SKRIPSI - Universitas Mercu Buana Yogyakartaeprints.mercubuana-yogya.ac.id/1578/6/COVER DAN...

62
i HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL ‘SS’ CABANG SAMIRONO YOGYAKARTA SKRIPSI Oleh : Claudia Putri Maria Madeja 11081081 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA YOGYAKARTA 2017

Transcript of SKRIPSI - Universitas Mercu Buana Yogyakartaeprints.mercubuana-yogya.ac.id/1578/6/COVER DAN...

i

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL ‘SS’

CABANG SAMIRONO YOGYAKARTA

SKRIPSI

Oleh :

Claudia Putri Maria Madeja

11081081

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA YOGYAKARTA

2017

ii

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL ‘SS’

CABANG SAMIRONO YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Kepada

Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana Yogyakarta

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai derajat

Sarjana Strata Satu (S1)

Oleh:

Claudia Putri Maria Madeja

11081081

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA

YOGYAKARTA

2017

v

MOTTO

“Serahkanlah perbuatanmu kepada Tuhan, maka terlaksanalah segala rencanamu.”

(Amsal 16:3)

“Do all the best, and let God do the rest.”

(Alitt Susanto)

“Karena sebuah hasil tidak akan pernah mengkhianati prosesnya.”

(Claudia Putri)

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan untuk :

Tuhan Yesus Kristus

atas segala nikmat dan karuniaNya yang telah diberikan sehingga penulis mampu

menyelesaikan tugas ini.

Bapa, Mama, Kakak

yang telah mendidik, memberikan kasih sayang serta doa yang selalu mengalir tanpa henti

untuk penulis. Terima kasih untuk semua perhatian, semangat, dukungan dan juga

pengorbanan yang telah diberikan tanpa kenal lelah. Semoga karya ini dapat menjadi awal

kebahagian bagi bapa, mama dan kakak.

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena berkat dan kuasaNya

sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul

“Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Pada Pelanggan Waroeng

Spesial Sambal ‘SS’ Cabang Samirono Yogyakarta” sebagai salah satu syarat guna mencapai

gelar Sarjana Strata I pada Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana Yogyakarta. Penulis

menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari

berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang sedalam

dalamnya kepada :

1. Dr. Alimatus Sahrah, M.Si., M.M., selaku Rektor Universitas Mercu Buana Yogyakarta.

2. Dr. Kamsih Astuti, M.Si. Psi., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana

Yogyakarta.

3. Muhammad Wahyu Kuncoro, M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah

memberikan pengarahan dan bimbingan selama menjalani proses pendidikan.

4. Nur Fachmi BS, S.Psi., M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Skripsi, atas kesabaran,

ketekunan serta kebijaksanaannya dalam memberikan bimbingan dan kesediaannya

meluangkan waktu serta memberikan masukan-masukan selama membimbing penulis

dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

5. Domnina Rani Puna Rengganis, S.Psi, M.Psi, M.Si, CPHR., selaku Dosen Penguji yang

telah memberikan koreksi dan masukan serta sarannya untuk memperbaiki skripsi ini.

viii

6. Segenap Dosen Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana Yogyakarta yang telah

memberikan ilmu pengetahuan, pengalaman berharga, bimbingan, serta keterampilan

kepada penulis selama penulis menjalani perkuliahan.

7. Kepada Waroeng Spesial Sambal ‘SS’, terima kasih karena telah memberikan izin kepada

penulis untuk melakukan dan melaksanakan penelitian di perusahaan yang penulis teliti.

8. Masyarakat Yogyakarta atau pelanggan Waroeng Spesial Sambal ‘SS’ Cabang Samirono

Yogyakarta yang telah bersedia menjadi subjek penelitian, terima kasih sudah ikut serta

dalam penelitian ini.

9. Bapa dan Mama, terima kasih atas segala jerih payahnya, doa, cinta kasih, perhatian,

kasih sayang, memberikan dukungan dan motivasi secara lahir bathin, nasehat, semangat

dan segala bentuk fasilitas yang sudah diberikan dan yang selalu sabar menantikan

kelulusan puput. Semoga ini bisa menjadi langkah awal untuk membahagiakan kalian,

penulis sadar sampai saat ini belum bisa berbuat lebih untuk Bapa dan Mama Semoga

Bapa dan Mama selalu sehat dan selalu dipeluk kebahagiaan.

10. Ka Oby, Ka Baby dan Ka Eric, terima kasih karena telah memberikan banyak bantuan

untuk adik perempuannya ini, terima kasih untuk doa, perhatian, semangat, terima kasih

sudah selalu mengingatkan agar cepat lulus. Maaf selalu merepotkan.

11. Seluruh segenap keluarga besar, terima kasih selalu memberikan dukungan, motivasi,

semangat, dan doa kepada puput sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan ini dengan

sebaik mungkin.

12. Claudia dan Ergy, terima kasih telah menjadi sahabat, terima kasih untuk segala

dukungan, semangat, doa dan tidak lupa segala ceramah serta kebawelan kalian, terima

ix

kasih untuk setiap waktu-waktu berharga yang telah dilalui selama 5 tahun di Kota

Yogyakarta. Sukes ya kalian.

13. Rufina, Febby, Helen, Peny, saudara dan sahabat sejati penulis yang tiada henti-hentinya

memberikan doa, perhatian, semangat, yang selalu ada disetiap suka dan duka penulis.

Terima kasih banyak dukungannya agar penulis cepat lulus lalu bisa berkumpul lagi

secepatnya. Terima kasih untuk canda tawa dan kegilaan kalian yang selalu menghibur.

Terima kasih untuk tetap menjadi sahabat sampai sekarang walaupun kalau ketemu juga

selalu bertengkar. Tuhan beserta kita, berkah dalem.

14. Liana Wulansari, sahabat yang tidak pernah lelah memberikan nasihat, terima kasih

karena selalu menjadi pendengar yang baik apapun yang dikeluhkan penulis. Terima

kasih untuk segala-galanya, semua nasihat, dukungan, doa, perhatian, semangat yang

tidak pernah berhenti diberikan dan yang selalu ada disetiap suka dan duka penulis.

Semoga kita selalu bersahabat sampai tua.

15. Ka Qong, Ka Ita, Ka Riska, Ka Kiki, Ka Sari, sahabat sekaligus kakak yang tidak pernah

marah kalau penulis selalu iseng dan songong hehehe. Terima kasih sudah mau menjaga,

memberikan dukungan dan motivasi, menemani saat susah dan senang dan memberikan

doa, segala perhatian dan semangat untuk adik kecilnya ini. Semoga kalian selalu sehat

dan selalu bahagia.

16. Aji, Haris, Tanaya terima kasih untuk segala pengalamannya, cerita-cerita yang kalian

bagi, dan setiap canda tawa yang mewarnai hari-hari penulis.

17. Teman-teman Psikologi angkatan 2011 dan 2012. Terima kasih atas pengalaman dan

candaan selama masa kuliah. Sukses untuk kita semua.

x

18. Untuk teman-teman penulis yang tidak disebutkan satu persatu, terima kasih atas canda

tawanya, dukungan, semangat, pengalaman dan ilmunya.

19. Untuk kota Yogyakarta, yang telah memberikan keindahan panoramanya, tempat penulis

mengukir cita dan cinta yang telah memberikan kenangan, keluarga baru, pengalaman,

persahabatan, serta kemandirian. Terima kasih untuk pengalaman yang sangat luar biasa

selama di kota ini. Kota yang tidak akan pernah penulis lupakan, kota yang dengan setiap

keindahannya selalu dapat menenangkan hati penulis.

Dengan penuh kerendahan hati dan pikiran yang terbuka, penulis percaya tidak

ada manusia yang sempurna dan lepas dari kesalahan serta lupa. Oleh karena itu, penulis

berharap adanya masukan baik berupa saran maupun kritik untuk membangun lebih

sempurnanya penulisan karya tulis ilmiah ini. Besar harapan peneliti agar karya ilmiah

ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya. Atas segala

bantuannya tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih.

Yogyakarta, 19 September 2017

Penulis

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................................................. iv

HALAMAN MOTTO .............................................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ............................................................................................................. vii

DAFTAR ISI ............................................................................................................................ xi

DAFTAR TABEL .................................................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................................ xv

ABSTRAK ............................................................................................................................... xvii

ABSTRACT ............................................................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................................... 1

A. Latar Belakang Permasalahan ..................................................................................... 1

B. Tujuan Penelitian ........................................................................................................ 10

C. Manfaat Penelitian ....................................................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................ 12

A. Kepuasan Konsumen ................................................................................................... 12

1. Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................................................. 12

2. Aspek Kepuasan Konsumen .................................................................................... 14

xii

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ....................................... 17

B. Kualitas Pelayanan ...................................................................................................... 21

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................................. 21

2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan ............................................................................. 23

C. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen ........................... 28

D. Hipotesis ...................................................................................................................... 36

BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................................... 37

A. Identifikasi Variabel Penelitian.................................................................................... 37

B. Definisi Operasional .................................................................................................... 37

1. Kepuasan Konsumen ............................................................................................... 37

2. Kualitas Pelayanan ................................................................................................... 38

C. Subjek Penelitian ......................................................................................................... 39

D. Metode Pengumpulan Data .......................................................................................... 40

1. Skala Kepuasan Konsumen...................................................................................... 41

2. Skala Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 45

E. Pelaksanaan Penelitian ................................................................................................. 50

F. Metode Analisis Data ................................................................................................... 51

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................................. 53

A. Hasil Penelitian ............................................................................................................ 53

1. Deskripsi Data .......................................................................................................... 53

2. Hasil Uji Prasyarat ................................................................................................... 56

a. Uji Normalitas ....................................................................................................... 56

xiii

b. Uji Linieritas ......................................................................................................... 57

c. Uji Hipotesis.......................................................................................................... 58

B. Pembahasan.................................................................................................................. 59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................................. 65

A. Kesimpulan .................................................................................................................. 65

B. Saran ............................................................................................................................ 65

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................ 67

LAMPIRAN ............................................................................................................................. 71

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Distribusi Aitem Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba ........................... 43

Tabel 2 Distribusi Aitem Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba ............................. 44

Tabel 3 Distribusi Aitem Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba .............................. 48

Tabel 4 Distribusi Aitem Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba ................................. 49

Tabel 5 Deskripsi Data Penelitian......................................................................................... 53

Tabel 6 Norma Kategorisasi ................................................................................................. 54

Tabel 7 Kategorisasi Kepuasan Konsumen ........................................................................... 54

Tabel 8 Kategorisasi Kualitas Pelayanan ............................................................................... 55

Tabel 9 Hasil Uji Normalitas ................................................................................................. 56

Tabel 10 Hasil Uji Linieritas.................................................................................................... 57

xv

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A ......................................................................................................................... 71

1. Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba ................................................................... 72

2. Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba ...................................................................... 75

3. Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba ..................................................................... 78

4. Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba......................................................................... 80

LAMPIRAN B ......................................................................................................................... 82

1. Data Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen ................................................................ 83

2. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ....................................................... 85

3. Data Hasil Uji Coba Skala Kualitas Pelayanan ................................................................... 88

4. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan .......................................................... 90

LAMPIRAN C ......................................................................................................................... 93

1. Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen ........................................................................ 94

2. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ....................................................... 96

3. Data Penelitian Skala Kualitas Pelayanan ........................................................................... 98

4. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan .......................................................... 100

5. Skor Total Data Penelitian ................................................................................................... 103

LAMPIRAN D ......................................................................................................................... 105

1. Uji Normalitas ...................................................................................................................... 106

xvi

2. Uji Linieritas ........................................................................................................................ 109

3. Uji Korelasi .......................................................................................................................... 112

xvii

DAFTAR PUSTAKA

Amir, M. Taufiq. (2012). Manajemen Strategik : Konsep dan Aplikasi. Jakarta: RajawaliPers. Aryani, Dwi dan Febrina, R. (2010). Pengaruh Kualitas LayananTerhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi Volume 17 no 2 Mei. Jakarta: FISIP Universitas Indonesia.

Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Pelayanan”. Usahawan, No.5. Azwar, S. (2012). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Azwar, Saifuddin. (2003). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. A. Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. (1985). “Problems and Strategies in Services

Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring). Basu Swastha, (2000), Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern,

Jakarta : Liberty. Dibyantoro dan Casimarini, N., (2012). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Kepuasan

Pelanggan Pada CV Hapsari Palembang”. Skripsi. Palembang.

D. K. Unzicker (1999). The Psychology of Being Put on Hold: An Exploratory Study of Service Quality. Psychology and Marketing, vol. 16, no. 4 pp. 327-50.

Engel, J.F., R.D, Blackwell., and P.W, Miniard. (1994). Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa

Aksara Engel, J.F., et. al,.(1995) Consumer Behavior (7th ed). Harcourt Brace College Publisher.

Orlando. Ferrinadewi, Erna, 2005. “Atribut Produk Yang Dipertimbangkan Dalam Pembelian Kosmetik

Dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 7. No. 2 hal 139-151.

Gaspersz, Vincent. (2002). Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO

9001 : 2000 MBNQA dan HCCP. Jakarta : PT Gramedia PustakaUtama.

xviii

Goetsch, D.L & Davis, S, 1994 Introduction to Total Quality, Quality, Productivity,

Competitiveness, Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc. Harun, Haerul Isra. (2013). “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen

Pada Mahasiswa Pengguna Game Pointblank. Empathy Jurnal Fakultas Psikologi, Vol.2, 1 h.n.p.

Hadi, Sutrisno. (2000). Metodologi Research. Yogyakarta : Andi Offet Yogyakarta. Hidayat, A. (2013). Penjelasan tentang uji normalitas dan metode

perhitungan. http://www.statistikian.com/2013/01/uji_normalitas.html, diakses 27 juli 2017.

Kasmir. (2005). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Kotler, P (1998) edisi revisi. Jilid I & II, “Manajemen Pemasaran Prentice Hall Inc”. Kotler, P. (2000). Marketing Management: Edisi Milenium, International Edition. Prentice Hall

International, Inc, New Jersey. Kotler, P., dan Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran: Alih Bahasa Damos Sihombing.

Edisi Kedelapan. Jilid 2. Erlangga. Jakarta Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, P. (2004). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, implementasi dan Kontrol, Edisi Sebelas. Alih Bahasa, Hendra Teguh. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo.

Kuswadi. (2004). Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta. Gramedia.

Kristianto, L.P. (2011). Psikologi Pemasaran, Yogyakarta: CAPS.

Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, R., dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta; Salemba Empat.

Lupiyoadi, R., A. Hamdani. (2011). “Manajemen Pemasaran”, Salemba Empat, Jakarta.

Mahendra, A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Low Cost Carrier Airlines Airasia Indonesia Pada Periode Januari-Juni Tahun 2011. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.

Nasir, Mohammad (1999). Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.

xix

Nurul Agustin. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bakti Makmur Indah Krian Sidoarjo. Skripsi. Surabaya : Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah IAIN Sunan Ampel Surabaya.

Santrock (2003) John W. Adolescence. Perkembangan Remaja. Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga.

Siswanto Sutojo, 2009, Manajemen Pemasaran, edisi kedua, Penerbit: Damar Mulia Pustaka, Jakarta.

Sugiyono ( 2001 ). Metode Penelitian Bisnis, Bandung, CV. Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Chalia Indonesia.

Tjiptono, F, (1995). Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (1995). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F. (2001). Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F. (2004). Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F (2004). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi Ofset: Yogyakarta.

Tjiptono, F & Chandra, Gregorius. (2005). Service Quality & Statisfaction. Edisi II. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono, F. (2005). “Pemasaran Jasa” Malang: Penerbit Bayumedia Publishing.

Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, F. (2008) Strategi Pemasaran, Edisi 3, ANDI: Yogyakarta.

Usmara, A. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogjakarta: Penerbit Amara Book.

Widyaningrum, H. (2011). Kitab tanaman Obat Nusantara. Yogyakarta : Media Pressindo.

Yenita. (2008). Presepsi Terhadap Petugas Pemberi Jasa Layanan: Efek dari Kepuasan Konsumen. Jurnal Of Psychology. Vol. 10, No. 2, 170-180.

Zoeldhan. (2012). Pengertian Keputusan Pembelian, (Online), (http://zoeldhaninformatika.blogspot.com/2012/02/pengertian-keputusanpembelian.html,diakses 23 November 2014).

xx

LAMPIRAN A

ALAT UKUR

1. Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba

2. Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba

3. Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba

4. Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba

xxi

1. Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba

No Pernyataan SS S TS STS

1 Saya berharap makanan dan minuman

yang disajikan waroeng SS enak dan lezat

2 Saya tidak merasa puas dengan kinerja

karyawan waroeng SS

3 Saya merasa makanan dan minuman di

waroeng SS sesuai dengan harapan saya

4 Saya tidak merasa puas dengan penyajian

yang diberikan waroeng SS

5 Saya merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan waroeng SS

6 Saya tidak terlalu berharap makanan yang

disajikan waroeng SS enak dan lezat

7 Saya merasa puas dengan kinerja karyawan

waroeng SS

8

Saya merasa makanan dan minuman yang

disajikan waroeng SS tidak sesuai dengan

harapan

9 Saya merasa puas dengan penyajian yang

diberikan waroeng SS

10 Saya tidak merasa puas dengan pelayanan

waroeng SS

11 Saya berharap fasilitas yang diberikan

waroeng SS sangat baik

12 Saya tidak merasa puas dengan penyajian

makanan dan minuman

13 Saya merasa harga yang diberikan sesuai

dengan kualitas rasa

xxii

14

Saya tidak merasa puas dengan citra rasa

makanan dan minuman yang disediakan di

waroeng SS

15

Kinerja karyawan waroeng SS sangat

sesuai harapan dalam penyajian yang

diberikan

16 Fasilitas yang diberikan waroeng SS tidak

baik

17 Saya merasa puas dengan penyajian

makanan dan minuman

18 Saya merasa harga makanan dan minuman

tidak sesuai dengan perkiraan

19 Saya merasa puas dengan citra rasa

makanan dan minuman yang disediakan

20 Penyajian yang diberikan tidak sesuai

harapan

21

Saya berharap karyawan memberikan

perhatian secara individual kepada

konsumen

22

Saya tidak merasa puas dengan

kemampuan yang dimiliki karyawan

waroeng SS

23 Saya merasa makanan dan minumannya

sangat lezat

24 Makanan dan minuman yang disajikan

tidak sesuai dengan harapan saya

25 Makanan dan minuman yang disajikan

sangat sesuai harapan

26 Saya tidak berharap karyawan memberikan

perhatian secara individual kepada

xxiii

konsumen

27 Saya merasa puas dengan kemampuan

yang dimiliki karyawan waroeng SS

28 Saya tidak merasa puas dengan makanan

dan minumannya karena tidak lezat

29 Makanan dan minuman yang disajikan

sesuai harapan saya

30 Makanan dan minuman yang disajikan

tidak sesuai harapan

xxiv

2. Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba

No Pernyataan SS S TS STS

1 Saya tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan waroeng SS

2 Saya merasa puas dengan kesiapan

karyawan dalam melayani konsumen

3

Saya tidak merasa puas dengan

pelayanannya dalam menjawab pertanyaan

atau keluhan

4 Karyawan dapat memahami kebutuhan

spesifik konsumen

5 Penampilan karyawan tidak rapi dan tidak

professional

6 Saya merasa pelayananya cepat dan handal

7 Saya tidak merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan waroeng SS

8 Karyawan mampu menjawab setiap

pertanyaan atau keluhan konsumen

9 Karyawan tidak dapat memenuhi

kebutuhan spesifik konsumen

10 Penampilan karyawan rapi dan profesional

11 Saya tidak menikmati makanan yang

disajikan di waroeng SS

12

Saya merasa puas dengan pelayanan

wareong SS dalam memberikan bantuan

kepada konsumen jika konsumen

membutuhkan sesuatu

13 Karyawan tidak menanamkan kepercayaan

pada konsumen

xxv

14 Karyawan memperlakukan konsumen

dengan penuh perhatian

15 Saya tidak merasa puas dengan peralatan

dan sarana yang diberikan waroeng SS

16 Bila terjadi kesalahan pada makanan dan

minuman secepatnya akan diganti

17 Saya tidak mendapatkan bantuan dari

karyawan bila saya memerlukan sesuatu

18 Karyawan mampu menanamkan

kepercayaan pada konsumen

19 Karyawan tidak memperlakukan konsumen

dengan penuh perhatian

20

Saya merasa puas dengan peralatan,

perlengkapan dan sarana yang diberikan

waroeng SS

21

Saya tidak merasa puas dengan

kemampuan yang dimiliki karyawan

waroeng SS

22

Saya merasa puas dengan respon dan

salam dari pelayan ketika saya datang ke

waroeng SS

23 Pelayanan yang diberikan waroeng SS

tidak ramah

24 Karyawan mudah dihubungi konsumen

dan mengutamakan kepentingan konsumen

25 Saya tidak merasa puas dengan keamanan,

kenyamanan dan kebersihan waroeng SS

26 Saya merasa puas dengan kemampuan

yang dimiliki karyawan waroeng SS

27 Saya tidak merasa puas dengan salam yang

xxvi

diberikan ketika saya datang ke waroeng

SS

28 Pelayanan yang diberikan waroeng SS

sangat ramah

29 Karyawan sulit dihubungi ketika

konsumen memerlukan bantuan

30 Kondisi lingkungaan waroeng yang bersih

dan nyaman

xxvii

3. Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba

No Pernyataan SS S TS STS

1 Saya tidak merasa puas dengan kinerja

karyawan waroeng SS

2 Saya merasa makanan dan minuman di

waroeng SS sesuai dengan harapan saya

3 Saya tidak merasa puas dengan penyajian

yang diberikan waroeng SS

4 Saya merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan waroeng SS

5 Saya tidak terlalu berharap makanan yang

disajikan waroeng SS enak dan lezat

6 Saya merasa puas dengan kinerja karyawan

waroeng SS

7

Saya merasa makanan dan minuman yang

disajikan waroeng SS tidak sesuai dengan

harapan

8 Saya merasa puas dengan penyajian yang

diberikan waroeng SS

9 Saya tidak merasa puas dengan pelayanan

waroeng SS

10 Saya berharap fasilitas yang diberikan

waroeng SS sangat baik

11 Saya tidak merasa puas dengan penyajian

makanan dan minuman

12 Saya merasa harga yang diberikan sesuai

dengan kualitas rasa

13 Saya tidak merasa puas dengan citra rasa

makanan dan minuman yang disediakan di

xxviii

waroeng SS

14

Kinerja karyawan waroeng SS sangat

sesuai harapan dalam penyajian yang

diberikan

15 Fasilitas yang diberikan waroeng SS tidak

baik

16 Saya merasa puas dengan penyajian

makanan dan minuman

17 Saya merasa harga makanan dan minuman

tidak sesuai dengan perkiraan

18 Saya merasa puas dengan citra rasa

makanan dan minuman yang disediakan

19 Penyajian yang diberikan tidak sesuai

harapan

20

Saya tidak merasa puas dengan

kemampuan yang dimiliki karyawan

waroeng SS

21 Saya merasa makanan dan minumannya

sangat lezat

22 Makanan dan minuman yang disajikan

tidak sesuai dengan harapan saya

23 Makanan dan minuman yang disajikan

sangat sesuai harapan

24 Saya merasa puas dengan kemampuan

yang dimiliki karyawan waroeng SS

25 Saya tidak merasa puas dengan makanan

dan minumannya karena tidak lezat

26 Makanan dan minuman yang disajikan

sesuai harapan saya

xxix

4. Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba

No Pernyataan SS S TS STS

1 Saya tidak puas dengan pelayanan yang diberikan waroeng SS

2 Saya merasa puas dengan kesiapan

karyawan dalam melayani konsumen

3 Saya tidak merasa puas dengan pelayanannya dalam menjawab pertanyaan atau keluhan

4 Karyawan dapat memahami kebutuhan spesifik konsumen

5 Penampilan karyawan tidak rapi dan tidak professional

6 Saya merasa pelayananya cepat dan handal

7 Saya tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan waroeng SS

8 Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan atau keluhan konsumen

9 Karyawan tidak dapat memenuhi kebutuhan spesifik konsumen

10 Penampilan karyawan rapi dan profesional

11 Saya tidak menikmati makanan yang disajikan di waroeng SS

12

Saya merasa puas dengan pelayanan

wareong SS dalam memberikan bantuan

kepada konsumen jika konsumen

membutuhkan sesuatu

13 Karyawan tidak menanamkan kepercayaan pada konsumen

14 Karyawan memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian

15 Saya tidak merasa puas dengan peralatan dan sarana yang diberikan waroeng SS

16 Bila terjadi kesalahan pada makanan dan minuman secepatnya akan diganti

xxx

17 Saya tidak mendapatkan bantuan dari karyawan bila saya memerlukan sesuatu

18 Karyawan mampu menanamkan kepercayaan pada konsumen

19 Karyawan tidak memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian

20 Saya merasa puas dengan peralatan, perlengkapan dan sarana yang diberikan waroeng SS

21 Saya tidak merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan waroeng SS

22 Saya merasa puas dengan respon dan salam dari pelayan ketika saya datang ke waroeng SS

23 Pelayanan yang diberikan waroeng SS tidak ramah

24 Karyawan mudah dihubungi konsumen dan mengutamakan kepentingan konsumen

25 Saya tidak merasa puas dengan keamanan, kenyamanan dan kebersihan waroeng SS

26 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan waroeng SS

27 Saya tidak merasa puas dengan salam yang diberikan ketika saya datang ke waroeng SS

28 Pelayanan yang diberikan waroeng SS sangat ramah

29 Karyawan sulit dihubungi ketika konsumen memerlukan bantuan

30 Kondisi lingkungaan waroeng yang bersih dan nyaman

xxxi

LAMPIRAN B

Data Hasil Uji Coba

1. Data Hasil Uji Coba Kepuasan Konsumen

2. Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen

3. Data Hasil Uji Coba Kualitas Pelayanan

4. Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan

xxxii

1. Data Hasil Uji Coba Kepuasan Konsumen

A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 4 4 3 2 3 1 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2

2 3 1 4 1 4 1 3 1 4 3 4 3 4 3 4 3 4 1 4 1 4 3 3 2 4 3 3 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3

4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2

5 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2

7 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 4 2 3 4 3 4 1 3 4 4 1

8 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1

9 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2

0 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 1 3 3 4 3

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3

2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2

3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 1 2 1 3 2 3 2 2 2 2 4 2 3 2 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2

5 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3

6 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3

7 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 1

8 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2

9 4 3 3 3 3 2 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 1

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2

21 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3

22 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3

23 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3

24 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2

25 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2

26 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

27 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2

28 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

29 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3

0 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3

1 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 4 3 2

2 4 3 4 3 3 3 3 2 4 2 2 1 3 3 3 2 3 2 4 2 4 2 3 2 3 1 2 1 4 1

3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 2 4 4 3 2

4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1

5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 2 3 4 3 2

6 3 2 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2

7 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 1

8 4 2 3 2 2 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 2

9 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2

xxxiii

40 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2

41 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3

42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

43 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 1

44 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1

45 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3

46 3 3 4 3 3 3 4 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3

47 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2

48 3 1 3 4 3 1 2 2 3 2 3 3 3 1 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 1 4 3 3 1

49 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1

50 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2

51 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2

52 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2

53 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2

54 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 2 3 2 4 2 3 1 3 4 3 4 3 4 3 1

55 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2

56 4 2 3 3 2 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2

57 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 1 4 4 3 3 3

58 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2

59 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2

60 3 3 1 3 3 2 2 1 2 4 2 3 2 4 2 2 2 3 2 4 3 3 2 4 2 2 2 3 3 3

xxxiv

2. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 60 100.0

Excludeda 0 .0

Total 60 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.904 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 88.13 93.067 .170 .906

VAR00002 88.67 88.395 .491 .901

VAR00003 88.53 87.880 .612 .899

VAR00004 88.48 87.542 .559 .900

VAR00005 88.65 89.553 .587 .900

xxxv

VAR00006 88.50 86.831 .504 .901

VAR00007 88.70 90.485 .457 .902

VAR00008 88.67 88.734 .395 .903

VAR00009 88.43 89.199 .527 .900

VAR00010 88.60 88.481 .605 .899

VAR00011 88.28 90.240 .351 .903

VAR00012 88.65 89.960 .540 .901

VAR00013 88.62 88.376 .533 .900

VAR00014 88.43 86.656 .569 .899

VAR00015 88.62 90.240 .413 .902

VAR00016 88.65 86.638 .654 .898

VAR00017 88.58 89.806 .574 .900

VAR00018 88.90 86.464 .565 .899

VAR00019 88.62 89.359 .531 .901

VAR00020 88.65 85.994 .588 .899

VAR00021 88.78 94.139 .022 .910

VAR00022 88.82 88.457 .560 .900

VAR00023 88.63 86.372 .694 .897

VAR00024 88.65 90.367 .455 .902

VAR00025 88.65 85.858 .722 .897

VAR00026 89.03 90.948 .240 .906

VAR00027 88.70 88.315 .611 .899

xxxvi

VAR00028 88.57 86.962 .534 .900

VAR00029 88.55 88.387 .610 .899

VAR00030 89.55 97.099 -.179 .915

xxxvii

3. Data Hasil Uji Coba Kualitas Pelayanan

A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 3 3 3 3 4 2 3 3 2 4 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 3 4 3 2 3 3 4

2 3 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3

4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

5 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

7 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4

8 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

0 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 2 4 3 2 4 3 1 2 2 2 3 3 3 4 3 4

1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4

2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

3 3 2 2 2 4 2 3 1 2 4 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3

4 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4

5 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3

6 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3

20 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

21 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

22 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

23 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3

25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2

26 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

27 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

28 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

0 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 1 2 2 3 2 2 2

3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3

4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4

5 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3

6 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 2 2 2 2 2 2 3

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

xxxviii

9 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4

40 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3

41 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

42 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

43 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4

44 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4

45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3

46 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

47 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3

48 2 4 2 3 2 3 2 3 1 4 1 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 3 2 3 1 4 4 4 4 3

49 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4

50 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4

51 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4

52 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

53 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4

54 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 1 3

55 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

56 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

57 4 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 4 1 4 2 3 3 2 2

58 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

59 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

60 3 3 3 1 3 3 3 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 1 3 2 4 2 2 2 2 3 2 3 2 1

xxxix

4. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 60 100.0

Excludeda 0 .0

Total 60 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.944 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 87.82 106.288 .559 .943

VAR00002 87.82 106.017 .546 .943

VAR00003 87.95 104.692 .666 .942

VAR00004 88.02 103.745 .571 .943

VAR00005 87.80 106.773 .534 .943

xl

VAR00006 88.23 105.233 .514 .943

VAR00007 87.92 105.366 .600 .942

VAR00008 87.98 106.186 .569 .943

VAR00009 87.90 105.244 .592 .942

VAR00010 87.82 106.898 .539 .943

VAR00011 87.62 104.918 .555 .943

VAR00012 87.63 105.660 .559 .943

VAR00013 87.85 104.740 .661 .942

VAR00014 88.05 105.099 .577 .942

VAR00015 87.92 105.671 .612 .942

VAR00016 87.83 105.599 .406 .945

VAR00017 87.75 104.801 .603 .942

VAR00018 88.03 104.507 .642 .942

VAR00019 87.90 102.464 .727 .941

VAR00020 87.88 103.800 .704 .941

VAR00021 87.98 106.220 .495 .943

VAR00022 87.82 104.118 .683 .941

VAR00023 87.60 104.617 .524 .943

VAR00024 88.03 104.067 .681 .941

VAR00025 87.88 105.088 .589 .942

VAR00026 87.88 105.325 .697 .942

VAR00027 87.73 104.436 .623 .942

xli

VAR00028 87.80 105.925 .578 .942

VAR00029 87.97 105.626 .502 .943

VAR00030 87.68 103.983 .577 .943

xlii

LAMPIRAN C

1. Data Penelitian Kepuasan Konsumen

2. Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen

3. Data Penelitian Kualitas Pelayanan

4. Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan

5. Skor Total Data Penelitian

xliii

1. Data Penelitian Kepuasan Konsumen

S/A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3

2 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 4 4 3 3 2

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 3 3 3 3 1 4 1 4 2 3 1 2 4 1 2 3 1 4 1 2 3 2 3 3 2 3

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3

13 4 3 4 3 1 4 4 1 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 1 4 1 4 3 2 3

14 3 4 3 4 4 4 1 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4

15 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3

16 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

17 2 3 2 3 1 4 2 4 2 4 1 4 1 2 4 1 3 2 4 4 2 3 2 1 3 4

18 2 4 2 3 1 3 1 4 2 3 2 4 1 3 2 4 2 4 1 1 4 1 4 3 4 4

19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

20 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 4 1 4 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

25 2 3 3 3 3 1 3 3 1 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 1 3 2 3 3 3 2

26 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3

28 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29 2 3 3 1 4 1 3 3 2 3 2 4 1 4 1 4 2 4 2 1 4 2 1 1 4 1

30 2 3 2 3 1 4 2 4 2 2 4 2 2 2 4 1 2 3 2 2 3 1 4 3 2 3

31 1 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2

32 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

33 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3

34 2 3 3 3 4 1 3 2 3 3 2 2 2 4 2 1 3 3 2 1 4 2 4 3 3 2

35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3

36 3 4 3 1 2 4 3 1 1 3 3 1 1 3 2 3 3 2 3 1 4 2 3 1 4 1

37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4

38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

xliv

39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

40 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

41 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

42 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4

43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

44 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4

45 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3

46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

47 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

48 1 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3

49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

50 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4

51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

52 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

54 4 4 4 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3

55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

56 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4

57 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 2 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3

58 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

59 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4

60 4 4 4 4 1 4 2 1 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 1 2 4 1 4 4 4 4

xlv

2. Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen

Scale: ALL VARIABLES

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 76.10 94.159 .576 .921

VAR00002 75.80 97.519 .460 .923

VAR00003 75.95 96.523 .569 .922

VAR00004 75.97 93.490 .662 .920

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 60 100.0

Excludeda 0 .0

Total 60 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.925 26

xlvi

VAR00005 76.20 93.892 .475 .924

VAR00006 76.03 96.168 .450 .923

VAR00007 76.07 95.419 .469 .923

VAR00008 76.05 96.116 .462 .923

VAR00009 76.22 92.342 .793 .918

VAR00010 75.95 98.862 .372 .924

VAR00011 76.13 94.185 .675 .920

VAR00012 76.07 96.538 .479 .923

VAR00013 76.20 93.146 .682 .920

VAR00014 76.08 96.145 .550 .922

VAR00015 76.12 95.122 .583 .921

VAR00016 76.03 95.084 .552 .922

VAR00017 76.15 96.333 .536 .922

VAR00018 75.97 96.846 .518 .922

VAR00019 76.18 93.406 .648 .920

VAR00020 76.28 93.054 .647 .920

VAR00021 75.87 99.677 .302 .925

VAR00022 76.20 93.654 .620 .921

VAR00023 75.95 96.726 .467 .923

VAR00024 76.05 95.099 .586 .921

VAR00025 75.95 97.709 .456 .923

VAR00026 75.93 94.741 .572 .921

xlvii

xlviii

3. Data Penelitian Kualitas Pelayanan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

3 3 3 3 4 1 3 3 3 3 2 3 2 4 1 2 3 3 4 1 3 2 4 2 1 2 2 3 1 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 1 2 4 3 4 4 2 3 2 3 2 1 2 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3

4 1 4 3 2 3 1 2 2 4 2 4 2 4 3 2 2 2 4 3 2 1 1 4 3 2 4 4 2 1

3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 1 3 4 4 2 1 1 4 2 4 3 4 4 3 2 2 3 3 2 2 1 1 2 2 1 4 1 4

1 4 1 3 1 4 1 4 4 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 2

3 3 2 2 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 2 1 3 2 2 2 4 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 1 3 2 2 2 3 2 2 2 2

3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4

2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

1 3 2 1 4 1 4 1 2 4 1 4 2 1 2 2 2 2 2 3 4 3 2 3 2 3 4 3 3 3

1 4 4 3 1 3 3 3 4 3 2 3 3 1 2 1 1 3 2 4 2 1 2 4 3 4 2 1 3 2

2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 4 3

4 1 3 3 1 2 3 1 3 1 3 3 3 3 4 1 1 4 2 3 3 1 2 1 3 3 3 4 2 1

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 4 2 3 2 2 2 3 3 4 1 4 2 3 2 1 3 4 3 2 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2

xlix

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2

3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3

4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4

2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 2 4 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3

2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3

3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 4

3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3

3 4 3 3 1 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3

4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 1 2 2 3 2 3 3 3 4 3 4 1 4 1 4 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3

l

4. Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan

Scale: ALL VARIABLES

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.933 30

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 60 100.0

Excludeda 0 .0

Total 60 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 86.58 125.942 .393 .933

VAR00002 86.47 127.134 .407 .932

VAR00003 86.63 124.948 .499 .931

VAR00004 86.63 125.287 .605 .930

VAR00005 86.63 122.846 .512 .932

li

VAR00006 86.70 124.688 .471 .932

VAR00007 86.60 124.481 .600 .930

VAR00008 86.63 124.406 .582 .930

VAR00009 86.50 124.729 .611 .930

VAR00010 86.40 128.651 .343 .933

VAR00011 86.55 122.828 .675 .929

VAR00012 86.28 126.376 .499 .931

VAR00013 86.55 124.964 .642 .930

VAR00014 86.65 125.553 .435 .932

VAR00015 86.52 127.508 .433 .932

VAR00016 86.65 120.842 .713 .929

VAR00017 86.62 123.223 .601 .930

VAR00018 86.63 126.779 .483 .932

VAR00019 86.55 124.828 .618 .930

VAR00020 86.57 125.606 .572 .931

VAR00021 86.57 123.775 .622 .930

VAR00022 86.55 122.828 .648 .930

VAR00023 86.50 122.390 .643 .930

VAR00024 86.57 123.707 .577 .930

VAR00025 86.63 124.677 .620 .930

VAR00026 86.53 125.677 .602 .930

VAR00027 86.60 125.702 .466 .932

lii

VAR00028 86.43 126.385 .392 .933

VAR00029 86.68 123.305 .629 .930

VAR00030 86.53 122.626 .567 .931

liii

5. Skor Total Data Penelitian

No Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan 1 75 93 2 80 75 3 102 120 4 79 89 5 79 90 6 74 88 7 78 89 8 78 90 9 104 120 10 104 120 11 64 94 12 71 88 13 74 78 14 90 103 15 89 98 16 81 90 17 68 74 18 69 74 19 78 90 20 83 99 21 104 87 22 83 101 23 79 86 24 70 90 25 63 71 26 90 108 27 93 103 28 79 86 29 63 74 30 65 75 31 58 57 32 78 87 33 79 89 34 67 72 35 81 88

liv

36 62 80 37 80 89 38 77 76 39 78 90 40 80 85 41 84 95 42 88 99 43 79 90 44 92 102 45 68 89 46 77 90 47 80 84 48 67 85 49 79 89 50 90 99 51 79 96 52 80 88 53 78 90 54 74 90 55 78 90 56 88 98 57 85 92 58 77 90 59 80 83 60 74 78

lv

LAMPIRAN D

HASIL ANALISIS DATA

1. Uji Normalitas

2. Uji Linieritas

3. Uji Korelasi

lvi

1. Uji Normalitas

Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan

Explore

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

kepuasan konsumen 60 100.0% 0 .0% 60 100.0%

kualitas pelayanan 60 100.0% 0 .0% 60 100.0%

Descriptives

Statistic Std. Error

kepuasan konsumen Mean 79.10 1.310

95% Confidence Interval for

Mean

Lower Bound 76.48

Upper Bound 81.72

5% Trimmed Mean 78.72

Median 79.00

Variance 102.939

Std. Deviation 10.146

Minimum 58

lvii

Maximum 104

Range 46

Interquartile Range 9

Skewness .532 .309

Kurtosis .679 .608

kualitas pelayanan Mean 89.55 1.490

95% Confidence Interval for

Mean

Lower Bound 86.57

Upper Bound 92.53

5% Trimmed Mean 89.13

Median 89.50

Variance 133.201

Std. Deviation 11.541

Minimum 57

Maximum 120

Range 63

Interquartile Range 10

Skewness .372 .309

Kurtosis 1.623 .608

lviii

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic Df Sig. Statistic df Sig.

kepuasan konsumen .165 60 .000 .943 60 .007

kualitas pelayanan .184 60 .000 .935 60 .003

a. Lilliefors Significance Correction

lix

2. Uji Linieritas

Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan Means

Case Processing Summary

Cases

Included Excluded Total

N Percent N Percent N Percent

kepuasan konsumen *

kualitas pelayanan 60 100.0% 0 .0% 60 100.0%

Report

kepuasan konsumen

kualitas

pelayana

n Mean N Std. Deviation

57 58.00 1 .

71 63.00 1 .

72 67.00 1 .

74 66.67 3 3.215

75 72.50 2 10.607

76 77.00 1 .

78 74.00 2 .000

80 62.00 1 .

lx

83 80.00 1 .

84 80.00 1 .

85 73.50 2 9.192

86 79.00 2 .000

87 91.00 2 18.385

88 76.50 4 4.796

89 77.17 6 4.535

90 77.25 12 2.800

92 85.00 1 .

93 75.00 1 .

94 64.00 1 .

95 84.00 1 .

96 79.00 1 .

98 88.50 2 .707

99 87.00 3 3.606

101 83.00 1 .

102 92.00 1 .

103 91.50 2 2.121

108 90.00 1 .

120 103.33 3 1.155

Total 79.10 60 10.146

lxi

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

kepuasan konsumen * kualitas

pelayanan .806 .649 .928 .860

ANOVA Table

Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

kepuasan konsumen

* kualitas pelayanan

Between Groups (Combin

ed) 5225.983 27 193.555 7.309 .000

Linearity 3944.506 1 3944.506

148.95

2 .000

Deviatio

n from

Linearity

1281.477 26 49.288 1.861 .048

Within Groups 847.417 32 26.482

Total 6073.400 59

lxii

3. Uji Korelasi

Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan

Correlations

Correlations

kepuasan

konsumen kualitas pelayanan

kepuasan konsumen Pearson Correlation 1 .806**

Sig. (1-tailed) .000

N 60 60

kualitas pelayanan Pearson Correlation .806** 1

Sig. (1-tailed) .000

N 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).