1

A. Profil Sriwijaya Air

Sriwijaya Air merupakan salah satu maskapai penerbangan terbesar di Indonesia

yang berdiri sejak tanggal 10 November 2003. Sriwijaya Air telah menerbangkan lebih

dari 700.000 penumpang setiap bulannya. Merambah lebih dari 41 destinasi termasuk dua

negara di tingkat regional dan daerah-daerah tujuan wisata populer lainnya di seluruh

Indonesia. Saat ini, Sriwijaya Air berbasis di Jalan Marsekal Suryadarma No. 1, Bandara

Soekarno-Hatta, Tangerang. Profil dan deskripsi Sriwijaya Air selanjutnya sebagai

berikut:

1. Visi dan Misi

Motto dari Sriwijaya Air adalah “menjadikan semua pihak sebagai rekan kami

saat terbang” atau yang biasa disingkat menjadi “your flying partner”. Adapula visi

dan misi dari Sriwijaya Air, yakni:

a. Visi

1. Mengedepankan layanan berkualitas

2. Menjadi maskapai penerbangan yang mampu bersaing secara nasional maupun

regional

3. Siap berekspansi bisnis pada level dunia

4. Mengadopsi tekonologi terkini dan manajemen perusahaan yang efektif dan

efisien

5. Mengundang turis domestik dan internasional ke berbagai destinasi

6. Untung secara bisnis.

b. Misi

Membawa terbang pelanggan-pelanggan kami dengan kebanggaan serta

reputasi tinggi yang terimplementasi dalam layanan berkualitas dalam proses pra-

penerbangan, di dalam pesawat maupun paska-penerbangan.

2

2. Arti Logo Sriwijaya Air

Gambar 1 Logo Sriwijaya Air

Sumber: www.sriwijayaair.co.id (2014)

Logo Sriwijaya Air berupa bentuk “ru-yi” yang berasal dari kepercayaan

masyarakat Cina, yang berarti bahwa apa yang kita inginkan atau usahakan harus

yakin tercapai. Disamping itu, melambangkan pula bahwa seluruh karyawan

Sriwijaya Air harus memiliki hati yang bersih, sebersih warna dasar armada

Sriwijaya Air. Adapula bentuk lekukan hati di bagian atas logo yang melambangkan

bahwa para pimpinan dan karyawan harus mempunyai rasa memiliki atau sense of

belonging dan rasa cinta terhadap perusahaan.

Apabila dilihat dari komposisi warna, warna biru pada tulisan Sriwijaya Air

melambangkan bahwa maskapai ini berkeinginan melanglang buana ke seluruh

pelosok Nusantara. Sedangkan warna merah, melambangkan bahwa para pimpinan

dan karyawan Sriwijaya Air harus berani dan bijak dalam menyelesaikan masalah

atau mengambil keputusan.

Sedangkan arti dan tujuan dari nama maskapai ini adalah melambangkan

bahwa Sriwijaya Air harus menjadi perusahaan yang besar dan terkenal seperti

Kerajaan Sriwijaya yang namanya terukir dalam sejarah nasional dan regional. A

3. Sejarah Sriwijaya Air

3

PT Sriwijaya Air lahir sebagai perusahaan swasta murni yang didirikan oleh

Chandra Lie, Hendry Lie, Johannes Bunjamin, dan Andy Halim. Sriwijaya air

memulai usahanya dengan bermodalkan satu armada Boeing 737-200. Beberapa

tenaga ahli yang turut menjadi pionir berdirinya Sriwijaya Air diantaranya adalah

Supardi, Captain Kusnadi, Captain Adil, Captain Harwick, Gabriella, Suwarsono dan

Joko Widodo.

Pada tanggal 10 November 2003, tepat pada hari Pahlawan, Sriwijaya Air

memulai penerbangan perdananya dengan menerbangi rute Jakarta-Pangkalpinang

PP, Jakarta-Palembang PP, Jakarta-Jambi PP, dan Jakarta-Pontianak PP.

4. Penghargaan yang Pernah Diraih Sriwijaya Air

a. Penghargaan Mitra Pelanggan Penerbangan (2007)

b. Penghargaan Merk Service Indonesia (2008)

c. Maskapai Penerbangan Pertama dengan Buku Panduan Keselamatan dalam

Huruf Braille (2011) dari MURI

d. Indonesia Tourism Award 2011: Penerbangan Layanan Ekonomi Terfavorit

e. Marketers & Mark Plus (Netizen Brand): Airlines Indonesia Terfavorit (2011)

f. Call Center Award 2012 (Category Airlines): Service Excellent

g. The Nielsen Indonesia: Superbrand 2012

h. Indonesia Service to Care Champion 2012)

5. Jenis Armada Sriwijaya Air

Sriwijaya Air mengoperasikan beberapa pesawat Boeing 737 series,

diantaranya sebagai berikut:

a. Boeing 737-800W NG

4

Gambar 2 Sketsa Pesawat Boeing 737-800W NG

Sumber: sriwijayaair.co.id (2014)

5

b. Boeing 737-40

Gambar 3 Sketsa Pesawat Boeing 737-400

Sumber: sriwijayaair.co.id (2014)

6

c. Boeing 737-30

6.

6.

6.

6.

6.

6.

Gambar 4 Sketsa Pesawat Boeing 737-30

Sumber: sriwijayaair.co.id (2014)

d. Boeing 737-500W

Gambar 5 Sketsa Pesawat Boeing 737-500W

Sumber: sriwijayaair.co.id (2014)

7. Keselamatan Penerbangan

Pemeliharaan armada dilakukan oleh tim pakar mesin pesawat dari dalam

maupun luar negeri. Dilengkapi dengan hanggar, peralatan khusus, serta keseriusan

dalam profesionalisme dari departemen teknik, departemen perencanaan dan quality

control, menjadikan Sriwijaya Air mampu meningkatkan pengawasan hingga titik

maksimal terhadap pemeliharaan pesawat.

Standar pemeliharaan pesawat mengikuti prosedur dari manufaktur dan

berpegang teguh pada regulasi dari Direktorat Kelaikan Udara dan Pengoperasian

Pesawat Udara. Kerja keras tim pemeliharaan membuahkan penghargaan dari Boeing

atas komitmen mempromosikan keamanan penerbangan. Lebih dari itu, Sriwijaya Air

juga berhasil meraih penghargaan dari Departemen Transportasi Indonesia tahun

2008.

7

Dalam perawatan dan pemeliharaan armada, Sriwijaya Air melakukan

kerjasama dengan PT Aero Nusantara Indonesia (ANI) dan Garuda Maintenance

Facility (GMF) sebagai maintenance provider terpercaya di Indonesia yang bertaraf

internasional. Kerjasama ini dimaksudkan agar para pelanggan Sriwijaya Air akan

mendapatkan keamanan dan kenyamanan yang optimal. Selain itu, tenaga kerja yang

dimiliki Sriwijaya Air merupakan sumber daya manusia (SDM) pilihan yang

terampil, ramah dan terpercaya.

B. Struktur Organisasi Sriwijaya Air

DEWAN KOMISARIS

Hendry Lie Presiden Komisaris

Andy Halim Komisaris

Fandy Lingga Komisaris

Soenaryo Yosopratomo Komisaris

Johanes Bundjamin Komisaris

DEWAN DIREKSI

Chandra Lie Direktur Utama

Gabriella Sonia Direktur Keuangan

Toto Nursatyo Direktur Niaga

Hasundungan Pandiangan Wakil Direktur Niaga

Captain Toto Soebandoro Direktur Kualitas, Keselamatan, dan Keamanan

Captain Bambang Haryono Direktur Operasi

Ir. Ananta Widjaja Direktur Teknik

Jefferson Jauwena Direktur Perencanaan Perusahaan dan Pengembangan Bisnis

Tabel 1 Struktur Organisasi Sriwijaya Air

Sumber: sriwijayaair.co.id (2014)

C. Analisa Rute Penerbangan

Menurut UU No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan Pasal 1

Butir 19, rute penerbangan adalah lintasan pesawat udara dari bandar

udara asal ke bandar udara tujuan melalui jalur penerbangan yang

8

telah ditetapkan. Berikut gambar yang akan menjelaskan rute

penerbangan Sriwijaya Air:

Gambar 6 Rute Penerbangan Sriwijaya Air

Sumber: sriwijayaair.co.id (2014)

Seperti yang telah diketahui sebelumnya, Sriwijaya Air memulai

penerbangan perdananya dengan menerbangi rute Jakarta-

Pangkalpinang PP, Jakarta-Palembang PP, Jakarta-Jambi PP, dan Jakarta-

Pontianak PP. Saat ini, Sriwijaya Air memiliki 32 armada Boeing dengan

melayani total 41 rute termasuk rute regional Medan-Penang PP dan

rute internasional lainnya. Dalam rangka pengembangan rute dan

pangsa pasar, Sriwijaya Air akan mendatangkan tambahan armada

Boeing seri 737-800 New Generation (NG).

Sriwijaya Air berkembang sangat pesat hingga saat ini telah

mengembangkan sayapnya dari Banda Aceh hingga Jayapura.

Sriwijaya Air yang awalnya beroperasi hanya dengan satu pesawat

berkembang hingga mengoperasikan lebih dari 30 pesawat ke seluruh

Indonesia. Sriwijaya Air diterima dengan baik oleh masyarakat

Indonesia yang dilihat dari pertumbuhan penumpang yang baik dari

tahun ke tahun. Disaat banyak maskapai medium service berjatuhan

9

dan bangkrut, Sriwijaya Air justru melakukan ekspansi ke berbagai kota

di Indonesia, terutama di Indonesia Timur. Rute-rute seperti Tanjung

Pandan, Luwuk, Tarakan, yang selama ini dilayani oleh maskapai

regional dengan pesawat baling-baling kini dilayani oleh Sriwijaya Air

dengan pesawat jet mereka.

Sriwijaya Air terbang ke Papua dengan mengusung tagline “I

Love Papua”, pada tanggal 4 Juli 2011, Sriwijaya Air resmi membuka

rute penerbangan ke Sorong dan Manokwari. Pembukaan rute ke

wilayah Papua ini semakin mengkukuhkan komitmen Sriwijaya Air

untuk menjadi maskapai penerbangan yang dapat menghubungkan

kota-kota di Indonesia melalui jalur penerbangan udara. Ekspansi ke

wilayah timur Indonesia memang sudah menjadi agenda Sriwijaya Air,

seiring dengan rencana Sriwijaya Air untuk memperluas rute

penerbangan pada tahun 2011. Sebagai tahap awal, baru dua kota

yang akan diterbangi. Dengan adanya penerbangan ke Sorong dan

Manokwari, maka rute penerbangan lain dari Indonesia Barat dan

Indonesia Tengah pun menjadi tersambungkan dengan lebih mudah,

demikian pula sebaliknya. Posisi connecting flight berada di Jakarta,

Surabaya, dan Makassar. Penerbangan dari Indonesia Barat dan

sebagian Indonesia Tengah memiliki connecting flight di Jakarta dan

Surabaya, sedangkan sebagian lainnya dari Indonesia Tengah memiliki

alternatif connecting flight di Makassar.  Sriwijaya Air memperluas

layanan penerbangan ke Papua dalam upaya untuk memasuki

permintaan penerbangan di kawasan timur Indonesia.

Selain membuka rute baru, Sriwijaya Air juga menambah

frekuensi penerbangan Jakarta–Jogjakarta PP menjadi dua kali sehari.

Sedangkan rute baru yang diluncurkan adalah rute Surabaya–

Jogjakarta–Surabaya. Rute ini adalah rute khusus dengan jarak pendek,

namun menjadi alternatif menarik untuk pelanggan yang selama ini

minim pilihan bila menggunakan transportasi udara.

10

Disamping itu, Sriwijaya Air membuka rute internasional baru,

yakni Jakarta–Dili PP (via Denpasar). Selain dimaksudkan untuk

memperluas pangsa pasar Sriwijaya Air di luar negeri, dibukanya rute

baru ini adalah salah satu upaya Sriwijaya Air untuk memfasilitasi

sarana transporasi para pelanggan. Rute ini adalah salah satu rute

yang ditinggalkan oleh Batavia Air. Namun saat ini supply penerbangan

ke wilayah tersebut terhenti. Rute baru Sriwijaya Air ini akan dilayani

dengan menggunakan armada barunya, yaitu pesawat Boeing 737-

500, dengan konfigurasi tempat duduk terdiri dari dua kelas, yaitu

kelas eksekutif dan kelas ekonomi. Adanya layanan kelas eksekutif ini,

maka Sriwijaya Air memberikan pilihan kepada pelanggannya untuk

kenyamanan dalam perjalanan. Layanan kelas eksekutif ini menjadi

alternatif yang menarik untuk pelanggan, mengingat perjalanan

Jakarta–Dili PP adalah perjalanan yang cukup memakan waktu. Dengan

kelas eksekutif, tentu perjalanannya akan semakin nyaman. Adapun

pesawat Boeing 737-500 yang akan melayani rute ini memiliki

kapasitas 120 tempat duduk atau seats, yang terdiri dari 8 seats kelas

eksekutif dan 112 seats kelas ekonomi.

11

Berikut tabel yang akan menjelaskan kota tujuan penerbangan

Sriwijaya Air:

Jawa Bandung, Jakarta, Malang, Surabaya, Semarang, Solo,

Yogyakarta.

Sumatera Aceh, Bandar Lampung, Batam, Bengkulu, Jambi,

Medan, Padang, Palembang, Pangkalpinang,

Pekanbaru, Tanjung Pandang, Tanjung Pinang.

Kalimantan Balikpapan, Banjarmasin, Berau, Palangkaraya,

Pangkalan Bun, Pontianak, Tarakan.

Sulawesi Gorontalo, Kendari, Luwuk, Makasaar, Manado,

Mamuju, Palu.

Bali dan Nusa

Tenggara

Bali, Kupang, Lombok, Maumere, Waingapu.

Maluku dan

Papua

Ambon, Biak, Jayapura, Manokwari, Merauke, Sorong,

Timika, Ternate.

Internasional Singapura, Malaysia, Thailand, Dili.

Populer Bali, Surabaya, Bandung, Makassar, Medan, Padang,

Yogya.

Tabel 2 Kota Tujuan Sriwijaya Air

Sumber: sriwijayaair.co.id (2014)

12

D. Target Pasar

Berangkat dari segmen medium service, Sriwijaya Air memulai

transisi mereka untuk melayani segmen full service. Hal ini

dilakukan untuk memberikan persaingan yang sehat di segmen full

service carrier di Indonesia, yang pada saat itu hanya dilayani oleh

Garuda Indonesia. Sriwijaya Air berkonsentrasi pada bisnis

penerbangan penumpang dan layanan pengiriman barang, dengan

jangkauan nasional maupun regional. Sejak berdiri pada 10

November 2003, Sriwijaya air berhasil mencapai target-target yang

dikemas dalam misi dan visinya, seperti mengedepankan layanan

berkualitas, menjadi maskapai penerbangan yang mampu bersaing

secara nasional maupun regional, siap berekspansi bisnis pada level

dunia, mengadopsi teknologi terkini dan manajemen perusahaan

yang efektif dan efisien, mengundang turis domestik dan

internasional ke berbagai destinasi, serta untung secara bisnis.

Maskapai Sriwijaya Air yang berbasis di Jakarta, berhasil bertahan

dan keluar dari krisis global 2008 tanpa kerugian yang berarti.

Bahkan terus melakukan ekspansi ke timur Indonesia dengan

armada-armada baru.

Dengan melayanai segmen full service, artinya Sriwijaya Air

memiliki standar pelayanan dengan fasilitas lebih. Sriwijaya

membagi kelas penerbangan ke dalam dua kelas, yaitu eksekutif

dan ekonomi. Di kelas eksekutif, Sriwijaya Air menawarkan

kenyamanan lebih bagi para penumpangnya. Ini meliputi fasilitas

seperti bagasi 20 kilogram, priority baggage, airport lounge, private

car, welcome drink, seat pitch 31 inch, serta inflight snack. Di kelas

ekonomi, Sriwijaya Air menawarkan fasilitas bagasi 20 kilogram dan

inflight snack. Sriwijaya Air juga memiliki inflight shop yang cukup

lengkap dan menawarkan berbagai merchandise dari Sriwijaya Air

dan brand ternama lainnya.

E. Manajemen Sumber Daya Manusia

13

Bersumber dari situs resmi Sriwijaya Air yaitu sriwijayaair.co.id, disebutkan

bahwa secara garis besar terdapat tiga tingkatan dalam manajemen Sriwijaya Air,

yaitu Dewan Komisaris, Dewan Direksi, dan flight crew yang terdiri dari pilot, co-

pilot, serta flight attendant.

Dari suatu wawancara yang dipublikasikan di suatu surat kabar elektronik,

Chandra Lie selaku Direktur Utama Sriwijaya Air mengungkapkan bahwa maskapai

ini merupakan perusahaan keluarga. Ia bersama Hendry Lie (Presiden Komisaris),

Andi Halim dan Fandy Lingga (Komisaris) merupakan saudara kakak beradik.

Ditambah dengan rekan lainnya yang turut mengembangkan bisnis Sriwijaya Air.

Adanya pembagian antara Dewan Komisaris dan Dewan Direksi di

manajemen SDM Sriwijaya Air menunjukkan bahwa terdapat perbedaan tugas dari

kedua dewan tersebut, perbedaan tugas tersebut diantaranya:

1. Dewan Komisaris

Dewan Komisaris adalah sebuah dewan yang bertugas untuk

melakukan pengawasan dan memberikan nasihat kepada direktur Perseroan

Terbatas (PT), dalam hal ini adalah PT Sriwijaya Air. Dalam UU No. 40

Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas, dijabarkan tugas, wewenang, dan

tanggung jawab dari Dewan Komisaris.

Terdapat tiga poin dalam tugas dan kewenangan Dewan Komisaris,

yaitu (1) melakukan pengawasan atas jalannya usaha PT dan memberikan

nasihat kepada direktur; (2) bertugas sesuai dengan kepentingan, maksud, dan

tujuan PT; dan (3) dapat menggantikan tugas-tugas tertentu direktur apabila

direktur berhalangan.

Sedangkan tanggung jawab atau kewajiban dari Dewan Komisaris

adalah (1) membuat notula rapat dewan komisaris dan menyimpan

salinannya; (2) melaporkan kepada PT mengenai kepemilikan saham; dan (3)

memberikan laporan tentang tugas pengawasan yang telah ditentukan.

2. Dewan Direksi

Dari sumber yang sama, yaitu UU No. 40 Tahun 2007, dijelaskan

bahwa direktur (tunggal) atau dewan direksi (jamak) merupakan seseorang

atau sekelompok orang yang ditunjuk untuk memimpin PT. Dewan Direksi

memiliki tugas dan kewenangan baik yang bersifat eksternal dan internal.

Tugas eksternal Dewan Direksi adalah mewakili PT atas nama perseroan

untuk melakukan bisnis dengan perusahaan lain dan mewakili PT dalam

14

perkara pengadilan. Sedangkan tugas internal Dewan Direksi adalah mengurus

dan mengelola PT untuk kepentingan PT yang sesuai dengan maksud dan

tujuan PT serta menjalankan kepengurusan PT sesuai dengan kebijakan yang

tepat yang telah ditentukan dalam UU tentang PT.

Adapula tanggung jawab atau kewajiban dari Dewan Direksi yaitu

harus bertanggung jawab baik secara pidana atau perdata atas kerugian PT

yang disebabkan tidak menjalankan kepengurusan PT sesuai dengan maksud

dan tujuan PT.

3. Flight Crew

Rachman et al (2012, 34) menjelaskan bahwa yang termasuk dalam

flight crew yaitu pilot, co-pilot, teknisi penerbangan, dan flight attendant.

Adapula yang dimaksud dengan flight attendant atau yang umum pula disebut

cabin crew dan sterwardess, yakni orang yang bertanggung jawab dalam

mengurusi penumpang pada saat sudah menaiki pesawat.

Berdasarkan hal tersebut, dari suatu wawancara, Chandra Lie selaku

Direktur Utama Sriwijaya Air mengungkapkan bahwa hingga November 2011,

karyawan Sriwijaya Air sudah mencapai 4500 orang.

Berikut persyaratan yang harus dipenuhi jika ingin menjadi flight

attendant Sriwijaya Air yang didapat dari situs resminya:

a. wanita/pria;

b. ijazah minimal SMA atau sederajat;

c. usia 19-24 tahun

d. tinggi badan wanita minimal 165 sentimeter dan pria minimal 168

sentimeter;

e. tidak berkaca mata atau kontak lensa;

f. berpenampilan menarik dan ramah;

g. dapat bekerja dengan cepat, tepat, dan bekerja dalam tim;

h. menguasai Bahasa Inggris;

i. bersedia mengikuti Basic Ground Course selama 3 bulan;

j. bersedia mengikuti Flight Training sampai mendapat lisensi;

k. bersedia bekerja di PT Sriwijaya Air dengan ikatan dinas;

l. mengajukan surat lamaran dengan melengkapi:

- Curriculum Vitae

- Surat Dokter untuk Keterangan Berbadan Sehat

15

- Fotokopi identitas diri

- Pas foto berwarna

- Fotokopi ijazah dan transkrip nilai yang sudah dilegalisir

- Surat izin orangtua

Setelah lolos tahap interview, akan dilakukan proses Briefing In House

Training untuk selanjutnya dilakukan proses In House Training Passasi.

Proses briefing umumnya dilaksanakan di Kantor Pusat PT Sriwijaya Air di

Tangerang, Banten. Sedangkan proses In House Training Passasi dilaksanakan

di area Jakarta Selatan.

F. Permasalahan yang Terdapat di Sriwijaya Air

Dari situs Wikipedia Indonesia, disebutkan beberapa permasalahan yang

termasuk insiden atau kecelakaan yang terjadi pada Sriwijaya Air. Sejalan dengan hal

tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa permasalahan yang sering terjadi yaitu

pesawat tergelincir. Tercatat hal tersebut pernah terjadi di Bandara Sultan Thaha

Syaifuddin pada 27 Agustus 2008, di Bandara Internasional Soekarno-Hatta pada 27

Januari 2010, di Bandara Adisutjipto pada 20 Desember 2011, dan di Bandara

Internasional Minangkabau pada 27 Maret 2013.

Disamping itu, sempat terjadi pula beberapa permasalahan yang cukup

menarik dan menggelitik yaitu ketika Penerbangan SJ 0021 rute Medan menuju

Padang salah mendarat di Bandara Tabing pada 13 Oktober 2012, padahal seharusnya

pesawat ini mendarat di Bandara Internasional Minangkabau. Lucunya lagi,

sebenarnya Bandara Tabing merupakan landasan militer dan sudah 5 tahun tidak

dipergunakan untuk penerbangan komersil. Hal ini terjadi karena pilot yang berwarga

negara asing dan co-pilotnya yang walaupun berwarga negara Indonesia, ternyata

sama-sama baru pertama kali melakukan penerbangan di rute ini. Maka dari itu,

mereka menerbangkan pesawat melalui jalur selatan padahal seharusnya melalui jalur

utara sehingga terjadilah kesalahan pendaratan. Beruntung, tidak ada korban jiwa

dalam kejadian ini.

Ada pula satu permasalahan yang sempat terjadi pada Sriwijaya Air ketika

Persatuan Tunanetra Indonesia (Pertuni) mengadu ketika salah satu anggotanya yang

tuna netra diminta turun oleh seorang pilot yang bertugas pada 31 Juli 2013 rute

Jakarta menuju Surabaya setelah diketahui penumpang tersebut tidak membawa

pendamping.

16

Pilot tersebut beranggapan bahwa penumpang tuna netra tanpa pendamping

melanggar aturan yang berlaku saat itu. Namun di lain sisi, penumpang tersebut pun

mengaku pada saat itu bukan pertama kali melakukan penerbangan seorang diri.

Pertuni yang membela hak tuna netra pun beranggapan bahwa perlakuan pilot tersebut

salah karena poin-poin di bawah ini:

1. Menurut UU No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan, dijelaskan bahwa maskapai

harus dan telah mengakomodir akses layanan penerbangan bagi penyandang

disabilitas atau cacat.

2. Sriwijaya Air telah mencetak Panduan Keselamatan Penerbangan dalam format

braille agar informasi tersebut dapat diakses secara mandiri oleh penumpang tuna

netra.

Berdasarkan hal tersebut, maka Pertuni menarik kesimpulan bahwa tidak ada

kebijakan atau peraturan di lingkungan Sriwijaya Air untuk tidak memperbolehkan

tuna netra terbang tanpa pendamping.

Kabar baiknya, ternyata pihak Sriwijaya Air langsung menanggapi aduan tersebut.

Pihak Sriwijaya Air langsung mengadakan pertemuan terbatas membahas kasus

tersebut. Hasil dari pertemuan tersebut, pihak Sriwijaya Air berjanji untuk berkunjung

ke Kantor Pertuni dan membawa serta seluruh cabin crew yang bertugas pada saat itu

untuk meminta maaf secara langsung. Lebih tegas lagi, pimpinan Sriwijaya Air akan

memberhentikan pilot tersebut karena dinilai telah melakukan pelanggaran hukum.

G. Insiden yang Pernah Terjadi

Berikut ini adalah daftar insiden kecelakaan yang pernah terjadi pada

maskapai penerbangan Sriwijaya Air:

1. Tanggal 27 Agustus 2008

Pesawat Sriwijaya Air penerbangan 062 tergelincir di Bandara Sultan

Thaha Syaifuddin Jambi saat akan mendarat. Kecelakaan diakibatkan kurang

berfungsinya rem pesawat sehingga pesawat terperosok sekitar 200 meter ke

luar landasan, pesawat mengangkut 123 penumpang dan 13 orang mengalami

luka.

17

2. Tanggal 27 Januari 2010

Pesawat Sriwijaya Air B737-200 dengan rute Jakarta-Padang

tergelincir di landasan pacu Bandara Soekarno-Hatta. Pesawat ini tergelincir

saat landing dan terperosok ke bahu landasan, pesawat mengangkut 136

penumpang dan seluruh penumpang pesawat dalam keadaan selamat.

3. 20 Desember 2011

Sriwijaya Air SJ 230 PK-CKM rute Jakarta-Yogyakarta tergelincir di

Bandara Adisutjipto Yogyakarta, pesawat itu diduga tergelincir karena hujan

deras yang mengguyur kota Yogyakarta. Peristiwa bermula ketika pesawat

Sriwijaya Air berangkat dari Jakarta pukul 13.45 WIB, sekitar 50 menit

kemudian seharusnya sudah mendarat di Bandara Adisutjipto Yogyakarta.

Namun, karena saat itu bandara ditutup akibat cuaca buruk dan jarak pandang

18

hanya 500 meter, maka pendaratan dialihkan ke Surabaya. Pesawat tersebut

mengisi bahan bakar di Surabaya dan berangkat lagi menuju Yogyakarta.

Pesawat Sriwijaya Air tersebut sebenarnya direkomendasikan mendarat

di Bandara Adisutjipto pada pukul 17.05. Namun, karena saat itu ada pesawat

Garuda yang mendarat, maka baru pukul 17.13 Sriwijaya Air bisa mendarat.

Namun, saat melakukan pendaratan, pesawat Sriwijaya tidak terkendali karena

tidak bisa direm sehingga terus melaju hingga sisi timur landasan dan

kemudian tergelincir di sisi kiri landasan. Setelah terperosok di area rumput

baru pesawat bisa berhenti, diketahui bahwa pesawat mengangkut 131

penumpang dan 5 orang mengalami luka-luka dalam insiden ini.

4. 1 Juni 2012

Pesawat Sriwijaya Air SJ-188 rute Jakarta–Pontianak tergelincir di

Bandara Supadio Pontianak, Kalimantan Barat. Pesawat Boeing seri 737-400

beregristrasi PK-CJV yang dioperasikan maskapai Sriwijaya Air tersebut

tergelincir saat melakukan pendaratan di Bandara Supadio pada pukul 12.35

WIB. Ketika pendaratan itu dilakukan, landasan pacu tengah diguyur hujan

lebat dan hempasan angin kencang dengan kecepatan rata-rata 16 knot. Saat

itu, pesawat tengah membawa 163 penumpang yang terdiri dari 160

penumpang dan tidak ada korban jiwa dalam peristiwa ini. Namun akibat

peristiwa tersebut, roda pendaratan bagian depan pesawat (nose wheel) patah,

19

roda bagian kiri dan kanan (landing gear) masuk ke dalam tanah, serta posisi

mesin menempel ke tanah.

5. 13 Oktober 2012

Pesawat Sriwijaya Air dengan nomor Penerbangan SJ 0021 Medan-

Padang salah mendarat di Bandar Udara Tabing. Pesawat Sriwijaya Air dari

Kota Medan menuju Kota Padang, Sabtu (13/10) sekitar pukul 17.05 WIB,.

Pesawat yang seharusnya mendarat di Bandara Internasional Minangkabau

(BIM), malah mendarat di bekas landasan pacu Bandara Tabing yang sudah

tidak berfungsi lagi. Tidak ada korban jiwa di dalam insiden ini.

6. 27 Maret 2013

Pesawat Sriwijaya Air SJ 0021 Boeing 737-300 PK–CLJ rute

penerbangan Medan-Padang-Jakarta tergelincir ketika baru saja mendarat di

Bandara Internasional Minangkabau, pesawat itu mengalami insiden sekitar

pukul 18.30 pada Rabu, 27 Maret 2013 kemudian pesawat hampir menabrak

garbarata di Bandara Internasional Minangkabau. Akibat kejadian tersebut,

pesawat menabrak lampu-lampu di landasan pacu. Kejadian tersebut sempat

mengganggu aktivitas penerbangan di Bandara Internasional Minangkabau

dan tidak ada korban jiwa pada insiden ini.

H. Keluhan yang Sering Terjadi

Berikut keluhan yang sering terjadi di maskapai Sriwijaya Air yang dikutip

dari berbagai sumber:

20

1. Sering terjadi delay/keterlambatan penerbangan pesawat dengan waktu yang cukup

lama.

2. Sulitnya Mendapatkan dana refund.

3. Aduan tentang penutupan rute tanpa adanya informasi yang jelas.

4. Bagasi penumpang yang hilang.

I. Contoh Kasus dan Cara Maskapai Menangani Permasalahan

Berdasarkan fakta yang kami temukan, Sriwijaya Air mendapatkan berbagai

permasalahan yang tentunya terpublikasi di media massa serta elektronik. Berikut

contoh kasus dan cara Sriwijaya Air menangani permasalahan tersebut:

1. Pesawat Sriwijaya Air Delay Rute Jakarta-Medan

Contoh Kasus

Sumber: Video Youtube dipublikasikan pada 6 Desember 2012

Penumpang Sriwijaya Air rute Jakarta-Medan adu mulut dengan

petugas maskapai Sriwijaya Air di Bandara Soekarno-Hatta Terminal 1B

ruang tunggu 5B. Penyebabnya pesawat yang hendak ditumpangi ditunda

penerbangannya dengan alasan nahwa pesawat Sriwijaya air dari Denpasar

Bali tujuan Soekarno Hatta juga mengalami keterlambatan.

Christina, salah satu penumpang pesawat dengan nomor perbangan JU 014

menuturkan, sedianya pesawat take off pukul 18.50 WIB, Rabu (5/12/2012).

Pada saat check-in petugas menginformasikan ada keterlambatan

keberangkatan 20 menit kedepan dan di boarding-pass tertulis jam 19.10

WIB.

Selanjutnya petugas mengumumkan penundaan kembali 50 menit

kedepan dan akan berangkat jam 20.00 WIB, sekitar jam 20.25 petugas

mengumumkan kembali bahwa penumpang harus segera memasuki pesawat.

Disaat penumpang sudah didalam pesawat dan pramugari sudah

memperagakan peraturan keselamatan penerbangan, tidak ada tanda-tanda

pesawat hendak berangkat dan kembali petugas mengumumkan agar

penumpang keluar dari pesawat dan kembali ke ruang tunggu dengan

21

membawa seluruh barang bawaanya dikarenakan alasan teknis.

Salah satu penumpang sempat menanyakan perihal alasan teknis tersebut pada

pramugari dan dijawab disebabkan electricity problem.

Sesudah melalui adu mulut yang panjang antara penumpang dan

petugas Sriwijaya Air, akhirnya penumpang diberangkatkan sekitar jam 00:50

WIB dengan pesawat yang lain dengan kode KD dan sampai di Medan hampir

pukul 03:00 dini hari.

Cara Maskapai Menangani Permasalahan

Artikel: Masalah Delay Sriwijaya Air Sudah Teratasi

Dipublikasikan pada Kamis, 06 Desember 2012 Pukul 10:54 WIB

Senior Manajer Komunikasi Sriwijaya Air, Agus Sujono,

membenarkan telah terjadi penundaan penerbangan pesawat Sriwijaya Air

dengan nomor penerbangan SJ 104 rute Jakarta-Medan kemarin petang.

Namun, sejumlah 164 penumpang akhirnya telah diberangkatkan dengan

pesawat yang sama pada pukul 23.30 WIB.

"Penumpang sudah diterbangkan semalam dengan pesawat pengganti

sesuai permintaan," kata Agus kepada Tempo, Kamis, 6 Desember 2012.

Agus menceritakan, pesawat dengan nomor SJ 104 tersebut semula

dijadwalkan berangkat pada pukul 18.50 WIB. Namun, akibat masalah teknis,

penerbangan ditunda hingga pukul 20.20 WIB. "Penumpang sudah diminta

boarding saat itu," ujarnya.

Sayangnya, ketika sudah melakukan push back, ternyata pesawat masih

mengalami masalah. "Demi alasan keselamatan, penumpang kami minta turun

kembali ke ruang tunggu. Di ruang tunggu, penumpang sudah diberi informasi

soal perbaikan tersebut dan telah diberi makan malam,” katanya.

Selesai perbaikan dan sambil menunggu penumpang tuntas makan,

pada pukul 22.00 WIB, penumpang diminta kembali boarding. "Saat itu ada

penumpang yang menolak. Mereka minta pesawat diganti," ujar Agus. Pihak

Sriwijaya mengabulkan, dengan konsekuensi bahwa persiapan pesawat butuh

waktu lagi selama 45 menit. "Dan itu juga sudah kami umumkan."

Setelah pesawat diganti, penumpang ternyata masih tidak puas dan

meminta ganti rugi sebesar Rp 300 ribu karena penundaan dianggap lebih dari

22

empat jam. "Kami jelaskan, bahwa kalau tadi penumpang boarding dengan

pesawat yang sudah siap, waktu terlambat tidak akan lebih dari empat jam,"

ujarnya.

Akibatnya, dari total 168 penumpang, hanya 164 orang yang berangkat

dengan pesawat pengganti yang terbang pada pukul 23.30 WIB. Dua orang

memutuskan untuk membatalkan penerbangan, sementara dua orang lainnya

memutuskan untuk rebook.

2. Diskriminatif Sriwijaya Air terhadap Tuna Daksa

Contoh Kasus

Surat Pembaca: dari Eko Ramaditya Adikara

Dipublikasikan pada 1 Juni 2011

Di kesempatan ini saya ingin menyampaikan keprihatinan saya

terhadap peristiwa yang saya alami saat terbang dengan sebuah maskapai

penerbangan beberapa hari yang lalu, tepatnya 24 dan 25 Mei 2011. Saya

melakukan perjalanan dari Jakarta ke Denpasar pada tanggal 24 Mei, dan

kembali lagi ke Jakarta pada tanggal 25 Mei.

Sebagai informasi, saya adalah seorang penyandang cacat (orang

berkebutuhan khusus) tunanetra, dan saya melakukan perjalanan tersebut

secara mandiri, tanpa membawa pendamping. Jadi, hal yang akan saya

sampaikan sangat berhubungan dengan ketunanetraan yang saya sandang, dan

boleh jadi, berdampak pada rekan-rekan sesama orang berkebutuhan khusus

lainnya.

Masalah saya alami saat hendak melakukan penerbangan. Seperti

biasa, petugas maskapai meminta saya untuk menandatangani surat

pernyataan, yang menurut saya, sangat diskriminatif bagi penumpang

berkebutuhan khusus.

Jadi, saya diminta menandatangani surat pernyataan yang di dalamnya

menyatakan bahwa saya adalah penumpang berkondisi sakit dan tidak

membawa surat dokter.

Selanjutnya, ada beberapa poin yang secara singkat kira-kira berbunyi;

pihak maskapai dibebaskan dari segala tanggungjawab apabila terjadi sesuatu

23

pada penumpang yang menandatangani surat tersebut (penyakit bertambah

parah, hingga mengakibatkan kematian). Selain itu, bahkan sebuah poin

menyatakan bahwa sang penumpang yang sakit yang telah tanda tangan surat

pernyataan tersebut diharuskan mengganti kerugian apabila terjadi kerugian

pada proses penerbangan, termasuk sebab-sebab yang telah saya sebutkan di

atas.

Detail poin dapat dibaca melalui scan surat pernyataan yang saya

sertakan (yang ditandatangani sendiri oleh petugas bandara karena saya tidak

mau tanda tangan).

Sepintas lalu memang terlihat sepele. Tanpa perlu memusingkan isi

surat dan tanda tangan, penumpang seperti saya bisa saja melanjutkan

perjalanan. Namun, saya memikirkan dampak negatif yang timbul bila saja

pesawat yang ditumpangi orang berkebutuhan khusus mengalami kecelakaan.

Pertama, menyamakan penyandang cacat/orang berkebutuhan khusus

dengan orang sakit. Pemahaman ini sungguh keliru dan kiranya dapat

diluruskan. Orang berkebutuhan khusus adalah mereka yang mengalami

kelainan fisik yang menyebabkan hilangnya fungsi fisik orang yang

bersangkutan (contohnya tunanetra tidak dapat melihat), jadi berbeda dengan

sakit seperti kanker, jantung, hipertensi, epilepsi, dan lain-lainnya. Untuk

pemahaman lebih lanjut dapat Googling dengan kata kunci "penyandang cacat

bukan orang sakit."

Kedua, adalah dampak dari redaksional surat tersebut apabila pesawat

yang ditumpangi orang berkebutuhan khusus mengalami kecelakaan. Merujuk

pada isi surat terlampir, saya asumsikan maskapai penerbangan mengabaikan

hak-hak asasi manusia, yaitu penumpang berkebutuhan khusus, yang

seharusnya mendapatkan pelayanan dan perlindungan yang sama dengan

penumpang lain, karena kami juga membayar penuh seperti halnya

penumpang lain.

Saya pun pesimis kalau komplain semacam ini akan dibaca pihak

maskapai penerbangan, apalagi sampai dipertimbangkan dan dijadikan acuan

untuk merubah kebijakan yang sudah ada. Namun, saya percaya apabila hal ini

diketahui orang banyak dan dapat menggugah hati para pembaca untuk lebih

peduli terhadap hal semacam ini, maka bukan tidak mungkin perubahan akan

dapat dilaksanakan.

24

Harapan saya, semoga maskapai penerbangan di Indonesia dapat lebih

bijaksana menentukan kebijakan bagi penumpangnya, termasuk mereka yang

berkebutuhan khusus. Minimal sediakanlah formulir yang khusus

mengakomodasi penumpang berkebutuhan khusus (tanpa menyebut sebagai

orang sakit tentunya).

Yang terakhir, saya mohon maaf, terutama pada pihak maskapai

penerbangan yang tersebut dalam scan surat, apabila surat ini dianggap

mencemarkan nama baik atau yang semacamnya. Saya selaku individu hanya

ingin menyampaikan keprihatinan atas bunyi surat pernyataan yang menurut

hati nurani saya cukup diskriminatif dan kurang adil bagi penumpang

berkebutuhan khusus seperti saya. Jadi, saya sama sekali tidak marah, emosi,

menuding, apalagi sampai menuntut. Semua ini murni berdasarkan

keprihatinan semata.

Sekian dan terima kasih. Bila ada pembaca yang berkenan membantu

dalam menyelesaikan masalah ini, baik secara hukum maupun advice, dapat

juga berkirim e-mail ke ramavgm@gmail.com atau Twitter @ramadityaknight.

Cara Maskapai Menangani Permasalahan

Surat Pembaca: dari Agus Sudjono (Senior Manager Corporate

Communication PT Sriwijaya Air)

Dipublikasikan pada 13 Juni 2011

Menanggapi kritikan dari Bapak Eko Ramaditya Adikara yang dimuat

di situs www.detik.com pada tanggal 1 Juni 2011, kami dari manajemen

Sriwijaya Air mohon maaf atas kejadian tersebut. Hal ini terjadi karena adanya

miss communication antara petugas check in kami dengan orang yang

membantu proses check in Bapak Eko.

Form yang diberikan oleh petugas check in kami memang bukan

ditujukan untuk penumpang dengan kebutuhan khusus seperti Bapak,

melainkan untuk penumpang yang sakit. Namun, dikarenakan keterangan yang

kurang menyakinkan dari pemandu tersebut mengenai kondisi Bapak Eko,

maka petugas kami meminta untuk menandatangani surat pernyataan yang

ditandatangani sendiri oleh pemandu check in tersebut.

25

Atas kritik yang disampaikan, akan menjadi perhatian kami agar

peristiwa yang dialami oleh Bapak Eko dan pelanggan kami lainnya tidak

terulang kembali dimasa yang akan datang. Terima kasih.

3. Pegawai Sriwijaya Air Bandara Soekarno-Hatta Menipu

Contoh Kasus

Surat Pembaca: dari Ningsi Megawati

Dipublikasikan pada 8 Mei 2011

Sabtu pagi saya ditolak untuk check in di terminal 1B Bandara

Soekarno Hatta untuk penerbangan Sriwijaya Air dengan nomor flight SJ092

rute Jakarta-Bengkulu jam 07.00 meskipun di monitor belum tertulis boarding,

namun petugas check-in mengatakan sudah closed tanpa penjelasan.

Saya tidak naif jika tiket bisa dijual kembali, namun ketika saya

tanyakan ke petugas yang bersangkutan, mereka menyangkal sudah menjual

kembali tiket tersebut. Mereka tetap menyatakan closed dan menganjurkan

pindah jam penerbangan ke jam satu siang.

Dengan pasrah dan prasangka baik kepada petugas tersebut saya

lakukan sarannya dan kemudian check in penerbangan SJ090 jam 13.00 dan

langsung menuju El-John Lounge untuk menunggu 6 jam flight berikutnya.

Namun sekitar jam 7.50 (atau sekitar 50 menit setelah jam

penerbangan) saya mendengar panggilan untuk boarding bagi penumpang

SJ092 tujuan Bengkulu. Saya yang tadinya sudah pasrah jadi mulai bereaksi

terhadap tindakan pegawai yang terlibat.

Mohon perhatian bagi manajemen bandara Soekarno Hatta dan

Manjemen Sriwijaya Air untuk dapat menindak pegawai yang bertugas antara

jam 6-7 pagi tanggal 7 Mei 2011 di terminal B1 Soekarno Hatta yang

melayani penumpang Sriwijaya Air karena mereka telah melakukan tidakan

yang merugikan konsumen.

Cara Maskapai Menangani Permasalahan

Surat Pembaca: dari Agus Soejono (Senior Manager Corporate Communication

PT Sriwijaya Air)

26

Menanggapi keluhan Ibu Ningsi Megawati yang dimuat di situs

www.detik.com pada tanggal 8 Mei 2011, bersama ini kami sampaikan bahwa

pada tanggal 7 Mei 2011, pesawat dengan nomor penerbangan SJ-092 jurusan

Cengkareng–Bengkulu dijadwalkan take off pada pukul 07.00 WIB. Sesuai

dengan peraturan yang berlaku, closing time untuk check in pada pukul 06.30

WIB (30 menit sebelum pesawat take off).

Berdasarkan DCS yang diterima tanggal 7 Mei 2011, kami mendapat

informasi bahwa pada penerbangan SJ-092 tersebut mengalami pergantian

pesawat yang jumlah kapasitas seat-nya lebih sedikit dari pesawat

sebelumnya, sehingga kami mengalami over pax.

Sebagai bentuk tanggung jawab, maka pelanggan yang belum dapat

diterbangkan pada penerbangan tersebut kami alihkan ke penerbangan SJ-090

yang take off pukul 13.00 WIB. Pelanggan kami sarankan untuk menunggu di

El-John Lounge.

Menjelang akan dilakukan boarding, pesawat yang akan digunakan

pada penerbangan SJ-092 mengalami masalah, sehingga kami memutuskan

untuk menunggu pesawat dari Palembang yang landing pada pukul 07.20

WIB.

Pesawat yang akan diterbangkan ke Bengkulu pun akhirnya baru

boarding pada pukul 08.12, bukan pukul 07.50 yang Ibu dengar. Sebenarnya,

informasi boarding tersebut juga ditujukan kepada pelanggan yang sama yaitu

SJ 092, dan bukan ada penambahan flight.

Atas kejadian ini, kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Ibu

alami. Kami ucapkan terima kasih atas kritik yang Ibu sampaikan. Semoga

dalam penerbangan Sriwijaya Air lainnya, kami dapat memberikan pelayanan

yang lebih baik.

27