i

SKRIPSI

FEBRI ANA DRIHARSARI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN SWAMEDIKASI DI APOTEK

PANJEREJO KABUPATEN TULUNGAGUNG

PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur atas kehadirat Allah SWT

yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta nikmat dan karunia-

Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Swamedikasi Di Apotek

Panjerejo Kabupaten Tulungagung

Penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan

pengarahan dari berbagai pihak, maka dengan segala kerendahan

perkenankanlah penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua

pihak yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membantu

menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terimakasih tak terhingga penulis

haturkan kepada yang terhormat Bapak/Ibu:

1. Ibu Dra. Liza Pristianty, M.Si., M.M., Apt., selaku Dosen Pembimbing

I, dan Ibu Ika Ratna Hidayati, S.Farm., M.M., Apt., selaku Dosen

Pembimbing II, disela kesibukannya Ibu masih bisa meluangkan waktu

untuk membimbing dan memberikan pengarahan serta dorongan

sampai terselesaikannya skripsi ini.

2. Ibu Dra. Uswatun Chasanah, M.Kes., Apt., selaku Dosen Penguji I,

dan Ibu Siti Rofida, S.Si., Apt., M.Farm., selaku Dosen Penguji II,

yang telah menguji dan memberikan masukan sehingga skripsi ini

menjadi lebih baik.

3. Bapak Yoyok Bekti Prasetyo, S.Kep., M.Kep., Sp. Kom., selaku

Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang,

yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk

menggunakan sarana dan prasarana yang diperlukan selama penelitian.

4. Ibu Nailis Syifa’, S.Farm., M.Sc., Apt., selaku Ketua Program Studi

Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang, yang telah memberi

motivasi dan kesempatan penulis belajar di Program Studi Farmasi

Universitas Muhammadiyah Malang.

5. Ibu Siti Rofida, S.Si., Apt., M.Farm., selaku dosen wali akademik yang

selalu memberikan nasehat dan membimbing selama penulis studi

v

6. Bapak dan Ibu dosen serta staf/karyawan Biro Skripsi dan Prodi

Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan

masukan dan bantuan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

7. Kepala Apotek Panjerejo Kabupaten Tulunaggung Ibu Wiwik beserta

staf yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk

melakukan penelitian.

8. Bapak Ngadrianto, Ibu Suhartatik dan saudara tercinta Kakak Bagus

Maret Dianto terimakasih yang tidak hentinya memberikan do’a,

motivasi, dan kasih sayang serta dukungannya, baik secara moral,

spiritual dan material.

9. Sahabatku Rasta Mamah Wendy, Eltus, Buncit terimakasih untuk do’a,

semangat, saran dan motivasi serta telah memberi banyak warna ketika

di Malang dan semoga kita semua selalu diberi kesuksesan.

10. Teman-teman yang selalu membuat ceria Mince, Frisda, Yogas, Kak

Nita dan khususnya teman-teman seperjuangan Farmasi D yang tidak

bisa dituliskan satu per satu, terimakasih untuk do’a, semangat, saran

dan motivasi, semoga kita semua selalu diberi kesuksesan.

11. Teman-teman seperjuangan Komunitas Kety, Ratna, Anik, Afrida,

Fella, Mona, Iip, Afi, Witri, Kak Dinsar terimakasih atas semangat,

saran, bantuan dan kerjasamanya untuk menyelesaikan skripsi dengan

rasa kekeluargaan di akhir perjuangan untuk meraih gelar sarjana.

12. Teman-teman kos Mt Haryono gang 01/No.21 Uti, Sinta, Borek, Atma,

Wulan, Dewi, Anggit, Kak Dinsa, Kak Nevi, Kak Dini terimakasih

atas do’a dan dukungan serta dengan sabar mendengar keluh kesah

kesahku selama menyelesaikan skripsi ini.

13. Serta semua pihak baik dalam maupun luar yang tidak dapat dituliskan

satu per satu yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi.

Penulis menyadari bahwa sebagai manusia masih jauh dari

kesempunaaan sehingga masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi

ini. Oleh karena itu penulis mengharap saran dan kritikan yang membangun

vi

dari pembaca demi kebaikan skripsi ini. Semoga penulisan skripsi ini dapat

memberikan manfaat bagi pembaca. Akhir kata penulis ucapkan

terimakasih.

Malang, 10 September 2017

Penulis

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ............................................... Error! Bookmark not defined.

LEMBAR PENGUJIAN .................................................. Error! Bookmark not defined.i

KATA PENGANTAR ................................................................................................... vi

RINGKASAN ................................................................................................................ vii

ABSTRAK ...................................................................................................................... ix

ABSTRACT .................................................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL .............................................................. Error! Bookmark not defined.

DAFTAR GAMBAR ......................................................... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. x

DAFTAR SINGKATAN ................................................... Error! Bookmark not defined.

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................. 4

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................... 5

2.1 Tinjauan Tentang Pelayanan Swamedikasi ......................................................... 5

2.1.1 Definisi Pelayanan Swamedikasi ..................................................................... 5

2.1.2 Jenis Obat Swamedikasi .................................................................................. 7

2.2 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ............................................................... 11

2.3 Tinjauan Tentang Kepuasan .............................................................................. 13

2.3.1 Definisi Kepuasan .......................................................................................... 13

2.3.2 Aspek-aspek Kepuasan .................................................................................. 14

2.3.3 Faktor-faktor Kepuasan ................................................................................. 17

2.4 Tinjauan Tentang Apotek .................................................................................. 18

2.4.1 Definisi Apotek .............................................................................................. 18

2.4.2 Sarana dan Prasarana ..................................................................................... 18

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ..................................................................... 20

BAB IV METODE PENELITIAN .............................................................................. 21

4.1 Desain Penelitian ............................................................................................... 21

viii

4.2 Populasi Penelitian ............................................................................................ 21

4.3 Sampel Penelitian .............................................................................................. 21

4.3.1 Kriteria Sampel .............................................................................................. 21

4.3.2 Besar Sampel ................................................................................................. 22

4.4 Teknik Sampling ............................................................................................... 23

4.5 Klasifikasi Penelitian ......................................................................................... 23

4.5.1 Variabel Penelitian ......................................................................................... 23

4.5.2 Definisi Operasional ...................................................................................... 24

4.6 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................. 26

4.7 Instrumen Penelitian .......................................................................................... 26

4.8 Pengumpulan Data ............................................................................................ 27

4.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...................................................................... 27

4.9.1 Uji Validitas ................................................................................................... 28

4.9.2 Uji Reliabilitas ............................................................................................... 28

4.10 Analisa Data ...................................................................................................... 29

4.10.1 Metode Servqual .......................................................................................... 29

4.10.2 Importance Perfomance Analysis (IPA) ...................................................... 30

BAB V HASIL PENELITIAN ..................................................................................... 33 12

5.1 Gambaran Umum Penelitian ............................................................................. 33

5.2 Pengujian Instrumen .......................................................................................... 33

5.2.1 Uji Validitas ................................................................................................... 33

5.2.2 Uji Reliabilitas................................................................................................ 35

5.3 Karakteristik Responden Penelitian .................................................................. 35

5.3.1 Usia................................................................................................................. 35

5.3.2 Jenis Kelamin ................................................................................................. 36

5.3.3 Tingkat Pendidikan ........................................................................................ 36

5.3.4 Pekerjaan ........................................................................................................ 37

5.4 Hasil dan Pengolahan Data Kenyataan dan Harapan ........................................ 38

5.5 Perhitungan Nilai Servqual ............................................................................... 41

5.6 Hasil Matriks Kenyataan dan Harapan .............................................................. 43

BAB VI PEMBAHASAN ............................................................................................. 46

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 54

ix

7.1 Kesimpulan ........................................................................................................ 54

7.2 Saran .................................................................................................................. 55

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 56

LAMPIRAN .................................................................................................................. 61

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 Daftar Riwayat Hidup .................................................................................. 61

2 Surat Pernyataan ......................................................................................... 62

3 Surat Pengantar Ijin Penelitian dari Prodi Farmasi...................................... 63

4 Surat Pemberian Ijin Oleh Badan Kesatuan Bangsa Dan Politik Kabupaten

Tulungagung ................................................................................................ 64

5 Ethical Clearence ........................................................................................ 65

6 Informed Consent......................................................................................... 66

7 Kuisioner...................................................................................................... 67

8 Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................................... 69

9 Tabulasi Data Karakteristik Responden ...................................................... 75

10 Analisis Karakteristik Responden................................................................ 78

11 Hasil Analisis Nilai Kenyataan .................................................................... 80

12 Hasil Analisis Nilai Harapan ....................................................................... 81

13 Foto .............................................................................................................. 82

56

DAFTAR PUSTAKA

Ahaditomo, 2004, Standar Kompotensi Farmasis Indonesia, ISFI, Jakarta.

Aprilia, E., H., 2008, Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum

Kabupaten Sragen, Skripsi, Fakultas Farmasi, Universitas

Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.

Arief Mansjoer, 2001, Kapita Selekta Kedokteran 1, Buku Kedokteran , EGC,

Jakarta.

Aritonang, L.R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama.

Associations of Real Change (ARC). (2006). Handling Medication in Social

Care Settings, distance and learning Pack. London: The Stationary

Office.

Arikunto S, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi

VI. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Anief, M. 2007. Apa yang Perlu Diketahui Tentang Obat. Cetakan Kelima.

Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Anonim, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Nomor.1027/Menkes/SK/IX/2004

tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.

Ansel, H. C., 2008, Pengantar Bentuk Sediaan Farmasi, ed IV, Alih bahasa

Ibrahim, F. Jakarta.

Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.

Azwar, A., 1996, Konsep Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan Dan Menuju

Pelayanan Kesehatan Yang Lebih Bermutu, hal 30-40, 89-90, Yayasan

Penerbitan IDI, Jakarta.

Bilson, S. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel, Jakarta: Penerbit PT. Gramedia.

BPOM. 2004. Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat Dan Makanan Republik

Indonesia Nomor : Hk.00.05.4.2411 tentang Ketentuan Pokok

Pengelompokan Dan Penandaan Obat Bahan Alam Indonesia. Jakarta:

Depkes RI.

57

Badan Pusat Statistik Jakarta Pusat , 2009. Pedoman Pendataan Survei

Angkatan Kerja Nasional. Badan Pusat Statistik, Jakarta Pusat.

Departemen Kesehatan RI, 2004. Keputusan Menkes RI Nomor

1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di

Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.

Departemen Kesehatan RI, 2006. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor

917/Menkes/Per/X/1993 Pedoman Penggunaan Obat Bebas Dan Bebas

Terbatas. Jakarta: Depkes RI.

Departemen Kesehatan RI, 2007. Pedoman Pelayanan Kefarmasian di

Puskesmas, Jakarta : Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Departemen Kesehatan R.I., 2008. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta.

Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk

skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas

Diponegoro.

Fleckenstein, A.E., Hanson, G.R., dan Venturelli, P.J. 2011. Drugs and Society

(11th ed). New York: Jones and Bartlett Publishers.

Gasperz, V. 2002. Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Umum.

Irawan, H. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo.

Kotler, P. 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta:

Prehallindo.

Kotler dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks,

Jakarta.

Kotler, P., and Amstrong, G. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan

2.Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., and Keller, K.L., 2009. Manajemen Pemasaran 1. Edisi ketigabelas.

Jakarta: Erlangga.

Kuntjojo, 2009. Metodeologi penelitian. Kediri : Universitas Nusantara PGRI.

Kartajaya, H., 2011, Self ., Medication, PT MarkPlus Indonesia, Jakarta Selatan.

Kementerian Kesehatan R.I., 2014. Pusat Data dan Informasi. Jakarta Selatan.

58

Moenir, A.S., 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta :

Bumi Aksara.

Notoatmodjo, S. 2007. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta : Rineka

Cipta.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

Nasution, M Nur., 2001. Manajemen Alutu Terpadu (Fotal Quality

Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nazir.Mohammad,Ph.D.(2011). Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2009. Peraturan Pemerintah

Republik Indonesia No 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan

Kefarmasian. Jakarta: Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia.

PAHO. 2004. Drug Classification: Prescription and OTC Drugs.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 2007., Reassessment of

Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service

Quality: Implications for Future Research. Journal of Marketing.

Pohan, I.S., 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku

Kedokteran EGC.

Rangkuti, F. 2004. MeasuringCustomer Satisfaction: Teknik Mengkur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus

PLN-JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti, Freddy., 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti, F. 2012. Measuring Customer satisfaction: Gaining Customer

Relationship Strategy. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Rudd, C.C., 2005.Teaching and Counseling Patient about Drugs. In: Ray,

M.D.,Basic Skill in Clinical Pharmacy Practice,North Carolina:

Universal Printing and Publishing.

Rosita. (2012). Studi Mengenai Pelayanan Kefarmasian di Apotek-apotek di

Wilayah Surabaya Utara Kecamatan Semampir. Skripsi. Surabaya.

Universitas Surabaya.

Sugiarto., 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.

59

Suprapto, J., 2006,. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Suparlan, 2008. Menjadi Guru Efektif. Jakarta: Hikayat Publishin.

Setiawan, A. dan Saryono. 2010. Metodologi Penelitian Kebidanan. Nuha

Medika. Jakarta.

Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : CV Alfabeta.

Sudigdo. 2011. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis Edisi Ke-4. Jakarta :

Sagung Seto.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Afabeta.

Sukmadinata, N.S. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT Remana

Rosdakarya.

Sugiyono, 2012. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sujarweni, V., dan Poly E. 2012. Statistika untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Tangkilisan dan Nogi H. 2007. Manajemen Publik. Jakarta: PT. Gramedia

Widiasarana Indonesia.

Tjiptono, F. 2006. Manajemen Jasa. Edisi ke dua. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Umar, Husein., 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta: Ghalia

Indonesia.

Wilkie, L. 1994. Consumer Behavior ed 4th. New York: John Wiley & Son.

World Health Organization, 1998, The Role of The Pharmacist in Self-care and

Selfmedication, Hangue: World Health Organization.

World Health Organization, 2000, Guidelines for the Regulatory Assessment of

Medicinal Products for use in Self-Medication, World Health

Organization, Geneva.

60

Wirawan, S. 2007. Analisis data Kesehatan. Universitas Indonesia: Fakultas

Kesehatan Masyarakat.

World Self-Medication Industry, 2010, Responsible Self-Care and Self-

Medication: a Worldwide Review of Consumer Surveys.

World Health Organization. 2012. Medicines: Rational Use of Medicine.

Zeithaml, V.A., dan Bitner, M.J., 2008. Service Marketing. The McGraw Hill

Companies, Inc.

Zeithaml, V.A., dan Parasuraman., 2009. Service Quality: A Conceptual

Framework For Understanding e-implication for Future Research

and Managerial Practice. New York : Msi Monograph.

57