SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN...

SKRIPSI

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

(Studi Kasus di Toko DANNIS Collection Pati)

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Dalam Ilmu Syari‟ah

Disusun oleh :

Berlian Aminanti Suraya Putri

NIM : 072411021

JURUSAN EKONOMI ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO

SEMARANG

2012

iii

MOTTO

Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dan shalat sebagai

penolongmu[99], Sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar.

iv

PERSEMBAHAN

ALLAH SWT

Nabi Muhammad SAW,

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Almamaterku tercinta, yang telah mengajarkanku ilmu, pengalaman, dan

persahabatan

Bapak dan Ibuku, ucapan terima kasih tidak cukup untuk membalas semua

pengorbananmu selama ini, dari lubuk hati yang paling dalam ijinkan anakmu ini

bilang terima kasih bapak ibu

Kakakku, kau adalah orang yang selalu mendorongku untuk menyelesaikan

kewajibanku ini, thank’s Sister

untuk sahabat-sahabatku, you are my everything

v

DEKLARASI

Dengan penuh kejujuran dan tanggung

jawab, penulis menyatakan bahwa skripsi ini

tidak berisi materi yang telah pernah ditulis

oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian

juga skripsi ini tidak berisi pikiran orang lain,

kecuali informasi yang terdapat dalam

referensi yang dijadikan bahan rujukan.

Semarang, 15 Juni 2012

Deklarator,


NIM. 072411021

vi

ABSTRAK

Dengan bertambah banyaknya orang yang mengenakan busana muslim,

menyebabkan toko-toko yang menyediakan busana muslim bersaing dengan

sangat ketat. Untuk itu, pemilik toko busana muslim berusaha mempertahankan

pelanggan agar mereka tidak beralih ketempat lain. Adapun yang menjadi

pertimbangan konsumen dalam membeli adalah tersedianya beranekan macam

produk, kualitas produk yang baik, lokasi yang strategis, pelayanan dan fasilitas

yang memuaskan. Pengamatan sementara menunjukkan bahwa produk, harga,

lokasi, dan promosi, kurang memuaskan. Oleh karena itu dengan adanya

fenomena inilah yang mendorong penulis untuk melakukan penelitian dengan

judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan studi kasus di

toko Dannis Collection di kota Pati”

Berdasarkan hal tersebut diatas maka permasalahan yang timbul adalah

adakah pengaruh Bauran Pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi) terhadap

kepuasan pelanggan pada pelanggan toko busana muslim di kota Pati. Tujuan

dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh Bauran Pemasaran

(produk, harga, lokasi, promosi) terhadap kepuasan pelanggan di toko DANNIS

Collection Pati.

Populasi penelitian ini adalah beberapa pelanggan busana muslim toko

DANNIS Collection. Pengambilan sampel yang berjumlah 55 orang. Metode yang

digunakan dala penelitian ini adalah wawancara, dan angket. Teknik analisa yang

digunakan adalah analisis Regresi sederhana.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa ada

pengaruh antara Bauran Pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi) terhadap

kepuasan pelanggan di tokon DANNIS Collection Pati. Besarnya pengaruh

tersebut adalah t hitung sebesar (0.460) sedangkan t tabel sebesar (1,6736), f

hitung sebesar 6,212 dengan nilai sigifikansi 0.047.

Berdasarkan pada penelitian ini diharapkan akan menjadi informasi dan

masukan bagi para pemilik toko busana muslim yaitu dapat menjadikan bahan

pertimbangan baik secara langsung maupun tidak langsung untuk mengevaluasi

dalam menerapkan konsep bauran pemasaran bagi pelanggan ataupun konsumen

lain, pemahaman tentang persepsi pelanggan terhadap bentuk penerapan bauran

pemasaran yang ditawarkan dan kepuasan yang ditunjukkan memungkinkan pihak

manajemen untuk mencari dan menerapakan cara pengelolaan terbaik.

Pengetahuan tersebut juga dapat membantu pihak manajemen untuk

pengembangkan indikator bauran pemasaran bagaiman yang merupakan bagian

terpenting, sementara itu menekan kinerja dan biaya pada indikator-indikator yang

kurang menarik bagi pelanggan.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah Wasyukurillah, senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT

yang telah melimpahkan rahmat dan nikmat kepada semua hamba-Nya, sehingga

sampai saat ini kita masih diberikan ketetapan Iman dan Islam.

Shalawat dan salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Rasulullah

Muhammad SAW pembawa rahmat bagi makhluk sekian alam, keluarga, sahabat,

dan para tabi‟in serta kita umatnya, semoga kita senantiasa mendapatkan syafa‟at

dari beliau. Amin

Dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dari berbagai pihak, baik

dalam ide, kritik, saran maupun dalam bentuk lainnya. Oleh karena itu penulis

menyampaikan terima kasih sebagai penghargaan atau peran sertanya dalam

penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih terutama penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Muhibbin, M.Ag. selaku Rektor IAIN Walisongo

Semarang.

2. Bapak Dr. Imam Yahya, M.Ag. selaku Dekan Fakultas Syari‟ah IAIN

Walisongo Semarang.

3. Pembantu Dekan I, II, dan III Fakultas Syari‟ah IAIN Walisongo

Semarang.

4. Bapak Dr. Ali Murtadlo, M.Ag. selaku ketua Jurusan Ekonomi Islam, dan

bapak Nur Fatoni M.Ag. selaku sekretaris jurusan, serta bapak Ratno

Agriyanto, S.E, M.Si. selaku staf ahli jurusan, atas kebijakan yang

dikeluarkan khususnya yang berkaitan dengan kelancaran penulisan

skripsi.

5. Bapak Hasyim Syarbani, MM, selaku dosen pembimbing I dan bapak Ade

Yusuf Mujadid, M.Ag. selaku dosen pembimbing II yang telah banyak

membantu, dengan meluangkan waktu dan tenaganya yang sangat

berharga semata-mata demi mengarahkan dan membimbing penulis

selama penyusunan skripsi ini.

6. Bapak Drs.H. A. Nor Ali selaku dosen wali yang telah banyak

mengarahkan dan membimbing penulis.

7. Kepada ibu Uma Farida selaku pemilik toko busana muslim DANNIS

Collection yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan

penelitian ditempat beliau.

8. Bapak dan Ibu, kakak, dan segenap keluarga tercinta yang telah megasuh

yang membimbing serta memberikan dorongan kepada penulis, baik moral

maupun spiritual.

9. Seluruh teman-teman “EIA‟07”: Agus, Asrikan, Ulfa, Duki, Thorik,

Kholik, Erma, Julie, mami Lia, papi Praz, Izza, Lina, Obby, Arip, Agus

viii

Tabung, Afit W, Afit N, Adinda, Ella. Intan, Kayis, Maskhun, Janah, Naja,

Dwi, Ikoh, Inul, Enis, Desri, Aufa, Macho, Fandi, terima kasih penulis

ucapkan untuk kalian yang telah senantiasa berjuang bersama-sama

mencari ilmu di Fakultas Syari‟ah, senag dan sedih bersama.

10. Seluruh kelurga besar UKM Musik IAIN Walisongo Semarang, IMC

(Indonesian Moslem Choir) yang telah memberikan do‟anya.

11. Seluruh teman-teman di KJKS Mitra Amanah Sejahtera: mba Anis dan

Kek Doel, pak tyas, pak dwi, dan mba Renie, terima kasih atas semangat

dan do‟anya.

12. Terima kasih buat manajerku di KJKS Bima Pundi Artha, bapak

Mahendra, terima kasih atas do‟a, semangat, dan ijin yang selalu diberikan

kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini bisa selesai.

Semoga Allah membalas semua amal kebaikan mereka dengan memberikan

balasan yang lebih dari yang mereka berikan. Ibarat pepatah “tak ada gading yang

tak retak”, penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan, baik dari segi bahasa, isi maupun analisisnya, sehingga kritik dan

saran sangat penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.

Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Amin Ya Robbal Alamin

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.


Penulis


NIM. 072411021

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL SKRIPSI …………………………………………... i

HALAMAN PERETUJUAN PEMBIMBING …………………………… ii

HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………. iii

HALAMAN MOTTO …………………………………………………….. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………………….. v

HALAMAN DEKLARASI ………………………………………………. vi

HALAMAN ABSTRAK …………………………………………………. vii

KATA PENGANTAR ……………………………………………………. viii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………... xi

DAFTAR TABEL ………………………………………………………… xv

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………….. xvi

DAFTAR GRAFIK ..................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ………………………………………….. 1

A. Latar Belakang Masalah ……………………………………… 1

B. Perumusan Masalah ………………………………………….. 9

C. Tujuan Penelitian …………………………………………….. 10

D. Manfaat penelitian …………………………………………… 10

E. Sistematika Penulisan ………………………………………... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………………………………….... 13

2.1 Kerangka Teoritik ………………………………................... 13

2.1.1 Marketing (pemasaran)................................................... 13

2.1.2 Bauran Pemasaran……………………………………… 15

2.1.3 Kepuasan Pelanggan………………………………....... 22

2.1.4 Penelitian Terdahulu…………………………………… 37

2.1.5 Kerangka Pemikiran Teoritik………………………….. 38

2.2 Hipotesis……………………… ………………………......... 38

x

BAB III METODOLOGI PENELITIAN …………………………… 40

3.1 Jenis dan Sumber Data .............................................................. 40

3.2 Populasi dan Sampel …………………………………………. 41

3.3 Teknik Pengumpulan Data …………………………………... 42

3.4 Metode Analisa Data …………………………………………. 42

3.4.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas ……………………….. 42

3.4.1.1 Uji Validitas......……………………………….. 42

3.4.1.2 Uji Reabilitas..................................................... 43

3.4.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................... 44

3.4.3.1 Uji Multikolinieritas ............................................ 44

3.4.3.2 Uji Autokorelasi .................................................. 45

3.4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ........................................ 45

3.4.3 Analisis data

3.5 Variabel Penelitian dan Pengukuran .......................................... 48

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ………………... 50

4.1 Deskriptif Obyek Penelitian ……………………….................. 50

4.1.1 Sejarah Singkat DANNIS Collection.………………….. 50

4..2. 1 Karakteristik Responden................................................ 52

4.2 Deskripsi dan Penelitian………………………………………. 56

4.2.1 Bauran Pemasaran........................……………………… . 56

4.2.2 Kepuasan Pelangga....................................................... 59

4.3.Uji Validasi dan Reabilitas Instrumen ......................................... 60

4.4 Uji Asumsi Klasik........................................................................ 63

4.4.1 Uji Multikolinearitas ......................................................... 64

4.4.2 Uji Heteroskedastisitas...................................................... 65

4.4.3 Uji Normalitas……… ...................................................... 66

4.5 Analisis Data ............................................................................... 68

4.5.1 Koefisien Determinasi …………………………………... 68

4.5.2 Analisis Regresi …………………………………………. 71

xi

4.6 Pembahasan …………………………………………………… 72

BAB V PENUTUP …………………………………………………... 77

5.1 Kesimpulan …………………………………………………… 77

5.2 Saran …………………………………………………………. 77

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.0 : Jenis kelamin responden………………………………… 52

Tabel 4.1 : Pekerjaan responden……………………………………. 53

Tabel 4.2 : Usia responden…………………………………………. 55

Tabel 4.3 : Pendidikan responden …………………………………. 56

Tabel 4.4 : Hasil Uji Validitas Instrumen………………………….. 62

Tabel 4.5 : Hasil Uji Reabilitas Instrumen……………………….... 63

Tabel 4.6 : Uji Multikolinearitas…………………………………… 64

Tabel 4.7 : Uji Autokorelasi……………………………………….. 65

Tabel 4.9 : Koefisien Determinasi…………………………………. 69

Tabel 5.10 : ANOVA……………………………………………… 70

Tabel 5.11 : Analisis Regresi………………………………………. 71

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 :Uji heteroskedasitas………………………………….. 66

Gambar 1.2 : Uji Normalitas………………………………………. 67

Gambar 1.3 : Uji Normalitas………………………………………. 68

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Muhammad adalah Rasulullah, Nabi terakhir yang diturunkan

untuk menyempurnakan ajaran- ajaran Tuhan yang diturunkan

sebelumnya. Rasulullah adalah suri tauladan umat-Nya.1 Seperti dalam

ayat:

Artinya : Sesungguhnya Telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri teladan

yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap

(rahmat) Allah dan (kedatangan) hari kiamat dan dia banyak

menyebut Allah.(QS Al Ahzab: 33)2

Aa Gym, dalam satu tulisannya, mengatakan bahwa nabi

Muhammad SAW. Selain sebagai pedagang yang sukses juga pemimpin

agama sekaligus kepala Negara yang sukses. Jarang ada Nabi seperti ini.

Ada yang hanya sukse memimpin Negara, tetapi tidak memimpin Negara.

Maka, sebenarnya kita sudah menemukan figure yang layak dijadikan

idola, dan dijadikan contoh dalam mengarungi dunia bisnis.3

Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen

yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada

1 Hermawan Kartajaya, Muhammad Syakir Sula, Syari’ah Marketing, Bandung: Mizan Media Utama, 2006, h. 43 22 Departemen Agama RI, Al- Qur’an dan Terjemahannya, Bandung: Diponegoro, 2005, h. 10 3 Ibid, h. 44

2

kepuasan konsumen sebagai tujuan utam. Dengan semakin banyaknya

produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki

pilihan yang semakin banyak untuk menentukan jadi tidaknya pembelian.

Dalam perjalanannya butik atau toko busana muslim semakin

meningkat baik dalam jumlah maupun pelayanan yang diberikan. Keadaan

tersebut menyebabkan adanya persaingan dengan toko atau butik busana

muslim lainnya. Akibatnya, mau tidak mau para pengusaha bisnis busana

muslim tidak mempunyai pilihan lain kecuali memenangkan persaingan.

Berkaitan dengan konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen

maka manajemen dapat memberikan kepuasan pada konsumen dengan

cara memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diinginkan oleh konsumen

tersebut.4 Dalam hubungan dengan perekonomian dan perkembangan

busana muslim, DANNIS Collection merupakan salah satu dari

perdagangan produk busana muslim di kota Pati.

DANNIS Collection adalah sebuah toko yang menyediakan busana

muslim dan perlengkapan muslim yang berlokasi di Jl. Tayu-Pati no. 89

Pati. DANNIS Collction mempunyai banyak pelanggan karena secara

umum pola pemasaran DANNIS Collection lebih menekankan kepada

kalangan menengah keatas. Sehingga melihat pelanggan dari karakteristik

itu baik dari asal domisilinya, tingkat pendapatannya, golongan usianya,

dan jenis kelaminnya, diharapkan dapat memberikan gambaran tentang

4 ibid

3

pendapat m engenai kepuasan pelanggan terhadap produk busana muslim

yang DANNIS Collection tawarkan.5

Gambar 1

Omset Penjualan

Tahun Pelanggan/bulan Volum Penjualan/bulan

2008 100 2.150.000/ bulan

2009 120 2.345.000/ bulan

2010 110 2.250.000/ bulan

2011 150 2.580.000/ bulan

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting kaitannya

dengan pengembangan usaha. Pelanggan yang mempunyai loyalitas yang

tinggi akan senantiasa menggunakan produk atau jasa yang disediakan

perusahaan, dan tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain.

Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas

pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan

keberhasilan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan akan berpengaruh pada

kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas

pelanggan pada penyedia jasa tersebut.6

Kembali kemasalah kepuasan pelanggan yang cukup unik untuk

dapat diperkirakan, maka kita akan membahasnya melalui sudut pandang

manajemen pemasaran dalam membentuk suatu perusahaan dengan

pendekatam atribut pemasaran yaitu pada model bauran pemasaran

5 Wawancara dengan manager toko DANNIS Collection 6 Fandy Tjipto, Pemasaran Strategi,Yogyakarta: Andi, edisi 3, 2008

4

(marketing mix) yang dikembangkan oleh Kotler Philip, terdiri dari

product, promotion, price, dan place. Hal ini untuk melihat yang dirasakan

pelanggan tentang kualitas produk atau jasa layanan perusahaan produk

busana muslim dan kualitas produk atau jasa layanan seperti apa yang

diinginkan oleh pelanggan.7

Untuk mengidentifikasi pemenuhan tingkat kualitas harapan para

konsumen tidak mudah, karena sekali konsumen dapat merasakan kualitas

produk atau jasa layanan yang tinggi baik dari perusahaan maupun dari

pesaingnya, maka mereka akan mengharapkan pengalaman yang sama

akan berulang. Apabila suatu perusahaan dapat mengidentifikasi kualitas

produk atau jasa layanan sesuai harapan konsumennya, dengan kata lain

penawaran kualitas produk atau layanan jasa yang baik dapat

mempengaruhi pemakaian ulang produk maupun jasa perusahaan.

Kualitas produk atau jasa layanan yang baik dalam menciptakan

kepuasan konsumen memberikan berbagai manfaat, diantaranya

memberikan dasar yang kuat sehingga terciptanya kesetiaan konsumen

yang pada akhirnya disebut sebagai loyalitas pelanggan.kepuasan pada

suatu perusahaan akan menghalangi pelanggan agar tidak terpengaruh dari

perusahaan lain (retention). Disamping itu, memiliki kepuasan yang tingi

juga menjadi pendorong untuk melakukan pembelian ulang (repurchase)

serta mengajak orang lain untuk menggunakan jasa tersebut (referral).

7 Philp Kotler, A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta: Salemba Empat, 2001, h. 541

5

Hal menarik lainnya tentang produk busana muslim ini adalah

mengenai hal apa yang membuat orang mau melakukan kunjungan atau

bahkan pembelian produk. Apakah karena faktor produk yang ditawarkan

memiliki variasai produk yang banyak? Atau karena harga produk yang

ditawarkan relative terjangkau? Atau tempat penjualan dimana terdapat

korelasi antara kenyamanan dengan berbelanja? Atau hanya sebuah trend

untuk mengunjungi dan melakukan pembelian produk busana muslim?.

Melalui survei awal yang peneliti lakukan di salah satu toko busana

muslim ada yang belum menggunakan bauran pemasaran (marketing mix).

Diantaranya ada yang lokasinya kurang strategis, harga terlalu tinggi dan

tidak bisa dijangkau kalangan menengah kebawah, padahal apabila harga

dan tempat kurang strategis dapat mempengaruhi loyalitas pembeli untuk

melakukan pembelian, dan ada juga yang tidak melakukan promosi tetapi

tempat tersebut banyak pelanggannya.

Oleh karena itu penulis memandang perlu diadakan penelitian

tentang “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Toko DANNIS Collection Pati”. Agar dapat memperoleh informasi

yang lebih jelas dan disertai bukti ilmiah mengenai bagaimana pengaruh

penerapan bauran pemasaran produk busana muslim terhadap

pembentukan perasaan puas bagi pelanggan, maka perlu diadakan suatu

penelitian ilmiah. Untuk itu penulis akan melakukan penelitian dengan

menjadikan toko busana muslim DANNIS Collection Pati sebagai tempat

penelitian yang akn diteliti.

6

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka dapat diajukan rumusan masalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh bauran pemasaran yang meliputi produk,

tempat, promosi, dan harga terhadap kepuasan pelanggan toko

busana Muslim DANNIS Collection Pati?

2. Kebijaksanaan mana yang sanagat berpengaruh terhadap bauran

pemasaran yang meliputi produk, tempat, promosi, dan harga

terhadap kepuasan pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan:

1. Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran yang meliputi

produk, tempat, promosi, dan harga terhadap kepuasan pelanggan

toko busana muslim DANNIS Collection Pati.

2. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh bauran pemasaran

terhadap kepuasan pelanggan dalam pemakaian ulang, dan

penolakan terhadap produk lain di toko busana Muslim DANNIS

Collection Pati.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi tempat penelitian, yaitu dapat menjadi bahan pertimbangan

baik secara langsung maupun tidak langsung untuk mengevaluasi

dalam menerapkan konsep bauran pemasaran bagi pelanggan

maupun konsumen lain, pemahaman tentang persepsi pelnggan

7

terhadap bentuk penerapan bauran pemasaran yang ditawarkan dan

kepuasan yang ditunjukkan memungkinkan pihak manajemen

untuk mencari dan menerapkan cara pengelolaan terbaik.

2. Bagi Fakultas, diharapkan dapat dijadikan bahan penelitian lebih

lanjut dibidnag pemasaran terutama yang berkaitan dengan

retailing, perilaku konsumen, dan komunikasi pemasaran

khususnya mengenai penerapan bauran pemasaran pada

perusahaan.

3. Bagi Umum, menambah pengetahuan dan wawasan mengenai

bentuk penerapan bauran pemasaran pada perusahaan.

4. Bagi Peneliti, sebagai sarana untuk mengaplikasikan berbagai teori

yang diperoleh dibangku kuliah. Menambah pengalaman dan

sarana latihan dalam memecahkan masalah-masalah yang ada di

masyarakat sebelum terjun dalam dunia kerja yang sebenarnya.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab, yaitu:

BAB I: Pendahuluan

Bab ini berisi tentang uraian latar belakang masalah, perumusan

masalah, manfaat penelitian, tujuan penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II: Tinjauan Pustaka

Bab ini membahas landasan teori, kerangka pemikiran teorotis,

dan hipotesis sebagai alternative sementara.

8

BAB III: Metode penelitian

Bab ini menguraikan tentang jenis dan sumber data, populasi

dan sampel, definisi operasional, teknik pengumpulan data, dan

teknik analisis data yang digunakan.

BAB IV: Analisis dan Pembahasan

Bab ini berisi tentang deskripsi objek penelitian, analisis data,

dan pembahasan dari hasil analisis.

BAB V: Kesimpulan dan Penutup

Bab ini berisi kesimpulan dan saran berdasarkan penelitian dan

pengolahan data yang diperoleh.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kerangka Teoritik

2.1.1. Marketing (pemasaran)

Marketing adalah dari kata market yang artinya pasar. Pasar di

sini bukan dalam pengertian konkrit tetapi lebih ditujukan pada

pengertian abstrak. Marketing dapat didefinisikan “semua kegiatan

yang bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa dari

produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk

menciptakan permintaan efektif.8

Pemasaran (marketing) memiliki definisi secara sosial maupun

secara manajerial. Secara sosial, pemasaran merupakan proses sosial

yang melibatkan individu maupun kelompok untul mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang

bernilai dengan pihak lain. Sedangkan, dari sudut pandang manajerial

pemasaran sering digambarkan sebagai „seni menjual produk‟, tetapi

penjualan bukan merupakan bagian paling penting dari pemasaran

(Kotler dan Keller, 2008).

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana

individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan

8 Alex S Nitisemito, Marketing, Jakarta: Ghalia Indonesia, 1981, hlm. 13

10

mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang

bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti:

kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk nilai, biaya dan

kepuasan; pertukaran, transaksi, dan hubungan; pasar dan pemasaran

serta pemasar.9

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang

dilakukan oleh para pedagang dalam usahanya mempertahankan

kelangsungan hidup usahanya. Berhasil tidaknya pemasaran dalam

mencapai tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka dibidang

penasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lainnya. Seperti yang

dirumuskan para ahli pemasaran sebagai berikut, pemasaran adalah

suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan

untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik

pembeli yang ada maupun pembeli potensial.10

Penafsiran yang sempit tentang pemasaran ini terlihat pula dari

definisi American Marketing Assosiation 1960, yang menyatakan

pemasarn adalah hasil presentasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan

dengan mengalirnya barang dan jasa dari produsen sampai ke

konsumen. Disamping penafsiran ini terdapat pula pandangan yang

luas, yang menyatakan pemasaran merupakan proses kegiatan yang

9 Philip Kotler, A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Jilid 1, Jakarta: Salemba Empat, 1999, hlm. 11 10 J. William Stanto, Lamarto Y, Prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga, 1996

11

mulai jauh sebelum barang-barang atau bahan-bahan masuk dalam

proses produksi.11

Menurut Kotler dan Amstrong pemasaran adalah suatu proses

dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran barang dan

nilai dengan yang lainnya.12

Jadi, definisi pemasaran adalah semua keinginan manusia yang

diarahkan untuk memuaskan kebutuhkan dan keinginan melalui

proses pertukaran. Proses pertukaran melibatkan kerja, penjual harus

mencari pembeli, menemukan dan memenuhi kebutuhan mereka,

merancang produksi yang tepat, menetukan harga yang tepat,

menyimpan dan mengangkutnya, mempromosikan produk tersebut,

menegosiasikan dan sebagainya, semua kegiatan ini merupakan nilai

dari pemasaran.

2.1.2. Bauran Pemasaran

Menurut Bygrave (1996) dalam bukunya The Portable MBA in

Enterpreneurship yang telah diterjemahkan dalam tujuh belas bahasa

ini, strategi pemasaran adalah kumpulan petunjuk dan kebijakan yang

digunakan secara efektif untuk mencocokkan program pemasaran

(produk, harga, promosi, dan distribusi) dengan peluang pasar sasaran

guna mencapai sasaran usaha. Dalam bahasa yang lebih

11 Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2007, hlm.3 12 Amirullah, Imam Hardjanto, Pengantar Bisnis, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005, h. 116

12

sederhana,suatu strategi pemasaran pada dasarnya menunjukkan

bagaimana sasaran pemasaran dapat dicapai.13

Tingkatan yang menggabungkan elemen penting pemasaran

benda atau jasa, seperti keunggulan produk, penetapan harga,

pengemasan produk, periklanan, persediaan barang, distribusi, dan

anggraan pemasaran, dalam usaha memasarkan sebuah produk atau

jasa merupakan gambaran jelas mengenai bauran pemasaran.14

Pada tingkatan tersebut terdapat perincian mengenai product,

price, place, dan promotion, atau yang lebih sering dikenal sebagai 4P

in marketing. Penggunaan konsep marketing mix sudah dianggap

sebagai sebuah keharusan. Karena itu, tidak jarang orang memandang

pemasaran hanya sebatas marketing mix. Dengan menganggap bahwa

pemasaran hanya sebatas marketing mix atau bauran pemasaran.

a. Produk (Product)

Sebuah benda atau pelayanan yang ditawarkan untuk memenuhi

kebutuhan dan kepuasan konsumen, baik itu kebutuhan primer atau

kebutuhan sekunder.15

b. Harga (Price)

Harga dapat diartikan sebagai ekspresi dari sebuah nilai, dimana

nilai tersebut menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang

13 Muhammad Ismail Yusanto, Muhammad Karebet Widjajakusuma, Menggas Bisnis Islami, Jakarta: Gema Insani, cet. ke-7, 2008, hlm. 169 14 Thotik Gunara, Utus Sudibyo, Marketing Muhammad SAW., Bandung: Madani Prima, 2008, hlm. 46 15 Ibid, hlm. 47

13

terbentuk melalui iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui

jaringan distribusi dan layanan yang menyertainya.16

c. Distribusi/ Lokasi (Place)

Place diartikan sebagai distribusi. Distribusi adalah bagaimana

produk dapat sampai pada pengguna akhir, yang dalam hal ini adalah

pelanggan dengan biaya yang seminimal mungkin tanpa mengurangi

kepuasan pelanggan dan apa pengaruhnya pada keseimbangan

keuangan perusahaan.

Place juga dapat diartikan sebagai pemilihan tempat atau lokasi

usaha. Perencanaan pemilihan lokasi yang baik, tidak hanya berdasar

pada istilah strategis, dalam artian memandang pada jauh dekatnya

pada pusat kota atau mudah tidaknya akomodasi menuju tempat

tersebut.17

d. Promosi (Promotion)

Dalam buku The Fall of Advertising and The Rise of PR, Al Rise

dan Laura Rise menyatakan bahwa untuk membangun merek, yang

diperlukan adalah PR, sedangkan iklan pada sisi lain berfungsi untuk

mempertahankan eksistensi merek.

Setiap hari kita selalu bertemu dengan yang namanya iklan, baik yang

tersedia di media cetak maupun elektronik. Costumer yang semakain

16 Ibid, hlm. 49 17 Ibid, hlm. 51

14

pintar tidak lagi percaya dan mau untuk menerima begitu saja pesan-

pesan yang beredar setiap harinya.18

Para pembeli umumnya berbeda antara satu dengan lainnya di

pasar, baik dalam motif dan perilaku maupun dalam kebiasaan

pembeliannya, yang semua menunjukkan ciri atau sifat

pembeli/konsumen tersebut. Perbedaan ini menunjukkan bahwa pasar

suatu produk tidak homogen, tetapi heterogen pada kenyataannya.

Dengan dasar ini, maka amatlah sulit bagi suatu perusahaan untuk

melayani seluruh pasar yang ada, sehingga dapat memberikan

kepuasan konsumen yang berbeda-beda.19

Upaya pemenuhan kepuasan pelanggan melalui penciptaan,

penyerahan, dan pengkomunikasian nilai pelanggan kepada pasar

sasaran yang terpilih merupakan kunci utama konsep pemasaran. Di

dalam konsep pemasaran holistik mengakui bahwa “segala sesuatu

bisa terjadi” pada pemasaran dan pemasaran perspektif yang luas dan

terpadu sering dibutuhkan. Empat komponen dari pemasaran holistik

adalah pemasaran hubungan, pemasaran terpadu, pemasaran internal,

dan pemasaran yang bertanggung jawab sosial (Kotler dan Keller,

2008).

Marketing mix merupakan bagian dari pemasaran terpadu. Jika

dilihat dari segi bauran pemasaran, marketing mix merupakan

perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar

18 Ibid, hlm. 53 19 Ibid, hlm. 143

15

tujuan perusahaannya melalui pemenuhan nilai bagi konsumen.

McCharthy mengklasifikasikan marketing mix menjadi 4 kelompok

besar (4 P), yaitu : produk (product), harga (price), tempat (place),

dan promosi (promotion) (Kotler dan Keller, 2008).

Empat P menggambarkan pandangan penjual tentang alat

pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Dari sudut

pandang pembeli, setiap alat pemasaran dirancang untuk

menyerahakan manfaat pelanggan. Robert Lauterborn mengemukakan

bahwa empat P penjual berhubungan dengan empat C pelanggan.

Product dipandang dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan

konsumen (Customer needs and wants), Price disesuaikan dengan

kemampuan konsumen (Cost to customer), Place yang memiiki

kenyamanan (Convenience), dan Promotion yang dapat menjalin

komunikasi timbal balik antara prosusen dan konsumen

(Communication). Perusahaan yang menang nantinya adalah

perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara

ekonomis, nyaman dan dengan komunikasi yang efektif (Kotler dan

Keller, 2008).20

Pada dasarnya segmentasi pasar merupakan suatu strategi yang

didasarkan pada falsafah manajemen pemasaran yang berorientasi

pada konsumen. Dengan melaksanakan segmentasi pasar, kegiatan

20 http://moko31.wordpress.com/2009/11/22/evaluasi-hubungan-strategi-marketing-mix-dan-

kepuasan-pelanggan-studi-kasus-pada-kuku-bima-ener-g/

16

pemasaran dapat dilakukan lebih terarah, dan sumber daya perusahaan

di bidang pemasaran secara lebih efektif dan efisien.21

Bisnis tidak sekedar menjual produk demi mengeruk

keuntungan secara financial, tetapi lebih pada kenyamanan

bertransaksi pada pelayanan yang diberikan saat bertransaksi. Adapun

jual beli menurut etimologi adalah pertukaran sesuatu dengan sesuatu

(yang lain). Dalam menetapkan rukun jual beli menurut ulama‟

Hanafiyah adalah ijab dan qabul yang menunjukkan pertukaran barang

secar ridha, baik dengan ucapan maupun perbuatan. Adapun rukun

jual beli menurut ulama‟ ada empat, yaitu:

1. Ba‟I (penjual)

2. Mustari (pembeli)

3. Shegat (ijab dan qabul)

4. Ma‟qud‟alaih (benda atau barang).22

Dalam jual beli terdapat empat macam syarat, yaitu syarat

terjadinya akad (in „iqad), syarat sahnya akad, syarat terlaksanya akad

(nafadz). Secara umum tujuan adanya syarat tersebut antara lain untuk

menghindari pertentangan diantara manusia, menjaga keselamatan

orang yang sedang akad, menghindari jual beli gharar (terdapat unsur

penipuan) dan lain-lain.

Secara umum akad dalam arti luas adalah segala sesuatu yang

dikerjakan oleh seseorang berdasarkan keinginan sendiri, seperti

21 Ibid, hlm. 144 22 Rahmat Syafe’I, Fiqih Muamalah, Bandung: Pustaka Setia, 2001, h.75

17

wakaf, talak, pembebasan, atau segala sesuatu yang pembentukannya

yang membutuhkan keinginan dua orang seperti jual beli, perwakilan

atau gadai. Pengertian secara khusus menurut ulama‟ fiqih adalah

perikatan yang ditetapkan dengan ijab dan qabul berdasarkan

ketentuan syara‟ yang berdampak pada obyeknya.23

Rukun akad terdiri atas:

1. Pihak-pihak yang berakad

2. Objek akad

3. Tujuan pokok akad

4. Kesepakatan

Sedangkan syarat-syarat akad meliputi:

1. Pihak-pihak yang berakad adalah orang perseorangan, kelompok

orang, persekutuan atau badan usaha.

2. Orang yang berakad harus cakap hukum, berakal, dan tamyiz.

3. Objek akad adalah amwal atau jasa yang dihalalkan yang

dibutuhkan oleh masing-masing pihak.

4. Objek akd harus suci, bermanfaat, milik sempurna dan dapat

diserahterimakan.24

Pada akad jual beli tujuan akad adalah pemindahan

kepemilikan barang dari penjual kepada pembeli. Tujuan akad pada

hakekatnya satu arti dengan maksud asli akad dan hukum akad. Hanya

saja, maksud asli akad dipandang sebelum terwujudnya akad. Hukum 23 Ibid, h. 44 24 Pusat Pengkajian Hukum Islam dan Masyarakat Madani, Kompilasi Hukum ekonomi Syari’ah, Jakarta: Edisi Revisi, 2009, h. 22

18

dipandang dari segi setelah terjadinya akad atau akibat terjadinya

akad, sedangkan tujuan akad berada diantara keduanya.25

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

Karena kebutuhan dan keinginan individu selalu berubah-

ubah. Begitu banyak faktor yang dapat memicu perubahan pada

kebutuhan dan keinginan individu, misalnya pergeseran budaya dan

nilai- nilai kehidupan. Pergeseran- pergaseran berbagai faktor ini

kadang sulit diduga. Sebaliknya, para pemasar selalu berlomba- lomba

menciptakan hal- hal yang baru. Hal- hal yang baru dan kreatif

diciptakan agar dapat memuaskan berbagai keinginan konsumen.

Dalam pemasaran, kita mempelajari konsumen dan sekaligus pemasar

(perusahaan), padahal menjadi konsumen merupakan peran yan kita

mainkan sehari- hari. Dari segi pemasar, sebenarnya juga banyak hal

yang dengan mudah kita saksikan sehari. Pertarungan mereka beriklan

untuk merebut hati pelanggan dapat kita lihat di layar kaca, media

cetak dan media luar ruang. Hal yang paling pertama harus dipahami

adalah konsep- konsep dasar dalam pemasaran,yaitu :

1. Kebutuhan

Dalam konteks pemasaran, kebutuhan adalah sebuah kondisi

dimana kita merasa kekurangan atas satu barang tertentu, dan ada

sebuah dorongan untuk memenuhinya. Hal ini biasanya dikaitkan

25 Rahmad Syafe’I, iFiqih Muamalah, Op. Cit., h. 61

19

dengan barang- barang kebutuhan pokok, misalnya kebutuhan kita

akan makan, minum,pakaian.

2. Keinginan

Keinginan adalah kebutuhan manusia yang sudah dibentuk

oleh budaya dan kepribadian individu. Artinya, individu mingkin

memiliki kebutuhan yang sama, seperti kebutuhan akan makan,

minum, dan pakaian. Namun, individu bisa memiliki keinginan yang

berbeda karena sudah ada peranan budaya dan kepribadian. Ada orang

yang lebih ingin makan soto,dari pada sate. Ada orang yang lebih

memilih hamburger dibandingkan dengan nasi uduk. Ini semua

berbeda karena bentukan budaya dan kepribadian. Ini pula yang

menyebabkan seseorang dianggap punya gaya “kampungan”,bila

memakai stelan baju dan celana tertentu, padahal yang

menggunakannya merasa berada di dalam penampilan terbaiknya.

Itulah keinginan. Kebutuhan kita yang telah dibentuk oleh budaya dan

kepribadian.26

3. Permintaan

Permintaan dalam konteks pemasaran adalah keinginan

manusia yang didukung oleh daya beli. Manusia dapat memiliki

keinginan, namun ia belum tentu merupakan demand atas produk

tertentu bila ia tidak memiliki daya beli.27

4. Produk 26 M.Taufiq Amir, Dinamika Pemasaran, Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005, hlm. 7 27 Ibid, hlm.8

20

Produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan kepada pasar

agar dapat dibeli, digunakan atau dikonsumsi, yang dapat memuaskan

kebutuhan mereka. Tidak perlu diragukan lagi sebagai produk hal-hal

ini bisa kita tawarkan pada pasar, dan perusahaan menawarkannya

dalam bentuk :

a. Ide-ide

1) Perusahaan event organizer menjual ide-idenya pada

sebuah perusahaan untuk mengemas acara ulang tahun,

peluncuran produk, dan acara lainnya.

2) Perusahaan desain grafis menawarkan ide-idenya untuk

pembuatan poster, brosur, atau spanduk-spanduk untuk

perusahaan.

3) Perusahaan agen iklan menawarkan ide-idenya untuk

pembuatan iklan di radio, TV, dan luar ruangan (ourdoor

advertising).

4) Penulis skenario menawarkan cerita padasebuah rumah

produksi untuk dibuatkan sinetron.28

b. Tempat

Contoh yang paling gamblang adalah proyek-

proyek properti. Perumahan, tanah, apartemen, ruko, atau

ruang ritel adalah tempat atau lokasi yang bisa kita

28 Ibid, hlm. 9

21

tawarkan. Pada bisnis ini, kita bisa melihat tempat yang

berbeda memiliki harga yang berbeda.

c. Orang

Maksudnya disini adalah figur- figur tertentu yang

dapat ditawarkan karena talenta dan kemampuan tertentu

yang dimilikinya seperti artis, penyanyi, pembawa acara/

MC atau untuk proyek- proyek jangka pendek, seperti

penyelenggaraan pameran.29

d. Organisasi

Menjual organisasi? Jawabannya YA. Perusahaan-

perusahaan didandani hingga tampil memikat. Laporan

keuangan, data-data keuangan, digambarkan prospeknya

untuk ditawarkan pada pihak lain, bisa lewat iklan, atau

roadshow dengan melakukan presentasi-presentasi. Citra

perusahaan ini dijual lewat berbagai kampanye atau public

relation (kehumasan).

e. Pelayanan

Pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang

ditawarkan oleh satu pihak, yang tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apa pun. Contohnya adalah

29 Ibid, hlm. 10

22

bisnis dalam hal perbankan, jasa penerbangan, hotel,

konsultasi, adalah bisnis yang berbasiskan pelayanan.30

f. Pengalaman

Kita telah banyak ragam produk yang berbasiskan

sebuah pengalaman. Pemasar ingin memberikan

pengalaman-pengalaman yang jarang ditemui oleh

konsumen. Mengalami sesuatu yang baru bisa berarti

banyak untuk konsumen. Misalnya, ada paket produk

untuk sebuah pengalaman melintasi arung jeram.

5. Nilai Pelanggan

Nilai Pelanggan atau Costumer Value adalah sebuah konsep

penting. Contohnya jika anda membeli sebuah baju, apa saja yang anda

dapatkan setelah baju itu milik anda/ anda dapat menggunakannya, itu

sudah tentu. Anda juga merasa baju ini nyaman di kulit anda karena

memang menggunakan bahan bermutu. Baju tersebut juga baju yang

tidak gampang luntur, dan tahan lama. Masih soal baju, untuk dapat

menggunakannya, pasti ada biaya yang harus dikeluarkan. Kita

mungkin harus naik angkutan umum (dengan risiko kecelakaan karena

pengemudinya yang ugal-ugalan) atau mengeluarkan uang untuk

BBM, jika menggunakan kendaraan sendiri. Saat sampai ditoko, kita

harus membayar parkir (dengan risiko kehilangan kendaraan). Kita

mungkin juga kehabisan waktu. Atau ada beban psikologis saat kita

30 Ibid, hlm. 11

23

harus memilih antara beberapa pilihan. Semua biaya itu kita sebut

dengan Biaya Total Konsumen. Perbandingan antara nilai yang

didapatkan dengan biaya total inilah yang disebut dengan Nilai

Pelanggan.

6. Kepuasan Pelanggan

Kita sering merasakan puas dan tidak puas dengan sebuah

produk yang kita beli. Sebenarnya, perasaan ini muncul ketika kita

membandingkan antara yang kita harapkan dengan yang kita rasakan.

Jadi, kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk

dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Jika yang

dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan kita

katakan PUAS (saticfaction). Jika yang dirasakan lebih rendah dari

yang diharapkan, pelanggan kita mengatakan, TIDAK PUAS

(dissatisfaction). Karena pada dasarnya kepuasan pekangganlah yang

menjadi tujuan setiap pemasaran.31

7. Relationship Marketing

Relationship Marketing merupakan istilah yang erat kaitannya

dengan meraih dan menjaga kepuasan pelanggan. Dalam konsep

pemasaran, terjadinya sebuah transaksi memang sesuatu yang

diharapkan. Akan tetapi, pemasaran yang mengajarkan agar kita tidak

berhenti disana. Transaksi adalah sebagian jalan untuk memuaskan

konsumen. Kita perlu terus-menerus menciptakan, menjaga, dan

31 Ibid, hlm. 13

24

memperkuat hubungan dengan pelanggan. Inilah yang disebut proses

hubungan pemasaran.32

8. Pasar

Pasar memiliki pengertian yang tidak persis sama dengan yang

kita temukan dalam ilmu ekonomi seperti “tempat di mana dua orang

atau lebih melakukan transaksi”. Dalam pemasaran, pasar dirumuskan

sebagai mereka yang membeli barang sekarang, termasuk mereka yang

potensial untuk membeli barang dari kita. Semakin kreatif pemasar

menciptakan permintaan, yang sama artinya dengan menciptakan

pasar-pasar baru. Ada dua golongan utama pasar, yaitu :

a. Pasar konsumen yaitu mereka yang membeli untuk dikonsumsi

langsung sebagai pengguna akhir.

b. Pasar bisnis adalah organisasi yang membeli barang untuk

dikonsumsi, mengolahnya kembali, atau menjualnya kembali. Di

sini konsumen berwujud pihak-pihak yang terlibat dalam proses

pembelian di sebuah organisasi. Meskipun yang bertindak individu,

namun karena terikat dengan sistem di dalam organisasi, pasar itu

mempunyai karakter tersendiri.33

Para ekonom konvensional memerhatikan dan mendalami

kepribadian konsumen untuk menguasai segmentasi pasar. Atau

dengan kata lain, hal ini mereka dalami dalam kaitannya dengan pasar

dan pemasaran. Pendekatan studi kepribadian konsumen Muslim

32 Ibid, hlm. 15 33Ibid, hlm. 7

25

sangat tepat dengan pembelajaran akhlak seperti yang dikembangkan

oleh Abu Yazid al- Bustami dan Ibnu „Arabi. Dengan menggunakan

pendekatan pembelajaran akhlak mereka, nukan berarti menjauhkan

konsumen dari hal-hal yang berbau duniawi seperti zuhud.

Persepsi diartikan sebagai proses yang dilakukan individu

untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan ke dalam gambar yang

berarti dan masuk akal mengenai dunia (Leon G Schiffman dan Leslie

Lazar Kanuk, 2004: 137). Secara luas sebenarnya paparan mengenai

kepribadian konsumen Muslim sebelumnya telah cukup dalam

meletakkan dasar perilaku konsumen Muslim. Namun, ketika ketika

masuk kedalam wilayah praktis, masih agak sulit memfungsikan

model kepribadian yang dipersonifikasikan menurut paparan tersebut.

Karena, setiap individu mempunyai karakter dan persepsi berbeda.

Ruang lingkup pemasaran sangat ditentukan oleh bauran

pemasaran, yang terdiri dari empat komponen utama, yaitu produk,

harga, promosi dan distribusi. Penerapan yang lebih spesifik untuk

pemasaran jasa menyebabkan bauran pemasaran diperluas dengan tiga

komponen tambahan, yaitu manusia, bukti fisik, dan proses. Manusia

sebagai komponen yang memainkan peran saat berlangsungnya proses

transaksi. Bukti fisik adalah ruang di mana jasa di transfer antara

penjual dan pembeli. Sedangkan proses merupakan prosedur atau

mekanisme berkaitan dengan penyampaian jasa.

26

Jasa memiliki karateristik utama yang sangat mempengaruhi

rancangan program pemasaran yaitu tidak berwujud, tidak

terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Faktor utama yang

membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas

layanan pelanggan. Menurut Payne (1993), para pelanggan semakin

pandai berkaitan dengan permintaan mereka dan menuntut standar

layanan yang semakin meningkat. Saat ini perusahaan jasa menyadari

untuk memperbaiki layanan pelanggan untuk menghadapi persaingan

dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif.

Konsep kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu konsep

yang berkembang sejak tahun 1970-an. Oliver (1981) mendefinisikan

kepuasan sebagai sikap terhadap hasil transaksi dan dari kepuasan

diperkirakan akan mempengaruhi perilaku lanjutan atau kesetiaan

pelanggan. Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi

pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan

kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman

konsumsi yang positif. Oliver (1981) menghubungkan kepuasan

pelanggan terhadap perilaku lanjutan dan loyalitas pelanggan adalah

yang paling sering digunakan sebagai referensi.

Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang

menghubungkan variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan

pelanggan. Costabile (1998, dalam Ferrinadewi dan Djati, 2004)

mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai persepsi terhadap

27

kehandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada

pengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang

dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya

kepuasan. Blackston (1992) menyatakan bahwa kepercayaan adalah

salah satu komponen dari keberadaan hubungan pelanggan dengan

merek. Proposisi yang ditunjukkan oleh Ferrinadewi (2004) adalah

kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian

menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan. Sedangkan

kesetiaan pelanggan merupakan suatu tahap pencapaian yang

menguntungkan bagi perusahaan yang menunjukkan konsistensi

hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Hal ini karena kesetiaan

pelanggan dapat mengurangi biaya pemasaran dan dapat menarik

pelanggan-pelanggan baru. Selain itu, kesetiaan pelanggan

menyebabkan perusahaan dapat bertahan dari persaingan suatu

industri yang sangat ketat.

Upaya-upaya perusahaan untuk membentuk pelanggan-

pelanggan yang setia menyebabkan sifat-sifat pelanggan yang manja

dan banyak menuntut dari perusahaan. Hal yang akan tetap bertahan

untuk beberapa tahun ke depan adalah pentingnya membentuk

kepuasan yang total bagi pelanggan. Bukan saja agar pelanggan tidak

kecewa, tetapi juga memberikan nilai-nilai daya guna kepada mereka

agar tidak berpindah ke para pesaing. Ke depannya, tugas perusahaan

dan pemasar semakin berat karena semakin berkembangnya proses

28

memanjakan pelanggan dan semakin banyaknya pelaku bisnis di suatu

industri.

Customer Relationship Management (CRM) dapat menjawab

tantangan tersebut. CRM membantu perusahaan memahami kebutuhan

pelanggan, memudahkan penawaran produk, menentukan waktu dan

bentuk interaksi yang disukai pelanggan, dan meningkatkan kualitas

layanan, melalui pemanfaatan kemajuan teknologi informasi seperti

komputer dan internet yang dapat mengolah basis data pelanggan dan

segala bentuk riset pasar. Informasi mengenai pelanggan akan

memberitahukan perusahaan tentang apa yang dianggap oleh

pelanggan sebagai sesuatu yang “bernilai”. Pelanggan menganggap

kepuasan yang diperolehnya adalah bentuk keperdulian berhubungan

perusahaan dengan pelanggan. Pada dasarnya, tujuan akhir dari CRM

adalah untuk membentuk pelangganpelanggan baru sebanyak-

banyaknya sekaligus memaksimalkan laba perusahaan dari pelanggan

yang telah ada. Biasanya apa yang dilakukan oleh kebanyakan

perusahaan adalah hanya menghasilkan produk dan jasa yang

berkualitas baik yang kemudian membentuk citra positif dan

terpercaya sehingga cukup untuk memperoleh kepercayaan pelanggan

(Blackston, 1992).

Kepercayaan pelanggan tidak cukup untuk membuat pelanggan

setia, meski dapat dijadikan indikasi awal ditinjau dari perilaku

kognitifnya. CRM memungkinkan kepercayaan dan kesetiaan

29

pelanggan dapat terbentuk. CRM berkaitan erat dengan dua

perencanaan strategik pemasaran, yaitu untuk mencari pelanggan-

pelanggan baru, dan untuk mempertahankan pelanggan-pelanggan

yang telah ada, sehingga aplikasi program-program CRM adalah

terkait dengan upaya untuk menyesuaikan apa yang dikeluarkan untuk

memperoleh pelanggan dengan apa yang dikeluarkan untuk

mempertahankannya. Perusahaan harus memperhatikan dinamika

perilaku pelanggan mereka, sehingga perusahaan dapat menetapkan

kelompok-kelompok pelanggan yang menguntungkan bagi

kepentingan jangka panjang.

Peningkatan kualitas layanan melalui optimalisasi sumber daya

manusia dari karyawan yang akan membentuk kepuasan pelanggan

dan pemberdayaan kekuatan mereka, harus selalu dilakukan untuk

menjaga hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan

perusahaan. Upaya untuk mencari pelanggan baru, memuaskannya,

mempertahankannya, dan membuatnya setia terhadap perusahaan,

adalah pekerjaan yang tidak mudah untuk dilakukan, namun CRM

dengan dukungan teknologi informasi dan proses bisnis yang berfokus

terhadap pelanggan akan memungkinkan pertumbuhan pelanggan-

pelanggan yang setia secara berkesinambungan.34

Studi mengenai ketidakpuasan pelanggan menunjukkan bahwa

pelanggan tidak puas dengan pembelian mereka sekitar 25% dari

34 http://bisnisukm.com/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html

http://bisnisukm.com/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html

30

keseluruhan waktu. Rata-rata pelanggan yang puas memberitahu tiga

orang mengenai pengalamannya akan akan produk yang baik,

sedangkan seorang pelanggan yang mengeluh kepada 11 orang.

Biasanya pelanggan yang paling kecewa adalah pelanggan terbaik

perusahaan. Jika keluhan itu diselesaikan secara cepat maka

pelanggan yang menge;uh itu akan kembali ke. Oleh karena itu,

perusahaan harus melakukan pemulihan pelayanan, dengan cara:

1. Perusahaan mengusahakan agar pelanggan yang tidak puas

mudah menyampaikan keluhan. Dengan cara menyediakan

formulir kepuasan pelanggan dan secara jelas membuat sebuah

nomor “hot line”.

2. Karyawan perusahaan yang menerima keluhan dilatih dengan

baik dan diberi wewenang untuk memecahkan masalah

pelanggan dengan cepat dan memuaskan.

3. Melebihi kepuasan pelanggan tertentu dan menemukan serta

mengoreksi akar penyebab masalah yang sering timbul.

Dengan mempelajari pola keluhan, perusahaan dapat

memperbaiki kegagalan sistem yang biasanya merupakan sumber

masalah-masalah tersebut.35

Agar berhasil dalam jangka panjang, perusahaan harus

membangun dan memelihara kesetiaan konsumen. Hal tersebut

meminta sebuah bisnis untuk lebih jauh menempatkan kembali

35ibid, hlm. 622

31

seorang konsumen daripada menahannya. Tiga keyakinan utama yang

membentuk dasar dari diskusi kesetiaan pemilik toko adalah :

1. Pelayanan konsumen yang unggul menciptakan kepuasan

konsumen.

2. Kepuasan konsumen menghasilkan kesetiaan konsumen.

3. Perusahaan memiliki potensi yang besar untuk memberikan

pelayanan konsumen yang unggul.36

Pelayanan yang luar biasa adalah bahwa perusahaan kecil

berada dalam posisi yang unik untuk memberikannya. Pendukung

pemasaran hubungan, Patrick Daly, yang mengatur program hubungan

konsumen bagi sebuah perusahaan di kota Redwood, California,

menyarankan cara-cara berikut untuk membangun pelayanan yang

luar biasa:

Menyebutkan nama. Di dalam dunia sekarang ini, “berikan

nomor rekeningmu”. Tidak ada yang lebih baik diterima

konsumen daripada perhatian perorangan, yang diberikan

menurut keinginan tiap orang.

Perhatian pada kebiasaan konsumen. Para konsumen sangat

mengetahui apa yang mereka inginkan dan tidak inginkan dari

perusahaan Anda.

“Penelitian kesalahan yang bodoh”. Bagian dari tiap program

kesetiaan konsumen menggunakan waktu untuk menjangkau

36 Justin G. Longenecker, dkk, Kewiausahaan, Manajemen Usaha Kecil, Jakarta: Salemba Empat, 2001, h. 342

32

konsumen yang hilang untuk mempelajari mengapa mereka

pergi ketempat lain.37

2.1.4 Penelitian Terdahulu

Menurut penelitian Esty Sampurnaningtyas (2003) dengan judul “

Analisis Pengaruh Produk, Saluran distribusi, Promosi, dan harga

terhadap Kepuasan Pembelian Produk Rokok Djarum”.

Ditunjukkan dengan adanya koefisien determinasi sebesar 0,599

yang berarti bahwa 55,99 % variabel Y dapat dijelaskan oleh

variabel produk (X1), distribusi (X2), promosi (X3), dan harga (X4)

secara bersama-sama.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Arpan Iim yang berjudul “

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada

Kartu Prabayar XL” ini diketahui bahwa bauran pemasaran dari

hasi koefisien determinasi memiliki pengaruh sebesar 81,5 %

terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 18,5 %

dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian.

Pendaruh loyalitas konsumen juga ditunjukkan oleh penelitian

Prasetyo edi yang berjudul “Pengaruh Keragaman Produk dan

Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Swalayan “Assgros

sartika” Gemolong di Kabupaten Sragen”. Berdasarkan hasil

analisis data uji simulan dapat diketahui bahwa variabel keragaman

produk dan pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan

37 Ibid, h. 343

33

terhadap loyalitas konsumen pada swalayan Assgros Sartika

Gemolong sebesar 38%.

2.1.5 Kerangka Pemikiran Teoritik

2.2 Hipotesis

Berdasarkan pada kajian teori dan perumusan masalah, serta kerangka

berfikir tersebut diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah:

“ Ada pengaruh antara Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan

toko busana Muslim DANNIS Collection Pati”

[Type a quote from the

document or the summary of

an interesting point. You can

position the text box anywhere

in the document. Use the Text

Box Tools tab to change the

formatting of the pull quote

text box.]

34

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Sumber Data

Dilihat dari segi bentuk dalam penelitian ada dua jenis data,

yaitu data kualitatif dan data kuantitatif.38

Dan data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah dat kuantitatif. Data kuantitatif adalah data

yang penekanannya pada data numerical (angka) yang diolah dengan

metode statistika.39

Yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah

subjek dari mana data diperoleh. Apabila peneliti menggunakan

kuesioner atau wawancara dalam pengumpulan datanya, maka sumber

data tersebut responden. Apabila peneliti menggunakan observasi, maka

sumber datanya bisa berupa benda, gerak atau proses sesuatu. Apabila

peneliti menggunakan dokumentasi, maka dokumen atau catatan subjek

penelitian atau variabel penelitian.40

Dalam penelitian ada dua jenis data, ayitu data primer dan data

sekunder.41

1. Sumber data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber

pertama. Sumber data yang penulis gunakan dalam penelitian ini

adalah data yang diperoleh dengan cara wawancara secara langsung

38 Muhammad Teguh, Metodologi Penelitian Ekonomi, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2005, h.118 39 Muchammad Fauzi, Metode Penelitian Kuantitatif Suatu Pengantar, Semarang: Walisongo Press, 2009, h.18 40 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Yogyakarta: Rineka Cipta, 1996, h. 129 41 Muchammad Fauzi, op.cit, h. 165

35

dengan karyawan, atau manajer busana muslim ayng terkait, serta

penulis melakukan transaksi secar langsung guna memperoleh data

yang akurat.

2. Sumber data sekunder adalah sumber yang dapat memberikan

informasi atau data tambahan yang dapat memperkuat data pokok,

baik yang berupa manusia atau benda (majalah, buku, Koran, dll).42

3.2. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian.43

jadi, populasi

bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain.

Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek

yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang

dimiliki oleh subjek atau objek yang diteliti itu.44

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Berbagai data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dilakukan dengan

berbagai metode, yaitu:

1. Metode Interview (wawancara)

Metode pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab

secara lisan kepada bpihak yang akan diteliti, yaitu pelanggan toko

busana muslim DANNIS Collection Pati.

2. Metode Kuesioner (angket)

42 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2008, h. 225 43 Suharsimi Arikunto, op.cit, h. 131 44 Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta, op.cit, h.131

36

Yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan yang telah dibuat dan

ditentukan urutan serta formatnya olaeh peneliti kepada responden,

yaitu seluruh pelanggan toko busana muslim DANNIA Collection

Pati.

3. Metode Study Pustaka

Di dalam pengumpulan data study pustaka penulis memperoleh data-

data dari buku, serta bacaan-bacaan lain yang berhubungan dengan

judul penelitian.

3.4. Metode Analisis Data

3.4.1. Uji validasi dan uji reabilitas

3.4.1.1.Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau keshahihan suatu instrument. Sebuah instrument

dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan

dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti. Agar

diperoleh keberhasilan instrument, maka sebelum instrument

digunakan sebagai alat pengumpul data dilakukan uji coba. Uji

validitas instrument digunakan teknik uji validitas internal yaitu

dengan menguji kesesuaian antara bagian instrument secara

keseluruhan. Dalam penelitian ini digunakan analisis butir yaitu

dengan mengkorelasikan skor tiap butir pertanyaan dengan skor

total, kemudian dikonsultasikan dengan tabel nilai r dengan taraf

signifikan 95%.

37

3.4.1.2 Uji Reabilitas

Reabilitas merupakan suatu alat pengukur dengan derajat keajegan,

suatu kuesioner disebut reliable atau handal jika jawaban-jawaban

seseorang kuesioner. Untuk uji reabilitas instrument, digunakan

rumus Alpha dari Cronbach sebagai berikut:

Keterangan:

3.4.2. Uji Asumsi Klasik

Hasil yang diperoleh regresi berganda dapat digunakan sebagai alat

prediksi yang baik dan tidak bila memenuhi beberapa asumsi ini

disebut aasumsi klasik.

3.4.3.1 Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka

variabel-variabel tidak ortogonal. Untuk menguji ada atau tidak

multikolonieritas data model regresi adalah sebagai berikut:

Nilai R2

yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi

empiris sangat tinggi.

Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen.

Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi

38

(umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi

adanya multikolonieritas.

Multikolonieritas dapat dilihat dari tolerance dan variance

inflation factor (FIV), dengan indikasi jika nilai tolerance ≤

0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10

3.4.3.2 Uji Autokorelasi

Maksud dari tujuan tersebut diatas apakah dalam model regresi linear

ada korelasi antara kesalahan penggangu pada periode t dengan

kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Ada beberapa

cara untuk menguji atau mendeteksi ada atau tidaknya aoutokorelasi,

salah satunya dengan uji Durbin-Watson (DW test).45

Dengan

pengambilan keputusan ada atau tidaknya utokorelasi:

Hipotesis nol Keputusan jika

Tidak ada autokorelasi

positif

Tolak 0 < d < dl


positif

No detection dl ≤ d ≤du


negatif

Tolak 4 – dl < d < 4


negatif

No detection 4 – du ≤ d ≤ 4 – dl

Tidak ada autokorelasi,

positif atau negatif

Tidak ditolak du < d < 4 - du

3.4.3.3 Uji Heteroskedastisitas

Dilakukan dengan tujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

45 Ibid, h. 100

39

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut Heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada atau

tidaknya Heteroskedastisitas dengan melihat Grafik Plot antara nilai

prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan residual SRISED.

PADA GRAFIK Scanttplot ada tidaknya pola antara ZPRED dan

SRISED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu

X adalah residual yang telah di-studientized.46

3.4.3. Analisis Data

1. Metode Analisis Kualitatif

Analisis ini merupakan analisis secara deskriptif, yaitu dengan

mnemukan fakta-fakta dari pengumpulan data yang diperoleh

selM penelitian, untuk selanjutnya dianalisis dan diproses lebih

lanjut berdasarkan teori-teori yang ada.

2. Metode Analisis Kuantitatif

Merupakan metode untuk melakukan pengujian terhadap

hipotesis dan data yang diuperoleh melalui data statistik. Untuk

keperluan analisis, penulis mengumpulkan dan mengolah data

yanag diperoleh dari kuesioner dengan cara memberikan bobot

penilaian seriap pertanyaan berdasarkan skala Linkert. Skor

yang digunakan adalah 5-4-3-2-1 berupa pertanyaan positif

46 Ibid, h. 126

40

sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak

setuju.

3. Analisis regresi linear sederhana

Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui

persepsi bauran pemasaran (X), terhadap kepuasan pelanggan


Persamaan regresi linear sederhana dicari dengan rumus:

Y= a + bX

Dimana:

Y = kepuasan Pelanggan Busana Muslim

a = Nilai Konstanta

b = koefisien Regresi

X = Variabel Bebas yaitu Persepsi bauran pemasaran

4. Uji Hipotesis

a. Uji T

Untuk mengetahui apakah pengaruh bauran pemasaran

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan

DANNIS Collection.

Ho diterima: apabila T dihitung < T tabel, berarti bahwa

bauran pemasarn berpengaruh secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan toko busana muslim DANNIS

Collection Pati.

41

Ho tidak dapat diterima: apabila T dihitung > T tabel,

artinya bahwa pengaruh bauran pemasaran tidak

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan


b. Uji F

Untuk mengetahui apakah pengaruh bauran pemasaran

berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan


Ho diterima: apabila F hitung < F tabel, berarti bahwa

pengaruh bauran pemasaran sangat berpengaruh secara

simultan terhadap kepuasan pelanggan DANNIS Collection

Pati

Ho tidak diterima: apabila F dihitung > F tabel, artinya

bahwa pengaruh bauran pemasaran tidak berpengaruh

secara simultan terhadap kepuasan pelanggan toko busana

muslim DANNIS Collection Pati.

3.5. Variabel Penelitian dan Pengukuran

Operasional variabel penelitian

Variabel Definisi

Operasional Indikator

Skala

Pengukuran

Product

(produk)

Product adalah

segala sesuatu yang

dapat ditawarkan

dipasar dan dapat

memenuhi kebutuhan

konsumen.

1. Produknya

bermacam-

macam

2. Objek barang

3. Bermanfaan

bagi penjual an

pembeli

Diukur

melalui angket

dengan

menggunakan

skala Linkert

Price Price adalah jumlah 1. Penetapan Diukur melaui

42

(harga) uang yang ditetapkan

untuk satu barang

atau jasa

harga sesuai

standart

2. Adanya diskon

harga

3. Harganya dapat

dijangkau

angket dengan

menggunakan

skala Linkert

Place

(tempat)

Place adal tempat

diman paerusahaan

melakukan berbagai

kegiatan untuk

memuat produk yang

dapat diperoleh dan

tersedia bagi

konsumen

1. Lokasi strategis

2. Sarana

transportasi

memadai

3. Penjualan

dilakukan secar

langsung

Diukur melaui

angket dengan

menggunakan

skala Linkert

Promotion

(promosi)

Promotion adalah

suatu bentuk

komunikasi

pemasaran dengan

tujuan

mempengaruhi atau

membujuk pasar agar

bersedia membeli

produk yang

ditawarkan

perusahaan

1. Periklanan

melalui

spanduk

2. Promosi

penjualan

melalui

pemberian

hadiah

3. Personal selling

dalam

memberikan

informasi yang

detail

Diukur melaui

angket dengan

menggunakan

skala Linkert

Kepuasan

Pelanggan

Kepeasan pelanggan

adalah

1. Repeat

2. Retention

3. Referral

Diukur melaui

angket

43

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian Dan Karakteristik Responden

4.1.1 Sejarah Singkat DANNIS Collection

Sejarah berdirinya toko busana muslim DANNIS Collection Pati

tak lepas dari kondisi dan situasi pasar busana muslim yang belum ada

toko khusus busana muslim beserta perlengkapan ibadah lainnya secara

lengkap. Ibu Uma Farida, pemilik dari toko busana muslim DANNIS

Collection Pati, melihat kebutuhan akan gerai muslim serta

perlengkapan ibadah dalam saru area, maka didirikanlah toko khusus

perlengkapan beribadah umat Islam dengan konsep One Stop Shopping

dengan nama toko busana muslim DANNIS Collection Pati pada

tanggal 1 Mei 2005 di kota Pati, yang berlokasi di Jl. Tayu-Pati no. 89

Pati.

Adapun tujuan didirikannya toko busana muslim DANNIS

Collection Pati adalah untuk memenuhi ragam kebutuhan dan

perlengkapan ibadah umat muslim dimanapun berada. memenuhi

kebutuhan dan perlengkapan umat Islam. Sebagai konsistensinya untuk

menjadi bagian dari gaya muslim yang menjalni perintah Allah untuk

berjilbab. Toko busana muslim DANNIS Collection Pati memberikan

pilihan bagi keluarga muslim sehingga menyadari betapa

44

mudah,menyenangkan dan nyaman tampil islami ataupun khusyu‟

untuk beribadah.47

Sebagai bagian dari komitmen perusahaan dalam mendukung

penungkatan ekonomi nasional, toko busana muslim DANNIS

Collection Pati memberikan fokus dan perhatian terhadap eksistensi dan

daya saing produk lokal sebagai dukungan terhadap pemerintah dalam

membatasi produk impor. Dengan kontribusi 80% produk lokal, toko

busana muslim DANNIS Collection Pati berharap dapat turut

berkontribusi bagi industri lokal untuk dapat diakses dimana pun

berada.

Visi toko busana muslim DANNIS Collection Pati :

Menjadikan perusahaan tumbuh berkualitas, berinovasi tinggi dan

bercitra tinggi, dalam penyediaan perlengkapan Islami.

Misi toko busana muslim DANNIS Collection Pati:

1. Memberikan produk yang berkualitas, up to date, inovatif.

2. Memberikan pelayanan yang ramah, cepat dan tanggap.

3. Membangun perusahaan dan mempunyai struktur financial yang

kokoh, laba yang teratur sehingga perusahaan dapat tumbuh dan

berkembang.

4. Memberikan ilmu dan imbalan yang adil kepada karyawan.

Menjamin kemitraan yang kokoh dengan semua pihak, dimana

47 Hasil wawancara dengan pemilik toko busana muslim Dannis Collection Pati

45

secara eksternal adalah memberikan manfaat bagi syiar Islam, dan

secara internal memberikan manfaat bagi lingkungan perusahaan.

Layanan dan Fasilitas

1. Jasa pesan busana

2. Area tunggu

3. Musholla

4. Toilet

4.2.1 Bauran Pemasaran di Toko Busana Muslim DANNIS Collection

Pati

1. Analisis produk

Toko busana muslim DANNIS Collection Pati menyediakan pakaian

busana muslim mulai dari pria dan wanita dewasa juga untuk anak-

anak kecil. Selain itu, toko ini juga menyediakan alat-alat kebutuhan

untuk beribadah bagi umat muslim. Seperti: mukena, sarung, jilbab,

dan aksesoris untuk jilbab lainnya.

2. Analisis harga

Banyak sekalim masyarakat kalangan menengah kebawah datang

untuk membeli baju atau perlengkapan ibadah di toko ini. Karena

harga yang ditawarkan oleh toko ini relative murah. Jadi pas untuk

kalangan menengah ke bawah.

3. Analisis tempat

Toko Busana Muslim DANNIS Collection terletak di pinggir jalan

raya tayu-pati yang berarti toko ini berada di jalan utama antar kota.

46

Tak heran banyak sekali pengunjung yang hanya sekedar mampir

untuk melihat karena tempatnya yang mudah dijangkau oleh

kendaraan umum.

4. Analisis iklan

Iklan dilakukan cukup dengan memasang papan nama dipinggir jalan

serta menyebarkan brosur-brosur yang ada ditoko DANNIS

Collection, hal ini dirasa penting untuk member tahukan kepada

masyarakat umum tentang produk yang disediakan toko ini.

4.3.1 Karakteristik Responden

Sebelum dilakukan analisis, terlebih dahulu penulis akan

menjelaskan mengenai data-data responden yang digunakan sebagai

sampel yang diambil responden pelanggan pada toko busana muslim

DANNIS Collection berikut ini:

a. Jenis kelamin

Adapun data mengenai jenis kelamin responden pelanggan

pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.0

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error

Jenis kelamin 55 1 2 1.69 .466 -.850 .322 -1.328 .634

Valid N (listwise) 55

47

Berdasarkan data di atas bahwa pengaruh bauran pemasaran

terhadap kepuasan pelanggan dapat di ketahui tentang jenis kelamin

responden pelanggan di toko DANNIS Collection yangg diambil

sebagai responden, yang menunjukan bahwa mayoritas responden

adalah wanita (max statistic menunjukan angka 2 = wanita). Hal ini

menunjukan bahwa sebagian besar dari responden pelanggan pada

toko DANNIS Collection yang diambil sebagai responden adalah

perempuan. Dan nilai skewness dan kurtosis masing-masing

menunjukan –0.850 dan -1.328. sehingga dapat disimpulkan bahwa

data responden berdasarkan jenis kelamin terdistribusi secara normal.

b. Pekerjaan responden

Adapun data mengenai pekerjaan responden pelanggan


berikut:

Tabel 4.1


N Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation Skewness Kurtosis


Pekerjaan 55 1 4 2.27 1.269 .478 .322 -1.093 .634

Valid N

(listwise)

55

Berdasarkan data di atas bahwa pengaruh bauran

pemasaran terhadap kepuasan pelanggan dapat di ketahui tentang

48

pekerjaan responden pelanggan di toko DANNIS Collection yang

diambil sebagai responden, yang menunjukan bahwa mayoritas

pekerjaan responden adalah pegawai swasta (max statistic

menunjukan angka 5 = pegawai swasta). Hal ini menunjukan bahwa

sebagian besar dari responden pelanggan pada pengaruh bauran

pemasaran terhadap kepuasan pelanggan yang diambil sebagai

responden adalah pegawai swasta. Dan nilai skewness dan kurtosis

masing-masing menunjukan 0.478 dan -1.093. sehingga dapat

disimpulkan bahwa data responden berdasarkan pekerjaan terdistribusi

secara normal.

c. Usia responden



berikut:

Tabel 4.2

Berdasarkan data di atas bahwa peran bauran pemasaran terhadap

kepuasan pelanggan dapat di ketahui tentang usia responden


N Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation Skewness Kurtosis


usia 55 1 5 2.62 1.163 .363 .322 -.576 .634

Valid N

(listwise)

55

49

pelanggan toko DANNIS Collection yang diambil sebagai responden,

yang menunjukan bahwa mayoritas responden adalah berusia +51

(max statistic menunjukan angka 5 = +51). Hal ini menunjukan bahwa

sebagian besar dari responden pelanggan pada pengaruh bauran

pemasaran terhadap kepuasan pelanggan yang diambil sebagai

responden adalah berusia +51. Dan nilai skewness dan kurtosis

masing-masing menunjukan 0.363 dan -0.576. sehingga dapat

disimpulkan bahwa data responden berdasarkan usia terdistribusi

secara normal.

d. Pendidikan responden



berikut:

Tabel 4.3




pend 55 1 4 3.07 .879 -.655 .322 -.281 .634

Valid N

(listwise)

55

Berdasarkan data di atas bahwa peran bauran pemasaran

terhadap kepuasan pelanggan dapat di ketahui tentang pendidikan

responden pelanggan toko DANNIS Collection yang diambil sebagai

responden, yang menunjukan bahwa mayoritas responden adalah

50

perguruan tinggi (max statistic menunjukan angka 4 = perguruan

tinggi). Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar dari responden

pelanggan pada peran bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan

yang diambil sebagai responden adalah perguruan tinggi. Dan nilai

skewness dan kurtosis masing-masing menunjukan –0.655 dan -0.281

sehingga dapat disimpulkan bahwa data responden berdasarkan

pendidikan terdistribusi secara normal.

4.2. Deskripsi Data Penelitian

4.2.1. Bauran Pemasaran

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa untuk variabel bauran

pemasaran, Item 1, 75% responden menyatakan sangat setuju bahwa

pelanggan mengharapkan kualitas produk yang dikeluarkan oleh toko

busana muslim DANNIS Collection bahannya berkualitas, sedangkan

sebanyak 25 % memilih setuju. Pada ietem pertanyaan 2, 65 %

responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan mengharapkan

model produk busana muslim bermacam-macam dan menutup aurat,

sedangkan sebanyak % menyatakan setuju. Pada item 3, 60 %

responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengaharapkan

produk busana muslim mempunyai tersedia banyak, sedangkan

sisanya sebanyak 40 % menyatakan sangat setuju. Pada item

pertanyaan 4, 53 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan

mengharapkan produk busana muslim dikemas dengan menarik,

sedangkan sisanya sebanyak 47 % menyatakan sangat setuju. Pada

51

item pertanyaan 5, 78 % responden menyatakan setuju bahwa

pelanggan mengharapkan harga produk busana muslim dijual dengan

harga murah, sedangkan begitu pula sebanyak 22 % menyatakan

sangat setuju. Pada item pertanyaan 6, 50 % responden menyatakan

setuju bahwa pelanggan mengharapkan produk busana muslim sama

dengan yang ada dipasaran, sedangkan begitu pula sebanyak 50 %

menyatakan sangat setuju .

Pada item pertanyaan 7, 63 % responden menyatakan setuju

bahwa pelanggan mengharapkan harga dari produk busana muslim

ada diskon disetiap pembelian karena anda adalah pelanggan tetap,

sedangkan begitu pula sebanyak 37 % menyatakan sangat setuju. Pada


pelanggan mengharapkan ada diskon dsetiap bulannya, sedangkan

begitu pula sebanyak 38 % menyatakan sangat setuju. Pada item


mengharapkan harga produk busana muslim dapat dijangkau oleh

kalangan menengah kebawah, sedangkan begitu pula sebanyak 29 %

menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 10, 67 % responden

menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan lingkungan toko

bersih, sedangkan begitu pula sebanyak 33 % menyatakan sangat

setuju. Pada item pertanyaan 11, 77 % responden menyatakan setuju

bahwa pelanggan mengharapkan harga produk busana muslim dapat

52

dijangkau oleh kalangan menengah kebawah, sedangkan begitu pula

sebanyak 33 % menyatakan sangat setuju.

Pada item pertanyaan 12, % responden menyatakan setuju

bahwa pelanggan mengharapkan toko busana muslim memiliki parker

kendaraan sendiri, sedangkan begitu pula sebanyak % menyatakan

sangat setuju. Pada item pertanyaan 13, % responden menyatakan

setuju bahwa pelanggan mengharapkan toko busana muslim mudah

dijangkau oleh kendaraan umum, sedangkan begitu pula sebanyak %


menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan lingkungan toko

busana muslim tersa nyaman , sedangkan begitu pula sebanyak 76 %


menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan iklan produk

busana muslim dibuat sermenarik mungkin, sedangkan begitu pula

sebanyak 50 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 16,

66 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan

iklan produk busana muslim dibuat sesuai dengan barang, sedangkan



mengharapkan iklan busana muslim diklankan menggunakan brosur,

sedangkan begitu pula sebanyak 45 % menyatakan sangat setuju. Pada


pelanggan mengharapkan agar ditiap promosi produk baru dengan

53

memberikan diskon, sedangkan begitu pula sebanyak 40 %

menyatakan sangat setuju.

4.2.2. Kepuasan Pelanggan

Untuk variabel kepuasan pelanggan, item pertanyaan 19, 41 %

responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan agar

pelanggan senang dan terus menggunakan produk dari anda,

sedangkan begitu pula sebanyak 59 % menyatakan sangat setuju.

Pada item pertanyaan 20, 49 % responden menyatakan setuju bahwa

pelanggan mengharapkan agar selalu melakukan pembelian ulang

ditoko ini, sedangkan begitu pula sebanyak 51 % menyatakan sangat


bahwa pelanggan mengharapkan agar bersedia membeli produk lain

ditoko yang sama, sedangkan begitu pula sebanyak 40 % menyatakan


setuju bahwa pelanggan mengharapkan agar bersedia membeli produk

yang sama ditoko yang lain, sedangkan begitu pula sebanyak 60 %


menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan agar pelanggan

senang dengan produk, harga, lokasi, dan promosi yang ditawarkan,

sedangkan begitu pula sebanyak 34 % menyatakan sangat setuju.


pelanggan mengharapkan pelanggan senag dengan pelayanan yang

ada, sedangkan begitu pula sebanyak 60 % menyatakan sangat setuju.

54

4.3 Uji Validasi dan Reabilitas Instrumen

Untuk menguji validitas dan reabilitas instrument, penulis

menggunakan analisis dengan SPSS. Berikut hasil pengujian validitas.

Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur (kuesioner). Uji validitas dalam

penelitian ini dihitung dengan menggunakan SPSS. Criteria pengukuran

yang digunakan adalah:

- Apabila r dihitung > r table dengan df = n-2, maka kesimpulannya

item kuesioner tersebut valid

- Apabila r dihitung < r table dengan df= n-2, maka kesimpulannya

item kuesioner tersebut tidak valid

Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikasi dengan

membandingkan nilai r hitung dengan nilai r table. Untuk degree of

freedo (df) =n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah

jumlah konstruk. Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung 100-2 atau df

98 dengan alpha 0,05 didapat r table 0,197, jika r hitung (untuk tiap-tiap

butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom corrected item pertanyaan total

correlation) lebih besar dari r table dan nilai positif, maka butir

pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

Pengujian validitas dalam penelitian ini dihitung dengan

menggunakan bantuan computer program SPSS. Dari perhitungan

diperoleh hasil sebagai berikut:

55

Table 4.4

Hasil Uji Validitas Instrumen

Variabel

Item

pertayaan

r

hitung r tabel Kesimpulan

Bauran (X)

pertayaan 1 0,356 0,266 Valid


















KEPUASAN

PELANGGAN






Sumber : Data Primer yang diolah 2012

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing item

pertayaan memiliki r hitung > dari r tabel (0,266) dan bernilai positif.

Maka dengan demikian butir pertayaan tersebut valid.

Table 4.5

Hasil Uji Reabilitas Instrumen

Variabel Indikator

Reliabelitas

coefficient

Cronbach

Alpha Keterangan

X Produk

pertayaan 1 0,605 Reliabel



56


Price






Place






Promotion





Y

Kepusaan

pelanggan






Sumber: Data primer yang diolah

Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui masing-masing

item pertayaan memiliki Cronbach Alpha > 0,60 . maka variabel

independen (bauran pemasaran) dan variabel dependen (kepusan

pelanggan) dapat dikatakan reliable.

4.4 Uji Asumsi Klasik

Berdasarkan hasil pengujian segala penyimpangan klasik

terhadap data penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut:

4.4.1 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

suatu model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable

57

independent dalam suatu model regresi. Model regresi yang baik tidak

terjadi korelasi diantara variabel independen.

Table 4.6

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 X 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Y

Sumber : data primer yang diolah 2012

Dari hasil pengujian multikolinearitas diketahui nilai tolerance

kurang dari 0,1 yag berarti vaiabel independen (bauran pemasaran) tidak

ada korelasi anrat variabel independen yang nilainya 95%. Hasil

perhitungan VIF untuk variabel bauran pemasaran jauh dari 10. Jadi

dapat disimpulkan tidak ada multikolonieritas antar variabel independen

dalam regresi.

4.4.2 Uji Autokorelasi

Autokorelasi dilakukan untuk menguji suatu model apakah

antara variable pengganggu masing-masing variable bebas saling

mempengaruhi. Adapun hasil pengujian autokorelasi adalah sebagai

berikut:

Table 4.7

Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .263a .054 .065 3.088 0.703

a. Predictors: (Constant), X

58


Nilai DW sebesar 1,703 nilai ini akan dibandingkan dengan niali

tabel dengan menggunakna nilai signifikan 5%, jumlah smpel 55 (n) dan

jumlah variabel independen 1 (K=1), maka dalam tabel DW akan didapat

Dl = 1,528 dan Du = 1,601. Berdasarkan tabel keputusan autokorelasi

bisa diambil kesimpulan bahwa tidak ada autokorelasi positif .48

4.4.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi katidaksamaan variant.49

Adapun hasil uji statistik

Heterokedasias yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Gambar 4.8

Berdasarkan grafik scatterplot menunjukan bahwa terdapat pola

yang jelas serta titik yang menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada

48 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: UNDIP, 2009, h.97 49 Ibid, h. 125

b. Dependent Variable: Y

59

sumbu Y. jadi dapat disimpulakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas

dalam regresi

4.4.4. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.50

Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan analisis grafik.

Grafik 4.1

50 Ibid , h.147

60

Dari grafik histrogram atau grafik normal plot dapat

disimpulkan bahwa grafik histrogram memberikan pola distribusi

yangmenceng (skewness) ke kanan dan normal. Sedangkan pada grafik

noramal plot terlihat bahwa menyebar disekitar garis diagonal serta

seacara acak tersebar dibawah angka 0 pada sumbu y.

4.5 Analisis Data

4.5.1 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi yang memiliki fungsi untuk menjelaskan

sejauh mana kemampuan variabel independen (bauran pemasaran)

terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Hasil olahan statistik

yang dibantu program SPSS menunjukkan bahwa variabel independen

hanya mampu menjelaskan variabel dependen sebesar 5,8% sedang yang

94,2% sisanya dijelaskan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam

61

model ini. Koefisien determinasi dilakukan untuk mengethui seberapa

besar nilai prosentase kontribusi variabel bauran pemasaran terhadap

kepusan pelanggan. Dari hasil perhitrungan didapat nilai koefisien

determinasi sebagai berikut:

Tabel 4.9

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .263a .054 .065 3.088 0.703



Sumber :Data primer diolah

Dari hasil tampilan output SPSS 17.0 menunujukan besanya

adjusted R2 adlah 0,065, ha ini berarti kepusan pelanggan dapat

dijelaskan oleh variabel bauran pemasaran hanya sebesar 6,5%

sedangangkan sisanya ( 100% - 6,5% = 93,5%) di jelaskan oleh

variabel lain.

Tabel 5.0

ANOVAb

Model Sum of Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 2.018 1 2.018 6.212 .047a

Residual 55.509 53 .538

Total 57.527 54



Sumber: Data Primer yang diolah 2012

62

Dari tabel diatas ditunjukan dengan hasil perhitungan

menghasilkan F hitung sebesar 6,212 dengan nilai signifikansi 0,047,

karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 maka Ha diterima dan

menolak Ho. jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran

berpengaruh terhadap kepusan pelanggan.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa hipotesis nol uang

menyatakan “tidak ada pengaruh antara variabel bauran pemasaran

denga kepuasan pelanggan” tidak sanggup diterima yang berarti

menerima hipotesis alternative yang berbunyi “ada pengaruh antara

variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggana”.

Tabel 5.21

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.057 11.978 1.508 .138

X .566 .144 .063 .460 .047


Sumber:Data Primer yang diolah 2012

Dari tabel 5.2 diatas dapat diketahui bahwa hasil analisis

regresi diperoleh koefisien untuk variabel sebesar 0,566 dengan nilai

konstanta sebesar 1,057 sehingga persamaan regresi sebagai berikut:

63

Y= 1,057 + 0,566X

Dimana :

Y= kepuasan pelanggan

X= Bauran pemasaran

Konstanta sebesar 1,057 menyatakan bahwa jika variabel

independen dianggap konstan, maka variabel dependen sebesar

1,057

Kofisien regresi sebesar 0,566menyatakan bahwa jika variabel

independen (bauran pemasaran) naik 1%, maka variabel

dependen (kepuasan pelanggan) akan naik 56,6%. Sebalikanya

jika variabel independen (bauran pemasaran) turun 1%, maka

variabel dependen (kepuasan pelanggan) akan turun 56,6%.

4.5.2 Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil uji empiris pengaruh antara bauran pemasaran terhadap

kepuasan pelanggan, menunjukkan nilai t hitung …….dan p value

(Sig) sebesar ….. yang dibawah alpha 5%. Artinya bahwa bauran

pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tidak dapat

menolak hipotesis yang menyatakan “ Variabel bauran pemasaran

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan”.

Nilai beta adalah Understandardized Coefficients variabel

bauran pemasaran menunjukkan angka sebesar……, yang artinya

adalah besaran pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan

pelanggan adalah sebesar %.

64

Koeffisien regresi sebesar ……. Menyatakan bahwa setiap

penambahan (karena memiliki tanda +) % bauran pemasaran maka

akan menambah kepuasan pelanggan sebesar %, demikian pula jika

terjadi sebaliknya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bauran

pemasaran merupakan variabel bebas yang secara signifikan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

4.6 Pembahasan

Pengaruh masing-masing variabel independen (bauran

pemasaran) dan variabel dependen (kepuasan pelanggan) dapat

dijelaskan sebagai berikut.

Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa bauran

pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati (P value <

0.05). bauran pemasaran merupaka faktor yang perlu diperhitungkan

dalam kepuasan pelanggan. Semakin baik bauran pemasaran yang

diberikan, pelanggan akan semakin menunjukkan rasa puasnya kepada

toko busana muslim DANNIS Collection Pati. Dari hasil pengujian yang

dilakukan terbukti bauran pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pada toko busana muslim DANNIS

Collection Pati. Ini ditunjukkan dengan hasil jawaban responden pada

masing-masing item pertanyaan.

65

Pada item 1, 75% responden menyatakan sangat setuju bahwa

pelanggan mengharapkan kualitas produk yang dikeluarkan oleh toko

busana muslim DANNIS Collection bahannya berkualitas, sedangkan

sebanyak 25 % memilih setuju. Pada ietem pertanyaan 2, 65 % responden

menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan mengharapkan model produk

busana muslim bermacam-macam dan menutup aurat, sedangkan

sebanyak % menyatakan setuju. Pada item 3, 60 % responden

menyatakan setuju bahwa pelanggan mengaharapkan produk busana

muslim mempunyai tersedia banyak, sedangkan sisanya sebanyak 40 %


menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan produk busana

muslim dikemas dengan menarik, sedangkan sisanya sebanyak 47 %


menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan harga produk busana

muslim dijual dengan harga murah, sedangkan begitu pula sebanyak 22

% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 6, 50 % responden

menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan produk busana

muslim sama dengan yang ada dipasaran, sedangkan begitu pula

sebanyak 50 % menyatakan sangat setuju .


pelanggan mengharapkan harga dari produk busana muslim ada diskon

disetiap pembelian karena anda adalah pelanggan tetap, sedangkan begitu

pula sebanyak 37 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 8,

66

62 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan ada

diskon dsetiap bulannya, sedangkan begitu pula sebanyak 38 %


menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan harga produk busana

muslim dapat dijangkau oleh kalangan menengah kebawah, sedangkan



mengharapkan lingkungan toko bersih, sedangkan begitu pula sebanyak

33 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 11, 77 %

responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan harga

produk busana muslim dapat dijangkau oleh kalangan menengah

kebawah, sedangkan begitu pula sebanyak 33 % menyatakan sangat

setuju.

Pada item pertanyaan 12, % responden menyatakan setuju

bahwa pelanggan mengharapkan toko busana muslim memiliki parker

kendaraan sendiri, sedangkan begitu pula sebanyak % menyatakan sangat

setuju. Pada item pertanyaan 13, % responden menyatakan setuju bahwa

pelanggan mengharapkan toko busana muslim mudah dijangkau oleh

kendaraan umum, sedangkan begitu pula sebanyak % menyatakan sangat


bahwa pelanggan mengharapkan lingkungan toko busana muslim tersa

nyaman , sedangkan begitu pula sebanyak 76 % menyatakan sangat


67

bahwa pelanggan mengharapkan iklan produk busana muslim dibuat

sermenarik mungkin, sedangkan begitu pula sebanyak 50 % menyatakan


setuju bahwa pelanggan mengharapkan iklan produk busana muslim

dibuat sesuai dengan barang, sedangkan begitu pula sebanyak 44 %


menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan iklan busana muslim

diklankan menggunakan brosur, sedangkan begitu pula sebanyak 45 %

menyatakan sangat setuju.

Pada item pertanyaan 18, 60 % responden menyatakan setuju

bahwa pelanggan mengharapkan agar ditiap promosi produk baru dengan

memberikan diskon, sedangkan begitu pula sebanyak 40 % menyatakan

sangat setuju.

Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa pada variabel bauran

pemasran masing-masing item pertanyaan sebagian besar dijawab setuju.

Hal ini sejalan dengn pengujian hipotesa satu yang menyatakan bahwa

ada pengaruh signifikan antara bauran produk dengan kepuasan

pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati yang

ditunjukkan P value 0,047 yang lebih kecil dari signifikasi 5%, sehingga

pada akhirnya bauran produk mempunyai pengaruh yang signifikan


Collection Pati.

68

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan

pengujian terhadap 55 responden pelanggan toko busana muslim

DANNIS Collection Pati adanya bukti untuk menolak Ho bahwa bauran

produk tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

toko busana muslim DANNIS Collection Pati. Dan menerima Hl bahwa

ada pengaruh yang signifikan variabel bauran produk mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada toko busana muslim

DANNIS Collection Pati.

Sedangkan hasil pengujian pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependendapat dijelaskan oleh nilai P value sebesar

0,047 pada tabel anova, diman lebih kecil dari taraf signifikasi 0,5, ini

artinya variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada

toko busana muslim DANNIS Collection Pati. Dan ini sekaligus

menjawab bahwa hipotesa dua (H2) yang berbunyi secar terdapat

pengaruh yang signifikan anatara bauran pemasaran berpengaruh


Collection Pati.

69

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Dengan melihat hasil penelitian yang telah dibahas, maka

dapat ditarik kesimpulan:

1. Variabel bauran pemasaran (X) mempunyai peran yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan di toko busana muslim DANNIS

Collection Pati. Terlihat t hitung (0,460)> t tabel (1,6736) yang

berarti bauran pemasaran mempunyai andil dalam mempengaruhi

kepuasan pelanggan pada toko busana muslim DANNIS

Collection Pati. Terlihat F hitung sebesar 6,212 dengan nilai

signifikansi 0,047, karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05,

yang bauran pemasaran mempunyai andil dalam mempengaruhi

kepuasan pelanggan pada toko busana muslim DANNIS

Collection Pati.

2. Jika diantara produk, harga, lokasi, dan promosi yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah bagian produk.

.

5.2. Saran

Setelah penulis melakukan penelitian dan pengamatan

mengenai peran bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan di

toko DANNIS Collection Pati, maka penulis ingin menyampaikan

beberapa saran dengan harapan dapat menjadi acuan dalam

70

mewujudkan suatu konsep pemasaran yang lebih baik dan benar-

benar sesuai dengan konsep ideal, yaitu:

1. Bagi pemilik toko busana muslim hendaknya berusaha senantiasa

meningkatkan keragaman produk terutama pada ketersediaan

produk secara lengkap baik dalam merk, ukuran, dan kualitas

pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

2. Bagi karyawan hendaknya selalu tanggap dengan segala

kebutuhan pengunjung secara lebih cepat dan tepat, baik dalam

memberikan bantuan yang dibutuhkan, khususnya untuk

pengunjung-pengunjung yang kesulitan dalam mencari produk

yang diinginkan agar mereka mendapatkan kepuasan atas jasa

yang dibelinya dan akan kembali untuk melakukan pembelian

ulang.

3. Untuk peneliti selanjutnya, hendaknya untuk memperluas

penelitian sehingga diperoleh informasi yang lebih lengkap

tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

71

DAFTAR PUSTAKA

Muhammad, R. Nur Fauroni, Visi Al-Qur’an Tentang Etika dan Bisnis, Jakarta:

Salemba Diniyah, 2002.

Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya, Bandung: Diponegoro,

2005.

Az-Zabidi, Al-Imam Zainuddin Ahmad bin Lathif, Al-Tajrid Al-Shahih li Ahadist

Al-Jami’ Al-Shahih, Bandung: Mizan, 2001

Hasan, Ali, Manajemen Bisnis Syari’ah, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009.

Effendi, Satria, Ushul Fiqh, Jakarta: Kencana Perdana Media Group, 2009.

Jusmaliani, Bisnis Berbasis Syari’ah, Jakarta: Bumi Aksara, 2008.

Kartajaya, Hermawan, Syari’ah Marketing, Bandung: Mizan Pustaka, 2006.

Iqbal, Muhammad, Evaluasi Hubungan Strategi Mrketing Mix dan Kepuasan

Pelanggan: Studi pada Kuku Bima Ener-G di Kota Semarang,

Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Semarang, 2007

Amir, Taufik, Dinamika Pemasaran: Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: Raja

Grafindo Persada, 2005

Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Pendek, Jakarta:

Rineka Cipta, 1998

Nitisemito, Alex S, Marketing, Jakarta: Ghalia Indonesia, 1981

Kotler, Philip, A.B. Susnato, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Jilid

1, Jakarta: Salemba Empat, 1999

Assauri, Sofjan, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2007

Amirullah, Imam Hardjanto, Pengantar Bisnis, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005

Gunara, Thorik, Utus Hardiono Sudibyo, Marketing Muhammad SAW: Strategi

Andal dan Jitu Praktik Bisnis Nabi Muhammad SAW., Bandung:

Madani Prima, 2008

Yusanto, Muhammad Ismail, Muhammad Karebet Widjajakusuma, Menggagas

Bisnis Islami, Jakarta: Gema Insani, 2008

72

Pusat Pengkajian Hukum Islam dan Masyarakat Madani, Kompilasi Hukum

Ekonomi Syari’ah, Jakarta: Edisi revisi, 2009

Stanto, J. William, Lamarto Y, Prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga, 1996

Syafe‟i, Rahmad, Fiqih Muamalah, Bandung: Pustaka Setia, 2001

Hitt, Michael A., Manajemen Strategi: Daya Saing Dan Globalisasi; Konsep,

Jakarta: Salemba Empat, 2001

Kotler, Philip, Gary Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, Jakarta: Prehallindo,

1997

Longenecker, Justin G, Kewirausahaan: Manajemen Usaha Kecil, Jakarta:

Salemba Empat, 2001

Zainuddin, Al-Imam, Ringkasan Shahih Al-Bukhari, Bandung: Mizan, 2001

Prawira, Shafri Mangku, Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik, Jakarta:

Ghalia Indonesia, 2003.

Wawancara dengan pemilik toko busana muslim DANNIS Collection Pati

http://www.thinkrooms.com/2008/03/03/manajemen-bisnis-prinsip-dan-

standarisasi-manajemen-perusahaan/

http://bisnisukm.com/pentingnya-marketing-mix-dalam-berbisnis.html

http:/www.pustakaskripsi.com/pengaruh-penerapan-kinerja-bauran-pemasaran-

terhadap-pembentukan-loyalitas-pelanggan-1789

http://bisnisukm.com/strategi-peningkatan-kepuasan –pelanggan.html

http://www.thinkrooms.com/2008/03/03/manajemen-bisnis-prinsip-dan-standarisasi-manajemen-perusahaan/

http://www.thinkrooms.com/2008/03/03/manajemen-bisnis-prinsip-dan-standarisasi-manajemen-perusahaan/

http://bisnisukm.com/pentingnya-marketing-mix-dalam-berbisnis.html

http://bisnisukm.com/strategi-peningkatan-kepuasan%20–pelanggan.html

73

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

Petunjuk pengisian kuesioner:

Berilah tanda silang (x) pada salah satu kolom pilihan yang paling sesuai

dengan jawaban anda.

1. Nama :

2. Alamat :

3. Agama :

4. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki

2. perempuan

5. Pekerjaan : 1. Pelajar/ mahasiswa

2. pegawai negeri

3. wiraswasta

4. pegawai swasta

5. lainnya…………

6. Usia : 1. Kurang dari 20 tahun

2. 21-30 tahun

3. 31-40 tahun

4. 41-50 tahun

5. lebih dari 51

7. Pendidikan : 1. SD

2.SLTP

3.SMA

4. Perguruan tinggi

Petunjuk pengisian kuesioner:

Berilah tanda silang (x) pada salah satu kolom pada setiap pertanyaan

dibawah ini yang paling sesuai dengan persepsi anda.

Keterangan :

a. SS = sangat setuju 5

b. S =setuju 4

c. KS = kurang setuju 3

d. TS = tidak setuju 2

e. STS = sangat tidak setuju 1

Pertanyaan untuk variabel Bauran Pemasaran

No. Pertanyaan SS S KS TS STS

Pertanyaan tentang product

1.

Anda mengharap kualitas produk yang

dikeluarkan oleh toko busana muslim

bahannya berkualitas

2. Anda berharap model busana muslim

bermacam-macam

3. Anda berharap produk busana muslim

yang disediakan toko banyak

4. Anda berharap kemasan dari busana

muslim menarik

Pertanyaan tentang price

74

5. Anda menginginkan harga dari busana

muslim murah

6. Anda menginginkan harga busana

muslim sama dengan yang ada dipasaran

7.

Anda mengharapkan mendapatkan

potongan harga karena anda pelanggan

tetap

8. Anda berharap ada diskon setiap sebulan

sekali

9.

Anda mengharapkan harga busana

muslim dapat dijangkau masyarakat

lapisan menengah kebawah

Pertanyaan tentang place

10. Anda menginginkan lingkungan toko

busana muslim bersih

11. Anda ingin lingkungan toko busana

muslim aman

12. Anda berharap toko busana muslim

memiliki parkiran khusus

13.

Anda menginginkan lokasi toko busan

muslim mudah dijangkau kendaraan

umum

14. Anda berharap toko busana muslim

terasa nyaman

Pertanyaan tentang promotion

15. Anda berharap iklan busana muslim

dibuat semenarik mungkin

16. Anda berharap iklan busana muslim

dibuat sesuai barang

17.

Anda ingin agar iklan busana muslim

dilakukan dengan pemberian brosur,

agar lebih mengena di tiap individu

18.

Anda ingin agar ditiap promosi produk

baru dilakukan dengan pemberian

diskon

Pertanyaan untuk Kepuasan Pelanggan

No. Pertanyaan SS S KS TS STS

Pertanyaan tentang Kepuasan

Pelanggan

19.

Anda senang dengan busana muslim

yang anda beli dan terus

menggunakannya

20. Anda akan melakukan pembelian ulang

terhadap busana muslim di toko ini

75

21. Anda bersedia membeli produk lain di

toko yang sama

22. Anda bersedia membeli produk yang

sama di toko lain

23.

Anda puas terhadap produk, harga,

lokasi, promosi yang ditawarkan di

tempat ini

24. Apakah anda puas dengan pelayanan

yang ada di toko ini

Kritik dan Saran :

76

Lampiran

- Lampiran Wawancara kepada Manager toko busana Muslim DANNIS Collection Pati

1. Kapan toko DANNIS Collection pertama kali berdiri?

2. Apa yang melatar belakangi Ibu/ Bapak mendirikan toko ini?

3. Mengapa Ibu/ Bapak memilih untuk menjual baju busana muslim beserta

perlenkapan Islam lainnya?

4. Apa yang melatar belakangi Ibu/ Bapak memilih lokasi ini untuk mendirikan toko

DANNIS Collection?

5. Untuk mendatangkan pelanggan yang banyak apa yang Ibu/ Bapak lakukan?

6. Bagaimana dengan keamanan dilingkungan toko DANNIS Collection ini?

7. Untuk setiap harinya berapa laba yang diperoleh toko DANNIS Collection ini?

8. Apakah toko DANNIS Collection ini mempunyai pelanggan tetap? Maksudnya,

orang itu sudah bekali-kali datang ketoko ini?

9. Apa yang palin diminati pelanggan toko DANNis Collection ketika mereka datang

ke toko ini?

77

Lampiran 3

Karakteristik Responden

Klasifikasi berdasarkan jenis kelamin




Jenis kelamin 55 1 2 1.69 .466 -.850 .322 -1.328 .634


Klasifikasi Pekerjaan




Pekerjaan 55 1 4 2.27 1.269 .478 .322 -1.093 .634


Klasifikasi Usia




Usia 55 1 5 2.62 1.163 .363 .322 -.576 .634


Klasifikasi Pendidikan




Pend 55 1 4 3.07 .879 -.655 .322 -.281 .634


78

Lampiran 4

Uji Validitas dan Reabilitas

Hasil Uji Validitas Instrumen

Variabel

Item

pertayaan

r

hitung r tabel Kesimpulan

Bauran (X)



















KEPUASAN

PELANGGAN






Sumber : Data Primer yang diolah 2012

Hasil Uji Reabilitas Instrumen

Variabel Indikator

Reliabelitas

coefficient

Cronbach

Alpha Keterangan

X

Produk





Price





79


Place






Promotion





Y

Kepusaan

pelanggan






Sumber: Data primer yang diolah tahun 2012

80

Lampiran 5

Uji Asumsi Klasik

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 X 1.000 1.000




Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .263a .054 .065 3.088 0.703



82

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .263a .054 .065 3.088 0.703



Sumber :Data primer diolah

ANOVAb

Model Sum of Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 2.018 1 2.018 6.212 .047a

Residual 55.509 53 .538

Total 57.527 54



Sumber: Data Primer yang diolah 2012

83

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.057 11.978 1.508 .138

X .566 .144 .063 .460 .047


Sumber:Data Primer yang diolah 2012

84

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Berlian Aminanti Suraya Putri

NIM : 072411021

Fakultas : Syari‟ah

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat, Tanggal Lahir : Pati, 01 September 1989

Agama : Islam

Alamat : Desa Gerit Rt. 01 Rw. 06 Kecamatan Cluwak

Kabupaten Pati 59157

Pendidikan :

- TK Manba‟ul Falah Gerit 1995

- Sekolah Dasar Negeri (SDN) Gerit 01 lulus tahun 2001

- Madrasah Tsanawiyah (MTs) Mu‟allimin Mu‟allimat Rembang lulus

tahun 2004

- Madrasah Aliyah (MA) Mu‟allimin Mu‟allimat Rembang lulus tahun 2007

- Fakultas Syari‟ah IAIN Walisongo Semarang



85

BIODATA DIRI

Nama Lengkap : Berlian Aminanti Suraya Putri

Tempat, Tanggal Lahir : Pati, 01 September 1989

NIM : 072411021

Jurusan : Ekonomi Islam

Fakultas : Syari‟ah

Nama Orang Tua

Bapak : Cahyo Susilo

Ibu : Dyah Eko Rahayuni

Alamat : Desa Gerit Rt. 01 Rw. 06 Kecamatan Cluwak

Kabupaten Pati 59157

Demikian biodata ini saya buat dengan sebenar-benarnya, untuk dipergunakan

sebagaimana mestinya.



SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN...

Documents

Transcript of SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN...