Sop Fch Rev1

7/21/2019 Sop Fch Rev1

http://slidepdf.com/reader/full/sop-fch-rev1 1/8

© 2013 All Rights Reserved – PT TOWER BERSAMA INFRASTRUCTURE, Tbk

PROSEDUR PENANGANAN COMPLAINT

(FORM COMPLAINT HANDLING)PROCUREMENT/VEND

No Dokumen

Jenis Dokumen

TIngkat Dokumen

Halaman

:

:

:

:

:

II

1 dari 10

PM.0-BUS.PRO.SSV

Procedure

1.0Status Revisi

:Tanggal Berlaku 23 Januari 2013

Disiapkan Diperiksa Disahkan

PRA PRO - QUM BUS DIR

A. TUJUAN

1. Memberikan suatu acuan dan pedoman bagi Divisi Vendor Management dan

user terkait di internal TBIG dalam melakukan penanganan dan pengajuan

complaint melalui Complaint Handling System (CHS) terkait kinerja mitra (Project

& Maintenance ) untuk ditindaklanjuti oleh Vendor Management Department .

2. Meningkatkan pengendalian terhadap terhadap kualitas kinerja mitra agar dapat

memberikan hasil yang sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) antara

TBIG dan mitra terkait.

B. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup kegiatan dalam Standard Operating Procedure ini meliputi seluruh

proses penanganan dan pengajuan complaint oleh pihak internal TBIG terkait kinerja

Mitra (Project dan Maintenance ).

C. PENANGGUNG JAWAB & DEPARTEMEN/DIVISI TERKAIT

Penanggung Jawab pelaksanaan prosedur ini adalah Vendor Management

Division Head. Sedangkan pihak terkait dalam prosedur ini adalah Project Division, Asset Management Division , Finance & Treasurey dan Operation Division .






No Dokumen

Jenis Dokumen

TIngkat Dokumen

Halaman

:

:

:

:

:

II

2 dari 10

PM.0-BUS.PRO.SSV

Procedure

1.0Status Revisi




D. WAKTU PELAKSANAAN

Prosedur ini dilaksanakan setiap adanya pengajuan complaint dari pihak-pihak terkait

di internal TBIG.

E. DEFINISI/ISTILAH

1. Mitra (vendor ) : Pihak/Perusahaan/Organisasi yang dijadikan rekanan oleh

TBG/TBI untuk proses pengadaan barang/jasa. Termasuk

didalamnya adalah: kontraktor, supplier , pabrikator, dan

konsultan.

2. Complaint Handling

System (CHS) : Complaint Handling System (CHS) merupakan sistem yang

akan menampung komplain yang diajukan internal TBG

terkait kinerja Mitra Sesuai dengan Core Business kepada

departemen Vendor Management untuk ditindaklanjuti.

3. User : Pihak internal/karyawan TBIG yang mengajukan complaint

terkait kinerja Mitra

4. System : Aplikasi berbasis web yang berfungsi sebagai alat yang

akan mendukung aktivitas kerja sehari-hari yang saling

terintegrasi antar departemen/divisi terkait.






No Dokumen

Jenis Dokumen

TIngkat Dokumen

Halaman

:

:

:

:

:

II

3 dari 10

PM.0-BUS.PRO.SSV

Procedure

1.0Status Revisi




F. DOKUMENT TERKAIT

1. Dokumen

1.1. SOP Vendor Management Prosedur Evaluasi Mitra Project dan

Maintenance 1.2. MI Ketentuan Tambahan OHSAS Pada Directorate Project &

Implementation

1.3. MI Kriteria Penilaian OHSAS Pada Operation & Maintenance dan Sanksi

Terhadap Penerapannya.

G. KEBIJAKAN

1. Kebijakan Umum

1.1 Perusahaan selanjutnya dalam Standard Operating Procedure ini disebut

sebagai PT Tower Bersama Infrastructure, Tbk (TBI). Semua Karyawan

diharapkan untuk mematuhi Standard Operating Procedure ini yang telah

mendapatkan pengesahan dari Direksi. Ketidakpatuhan terhadap

Standard Operating Procedure ini akan berakibat kepada tindakan disiplin

dan atau sanksi sebagaimana mestinya.

1.2 Semua karyawan diharapkan pro-aktif memberikan masukan dan usulan

perbaikan terhadap Standard Operating Procedure ini agar tercapai suatu

prosedur yang efektif dan efisien.

1.3 Kebijakan dan prosedur ini akan dikaji ulang pada :

1.3.1 Setiap kali Management melakukan perubahan yang signifikan

terhadap kondisi bisnis.






No Dokumen

Jenis Dokumen

TIngkat Dokumen

Halaman

:

:

:

:

:

II

4 dari 10

PM.0-BUS.PRO.SSV

Procedure

1.0Status Revisi




1.3.2 Mengikuti perubahan undang-undang baru atau kebijakan

pemerintah.

1.4 Vendor Management Division Head harus bertanggung jawab dalam

hal :

1.4.1 Mengawasi dan memastikan bahwa prosedur yang dirancang ini

telah dijalankan secara konsisten.

1.4.2 Memberikan masukan kepada Management setiap kali ada

usulan perubahan dalam rangka perbaikan proses kerja

2. Kebijakan Penanganan Complaint

2.1. Setiap penanganan dan pengajuan complaint terkait kinerja mitra project

dan maintenance harus sesuai dengan Standard Operating Procedure ini.

2.2. Setiap complaint yang diajukan oleh Users terkait harus melalui Complaint

Handling System (CHS)

2.3. Atasan users terkait akan memberikan persetujuan atau penolakan

terhadap setiap complaint yang diajukan oleh Users melaui CHS .

2.4. Complaint yang diajukan Oleh Users berkaitan dengan hal Non Teknis

terkait dengan sisi dari Mitra. Dan Dalam hal ini users sudah melakukan

pemanggilan Mitra dan terdapat komitmen antara mitra dengan users

2.5. Complaint yang diajukan oleh users harus terdapat dokumen eviden terkait

case mitra tersebut






No Dokumen

Jenis Dokumen

TIngkat Dokumen

Halaman

:

:

:

:

:

II

5 dari 10

PM.0-BUS.PRO.SSV

Procedure

1.0Status Revisi




2.6. PIC Vendor Management akan mendapatkan email notifikasi atas setiap

pengajuan complaint yang telah mendapat approval dari atasan users

terkait.

2.7. Penanganan complaint dari mulai status Open sampai dengan status Done

harus tercapai dalam tujuh (14) hari kerja dan dihitung sejak PIC Vendor

Management menerima complaint yang telah mendapat approval dari

atasan users terkait.

2.8. Status Complaint adalah sebagai berikut:

No. Status Keterangan

1 Open Status ketika komplain sudah di approve atasan user terkait2 Progress Status ketika mapping PIC Penanggungjawab sudah dilakukan

3 Done Status ketika komplain sudah ditangani (ditandai dgn

diunggahnya MOM atau PICA)

4 Close Status ketika komplain sudah dinyatakan selesai oleh user

5 PemberianSP

Status ketika hasil monitoring tdk sesuai dan user memintadikeluarkannya SP

6 ProsesLebihLanjut

Status ketika komplain belum dirasa selesai oleh user dan butuhtindaklanjut

2.9. Pilihan Vendor Type : PLN Connection, CME , IMB & HO , Sewa Gudang,

Supplier Shelter , Supply Sewa Daya, Konsultan,

SIS, ESR & SCSR , Maintenance , SITAC CME, Supplier Tower , Maintenance

IBS , Perkuatan.

2.10. Pilihan Case Type antar site type dibedakan menjadi dua type yaitu






No Dokumen

Jenis Dokumen

TIngkat Dokumen

Halaman

:

:

:

:

:

II

6 dari 10

PM.0-BUS.PRO.SSV

Procedure

1.0Status Revisi




2.10.1. Case type untuk site project : Administration, Coordination, External

Causes, Financial, Man Power, Material, OHSAS Implementation,

dan Others .

2.10.2. Case type untuk site maintenance : Administration, Corrective

Maintenance, Preventive Maintenance, Power, MSS, Man Power,

OHSAS Implementation, dan Others .

2.10.3. Jika user memilih Others untuk pilihan case type baik site

maintenance maupun project maka akan disediakan input form

untuk meng-input -kan case type sesuai dengan kebutuhan.

2.11. Root Cause complaint handling :

Site Type Root CauseProject Administration Skill, Approval IMB, ATP Process, Bureaucracy,

Communication Network, Community Issue, Communication Skill,Different Form, Extreme Site, Bad Weather, Government, Support,Information Finance TBG, Lack of Human Resources, Lack of Money,Local Manner, Long Distance, Low Standard Price, PLN, Material

Information, Mobilitation & Transportation of Material, One WayCommunication, PO Addwork, Project Information, Rehunting, Signature,Slow Response, Stocking Material, Work Performance, Work Timeline, Administration and Monitoring OHSAS Others

Maintenance Genset, Basecamp, Delay Report Maintenance, Coordination Less, ManPower, Transportation, Shift System, MSS Not Active, No Visit, CDC, PoorMonitoring, Rental CDC, Slow Response, Submit Documents, Administration and Monitoring OHSAS ,Others

2.10 Ketika penanganan complaint telah selesai, PIC Vendor Management harus

mengupdate root cause complaint , monitoring due date , dan mengunggah

(upload ) dokumen MOM atau PICA yang telah disetujui/dievaluasi ke dalam

system.






No Dokumen

Jenis Dokumen

TIngkat Dokumen

Halaman

:

:

:

:

:

II

7 dari 10

PM.0-BUS.PRO.SSV

Procedure

1.0Status Revisi




2.11 Kriteria penngajuan complaint terkait dengan implementasi OHSAS

mengacu kepada MI Ketentuan Tambahan OHSAS Pada Directorate Project

& Implementation dan MI Kriteria Penilaian OHSAS Pada Operation &

Maintenance dan Sanksi Terhadap Penerapannya.

H. URAIAN KERJA – PROSES PENANGANAN COMPLAINT

1.1. User input Complaint beserta dokumen pendukung kedalam system .

1.2. Notifikasi Complaint input melalui email secara otomatis akan terkirim

kepada atasan User terkait.

1.3. Atasan User terkait memberikan approval terhadap Complaint yang

diajukan melalui system .

1.4. Setelah mendapat approval dari atasan User terkait maka secara otomatis

email notifikasi akan dikirimkan kepada PIC Vendor Management . Sampai

pada tahap ini status Complaint menjadi OPEN

1.5. PIC Vendor Management melakukan verifikasi terhadap Complaint yang

diajukan oleh User dan telah mendapat approval dari atasan User terkait

serta menunjuk PIC Complaint Handling untuk menindaklanjuti

penanganan Complaint . 1.6. Setelah di approve oleh PIC Vendor Management maka email notifikasi

akan terkirim secara otomatis melalui system kepada PIC Complaint

Handling . Pada tahap ini Status Complaint menjadi PROGRESS

1.7. PIC Complaint Handling melakukan meeting dengan Vendor terkait.

1.8. PIC Complaint Handling menginput root cause , due date monitoring dan

upload MoM . Pada tahapan ini status Complaint DONE



© 2013 All Rights Reserved – PT TOWER BERSAMA INFRASTRUCTURE Tbk



No Dokumen

Jenis Dokumen

TIngkat Dokumen

Halaman

:

:

:

:

:

II

8 dari 10

PM.0-BUS.PRO.SSV

Procedure

1.0Status Revisi




1.9. Email notifikasi secara otomatis terkirim kepada User dan atasan User

terkait.

1.10. User melakukan progress monitoring .

1.11. User melakukan update status Complaint dalam system berdasarkan hasil

monitoring yang dilakukan. Bila dalam waktu satu hari status tidak di-

update maka status Complaint akan berubah menjadi CLOSE secara

otomatis.

1.12. Status Close dicapai bila progress yang dilakukan oleh vendor terkait

sesuai dengan requirement User .

1.13. Bila progress belum sesuai maka User dapat mengajukan status

PEMBERIAN SP atau PROSES LEBIH LANJUT.

Sop Fch Rev1

Documents

Transcript of Sop Fch Rev1