 60 kali per menit, kadang-kadang disertai sianosis, nadi juga biasanya meningkat. Terdapat nafas cuping hidung, penggunaan otot bantu pernafasan dan retraksi. Pada beberapa pasien dengan bronkiolitis didapatkan konjungtivitis ringan, otitis media serta pharyngitis. 5. Penatalaksanaana. Non Medikamentosai. Memberikan makanan yang cukup gizi, sedikit-sedikit tetapi berulang-ulang yaitu lebih sering dari biasanya, lebih-lebih jika muntah. ii. Usahakan pemberian cairan (air putih, air buah dan sebagainya) lebih banyak dari biasanya. Ini akan membantu mengencerkan dahak, kekurangan cairan akan menambah parah sakit yang diderita.iii. Tidak dianjurkan mengenakan pakaian atau selimut yang terlalu tebal dan rapat, lebih-lebih pada anak dengan demam. iv. Jika pilek, bersihkan hidung yang berguna untuk mempercepat kesembuhan dan menghindari komplikasi yang lebih parah.v. Usahakan lingkungan tempat tinggal yang sehat yaitu yang berventilasi cukup dan tidak berasap. vi. Apabila selama perawatan dirumah keadaan anak memburuk maka dianjurkan untuk membawa kedokter atau petugas kesehatan.b. Medikamentosai. Diberikan perawatan di rumah, untuk batuk dapat digunakan obat batuk yang tidak mengandung zat yang merugikan seperti kodein, dekstrometorfan. ii. Bila demam diberikan obat penurun panas yaitu parasetamol.iii. Penderita dengan gejala batuk pilek bila pada pemeriksaan tenggorokan didapat adanya bercak nanah (eksudat) disertai pembesaran kelenjar getah bening dileher, dianggap sebagai radang tenggorokan oleh kuman streptococcuss dan harus diberi antibiotik (penisilin) selama 10 hari.iv. Untuk penderita yang mendapat obat antibiotik, selain tindakan diatas usahakan agar obat yang diperoleh tersebut diberikan dengan benar selama 5 hari penuhKeberhasilan pengobatan ditentukan oleh beberapa hal diantaranya:a. Ketepatan diagnosisKetetapan diagnosis sangat menentukan keberhasilan pengobatan lebih lanjut apabila obat yang diberikan sesuai untuk diagnosis yang diberikan.b. Ketepatan pemilihan obatMasing-masing penyakit mempunyai pengobatan pilihan yang dianjurkan maupun pengobatan alternatifnya. c. Ketepatan aturan dosis dan cara pemberianUntuk masing-masing penyakit/indikasi, masing-masing obat sudah ada pedoman dosis dan aturan pemakaiannya. Dosis ini merupakan pegangan di mana sebagian besar pasien akan memberikan respons optimal, tetapi kemungkinan sebagian kecil pasien akan memerlukan penyesuaian oleh karena faktor-faktor individu.d. Ketaatan pasien minum obatKetaatan pasien minum obat akan sangat menentukan keberhasilan pengobatan.e. Faktor-faktor lainKeberhasilan pengobatan mungkin juga sangat dipengaruhi oleh reaksi psikologi pasien terhadap pengobatan (reaksi plasebo), terutama untuk penyakit-penyakit dengan komponen subyektif yang besar. Juga kemungkinan dapat dipengaruhi tingkat pengetahuan pasien atau ibu bila pasien adalah seorang anak.

D. Standar Operasional Prosedur (SOP)Standar Operasional Prosedure (SOP) adalah suatu standar atau pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Dan menurut Depkes RI (1995) Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah suatu protap yang merupakan tata atau tahapan yang harus dilalui dalam suatu proses kerja tertentu, yang dapat diterima oleh seorang yang berwenang atau yang bertanggung jawab untuk mempertahankan tingkat penampilan atau kondisi tertentu sehingga sesuatu kegiatan dapat diselesaikan secara efektif dan efisiensi.Tujuan SOP1. Agar petugas menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas atau tim dalam organisasi atau unit.2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap- tiap posisi dalam organisasi.3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas terkait.4. Melindungi organisasi dan staf dari malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.5. Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.Fungsi SOP 1. Memperlancar tugas petugas atau tim.2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.3. Mengetahui dengan jelas hambatan - hambatan dan mudah dilacak.4. Mengarahkan petugas untuk sama - sama disiplin dalam bekerja.5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan tugas rutin.Prinsip- prinsip SOP1. Harus ada pada setiap kegiatan pelayanan.2. Bisa perubahan sesuai dengan perubahan standar profesi atau perkembangan iptek serta peraturan yang berlaku.3. Memuat segala indikasi dan syarat - syarat yang harus dipenuhi pada setiap upaya.4. Harus didokumentasikan.Dari pemaparan diatas, disebutkan bahwa salah satu manfaat dari standar adalah sebagai tolak ukur untuk memonitoring kualitas kerja yang dinyatakan sebagai tingkat kepatuhan atau compliance rate (CR). CR dikatakan baik apabila prosentasenya lebih dari 80%. Nilai CR didapatkan dari perhitungan daftar tilik SPO dengan rumus

E. Analisis Pendekatan Sistem PuskesmasModel Sistem Puskesmas menggunakan pendekatan kompenen Input, Proses, dan Output atau yang biasa disingkat IPO (Input, Proses, dan Output) kegiatan Program Puskesmas.1. Komponen InputKomponen Input mencakup semua sumber daya (resources), sarana dan prasarana yang akan digunakan dalam proses pelayanan (transformation) kesehatan di Puskesmas yaitu terdiri dari 6M+ Time penjelasannya adalah:a. Man yaitu petugas (medis/ paramedis dan non medis/ paramedis). Dipuskesmas petugas tersebut adalah dokter umum, dokter gigi, apoteker/ asisten apoteker, epidemiolog kesehtan, ahli gizi, beberapa perawat, beberpa bidan,sanitarian, laboran, dan petugas kesehatan lainnya.b. Money yaitu sumber- sumber pembiayaan kesehatan diantaranya Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) kabupaten/ kota, Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) provinsi, Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) dan beberapa sumber dana lainnya.c. Material yaitu bahan dan obat serta persediaan lainnya.d. Methode yaitu prosedur kerja atau Standart Operasional Prosedur (SOP) layanan kesehatan medik maupun masyarakat. e. Marketing yaitu masyarakat, kelompok masyarakat, keluarga dan individu, serta penderita dalam Standar Pelayanan Minimal kesehatan sasaran populasi di wilayah kerja Puskesmas.f. Machine yaitu perlengkapan dan peralatan kesehatan puskesmas termasuk sarana kendaraan bermotor roda dua dan empat.g. Time yaitu jadwal kegiatan atau layanan kesehatan di Puskesmas yang dibagi dalam jadwal haian, mingguan, bulanan, triwulan, semester, dan tahunan.2. Komponen ProsesKomponen proses mencakup penggunaan sumber daya (6M+ Time) yang dilakukan untuk menghasilkan mutu pelayanan Puskesmas, terdiri dari:a. Proses kinerja petugas medis atau paramedis dan non medis atau paramedis.b. Proses penggunaan bahan dan obat serta penyediaan lainnya.c. Proses penggunaan prosedur kerja atau layanan kesehatan masyarakat atau Sandart Operational Procedure (SOP) layanan kesehatan medik maupun masyarakat.d. Proses pencapaian layanan penderita dan pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat atau Standar Pelayanan Minimal Kesehatan (SPM- Kesehatan) sasaran populasi di wilayah kerja Puskesmas.e. Proses penggunaan perlengkapan dan peralatan kesehatanf. Proses pendapatan dan penggunaan anggaran (penganggaran)g. Proses pemanfaatan waktu atau waktu yang dibutuhkan dalam setiap penggunaan sumber daya Puskesmas. 3. Komponen OutputKomponen output mencakup hasil pelayanan maupun hasil kegiatan yang dapat berupa cakupan pelayanan, pengadaaan barang dan jasa yaitu kualitas (mutu) pelayanan kesehatan dasar oleh Puskesmas, baik yang bersifat promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif.

F. Manajemen Mutu1. Mutu Pelayanan dalam bidang kesehatanMutu pelayanan kesehatan merupakankinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, dimana pada satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.2. Dimensi Mutu5 (lima) variabel kualitas pelayanan sesuai dengan metode SERVQUAL (Service quality), yaitu:a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan/ pasien.c. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas:pengetahuan terhadap produk / jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memamfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemapuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :i. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayananii. Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawaniii. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.d. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaankepadapelangganseperti kemudahan untuk menghubungiperusahaan, kemampuan karyawanuntuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :i. Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memafaatkan jasa yang ditawarkan.ii. Komunikasi (Communication), merupakan kemapuan melaukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.iii. Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggane. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, komunikasi dan penampilan petugas.3. Program Menjaga MutuUntuk dapat menyelenggarakan Program Menjaga Mutu, ada beberapa kegiatan yang harus dilaksanakan. Secara umum kegiatan tersebut dapat dibedakan atas:

a. Menetapkan masalah mutu pelayanan kesehatanAdapun yang dimaksud dengan masalah mutu adalah kesenjangan antara penampilan pelayanan kesehatan dengan standar yang telah ditetapkan. Karena mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada unsur keluaran, maka yang dimaksud dengan standar disini adalah keluaran, yang pengukurannya dapat dilakukan dengan mempergunakan indikator keluaran.Untuk dapat menentukan masalah mutu, ada beberapa langkah pokok yang harus dilakukan yakni:i. Menyusun daftar masalahUntuk menyusun daftar masalah digunakan teknik kesepakatan kelompok (group decision making) yang dapat dibedakan atas 2 macam. Pertama, teknik curah pendapat (brain storming). Kedua, teknik kelompok nominal (nominal group technique).ii. Melakukan konfirmasi daftar masalahAda dua teknik konfirmasi yang dapat dipergunakan. Pertama, secara langsung dalam arti mengumpulkan data untuk setiap masalah yang tercantum dalam daftar. Kedua, secara tidak langsung dalam artian memintakan pendapat staf lain yang terkait tentang kebenaran daftar masalah yang telah disusun. Hasil konfirmasi ialah tersusunnya daftar masalah yang seenarnya.iii. Menetapkan prioritas masalah mutu pelayanan kesehatanUntuk ini lakukan pemilihan. Cobalah mengusahakan adanya kata sepakat (konsensus). Tetapi jika tidak tercapai, dapat dilakukan pemungutan suara dengan mempergunakan kriteria tertentu. Teknik pungutan suara dengan menggunakan kriteria tersebut dikenal dengan nama teknik kriteria matriks (criteria matrix technique).

iv. Merumuskan pernyataan masalahSyarat suatu rumusan pernyataan masalah yang benar banyak macamnya. Yang terpenting harus dapat menjawab lima pertanyaan pokok yakni apa masalahnya, siapa yang terkena masalah, seberapa besar masalahnya, dimana masalah itu terjadi, serta bilamana masalah itu terjadi.v. Menetapkan sumber masalahLangkah kelima yang harus dilakukan ialah menetapkan sumber masalah. Untuk ini dipergunakan alat bantu yang dikenal dengan nama bagan alur (flow chart).b. Menetapkan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatanUntuk dapat menetapkan penyebab masalah ini perhatian hendaknya ditujukan pada unsur masukan (input), proses (process), dan ataupun lingkungan (environment) pelayanan kesehatan. Setiap kesenjangan yang ditemukan adalah penyebab masalah mutu pelayanan ada beberapa langkah pokok yang harus dilakukan:i. Menyusun daftar penyebab masalahUntuk ini memanfaatkan sumber masalah yang telah ditetapkan sebelumnya. Gunakanlah teknik curah pendapat dan atau teknik nominal. Upayakan agar anggota setiap tim dapat mengemukakan pendapatnya secara bebas. Pakailah hukum sebab- akibat. Penyebab masalah disini adalah setiap sebab yang berhasil didentifikasi. Susunlah daftar penyebab masalah selengkap- lengkapnya. Untuk membantu penyusunan daftar penyebab masalah yang masih bersifat teoritis ini dapat dipergunakan diagram tulang ikan (fish bone diagram) atau disebut pula sebagai diagram sebab-akibat (cause and effect diagram) serta teknik lima mengapa (five why).ii. Menyederhanakan daftar penyebab masalahUntuk dapat menyerdehanakan daftar penyebab masalah tersebut, pertanyakanlah setiap penyebab masalah yang ada dalam daftar. Apakah penyebab masalah tersebut memang benar ditemukan dirasakan pelayanan. Jika jawabannya, lingkarilah penyebab masalah tersebut.iii. Melakukan konfirmasi daftar penyebab masalahSama halnya dengan daftar masalah, teknik konfirmasi daftar penyebab masalah ada dua:Pertama, secara langsung yakni melalui kajian data untuk setiap penyebab masalah. Dapat berupa data primer atau data sekunder. Kedua, secara tidak langsung, yakni menanyakan kebenaran daftar penyebab masalah tersebut kepada staf lain yang terkait.iv. Menetapkan urutan prioritas penyebab masalahMenetapkan urutan prioritas penyebab masalah dapat dilakukan teknik kriteria matriks.v. Menyajikan urutan prioritas penyebab masalahUntuk kepentingan managemen, urutan prioritas penyebab masalah perlu disajikan. Tujuannya bukan saja untuk meyakinkan pimpinan, tetapi juga kepentingan evaluasi. Bentuk penyajian yang dapat dipergunakan banyak macamnya. Jika daftar penyebab masalah tersebut saling terkait, dapat dipergunakan diagram pareto. Tetapi jika setiap penyebab masalah saling berdiri sendiri, gunakan diagram balok biasa.c. Menetapkan cara menyelesaikan masalahMenetapkan cara penyelesaian masalah mutu pelayanan kesehatan (problem solution), ada beberapa langkah pokok yang harus dilakukan yakni:i. Menyusun daftar cara penyelesaian masalahMenyusun daftar cara penyelesaian masalah mutu digunakan teknik berfikir kreatif yang saat ini banyak macamnya. Salah satu diantaranya yang dinilai paling sederhana dan mudah dilaksanakan adalah yang dikenal sebagai teknik analogi.

ii. Menetapkan prioritas cara penyelesaian masalahMenetapkan prioritas cara penyelesaian masalah untuk ini dilakukan pemilihan dengan menggunakan teknik kriteria matriks.d. Melaksanakan cara penyelesaian masalah program menjaga mutuMelaksanakn cara penyelesaian masalah program menjaga mutu yang telah ditetapkan lazimnya diterapkan siklus PDCA (Plan, Do, Check, Action).i. Plan: Perbaikan proses dapat dicapai pada tiap tingkat organisasi. Perbaikan berfokus pada persyaratan yang diajukan oleh pelanggan maupun input dari rekanan, pelanggan interval. Seluruh jajaran karyawan dalam organisasi harus mampu mengatasi masalh yang ada dalam sistem, oleh karena itu perlu bersama- sama menyusun rencana perbaikan.ii. Do: ketika inisiatif untuk melakukan perbaikan telah direncanakan, maka inilah saatnya untuk melakukan uji coba dalam skala kecil, segala perubahan yang terjadi diamati, dicatat, dianalisis, dengan alat- alat perbaikan mutu seperti flow chart, fish bone, pareto, analisis trend, histogram, diagram pancar, diagram kendali, dan sebagainya.iii. Check/ Study: hasil uji coba dianalisis dan didiskusikan bersama, sehingga dapat dipahami keterkaitan antara masalah yang satu dengan yang lain dan dapat memberikan rekomendasi yang perlu dilakukan untuk perbaikan.iv. Action: berdasarkan hasil uji coba dapat diambil keputusan untuk untuk melakukan adopsi perubahan, melakukan penyesuaian, atau mengembangkan alternatif lain untuk diuji coba lagi jika ternyata hasil uji coba tidak menunjukkan perbaikan.

e. Melakukan penilaian dan menyusun saranKegiatan kelima yang dilakukan adalah menilai hasil yang dicapai serta menyusun saran- saran untuk tindak lanjut. Jika hasil penilaian pelaksanaan satu siklus ternyata berhasil mencapai tujuan sebagaimana yang telah ditetapkan, dilanjutkan dengan menyusun saran. Pada umumnya ada dua saran yang dapat diajuakan yakni:i. Mempertimbangkan dimasukkannya cara penyelesaian masalah tersebut sebagai bagian dari kegiatan rutin yang dilakukan oleh institusi kesehatan.ii. Menetapkan lagi masalah mutu lain dari pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, untuk kemudian diikuti dengan menetapkan peyebab masalah, serta pelaksanaan.

Gambar 2.1. Problem Solving CycleG. Indeks Kepuasan MasyarakatIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.3Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM.3Unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 141. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;1. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;1. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);1. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;1. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;1. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;1. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;1. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;1. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;1. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;1. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;1. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;1. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;1. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.14 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan untuk:151. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik.1. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.1. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan.1. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

H. Kerangka Teori

Gambar 2.2 Kerangka Teori

I. Kerangka Konsep

Gambar 2.3 Kerangka KonsepBAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian1. Ruang Lingkup Keilmuan:Ruang lingkup keilmuan dalam survey ini meliputi ilmu kesehatan masyarakat khususnya manajemen pelayanan kesehatan.2. Ruang Lingkup dan Waktua. Tempat: Puskesmas Mijen, Kota Semarangb. Waktu: Penelitian dilakukan pada tanggal tanggal 26 Januari 2015 sampai dengan 30 Januari 2015.B. Jenis PenelitianPenelitian ini merupakan penelitian deskriptif observatif tentang kepatuhan petugas terhadap SOP dengan kepuasan pasien yang mendapatkan pelayanan di Balai Pengobatan Umum.C. Pendekatan Sistem1. Diagnosis dan penatalaksanaan ISPA di Balai Pengobatan Umum terhadap Standart Operating Procedure (SOP) di Puskesmas Mijen.2. Kepuasan pasien terhadap pelayanan di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen.D. Popilasi dan Sampel1. PopulasiPopulasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang di diagnosis ISPA dan mendapatkan penalataksanaan ISPA di balai pengobatan umum Puskesmas Mijen.2. SampelSampel dalam penelitian ini adalah pasien yang di diagnosis ISPA dan mendapatkan penalataksanaan ISPA di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen dan memenuhi kriteria inklusi.

3. Cara Pengambilan SampelMetode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu purposive sampling, dengan sampel pasien yang di diagnosis ISPA dan mendapatkan penalataksanaan ISPA di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen yang memenuhu kriteria sebagai berikut:a. Kriteria inklusii. Usia pasien 5-13 tahun.ii. Pasien yang di didiagnosis ISPA dan mendapatkan penatalaksanaan ISPA di balai pengobatan umum Puskesmas Mijen.b. Kriteria eksklusii. Pasien yang menolak untuk dilakukan wawancara tentang kepuasan pelanggan di balai pengobatan umum Puskesmas Mijen.E. Bahan dan Alat Pengumpulan DataData yang dikumpulkan pada penelitian diperoleh dari data primer dan data sekuder. Data primer diperoleh dari:1. Hasil observasi secara langsung kepatuhan petugas Balai Pengobatan Umum terhadap SOP ISPA dengan menggunakan dafta tilik/ checklist. Checklist dibuat berdasarkan SOP ISPA di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen.2. Hasil wawancara kepuasan pelanggan/ pasien yang telah mendapatkan pelayanan di balai pengobatan umum Puskesmas Mijen dengan menggunakan kuesioner survei indeks kepuasan masyarakat yang berdasarkan dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan).Data sekunder diperoleh dari:1. Database Puskesmas Mijen2. SOP ISPA di balai Balai Pengobatan Umum Mijen.3. Survei indeks kepuasan masyarakat yang berdasarkan dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan).F. Cara Kerja Penelitian1. Menentukan bagian mana yang akan diteliti di Puskesmas dengan cara melakukan undian pada anggota kelompok.2. Menentukan populasi penelitian.3. Melakukan wawancara kepada petugas mengenai SOP pelayanan di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen dan penyakit yang sering di lakukan penanganan di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen.4. Membuat daftar tilik berdasarkan SOP pelayanan di Balai Pengobatan Umum ISPA di balai pengobatan umum Puskesmas Mijen.5. Sampel penelitian diseleksi dari populasi yang memenuhi kriteria inklusi.6. Melakukan observasi langsung bagaimana kerja dokter dengan berpedoman pada daftar tilik yang sudah disusun sebelumnya untuk melihat kepatuhan petugas terhadap SOP.7. Melakukan wawancara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di balai pengobatan umum Puskesmas Mijen kepada pasien.8. Mencari masalah mutu pelayanan kesehatan di balai pengobatan umum Puskesmas Mijen berdasarkan dari kepatuhan petugas terhadap SOP dan kepuasan pelanggan.9. Kepatuhan petugas terhadap SOP dilihat dari nilai CR (Compliance Rate). Jika nilai CR < 80% maka tingkat kepatuhan petugas dikatakan kurang. Nilai CR dihitung cara:

10. Kepuasan pelanggan dilihat dari nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM), dasar pengukuran IKM dari Kepmenpan.11. Menentukan prioritas masalah.12. Konfirmasi ke kepala puskesmas mengenai masalah yang akan dicari penyebabnya.13. Menganalisis penyebab potensial yang berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan di balai pengobatan umum Puskesmas Mijen14. Mengidentifikasi penyebab yang paling mungkin dengan menggunakan Fish Bone Analyze. 15. Menentukan alternatif pemecahan masalah dengan curah pendapat dari peneliti dan petugas.16. Menentukan keputusan pemecahan masalah17. Menyusun rencana penerapan atau plan of action (POA)18. Melakukan intervensi

BAB 1VHASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Puskesmas MijenPuskesmas Mijen terletak di bagian barat kota Semarang berlokasi di kecamatan Mijen. Puskesmas mijen dengan fasilitas Rawat Inap dan 3 Puskesmas pembantu (Jatibarang, Wonolopo, dan Pesantren). 1. Visi dan Misi Puskesmasa. VisiPuskesmas Mijen Dengan Kualitas Prima Menjadi Andalan Kota Semarangb. Misii. Meningkatkan Motivasi Dan Profesionalisme Dalam Bekerja.ii. Meningkatkan Pelayanan Kesehatan Menyeluruh Bagi Masyarakat.iii. Meningkatkan Kerja Sama Lintas Program Dan Lintas Sektoraliv. Mengoptimalkan Teknologi Dan Informasi.v. Mendorong Kemandirian Dan Keaktifan Masyarakat Dalam Upaya Kesehatan.2. Keadaan Geografis

Gambar 4.1 Peta Wilayah a. Batas-batas wilayah puskesmas Mijen adalah :i. Utara:Wilayah kerja Puskesmas Ngalian.ii. Selatan:Wilayah kerja Puskesmas Karang Malang.iii. Barat:Wilayah kerja Puskesmas Boja.iv. Timur:Wilayah kerja Puskesmas Ngalian.b. Luas Wilayah Luas wilayah kerja puskesmas Mijen yaitu 1.623.282,4 km2

3. Keadaan demografiDengan Wilayah 3.667.924 Ha. Puskesmas Mijen dengan 10 kelurahan binaan.Tabel 4.1 Jumlah Rukun Warga (RW) dan Rukun Tetangga (RT) di Wilayah Kerja Puskesmas Mijen Tahun 2014Wilayah KerjaRTRW

Kelurahan Cangkiran144

Kelurahan Jatisari7311

Kelurahan Tambangan134

Kelurahan Wonolopo2510

Kelurahan Mijen237

Kelurahan Wonoplumbon2410

Kelurahan Ngadirgo196

Kelurahan Kedungpane276

Kelurahan Pesantren62

Kelurahan Jatibarang124

4. Sumber Daya PuskesmasTabel 4.2 Tenaga Kesehatan NoJabatanJumlah

1. Dokter Umum4

2. Dokter Gigi1

3. Perawat9

4. Perawat Gigi1

5. Bidan8

6. Analis2

7. Gizi1

8. Apoteker0

9. AA1

10. Epidemiologi1

11. Staff11

12. Pengemudi 1

13. Magang15

Jumlah 55

B. Gambaran Khusus Puskesmas Mijen1. Inputa. Mani. Dokter merupakan petugas yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan SOP pelayanan ISPA.b. Moneyi. APBD (Anggaran Pendapatan Belanja Daerah)ii. BOK (Bantuan Operasional Kesehatan)c. MethodeStandart Operational Procedure (SOP) pelayanan ISPA.d. Materiali. Peralatan medis yang terdiri dari: Stetoscope, timbangan.ii. Non medis terdiri dari: Meja, kursi, tempat tidur, senter, ATK.e. MarketingKerjasama lintas program: gizi, apotek, laboratium, radiologi2. LingkunganRuang di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen kurang luas, sehingga tempat tidur untuk memeriksa pasien agak jauh dari tempat anamnesis dokter.3. Prosesa. P1 (Perencanaan)Sudah terdapat SOP pelayanan ISPA di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen.b. P2 (Penggerakan, Pelaksanaan)Kegiatan pelaksanaan pelayanan ISPA dilaksanakan setiap hari kerja di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen. Jika ada indikasi rujukan maka dilanjutkan ke bagian gizi, apoteker, laborat, radiologi.c. P3 (Pengawasa, Pengendalian, dan Penilaian)Evaluasi dan pelaporan program kegiatan dilakukan melalui lokakarya mini bulanan, dan tahunan.4. Output (cakupan)Penyakit ISPA menempati urutan pertama dari 10 besar penyakit di Puskesmas Mijen tahun 2014. Tingkat kepatuhan provider terhadap SOP pelayanan ISPA target 100% dengan realisasi 95%.5. OutcomePasien yang berkunjung ke balai pengobatan umum dapat terlayani sesuai dengan prosedur yang ada sehingga pasien merasa puas.6. ImpactPeningkatan derajat kesehatan sehingga angka kesakitan menurun dan kualitas hidup pasien baik.

C. Indentifikasi Mutu Pelayanan ISPA di Balai Pengobatan Umum1. Simple ProblemBerdasaran check list mutu pelayanan ISPA di balai pengobatan umum Puskesmas Mijen dapat dilihat dengan kepatuhan petugas menjalankan SOP. Kepatuhan petugas dinyatakan dalam compliance rate (CR). CR dikatakan baik jika prosentasenya lebih dari sama dengan 80%, sehingga jika CR kurang.Hasil kepatuhan petugas terhadap prosedur pelayanan ISPA yang dinyatakan dalam CR didapatkan 65%, yang artinya petugas di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Mijen belum mematuhi SOP pelayanan ISPA. Ada beberapa kategori yang menyebabkan CR kurang dari 80% yaitu: anamnesis, pemeriksaan fisik, dan edukasi.Tabel 4.3 Tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP ISPANoPertanyaanYaTidakTidak butuhkanCR (%)

1.Anamnesis 124206038%

2.Pemeriksaan Fisik38199079%

3.Penatalaksanaan promotif7377049%

Total76341238565%

Dari hasil tabel diatas, didapatkan nilai CR secara total yaitu 65%. Adapun masalah dari setiap kategori dengan kriteria