SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

(CRM)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Oleh :

http://hendyadityarisaldi.wordpress.com

CRM (Customer Relationship Management)

DEFINISICUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

• Adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan

• Dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.

• CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama.

(Customer Relationship Management)

• Atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan.

• Sebenarnya konsep ini Merujuk kepada beberapa text book, kegiatan CRM meliputi Acquire (mendapatkan), Enhance (Tingkatkan) dan Retain (Pertahankan) pelanggan.

• Artinya bagaimana kita bisa selalu mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan hubungannya sehingga mereka puas dengan layanan kita, yang ujung-ujungnya mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal yang selalu bisa kita pertahankan.

FUNGSI CRM

• CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di Sales, Marketing, dan Customer Service.

• Lebih tepatnya, CRM dipakai sebagai sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya.

• Dengan melalui channel (kanal) yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana competitor bertindak terhadap produk/jasa kita, dan berbagai kegiatan sejenis.

PENGEMBANGAN & IMPLEMENTASI CRM

• pengembangan dan implementasi CRM dengan menggunakan Sistem/Teknologi Informasi

• dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, OpenOffice Calc dll pun bisa dibuat CRM sederhana.

• Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisa melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan mneyebutkan Customer ID kita bisa tahu semua informasi detail mereka.

Contoh Kasus pengembangan & implementasi CRM

UNTUK USAHA KECIL MENENGAH (UKM)

• Misalnya : Bengkel Mobil.

• Akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke bengkel, bagian Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobil sehingga bisa diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yang dipakai, montir langganan dll.

• Sehingga begitu pelanggan duduk, Customer Service sudah siap dengan menjawab segala pertanyaan yang diajukan oleh para Customer.

UNTUK PERUSAHAAN BESAR

• Pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = DataBase Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle, MySQL, IBM DB2 dll.

• Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses. Diatas itu akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business logic dari CRM tiap perusahaan. Kebutuhan di perbankan akan berbeda di industri telekomunikasi, begitu juga di retail, hospitality dll.

• Beberapa vendor besar sudah menyediakan solusi CRM, seperti PeopleSoft, Siebel dll, walaupun akhir2 ini ada trend dimana perusahaan tidak harus implementasi CRM tapi bisa menyewanya. Sering disebut CRM On-Demand,misal solusi yg ditawarkan Salesforce.com (http://salesforce.com). Sehingga perusahaan bisa lebih fokus ke bagaimana cara pemanfaatannya bukan ke pengembangan dan implementasinya.

Studi Kasus Riset Pemasaran

PT.ASTRIDO JAYA MOBILINDO

• Hubungan penerapan sistem CRM dengan indeks kepuasan pelanggan, indeks loyalitas pelanggan dan peningkatan penjualan kendaraan automotif

GEJALA YANG ADA

• Persaingan yang ketat sehingga perusahaan mulai mempertimbangkan untuk menerapkan strategi CRM untuk mempertahankan dan meningkatkan pelanggan.

• Penjualan meningkat setelah adanya penerapan sistem CRM ini, indeks kepuasan pelanggan (CSI) pun meningkat.

• Pelanggan yang merasa puas kepada suatu produk menyebabkan pelanggan tersebut akan loyal terhadap produk yang sama, dengan kata lain akan menguntungkan bagi perusahaan.

• Namun dengan menerapkan sistem ini ternyata berdampak kepada cost yang dibebankan kepada perusahaan bertambah.

BUSINESS PROBLEM

• Apakah benar dengan menerapkan sistem CRM di dalam perusahaan ada hubungannya dengan loyalitas dan kepuasan pelanggan sehingga bisa mempengaruhi sales?

• Apakah sistem ini patut dipertahankan berhubung nilai ekonominya tidak menguntungkan dari segi biaya yang dikeluarkan pada saat menerapkan sistem ini?

• Bagaimana caranya menerapkan efesiensi dan efektifitas dalam penerapan sistem CRM ini jikalau sistem ini layak dipertahankan?

Kesimpulan ?

MARKETING RESEARCH PROBLEM

• Mencari hubungan antara kepuasan, loyalitas pelanggan dengan menggunakan indeks terhadap data penjualan kendaraan.

• Bagaimana menurut pelanggan terhadap pelayanan perusahaan setelah menerapkan sistem ini, apakah pelanggan merasa puas dan akan loyal

• Menurut pelanggan, apa saja yang harus diperbaiki dari segi layanan (dalam hal ini disesuaikan dengan penerapan sistem CRM).

• Menentukan mana yang bisa di efisiensikan dalam penerapan sistem ini

Sekarang, apakah pendapat anda dengan Customer Relationship Management ???

Sekian & Terima Kasih ^_^