SKRIPSI Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN … · 2014. 11. 26. · ii universitas...

UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA

SKRIPSI

KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH

MAKASSAR TIMUR

Oleh:

NUR RIZKA AYUNINGSIH

E 211 08 004

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi

Makassar, 2012

ii

UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA

SKRIPSI

KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH

MAKASSAR TIMUR

Oleh:

NUR RIZKA AYUNINGSIH

E 211 08 004

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi

Makassar, 2012

iii

UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

ABSTRAK

Nur Rizka Ayuningsih, E211 08 004, Kualitas Layan an Inovasi Listrik Prabayar PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timu r, xviii + 125 Halaman + 36 Tabel + 28 Gambar + 12 Lampiran + 22 Daftar Pustaka (1984-2011)

Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan,dan kepraktisan dalam bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah.Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi tuntutan tersebut PT PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar”atau“Listrik Prabayar”.

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui gambaran kualitas layanan (inovasi Listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di wilayah Makassar Timur. Konsep pelayanan tidak ada yang sama, tergantung dari persepsi masing-masing orang yang menerima pelayanan itu. Maka dari itu, sangat penting bagi PT. PLN (Persero) Makassar Timur untuk mengetahui seberapa besar kualitas inovasi layanan listrik prabayar yang mereka berikan kepada pelanggan.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif, data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Unit analisis adalah masyarakat yang berlangganan dengan PLN terkhusus pengguna listrik prabayar. Sampel dalam penelitian berjumlah 50 orang. Teknik pengumpulan data kuesioner dan observasi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur.

Berdasarkan hasil penelitian terhadap kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) Makassar Timur diukur dengan menggunakan 5 dimensi yakni, Tangible (Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati),tingkat kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Makassar Timur berada pada persentase yang Baik (Berkualitas). Kata kunci : Kualitas, layanan, inovasi ,Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

iv

UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

ABSTRACT

Nur Rizka Ayuningsih, E211 08 004, Quality of Servi ce (Prepaid Electricity Innovation) PT. PLN (Persero) in the Eastern Region of Makassar, xviii + 125 page + 28 Picture + 36 Table + 12 Attachments + 22 Bibliography (1984-2011) Development of information technology affects the improvement needs and desires of modern society for a service that can provide ease, speed, and practicality in the transaction. Society today is in desperate need of everything is more mudah.Teknologi is the heart of all activities at this time. In response to these demands PT PLN (Persero) to develop an information technology based services product called "prepaid" or "Prepaid Electricity". This study aimed to determine the picture quality of service (prepaid electricity innovation) PT. PLN (Persero) in the East Makassar. The concept does not have the same service, depending on the perception of each person receiving the service. Therefore, it is very important for PT. PLN (Persero) East Makassar to find out how much quality of innovative prepaid electricity service they provide to customers. This study uses quantitative methods to the type of descriptive study, data collected consists of primary and secondary data. The unit of analysis is the community especially those who subscribe to the PLN prepaid electricity users. Samples in the study amounted to 50 people. Questionnaire data collection techniques and observation. The purpose of this study to determine the quality of the prepaid electricity service innovation PT. PLN (Persero) in the Eastern Region of Makassar Based on the results of research on quality of service (prepaid electricity innovation) PT. PLN (Persero) East Makassar measured using five dimensions namely, Tangible (Direct Evidence), Reliability (Reliability), Responsiveness (The Response), Assurance (Assurance), and Empathy (Empathy), the quality of the prepaid electricity service innovation PT. PLN (Persero) East Makassar is in a good percentage (Qualified). Key words : quality, service, innovation, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy.

v

UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : NUR RIZKA AYUNINGSIH

NPM : E211 08 004

Program Studi : ADMINISTRASI NEGARA

Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul KUALITAS LAYANAN (INOVASI

LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAK ASSAR

TIMUR benar-benar merupakan hasil karya pribadi dan seluruh sumber yang

dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan benar.

Makassar, 21 Mei 2012

NUR RIZKA AYUNINGSIH E211 08 004

vi


LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI


NPM : E211 08 004

Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Judul : KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR)

PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR

Telah diperiksa oleh Ketua Program Sarjana dan Pembimbing serta dinyatakan

layak untuk diajukan ke sidang Skripsi Program Sarjana Jurusan Ilmu

Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin.


Menyetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Suryadi Lambali, M.A. Nip : 19590118 198503 1 006

Dr. Muhammad Yunus, M.A Nip : 19591030 198703 1 002

Mengetahui,

Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Prof. Dr. Sangkala, MA

Nip : 19631111 199103 1 002

vii


LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI


NIM : E211 08 004

Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Judul : KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR)

PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR

Telah dipertahankan dihadapan Penguji Ujian Skripsi Program Sarjana Jurusan llmu Administrasi Fakultas llmu Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin pada hari

Dewan Penguji Skripsi

Ketua Sidang : Dr. Suryadi Lambali, M. A. (…………….....…)

Sekretaris Sidang : Dr. Muhammad Yunus, M.A. (………….....……)

Anggota : Prof. Dr. Sangkala, MA (………….....……)

Dr. Alwi, M.Si (………….....……)

Dr. Hamsinah, M. Si (…...………..……)

viii

KATA PENGANTAR

“Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh”

Alhamdulillah…Alhamdulillah…Alhamdulillahi Rabbil alamin Puji syukur

penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya

semoga kita senantiasa berada dalam lindungan-Nya. Teriring salam dan

salawat pada junjungan Rasulullah SAW dan Keluarga yang dicintainya beserta

sahabat-sahabatnya, sehingga skripsi yang berjudul “Kualitas Layanan

(Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN di Wilayah Makas sar Timur” ini, dapat

penulis selesaikan dengan baik dan tepat waktu.

Penulis menyusun skripsi ini sebagai karya ilmiah yang merupakan

persyaratan memperoleh gelar kesarjanaan pada Program Studi Administrasi

Negara Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Hasanuddin.

Sungguh banyak kendala yang penulis hadapi dalam rangka penyusunan

skripsi ini, sejak dari merencanakan penelitian hingga penyusunan laporannya.

Namun berkat usaha, kerja keras, dukungan dan bantuan berbagai pihak,

akhirnya penulis dapat melewati kendala-kendala tersebut.

Dan semua ini tiada artinya tanpa dukungan moril, kasih sayang, cinta,

dan do’a dari kedua orang tua tercinta, Ayahanda Kapten Inf. Patoppoi Ramli

dan Ibunda St. Maisah, S.Pd , maka perkenankanlah penulis menyampaikan

rasa terima kasih, khususnya ucapan terima kasih yang tak terhingga

kepada kedua orang tua penulis yang tak ada henti-hentinya memberikan

dukungan kepada penulis, yang telah banyak mengorbankan segala-

ix

galanya, mendidik dan mengasuh penulis dengan penuh keikhlasan dan

kesabaran dan juga restu serta iringan doa yang senantiasa

dipanjatkan untuk penulis yang takkan pernah bisa dibalas dengan apapun juga.

serta kakandaku tersayang Nur Rizky S.T , dan Briptu Muh. Rizal , terimakasih

atas kasih sayang dan perhatiannya. Semoga Allah SWT selalu melimpahkan

kesehatan, rezeki serta kebahagiaan untuk mereka, Amin. Dalam kesempatan

ini penulis juga menyampaikan terima kasih dan penghargaan sebesar-

besarnya kepada :

1. Bapak Prof.Dr.dr. Idrus A. Paturusi, Sp.B.,Sp.BO selaku Rektor Universitas

Hasanuddin

2. Bapak Prof.Dr. Hamka Naping . Sebagai Dekan Fisip Universitas

Hasanuddin

3. Bapak Prof.Dr. Sangkala, MA. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Negara Fisip Universitas Hasanuddin

4. Ibu Dr. Hamsinah, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara

Fisip Universitas Hasanuddin

5. Bapak Dr. Suryadi Lambali, M.A. dan Bapak Dr. Muhammad Yunus, M.A.

Selaku pembimbing I dan pembimbing II yang telah banyak meluangkan

waktunya, membimbing penulis serta mengarahkan penulis dalam

penyelesaian skripsi ini. Terima kasih atas ilmunya pak, tanpa kalian penulis

tak akan mendapat pengalaman dan pelajaran yang sangat berharga dalam

hidup ini, dan semua tak akan terbayarkan dengan apapun, semoga Allah

membalasnya dengan limpahan berkah, “amin”.

6. Manajer PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur, Bapak Khairullah, ST ,

dan pak Hasan yang membantu dalam kelancaran proses penelitian, serta

Mbak Ika dan Mbak Nita yang telah membantu dalam kelengkapan data

x

penulis, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih atas bantuannya selama

penelitian ini.

7. Para dosen atas ilmu yang telah diberikan dan staf akademik yang banyak

membantu penulis utamanya Kak’ Amril , terimakasih atas bukunya yang

sangat bermanfaat kak, Kak’ Aci atas segala bantuannya selama ini kak baik

dari segi administratif dalam pengurusan berkas skripsi maupun moril,K’ Rini

atas bantuannya selama ini dalam pengurusan perlengkapan berkas dan

informasi-informasinya kak, Bu Ani atas dukungannya baik teknis dan

spiritnya dan Pak Lili atas bantuannya selama saya kuliah di UNHAS, jasa

kalian tak akan pernah kulupakan.

8. Buat Sahabatku di kampus Nengbot (kami dijuluki 2 sejoli dikampus dan

dikatakan kembar, hee), yang selalu ada dan menemaniku saat susah dan

senang dikampus terima kasih atas waktu, dukungan baik material dan moril

selama ini, Umbot dan Kibot si kembar yang tak pernah terpisahkan terima

kasih atas segala dukungan moril dan teknis yang kalian berikan untukku,

Walaupun kita sering dijuluki Genk Burenk oleh teman-teman tapi aku

bangga karena mengenal kalian kebersamaan ini tak akan kulupakan.

9. Teman-teman dan sahabat seperjuangan di SCC (Social Company

Community) Taufiq (Direktur yang banyak memberikan pengetahuan yang

bermaanfaat untuk penulis), Wahyu (orang yang suka marah-marah dan

mo’jo tapi paling berjasa dalam terselesainya skripsi ini, terima kasih atas

bantuannya Wahyutong) dan Neng (teman seperjuanganku, dan saudaraku

baik dalam organisasi, maupun kuliah), Ardy (Orang yang pertama kali ku

kenal di jurusan ini lewat aplikasi chatting Mig33), Yudi (temanku yang paling

jago mendesain gambar) dan Navra (orang yang kukenal paling lembut saat

berbicara). Terima kasih kawan, perjuangan kita adalah perjuangan yang tak

xi

akan terjabarkan dengan apapun, perjuangan yang butuh keikhlasan dan

perjuangan bersama. YEP !!!

10. Teman-teman seangkatan BRAVO 08 tanpa terkecuali terima kasih untuk

persahabatan, kebersamaan, dan semangat yang telah diberikan serta

menorehkan kenangan dan kesan yang tak terlupakan bagi penulis.

11. Soulmateku Andi Sri Hastuti (Anh2 ) dan Andi Reski Desiana (Kiky ), kalian

adalah soulmateku yang terbaik.

12. Kanda ATMOSPER 06, Teman-teman CIA 2009, PRASASTI 2010, BRILIAN

2011

13. Teman-teman dalam organisasi, teman-teman UTMUH, PSM, BASKET, KTI,

PERBAKIN, SE (Student Employee) terutama Kak Ichal kakakku yang

terbaik di Student Employee, kebersamaan saat-saat di SE tak akan bisa

kulupakan, disini aku banyak mendapatkan ilmu yang sangat bermanfaat.

14. Teman-temanku di SD Inpres Pajjaiang, SMP Neg. 1 Belawa (Evi Asvira

sahabatku waktu SMP) dan SMA Neg 06 Makassar (Issac Newton, dan Aries

Saudaraku yang baik hati tapi paling PD di kampus) terima kasih kawan,

15. Orang-orang yang pernah mengisi hatiku selama kuliah, terima kasih atas

kehadiran kalian yang walaupun hanya sepintas.

16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis.

Akhir kata, penulis mengucapkan permohonan maaf atas segala

kekurangan dan kekhilafan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan

masukan bagi yang membacanya, amin.

Terima Kasih, Wassalamu Alaikum Warahamatullahi Wabarakatuh.


Nur Rizka Ayunings ih

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ............................................................................... i

HALAMAN JUDUL .................................................................................. ii

ABSTRAK ............................................................................................... iii

ABSTRACT ............................................................................................ iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ...................................................... v

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ....................................................... vi

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................ vii

KATA PENGANTAR ............................................................................... viii

DAFTAR ISI ............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv

DAFTAR TABEL ..................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1

I.1 Latar Belakang .............................................................. 1

I.2 Rumusan Masalah ......................................................... 6

I.3 Tujuan Penelitian ........................................................... 6

I.4 Manfaat Penelitian ......................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 8

II.1 Landasan Teori ............................................................... 8

II.1.1 Konsep Pelayanan ................................................ 8

II.1.2 Konsep inovasi ...................................................... 16

II.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan ................................... 20

II.2 Definisi Konseptual ......................................................... 27

II.3 Kerangka Konseptual ..................................................... 28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 30

III.1 Pendekatan Penelitian ................................................... 30

III.2 Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian ............................. 30

III.3 Unit Analisis ................................................................... 31

III.4 Lokasi Penelitian............................................................. 31

III.5 Populasi dan Sampel ...................................................... 31

III.6 Operasionalisasi Konsep ............................................... 34

III.7 Jenis dan Sumber Data ................................................. 35

III.8 Instrumen Pengumpulan Data ........................................ 35

xiii

III.9 Teknik Analisis Data dan Pengukuran ............................ 36

III.9.1 Teknik Analisis Data ............................................. 36 III.9.2 Pengukuran Instrumen Penelitian ......................... 37 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...................................... 39

IV.1 Sejarah Singkat Perusahaan ......................................... 39

IV.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................. 43

IV.2.1 Visi Perusahaan .................................................. 43

IV.2.2 Misi Perusahaan .................................................. 43

IV.3 Motto Perusahaan ......................................................... 43

IV.4 Penerapan Nilai-Nilai ..................................................... 43

IV.5 Struktur Organisasi Perusahaan .................................... 44

IV.6 Job Description .............................................................. 46

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................. 58

V.1 Gambaran Umum Responden ....................................... 58

V.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ............. 58

V.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60

V.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir ................................................................. 62

V.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...... 64

V.1.5 Deksripsi Responden Berdasarkan Jumlah

Pemakaian Listrik .................................................. 66

V.1.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah

Penghuni Rumah ................................................... 68

V.1.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Tempat

Pembelian Token ................................................... 69

V.1.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah

Voucher Yang Sering Dibeli .................................. 71

V.1.9 Deskripsi Hasil Tabulasi Silang ............................. 72

V.2 Deskripsi Hasil Tanggapan Responden ........................ 76

V.2.1 Deskripsi Variabel Tangible .................................. 76

V.2.2 Deskripsi Variabel Realibility ................................ 86

V.2.3 Deskripsi Variabel Rosponsiveness ...................... 95

xiv

V.2.4 Deskripsi Variabel Assurance ............................... 104

V.2.5 Deskripsi Variabel Emphaty .................................. 111

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 121

VI.1 Kesimpulan ...................................................................... 121

VI.2 Saran ............................................................................... 124 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 126 LAMPIRAN ............................................................................................. 128 DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS .................................................... 141

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan .............. 23

Gambar 1.2 Kerangka Konseptual ............................................................. 29

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Makassar timur ........ 45

Gambar 5.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Umur ............................. 59

Gambar 5.2 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 61

Gambar 5.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....... 63

Gambar 5.4 Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................... 65

Gambar 5.5 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian Listrik ..................................................................................... 67 Gambar 5.6 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Penghuni Rumah ................................................................................... 68 Gambar 5.7 Frekuensi Responden Berdasarkan Tempat Pembelian Token Prabayar ..................................................................... 70 Gambar 5.8 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Voucher Token .. 72 Gambar 5.9 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Ketersediaan Perlengkapan Kerja Petugas PLN Dalam Melaksanakan Tugas Pelayanan Listrik Prabayar ......................................... 78 Gambar 5.10 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Sudah Canggihnya Sistem Sarana Teknologi Yang Digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar ....................... 80 Gambar 5.11 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Sudah

Tersedianya Layanan Informasi Yang Mendukung Dalam Pemasangan Listrik Prabayar ............................................... 82

Gambar 5.12 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Sudah

Tersedianya Layanan Informasi Yang Mendukung Dalam Pemasangan Listrik Prabayar ................................................ 84 Gambar 5.13 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Yang Memberikan Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan Dengan Segera ................................................................................... 87

xvi

Gambar 5.14 Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas yang memberikan pelayanan yang memuaskan ............................ 89 Gambar 5.15 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugasmenyediakan Informasi Yang Dibutuhkan pada saat Diminta .................................................................................. 91 Gambar 5.16 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Yang Memberikan Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan Dengan Segera ................................................................................... 93 Gambar 5.17 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur Siap Membantu Pelanggan Bila Mengalami Kesulitan ........ 96 Gambar 5.18 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap Dalam Melayani Kepentingan Pelanggan ............................ 98 Gambar 5.19 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap Dalam Melayani Permintaan ................................................ 100 Gambar 5.20 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur ......................... 102 Gambar 5.21 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai kesopanan Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Dalam Melayani Pelanggan .................................................. 105 Gambar 5.22 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Terampil Dalam Melayani Pelanggan .............................................................. 107 Gambar 5.23 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas / Mekanik Memiliki Pengetahuan Yang Luas Mengenai Listrik . Prabayar ............................................................................... 108 Gambar 5.24 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas telah Menjalankan Tugasnya Sesuai Dengan Sop (Standard Operational Procedure) ......................................................... 110 Gambar 5.25 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Yang Mengutamakan Kepentingan Pelanggan ............................... 113 Gambar 5.26 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur ......................... 115

xvii

Gambar 5.27 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenaipetugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Mau Memberi Perhatian Kepada Pelanggan .............................................. 117 Gambar 5.28 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Melakukan Komunikasi Yang Baik Dengan Para Pelanggan ............................................................................. 119

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Definisi-definisi Inovasi .............................................................. 19

Tabel 1.2 Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas ............ 22

Tabel 1.3 Operasionalisasi Konsep ........................................................... 34

Tabel 5.1 Umur Responden ...................................................................... 58

Tabel 5.2 Jenis Kelamin Responden ......................................................... 60

Tabel 5.3 Pendidikan Terakhir .................................................................. 62

Tabel 5.4 Pekerjaan Responden ............................................................... 64

Tabel 5.5 Jumlah Pemakaian Listrik ......................................................... 66

Tabel 5.6 Jumlah Penghuni Rumah .......................................................... 68

Tabel 5.7 Tempat Pemnbelian Token ........................................................ 69

Tabel 5.8 Jumlah Voucher yang Sering Dibeli .......................................... 71

Tabel 5.9 Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jumlah Penghuni Rumah dengan Jumlah Pemakaian Listrik ................................ 73 Tabel 5.10 Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan dengan Jumlah Pemakaian Listrik ............................................. 74 Tabel 5.11 Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan dengan Tempat Pembelian Token ............................................. 75 Tabel 5.12 Tanggapan Responden tentang Ketersediaan Perlangkapan Kerja Petugas PLN .................................................................... 77 Tabel 5.13 Tanggapan Responden tentang Sudah canggihnya Sistem Sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar ....................................................... 79 Tabel 5.14 Tanggapan Responden Tentang Teknisi / Petugas selalu menggunakan atribut PLN dalam Pelayanan Pemasangan Listrik prabayar .................................................... 81 Tabel 5.15 Tanggapan Responden Tentang sudah tersedianya layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan listrik prabayar ........................................................................... 83

xix

Tabel 5.16 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Tangible (Bukti Langsung) PT. PLN (Persero) Makassar Timur . 85 Tabel 5.17 Tanggapan Responden Tentang mengenai Petugas yang memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera ........................................................................... 86 Tabel 5.18 Tanggapan Responden mengenai Petugas memberikan pelayan yang memuaskan ......................................................... 88 Tabel 5.19 Tanggapan Responden Tentang Petugas Menyediakan Informasi Yang Dibutuhkan Pada Saat Diminta ......................... 90 Tabel 5.20 Tanggapan Responden Tentang Petugas pelayanan Listrik Prabayar yang menangani permasalahan sampai tuntas ........... 92 Tabel 5.21 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap indikator Realibility (Keandalan) PT. PLN (Persero) Makassar Timur ....... 94 Tabel 5.22 Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan .............. 95 Tabel 5.23 Tanggapan Responden Mengenai Cepat Tanggap Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur dalam melayani kepentingan Pelanggan ............................................. 97 Tabel 5.24 Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur yang cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar ................... 99 Tabel 5.25 Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur yang Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar ......... 101 Tabel 5.26 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) PT. PLN (Persero) Makassar Timur ......................................................... 103 Tabel 5.27 Tanggapan Responden Mengenai Kesopanan Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur dalam melayani pelanggan ................................................................... 104 Tabel 5.28 Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani Pelanggan .................................................................................. 106 Tabel 5.29 Tanggapan Responden Mengenai Petugas / mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar ...... 107 Tabel 5.30 Tanggapan Responden Mengenai Petugas dalam

xx

menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standard Operational Procedure) ............................................ 109 Tabel 5.31 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Assurance (Jaminan) PT. PLN (Persero) Makassar Timur ......... 111 Tabel 5.32 Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur yang mengutamakan kepentingan pelanggan .............................................................. 112 Tabel 5.33 Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mau memberi perhatian kepada pelanggan .................................................................... 114 Tabel 5.34 Tanggapan Responden Tentang Petugas memahami dan tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan ............................. 116 Tabel 5.35 Tanggapan Responden Tentang Petugas melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggan ......................... 118 Tabel 5.36 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Emphaty (Empati)PT. PLN (Persero) Makassar Timur ............... 120

1

BAB I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Dewasa ini, diketahui bahwa abad telah memasuki era globalisasi.

Dimana pada abad globalisasi ini mobilitas informasi, investasi, teknologi,

sumber daya dan operasi industri semakin meningkat. Sehingga peran inovasi

tentunya akan lebih penting dan sangat menentukan. Pasar global tidak hanya

menghasilkan persaingan yang lebih ketat terhadap pola dan kompleksitas yang

diwarnai dengan perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat, yang

mengarah pada persaingan pasar yang sempurna.

Era globalisasi saat ini, menuntut organisasi perusahaan dan organisasi

publik untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai

dengan bidangnya masing-masing. Perkembangan teknologi dan arus

informasi yang sangat cepat telah mendorong setiap organisasi perusahaan

dan organisasi publik untuk menghasilkan produk atau inovasi layanan yang

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen

merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari produk layanan

organisasi tersebut. Banyak cara yang telah dilakukan organisasi perusahaan

dan organisasi publik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,

diantaranya adalah dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal

produk dan jasa maupun pelayanan kepada konsumen.

Mengingat besarnya peranan inovasi bagi setiap organisasi publik dan

swasta dalam era global membawa dampak dalam setiap pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi meningkatnya

2

kualitas pelayanan. Salah satu perusahaan atau BUMN yang bergerak di

bidang penyediaan tenaga listrik, yaitu PT. PLN bertugas menyediakan

tenaga listrik bagi kepentingan umum yang kebutuhannya meningkat setiap

tahunnya. Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik sebagai akibat dari

peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh

perkembangan industri di Indonesia, sementara PT. PLN memiliki

keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan kebutuhan listrik tersebut. Di

Indonesia PT. Perusahaan Listrik Negara/ PLN (Persero) merupakan

perusahaan BUMN yang ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik guna

memenuhi kebutuhan listrik masyarakat Indonesia. (www.pln.co.id)

Produktivitas pelayanan merupakan kemampuan sebuah perusahaan

penghasil jasa dalam menggunakan input untuk menyediakan jasa dengan

memenuhi ekspektasi pelanggan. Dari definisi tersebut, posisi kualitas dalam

produktivitas pelayanan terletak pada sejauh mana kesesuaian ekspektasi

pelanggan terhadap kondisi nyata. Selain definisi yang telah disebutkan diatas,

produktivitas pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai perbandingan antara

kualitas dan kuantitas output dengan kualitas dan kuantitas input.

Sekarang ini setiap perusahaan dituntut agar selalu meningkatkan

produktivitas perusahaan, untuk itu PLN terus berupaya meningkatkan

produktivitas pelayanannya dalam penyediaan listrik. Melihat banyaknya

keluhan-keluhan dari pelanggan mengenai pelayanan listrik selama ini.Oleh

karena itu diperlukan adanya peningkatan inovasi untuk menarik pelanggan

baru dan memperluas hubungan pelanggan existing, perusahaan berupaya

meningkatkan ketersediaan daya di satuan sistem ketenagalistrikan,

merehabilitasi jaringan, serta menawarkan inovasi produk dan layanan yang

3

dilaksanakan di seluruh unit pelayanan berupa: Listrik Prabayar, Payment Point

On Line Bank (PPOB) dan Automatic Meter Reading. (www.pln.co.id)

Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap

peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan

yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan, dan kepraktisan dalam

bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi

lebih mudah.Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi

tuntutan tersebut PT PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan

berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar”atau “Listrik Prabayar”.

(www.pln.co.id)

Sistem prabayar merupakan konsep system layanan baru bagi PT PLN

(Persero).Sistem prabayar menjadi pilihan PT PLN (Persero) karena banyak

manfaat yang bisa didapat oleh pelanggan maupun oleh PT PLN (Persero).

Layanan prabayar ini merupakan penjabaran dari misi PT PLN (Persero), yaitu

melakukan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi kepada

kepuasan pelanggan, dan pemegang saham. (www.pln.co.id)

Sejak diluncurkan pada Januari 2008, listrik prabayar menjadi salah satu

pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik mereka.

Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar

terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Berupa voucher isi ulang

yang telah tersedia diribuan loket-loket yang tersebar diseluruh indonesia,

voucher Listrik Prabayar STROOM ini diharap mampu menjangkau lebih luas

masyarakat melalui kemitraan dengan bank, PT.POS Indonesia, & mitra pihak

ketiga lainnya. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang

berbeda dengan layanan listrik pasca bayar/biasa. Alat khusus ini dinamakan

4

kWhMeter (meteran listrik) PraBayar, atau lebih dikenal sebagai Meter

prabayar.(www.pln.co.id)

PT. PLN (Persero) mempunyai komitmen untuk selalu menyuguhkan

pelayanan yang inovatif dan terbaik bagi konsumen. Menurut PT. PLN (Persero),

konsumen adalah faktor penting yang harus diprioritaskan, dimana kepuasan

pelanggan berarti keuntungan bagi perusahaan. Hal ini sesuai dengan visi yang

ingin dicapainya, yaitu: ”Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh

kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani”. Melalui

visinya ini, ia ingin diakui oleh pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan

yang mampu memberikan layanan yang mudah, terpadu dan tuntas dalam

menangani berbagai masalah kelistrikan. Untuk mewujudkan visinya ini, PLN

harus memanfaatkan semua sumberdaya yang dimilikinya agar dapat

mengutamakan pelanggan sebagai target pasar, sejalan dengan nilai-nilai yang

diyakininya dan meningkatkan kualitas pelayanandengan standar ukuran

kualitas, salah satunya yaitu memiliki daya tanggap atau respon yang baik

dengan inovasi-inovasi layanan yang diberikan dari pemberi layanan. Sehingga

dengan adanya peningkatan inovasi yang dilakukan pada PT. PLN maka akan

mempengaruhi kualitas pelayanannya. (www.pln.co.id)

Kebutuhan akan jasa listrik di Sulawesi Selatan dari tahun ke tahun

menunjukkan adanya peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya jasa

listrik ini merupakan dampak yang positif untuk menunjang tersalurnya

potensi yang dimilik PT. PLN (Persero) dalam hal ini maka khususnya pada

PLN Makassar Timur akan berupaya untuk menciptakan inovasi yang dapat

meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Sehingga dari inovasi-inovasi

5

tersebut lahirlah suatu penciptaan produk-produk layanan/ jasa yang lebih

inovatif lagi. (www.pln.co.id)

Mengingat listrik prabayar merupakan layanan baru, diperlukan suatu

standar prosedur yang menjadi acuan bagi seluruh pegawai PT PLN (persero)

dalam memberikan layanan prabayar. Standar prosedur Pelayanan Prabayar ini

disusun oleh sebuah Tim Prabayar yang dibentuk melalui Keputusan Direksi PT

PLN (Persero) No.186.K/DIR/2010 tanggal 06 April 2010 dengan maksud agar

pelayanan prabayar dilaksanakan secara seragam dan terstandarisasi diseluruh

Kantor Layanan PT PLN (Persero) dan pelanggan prabayar mendapat

kemudahan. (www.pln.co.id)

Dalam hal terjadi perubahan kebijakan Direksi PT PLN (Persero) tentang

layanan prabayar, maka Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini harus

disesuaikan. Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini akan segera diterapkan

di seluruh Kantor Pelayanan PT PLN (Persero). Selain itu, dibutuhkan sebuah

sistem yang dapat memberikan edukasi terhadap masyarakat ,karena

masyarakat sudah terbiasa dengan system pascabayar. Prabayar membutuhkan

beberapa pemahaman baru serta teknis–teknis lainnya di dalam

penggunaannya. Harus ada tindakan khusus dari pihak PLN untuk

menyikapinya. (www.pln.co.id)

Namun,apakah layanan listrik prabayar ini sudah dianggap berhasil

pengimplementasiannya sejauh ini? Apakah masyarakat telah benar – benar

memahami apa program ini?Apakah mereka telah mendapatkan edukasi tentang

bagaimana program ini dijalankan?.

6

Didasarkan pada uraian diatas, maka penulis menganggap perlu untuk

mengkaji lebih lanjut penelitian dalam bidang kelistrikan mengenai seberapa

besar kualitas inovasi layanan terhadap kualitas pelayanan yang ada di PLN,

dan memilih judul yaitu “Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PL N

(Persero) di Wilayah Makassar Timur”.

I.2. Rumusan Masalah

Bertolak dari latar belakang masalah yang penulis paparkan sebelumnya,

maka seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun

mengakibatkan penting adanya peningkatan kualitas layanan dalam hal ini

produk inovasi Listrik Prabayar pada PT. PLN Makassar Timur, dengan adanya

peningkatan layanan inovasi produk maka akan mempengaruhi peningkatan

mutu atau kualitas pelayanan yang baik dalam penggunaan jasa dan produk

yang diberikan oleh PT. PLN (Persero). Berdasarkan uraian sebelumnya, dapat

ditarik suatu permasalahan sebagai berikut, yaitu: Bagaimana gambaran kualitas

layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur?

I.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: Untuk mengetahui gambaran

kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah

Makassar Timur.

7

I.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:

1. Manfaat Akademik

Kegunaan akademik dalam penelitian ini adalah sebagai referensi bagi

pihak-pihak yang berkompoten dalam pencarian informasi atau sebagai

referensi mengenai kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN

(Persero) di Wilayah Makassar Timur.

2. Manfaat Praktis

Kegunaan praktis dalam penelitian ini, diharapkan dapat berguna bagi

sumbangan pemikiran serta informasi bagi PT. PLN (Persero) Makassar

Timur.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Landasan Teori

Kerangka Berpikir dalam penelitian ini berdasarkan pada teori yang ada

dan konsep-konsep serta kebijakan yang telah ditetapkan untuk memudahkan

pemahaman terhadap variabel penelitian ini maka akan dijelaskan teori-teori

yang berkaitan dengan pokok permasalahan.

II.1.1. Konsep Pelayanan

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997:505)

dinyatakan: “Pelayanan adalah perihal atau cara meladeni dan kemudahan yang

diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.”

Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner

dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005; 2): “Pelayanan

adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Ini adalah

definisi yang paling simpel. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh

Gronroos (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005; 2):

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”. Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok

pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melihat upaya

manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan

penyelenggara pelayanan.

9

Pelayanan menurut Kotler (dalam Sampara Lukman, 2000: hal 8)

mengemukakan, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam

suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya

tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Sedangkan Soetopo (dalam Paimin Napitupulu, 2007:164)

mendefinisikan pelayanan sebagai:” Suatu usaha untuk membantu

menyiapkan(mengurus) apa yang diperlukan orang lain,”

Selain itu, Moenir (2008: hal 27) dalam buku Manajemen Pelayanan

Umum di Indonesia mendefinisikan pelayanan :

“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.” Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem,

prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini

pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan

harapan mereka. Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan

yang terjadi dalam interaksi langsung antara seorang dengan orang lain atau

mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Kotler (dalam Paimin Napitupulu, 2007: 164) menyebutkan sejumlah

karakteristik pelayanan sebagai berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium, sebelum ada transaksi. Pembeli tidak mengetahui dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan(service outcome) sebelum pelayanan dikonsusmsi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan.

10

3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.

4. Perishability (cepat hilang,tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Pelayanan prima adalah pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan

pelanggan dan memberi layanan melampaui dari yang diharapkan pelanggan.

Menurut Parasurahman dalam Tjiptono (1997:14) ada 5 dimensi layanan yang

harus dipenuhi dalam pelayanan prima, yaitu:

1. Tangible yaitu sesuatu yang mudah dilihat dan diukur. 2. Emphaty adalah kemudahan dalam berhubungan komunikasi, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan, misalnya mengucapkan salam dan ucapan terimakasih.

3. Responsivenes adalah keinginan untuk membantu dan memberikan layanan secara tanggap.

4. Realibility adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

5. Assurance adalah pengaturan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya pelanggan. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam

konteks ke-Indonesiaan, penggunaan istilah pelayanan publik (public service)

dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau

pelayanan masyarakat Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan

secara interchangeable dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar.

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa

pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa

yang diperlukan orang lain. Oleh karenanya pelayanan berfungsi sebagai sebuah

sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.

11

Sementara istilah publik, yang berasal dari Bahasa Inggris (public),

terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam Bahasa

Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara.

Konsep pelayanan publik diturunkan dari makna public service yang

berarti:”berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan

barang dan jasa” (Pamudji dalam dalam Paimin Napitupulu, 2007: 165), atau

pelayanan umum (Soetopo dalam Paimin Napitupulu, 2007: 165) yang diartikan

sebagai:

“Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah dan lingkaran BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan.” Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg

PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik

yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sebagaimana

telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah

pelayanan kepada masyarakat. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan

bertanggungjawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.

Dimana dalam setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki

standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan

atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,

standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:

12

a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengejuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

c. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan.

e. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan

tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan

perilaku yang dibutuhkan.

Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu

perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang

semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh

masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi

hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,

berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan

13

tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin

kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan

oleh pemerintahnya.

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas birokrasi publik

harus dapat memberikan layanan yang lebih profesional, efektif,

sederhana,transparan/terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif sebagai

kapasitasnya untuk memberikan layanan kepada pihak yang membutuhkannya.

Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis diatas,

pemerintah dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam

memberikan pelayanan. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah

menjadi suka melayani.

PT. PLN Persero sebagai satu-satunya badan yang bertanggungjawab

atas pelayanan listrik harus memenuhi kebutuhan masyarakat dengan

menyediakan energi listrik yang handal bagi konsumennya seperti yang

tercantum dalam UU No.20 Tahun 2002 tentang ketenagalistrikan. Bahkan

pemerataan tenaga listrik harus dilaksanakan diseluruh pelosok negeri ini tanpa

terkecuali. Selain itu konsumen pun berhak mendapatkan penyediaan listrik

secara terus-menerus. Keberadaan PT. PLN sendiri ditengah masyarakat

dituntut untuk memberikan pelayanan penuh kepada seluruh lapisan masyarakat

di Indonesia tanpa terkecuali, seperti yang tercantum dalam bunyi dasar hukum

ketenagalistrikan antara lain:

1. Undang-undang No. 20 Tahun 2002 tentang ketenagalistrikan

2. Peraturan Pemerintah No.10 Tahun 1989 tentang penyediaan dan

pemanfaatan tenaga listrik.

14

3. Peraturan Menteri Pertambangan dan Energi No.2 P/451/M.PE/1991

tentang hubungan pemegang kuasa usaha kelistrikan untuk kepentingan

umum dengan masyarakat.

Pelayanan listrik adalah adanya pemenuhan kebutuhan oleh pelanggan

listrik (masyarakat) yang diselenggarakan oleh pemerintah dalam hal ini adalah

PT. PLN Persero. Melihat dari fungsi listrik memang tidak bisa dipungkiri bahwa

kebutuhan akan pelayanan listrik harus diperhatikan. Tenaga listrik berperan

sangat penting dalam kehidupan masyarakat modern, untuk keperluan rumah

tangga, industri, perkantoran, usaha dan lain sebagainya. Tingkat

ketergantungan pada energi listrik sebanding dengan meningkatnya

pertumbuhan ekonomi nasional dalam kesejahteraan masyarakat. Sementara

itu, persaingan global yang mendorong restrukturisasi sektor ketenagalistrikan

nasional pasti memberikan dampak pada PLN sebagai pelaku bisnis.

Bagi PLN, yang dimaksud layanan kepada pelanggan, terdiri dari dua

aspek:

1. Pelayanan teknik: misalnya kecepatan penyambungan, mutu tegangan,

frekuensi, kontinuitas pasokan dan kecepatan dalam pemulihan

gangguan dan seterusnya.

2. Pelayanan non-teknik: mulai dari penerimaan loket(front-liner, front-desk),

penyelenggaraan administrasi tata usaha pelanggan, perhitungan

rekening, fasilitas pembayaran rekening, pelayanan informasi dan lain

sebagainya.

15

Ada beberapa hak dan kewajiban pelanggan dan PT. PLN Persero antara

lain:

1. Hak dan Kewajiban Pelanggan

a. Kewajiban utama pelanggan PLN adalah membayar rekening tepat

waktu

b. Hak utama pelanggan adalah mendapatkan tenaga listrik secara

berkesinambungan dengan baik.

2. Kewajiban PLN Menurut Peraturan Pemerintah No.10/1989:

a. Memberikan pelayanan yang baik

b. Menyediakan tenaga listrik secara terus-menerus dengan mutu yang

baik

c. Memberikan perbaikan apabila terjadi gangguan.

d. Bertanggungjawab atas segala kerugian atau berbahaya terhadap

nyawa dan barang yang timbul karenanya.

3. Kewajiban PLN menurut Peraturan Pemerintah No.02.P/451/M.PE/1991

pasal 3 ayat (1) adalah memberikan kompensasi berupa reduksi apabila

terjadi penghentian sementara penyaluran listrik, yang berlangsung

secara terus-menerus melebihi jangka waktu 3x24 jam.

4. Hak PLN adalah:

a. Menerima pembayaran tagihan tepat waktu

b. Perlindungan hukum dari konsumen nakal.

Kebutuhan akan tenaga listrik disuatu daerah terus meningkat dari waktu

ke waktu sejalan dengan meningkatnya kegiatan ekonomi dan kesejahteraan

masyarakat didaerah tersebut. Dinamika konsumsi energi listrik juga dapat

digunakan sebagai indikator kecenderungan kemana perkembangan dari sektor

atau daerah tersebut bergerak. Semakin meningkatnya kebutuhan akan tenaga

16

listrik ini tentunya harus diantisipasi dengan menyediakan sistem kelistrikan yang

lebih memadai baik jumlah maupun kualitasnya dimana-mana yang akan datang.

Energi listrik merupakan sarana produksi maupun sarana kehidupan

sehari-hari yang memegang peranan penting dalam upaya mencapai sasaran

pembangunan. Tersedianya tenaga listrik yang merata dan dipergunakan secara

luas untuk keperluan sehari-hari akan dapat meningkatkan kesejahteraan

masyarakat. Pertumbuhan ekonomi suatu daerah dapat dilihat dari peningkatan

PDRB, yang pada dasarnya mempunyai kaitan yang sangaterat dengan

peningkatan energi. Dimana semakin meningkatnya Produk Domestik Regional

Bruto (PDRB) suatu daerah maka mencerminkan peningkatan produksi barang

dan jasa daerah tersebut, sedangkan konsumsi listrik (kWh perkapita) akan

menyatakan tingkat efektifikasi yang sudah dicapai. Tersedianya tenaga listrik

dalam jumlah dan mutu pelayanan yang baik serta harga yang terjangkau

merupakan penggerak utama.

II.1.2. Konsep Inovasi

Kata inovasi dalam kamus wikipedia disebutkan bahwa inovasi sebagai

“proses” dan atau “hasil” pengembangan dan atau pemanfaatan/mobilisasi

pengetahuan, keterampilan (termasuk keterampilan teknologis) dan pengalaman

untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang dan atau jasa), proses,

dan atau sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara

signifikasin (terutama ekonomi dan sosial).

Menurut Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 3, Inovasi merupakan

sistem aktivitas organisasi yang mentransformasi teknologi mulai dari ide sampai

komersialisasi. Inovasi mengacu kepada pembaharuan suatu produk, proses,

dan jasa baru.

17

Inovasi merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur administrasi

publik (Public administration). Hasil penelitian David Mars (dalam Asropi, 2008:

www.asropi.files.wordpress.com) mengungkapkan bahwa sampai tahun 1996

tidak ditemukan publikasi dari tulisan administrasi publik yang mengulas tentang

inovasi. Konsep inovasi kemudian masih belum cukup populer dalam ranah

administrasi publik dan reformasi administrasi.Inovasi populer dalam bidang

tersebut baru pada decade terakhir.Kurang populernya konsep inovasi pada

masa lalu dapat dipahami karena karakter reformasi yang lebih didasarkan pada

prinsip-prinsip birokrasi Weber.Dalam konsepsi Weber, birokrasi memerlukan

aturan yang jelas, hierarki, spesialisasi dan lingkungan yang relative stabil.Dalam

konteks ini, inovasi dipandang tidak banyak diperlukan bagi aturan birokrasi

pemerintah.Kewajiban aparatur birokrasi pemerintah adalah menjalankan aturan

yang telah ditetapkan (rule driven).

Menurut Zangwill (dalam Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 10),

inovasi merupakan suatu hal yang penting dalam mencapai keunggulan

kompetitif. Tanpa inovasi, perusahaan akan mati. Perusahaan yang melakukan

inovasi secara terus-menerus akan dapat mendominasi pasar, dengan kreasi,

model dan penampilan produk yang baru. Pada akhirnya dengan strategi inovasi

akan memunculkan keunikan produk yang sulit ditiru pesaing.

Inovasi merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur

administrasipublik (public administration). Hasilpenelitian David Mars (dalam

Asropi, 2008: 247)mengungkapkan bahwa sampai tahun1966 tidak ditemukan

publikasi dari tulisanadministrasi Administrative Reform publik yang

mengulastentang inovasi. Adapun literatur klasikyang memuat konsep inovasi

dalamkonteks reformasi antara lain adalahartikel “Innovation in

BureaucraticInstitutions” tulisan Alfred Diamant yangdimuat dalam jurnal Public

18

AdministrationReview (PAR) pada tahun 1967. Selain itu,adalah buku karya

Caiden yang berjudul“”, diterbitkan padatahun 1969. Dalam bukunya

tersebut,Caiden(dalam Asropi, 2008: 247) menguraikan inovasi sebagai:

“Bagian dari reformasi administrasi(administrative reform). Beberapa tulisantersebut menandai mulai diperhatikannyainovasi oleh para pakar administrasipublik. Hanya saja, konsep inovasikemudian masih belum cukup populardalam ranah administrasi publik danreformasi administrasi. Inovasi populardalam bidang tersebut baru pada dekadeterakhir”.

Pengertian lain dari inovasi di paparkan oleh Avanti Fontana, 2011; hal

18, yang mengatakan bahwa:

Inovasi sebagai keberhasilan ekonomi berkat adanya pengenalan cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output (teknologi) yang menghasilkan perubahan besar atau drastis dalam perbandingan antara nilai gun a yang dipersepsikan oleh konsumen atas manfaat suatu produk (barang dan atau jasa) dan harga yang ditetapkan oleh produsen. Selain itu, Avanti Fontana, 2011; hal 18 juga mengatakan bahwa, inovasi

yang berhasil adalah inovasi yang menciptakan nilai lebih besar untuk

konsumen, untuk komunitas dan lingkungan pada saat yang sama.

Berikut ini akan menampilkan 12 definisi inovasi. Setiap inisiatif dan

upaya inovasi organisasi perlu diawali dengan memahami dan menyepakati visi

dan misi bersama semua anggota organisasi tentang inovasi itu sendiri termasuk

kriteria keberhasilannya.

19

Tabel 1.1 Definisi-definisi Inovasi

Sumber: “Goswami dan Mathew (2005); PDMA (2008); De Meyer dan Garg (2005); Senge dkk (2008), (dalam Avanti Fontana, 2011; hal 20)”

Item Deskripsi

Menciptakan sesuatu yang baru Merujuk pada inovasi yang menciptakan pergeseran paradigma dalam ilmu, teknologi, struktur pasar, keterampilan, pengetahuan dan kapabilitas.

Menghasilkan hanya ide-ide baru Merujuk pada kemampuan untuk menemukan hubungan-hubungan baru, melihat suatu subyek dengan perspektif baru dan membentuk kombinasi-kombinasi baru dari konsep-konsep lama.

Menghasilkan ide, metode, alat baru Merujuk pada tindakan menciptakan produk baru atau proses baru. Tindakan ini mencakup inovasi dan pekerjaan yang diperlukan untuk mengubah ide atau konsep menjadi bentuk akhir.

Memperbaiki sesuatu yang sudah ada Merujuk pada perbaikan barang atau jasa untuk memproduksi besar0besaran atau produksi komersial atau perbaikan sistem.

Menyebarkan ide-ide baru Menyebar dan menggunakan praktik-praktik baru di dunia.

Mengadopsi sesuatu yang baru yang sudah dicoba secara sukses di tempat lain

Merujuk pada pengadopsian sesuatu yang baru atau yang secara signifikan diperbaiki, yang dilakukan oleh organisasi untuk menciptakan nilai tambah, baik secara langsung untuk organisasi maupun secara tidak langsung untuk konsumen.

Melakukan sesuatu dengan cara yang baru Melakukan tugas dengan cara yang berbeda secara radikal.

Mengikuti pasar Merujuk pada inovasi yang berbasiskan kebutuhan pasar. Melakukan perubahan Membuat perubahan-perubahan yang memungkinkan

perbaikan berkelanjutan. Menarik orang-orang inovasi Menarik/merekrut dan mempertahankan kepemimpinan

dan manajemen talenta dan manajemen manusia (people management) untuk memandu jalannya inovasi.

Melihat sesuatu dari perspektif yang berbeda Melihat pada suatu masalah dari perspektif berbeda. Inovasi adalah kesuksesan ekonomi berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan atau pengguna. Perluasan definisi; Inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat diperkenalkan nya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan atau pengguna, komunitas, sosietas, lingkungan.

20

II.1.3. Konsep Kualitas Pelayanan

Pengertian Kualitas menurut Tjiptono (1997: hal 2), Kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri

mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut

Fandy Tjiptono (1997: hal 2) adalah:

1. Kesesuaian dengan persyaratan

2. Kecocokan untuk pemakaian

3. Perbaikan berkelanjutan

4. Bebas dari kerusakan/cacat

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat

6. Melakukan segala sesuatu secara benar

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Gasperz dalam Sampara Lukman (2000 hal 9-11) mengemukakan bahwa

pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung, maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan

pelanggan dan memberikankepuasan atas penggunaan produk.

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan.

Fandy Tjiptono (1997: hal 13) mengatakan, bahwa dalam mendefinisikan

jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik tambahan yang patut

diperhitungkan pula. Diantaranya, Lovelock, 1994; Peppard dan

Rowland,1995(dalam Tjiptono, 1997: hal 13) mengidentifikasi delapan dimensi

kualitas, yaitu

21

“Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti; ciri-ciri atau keistimewaan tambahan; keandalan; kesesuaian dengan spesifikasi; daya tahan; serviceability; estetika; dan persepsi terhadap kualitas. Akan tetapi, sebagian besar dimensi tersebut lebih tepat diterapkan dalam perusahaan manufaktur”.

Oleh sebab itu, Stamatis (dalam Tjiptono, 1997:hal 14) memodifikasi

delapan dimensi Garvin menjadi tujuh dimensi yang bisa diterapkan pada industri

jasa:

1. Fungsi (function): kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa 2. Karakteristik atau ciri tambahan (features): kinerja yang diharapkan

atau karakteristik pelengkap. 3. Kesesuaian (conformance): kepuasan yang didasarkan pada

pemenuhan persyaratan yang telah diterapkan. 4. Keandalan (reliability): kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya

dengan waktu. 5. Serviceability: Kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila

terjadi kekeliruan. 6. Estetika (aesthetics): pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan

perasaan dan panca indera. 7. Persepsi: reputasi kualitas.

Sementara itu, Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997:

hal 14) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa:

1. Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (realiability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

22

Tabel 1.2Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Bidang Jasa Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Langsung

Reparasi mobil (pasar

konsumen)

Masalah diatasi dengan cepat danselesai pada waktu yang dijanjikan

Mudah diakses; tidak lama me-nunggu; respon terhadap per-mintaan

Mekanik yang berpengetahuan luas

Mengenal nama pelanggan; me-ngingat masalah dan preferensi pe-langgan sebelum-nya

Fasilitas reparasi; ruang tunggu;

seragam;peralatan

Penerbangan (pasar konsumen)

Terbang tepat waktu dan tiba di tujuan sesuai jadwal

Sistem ticketing in-flight, dan penanganan bagasi yang cepat

Terpercaya; reputasi yang baik dalam hal kesela-matan pe-numpang; karyawan yang Kompeten

Memahami kebutuhan khusus individual; meng-antisipasi kebu-tuhan pelanggan

Pesawat; tempat pemesanan tiket; tempat bagasi; seragam

Kesehatan (pasar konsumen)

Janji ditepati sesuai jadwal; diagnosisnya terbukti akurat

Dapat diakses; tidak lama me-nunggu;ber-sedia men-dengar keluh kesah pasien

Pengetahua, keterampilan, kepercayaan, reputasi

Mengenal pasien dengan baik; me-ngingat masalah (penyakit,keluhan, dll) sebelumnya; pendengar yang baik;sabar

Ruang tunggu; ruang operasi; peralatan;bahan-bahan tertulis

Arsitektur (pasar bisnis)

Memberikan rancangan se-suai saat yang dijanjikan berikut dengan anggaran yang sesuai

Menanggapi permintaan khusus;adaptif terhadap pe-rubahan

Kepercayaan, reputasi, nama baik di masyarakat,pengetahuan dan keterampilan

Memahami industry klien; me-mahami dan tanggap akan ke-butuhan spesifik klien; mengenal kliennya

Kantor; laporan; rancangan; tagihan; busana kryawan

Pemprosesan informasi (pelanggan internal)

Menyediakan in-formasi yang dibutuhkan pada saat diminta

Respon cepat terhadap per-mintaan; tidak “birokratis”,menangani masalah dengan segera

Staf berpenge tahuan luas; terlatih; ter-percaya

Mengenal pelangg an internal sebagai para individu; Me-mahami kebutuhan individual dan departemen

Laporan internal; kantor; busana karyawan

Sumber: Zeithaml, Valarie, A. and Mary Jo Bitner (1996),Sevices Marketing. New York: McGraw.Hill Companies, Inc.,p.120. (dalam Tjiptono, 1997; hal 20-21)

23

Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada

pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan Lukman (2000: hal 8)

menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang

berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang

dilayani.Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari

perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai

kinerja pelayanan yang berkualitas.

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, diaman

setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan

yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan

tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan

aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna

pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan

publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan

dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.

Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat

tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar

berikut ini:

Gambar 1.1

Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan (The Triangle of Balance in Service Quality)

Sumber: Tjiptono,1997; hal 118

BAGIAN ANTAR PRIBADI YANG

MELAKUKAN

(Inter Personal Component)

BAGAN DAN PROSES

LINGKUNGAN YANG

MEMPENGARUHI

(Proses Environment Component)

BAGAN PROFESIONAL TEKNIK

YANG MEMPENGARUHI

(Profesional/Technical Component)

24

Dari gambar tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya

kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara:

1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component)

2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Proses and

Environment Component)

3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and

Technical Component)

Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (2000: hal 146) pada dasarnya

sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai

berikut:

1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-

produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset

pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi

spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual

kepada pelanggan.

2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adnya partisipasi aktif yang

dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas

secara terus-menerus.

3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap

orang terhadap tanggungjawab spesifik untuk kualitas

4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi

pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk

mendeteksi kerusakan saja. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adnya

suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

Terkait dengan pelayanan publik, kualitas pelayanan listrik pada PT.PLN

harus disesuaikan dengan standar pelayanan publik yang telah ditegaskan oleh

25

pemerintah. Mengacu pada hak dan kewajiban PLN, pemerintah sangat

menekankan bagaimana kualitas pelayanan itu dapat terwujud.

Ada beberapa inovasi layanan yang diselenggarakan oleh PT.PLN

(Persero) salah satunya yaitu Listrik Prabayar, berikut ini penjelasan mengenai

produk listrik prabayar (www.pln.co.id):

a. Listrik Pra Bayar

Tekad PLN Sultanbatara untuk terus memberikan yang terbaik utamanya

dalam hal pelayanan kepada pelanggan terus ditingkatkan. Salah satunya

melalui layanan Listrik Prabayar (LPB) menjawab keluhan pelanggan atas

kesalahan baca meter, privasi tidak terganggu dan lain-lain.

1) Listrik pra bayar menjawab Masih adanya keluhan :

• Pencatat meter

• Tagihan tidak menentu

• Tunggakan rekening rumah kontrakan / kos

• Salah pemutusan

• Tagihan tidak sesuai dengan pemakaian

2) Manfaat bagi pelanggan :

• Mudah memantau pemakaian listrik setiap saat

• Disiplin menggunakan listrik sesuai anggaran belanja

• Tidak lagi terikat dengan pencatat meter maupun jadwal pembayaran

• Dapat membeli token / ”STROOM” (isi ulang energi listrik) di banyak

tempat

• Tidak ada istilah menunggak, sangsi pemutusan, biaya keterlambatan

• Privasi terjaga

• Tidak dikenakan Uang Jaminan Langganan

3) Manfaat bagi PLN :

26

• Pendapatan diterima lebih cepat

• Tidak ada tunggakan

• Proses bisnis lebih sederhana (cater, tusbung)

• Biaya Operasi berkurang

• Image perusahaan membaik karena komplain berkurang (salah

catat, salah pemutusan, tuduhan kesengajaan membengkakkan

tagihan, tidak lagi menyimpan UJL)

• Penundaan investasi

4) Proses pemasangan :

• Mendaftar di loket pelayanan PLN dengan membawa KTP dan sket lokasi

• PLN survei

• Penerbitan surat persetujuan

• Calon pelanggan menyampaikan Sertifikat Laik Operasi

• Calon pelanggan membayar biaya penyambungan dan token /

”STROOM” perdana

• Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian

• PLN melaksanakan penyambungan

5) Peruntukan :

• Pelanggan baru

• Pelanggan pasca bayar migrasi ke pra bayar

• Untuk sementara LPB diperuntukkan sambungan 1 Phasa dengan

daya 900VA, 1300VA, 2200VA, 3500VA, 4400VA dan 5500VA

Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh

Badan Usaha Milik Negara khususnya PLN sebagai satu-satunya perusahaan

listrik negara, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan dengan perasaan

senang dalam berhubungan dengan bisnis listrik ini. Kualitas pelayan kerja prima

27

ini dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud)

yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa

sebagai luapan emosi yang saat berhubungan dengan sebuah produk maupun

jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas

dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan

kebutuhannya masing-masing ataupun dengan harapan pelanggan. Sebagai

mana telah disampaikan sebelumnya kewajiban PLN berdasarkan peraturan

pemerintah No. 10 tahun 1989 sebagaimana dijelaskan bahwa PLN harus

memberikan pelayanan listrik yang baik. Hal tersebut menunjukkan adanya

pelayanan yang bersifat umum harus dijunjung tinggi penyelenggaranya. Di

Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka

peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan.

II.2. Definisi Konseptual

1. Pelayanan menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih,

2005; 2): “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.

2. Inovasi Layanan adalah suatu proses pembaharuan atau pengembangan

sistem yang sudah ada dalam rangka perbaikan layanan.

3. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (1997: hal 2) adalah 1). kesesuaian

dengan persyaratan/tuntutan, 2). kecocokan pemakaian, 3). perbaikan atau

penyempurnaan keberlanjutan, 4). bebas dari kerusakan, 5). pemenuhan

kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, 6). melakukan segala

sesuatu secara benar semenjak awal, 7). sesuatu yang bisa membahagiakan

28

pelanggan. Jadi kualitas dalam hal ini mencakup seberapa jauh kualitas

produk listrik yang ditawarkan oleh PT. PLN (Persero) Makassar Timur.

II.3. Kerangka Konseptual

Mekanisme pelayanan dalam suatu organisasi, seperti halnya pada

PT.PLN (Persero) Makassar Timur pada dasarnya mengupayakan adanya

standar pelayanan yang memadai agar semua elemen-elemen yang menjadi

sasaran pelayanan dapat terlayani sesuai dengan mekanisme yang ada dan

mencerminkan aspek distribusi yang baik serta keadilan (equity).

Untuk menentukan kualitas inovasi layanandi kantor PT. PLN (Persero)

Makassar Timur, digunakan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, Berry,

dan Zeithml (dalam Tjiptono, 1997: hal 14), dimana untuk mengukur berkualitas

tidaknya suatu pelayanan digunakan dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:

5. Tangibles (Bukti langsung), kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik

perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang

tunggu, tempat informasi.

6. Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya (pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan).

7. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk

membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

8. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,

resiko, atau keraguan.

29

9. Empathy (empati), sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen,

sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan kerangka konsep

penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 1.2. Kerangka Konseptual

Kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur

Sumber: Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997;hal 14 )

Dimensi Kualitas

1. Tangible (Bukti Langsung) 2. Reability (Keandalan) 3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance(Jaminan) 5. Emphaty(empati)

PT. PLN (Persero) Makassar Timur

30

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data

dengan tujuan dan kegiatan tertentu. Ini berarti untuk mendapatkan data yang

valid dalam penelitian haruslah berlandaskan keilmuan yaitu rasional, empiris

dan sistematis. Untuk memperoleh semuanya itu maka, dalam bab ini penulis

akan menjabarkan metode yang akan digunakan untuk memperoleh data

penelitian yang valid.

III.1. Pendekatan Penelitian

Agar penelitian lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan,

penulis menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengolah data-data yang

diperoleh dari lokasi penelitian, dimana data kuantitatif menurut Sugiyono

(2011:14) merupakan data yang yang berbentuk angka atau data kualitatif yang

diangkakan. Pendekatan kuantitatif yaitu pencarian data/informasi dari realitas

permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep/teori yang

digunakan.

III.2. Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe deskriptif yang dimaksudkan

untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang

diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis. Dasar

penelitian ini adalah survey, yaitu pembagian kuesioner kepada responden yang

berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan

penelitian guna memperoleh data yang obyektif dan valid dalam rangka

memecahkan permasalahan yang ada.

31

III.3. Unit Analisis

Unit analisis penelitian ini adalah individu, dimana penentuan unit analisis

ini didasarkan pada pertimbangan objektif bahwa Kualitas layanan (inovasi listrik

prabayar) PT.PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur dalam pelaksanaannya

lebih tepat dapat diukur dengan pendekatan individu.

III.4. Lokasi Penelitian

Adapun lokasi penelitian ini yaitu di salah satu kompleks Pelanggan

Listrik Prabayar PT.PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur, yaitu BTP (Bumi

Tamalanrea Permai) Blok AA, AC dan AD. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan

secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa wilayah ini merupakan

wilayah yang cukup strategis dengan banyak pelanggan dan ketersediaan data

yang dibutuhkan. Sampel yang diambil menggunakan metode accidental

sampling yaitu pelanggan rumah tangga yang menggunakan listrik prabayar.

Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan pertimbangan bahwa

penulis berdomisili di kota yang sama yaitu di Makassar, sehingga

mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat

digunakan seefisien mungkin.

III.5. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:90). Pada

penelitian ini, yang menjadi populasi adalah keseluruhan pelanggan listrik

prabayar PT. PLN (Persero) Makassar Timur.

32

2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2011:91), adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi.Yang menjadi sampel dalam penelitian ini

adalah pelanggan Listrik Prabayar PT. PLN (Persero)Makassar Timur.Sampel

penelitian ditarik dengan teknik accidental sampling atau sample kebetulan,

maksudnya yaitu peneliti memilih siapa saja yang secara acak/kebetulan

ditemuinya dan dianggap cocok sebagai sumber data. Dengan anggapan bahwa

mereka yang terpilih adalah yang banyak mengetahui tentang apa yang

diperlukan penulis.

Diketahui jumlah total pelanggan Listrik prabayar PT. PLN (Persero)

Makassar Timur adalah 1523pelanggan yang terdiri dari 95 % pelanggan

rumah tangga, sesuai lokasi yang menjadi tempat penelitian penulis yaitu BTP

Blok AA, Blok AC, dan Blok AD, yang total secara keseluruhan pelanggan jika

diakumulasi yaitu 100 pelanggan, maka N = 100 pelanggan rumah tangga.

Dengan demikian dapat diketahui bahwa sampel merupakan bagian dari

populasi dan dapat mewakili populasi secara keseluruhan.

Sumber : Slovin dan Harry King

33

Keterangan :

n : Ukuran sampel

N : Ukuran Populasi

e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel dalam penelitian ini di ambil nilai e = 10%.

Diketahui:

N = 100

n 2)1,0(1001

100

+=

n = 50

Berdasarkan perhitungan diatas maka penulis menetapkan anggota

sampel yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah 50 responden.Dalam

penelitian ini, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode

”Sample Random Sampling”, karena semua anggapan populasi yang dilakukan

secara acak dengan kata lain populasi dianggap setara.

34

III.6. Operasionalisasi Konsep

Tabel 1.3 Operasionalisasi Konsep

Variabel Dimensi Indikator Kategori Tingkat Pengukuran

K U A L I T A S

P E L A Y A N A N

Tangibles (kenampakan

fisik)

� Ketersediaan Perlengkapan yang memadai � Sistem Sarana teknologi yang digunakan

canggih � Petugas menggunakan atribut PLN dalam

palayanan � Tersedianya layanan informasi yang

mendukung

SS S

KS TS

Likert

Realibility (Keandalan)

� Pelayanan yang dijanjikan dengan segera � Pelayan yang memuaskan � Tersedianya informasi yang dibutuhkan � Petugasmenangani permasalahan sampai

tuntas

SS S

KS TS

Likert

Responsiveness (daya tanggap)

� Petugas siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan

� Petugas cepat tanggap dalam melayani kepentingan Pelanggan

� Petugas cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar

� Petugas Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar

SS S

KS TS

Likert

Assurance (Jaminan)

� Petugas sopan dalam melayani pelanggan � Petugas terampil dalam melayani pelanggan � Petugas / mekanik memiliki pengetahuan

yang luas mengenai Listrik Prabayar � Petugas dalam menjala

SKRIPSI Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN … · 2014. 11. 26. · ii universitas...

Documents

Transcript of SKRIPSI Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN … · 2014. 11. 26. · ii universitas...