1. STANDAR PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH1 oleh: Yogi S2 & M. Ikhsan3I. Pelayanan Publika. PengertianDalam konteks ke-Indonesia-an, penggunaan istilah pelayanan publik (publicservice) dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum ataupelayanan masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan secarainterchangeable, dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar.Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwapelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yangdiperlukan orang lain. Sedangkan pengertian service dalam Oxford (2000) didefinisikansebagai a system that provides something that the public needs, organized by thegovernment or a private company. Oleh karenanya, pelayanan berfungsi sebagaisebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapatbeberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum,masyarakat, dan negara. Public dalam pengertian umum atau masyarakat dapat kitatemukan dalam istilah public offering (penawaran umum), public ownership (milikumum), dan public utility (perusahaan umum), public relations (hubungan masyarakat),public service (pelayanan masyarakat), public interest (kepentingan umum) dll.Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya adalah public authorities (otoritasnegara), public building (bangunan negara), public revenue (penerimaan negara) danpublic sector (sektor negara) 4 . Dalam hal ini, pelayanan publik merujukkan istilahpublik lebih dekat pada pengertian masyarakat atau umum. Namun demikian pengertianpublik yang melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan sebangundengan pengertian masyarakat. Nurcholish (2005: 178) memberikan pengertian publiksebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaa berfikir, perasaan, harapan, sikapdan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.1Tulisan ini dimuat dalam salah satu Bab pada Handbook Manajemen Pemerintahan Daerah. terbitanPKKOD-LAN, 2006.2Dosen Tetap STIA-LAN untuk mata kuliah Difusi Inovasi dalam Pemerintahan, dan Peneliti pada PusatKajian Administrasi Internasional3Dosen STIA-LAN untuk mata kuliah Keuangan Daerah dan Manajemen BUMN & BUMD4Lihat lebih detail di Nurcholis (2005) hal. 175.-1-

2. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN)Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segalakegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagaiupaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuanperaturan perundang-undangan. Selanjutnya dalam Oxford (2000) dijelaskan pengertian public service sebagaia service such as transport or health care that a government or an officialorganization provides for people in general in a particular society. Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harusdiemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga diembanoleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa dan atau barangpublik Dalam konsep pelayanan, dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedialayanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider (Barata, 2003:11) adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baikberupa layanan dalam bentuk penyediaan da penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa(services). Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan (customer) ataukonsumen (consumer) yang menerima layanan dari para penyedia layanan. Adapun berdasarkan status keterlibatannya dengan pihak yang melayani 5terdapat 2 (dua) golongan pelanggan , yaitu:(a) pelanggan internal, yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, pencitaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran barang, penjualan dan pengadministrasiannya. dan(b) pelanggan eksternal, yaitu semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa. Pada prinsipnya pelayanan publik berbeda dengan pelayanan swasta. Namundemikian terdapat persamaan di antara keduanya, yaitu: a. keduanyaberusaha memenuhiharapan pelanggan, dan mendapatkan kepercayaannya; b. Kepercayaan pelanggan adalah jaminan atas kelangsungan hidup organisasi.5Lihat lebih detail di Barata (2003). hal 11-13 -2- 3. Sementara karakteristik khusus dari pelayanan publik yang membedakannyadari pelayanan swasta adalah: a. Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa, dan barang tak nyata. Misalnya perijinan, sertifikat, peraturan, informasi keamanan, ketertiban, kebersihan, transportasi dan lain sebagainya. b. Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain, dan membentuk sebuah jalinan sistem pelayanan yang bersaka regional, atau bahkan nasional. Contonya dalam hal pelayanan transportasi, pelayanan bis kota akan bergabung dengan pelayanan mikrolet, bajaj, ojek, taksi dan kereta api untuk membentuk sistem pelayanan angkutan umum di Jakarta. c. Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi pemerintah yang cenderung birokratis. Dalam dunia pelayanan berlaku prinsip utamakan pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun situasi nyata dalam hal hubungan antar lembaga pemerintahan sering memojokkan petugas pelayanan agar mendahulukan pelanggan internal. d. Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat, maka semakin tinggi pula kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan demikian akan semakin tinggi pula peran serta masyarakat dalam kegiatan pelayanan. e. Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak langsung, yang sangat berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan. Desakan untuk memperbaiki pelayanan oleh polisi bukan dilakukan oleh hanya pelanggan langsung (mereka yang pernah mengalami gangguan keamanan saja), akan tetapi juga oleh seluruh lapisan masyarakat. f. Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan masyarakat yang berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing.b. Ruang Lingkup Secara umum, pelayanan dapat berbentuk barang yang nyata (tangible), barangtidak nyata (intangible), dan juga dapat berupa jasa. Layanan barang tidak nyata danjasa adalah jenis layanan yang identik. Jenis-jenis pelayanan ini memiliki perbedaanmendasar, misalnya bahwa pelayanan barang sangat mudah diamati dan dinilaikualitasnya, sedangkan pelayanan jasa relatif lebih sulit untuk dinilai. Walaupun -3- 4. demikian dalam prakteknya keduanya sulit untuk dipisahkan. Suatu pelayanan jasabiasanya diikuti dengan pelayanan barang, misalnya jasa pemasangan telepon berikutpesawat teleponnya, demikian pula sebaliknya pelayanan barang selalui diikuti denganpelayanan jasanya. Namun demikian, secara garis besar, pelayanan dibedakan menjadi 2 (dua) jenissaja, yaitu barang dan jasa. Berikut ini adalah karakteristik pelayanan dari Gronroos(1990) yang menjelaskan perbedaan antara pelayanan barang dan jasa. Tabel 1Perbedaan Karakteristik antara Barang dan JasaBarang JasaSesuatu yang berwujudSesuatu yang tidak berwujud Satu jenis barang dapat berlaku untuk Satu bentuk pelayanan kepada seseorang banyak orang (homogen)belum tentu sesuai/sama dengan bentuk jasa pelayanan kepada orang lain (heterogen) Proses produksi dan distribusinya Proses produksi dan distribusi pelayanan terpisah dengan proses konsumsi berlangsung bersamaan pada saat dikonsumsi Berupa barang/benda Berupa proses/kegiatan Nilai utamanya dihasilkan di perusahaan Nilai utamanya dihasilkan dalam proses interaksi antara penjual dan pembeli. Pembeli pada umumnya tidak terlibat Pembeli terlibat dalam proses produksi dalam proses produksi Dapat disimpan sebagai persediaan Tidak dapat disimpan Dapat terjadi perpindahan kepemilikan Tidak ada perpindahan kepemilikanSumber: Gronroos (1990) Lebih lanjut Savas6 (1987) mengelompokkan jenis-jenis barang dan jasa yangdibutuhkan masyarakat dan individu ke dalam 4 (empat) kelompok berdasarkan konsepexclusion dan consumption dalam hal pengelolaan penyedian pelayanan publik. Ciri dariexclusion akan melekat pada barang/jasa jika pengguna potensialnya dapat ditolakmenggunakannya kecuali kalau yang bersangkutan dapat memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditentukan penyedianya. Barang/jasa tersebut hanya dapat dipindahtangankan apabila terjadi kesepakatan antara pembeli dan pemasok. Sedangkan dari segiconsumption adalah bahwa barang konsumsi merupakan barang atau jasa yang dapatdipergunakan secara bersama-sama atau kolektif oleh banyak orang tanpa adapengurangan kualitas maupun kuantitasnya.6LAN. (2003). hal 10-4- 5. Tabel 2Pengelompokan Barang dan Jasaberdasarkan Ciri Dasar Exclusion dan ConsumptionConsumptionExclusionKonsumsi Konsumsi IndividualKolektif Mudah mencegah orangBarang semiBarang privat lain untuk ikut menikmati publik Sulit mencegah orang lainBarang semiBarang untuk ikut menikmatiprivatpublik Sumber : Savas, (1987)a. Barang privat Barang dan jasa jenis ini dikonsumsi secara individual dan tidak dapat diperoleh oleh si pemakai tanpa persetujuan pemasoknya. Bentuk persetujuan biasanya dilakukan dengan penetapan dan negosiasi harga tertentu, serta transaksi pembelian. Contoh: makanan, pakaian.b. Barang semi privat Barang dan jasa jenis ini dikonsumsi secara individual, namun sulit mencegah siapapun untuk memperolehnya meskipun mereka tidak mau membayar, atau biasa disebut juga sebagai barang semiprivat. Contoh dari barang semiprivat ini adalah pembelian radio ketika dinyatakan, si pemilik tidak dapat mencegah orang lain untuk tidak ikut mendengarkan.c. Barang semi publik Barang dan jasa jenis ini umumnya digunakan secara bersama-sama, namun si pengguna harus membayar dan mereka yang tidak dapat/mau membayar dapat dengan mudah dicegah dari kemungkinan menikmati barang tersebut. Semakin sulit atau mahal mencegah seseorang konsumen potensial dari pemanfaatan toll goods semakin serupa barang tersebut dangan ciri barang publik (Collective Goods). Atau biasa disebut juga dengan barang semi publik. Misal: jalan Toll, Jembatan Timbangd. Barang publik Barang dan jasa ini umumnya digunakan secara bersama-sama dan tidak mungkin mencegah siapapun untuk menggunakannya, sehingga masyarakat (pengguna)-5- 6. pada umumnya tidak bersedia membayar berapapun tanpa dipaksa untuk memperoleh barang ini. Misal: jalan raya, taman Dari keempat pengelompokan barang tersebut, penyediaan jenis barang privatdan semi privat, dapat murni dilakukan oleh swasta. Sedangkan penyediaan barang semipublik dapat dilakukan baik oleh pemerintah maupun swasta. Khusus untuk penyediaanjenis barang publik haruslah oleh pemerintah. Selanjutnya Nurcholis (2005: 180) secara rinci membagi fungsi pelayananpublik ke dalam bidang-bidang sebagai berikut:a. Pendidikan.b. Kesehatan.c. Keagamaan.d. Lingkungan: tata kota, kebersihan, sampah, penerangan.e. Rekreasi: taman, teater, musium, turisme.f. Sosial.g. Perumahan.h. Pemakaman/krematorium.i. Registrasi penduduk: kelahiran, kematian.j. Air minum.k. Legalitas (hukum), seperti KTP, paspor, sertifikat, dll. Dalam Kep. MenpanNo: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman UmumPenyelenggaraan Pelayanan Publik, pengelompokan pelayanan publik secara garis besaradalah sebagai berikut:1. Pelayanan administratif2. Pelayanan barang3. Pelayanan jasa Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yang disediakan olehpemerintah tersebut, timbul beberapa persoalan dalam hal penyediaan pelayananpublik. Persoalan-persoalan tersebut diidentifikasi Wright (dalam LAN, 2003: 16)sebagai berikut:1. Kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.2. Pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi dalam hal teknologi produksi sehingga hubungan antara output daninput tidak dapat ditentukan dengan jelas. -6- 7. 3. Pelayanan pemerintah tidak mengenal bottom line artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut.4. Berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalities, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya. Di sisi lain, sektor swasta berperan dalam hal penyediaan barang dan jasa yangbersifat privat. Situasi persaingan selalu timbul dalam penyelenggaraan penyediaanbarang dan jasa oleh sektor swasta. Ada kalanya pemerintah juga menyediakan layananbarang privat. Untuk menghindari crowding out effect, dimana pemerintah lebihberperan sebagai kompetitor pemain pasar lainnya, perlu diatur secara jelas, manabarang dan jasa yang harus diserahkan ke swasta, mana yang dapat dikerjakan secarabersama-sama, dan mana ang murni dikerjakan oleh pemerintah.c. Paradigma Pelayanan Pelayanan publik adalah identik dengan representasi dari eksistensi birokrasipemerintahan, karena berkenaan langsung dengan salah satu fungsi pemerintah yaitumemberikan pelayanan. Oleh karenanya sebuah kualitas pelayanan publik merupakancerminan dari sebuah kualitas birokrasi pemerintah. Di masa lalu, paradigma pelayananpublik lebih memberi peran yang sangat besar kepada pemerintah sebagai sole provider.Peran pihak di luar pemerintah tidak pernah mendapat tempat atau termarjinalkan.Masyarakat dan dunia swasta hanya memiliki sedikit peran dalam penyelenggaraanpelayanan publik. Pada tahun 1990-an terjadi reformasi di sektor publik. Hal ini terjadi karenaterjadi kesalahan dalam memahami (mitos) upaya perbaikan kinerja pemerintah.Berkenaan dengan hal tersebut, Osborne & Plastrik (1996: 13) menjelaskan 5 mitos diseputar reformasi sektor publik, yaitu: 1. Mitos Liberal, bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalui pembelanjaan yang lebih dan bekerja lebih banyak (spending more and doing more). Dalam kenyataannya, menganggarkan banyak uang kepada sistem yang disfuingsional tidak menghasilkan hasil yang signifikan. 2. Mitos Konservatif, bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalui pembelanjaan yang dikurangi dan bekerja lebih sedikit (spending less and doing less). Dalam-7- 8. kenyataannya, penghematan yang dilakukan pemerintah terhadap anggarannya tiak menolong kinerja pemerintah menjadi lebih baik. 3. Mitos Bisnis, bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalu penyelenggaraan pemeritahan yang meniru teknik penyelenggaraan bisnis. Dalam kenyataannya, walaupun metafora bisnis dan teknik manajemen seringkali menolong, namun ada perbedaan kritis antara realitas sektor publik dan bisnis. 4. Mitos Pekerja, bahwa kinerja pegawai pemerintah dapat meningkat apabila mempunyai uang yang cukup. Dalam kenyataannya kita harus mengubah cara sumber daya dimanfaatkan jika kita ingin mengubah hasil. 5. Mitos Rakyat, bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalui perekrutan sumber daya manusia yang lebih baik. Dalam kenyataannya, masalahnya bukan terletak pada sumber daya, akan tetapi sistemlah yang menjebak mereka. Oleh karenanya berkenaan dengan reformasi di sektor publik, salah satu prinsippenting yang merubah paradigma pelayanan publik adalah prinsip streering rather thanrowing. Berkenaan dengan prinsip ini, pemerintah diharapkan untuk lebih berperansebagai pengarah daripada sekedar pengayuh. Fungsi pengayuh bisa dilakukan secaralebih efisien oleh pihak lain yang profesional. Prinsip ini menjelaskan bahwapemerintah tidak dapat secara terus menerus bekerja sendirian, dan harus mulaimengubah paradigma pelayanan agar tujuan dari penyelenggaraan pelayanan dapattercapai lebih baik lagi. Masih banyak prinsip-prinsip yang dikenalkan dalam konsep ini,namun intinya adalah semuanya mengubah cara pandang kita terhadap cara kerjapemerintahan. Semangat entrepreneurial government ini lebih didasarkan pada pengalamanyang terjadi dalam penyelenggaraan pemerintahan di Amerika Serikat. Konsep lainyang sebenarnya telah lebih dulu eksis dan memiliki kemiripan dengannya adalah NewPublic Management (NPM) yang dipelopori oleh Inggris dengan gerakan privatisasipada masa kepemimpinan Margaret Thatcher. Pada masa Thatcher, privatisasi untukpertama kalinya diselenggarakan terhadap perusahaan milik negara dengan tujuan untukmenyehatkan perusahaan negara. Gerakan ini menjadi tren di dunia manajemen BUMN.Banyak negara yang kemudian meniru pola privatisasi Inggris ini, termasuk juga NewZealand, dan menyebar ke seluruh dunia. Dengan paradigma baru di bidang pelayanan yang dilandasi oleh filosofientrepreneurial government dan new public management inilah maka cara pandangtradisional terhadap peran pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik -8- 9. haruslah diubah. Osborne dan Plastrik (1996) menjelaskan 5 strategi penting untukmewujudkannya, yaitu:1. Strategi inti: menciptakan kejelasan tujuan2. Strategi konsekuensi: menciptakan konsekuensi untuk kinerja3. Strategi pelanggan: menempatkan pelanggan di posisi penentu4. Strategi pengendalian: memindahkan pengendalian dari puncak dan pusat5. Strategi budaya: menciptakan budaya wira usaha Dalam perspektif lain, secara umum pergeseran paradigma pelayanan adalahpergeseran dari birokrasi yang dilayani menjadi birokrasi yang melayani. Fungsipelayanan yang diemban dan melekat pada birokrasi, tidak serta merta menempatkanwarga masyarakat sebagai kelompok pasif. Dalam hal ini partisipasi masyarakat dalampelayanan harus ditingkatkan, karena sejalan dengan misi pemberdayaan yang haruslebih diutamakan (empowering rather than serving). Pemberdayaan ini akan menuntunpada adanya peningkatan partisipasi warga masyarakat dalam pelayanan publik. Partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik dikenal dengan konsep co-production. Konsep ini dikenal pertama kali dan dikembangkan sejak tahun 1980-an,ketika pakar administrasi publik dan politik urban membangun teori yang menjelaskankegiatan kolektif dan peran kritis dari keterlibatan warga masyarakat dalam penyediaanpelayanan barang dan jasa. Pada dasarnya teori co-production mengkonseptualisasipemberian layanan baik sebagai sebuah penataan maupun proses, di mana pemerintahdan masyarakat membagi tanggung jawab (conjoint responsibility) dalam menyediakanpelayanan publik 7 . Sehingga di sini kita tidak lagi membedakan warga masyarakatsebagai pelanggan tradisional dengan pemerintah sebagai penyedia layanan. Keduapihak dapat bertindak sebagai bagian dari pemberi layanan. Secara singkat, teori co-production dalam pelayanan publik dapat dipahamidengan memahami konsep-konsep pelanggan dan produksi di sektor publik, yaituconsumer produser, regular producer dan co-production. Menurut Parks 8 consumerproducers adalah pihak yang berhubungan dengan produksi yang pada akhirnya akanmengkonsumsi akhir dari produk yang dibuatnya. Di sisi lain, regular producers adalahyang menyelenggarakan proses produksi, yang akan merubah output menjadipembayaran, yang pada akhirnya akan membelanjakannya untuk barang dasn jasalainnya. Dalam hal ini co-production memerlukan kedua pihak berkontribusi input pada7Marschall. (2004). hal.2328Kiser. 1980. hal.2.-9- 10. proses produksi untuk barang dan jasa tertentu. Dengan kata lain, dalam banyakpelayanan, proses produksi output dan outcome memerlukan partisipasi aktif daripenerima layanan barang dan jasa. Menurut Cooper sebagaimana dikutip oleh McLaverty (2002: 15) menjelaskanbahwa partisipasi publikterutama dalam proses pengambilan keputusanadalahsarana untuk memenuhi hak dasar sebagai warga. Pada akhirnya tujuan dari partisipasipublik adalah untuk mendidik dan memberdayakan warga. Sedangkan menurutMarschall (2004: 231), tujuan dari partisipasi publik adalah pada dasarnya untukmengkomunikasikan dan mempengaruhi proses pengambilan keputusan sebagaimanajuga membantu dalam pelaksanaan pelayanan. Heller dalam Rich (1995: 660) menjelaskan dua bentuk dasar partisipasi, yaitupartisipasi akar rumput (grass-root participation) yang mengacu pada organisasi dangerakan sosial yang didasarkan pada inisiatif warga yang memilih tujuan dan metodamereka sendiri, dan partisipasimandatpemerintah(government-mandatedparticipation) yang melibatkan persyaratan hukum di mana akan ada kesempatan bagimasukan warga terhadap pengambilan keputusan (kebijakan) atau pelaksanaan sebuahlembaga. Secara sederhana Cooper (Lynch, 1983: 14-15) membedakan partisipasi kedalam partisipasi tidak langsung (indirect participation) dan partisipasi langsung (directparticipation). Partisipasitidaklangsung,misalnya,partisipasi dalamhalpenyelenggaraan negara dengan memilih wakilnya untuk duduk di kursi parlemen.Sama halnya ketika menyuarakan pendapat untuk kepentingan penyelenggaraanpemerintah melalui media massa dan sebagainya. Sementara partisipasi langsung bisaberupa keterlibatan secara langsung warga dalam penyelenggaraan pemerintah, sepertimenjadi komisi penasihat, aktivitas dengar pendapat, keterlibatan di kelompok-kelompokkepentingan dan partisipasi dalam lembaga pemerintahyangmenyelenggarakan kegiatan pemberian pelayanan umum. Oleh karenanya penyelenggaraan pelayanan umum haruslah mendapat dukunganpartisipasi dari masyarakat. Konsep partisipasi masyarakat terhadap fungsi pelayananyang diberikan pemerintah dapat berupa partisipasi dalam hal mentaati pemerintah,membangun kesadaran hukum, kepedulian terhadap peraturan yang berlaku, dan dapatjuga berupa dukungan nyata dengan membantu secara langsung proses penyelenggaraanpelayanan umum. - 10 - 11. Gambar berikut menjelaskan konsep dasar peran pemerintah sebagai penyedialayanan umum dan peran warga masyarakat sebagai pengguna atau penerima layanansekaligus peran dalam membantu penyelenggaraan pelayanan publik (co-produser).Gambar 1 Partisipasi dalam Pelayanan Publik ServiceGovernment co-producerCitizenry Participation Sumber: Suwarno, Yogi. (2005: 5). Dalam gambar di atas dikenal istilah co-produser, yang berarti penghasil jasaatau layanan. Co-produser ini adalah warga atau sebagian dari warga masyarakat yangterlibat dalam penyelenggaraan pemberian layanan umum, sebagai bentuk partisipasi.Ini berangkat dari konsep ko-produksi yang dijelaskan oleh Ostrom. Dalam definisinyaOstrom (1996: 86) menjelaskan bahwa coproduction as the process through whichinputs used to produce a good or service are contributed by individuals who are notin the same organization , yaitu bahwa co-production adalah proses di mana inputyang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa diberikan oleh individu yangbukan berasal dari organisasi yang sama. Keterlibatan warga dalam memproduksilayananyang seharusnya dilakukan oleh pemerintahadalah termasuk kegiatan ko-produksi dalam pelayanan umum. Sejalan dengan itu, Bjur dan Siegel dalam Lynch (1983: 41) telah menelitibahwa kegiatan co-produksi sebenarnya dapat dirancang untuk melayani berbagai jenistujuan dari partisipasi warga. Hal ini menunjukkan hubungan yang kuat antarapartisipasi warga dengan kegiatan pelayanan umum.- 11 - 12. Pentingnya peran aktif kedua belah pihak dalam menyelenggarakan pelayananpublik dapat dijelaskan dalam konteks partisipasi. Partisipasi publik berhubungan eratdengan kedua belah pihak; pemerintah dan masyarakat. Melalui sisi pemerintah, kitabisa melihat penerapan kebijakan dan pengunaan teknik-teknik manajemen dalampemberian pelayanan kepada masyarakat sekaligus dalam rangka penegakkan peraturan,sedangkan pada sisi masyarakat adalah keterlibatan dalam berdisiplin dan menaatiaturan, serta dukungan langsung dalam proses pemberian pelayanan publik. Peran pada sisi pemerintah, penggunaan teknik-teknik manajerial dalampemberian pelayanan kepada masyarakat dilakukan dengan cara menyiapkan danmemanfaatkan seluruh sumber daya organisasi yang dimiliki untuk mencapai tujuan.Sedangkan peran pada sisi masyarakat adalah partisipasi aktif baik dalam hal ketaatan,maupun dukungan langsung dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.d. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaanlayanan publik di Indonesia. Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalumenjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Selama inipelayanan publik selalu identik dengan kelambanan, ketidak adilan, dan biaya tinggi.Belum lagi dalam hal etika pelayanan di mana perilaku aparat penyedia layanan yangtidak ekspresif dan mencerminkan jiwa pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yangberhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi ataumelebihi harapan (Goetsch & Davis, 2002). Oleh karenanya kualitas pelayananberhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudutpandang yang berbeda (Evans & Lindsay, 1997), misalnya dari segi: 1. Product Based, di mana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik produknya. 2. User Based, di mana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanan dengan yang diinginkan oleh pelanggan. 3. Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga. - 12 - 13. Kualitas pelayanan ini dapat diketahui ketika dilakukan mengenai beberapa jeniskesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan, persepsi manajemen,kualitas pelayanan, penyediaan layanan, komunikasi eksternal, dan apa yang dirasakanoleh pelanggan.Secara mendetail, kesenjangan-kesenjangan tersebut dapat diidentifikasi padagambar berikut ini:Gambar 2 Model Kesenjangan dari Kualitas Pelayanan Marketing Research Orientation Upward CommunicationGAP 1Levels of ManagementManagement Commitment to Service Quality Tangibles Goal Setting GAP 2Task Standardization Reliability Perception of Feasibility GAP 5 Teamwork(Service Quality)ResponsivenessEmployee-Job Fit Technology-Job FitPerceived ControlGAP 3Assurance Supervisory ControlSystemRole ConflictEmpathy Role AmbiguityHorizontal Communication GAP 4Propensity to OverpromiseSumber: Delivering Quality Service, Zeithaml, et. al., (1990), hal.131Penjelasan terhadap kelima kesenjangan tersebut adalah sebagai berikut:1. Kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan persepsi manajemen (Management Perception of Customer Expectation). Hal ini terjadi disebabkan karena kurang dilakukannya survey akan kebutuhan pasar atau kurang dimanfaatkannya hasil penelitian secara tepat serta kurang terjadinya - 13 - 14. interaksi antara penyedia pelayanan dan pelanggan. Penyebab lainnya adalah kurang terjadinya komunikasi antara pihak manajemen dengan petugas penyedia pelayanan (customer contact personel), padahal dari merekalah paling banyak diperoleh informasi tentang hal-hal yang menjadi harapan pelanggan. Terakhir adalah faktor klasik dari terlalu banyaknya jenjang birokrasi dalam unit pelayanan juga merupakan salah satu faktor munculnya kesenjangan ini.2. Kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of Customer Expectation) dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification). Kesenjangan ini terjadi ketika komitmen manajemen kurang dalam mewujudkan kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan, demiian pula dengan tidak adanya standarisasi dalam penyediaan pelayanan, dan tidak adanya penetapan tujuan yang jelas dalam penyediaan pelayanan.3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification) dengan penyampaian pelayanan (Service Delivery). Kesenjangan ini terjadi karena muncul konflik peran dalam diri pegawai dalam hal keinginan untuk memenuhi harapan pelanggan dengan keinginan untuk memenuhi harapan pimpinan. Selain itu juga adalah teknoloi yang tidak sesuai dalam mendukung pelayanan, tidak ada evaluasi dan penghargaan, serta kurang kerjasama internal.4. Kesenjanganantarakomunikasieksternal kepada pelanggan(External Communication to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan (Service Delivery). Penyebab kesenjangan ini adalah tidak adanya komunikasi horizontal dalam organisasi.5. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected Service) dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Percieved service). Kesenjangan kelima ini menunjukkan dan menggambarkan ukuran dari tingkat kepuasan masyarakat terjadap kinerja organisasi pelayanan. Berbeda dengan a kesenjangan sebelumnya, kesenjagan kelima ini menitikberatkan pada sisi pelanggan. - 14 - 15. II. Standar Pelayanan Publika. Prinsip-prinsip Dasar Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang diuraikan di atas, diperlukanpenyusunan standar pelayanan publik, yang menjadi tolok ukur pelayanan yangberkualitas. Penetapan standar pelayanan publik merupakan fenomena yang berlakubaik di negara maju maupun di negara berkembang. Di Amerika Serikat, misalnya,ditandai dengan dikeluarkannya executive order 12863 pada era pemerintahan Clinton,yang mengharuskan semua instansi pemerintah untuk menetapkan standar pelayanankonsumen (setting customer service standard). Isi dari executive order tersebut adalahsebagai berikut Identify customer who are, or should be, served by the agency, survey the customers to determine the kind and quality of service they want and their level of satisfaction with existing service, post service standards and measure result against the best bussiness, provide the customers with choice in both sources of services, and complaint system easily accesible, and provide means to adress customer complaints.Inti isi executive order tersebut di atas adalah adanya upaya identifikasi pelangganyang (harus) dilayani oleh instansi, mensurvei pelanggan untuk menentukan jenis dankualitas pelayanan yang mereka inginkan dan untuk menentukan tingkat kepuasanpelanggan dengan pelayanan yang sedang berjalan, termasuk standar pelayanan posserta mengukur hasil dengan yang terbaik, menyediakan berbagai pilihan sumber-sumber pelayanan kepada pelanggan dan sistem pengaduan yang mudah diakses, sertamenyediakan sarana untuk menampung dan menyelesaikan keluhan/pengaduan.Di Inggris juga diperkenalkan Service First the New Charter Programme, yangberisi 9 prinsip penyediaan pelayanan publik yang merupakan wujud dari visipemerintah yang dilaksanakan oleh setiap pegawai negeri. Prinsip-prinsip tersebutadalah : a. Menentukan standar pelayanan; b. Bersikap terbuka dan menyediakan informasi selengkap-lengkapnya; c. Berkonsultasi dan terlibat; d. Mendorong akses dan pilihan; e. Memperlakukan semua secara adil; f. Mengembalikan ke jalan yang benar ketika terjadi kesalahan; g. Memanfaatkan sumber daya secara efektif;- 15 - 16. h. Inovatif dan memperbaiki; dan i. Bekerjasama dengan penyedia layanan lainnya. Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalamkerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan.Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti: 1. Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha, 2. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. 3. Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. 4. Surat Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang Langkah- langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi Mendagri No. 20/1996; 5. Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. Wasbangpan/6/98; Surat Menkowasbangpan No. 145/MK. Waspan/3/1999; hingga Surat Edaran Mendagri No. 503/125/PUOD/1999, yang kesemuanya itu bermuara pada peningkatan kualitas pelayanan. 6. Kep. Menpan No 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum 7. Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tetang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002 8. Kep.Menpan No:63/KEP/M.PAN/7/2003tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Namun sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masihlebih banyak berada pada tingkat konseptual, sedangkan implementasinya masih jauhdari harapan. Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikanoleh berbagai instansi pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik. Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN, 2003) adalah suatutolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagaikomitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untukmemberikan pelayanan yang berkualitas. Sedangkan yag dimaksud dengan pelayananberkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan,serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi- 16 - 17. pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapijuga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya. Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan (LAN, 2003)antara lain adalah:1. memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat, menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.2. melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, sosial dan lainnya.3. meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan. Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan juga dapat mengetahui dengan pasti hak dan kewajiban apa yang harus mereka dapatkan dan lakukan untuk mendapatkan suatu jasa pelayanan. Standar pelayanan juga dapat membantu meningkatkan transparansi dan akuntabilitas kinerja suatu unit pelayanan. Dengan demikian, masyarakat dapat terbantu dalam membuat suatu pengaduan ataupun tuntutan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.Berdasarkan uraian di atas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalamupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan pelayanan yangberkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa sajayang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Menurut LAN (2003), kriteria-kriteriapelayanan tersebut antara lain:- 17 - 18. a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.c. Tanggungjawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabla terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.d. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugaspelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan.f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gambling, meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti.i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini- 18 - 19. sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan. k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebaspada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri. l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian secara personal. m. Kenyataan, meliputi bukti-buktiatau wujud nyata dari pelayanan, berupa fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas penunjang lainnya. n. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan. o. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar. Penyusunan sebuah standar pelayanan minimal atau SPM di daerah mengikutiprinsip-prinsip antara lain: 1. diterapkan pada kewenangan wajib daerah dan kewenangan yang lain 2. ditetapkan pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh daerah kabupaten/kota 3. menjalin hak individu dan akses masyarakat mendapat pelayanan dasar dari pemerintah daerah 4. bersifatdinamissesuai dengan perubahan kebutuhan nasional dan perkembangan kapasitas daerah 5. berbeda dengan standar teknis yang merupakan faktor pendukung alat mengukur pencapaian SPM. Adapun langkah-langkah yang perlu dilakukan oleh pemerintah daerah dalammenyusun sebuah standar pelayanan adalah sebagaimana yang tergambar dalam baganberikut:- 19 - 20. Gambar 3 Langkah Penyusunan Standar PelayananIdentifikasi PerumusanAnalisis Jenis pelayanan Proses & Prosedur Visi Mekanisme Pelanggan Sarana & PrasaranaPengaduan/ Misi Harapan pelanggan Waktukeluhan BiayaSumber: diolah dari LAN (2003)1. Identifikasi Jenis Pelayanan Kegiatan identifikasi ini dilakukan dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut:Pelayanan-pelayanan apa yang diselenggarakan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi, baik yang langsung diberikan kepada masyarakat, kepada instansi lainnya, maupun kepada unit lain secara internal dalam instansi?Pelayanan apa yang sifatnya core (menjadi utama) dan sifatnya supporting (pendukung)?Apa dasar hukum yang menjadi acuan?2. Identifikasi Pelanggan Kegiatan identifikasi dilakukan dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut:Siapa pelanggan atau pengguna pelayanan atau target pelayanan yang langsung merasakan hasil pelayanan?Siapa pelanggan yang secara tidak langsung merasakan hasil pelayanan?Dalam kaitan dengan pelayanan internal, siapa pelanggan internal yang dilayani?Dalam kaitan dengan instansi lain, instansi mana yang menjadi pelanggan?Untuk memudahkan proses identifikasi tentang jenis pelayanan dan pelanggandapat digunakan lembar kerja (worksheet) berikut ini:3. Identifikasi Harapan Pelanggan Kegiatannya adalah mengidentifikasi harapan pelanggan akan pelayanan yang - 20 - 21. diberikan. Harapan pelanggan ini meliputi harapan terhadap kualitas, biaya dan waktu pelayanan. Kegiatan identifikasi dapat dilakukan dengan mengadakan survey kepada pelanggan ataupun dengan identifikasi internal yang dilakukan melalui penggalian informasi kepada pegawai yang terlibat langsung dalam kegiatan pelayanan.4. Perumusan Visi dan Misi Pelayanan a. Kegiatan merumuskan visi dapat dilakukan melalui langkah-langkah sebagaiberikut: Membentuk beberapa kelompok sebagai perwakilan seluruh staf yang adadalam unit penyedia pelayanan; Pimpinan menjelaskan harapan-harapan yang ingin dicapai oleh organisasimelalui pelayanan yang diberikan; Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan visi pelayanan. Kegiatanmerumuskan harus melihat dan mempertimbangkan nilai-nilai yangberlaku pada lingkungan internal dan eksternal, yang meliputi kekuatandan kelemahan internal unit penyedia pelayanan, peluang dan tantangan,serta harapan-harapan masyarakat pelanggan; Rumusan visi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersamadan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi visi pelayananyang disepakati semua kelompok. b. Kegiatan merumuskan misi dapat dilakukan melalui langkah-langkah sebagaiberikut: Menggunakan kelompok yang sama ketika menyusun visi untuk menyusunmisi pelayanan; Memberi kepada kelompok tersebut untuk bekerja secara mandirimerumuskan misi pelayanan. Kegiatan merumuskan harus mencakuppelayanan yang akan diberikan dan ditawarkan kepada pelanggan internaldan eksternal; Rumusan misi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersamadan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi misi pelayananyang disepakati semua kelompok.5. Analisis Proses dan Prosedur, Prasyarat, Sarana dan Prasarana, Waktu, dan Biaya Pelayanan. - 21 - 22. a. Analisis Proses dan Prosedur Kegiatannya adalah mengidentifikasi keseluruhan aktivitas dalam pemberian pelayanan mulai saat pelanggan datang sampai pada pelanggan selesai menerima pelayanan. Untuk menyusun proses dan prosedur pelayanan dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: Identifikasi langkah-langkah aktivitas dalam memberikan satu jenis pelayanan, mulai dari awal sampai dengan selesai pelayanan dilaksanakan. Identifikasi dimulai dari aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan ketika akan mengajukan suatu jenis pelayanan tertentu kepada unit penyedia pelayanan. Identifikasi aktivitas proses pengolahan pelayanan dimulai dari ketika petugas menerima pelanggan yang akan mengajukan pelayanan, sampai dengan aktivitas penyampaian produk pelayanan setelah selesai diproses oleh pihak unit penyedia pelayanan. Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan yang dilaksanakan, maka lakukan identifikasi langkah-langkah aktivitas untuk semua jenis pelayanan tersebut. Makin sedikit aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam rangka pelayanan, makin pendek prosedur yang dilalui, makin cepat pelayanan akan diberikan; Membuat alur proses setiap aktivitas tersebut secara sekuens. Alur proses ini nantinya akan merupakan alur yang harus dilalui oleh seorang pelanggan dan alur untuk proses pengolahan pelayanan.b. Analisis Persyaratan Pelayanan Kegiatannya mengidentifikasi persyaratan yang dibutuhkan pada setiap tahapan aktivitas dalam pemberian pelayanan. Langkah mengidentifikasi persyaratan pelayanan sangat tergantung pada rumusan yang dihasilkan pada identifikasi proses dan prosedur. Hasil identifikasi diatas digunakan untuk menentukan persyaratan pada tiap-tiap aktivitas. Perlu dicermati bahwa persyaratan pelayanan tidak hanya berupa dokumen (surat-surat) tetapi termasuk pula persyaratan dalam bentuk barang maupun biaya.c. Analisis Sarana dan Prasarana Pelayanan Kegiatannya adalah mengidentifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan- 22 - 23. dalam memberikan pelayanan. Langkah mengidentifikasi sarana dan parasana dilakukan dengan melihat hasil analisis proses dan prosedur pelayanan diatas. Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan pada tiap-tiap aktivitas pemberian pelayanan. Tidak setiap aktivitas memerlukan sarana yang sama tergantung pada jenis aktivitas yang dilakukan. d. Analisis Waktu dan Biaya Pelayanan Kegiatannya adalah menentukan waktu dan biaya pelayanan. Langkah menentukan waktu dan biaya pelayanan sangat tergantung pada hasil analisis proses dan prosedur yang harus dilakukan, hasil analisis sarana dan prasarana yang dimiliki oleh organisasi pelayanan serta hasil analisis harapan pelanggan. Hasil analisis digunakan sebelumnya untuk menentukan total waktu dan biaya pelayanan.6. Mekanisme pengaduan/keluhan Langkah dalam melakukan penyusunan mekanisme pengelolaan keluhan/pengaduan ini dapat ditempuh dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: Sarana apa yang disediakan untuk menampung keluhan pelanggan (kotak surat, telepon bebas pulsa, unit khusus pengaduan dll)? Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan untuk mendapatkan respon terhadap pengaduannya? Berapa lama respon akan diterima pelanggan? Siapa yang berwenang mengambil keputusan dalam menangani pengaduan?b. Standar Pelayanan Publik di Daerah Dalam konteks pelayanan publik di daerah, kebijakan desentralisasi danotonomi daerah ditujukan untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pemerintahandaerah, kesejahteraan rakyat dan pemberdayaan masyarakat. Karena itu pemerintahdaerah harus menyediakan pelayanan publik yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.Sesuai dengan pasal 10 ayat (3) UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah,pemerintah menyelenggarakan urusan pemerintahanan yang meliputi politik luar negeri,pertahanan, keamanan, yustisi, moneter dan fiskal nasional, serta agama. Pada ayat (5)dinyatakan pula bahwa pemerintah juga menyelenggarakan urusan pemerintahan diluar enam urusan pemerintahan tersebut. Pada pasal 11 dinyatakan bahwapenyelenggaraan urusan pemerintahan dibagi berdasarkan kriteria eksternalitas, - 23 - 24. akuntabilitas dan efisiensi dengan memperhatikan keserasian hubungan antar susunanpemerintahan. Eksternalitas adalah dampak yang timbul sebagai akibat dari penyelenggaraansuatu urusan pemerintahan. Penyelenggaraan urusan pemerintahan berdasarkan kriteriaeksternalitas ditentukan berdasarkan luas, besaran, dan jangkauan dampak yang timbulakibat penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan. Berdasarkan kriteria eksternalitasmaka semakin langsung dampak penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan kepadamasyarakat, maka urusan tersebut paling tepat untuk diselenggarakan oleh pemerintahdaerah kabupaten/kota.Akuntabilitas adalah pertanggungjawaban pemerintah, pemerintahan daerahpropinsi, dan pemerintahan daerah kabupaten/kota dalam penyelenggaraan urusanpemerintahan tertentu kepada masyarakat. Penyelenggaraan urusan pemerintahanberdasarkan kriteria akuntabilitas ditentukan berdasarkan kedekatan suatu tingkatanpemerintahan dengan luas, besaran, dan jangkauan dampak yang ditimbulkan olehpenyelenggaraan suatu urusan pemerintahan. Berdasarkan kriteria akuntabillitas makasemakin dekat pemberi layanan dan penggunanya, dan semakin banyak jumlahpengguna layanan maka layanan tersebut lebih tepat diselenggarakan oleh pemerintahandaerah kabupaten/kota. Efisiensi adalah tingkat daya guna tertinggi yang dapat diperoleh daripenyelenggaraan suatu urusan pemerintahan. Penyelenggaraan urusan pemerintahanberdasarkan kriteria efisiensi ditentukan berdasarkan perbandingan tingkat daya gunayang paling tinggi yang dapat diperoleh dari penyelenggaraan suatu urusanpemerintahan. Berdasarkan kriteria efisiensi maka penyelenggaraan urusan lebih tepatpada tingkat pemerintahan dimana terdapat perbandingan terbaik antara costpenyelenggaraan urusan dibandingkan dengan manfaat yang diperoleh denganpenyelenggaraan urusan. Penggunaan kriteria kriteria eksternalitas, akuntabilitas, danefisiensi dalam pembagian urusan pemerintahan antar tingkat pemerintahandilaksanakan secara kumulatif sebagai satu kesatuan. Urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan pemerintahan daerah, yangdiselenggarakan berdasarkan kriteria eksternalitas, akuntabilitas dan efisiensi terdiri dariurusan wajib dan urusan pilihan. Urusan wajib didefinisikan sebagai urusan daerahotonom yang penyelenggaraannya diwajibkan oleh pemerintah. Hal ini berarti - 24 - 25. pemerintah menetapkan urusan mana yang merupakan urusan dasar yang menjadiprioritas penyelenggaraan dan mana yang merupakan urusan pilihan. Urusan wajib yangmenjadi kewenangan pemerintahan daerah propinsi merupakan urusan dalam skalapropinsi, sedangkan urusan wajib yang menjadi kewenangan pemerintahan daerah untukkabupaten/kota merupakan urusan yang berskala kabupaten/kota. Penyelenggaraanurusan pemerintahan yang bersifat wajib, baik untuk pemerintahan propinsi maupununtuk pemerintahan kabupaten dan kota sebagaimana disebutkan di atas harusberpedoman pada Standar Pelayanan Minimal (SPM). Urusan yang bersifat pilihan adalah urusan-urusan yang dapat dipilih untukdiselenggarakan oleh pemerintahan daerah berdasarkan kriteria pembagian urusanpemerintahan sebagaimana disebutkan di atas. Urusan yang bersifat pilihan tersebutmeliputi urusan pemerintahan yang secara nyata ada dan berpotensi untukmeningkatkan kesejahteraan masyarakat sesuai dengan kondisi, kekhasan, dan potensiunggulan daerah yang bersangkutan. Dalam penyelenggaraan urusan pilihan tersebut,pemerintahan daerah provinsi dan pemerintahan daerah kabupaten/kota dapat memilihbagian urusan pemerintahan pada bidang-bidang tertentu seperti pertanian, kelautan,pertambangan dan energi, kebutanan dan perkebunan, perindustrian dan perdagangan,perkoperasian, kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, dan berbagai bidang lainnya. Adanya pembagian urusan pemerintahan memberi petunjuk bahwa terdapaturusan-urusan pemerintahan tertentu yang penyelenggaraannya dibagi-bagi antarapemerintah, pemerintahan daerah propinsi, dan pemerintahan daerah kabupaten/kota.Dengandemikian penyelenggaraanurusanpemerintahan tersebut melibatkanpemerintah, pemerintahan daerah propinsi dan pemerintahan daerah kabupaten/kotasecara bersama-sama. Pembagian dalam penyelenggaraan urusan pemerintahan tersebutmerupakan pelaksanaan hubungan kewenangan antara pemerintah dan pemerintahandaerah propinsi, kabupaten dan kota atau antar pemerintahan daerah yang saling terkait,tergantung dan sinergis sebagai satu sistem pemerintahan. Sesuai dengan deskripsi di atas, UU No. 32 Tahun 2004 mengamanatkanbahwa penyelenggaraan urusan pemerintahan yang bersifat wajib dilaksanakan denganberpedoman pada Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang dilaksanakan secarabertahap. Hingga saat ini pemerintah sedang menyusun RPP tentang PedomanPenyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Bila sudah diterapkan, makaSPM akan dijabarkan oleh masing-masing kementrian/lembaga terkait untuk menyusun - 25 - 26. SPM masing-masing. Standar pelayanan minimal didefinisikan sebagai tolok ukuruntuk mengukur kinerja penyelenggaraan urusan wajib daerah yang berkaitan denganpelayanan dasar kepada masyarakat. Dalam pelaksanaannya, SPM menganut beberpaprinsip, yakni:1. SPM merupakan standar yang dikenakan pada urusan wajib, sedangkan untuk urusan lainnya pemerintah daerah boleh menetapkan standar sendiri sesuai dengan kondisi daerah masing-masing.2. SPM berlaku secara nasional, yang berarti harus diberlakukan di seluruh daerah Provinsi, Kabupaten dan Kota di seluruh Indonesia.3. SPM harus dapat menjamin akses masyarakat terhadap pelayanan tertentu yang harus disediakan oleh pemerintah daerah dalam rangka penyelenggaraan urusan wajibnya.4. SPM bersifat dinamis dan perlu dikaji ulang dan diperbaiki sesuai dengan perubahan kebutuhan nasional dan perkembangan kapasitas daerah secara merata.5. SPM ditetapkan pada tingkat minimal yang diharapkan secara nasional untuk pelayanan jenis tertentu. Yang dianggap minimal dapat merupakan rata-rata kondisi daerah-daerah, merupakan konsensus nasional, dan lain-lain.6. SPM harus diacu dalam perencanaan daerah, penganggaran daerah, pengawasan, pelaporan, dan merupakansalah satu alat untukmenilai Laporan Pertanggungjawaban (LPJ) Kepala Daerah serta menilai kapasitas daerah.Sesuai dengan PP No. 108 Tahun 2000 tentang Tatacara PertanggungjawabanKepala Daerah, yang mengarut mengenai evaluasi kinerja pemerintah daerah, secaraspesifik menetapkan kriteria SPM harus memperhatikan unsur input (tingkat ataubesaran sumber daya yang digunakan), output (keluaran), outcome (hasil atau wujudpencapaian kinerja), benefit (tingkat manfaat yang dirasakan sebagai nilai tambah), danimpact (dampak atau pengaruh pelayanan terhadap kondisi secara makro berdasarkanmanfaat yang dihasilkan). Kriteria penentuan biaya dengan metode SPM sangatmendukung konsep anggaran berbasis kinerja yang juga mengacu kepada input, output,outcome, benefit dan impact.SPM merupakan alat untuk mengukur kinerja pemerintahan daerah dalampenyelenggaraan pelayanan dasar. Tingkat kesejahteraan masyarakat akan sangattergantung pada tingkat pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah daerah. SPMsangat diperlukan oleh pemerintah daerah dan masyarakat sebagai konsumen pelayananitu sendiri. Bagi pemerintah daerah suatu SPM dapat dijadikan sebagai tolok ukur - 26 - 27. (benchmark) dalam penentuan biaya yang diperlukan untuk menyediakan pelayanantertentu. Sedangkan bagi masyarakat SPM akan menjadi acuan dalam menilai kinerjapelayanan publik, yakni kualitas dan kuantitas suatu pelayanan publik yang disediakanoleh pemerintah daerah. Penerapan SPM akan memiliki manfaat sebagai berikut:1. Dengan SPM akan lebih terjamin penyediaan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah daerah kepada masyarakat.2. SPM akan bermanfaat untuk menentukan Standar Analisis Biaya (SAB) yang sangat dibutuhkan pemerintah daerah untuk menentukan jumlah anggaran yang dibutuhkan untuk menyediakan suatu pelayanan publik.3. SPM akan menjadi landasan dalam penentuan perimbangan keuangan yang lebih adil dan transparan (baik DAU maupun DAK).4. SPM akan dapat dijadikan dasar dalam menentukan anggaran kinerja dan membantu pemerintah daerah dalam melakukan alokasi anggaran yang lebih berimbang.5. SPM akan dapat membantu penilaian kinerja (LPJ) Kepala Daerah secara lebih akurat dan terukur sehingga mengurangi kesewenang-wenangan dalam menilai kinerja pemerintah daerah.6. SPM akan dapat menjadi alat untuk meningkatkan akuntabilitas pemerintah daerah kepada masyarakat, karena masyarakat akan dapat melihat keterkaitan antara pembiayaan dengan pelayanan publik yang dapat disediakan pemerintah daerah.7. SPM akan menjadi argumen dalam melakukan rasionalisasai kelembagaan pemerintah daerah, kualifikasi pegawai, serta korelasinya dengan pelayanan masyarakat. Dalam penyelenggaraannya, SPM dibuat berdasarkan sejumlah peraturanperundang-undangan, yakni:1. UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;2. UU No. 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintahan Daerah;3. PP No. 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Provinsi Sebagai Daerah Otonom;4. PP No. 104 Tahun 2000 tentang Dana Perimbangan;5. PP No. 108 Tahun 2000 tentang Tatacara Pertanggungjawaban Keuangan Daerah;- 27 - 28. 6. PP No. 20 Tahun 2001 mengenai Pembinaan dan Pengawasan atas Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah;7. PP No. 56 Tahun 2001 mengenai Pelaporan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah; dan8. PP No. 65 Tahun 2005 mengenai Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Sesuai dengan PP No. 65 Tahun 2005 pasal 5 ayat (1), penyusunan SPM olehmasing-masing Menteri/PimpinanLPNDdilakukan melalui konsultasi yangdikoordinasi oleh Menteri Dalam Negeri. Konsultasi tersebut dilakukan dengan timkonsultasi yang terdiri dari unsur-unsur Departemen Dalam Negeri, Kementrian NegaraPerencanaan Pembangunan Nasional/Kepala Bappenas, Departemen Keuangan,KementrianNegara Pemberdayaan Aparatur Negara, dengan melibatkanMenteri/Pimpinan LPND terkait, yang dibentuk dengan Kepmendagri. Hasil konsultasitersebut dikeluarkan oleh masing-masing departemen/LPND sebagai Peraturan Menteriyang bersangkutan. Sebelum PP No. 65 Tahun 2005 dikeluarkan, untuk mengatasi kelangkaanperaturan perundangan mengenai SPM, sedangkan SPM harus sudah dilaksanakan,dikeluarkan Surat Edaran Menteri Dalam Negeri No. 100/756/OTDA Tahun 2002tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal. BerdasarkanSE Mendagri tersebut, beberapa departemen telah mengeluarkan Pedoman StandarPelayanan Minimal. Pedoman tersebut digunakan untuk menjabarkan SPM ke dalamaturan yang lebih spesifik, seperti penjabaran definisi operasional, cara perhitunganpencapaian kinerja, rumus indikator, sumber data, target, maupun langkah-langkahkegiatan yang harus dilakukan. Kondisi pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah daerah di Indonesiasaat ini sangat beragam dari satu daerah ke daerah lainnya, baik dari segi kuantitasmaupun kualitasnya. Misalnya, dalam hal penyediaan Puskesmas di setiap Kecamatansebagai standar pelayanan minimal di bidang kesehatan masih belum dapat dipenuhioleh banyak pemerintah daerah. Demikian pula dengan dengan pelayanan di bidanglainnya, seperti pelayanan KTP, akses jalan dari kecamatan ke ibukota Kabupaten, dansebagainya masih berada dalam kondisi di bawah standar pelayanan minimal yangditetapkan oleh pemerintah pusat (departemen terkait). Selain itu, tingkat kesiapan - 28 - 29. masing-masing departemen dalam memberikan acuan mengenai standar pelayananminimal untuk diterapkan di daerah juga cukup beragam. Dari sebanyak 11 (sebelas)sektor yang dalam UU ditetapkan untuk didesentralisasikan kewenangannya kepemerintah daerah, baru Departemen Kesehatan dan Departemen Pendidikan Nasionalyang telah siap melaksanakannya dengan menyediakan acuan SPM yang ditetapkan,yakni dengan SK Menteri Kesehatan No. 1457/2003 dan SK Menteri PendidikanNasional No. 1299/V/2004. Hingga saat ini terdapat 10 (sepuluh) departemen terkaityang telah mengeluarkan acuan SPM untuk diterapkan ke seluruh daerah di Indonesia.Namun penerapan di daerah masih belum seragam/sama, karena pemerintah daerahmenginterpretasikannya secara berbeda sesuai dengan kondisi masing-masing. Hal inikarena terdapat berbagai kendala dalam pelaksanaan SPM. Kegagalan dalam mengatasikendala-kendala tersebut mengakibatkan ketidakakuratan pengukuran, sehingga SPMtidak akan mencerminkan kondisi yang sesungguhnya. Kendala-kendala tersebut antaralain adalah sebagai berikut:1. Data yang tidak akurat dan dapat dipercaya, sedangkan data BPS yang ada, bila dapat dipercaya, terlambat beberapa tahun.2. Data keuangan tidak disajikan dalam bentuk yang dapat dianalisa dengan baik.3. Data statistik yang ada seringkali tidak sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan. Misalnya, data BPS yang tersedia adalah jumlah penduduk usia 0-14 tahun, sedangkan jenis data yang dibutuhkan adalah jumlah penduduk usia 7-16 tahun.4. Kurangnya kemampuan staf pemerintah daerah untuk mengumpulkan dan mengelolola data secara sistematis.5. Kurangnya kemampuan staf pemerintah daerah untuk melakukan analisa dan perencanaan strategis.6. Indikator-indikator SPM yang ada tidak mencerminkan problem sebenarnya yang terjadi di daerah/desa; dan7. Dalam mengevaluasi pelaksanaan SPM, satuan kerja perangkat daerah tidak menjelaskan kondisi yang ada secara objektif. Misalnya, bila dinas melakukan evaluasi, hasil evaluasi bias untuk kepentingan dinas. Sedangkan Bawasda maupun Bappeda tidak dapat melakukan evaluasi karena kemampuan teknikal yang rendah. - 29 - 30. Kendala-kendala tersebut sangat mempengaruhi keberhasilan penyelenggaraanSPM. Beberapa alternatif cara yang dapat dilakukan untuk mengatasi kendala-kendalatersebut antara lain adalah:1. Dinas kesehatan memperbaiki sistem pendataan dan pelaporan sektor kesehatan.2. BPS memperbaiki sistem pendataannya dengan membentuk sistem informasi pupulasi.3. Melakukan survey untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan publik yang berdasarkan SPM. Survey tersebut dilakukan setiap tahun sekali.4. Evaluasi atas penyelenggaraan SPM hendaknya dilakukan oleh sebuah tim yang terdiri dari Bappeda, Bagian Penyusunan Program, dan Bawasda, serta auditor independen untuk kasus-kasus tertentu. Pemerintah Propinsi juga harus melakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan SPM di Kabupaten/Kota di wilayahnya.III. Dinamika dan Problematika Pelayanan Publik Pada Era Otonomi DaerahSudah sejak lama banyak kesan buruk yang disandang aparat pemerintah (sektorpublik) dalam hal pelayanan. Hal ini antara lain dapat diindikasikan dari besarnya danayang digunakan untuk membiayai aparatur pemerintah, namun hal itu ternyata tidakdiimbangi dengan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang maksimal. Bahkansebaliknya, kualitas pelayanan yang diberikan instansi pemerintah dapat dinilai sangatburuk. Padahal masyarakat telah bersedia mengorbankan (sacrifice) sebagian sumberdayanya untuk negara dengan membayar berbagai macam pungutan, baik pajak, retibusidan sebagainya. Sudah sewajarnya jika masyarakat mengharapkan kepuasan(satisfaction) yang maksimal atas pelayanan yang diberikan oleh negara. Namun apayang diperoleh masyarakat adalah buruknya kualitas pelayanan instansi pemerintah.Salah satu keluhan masyarakat yang sering terungkapkan adalah lambatnya waktupelayanan dan tidak jelasnya prosedur dan biaya pelayanan. Ungkapan-ungkapan yangberkembang selama ini, seperti kalau bisa dilakukan besok kenapa harus sekarang?kalau bisa dipersulit kenapa harus dipermudah? menunjukkan bahwa budayapelayanan pada instansi pemerintahan masih belum berorientasi pada kepuasanmasyarakat selaku pelanggannya. Hal yang demikian bukan saja mengakibatkanpemborosan sumberdaya tetapi juga kualitas jasa yang dihasilkan menjadi sangat buruk. - 30 - 31. Sektor publik (pemerintahan) pada dasarnya adalah perusahaan yangmenghasilkan produk berupa jasa pelayanan publik, baik pelayanan yang bersifatlangsung dinikmati oleh masyarakat maupun pelayanan yang dinikmati masyarakatsecara tidak langsung. Namun demikian, pemerintah tidak bermaksud mengambilkeuntungan dari operasionalnya. Salah satu prinsip dalam pelaksanaan tugas instansipemerintah adalah transparansi dan pertanggungjawaban kepada publik atas apa yangtelah dilakukan. Hal ini sesuai dengan prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (goodgovernance), yang terdiri dari tiga prinsip utama, yaitu transparansi, partisipasi danakuntabilitas. Namun demikian tampaknya pemerintah belum sepenuhnya mampumenerapkan ketiga pilar utama tersebut dalam pelayanan. Dengan kondisi demikian,seandainya negara sebagai penyedia layanan harus bersaing dengan swasta denganproduk pelayanan yang sama, dapat diperkirakan bahwa secara perlahan namun pastinegara akan bangkrut karena biaya produksi sangat tinggi, sedang pendapatan akanberkurang drastis akibat ditinggalkan oleh para pelanggan yang tidak puas denganpelayanan yang diberikan. Bergulirnya era reformasi sebagai dampak krisis multidimensi yang melandanegara kita telah melahirkan tuntutan perubahan yang juga bersifat multidimensional.Krisis multidimensi tersebut berpengaruh terhadap kemampuan negara dalam aspekkeuangan. Pada sisi lain kompleksitas pelayanan publik yang dibutuhkan masyarakatbaik secara kuantitatif maupun kualitatif meningkat secara tajam tanpa diimbangidengan peningkatan keuangan daerah untuk membiayainya. Akibatnya pelayananpublik menjadi terbengkalai seperti rusaknya sarana dan prasarana transportasi, saluranirigasi, pendidikan serta kesehatan baik secara kualitatif maupun kuantitatif. Menurunnya kinerja ekonomi secara keseluruhan akan sangat berpengaruhterhadap penerimaan daerah baik yang berasal dari Pendapatan Asli Daerah (PAD)maupun yang berasal dari Pusat dalam bentuk Dana Alokasi Umum (DAU) maupunDana Alokasi Khusus (DAK). Kondisi tersebut memunculkan kebutuhan yang sangatmendesak bagi sektor publik di daerah (Pemda) untuk melibatkan sektor swasta danmasyarakat dalam pemenuhan pelayanan publik yang meningkat dalam kondisikeuangan daerah yang terpuruk. Hal ini seiring dengan argumen Osborne dan Gableryang menganjurkan pemerintah untuk lebih berperan dalam mengendalikan (steering)dibandingkan menangani langsung (rowing). Dalam hal ini, pemerintah harus mampumenjadi katalisator bagi keterlibatan pihak swasta dan masyarakat untuk ikut - 31 - 32. berpartisipasi dalam menyediakan pelayanan publik. Implementasi pelibatan swasta danmasyarakat dalam pelayanan publik kemudian mendapatkan legitimasi denganpenerapan otonomi daerah. Salah satu perubahan signifikan dalam penyelenggaraan pemerintahan pascakrisis multidimensi adalah penerapan otonomi daerah dengan lahirnya UU No. 22Tahun 1999 yang diamandemen dengan UU No. 32 Tahun 2004 tentang PemerintahanDaerah dan UU No. 25 Tahun 1999 yang diamandemen dengan UU No. 33 Tahun 2004tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah. Penerapandemokratisasi pemerintahan melalui otonomi daerah membawa perubahan mendasardalam penyelenggaraan pemerintahan daerah, yakni berkurangnya secara signifikanpatronasi dan kooptasi pusat terhadap daerah. Dengan diterapkannya otonomi daerah,daerah memiliki diskresi yang sangat tinggi -- bahkan oleh berbagai pihak seringdikatakan kebablasan -- dalam berbagai aspek pemerintahan daerah, yaitu diskresidalam aspek kewenangan atau urusan pemerintahan, diskresi dalam aspek kelembagaandan personil, serta diskresi dalam aspek pengelolaan keuangan daerah. Pada era reformasi yang bersendikan demokratisasi, pemerintah daerah dituntutuntuk mampu menggalang partisipasi, mengedepankan transparansi dan akuntabilitasdalam penyelenggaraan pemerintahan daerah. Esensi dari good governance sebagaiproses pelibatan sektor publik, swasta dan masyarakat menemukan bentuknya dalammenangani persoalan-persoalan publik yang tidak mungkin lagi ditangani oleh Pemda.Melalui mekanisme good governance kemudian terjadi proses co-guiding, co-steeringdan co-managing dari ketiga stakeholders utama yaitu Pemda, sektor swasta danmasyarakat. Ketiga aktor akan terlibat baik dalam perencanaan, pelaksanaan danPengawasan dalam manajemen pemerintahan daerah. Dengan cara tersebut akanterbentuk sense of belongingness dari masyarakat atas kebijakan-kebijakan publik dilingkungannya. Pada dasarnya kebijakan desentralisasi melalui pemberian otonomi kepadamasyarakat daerah ditujukan, agar masyarakat mampu mengorganisir dirinyasedemikian rupa dalammenyelenggarakan rumahtangga daerahnya untukmeningkatkan kesejahteraan atau kemakmuran warga daerah tersebut. Untuk tujuan itumaka Pemda harus mampu menyediakan pelayanan-pelayanan publik (public service)yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang bersangkutan. Oleh karenanya - 32 - 33. diperlukan adanya analisis kebutuhkan masyarakat untuk mengidentifikasi pelayanan-pelayanan apa yang benar-benar dibutuhkan masyarakat dearah yang bersangkutan. Secara akademik, terdapat dua jenis kebutuhan masyarakat. Pertama,masyarakat membutuhkan penyediaan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pokok(basic services) seperti air, kesehatan, pendidikan, transportasi, kebersihan lingkungan,pasar, terminal, dan sebagainya. Kedua, masyarakat membutuhkan pelayanan yangterkait dengan pengembangan sektor unggulan (core competency) yang ada di daerahtersebut. Dengan demikian maka isi otonomi daerah harus terkait dengan kebutuhanmasyarakat yaitu, kewenangan yang memungkinkan daerah menyediakan pelayanankebutuhan pokok dan pelayanan yang memungkinkan daerah mengembangkan sektorunggulan. Dan betapapun luasnya otonomi, maka otonomi daerah harus diwujudkandalam bentuk pelayanan yang sesuai kebutuhan masyarakat. Dilihat dari jenis output yang dihasilkan Pemda, maka hasil akhir pelayananPemda adalah tersedianya barang dan jasa (public good and public regulation). Publicgood tercermin dari diadakannya barang-barang untuk memenuhi kebutuhan publikseperti jalan, jembatan, rumah sakit, sekolah, irigasi, pasar, terminal dsb. Sedangkanpublic regulation akan terwujud dalam bentuk mewajibkan penduduk untuk memilikikartu tanda penduduk (KTP), Akta Kelahiran, Akta Perkawinan, IMB, HO (bila akanmembuka usaha) dan bentuk-bentuk pengaturan lainnya yang pada dasarnya ditujukanuntuk menciptakan ketentraman dan ketertiban dalam masyarakat. Untuk itu setiappemda seharusnya memiliki agenda pelayanan yang jelas, jenis-jenis pelayanan publikapa yang akan diberikan sesuai dengan kebutuhan masyarkat,bagaimanamemberikannya, siapa yang perlu dilibatkan, dan sebagainya. Dalam penyusunanagenda pelayanan tersebut, keterlibatan masyarakat dan swasta menjadi suatu kebutuhanyang tak terhindarkan, kalau kita mau menghasilkan Pemda yang berorientasi padapenciptaan kesejahteraan serta kemakmuran rakyatnya. Hal ini sejalan denganperingatan terkenal yang diberikan oleh Lord Acton bahwa power tends of corrupt andabsolute power will corrupt absolutely. Setelah berjalan selama lebih kurang lima tahun, terdapat begitu banyakfenomena menarik dibidang pelayanan yang dilakukan Pemda dalam pelaksanaandesentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia. Pertama, kisah menyedihkan, dimanabanyak daerah yang belum mampu meningkatkan pelayanan publiknya pada eradesentralisasi. Bahkan, banyak daerah yang pimpinannya sampai saat ini masih - 33 - 34. berurusan dengan pengadilan karena kasus-kasus korupsi dalam penyalahgunaan dana-dana public yang seharusnya digunakan untuk meningkatkan pelayanan kepadamasyarakat. Kedua, pada saat yang sama di daerah-daerah lain terdapat pula kisah yangmenggembirakan, dimana terdapat kisah mengenai kerja keras para pemimpin daerahdalam mengoptimalkan dana APBD yang terbatas untuk memberikan pelayanan publiksecara optimal bagi masyarakatnya. Kedua kondisi yang bertentangan tersebutmenunjukkan bahwa terdapat berbagai variabel yang mempengaruhi pelaksanaandesentralisasi tersebut, namun salah satu yang kelihatannya paling penting adalahpolitical will dari pemimpin daerah untuk menggunakan kewenangannya bagipeningkatan kesejahteraan masyarakatnya. Substansi dari pelaksanaan desentralisasi adalah pemberian kewenangan kepadadaerah untuk secara aktif mengupayakan peningkatan kesejahteraan bagi masyarakatnyaberdasarkan aspirasi dan potensi lokal. Dengan demikian keberhasilan suatu daerahdalam menjalankan otonomi daerah dapat dilihat dari indikator sejauhmanakeberhasilan pemerintah daerah (bersama DPRD dan masyarakatnya) dalammeningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui berbagai bentuk pelayanan yangdiberikan bagi pemenuhan kebutuhan dasar (basic needs) masyarakat seperti pendidikan,kesehatan, infrastruktur, pengurangan angka kemiskinan, dan sebagainya secaraberkesinambungan. Dalam kerangka inilah diperlukan political will dari Kepala Daerahuntuk mengoptimalkan alokasi belanja publik pada kegiatan-kegiatan yang secaralangsung terkait dengan upaya pemenuhan kebutuhan dasar masyarakatnya secaraberkesinambungan yang disertai dengan peningkatan kapasitas pemerintahan daerah(khususnya kelembagaan pemerintahan daerah) dalam memberikan pelayanan publicyang berkualitas. Kisah sedih mengenai pelayanan publik di era otonomi daerah kelihatannyamemang menjadi suatu ironi. Hingga saat ini pelayanan publik yang berkualitas sebagaidampak dari desentralisasi pemerintahan kelihatannya masih jauh dari harapan.Jangankan pelayanan publik yang lebih cepat, lebih murah dan lebih baik (faster,cheaper, and better), standar pelayanan publik yang ada saja seringkali tidak mampudipertahankan keberadaannya. Sebaliknya, di bidang pelayanan publik, biaya ekstra ataupungutan liar merupakan gambaran sehari-hari yang umum terlihat pada kantor-kantorpelayanan masyarakat. Masyarakat dapat melihat dengan kasat mata dan merasakanpraktik korupsi yang semakin marak dan meluas. Lihat saja pada saat masyarakat - 34 - 35. mengurus Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Akte Kelahiran, IzinMendirikan Bangunan (IMB), Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), sertifikat tanah,dan sebagainya. Laporan dan pengaduan pun banyak mengalir dari masyarakat. Melaluisurvei yang dilakukan oleh Lembaga Studi Pembangunan Kebijakan dan Masyarakatpada tahun 1999/2000, ditemukan bahwa terdapat 4 (empat) sektor pelayanan publikyang memungut biaya tidak resmi yaitu sektor perumahan, industri dan perdagangan,kependudukan dan pertanahan. Dalam sektor-sektor tersebut, antara 5670 persenpegawainya dituding menerima suap oleh para responden yang merupakan rekankerjanya sendiri. Namun sayangnya berbagai praktik korupsi yang dilakukan oleh aparatpelayanan publik seringkali tidak ditindaklanjuti dengan pemberian sanksi bagi oknumpelakunya. Kinerja pelayanan umum oleh birokrasi pemerintah daerah selama era otonomidaerah yang masih banyak yang belum mengalami perubahan berarti juga dicatat olehAmiruddin (2002). Pada penelitiannya di 9 (sembilan) kota di Indonesia, Amiruddin(2002) mencatat beberapa sektor layanan publik yang bermasalah menurut warga,diantaranya air minum yang belum layak untuk diminum, listrik masih sering padam,pemasangan telepon baru butuh waktu yang lama dan biaya besar, kontainer yangkurang sehingga sampah berserakan, prosedur pembuatan KTP berbelit-belit danbiayanya mahal, angkutan kota yang tidak layak dan tarifnya yang tidak pasti,puskesmas yang belum optimal dan adanya diskriminasi di rumah sakit, biaya sekolahyang mahal namun guru masih kurang banyak dan kurang berkualitas, dan pedagangkaki lima yang menjamur dimana-mana. Kondisi rendahnya kinerja pelayanan pemdatersebut tentu saja disebabkan karena berbagai faktor, diantaranya karena cakupanwilayah pelayanan yang sangat luas, banyaknya jenis pelayanan yang harus disediakan,terbatasnya dana bagi penyediaan pelayanan umum, kurangnya supervisi maupunketiadaan pedoman dari pemerintah, serta beragamnya kondisi sosial ekonomi, budaya,pendidikan, dan sebagainya dari para pengguna pelayanan umum sendiri. Kondisidemikian kemudian menyebabkan munculnya persepsi yang berbeda dari penggunalayanan terhadap pelayanan yang diterimanya. YLKI (1999) sebelumnya telah mencatatbeberapa hal yang menjadi kendala mengapa pelayanan umum yang baik sulitdirealisasikan, yakni tidak adanya standar pelayanan, kondisi sosial budaya masyarakat,rendahnya kesadaran konsumen layanan, peraturan pemerintah, dan ketidaksiapanaparat pemerintah sebagai penyedia pelayanan umum menghadapi tuntutan masyarakat. - 35 - 36. Dalam konteks itu, kata kunci dari upaya untuk mengatasi kegagalan menujukeberhasilan adalah inovasi dan atau perubahan. Hal ini sesuai dengan jargon, we haveto change, if we dont change we die. Pemerintah daerah mesti memiliki kemampuanuntuk melakukan inovasi dan perubahan guna menjalankan fungsinya secara lebih baik.Terkait dengan itu, penggerak utama (driving force) dari inovasi dan perubahan tersebutadalah kemauan politik (political will) dari kepala daerah sebagai mesin penggeraksistem kerja birokrasi pemerintahan di daerah untuk melakukan upaya-upaya inovasidan perubahan secara riil menuju kearah yang lebih baik. Kepala daerah yang memilikipolitical will akan membuka ruang yang luas dan terbuka bagi dilakukannya inovasi danperubahan dalam pengelolaan sumber daya pemerintahan dan pembangunan daerahsedemikian rupa untuk menciptakan penyelenggaraan pemerintahan yang akuntabel,transparan dan bertanggungjawab, serta pelayanan masyarakat yang cepat, murah, baik,dan mampu memenuhi kebutuhan riil masyarakat. Inovasi bagi pemerintahdaerahmerupakan suatu keharusan gunamengimplementasikan substansi desentralisasi, yaitu mengupayakan peningkatankesejahteraan bagi masyarakatnya berdasarkan aspirasi dan potensi lokal sertapengentasan kemiskinan secara berkesinambungan. Kisah menyenangkan daripelaksanaan otonomi daerah justru diperolah dari penerapan inovasi dan perubahanyang dilakukan pemerintahan daerah. Pengalaman inovasi pemerintahan yang berhasildiantaranya dapat dilihat dari apa yang dilakukan oleh Prefektur Oita di Jepang yangmelakukan inovasi program pembangunan daerah pada tahun 1979 melalui gerakan OneVillage One Product (OVOP). Gerakan OVOP terbukti mampu mengubah Oita yangsebelumnya terbelakang secara ekonomi menjadi sebuah daerah yang sukses secaraekonomi (CCLAD, 2000). Untuk kasus Indonesia, telah banyak daerah yang melakukaninovasi program untuk meningkatkan kesejahteraan rakyatnya. Misalnya, KabupatenJembrana dalam peningkatan pelayanan publik dan perekonomian daerah, KabupatenBanjarnegara melalui Pembenahan Manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)Banjarnegara, Kabupaten Deliserdang melalui pembentukan LEPP-M3 sebagai upayapemberdayaan ekonomi masyarakat pesisir, Kabupaten Gianyar melalui programGianyar Sejahtera (Tifa, 2004), maupun Kabupaten Sumba Timur melalui pelatihanaparatur pemerintah desa (Apkasi, 2003 dalam Tifa, 2004). Pengalaman menarik yang dapat dijadikan pelajaran penting untuk dikaji dalamkasus inovasi pemerintahan daerah dalam upaya meningkatkan kesejahteraan - 36 - 37. masyarakat (diantaranya melalui pelayanan) adalah Kabupaten Jembrana. Pemerintahkabupaten Jembrana memiliki pengalaman dalam mendesain dan melaksanakanprogram inovasi pemerintahan yang terbukti sukses sehingga mampu meningkatkankesejahteraan masyarakatnya secara signifikan. Hasil studi yang dilakukan PPKSDFISIP UI dan Yayasan TIFA (2004) menemukan bahwa dalam kurun waktu 3-4 tahun,Kabupaten Jembrana dapat mengurangi persentase keluarga miskin sebesar 44% (Tahun2001 19,4% berkurang menjadi hanya 10,9% pada tahun 2003). Prestasi lainya adalahkematian bayi per seribu lahir hidup pada tahun 2001 sebesar 15,25% berkurangmenjadi 8,39% atau berkurang 45 %. Tingkat drop out (DO) siswa Sekolah Dasar (SD)pada tahun 2001 mencapai 0,08% menjadi 0,02% pada tahun 2003 atau berkurang 75 %. Hasil kajian di atas mencatat bahwa ada banyak faktor yang menyebabkankabupaten Jembrana sukses dalam melakukan inovasi pemerintahan. Pada bidangpendidikan, yang dilakukan oleh pemda Kabupaten Jembrana adalah membebaskansemua SPP bagi seluruh sekolah negeri (SD, SLTP, SMU/SMK) serta pemberianbeasiswa bagi siswa sekolah swasta. Sedangkan pada bidang kesehatan, pemdaKabupaten Jembrana mengeluarkan Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ) dalam bentukasuransi yang diperoleh bagi setiap warga yang memiliki KTP. Dengan demikianpenduduk kabupaten Jembrana bebas biaya obat dan dokter serta bebas biaya rumahsakit bagi warga miskin. Sedangkan pada bidang ekonomi pemda memprogramkan danatalangan untuk menjaga harga hasil panen serta dana bergulir bagi kelompok tani.Padahal APBD Jembrana hanya Rp193,1 miliar pada tahun 2003 dengan PAD hanyaRp9,2 miliar. Bandingkan misalnya dengan Kota Makassar yang mencapai Rp500miliar ataupun daerah lain yang lebih besar dari itu. Daerah lain seperti Enrekang juga sudah mulai akan mengimplementasikanprogram inovasi dalam hal pengentasan kemiskinan dengan merumuskan indikator lokalkemiskinan dan pemasaran hasil pertanian (Corner Makassar dan Yayasan TIFA, 2005).Indikator lokal kemiskinan adalah merupakan upaya pemda dalam menyusun data untukkepentingan poverty targeting yang tidak bisa didapatkan dengan mengandalkan datayang ada pada BPS dan BKKBN. Dengan adanya indikator lokal ini maka data orangmiskin menjadi lebih akurat serta dapat didesain program yang tepat berdasarkankebutuhan dari masyarakat miskin. Sedangkan program inovasi yang akandiimplentasikan Pemda Enrekang dalam bidang pertanian adalah penangangan secaramapping dalam proses pertanian mulai dari input, permodalan dan output. Pada - 37 - 38. permodalan akan dibentuk lembaga penjamin untuk memberikan kemudahan dandukungan modal bagi petani serta dalam bidang penanganan hasil pertanian adanyabadan pemasaran yang dilengkapi dengan terminal agro serta kendaraan angkut yangtentu sangat membantu petani yang tersebar di wilayah Enrekang yang luas dantopografinya didominasi pegunungan.Kisah menyenangkan mengenai daerah yang bekerja keras untuk kemakmuranrakyatnya mungkin juga banyak ditemukan di daerah-daerah lain. Hanya saja karenaketerbatasan informasi maka mungkin keberhasilan-keberhasilan tersebut tidak banyakdiketahui publik. Namun yang terpenting adalah bahwa seharusnya daerah berlombauntuk memikirkan dan melaksanakan program inovasi bagi kepentingan kesejahteraanwarganya. Program inovasi yang telah diimplementasikan oleh berbagai pemerintahdaerah diharapkan dapat menjadi inspirasi, pelajaran atau contoh bagi daerah lain yangbelum menerapkannya. Pengalaman dari daerah-daerah yang telah menerapkannyamenunjukkan bahwa inovasi merupakan suatu proses yang dimulai dengan keinginanuntuk menjadi lebih baik yang kemudian dilanjutkan dengan usaha untukmewujudkanya dan membuatnya berjalan dengan baik. Inovasi sangat terkait denganpenemuan di mana secara umum inovasi muncul dari sebuah proses trial and error danbukan dari sebuah perencanaan yang besar. Pengalaman menunjukkan bahwa dalammenyusun program inovasi faktor-faktor yang mejadi pertimbangan dasar diantaranyaadalah adanya komitmen kepala daerah dan aparat birokrasi, keterlibatan semuastakeholder dalam masyarakat, komitmen untuk melakukan efisiensi di semua sektordan pemilihan prioritas program yang akan dilakukan disesuaikan dengan kondisi lokalwalaupun terdapan pula beberapa hal yang merupakan kondisi umum.Kisahsukseslainnya di manapemerintah daerah berhasil dalammengembangkan pelayanan publik yang lebih baik telah mulai mendapatkanpengakuan, bahkan pada level internasional. Dalam proyek The World Banks MakingServices Work for the Poor (MSWP) pada tahun 2005 9 , diidentifikasi 9 jenis kasuspelayanan di daerah yang dikategorikan sangat inovatif dan berhasil. Semua kasus inidinyatakan mempunyai dampak yang sangat positif terhadap perbaikan pelayananpublik, dengan meliputi sedikitnya 500.000 penduduk miskin. Dalam laporannya,pelayanan-pelayanan inovatif terjadi di bidang pendidikan, kesehatan, tranparansianggaran serta kinerja pemerintah dan akuntabilitas.9Leisher & Nachuk, 2006 - 38 - 39. Di bidang pendidikan, seperti di. Tanah Datar, di mana dilakukan reformasi dibidang pendidikan dengan pemberian insentif kepada guru. Bentuknya adalah denganpemberian kesempatan kepada 4 persen dari jumlah guru yang bekerja di daerah serta10 persen kepala sekolah untuk melakukan kunjungan ke luar negeri dengan tujuanuntuk menguasai metodologi pengajaran yang lebih baik. Selain itu jumlah sekolah dankelas dikurangi secara signifikan untuk mencapai rasio jumlah murid per kelas yangproporsional. Daerah lain yang mencatatkan prestasi di bidang pendidikan adalahSulawesi Barat melalui proyek pendidikan CLCC (Creating Learning Communities forChildren) yang mendorong pengajaran aktif serta metode pembelajaran dan kualitasguru yang lebih memadai. Proyek ini berhasil menciptakan metode pembelajaran yangaktif dengan lebih melibatkan orang tua dan murid. Proyek ini telah mengalamiperluasan (scaling-up) mencapai 35% pada sekolah-sekolah negeri. Di bidang pelayanan kesehatan, selain kasus Jembrana yang telah diungkapsebelumnya, kasus di Pemalang menjadi salah satu best practice, di mana pemerintahdaerah menyediakan voucher kepada ibu hamil dari kelompok masyarakat miskin agarmendapatkan pelayanan bersalin. Selama proyek berlangsung, tercatat jumlah pelayananbersalin meningkat dua kali lipat, dan luas wilayah pelayanan di tingkat desa-desamencapai 95 persen. Sementara itu, proyek WSLIC-2 (Second Water and Sanitation forLow-Income Communities Project) di Jawa Timur uga mendapat perhatian, karenakeberhasilannya dalam meningkatkan akses warga terhadap air bersih 50 persen dariseluruh target. Warga di bangun kesadarannya untuk memiliki perilaku yang sehat danrasa memiliki terhadap sistem supply air Dalam hal transparansi anggaran, kasus Bandung adalah contoh yang diangkatdalam laporan ini. Dalam rangka pembangunan transparansi anggaran ini, lembagaswadaya masyarakat BIGS (Bandung Institute of Goverance Studies) memegang peranpenting dengan menyebarkan informasi anggaran pemerintah kota melalui penerbitanbuku-buku, poster, majalah, dan melatih sekitar 100 orang termasuk wartawan/jurnalis,politisi dan yang lainnya untuk dapat memanfaatkan informasi tersebut, sekaligusmembangun kesadaran warga mengenai pentingnya transparansi anggaran. Beberapakota dan LSM di luar Bandung mulai meniru pola pemberdayaan seperti ini. Selain itu, salah satu inovasi yang juga banyak dilakukan pemda dalam upayapeningkatan pelayanan adalah dengan menerapkan pelayanan yang berbasis teknologi(internet), yang sering dinamakan dengan e-government. Pelayanan berbasis e- - 39 - 40. government merupakan upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan kepemerintahanyang berbasis (menggunakan) elektronik dalam rangka meningkatkan kualitaspelayanan publik secara efektif dan efisien. Pelayanan berbasis e-government pada saatini diperlukan karena pada saat ini Indonesia tengah mengalami perubahan kehidupanberbangsa dan bernegara secara fundamental, dari sistem kepemerintahan yang otoriterdan sentralistik menuju ke sistem kepemerintahan yang demokratis, dan menerapkanperimbangan kewenangan pusat dan daerah otonom. Perubahan yang tengah terjaditersebut menuntut terbentuknya kepemerintahan yang bersih, transparan, dan mampumenjawab tuntutan perubahan secara efektif. Sistem manajemen pemerintah yangselama ini merupakan sistem hirarki kewenangan dan komando sektoral yangmengerucut dan panjang, dirubah menjadi sistem manajemen organisasi jaringan yangdapat memperpendek lini pengambilan keputusan serta memperluas rentang kendali. Penerapan e-government dapat menjadi jawaban dari tuntutan masyarakat yangberbeda namun berkaitan erat terhadap Pemerintah daerah, yaitu: Pertama, tuntutanmasyarakat terhadap pelayanan publik yang memenuhi kepentingan masyarakat luas diseluruh wilayah Indonesia, dapat diandalkan dan terpercaya, serta mudah dijangkausecara interaktif; dan kedua, tuntutan masyarakat agar aspirasi mereka didengar,sehingga pemerintah harus memfasilitasi partisipasi dan dialog publik dalam perumusankebijakan publik. Melalui pengembangan e-government, dilakukan penataan sistemmanajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah daerah otonom. Hal itudilakukan dengan cara: Pertama, mengoptimasikan pemanfaatan kemajuan teknologiinformasi untuk mengeliminasi sekat-sekat organisasi dan birokrasi; dan Kedua,membentuk jaringan sistem manajemen dan proses kerja yang memungkinkan instansi-instansi pemerintah bekerja secara terpadu, untuk menyederhanakan akses ke semuainformasi dan pelayanan publik yang harus disediakan oleh pemerintah daerah. Melalui pengembangan e-government, dilakukan penataan sistem manajemendan proses kerja di lingkungan pemerintah daerah otonom dengan mengoptimasikanpemanfaatan teknologi informasi. Pemanfaatan teknologi informasi tersebut mencakupdua aktivitas yang saling berkaitan, yaitu: Pertama, pengolahan data, pengelolaaninformasi, sistem manajemen dan proses kerja secara elektronis; dan Kedua,pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik dapat diakses secaramudah dan murah oleh masyarakat di seluruh wilayah negara. Untuk melaksanakanmaksud tersebut, pengembangan e-government diarahkan untuk mencapai empat tujuan, - 40 - 41. yaitu; Pertama, pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yangmemiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas serta dapatterjangkau di seluruh wilayah setiap saat tanpa dibatasi oleh sekat waktu dan biaya yangterjangkau oleh masyarakat; Kedua, pembentukan hubungan interaktif dengan duniausaha untuk meningkatkan perkem-bangan perekonomian nasional dan memperkuatkemampuan menghadapi perubahan dan persaingan perdagangan internasional; Ketiga,pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembaga-lembaga negara dandaerah lain serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakat agar dapatberpartisipasi dalam perumusan kebijakan negara; dan Keempat, pembentukan sistemmanajemen dan proses kerja yang transparan dan efisien serta memperlancar transaksidan layanan antar lembaga pemerintah dan pemerintah daerah otonom. Hingga saat ini telah banyak instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerahotonom yang berinisiatif mengembangkan pelayanan publik melalui jaringankomunikasi dan informasi dalam bentuk situs web. Namun berdasarkan hasilpengamatan yang dilakukan oleh Kementerian Komunikasi dan Informasi, mayoritassitus web Pemerintah Daerah Otonom masih berada pada tingkat pertama (persiapan)dan hanya sebagian kecil yang telah mencapai tingkat dua (pematangan), sedangkantingkat tiga (pemantapan) dan empat (pemanfaatan) masih belum tercapai. Untuk itumaka agar pelaksanaan kebijakan pengembangan e-government dapat dilaksanakansecara sistematik dan terpadu, maka penyusunan kebijakan, peraturan dan perundang-undangan, standarisasi, dan panduan yang diperlukan harus konsisten dan salingmendukung. Perumusan yang dibuat perlu mengacu pada kerangka yang utuh, sertadiarahkan untuk memenuhi kebutuhan pembentukan pelayanan publik, dan penguatanjaringan pengelolaan dan pengolahan informasi yang handal dan tepercaya.Referensi: Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Gramedia. Jakarta. Nurcholis, Hanif. 2005. Teori dan Praktik Pemerintahan dan Otonomi Daerah. PT. Grasindo. Jakarta Joshi, Anuradha and Mick Moore. 2003. Institutionalised Co-production: Unorthodox Public Service Delivery in Challenging Environments. The Institute of Development Studies. Brighton.- 41 - 42. Kiser, Larry L. & Stephen L. Pe