SOP CONTACT CENTER BICARA
26
Transcript of SOP CONTACT CENTER BICARA
Aktivitas Proses
Menyediakan dan Menyampaikan Informasi
Input FAQ, CRM, Pengetahuan, Informasi Satker
Output Informasi yang diminta
Sumberdaya Contact Center Agent, Supervisor, QA, Telepon, Komputer, CRM
KPI 1. SL 2. CSI 3. QA Score
Pemantauan Penyampaian informasi tercatat di CRM, dapat sewaktu-waktu dipantau.
Pengukuran Secara berkala diperiksa, diukur oleh QA
Resiko Salah Informasi
Pengendalian resiko Verifikasi dan Validasi Informasi sebelum disampaikan
Peluang Mendata permintaan informasi untuk dimasukan ke FAQ
Lingkungan Kebisingan dapat di toleransi, pencahayaan bagus, ergonomi bagus
Menerima dan Mengolah Permintaan
STAKEHOLDER CONTACT CENTER
Menyediakan dan Menyampaikan Informasi
Menghubungi Contact Center melalui Telp, Fax, Email, SMS, atau
web, Kunjungan atau Surat
Aktivitas Proses
Menyediakan dan Menyampaikan Informasi
Input FAQ, CRM, Pengetahuan, Informasi Satker
Output Informasi yang diminta
Sumberdaya Contact Center Agent, Supervisor, QA, Telepon, Komputer, CRM
KPI 4. SLA 5. CSI
Pemantauan Penyampaian informasi tercatat di CRM, dapat sewaktu-waktu dipantau.
Pengukuran Secara berkala diperiksa, diukur oleh QA
Resiko Salah Informasi
Pengendalian resiko Verifikasi dan Validasi Informasi sebelum disampaikan
Peluang Mendata permintaan informasi untuk dimasukan ke FAQ
Lingkungan Kebisingan dapat di toleransi, pencahayaan bagus, ergonomi bagus
Menerima dan Mengolah Permintaan
STAKEHOLDER CONTACT CENTER
Menyediakan dan Menyampaikan Informasi
Menghubungi Contact Center melalui Telp, Fax, Email, SMS, atau
web, Kunjungan atau Surat
ALUR PELAYANAN INFORMASI
SATK
ERC
ON
TAC
T C
ENTE
R d
an P
PID
STA
KEH
OLD
ER
Mulai
Menghubungi Contact Center melalui Telp, Fax, Email, SMS
atau web, Kunjungan atau Surat
Pencatatan Data Stakeholder dan
Kebutuhan Informasi
AGENT
Tersedia?
AGENT
Penyampaian Informasi Sesuai Batasan
Kewenangan Yang Diberikan
Uji Konsekuensi
PPID
Eskalasi ke Satker?
MANAGER INFORMASI/PFPID
Pengecekan Ketersediaan & Penyampaian Informasi
Informasi Dikecualikan?
AGENT
Penyampaian Ketidaktersediaan
Informasi dan Alasannya
MANAGER INFORMASI/PFPID
Menyiapkan Alasan Penolakan Pemberian
Informasi
Tidak
Tidak
Ya
Tidak
Selesai
Jenis Informasi :
Dikecualikan?Ya
Ya
AGENT
Permintaan Informasi ditolak
Tidak
Untuk kondisi tertentu dimungkinkan PPID dan Manager Informasi/PFPID
saling berkoordinasi terkait penyampaian informasi kepada stakeholder
Informasi dapat
disampaikan?
Tidak
Ya
Informasi tersedia di
FAQ?Ya
LEVEL 2
Pengecekan Ketersediaan Informasi
TidakJenis
Informasi : Dikecualikan?
Tidak
Ya
Ya
ALUR PENANGANAN PENGADUAN NON PPID
SATK
ER (
SOLV
ER)
CO
NTA
CT
CEN
TER
/PP
IDST
AK
EHO
LDER
Mulai
Memeriksa kelengkapan dan jenis
pengaduan
Selesai
AGENT
SATKER (SOLVER)
Memeriksa jenis keluhan/pangaduan
SATKER (SOLVER)
Menyiapkan jawaban atas keluhan pengaduan
Mengajukan keluhan melalui Call Center, Visior Center atau E-
Pencatatan pengaduan dan identitas Stakeholder
LEVEL 2
Penyampaian jawaban atas keluhan/
pengaduan
AGENT
melalui aplikasi CRM
ALUR PENANGANAN PENGADUAN MELALUI PPID
PP
IDM
I/P
FPID
CO
NT
AC
T C
EN
TE
RST
AK
EH
OLD
ER
Selesai
ATASAN PPID
Pengaduan Sengketa
Mulai
Pengaduan Sengketa
Puas?Mengajukan keluhan/
pengaduan melalui Call Center, Visior Center atau E-mail
KOMISI INFORMASI
Puas?
Pencatatan pengaduan dan
identitas Stakeholder
Penyampaian jawaban atas
keluhan/pengaduan
AGENTAGENT
Memeriksa kelengkapan dan jenis
pengaduan
PPID
Menyiapkan jawaban atas keluhan pengaduan
Memeriksa jenis keluhan/pangaduan dan menyiapkan
jawaban atas keluhan/ pengaduanATASAN PPIDMI/PFPID
Eskalasi ke Satker?
PPID
Menyiapkan jawaban atas keluhan pengaduan
Tidak
Ya
Ya
Tidak
Jawaban dapat berupa:1. Solusi sesuai dengan pengaduan2. Penolakan pemberian informasi/solusi beserta alasannya
Untuk kondisi tertentu dimungkinkan PPID dan Manager Informasi/PFPID saling berkoordinasi terkait
materi penanganan pengaduan stakeholder
Tidak
YaKeluhan/pengaduan dapat pula dikarenakan oleh:1. Pengaduan langsung 2. Stakeholder tidak puas atas jawaban terkait permohonan informasi yang disampaikan ke contact center dan atau PPID3. Stakeholder tidak puas atas solusi yang disampaikan oleh BICARA dan satker terkait pengaduannya
Jawaban dapat berupa:1. Memberikan informasi/solusi yang diminta2. Penolakan pemberian informasi/solusi beserta alasannya
Mengacu kepada UU KIP no.14 tahun 2008
Script Percakapan BICARA
Pembukaan
Bank Indonesia Selamat Pagi (07.00 - 10.59) / Siang (11.00 - 14.59) / Sore (15.00 - 16.00), dengan….(Nama Agent), bisa saya bantu?
Mandatory
Menanyakan nama dan Verifikasi
Dengan siapa saya bicara? Mandatory
Dapat diinformasikan no tlp/hp bapak/ibu?
Dapat diinformasikan alamat bapak/ibu?
Tanya masalah Informasi apa yang bisa saya bantu? Optional
Probing / Gali Informasi Menggali lebih dalam permasalahan stakeholders untuk mengetahui kebutuhan informasi yang benar-benar dibutuhkan stakeholder
Dapat diinformasikan …..
Konfirmasi Menyimpulkan kembali pertanyaan dari stakeholder untuk menghindari asumsi yang kurang tepat
Baik... Kami mengerti permasalahan yang Bapak/Ibu alami. (Berikan kalimat empati sesuai permasalahan/kondisi stakeholder) Ex: Mohon maaf atas ketidak nyamanannya... Saat ini Bapak/Ibu tidak dapat membuka web BI ..? Atau "Dengan senang hati saya informasikan…….."
Jawaban / Solusi Memberikan jawaban/solusi atas pertanyaan/permasalahan stakeholder
Berikan solusi / jawaban langsung sesuai dengan permasalahan Stakeholder
Untuk pertanyaan Bapak/Ibu, dapat diselesaikan/dijawab langsung oleh satuan kerja kami.... (kemudian gunakan etika mentransfer..)
Etika transfer/hold
Hold
Kami akan bantu pengecekan data terlebih dahulu, apakah Bapak/Ibu berkenan untuk menunggu?
Akan kami bantu pencarian informasinya terlebih dahulu, apakah Bapak/Ibu bersedia menunggu?
Release Hold
Terima kasih telah bersedia menunggu Bapak/Ibu (Sebutkan nama Stakeholder)...
Bapak/ibu (sebutkan nama Stakeholder)... Terima kasih telah menunggu
Transfer
Bapak/Ibu (sebutkan nama Stakeholder)... Terima kasih untuk kesediaannya telah menunggu… Untuk permasalahan Bapak/Ibu akan dibantu oleh rekan kami di bagian (sebutkan nama bagian yang akan ditransfer) sebelum dibantu sambungkan ada lagi yang bisa saya bantu? Dimohon teleponnya tidak terputus. Terima kasih. (Lakukan transfer call)
Menanyakan kejelasan informasi
Apakah informasi yang saya berikan sudah jelas?
Menawarkan bantuan Ada lagi yang bisa saya bantu? Mandatory
Magic Word Magic word sesuai kondisi/case Stakeholder
Mandatory Hindari magic word umum, seperti selamat beraktifitas kembali, semoga hari ini menyenangkan
Penutup
Terima kasih telah menghubungi Bank Indonesia Pak/Bu (sebut nama Stakeholder), Selamat Pagi/Siang Sore (sesuai waktu) (Tunggu Stakeholder menutup telepon terlebih dahulu)
Mandatory
Keterangan :
: Harus dilakukan sesuai dengan naskah percakapan standar
