SPP MARET 08

PEMERINTAH KABUPATEN MALANG

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUMJl. Raya Kebonagung No. 115 Pakisaji Malang 65162 Telp. (0341) 801155, Fax (0341) 806420

STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang A. PROFIL 1. VISI 2. MISI : Menyediakan Air Bersih Bagi Masyarakat Kabupaten Malang Yang Memenuhi Syarat Kesehatan Baik Kualitas dan Kontinuitas Pelayanan. : 1. Pelestarian sumber air, meningkatkan produktivitas Sumber Daya Manusia, Sumber Daya Alam, untuk memenuhi kebutuhan air bersih bagi masyarakat Kabupaten Malang yang berkualitas, kuantitas dan kontinuitas. 2. Mengedepankan dan mengembangkan kebijaksanaan misi sosial serta mengembangkan profit oriented. 3. TUGAS DAN FUNGSI Tugas Fungsi Instansi Menyelenggarakan pengelolaan air minum dalam rangka pelayanan kepada masyarakat sebagai upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat dari aspek sosial, aspek ekonomi dan aspek kesehatan. 1. Pelayanan penyediaan air minum kepada masyarakat 2. Penyelenggaraan kemanfaatan umum 3. Peningkatan pendapatan Perusahaan PDAM Kabupaten Malang mempunyai 23 Unit pelayanan yang tersebar di 23 Kecamatan yaitu : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Unit Lawang Unit Singosari Unit Kepanjen Unit Ngajum Unit Sawojajar Unit Dampit 7. 8. 9. 10. 11. 12. Unit Turen Unit Gondanglegi Unit Bululawang Unit Dau Unit Sumber Manjing Unit Tajinan1SPP PDAM KABUPATEN MALANG

Unit Pelayanan

13. 14. 15. 16. 17. 18.

Unit Karangploso Unit Pakis Unit Tumpang Unit Jabung Unit Bantur Unit Poncokusumo

19. 20. 21. 22. 23.

Unit Pakisaji Unit Ngantang Unit Pujon Unit Ampelgading Unit Donomulyo



STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang

4. DASAR HUKUM PELAYANAN Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/20/M.PAN/04/2006 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN.7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M>PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 14 Tahun 2006 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Perda Propinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 Tentang Pelayanan Publik Propinsi jawa Timur Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 Tentang Pelayanan Publik Di Propinsi Jawa Timur Perda Nomor 6 Tahun 1981 Tentang Pendirian PDAM Kabupaten Malang Perda Nomor 3 Tahun 1987 Tentang Ketentuan Pokok Badan Pengawas, Direksi dan Kepegawaian PDAM Kabupaten Malang Perda Nomor 2 Tahun 1988, Tentang Perubahan Perda Nomor 6 Tahun 1981 mengenai pendirian PDAM Kabupaten Malang Perda Nomor 9 Tahun 1992 Tentang Perubahan Pertama Perda Nomor 3 Tahun 1987 Peraturan Bupati Nomor 26 Tahun 2005 Tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja PDAM Kabupaten Malang Peraturan Bupati Nomor 48 tahun 2005 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Malang Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor : 11

Tahun 2009 Tentang Standar Pelayanan Publik Di Lingkungan PDAM Kabupaten Malang

Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor : 2 Tahun 2009 Tentang Perubahan Surat Keputusan Direksi Nomor 01 Tahun 2008 Tentang

Penetapan Besarnya Biaya Sambungan Instalasi Baru, Balik Nama, Sanksi, dan Denda atas Pelanggaran / Keterlambatan Pembayaran Rekening Air Serta Biaya Pemeliharaan Instalasi Air Minum PDAM Kabupaten Malang.2SPP PDAM KABUPATEN MALANG



STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang 5. JENIS JENIS PELAYANAN : -

-

Pelayanan Permintaan Pemasangan Sambungan Rumah Baru Pelayanan Pembayaran Rekening Air Pelayanan Penanganan Pengaduan Pelayanan Permintaan Buka Kembali Pelayanan Permintaan Pengunduran Diri sebagai pelanggan PDAM

B. STANDARD PELAYANAN No. 1 1. Jenis Pelayanan 2 Permohonan Pemasangan Sambungan Rumah Baru KTP Calon Persyaratan 3 Biaya / Tarif 4 Waktu Penyelesaian 5 Spesifikasi Produk yg diterima 6

Foto Copy KK dan Sesuai dengan SK Direksi PDAM Kabupaten Malang No 2 Maksimal atau Pelanggan Surat Tahun 2009 tentang Perubahan Surat Keputusan Direksi hari Keterangan aparat setempat

3 1. SR baru terpasang, yang terdiri kerja dari : No . 1. 2. 3. 4. 5. Nama Barang Pipa GI Spindo I Sock GI Knie GI Double Neple Water Moor Jumlah 6 Mtr 1 Bh 7 Bh 4 Bh 1 Bh

Identitas Nomor 01 Tahun 2006 Tentang Penetapan Besarnya Biaya terhitung sejak dari Sambungan Instalasi Baru, Balik Nama, Sangsi dan Denda calon atas pelanggaran / keterlambatan pembayaran rekening air, pelanggan baru Blangko serta biaya pemeliharaan instalasi air minum PDAM untuk : telah persyaratan Membayar uang pendaftaran :3 1. Golongan Non Niaga sebesar Rp. 60.000,SPP PDAM KABUPATEN MALANG

Baru

Mengisi Pendaftaran Lokasi

Pelanggan Kabupaten Malang, maka calon pelanggan baru diwajibkan melengkapi calon administrasi dan membayar

pelanggan berada pada




No. 1

Jenis Pelayanan 2

Persyaratan 3

Biaya / Tarif 4

Waktu Penyelesaian 5

Spesifikasi Produk yg diterima 6

4SPP PDAM KABUPATEN MALANG




2.

Pelayanan Pembayaran Rekening Air

Membawa Rekening Air lama atau menuliskan pada blangko antrian yang tersedia di loket pembayaran, atau menyebutkan, Nama Pelanggan dan Nomor Saluran yang tercantum pada rekening Air

Sesuai dengan SK. Direksi PDAM Kabupaten Malang No. 15 Tahun Malang Tahun 2009 Pemakaian Air JENIS PELAYANA N Kelompok I a. Sosial Umum b.Sosial Khusus Kelompok II a.Rumah Tangga b.Instansi Kelompok III a.Niaga Kecil b.Niaga Besar Kelompok IV 20 205

Maksimal 5 menit normal, terhitung sejak pelanggan menyerahkan rekening air lama sampai dengan menerima uang kembalian,

Rekening Air sebagai bukti pembayaran

2008 Tentang Penyesuaian Perhitungan Tarip Air Minum Kabupaten untuk pelayanan

MINIMUM PEMAKAI AN 10 10

Tingkat Pemakaian M3 0-10 11-20 21-30 31

750 750

750 850

750 1.100

750 1.400

10 10

1.000 1.500 -

1.500 2.000 2.150 3.400

1.800 2.500 3.400 5.500

2.350 3.000 4.500 7.300

SPP PDAM KABUPATEN MALANG



STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang Keterangan Kelompok Pelanggan No Kelompok Pelanggan Pelanggan a. Sosial Umum : Kran umum b. Sosial Khusus :Rumah Ibadah, yayasan sosial ( panti social, panti jompo, YPAC, panti yatim piatu dll) pondok pesantren, Puskesmas pembantu / Klinik Pemerintah, Sekolah (Negeri / Swasta) a. Rumah tangga : Pelanggan rumah tanggal yang tidak untuk melakukan kegiatan usaha b. Instansi : sarana milik Pemerintah, Lembaga Pemerintah, Kolam renang milik Pemerintah, Kantor Pemerintah, Rumah Sakit Pemerintah, Puskesmas, Asrama, Pemerintah / TNI, POLRI, Lembaga non Pemerintah, Perguruan Tinggi (Negeri / Swasta) a. Niaga Kecil : Warung kedai, pedagang eceran, usaha service (kendaraan roda dua, elektronik),6SPP PDAM KABUPATEN MALANG

1

Kelompok 1

2

Kelompok II

3

Kelompok III



STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang Tempat praktek dokter bersama, Laboratorium Klinik, Apotik / took obat, Rumah sakit bersalin swasta, Balai Pengobatan / klinik swasta dan tempat praktek Dokter Spesialis / umum/ Bidan, Show room, lembaga Pendidikan, kursus, usaha foto kopi, penjahit, usaha kesegaran jasmani, media elektronik, tempat hiburan (night club, diskotik, Bioskop) Gedung Kesenian, Cafe , Foto Studio, Counter HP, Warnet, losmen / penginapan, rumah tempat kos, usaha niaga kecil lainnya b. Niaga Besar : Rumah makan, Toko ruko, Pasar Swalayan, SPBU, Hotel, Bengkel mobil, Dealer sepeda motor/mobil, Bank swasta/BUMN/BUMD, Rumah sakit swasta, Kolam renang milik swasta, Kantor Perusahaan swasta, Kantor Notaris/Konsultan, usaha Koperasi, Biro perjalanan, Stasiun KA, Terminal, Pergudangan, Cuci motor, Pedagang besar (eksportir, importer, ekspeditur, distributor,7SPP PDAM KABUPATEN MALANG



STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang usaha Niaga besar lainnya). a. Indusrtri Kecil : Peternakan kecil, pengrajin keramik, kerajinan rumah tangga, konveksi kecil, Pabrik roti, rumah tangga dan asrama yang berkomplek industry, tempat penjualan air, usaha industry kecil lainnya. 4 Kelompok IV b. Industri Besar : Karoseri, Pabrik kimia, Perkayuan, Pabrik es swasta, Cold storm, pabrik minuman / makanan, peternakan besar, pabrik penggilingan padi, rumah tangga yang besar di komplek industry, usaha industri besar lainnya. Pelayanan air yang menggunakan alat angkut / tangki air

5

Kelompok Khusus

Biaya Pemeliharaan Instalasi No. 1. 2. 3. Golongan Sosial. Non Niaga. Niaga.8SPP PDAM KABUPATEN MALANG

Biaya Pemeliharaan Rp. 3.500,Rp. 3.500, Rp. 7.500,



STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang 4. Industri Rp. 10.000, Pembayaran dilakukan di loket loket pembayaran yang berada di setiap Unit Pelaksana dengan jadwal : Rekening Air Bulan bersangkutan : mulai tanggal 1 s/d 20 setiap bulan Rekening Tunggakan : setiap hari pada jam kerja

No.

Jenis Pelayanan

Persyaratan9

Biaya / Tarif

Waktu Penyelesaian

Spesifikasi Produk yg diterima

SPP PDAM KABUPATEN MALANG



STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang 1 3. 2 Penanganan Pengaduan 3 Pelapor menyampaikan keluhan dengan menyebutkan identitas diri dan jenis keluhannya lewat telepon atau dengan cara datang langsung kepada petugas customer service di kantor Unit pelayanan 2.1.

4 Biaya dibebankan kepada pelanggan / pelapor bila penanganan menyangkut pengadaan instalasi persil yang merupakan tanggung jawab pelanggan bersangkutan, contoh : pengadaan Stop Kran, Kran Air, Pipa persil, meter air, box meter Biaya ditanggung oleh Unit Pelaksana atau Direksi PDAM Kabupaten Malang bila penanganan membutuhkan anggaran untuk pembenahan selain instalasi persil

5 Penyelesaian penanganan pengaduan pelanggan maksimal 1 hari kerja terhitung sejak pelanggan melaporkan.

6 1. Apabila pelapor datang langsung ke Kantor, akan menerima bukti pengaduan dari Customer Service 2. Keluhan pelapor tertangani




STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang No. 1 4. Jenis Pelayanan 2 Permintaan Buka Kembali Persyaratan 31. Rekening Air bulan

Biaya / Tarif 4 1. Sesuai dengan SK Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 01 Tahun 2006 tentang Penetapan Besarnya Biaya Sambungan Instalasi Baru, Balik Nama, Sangsi dan Denda atas pelanggaran / keterlambatan pembayaran Rekening Air serta Biaya Pemeliharaan Instalasi Air Minum PDAM Kabupaten Malang No I. 1. 2. 3. II. 1. 2. Jenis Biaya Administrasi Non Niaga dan Sosial Niaga Industri Denda Buka Kembali Karena merusak instalasi Menyambung ke persil lain11SPP PDAM KABUPATEN MALANG

Waktu Penyelesaian 5 1.Sambungan Rumah dibuka dalam waktu maksimal 1 hari kerja terhitung sejak pelanggan telah memenuhi seluruh persyaratan. Jumlah2. Proses penerbitan

Spesifikasi Produk yg diterima 6 1. Pelanggan dapat memperoleh air PDAM kembali 2. Rekening air pelanggan kembali terbit

terakhir pelanggan bersangkutan2. Telah menyelesaikan

semua biaya yang wajib dibayar sesuai dengan klasifikasi sebab terjadinya penutupan Sambungan Rumah pelanggan3. Permintaan Buka kembali

Buka Kembali karena Pelanggaran 25.000,50.000,100.000,50.000,100.000,-

rekening kembali maksimal 2 bulan terhitung sejak Sambungan Rumah telah dibuka kembali.

disampaikan melalui petugas Customer Service pada Kantor Unit Pelaksana



STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang 2. Pembayaran dilakukan oleh pelanggan secara langsung dalam bentuk uang tunai kepada Kasie / Kasubsie Umum / Kasir di Kantor Unit Pelaksana terkait pada jam kerja Biaya / Tarif 4 Waktu Penyelesaian 5 Spesifikasi Produk yg diterima 6

No. 1

Jenis Pelayanan 2

Persyaratan 3





5.

Permintaan Pengunduran Diri sebagai Pelanggan PDAM

1. 2.

Foto Copy KTP Tidak mempunyai rekening tunggakan dibuktikan dengan Bukti pembayaran Rekening Air yang menjadi tanggung jawab pelanggan bersangkutan

Biaya pembongkaran instalasi dan proses administrasi pengunduran diri sebagai pelanggan PDAM dibebankan pada Unit Pelaksana atau Direksi PDAM Kabupaten Malang

1.

Pekerjaan

1.

Instalasi Persil milik pelanggan telah dibongkar

pembongkaran selesai dalam waktu maksimal 1 (satu) hari terhitung sejak seluruh persyaratan telah dipenuhi 2. Proses Penutupan Rekening selesai dalam waktu maksimal 2 (dua) bulan sejak dipenuhinya seluruh persyaratan oleh pelanggan 2.

Pada 2 bulan berikutnya, rekening air pelanggan bersangkutan tidak diterbitkan

3.

Membuat Surat Pernyataan pengunduran diri bermaterai





No. 1 1.

Uraian Prosedur 2 Prosedur Pembayaran Rekening Air1. 1.

Kompetensi Petugas 3 Jumlah dibutuhkan personil dalam

Sarana dan Prasarana 4 yang Untuk Petugas :

Kompensasi 5 Jika Jumlah tagihan rekening air tidak sesuai dan setelah diidentifikasi disebabkan karena kesalahan petugas, akan mendapatkan kompensasi berupa : 1. Tidak dikenakan denda keterlambatan khusus untuk rekening air bulan bersangkutan 2. Penyelesaian pembayaran tagihan akan dikomunikasikan dengan pelanggan, miss : diangsur Bagi pelanggan yang telah menyerahkan rekening lama kepada petugas dan dalam waktu 5 menit masih belum

Ketr. 6

Pelanggan datang ke loket pembayaran dan menyerahkan rekening air lama kepada Kasir atau menyebutkan atau menuliskan pada blangko antrian, nama pelanggan, nama wilayah dan nomor saluran pelanggan bersangkutan

pelayanan 1.

Alat Tulis Meja dan Kursi Kasir Rak Rekening Air Tempat Struk Stempel tanggal Pengeras Suara

pembayaran Rekening Air minimal 1 2. orang pada setiap loket pembayaran yang berada di tiap unit pelayanan 2. 3.4.

3. 4.

2.

Kasir akan mencari rekening air sesuai dengan nomor saluran pelanggan tersebut, dan menyebutkan sejumlah tagihan.

Petugas menjabat sebagai Kasir atau Pembantu Kasir yang sederajad Mampu Excel mengoperasikan 6. computer dengan program minimal : Pendidikan minimal SMA atau 5.

3.

Jika jumlah tagihan yang disebutkan dianggap tidak sesuai oleh pelanggan, maka pelanggan boleh melakukan komplain melalui petugas customer service dan akan ditangani sesuai prosedur penanganan pengaduan . 5.

Mampu berkomunikasi dengan Untuk Pelanggan :14SPP PDAM KABUPATEN MALANG



STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang 4. Sedangkan jika jumlah yang disebutkan dianggap telah sesuai, maka pelanggan membayar tagihan tersebut. 5. Kasir akan memberikan rekening air sebagai bukti pembayaran dan menyimpan struk rekening air sebagai arsip bukti pembayaran.8.

baik 6. 7. Mempunyai kemampuan dasar berhitung cepat Mempunyai kemampuan bekerja dengan baik di bawah tekanan maupun target yang sangat ketat Ramah, sopan, berpenampilan menarik dan rapi

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Ruang Tunggu Kursi Tunggu Kotak saran Papan Pengumuman Brosur Tempat Parkir Kamar Kecil

dilayani, akan dilayani secara khusus oleh petugas di ruangan lain.

1. 2. Prosedur Penanganan Pengaduan Pelanggan 1. 2. 3. Pelanggan datang ke Customer Service di Bagian Pengaduan Pelanggan menyampaikan keluhan dengan mengisi formulir pengaduan Customer Service akan melengkapi data dalam

Customer Service Ramah, Sopan, berpenampilan rapi dan menarik Cakap dalam berkomunikasi baik lewat telepon maupun berhadapan langsung dengan personil Menguasai prosedur dan produk PDAM Pendidikan minimal 15SPP PDAM KABUPATEN MALANG

Untuk Petugas : 1. Form Bukti Pengaduan 2. Buku Pengaduan 3. Buku Register Pelanggan

Pelanggan yang telah memiliki bukti pengaduan dan tidak mendapatkan penyelesaian keluhan dalam kurun waktu maksimal 1 hari



STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang formulir pengaduan dengan data petugas. 4. 5. Pelanggan menerima bukti pengaduan dari Customer Service Customer Service menyalin pengaduan tersebut dalam Buku Pengaduan dan segera melakukan koordinasi dengan Kepala Unit, Kasie, dan Staf Terkait untuk menindaklanjuti pengaduan.6.

2. -

SMA atau yang sederajad Pernah mengikuti pelatihan Customer Service Bagian Tehnik / Perbaikan Mempunyai fisik yang kuat Rajin, Cekatan, kreatif, dan mampu bekerja sama dalam team Mempunyai ketrampilan dalam menggunakan peralatan tehnik seperti pethekol, sney, kunci pas dll Menguasai masalah yang berhubungan dengan produk tidak sesuai Mampu menganalisa permasalahan Mampu membuat keputusan dengan cepat Kompetensi Petugas

4.

Denah Pelanggan 5. Data Pemakaian Air 6. Meja Kursi Customer Service 7. Pesawat Telepon Untuk Pelanggan : 1. Ruang Pengaduan 2. Kursi Tunggu

kerja akan mendapatkan permohonan maaf .

Pelanggan menandatangani Surat Perintah Penanganan Pengaduan sebagai bukti respon petugas kepada keluhan pelanggan.

-

-

-

No. 1 3.

Uraian Prosedur 2 Prosedur Permohonan Pemasangan Sambungan Rumah Baru

Sarana dan Prasarana 4

Kompensasi 5 Jika dalam jangka waktu maksimal 3 hari kerja terhitung sejak dilengkapinya

Ketr. 6

3 Kasubnit Tehnik 1. Pendidikan minimal SLTA atau yang sederajad16SPP PDAM KABUPATEN MALANG



STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang1.

2.

3.

4.5.

6.

Calon Pelanggan datang ke Customer Service di Unit Pelayanan dengan membawa persyaratan administrasi dan mengisi blangko pendaftaran Kasie Tehnik melaksanakan survey ke lokasi untuk memastikan bahwa lokasi tersebut memenuhi persyaratan tehnis untuk dapat dikembangkan. Berdasarkan hasil survey Petugas Tehnik, Kasie Umum akan membuat Rencana Anggaran Biaya pemasangan SR baru tersebut untuk disetujui Kepala Unit Jika disetujui maka calon pelanggan boleh membayar biaya pemasangan. Setelah seluruh persyaratan administrasi diselesaikan, maka Kasie Tehnik akan mengkoordinir pelaksanaan pemasangan SR Baru. Calon pelanggan menandatangani Surat Perintah dan Berita Acara Pemasangan SR Baru sebagai bukti telah diserahkannya Instalasi Persil yang selanjutnya menjadi tanggung jawab pelanggan.bersangkutan.

Mempunyai ketrampilan dalam menggunakan peralatan survey seperti manometer 3. Memahami kondisi pelayanan air PDAM pada seluruh area Unit terkait 4. Mempunyai keahlian menggambar instalasi pipa sesuai denah lokasi hasil survey2.

Kasubnit Umum 1. Pendidikan minimal SLTA atau yang sederajad 2. Mempunyai kemampuan membuat rencana anggaran biaya 3. Mempunyai pengetahuan tentang harga barang instalasi air 4. Mampu mengoperasikan komputer Petugas Pemasangan SR Baru 1. Mempunyai keahlian dalam bidang pemasangan instalasi Air Minum 2. Mampu bekerja sama dalam team17SPP PDAM KABUPATEN MALANG

Untuk Petugas : 1. Blangko Pendaftaran Pelanggan Baru 2. Buku Pendaftaran 3. Buku Pelanggan Tunggu 4. BA Pemasangan 5. Surat Perintah 6. Alat Kerja Tehnik 7. Peralatan Instalasi pipa beserta accesoriesnya 8. Manometer 9. Meteran Untuk Pelanggan : 1. Foto Copy KK dan KTP atau Surat Keterangan dari RT, RW diketahui oleh Kepala Desa

seluruh persyaratan administrasi dan dilunasinya biaya pemasangan Sambungan Rumah Baru belum terpasang, maka : Kepala Unit akan mengkomunikasikan keterlambatan tersebut Bila pelanggan masih menginginkan menjadi pelanggan PDAM, maka Kepala Unit akan meminta maaf atas keterlambatan tersebut dan menyampaikan kendalanya. Bila pelanggan tidak berkenan menjadi pelanggan PDAM, maka calon pelanggan berhak untuk mengambil kembali seluruh biaya yang telah dibayarkan tanpa potongan apapun.



STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang sebagai pengganti identitas diri dan bukti kepemilikan lahan. Sarana dan Prasarana 4

No. 1 4.

Uraian Prosedur 2 Prosedur Permintaan Buka Kembali 1. Pelanggan datang ke Customer Service di Unit Pelayanan 2. Customer Service mengantarkan pelanggan kepada Kasie Umum 3. Pelanggan melengkapi persyaratan administrasi dan melunasi seluruh biaya yang wajib dibayar sesuai dengan klasifikasi sebab terjadinya penutupan serta mengisi blangko permintaan buka kembali. 4. Pelanggan menerima bukti permintaan buka kembali dari Kasie Umum 5. Kasie Umum melakukan koordinasi dengan Kasie Pengawas Meter 6. Kasie Pengawas Meter Membuat Surat Perintah Buka Kembali kepada Staf Unit 7. Staf Unit memasang kembali Meter Air pelanggan , melakukan penyegelan dan memastikan bahwa air PDAM telah mengalir kembali pada pelanggan tersebut.

Kompetensi Petugas 3

Kompensasi 5

Kasubnit Umum 1. Pendidikan minimal SLTA atau yang sederajad 2. Mampu berkomunikasi dengan baik 3. Memahami proses permintaan Buka Kembali 4. Mampu mengoperasikan komputer Kasubnit Pengawas Meter 1. Pendidikan minimal SLTA dan yang sederajad 2. Mempunyai kemampuan mengkoordinir team 3. Memahami standar instalasi persil pelanggan dan proses terkait18SPP PDAM KABUPATEN MALANG

Untuk Petugas : 1. Blangko Permintaan Buka Kembali 2. Surat Perintah 3. Alat Kerja Tehnik 4. Peralatan Instalasi persil 5. Tang Segel, Kawat dan Timah Segel 6. Komputer 7. Alat Tulis Untuk Pelanggan : 1. Ruang

-

Jika dalam jangka waktu maksimal 1 hari kerja terhitung sejak dilengkapinya seluruh persyaratan administrasi dan dilunasinya biaya yang harus dibayar, Sambungan Rumah pelanggan masih belum terbuka, maka pelanggan akan mendapatkan informasi penangguhan buka kembali lewat telpon maupun secara langsung dan permohonan maaf dari petugas.



STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang Staf Unit meminta tanda tangan pelanggan pada blangko Surat Perintah sebagai bukti bahwa perintah telah dilaksanakan. 9. Surat Perintah diserahkan kepada Kasie Pengawas Meter 10. Kasie Pengawas Meter melakukan koordinasi dengan Kasie Umum untuk mengajukan penerbitan rekening kembali ke Bagian Keuangan di Direksi 11. Kasie Umum melakukan koordinasi dengan Kasir untuk mengkomunikasikan waktu penerbitan rekening kepada pelanggan 12. Pelanggan membayar rekening air kembali.8.

Staf Unit 1. Mempunyai ketrampilan dalam menggunakan peralatan tehnik seperti pethekol, sney, kunci pas, dan tang segel 2. Mampu bekerja sama dalam team 3. Mampu berkomunikasi dengan baik

Customer Service Tempat Duduk 3. Kamar Kecil 4. Tempat Parkir 2.

-

Bila dalam jangka waktu maksimal 2 bulan terhitung sejak semua persyaratan telah lengkap, rekening air belum terbit, maka untuk pengenaan pemakaian air akan dikomunikasikan dengan pelanggan untuk memperoleh sebuah kesepakatan Kompensasi 5

No. 1 5.

Uraian Prosedur 2 Prosedur Permintaan Pengunduran Diri

Kompetensi Petugas 3

Sarana dan Prasarana 4-

1. Pelanggan datang ke Customer Service di Unit Pelayanan 2. Customer Service mengantarkan pelanggan kepada Kasie Umum 3. Pelanggan melengkapi persyaratan administrasi dan melunasi rekening air yang masih menjadi tanggung jawab pelanggan bersangkutan 4. Pelanggan membuat Surat Pernyataan Pengunduran diri bermaterai

Kasubnit Umum 1. Pendidikan minimal SLTA atau yang sederajad 2. Mampu berkomunikasi dengan baik 3. Memahami proses permintaan Pengunduran Diri sebagai pelanggan 4. Mampu mengoperasikan komputer19SPP PDAM KABUPATEN MALANG

Untuk Petugas : 1. Blangko Surat Pernyataan Mengundurkan Diri 2. Surat Perintah 3. Alat Kerja Tehnik 4. Komputer

Jika dalam jangka waktu maksimal 1 hari kerja terhitung sejak dilengkapinya seluruh persyaratan administrasi dan dilunasinya biaya yang harus dibayar, Sambungan Rumah pelanggan masih belum dibongkar, maka pelanggan akan



STANDARD PELAYANAN PUBLIK Lampiran Surat Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Malang Nomor 11 Tahun 2009 Tentang Perubahan SK. Direksi Nomor 11 Tahun 2007 Tentang Standar Pelayanan Publik PDAM Kabupaten Malang 5. Kasie Umum melakukan koordinasi dengan Kasie Pengawas Meter 6. Kasie Pengawas Meter Membuat Surat Perintah Pembongkaran Instalasi Persil kepada Staf Unit 7. Staf Unit membongkar seluruh instalasi persil dan memastikan bahwa tidak ada air PDAM yang mengalir pada pelanggan tersebut. 8. Staf Unit meminta tanda tangan pelanggan pada blangko Surat Perintah sebagai bukti bahwa perintah telah dilaksanakan. 9. Surat Perintah diserahkan kepada Kasie Pengawas Meter 10. Kasie Pengawas Meter melakukan koordinasi dengan Kasie Umum untuk mengajukan penutupan rekening pelanggan secara permanen ke Bagian Keuangan di Direksi 5. Alat Tulis Kasubnit Pengawas Meter 1. Pendidikan minimal SLTA dan yang sederajad 2. Mempunyai kemampuan mengkoordinir team 3. Memahami standar instalasi persil pelanggan dan proses terkait Staf Unit 1. Mempunyai ketrampilan dalam menggunakan peralatan tehnik seperti pethekol, sney, kunci pas, dan tang segel 2. Mampu bekerja sama dalam team 3. Mampu berkomunikasi dengan baik Untuk Pelanggan : 1. Ruang Customer Service 2. Tempat Duduk 3. Kamar Kecil 4. Tempat Parkir mendapatkan informasi penangguhan pembongkaran instalasi persil dan permohonan maaf dari petugas.-

Bila dalam jangka waktu maksimal 2 bulan terhitung sejak semua persyaratan telah lengkap, rekening air masih terbit, maka pelanggan dibebaskan dari tanggung jawab pembayaran rekening tersebut dan menjadi tanggung jawab Unit Pelaksana terkait


































































SPP MARET 08

Documents

Transcript of SPP MARET 08