FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN

MELAKUKAN MIGRASI DAN TIDAK MIGRASI KE LISTRIK

PRABAYAR JIKA DILIHAT MENGGUNAKAN ANALISIS PUSH PULL

MOORING FAKTOR

(Studi Pada Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Salatiga)

Oleh:

LUKHA SIENTIA

NIM: 212008026

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2012

ii

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur yang sebesar-besarnya dan rasa terima kasih penulis panjatkan kepada

Allah SWT, karena dengan segala berkat, hikmat dan anugerah-Nya penulis diijinkan

menyelesaikan dengan baik kertas kerja ini sebagai tugas akhir dari masa perkuliahannya.

Penulis juga menyadari bahwa selama masa penulisan tugas akhir ini ada pihak-pihak yang

turut serta memberikan bantuan dan dukungan. Maka perkenankan penulis untuk

menghaturkan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :

1) Kedua orang tua yang tercinta, yang tidak henti-hentinya memberikan doa, semangat

dan dukungan selama ini. Terima kasih juga diberikan untuk adik-adiku tersayang

Vita dan Sella yang telah memberi doa, masukan dan pendapat hingga kertas kerja ini

selesai.

2) Bapak Arief Widodo, SE, MM selaku dosen pembimbing yang telah mencurahkan

tenaga, pikiran, dan waktunya untuk membimbing penulis hingga akhirnya kertas

kerja ini dapat selesai dengan baik.

3) Bapak Hari Sunarto, SE., MBA selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW

Salatiga.

4) Ibu Roos Kities Andadari, SE., MBA selaku Kepala Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW Salatiga.

5) Bapak Harijono, SE., MAF, Ph.D. selaku wali studi penulis selama masa studi di

Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW.

6) Seluruh dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW yang sudah

memberikan pengajaran dan ilmu selama masa studi kepada penulis.

iv

7) Seluruh staf tata usaha Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya

Wacana yang telah memberi bantuan pada penulis selama menjadi mahasiswa di

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.

8) Bapak Indra dan Bapak Gatot selaku staf di PT PLN (Persero) Unit Layanan Salatiga

yang telah membantu memberikan informasi berkaitan dengan penelitian yang telah

dilakukan.

9) Terima kasih untuk Yoyok D.S, atas perhatianmu dan kebersamaanmu yang selalu

sabar menunggu, memberikan doa dan semangat selama ini.

10) Sahabat-sahabatku di FEB yang sudah kuanggap seperti keluarga sendiri: Dwi, Bias,

Grace, dan Mbak Anik jaga slalu persahabatan kita.

11) Cik Dudu, Budi, Eko, Yosua, Adit, Juna, Yudi, Indra, Wiga yang membantu penulis

dengan memberikan masukan, bertukar pendapat, dan memberi semangat untuk dapat

penyelesaian kertas kerja ini.

12) Semua pihak yang telah mendukung penyusunan kertas kerja ini yang tidak dapat

disebutkan satu persatu, Terimakasih.

Salatiga, 26 November 2012

Penulis

v

DAFTAR ISI

Cover .......................................................................................................................... i

Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ............................................................................. ii

Lembar Pengesahan ................................................................................................... iii

Ucapan Terimakasih .................................................................................................. iv

Daftar Isi .................................................................................................................... vi

Daftar Lampiran ......................................................................................................... vii

Abstract ...................................................................................................................... 1

Saripati ....................................................................................................................... 2

Pendahuluan ............................................................................................................... 3

Landasan Teori ........................................................................................................... 7

Metode Penelitian ...................................................................................................... 15

Metode Pengumpulan Data ........................................................................................ 15

Teknik Analisis .......................................................................................................... 16

Definisi Operasional .................................................................................................. 17

Tabel Definisi Operasional ........................................................................................ 18

Analisis dan Pembahasan .......................................................................................... 26

Kesimpulan ................................................................................................................ 39

Implikasi Terapan ...................................................................................................... 39

Daftar Pustaka ............................................................................................................ 40

Daftar Riwayat Hidup ................................................................................................ 43

vi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Data Karakteristik Pelanggan

Lampiran 3 Tabel Hasil Analisis Pelanggan Paskabayar

Lampiran 4 Tabel Hasil Analisis Pelanggan Migrasi

Lampiran 5. Data Hasil Wawancara Pelanggan

Lampiran 6. Gambar Dokumentasi Wawancara Pelanggan

vii

3

PENDAHULUAN

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun (Haryanto, et al, 2003). Keunggulan jasa tergantung pada

keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Secara spesifik jasa

harus memperlihatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan karena dalam bidang jasa,

kualitas layananlah yang memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah

terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Karena jika pelanggan merasa

puas dengan layanan yang diberikan maka akan memberikan manfaat seperti

membentuk word of mouth positif yang dapat menguntungkan bagi penyedia jasa

tersebut. Sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas dengan jasa yang diberikan

maka pelanggan akan cenderung mencari jasa lain yang lebih menguntungkan

(Eskasari, 2009).

Migrasi pelanggan adalah pelanggan yang migrasi atau pindah dari satu

penyedia jasa ke penyedia jasa alternatif (Bansal et al, 2005). Pada umumnya

perpindahan pelanggan pada layanan jasa dikaitkan dengan masalah ketidakpuasan

pelanggan. Namun tingkat kepuasan saja tidak cukup untuk menjelaskan

perpindahan pelanggan jasa, sehingga perlu ada faktor-faktor lain untuk menjelaskan

terjadinya perpindahan pelanggan. Pelanggan yang merasa tidak puas dengan

layanan yang ada belum tentu mereka migrasi ke layanan yang baru. Migrasi

pelanggan dapat dibagi menjadi dua yaitu migrasi internal dan migrasi eksternal

(Roos, et al dalam Nelloh dan Liem 2011). Migrasi internal merupakan migrasi

pelanggan yang terjadi tetapi masih dalam lingkup perusahaan yang sama, sehingga

migrasi tersebut secara garis besar masih menguntungkan perusahaan karena masih

dalam satu perusahaan yang sama. Sedangkan migrasi eksternal adalah migrasi

pelanggan ke penyedia jasa alternatif di luar perusahaan. Migrasi ini dapat

membahayakan masa depan perusahaan, oleh karena itu migrasi eksternal ini harus

mendapatkan perhatian ekstra dari perusahaan, karena apabila terjadi migrasi ini

maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya.

4

Penelitian mengenai perpindahan pelanggan pernah diteliti sebelumnya

oleh Bansal, Taylor, & James (2005) dan Chairy & Haryanto (2007). Bansal, et al

(2005) memberikan kerangka kerja “Push-Pull-Mooring” (Pendorong-Penarik-

Penghambat) untuk menggambarkan perpindahan pelanggan. Faktor pendorong

(Push Factors) merupakan faktor negatif dari penyedia jasa lama yang mendorong

pelanggan untuk berpindah. Faktor pendorong ini terdiri dari kualitas, kepuasan,

nilai, kepercayaan, komitmen, dan persepsi harga. Faktor penarik (Pull Factors)

yaitu faktor positif dari penyedia jasa alternatif yang dapat menarik pelanggan untuk

berpindah. Faktor penarik adalah daya tarik alternatif (alternative attractiveness)

yang merupakan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang dipersepsikan akan

lebih baik dibandingkan layanan sebelumnya. Sedangkan Mooring Factors

merupakan faktor-faktor yang dapat menghambat atau mendukung perpindahan

pelanggan dari penyedia jasa lama ke penyedia jasa baru. Faktor ini meliputi sikap

terhadap perpindahan, norma subyektif (pengaruh sosial), biaya berpindah (switching

cost), perilaku masa lalu, dan kecenderungan dalam mencari variasi (Chairy dan

Haryanto, 2007).

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan jasa kelistrikan di

Indonesia dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi

pelanggannya, maka PT PLN meluncurkan layanan baru yaitu listrik prabayar yang

diluncurkan sejak bulan Desember 2009. Listrik prabayar merupakan layanan terbaru

PLN untuk pelanggan dalam mengelola konsumsi listrik melalui meter elektronik

prabayar dimana setiap pelanggan dapat mengendalikan sendiri pemakaian listriknya

sesuai kebutuhan. Di dalam meter elektronik prabayar terdapat sejumlah informasi

penting yang secara langsung dapat diketahui dan dibaca sendiri oleh pelanggan

terkait dengan penggunaan listrik sehari-hari seperti informasi jumlah energi listrik

yang dimasukkan, jumlah energi listrik yang sudah terpakai selama ini, jumlah energi

listrik yang sedang terpakai saat ini, dan jumlah energi listrik yang masih tersisa.

Selain itu jika energi listrik yang tersimpan di meter prabayar sudah hampir habis,

maka meteran tersebut akan memberikan sinyal awal seperti bunyi alarm agar

pelanggan segera melakukan pengisian ulang. Dengan demikian pelanggan dapat

mengetahui setiap saat penggunaan listrik di rumah (http://www.pln.co.id/?p=47).

5

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan pada tanggal 27 Februari

2012 di kantor PT PLN (Persero) Unit Layanan Salatiga dengan Bapak Indra Samsul

Alhakam selaku Supervisor Pelayanan Pelanggan di PT PLN (Persero) Unit Layanan

Salatiga, mengatakan bahwa selama ini pelanggan mendapatkan layanan paskabayar

yaitu layanan listrik dengan sistem pembayaran yang dilakukan setelah pemakaian.

Pada layanan paskabayar sering terjadi masalah-masalah seperti kesalahan

pencatatan meteran yang menyebabkan tagihan listrik membengkak, kesalahan

pemutusan listrik akibat tunggakan, dan lain-lain. Dengan diluncurkannya listrik

prabayar diharapkan dapat mengatasi masalah-masalah tersebut karena pada layanan

prabayar pelanggan dapat mengontrol dan mengendalikan pemakaian listrik sehari-

hari apabila penggunaanya boros. Selain itu meteran yang digunakan lebih canggih

dibandingkan meteran paskabayar karena pada meteran prabayar dilengkapi dengan

alarm dan dapat digunakan untuk melihat sejumlah informasi yang dibutuhkan

pelanggan berkaitan dengan pemakaian listrik sehari-hari. Listrik prabayar juga

memberikan manfaat dan nilai tambah bagi pelanggan yaitu, pelanggan bebas

menentukan pembayaran listrik sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan daya beli,

pelanggan tidak dikenakan biaya beban bulanan, tidak ada pencatatan meteran, tidak

ada kesalahan pemutusan listrik karena tunggakan, dan pelanggan tidak dikenakan

denda keterlambatan. Hal ini dapat menjadi daya tarik bagi pelanggan untuk migrasi

ke prabayar (http://www.pln.co.id/disjateng/?p=108).

PT PLN merupakan perusahaan jasa yang tidak memiliki pesaing,

sehingga migrasi yang terjadi adalah migrasi internal karena masih dalam satu

perusahaan dan secara garis besar masih menguntungkan perusahaan. Pelanggan

yang migrasi tentunya didasari oleh pertimbangan-pertimbangan tertentu yang

menyebabkan mereka melakukan migrasi. Meskipun listrik prabayar lebih

memberikan keuntungan bagi pelanggan dalam mengkonsumsi listrik, namun masih

banyak pelanggan yang belum migrasi ke prabayar, akan tetapi memilih untuk tetap

menggunakan layanan lama yaitu paskabayar. Pelanggan yang belum migrasi

tentunya juga didasari oleh pertimbangan-pertimbangan tertentu yang menyebabkan

pelanggan tidak migrasi.

6

Pada umumnya penelitian tentang migrasi pelanggan dilakukan pada

penyedia jasa yang memiliki pesaing atau disebut migrasi eksternal. Namun, dalam

penelitian ini migrasi yang dilakukan pelanggan adalah migrasi internal karena

pelanggan berpindah dari layanan lama ke layanan baru dalam satu perusahaan.

Penelitian ini akan meneliti pelanggan yang sudah migrasi dan pelanggan yang

belum migrasi.

Melihat fenomena bahwa PLN menghimbau kepada pelanggan untuk

migrasi ke prabayar namun sejauh ini ada pelanggan yang sudah migrasi dan ada

pelanggan yang tidak migrasi, maka peneliti tertarik untuk meneliti faktor-faktor apa

saja yang menyebabkan pelanggan tidak migrasi ke listrik prabayar dan faktor-faktor

apa saja yang menyebabkan pelanggan migrasi ke listrik prabayar. Sehingga

persoalan penelitian dalam penelitian ini yaitu:

1. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan melakukan migrasi dan

tidak melakukan migrasi ke listrik prabayar jika dilihat menggunakan analisis

push, pull, mooring faktor?

7

LANDASAN TEORI

Migrasi Pelanggan

Migrasi pelanggan adalah pelanggan yang migrasi atau pindah dari satu

penyedia jasa ke penyedia jasa alternatif (Bansal et al, 2005). Pelanggan yang

migrasi bisa dikarenakan rendahnya kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia

jasa atau bisa juga dikarenakan oleh keadaan mereka sendiri yang memaksa untuk

berpindah seperti berkurangnya pendapatan pelanggan yang akan mempengaruhi

pola pembelian (Naumann, et al 2010). Menurut Ye & Potter (2011), konsumen

membeli produk pengganti secara ekstrinsik termotivasi adanya berbagai macam

penawaran harga, dan secara instrinsik dikarenakan adanya keinginan dari konsumen

itu sendiri. Banyak studi yang menunjukan bahwa perpindahan pelanggan terjadi

karena mereka (pelanggan) termotivasi atau dihambat oleh faktor-faktor seperti

persepsi, pengalaman menggunakan produk atau layanan, kepuasan, sikap dan

keyakinan, biaya perpindahan dan menghindari resiko.

Berdasarkan tujuan dari migrasinya, (Roos, et al dalam Nelloh dan Liem,

2011), membagi migrasi pelanggan menjadi dua yakni migrasi internal dan eksternal.

Migrasi internal merupakan migrasi pelanggan yang terjadi tetapi masih dalam

lingkup perusahaan yang sama. Tipe migrasi ini secara garis besar masih

menguntungkan perusahaan karena masih dalam perusahaan yang sama meskipun

dalam unit yang berbeda. Sedangkan migrasi eksternal adalah migrasi pelanggan ke

penyedia jasa alternatif di luar perusahaan. Misalnya pelanggan dari salon Yovie

berpindah ke salon Rudy. Migrasi eksternal ini seharusnya mendapatkan perhatian

ekstra dari perusahaan, karena apabila terjadi migrasi ini maka perusahaan akan

kehilangan pelanggannya, sehingga pada akhirnya dapat membahayakan masa depan

perusahaan itu sendiri. Migrasi pelanggan dapat terjadi apabila mereka merasa tidak

puas dengan layanan yang telah diberikan, sehingga dengan adanya layanan baru

yang dapat memberikan pelayanan lebih baik dari sebelumnya, pelanggan

berkeinginan untuk pindah agar mendapatkan kepuasan. Menurut Keaveney (2001)

migrasi pelanggan dapat disebabkan oleh banyak hal, diantaranya karena adanya

ketidaksesuaian harga, ketidaknyamanan, kegagalan penyampaian jasa, dan

kompetisi.

8

Push Pull Mooring Migrasi

Push pull merupakan komponen dari model PPM migrasi yang memiliki

sejarah panjang, bahkan sejak abad ke 19 (Bansal, et al, 2005). Hukum migrasi

“Ravenstein” pada tahun 1885 merupakan dasar bagi model push-pull. Pada tahun

1938 Herberle menjelaskan perbedaan antara faktor pendorong (push factors) dan

faktor penarik (pull factors), dimana model ini setelah dimodifikasi memberikan

kontribusi yang sangat penting dalam literatur tentang migrasi yang ada sekarang ini

(Jackson, dalam Chairy & Haryanto 2007). Menurut paradigma push-pull, di daerah

asal terdapat beberapa faktor yang dapat mendorong seseorang untuk meninggalkan

daerah asalnya, akan tetapi di tempat tujuan juga terdapat beberapa faktor yang dapat

menarik seseorang untuk pindah meninggalkan daerah asalnya (Lewis, dalam

Listyarini 2010). Kemudian para peneliti mulai memperhatikan bahwa faktor

normatif dan psikososial sangatlah penting dalam keputusan bermigrasi (Germani,

dalam Chairy dan Haryanto 2007). Untuk mencakup variabel ini, (Lee, dalam

Listyarini 2010) menambahkan variabel intervening pada model push-pull. Menurut

pendapat dia, keputusan untuk migrasi didasarkan pada evaluasi dari faktor

pendorong dan penarik, namun evaluasi ini dibuat dalam konteks pribadi individu

dan konteks sosial. Keputusan migrasi dapat dimodifikasi oleh faktor-faktor seperti

penyertaan keluarga, biaya perpindahan, dan keinginan individu itu sendiri. Jackson

(1986) memodifikasi model Lee (1966) tentang hambatan intervening (Bansal, et al

2005). Dia berpendapat bahwa model migrasi harus mencakup variabel intervening

dan bukan hambatan karena variabel-variabel tersebut merupakan salah satu yang

memfasilitasi atau menghambat migrasi. Kemudian (Longino dalam Chairy &

Haryanto 2007) memperkenalkan istilah penghambat (mooring) yang disatukan

dalam model push pull. Faktor penghambat mengacu pada proses pembelajaran,

budaya, dan isu-isu lain yang berperan untuk memfasilitasi atau menghambat

keputusan migrasi. Faktor penghambat memperluas pengertian tentang variabel

intervening, yaitu mencakup semua variabel pribadi, sosial, dan budaya yang dapat

menjadi dasar bagi seseorang untuk memutuskan migrasi.

9

Faktor Pendorong (Push Factors)

Menurut (Moon, dalam Bansal, et al 2005), mendefinisikan faktor

pendorong adalah faktor-faktor yang memotivasi pelanggan untuk berpindah dari

penyedia jasa (service provider) lama yang diasumsikan memiliki pengaruh negatif

pada kualitas indikator kehidupan. Dalam jasa, faktor pendorong ini dapat dikaitkan

dengan rendahnya kualitas layanan pada penyedia jasa, sehingga mendorong

pelanggan untuk berpindah ke penyedia jasa baru. Faktor-faktor yang dapat

mendorong perpindahan pelanggan antara lain: kualitas, kepuasan, nilai,

kepercayaan, komitmen, dan persepsi harga.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

(Tjiptono, 2001). Kualitas juga sering digunakan dalam penelitian tentang migrasi,

dimana kualitas kehidupan sering diasosiasikan dengan faktor fisik dan ekonomis

yang berkaitan dengan penyedia jasa lama. Menurut (Solomon, dalam Listyarini,

2010), persepsi kualitas dari suatu produk atau jasa akan berpengaruh secara

langsung terhadap kepuasaan pembelian dan loyalitas pelanggan terhadap

perusahaan tertentu. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk atau jasa

yang ditawarkan mempunyai resiko dengan loyalitas konsumennya, sehingga apabila

konsumen merasa tidak puas dengan kualitas produk atau jasa yang diberikan maka

akan meninggalkan produk atau penyedia jasa tersebut.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan hasil (kinerja) produk atau layanan yang dipikirkan terhadap

kinerja layanan yang diharapkan. Pelanggan akan merasa puas apabila layanan yang

diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan. Sebaliknya jika layanan yang

diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka tingkat kepuasan pelanggan

akan menurun, sehingga pelanggan akan cenderung berpindah (Naumann, et al

2010). Jadi kepuasan pelanggan sangat penting karena jika pelanggan merasa puas

maka akan menciptakan pembelian ulang.

10

Faktor pendorong lainnya yang menyebabkan perpindahan pelanggan

adalah nilai, yaitu perkiraan manfaat ekonomi atas barang dan jasa yang dibeli oleh

konsumen (Iskandar, 2009). Pelanggan memberikan penilaian tinggi untuk

perusahaan yang mampu memberikan pelayanan melebihi harapan yang ada.

Penilaian yang tinggi ini akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada

akhirnya berujung pada loyalitas pelanggan. Sedangkan perusahaan yang hanya

mampu memberikan kualitas atau pelayanan sama dengan atau dibawah harapan

pelanggan akan membuat pelanggan tidak puas, kecewa, marah dan akan terjadi

migrasi pelanggan (Zeithaml, et al dalam Listyarini 2010).

Bansal, Taylor, dan James (2005) mendefinisikan kepercayaan sebagai

perasaan bahwa penjual atau penyedia layanan akan memenuhi janjinya, dimana hal

tersebut dapat menjadi penyebab perilaku berpindah pelanggan di masa yang akan

datang. Kepercayaan ini juga merupakan variabel penduga dari komitmen yang

akhirnya berpengaruh terhadap kehendak untuk membeli ulang. Komitmen adalah

kepercayaan pelanggan bahwa memiliki hubungan dengan penyedia jasa merupakan

hal yang penting (Sharma & Patterson, 2000), sehingga bersamaan dengan

kepercayaan, komitmen diposisikan sebagai variabel pendorong. Jadi untuk dapat

mempercayai sebuah produk atau jasa, pelanggan harus memiliki persepsi positif

terhadap kualitas yang diberikan. Kepercayaan tersebut memegang peranan penting

dalam pembentukan komitmen jangka panjang.

Sedangkan harga dapat didefinisikan sebagai sejumlah uang yang harus

dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa tertentu (Kotler &

Armstrong, 2008). Harga merupakan faktor yang sangat penting dalam kegiatan jual

beli karena sebelum memutuskan suatu pembelian, pelanggan biasanya melihat harga

dari produk atau jasa tersebut. Persepsi tentang harga juga merupakan salah satu

variabel penting dalam migrasi pelanggan. Bagaimana konsumen mempersepsikan

harga apakah itu tinggi, rendah, atau sesuai akan berpengaruh terhadap intensi

pembelian dan kepuasan pembelian. Konsumen mempersepsikan harganya sesuai

jika harga yang ditetapkan sesuai dengan nilai yang diperoleh konsumen

(Schiffman&Kanuk, dalam Listyarini 2010).

11

Faktor Penarik (Pull Factors)

Faktor penarik merupakan faktor positif yang terdapat di penyedia jasa

alternatif yang dapat menarik pelanggan untuk berpindah (Bansal, et al 2005).

Menurut paradigma push-pull, faktor positif yang ada pada penyedia jasa alternatif

akan menarik pelanggan untuk berpindah. Variabel yang merupakan faktor penarik

ini adalah daya tarik alternatif, yaitu karakteristik positif dari penyedia jasa alternatif

yang secara positif mempengaruhi intensi berpindah pelanggan. Daya tarik alternatif

ini meliputi harapan pelanggan terhadap pelayanan yang dipersepsikan akan lebih

baik jika berpindah dibandingkan harus bertahan menerima pelayanan yang buruk di

penyedia jasa lama. Pelanggan akan berpindah ke penyedia jasa alternatif yang

pelayanannya lebih memuaskan dan menguntungkan (lebih handal atau menyediakan

kualitas yang lebih tinggi). Bahkan pelanggan mau berpindah ke penyedia jasa

alternatif yang lebih mahal jika mereka mampu memberikan daya tarik alternatif

yang lebih baik (Keaveney, 2001).

Menurut Ye & Potter (2011), faktor-faktor yang dapat menarik pelanggan

untuk berpindah yaitu keuntungan relatif yang dirasakan, kemudahan penggunaan,

dan perasaan aman. Keuntungan relatif yang dirasakan dan kemudahan penggunaan

merupakan wujud dari hasil dan manfaat yang diharapkan dalam menggunakan

layanan jasa. Dalam hal perpindahan, pelanggan akan menggunakan dimensi-

dimensi untuk menilai apakah layanan alternatif akan lebih baik dari layanan

sebelumnya. Jadi keuntungan relatif menjelaskan sejauh mana layanan alternatif

lebih memberikan manfaat bagi pelanggannya seperti keuntungan ekonomi. Selain

itu jika layanan alternatif lebih mudah digunakan daripada layanan lama, maka

pelanggan akan cenderung untuk beralih ke layanan alternatif.

12

Faktor Penghambat (Mooring Factors)

Bansal, et al (2005) menyatakan bahwa paradigma push-pull tidak cukup

mampu untuk menggambarkan kompleksitas keputusan migrasi. Paradigma push-

pull menjadi lebih kompleks dengan adanya variabel intervening (Boyle, et al, dalam

Haryanto&Chairy 2007). Adanya hambatan-hambatan seperti kewajiban dalam

keluarga serta biaya perpindahan yang tinggi dapat menjadi hambatan dalam

perpindahan. Jadi meskipun ada faktor-faktor pendorong dan penarik yang kuat,

seseorang belum tentu akan migrasi. Variabel-variabel penghambat ini meliputi sikap

terhadap perpindahan, norma subyektif (pengaruh sosial), biaya berpindah (switching

cost), perilaku masa lalu, dan kecenderungan dalam mencari variasi.

Biaya perpindahan dapat didefinisikan sebagai biaya atau pengorbanan

yang harus ditanggung oleh pelanggan apabila pelanggan memutuskan untuk

berpindah ke penyedia layanan lain (Trisnadi, 2010). Pelanggan yang berpindah

tidak hanya mengorbankan biaya saja tetapi juga mengorbankan waktu untuk

berpindah. Sikap terhadap migrasi mempengaruhi keputusan untuk migrasi

(Desbarats, dalam Bansal, et al, 2005). Seseorang akan cenderung melakukan

migrasi jika orang tersebut memiliki sikap yang positif terhadap migrasi. Sebaliknya

jika seseorang memiliki sikap yang negatif terhadap migrasi maka akan cenderung

untuk tetap di layanan yang ada.

Menurut (Desbarats dalam Bansal, et al, 2005), norma dapat berfungsi

untuk menghambat atau mendukung perilaku bermigrasi pelanggan. Norma subyektif

merujuk pada persepsi seseorang terhadap tekanan sosial yang diberikan kepada

orang tersebut berkaitan dengan perilaku tertentu yang dilakukannya. Norma

subyektif dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan atau tidak melakukan

suatu tindakan. Oleh karena itu norma subyektif juga dimasukkan dalam model

keputusan bermigrasi karena dapat mendukung atau menghambat seseorang untuk

migrasi.

Faktor personal juga dipandang sebagai pendukung atau penghambat dalam

migrasi (Desbarats, dalam Bansal, et al, 2005). Menurut Bansal, et al (2005)

menurunkan konstruk dari perilaku masa lalu serta kecenderungan untuk mencari

variasi merupakan variabel penghambat. Pilihan individu sebagian besar dipengaruhi

13

oleh pengalaman mereka dalam mengkonsumsi produk atau jasa serta kecenderungan

mereka untuk mencari berbagai variasi. Oleh karena itu keinginan berpindah pada

penyedia jasa baru berkaitan dengan perilaku perpindahan pelanggan pada masa lalu

dan kecenderungannya dalam mencari variasi. Jadi perilaku perpindahan pelanggan

pada masa lalu akan mempengaruhi mereka pada perilaku perpindahan berikutnya.

Peran Moderasi Faktor Penghambat

Pada penelitan migrasi faktor penghambat dapat memoderasi hubungan

antara faktor pendorong, faktor penarik, dan keputusan bermigrasi (Bansal, et al

2005). Meskipun faktor pendorong dan penarik bersifat kuat (seperti rendahnya

kualitas pada penyedia jasa lama dan ada daya tarik alternatif pada penyedia jasa

baru), pelanggan dapat tetap bertahan pada penyedia jasa yang lama, jika faktor

penghambat bersifat kuat (seperti adanya biaya perpindahan tinggi atau tekanan dari

pihak lain agar pelanggan tidak berpindah). Dengan kata lain faktor penghambat

memoderasi hubungan antara faktor pendorong dengan intensi berpindah serta

hubungan faktor penarik dengan intensi berpindah.

Beberapa penelitian juga melihat peran moderasi faktor penghambat dalam

menguji hubungan langsung antara fakor pendorong dan intensi berpindah serta

hubungan antara faktor penarik dengan intensi berpindah dalam penelitian migrasi

pelanggan (Bansal et al, 2005). Hal ini dikarenakan, meskipun ada hubungan positif

antara faktor pendorong dan penarik dengan intensi berpindah, yakni pelanggan akan

berpindah jika didorong atau ditarik untuk berpindah, namun pelanggan tetap saja

tidak akan berpindah dikarenakan adanya seperangkat faktor penghambat yang

berperan sebagai moderator dari hubungan faktor pendorong dan penarik yang dapat

menahan kepindahan pelanggan tersebut. Jadi mooring factors dapat menjadi

penghambat atau pendukung terhadap keinginan bermigrasi.

14

Intensi Berpindah (Switching Intention)

Bansal et al (2005) menjelaskan intensi berpindah (switching intention)

sebagai tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari

penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa baru. Intensi ini akan terbentuk ketika

seorang individu membuat rencana untuk melakukan suatu perilaku di waktu yang

akan datang (Chairy dan Haryanto, 2007). Banyak studi perpindahan pelanggan

menjelaskan bahwa faktor-faktor penentu perpindahan seperti kualitas, kepuasan,

biaya berpindah, ketertarikan atas alternatif telah dimodelkan dengan intensi

berpindah. Bansal et al (2005) mengatakan bahwa beberapa faktor yang

mempengaruhi perpindahan pelanggan dikelompokkan ke dalam tiga kategori, yaitu

faktor pendorong (push factors), faktor penarik (pull factors), dan faktor penghambat

(mooring factors). Pelanggan akan berpindah jika didorong atau ditarik untuk

berpindah. Pelanggan yang migrasi juga dapat didukung atau dihambat oleh beberapa

faktor. Haryanto (2007), ada tiga jenis intensi yaitu sebagai berikut:

1. Intensi sebagai harapan, yaitu harapan-harapan yang timbul dalam diri

seseorang untuk melakukan sesuatu.

2. Intensi sebagai keinginan, yaitu keinginan dalam diri seseorang untuk

melakukan sesuatu.

3. Intensi sebagai rencana, yaitu rencana seseorang untuk melakukan sesuatu.

15

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006). Populasi

dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan

Salatiga baik yang sudah migrasi atau yang belum migrasi. Karena dalam mencari

data prosedurnya terlalu banyak dan harus menunggu lama sehingga tidak dapat

memperoleh data secara lengkap.

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2006). Pada awalnya target sampel dalam penelitian ini

sejumlah 200 pelanggan yang terbagi menjadi dua yaitu 100 pelanggan yang tidak

migrasi (pelanggan paskabayar) dan 100 orang pelanggan migrasi (prabayar). Namun

setelah penelitian di lapangan, data yang diperoleh sebanyak 110 pelanggan yang

terdiri dari pelanggan migrasi sebanyak 50 orang dan pelanggan yang tidak migrasi

sebanyak 60 orang. Jumlah sampel antara pelanggan yang migrasi dan belum migrasi

tidak sama karena pelanggan yang sudah migrasi lebih sulit dijumpai dibandingkan

pelanggan yang tidak migrasi.

Metode Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini adalah data primer. Yang dimaksud data primer

adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan

seperti hasil wawancara atau hasil kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti

(Sugiyono, 2006). Untuk menjawab semua pertanyaan maka diperlukan data yang

relevan, dimana data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini dikumpulkan

dengan metode wawancara. Wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar

informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam

suatu topik tertentu. Jenis wawancara yang akan digunakan dalam penelitian ini

adalah wawancara terstruktur. Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik

pengumpulan data, bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui dengan pasti

tentang informasi apa yang akan diperoleh (Sugiyono, 2006).

16

Proses wawancara terhadap 110 pelanggan dilakukan mulai tanggal 4

September 2012 sampai tanggal 16 Oktober 2012. Sebelum melakukan proses

wawancara, peneliti telah menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-

pertanyaan tertulis untuk mempermudah dalam proses wawancara. Dalam mencari

data, peneliti mencoba menunggu pelanggan di mobil layanan, ternyata tidak efektif

karena pelanggan yang akan diwawancarai terburu-buru ingin pergi, dan akhirnya

peneliti mencoba untuk door to door ke rumah pelanggan. Peneliti dibantu satu rekan

untuk keliling ke daerah-daerah di wilayah Salatiga. Untuk menentukan pelanggan

yang sudah migrasi peneliti melihat dari meteran yang digunakan karena pelanggan

yang sudah migrasi dan yang belum migrasi meteran yang digunakan berbeda.

Namun peneliti juga mengalami kesulitan yaitu pelanggan yang peneliti kunjungi

menolak untuk diwawancarai karena pelanggan mengira bahwa peneliti akan

meminta sumbangan atau menawarkan produk. Selain itu sebagian rumah pelanggan

juga sepi karena mereka bekerja, meskipun peneliti mencoba datang di waktu lain

(sore hari dan malam hari) rumah pelanggan juga tetap masih sepi dan pintu

rumahnya tertutup. Sehingga peneliti mendatangi rumah pelanggan yang pintu

rumahnya terbuka atau pelanggan yang sedang duduk di depan rumah dan mau

meluangkan waktunya untuk diwawancarai. Selain itu untuk membantu dalam proses

mencari sampel, peneliti dibantu beberapa teman untuk memberikan informasi

tentang pelanggan baik pengguna prabayar ataupun paskabayar di daerah tempat

tinggalnya dan menemani pelanggan saat melakukan wawancara.

Teknik Analisis

Teknik analisis merupakan alat bantu yang digunakan untuk mengkaji data

dalam bentuk yang lebih ringkas sehingga akan mempermudah bagi peneliti

memberikan jawaban masalah yang telah dirumuskan baik yang bersifat deskriptif

atau pengujian hipotesis (Supramono dan Haryanto, 2000).

17

Dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan

kualitatif. Metode kualitatif yaitu metode penelitian yang bermaksud untuk

memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya

perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll secara holistik dan dengan cara deskripsi

dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah dan

dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah (Meleong, 2010).

Definisi Operasional

Penelitian ini menggunakan konsep push pull mooring factors untuk

mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan migrasi dan tidak

migrasi. Push factors (faktor pendorong) merupakan faktor-faktor yang diasumsikan

memiliki pengaruh negatif yang mendorong pelanggan untuk berpindah dari

penyedia jasa lama (layanan lama) ke penyedia jasa baru (layanan baru). Pull factors

(faktor penarik) adalah faktor positif yang terdapat di penyedia jasa baru (layanan

baru) yang menarik pelanggan untuk berpindah. Sedangkan mooring factors (faktor

penghambat) adalah faktor-faktor yang dapat menghambat atau mendukung

pelanggan untuk berpindah.

Faktor pendorong terdiri dari kualitas, kepuasan, nilai, kepercayaan,

komitmen, dan persepsi harga (Bansal, et al 2005). Sedangkan variabel yang

merupakan faktor penarik adalah daya tarik alternatif, yaitu karakteristik positif dari

penyedia jasa alternatif yang secara positif mempengaruhi intensi berpindah.

Selanjutnya untuk variabel penghambat (mooring factors) yang dapat memoderasi

hubungan antara faktor pendorong, faktor penarik, dan keputusan migrasi terdiri dari

biaya perpindahan (switching cost), norma subyektif (pengaruh sosial), sikap

terhadap perpindahan, perilaku masa lalu (perilaku sebelumnya yang jarang

berpindah), dan kecenderungan untuk mencari variasi (pencarian variasi yang

rendah) (Bansal, et al 2005). Dalam penelitian ini, pelanggan yang tidak migrasi akan

dianalisis menggunakan push factors dan mooring factors, sedangkan pelanggan

yang migrasi akan dianalisis menggunakan pull factors dan mooring factors.

18

Tabel 1

Definisi Operasional, Indikator Empirik, dan Indikator Pertanyaan

Konsep Definisi Konsep Indikator Indikator Pertanyaan Bansal, et al (2005)

Indikator Pertanyaan Prabayar

Indikator Pertanyaan Paskabayar Keterangan

A. Push Factors

Faktor-faktor yang memotivasi pelanggan untuk berpindah dari penyedia jasa (service provider) lama yang diasumsikan memiliki pengaruh negatif pada kualitas indikator kehidupan. (Moon, dalam Bansal, et al (2005)).

1. Kualitas

Secara keseluruhan saya menganggap “my hair stylists” sangat baik.

Saya percaya bahwa secara umum kualitas layanan “my hair stylists” rendah.

Umumnya kualitas dari “my hair stylists” Sangat jelek...sangat

baik.

–

Menurut anda, apakah meteran paskabayar lebih canggih bila dibandingkan dengan materan prabayar?

Menurut anda, apakah meteran paskabayar lebih awet dibandingkan meteran prabayar?

Menurut anda, apakah kualitas layanan pada paskabayar lebih baik dibandingkan prabayar?

Pada indikator ini, karena selain mendapat jasa pelanggan juga mendapatkan meteran, maka selain kualitas layanan, kualitas meteran yang digunakan juga disertakan dalam indikator pertanyaan.

2. Kepuasan

Secara keseluruhan, bagaimana pendapat anda tentang layanan yang diberikan oleh “my hair stylists”. Sangat tidak

senang...sangat

–

Menurut anda, apakah anda merasa senang menggunakan paskabayar?

Secara keseluruhan, apakah sejauh ini anda merasa puas

Pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005).

19

senang. Sangat tidak

puas...sangat puas. Mereka melakukan

pekerjaan sangat buruk...mereka melakukan pekerjaan sangat baik.

menggunakan paskabayar?

3. Nilai (Value)

Dengan mempertimbangkan semua biaya dan manfaat untuk memperoleh layanan, nilai layanan yang diberikan oleh “my hair stylists” sangat baik.

Saya merasa bahwa nilai layanan yang diberikan oleh “my hair stylists” sangat baik.

–

Dengan mempertimbangkan semua biaya dan manfaat, apakah nilai layanan pada paskabayar sesuai dengan yang anda inginkan?

Menurut anda, apakah nilai layanan pada paskabayar lebih baik dibandingkan prabayar?

Pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005).

4. Kepercayaan

Saya merasa bahwa saya dapat percaya sepenuhnya dengan “my hair stylists”.

Saya merasa bahwa “my hair stylists” dapat diandalkan

–

Menurut anda, apakah anda percaya bahwa petugas selalu jujur saat mencatat meteran?

Menurut anda, apakah anda percaya

Karena obyek penelitian yang dilakukan tidak sama, maka pertanyaan pada indikator ini disesuaikan dengan konteks penelitian yang dilakukan.

20

untuk membantu saya, ketika saya membutuhkannya.

dengan petugas dalam menghitung jumlah tagihan pemakaian listrik tiap bulan?

5. Komitmen

Saya tidak merasa emosi dengan “my hair stylists”.

Saya tidak merasa memiliki perasaan yang kuat dengan “my hair stylists”.

–

Menurut anda, apakah anda pernah merasa emosi selama menggunakan paskabayar?

Menurut anda, apakah anda akan tetap menggunakan paskabayar dari pada beralih ke prabayar?

Melihat obyek penelitian yang dilakukan tidak sama, maka pertanyaan pada indikator ini juga disesuaikan dengan konteks penelitian yang dilakukan.

21

6. Persepsi harga

Saya membayar dengan harga lebih untuk “my hair stylists” dari pada dengan pesaing.

Biaya layanan di “my hair stylists” lebih rendah dari pesaing.

–

Menurut anda, apakah biaya untuk membayar listrik paskabayar tiap bulannya dapat dijangkau?

Menurut anda, apakah anda bersedia membayar dengan harga lebih dari pada beralih ke prabayar?

Pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005).

B. Pull Factors

Faktor positif yang terdapat di penyedia jasa alternatif yang dapat menarik pelanggan untuk berpindah. (Bansal, et al 2005).

1. Alternative attractiveness

Secara keseluruhan, pesaing akan jauh lebih menguntungan dari pada “my hair stylists”.

Saya akan jauh lebih puas dengan layanan yang diberikan oleh pesaing dari pada layanan yang diberikan oleh “my hair stylists”.

Secara keseluruhan apakah menggunakan prabayar jauh lebih menguntungkan dibandingkan paskabayar?

Secara keseluruhan, apakah menggunakan prabayar jauh lebih memuaskan dibandingkan paskabayar?

–

Pertanyaan pada indikator ini, mengacu pada penelitian Bansal, et al (2005).

C. Mooring Factors

Faktor yang dapat memoderasi hubungan antara

1. Sikap terhadap perpindahan

Bagi saya, berpindah dari “my hair stylists” ke “my hair stylists”

Menurut anda, apakah beralih ke prabayar merupakan ide yang

Menurut anda, apakah jika anda beralih ke prabayar

Pertanyaan pada indikator ini,mengacu pada penelitian Bansal et al

22

faktor pendorong, faktor penarik, dan intensi berpindah (Bansal, et al (2005)).

lain dalam waktu dua bulan yang akan datang. Ide yang tidak

baik...ide yang baik.. Tidak

menguntungkan...menguntungkan.

tepat untuk menghemat biaya pengeluaran listrik?

Menurut anda, apakah beralih ke prabayar menguntungkan bagi anda?

merupakan ide yang tepat untuk menghemat biaya pengeluaran listrik?

Menurut anda, apakah jika anda beralih ke prabayar akan menguntungkan bagi anda?

(2005), akan tetapi juga disesuaikan dengan konteks penelitian yang dilakukan.

2. Norma Subyektif

Kebanyakan orang yang penting bagi saya akan menyetujui saya untuk beralih dari “my hair stylists” ke hair stylists lain.

Orang-orang yang saya perdulikan akan menyetujui saya untuk beralih dari “my hair stylists” ke hair stylists lain.

Apakah anda migrasi ke prabayar atas pertimbangan dengan keluarga?

Menurut anda, apakah anda migrasi ke prabayar karena ada tetangga atau teman sudah menggunakan prabayar ?

Menurut anda, apakah keluarga anda akan menyetujui jika beralih ke prabayar?

Menurut anda, apakah anda tidak migrasi ke prabayar karena sebagian besar tetangga atau teman tidak menggunakan prabayar ?

Pertanyaan pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005).

3. Biaya berpindah

Secara keseluruhan saya akan mengeluarkan banyak biaya untuk beralih dari “my hair stylists”.

Dengan mempertimbangkan segala sesuatu, untuk

Menurut anda, apakah migrasi ke prabayar mengeluarkan banyak biaya?

Menurut anda, apakah migrasi ke prabayar mudah dilakukan?

Menurut anda, apakah anda tidak migrasi ke prabayar karena khawatir akan mengeluarkan banyak biaya?

Menurut anda, apakah anda tidak migrasi ke prabayar

Pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005).

23

berhenti bisnis dengan “my hair stylists” dan memulai dengan “my hair stylists” baru akan mengeluarkan biaya yang tinggi.

karena khawatir mengeluarkan banyak waktu untuk berpindah?

4. Perilaku masa lalu

Dahulu, saya sering berpindah “hair stylist’s”.

Saya memiliki banyak pengalaman berpindah “hair stylist’s”.

Menurut anda apakah anda migrasi ke prabayar karena ada pengalaman yang kurang menyenangkan saat menggunakan paskabayar?

Menurut anda, apakah anda tidak migrasi karena sudah terbiasa menggunakan paskabayar?

Pada penelitian ini perusahaan yang dijadikan sebagai obyek penelitian adalah perusahaan yang tidak memiliki pesaing dan tidak memiliki variasi layanan, sehingga pertanyaan pada indikator ini dikembangkan sendiri oleh peneliti sesuai dengan konteks jasa listrik.

24

5. Kecenderungan mencari variasi

Saya lebih memilih dengan penyedia layanan yang biasanya saya kunjungi, dari pada mencoba ke penyedia layanan lain yang saya tidak yakin.

Saya sangat hati-hati dalam mencoba penyedia layanan baru yang berbeda.

Jika saya sudah menyukai dengan layanan yang ada, saya jarang berpindah hanya untuk mencoba layanan lain.

Menurut anda, apakah anda migrasi ke prabayar karena tidak ada variasi layanan lain?

Menurut anda, sebelum beralih/pindah ke layanan baru apakah anda akan mempertimbangkan/memikirkan terlebih dahulu?

Menurut anda, apakah anda lebih memilih menggunakan prabayar meskipun ada layanan baru selain prabayar?

Menurut anda, apakah anda tidak migrasi karena tidak ada variasi layanan lain?

Menurut anda, sebelum beralih/pindah ke layanan baru yang berbeda, apakah anda akan mempertimbangkan/memikirkan terlebih dahulu?

Menurut anda, apakah anda lebih memilih menggunakan paskabayar meskipun ada layanan baru selain prabayar?

Untuk indikator pertanyaan ini, mengacu pada penelitian Bansal, et al (2005), namun karena obyek penelitian yang dilakukan adalah perusahaan yang tidak memiliki pesaing dalam menyediakan jasa, maka pertanyaan pada indicator ini juga disesuaikan dengan konteks penelitian yang dilakukan.

D. Intensi Berpindah

Tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa baru. (Bansal, et al 2005).

Tingkat kemungkinan anda beralih dari “my hair stylists” ke hair stylists baru dalam waktu dua bulan ke depan. Tidak

mungkin...mungkin. Tidak pasti...pasti.

Menurut anda, jika ada layanan baru selain prabayar, apakah ada kemungkinan berpindah ke layanan tersebut?

Menurut anda, jika ada perusahaan lain

Menurut anda, apakah anda memiliki keinginan beralih ke prabayar?

Menurut anda, apakah anda berencana beralih ke prabayar dalam waktu dekat?

Melihat obyek penelitian yang dilakukan adalah perusahaan monopoli, maka pertanyaan pada indikator ini ada yang dikembangkan sendiri oleh peneliti dan mengacu pada penelitian sebelumnya.

25

selain PLN yang sama-sama menyediakan listrik, apakah ada kemungkinan berpindah ke layanan tersebut?

Menurut anda, jika ada layanan baru selain prabayar, apakah ada kemungkinan berpindah ke layanan tersebut?

Menurut anda, jika ada perusahaan lain selain PLN yang sama-sama menyediakan jasa listrik, apakah ada kemungkinan berpindah ke layanan tersebut?

Tabel diatas menjelaskan tentang definisi konsep dan indikator empirik yang digunakan dalam penelitian ini, adapun indikator

pertanyaan dalam penelitian ini ada yang mengacu pada penelitian Bansal, et al (2005) dan ada yang dikembangkan sendiri oleh peneliti sesuai

dengan konteks penelitian yang dilakukan. Hal ini dikarenakan obyek penelitian dalam penelitian ini adalah perusahaan monopoli yaitu PT PLN

yang tidak memiliki pesaing dalam menyediakan jasa listrik dan tidak adanya variasi layanan yang ditawarkan bagi pelanggan, sehingga

pelanggan tidak dapat berpindah layanan karena tidak ada variasi lain selain layanan prabayar. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan

Bansal, et al (2005) yaitu penelitian pada jasa penata rambut atau hair stylists yang memiliki pesaing sehingga pelanggan dapat berpindah untuk

menentukan jasa mana yang menurut mereka paling sesuai. Penelitian ini hanya mengambil konsep dasar yang digunakan pada penelitian

Bansal, et al (2005) yaitu push pull mooring factors, oleh karena itu dalam penelitian ini tidak semua pertanyaan mengacu pada penelitian

Bansal, et al (2005) akan tetapi ada yang dikembangkan sendiri dengan menyesuaikan konteks penelitian yang dilakukan.

26

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Gambaran Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PT PLN (Persero)

Unit Layanan Salatiga sejumlah 110 orang yang terdiri dari pelanggan yang

menggunakan listrik paskabayar sebanyak 60 orang dan pelanggan yang sudah

migrasi menggunakan listrik prabayar sebanyak 50 orang. Karakteristik responden

dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

Tabel 1 Karakteristik Responden Pelanggan Paskabayar

Karakteristik Kategori Jumlah Presentase (%)

Usia

18-40 tahun (dewasa dini) 41-60 tahun (dewasa madya) > 60 tahun (lanjut usia)

20 37 3

33,33 61,67

5 Pendidikan SD

SMP SMA >SMA

6 4

27 23

10 6,67 45

38,33 Pekerjaan PNS

Swasta Wiraswasta Pensiunan

11 23 20 6

18,33 38,34 33,33

10 Daya Listrik < 900 VA

900 VA > 900 VA

14 35 11

23,33 58,33 18,34

Pendapatan <Rp 1.500.000 Rp 1.500.000-Rp 3.000.000 >Rp 3.000.000

23 29 8

38,33 48,33 13,33

Alamat Argomulyo

Sidomukti Sidorejo Tingkir

15 8

24 13

25 13,33

40 21,67

Sumber: Data primer, 2012

27

Tabel diatas menunjukkan data karakteristik responden pelanggan

paskabayar. Dilihat dari karakteristik usia sebagian besar pelanggan berusia

41tahun-60 tahun (dewasa madya). Kemudian dilihat dari karakteristik pendidikan

sebagian besar pelanggan berpendidikan SMA. Dilihat dari karakteristik

pekerjaan, semua pelanggan memiliki pekerjaan, namun sebagian besar pelanggan

bekerja sebagai karyawan swasta. Selanjutnya jika dilihat dari daya listrik yang

digunakan, sebagian besar responden yang telah diwawancarai rata-rata

menggunakan daya listrik 900VA. Kemudian jika dilihat dari karakteristik

pendapatan menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan memiliki pendapatan

rata-rata per bulan Rp 1.500.000 – Rp 3.000.000. Dan dilihat dari karakteristik

tempat tinggal sebagian besar pelanggan yang telah diwawancarai tinggal di

daerah kecamatan Sidorejo.

Tabel 2 Karakteristik Responden Pelanggan Migrasi

Karakteristik Kategori Jumlah Presentase (%) Usia

18-40 tahun (dewasa dini) 41-60 tahun (dewasa madya) > 60 tahun (lanjut usia)

11 37 2

22 74 4

Pendidikan SD SMP SMA >SMA

4 7

29 10

8 14 58 20

Pekerjaan PNS Swasta Wiraswasta Pensiunan Lain-lain

5 21 17 5 2

10 42 34 10 4

Daya Listrik < 900 VA 900 VA > 900 VA

2 31 17

4 62 34

Pendapatan <Rp 1.500.000 Rp 1.500.000-Rp 3.000.000 >Rp 3.000.000

17 26 7

34 52 14

Alamat Argomulyo Sidomukti Sidorejo Tingkir

12 16 16 6

24 32 32 12

Sumber: Data primer, 2012

28

Tabel diatas menunjukkan data karakteristik responden pelanggan migrasi.

Dilihat dari karakteristik usia sebagian besar pelanggan berusia 41tahun-60 tahun

(dewasa madya), kemudian sebagian besar dari mereka berpendidikan SMA, dan

bekerja sebagai karyawan swasta. Sebagian besar responden yang telah

diwawancarai rata-rata menggunakan daya listrik 900VA, mereka memiliki

pendapatan rata-rata per bulan Rp1.500.000–Rp 3.000.000, dan sebagian besar

dari mereka tinggal di daerah kecamatan Sidomukti dan Sidorejo.

ANALISIS PUSH PULL MOORING FACTORS PADA PELANGGAN

PASKABAYAR DAN PELANGGAN MIGRASI

Pelanggan paskabayar adalah pelanggan yang tidak migrasi ke layanan

baru (prabayar), jadi pelanggan masih menggunakan layanan yang lama

(paskabayar). Sedangkan pelanggan migrasi adalah pelanggan yang

beralih/migrasi dari layanan lama (paskabayar) ke layanan baru (prabayar). Dalam

penelitian ini akan meneliti faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan tidak

migrasi dan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan migrasi. Karena obyek

penelitian dalam penelitian ini adalah perusahaan yang tidak memiliki pesaing

maka migrasi yang terjadi adalah migrasi internal yaitu pelanggan hanya

berpindah layanan saja tetapi masih dalam satu perusahaan. Layanan prabayar

merupakan layanan terbaru PT PLN untuk memudahkan pelanggan dalam

pemakaian listrik sehari-hari. Layanan prabayar ini lebih memberikan keuntungan

bagi pelanggan yaitu pelanggan bebas mengontrol dan mengendalikan pemakaian

listrik, bebas biaya beban bulanan, menghindari kesalahan pencatatan meteran

yang mengakibatkan tagihan listrik membengkak, bebas denda keterlambatan, dan

biaya untuk membeli token listrik dapat dibeli sesuai dengan kondisi keuangan

pelanggan. Faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan migrasi atau tidak migrasi

akan dianalisis dengan menggunakan teori push pull mooring faktor yang

mengadopsi dari Bansal, et al (2005). Push faktor merupakan faktor negatif yang

dapat mendorong pelanggan untuk berpindah, yaitu terdiri dari kualitas, kepuasan,

nilai, kepercayaan, komitmen, dan persepsi harga. Pull faktor adalah daya tarik

29

(alternative attractiveness) yang terdapat pada layanan baru (prabayar) yang dapat

menarik pelanggan untuk berpindah. Sedangkan mooring faktor merupakan

faktor-faktor yang dapat mendukung atau menghambat pelanggan untuk migrasi.

Faktor-faktor tersebut meliputi sikap terhadap perpindahan, norma subyektif,

biaya berpindah, perilaku masa lalu, dan kecenderungan mencari variasi.

1. ANALISIS PUSH PULL MOORING FACTORS PADA PELANGGAN

PASKABAYAR

A. PUSH FAKTOR

Faktor pendorong yang terdiri dari persepsi tentang kualitas, kepuasan,

nilai, kepercayaan, komitmen dan persepsi harga pada layanan paskabayar,

ternyata sebagian besar pelanggan memiliki persepsi positif terhadap layanan

paskabayar sehingga pelanggan tidak merasakan adanya faktor pendorong

untuk berpindah ke layanan prabayar. Hal ini dikarenakan pada layanan

paskabayar lebih praktis, sistem pembayaran tagihan listrik dilakukan satu

bulan sekali tidak seperti pada layanan prabayar karena pelanggan harus

membeli pulsa terlebih dahulu sebelum menggunakan listrik, selain itu

pelanggan dapat memakai listrik terlebih dahulu dan membayar setelah

pemakaian. Kemudian, karena dari dulu hingga sekarang pelanggan sudah

terbiasa dan merasa nyaman menggunakan paskabayar sehingga pelanggan

akan tetap menggunakan paskabayar karena sudah merasa puas, dan percaya

dengan layanan paskabayar. Selama menggunakan paskabayar pun pelanggan

tidak pernah mengalami kendala sehingga pelanggan berpendapat jika sudah

nyaman dengan layanan yang digunakan maka tidak perlu berpindah ke

layanan lain karena layanan baru belum tentu bisa memberikan kenyamanan

seperti layanan sebelumnya.

Kemudian dilihat dari persepsi harga bahwa tagihan listrik setiap bulan

tidak memberatkan karena sampai sejauh ini masih bisa terpenuhi dan

pelanggan juga tidak pernah terlambat membayar. Penggunaan listrik sehari-

hari juga disesuaikan dengan kebutuhan dan pendapatan. Dilihat dari data

30

karakteristik responden bahwa semua pelanggan memiliki pekerjaan dan

memiliki pendapatan rata-rata per bulan antara Rp 1.500.000-Rp 3.000.000,

kemudian sebagian besar dari pelanggan menggunakan daya listrik 900VA

yang artinya bahwa daya listrik yang digunakan disesuaikan dengan kebutuhan

dan pendapatan. Hal lain yang juga penting yaitu sebagian besar pelanggan

bersedia membayar tagihan listrik setiap bulan lebih mahal dari pada harus

pindah ke prabayar. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan memilii loyalitas

yang tinggi dengan layanan yang digunakan. Namun ada juga pelanggan yang

tidak bersedia membayar listrik lebih mahal karena kebutuhan tidak hanya

untuk membayar listrik saja akan tetapi masih ada kebutuhan lain yang harus

dipenuhi sehingga pelanggan akan memilih pindah ke prabayar saja.

Hal lain yang menyebabkan pelanggan tidak berpindah ke layanan

prabayar karena pelanggan merasa bahwa paskabayar lebih menguntungkan

karena jika terlambat membayar tagihan, listrik masih bisa digunakan. Berbeda

dengan layanan prabayar meskipun tagihan tidak terikat dengan tanggal, akan

tetapi jika sewaktu-waktu pulsa habis maka listrik tidak dapat digunakan dan

pelanggan harus melakukan pengisian ulang terlebih dahulu. Yang menjadi

kendala adalah jika pulsa habis saat tengah malam akan membuat pelanggan

merasa tidak nyaman.

Meskipun sebagian besar pelanggan merasa puas dan nyaman dengan

layanan paskabayar, namun ada beberapa pelanggan yang merasa tidak puas

dan tidak nyaman dengan layanan paskabayar karena jika terlambat membayar

tagihan listrik akan dikenakan denda keterlambatan dan terdapat biaya beban

bulanan. Selain itu, karena pada layanan paskabayar terdapat pencatatan

meteran oleh petugas, ada beberapa pelanggan yang merasa tidak percaya

karena saat petugas pencatat meteran selesai mencatat, tidak diinformasikan

terlebih dahulu dengan pelanggan. Petugas jujur atau tidak pelanggan tidak

tahu karena meskipun tagihan setiap bulan sedikit lebih mahal (naik Rp 2000)

pelanggan tetap akan membayar tagihannya. Pelanggan yang mengatakan tidak

tahu petugas jujur atau tidak dalam mencatat meteran atau menghitung tagihan

31

listrik, pelanggan tidak mempedulikan hal tersebut yang terpenting tagihannya

setiap bulan tidak memberatkan.

B. MOORING FAKTOR

Faktor- faktor yang terdapat pada mooring faktor seperti sikap terhadap

perpindahan, norma subyektif, biaya berpindah, perilaku masa lalu, dan

kecenderungan dalam mencari variasi ternyata menghambat pelanggan untuk

berpindah ke layanan prabayar. Sikap terhadap perpindahan bahwa pelanggan

akan berpindah jika pelanggan tersebut memiliki sikap positif terhadap

perpindahan dan sebaliknya pelanggan tidak berpindah jika pelanggan tersebut

memiliki sikap negatif terhadap perpindahan. Pelanggan yang tidak berpindah

ke prabayar karena pelanggan memiliki sikap kurang menyenangkan terhadap

perpindahan. Pelanggan menganggap bahwa berpindah ke prabayar tidak

menguntungkan dan tidak menjamin bisa menghemat biaya listrik. Hemat atau

tidaknya biaya pengeluaran listrik tergantung pemakaian sehari-hari,

banyaknya peralatan listrik yang digunakan dan harga dasar tariff listrik.

Kemudian, menggunakan prabayar akan direpotkan dengan pembelian pulsa

dan juga memasukkan nomor digit token ke dalam meteran. Meskipun

sebagian besar pelanggan memiliki sikap kurang menyenangkan terhadap

perpindahan, ada beberapa pelanggan yang memiliki sikap positif terhadap

perpindahan dikarenakan pada layanan prabayar tidak ada biaya beban bulanan,

bebas denda keterlambatan, dan dapat mengontrol pemakaian listrik setiap hari.

Sedangkan pelanggan yang mengatakan tidak tahu karena pelanggan belum

tahu pasti tentang prabayar.

Norma subyektif dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan atau

tidak melakukan sesuatu. Norma subyektif menghambat perpindahan

pelanggan karena dari faktor lingkungan keluarga tidak mendukung

perpindahan yang berpendapat bahwa menggunakan prabayar akan

merepotkan, tidak mau mengurus perpindahan dan karena ada pelanggan

tinggal di rumah kontrakan dan pemilik rumah tidak mengijinkan untuk

32

mengganti meteran prabayar sehingga pelanggan tidak berpindah. Selain faktor

keluarga, juga dikarenakan faktor lingkungan sekitar karena sebagian besar

tetangga atau teman tidak menggunakan prabayar sehingga pelanggan

terpengaruh dengan orang-orang di sekitar mereka. Pelanggan yang

mengatakan bahwa keluarga akan menyetujui perpindahan karena pada layanan

prabayar tidak ada biaya beban jadi dianggap lebih menguntungkan. Sedangkan

pelanggan yang mengatakan tidak migrasi bukan karena tetangga atau teman

yang tidak menggunakan prabayar, dikarenakan pelanggan khawatir jika

menggunakan prabayar akan lebih boros biaya penggunaan listriknya.

Biaya berpindah merupakan biaya yang dikeluarkan apabila pelanggan

memutuskan untuk berpindah. Pelanggan yang berpindah tidak hanya

mengeluarkan biaya saja tetapi juga mengeluarkan waktu untuk berpindah.

Pelanggan yang tidak migrasi karena pelanggan khawatir akan mengeluarkan

biaya dan waktu untuk berpindah. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan

kekurangan informasi dan kurangnya sosialisasi dari PLN karena setelah

peneliti melakukan wawancara dengan petugas PLN dan wawancara dengan

pelanggan, pelanggan migrasi tidak dikenakan biaya hanya membayar biaya

untuk pembelian pulsa perdana minimal Rp 5.000, biaya administrasi Rp 1.600,

dan biaya materai Rp 12.000 (untuk dua materai). Selain itu juga tidak

merepotkan karena prosedurnya mudah dilakukan yaitu dengan membawa

rekening terakhir, dan fotokopi KTP. Berbeda dengan pelanggan yang tambah

daya akan dikenakan biaya sesuai dengan dayanya. Sedangkan pelanggan yang

mengatakan tidak khawatir mengeluarkan biaya berpindah dan waktu untuk

berpindah karena sebenarnya pelanggan sudah tahu informasi tentang

perpindahan namun pelanggan belum ada waktu untuk berpindah.

Perilaku masa lalu dan kecenderungan mencari variasi juga menghambat

pelanggan untuk berpindah. Pilihan individu sebagian besar dipengaruhi oleh

pengalaman mereka dalam mengkonsumsi produk atau jasa serta

kecenderungan mereka untuk mencari berbagai variasi. Karena dari dulu

hingga sekarang pelanggan sudah terbiasa menggunakan paskabayar dan juga

tidak pernah mengalami kendala sehingga pelanggan merasakan kenyamanan.

33

Kemudian tidak adanya variasi layanan selain prabayar sebagian besar

pelanggan lebih memilih menggunakan paskabayar karena pelanggan tidak

mau pindah-pindah layanan yang mereka belum yakin, bagi pelanggan layanan

paskabayar sudah menguntungkan dan memudahkan. Namun ada pelanggan

yang mengatakan tidak tahu karena pelanggan akan mempertimbangkan

terlebih dahulu dan membandingkan dengan layanan yang digunakan apakah

layanan baru tersebut lebih menguntungkan atau sebaliknya.

C. INTENSI BERPINDAH

Intensi berpindah (switching intention) merupakan tingkat kemungkinan

atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari layanan lama ke layanan

baru. Sebagian besar pelanggan tidak memiliki keinginan berpindah ke

prabayar karena pelanggan khawatir jika berpindah ke layanan prabayar akan

mengalami keluhan. Selain itu kurangnya sosialisasi menyebabkan pelanggan

kurang paham dengan layanan prabayar sehingga pelanggan kurang

mempedulikan layanan prabayar. Kemudian pelanggan juga tidak tertarik

menggunakan prabayar dan pelanggan juga tidak mau mengurus perpindahan,

jadi meskipun ada layanan baru selain prabayar sebagian besar pelanggan tetap

memilih paskabayar.

D. ANALISIS CROSSTAB

a) Komitmen dan Nilai

KOMITMEN * NILAI Crosstabulation Count

NILAI

Total JELEK BAIK

KOMITMEN TIDAK MEMAKAI 2 7 9

TETAP MEMAKAI 3 48 51 Total 5 55 60

34

Dari hasil crosstabulation komitmen*nilai menunjukkan bahwa

sebagian besar pelanggan yaitu sebanyak 48 pelanggan mengatakan

bahwa pelanggan akan tetap menggunakan layanan paskabayar karena

nilai layanan pada paskabayar baik. Selama menggunakan paskabayar

pelanggan tidak pernah mengalami kendala sehingga pelanggan merasa

nyaman menggunakan paskabayar.

b) Kepuasan dan Intensi Berpindah

KEPUASAN * INTENSI BERPINDAH Crosstabulation Count

KEPUASAN

Total TIDAK PUAS PUAS

INTENSI TIDAK INGIN 4 45 49

INGIN 2 9 11 Total 6 54 60

Dari hasil crosstabulation kepuasan*intensi berpindah menunjukkan

bahwa sebagian besar pelanggan yaitu sebanyak 45 pelanggan merasa

puas dengan layanan paskabayar sehingga pelanggan tidak memiliki

keinginan berpindah ke prabayar. Pelanggan sudah nyaman karena bagi

pelanggan, layanan paskabayar lebih praktis dan menguntungkan.

2. ANALISIS PUSH PULL MOORING FACTORS PADA PELANGGAN

MIGRASI

A. PULL FAKTOR

Faktor penarik merupakan daya tarik alternatif yang terdapat di

layanan baru (prabayar) yang dapat menarik pelanggan untuk berpindah. Daya

tarik alternatif ini meliputi harapan pelanggan terhadap layanan yang

dipersepsikan akan lebih baik jika berpindah dibandingkan harus bertahan

menggunakan layanan yang buruk di layanan lama. Pelanggan yang berpindah

karena pelanggan merasakan adanya faktor penarik untuk berpindah. Listrik

35

prabayar merupakan layanan baru yang diluncurkan oleh PT PLN yang

memberikan banyak keuntungan bagi pelanggan dan memudahkan pelanggan

dalam mengkonsumsi listrik. sebagian besar pelanggan yang telah

diwawancarai mengatakan bahwa menggunakan prabayar jauh lebih

menguntungkan dan memuaskan karena pada layanan prabayar tidak ada biaya

beban bulanan, tidak ada denda keterlambatan dan lebih akurat karena tidak

ada pencatatan meteran yang terkadang memungkinkan bisa terjadi kesalahan.

Pelanggan juga dapat mengendalikan dan mengontrol pemakaian listrik setiap

saat karena besarnya kwh pemakaian listrik dapat dilihat setiap saat melalui

meter prabayar dan sistem pembayarannya juga praktis dapat dilakukan kapan

saja karena tidak terikat dengan tanggal pembayaran. Namun ada juga

pelanggan yang mengatakan tidak memuaskan dan tidak menguntungkan

karena mereka merasa menggunakan prabayar lebih boros karena sering

membeli token listrik (pulsa) sehingga merasa pengeluaran membengkak.

Selain itu pelanggan juga merasa direpotkan dengan pembelian pulsa listrik.

Pelanggan juga pernah lupa membeli token listrik sehingga tiba-tiba listrik

mati.

B. MOORING FAKTOR

Faktor- faktor yang terdapat pada mooring faktor seperti sikap

terhadap perpindahan, norma subyektif, biaya berpindah, dan kecenderungan

dalam mencari variasi ternyata mendukung pelanggan untuk berpindah ke

layanan prabayar. Namun perilaku masa lau tidak mempengaruhi pelanggan

berpindah karena pelanggan yang berpindah bukan karena ada pengalaman

sebelumnya yang tidak menyenangkan tetapi karena pelanggan memang

tertarik menggunakan prabayar yang memberikan keuntungan dan kemudahan

bagi pelanggan dalam mengkonsumsi listrik. Pada indikator sikap terhadap

perpindahan bahwa pelanggan yang berpindah karena memiliki sikap yang

positif terhadap perpindahan. Bagi pelanggan, beralih ke prabayar merupakan

ide yang tepat untuk menghemat biaya pengeluaran listrik dan memberikan

keuntungan bagi pelanggan. Hal ini dikarenakan pada layanan prabayar tidak

36

dikenakan biaya beban bulanan sehingga bisa sedikit menghemat biaya listrik.

Selain itu dapat mengontrol dan mengendalikan pemakaian listrik melalui

meter prabayar, karena besarnya pemakaian listrik setiap hari dapat dilihat

setiap saat sehingga tidak ada lagi pencatatan meteran oleh petugas yang

memungkinkan bisa terjadi kesalahan. Jadi pemakaian listrik sepenuhnya

dikendalikan oleh pelanggan. Sedangkan pelanggan yang memiliki sikap

negatif terhadap perpindahan karena menurut pelanggan hemat atau tidaknya

biaya pengeluaran tergantung pada pemakaian sehari-hari. Jika pemakaian

boros maka biaya juga akan membengkak. Namun meskipun memiliki sikap

negatif, pelanggan tetap melakukan migrasi karena pelanggan tertarik

menggunakan prabayar dan ada juga pelanggan yang mengikuti promosi yaitu

tambah daya gratis memakai prabayar.

Norma subyektif juga mendukung perpindahan pelanggan karena

sebagian besar pelanggan yang migrasi dikarenakan pertimbangan dengan

keluarga. Bagi pelanggan mempertimbangkan dengan keluarga sangat penting

sebelum melakukan sesuatu. Beberapa pelanggan yang migrasi juga

dikarenakan orang-orang di lingkungan sekitar mereka seperti teman atau

tetangga yang sudah menggunakan prabayar.

Kemudian biaya berpindah yang merupakan biaya yang dikeluarkan

pelanggan apabila memutuskan berpindah ke layanan lain ternyata juga

mendukung perpindahan pelanggan ke listrik prabayar. hal ini dikarenakan,

pelanggan yang migrasi ke prabayar tidak dikenakan biaya, pelanggan hanya

membayar biaya pembelian pulsa perdana minimal Rp 5.000, biaya

administrasi Rp 1.600, dan biaya materai Rp 12.000 (untuk dua materai).

Selain itu prosedurnya juga mudah dilakukan yaitu dengan membawa

rekening terakhir, dan fotokopi KTP sehingga untuk melakukan migrasi ke

prabayar tidak mengeluarkan banyak waktu berpindah. Prosesnya juga tidak

lama yaitu sekitar lima hari kerja.

Kecenderungan dalam mencari variasi juga mendukung perpindahan

pelanggan karena PT PLN hanya menawarkan satu pilihan layanan saja yaitu

listrik prabayar, sehingga pelanggan tidak dapat memilih alternatif lain selain

37

prabayar. Kemudian dengan mempertimbangkan dan mencari informasi

tentang layanan baru menjadi hal yang penting sebelum pelanggan beralih ke

layanan baru sehingga semua pelanggan akan mempertimbangkan terlebih

dahulu sebelum migrasi ke layanan baru. Sebagian besar pelanggan yang

sudah migrasi lebih memilih menggunakan prabayar saja meskipun ada

layanan baru selain prabayar karena pelanggan sudah merasa nyaman

menggunakan prabayar dan tidak mau berpindah layanan lagi. Sedangkan

pelanggan yang menjawab tidak tahu, pelanggan akan memikirkan dan

mempertimbangkan terlebih dahulu bagaimana layanan lain apakah lebih

menguntungkan atau sama saja.

C. INTENSI BERPINDAH

Intensi berpindah adalah tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa

pelanggan akan berpindah dari layanan lama ke layanan baru. Sebagian besar

pelanggan tidak memiliki keinginan berpindah ke layanan baru lagi selain

prabayar karena pelanggan sudah merasa nyaman menggunakan prabayar dan

belum memikirkan untuk pindah ke layanan lain lagi. Jika nantinya ada

layanan baru selain prabayar, beberapa pelanggan mengatakan tidak tahu

karena pelanggan akan mempertimbangkan terlebih dahulu dan mencari

informasi tentang layanan baru tersebut apakah lebih menguntungkan atau

sama saja dengan layanan sebelumnya. Kemudian jika ada perusahaan lain

yang sama-sama menyediakan listrik sebagian besar pelanggan tidak ingin

berpindah ke perusahaan tersebut karena pelanggan sudah percaya dengan PT

PLN dalam menyediakan jasa listrik. Namun ada juga pelanggan yang

mengatakan tidak tahu karena pelanggan akan mempertimbangkan terlebih

dahulu sebelum berpindah. Jika layanan yang ditawarkan lebih baik dari PLN

maka ada kemungkinan bagi pelanggan untuk berpindah.

38

D. ANALISIS CROSSTAB

a) Alternative Attractiveness dan Sikap Terhadap Perpindahan

ALTERNATIVE ATTRACTIVENESS * SIKAP Crosstabulation Count

SIKAPP

Total NEGATIF POSITIF

ALTERNATIVE1 TIDAK MENGUNTUNGKAN 3 1 4

MENGUNTUNGKAN 1 45 46 Total 4 46 50

Dari hasil crosstabulation Alternative Attractiveness*Sikap Terhadap

Perpindahan menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yaitu

sebanyak 45 pelanggan mengatakan bahwa menggunakan prabayar jauh

lebih menguntungkan karena selain bebas biaya beban bulanan, dapat

mengetahui besarnya pemakaian setiap saat melalui meteran prabayar,

sehingga pelanggan memiliki sikap positif terhadap perpindahan.

b) Alternative Attractiveness dan Intensi Berpindah

ALTERNATIVE ATTRACTIVENESS * INTENSI BERPINDAH Crosstabulation Count

INTENSI

Total TIDAK ADA TIDAK TAHU

ALTERNATIVE TIDAK MEMUASKAN 5 3 8

MEMUASKAN 34 8 42 Total 39 11 50

Dari hasil crosstabulation Alternative Attractiveness*Intensi Berpindah

menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yaitu sebanyak 34

pelanggan mengatakan bahwa menggunakan prabayar jauh lebih

menguntungkan dan memuaskan karena selain bebas biaya beban,

pembayaran listrik tidak terikat dengan tanggal pembayaran, sehingga

pelanggan tidak memiliki keinginan berpindah ke layanan lain selain

prabayar karena pelanggan sudah nyaman setelah menggunakan prabayar

dan belum memikirkan untuk berpindah layanan lagi.

39

KESIMPULAN PENELITIAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas maka diperoleh

kesimpulan bahwa pelanggan yang tidak migrasi karena pelanggan memiliki persepsi

positif terhadap layanan paskabayar sehingga pelanggan tidak merasakan adanya

faktor pendorong untuk berpindah ke prabayar. selain itu faktor-faktor yang terdapat

pada mooring faktor juga menghambat perpindahan pelanggan sehingga pelanggan

tetap memilih menggunakan layanan paskabayar. Sedangkan pelanggan yang migrasi

karena pelanggan merasakan adanya faktor penarik untuk berpindah ke prabayar

yang dianggap lebih memberikan keuntungan dan kemudahan bagi pelanggan dalam

mengkonsumsi listrik. Selain itu faktor-faktor yang terdapat pada mooring faktor

juga mendukung pelanggan untuk berpindah.

IMPLIKASI TERAPAN

Dengan melihat strategi pemasaran yang telah dilakukan PT PLN dalam

menjual jasanya kepada pelanggan khususnya listrik prabayar, yaitu melalui berbagai

media seperti radio, koran, web, dan baliho, namun masih banyak pelanggan yang

tidak mengerti tentang layanan prabayar maupun prosedur untuk berpindah.

Meskipun listrik prabayar memiliki banyak keuntungan seperti bebas biaya beban,

bebas denda keterlambatan, akan tetapi kurangnya informasi dan pengetahuan

tentang prabayar dan bagaimana prosedur untuk menggunakan prabayar dapat

mempengaruhi keputusan pelanggan dalam menggunakan layanan listrik. Oleh

karena itu PT PLN sebaiknya menginformasikan listrik prabayar kepada pelanggan

dengan cara door to door ke rumah pelanggan agar pelanggan mengetahui secara

pasti tentang layanan prabayar.