STANDAR OPRASIONAL DAN PROSEDUR file · Web viewDalam pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan...

PENJELASAN VIIISISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN DAN MASALAH

8.1. Latar Belakang dan Tujuan8.1.1. Latar BelakangDalam pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan terdapat prinsip transparansi dan partisipatif, yang mengandung arti bahwa semua kegiatan/ proses PNPM Mandiri Perdesaan (perencanaan, pengambilan keputusan usulan kegiatan yang dibiayai dana bantuan PNPM Mandiri Perdesaan, pelaksanaan dan pelestarian kegiatan) dilaksanakan secara transparan (terbuka) dan melibatkan partisipasi masyarakat. Salah satu indikator pelibatan masyarakat adalah adanya pengawasan yang dilakukan masyarakat terhadap kegiatan/ proses PNPM Mandiri Perdesaan.

Peran serta masyarakat dalam pengawasan ditunjukkan dengan adanya pengaduan-pengaduan terhadap proses pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan. Bentuk pengaduan seringkali disampaikan berupa informasi lisan maupun informasi tertulis yang ditujukan kepada pelaku-pelaku PNPM Mandiri Perdesaan di semua tingkatan mulai dari tingkat desa, kecamatan, kabupaten, provinsi maupun tingkat pusat.

Pengaduan ini merupakan acuan yang sangat berarti bagi pelaku-pelaku PNPM Mandiri Perdesaan di semua jenjang yang ada. Munculnya pengaduan dari masyarakat justru dapat dijadikan sebagai dasar evaluasi terhadap apa yang telah dilakukan, kesesuaian pelaksanaan dengan prinsip dan tujuan PNPM Mandiri Perdesaan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelaksanaan kegiatan serta akan lebih memberikan manfaat yang luas bagi masyarakat.

Pengaduan yang muncul jika dilihat dari asal dan substansinya sangat beragam. Substansi pengaduan lebih banyak berupa permasalahan-permasalahan yang timbul di lapangan, sehingga dibutuhkan penanganan yang efektif, tepat waktu dan tepat sasaran. Untuk itu dibutuhkan adanya tata cara atau prosedur sebagai acuan penanganan pengaduan tersebut .

Penanganan yang dilakukan terhadap pengaduan masyarakat, tidak harus selalu dilakukan di tingkat pusat, tetapi dilakukan secara berjenjang sesuai dengan ruang lingkup dan cakupan masalah yang muncul, sebagai bagian upaya menegakkan prinsip zerro tolerance for corruption. Sehubungan dengan hal tersebut menjadi sangat perlu diberikan kewenangan daerah untuk memberikan tindak turun tangan sesuai dengan kewenangan yang melekat pada tugas dan tanggung jawabnya.

8.1.2. TujuanSistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah ini diharapkan dapat menjadi panduan bagi Tim Koordinasi PNPM Mandiri Perdesaan mulai dari Kabupaten, Provinsi dan Pusat (,Konsultan dan Fasilitator dalam melakukan penanganan pengaduan dan masalah yang berupa tanggapan pengaduan, usulan penanganan pengaduan dan masalah, umpan balik dan laporan perkembangan penanganan.

8.2. Ruang lingkup PengelolaanDalam pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan dan Masalah (PPM) pada program PNPM Mandiri Perdesaan terdapat dua tahapan yaitu:

8.2.1 Pengelolaan Pengaduan Pengelolaan pengaduan adalah proses yang meliputi menerima pengaduan, baik berupa lisan maupun tulisan, yang bersifat langsung dari masyarakat maupun yang tidak langsung, mencatat dalam Formulir Pengaduan, mencatat dalam Buku Register

Penjelasan VIII : Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah1

Pengaduan, serta melakukan klarifikasi apakah pengaduan tersebut benar dan bisa ditindaklanjuti. Tahapan lebih lanjut dalam pengelolaan pengaduan adalah melakukan klasifikasi dan kategorisasi pengaduan yang bukan mencakup masalah yaitu: indikasi masalah, permintaan informasi, kritik/ saran, maupun pertanyaan dari semua pihak yang ditujukan kepada pengelola program terkait pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan. Terhadap pengaduan masyarakat yang berindikasikan masalah akan dikategorikan sebagai masalah dan akan ditindaklanjuti melalui Penanganan Masalah.

Setiap pengaduan baik berindikasikan masalah maupun bukan masalah harus ditindaklanjuti oleh unit kerja terkait. Hasil tindak lanjut terhadap pengaduan dinyatakan selesai apabila Fasilitator/ Konsultan satu tingkat di atas pelaku penanganan (supervisor) menetapkan status ’Selesai’. Unit Pengelolaan Pengaduan KM-Nas melakukan validasi apakah pengaduan telah selesai. Pelapor diberitahu status penanganan atas pengaduan yang disampaikannya melalui media yang paling mudah digunakan.

8.2.2. Pengelolaan Masalah Pengelolaan masalah merupakan tahapan lanjutan dari pengaduan apabila ditemukan indikasi adanya ketidakberesan/ pelanggaran yang menyangkut implementasi program atau masalah manajerial serta masalah khusus lainnya.

Setiap masalah harus ditindaklanjuti oleh tim penanganan masalah. Hasil tindak lanjut terhadap masalah dinyatakan selesai apabila Fasilitator/Konsultan satu tingkat di atas derajat penanganan (supervisor) menetapkan status ’Selesai’. Specialis Penanganan Masalah (Provinsi, RMC, KM-Nas) harus melakukan validasi apakah masalah telah selesai berikut bukti-bukti pendukung penanganan.

8.3. Penggolongan Pengaduan Unit Pengelolaan Pengaduan menerima dan mencatat setiap pengaduan apapun materi yang diadukan, selanjutnya menelaah dan menggolongkan menjadi empat kelompok:

1) Informasi

2) Pertanyaan

3) Kritik/saran

4) Indikasi Masalah

Hasil telaah diteruskan kepada Penanggung Jawab Unit Kerja terkait (penanggap). Unit Pengelolaan Pengaduan KM-Nas, SP2M disetiap KMW, SP2M di setiap KM-Prov, dan Faskab melakukan pendataan, pengadministrasian, dan monitoring penyelesaian.

8.4. Penggolongan MasalahPengaduan dikategorikan sebagai masalah apabila berdasarkan hasil telaah Unit Pengelolaan Pengaduan diperoleh simpulan bahwa ada indikasi terjadi kesenjangan/ gap antara peraturan program yang seharusnya dilakukan dengan kenyataan atau hal-hal yang dapat merugikan atau menghambat program.

Penggolongan masalah dimaksudkan untuk memudahkan dalam setiap pengelolaan masalah. Adapun penggolongan tersebut adalah sebagai berikut:


8.4.1. Masalah Implementasi ProgramMasalah implementasi program adalah masalah yang terjadi disebabkan oleh adanya pelanggaran prinsip dan prosedur, penyimpangan/ penyalahgunaan dana, intervensi (negatif), keadaan yang terjadi diluar kemampuan manusia (force majeure) dalam pelaksanaan program di lapangan. Untuk memudahkan pencatatan dan penanganannya, maka masalah implementasi program dikelompokkan menjadi 4 kategori yaitu:

a. Kategori 1

Masalah yang berkaitan dengan penyimpangan prinsip dan prosedur program, dengan contoh antara lain:

Tidak dilaksanakan Musyawarah Desa (MD) atau Musyawarah Antar Desa (MAD) atau Musyawarah Khusus Perempuan (MKP).

Pengelolaan dana oleh UPK atau TPK tidak transparan dan masyarakat tidak diperkenankan mengetahui kondisi keuangan.

Kegiatan sarana prasarana dengan nilai dana lebih dari Rp.15.000.000,- tidak dilakukan proses lelang.

Terjadi perubahan volume kegiatan setelah dana turun ke desa tanpa ada berita acara revisi.

b. Kategori 2

Masalah yang berkaitan dengan penyimpangan, penyelewengan atau penyalahgunaan dana PNPM Mandiri Perdesaan, dengan contoh antara lain:

Terjadi pemotongan dana UEP/ SPP oleh UPK pada saat penyaluran dana. Fasilitator Kecamatan menggunakan/ meminjam dana DOK untuk kepentingan

pribadi. Suplier sudah menerima pembayaran tetapi tidak mengirimkan barang. TPK menggunakan dana sarana prasarana untuk kepentingan pribadi. Dana perguliran UEP/ SPP dipinjamkan oleh UPK kepada pihak yang tidak

berhak.

c.Kategori 3

Masalah yang berkaitan dengan tindakan intervensi (negatif) yang merugikan masyarakat maupun kepentingan program PNPM Mandiri Perdesaan, dengan contoh antara lain:

Kepala desa memaksakan masyarakat untuk meloloskan pengerasan jalan sebagai usulan desa.

Camat mendesak forum MAD untuk meloloskan usulan air bersih didesanya. Fasilitator Kecamatan dengan sengaja mengarahkan forum untuk mengusulkan

kegiatan fisik saja.

d. Kategori 4

Masalah yang berkaitan dengan adanya kejadian yang mengarah pada kondisi force majeure (suatu keadaan yang terjadi diluar kemampuan manusia), dengan contoh antara lain:

Jembatan hancur tersapu banjir. Kehilangan uang karena dirampok, dicuri. Terjadi kebakaran di Kantor UPK. Terjadi gagal panen karena terserang hama.

Masalah yang terjadi seringkali tidak hanya terdiri dari satu kategori permasalahan saja, tetapi juga mencakup kategori permasalahan lainnya. Untuk itu dalam mengkategorikan suatu masalah perlu dilihat aspek apa yang paling menonjol


menjadi inti permasalahannya. Aspek inilah yang dijadikan dasar untuk mengelompokkan jenis masalah masuk dalam kategori 1,2,3 atau 4.

8.4.2. Masalah Manajerial Masalah manajerial adalah masalah yang muncul akibat pelaksanaan sistem manajerial berkaitan dengan pembinaan dan pendampingan serta dukungan administrasi program yang tidak optimal, dengan contoh antara lain:

Administrasi UPK tidak lengkap/tidak tertib/ belum memadai. Tim Pemelihara/pelestarian tidak berfungsi. Terjadi tunggakan atau kemacetan pengembalian UEP/ SPP (bukan karena

penyimpangan prinsip dan prosedur, intervensi negatif atau penyimpangan dana). Kinerja UPK/ TPK rendah. Gaji Konsultan terlambat. Pekerjaan fisik terlambat (bukan karena penyimpangan prinsip dan prosedur,

intervensi negatif atau penyimpangan dana, tetapi karena hujan atau material susah didapat, dan lain-lain).

Partisipasi masyarakat dalam MD/ MAD rendah. Kinerja Fasilitator Kecamatan/ Konsultan rendah.

Penanganan masalah manajerial dilakukan oleh pihak yang bertanggung jawab dalam pembinaan dan pendampingan yang ditangani secara manajerial, baik oleh TK PNPM Mandiri Perdesaan maupun oleh fasilitator/ konsultan supervisor secara berjenjang.

8.4.3. Masalah khususAdalah semua masalah yang tidak termasuk dalam masalah implementasi maupun masalah manajerial yang dapat berdampak pada pelaksanaan kinerja program

Contoh :

1. Fasilitator/ konsultan terlibat tindak pidana atau tindakan tidak terpuji lainnya

2. Konflik antar desa/ antar pelaku

3. Fasilitator/ konsultan terlibat dalam kegiatan politik praktis.

Untuk setiap penggolongan masalah Unit Penanganan Masalah KM-Nas, SP2M di setiap KMW, SP2M di setiap KM-Prov, dan Faskab melakukan pendataan, pengadministrasian, dan monitoring penyelesaian.

8.5. Derajat Penanganan Masalah dan EskalasiSejalan dengan prinsip berjenjang yang dianut dalam standar penanganan pengaduan dan masalah, maka setiap masalah yang muncul ditetapkan derajat penanganan masalah. Derajat masalah (DM) digunakan untuk menentukan pada tingkat mana suatu masalah harus mendapat dukungan yang optimal dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian masalah. Penentuan derajat masalah dilakukan oleh masyarakat, pelaku program, konsultan lapangan bersama TK PNPM Mandiri Perdesaan/aparat terkait melalui forum musyawarah secara berjenjang dan dievaluasi setiap bulan atau sewaktu-waktu disesuaikan dengan progres, dampak dan tingkat kesulitan masalah.

Penentuan derajat masalah bukan berarti pengalihan/pelimpahan kewenangan penanganan masalah kepada jenjang di atasnya. Artinya jenjang dimana masalah terjadi tetap harus menjadi pelaku utama dalam proses penanganan masalah sedangkan jenjang di atasnya memberikan dukungan penanganan sesuai kebutuhan.

Derajat penanganan masalah diatur sebagai berikut :


a. Derajat 1 Derajat 1 merupakan upaya penanganan masalah pada tingkat desa atau kecamatan. Semua pelaku program di tingkat desa (Tim Penanganan Masalah, Masyarakat, Kades, BPD, TPK, KPMD, Tim Monitoring/ pihak terkait, dan lain-lain) dan di tingkat kecamatan (Tim Penanganan Masalah, Fasilitator Kecamatan, Pendamping Lokal, Camat, PjOK, Aparat terkait, BKAD, Badan Pengawas UPK, Pengurus UPK, Tokoh Masyarakat, dan lain-lain) mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk mendorong percepatan penanganan dan penyelesaian masalah.

b. Derajat 2 Apabila penanganan masalah di tingkat desa dan kecamatan memerlukan dukungan penanganan yang optimal oleh pelaku PNPM Mandiri Perdesaan di tingkat kabupaten baik dari Fasilitator maupun TK PNPM Mandiri Perdesaan/ aparat/pihak terkait lainnya dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian masalah.

c. Derajat 3 Apabila kemajuan penanganan masalah pada tingkat desa atau kecamatan/ kabupaten memerlukan dukungan penanganan yang optimal oleh pelaku PNPM Mandiri Perdesaan di tingkat provinsi baik dari konsultan maupun TK PNPM Mandiri Perdesaan/ aparat/ pihak terkait lainnya dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian masalah.

d. Derajat 4Apabila progres penanganan masalah pada tingkat desa atau kecamatan/ kabupaten/ provinsi memerlukan dukungan penanganan yang optimal oleh pelaku PNPM Mandiri Perdesaan di tingkat pusat baik dari konsultan maupun TK PNPM Mandiri Perdesaan/ aparat/ pihak terkait lainnya dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian masalah.

Eskalasi masalah adalah upaya penyelesaian masalah pada tingkat lebih tinggi dari tingkat terjadinya masalah.

Kriteria untuk menentukan eskalasi suatu masalah, dapat dilihat pada tabel 1:


Tabel 1. Eskalasi Masalah

Jenjang Derajat Kriteria

Derajat 1

Masalah terjadi di lingkup kecamatan Masalah bisa ditangani oleh pelaku di level kecamatan pelaku UPK,TPK dan masyarakat lainnya Nilai kerugian kurang dari Rp.100 juta

Derajat 2

Fasilitator kosong/status wilayah/kecamatan phase out Pelaku FK, aparat tingkat kecamatan Status masalah litigasi dan sudah masuk dalam proses

Kepolisian dan Kejaksaaan Sudah dilakukan penanganan sesuai dengan target kecamatan

tetapi masih tetap belum terselesaikan, dibuktikan dengan Rencana Tindakan 3 kali atau paling lama 3 bulan di tingkat kecamatan (Form 70 d)

Nilai kerugian Rp.100 juta s/d Rp.200 juta

Derajat 3

Status masalah hukum dalam semua tingkatan Sudah dilakukan upaya penanganan yang didukung pelaku

Kabupaten, namun tidak selesai, dibuktikan dengan 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 3 bulan di tingkat kabupaten.

Masalah penyelewengan dana yang diekspos media masa lokal.

Nilai kerugian Rp.200 juta s/d Rp.500 juta

Derajat 4

Status masalah hukum dalam semua tingkatan Sudah dilakukan penanganan sesuai dengan target / sudah

dilakukan dengan 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 3 bulan di tingkat propinsi tetapi masih tetap belum terselesaikan.

Masalah penyelewengan dana yang diekspos media masa nasional / internasional

Nilai kerugian diatas Rp.500 juta

Eskalasi terhadap derajat masalah dilakukan oleh Fasilitator/Konsultan satu tingkat di atas derajat penanganan (supervisor) setelah adanya hasil evaluasi terhadap penanganan yang sudah dilakukan dimasing-masing derajat penanganan. Eskalasi dilakukan oleh supervisor pada saat Rakor Kabupaten, Rakor Provinsi atau musyawarah yang dilakukan khusus untuk itu.

Unit Penanganan Masalah KM-Nas maupun KMW melakukan investigasi terhadap masalah implementasi program apabila penyelesaian secara berjenjang mulai dari tingkat kecamatan, kabupaten dan propinsi tidak memberikan hasil sesuai dengan penderajatan penanganan masalah. Sedangkan untuk kasus-kasus besar atau strategis, Unit Penanganan Masalah (KM-Nas/ KMW) dapat mengabaikan derajat penanganan masalah yang berjenjang dan dapat melakukan investigasi langsung ke lapangan.

8.6. Prosedur Pengelolaan Pengaduan dan Masalah 8.6.1. Tahapan Pengelolaan Pengaduan Pengaduan yang muncul ditindaklanjuti melalui tahapan penanganan sebagai berikut:


a. Registrasi Setiap pengaduan dicatat dalam formulir pengaduan kemudian dicatat dalam buku register pengaduan pada hari diterimanya pengaduan pada setiap jenjang fasilitator/ konsultan yang berisi informasi tentang:

Nomor Tanggal penerimaan pengaduan Nama Pelapor Nama Orang/ Instansi yang dilaporkan Program/ Kegiatan yang diadukan Lokasi kejadian Waktu Kejadian Sumber laporan (Laporan langsung dari masyarakat, SMS, Telepon, Surat

Kabar, Laporan Supervisi, Laporan Audit, dsb) Hal yang dilaporkan/diadukan

Untuk mempermudah fasilitator/ konsultan dalam melakukan proses registrasi dan pencatatan terhadap semua pengaduan yang diterima dilakukan di Program Aplikasi Pengelolaan Pengaduan dan Masalah (PAPPM).

b. PenelaahanPaling lambat 3 hari setelah diterima, terhadap setiap pengaduan dilakukan penelaahan mencakup:

1) Relevansi Pengaduan2) Pemilahan isi pengaduan3) Kecukupan informasi

Pada prinsipnya pengaduan harus lengkap, berisi nama orang atau jabatan yang diadukan, materi tentang hal yang diadukan, lokasi yang diadukan, waktu terjadinya masalah, dan bagaimana masalah yang diadukan terjadi. Untuk dapat ditindaklanjuti, suatu pengaduan minimal berisikan materi yang diadukan dan lokasi kejadian.

c. Pengelompokan dan DistribusiPengaduan yang telah dicatat atau diregistrasi dan didokumentasikan, selanjutnya dikelompokkan berdasarkan :

1) Isu/ materi pengaduan untuk menentukan kategori pengaduan dan tingkat / jenjang penanganan pengaduan.

2) Status pengaduan, termasuk kasus lama, kasus lanjutan, dampak ikutan dari masalah yang telah ada, ataukah informasi tambahan tentang masalah yang sudah ditangani sebelumnya

Tahapan berikutnya adalah pendistribusian ke unit terkait.

d. Tindak lanjut PengaduanBentuk tindak lanjut atas pengaduan yang diterima adalah sebagai berikut:

Menyediakan informasi: untuk pengaduan yang bersifat meminta informasi kepada pelaku program, maka Unit Pengelolaan Pengaduan meneruskan permintaan informasi tersebut kepada pihak terkait dan meneruskan kepada pengadu. Paling lama satu minggu setelah pengaduan diterima.

Menjawab Pertanyaan: untuk pengaduan yang masuk kategori pertanyaan maka ditindaklanjuti dengan menjawab langsung kepada pengadu dengan merujuk pada pilihan-pilihan jawaban atas pertanyaan yang umum. Paling lama satu minggu sejak pengaduan diterima.


Kritik/ Saran : untuk pengaduan yang masuk kategori kritik/ saran maka ditindaklanjuti dengan meneruskan ke pihak-pihak terkait. Paling lama satu minggu setelah pengaduan diterima.

Masalah : untuk pengaduan yang masuk kategori masalah maka ditindaklanjuti dengan prosedur penanganan masalah.

8.6.2. Tahapan Pengelolaan Masalaha. Klarifikasi/ Investigasi:

Klarifikasi/ Investigasi adalah proses pencarian kebenaran untuk membuktikan apakah yang diadukan benar terjadi atau tidak, dan menentukan pihak yang dirugikan dan yang merugikan. Pada tahap ini yang dilakukan adalah:

1) Pengumpulan data pendukung, yaitu mengumpulkan data dan dokumen pendukung baik langsung maupun tidak langsung yang terkait dengan masalah yang ditangani.

2) Penyusunan kronologis masalah dengan menyusun kejadian yang terjadi secara runut berdasarkan waktu.

3) Melakukan identifikasi pihak yang terlibat dalam proses kegiatan yang diadukan pada periode atau waktu masalah yang diadukan (saksi-saksi, korban, pelaku).

Klarifikasi dapat dilakukan oleh fasilitator/ konsultan secara berjenjang atau dilakukan oleh sebuah Tim Penanganan Pengaduan dan Masalah yang dibentuk dan diawasi oleh Badan Kerja sama Antar Desa (BKAD).

b. AnalisisAnalisis merupakan kegiatan menelaah informasi/ data dan dokumen terkait sebelum menentukan perlu tidaknya menurunkan tim investigasi ke lapangan.

Ada dua jenis analisis yang dilakukan yaitu analisis kasus dan analisis stakeholder.

Analisis kasus dilakukan dengan urutan :

1) Menentukan kategori dan derajat kasus 2) Menentukan kecenderungan masalah3) Akar masalah4) Psikologi masyarakat dan pelaku

Analisis Stakeholder yaitu analisis untuk menentukan para pihak yang dapat terlibat dalam penanganan masalah, yaitu:

1) Pihak pendukung; 2) Pihak penghambat;

3) Kelompok penekan;

Setelah dilakukan analisis, maka ditentukan pilihan/ alternatif pola penanganan masalah dan menyusun rencana tindakan penanganan masalah (target dan rekomendasi). Rencana tindakan penanganan dimusyawarahkan melalui Forum MD/ MAD.

Klarifikasi dan analisis masalah didokumentasikan dengan menggunakan Form 70E.

c. Tindak Turun TanganTindak turun tangan merupakan tindak lanjut atas rekomendasi pilihan/ alternatif penanganan masalah yang dihasilkan setelah proses analisis. Fasilitasi penanganan masalah yang telah disepakati, dilakukan oleh Fasilitator/ Konsultan sesuai jenjang masalah dan/ atau oleh Tim Penanganan Masalah. Hasil tindak


turun tangan dapat berupa kesepakatan tentang pemberian sanksi/ teguran, pengembalian kepada prinsip dan prosedur, kesepakatan penyelesaian masalah dan kesepakatan lainnya. Pilihan penanganan masalah dapat berupa proses Litigasi (proses hukum formal), penyelesaian sengketa alternatif (Non Litigasi) yang disebut dengan ADR (Alternative Dispute Resolution) sesuai dengan Undang-Undang Nomor 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa.

Di samping memfasilitasi penanganan masalah, fasilitator/ konsultan sesuai jenjang penanganan diwajibkan untuk memperbaiki/ memperkuat sistem yang menyebabkan munculnya masalah untuk mencegah masalah yang sama terulang kembali.

Jika pengaduan menyangkut pelanggaran kode etik oleh fasilitator dan/ atau konsultan PNPM Mandiri Perdesaan, maka penanganannya juga mengacu pada ketentuan yang telah ditetapkan dalam pola dasar penanganan kode etik konsultan dan fasilitator PNPM Mandiri Perdesaan .

d. Pemantauan Perkembangan Penyelesaian MasalahPemantauan dilakukan dengan tujuan agar semua kesepakatan yang muncul dalam tindak turun tangan ataupun rekomendasi yang telah dikeluarkan dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya. Bila dalam pemantauan ditemukan langkah yang kurang efektif, maka dapat dilakukan analisis ulang sehingga muncul alternatif lain bagi penanganan masalah tersebut. Penentuan langkah-langkah alternatif penanganan dilakukan dalam 3 kali rencana kerja dalam waktu maksimal 3 bulan untuk satu kali rencana kerja, sehingga penanganan dapat didukung oleh jenjang di atasnya. Jika pilihan adalah penyelesaian litigasi (jalur hukum formal) menemui hambatan, maka fasilitator perlu melakukan koordinasi dengan Pemerintah Daerah untuk mendorong progres penanganannya agar permasalahan dapat terselesaikan tepat waktu.

Pada tiap tahapan proses penanganan, progres harus selalu dilaporkan dalam bentuk matriks penanganan masalah.

e. Diseminasi PenangananProses Diseminasi dilakukan melalui Musyawarah. Hal ini diadakan setelah proses tindak turun tangan terhadap masalah telah dilakukan dan sesuai dengan prinsip dan prosedur penanganan masalah. Keputusan dari musyawarah ini adalah :

1) Masalah dinyatakan selesai, ataukah2) Masalah dinyatakan belum selesai dengan rekomendasi :

Dilakukan proses penanganan ulang; Alternatif solusi yang lain; Pengananan masalah diproses melalui jalur hukum formal.

Hasil musyawarah harus dituangkan dalam Berita Acara Musyawarah Khusus Penanganan Masalah. Hasil musyawarah disosialisasikan kepada masyarakat melalui papan informasi/media lain dan kegiatan masyarakat baik formal maupun informal.

8.7. Pengaduan dan Masalah dinyatakan Selesai.Penanganan pengaduan atau masalah dinyatakan selesai, apabila telah dilakukan langkah-langkah nyata dan memadai sesuai dengan jenis masalahnya dan pelapor tidak memberikan respon lanjutan atas penyelesaian yang telah dilakukan. Kriteria pengaduan dan masalah dinyatakan selesai sebagai berikut:


8.7.1. PengaduanPengaduan telah ditindaklanjuti semestinya, hasilnya diinformasikan kepada pelapor dan pelapor tidak memberikan respon lanjutan.

8.7.2. Masalah1. Masalah penyimpangan prinsip dan prosedur serta intervensi, dinyatakan selesai apabila

proses telah dikembalikan sesuai dengan aturan atau prinsip yang diatur di Pedoman Umum, PTO, Penjelasan Teknis PNPM Mandiri Perdesaan dan Prosedur Operasional Standar Penanganan Pengaduan dan Masalah dengan memperhatikan tahapan kegiatan pada saat masalah terjadi.

2. Masalah penyimpangan prinsip dan prosedur atau intervensi yang tidak dapat lagi diselesaikan dengan pengembalian ke prosedur, maka penyelesaiannya dilakukan dalam musyawarah khusus yang agendanya melakukan penegasan atas kekeliruan yang telah terjadi dan tidak akan diulangi yang dituangkan dalam Berita Acara.

3. Penyimpangan prinsip dan prosedur dan intervensi yang menyebabkan pekerjaan fisik tidak selesai sesuai desain dan RAB, dinyatakan selesai jika pekerjaan dilanjutkan dan diselesaikan sesuai rencana.

4. Masalah yang terjadi karena “Force majeur”, dinyatakan selesai jika ada laporan lengkap dari dinas/ instansi yang berwenang untuk memastikan kebenaran kondisi “force majeur” yang dibuktikan dengan dokumentasi pendukung berupa foto kerusakan dan informasi tentang status masalah tersebut diketahui oleh masyarakat secara utuh dan lengkap beserta solusi atau rencana tindakan untuk penyelesaian didukung oleh Berita Acara Musyawarah.

5. Masalah “penyimpangan dana” dinyatakan selesai jika pengembalian dana (secara tunai atau melalui penyerahan aset) sudah mencapai 100% dan/atau pelaku dikenakan sanksi sesuai hasil keputusan masyarakat (sesuai ADR) atau ketentuan hukum yang berlaku (proses litigasi).

6. Jika pilihan penanganan melalui proses hukum formal, masalah dinyatakan selesai jika berkas perkara telah dilimpahkan ke pengadilan.

7. Penanganan masalah melalui tata cara adat yang berlaku di suatu tempat, dinyatakan selesai jika telah ada keputusan tertulis dari ketua adat setempat dan keputusan tersebut telah dilaksanakan sesuai keputusan Ketua Adat.

8. Apabila pihak yang seharusnya bertanggung jawab atas penyimpangan telah dinyatakan meninggal dunia atau dinyatakan gila oleh dokter yang berwenang untuk menyatakan hal itu masalah dinyatakan ”ditutup”.

9. Apabila pelaku tidak dijumpai domisilinya selama 3 tahun terakhir secara berturut-turut, dinyatakan buron atau masuk DPO (Daftar Pencarian Orang), data masalah di tingkat provinsi dan KMW di masukkan dalam daftar ”X File” (file khusus untuk masalah yang tidak dilaporkan namun tetap diikuti perkembangannya) Masalah dinyatakan dibuka kembali apabila ditemukan.

8.8. Lokasi bermasalah Upaya penanganan masalah baik menggunakan jalur informal/ non litigasi maupun formal/ litigasi tidak selalu dapat berjalan sesuai dengan rencana. Hal ini disebabkan banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi jalannya proses penanganan masalah, baik yang terjadi di masyarakat maupun di luar masyarakat. Faktor-faktor tersebut, diharapkan dalam upaya penanganan masalah menjadi dasar/ strategi dalam penyelesaian masalah. Sebagai strategi


agar penanganan masalah menjadi tanggungjawab di semua pihak, maka lokasi yang mempunyai masalah dan tidak tertangani dengan baik akan diberikan sanksi menjadi “Lokasi Potensi Bermasalah” dan “Lokasi Bermasalah” yang sesuai dengan jenjang wilayah yaitu Kecamatan, Kabupaten, dan Provinsi.

Lebih lanjut pengaturan tentang penetapan dan penanganan lokasi bermasalah diatur didalam panduan tersendiri.

8.9. PelaporanKompilasi tentang pengaduan yang muncul dan tindak lanjut penanganan, baik yang telah ditangani maupun yang sedang dalam proses penanganan oleh tiap jenjang, dilaporkan sebagai kelengkapan dari laporan bulanan yang dilaksanakan secara berjenjang. Berdasarkan laporan ini, jika ada masalah yang tidak dapat diselesaikan atau proses penyelesaiannya berlarut-larut, maka jenjang diatasnya atau pihak-pihak terkait lainnya dapat membantu penyelesaiannya. Matrik penanganan masalah dapat dilihat pada formulir PTO.Pelaporan dimaksudkan sebagai gambaran kemajuan penanganan masalah yang terjadi di lapangan. Terkait dengan tugas dan tanggung jawabnya, fasilitator dan konsultan juga memiliki tugas administratif berupa pelaporan progres penanganan masalah secara berjenjang, baik berupa masalah implementasi maupun masalah manajerial. Alur pelaporan dapat dilihat pada tabel 2:

Tabel 2: Alur Pelaporan

Pengirim Penerima Tembusan Periode Laporan Keterangan

Fasilitator Kecamatan

Faskab PjOK Mingguan dan Bulanan

Form 70 B Form 70 D

Faskab KM Propinsi Satker PNPM Mandiri

Perdesaan Kab.

Mingguan dan Bulanan

Form 70 C

KM Propinsi KM Wilayah Satker PNPM Mandiri

Perdesaan Prop.

Bulanan

Kompilasi Form 70 CKM Wilayah KM Nasional Bulanan

KM Nasional

Satker PNPM Mandiri Perdesaan

Pusat

Bulanan

8.10. Penanganan Masalah Pada Lokasi Phase Out Masalah-masalah yang masih dalam proses penanganan pada suatu lokasi yang telah berakhir masa pendampingan program (phase out), tetap merupakan tanggung jawab masyarakat dan pemerintah daerah untuk menyelesaikannya. Namun demikian, konsultan/ fasilitator secara berjenjang masih memiliki tanggung jawab dalam pendampingan. Mengingat di lokasi phase out tidak terdapat lagi fasilitator lapangan yang ditempatkan, maka dirumuskan strategi penanganan khusus lokasi phase out sebagai berikut :

a. Untuk kecamatan yang telah phase out, secara manajerial tanggung jawab pendampingan dan pemantauan oleh Satker PNPM Mandiri Perdesaan Kabupaten, Faskab, Camat dan Kepala Desa yang masih mempunyai masalah.

b. Untuk kabupaten yang telah phase out, secara manajerial tanggung jawab pendampingan dan pemantauan oleh Satker PNPM Mandiri Perdesaan Propinsi dan konsultan provinsi setempat.


Agar semua masalah di lokasi phase out dapat ditangani secara baik, maka teknis pelaksanaan penanganan dan distribusi tanggungjawab dilakukan dengan tahapan sebagai berikut :

a. Pertemuan konsolidasi di semua jenjang baik di provinsi, kabupaten, kecamatan maupun di desa sesuai kebutuhan untuk mengevaluasi progres penanganan, menganalisis serta menyusun rekomendasi langkah penanganan masalah.

b. Dalam pertemuan tersebut disepakati untuk membentuk dan mengoptimalkan fungsi Tim Penanganan Masalah.

c. Proses penanganan pengaduan dan masalah tetap mengacu pada prosedur penanganan pengaduan dan masalah yang berlaku.

Alur penanganan masalah pada lokasi phase out bisa dilihat pada Lampiran 3.

8.11. Peran Pelaku PNPM Mandiri Perdesaan Dalam Penanganan MasalahKonsultan dan fasilitator pendamping sangat besar peranannya dalam memfasilitasi masyarakat untuk melakukan penanganan masalah, termasuk melakukan pemantauan terhadap proses penanganannya. Adapun peran dan tugas tersebut adalah sebagai berikut :

A. Kader Pemberdayaan Masyarakat Desa (KPM-D)Salah satu tugas penting KPM-D, yaitu memfasilitasi masyarakat dalam penanganan permasalahan yang terjadi di desanya. Dalam memfasilitasi suatu penanganan masalah perlu ditumbuhkembangkan kesadaran masyarakat untuk selalu memantau atau melakukan kontrol terhadap setiap langkah penanganannya. Untuk lebih memastikan penanganan masalah tetap mengacu pada prinsip dan prosedur, maka setiap ada permasalahan dan tindak lanjut penanganan yang telah dilakukan oleh KPM-D agar dilaporkan kepada fasilitator kecamatan.

B. Pendamping LokalTugas penting pendamping lokal dalam setiap penanganan permasalahan, yaitu membantu dalam melakukan pendekatan kepada masyarakat, proses klarifikasi, uji silang, investigasi dan menyiapkan agenda pertemuan musyawarah desa sebagai salah satu media pemecahan masalah.

C. BKADPenanganan masalah dengan melibatkan BKAD merupakan wujud peran serta masyarakat dalam penyelesaian masalah. Tugas BKAD dalam penanganan pengaduan dan masalah adalah :

1. Membentuk Tim Khusus Penanganan Pengaduan dan Masalah

2. Melakukan klarifikasi lapangan untuk mendapatkan keterangan saksi dan bukti surat serta bukti awal lainnya

3. Melakukan investigasi dan anlisa terhadap permasalahan yang ada

4. Berkoordinasi dengan FK untuk menyusun strategi tindakan yang harus dilakukan

5. Melaporkan hasil klarifikasi dan penanganan masalah kepada masyarakat.

D. Fasilitator Kecamatan (Fasilitator Kecamatan)1. Melakukan analisis pemecahan masalah sampai strategi tindakan yang harus

dilakukan.

2. Berkoordinasi dengan Faskab, dan bekerja sama dengan lembaga-lembaga masyarakat seperti: lembaga advokasi hukum, LSM yang bergerak di bidang korupsi atau bidang pemberdayaan masyarakat dalam rangka pemecahan masalah yang tidak terselesaikan di tingkat desa.


3. Membuat rekomendasi dan rencana strategi penanganan yang terukur dan dapat dilakukan oleh KPM-D atau pendamping lokal.

4. Memfasilitasi pertemuan masyarakat di tingkat desa maupun antar desa dalam proses penanganan permasalahan, serta mengundang elemen-elemen masyarakat yang ada di wilayah kerjanya.

5. Bertanggung jawab penuh dalam proses penanganan permasalahan sampai di nyatakan selesai.

6. Melaporkan setiap permasalahan yang muncul dan tindak lanjut penanganannya kepada jenjang di atasnya.

E. Tim RBM (Advokasi)1. Memberikan advokasi penanganan masalah kepada BKAD

2. Mendampingi masyarakat dalam penanganan kasus yang masuk dalam kasus litigasi

3. Membantu menghubungkan masyarakat dengan paralegal yang ada di wilayah kerjanya

F. Fasilitator Kabupaten (Faskab)1. Membantu Fasilitator Kecamatan dan jajaran di bawahnya dalam membuat analisis

sampai strategi tindakan penanganan, serta membantu merencanakan tindakan penyelesaian masalah secara tepat, cepat, dan terukur.

2. Melakukan koordinasi dengan TK PNPM Mandiri Perdesaan Kabupaten dan menjalin hubungan dengan pihak Kejaksaan, Lembaga Advokasi Hukum, atapun LSM-LSM yang mempunyai kepedulian terhadap pemberantasan korupsi atau pemberdayaan masyarakat sebagai langkah antisipasi jika permasalahan harus melibatkan lembaga-lembaga tersebut.

3. Melakukan pemantauan terhadap langkah penanganan masalah yang telah dilakukan oleh jenjang di bawahnya.

4. Melakukan klarifikasi, uji silang dan investigasi kelapangan jika masalah tidak terselesaikan di tingkat kecamatan atau berlarut-larut dalam penyelesaiannya.

5. Memberikan laporan secara periodik kepada jenjang yang lebih tinggi.

6. Bertanggung jawab penuh dalam penanganan masalah sampai dinyatakan selesai.

G. Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah (SP2M) di Tingkat Provinsi1. Membantu Faskab dan jajaran di bawahnya dalam membuat analisis sampai strategi

tindakan penanganan, serta mambantu merencanakan tindakan penyelesaian masalah secara tepat, cepat, dan terukur.

2. Proaktif dalam memberikan informasi permasalahan dan dukungan percepatan penyelesaian masalah di wilayah kerjanya.

3. Berkoordinasi dan memberikan informasi atau laporan secara berkala kepada KM Provinsi dan Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah di tingkat pusat.

4. Menjalin hubungan dengan lembaga Kejaksaan, Kepolisian, Advokasi hukum, LSM yang kompeten pada kasus Korupsi dan lembaga-lembaga lainnya.

5. Mengagendakan pertemuan rutin bulanan dengan Faskab dan Fasilitator Kecamatan pada wilayah kerjanya, serta berkoordinasi secara aktif dengan KM Propinsi dan konsultan provinsi lainnya dalam rangka percepatan penyelesaian masalah.

6. Melakukan investigasi secara langsung terhadap permasalahan yang bersifat krusial pada wilayah kerjanya.


7. Mendorong dan memfasilitasi Faskab dan Fasilitator Kecamatan melakukan koordinasi dengan lembaga hukum/lembaga yang kompeten, terutama permasalahan yang krusial atau penyimpangan dana program.

8. Membuat rekomendasi guna penyelesaian masalah pada wilayah kerjanya.

9. Bertanggung jawab penuh sampai permasalahan di anggap selesai pada wilyah kerjanya.

10. Memberikan masukan kepada KM Provinsi terhadap penilaian kinerja konsultan.

H. Koordinator Provinsi1. Bertanggung jawab penuh terhadap tindak lanjut penanganan masalah sampai

selesai.

2. Memberikan teguran kepada jajaran di bawahnya, bilamana yang bersangkutan kurang memberikan dukungan dalam penyelesaian masalah.

3. Mengembangkan hubungan kerja sama dengan lembaga-lembaga yang kompeten dan dapat di akses oleh jenjang di bawahnya dalam rangka penyelesaian masalah.

4. Berkoordinasi dengan Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah di kantor Propinsi dan Pusat berkenaan dengan permasalahan yang krusial atau berdampak luas.

I. SP2M-Di tingkat Regional1. Memantau dan melakukan supervisi penanganan masalah maupun keluhan dari

lapangan dan khususnya berkoordinasi dengan Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah di setiap provinsi.

2. Melakukan investigasi secara langsung terhadap permasalahan yang bersifat krusial pada wilayah kerjanya.

3. Menghimpun informasi, analisis.data/informasi, serta merumuskan rekomendasi penyelesaian masalah yang serius/menonjol.

4. Memantau dan memfasilitasi tindak lanjut penyelesaian masalah dan memfasilitasi upaya/proses hukum kasus penyimpangan dana PNPM Mandiri Perdesaan bersama dengan pihak-pihak terkait.

5. Membuat rekomendasi guna penyelesaian masalah pada wilayah kerjanya.

6. Memberikan masukan kepada KT-KMW terhadap penilaian kinerja SP2M Provinsi

7. Melaporkan penanganan pengaduan dan masalah diwilayah kerjanya tepat waktu dan tervalidasi

J. Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah di Tingkat Pusat1. Mengembangkan panduan praktis penanganan masalah.

2. Memantau dan melakukan supervisi penanganan masalah maupun keluhan dari lapangan dan khususnya berkoordinasi dengan Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah di setiap provinsi.

3. Mengembangkan jaringan kerjasama dan komunikasi dengan LSM untuk memfasilitasi pengaduan masyarakat bersama-sama dengan Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah di setiap provinsi.

4. Mengkoordinasikan dan memfasilitasi pertemuan reguler penanganan masalah di tingkat pusat dan provinsi.

5. Melakukan uji silang dan uji petik atau investigasi khusus secara langsung terhadap pengaduan atau masalah yang serius/menonjol.


6. Menghimpun informasi, analisis. data/ informasi, serta merumuskan rekomendasi penyelesaian masalah yang serius/menonjol.

7. Menyiapkan laporan insidentil dan laporan bulanan penanganan masalah berdasarkan laporan bulanan dari provinsi ataupun lokasi PNPM Mandiri Perdesaan.

8. Memantau tindak lanjut penyelesaian masalah dan memfasilitasi upaya/proses hukum kasus penyimpangan dana PNPM Mandiri Perdesaan bersama dengan pihak-pihak terkait.

8.12. Ekspose masalahUntuk membantu menggerakkan dukungan dari berbagai pihak yang diperlukan bagi proses penyelesaian masalah secara lebih baik dan cepat salah satunya dapat dilakukan dengan membangun jaringan dengan pihak-pihak lain yang memiliki kekuatan untuk mendukung penyelesaian masalah yakni dengan melakukan ekspose masalah. Dengan adanya ekspos ini diharapkan muncul dukungan publik sekaligus sebagai bagian dari proses advokasi masyarakat dalam penanganan masalah. Ekspos dilaksanakan secara berjenjang. Pada level nasional dibuat simpulan hasil ekspos yang ditayangkan kepada publik melalu media ekspos yang telah ditetapkan.

Masalah-masalah yang dapat diekspos antara lain masalah penyelewengan dana yang besar, penanganan masalah stagnan serta ditangani melalui jalur hukum namun terhambat.

8.12.1 Bentuk ekpos masalah

1. Pemaparan ke masyarakat setempat atau ke pelaku PNPM

2. Mengundang media massa untuk melakukan liputan penanganan masalah.

3. Pengiriman informasi (siaran pers, catatan perkembangan kasus, update informasi)

4. Jumpa pers

5. Talk show

8.12.2 Media Ekspos Masalah

No Jenis Media Desa Kec Kab Prov Nas

1 Musyawarah Desa atau Antar Desa

2 Rapat Koordinasi

3 Papan informasi

4 Radio Komunitas

5 Buletin desa/kecamatan

6 Koran kab/prov/nasional

7 TV lokal/nasional

8 Radio lokal/nasional

9 Mailing list (milis)

10 Web / Internet


Keterangan: Garis Tujuan Pengaduan Garis Distribusi Garis Koordinasi

engaduanGaris DistribusiGaris Koordinasi

Lampiran 1

BAGAN ALIRDISTRIBUSI INFORMASI PENGADUAN DAN TEMUAN MASALAH

Pelaku Tingkat Pusat

Pelaku Tingkat Wilayah / Propinsi

Pelaku Tingkat Kabupaten

Pelaku Tingkat Kecamatan

Pelaku Tingkat Desa

Penjelasan VIII : Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah

TK PNPM Mandiri Perdesaan Pusat

Nasional

KM Propinsi

Fasilitator Kecamatan

KPM-D

Camat

TPK / Kades / BPD atau nama lainnya

Satker PNPM Mandiri PerdesaanPropinsi

Satker PNPM Mandiri PerdesaanKabupaten

Peng

adua

nM

asal

ah

MASYARAKAT

Fasilitator Kabupaten

KM Nasional

17

Lampiran 2


Penjelasan VIII : Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah

PENTING UNTUK DIPERHATIKAN

a. Penanganan pengaduan dan atau masalah harus dilakukan secara terbuka dan melibatkan masyarakat.

b. Pertemuan dengan masyarakat jangan hanya dilakukan dengan kelompok masyarakat tertentu saja.

c. Pada saat klarifikasi: rahasiakan identitas orang yang membuat pengaduan kecuali yang bersangkutan menghendakinya, jangan terjebak lebih pada mencari orang yang mengadukan dan melupakan isi pengaduannya.

19

Lampiran 3PENANGANAN MASALAH

LOKASI PHASE OUT


STANDAR OPRASIONAL DAN PROSEDUR file · Web viewDalam pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan...

Documents

Transcript of STANDAR OPRASIONAL DAN PROSEDUR file · Web viewDalam pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan...