ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KAPAL PT. AKSAR SAPUTRA LINES

Oleh :

Abdul Aziz Wijaya

Stb. 02220120012

Ekonomi/Manajemen

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA

MAKASSAR

2015

JUDUL : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Penumpang Kapal PT. Aksar Saputra Lines

NAMA MAHASISWA : Abdul Aziz Wijaya

STB. : 02220120012

FAKULTAS : Ekonomi

JURUSAN/PRODI : Manajemen

KONSENTRASI : Manajemen Keuangan

MENYETUJUI

Pembimbing I

HASANUDDIN DASMIS, SE. , MM. , Ph.D Tanggal:........................

Pembimbing II

DR. MAPPARENTA, SE, MSI Tanggal:........................

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................

HALAMAN PENGESAHAAN PEMBIMBING........................................

DAFTAR ISI................................................................................................

DAFTAR TABEL........................................................................................

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang...............................................................................

B. Masalah Pokok...............................................................................

C. Tujuan Penelitian...........................................................................

D. Manfaat Penelitian.........................................................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Manajemen Keuangan.................................................

B. Pengertian Modal Kerja..................................................................

C. Jenis-Jenis Modal Kerja..................................................................

D. Efisiensi Penggunaan Modal Kerja.................................................

E. Pengertian Profitability...................................................................

F. Modal Kerja dalam Hubungannya dengan Profitabilitas................

G. Penelitian Terdahulu......................................................................

H. Hipotesis........................................................................................

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian............................................................................

B. Populasi dan Sampel......................................................................

C. Metode Pengumpulan Data............................................................

D. Jenis dan Sumber Data...................................................................

E. Metode Analisis.............................................................................

F. Definisi Operasional Variabel Penelitian.......................................

BAB IV PELAKSANAAN PENELITIAN

A. Rencana Jadwal..............................................................................

B. Perkiraan Biaya..............................................................................

C. Rencana Sistematika......................................................................

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan perekonomian di Indonesia dewasa ini

menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan

banyak munculnya perusahaan-perusahaan baru yang didorong oleh kemajuan

teknologi. Perusahaan dituntut agar lebih giat dalam memenangkan persaingan

antara perusahaan terutama untuk mempertahankan dan memajukan perusahaan.

Persaingan yang sangat ketat tidak dapat dihindari oleh perusahaan terutama

perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa sejenis. Transportasi merupakan

urat nadi kehidupan berbangsa dan bernegara, yang berfungsi sebagai penggerak,

pendorong dan penunjang pembangunan sebagaimana telah diamanatkan dalam

Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN). Transportasi merupakan suatu sistem

yang salah satunya terdiri dari sarana dan prasarana transportasi yang didukung

oleh tatalaksana serta Sumber Daya Manusia (SDM) berkualitas guna membentuk

jaringan prasarana dan pelayanan.

Suatu perusahaan baik yang bergerak dalam bidang manufacture

ataupun jasa perlu mengetahui dan memahami perilaku konsumen dalam

melakukan pemilihan suatu produk, hal tersebut bertujuan agar keinginandan

kepuasan konsumen terpenuhi. perilaku seseorang akan mencerminkan sikapnya

terhadap suatu obyek, maka konsumen akan berperilaku mendukung obyek atau

produk tersebut, tetapi jika sikapnya negatif, maka dia akan selalu mencoba

menghalangi atau mengabaikan obyek atau produk tersebut. Sikap konsumen

dapat diukur melalui pertanyaan-pertanyaan yang diberikan padanya. Berdasarkan

perilaku konsumen tersebut perusahaan dapat menetapkan strategi pemasaran

yang efektif dan efisien bagi produk atau jasa dengan cara memahami keinginan

konsumen. Kemudian disusunlah suatu strategi yang harus dilakukan oleh

perusahaan agar konsumen merasa puas.

Perusahaan pelayaran yang bergerak dalam bidang jasa angkutan

penumpang laut, dalam hal ini PT. AKSAR SAPUTRA LINES berusaha memberi

kepuasan kepada penumpangnya, dengan tujuan agar dapat memenangkan

persaingan. Konsumen dalam hal ini penumpang adalah merupakan asset yang

paling penting dalam menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Untuk itulah

perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan penumpang

KM. AKSAR SAPUTRA dalam menggunakan jasa pelayaran. Perilaku

penumpang dalam melakukan proses pembelian dapat dipengaruhi oleh dua

factor, yaitu factor eksternal dan internal (Basu Swastha dan T. Hani Handoko.)

factor eksternal yang mempengaruhi perilaku penumpang yaitu kebudayaan, kelas

sosial, kelompok sosial dan keluarga. Sedang factor internal meliputi, motivasi,

pengamatan, pembelajaran, kepribadian, sikap dan konsep diri. Sebab salah satu

factor yang mempengaruhi tahap-tahap dalam proses pembelian yang dilakukan

oleh penumpang adalah motivasi yang berpengaruh terhadap proses pembelian

nyata, hal-hal ytang dapat dilakukan oleh pihak penjual untuk mempengaruhi

penumpang antara lain: lokasi yang strategis, pelayanan yang baik, harga,

kemapuan karyawan, promosi dan lain-lain.

Setiap perusahaan transportasi memiliki perbedaan tersendiri baik

mengenai harga, pelayanan, dan sebagainya. Pada kondisi yang demikian dapat

diketahui adanya penumpang yang setia pada moda transportasi tertentu. Melihat

situasi demikian peneliti mencoba meneliti bagaiman sifat dan persepsi pembsli

terhadap atribut, apa yang paling dominan dalam mengambil keputusan untuk

menggunakan jasa moda transportasi laut yaitu KM. AKSAR SAPUTRA.

Persepsi pembeli disini tergantung bukan hanya sifat rangsangan fisik, tetapi

hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri sendiri

(Phillip Kotler,2002)

Ditengah persaingan yang semakin kompetitif PT. AKSAR

SAPUTRA LINES menjadi pilihan masyarakat dan memiliki pangsa pasar terdiri

karena telah mendapat kepercanyaan pelanggan baik keamanan, kenyamanan,

fasilitas, kualitas pelayanan yang diberikan, meskipun perusahan sejenis telah

bermunculan dan potensial pengguna jasa pelayaran.

Untuk itu penulis sangat tertarik untuk mengupas lebih jauh tentang

kualitas pelayanan pasa perusahaan pelayaran khususnya PT. Aksar Saputra Lines

dan hubungannya dengan kepuasan penumpang, dengan judul” Analisi Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Pada PT. Aksar Saputra Lines di

Wakatobi.

B. Masalah pokok

Berdasarkan pada latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya

maka masalah pokok yang akan diangkat dalam penulisan ini adalah sebagai

berikut:

1. Apakah dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi.

2. Dimensi kualitas pelayanan mana yang berpengaruh dominan terhadap

kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini yaitu:

a. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi.

b. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang berpengaruh

dominan terhadap kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines

di Wakatobi.

D. Manfaat penelitian

Manfaat meneliti ini yaitu:

a. Bagi manajemen perusahaan adalah sebagai masukan dan bahan informasi

bagi manajemen perusahaan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam

rangka pengambilan kebijakan lebih lanjut.

b. Bagi mahasiswa (i) maupun pihak-pihak yang membutuhkan dapat

dijadikan sebagai bahan dan referensi untuk penulisan lebih lanjut.

c. Bagi penulisan merupakan bahan pembelajaran sesuai disiplin ilmu yang

dipelajari serta sarat untuk menyelesaikan studi pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muslim Indonesia

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

2.1. Pengertian Pemasaran

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan

menyebabkan aspek pemasaran semakin memegang peranan penting dalam

menghadapi pasar. Oleh karena itu terasa betapa pentingnya pemasaran bagi

kelanjutan hidup suatu perusahaan terutama karena dipengaruhi oleh oleh

konsumen. Adanya perkembangan pemasaran yang pesat dengan sendirinya

berpengaruh terhadap kegiatan perusahaan, bahkan dapat di katakan bahwa

dengan sistem pemasaran yang tepat akan memberikan dampak yang positif

terhadap perkembangan serta kemajuan perusahaan. Sebagaimana diketehui

bahwa tujuan dari setiap kegiatan pemasaran adalah untuk menciptakan pasar

sebagai tempat untuk memasarkan produk dari produsen dan konsumen untuk

memahami, memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen, yang akan pada

akhirnya dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan. Dengan adanya

pemasaran yang baik dan efektif akan senantiasa memberikan kesempatan dan

ruang bagi perusahaan untk menciptakan pasar yang baru berarti akan menunjang

kelangsungan hidupnya.

Tetapi masih banyak para pelaku bisnis menafsirkan pemasaran dengan

pandangan terlalu sempit. Timbulnya penafsiran tersebut terutama disebabkan

banyak diantara mereka yg belum mengetahui dengan tepat tentang pemaran

umumnya dengan terbesit pada benak mereka adalah permintaan , pembelian dan

harga, sedangkan apabila tenaga penjualan berbicara mengenai penjualan

sebenarnya yang dibicarakan adalah penjualan.

Dari uraian yang diberikan diatas terlihat bahwa sebenarnya hal tersebut

hanyala terbatas pada satu bagian dari keseluruhan kegiatan pemasaran. Ruang

lingkup pemasaran sangatlah luas dan menyentuh kehidupan setiap orang

pemasaran meliputi banyak hal termasuk riset pemasaran, pengembangan produk,

kualitas pelayanan, distribusi, penetapan harga, periklanan, penjualan perorangan.

Pemasaran sebenarnya menggabungkan beberapa kegiatan yang didalamnya

terdapat fungsu-fungsi pemasaran seperti, promosi, penjualan, distribusi yang

dirancang untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Pemasaran berlangsung

sebelum dan sesudah penjualan, mulai dari produk/ jasa akan tetapi diproduksi,

diproses, dikelola, sampai ketangan konsumen sampai dengan puma barang dan

jasa tersebut dijual.

Dibawah ini akan diuraikan beberapa pandangan dan pendapat para ahli

mengenai pemasaran untuk dapat memahami, mengenal dan mengetahui

pemasaran lebih jauh lagi, antara lain menurut Philip Kottler (200: hal 9)

memberikan pengertian pemasaran dapat dilihat dan dinilai dari dua sudut

pandang yaitu dari segi sosial (masyarakat) yaitu pemasaran adalah proses dimana

seorang konsumen atau kelompok dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

melaui penciptaan, penawaran dan pertukaran atas barang dan jasa yang

dibutuhkan. Sedang dari sudut pandang menajerial, marketing adalah suatu proses

merencanakan konsep, harga, promosi dan distribusi ide, menciptakan peluang

yang memuaskan untuk individu dan sesuai dengan tujuan dari organisasi

perusahaan tersebut.

Sekilas tampak bahwa pemasaran dapat dipandang dari dua sudut pandang

yakni pandangan konsumen maupun produsen. Dimana konsumen melakukan

penciptaan penawaran dan tugas dari produsen untuk memenuhi dan memuaskan

konsumen tersebut.

Selanjutnya pride dan ferrell (1995: hal 5) pemasaran terdiri dari kegitan-

kegiatan para individu dan organisasi yang dilakukan untuk memudahkan atau

mendukung hubungan pertukaran yang memuaskan dalam sebuah lingkungan

yang dinamis melalui penciptaan, distribusi, promosi, dan penetapan harga untuk

barang, jasa, dan gagasan.

Menurut lamb, Hair dan Mc Daniel (2001: hal 6) pemasaran memiliki dua

hal. Pertama pemasaran merupakan filosofi, sikap, prespekti, atau orientasi

menajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua pemasaran adalah

sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk mengimplementasikan filosofi ini,

Definisi dari American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Lamb,

Hair dan Mc Daniel, pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan

menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa

untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan

organisasi.

Stanton (1993: hal 7) mengemukakan pengertian pemasaran sebagai suatu

sistem keseluruhan dari kegitan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan,

menentikan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang

potensial. Jadi didalam pemasaran, anatara kegiatan perencanaan, harga promosi

dan distribusi merupakan suatu kesatuan interaksi yang tidak dapat dipisahkan

satu dengan yang lainnya.

Menurut Herman Kertawijaya (2002: hal 17) mendifinisikan pemasaran

adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan,

penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholdesnya.

Disamping pengertian diatas terdapat definisi yang sifatnya umum dan sering

digunakan untuk memahami pemasaran seperti yang dikemukakan oleh Assauri

(2002: hal 5), pemasaran adalah sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk

memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

2.2. Definisi dan Klasifikasi Jasa

Usaha di bidang angkutan laut yang menggunakan alat transportasi kapal

motor sebagaimana yang dikelola oleh KM. Aksa Saputra adalah suatu jenis usaha

di bidang jasa. Menurut Kotler pengertian jasa adalah : "Kegiatan, aktivitas atau

manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak

tampak dan tidak nyata dalam kepemilikannya. Produksinya mungkin terikat atau

tidak dengan produk fisik.

Sementara itu Leonard L. Berry. seperti dikutip Zeithaml dan Bitner (1996).

mendefinisikan jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses-

proses, dan unjuk kerja yang intangible.

Sedangkan pengertian jasa menurut pendapat Fandy Tjiptono adalah sebagai

berikut: aktivitas, manfaat/kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, misalnya

adalali jasa dokter, jasa bengkel, jasa travel biro, dan lain-lain5)

Kemudian pendapat lainnya mengenai pengertian jasa menyatakan

bahwa : "Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible produci) yang dibeli

dan dijual di pasar melalui transaksi pertukaran yang selalu menguntungkan".

Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu

produk tidak berwujud yang diproduksi dan dipasarkan kepada konsumen

penguna jasa, yang mana produknya dihasilkan bersamaan dengan

berlangsungnya kegiatan pelayanan. Produk jasa tidak dapat disimpan atau

dijadikan persediaan. Kualitas produk jasa sangat tergantung dari proses

penyampaiannya kepada para konsumen pengguna jasa.

Secara umum jasa dapat dibedakan menjadi 2 (dua) golongan utama,

yaitu:

a. Jasa Industri (industry service)

Merupakan jasa yang diberikan dari organisasi dalam lingkungan yang luas

termasuk pengolahan, pertambagan, pertanian, perhubungan, organisasi non laba

dan pemerintah.

b. Jasa Konsumen (consumer service)

Merupakan jasa yang banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat,

antara lain :

Jasa konsumen (consumer service)

Jasa shoping (shoping sevice)

Jasa spesial (special service).

Usaha transportasi atau pengangkutan merupakan bidang usaha yang

menyediakan pelayanan jasa. baik untuk jasa pengangkutan barang maupun

penumpang dari suatu tempat hingga ke tempat tujuan yang diinginkan dengan

suatu tarif angkutan yang ditentukan, di antaranya adalah usaha jasa angkutan laut

menggunakan alat transportasi speed boat.

Jasa adalah aktivitas atau manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun. Sifat dan karakteristik jasa antara lain adalah :

a. Tak berwujud

Sifat jasa tak berwujud (service intangibiHty) artinya jasa tidak dapat

dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk

mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari tanda dari mutu jasa. Mereka

menyimpulkan mengenai mutu dari tempat, orang, harga, peralatan dan

matedri berkomunikasi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu tugas

penyedia jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud dengan berbagai

cara.

b. Tak terpisahkan

Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru

nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu. kemudian diproduksi

dan dikonsumsi bersamaan. Jasa tak terpisahkan (service inseparability)

berarti bahwa tidakj dapat dipisahkan dari penyedianya. Karena pelanggan

juga hadir ketika jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa – pelanggan

adalah sifat khusus dan pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun

pelanggan mempengaruhi hasil jasa tadi.

c. Keanekaragaman

Keanekaragaman jasa (service variability) berarti bahwa mutu jasa

tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat,

dan bagaimana disediakan. Perusahaan dapat mengambil beberapa langkah

untuk mengurangi beberapa keanekaragaman jasa. Mereka dapat

menyeleksi dan melatih dengan cermat karyawannya untuk memberikan

pelayanan yang baik. Mereka dapat menyediakan insentif karyawan yang

menekankan pada mutu seperti penghargaan atau bonus berdasarkan

umpan balik pelanggan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan

secara reguler lewat sistem pemberian saran dan keluhan, survei

pelanggan, dan membandingkan dengan layanan dari penyedia lain.

d. Tak tahan lama

Jasa tak tahan lama (service perishability') artinya jasa tidak dapat

disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Akan tetapi ketika

permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering menghadapi masalah

pelik. Misalnya perusahaan transportasi publik harus memiliki lebih

banyak peralatan ketimbang yang ada. kalau permmtaan tetap sepanjang

hari. Perusahaan jasa dapat menggunakan beberapa strategi agar jumlah

permintaan dan pasokan lebih sesuai. Di sisi permintaan, penetapan harga

berbeda pada waktu yang berbeda akan menggeser beberapa permmtaan

dari periode puncak ke periode sepi. Di sisi pasokan, perusahaan dapat

mempekerjaan karyawan paruh waktu yang melayani pada saat permmtaan

puncak.

Dengan semakin meningkatnya persaingan dan biaya, dan menurunnya

produktivitas dan mutu. diperlukan pemasaran yang lebih canggih. Perusahaan

jasa menghadapi tiga tugas pemasaran utama : mereka ingin meningkatkan

diferensiasi bersaing, mutu pelayanan, dan produktivitas.

a. Mengelola differensiasi

Dalam sengitnya persaingan harga akhir-akhir ini, pemasar jasa sering

mengeluh mengenai sulitnya membedakan pelayanan mereka mereka dari

pesaing. Sejauh pandangan pelanggan bahwa pelayanan dan penyedia jasa

itu serupa, maka mereka kurang peduli pada penyedianya dan lebih

mempeduhkan harga.|

Pemecahan dari persaingan harga mengembangkan tawaran, cara

penyerahan, dan citra yang terbedakan. Tawaran meliputi sifat-sifat

inovatif yang membedakan tawaran sebuah perusahaan dari pesaing,

misalnya jasa penerbangan memperkenalkan inovasi pelayanan yang

memuaskan terhadap pelanggan.

Perusahaan jasa dapat melakukan pembedaan atas cara penyampaian

pelayanan mereka dengan tiga cara. lewat manusia, lingkungan fisik dan

proses. Perusahaan dapat mempekerjakan petugas pengontak pelanggan

yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan ketimbang petugas

perusahaan pesaing. Atau perusahaan dapat mengembangkan lingkungan.

fisik superior tempat penyampaian produk pelayanan. Akhirnya pelayanan

dapat merancang proses pelayanan yang superior, misalnya sebuah bank

mungkin menawarkan pelayanan bank dari rumah kepada nasabahnya

yang merupakan cara lebih baik untuk menyampaikan pelayanan bank

ketimbang nasabah harus naik mobil, parkir, dan antre. Perusahaan dapat

juga membedakan citra mereka lewat simbol dan merek.

b. Mengelola mutu jasa

Salah satu cara utama perusahaan jasa dapat membedakan dirinya sendiri

adalah dengan secara konsisten menyampaikan mutu pelayanan yang lebih

tinggi ketimbang para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa

mutu pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing

yang kuat kepada mereka yang menghasilkan penjualan dan laba lebih

tinggi.

Kuncinya adalah melebihi harapan pelanggan akan mutu pelayanan. Bila

nilai pelayanan dari suatu perusahaan melebihi pelayanan yang

diharapkan, pelanggan cenderung menggunakan penyedia jasa itu lagi.

Keberhasilan mempertahankan pelanggan mungkin merupakan ukuran

terbaik untuk mutu kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan

pelanggannya tergantung pada sejauh mana konsistensi perusahaan itu

menyampaikan nilai kepada mereka. Penyedia jasa perlu mengenali

harapan pelanggan sasaran menyangkut mutu jasa. sayangnya mutu jasa

sulit didefinisikan dan dinilai ketimbang mutu produk. Walaupun mutu

jasa yang lebih tinggi memberikan kepuasan pelanggan lebih besar, tetapi

biayanya juga lebih besar. Sekalipun demikian, investasi dalam pelayanan

biasanya menampakkan hasilnya berupa semakin banyak pelanggan yang

tetap bertahan dan kenaikan penjualan. Tingkat pelayanan apapun yang

disampaikan, penyedia jasa perlu mendefinisikan dengan jelas dan

memberitahukan tingkat itu kepada karyawannya agar mereka mengetahui

apa yang harus mereka sampaikan dan pelanggan mengetahui apa yang

akan mereka peroleh. Walaupun mutu jasa yang lebih tinggi memberikan

kepuasan pelanggan lebih besar, tetapi biayanya juga lebih besar.

Sekalipun demikian, investasi dalam pelayanan biasanya menampakkan

hasilnya berupa semakin banyak pelanggan yang tetap bertahan dan

kenaikan penjualan. Tingkat pelayanan apapun yang disampaikan,

penyedia jasa perlu mendefinisikan dengan jelas dan memberitahukan

tingkat itu kepada karyawannya agar mereka mengetahui apa yang harus

mereka sampaikan dan pelanggan mengetahui apa yang akan mereka

peroleh. Akan tetapi tidak seperti produk manufaktur yang dapat

menyesuaikan mesin dan input mereka sampai segala sesuatu tepat, mutu

jasa selalu bervariasi, tergantung pada interaksi antara karyawan dan

pelanggan.

Oleh karena perusahaan sebaiknya mengambil langkah-langkah

menyediakan pelayanan yang baik, yaitu :

Memberdayakan karyawan yang berada di garis depan,

memberikan kepada mereka wewenang, tanggung jawab, dan

insentif yang mereka butuhkan untuk memperhatikan, peduli, dan

mengurus kebutuhan pelanggan.

Komitmen terhadap mutu dari manajemen puncak.

Menetapkan standar mutu pelayanan yang tinggi.

Mengamati kinerja pelayanan dengan cermat, baik kinerja sendiri

maupun pesaing.

2.3. Konsep Kualitas Pelayanan

kualitas telah menjadi fenomena dalam dunia pemasaran dan

telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik itu produsen

maupun konsumen. Kualitas telah menjadi komponen penting dalam

perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen

karena dalam era perdagangan yang semakin kompleks dan kompetitif

setiap perusahaan dituntut untuk memfokuskan diri kepada kepuasan

konsumen dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yakni

memperoleh laba.

Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut

manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut

pandang manajemen operasional kualitas produk merupakan salah satu

kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus

memberi kepuasan kepada pelanggan yang melebihi atau

paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Dilihat dari sudut

manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur

utama dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu produk, harga,

promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume

penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan

Menurut Zulian Yamit (2004 :hal 6), kebanyakan pelanggan yang

peduli pada kualitas biasanya menanyakan pada tenaga penjual merek apa

yang berkualitas tinggi dan pantas dibeli. Suatu bukti pendukung yang

bisanya efektif untuk menyatakan produk yang berkualitas lebih baik

adalah yang paling laris dijual. Bukti ini membuat perusahaan perusahaan

dan pelanggan percaya bahwa produk yang berkualitas lebih baik akan

menang dalam persaingan. Tetapi tidak selamanya produk yang memiliki

urutan pertama dalam penjualan belum tentu memiliki urutan pertama

dalam kualitas.

Menurut Deming dalam yamit (2004 :hal 7) mendefenisikan

kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen

Selanjutnya American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi

(2001 :hal 144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-

karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Selanjutnya Garvin dalam Nasution (2001 : hal 16) kualitas adalah

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/ tenaga

kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan atau konsumen.

Tjiptono (2005 : hal 258) mengatakan kualitas produk (baik barang

maupun jasa) berkonstribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi

pelanggan, komunikasi gethok tulas (word of mouth communication),

pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Ini

diperkuat dengan hasil sejumlah studi yang menunjukkan bahwa pangsa

pasar, ROI (Return On Investment), return saham, ROA (Return On

Asset), biaya transaksi dan perputaran aset (asset turnover) sangat terkait

dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan.

Meskipun defenisi mengenai kualitas bervarias. tetap, melihat dari

beberapa pendapat para ahli dapat ditarik beberapa persamaan yaitu bahwa

kualitas adalah mencakup segala usaha untuk memenuhi harapan

pelanggan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dalam perusahaan jasa memuaskan kebutuhan pelanggan

adalah suatu keharusan. Memuaskan kebutuhan pelanggan berarti

perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality)

kepada pelanggan.

2.4. Kepuasan Pelanggan

Sebagaimana yang telah dikemukakan bahwa kegiatan pemasaran

bertujuan untuk memuaskan pelanggan melalui produk barang dan jasa

yang ditawarkan. Apabila para pemasar mampu menyajikan produk

barang dan jasa yang memuaskan, maka permintaan dan penjualan akan

produk tersebut pada umumnya cenderung meningkat. Dengan kepuasan

pelanggan terhadap suatu produk berperan penting terhadap keberhasilan

pemasaran.

Pelanggan atau konsumen adalah orang yang paling penting dalam

suatu lingkungan usaha. Pelanggan tidak tergantung pada usaha produsen,

tetapi produsen yang tergantung padanya. Pelanggan tidak pernah

mengganggu pekerjaan produsenj sebab pelanggan adalah tujuan dari

pekerjaan produsen. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu

memperlakukan pelanggan dengan baik sehingga pelanggan puas atas

produk perusahaan.

Hingga kini telah banyak pakar yang memberikan definisi

konseptual mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya menurut :

1. Oliver (1997) : The customer's fulfillment response yaitu penilaian

bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/ jasa itu sendiri,

memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang

menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-

fulfillment.

2. Halstead. Hartmaii & Schmidt (1994) : Respons afektif yang sifatnya

transaction-specific dan dihasilkan dari perbandingan yang

dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar

pra pembelian.

3. Tse & Wilton (1988) : Respons konsumen pada evaluasi persepsi

terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja

tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan

setelah konsumsi produk.

4. Day (1984): Respons evaluatif terhadap event konsumsi saat ini....

respons konsumen dalam pengalaman konsumsi tertentu pada

valuasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau

standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana

dipersepsikan setelah oemerolehan produk.

5. Westbrook & Reilly (1983) : Respons emosional terhadap

pengalamanberkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli,

gerai ritel, atau pola perilaku berbelanja dan perilaku pembeli, serta

pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu proses evaluasi

kognitif dimana persepsi (atau keyakinan) terhadap sebuah objek,

tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (atau

kebutuhan, keinginan, hasrat) seseorang.

6. Churchill & Suprenant (1982) : Secara konseptual, kepuasan

merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari

perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya

pembelian dengan konsekwensi yang diantisipasi. Secara

operasional, kepuasan serupa dengan sikap, dimana penilaiannya

didasarkan pada berbagai atribut.

Banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan

pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau

interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa

merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja

perusahaan dalam jangka panjang.

Bitner (1990). Oliver (1982) dan Parasuramaii et.al (1988)

meyakini baliwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa.

Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah

pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang

waktu. Pakai lainnya menyatakan sebaliknya. Oliver (1993) misalnya,

adalah pakar pertama yang menyatakan baliwa kualitas jasa merupakan

anteseden bagi kepuasan pelanggan, terlepas apakah kedua konstruk itu

diukur pada pengalaman spesifik maupun sepanjang waktu. Riset yang

dilakukan Dabholkar, et. al. (2000) menyimpulkan baliwa kepuasan

pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas jasa

dan minat berperilaku. Sementara itu ada pula yang menyatakan baliwa

kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut yang sama.

2.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong, konsumen membuat penilaian pada

nilai yang ditawarkan pemasaran dan mengambil keputusan membeli

berdasarkan pada penilaian ini. Kepuasan pelanggan pada suatu

pembelian tergantung pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli.

Seorang pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan. Bila

kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa tidak

puas dan bila kinerja melampaui harapan, pelangaan amat puas.

Selanjutnya menurut Kotler dan Amstrong menjelaskan bahwa

harapan pada pengalaman pelanggan membeli di masa lalu. pendapat

teman dan rekan, serta informasi dan janji dan pemasar dan pesaingnya.

Pemasar harus berhati-hati menetapkan tingkat harapan yang tepat. Bila

mereka menetapkan harapan terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan

orang yang membeli tetapi gagal menarik pembeli dalam jumlah besar.

Sebaliknya, bila mereka menaikkan harapan terlalu tinggi, kemungkinan

besar pembeli merasa tidak puas. dengan jelas instruksi dari klien dan

klien mengerti benar apa yang akan dibeiikan.

Sebelmu menggunakan suatu jasa, pelanggan sering memiliki

skenario jasa yang berbeda dalam benaknya mengenai apa yang bakal

dialami, yaitu : jasa ideal, jasa yang diantisipasi/ diharapkan, jasa yang

selayaknya diterima, dan jasa minimum yang dapat ditoleransi. Pelanggan

bisa berharap dari keempat skenario tersebut. Sebagaimana dijelaskan

pada bagian awal. harapan membentuk kepuasan. Karena itu apabila "jasa

minimuni yang dapat ditoleransi" yang diharapkan, lalu yang terjadi sama

dengan atau balikan melampai harapan tersebut, maka akan timbul

kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan jasa ideal, maka bila yang

terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi adalah

ketidakpuasan.

Keterangan :

(1) Semakin dekat harapan jasa yang diharapkan dengan jasa

minimum yang dapat diterima, semakin besar pula

kemungkinan tercapainya kepuasan.

(2) Pelanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam

spektrum ini. Yang menentukan posisnya adalah posisi hasil

(outcome) yang diharapkan. Kualitas memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka

panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan

demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana

perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan

dan meminimiunkan atau meniadakan pengalaman yang kurang

menyenangkan.

Sementara itu menurut Kotler. pencapaian kepuasan pelanggan

melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan pendekatan sebagai

berikut:

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara

pihak manajemen dan pelanggan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama

untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.

Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berfikir,

perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari sumberdaya

manusia yang ada.

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan, dengan membentuk complaint and suggestion system.

4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur kepuasan dalam bidang jasa. salah satu konsep

yang sudah lazim digunakan dalam dunia bisnis adalah mendapatkan

indeks kepuasan pelanggan dengan metode Servqual yang dikembangkan

oleh Berry. Zeithaml dan Parasuraman di akhir dekade 80-an, hingga kini

masih banyak digunakan di seluruh dunia. Kekuatan konsep ini. tidak

hanya karena diformulasikan berdasarkan hasil riset yang panjang dan

mendalam, melainkan juga disertai dengan cara-cara pengukuran yang

mudah dimengerti. Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan

yang dihasilkan oleh Servqual adalah perhitungan berdasarkan gap. Hal ini

dapat terjadi karena responden dinyatakan dua kali untuk setiap atribut

pelayanan, yairu harapan dan persepsi.

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian

jasa dari si pembeii jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang

dipersepsikan konsumen. Oleh karena berbagai faktor, seperti

subyektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa

sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan

oleh konsumen.

Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan

konsumen menurut Parasuraman mencakup lima gap (perbedaan), yaitu :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Gap ini

muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang

kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen.

Akibatnya, desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak

laik. sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan unjuk kerja

seperti yang dijanjikan kepada konsumen. Jadi, gap harapan

konsumen dengan persepsi manajemen merupakan sumber

munculnya gap-gap yang lain.

2. Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa Pengertian manajemen di sini meliputi

semua pihak yang bertanggung jawab dan mempunyai otoritas untuk

menciptakan atau mengubah kebijaksanaan, prosedur dan standar

jasa. Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi

kualitas jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai

yang diinginkan konsumen. Padahal pendapat mereka itu belum

tentu akurat. Akibatnya, banyak organisasi jasa telah memfokuskan

tekanan mereka pada kualitas teknis, sementara pada kenyataannya

hal yang dianggap lebih penting oleh konsumen adalah kualitas yang

berkaitan dengan penyajian jasa.

Akar dari munculnya gap ini adalah bahwa tidak ada interaksi

langsung antara manajemen dan konsumen, keenganan untuk

menanyakan harapan konsumen, dan atau ketidaksiapan manajemen

dalam mengkomunikasikan keduanya.

3. Gap antara spesfikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan Gap ini

biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat

tergantung pada karyawan. Persepsi yang akurat tentang harapan

konsumen memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin

kualitas penyajian jasa yang terbaik. Upaya untuk menjamin bahwa

spesifikasi kualitas jasa akan terpenuhi apabila jasa memerlukan

unjukkerja dan penyajian yang segera begitu konsumen hadir di

tempat jasa diproses, adalah hal yang sulit. Para manajer mengalami

kesulitan dalam menterjemahkan pemahaman mereka terhadap

harapan konsumen ke dalam spesifikasi kualitas jasa. Oleh karena

itu, syarat lain yang perlu dipenulii adalah diciptakannya desain dan

standar kerja jasa yang mencerminkan persepsi yang akurat tentang

harapan konsumen. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan

desain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen yang

dibangun berdasarkan kepada keperluan pokok konsumen yang

mudah dipahami oleh konsumen dan diukur oleh konsumen.

Standar-standar ini terdiri dari standar-standar operasi yang

ditetapkan sesuai dengan harapan dan prioritas konsumen, tidak dari

sudut kepentingan perusahaan seperti efisiensi dan efektivitas.

4. Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal

kepada Konsumen Janji yang disampaikan mungkin secara potensial

bukan hanya meningkatkan harapan yang dijadikan sebagai standar

kualitas jasa yang akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan

meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan kepada

mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan

faktanya akan memperlebar gap ini.

5. Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima

konsumen Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjukkerja

aktual yang diterima konsumen dan unjuk kerja yang diharapkan.

Jika dikaitkan dengan kepuasan konsumen, unjuk kerja faktual yang

lebih besar dari harapan mencerminkan bahwa konsumen berada

pada keadaan terpuaskan.

Dengan demikian kepuasan pelanggan adalah selesih antara apa

yang dialami atai diterima dengan apa yang diinginkan atau diharapkan

pelanggan. Oleh sebab itu, tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh

besarnya gap antara persepsi dengan harapan pelanggan. Semakin kecil

gap ini semakin tinggi kepuasan yang dilasakan pelanggan.

Irawan mengasumsikan bahwa gap positif (+) akan diperoleh

apabila skor persepsi lebih besar dari skor harapan, sedangkan apabila skor

harapan lebih besar dari pada skor persepsi akan diperoleh gap negatif (-).

Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor persepsi, berarti gap

semakin besar. Masing- masing dimensi oleh pelanggan diberi bobot

dalam bentuk persentase sehingga total bobot dari lima dimensi menjadi

100 persen. Dimensi yang diberi persentase paling tinggi, menunjukkan

bahwa dimensi tersebut paling penting dibandingkan dengan dimensi

lainnya sesuai dengan penilaian pelanggan. Masing-masing dimensi ini

kemudian dikalikan dengan rata-rata gap untuk setiap dimensi. Apabila

total gap positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap kualitas

pelayanan perusahaan tersebut. Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif,

maka pelanggan kurang, tidak puas terhadap kualitas pelayanan

perusahaan. Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya perusahaan

dengan tingkat pelayanan yang baik. akan mempunyai gap yang kecil.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menjumlahkan hasil perkalian bobot tiap dimensi dengan rata-rata dari

selisih antara rata-rata persepsi dan rata-rata harapan tiap dimensi, atau

dapat dirumuskan menjadi:

Tingkat Kepuasan = S (Bobot x S Gap rata-rata tiap Dimensi)

Hal tersebut dilakukan karena tidak semua dimensi memiliki bobot

yang sama. Bila pada penjumlahan tersebut Tingkat Kepuasan diperoleh

hasil <-l, dikatakan bahwa rata-rata kinerja pemberi jasa baik dan hanya

sebagian kecil yang tidak memenuhi harapan responden dan responden

pada umumnya puas. Sebaliknya, apabila diperoleh hasil >-l. kinerja

pemberi jasa masih kurang berarti, responden masih kurang puas.

Untuk mengukur kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

indikator- indikator yang dipakai adalah :

a. Kualitas sarana pelayanan jasa

Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas

pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sepeiti:

1. Akses komunikasi|

2. Satpam

3. Resepsionis

4. Parkir

5. Operator telepon

6. Ruang pamer

7. Website

8. Kantor

9. Ruang tamu

b. Kualitas layanan jasa

Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas

layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sepeiti:

1. Penerimaan pemiintaan j asa' barang

2. Kecepatan estimasi harga dan waktu penyelesaian pekerjaan.

3. Pengambilan dan penerimaan barang

4. Pelayanan teknisi lapangan

5. Kualitas/ unjuk kerja barang /jasa

6. Harga/ biaya

7. Kecepatan penyelesaian pekerjaan

c. Kualitas puma jual layanan jasa

Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas

jual layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, seperti:

1. Garansi

2. Konsultansi

3. Sistem penerimaan keluhan pelanggan

4. Pemuasan terhadap keluhan pelanggan

5. Kepedulian pengecekan terhadap kinerja produk jasa

d. Kualitas pemasaran jasa

Tujuannya adalah untuk mengetahui tenaga pemasar, informasi

produk dan strategi pemasaran jasa. seperti:

1. Periklanan

2. Promosi penjualan

3. Publisitas

4. Pemasaran langsung

5. Pemasaran perorangan

e. Kualitas sistem distribusi

Tujuannya adalah untuk mengetahui sistem distribusi mulai dari

produksi sampai ke tangan konsumen, meliputi:

1. Packaging dan labeling

2. Ketersediaan

3. Kecepatan penerimaan

4. Outlet (cabang' distributor/agen)

f. Kualitas pelanggan tidak aktif

Tujuannya adalah untuk mengetahui karakteristik pelanggan tidak

aktif penyebabnya serta keinginannya, dan masalah yang dihadapi

oleh pelanggan tidak aktif tersebut.

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang membahas mengenai kepuasan pelanggan telah

banyak dilakukan peneliti sebelumnya, yaitu antara lain penelitian

yang dilakukan oleh Arisman (2005) yang meneliti tentang “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang pada

PT. Garuda Indonesia di Makassar. Penelitian ini menyimpulkan

bahwa dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik,

kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama

maupun parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

penumpang pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Pengaruh secara

bersama-sama sebesar 53,7% sedangkan secara parsial berturut-turut

variabel bukti fisik sebesar 32,5%, kehandalan sebesar 28,1%, empati

sebesar 22,9%, ketanggapan sebesar 17,7% dan jaminan sebesar

12,1%.

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Budiman Soamole

(2012) yang meneliti tentang "Analisis Persepsi Penumpang Terhadap

Kulaitas Pelayanan Angkutan Laut di Pelabuhan Regional Sanana

Kabupaten Kepulauan Sula Provinsi Maluku”.

Penelitian ini mengadopsi instrumen service quality berupa 5

dimensi kualitas pelayanan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry.

Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner ke

penaeuna jasa pelabuhan dan penumpang kapal. Hasil penelitian

diperoleh nilai indeks kepuasan rata-rata pengguna jasa Pelabuhan

Regional Sanana terhadap 8 (delapan) faktor pelayanan sebesar 54,74

persen masuk kriteria cukup puas. Faktor fasilitas pendukung di ruang

tunggu pelabuhan dan faktor informasi jadwal kapal masuk kriteria

kurang puas dan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan

kinerjanya. Indeks kepuasan rata-rata penumpang kapal KM. Intim

Teratai sebesar 53,98 persen masuk kriteria cukup puas, kapal KM.

Theodora sebesar 55,10 persen masuk kriteria cukup puas, dan kapal

KM. Bunda Maria sebesar 67,10 persen masuk kriteria puas. Faktor

jaminan mendapat tempat tidur di kapal, faktor keamanan barang

bagasi, dan faktor waktu tiba berangkat kapal masuk kriteria kurang

puas dan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya.

C. HIPOTESIS

Berdasarkan masaalah pokok yang dikemukakan sebelumnya, maka

dapat diajukan hipotesis sebegai berikut :

1. Diduga bawha dimensi kualitas pelayanan seperti kehandalan,

bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra

Lines di Wakatobi.

2. Diduga pula bahwa dimensi kehandalan dan bukti fisik yang

dominan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pada PT.

Aksar Saputra Lines di Wakatobi.

III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di wilayah Kabupaten Wakatobi Sulawesi

Setatea, dengan objek penelitian perusahaan pada PT. Aksar Saputra Lines yang

beralamat di jl. Masjid Raya No. 6, Kecamatan Wangi-Wangi, Sulawesi

Tenggara Sedangkan waktu penelitian sampai dengan penyusunan laporan

diperkirakan berlangsung selama kurang lebih (10) bulan.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah penumpang PT. Aksar

Saputra Lines di Wakatobi pada rute pelayaran (wanci-baus)-(wanci-kendari)

berdasarkan kinerja penjualan pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi pada

tahun 2015.

2. Sampel

Penentuan sampel orang- orang yang menjadi responden dilakukan dengan

metode nonpropability sampling yakni tehnik sampling aksidental yang

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan penulis

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui

cocok sebagai sumber data. selanjutnya untuk menentukan ukuran sampel

mengacu pada tabel yang dikembangkan oleh Krejcie (Sugiyono,2004 :

hal 79). Jadi jumlah sampel yang akan dijadikan responden pada penelitian ini

berjumlah ^SS^orang (tingkat kesalahan 5 %).

C. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis metode Pengumpulan data sebagai berikut:

1. Observasi (pengamatan Langsung), yaitu pengumpulan data dengan

cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang

diteliti dalam hal ini PT. Aksar Saputra Lines.

2. Wawancara (interview), yaitu pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara melakukan wawancara langsung dengan pimpinan

karyawan, dan konsumen/pelanggan perusahaan yang berkaitan

dengan penelitian ini.

3. Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data dengan cara mengumpulkan,

menelaah dan mengelolah data yang berasal dari perusahaan yang diteliti.

4. Angket, yaitu dimaksudkan untuk mendapatkan data melalui daftar

pertanyaan (quiesioner) yang dibagikan kepada responden yang terkait

dengan penelitian.

D. Jenis dan Sumber Data

Adapun jenis dan sumber data yang dipergunakan dalam

penelitian ini yaitu :

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung baik melalui

pengamatan maupun wawancara dengan pimpinan, karyawan

perusahaan dan pelanggan yang berhubungan dan menunjang pembahasan

mengenai penelitian ini.

2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dengan jalan

mengumpulkan dokumen-dokumen, arsip, laporan- laporan, artikel tentang

jumlah penumpang, dan data lain yang berkaitan dengan penelitian ini.

E. Metode Analisis

Untuk menjabarkan, menguji dan membuktikan hipotesis yang

diajukan, maka data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode

analisis sebagai berikut:

1. Analisis deskriptif, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisa

data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang

telah terkumpul dan menyajikannya dalam bentuk uraian dan

penjelasan.

2. Analisis linear berganda, dilakukan untuk meramalkan bagaimana

keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kepuasan penumpang)

apabila lima variabel independen berubah. Persamaan regresi yang

digunakan yaitu (Sugiyono, 2004 :hal 211):

Y= a0 +b1