UPAYA CUSTOMER SERVICE PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS KOMUNIKASI DENGAN NASABAH

BANK RAKYAT INDONESIA

(Studi Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

Oleh :

Ifraz Tikka Khan

07220082

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2012

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : Ifraz Tikka Khan

NIM : 07220082

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Judul Skripsi : Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas

Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada

Bank BRI Panarukan-Situbondo)

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI

Nama : Ifraz Tikka Khan

NIM : 07220082

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Judul Skripsi : Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas

Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada

Bank BRI Panarukan-Situbondo)

Pembimbing : 1. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si 2. Dra. Frida Kususmastuti, M.Si

PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Ifraz Tikka Khan NIM : 07220082 Jurusan : Ilmu Komunikasi Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Judul Skripsi : Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas

Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)

Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul: Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi pada Bank BRI Panarukan-Situbondo) Adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya, kecuali bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Malang,

Yang menyatakan,

Ifraz Tikka Khan

ABSTRAK

Ifraz Tikka Khan, 07220082. Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo). Pembimbing I: Drs. Abdullah Masmuh, M.Si. Pembimbing II: Dra. Frida Kususmastuti, M.Si

Kata kunci : Upaya Customer Service, Kualitas Komunikasi

Mengacu pada pentingnya informasi dalam kehidupan organisasi yang dapat kita peroleh melalui komunikasi, hal terpenting adalah bagaimana kita dapat memperbaiki keefektifan sebagai komunikator. Pemilihan Bank oleh nasabah tidak hanya dilihat dari kelengkapan fasilitas saja tetapi juga dari pelayanannya. Nasabah yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila nasabah puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa dari Bank tersebut. Salah satu cara yang dilakukan supaya nasabah merasa puas adalah dengan menciptakan sistem pelayanan konsumen yang selalu mengarah kepada customer satisfaction (kepuasan konsumen). Karena komunikasi yang tidak searah dikwatirkan berdampak negatif pada nasabah. Seperti kondisi masyarakat di daerah Panarukan yang kurang begitu lancar dalam berbahasa Indonesia juga pola pikirnya yang cenderung tradisional karena mayoritas masyarakat Panarukan berpendidikan rendah yang kurang mengetahui prosedur penyimpanan uang di bank karena keterbatasan komunikasi formal (bahasa Indonesia). Di sisi lain masyarakat yang memiliki uang banyak (bos) juga banyak yang buta huruf dan tidak sekolah. Oleh karena itu, efektivitas komunikasi pelayanan customer service mengacu pada kualitas layanan yang diberikas yang nantinya akan mempengarui atensi dan intensi konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

Pendekatan teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori komunikasi, bahwa syarat utama komunikasi yang efektif adalah karakter dan integritas pribadi yang menyampaikan pesan tersebut. Menurut Covey, untuk membangun komunikasi yang efektif diperlukan lima dasar penting yaitu usaha untuk benar-benar mengerti orang lain, kemampuan untuk memenuhi komitmen, kemampuan untuk menjelaskan harapan, kemauan untuk meminta maaf secara tulus jika melakukan kesalahan, dan kemampuan memperlihatkan integritas.

Peneliti menggunakan jenis penelitian deskripstif melalui pendekatan kualitatif, dengan adanya penelitian tersebut dapat memberikan pemahaman dan pengertian secara mendalam terhadap objek peneliti, dari pelaksanaanya peneliti berhasil mengumpulkan data serta informasi yang akurat dari informan, sedangkan perspektif yang digunakan adalah bahwa data yang dikumpulkan di upayakan untuk di deskripsikan berdasarkan ungkapan, bahasa, cara berpikir dan pandangan subjek penulis.

Hasil penelitian menunjukan bahwa upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi terhadap Nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo adalah selalu mencoba memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah sehingga nasabah merasa puas. Walaupun harus berkomunikasi denga

bahasa daerah dan komunikasi yang dilakukan Customer Service cukup efektif yang terlihat pada para nasabah semua mengerti apa yang diinformasikan oleh Customer Service di Bank BRI Panarukan. Dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi terhadap Nasabah Bank BRI Panarukan pimpinan selalu memberikan arahan dan perhatian terhadap para Customer Service agar dapat berkomunikasi yang baik dengan para nasabah. Dengan selalu memberikan pembinaan dan pelatihan tentang keahlian komunikasi serta memberikan pelatihan, agar mereka dalam memberikan pelayanan dapat dilakukan secara cepat dan tepat. Misalnya, motivasi, ESQ, pelatihan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan menggunakan program-program yang ada di BRI. Dalam pelatihan ditekankan pada berlatih diri dalam berpenampilan profesional dalam pelayanan sekaligus melatih skill menguasai product knowledge dengan cepat dan benar dan skill mengelola stress.

Selain itu, dalam meningkatkan kualitas komunikasi terhadap Nasabah Bank BRI Panarukan, para customer Service memberikan pelayanan sesuai standar Customer Service cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan nasabah. Customer Service tidak boleh menggunakan handpone selama jam kerja, tidak melemparkan tanggung jawab kepada Customer Service lain, menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah dengan sabar dan sebaik mungkin. Artinya pelayanan dilakukan secara profesional dengan tidak membeda-bedakan nasabah dari berbagai latar belakang sosial ekonomi. Kendala Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah BRI Panarukan-Situbondo adalah terkendala oleh kondisi fisik nasabah yang sudah tua sehingga Customer Service memberikan informasi dan pelayanan seringkali berulang-ulang. Kendala lain adalah pemakaian bahasa nasabah yang cenderung memakai bahsa daerah setempat, sehingga Customer Service berusaha menyesuaikan dan harus lebih sabar serta telaten dalam melayani nasabah.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat, ni’mat dan taufiknya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi

ini. Penyelesaian penelitian ini memerlukan pencurahan tenaga dan pikiran, oleh

sebab itu diharapkan hasilnya akan banyak memberikan konstribusi, manfaat dan

informasi baru tentang kualitas komunikasi dengan nasabah Bank dalam rangka

membangun wawasan berfikir dibidang komunikasi dan upaya meningkatkan

kualitas komunikasi yang lebih baik.

Penelitian yang kami lakukan ini berjudul “Upaya Customer Service

dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi

Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)”. Secara sadar kami mengakui,

bahwa penelitian ini masih terdapat kekurangan terutama karena penelitian

sifatnya kasuistik, sehingga kesimpulan yang dihasilkan tidak dapat digeneralisasi

secara umum. Untuk itu, penelitian lebih lanjut sebagai pengembangan fokus

penelitian ini sangat diperlukan.

Selanjutnya, ucapan terima kasih yang tidak terhingga kami sampaikan

kepada semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung

terhadap penelitian ini. Mudah-mudahan amal baiknya diterima disisi Allah SWT

sebagai amal shaleh, Amiin. Secara khusus kami sampaikan kepada :

1. Orang tuaku, karena pengorbanan dan motivasinya, sehingga kami dapat

menyelesaikan perkuliahan sekaligus penulisan skripsi ini.

2. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si, kepada beliau kami sampaikan

terima kasih dan rasa simpati saya atas motivasi dan pengorbanannya

dalam penyelesaian skripsi ini

3. Ibu Dra. Frida Kususmastuti, M.Si, kepada beliau juga kami sampaikan

banyak terimakasi atas pengorbanan dan waktu yang diberikan dalam

proses bimbingan skripsi

4. Bapak Drs. Farid Rusman, M.Si, selaku penguji terimakasi atas masukan

yang diberikan dalam perbaikan skripsi ini

5. Bapak Drs. Joko Susilo M.Si. selaku penguji juga terimakasi atas masukan

dan kritikan dalam perbaikan skripsi ini

6. Teman-teman seperjuangan di Universitas Muhammadiyah Malang,

tempat dimana kami dapat saling berbagi, berdiskusi bersama.

Akhirnya kami tidak lupa mohon maaf yang sebesar-besarnya selama

perkuliahan ini terutama terhadap kekurangan yang ada dalam penelitian ini.

Kami tetap berharap adanya kritik dan saran dari semua pihak demi perbaikan

penelitian ini. Semoga penelitian ini bermanfaat, Amiin.

Malang, 03-Mei- 2012

Penyusun

Ifraz Tikka Khan

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................ ii

PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................................. iii

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI .................................................... iv

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................ v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... vi

ABSTRAKSI ................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

DAFTAR ISI ...................................................................................................ix

DAFTAR BAGAN ......................................................................................... x

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5

C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5

D. Kegunaan Penelitian...... ................................................................................ 5

E. Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian ............................................... ...6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Strategi.. ..................................................................................................... 7

1. Pengertian Strategi ................................................................................. 7

2. Perencanaan Strategi .............................................................................. 8

3. Implementasi Strategi ............................................................................. 10

B. Customer Service Bank Rakyat Indonesia (BRI) ......................................... 12

1. Pengertian Customer Service .................................................................. 12

2. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik ................................................................ 13

3. Tugas dan tanggungjawab Customer Service BRI................................... 18

C. Kualitas Komunikasi .................................................................................. 19

D. Teori Komunikasi Interpersonal ................................................................. 23

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian .................................................................................. 29

B. Subyek Penelitian ........................................................................................ 30

C. Instrumen Penelitian ................................................................................... 30

D. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 31

E. Fokus Penelitian ......................................................................................... 32

F. Teknis Analisis Data ................................................................................... 33

G. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data .......................................................... 24

BAB IV. DESKRIPSI WILAYAH PENELTIAN

A. Profil Bank BRI .......................................................................................... 36

1. Sejarah Bank BRI .................................................................................. 36

2. Visi dan Misi BRI .................................................................................. 38

3. Visi dan Misi Unit BRI .......................................................................... 39

4. Aspek Kegiatan Unit Bank Rakyat Indonesia ......................................... 40

5. Struktur Organisasi BRI Unit Panarukan-Situbondo ............................... 42

BAB V. HASIL DAN ANALISIS

A. Profil Informan ........................................................................................... 47

B. Strategi Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi terhadap

Nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo .................................................. 47

C. Kendala Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi

terhadap Nasabah BRI Panarukan-Situbondo ............................................. 63

D. Analisis Hasil Penelitian ............................................................................. 66

BAB VI. PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................................. 76

B. Saran ........................................................................................................... 77

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Susanto-Sunarto, Astrid S. 1995, Globalisasi dan komunikasi, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta

Hamidi, 2007. Metode Penelitian dan teori Komunikasi, Pendekatan Praktis

Penulisa Proposal dan Laporan Penelitian. UMM Press Malang Jauch, Lawrence R. dan William F. Glueck, 1999, Manajemen Strategis dan

Kebijakan Perusahaan, Edisi Ketiga, Jakarta: Erlangga Joseph A. Devito,1997, Komunikasi antar manusia (edisi kelima), Profesional

Books, Jakarta Miles, Matthew B dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif.

Jakarta: UI-Press Umar, Husein, 2001, Perilaku Organisasi, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Pearce dan Robinson, 1997, Manajemen Strategik, Formulasi, Implementasi, dan

Pengendalian, Jakarta: Binarupa Aksara Rakhmat, Jalaluddin, 1985. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Karya R. Wayne Pace, Don F. Faulos, 2002, Komunikasi Organisasi: Strategi

meningkatkan kinerja perusahaan (editor Deddy Mulyana, MA, Ph.D.), PT Remaja Rosdakarya, Bandung

Wahyudi, Agustinus Sri, 1996, Manajemen Strategik, Pengantar Proses Berpikir

Strategik, Jakarta: Binarupa Aksara Sumber lain:

Argiris C., 1994. Good communication that block learning. HBR. July - Agustus dalam Jurnal Manajemen, Vol.7, No.4, Mei 2009

Conger, A. J., 1998. The Necessary Art of Persuasion. HBR. May – June dalam Jurnal Manajemen, Vol.7, No.4, Mei 2009

Griffith, D.A., 2002. The role of communicayion competencies in internationalm business relationship development. Journal of World Business

Konutson, T.J., Komolsevin, R., Chatiketu, P., Smith, V.R., 2003. A cross cultural comparason of Thai and US American rethorical sensitivity implications for intercultural communication effectiveness. International Journal of Intercultural Relation, 27 (1)

Xie, A., Rau, L.P., Tseng, Y., Su, H., Zhao, C., 2008. Cross cultural influence on communication effectiveness and user interface design. International Journal of Intercultural Relation, 32 (1)

http://iwandah.blogspot.com/2010/03/customer-service-pelayanan-nasabah.html

BAHAN PENELITIAN (Ifraz Tikka Khan)

Nama:

Jabatan:

Tgl wawancara:

1. Apakah ada perencanaan customer service dalam meningkatkan kualitas

komunikasi terhadap nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo?

2. Bagaimana sikap keterbukaan customer service terhadap nasabah Bank

BRI?

3. Bagaimana kemampuan customer service untuk merasakkan apa yang

sedang dirasakan nasabah Bank BRI dalam memberikan pelayanan?

4. Bagaimana sikap customer service dalam memberikan penjelasan terhadap

nasabah Bank BRI?

5. Bagaimana kesetaraan (equality) dalam memberikan pelayanan terhadap

nasabah Bank BRI ?

6. Apa saja kendala yang dihadapi customer service perusahaan dalam

meningkatkan kualitas komunikasi terhadap nasabah Bank BRI

Panarukan-Situbondo?

7. Bagaimana profesionalitas customer service dalam memberikan pelayanan

terhadap nasabah Bank BRI?

8. Apa harapan customer service agar kualitas pelayanan terhadap nasabah

dapat ditingkatkan?

Dokumen yang diperlukan:

1. Struktur pegawai Bank BRI 2. Foto-foto 3. Kondisi organisasi pada Bank BRI 4. Profil Bank BRI Panarukan-Situbondo