SERVICE BY SERVICE BY HEARTHEART

Presented ByPresented BySetya Teguh Yuwana, AMd. SESetya Teguh Yuwana, AMd. SECorporate General ManagerCorporate General Manager

Dedy Jaya Group HotelsDedy Jaya Group Hotels

What is CUSTOMERS?

Customer is a kingCustomer is a very very important person for our businessCustomer are people who pay usCustomer are people who we need.Customer is never guilty

Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Customer

Demographic ( Kedudukan ) Phychographic ( Gaya Hidup ) Socio – economic ( Masyarakat

Ekonomi )

PERUBAHAN PERILAKU PERUBAHAN PERILAKU COSTUMERCOSTUMER

AmanAman WaktuWaktu TempatTempat SistemSistem

FAKTOR – FAKTOR YANG FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANANMEMPENGARUHI PELAYANAN

► AccessAccess, mudah dijangkau karena letak yang strategis., mudah dijangkau karena letak yang strategis.► CommunicationCommunication, pelayanan disampaikan dalam bahasa , pelayanan disampaikan dalam bahasa

yang pas untuk customeryang pas untuk customer► CompetenceCompetence,, penempatan pegawai yang benar – benar penempatan pegawai yang benar – benar

mempunyai kemampuan di bidangnya.mempunyai kemampuan di bidangnya.► CourtesyCourtesy,, pegawai yang mendukung situasi pelayanan pegawai yang mendukung situasi pelayanan

pelanggan begitu nyaman.pelanggan begitu nyaman.► CredibilityCredibility,, Perusahaan maupun pegawai bisa dipercaya Perusahaan maupun pegawai bisa dipercaya

dan konsekuen.dan konsekuen.► ReliabilityReliability,, pelayanan disampaikan dengan baik, ramah pelayanan disampaikan dengan baik, ramah

dan konsistendan konsisten► ResponsivenessResponsiveness,, respon yang tepat terarah dan terukur respon yang tepat terarah dan terukur

dalam menangani pertanyaan/keluhan pelanggan.dalam menangani pertanyaan/keluhan pelanggan.► SecuritySecurity,, pelayanan yang menciptakan rasa aman bagi pelayanan yang menciptakan rasa aman bagi

pelangganpelanggan► TangibleTangible, pelayanan harus benar – beanr nyata dan , pelayanan harus benar – beanr nyata dan

berkualitas.berkualitas.► UnderstandingUnderstanding,, mengerti tentang kebutuhan pelanggan mengerti tentang kebutuhan pelanggan

dengan mengedepankan paradigma customer. dengan mengedepankan paradigma customer.

COMPLAINT HANDLING / MENANGANI COMPLAINT HANDLING / MENANGANI KELUHAN PELANGGANKELUHAN PELANGGAN

Listen carefullyListen carefully, , dengarlah baik – baik yang dengarlah baik – baik yang disampaikan oleh Customerdisampaikan oleh Customer

Keep Eye ContactKeep Eye Contact, , tataplah mata customer dengan tataplah mata customer dengan tatapan bersahabattatapan bersahabat

Find dataFind data, , apabila kita tidak mengerti maksud apabila kita tidak mengerti maksud customer, tanyalah dengan bahasa yang sopan.customer, tanyalah dengan bahasa yang sopan.

Show a good willShow a good will, , tunjukan ketulusan kita dalam tunjukan ketulusan kita dalam melayani keluhan pelangganmelayani keluhan pelanggan

AppologizeAppologize, , mintalah maaf, meski kita merasa bahwa mintalah maaf, meski kita merasa bahwa kita benarkita benar

Action,Action, segeralah bertindak mengatasi masalah, segeralah bertindak mengatasi masalah, apabila di luar wewenang anda, segera laporan ke apabila di luar wewenang anda, segera laporan ke atasanatasan

ResponsibilityResponsibility, , anda harus bertanggungjawab untuk anda harus bertanggungjawab untuk menangani masalah, jangan pernah melemparkan menangani masalah, jangan pernah melemparkan masalah itu kepada rekan anda yang lain.masalah itu kepada rekan anda yang lain.

Use the equal languageUse the equal language, , pergunakanlah bahasa pergunakanlah bahasa yang sama dengan bahasa customer yang sama dengan bahasa customer

PROFESSIONAL ATTITUDE P : Posture & Presence L : Look and Listen E : Expression A : Appearance S : Speech and Smile E : Eagerness to serve

POSTURE / PRESENCE Berjalanlah dengan tegap, badan tidak bungkuk dan

langkah yang terarah dan pasti, jangan berjalan dengan gontai.

Berdirilah dengan tegak, tumpuan berat badan seimbang pada kedua kaki pada saat melayani pelanggan

Duduk dengan tegak dan bersandar pada sandaran kursi dengan sudut 90*

Jangan pernah memasukan tangan dalam saku celana, melipat tangan di depan dada, berkacak pinggang di depan lawan bicara kita.

Beri hormat pada orang lain dengan membungkukan badan sewajar mungkin dan tidak dibuat – buat.

Copy Rights Liberty Pemalang 2006

LOOK AND LISTEN

Jangan pernah memotong pembicaraan pelanggan, dengarkan sebaik-baiknya.

Jangan menatap ke arah lain ketika sedang bicara, Keep eye contact, jaga kontak mata ketika kita berbicara, tataplah pelanggan dengan tatapan bersahabat dan menyenangkan.

Hindari mengerutkan dahi ketika pelanggan mengemukakan pendapatnya.

Copy Rights Liberty Pemalang 2006

EXPRESSIONEXPRESSION Ackward FaceAckward Face Smiling Face Smiling Face

Solitary / ReservedSolitary / Reserved Social / OutgoingSocial / Outgoing

Copy Rights Liberty Pemalang

2006

APPEARANCESelalu rapikan pakaian kitaJangan memakai perhiasan yang terlalu mencolokSerasikan warna pakaian kita agar terlihat “matching”Pemakaian asesoris harus sesuai dengan pakaian serta situasi dan kondisi.

Copy Rights Liberty Pemalang

2006

SPEECH & SMILE

Siapkan kalimat untuk melayani dan disesuaikan dengan situasi

Bersikaplah terbuka kepada setiap orang yang kita temui dan dahului dengan senyum

Berkomunikasilah dengan baik sebaik kita menjadi pendengar

Yakinkan pada diri anda bahwa anda selalu siap menghadapi segala macam karakter pelanggan

Copy Rights Liberty Pemalang 2006

EAGERNESS TO HELP Kepedulian kita kepada pelanggan dapat

memancarkan keanggunan dan kewibawaan kita. Dengan kemauan kita membantu pelanggan, membuat

kita orang yang selalu diharapkan kehadirannya. Kesan rendah hati dan tidak sombong merupakan cara

kita untuk memposisikan diri kita dalam industri pelayanan.

Kita akan selalu dinilai oleh pelanggan sebagai orang yang mempunyai kepekaan, dan nilai tersebut sangat positif bagi kita dalam melayani siapa saja.

Copy Rights Liberty Pemalang 2006

Senyum tidak mengeluarkan biaya, tapi bisa memperkaya orang yang

menerimanya