SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

23
Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 MENYEDIAKAN LAYANAN PORTER (MENANGGANI BARANG-BARANG BAWAAN TAMU) PROGRAM KEAHLIAN AKOMODASI PERHOTELAN Di Susun Oleh Saeful Anwar Kelas XI / AP SMK BAITUL HAMDI MENES-PANDEGLANG BANTEN TAHUN AJARAN 2013/2014 Make it better and Go International Untuk Kalangan Sendiri

description

 

Transcript of SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

Page 1: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

1

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

MENYEDIAKAN LAYANAN PORTER (MENANGGANI BARANG-BARANG BAWAAN TAMU)

PROGRAM KEAHLIAN AKOMODASI PERHOTELAN

Di Susun

Oleh Saeful Anwar

Kelas XI / AP

SMK BAITUL HAMDI MENES-PANDEGLANG BANTEN

TAHUN AJARAN 2013/2014

Make it better and Go International

Untuk Kalangan Sendiri

Page 2: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

2

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

BAB I

Menangani Barang-Barang Bawaan Tamu

A. Pengertian Porter/Concierge

Layanan yang diberikan oleh pihak manajemen hotel kepada para tamu

bersifat menyeluruh dan mencakup hampir seluruh kebutuhan tamu selama

menginap di hotel. Mulai dari kebutuhan yang sangat pokok yaitu;

kebutuhan makan, minum, tempat tinggal dan pencucian pakaian, hingga

penganan barang-barang yang dibawa tamu selama mengadakan

perjalanan dan menginap di hotel. Penanganan-barang-barang bawaan

tamu termasuk kegiatan yang sangat penting dan tidak dapar diabaikan

begitu saja. Kelalaian petugas hotel dalam menangani barang-barang tamu

dapat menyebabkan kegiatan tamu dapat tergangu sehingga tamu menjadi

tidak senang dan citra hotel menjadi buruk di mata konsumen.

Kegiatan penanganan barang-barang bawaan tamu tidak terbatas pada

saat tamu check-in, tetapi juga ketika tamu check-out, pindahan kamar dan

ketika tamu akan menitipkan barang-barang bawaan tamu untuk sementara

waktu. Untuk menangani barang-barang bawaan tamu dengan baik,

diperlukan pengetahuan tentang jenis-jenis barang bawaan tamu dan

keterampilan teknis mengenai ketika membawa barang yang benar dan

aman sehingga terhindar dari kemungkinan rusak, tertukar, hilang dan

sebagainya. Unit 6 (enam) ini membahas beberapa kompetensi yang akan

berkaiatan dengan tugas-tugas di seksi pelayanan barang.

B. Job discription Porter/Concierge

Menangani barang-barang bawaan tamu mulai dari saat check-in

sampai pada saat check-out. Barang-barang tersebut di adakan

pengecekan dan pemberian tanda didepan pintu utama masuk hotel agar

tidak terjadi ketinggalan barang dibagasi mobil dan dibawa langsung

menuju ke meja pendaftaran (Reception/Registration Desk). Sementara itu

ia menunggu tamu yang sedang melaksanakan pendaftaran untuk

mendapatkan kamar dan selalu siap sewaktu-waktu tamu memerlukan

Page 3: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

3

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

bantuan. Selesai tamu, mendaftar barang-barang tamu diantar sampai ke

kamar. Ia sedikit mendahului tamu untuk membukakan lift maka tamu

dipersilahkan tamu masuk terlebih dahulu. Demikian pula bila hendak

keluar dari lift maka tamu dipersilahkan keluar terlebih dahulu selanjutnya

bellboy dan tamu menuju kamar tamu yang akan ditempati. Bellboy harus

membukkan pintu kamar tamu kemudian mengecek keadaan semua

kamar, menghidupkan lampu, membukakan korden, menghidupkan AC dan

lain-lain. Meletakkan barang bawaan tamu dengan tepat sesuai dengan

tempat meletakkan barang bawaan tamu lalu menjelaskan semua fasilitas

kamar tamu dan cara pengunaannya. Bila telah selesai tinggalkan kamar

tamu dan mengucapkan selamat beristirahat, menutup pintu kamar.

Setelah selesai bellboy yang memproses administrasi yang ada di

porter/concierge sebagai laporan telah melaksanakan tugas pada Errand

Card. Apabila mendapatkan order tamu menginginkan pindahan kamar,

maka prosedurnya tamu menelpon ke kantor depan hotel bahwa tamu

menginginkan pindahan kamar dengan alasan tertentu lalu mendapatkan

persetujuan dari Front Office Manajer dan departemen yang bersangkutan

dan prosedur penanganan barang-barang bawaan sesuai dengan SOP

perusahaan. Waktu tamu akan melakukkan keberangkatan bellboy

menurunkan barang bawaan tamu dari kamar tamu ke kantor depan

hotel/lobby maka bellboy yang bersangkutan mengecek pada kasir kantor

depan, apakah tamu sudah melalukan pembayaran atau belum. Biasanya,

apabila tamu belum menyelesaikan pembayaran maka tamu dipersilahkan

untuk menyelesaikan pembayaran di kasir kantor depan hotel.

Selanjutnya, barng-barang tamu tersebut dibawa sesuai dengan

permintaan tamu ; dinaikan ke mobil/taksi, disimpan di porter room, atau

disimpan sementara karena tamu masih ada keperluan lain. Bilamana tamu

langsung melakukan check-out langsung maka barang-barang langsung

dinaikkan ke mobil. Bellboy harus mengecek dan memberitahukan jumlah

barang bawaan tamu, bellboy selanjtnya mengisi check-out report.

Tugas utama bagian ini adalah sebagai berikut : 1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba pindah

kamar dan tamu-tamu berangkat 2. Memberikan pelayanan penyampaian surat & pesan tamu 3. Melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu

Page 4: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

4

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

Struktur organisasi concierge

C. Peralatan dan Formulir Administrasi Seksi Porter dalam Penanganan

Barang Bawaan Tamu.

Peralatan dan Formulir dalam pembahasan ini adalah Bellboy Trolley dan

Administrasi untuk mendukung operasional bellboy dalam menjalankan

tugasnya dan dokumen pancatatan segala kegiatan yang dilakukan oleh

bellboy dalam proses pelayanan barang bawaannya.

Ada beberapa jenis barang bawaan tamu yang lazim dibawa pada

saatmenginap di hotel.

1. Trunk: sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian

danperlengkapan lain seperti perlengkapan film.

2. Suitcase: digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas ini

seringdikenal dengan koper pakaian. Suitcase ada 2 macam yaitu:hard

suitcases terbuat dari metal atau plastik, sedangkan soft suitcases

terbuat dari kulit,kain atau kain kanvas.

3. Handbag (satchel): sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang

lembutseperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan di

dalamnya yangmana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng.

Tas ini biasanya untukmembawa barang-barang yang sifatnya ringan.

4. Briefcase:bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tas tangan ini

biasanyadigunakan untuk membawa dokumen.

CHIEF CONCIERGE

BELL CAPTAIN AIRPORT REPRESENTATIVE

DOORMAN/GIRL BELLMAN /BELLBOY

Page 5: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

5

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

5. Cosmetic case (beauty case, vanity case): tas untuk menyimpan

berbagaiperalatan kosmetika.

6. Hat box: tas untuk menyimpan atau membawa topi, bentuk tas ini

umumnyamenyerupai topi yang dibawa.

7. Haversack: tas ini terbuat dari kanvas, dikenal juga dengan tas tentara,

tasuntuk membawa pakaian dan atau makanan.

8. Val-pak (val case): sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas

ini dapat digantungkan.

9. Traveling bag (houlder-bag): tas kecil atau sering disebut tas

pundak,biasanya digunakan oleh para pendaki gunung.

10. Garment bag (valet bag, suit bag): biasanya terbuat dari kulit, kain

atauplastik. Tas ini biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana dsb

dan bias digantung di hanger.

11. Golf case: tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf

12. Camera case: tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera

body,lensa, flashes dsb.

Formulir di bagian concierge

Segala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan dicatat

untukmenghindari hal yang tidak diinginkan seperti kehilangan, kerusakan

barang bawaantamu.

a. Luggage tag/luggage claim tag

Kartu ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian atas dan bawah, bagian

atasakan digantungkan pada tas. Sedangkan bagian bawah akan diberikan

kepadatamu sebagai kartu yang menunjukkan bahwa ia adalah pemilik

Page 6: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

6

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

barang, kartuini akan diberikan tamu kepada petugas jika ingin menggambil

barangnya

b. Bellboy/bellman errand card

Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat segala kegiatan yang

berhubungan dengan penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau

berangkat, setelah kartu ini diisi akan segera diberikan oleh bell captain

yangselanjutnya akan dimasukkan ke dalam bellboy control sheet.

c. Bellboy control sheet

Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain

untukmencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu tiba,

pindahkamar

D. Errand control sheet

Adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell

captainuntuk mencatat kegiatan seluruh petugas concierge selama

melaksanakantugas-tugas pelayanan tamu.

e. Baggage claim check

Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang tamu

untuksementara waktu yang disimpan di gudang penitipan barang (luggage

store). Kartuini memuat dua bagian, bagian depan berisikan informasi

tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, ( 30 hari proses

penyimpanan).

Page 7: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

7

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

Page 8: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

8

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

E. Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu

Bellboy Trolley Adalah kereta dorong yang digunakan oleh bellboy

untuk pengangkutan barang bawaan tamu saat pengantaran

barang.Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan

sangat membutuhkan perhatian khusus, Hal ini sering dikenal dengan

istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapabarang tamu

memerlukan penanganan khusus.

1. Expense

Barang-barang tamu memiliki nilai yang sangat tinggi dilihat dari segi

biaya maupun non-materi. Nilai tersebut disebut Expense

(biaya/ongkos). Namun demikian dalam memperlakukan barang,

petugas tidak boleh hanya memandang dari sudut pandang mahal dan

tidaknya barang. Semua barang tamu harus diperlakukan dengan tingkat

kehati-hatian yang sama.

2. Limiting Expenses

Penanganan dan perhatian yang baik dapat menekan cost. Bila bellboy

tidak hati-hati dalam menangani barang-barang milik tamu sehingga

terjadi kerusakan barang maka hotel harus bertanggung jawab dan

Page 9: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

9

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

mengganti barang tersebut dengan catatan berapa persen dari nilai

barang tersebut.

F. Metode Penanganan Barang (Handling Methods)

Ada berbagai metode penanganan barang bawaan tamu, atau disebut

sebagai Handling Methods, Yaitu ;

1. Lifting

Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Salah satu hal yang

harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu adalah

dengan memeriska tanda yang terdapat pada kemasan barang

tersebut.

Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan

barang seperti dibawah ini;

2. Stacking

Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan

cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau

keretakan pada barang. Berikut ini prinsip-prinsip yang benar dalam

menumpuk barang:

a. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling keras dibagian

bawah.

b. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling tebal dibagian

bawah.

c. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling besar dibagian

bawah.

Teknik meletakkan barang tersebut harus mendapatkan perhatian

sepenuhnya dari bellboy. Ketika meletakkan barang pada bellboy

Page 10: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

10

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

trolley, pada bagasi mobil/taksi/bus, petugas harus memperhatikan

prinsip-prinsip tersebut diatas.

G. Penanganan Barang Tamu Tiba

Ada beberapa langkah yang harus dilakukan bellboy hotel didalam

menangani barang-barang yang dibawa oleh tamu hotel, baik yang datang

secara individu maupun yang datang secara rombongan/group. Langkah-

langkah tersebut dijelaskan dibawah ini :

1. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu

Untuk prosedure mengeluarkan barang bawaan tamu, Unloading

Lunggage adalah sebagai berikut :

Menyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang

baru tiba.

Menyapa tamu dengan menyebut namanya jika memungkinkan.

Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif.

Menyapa tamu-tamu dengan senyum yang ramah dan sopan.

Memperlakukan semua tamu sebagai individu-individu.

Menunjukan kepada tamu bahwa mereka adalah orang-orang

penting dengan cara segera memberikan perhatian dan

menawarkan bantuan.

Memperhatikan barang-barang bawaan mereka dengan sebaik-

baiknya.

Page 11: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

11

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

2. Jika tamu tersebut datang dengan mobil, langkah-langkah yang

dilakukan adalah sebagai berikut :

Saat mobil memasuki Main Entrance, buka pintu mobil dan berikan

salam selamat datang.

Pada saat tamu turun berikan peringatan agar hati-hati.

Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu

membawa barang turunkan barang dari bagasi mobil.

Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak ada

yang tertinggal.

Catat nomor plat mobil, kam tamu tiba dan jumlah barang

bawaannya pada

Bellboy Errand Card.

Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang

bawaannya.

Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran

Angkat barang dengan luggage trolley dan bawa ke lobby area.

3. Menandai barang bawaan tamu :

Identifikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar

kedatangan atau dengarkan pada saat proses pendaftaran.

Isi label tas (Luggage Tag) dengan nama tamu dan nomor

kamarnya.

Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik.

Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu.

4. Escorting Guest yang disertai dengan tamu

Langkah-langkah dalam melakukan Rooming guest atau yang disebut

juga Escorting guest sebagai berikut :

Tamu Memasuki lobby

Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar

Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar.

Tempatkan barang bawaan tamu sekiranya tamu bisa melihat

barang tersebut dan tidak mengangu lalu-lintas lobby atau dekat

Page 12: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

12

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

Belldesk. Perlu diingatkan bahwa bellboy tidak boleh menempatkan

barang terlalu dekat dengan tamu sehingga mengangu gerak tamu.

Hal ini juga dikhawatrikan akan dapat menimbulkan

kekeliruan/salah ambil barang dengan tamu lain atau kecelakaan

bila barang terlalu dekat.

Menunggu tamu selama mendaftar.

Bellboy harus menunggu di tempat dekat bellcaptain counter, pintu

masuk atau juga di depan elevator. Berikan perhatian dan bantuan

extra pada tamu yang sudah tua, wanita hamil, orang cacat dan

anak-anak selama proses pendaftaran. Bila reception sedang

memproses pendaftaran dengan sejumlah tamu maka, bellboy

sebaiknya menyarankan tamu untuk duduk di lobby sampai tiba

pada giliranya.

Menerima kartu tamu dan kunci kamar.

Biasanya reception akan meminta bellboy untuk mengantarkan

tamu ke kamar. Bila hotel mengunakan kartu tamu, bellboy harus

dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera

pada kartu tamu. Jangan lupa untuk menulis nama tamu dan

nomor kamarnya pada kartu gantung tanda barang (lunggage tag)

serta memeriksa kunci kamar tamu.

Memberi cap untuk Bellboy Errand Card.

Bellboy akan menerima kartu pengantaran barang (Bellboy Errand

Card) yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktunya oleh

Bell Captain. Kartu tersebut digunakan untuk mencatat semua

informasi tentang barang bawaan tamu.

Memasuki Lift/Elevator

Pada saat tamu sampai di depan lift, Liftboy harus melakukan hal-hal

sebagai berikut;

Petugas lift akam memberikan salam pada tamu.

Petugas lift akan menanyakan nomor kamar.

Petugas lift akan mempersilahkan masuk terlebih dahulu.

Petugas lift dan bellboy memasuki lift.

Page 13: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

13

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila sampai pada lantai

dimana kamar itu berada.

5. Memasuki Kamar Tamu

Dalam mengantar tamu menuju ke kamar, bellboy harus melakukan hal-hal

sebagai berikut :

o Persilahkan tamu masuk ke kamar.

o Buka tirai kamar, hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar untuk

memastikan semuanya berfungsi dengan baik.

o Ambil barang bawaab tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya

atau tanyakan pada tamu dimana tamu ingin barangnya disimpan.

o Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar terutama

untuk tamu-tamu yang baru pertama kali check-in di hotel anda dan cara

penggunaannya. Misalnya AC, TV, minibar, penggunaan air panas dan

air dingin. Usahakan menjelaskan searah jarum jam dan berurutan.

o Jelaskan tentang layanan-layanan hotel seperti laundry, restoran, bar dll.

o Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan khusus yang dapat anda

Bantu.

o Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan tamu puas dengan penjelasan

anda.

o Ucapkan terimakasih dan untuk menikmati fasilitas kamar kepada tamu.

o Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamar tamu, kemudian tutup

pintu perlahan-lahan.

Setelah dari mengatar tamu ke kamar.

1. Lengkapi Bellboy Errand card dengan waktu terakhir

menyelesaikan pekerjaan.

2. Serahkan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain.

6. Mengantar Barang Bawaan Tidak Bersama Tamu.

o Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan “Porter / Bellboy…..please”

3x.

o Parkir trolley di tempat yang aman dan tidak menggangu.

Page 14: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

14

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

o Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar sepintas untuk

memastikan status kamar Vacant ready, buka tirai kamar, periksa

semua kelengkapan dan hidupkan AC dengan suhu standar 200 atau

sesuai dengan peraturan perusahaan.

o Pasang Key Card pada power shocket, bila masih menggunakan

kunci manual taruh kunci diatas meja jika tamunya tidak ada dikamar.

o Tempatkan semua barang pada tempatnya.

o Luggage Rack untuk menyimpan trunk, suite case, haversack,

traveling bag, golf bag. (semua barang bias ditempatkan di luggage

rack)

o Dressing Table untuk menyimpan camera case, hat box, brief case,

cosmetic case.

o Washbasin Table untuk menyimpan hand bag, cosmetic case.

o Wardrobe untuk menyimpan garment bag.

o Bila tamu ada di kamar, tunggu samapai tamu membukakan pintu dan

mempersilahkan masuk.

o Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakan.

o Susun barang-barang sehingga tamu dapat dengan mudah

membukanya.

o Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh.

H. Penanganan Tamu Pindahan Kamar

Pembahasan mengenai penanganan tamu pindahan kamar ada dua yaitu ;

orang yang memiliki kewenangan untuk memberikan ijin kepada tamu

untuk pindahan kamar dan penyampaian informasi tamu pindahan kamar.

1. Orang yang memiliki kewenangan untuk tamu pindahan kamar adalah;

1.1 Front Office Manager

1.2 Assistant Front Office Manager

1.3 Chief Of Receptionist

2. Penyampaian Informasi tamu pindahan kamar

2.1 Room Change Notice

Page 15: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

15

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

Bell Captain akan menerima catatan tamu pindahan kamar (Room

Change Notice) dari reception. Bell Captain akan menugaskan bellboy

untuk membantu tamu pindahan kamar.

2.2 Kunci Kamar Baru

Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari

reception atau dari concierge.

2.3 Menerima Bellboy Errand Card

Bellboy akan menerima Bellboy Errand Card dari Bell Captain dan

BBEC sudah dicap tanggal dan waktunya.

2.4 Melapor kepada Room Attendant/Floor Supervisor

Setiap petugas dihotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor

kepada room attendant terlebih dahulu. Hal ini untuk menjaga

keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal yang tidak di inginkan

terjadi di kamar tamu.

2.5 Memasuki Kamar Tamu

Setiap akan memasuki kamar tamu, petugas haruslah mengetuk pintu

sesuai dengan SOP perusahaan.

3. Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar

Permintaan pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi

belldesk.

Chief Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang.

Bellboy meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand

card dari Bell Captain, beri tanda check list pada Room Change dan isi

waktu dengan jam dimulai.

Minta kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju kamar

tamu yang lama.

Ketuk pintu dan sebutkan “Porter/bellboy … please” 3x.

Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu

akan segera pindah ke kamar yang baru. Tawarkan bantuan untuk

membantu mengepak barang bawaan tamu.

Beri tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa

bila ada barang tamu yang tertinggal.

Page 16: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

16

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley

dengan aman.

Matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.

Antar tamu ke kamar yang baru.

Ketuk pintu kamar sebutkan identitas “Porter/Bellboy….please” 3x.

Buka pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar Vacant ready. Masuk

ke kamar, buka tirai, cek semua lampu, TV dan hidupkan AC.

Persilahkan tamu masuk ke kamar.

Masukan barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang

semestinya.

Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan

mengatur penempatannya.

Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar

perlahan-lahan.

Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1

lembar copy room change slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya

pada FOC.

Serahkan Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell

Captain.

I. Pelayanan Pengemasan/pengepakan Barang Bawaan Tamu

(Unpacked lunggage)

1. Kewenangan Pengemasan Barang

Bantuan pengemasan barang milik tamu yang akan pindahan kamar

biasanya dilakukan oleh Uniformed Service, seperti; bell captain dan

bellboy.

2. Tindakan Pencegahan (Precuation)

Pemindahan barang haruslah dilakukan dengan mengunakan metode

yang benar untuk menghindari terjadinya kerusakan. Selain itu bellboy

harus memeriksa barang milik tamu apa ada yang tertinggal, apa ada

barang milik tamu yang rusak dan penempatan barang seperti di kamar

yang lama.

Page 17: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

17

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

3. Saksi-saksi (Witnesses)

Dalam pindahan kamar ataupun memindahkan barang milik tamu

diperlukan saksi-saksi. Dalam hal ini bila barang milik tamu tidak dikemas

atau dibungkus, selain Uniform Service juga saksi-saksi berikut;

- Security Officer

- Credit Manager

- Housekeeper/ Assitant Manager on Duty Manager

4. Pencatatan

Semua barang milik tamu yang telah pindahan kamar harus dicatat pada

Bellboy Errand Card. Dilengkapi dengan catatan lokasi atau tempat dimana

barang-barang tamu diletakkan. Para saksi harus memberikan paraf pada

bellboy errand card. Di sebaliknya juga dicatat kunci lama telah

dikembalikan (Key Ok).

5. Tugas Ahkir Pindahan Kamar

a. Menandatangani Room Change Notice, jika pindahan kamar telah

selesai oleh bellboy. Biasanya Room Change Notice dibuat rangkap

sesuai dengan SOP Hotel dan tembusan itu didistribusikan kepada;

- Front Office Chasier (White)

- Telephone Room (Yellow)

- Housekeeping (Green)

- Laundry (Pink)

- Bellboy/Reception (Blue)

Untuk informasi ke departemen lain, biasanya hanya melalui telephone.

b. Mengembalikan Kunci Kamar yang Lama

Bellboy harus mengembalikan kunci kamar yang lama kepada concierge

atau information desk/reception.

c. Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain

Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi maka akan diserahkan kepada

Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjutnya data pada

Bellboy Errand Card akan disalinkan pada Bellboy Control Sheet.

Page 18: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

18

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

J. Prosedur Menangani Tamu Berangkat

o Tamu menginformasikan untuk check-out ke Bell Desk atau Front Office

Chasier atau Receptionist dan minta dikirim seseorang untuk membantu

menurunkan barang. Tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya, jam

berapa tamu akan check-out.

o Porter mengambil Bellboy Errand card, membawa trolley dan menuju ke

kamar tamu. Tuliskan nama tamu, nomor kamar dan jam kegiatan

dimulai.

o Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/bellboy …. Please” 3x.

o Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan

apakah tamu siap untuk berangkat, tawarkan untuk membantu

mengepak barang (bila belum di pak).

o Beritahu tamu, anda akan membantu mengecek barang-barang tamu

bila ada yang tertinggal. (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas

kamar jangan samapai ada yang terbawa tamu).

o Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk

mengecek.

o Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari

belakang.

o Matikan semua lampu, TV dan AC. Keluarkan barang tamu dan

tempatkan di luggage trolley.

o Tutup pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand

card. Dorong trolley menuju lobby.

o Tempatkan trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office

Cashier untuk mengetahui pakah tamu telah menyelesaikan

pembayaran atau belum. Bila tamu telah melakukan pembayaran, minta

cap pada bellboy errand card dan kembalikan kunci ke Reception.

o Turunkan barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek

jumlah dan jenis barangnya.

o Masukan barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat nomor mobil

dan jam selesai mengerjakan tugas.

o Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu.

Page 19: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

19

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

K. Prosedur Penanganan Penitipan Barang

1. Penitipan Sementara

Periksa kondisi dan hitung jumlah barang tamu.

Beri label pada barang dan simpan di atas trolley/belldesk area sampai

tamu mengambinya.

Berikan Baggage Claim Check kepada tamu yang mengidentifikasi

jenis dan jumlah setiap barang.

Jika tamu menginginkan barangnya diambil, mintalah Baggage Calim

Check dari tamu.

Cocokkan nomor serinya dengan yang tertera pada barang, bila sesuai

serahkan kepada tamu.

2. Penitipan Untuk jangka waktu Lama

Hitung barang dan periksa kondisinya.

Informasikan ke tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk

menghindari claim pada saat pengambilan.

Informasikan batas waktu maksimal penitipan barang pada tamu.

Beri label pada semua barang.

Serahkan Baggage Claim Check pada tamu.

Catat penerimaan dan penitipan barang pada Luggage Room Book.

Simpan barang pada Luggage Room sesuai dengan tanggal

penitipan.

Saat tamu datang akan mengambil barang, mintalah Baggage Calaim

Check.

Cocokkan nomor seri baggage claim check dengan yang tertera pada

Luggage room book.

Keluarkan barang dan serahkan pada tamu.

Mintalah tamu menandatangani Luggage room book sebagai bukti

barang telah dikembalikan.

Page 20: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

20

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

L. Sistem Keamanan dan Keselamatan di Hotel

Keamanan

Mengawasi semua barang-barang milik tamu

Catat semua tindakan yang berkaitan dengan pengawasan atas

barang-barang milik tamu.

Awasi semua gerakan orang-orang yang bukan tamu hotel

Keselamatan

Pastikan bahwa para tamu tidak dalam resiko kecelakaan.

Laporkan situasi-situasi yang mungkin berbahaya yang dapat

menimbulkan kecelakaan pada para tamu atau staf hotel.

Gunakan prosedur-prosedur yang aman dalam menangani barang-

barang yang berat.

M. Aktivitas

Bellboy dalam memberikan layanan harus memperhatikan standar layanan

hotel, keamanan dan keselamatan.

Bellboy juga harus menjamin hubungan baik dengan departemen lain, seperti;

Housekeeping, Food & Beverage Departemen dan departemen-departemen

lain yang memiliki hubungan kerja langsung.

N. Penggudangan barang tamu (storage)

Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu terutama bagi

tamu-tamu yang berangkat, biasanya dilakukan hanya untuk sementara

waktu saja, alasan-alasan tamu menitipkan barang yaitu:

1.Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan berangkat dengan

alasan tertentu, seperti; menunggu jadwal penerbangan, penjemputan,

dsb.

2.Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembalilagi ke hotel

pada hari yang lain

3.Tamu datang terlalu awal dari jam check in yang ditentukan oleh hotel

Page 21: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

21

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

Hal yang harus dilakukan oleh bellboy pada saat menangani

penitipan barang yaitu:

Keluarkan atau buatkan kartu penitipan barang (baggage claim check)

Tempatkan barang diruang penitipan Catat pada buku penitipan barang

Cocokkan pasangan kartu penitipan bila tamu akan mengambil barang

titipannya

O. Penanganan surat Surat masuk ke hotel dapat dibedakan menjadi:

Hotel mail, surat-surat resmi untuk manajemen hotel, biasanya langsung didistribusikan kepada departemen yang bersangkutan

Staff mail, surat-surat yang ditujukan untuk karyawan hotel. Surat-surat ini akan didistribusikan oleh bagian personalia

Guest mail, surat-surat untuk para tamu hotel baik itu tamu yang sedang tinggal (current guest mail), tamu belum tiba (future guest mail) atau tamu-tamu yang telah berangkat (past guest mail) a.Current guest mail

Surat-surat untuk tamu yang sedang tinggal di hotel. Penanganannya

yaitu surat ditempatkan pada rak kunci dan surat (mail and key rack)

untuk mengingatkan pada petugas bila tamu mengambil kunci kamar,

atau dapat pula surat langsung diantar ke kamar tamu. Bila kiriman surat

atau paket untuk tamu cukup besar dan tidak memungkinkanuntuk

diletakkan di dalam kotak kunci dan surat, maka cukup berikan catatan

untuk dan letakkan pada rak kunci dan surat.

b. Past guest mail

Dibeberapa hotel akan meminta kepada tamu untuk meninggalkan alamat

penerusan surat (mail forwarding card). Hal ini untuk memudahkan pihak

hotel dalam mengirimkan surat atau informasi lain setelah tamu

meninggalkan hotel. Selain itu, alamat tamu yang telah berangkat dapat

pula diperoleh dari guest history record.

P. Menyediakan layanan valet parking

Tujuan utama dari valet parking adalah memberikan kenyamananbagi para

tamu, baik hotel maupun pengunjung yang mengadakan acara di hotel,

Page 22: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

22

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

beberapa hotel pelayanan valet parking ini dilakukan oleh pihakluar

hotel(outsourcing), prosedur penanganan valet parking yaitu:

Memeriksa kendaraan tamu, jika ada kerusakan harus dikonfirmasi kepada

tamu

Menggunakan formulir valet parking card, satu bagian akan diberikan

kepada tamu,satu bagian lain akan di gantungkan pada kunci mobil

Tulis tanggal, nomor flat mobil dan lokasi parker

Memarkirkan tamu di tempat yang disediakan

Q. Pelayanan paging

Para visitor yang datang ke hotel dan hendak menemui tamu di kamar,

adakalanya tidak dapat bertemu dengan orang yang dimaksud, tamu tersebut

kemungkinan tamu berada disekitar lobby, di restoran, kolam renang dsb. Hal

ini juga berlaku jika ada telepon untuk tamu setelah disambungkan kekamar

namun tidak ada jawaban, oleh sebab itu hotel memberikan pelayanan paging

ini, adapun prosedur yang dilakukan yaitu:

Jika ada melalui sambungan telepon, maka meminta tamu untuk menunggu

Cek keberadaan tamu, hal ini bisa dilakukan dengan melihat pada sistem

komputer, jika tamu memberikan informasinya kemana ia akan pergi

Jika data keberadaan tamu (guest locator) tidak ada, bellboy akan berkeliling

area umum dengan menggunakan paging board yang bertuliskan nama

tamu dan nomor kamar, serta membunyikan bell untuk mencari perhatian

tamu.

Apabila ada tamu yang dicari, maka arahkan ke bagian receptionuntuk

menerima sambungan teleponnya

Jika tidak ada respon, bellboy melapor kepada reception untuk segera

menginformasikan kepada penelpon

Reception akan menawarkan bantuan untuk menitipkan pesan kepada

penelpon.

Page 23: SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

23

Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013

N. Evaluasi (DISKUSI)

1. Bagaimana tindakan anda? jika ada tamu yang akan mengambil barang

bawaan tamu yang dititipkan pada safe deposite box pada congcierge tetapi

tamu tidak menunjukkan baggage claim check.

2. Bagaiman procedure yang benar penataan barang bawaan tamu yang benar

diatas bellboy trolley?

3. Bagaimana Metode mengantarkan barang bawaan tamu kekamar tamu yang

disertai dengan tamu?

4. Bagaiman penanganan barang bawaan tamu yang tertinggal dibandara?

5. Sebutkan step-step yang benar dalam mengantarkan barang bawaan tamu

kekamar jika tidak disertai dengan tamu?

6. Bagaimana pencatatan barang temuan dan kehilangan milik tamu selama

tinggal di hotel?

7. Bagaimana standar penampilan yang baik bagi seorang congcierge staff?

8. Bagaimana prosedure Penanganan barang tamu yang salah pendistribusian?

9. Bagaimana menangani keluhan tamu bila ada barang yang rusak setelah

masuk ke kamar?

10. Bagaimana Penanganan Barang bawaan tamu saat pindahan kamar?

REFERENSI

1. SUWITHI, Ni Wayan Akomodasi Perhotelan untuk SMK Jilid 1 /oleh Ni Wayan Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar