sentra teknologi polimer.pdf

53

BAB 4

PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Perusahaan

4.1.1 Profil Perusahaan

Sentra Teknologi Polimer-BPPT, adalah sebuah institusi pemerintah dibawah

naungan BPPT (Balai Pengkajian dan Penerapan Teknologi) yang bergerak dibidang

jasa pengujian, pelatihan, penelitian dan konsultasi khususnya dibidang polimer.

Sentra Teknologi Polimer-BPPT berlokasi di Gedung 460 Kawasan Puspiptek

Serpong. Berdiri sejak 04 April 2001.

Awal berdirinya

Perlunya pendirian Laboratorium Teknologi Polimer diprakarsai sebagai

bagian dari strategi penguasaan teknologi yang saat itu dipimpin Bapak BJ Habibie,

pada tahun 1980. Saat itu, beberapa hal sudah mulai terbaca, misalnya persediaan

minyak dunia semakin lama semakin menipis, sehingga tantangan teknologinya

adalah bagaimana tersedianya teknologi yang mampu menjawab itu dengan

rancangan yang hemat energi, baik dalam peralatan manufacture, transportasi dan

lain lain prasarana. Untuk bisa hemat energi, dibutuhkan material yang ringan, kuat

dan tetap bisa memenuhi fungsinya. Maka mulailah eksplorasi material pengganti

logam untuk berbagai aplikasi mulai dari permesinan, badan alat transportasi dan

perkakas industri. Material yang dapat memenuhi fungsi itu adalah plastik dan

komposit plastik. Dengan kata kunci plastik itulah, maka dipandang perlu untuk

keterlibatan ilmuwan Indonesia dalam eksplorasi pengembangannya yang saat itu

juga secara bersamaan dieksplore oleh ilmuwan-ilmuwan di luar negeri.

54

Pada tahun 1980-an itu para pabrikan perkakas elektronik juga melihat celah

keistimewaan material plastik dan polimer untuk aplikasinya dalam dunia elektronik

misalnya LED. Berkat eksplorasi para ilmuwan itulah saat ini sudah bisa dinikmati

teknologi yang saat ini hampir menjadi kebutuhan setiap orang, yaitu mobile phone

yang multifungsi sebagai prasarana telekomunikasi dan hiburan. Saat ini, apabila

diamati berbagai prasarana kehidupan terbukti terbuat dari bahan plastik. Dengan

demikian apabila melihat kembali tahun 1980 tersebut, adalah tidak salah bahwa

membangun sebuah prasarana untuk mencari dan menemukan “Plastic World”

adalah suatu hal yang cukup berperan. Melalui tahap-tahap perjuangan, laboratorium

tersebut akhirnya berdiri dan mulai beroperasi pada tahun 2001, yang tentu saja

selalu mengalami penyesuaian-penyesuaian dengan tuntutan zamannya.

Era tahun 1980-1990

Dengan restu dan dukungan Bapak BJ Habibie yang saat itu menjabat sebagai

Menristek/Kepala BPPT, sebagai langkah awal maka pada tahun 1982 (dengan SK

Menristek No SK/091/KA/BPPT/VI/1982) tertanggal 12 juli 1982, dibentuk tim

tengembangan laboratorium teknologi polimer yang bertugas merumuskan konsep

dasar kebijakan pengembangan laboratorium polimer yang tertuang dalam ‘Konsep

Master Plan Laboratorium Polimer’. Tim ini terdiri dari para ahli di bidang material

plastik dari beberapa institusi, yaitu :

• Pusat Pramuteknik Petrokimia – PERTAMINA ( DR. Ir. Ny. M. Sugandi

Ratulangie)

• Institut Teknologi Bandung ( Prof. Ir. Soedarno, Mche. )

• Lembaga Fisika Nasional ( DR. Nilyardi Kahar, Msc. )

• LEMIGAS ( Dr.Mulyono dan Dr. Rachman Subroto )

55

• Federasi Pengemasan Indonesia ( Bapak Koesoemawardhy)

• Balai Besar Penelitian & Pengembangan Keramik

• Departemen Perindustrian ( Dra. Siti Kami Tidja )

• Ditambah beberapa tenaga muda dari BPPT

Produk dari tim akhirnya lebih dirinci menjadi Master Plan Laboratorium Polimer

yang lebih teknis untuk lebih siap dilaksanakan untuk proses pembangunan fisik

maupun penyiapan soft side (kompetensi personil). Konsep dasar dari master plan

telah menjadi masterp Plan Laboratorium Polimer yang disusun bersama dengan

Perancis, ATOCHEM. Dokumen master plan ini selesai pada tahun 1984, untuk

mendapatkan dana pendirian laboratorium polimer, maka diajukan pinjaman luar

negeri melalui Bappenas dan sudah mulai masuk blue book Bappenas T-7 untuk

tahun anggaran 1985-1986 dengan nama proyek “Project Aid Laboratory of Polymer

Technology”. Proses ini tidak sekali jadi, dengan melalui beberapa kali kaji ulang

dan pengajuan berulang terus menerus setiap tahun sampai tahun anggaran 19920-

1993. Dalam kurun waktu 1985/1986 sampai dengan 1992/1993 tim tidak tinggal

diam dan menunggu persetujuan. Pembinaan soft side sudah dimulai yaitu dengan

tetap melakukan pekerjaan-pekerjaan, pembelajaran, proses belajar di luar negeri

dalam bidang teknologi plastik. Kaji ulang terhadap master plan juga dilakukan guna

penyesuaian-penyesuaian kembali atas kondisi lingkungan yang terus bergulir

mengalami perubahan dan perkembangan. Maka, pada tahun 1988 dilakukan kaji

ulang master plan laboratorium polimer bekerja sama dengan konsultan Perancis

yaitu CERLAB.

56

Era 1990-2000

Master plan fisik untuk bangunan laboratorium disusun pada tahun 1989 oleh

tim dari PUSPITEK-BPPT bekerjasama dengan konsultan bidang sipil dan arsitek

yaitu ARCHITEN. Dengan tampilnya projek ini dalam blue book Bappenas, ibarat

seperti terpajang di etalase, maka beberapa peminat penyandang dana juga

melakukan penjajakan kelayakan proyek ini untuk didanai. Penjajakan awal pihak

Voest Alpine Industrial Services (VAIS) dari Austria dimulai pada tanggal 19

november 1993 dengan kunjungan ke BPPT. Semua perkembangan ini dilaporkan

oleh deputi bidang pengembangan teknologi yang kala itu dijabat DR.IR. Ashwin

Sasongko S, M.Sc kepada Menristek pada tanggal 04 oktober 1994 melalui surat No

154/PT/BPPT/X/94. Selanjutnya listing di Bappenas menjadi Blue Book Bappenas

940148 mulai tahun anggaran 1994/1995. Sebagai bagian dari penajaman master

plan, maka perlu adanya konsep “Self Supporting”, yaitu proyek yang akan perlu

dibiayai, akan mampu membiayai sendiri kelak setelah bediri dan beroperasi.

Dengan konsep “Self Supporting” itulah maka tim harus melengkapi master plan

dengan bisnis plan yang didasarkan pada studi pasar. Untuk keperluan itulah maka

pada tahun 1994 dilakukan studi pasar oleh tim dari BPPT dari Direktorat Teknologi

Proses Industri, sehingga untuk kedua kalinya master plan mengalami kaji ulang.

Pada 2 Juli 1996 proses pembangunan gedung dimulai, maka tim pelaksana

pengembangan laboratorium polimer pun dibentuk melalui SK deputi ketua bidang

pengembangan teknologi No 04/SK/Dep PT/BPPT/VII/1996. Pembangunan fisik

laboratorium gedung dimulai pada tahun anggaran 1996/1997 oleh Pusat Penelitian

Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (PUSPIPTEK). Mulai tahun 1996 proses LPKP

antara BPPT-Depkeu dan BAPPENAS. Persetujuan proyek oleh otoritas Austria

terbit pada 9 oktober 1996 dan pada 30 oktober 1996 keluar persetujuan proyek oleh

57

OECD berdasar surat dari kedutaan Austria. Sedangkan persetujuan BAPPENAS

perihal “Development Project of Polymer Laboratory” terbit pada 8 november

melalui surat No 6504/D.VII/11/1996. Pembelian peralatan mulai diproses sejak mei

1997 melalui panitia pengadaan peralatan laboratorium teknologi proses/sub

laboratorium polimer dengan SK Nomor : SK/142/M/V/1997. Proses negosiasi

teknis dan harga peralatan antara tim pengadaan dan VAIS dilakukan sejak

november 1997 sampai dengan januari 1998. Hasil negosiasi dilaporkan ke ketua

direksi PUSPITEK (11 februari 1998) dan selanjutnya direksi PUSPITEK

melaporkan kepada Menristek/Kepala BPPT (16 februari 1998) dan Menristek

meminta persetujuan kepada Tim Evaluasi Proyek (TEP) pada tanggal 25 februari

1998. Surat persetujuan atas biaya peralatan disetujui oleh TEP melalui jawaban

surat kepada Menristek pada 21 april 1998 melalui surat bernomor : R-

30/TEP.M.EKUIN/1998. Pada 5 mei 1998 dilaksanakan penandatanganan kontrak

pengadaan antara VAIS dan PUSPITEK (PPIT – BPPT) dengan nomor 08/SP-

KD/PPIT/V/98. Pada 31 juli 1998 bank Austria menandatangani Loan Agreement

dengan nomor loan 210.748 dan departemen keuangan RI menandatangani Loan

Agreement pada 9 september 1998.

58

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

• Visi

Menjadi pusat unggulan pemanfaatan dan pengembangan teknologi polimer bertaraf

internasional.

• Misi

Mengemban misi pemerintah melalui kebijakan BPPT yang diturunkan dalam

tupoksi organisasi:

1. Mendukung Perumusan dan Pelaksanaan Kebijakan di bidang Teknologi

Polimer.

2. Melakukan Pengembangan, Perekayasaan, dan Pemanfaatan bahan & produk

Polimer yang mampu berdaya saing.

3. Memberikan solusi total bagi industri dan masyarakat pengguna dalam

pemanfaatan dan pengembangan teknologi plastik melalui jasa penelitian,

jasa pengujian, jasa pelatihan dan jasa konsultasi teknik.

4.1.3 Layanan Jasa Sentra Teknologi Polimer

1. Layanan Pengujian

Berbagai alat yang handal dan relatif baru sebagai pendukung pengujian,

dalam melakukan analisis bahan lokal maupun import, dalam berbagai produk

antara maupun produk akhir. Dalam hal ini informasi penting diperoleh tentang

kekuatan mekanik, fisik dan sifat kimia sertra kajian dalam aplikasi bahan.

59

Jenis-jenis Pengujian

• Material Identification

• Material Composition

• Flemental Analysis

• Thermal Analysis

• Density

• Flamability

• Chemical Resistance

• Morphology

• Migration Test

• Microbiology on Plastic

• Heavy Metal content

• Tensile Test

• Abrasion Test

• Impact Test

• Heat Resistance

• Thermal cycle

• Vibration Test

• Rotation

• Salt Spray

• Chipping test

• Ageing

• Dll

60

2. Layanan Pelatihan

Pelatihan sesuai permintaan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan Industri.

Para spesialis di STP siap untuk memberikan pengetahuan mereka dalam bentuk

teori atau orientasi kursus praktis, para peserta training dari industri plastik seperti

teknisi, insinyur, dan periset, menerima informasi tentang teknologi plastik saat ini.

Topik pelatihan meliputi: pengujian, alat pengujian, penggunaan dan praktek

pengujian, dasar kimia polimer, bahan komposit, metoda karakterisasi plastik,

macam polimer, komoditas termoplastik dan proses plastik.

3. Layanan Penelitian

R & D

• Nano Composite for Packaging

• Nano Filler for Rubber (application for Tyre)

• Natural Fibre composite

• Application of nanoclay for automotive part High pressure composite tube

• Development of Asphalt Packaging

• Polymer for improvement of road quality

Penelitian dan Pengembangan

Riset dan pengembangan yang berorientasi pasar mendorong penemuan baru dan

dapat dikomersialisasi. Pertumbuhan dan keberlangsungan Industri plastik di

Indonesia memerlukan kerja sama, riset yang kompeten, dan pengembangan untuk

memperoleh keberlanjutan spesifikasi yang nyata untuk produk plastik berkualitas:

61

• Untuk plastik dan produk komposit kualitas ekspor

• Untuk penurunan biaya proses dan teknologi produksi.

• Untuk penemuan dari teknologi baru yang dibutuhkan

• Untuk inovasi aplikasi pada bahan, proses dan produksi

• Untuk pengembangan dan pengenalan dari produk contoh yang akan

dipasarkan.

• Untuk menguasai R&D dari pelanggan yang membutuhkan, STP mempunyai

peralatan yang moderen dan memiliki ahli spesialis dan kerja sama dengan

lembaga riset lain.

4. Layanan Konsultasi

Technical Assistance

• Formulation

• Faillure analysis

• Simulation and Design : Catia, Nastran, Moldflow, Digitizer

• Problem Solving

• Investigation

• Cost Reduction

• Contract TA

Konsultasi dan Bantuan Teknik

Sebagai pusat untuk riset dan pengembangan, kami percaya dengan misi kami

untuk menyediakan informasi yang akurat dan terkini pada teknologi plastik.

Informasi mutakhir tentang bisnis sehubungan dengan polimer juga tersedia untuk

62

membantu masyarakat memperoleh jalan mereka dalam bisnis tersebut dan menjaga

kemutakhirannya.

Pusat ini menyimpan informasi tersebut dari berbagai sumber terpercaya,

sebagai contoh jejaring internasional dari pusat informasi teknologi plastik. Kami

sangat percaya, kualitas tertinggi dan spesifikasi produk plastik yang akurat akan

membuka kesempatan untuk menjadi komoditas ekspor yang dapat mendatangkan

untung.

Sebagai pusat untuk kemajuan industri berhubungan dengan plastik, kami

membantu masyarakat industri yang berhubungan dengan plastik dengan

menyediakan bantuan teknis, saran-saran, informasi dan pelatihan. Cakupan

pelayanan konsultasi dengan menyediakan dukungan berkelanjutan terutama untuk

sekala industri kecil dan menengah, dalam rangka untuk menciptakan jejaring dari

industri plastik dalam suasana kerjasama yang kondusif dan menyatu melalui

penyediaan informasi pada:

• Sifat-sifat dan karakter plastik dan bahan

• Teknologi proses dan produksi

• Teknologi polimerisasi

Dalam rangka menyediakan kemudahan hubungan antara tim konsultan STP dan

para pelanggan atau masyarakat plastik, kami menyediakan ruangan konsultasi di

website yang kami sebut sebagai Klinik Teknologi Polimer, dimana para pelanggan

dapat langsung mengkonsultasikan masalahnya langsung dari ruangan, hal ini akan

menghilangkan kebutuhan dalam menyediakan waktu untuk hadir berkunjung. Pada

tahap tertentu pelayanan ini bersifat gratis. Apabila dibutuhkan penggalian yang

63

dalam untuk mengatasi problem pelanggan, sebagai contoh supervisi metoda proses,

kami akan menawarkan pelayanan supervisi. Namun jika pelayanan lanjutan

dibutuhkan kami akan menyediakan bantuan teknis dimana problem diyakinkan

dengan melakukan beberapa pengujian yang sesuai. Selanjutnya untuk konsultasi

yang menyeluruh, kami juga menyediakan pelayanan disain dan konsultasi teknis.

64

4.1.4 Status Organisasi

Gambar 4. 1 Status Organisasi Sentra Teknologi Polimer-BPPT

BPPT : Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi

Sumber : Sentra Teknologi Polimer-BPPT, 2013

65

4.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 4. 2 Struktur Organisasi Perusahaan

Sumber : Sentra Teknologi Polimer-BPPT, 2013

66

4.2 Profil Responden

Profil responden yang ditampilkan dalam penelitian ini merupakan profil dari

para pelanggan Sentra Teknologi Polimer-BPPT. Gambaran mengenai profil

responden dalam penelitian ini dibedakan menurut tipe institusi. Berikut ini

ditampilkan karakteristik yang menjelaskan profil responden dalam penelitian ini.

4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Sentra

Teknologi Polimer-BPPT

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013

Gambar 4. 3 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa

Sentra Teknologi Polimer-BPPT

Berdasarkan Gambar 4.3 di atas mengenai frekuensi menggunakan jasa Sentra

Teknologi Polimer-BPPT, menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 25

responden (25%) pernah menggunakan jasa Sentra Teknologi Polimer-BPPT

sebanyak satu kali, 30 responden (30%) sebanyak 2 kali, 25 responden (25%)

sebanyak 3 kali dan 20 responden (20%) sebanyak 4 kali. Ini menunjukkan

pelanggan di Sentra Teknologi Polimer-BPPT didominasi oleh pelanggan yang baru

menggunakan jasa STP sebanyak 2 kali.

67

4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Sumber Referensi Tentang Jasa di Sentra



Gambar 4. 4 Profil Responden Berdasarkan Sumber Referensi Tentang Jasa di

Sentra Teknologi Polimer

Berdasarkan Gambar 4.4 di atas mengenai sumber referensi responden tentang

layanan jasa di Sentra Teknologi Polimer-BPPT, menunjukkan bahwa dari 100

responden terdapat 50 responden (50%) mendapatkan referensi dari teman/relasi, 32

responden (32%) mendapatkan referensi dari internet, 18 responden (18%)

mendapatkan referensi brosur. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan di Sentra

Teknologi Polimer-BPPT lebih banyak mendapatkan referensi tentang layanan jasa

di Sentra Teknologi Polimer-BPPT dari Teman/Relasi.

68

4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Intensitas Mengakses Website Sentra


Gambar 4. 5 Profil Responden Berdasarkan Intensitas Mengakses Website

Sentra Teknologi Polimer-BPPT

Berdasarkan Gambar 4.5 di atas mengenai intensitas responden dalam mengakses

website Sentra Teknologi Polimer-BPPT, menunjukkan bahwa dari 100 responden

terdapat 30 responden (30%) pernah mengakses website Sentra Teknologi Polimer-

BPPT sebanyak satu kali, 35 responden (35%) pernah mengakses website Sentra

Teknologi Polimer-BPPT sebanyak 2 kali, 15 responden (15%) pernah mengakses

website Sentra Teknologi Polimer-BPPT sebanyak 3 kali, dan 20 responden (20%)

pernah mengakses website Sentra Teknologi Polimer-BPPT sebanyak 4 kali. Dapat

disimpulkan bahwa pelanggan di Sentra Teknologi Polimer-BPPT yang sering

mengakses website hanya sekitar 20% dari 100% responden dan sisanya paling

banyak hanya mengakses website 1-2 kali saja.

69

4.2.4 Profil Responden Berdasarkan Lini Bisnis

Gambar 4. 6 Profil Responden Berdasarkan Lini Bisnis

Berdasarkan Gambar 4.6 di atas mengenai lini bisnis responden, menunjukkan

bahwa dari 100 responden terdapat 17 responden (17%) dengan lini bisnis dibidang

otomotif, 6 responden (6%) dengan lini bisnis dibidang kemasan, 2 responden (2%)

dengan lini bisnis dibidang trading, 4 responden (4%) dengan lini bisnis dibidang

electrical, 3 responden (3%) dengan lini bisnis dibidang konstruksi, 1 responden

(1%) dengan lini bisnis dibidang komponder, 3 responden (2%) dengan lini bisnis

dibidang pipa, 1 responden (1%) dengan lini bisnis dibidang komposit, 2 responden

(2%) dengan lini bisnis dibidang non polimer, dan 61 responden (61%) dengan lini

bisnis dibidang lainnya.

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

Dalam penelitian uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada jumlah data

sebanyak 100 responden dengan menggunakan SPSS 16.0. Uji validitas

menggunakan tingkat kepercayaan 90%, dimana df = n-2. Nilai n dalam penelitian

ini yaitu 100, sehingga nilai df = 98. Menggunakan rumus ttabel = IDF.T (0.90,98) di

70

spss 16.0, diperoleh nilai ttabel = 1,29. Selanjutnya dengan menggunakan rumus rtabel

= t/sqrt(98+t**2) di spss 16.0, maka diperoleh nilai rtabel = 0,13.

Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut:

1) Jika rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid

2) Jika rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid

Sedangkan, dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas adalah sebagai berikut:

1) Jika Cronbach Alpha > rtabel, maka data reliabel

2) Jika Cronbach Alpha < rtabel, maka data tidak reliable

4.3.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Service Quality

Variabel X1 diukur melalui butir pertanyaan 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12,

dan 13. Dengan menggunakan bantuan program SPSS diperoleh hasil yang dapat

dilihat dalam Tabel 4.1 dan Tabel 4.2 :

Tabel 4. 1 Validitas Variabel Service Quality

Butir Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

1 0,672 0,13 Valid

2 0,718 0,13 Valid

3 0,673 0,13 Valid

4 0,748 0,13 Valid

5 0,614 0,13 Valid

6 0,667 0,13 Valid

7 0,691 0,13 Valid

8 0,750 0,13 Valid

9 0,608 0,13 Valid

10 0,728 0,13 Valid

11 0,676 0,13 Valid

12 0,266 0,13 Valid

13 0,187 0,13 Valid Sumber : Peneliti, 2013

71

Tabel 4. 2 Uji Reliabilitas Service Quality


Berdasarkan Tabel 4.2 di atas menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar

0,907, dimana angka tersebut menunjukkan nilai yang lebih besar dari rtabel = 0,13

artinya variabel Service Quality dinyatakan reliabel.

4.3.2 Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel E-Service Quality

Variabel X2 diukur melalui butir pertanyaan 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11,

dan 12. Dengan menggunakan bantuan program SPSS diperoleh hasil yang dapat

dilihat dalam Tabel 4.3 dan tabel 4.4 :

Tabel 4. 3 Uji Validitas Variebel E-Service Quality

Butir Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

1 0,728 0,13 Valid

2 0,824 0,13 Valid

3 0,723 0,13 Valid

4 0,612 0,13 Valid

5 0,674 0,13 Valid

6 0,675 0,13 Valid

7 0,674 0,13 Valid

8 0,621 0,13 Valid

9 0,699 0,13 Valid

10 0,781 0,13 Valid

11 0,700 0,13 Valid

12 0,821 0,13 Valid


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.907 13

72

Tabel 4. 4 Uji Reliabilitas E-Service Quality



.932 12



0,932 dimana angka tersebut menunjukkan nilai yang lebih besar dari rtabel = 0,13

artinya variabel E-Service Quality dinyatakan reliable.

4.3.3 Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Customer Satisfaction

Variabel Y diukur melalui butir pertanyaan 1, 2 dan 3. Dengan menggunakan

bantuan program SPSS diperoleh hasil yang dapat dilihat dalam Tabel 4.5 dan Tabel

4.6 :

Tabel 4. 5 Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction

Butir Pertanyaan

rhitung rtabel Keterangan

1 0,758 0,13 Valid

2 0,761 0,13 Valid

3 0,730 0,13 Valid


Tabel 4. 6 Uji Relibilitas Customer Satisfaction



.869 3


73



artinya variabel customer satisfaction dinyatakan reliabel.

4.3.4 Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Customer Loyalty

Variabel Z diukur melalui butir pertanyaan 1,2,3 dan 4. Dengan menggunakan

bantuan program SPSS diperoleh hasil yang dapat dilihat dalam Tabel 4.7 dan Tabel

4.8 :

Tabel 4. 7 Uji Validitas Variabel Customer Loyalty

Butir Pertanyaan

rhitung rtabel Keterangan

1 0,664 0,13 Valid

2 0,658 0,13 Valid

3 0,644 0,13 Valid

4 0,693 0,13 Valid


Tabel 4. 8 Uji Reliabilitas Customer Loyalty



.835 4




artinya variabel customer loyalty dinyatakan reliabel.

74

4.4 Uji Normalitas

Dalam penelitian ini dilakukan uji normalitas yang bertujuan untuk

mengetahui apakah data yang digunakan berdistribusi normal. Uji normalitas ini

akan dilakukan terhadap rata-rata dari nilai butir-butir pertanyaan yang dinyatakan

valid dan reliabel pada variabel Service Quality (X1), E-Service Quality (X2),

Customer Satisfaction (Y), dan Customer Loyalty (Z).

Dasar Pengambilan Keputusan :

• Jika Sig. Uji Kolmogorov-Smirnov ≥ 0,10, maka data berdistribusi normal

• Jika Sig. Uji Kolmogorov-Smirnov ≤ 0,10, maka data tidak berdistribusi

normal

4.4.1 Uji Normalitas Variabel Service Quality (X1)

Tabel 4. 9 Uji Normalitas Service Quality

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

VAR00001

.052 100 .200* .977 100 .071

a. Lilliefors Significance Correction

*. This is a lower bound of the true significance. Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013

Berdasakan Tabel 4.9 di atas Sig. = 0,200 ≥ 0,10 , maka dapat disimpulkan

bahwa data yang diperoleh untuk pengukuran variabel Service Quality (X1)

berdistribusi normal sehingga memenuhi asumsi untuk digunakan analisis jalur

berikutnya.

75

4.4.2 Uji Normalitas Variabel E-Service Qualiy (X2)

Tabel 4. 10 Uji Normalitas E-Service Quality

Tests of Normality



VAR00002

.074 100 .199 .973 100 .040

a. Lilliefors Significance Correction Sumber : Hasil pengolahan data, 2013


bahwa data yang diperoleh untuk pengukuran variabel E-Service Quality (X2)


berikutnya.

4.4.3 Uji Normalitas Variabel Customer Satisfaction (Y)

Tabel 4. 11 Uji Normalitas Customer Satisfaction

Tests of Normality



VAR00001

.077 100 .148 .972 100 .030

a. Lilliefors Significance Correction Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013


bahwa data yang diperoleh untuk pengukuran variabel Customer Satisfaction (Y)


berikutnya.

76

4.4.4 Uji Normalitas Variabel Customer Loyalty (Z)

Tabel 4. 12 Uji Normalitas Customer Loyalty

Tests of Normality



VAR00004

.064 100 .200* .980 100 .122

a. Lilliefors Significance Correction

*. This is a lower bound of the true significance. Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013


bahwa data yang diperoleh untuk pengukuran variabel Customer Loyalty (Z)


berikutnya.

4.5 Transformasi Data Ordinal menjadi Interval

Salah satu syarat menggunakan path analysis atau analisis jalur adalah data

yang digunakan harus berupa data interval. Teknik transformasi data ordinal menjadi

data interval yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan MSI (Method of

Successive Interval).

Keterangan :

• Alternatif Jawaban 1 = Sangat Tidak Setuju

• Alternatif Jawaban 2 = Tidak Setuju

• Alternatif Jawaban 3 = Ragu

• Alternatif Jawaban 4 = Setuju

• Alternatif Jawaban 5 = Sangat Setuju

77

Berikut ini hasil transformasi data dari data ordinal menjadi data interval

dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval) :

Tabel 4. 13 Transformasi Variabel Service Quality

Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 Menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 Menjadi 2,01 Nilai Alternatif Jawaban 3 Menjadi 2,91 Nilai Alternatif Jawaban 4 Menjadi 3,73 Nilai Alternatif Jawaban 5 Menjadi 4,73


Tabel 4. 14 Transformasi Variabel E-Service Quality



Tabel 4. 15 Transformasi Variabel Customer Satisfaction



Tabel 4. 16 Transformasi Variabel Customer Loyalty



78

4.6 Penilaian Responden

Dalam penelitian ini dilakukan penilaian responden untuk mengetahui

tanggapan mengenai Service Quality, e-Service Quality, Customer Satisfaction, dan

Customer Loyalty. Sehingga ditentukan kriteria penilaian variabel dengan

menggunakan rumus Struges untuk menghitung lebar dan jumlah kelas sebagai

berikut :

Keterangan :

• I = Lebar Kelas

• K = Jumlah Kelas

Tabel 4. 17 Penilaian Responden Variabel X1, X2, Y dan Z

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation N

Z 3.1296 .78202 100

X1 3.3940 .64979 100

X2 3.3914 .71815 100 Y 3.0097 .85365 100


79

4.6.1 Penilaian Responden Variabel Service Quality (X1)

Tabel 4. 18 Interpretasi Service Quality

Interval Variabel Kriteria 1,00 – 1,75 Sangat Buruk 1,76 – 2,51 Buruk 2,52 – 3,27 Cukup 3,28 – 4,03 Baik 4,04 – 4,79 Sangat Baik


Berdasarkan Tabel 4.18 diperoleh hasil Mean pada variabel Service Quality

(X1) sebesar 3,3940. Maka dapat disimpulkan bahwa Service Quality pada Sentra

Teknologi Polimer-BPPT dinilai Baik.

4.6.2 Penilaian Responden Variabel E-Service Quality (X2)

Tabel 4. 19 Interpretasi E-Service Quality

Interval Variabel Kriteria 1,00 – 1,74 Sangat Buruk 1,75 – 2,49 Buruk 2,50– 3,24 Cukup 3,25 – 3,99 Baik 4,00 – 4,74 Sangat Baik


Berdasarkan Tabel 4.19 diperoleh hasil Mean pada variabel E-Service Quality

(X2) sebesar 3,3914. Maka dapat disimpulkan bahwa E-Service Quality pada Sentra


4.6.3 Penilaian Responden Variabel Customer Satisfaction (Y)

Tabel 4. 20 Interpretasi Customer Satisfaction



80

Berdasarkan Tabel 4.20 diperoleh hasil Mean pada variabel Customer

Satisfaction (Y) sebesar 3,0097. Maka dapat disimpulkan bahwa Customer

Satisfaction pada Sentra Teknologi Polimer-BPPT dinilai Baik.

4.6.4 Penilaian Responden Variabel Customer Loyalty (Z)

Tabel 4. 21 Interpretasi Customer Loyalty



Berdasarkan Tabel 4.21 diperoleh hasil Mean pada variabel Customer Loyalty

(Z) sebesar 3,13. Maka dapat disimpulkan bahwa Customer Loyalty pada Sentra


4.7 Analisis Korelasi

Dalam penelitian ini, analisis korelasi dilakukan untuk mengetahui tingkat

hubungan antar variabel dalam mengukur kuat lemahnya hubungan antara Service

Quality, E-Service Quality, dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty.


• Jika Sig. ≥ 0,10, maka tidak terdapat hubungan yang signifikan antar variabel

• Jika Sig. ≤ 0,10, maka terdapat hubungan yang signifikan antar variabel

Apabila nilai Pearson Corellation positif maka hubungan searah dan apabila nilai

dari Pearson Corellation negatif maka hubungan tidak searah.

81

Tabel 4. 22 Uji Korelasi Variabel X1, X2, Y dan Z

Correlations

Z X1 X2 Y

Pearson Correlation

Z 1.000 .852 .701 .856

X1 .852 1.000 .951 .757

X2 .701 .951 1.000 .738

Y .856 .757 .738 1.000

Sig. (1-tailed) Z . .000 .000 .000

X1 .000 . .000 .000

X2 .000 .000 . .000

Y .000 .000 .000 .

N Z 100 100 100 100

X1 100 100 100 100

X2 100 100 100 100

Y 100 100 100 100


Tabel 4. 23 Kriteria Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,80-1,000 Sangat Kuat 0,60-0,799 Kuat 0,40-0,599 Cukup Kuat 0,20-0,399 Rendah 0,00-0,199 Sangat Rendah

Sumber: Riduwan (2005)

4.7.1 Analisis Hubungan Service Quality (X1) dengan Customer Satisfaction (Y)

Dilihat dari tabel 4.22 dan tabel 4.23 didapatkan nilai Sig. 0,000 dan angka

pada Pearson Correlation X1 terhadap Y sebesar 0,757, maka dapat disimpulkan

bahwa nilai Sig. lebih kecil daripada nilai probabilitas (0,000 ≤ 0,10) dan nilai dari

Pearson Correlation Positif, yang artinya bahwa terdapat hubungan yang signifikan

antara service quality dengan customer satisfaction dan memilki sifat hubungan kuat

dan searah.

82

4.7.2 Analisis Hubungan E-Service Quality (X2) dengan Customer Satisfaction

(Y)


pada Pearson Correlation X2 terhadap Y sebesar 0,738, maka dapat disimpulkan



antara E-Service Quality dengan customer satisfaction dan memilki sifat hubungan

kuat dan searah.

4.7.3 Analisis Hubungan Service Quality (X1) dengan Customer Loyalty (Z)


pada Pearson Correlation X1 terhadap Z sebesar 0,852, maka dapat disimpulkan



antara service quality dengan customer loyalty dan memilki sifat hubungan sangat

kuat dan searah.

4.7.4 Analisis Hubungan E-Service Quality (X2) dengan Customer Loyalty (Z)


pada Pearson Correlation X2 terhadap Z sebesar 0,701 maka dapat disimpulkan



antara E-Service Quality dengan customer loyalty dan memilki sifat hubungan kuat

dan searah.

83

4.7.5 Analisis Hubungan Customer Satisfaction (Y) dengan Customer Loyalty

(Z)


pada Pearson Correlation Y terhadap Z sebesar 0,856, maka dapat disimpulkan



antara customer satisfaction dengan customer loyalty dan memilki sifat hubungan

sangat kuat dan searah.

Berdasarkan hasil uji korelasi X1, X2, dan Y terhadap Z di atas dapat

dirangkum sebagai berikut :

Tabel 4. 24 Hasil Uji Korelasi X1, X2, dan Y terhadap Z

Hubungan Korelasi Sifat Hubungan X1 dengan Y 0,757 Kuat, Searah, Signifikan X2 dengan Y 0,738 Kuat, Searah, Signifikan X1 dengan Z 0,852 Sangat Kuat, Searah, Signifikan X2 dengan Z 0,701 Kuat, Searah, Signifikan Y dengan Z 0,856 Sangat Kuat, Searah, Signifikan


84

4.8 Analisis Jalur (Path Analysis)

4.8.1 Sub-stuktur 1

Pengujian sub-struktur 1 digunakan untuk mengukur pengaruh secara

gabungan (simultan) ataupun parsial (individual) antar variabel dari Service Quality

dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Sentra Teknologi

Polimer-BPPT. 121 ερρ ++=Υ YXYX

1ε

Gambar 4.7 Sub-struktur 1

Sumber: Peneliti 2013

4.8.1.1 Analisis Pengaruh secara Simultan antara Service Quality (X1) dan E-

Service Quality (X2) terhadap Customer Satisfaction (Y) pada Sentra Teknologi

Polimer-BPPT.

Tabel 4. 25 Model Summary X1 dan X2 terhadap Y

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .759a .577 .568 .56122

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013

X1

X2

Y

85

Dari tabel 4.25 Model Summary tersebut, diketahui bahwa besarnya R

Square (R2) adalah 0.577 yang artinya, besarnya pengaruh variabel X1 dan X2

terhadap variabel Y dengan cara menghitung koefisien determinan/determinasi (KD)

dengan rumus sebagai berikut.

KD = R2 x 100%

KD = 0.577 x 100%

KD = 57.70%

Dari nilai tersebut dapat diketahui bahwa pengaruh variabel X1 dan X2

terhadap variabel Y secara simultan adalah 57.70%. Sementara, sisanya sebesar

42.3% (100% - 57.70%) dipengaruhi oleh faktor lain. Besarnya koefisien jalur bagi

variable lain di luar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung dengan rumus

berikut. 1ε =

1ε =

1ε = 0. 65

Untuk menguji tingkat signifikansi konstanta secara simultan, perhatikan

tabel ANOVA berikut ini.

Tabel 4. 26 Uji Sig. ANOVA X1 dan X2 terhadap Y

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 41.592 2 20.796 66.026 .000a

Residual 30.552 97 .315

Total 72.143 99

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013

86

Hipotesis

H0 : Tidak ada pengaruh antara variabel X1 dan X2 secara simultan dan signifikan

terhadap variabel Y.

H1 : Ada pengaruh antara variabel X1 dan X2 secara simultan dan signifikan terhadap

variabel Y.

Dasar pengambilan keputusan

1. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai probabilitas

Sig. (0.10 ≤ Sig.), maka H0 diterima dan H1 ditolak. Artinya, tidak signifikan.

2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai

probabilitas Sig. (0.10 ≥ Sig.), maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya,

signifikan.

Hasil uji Sig. pada tabel 4.26 ANOVA diatas menunjukkan nilai Sig. sebesar

0.000, dimana 0.000 ≤ 0.10. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel X1

dan X2 berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel Y.

4.8.1.2 Analisis Pengaruh secara Individual antara Service Quality (X1) dan E-

Service Quality (X2) terhadap Customer Satisfaction (Y) pada Sentra Teknologi

Polimer-BPPT.

Tabel 4. 27 Coefficients X1 dan X2 terhadap Y Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.327 .303 -1.078 .284

X1 .761 .281 .579 2.707 .008

X2 .222 .254 .187 .873 .385

a. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013

87

A. Analisis Pengaruh Service Quality (X1) Terhadap Customer

Satisfaction (Y)

Berdasarkan Tabel 4.27 Coefficients X1 dan X2 terhadap Y di atas maka

dapat dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel

Service Quality (X1) terhadap Customer Satisfaction (Y).

Uji t

Hipotesis :

H0 : Tidak ada pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction.

H1 : Ada pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction.


• Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak

• Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima

Uji Sig

Hipotesis

H0 : Tidak berkontribusi secara signifikan Service Quality terhadap Customer

Satisfaction.

H1 : Berkontribusi secara signifikan Service Quality terhadap Customer

Satisfaction.

88


1. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai probabilitas

Sig. (0.10 ≤ Sig.), maka H0 diterima dan H1 ditolak. Artinya, tidak signifikan.

2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas

Sig. (0.10 ≥ Sig.), maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya, signifikan.

Nilai ttabel dilihat pada taraf signifikansi 0,10 dimana df = n-2. Nilai n dalam

penelitian ini yaitu 100, sehingga nilai df = 98. Menggunakan rumus ttabel = IDF.T

(0.90,98) di spss 16.0, diperoleh nilai ttabel = 1,29. Nilai thitung diperoleh pada tabel

4.27 Coefficients, dimana dari tabel 4.27 Coefficients diatas diketahui bahwa

besarnya thitung variabel X1 terhadap Y adalah 2,707.

Hasil :

Uji t = 2,707 > 1,29, maka H0 ditolak dan H1 diterima

Uji Sig. = 0,008 ≤ 0,10, maka H0 ditolak dan H1 diterima

Beta = 0,579

Simpulan :

Service Quality (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction

(Y) dan berkontribusi secara signifikan dengan besarnya Beta (koefisien jalur) adalah

0,579 ( 1YXρ ).

89

B. Analisis Pengaruh E-Service Quality (X2) Terhadap Customer Satisfaction

(Y)

Berdasarkan Tabel 4.27 Coefficients X1 dan X2 terhadap Y di atas maka

dapat dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel

E-Service Quality (X2) terhadap Customer Satisfaction (Y).

Uji t

Hipotesis :

H0 : Tidak ada pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction.

H1 : Ada pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction.



• Jika thitung ≥ ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima

Uji Sig

Hipotesis

H0 : Tidak berkontribusi secara signifikan E-Service Quality terhadap Customer

Satisfaction.

H1 : Berkontribusi secara signifikan E-Service Quality terhadap Customer

Satisfaction.

90


1. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig.

(0.10 ≤ Sig.), maka H0 diterima dan H1 ditolak. Artinya, tidak signifikan.







besarnya thitung variabel X2 terhadap Y adalah 0,873.

Hasil :

Uji t = 0,873 < 1,29, maka H0 diterima dan H1 ditolak

Uji Sig. = 0,385 ≥ 0,10, maka H0 diterima dan H1 ditolak

Beta = 0,187

Simpulan :

E-Service Quality (X2) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Customer

Satisfaction (Y) dan Tidak berkontribusi secara signifikan dengan besarnya Beta

(koefisien jalur) adalah 0,187 ( 2YXρ ).

Setelah mengetahui besarnya nilai koefisien jalur antara X1 terhadap Y, dan

X2 terhadap Y. Maka persamaan yang diperoleh untuk sub-struktur 1 adalah sebagai

berikut

91

121 ερρ ++=Υ YXYX

650.0187.0579.0 21 +Χ+Χ=Υ

1YXρ = 0.579 1ε = 0.650

2YXρ = 0.187

Gambar 4.8 Hasil Sub-struktur 1

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

4.8.2 Sub-stuktur 2

Pengujian sub-struktur 2 digunakan untuk mengukur pengaruh secara

gabungan (simultan) ataupun parsial (individual) antar variabel dari Service Quality,

E-Service Quality, Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada Sentra

Teknologi Polimer-BPPT.

221 ερρρ +++=Ζ ZYZXZX

2ε

Gambar 4.9 Sub-Struktur 2


X1

X2

Y

X1

X2

Y Z

92

4.8.2.1 Pengaruh secara Simultan antara Service Quality (X1), E-Service Quality

(X2) dan Customer Satisfaction (Y) terhadap Customer Loyalty (Z) pada Sentra

Teknologi Polimer-BPPT.

Tabel 4. 28 Model Summary X1, X2 dan Y terhadap Z

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .912a .832 .827 .32560

a. Predictors: (Constant), Y, X2, X1

b. Dependent Variable: Z Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013

Dari tabel 4.28 Model Summary tersebut, diketahui bahwa besarnya R

Square (R2) adalah 0.832 yang artinya, besarnya pengaruh variabel X1, X2, dan Y

terhadap variabel Z dengan cara menghitung koefisien determinan/determinasi (KD)

dengan rumus sebagai berikut.

KD = R2 x 100%

KD = 0.832x 100%

KD = 83.20%

Dari nilai tersebut dapat diketahui bahwa pengaruh variabel X1 dan X2

terhadap variabel Y secara simultan adalah 83.20%. Sementara, sisanya sebesar

16.8% (100% - 83.20%) dipengaruhi oleh faktor lain. Besarnya koefisien jalur bagi

variable lain di luar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung dengan rumus

berikut. 2ε =

2ε =

2ε = 0. 409

93

Untuk menguji tingkat signifikansi konstanta secara simultan, perhatikan

tabel ANOVA berikut ini.

Tabel 4. 29 Uji Sig. ANOVA X1, X2 dan Y terhadap Z

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 50.367 3 16.789 158.365 .000a

Residual 10.177 96 .106

Total 60.544 99

a. Predictors: (Constant), Y, X2, X1

b. Dependent Variable: Z Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013

Hipotesis

H0 : Tidak ada pengaruh antara variabel X1, X2, dan Y secara simultan dan signifikan

terhadap variabel Z.

H1 : Ada pengaruh antara variabel X1, X2, dan Y secara simultan dan signifikan

terhadap variabel Z.

Dasar pengambilan keputusan





Hasil uji Sig. ada tabel 4.29 ANOVA diatas menunjukkan nilai Sig. sebesar

0.000, dimana 0.000 ≤ 0.10. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel X1,

X2, dan Y berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel Z.

94

4.8.2.2 Analisis Pengaruh secara Individual antara Service Quality (X1), E-

Service Quality (X2), terhadap Customer Loyalty (Z) melalui Customer

Satisfaction (Y) pada Sentra Teknologi Polimer-BPPT.

Tabel 4. 30 Coefficients X1, X2 dan Y terhadap Z

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.212 .177 -1.199 .233

X1 .739 .169 .614 4.365 .000

X2 -.159 .148 -.146 -1.075 .285

Y .457 .059 .499 7.758 .000

a. Dependent Variable: Z Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013

A. Analisis Pengaruh Service Quality (X1) Terhadap Customer Loyalty (Z)

Berdasarkan Tabel 4.30 Coefficients X1, X2, Y terhadap Z di atas maka dapat

dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel

Service Quality (X1) terhadap Customer Loyalty (Z).

Uji t

Hipotesis :

H0 : Tidak ada pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty.

H1 : Ada pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty.

95




Uji Sig

Hipotesis

H0 : Tidak berkontribusi secara signifikan Service Quality terhadap Customer

Loyalty.

H1 : Berkontribusi secara signifikan Service Quality terhadap Customer Loyalty.










besarnya thitung variabel X1 terhadap Z adalah 4,365.

96

Hasil :



Beta = 0,614

Simpulan :

Service Quality (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty (Z)

dan berkontribusi secara signifikan dengan besarnya Beta (koefisien jalur) adalah

0,614 ( 1ZXρ ).

B. Analisis Pengaruh E-Service Quality (X2) Terhadap Customer Loyalty

(Z)


dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel E-

Service Quality (X2) terhadap Customer Loyalty (Z).

Uji t

Hipotesis :

H0 : Tidak ada pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Loyalty.

H1 : Ada pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Loyalty.




97

Uji Sig

Hipotesis

H0 : Tidak berkontribusi secara signifikan E-Service Quality terhadap Customer

Loyalty.

H1 : Berkontribusi secara signifikan E-Service Quality terhadap Customer

Loyalty.










besarnya thitung variabel X2 terhadap Z adalah 4,365 .

Hasil :

Uji t = -1,075 > 1,29, maka H0 ditolak dan H1 diterima

Uji Sig. = 0,285 ≥ 0,10, maka H0 diterima dan H1 ditolak

Beta = -0,146

98

Simpulan :

E-Service Quality (X2) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Customer

Loyalty (Z) dan tidak berkontribusi secara signifikan dengan besarnya Beta

(koefisien jalur) adalah -0,146 ( 2ZXρ ).

C. Analisis Pengaruh Customer Satisfaction (Y) Terhadap Customer

Loyalty (Z)


dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel

Customer Satisfaction (Y) terhadap Customer Loyalty (Z).

Uji t

Hipotesis :

H0 : Tidak ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty.

H1 : Ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty.




Uji Sig

Hipotesis

H0 : Tidak berkontribusi secara signifikan Customer Satisfaction terhadap

Customer Loyalty.

99

H1 : Berkontribusi secara signifikan Customer Satisfaction terhadap Customer

Loyalty.






Nilai ttabel dilihat pada taraf signifikansi 0,10 dimana dimana df = n-2. Nilai n

dalam penelitian ini yaitu 100, sehingga nilai df = 98. Menggunakan rumus ttabel =

IDF.T (0.90,98) di spss 16.0, diperoleh nilai ttabel = 1,29. Nilai thitung diperoleh pada

tabel 4.30 Coefficients, dimana dari tabel 4.30 Coefficients diatas diketahui bahwa

besarnya thitung variabel Y terhadap Z adalah 7,758.

Hasil :



Beta = 0,499

Simpulan :

Customer Satisfaction (Y) berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty

(Z) dan berkontribusi secara signifikan dengan besarnya Beta (koefisien jalur) adalah

0,499 ( ZYρ ).

100

Selanjutnya, setelah mengetahui besarnya nilai koefisien jalur antara X1

terhadap Z, X2 terhadap Z, dan Y terhadap Z. Maka dapat diperoleh hasil persamaan

sub-struktur 2 sebagai berikut.

221 ερρρ +++=Ζ ZYZXZX

409.0499.0 0,146-614.0 ++=Ζ

1ZXρ = 0.614 2ε = 0.409

ZYρ = 0.499

2ZXρ = - 0.146

Gambar 4.10 Hasil Sub-Struktur 2


Hasil perhitungan koefisien jalur sub-struktural 1 dan sub-struktural 2 adalah

sebagai berikut.

1. Koefisien jalur X1 terhadap Y adalah 0,579

2. Koefisien jalur X2 terhadap Y adalah 0,187

3. Koefisien jalur X1 terhadap Z adalah 0,614

4. Koefisien jalur X2 terhadap Z adalah -0,146

5. Koefisien jalur Y terhadap Z adalah 0.499

X1

X2

Y Z

101

Untuk lebihnya jelasnya, peneliti merangkum seluruh hasil dari analisis jalur

serta pengaruh langsung ataupun tidak langsung setiap variable, sebagai berikut.

Tabel 4. 31 Hasil Analisis Jalur

Variable Koefisien

Jalur

Pengaruh

Langsung Tidak Langsung Total

X1 terhadap Y

0,579 0,579 - 0,579

X2 terhadap Y

0,187 0,187 - 0,187

X1 terhadap Z

0.614 0,614 0,579 x 0,499 = 0,288

0,902

X2 terhadap Z

-0,146 -0,146 0.187 x 0.499 = 0,093

-0,053

Y terhadap Z

0,499 0,499 - 0.409

1ε 0,650 0,650 - 0,650

2ε 0,409 0,409 - 0,409


102

1YXρ = 0. 0.579 1ZXρ = 0.614

1ε =0.650 2ε = 0.409

ZYρ = 0.499

2YXρ = 0.187 2ZXρ = -0,146

Gambar 4.11 Struktur Analisis Jalur


X1

X2

Y Z

103

4.9 Implikasi Hasil Penelitian

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, berikut peneliti akan membahas

hasil-hasil yang ditemukan untuk menjawab identifikasi masalah dari penelitian ini,

dimana pembahasan akan disesuaikan dengan ruang lingkup penelitian yaitu pada

Sentra Teknologi Polimer-BPPT didapatkan :

1. Berdasarkan pengolahan data kuesioner menggunakan SPPS 16.0 didapatkan

hasil bahwa Service Quality (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Customer

Satisfaction (Y). Besarnya pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction

sebesar 0,579 atau 57,9%. Service Quality terhadap Customer Satisfaction memiliki

hubungan yang signifikan , kuat dan searah sebesar 0,757. Dapat dilhat berdasarkan

hasil kuesioner pada variebel Service Quality butir pertanyaan 12 menyangkut

“Karyawan Sentra Teknologi Polimer-BPPT menyimak dengan baik keluhan

pelanggan dan berusaha untuk membantu menyelesaikannya” memiliki nilai poin

tertinggi penilaian dari pelanggan. Hal ini sesuai dengan hasil kuesioner pada

variabel Customer Satisfaction butir pertanyaan 1 dimana “Pelayanan atau jasa yang

diberikan oleh Sentra Teknologi Polimer-BPPT sesuai dengan harapan” memiliki

nilai tertinggi. Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa Service Quality menyangkut

karyawan Sentra Teknologi Polimer-BPPT menyimak dengan baik keluhan

pelanggan dan berusaha untuk membantu menyelesaikannya merupakan cara yang

paling efektif dalam meningkatkan Customer Satisfaction.


hasil bahwa E-Service Quality (X2) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

Customer Satisfaction (Y). Ini menunjukkan bahwa E-Service Quality belum dapat

104

meningkatkan Customer Satisfaction pada Sentra Teknologi Polimer-BPPT. Maka

Sentra Teknologi Polimer-BPPT harus dapat melakukan peningkatan kualitas

pelayanan elektronik mereka secara maksimal sehingga akan menambah rasa puas

pelanggan terhadap service Sentra Teknologi Polimer-BPPT. Akan tetapi E-Service

Qaulity memiliki hubungan yang signifikan, kuat dan searah dengan Customer

Satisfaction sebesar 0,738.


hasil bahwa Service Quality (X1) dan E-Service Quality (X2) berpengaruh secara

simultan dan signifikan terhadap variabel Customer Satisfaction (Y). Besarnya

pengaruh Service Quality dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction

secara keseluruhan sebesar 57.70% dan sisanya sebesar 42.3% dipengaruhi oleh

variabel lain diluar dari penelitian ini.


hasil bahwa Service Quality (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Customer

Loyalty (Z). Besarnya pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty sebesar

0,614 atau 61,4%. Dan Service Quality terhadap Customer Loyalty memiliki

hubungan yang signifikan , kuat dan searah sebesar 0,852. Dapat dilhat berdasarkan

hasil kuesioner pada variebel Service Quality butir pertanyaan 12 menyangkut

“Karyawan Sentra Teknologi Polimer-BPPT menyimak dengan baik keluhan

pelanggan dan berusaha untuk membantu menyelesaikannya” memiliki nilai poin

tertinggi penilaian dari pelanggan. Hal ini sesuai dengan hasil kuesioner pada

variabel Customer Satisfaction butir pertanyaan 1 dimana “Bersedia menggunakan

jasa di Sentra Teknologi Polimer-BPPT secara berulang” memiliki nilai tertinggi.

105

Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa Service Quality menyangkut karyawan

Sentra Teknologi Polimer-BPPT menyimak dengan baik keluhan pelanggan dan

berusaha untuk membantu menyelesaikannya merupakan cara yang paling efektif

dalam meningkatkan Customer Loyalty


hasil bahwa E-Service Quality (X2) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

Customer Loyalty (Z). Ini menunjukkan bahwa E-Service Quality belum dapat

meningkatkan Customer Loyalty pada Sentra Teknologi Polimer-BPPT. Akan tetapi

E-Service Quality terhadap Customer Loyalty memiliki hubungan yang signifikan ,

kuat dan searah sebesar 0,701.


hasil bahwa Customer Satisfaction (Y) berpengaruh secara signifikan terhadap

Customer Loyalty (Z). Besarnya pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer

Loyalty sebesar 0,499 atau 49,9%. Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

memiliki hubungan yang signifikan , kuat dan searah sebesar 0,856. Dapat dilhat

berdasarkan hasil kuesioner pada variabel Customer Satisfaction butir pertanyaan 1

menyangkut “Produk atau jasa yang diberikan oleh Sentra Teknologi Polimer-BPPT

sesuai dengan harapan” memiliki nilai poin tertinggi penilaian dari pelanggan. Hal

ini sesuai dengan hasil kuesioner pada variabel Customer Loyalty butir pertanyaan 1

dimana “Bersedia menggunakan jasa di Sentra Teknologi Polimer-BPPT secara

berulang” memiliki nilai tertinggi. Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa

Customer Satisfaction menyangkut Produk atau jasa yang diberikan oleh Sentra

106

Teknologi Polimer-BPPT sesuai dengan harapan merupakan cara yang paling efektif

dalam meningkatkan Customer Loyalty


hasil bahwa Service Quality (X1) dan E-Service Quality (X2) berpengaruh secara

simultan dan signifikan terhadap variabel Customer Loyalty (Z) melalui Customer

Satisfaction (Y). Besarnya pengaruh Service Quality dan E-Service Quality terhadap

Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction secara keseluruhan sebesar 83.20%

dan sisanya 16.8% dipengaruhi oleh variabel lain diluar dari penelitian ini.

8. Service Quality (X1) memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap Customer

Loyalty (Z) baik secara langsung atau tidak langsung (melalui mediator Customer

Satisfaction) yaitu sebesar 0,904 atau 90,4%. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa

Customer Satisfaction menjadi mediator yang penting antara Service Quality dan

Customer Loyalty. Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu (Akbar & Parvez,

2009), kepuasan pelanggan saja tidak bisa mencapai tujuan untuk menciptakan basis

dari pelanggan yang setia maka didukung dengan adanya kualitas pelayanan yang

baik.

sentra teknologi polimer.pdf

Documents

Transcript of sentra teknologi polimer.pdf