PERTIMBANGAN KONSUMEN

MEMILIH BENGKEL FAMILY MOTOR

UNTUK SERVIS SEPEDA MOTOR

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

ROY DARMAWIJAYA B

201210160311435

PROGAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

KATA PENGANTAR

Assalamu’alikum Wr. Wb.

Rasa syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT. yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga rancangan usulan

disertasi ini dapat terselesaikan. Rancangan usulan skripsi ini berjudul

“PERTIMBANGAN KONSUMEN MEMILIH BENGKEL FAMILY MOTOR

UNTUK SERVICE SEPEDA MOTOR” disusun untuk memenuhi salah satu

persyaratan memperoleh gelar sarjana ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas

Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

Terselesaikannya penulisan skripsi ini tidaklah dapat terlaksana dengan baik

tanpa adanya bantuan tenaga, pikiran, informasi dan sumbangan do’a dari berbagai

pihak. Karena itu perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada:

1. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang, yang telah memberi kesempatan kepada penulis

untuk menyusun skripsi.

2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang, yang memberi ijin serta kesempatan

untuk melakukan penelitian.

3. Drs. Rahmad Wijaya, M.M selaku dosen pembimbing I yang telah membantu

mengarahkan dan membimbing agar mampu mewujudkan suatu karya terbaik.

4. Dra. Sri Nastiti Andhini, M.M selaku dosen pembimbing II yang telah

membantu mengarahkan dan membimbing agar mampu mewujudkan suatu

karya terbaik.

5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen yang telah tulus

memberikan ilmu yang bermanfaat.

6. Ayahanda Basuki. R dan Ibunda Maimudah serta seluruh keluarga besar wijaya

atas doa, perhatian, kasih sayang, dukungan moral dan materi yang diberikan.

7. Ibu Happy sekeluarga, selaku pemilik bengkel yang sudah mengijinkan saya

untuk meneliti bengkelnya dan semua responden yang sudah membantu saya

dalam mengisis kuisioner.

8. Seluruh teman-teman Manajemen I angkatan 2012 dan parttime di Jurusan

Manajemen, serta teman-teman yang lain selalu membantu dan memberikan

semangat dalam menyusun skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan Skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis berharap kritik dan saran dari

semua pihak. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya

dan bagi praktisi maupun akademisi yang menekuni bidang manajemen pada

umumnya.

Wassalamualaikum, Wr. Wb.

Malang, 19 November 2016

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN COVER

HALAMAN JUDUL

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI

DAFTAR PERUBAHAN DRAFT

KARTU KENDALI BIMBINGAN SKRIPSI

PERNYATAAN ORISINALITAS

ABSTRAK ...................................................................................................... i

ABSTRACT .................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... v

DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................ 6

C. Tujuan Penelitian ................................................................. 7

D. Manfaat Penelitian ............................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan PenelitianTerdahulu ............................................. 8

B. Landasan Teori .................................................................... 8

1. Pemasaran ....................................................................... 8

a. Perilaku konsumen ..................................................... 8

b. Model prilaku konsumen ............................................ 11

c. Pengambilan keputusan .............................................. 13

d. Kualitas pelayanan ..................................................... 13

2. Jasa .................................................................................. 14

a. Pengertian jasa ............................................................ 14

b. Karakterisrik jasa ........................................................ 14

c. Klasifikasi jasa ........................................................... 15

d. Jenis-jenis jasa ............................................................ 17

e. Kualitas jasa .............................................................. 18

3. Kepuasan ......................................................................... 20

a. Definisi kepuasan ....................................................... 20

b. Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan ........... 21

4. Distribusi ......................................................................... 22

a. Definisi distribusi ....................................................... 22

b. Saluran distribusi ........................................................ 23

5. Faktor psikologis ............................................................. 23

6. Kerangka pikir................................................................. 24

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi penelitian ................................................................. 26

B. Jenis penelitian .................................................................... 26

C. Definisi oprasional variabel ................................................ 26

D. Populasi dan sampel ............................................................ 28

E. Jenis dan sumber data .......................................................... 28

F. Teknik pengumpulan data ................................................... 29

G. Teknik penskalaan data ....................................................... 29

H. Uji instrumen ....................................................................... 30

I. Teknik analisis data ............................................................. 34

BAB IV HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN

A. Gambaran umum dasar penelitian ....................................... 38

B. Gambaran umum perusahaan .............................................. 38

C. Gambaran karakteristik responden ...................................... 40

D. Uji instrumen penelitian ...................................................... 45

E. Distribusi frekuensi jawaban responden ............................. 48

F. Hasil analisis faktor ............................................................. 55

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ......................................................................... 64

B. Saran .................................................................................. 65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian terdahulu .................................................................... 8

Tabel 2.2 Karakteristik jasa dan implikasi manajemen .............................. 15

Tabel 3.1 Definisi operasional variabel ...................................................... 27

Tabel 3.2 Tabel Penilaian Jawaban ............................................................. 30

Tabel 3.3 Hasil uji validitas instrumen 30 responden ................................. 31

Tabel 3.4 Hasil uji Reliabilitas instrumen 30 responden ............................ 33

Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia dan jenis kelamin ..... 40

Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia dan pendidikan ......... 41

Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan usia dan pekerjaan ........... 42

Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan usia dan jenis kendaraan .. 43

Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan usia dan loyalitas ............. 44

Tabel 4.6 Hasil uji validitas 105 responden ................................................ 46

Tabel 4.7 Hasil uji reliabilitas 105 responden ............................................ 47

Tabel 4.8 Dsitribusi frekuensi jawaban responden ..................................... 48

Tabel 4.9 Hasil uji kesesuaian analisis factor tahap 1 ................................ 55

Tabel 4.10 Rekapitulasi hasil uji image matrik ........................................... 56

Tabel 4.11 Hasil ekstraksi faktor .................................................................. 57

Tabel 4.12 Uji rotasi varimax ....................................................................... 59

Tabel 4.13 Hasil rotasi faktor ........................................................................ 60

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Data Service Sepeda Motor Tahun 2012-2015 ........................... 5

Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen ......................................................... 11

Gambar 2.3 Kerangka Pikir ............................................................................ 24

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Hasil Survey 10 konsumen

Lampiran 2 Kuisioner

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas 30 responden

Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas 105 responden

Lampiran 5 r tabel

Lampiran 6 Distribusi frekuensi jawaban responden

Lampiran 7 Analisis factor

Lampiran 8 Uji Promax

Lampiran 9 Perbandingan Uji Rotasi

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, (2008), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi,

Bandung : Alfabeta.

Apriandi, Beknekditus Alex, (2007), Analisis faktor –faktor yang mempengaruhi

konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda, Jurnal. Arikunto, Suharsimi, (2009), Prosedur Suatu Penelitian : Suatu Pendekatan

Praktek, Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Bilson, Simamora, (2002), Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.

Gramedia Putska Utama.

Gronroos, Christina, (2011). Service Managet and Marketing : a moment of truth.

Maxwell Machmillan International. Singapore.

Hawkins, D.l. dan D.L. Mothersbaugh, (2010), Consumer Behavior : Building

Marketing Strategy, 11th ed. Boston : McGraw-Hill / Irwin.

Herdi, Jayakusumah, (2001), Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi

Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Teh Celup Sariwangi, Jurusan

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatulah Jakarta.

Juwandi, Hendry Irawan, (2004). Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga : Jakarta

Kotler, P, (2000), Manajemen Pemasaran, Jakarta : PT. Prenhallindo.

, dan Keller, (2009), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, edisi ke 13, Jakarta :

Erlangga.

, dan K.L Keller, (2012), Marketing Management, 14th ed. Upper Saddle

River, N.J : Prentice Hall Internasional, Inc.

, dan Gary Amstrong, (2001), Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2, Edisi

Kedelapan, Jakarta : Erlangga.

Lovelock, C.H, (2001), Service Marketing : People, Technology, Strategy, 4th ed.

Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall Internasional, Inc.

Lupiyoadi, Rambat, (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat.

Malhotra, Neresh, (2010), Riset Pemasaran Pendekatan Terapan (terjemahan).

Edisi keempat, Jilid dua, Jakarta : Indeks.

Parasuraman, A., Valerie Zeithaml, and L. Berry, (1988), “Servqual Multiple Item

Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servoce Quality”, Journal of

Retailing Vol. 64, p.12 – 36.

Rangkuti, Freddy, (2005), Riset Pemasaran, Cetakan Ketujuh, Jakarta : PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Santoso, S. 2010. Statistik Multivariat Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS. Jakarta:

PT. Elex Media Komputindo

Schiffman, L.G., L.L. Kanuk dan J. Wisenblit (2010), Consumer Behavior, 10th ed.

Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall Internasional, Inc.

Solomon, M.R, (2012), Consumer Behavior: Buying, Hving, AND, Being, 10th ed.

Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall Internasional, Inc.

Sugiyono, (2008), Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Stanton, William J, (2000), Prinsip Pemasaran (terjemahan), Edisi 7, Jilid 1,

Jakarta : Erlangga.

Steth, J.N. and B. Mittal (2004), Costumer Behavior : Amanagerial Perspective.

Morson, Ohio : South-Westren.

Sudarminto, J, (2002), Epistomologi Dasar, Yogyakarta : Kanisius.

Sugiyono, (2012), Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keenam Belas, Bandung :

Alfabeta.

, (2014), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung :

Alfabeta.

Supranto, Johannes, (2001), Teknik Pengambilan Keputusan, Jakarta : Rineka

Cipta.

, (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan

Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta.

Tjiptono, F. (2003B), “Understanding consumer behavior in a service context”,

Internal Discussion Paper, MARKLogic, Sidney, 11 October.

,(2004), Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi.

,(2014), Pemasaran Jasa : prinsip, penerapan dan penelitian. Yogyakarta :

Andi.

Triatmono.info, (2015), Data Penjualan Sepeda Motor Tahun 2015, 28 juli 2016.

Utomo, Priyanto Doyo, (2006), Analisis Terhadap Faktor – Faktor Yang

Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler. Tesis

Universitas Gajah Mada.