Krisis Citra Di Indonesia

Firsan NovaManaging Director

Nexus Risk Mitigation and Strategic Communication

PT. Denandra Stratejik

Krisis pembawa perkah Salah satu momen yang membuat peran PR di

Indonesia menonjol adalah masa krisis. Baik itu krisis dalam konteks mikro yang menghantam perusahaan demi perusahaan, maupun krisis ekonomi yang menghantam Indonesia sejak September 1997.

Perusahaan-perusahaan yang semula mendominasi ekonomi dan perdagangan Indonesia terbukti tak mampu mengelola kinerja perusahaan. Citra bisnis mereka menjadi lebih hancur ketika pers berubah wajah menjadi kekuatan yang sangat kritis dan independent

Selain citra buruk akibat kredit macet plus tindakan KKN lainnya, krisis pembiayaan juga turut membuat PR menjadi pilihan favorit pelaku bisnis di masa krisis.

Persepsi, Realitas, Citra & Reputasi Seperti halnya fenomena gunung es, citra

perusahaan di mata publik dapat terlihat dari pendapat atau pola pikir komunal pada saat mempersepsikan realitas yang terjadi.

Dengan begitu, satu hal yang perlu dipahami sehubungan dengan terbentuknya sebuah citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang di benak publik) terhadap realitas (yang muncul di media)

Persepsi (realitas) Perception is the process by which individual selects, organizes,

and `interprets information inputs to create a meaningful picture of the world

suatu proses, dengan mana seseorang menyeleksi, mengorganisasi dan menginterpretasi stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang menyeluruh. Stimuli adalah setiap input yang dapat ditangkap oleh indera, seperti produk, kemasan, merek iklan, harga dan lain-lain. Stimuli tersebut diterima oleh panca indera seperti mata, telinga, mulut, hidung dan kulit.

persepsi adalah cara seseorang mengalami objek-objek dan gejala-gejala menurut proses yang selektif.

Definisi persepsi sebagai pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.

Persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Definisi Citra

Citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman tentang suatu kenyataan.

The concept of a person, product, institution, etc. held by general public, often once deliberately created or modified by publicity, advertising, propaganda, etc (New World Dictionary of The American Language)

Citra perusahaan adalah persepsi yang berkembang dalam benak publik mengenai realitas (yang terlihat) dari perusahaan itu. Dan citra terbentuk karena reputasi.

Dasar dari reputasi

Komunikasi Sikap professional Kepercayaan publik Inovasi produk Tanggungjawab social Kualitas Layanan Konsumen Responsif terhadap feedback publik

Bagaimana membangun reputasi yang baik sehingga terciptanya citra positif: Kepemimpinan yang baik dan berpengaruh

pada stakeholders Konsistensi sikap Internal Public adalah PR Pemahaman dan dukungan produk Komunikasi perusahaan Akses PR Hubungan baik lewat media Akuntabilitas program dan kegiatan

Dampak reputasi yang baik:

Daya beli kuat dan stabil Sikap dan perilaku konsumen positif Menguatnya persepsi tentang produk Menarik investor Meningkatkan kemampuan berkompetisi Terciptanya dukungan internal Mengurangi resiko krisis Menciptakan kepercayaan

Akibat bila citra rusak

Kondisi krisis yang dapat berakibat pada jatuhnya perusahaan. Dibutuhkan reputasi yang baik dalam membentuk citra.

Reputasi tidak muncul begitu saja, namun dibentuk melalui tahapan yang signifikan dan terencana. Berbagai kendala dapat merusak reputasi, meliputi: Advokasi dari grup penekan (misalnya: pemerintah, LSM, masyarakat komunitas), Serangan individu (misalnya: tuntutan individu karyawan terhadap perusahaan) Opini publik dan perilaku konsumen

Perubahan kebijakan dan prioritas

3 proses seleksi dalam mempersepsikan sesuatu1. Selective attention

2. Selective distortion

3. Selective distortion

Analisis citra berdasarkan Boston Consulting Group Question mark Stars Cash flow Dog

BCG Matrix

Relative Market Share Position

Ratio of a division’s own market share in an industry to the market share held by the largest rival firm in that industry

13

BCG Matrix

Dogs

IV

Cash Cows

III

Question Marks

I

Stars

II

Relative Market Share PositionHigh1.0

Medium.50

Low0.0

Ind

us

try

Sa

les

Gro

wth

Ra

te

High+20

Low-20

Medium0

Anatomi krisis

Tahap prodromal Tahap akut Tahap kronik Tahap resolusi

Krisis citra di Indonesia

Konflik terbuka antar elit politis Kesalahan produk Perbedaan dengan aspirasi masyarakat

Kenaikan BBM, tarif telpon, tarif tol, etc

Bagaimana PR mengatasi Krisis?1. Pendalaman data dan fakta

1. Opinion leader map analysis2. Media analysis3. Menangani isu sesuai dengan karakter bisnisnya

2. Menyiapkan paket informasi3. Membuat batasan isu dan dampaknya4. Posisikan citra perusahaan5. Siapkan tim crisis center6. Menunjuk unofficial spoke person

Penanganan Krisis

Mengidentifikasi isu-isu yang menyebabkan krisis

Memetakan kebutuhan wartawan saat krisis Siapkan informasi untuk manajemen