Slide 1

PELAYANAN PRIMA / SERVICE EXCELLENT DI RUMAH SAKIT??NURUL FITHRIATI

RS AR BUNDA PRABUMULIH

6 April 2013

Meningkatnya tuntutan pelanggan. 1.Tantangan Rumah Sakit Saat Ini2.Pelanggan dilindungi oleh hukum. Pelanggan semakin pintar. Kompetitor lokal / global bermain di lahan yang sama dan semakin kreatif.Adanya Kebijakan Berobat Gratis di rumah sakit / institusi kesehatan dari Pemerintah3.4.5.

Kondisi Kompetitor RS...Memiliki Peralatan Medis yang semakin modern dan canggih...Bangunan Rumah Sakit yang semakin menarik dan nyamanMenawarkan kemudahan akses bagi customerKetersediaan tenaga medis / spesialisasi yang semakin memadai

1.Memperbaiki Sarana & Prasarana2.Memiliki Ketersediaan Tenaga Medis3.Memiliki Strategi Pengenalan RS yang Kreatif & Inovatif Kepada Masyarakat4.Memberikan Pelayanan Prima / Service Excellent kpd Pelanggan

Bagaimana Kita menghadapi hal-hal tsb....

Service Excellent......

Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHANdan HARAPAN pelanggan, namun juga dapat MELAMPAUINYA, secara berkesinambungan.

Sasarannya tidak lagi KEPUASANTetapi LOYALITAS pelanggan

BAGAIMANA MENDAPATKAN PELANGGAN YANG LOYAL...Pelayanan yang diberikan Berfocus Pada Pelanggan / pasien

NO CUSTOMER NO BUSINESSNO BUSINESS NO PROFITPelanggan itu Penting!!!!NO PROFIT NO SALARYNO SALARY NO EATNO EAT - KO IT

Pelanggan Internal dan EksternalPelanggan InternalPimpinanRekan SekerjaPelanggan EksternalPasienKeluarga PasienPihak Perusahaan / Asuransi yang berkerja samaPengunjung lainnya

HASIL SURVEI Pelanggan yang PUAS,akan bercerita kepada 4 5 orang saja

Pelanggan yang KECEWA, akan bercerita kepada 8 10 orang

9

Perspektif layanan tradisional

PelangganKaryawanManajerCEO

CEOManajerKaryawanPelangganPerspektif layanan pelanggan

Prinsip-prinsip Pelayanan Primattitude/ Sikap

ction / Tindakan

Memberikan Perhatian

ttention/ Perhatian

MendengarkanMengamatiAAA

Penampilan SerasiBerfikiran PositifSikap Menghargai

Mencatat KebutuhanMenegaskan kembali kebutuhanMewujudkan kebutuhanMenyatakan Terimakasih

Penampilan Serasi...Cara Berhias & BerpakaianBersih dan RapiEkspresi WajahEkspresi MataEkspresi MulutEkspresi Kepala

Pelayanan dengan Berfikir Positf...Melayani pelanggan dengan baik dan menghormatinyaTidak bersikap masa bodohTidak memanfaatkan kelemahannyaMemberikan pelayanan yang sewajarnya

Pelayanan dengan sikap Menghargai...Setiap Pelanggan harus dilayani dengan sebaiknyaJangan membeda-bedakan pelangganGunakan tutur bahasa yang jelas Bersikap sopan santun dan ramahTunjukkan sikap simpati dan senang bertemu dengan pelangganDengarkan dengan baik setiap saran dan keluhan pelanggan

Sikap yang tidak Menghargai pada saat pelayananKurang sopan dan ketusTidak segera menemui pelangganBahasa yang digunakan tidak jelas Pada saat berbicara dengan pelanggan membuang mukaTidak mewujudkan keinginan / harapan pelangganBersikap tidak ramah dan tidak bersahabat

Action / Tindakan pada saat pelayananKetepatan waktu dalam pelayananAkurasi dalam pemberian pelayananKesopanan dalam memberikan pelayananTanggung jawabKemudahan akses dalam pelayananKenyamanan dalam pelayananAtribut lain dalam mendukung pelayananMenyatakan terimakasih kepada pelanggan

Gangguan PelayananTerjadinya gap antara HARAPAN pelanggan dengan KENYATAAN performansi pelayananYang diberikan oleh suatu perusahaan.Apabila gap tersebut di luar BATAS TOLERANSI pelanggan, maka pelanggan akan KOMPLAIN

17

APAKAH TIDAK KOMPLAIN ARTINYA PELANGGAN PUAS

PIRAMIDA KEPUASAN

HARAPAN TERLAMPAUIMEMBANGUN LOYALITASHARAPAN TERPENUHIMEYAKINKAN PELANGGANKEBUTUHANTERPENUHIMENCEGAH KOMPLAIN

18

Survei Mengapa Pelanggan tidak kembali lagi1 % Meninggal3 % Pindah Alamat5 % Dipengaruhi rekan / keluarga9 % Kompetisi (harga)14 % Kecewa dengan Pelayanan68 % Perilaku Petugas

10 LANGKAH EFEKTIFPersiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh )Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangatTanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahuluDengar dan Rasakan ( berempati ) Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikanMinta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadiNyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan permasalahannya `sesegera mungkin `Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perluUtarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatifCek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan

20

Lakukan saja dengan Ikhlas

PercayalahHasilnya Luar Biasa

PELAYANAN PRIMA / SERVICE EXCELLENT DI RUMAH SAKIT??NURUL FITHRIATI

RS AR BUNDA PRABUMULIH

6 April 2013