Script obc wbc speedy

16
Company LOGO Script Outbound Call Win Back Customer Speedy Version 1.0 Arranged by Ika Nugrahanti B. / 840077 Customer Care Kandatel Jember for Win Back Customer Speedy Programm, October 2009

Transcript of Script obc wbc speedy

Page 1: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

www.company.com

Script Outbound Call Win Back Customer Speedy

Version 1.0

Arranged by Ika Nugrahanti B. / 840077Customer Care Kandatel Jemberfor Win Back Customer Speedy Programm, October 2009

Page 2: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

Tujuan Outbound Call1. Menyampaikan informasi kepada pelanggan

terkait layanan Speedy pelanggan. Informasi yang disampaikan meliputi:➔ Penyelesaian tagihan pelanggan➔ Produk Speedy Multi Speed dan keharusan untuk

migrasi ke SMS

2. Menghimpun informasi tentang pelanggan sebagai bekal Tim Visiting ketika mengunjungi pelanggan. Informasi yang perlu dihimpun antara lain:➔ Kondisi jaringan pelanggan dan layanan Speedy➔ Waktu-waktu pelanggan dapat ditemui, terutama

bertemu dengan pengambil keputusan ➔ Keluhan atau saran pelanggan

Win Back Customer

Page 3: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

Gimmick WBC SpeedyBerikut gimmick yang bisa disampaikan kepada

pelanggan agar segera melunasi kewajiban tagihannya:1. Semua denda sudah dihapuskan.2. Tunggakan yang wajib dibayar pelanggan adalah

tunggakan 2 (dua) bulan pertama. 3. Tagihan WBC berdasarkan pemakaian. Apabila

pemakaian Speedy pelanggan tidak melebihi kuota paket, maka pelanggan hanya akan ditagih sesuai pemakaian saja. Namun, apabila pemakaian over kuota, maka akan ditagih normal, hanya dendanya saja yang dihilangkan.

4. Pelanggan dapat melakukan pembayaran dengan cara mencicil. Batas cicilan adalah: minimal Rp. 50.000,- dan maksimal dalam 10 kali cicilan.

Win Back Customer

Page 4: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

Tips Melakukan Outbound Call1. Doa. Mengawali segala sesuatu dengan doa,

menjadikan aktifitas kita bernilai ibadah, Insya Allah.

2. Tersenyum. Suara seseorang terdengar lebih menyenangkan di telepon jika ia bicara dengan tersenyum.

3. Tujuan. Tanamkan dalam hati dan pikiran tujuan WBC, untuk memenangkan kembali pelanggan agar tetap setia dengan TELKOM.

4. Yakin. Kita harus yakin bahwa produk dan layanan kita adalah yang terbaik.

5. Keterlibatan Pelanggan. Upayakan pelanggan terlibat dalam pembicaraan, tidak berhenti pada jawaban 'ya' atau 'tidak'. Keterlibatan pelanggan dapat membantu kita menggali informasi tentang pelanggan.

Win Back Customer

Page 5: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO 8 Langkah Outbound Call

1. Mengucapkan salam dan mengkonfirmasi data pelanggan

2. Menginformasikan identitas penelpon dan menyampaikan tujuan menelepon

3. Menanyakan kesediaan waktu pelanggan 4. Menanyakan kondisi layanan TELKOM di

tempat pelanggan5. Menanyakan dan menyampaikan informasi

tentang kondisi pelunasan tagihan pelanggan6. Menyampaikan informasi produk 7. Melakukan persuasi pada pelanggan agar

tetap berlangganan8. Menyampaikan kata penutup

Win Back Customer

Page 6: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

1. Narasi Mengucapkan Salam &Mengkonfirmasi Data Pelanggan

Mengucapkan Salam & konfirmasi data pelanggan

• “Selamat pagi/siang/sore/malam.

• Apakah benar ini dengan kediaman Bapak/Ibu... (sebutkan identitas pelanggan) dengan alamat... (sebutkan alamat umum pelanggan, misal setidaknya menyebutkan nama jalannya).”

• “Mohon maaf, apakah saya bicara dengan Bapak/Ibu...(sebutkan identitas pelanggan) sendiri?”➔ Jika tidak bertemu langsung dengan pelanggan

yang bersangkutan, tanyakan identitas orang yang ditemui dan hubungannya dengan pelanggan.

Page 7: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

2. Narasi Menginformasikan Identitas Penelpon

• “Bapak/Ibu, perkenalkan saya... (sebutkan identitas penelpon) dari TELKOM.”

• “Saya bermaksud untuk menyapa pelanggan, menyampaikan informasi terkait layanan TELKOM dan mencari tahu mungkin saja ada gangguan atau masalah dengan layanan kami.”

Menginformasikan identitas penelpon

Page 8: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

3. Narasi Menanyakan Keluangan Waktu Pelanggan

• “Sebelumnya kami mohon maaf jika kami mengganggu waktu Bapak/Ibu sebentar. Apakah Bapak/Ibu berkenan kami ganggu waktunya?

• Jika Bapak/Ibu kurang berkenan kami ganggu waktunya saat ini, kapan kira-kira kami dapat menghubungi Bapak /Ibu kembali?”➔ Jika bersedia, telepon dapat dilanjutkan.

Namun, jika tidak, upayakan pelanggan tetap bersedia dihubungi saat itu dengan cara yag halus dan sopan. Apabila tetap tidak bersedia, minta janji atau komitmen kapan pelanggan dapat dihubungi kembali.

Menanyakan keluangan waktu pelanggan

Page 9: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

4. Narasi Menanyakan Kondisi Layanan TELKOM

• “Pertama-tama kami ucapkan terima kasih atas kesetiaan Bapak/Ibu menggunakan layanan TELKOM.”

• “Sebelumnya kami ingin melakukan konfirmasi, apakah Bapak/Ibu menggunakan layanan akses internet Speedy?”

• “Bagaimana kualitas layanan Speedy di tempat Bapak/Ibu?”➔ Pertanyaan-pertanyaan tersebut berfungsi untuk

menghimpun informasi terkait layanan Speedy sehingga tidak salah menyampaikan informasi tagihan. Mungkin saja terjadi tunggakan di pelanggan karena ternyata Speedy belum terinstall di tempat pelanggan atau sudah lama gangguan tidak terselesaikan sehingga Speedy tidak digunakan.

Menanyakan kondisi layanan TELKOM

Page 10: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

5a. Narasi Menyampaikan Informasi Tagihan (Jika Tidak Ada Masalah Dengan Layanan TELKOM)

• “Syukurlah jika tidak ada masalah dengan layanan kami. Bapak/Ibu, agar layanan kami dapat terus Bapak/Ibu nikmati kami berharap Bapak/Ibu bisa menyelesaikan kewajiban pembayaran Speedy Bapak/Ibu sebesar... (sebutkan besarannya sesuai di web WBC).”

• “Khusus dalam program WBC ini, kami memberikan kemudahan dan keringanan dengan hanya menagihkan sesuai pemakaian Speedy Bapak/Ibu saja. Semua denda telah kami hapuskan.”

• “Kami berharap dengan keringanan ini, Bapak/Ibu bisa segera menyelesaikan kewajibannya. Karena jika tidak segera diselesaikan, khawatir akan semakin bertumpuk dan memberatkan.”

Menyampaikan informasi tagihan

Page 11: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

5b. Narasi Menyampaikan Informasi Tagihan (Jika Ada Masalah Dengan Layanan TELKOM)

• “Sebelumnya kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Informasi dari Bapak/Ibu akan kami sampaikan ke unit yang berwenang untuk ditindak lanjuti.”

• “Pada kesempatan ini, kami ingin menyampaikan bahwa kami berharap Bapak/Ibu bisa menyelesaikan kewajiban pembayaran Speedy Bapak/Ibu sebesar... (sebutkan besarannya sesuai di web WBC).”

• “Khusus dalam program WBC ini, kami memberikan kemudahan dan keringanan dengan hanya menagihkan sesuai pemakaian Speedy Bapak/Ibu saja. Semua denda telah kami hapuskan.”

• “Kami berharap dengan keringanan ini, Bapak/Ibu bisa segera menyelesaikan kewajibannya. Karena jika tidak segera diselesaikan, khawatir akan semakin bertumpuk dan memberatkan.”

Menyampaikan informasi tagihan

Page 12: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

5c. Narasi Menyampaikan Informasi Tagihan (Menanyakan Komitmen Pelanggan)

• “Jika semua telah jelas, boleh kami tahu kapan kira-kira Bapak/Ibu akan menyelesaikan pembayarannya?”

• “Jika Bapak/Ibu keberatan untuk menyelesaikan tunggakan sekaligus, dapat dilakukan dengan cara mencicil.”➔ Cicilan dapat dilakukan sebanyak 10 kali dengan

minimal pembayaran Rp. 50.000,- per cicilan. Namun, ini adalah kemudahan maksimal. Diharapkan dilakukan negosiasi, agar tunggakan secepatnya terselesaikan. Jangan langsung menawarkan kemudahan maksimal kepada pelanggan!

Menyampaikan informasi tagihan

Page 13: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

6. Narasi Menyampaikan Informasi Produk

• “Apakah Bapak/Ibu sudah mengetahui bahwa saat ini Speedy memiliki paket-paket layanan baru?

• Di akhir tahun ini, semua pelanggan harus sudah bermigrasi ke paket layanan Speedy yang baru. Tersedia 7 paket Speedy Multi Speed yang akan lebih memberikan kemudahan bagi Bapak/Ibu.”

• “Untuk penjelasan terkait migrasi, TELKOM akan mengirimkan surat penjelasan migrasi ke alamat Bapak/Ibu. Atau Bapak/Ibu bisa datang ke Plasa atau kantor TELKOM terdekat untuk mendapatkan penjelasan lebih lengkap.”

Menyampaikan informasi produk

Page 14: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

7. Narasi Melakukan Persuasi Agar Tetap Menjadi Pelanggan

• “Saat ini internet sudah sangat dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari, banyak hal yang dimudahkan dengan adanya internet dan dapat juga dimanfaatkan untuk mencari penghasilan. Bahkan sebentar lagi layanan televisi juga akan dilewatkan akses internet. Sehingga sangat disayangkan apabila Bapak/Ibu tidak lagi menggunakan akses internet Speedy.”

• “Mungkin memang ada beberapa efek negatif dari internet, tetapi sisi positifnya jauh lebih banyak dari negatifnya. Dengan internet, banyak hal dapat kita pelajari.”

Melakukan persuasi ke pelanggan

Page 15: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

8. Narasi Penutup

• “Bapak/Ibu, mohon maaf sudah mengganggu waktu Bapak/Ibu. Kami sangat berterima kasih atas perhatian dan kesetiaan Bapak/Ibu menggunakan layanan TELKOM.”

penutup

Page 16: Script obc wbc speedy

www.company.com

Company LOGO

Epilog...

Terima kasih atas partisipasi semua karyawan.

Semoga TELKOM tetap dan semakin jaya, selamanya!

TELKOM Indonesia

The World In Your Hand...

epilog....