S A L I N A N Nomor : 19 Tahun 2016 · 2018-06-26 · Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang...
Transcript of S A L I N A N Nomor : 19 Tahun 2016 · 2018-06-26 · Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang...
S A L I N A N Nomor : 19 Tahun 2016
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANG
P E R A T U R A N
DIREKSI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANG
NOMOR : 19 TAHUN 2016
TENTANG
STANDAR PELAYANAN PUBLIK
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANG
DIREKSI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANG,
Menimbang : a. bahwa dengan diterbitkannya Peraturan Walikota
Malang Nomor 2 Tahun 2014 tentang Pengembangan
Sistem Penyediaan Air Minum dan Peraturan
Walikota Malang Nomor 39 Tahun 2014 tentang
Penetapan Tarif Air Minum dan Biaya Langganan
Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang,
maka perlu meninjau kembali Peraturan Direksi
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang Nomor
K/104 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Publik
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang;
b. bahwa sebagaimana pertimbangan dimaksud dalam
huruf a, perlu menetapkan dalam Peraturan Direksi
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang tentang
Standar Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air
Minum Kota Malang.
Mengingat
:
1. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun
2007 tentang Organ dan Kepegawaian Perusahaan
Daerah Air Minum;
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 736/Menkes/Per/VI/2010 tentang Tata
Laksana Pengawasan Kualitas Air Minum;
2
3. Keputusan Menteri Kesehatan Rupublik Indonesia
Nomor 492/Menkes/Per/IV/2010 tentang
Persyaratan Kualitas Air Minum;
4. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor
8 Tahun 2011 tentang Pelayanan Publik;
5. Peraturan Daerah Kotamadya Malang Nomor
11 Tahun 1974 tentang Perusahaan Daerah Air
Minum Kotamadya Malang sebagaimana telah
diubah dengan Peraturan Daerah Kotamadya
Daerah Tingkat II Malang Nomor 2 Tahun 1984
tentang Perubahan Pertama Peraturan Daerah
Kotamadya Nomor 11 Tahun 1974 tentang
Perusahaan Daerah Air Minum Kotamadya Daerah
Tingkat II Malang;
6. Peraturan Walikota Malang Nomor 45 Tahun 2007
tentang Tarif Biaya Sambungan Buka Kembali dan
Biaya Administrasi Keterlambatan Pembayaran
Rekening Air Minum Pada Perusahaan Daerah Air
Minum Kota Malang;
7. Peraturan Daerah Kota Malang Nomor 10 Tahun
2013 tentang Organ dan Kepegawaian Perusahaan
Daerah Air Minum Kota Malang;
8. Peraturan Walikota Malang Nomor 2 Tahun 2014
tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air
Minum;
9. Peraturan Walikota Malang Nomor 39 Tahun 2014
tentang Penetapan Tarif Air Minum dan Biaya
Langganan Pada Perusahaan Daerah Air Minum
Kota Malang;
10. Peraturan Direksi Perusahaan Daerah Air Minum
Kota Malang Nomor 30 Tahun 2013 tentang
Kedudukan, Susunan Organisasi, Uraian Tugas,
Fungsi dan Tata Kerja Perusahaan Daerah Air
Minum Kota Malang;
3
11. Peraturan Direksi Nomor 6 Tahun 2015 Tentang
Perubahan Pertama Atas Peraturan Direksi Nomor 2
Tahun 2014 Tentang Kepegawaian Perusahaan
Daerah Air Minum Kota Malang.
MEMUTUSKAN :
Menetapkan
:
PERATURAN DIREKSI TENTANG STANDAR PELAYANAN
PUBLIK PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA
MALANG.
BAB I
KETENTUAN UMUM
Pasal 1
Dalam Peraturan Direksi ini, yang dimaksud dengan :
1. Perusahaan adalah Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang;
2. Dewan Pengawas adalah Dewan Pengawas Perusahaan Daerah Air Minum
Kota Malang;
3. Direksi adalah Direksi Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang yang
terdiri dari Direktur Utama, Direktur Administrasi dan Keuangan dan
Direktur Teknik;
4. Direktur Utama adalah Direktur Utama Perusahaan Daerah Air Minum
Kota Malang;
5. Direktur Administrasi dan Keuangan adalah Direktur Administrasi dan
Keuangan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang;
6. Direktur Teknik adalah Direktur Teknik Perusahaan Daerah Air Minum
Kota Malang;
7. Pegawai adalah Pegawai Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang yang
bekerja di Perusahaan secara tetap yang diangkat dan diberhentikan
melalui Keputusan Direksi;
8. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
4
9. Pelanggan adalah masyarakat pengguna jasa air minum Perusahaan
Daerah Air Minum Kota Malang;
10. Masyarakat adalah penduduk Kota Malang yang akan menggunakan jasa
layanan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang.
Pasal 2
Standar Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang diatur
sebagaimana tercantum dalam lampiran Peraturan Direksi ini.
Pasal 3
Standar Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang
sebagaimana dimaksud dalam pasal 2 terdiri dari :
1. Melayani kebutuhan air minum kepada pelanggan;
2. Sambungan Baru;
3. Pembayaran Rekening Air Minum;
4. Pemeriksaan kualitas Air;
5. Air Tangki;
6. Uji Akurasi Meter Air;
7. Tutup Tetap Atas Permintaan Sendiri;
8. Tutup Tetap Karena Tunggakan Rekening Air;
9. Tutup Sementara;
10. Ganti Stop Kran /Ball Valve;
11. Pindah Meter :
a. Pengajuan dari pelanggan (dikenakan biaya);
b. Penertiban (tidak dikenakan biaya).
12. Buka Kembali ;
a. Tutup sementara;
b. Tutup tetap.
13. Ganti Nama;
14. Laporan Pengaduan, antara lain :
a. Air tidak mengalir;
b. Kebocoran;
c. Akurasi meter air;
d. Pencatatan pemakaian air;
e. Perbaikan jalan bekas galian pipa distribusi dan transmisi;
5
f. Meter hilang;
g. Segel meter air;
h. Air Keruh.
Pasal 4
Standar Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pasal 3 dipergunakan
sebagai pedoman yang harus dilaksanakan oleh Direksi, Manajer atau
Pejabat Setingkat Manajer, Asisten Manajer atau Pejabat Setingkat Asisten
Manajer, Auditor, Supervisor dan Staf di lingkungan Perusahaan Daerah Air
Minum Kota Malang.
Pasal 5
Apabila ternyata di kemudian hari ditemukan penyimpangan atas
pelaksanaan sebagaimana pasal 3 akan diberikan sanksi sesuai ketentuan
yang berlaku.
Pasal 6
(1) Peraturan Direksi ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan;
(2) Dengan berlakunya Peraturan Direksi ini, maka Peraturan Direksi
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang Nomor K/104 Tahun 2012
tentang Standar Pelayanan Publik, dicabut dan dinyatakan tidak berlaku
lagi;
6
(3) Apabila ternyata di kemudian hari terdapat kekeliruan, maka Peraturan
Direksi ini akan ditinjau kembali dan dibetulkan sebagaimana mestinya.
Ditetapkan di Malang
pada tanggal 1 Oktober 2016
DIREKSI
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
KOTA MALANG
Ttd.
H.M. JEMIANTO
DIREKTUR UTAMA
Ttd.
ANITA SARI, SH, MH
DIREKTUR ADMINISTRASI DAN KEUANGAN
Ttd.
Ir. TEGUH CAHYONO, MAB
DIREKTUR TEKNIK
Salinan Peraturan Direksi ini disampaikan Kepada : Yth. Ketua Dewan Pengawas
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang
7
Lampiran :
PERATURAN DIREKSI
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
KOTA MALANG
NOMOR : 19 Tahun 2016
TANGGAL : 1 Oktober 2016
A. PENDAHULUAN
1. VISI
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang layanan
publik, Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang berkewajiban
untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dan
masyarakat. Disamping itu selalu berupaya untuk meningkatkan
kinerja perusahaan dan memberikan kontribusi untuk Pendapatan
Asli Daerah (PAD) kepada Pemerintah Kota Malang. Di sisi yang lain,
masyarakat Kota Malang berharap agar pasokan air minum yang
dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang dapat
berlangsung secara terus-menerus selama 24 jam untuk memenuhi
kebutuhan sehari-hari dan mendapatkan kemudahan dalam hal
melakukan pembayaran rekening air, serta memperoleh informasi yang
memadai tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang.
Bertitik tolak dari hal-hal tersebut di atas, disamping wawasan,
cita-cita dan impian stakeholders, Perusahaan Daerah Air Minum Kota
Malang merumuskan Visi bersama yang akan menjadi arah, perekat
dan motivator dalam pengembangan perusahaan.
Rumusan Visi Perusahan Daerah Air Minum Kota Malang :
”Menjadi Perusahaan Air Minum Terkemuka dan Tersehat di
Indonesia”.
2. MISI
Misi merupakan alasan utama keberadaan Perusahaan Daerah Air
Minum Kota Malang dan darimana Perusahaan Daerah Air Mimum
Kota Malang harus memulai guna memenuhi keinginan dan harapan
para stakeholder. Misi secara jelas dan lugas harus dirumuskan agar
dapat selalu diingat dan diharapkan dapat dimengerti dan dihayati oleh
segenap warga Perusahaan Daerah Air Mimum Kota Malang tidak
terkecuali mulai staf pelaksana sampai dengan Manajemen puncak
dan para stakeholder.
8
Misi dipergunakan sebagai pedoman bertindak dan sebagai
sumber inspirasi untuk selalu melakukan yang terbaik untuk
kepentingan bersama.
Misi :
1. Meningkatkan dan mengutamakan pelayanan;
2. Meningkatkan profesionalisme Sumber Daya Manusia;
3. Meningkatkan kinerja Manajemen;
4. Menjaga kelestarian sumber air baku dengan kerja sama antar
daerah.
3. MOTTO DAN JANJI/ MAKLUMAT PELAYANAN
Motto : ”Pelayanan Terbaik Merupakan Kebanggaan Kami”
Janji/ Maklumat Pelayanan :
1. Kami siap melayani kebutuhan air minum dengan sepenuh hati;
2. Kami siap menanggapi keluhan dengan tangan terbuka;
3. Kami akan menyelesaikan segala problema dengan segera;
4. Dengan jiwa besar kami bertaruh untuk kepuasan anda.
4. RUANG LINGKUP TUGAS :
1. Penyelenggaraan pengelolaan air minum untuk masyarakat Kota
Malang;
2. Meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan masyarakat Kota
Malang.
5. JENIS-JENIS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MIMUM
Jenis-Jenis Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang
adalah :
1. Melayani kebutuhan air minum kepada pelanggan;
2. Sambungan baru;
3. Pembayaran rekening air minum;
4. Pemeriksaan kualitas air;
5. Air tangki;
6. Uji akurasi meter air;
7. Tutup Tetap atas permintaan sendiri;
8. Tutup Tetap karena tunggakan rekening air;
9. Tutup Sementara;
10. Ganti Stop Kran/Ball Valve;
9
11. Pindah Meter ;
a. Pindah Meter Atas Permintaan Pelanggan;
b. Pindah Meter Penertiban (tidak dikenakan biaya).
12. Buka Kembali ;
a. Tutup sementara;
b. Tutup tetap.
13. Ganti Nama;
14. Laporan Pengaduan, antara lain ;
a. Air tidak mengalir;
b. Kebocoran;
c. Pencatatan pemakaian air;
d. Perbaikan jalan bekas galian pipa distribusi dan transmisi;
e. Meter hilang;
f. Segel meter air;
g. Air Keruh.
B. STANDART PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MIMUM KOTA
MALANG
1. MELAYANI KEBUTUHAN AIR MINUM KEPADA PELANGGAN :
A. Persyaratan Administrasi :
Pembayaran rutin rekening air setiap bulan.
B. Spesifikasi Produk/Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh
Pelanggan :
1. Air yang memenuhi persyaratan kualitas air minum sesuai
Keputusan Menteri Kesehatan;
2. Kontinuitas Pelayanan 24 jam/hari;
3. Kualitas air minum PDAM Kota Malang sudah 100% siap minum
(tanpa dimasak).
C. Sarana dan Prasarana :
1. Meter air;
2. Jaringan pipa distribusi=1,366,195 m
3. Reservoir =20.260 m3;
4. Jaringan perpipaan ± 2,740,366 m
5. Pompa;
6. Chlorinasi;
7. Blow Off sebanyak 365 Unit;
8. Hydrant Kebakaran sebanyak 160 Unit;
10
9. Brand Kran sebanyak 1.860 Unit;
10. Jembatan pipa sebanyak 188 buah.
2. SAMBUNGAN BARU :
A. Persyaratan Administrasi :
1. Mengisi Formulir Permohonan Sambungan Baru dan bermaterai
cukup;
2. Foto copy KTP dan KK 1 (satu) lembar.
3. Rekening listrik.
B. Biaya Sambungan Baru Terdiri Dari :
1. Biaya Sistim Penyediaan Air Minum untuk Sambungan Baru
Reguler bagi Calon Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota
Malang terdiri dari :
I. PASANG BARU SR VERTIKAL
A. Pemasangan SR Vertikal – Tapping Pipa Distribusi Ǿ2”
(panjang pipa 1-10 meter)
1. Ǿ 1/2” Pipa HDPE Rp.1.195.000,00 2. Ǿ 3/4” Pipa HDPE Rp.2.015.000,00 3. Ǿ 1” Pipa HDPE Rp.2.995.000,00
B. Pemasangan SR Vertikal – Tapping Pipa Distribusi Ǿ3”
(panjang pipa 1-10 meter)
1. Ǿ 1/2” Pipa HDPE Rp.1.275.000,00 2. Ǿ 3/4” Pipa HDPE Rp.2.085.000,00 3. Ǿ 1” Pipa HDPE Rp.3.075.000,00
C. Pemasangan SR Vertikal – Tapping Pipa Distribusi Ǿ4”
(panjang pipa 1-10 meter)
1. Ǿ 1/2” Pipa HDPE Rp.1.305.000,00 2. Ǿ 3/4” Pipa HDPE Rp.2.135.000,00 3. Ǿ 1” Pipa HDPE Rp.3.120.000,00
11
II.PEMASANGAN KEMBALI METER VERTIKAL SR/ BUKA
KEMBALI (panjang pipa 1-10 meter)
1. Ǿ 1/2” Pipa HDPE Rp.1.100.000,00 2. Ǿ 3/4” Pipa HDPE Rp.1.915.000,00 3. Ǿ 1” Pipa HDPE Rp.2.850.000,00
III.PEMINDAHAN METER VERTIKAL SR
(panjang pipa 1-10 meter)
1. Ǿ 1/2” Pipa HDPE Rp.345.000,00 2. Ǿ 3/4” Pipa HDPE Rp.430.000,00 3. Ǿ 1” Pipa HDPE Rp.485.000,00
IV.PEMASANGAN KELEBIHAN PANJANG PIPA SR PER METER
1. Ǿ 1/2” Pipa HDPE Rp. 25.000,00 2. Ǿ 3/4” Pipa HDPE Rp. 30.000,00 3. Ǿ 1” Pipa HDPE Rp. 35.000,00
V.GANTI STOP KRAN METER VERTIKAL SR
1. Ǿ 1/2” Pipa HDPE Rp. 95.000,00 2. Ǿ 3/4” Pipa HDPE Rp.265.000,00 3. Ǿ 1” Pipa HDPE Rp.360.000,00
VI.GANTI BAK METER VERTIKAL SR
1. Ǿ 1/2” Pipa HDPE Rp.195.000,00 2. Ǿ 3/4” Pipa HDPE Rp.195.000,00 3. Ǿ 1” Pipa HDPE Rp.215.000,00
2. Biaya Sistem Penyediaan Air Minum untuk Sambungan Baru
khusus Masyarakat Berpenghasilan Rendah (MBR) bagi Calon
Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang sebesar
Rp. 550.000,00 (lima ratus lima puluh ribu Rupiah) belum
termasuk biaya materai, dengan Pipa PE ukuran Ø ½” dengan
batas maksimum 10 (sepuluh) Meter.
C. Waktu Penyelesaian Sambungan Baru :
1. Sambungan baru standart waktu pelaksanaan 2 (dua) hari kerja;
2. Sambungan baru non standart panjang jaringan distribusi tidak
melebihi 20 meter waktu pelaksanaan 5 (lima) hari kerja.
12
D. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Pada Calon Pelanggan :
Instalasi Jaringan Pipa sampai dengan meter air terpasang di persil
pelanggan yang terdiri dari pipa dinas, meter air vertikal, ball valve,
kran, bak meter dan segel meter.
E. Prosedur Pengajuan Pelayanan Sambungan Baru Yang Harus
Diikuti Oleh Setiap Calon Pelanggan dan Petugas Terkait:
1. Pelanggan mengisi formulir pasang baru
2. Petugas Pemasaran melakukan cek di data base dan cek lokasi
melalui aplikasi dan jika diperlukan melakukan cek lapangan
untuk kemudian menentukan bahan material dan membuat
RAB pasang baru.
3. Pelanggan dipanggil melalui telepon atau surat untuk
melakukan pembayaran biaya pasang baru di loket pembayaran
dan Petugas Unit Pemasaran memberi tanda lunas di berkas
pasangan baru dan di-entry pada Aplikasi;
4. Unit Pemasaran membuat Surat Perintah Pekerjaan pasang baru
ke Unit Pasangan Baru Bagian Jaringan Pipa Pelanggan atau
pihak Outsourcing;
5. Unit Pasangan Baru Bagian Jaringan Pipa Pelanggan atau pihak
Outsourcing mengambil bahan di gudang dan melakukan
kegiatan pemasangan instalasi sampai air dapat mengalir di
rumah pelanggan;
6. Air mengalir di rumah pelanggan;
7. Bagian Pengawasan Pekerjaan cek lokasi hasil pekerjaan dan
verifikasi pemakaian alat kerja;
8. Bagian Pencatat Pemakaian Air memasukan data pasangan baru
yang terpasang ke Data Pelanggan untuk dibuatkan rekening;
9. Proses sambungan baru Selesai, Unit Pasangan Baru Bagian
Jaringan Pipa Pelanggan tutup kasus melalui Aplikasi.
F. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pelayanan Sambungan Baru :
1. Unit Pemasaran :
a. Memiliki pendidikan minimal Pendidikan Sekolah Menengah
Atas atau sederajat;
13
b. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan;
c. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,
berkomunikasi, berintrepretasi dan pelayanan prima;
d. Memiliki keahlian perencanaan dan perancangan konstruksi
air;
e. Memiliki keahlian menggambar atau pemetaan dan atau
topografi; dan
f. Memiliki keahlian perhitungan kekuatan konstruksi bangunan
air.
2. Unit Pasangan Baru Pada Bagian Jaringan Pipa Pelanggan:
a. Pendidikan minimal SMK;
b. Memiliki keahlian dan pengetahuan di bidang mekanik,
hidrolik dan perbengkelan serta konstruksi bangunan air.
G. Ketentuan umum sebagai pelanggan Perusahaan Daerah Air
Minum Kota Malang :
1. 2 (dua) minggu setelah air mengalir atau tersambung pelanggan
agar menghubungi atau melaporkan pada Service Point PDAM
guna mendapatkan penjelasan pengenaan rekening air yang
pertama;
2. Pembayaran rekening air minum mulai tanggal 1 s/d 20 setiap
bulan;
3. Apabila sampai dengan tanggal 1 bulan berikutnya, rekening air
minum belum dibayar, maka dikenakan biaya administrasi
keterlambatan dan saluran air minum pelanggan yang
bersangkutan akan ditutup sementara tanpa pemberitahuan
pada pelanggan;
4. Saluran air akan dibuka oleh PDAM apabila pelanggan telah
membayar sebagaimana angka 3 dan diwajibkan pula membayar
rekening air pada bulan berjalan;
5. Apabila dalam waktu 3 (tiga) bulan setelah ditutup sementara
dan rekening air serta tunggakan lain belum dilunasi maka
saluran air akan ditutup sampai dengan pipa induk (aanboring)
tanpa pemberitahuan pada pelanggan;
14
6. Saluran air minum sebagaimana angka 5 (lima) akan dibuka
kembali oleh PDAM atas permintaan pelanggan apabila
pelanggan telah melakukan pembayaran biaya buka kembali
sebagaimana ketentuan yang berlaku beserta pelunasan
tunggakan rekening air dan tunggakan lain.
H. Sarana dan prasarana untuk calon pelanggan maupun untuk
petugas pelayanan :
1. Gedung loket 2 (dua) Unit Pelayanan Wilayah;
2. Komputerisasi online proses sambungan baru ;
3. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan;
4. Peralatan untuk gali/urug;
5. Material meliputi pipa dinas, meter air, ball valve, check valve,
kran, bak meter (untuk paket meter horizontal) dan aksesoris
serta segel meter.
15
ALUR PASANG BARU
(*) Pasang Baru Reguler dan Two Days
(**) Cek Lokasi dilakukan melalui aplikasi Smallworld Internet Access Service
(SIAS), jika diperlukan akan di lakukan cek lapangan
(***) Jika ada pertanyaan dari pelanggan
Pelanggan mengisi formulir pasang baru (*)
Petugas Pemasaran
melakukan cek aplikasi dan cek lokasi (**)
Penentuan bahan material dan membuat
RAB pasang baru oleh Petugas Pemasaran
Pelanggan dipanggil
melalui telepon/surat
(jika diperlukan)
Pelanggan membayar biaya pasang baru di
Loket Pembayaran
Berkas diberi tanda lunas dan di entry pada aplikasi di Unit Pemasaran
Unit Pemasaran
membuat Surat Perintah Pekerjaan
Pasang baru ke bagian jaringan pipa
pelanggan/pihak
Outsourcing
Bagian jaringan
pipa pelanggan /pihak Outsourcing mengambil bahan di
Gudang
Bagian jaringan pipa pelanggan /
pihak Outsourcing melakukan kegiatan
pemasangan
instalasi sambungan rumah
disertai dokumen tasi foto, GPS dan
data
Unit Pelayanan
memantau dan
memastikan penyelesaian
pekerjaan pasangan baru melalui aplikasi
(***)
Bagian Pengawasan
Pekerjaan cek lokasi hasil pekerjaan,
verifikasi kesesuian pekerjaan dan
pemakaian alat kerja
Bagian jaringan pipa
pelanggan /pihak Outsourcing
melakukan tutup kasus melalui
aplikasi
Air mengalir di
rumah pelanggan
Bagian Pencatat Pemakaian Air
merekeningkan
16
3.PEMBAYARAN REKENING AIR :
A. Persyaratan Administrasi :
1. Pembayaran Tunai :
Pelanggan datang ke Loket Pembayaran Rekening Air yang
tersedia dengan membawa rekening lama atau menyebutkan
nomor saluran pelanggan;
2. Pembayaran melalui Auto Debet atau Giral :
Pelanggan memindahbukukan dana rekening kepada rekening
tujuan penerima yang dikehendaki oleh pelanggan secara
berkala sesuai waktu yang diminta dan sesuai persyaratan yang
ditentukan oleh Bank.
B. Biaya Pembayaran Rekening Air Per Bulan :
1. Biaya rekening air sesuai pemakaian air yang telah
dipergunakan sesuai tarip yang ditetapkan oleh Walikota
Malang;
17
TARIP AIR MINUM PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANG
No KELOMPOK
PELANGGAN
Des 2014 s/d Des 2015 Des 2015 s/d Des 2016 Des 2016 s/d Des 2017 KETERANGAN
0 – 10 m3 ≥ 10 m3 B.LANGGAN 0 – 10 m3 ≥ 10 m3 B.LANGGAN 0 – 10 m3 ≥ 10 m3 B.LANGGAN
1 KELOMPOK 1 Diberikan
Cuma-Cuma
kepada :
- Masjid: 100
m3
- Gereja, Panti
Asuhan,
YPAC,
PMI, dll: 25
m3
a.SOSIAL :
Sosial A ((IA) 2.100 2.600 11.000 2.200 2.700 12.000 2.300 2.800 12.000
Sosial B (IB) 2.100 2.700 11.000 2.200 2.800 12.000 2.300 3.000 12.000
Sosial C (IC) 2.100 3.100 11.000 2.200 3.300 12.000 2.300 3.500 12.000
b.RUMAH TANGGA :
Rumah Tangga A
(IIA)
2.400
3.800
12.000
2.600
4.000
13.000
2.700
4.200
13.000
2
KELOMPOK II
Rumah Tangga B
(IIB)
2.800
4.600
15.000
3.000
4.800
16.000
3.200
5.100
16.000
3
KELOMPOK III
a.Rumah Tangga :
RUMAH TANGGA
C (IIC)
3.100
4.900
17.000
3.300
5.200
18.000
3.500
5.400
18.000
RUMAH TANGGA
D (IID)
3.700 5.900 20.000 3.900 6.200 21.000 4.200 6.500 21.000
RUMAH TANGGA
E (II E)
4.100 6.200 23.000 4.300 6.600 24.000 4.600 6.900 24.000
b.INSTANSI :
INSTANSI A (III A) 4.000 6.200 26.000 4.400 6.600 27.000 5.200 6.900 27.000
INSTANSI B (III B) 5.000 9.400 29.000 5.400 9.900 30.000 6.200 10.400 30.000
c.NIAGA :
NIAGA A ( IV A) 5.900 9.000 30.000 6.200 9.900 32.000 6.500 10.400 32.000
NIAGA B (IV B) 9.300 12.000 32.000 9.800 13.200 34.000 10.100 13.800 34.000
NIAGA C (IV C) 10.900 14.000 35.000 11.400 15.000 37.000 11.900 15.800 37.000
NIAGA D (IV D) 12.100 15.000 38.000 12.700 16.500 47.000 13.100 17.300 40.000
d.INDUSTRI :
INDUSTRI A (V A) 13.200 17.000 39.000 13.800 17.700 42.000 14.300 18.600 42.000
INDUSTRI B (V B) 14.900 19.000 42.000 16.500 21.000 45.000 16.300 22.100 45.000
4 KELOMPOK IV
a.KELOMPOK
KHUSUS
b.AIR TANGKI JARAK PELAYANAN JARAK PELAYANAN JARAK PELAYANAN
1-10km ≥ 10 km 1-10km ≥ 10 km 1-10km ≥ 10 km
KELOMPOK I 95.000 140.000 100.000 150.000 110.000 165.000
KELOMPOK II 130.000 195.000 140.000 210.000 150.000 225.000
KELOMPOK III 160.000 270.000 170.000 290.000 190.000 320.000
2. Biaya Administrasi Bank terhadap Transaksi Berhasil kepada
Pelanggan atas pelaksanaan penerimaan pembayaran Tagihan
Rekening Air Minum secara online melalui e-channel adalah sebagai
berikut :
1.
2.
3.
4.
ATM BCA
Seluruh kantor BRI Cabang Kota
Malang
PPOB dan ATM Bank BNI
PPOB dan Teller Bank Niaga
:
:
:
:
Rp. 1.500,00
Rp. 2.500,00
Rp. 1.600,00 –
Rp. 2.500,00
Tanpa biaya
administrasi
18
5.
6.
7.
PPOB dan PT. Pos
PPOB dan ATM Bank Bukopin
PPOB Bank Jatim
:
:
:
Rp. 2.250,00
Rp 2.100,00
Rp 2.000,00
C. Waktu Pembayaran Rekening Air :
1. Loket Pembayaran pada Pelayanan PDAM Kota Malang (5 hari
kerja) :
NO. HARI / TGL P U K U L KETERANGAN
1. SENIN S/D KAMIS 08.00–15.30 WIB -
2. JUM’AT 08.00–14.30 WIB 11.00 – 13.00
WIB ISTIRAHAT
3. TANGGAL 19 & 20 08.00–16.00 WIB -
2. Loket Pembayaran pada Bank dan Kantor Pos menyesuaikan
Loket Kas Pelayanan yang berlaku pada Bank / Kantor Pos yang
bersangkutan.
D. Spesifikasi Produk/Hasil Pembayaran Rekening Air Yang Akan
Diterima Oleh Pelanggan:
Bukti pembayaran rekening air terdiri dari harga pemakaian air,
retribusi sampah, biaya langganan, yang dibubuhi stempel
Perusahaan.
E. Prosedur Pembayaran Rekening Air Yang Harus Diikuti Oleh
Setiap Pelanggan :
1. Pembayaran Tunai :
a. Pelanggan datang ke loket pembayaran (teller), membawa
bukti pembayaran rekening bulan sebelumnya atau
menyebutkan nomor saluran pelanggan;
b. Kasir loket mengentry nomor saluran, membaca nomer, nama
pelanggan, alamat pelanggan dan jumlah kewajiban
pelanggan;
c. Pelanggan menyerahkan uang kepada kasir; dan
d. Kasir menghitung uang dan mencocokkan dengan jumlah
dibayar kemudian mencetak rekening dan diberikan kepada
pelanggan
19
2. Pembayaran melalui Auto Debet/Giral
a. Pelanggan datang ke Bank yang kerja sama dengan PDAM
Kota Malang untuk melakukan kesepakatan pemindahbukuan
dana rekening nasabah/pelanggan PDAM ke rekening PDAM
untuk pembayaran rekening air PDAM secara berkala;
b. Pihak Bank memberikan laporan hasil pembayaran tagihan
rekening air minum ke PDAM H+1 sesuai kesepakatan.
F. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pembayaran :
Unit Penagihan :
1. Memiliki pendidikan minimal Sekolah Menengah Atas atau
sederajat;
2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan;
3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,
berkomunikasi dan pelayanan prima.
G. Sarana dan Prasarana Untuk Pembayaran Rekening Air:
1. Lokasi pembayaran yang nyaman;
2. Komputerisasi online proses pembayaran rekening;
3. Pelanggan dapat melakukan pembayaran dengan alternatif:
a. Tunai (On line) di 2 Loket Pelayanan PDAM;
b. 1 Loket Pelayanan Koperasi PDAM Tunai (On line);
c. ATM BCA;
d. Giralisasi/Auto Debet (BCA/Bank Bukopin, Bank Niaga);
e. Loket Satu Atap (PLN, PT. Telkom, PDAM) di Bank Bukopin;
f. Tunai pada Loket PT. POS Seluruh Kantor Cabang di Kota
Malang; dan
g. Tunai pada Loket Bank Jatim.
4. Info Tagihan Rekening Air dan SMS :
E-mail : [email protected]
SMS tagihan ke : 08164295000
cara : ketik tagihan(spasi)nomor pelanggan (6 digit)
contoh : tagihan 066660
SMS pengaduan : 0816550800
Cara : pdam (spasi) nomor pelanggan (spasi) lokasi (spasi)
keluhan/informasi.
Contoh : PDAM 066660 Jl. Veteran 27 pipa bocor.
20
Call Center Telp. 0341-715103 s/d 0341-715106
Datang ke kantor pelayanan
5. Disediakan kotak saran untuk pelanggan.
ALUR PEMBAYARAN REKENING AIR (TUNAI/EDC)
ALUR PEMBAYARAN REKENING AIR (AUTO DEBET)
AUTO DEBET : Pelanggan datang ke Bank yang
ditunjuk oleh PDAM melakukan kesepakatan pemindahbukuan
rekening nasabah /pelanggan ke rekening PDAM secara
berkala (dilakukan pada saat kesepakatan dibuat)
Bank memberikan laporan hasil pembayaran auto debet
pelanggan ke PDAM Kota Malang setiap bulan sesuai
kesepakatan.
TUNAI : Pelanggan datang ke teller dan menginformasikan
nomor saluran pelanggan
Pelanggan membayar jumlah tagihan rekening air (Tunai
maupun EDC)
Teller meng entry nomor saluran, dan
menginformasikan nama, alamat dan jumlah tagihan
rekening pelanggan
Teller menerima jumlah uang/salinan struk EDC dan
mencetak rekening dan menyerahkan kepada
pelanggan
21
4.PEMERIKSAAN KUALITAS AIR:
A.Persyaratan Administrasi :
1. Mengisi formulir permohonan pemeriksaan kualitas air di Unit
laboratorium;
2. Membawa sampel air sesuai tujuan pemeriksaan konsumen :
a. 5 liter dalam jurigen untuk pemeriksaan kimia – fisika air;
b. 250 ml dalam botol steril dari laboratorium PDAM untuk
pemeriksaan bakteriologi air.
B.Biaya Pemeriksaan Air Laboraturium PDAM :
1.
2.
Jenis Pemeriksaan Air dengan
parameter fisika - kimia
Jenis Pemeriksaan Air untuk parameter
Bakteriologi
Rp.
Rp.
513.000,00
90.000,00
C. Waktu Penyelesaian :
1. Parameter pemeriksaan kualitas air fisika & kimia 7 (tujuh) hari
kerja;
2. Parameter pemeriksaan kualitas air Bakteriologi 7 (tujuh) hari kerja;
D. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh
Pelanggan :
Laporan hasil pemeriksaan kualitas air berdasarkan faktor Kimia,
Fisika dan Bakteriologi.
E. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh Setiap
Pelanggan :
1. Pelanggan membawa sampel air minimal 5 liter dan mengisi
formulir permohonan pemeriksaan air ke Bagian Laboratorium;
2. Petugas Laboratorium membuatkan nota untuk dibuatkan order
pembayaran permohonan pemeriksaan air ke Unit Pelayanan;
3. Pelanggan menyerahkan nota dari Unit Laboratorium ke Unit
Pelayanan;
4. Unit Pelayanan melaksanakan work order untuk pembayaran
biaya pemeriksaan kualitas air;
5. Pelanggan membayar biaya di loket pembayaran;
6. Pelanggan kembali ke bagian laboratorium untuk
memberitahukan ke petugas laboratorium bahwa permohonan uji
kualitas air sudah dibayar;
7. Tempat sampel air diberi label oleh petugas laboratorium;
8. Petugas laboratorium memeriksa sampel tersebut;
22
9. Setelah uji kualitas air dilaksanakan Supervisor Laboratorium
membuat laporan hasil pemeriksaan untuk diperiksa dan
disetujui Manajer Produksi dan Direktur Teknik;
10. Pelanggan menerima hasil pemeriksaan air dari laboratorium;
11. Petugas laboratorium melaksanakan tutup kasus pada data base
aplikasi.
F. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pelayanan :
1. Memiliki Pendidikan S1 (Teknik Kimia);
2. Memiliki keahlian di bidang penggunaan peralatan kimia dan
riset senyawa kimia dan di bidang bahan serta unsur kimia.
G. Sarana Dan Prasarana :
1. Gedung ruang laboratorium;
2. Peralatan pemeriksaan kualitas air;
3. Bahan kimia;
4. Perlengkapan keselamatan kerja petugas laboratorium;
5. Komputer;
6. Kendaraan.
H. Petugas Yang Menangani Fungsi :
Penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir
pemeriksaan air di Bagian Laboratorium.
23
ALUR PEMERIKSAAN KUALITAS AIR
Pelanggan membawa sampel air min
5 liter ke bagian Laboratorium Air PDAM
Petugas Laboraturium membuatkan nota untuk dibuatkan order
pembayaran permohonan pemeriksaan air kebagian pelayanan
Pelanggan kembali ke bagian
laboratorium untuk memberitahukan ke petugas bahwa permohonan uji
kualitas air sudah dibayar
Tempat sampel air diberi label oleh
Petugas Laboratorium
Setelah uji kualitas air
dilaksanakan Supervisor Laboratorium membuat laporan
hasil pemeriksaan
Hasil pemeriksaan diperiksa dan disetujui oleh Manajer Produksi
dan Direktur Teknik
Pelanggan menerima hasil
pemeriksaan air dari laboratorium
Unit Pelayanan melaksanakan work
order untuk pembayaran biaya
pemeriksaan kualitas air dan
Pelanggan membayar biaya di loket pembayaran
Petugas laboratorium
melaksanakan tutup kasus pada
aplikasi
Petugas laboratorium melakukan
pemeriksaan sampel air sesuai permintaan
24
5. AIR TANGKI :
A. Persyaratan Administrasi :
Pelanggan menginformasikan pemesanan air tangki di Unit
Pelayanan.
B. Biaya Pemesanan Air Tangki :
PERIODE DES 2014 s/d DES
2015
DES 2015 s/d DES
2016
DES 2016 s/d DES
2017
KELOMPOK JARAK LAYANAN JARAK LAYANAN JARAK LAYANAN
1-10 Km ≥10 Km 1-10 Km ≥10 Km 1-10 Km ≥10 Km
KELOMPOK
I
95.000 140.000 100.000 150.000 110.000 165.000
KELOMPOK
II
130.000 195.000 140.000 210.000 150.000 225.000
KELOMPOK
III
160.000 270.000 170.000 290.000 190.000 320.000
C. WaktuPenyelesaian :
1 (satu) hari kerja.
D. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Diterima Oleh
Pelanggan / Non Pelanggan :
Air tangki dengan volume sesuai pesanan.
E. Prosedur Pengajuan Pelayanan Air Tangki Yang Harus Diikuti
Oleh Setiap Pelanggan/ Petugas PDAM :
1. Pelanggan menginformasikan pemesanan air tangki di Unit
Pelayanan;
2. Petugas Pelayanan melaksanakan work order melalui aplikasi
dan dimintakan persetujuan ke Asisten Manajer Pelayanan;
3. Pelanggan membayar harga air tangki di loket pembayaran;
4. Petugas Pelayanan membuat order pengiriman kepada petugas
mobil tangki;
5. Petugas mobil tangki membawa SPK (surat perintah kerja) ke
Bagian Umum untuk permintaan BBM mobil tangki dan alkon;
6. Air tangki dikirim pada pelanggan atau non pelanggan;
7. Petugas pelayanan tutup kasus pada Aplikasi.
F. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pelayanan :
1. Memiliki pendidikan minimal SMA dan sederajat;
2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan pelayanan dan
kehumasan;
25
3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,
berkomunikasi, dan pelayanan prima.
G. Sarana Dan Prasarana Untuk Pelanggan Maupun Untuk Petugas
Pelayanan :
1. Gedung Unit Pelayanan kantor pusat;
2. Bon permintaan BBM;
3. Kendaraan Tangki Air;
4. Hidran (tempat pengambilan air);
5. Selang/ Kopling;
6. Pompa diesel.
H. Petugas Yang Menangani Fungsi :
Penanganan Pelayanan, prosedur dan mekanisme, penyampaian
serta penyiapan sarana antara lain berupa work order, tanda
bukti Pembayaran biaya Air Tangki di Unit Pelayanan pada
Bagian Hubungan Pelanggan.
26
ALUR LAYANAN AIR TANGKI
6. UJI AKURASI METER AIR :
A. Persyaratan Administrasi :
1. Pelanggan mengisi formulir uji akurasi meter air di bagian
pelayanan
2. Petugas pelayanan entry aplikasi uji akurasi meter air;
3. Pelanggan membayar biaya Uji Akurasi Meter Air sebesar Rp.
20.000,00 (dua puluh ribu upiah).
B. Waktu Penyelesaian :
3 (tiga) hari kerja sejak tanggal pembayaran biaya Uji Akurasi Meter
Air.
C. SpesifikasiProduk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh
Pelanggan :
Hasil Uji akurasi meter air sesuai standart yang yang berlaku.
Pelanggan menginformasikan pemesanan air tangki kepada
petugas Pelayanan
Petugas Pelayanan
melaksanakan work order Pesanan air tangki
dimintakan persetujuan ke Asmen Pelayanan
Pelanggan membayar harga
air tangki di loket pembayaran Petugas pelayanan tutup kasus
pada data aplikasi
Petugas Pelayanan membuat order pengiriman kepada
petugas mobil tangki
Petugas mobil tangki membawa SPK (surat perintah kerja) ke
Bagian Umum untuk permintaan BBM mobil tangki
dan alkon
Air dikirim ke pelanggan/ non
pelanggan
27
D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh Setiap
Pelanggan :
1. Pelanggan mengajukan pengaduan tentang ketidak akuratan
meter air dan mengisi formulir permohonan uji akurasi meter
air;
2. Petugas pelayanan Entry Aplikasi uji akurasi meter air;
3. Pelanggan membayar biaya uji akurasi meter air yang telah
ditentukan;
4. Laporan pengaduan diteruskan pada Bagian Jaringan Pipa
Pelanggan;
5. Petugas Jaringan Pipa Pelanggan melaksanakan uji akurasi
meter air pelanggan;
6. Bila hasil uji akurasi meter air pelanggan normal, maka tidak
dilakukan perbaikan, bila meter tidak normal, maka akan
dibuatkan Surat Perintah Pekerjaan untuk penggantian meter
air pelanggan;
7. Setelah meter dipasang hasil uji akurasi meter air, ditanda
tangani oleh pelanggan dan petugas Jaringan Pipa Pelanggan;
8. Petugas Jaringan Pipa Pelanggan tutup kasus pada database
aplikasi.
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pelayanan :
Bagian Jaringan Pipa Pelanggan :
a. Memiliki Pendidikan minimal SMK atau sederajat;
b. Memiliki keahlian di bidang mesin;
c. Memiliki keahlian di bidang elektro.
Unit Pelayanan :
a. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat;
b. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan;
c. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,
berkomunikasi, dan pelayanan prima.
F. Sarana dan Prasarana Untuk Pelanggan Maupun Untuk Petugas
Pelayanan :
1. Gedung ruang bengkel meter;
2. Alat Uji akurasi meter WMT (Water Meter Tester).
28
G. Petugas Yang Menangani Fungsi :
Penyiapan sarana antara lain berupa work order, buku register,
surat, formulir permohonan perbaikan uji akurasi meter pada unit
pelayanan wilayah.
ALUR UJI AKURASI METER AIR
Pelanggan mengajukan pengaduan ketidakakuratan
meter air
Petugas Pelayanan membuat work order uji akurasi meter
air
Pelanggan membayar biaya
uji akurasi ke teller kembali ke pelayanan
Hasil uji akurasi Meter, bila
normal tidak dilakukan perbaikan, bila tidak normal
diminta untuk penggantian meter
Pelanggan/orang terkait
menandatangani berita acara laporan hasil uji akurasi (Baik
meter diganti maupun tidak)
Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan melaksanakan uji
akurasi meter air di pelanggan
Petugas Jaringan Pipa
Pelanggan mengirim hasil uji akurasi meter air pelanggan dan
selesai tutup kasus pada aplikasi
Petugas Pelayanan membuat
dan mengirim SPK ke bagian Bagian Jaringan Pipa
Pelanggan
Apabila pada saat uji
akurasi tidak ada pelanggan maka, Petugas
Pelayanan menghubungi
Pelanggan melalui
telepon/surat
29
7. TUTUP TETAP ATAS PERMINTAAN SENDIRI :
A. Persyaratan Administrasi :
1. Mengisi Formulir Permohonan Tutup Tetap bermaterai cukup;
2. Fotocopy KTP 2 (dua) lembar;
3. Fotocopy bukti pembayaran reking air terakhir.
B. Waktu Penyelesaian
4 (empat) hari kerja.
C. Spesifikasi Produk/Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh
Pelanggan :
Berita Acara penutupan dan pemutusan jaringan sampai pipa
distribusi.
D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh Setiap
Pelanggan :
1. Pelanggan mengajukan permohonan tutup tetap melalui unit
Pelayanan;
2. Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening, bila ada
pelanggan wajib membayar tunggakan tersebut;
3. Pelanggan membayar tunggakan rekening yang ada;
4. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan
penutupan ke Bagian Jaringan Pipa Pelanggan;
5. Petugas di Bagian Jaringan Pipa Pelanggan melakukan
penutupan sambungan air pelanggan (cabut meter, pak buntu,
dop atau aanboring);
6. Petugas Jaringan Pipa Pelanggan tutup kasus pada Aplikasi.
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pelayanan :
1. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;
2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun
teknik sipil.
F. Sarana dan Prasarana :
1. Komputerisasi online proses tutup tetap permintaan sendiri;
2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan;
3. Peralatan untuk gali/urug.
30
ALUR TUTUP TETAP ATAS PERMINTAAN SENDIRI
8. TUTUP TETAP KARENA TUNGGAKAN REKENING AIR :
A. Persyaratan :
1. Dalam waktu 2 (dua) bulan setelah tutup sementara pelanggan
tidak melunasi pembayaran rekening air, PDAM akan
melakukan pemutusan saluran air sampai dengan pipa induk
(aanboring/pemutusan tetap) tanpa pemberitahuan;
2. Pelanggan melakukan pelanggaran seperti merusak meter dan
penyadapan air.
B. Waktu Penyelesaian :
4 (empat) hari.
C. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh
Pelanggan :
Berita Acara penutupan dan bukti tunggakan pelanggan atau
berita acara pemeriksaan pelanggaran.
Pelanggan mengajukan
permohonan tutup tetap melalui unit Pelayanan
Petugas pelayanan
memeriksa tunggakan
rekening
Pelanggan membayar
tunggakan di teller (bila ada)
Petugas Pelayanan Kirim
SPK penutupan ke Bagian Jaringan Pipa Pelanggan
Petugas Tutupan melaksanakan penutupan
sambungan air pelanggan
Petugas Administrasi Meter
tutup kasus pada aplikasi
31
D. Prosedur Tutup Tetap Tidak Atas Permintaan Sendiri Yang
Harus Diikuti Oleh Setiap Pelanggan dan Petugas :
1. Bagian Jaringan Pipa Pelanggan menerima Work Order dari Unit
Kas & Penagihan melalui Aplikasi atau dari unit penertiban;
2. Asisten Manajer Meter membuat SPK Tutupan;
3. Petugas di Bagian Jaringan Pipa Pelanggan melakukan
penutupan sambungan air di rumah pelanggan;
4. Hasil pekerjaan penutupan Tutup Tetap dilaporkan oleh staf
administrasi unit penutupan kepada Asisten Manajer Meter;
5. Petugas administrasi Asisten Manajer Meter unit penutupan
tutup kasus pada Aplikasi.
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Tutup Tetap :
1. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;
2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun
teknik sipil.
F. Sarana Dan Prasarana :
1. Komputerisasi online proses tutup tetap tidak atas permintaan
sendiri;
2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan;
3. Peralatan untuk gali/urug.
ALUR TUTUP TETAP TIDAK ATAS PERMINTAAN SENDIRI
Bagian Jaringan Pipa Pelanggan menerima
Work Order dari Bagian Kas & Penagihan
melalui aplikasi atau
dari bagian penertiban
Asisten Manajer Meter membuat SPK Tutupan
Petugas di Bagian
Jaringan Pipa Pelanggan melakukan penutupan
sambungan air pelanggan
Petugas Tutupan
melaksanakan penutupan sambungan air rumah
pelanggan
Hasil pekerjaan
penutupan Tutup Tetap dilaporkan
oleh staf administrasi ke
Asman Meter
Petugas
administrasi
Asisten Manajer Meter tutup kasus pada
aplikasi
32
9. TUTUP SEMENTARA :
A. Persyaratan :
Apabila sampai dengan tanggal 1 bulan berikutnya pelanggan tidak
melunasi pembayaran rekening air bulan berjalan akan dilakukan
penutupan Tutup Sementara sambungan air tanpa pemberitahuan
pada pelanggan.
B. Waktu Penyelesaian :
3 (tiga) hari kerja.
C. Spesifikasi Produk/Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh
Pelanggan :
Berita Acara penutupan tutup sementara dan bukti tunggakan
pelanggan.
D. Prosedur Tutup Sementara Yang Harus Diikuti Oleh Setiap
Pelanggan Dan Petugas :
1. Bagian Jaringan Pipa Pelanggan menerima Work Order dari Unit
Kas & Penagihan melalui Aplikasi;
2. Asman Meter membuat SPK Tutupan;
3. Petugas di Bagian Jaringan Pipa Pelanggan melakukan
penutupan sambungan air pelanggan;
4. Hasil pekerjaan penutupan Tutup Tetap dilaporkan oleh staf
administrasi unit penutupan kepada Asisten Manajer Meter;
5. Petugas administrasi unit penutupan tutup kasus pada
database Aplikasi.
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Tutup Sementara :
1. Memiliki pendidikan mimnimal SMK dan sederajat;
2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun
teknik sipil.
F. Sarana Dan Prasarana :
1. Komputerisasi online proses penutupan Tutup Sementara;
2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan;
3. Peralatan untuk gali/ urug.
33
ALUR TUTUP SEMENTARA
Work Order tutupan dari
Bagian Kas & Penagihan melalui aplikasi
Asman Meter Air membuat SPK Tutupan
Petugas Tutupan meminta pelanggan
membayar tunggakan rekening
Pelanggan bayar
tunggakan
rekening
Petugas
melaksanakan
tutupan
Pelanggan minta
tunda tutup di
bagian Pelayanan
Realisasi tutupan,
cabut meter, pak
buntu dan dop plug
Selesai, hasil
pekerjaan
dilaporkan oleh
Petugas ke Asisten
Manajer Meter
Petugas Administrasi
Asisten Manajer Meter tutup kasus
pada aplikasi
34
10. GANTI STOP KRAN /BALL VALVE :
A. Persyaratan :
1. Mengisi formulir permohonan penggantian Stop Kran/Ball Valve
di unit pelayanan;
2. Petugas pelayanan membuat work order permohonan
penggantian Stop Kran/Ball Valve
3. Membayar Biaya penggantian Stop Kran/Ball Valve :
1.
2.
3
Stop Kran/ Ball Valve Ǿ ½ “
Stop Kran/ Ball Valve Ǿ ¾ “
Stop Kran/ Ball Valve Ǿ 1 “
Rp.
Rp.
Rp.
92.000,00
265.000,00
360.000,0
B. Waktu Penyelesaian :
2 (dua) hari kerja.
C. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh
Pelanggan :
1. Pemasangan Stop Kran Baru/ Ball Valve:
2. Segel Meter baru.
D. Prosedur Pengajuan Ganti Stop Kran Baru/ Ball Valve Yang
Harus Diikuti Oleh Setiap Pelanggan dan Petugas :
a. Pelanggan mengajukan dan mengisi blanko Ganti Stop Kran
Baru/Ball Valve melalui Unit Pelayanan;
b. Petugas Pelayanan membuat work order Ganti Stop Kran Baru/
Ball Valve ke Bagian Jaringan Pipa Pelanggan;
c. Pelanggan membayar biaya Ganti Stop Kran Baru/ Ball Valve di
loket pembayaran;
d. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan Ganti
Stop Kran Baru/ Ball Valve ke Bagian Jaringan Pipa Pelanggan;
e. Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan mengambil bahan di
gudang dan melaksanakan Penggantian Stop Kran Baru/ Ball
Valve;
f. Hasil pekerjaan Penggantian Stop Kran Baru/ Ball Valve
dilaporkan oleh staf administrasi kepada Asisten Manajer Meter;
dan
g. Staf administrasi Unit Meter tutup kasus pada Aplikasi.
35
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Ganti Stop Kran Baru/ Ball Valve:
1. Memiliki pendidikan minimal SMK atau sederajat;
2. Memiliki keahlian di bidang mekanik maupun teknik sipil.
F. Sarana dan Prasarana :
a. Komputerisasi online proses Ganti Stop Kran Baru/ BallValve;
b. Peralatan Stop Kran Baru/ Ball Valve; dan
c. Segel meter baru.
ALUR GANTI STOP KRAN/BALL VALVE
Pelanggan
mengajukan dan mengisi blanko Ganti
Stop Kran Baru/ Ball Valve melalui unit Pelayanan
Pelanggan membayar biaya ganti Stop Kran
/ Ball Valve ke loket
Petugas Asisten
Manajer Meter Bagian Jaringan Pipa
Pelanggan menerima SPK dan mengambil
bahan di Gudang
Petugas melakukan penggantian stop
kran di rumah pelanggan
Selesai, dilaporkan
Melalui aplikasi oleh Petugas administrasi
Asisten Manajer Meter
Petugas Pelayanan
membuat work order Ganti Stop Kran / Ball
Valve Baru
Petugas pelayanan mengirim Surat
Perintah Pekerjaan Ganti Stop Kran
Baru/ Ball Valve ke Bagian Jaringan
Pipa Pelanggan
Stop Kran di instalasi pelanggan ganti baru
36
11. PINDAH METER :
i. PINDAH METER ATAS PERMINTAAN PELANGGAN :
A. Persyaratan Administrasi :
1. Mengisi formulir permohonan pindah meter di Unit
Pelayanan;
2. Membayar Biaya Pindah Meter :
1. Vertikal Ǿ ½ “ 1 s/d 10 meter Rp. 341.000,00
2. Vertikal Ǿ ¾ “ 1 s/d 10 meter Rp. 428.000,00
3. Vertikal Ǿ 1 “ 1 s/d 10 meter Rp. 484.000,00
B. Waktu Penyelesaian :
5 (lima) hari kerja.
C. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima
Oleh Pelanggan :
a. Pemindahan letak meter air pelanggan sesuai dengan
keinginan pelanggan dan ketentuan PDAM;
b. Instalasi pipa dan segel baru.
D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh
Setiap Pelanggan Dan Petugas :
1. Pelanggan mengajukan dan mengisi blanko permohonan
pindah meter di Unit Pelayanan;
2. Petugas pelayanan membuat work order permohonan pindah
meter
3. Petugas pelayanan meneruskan pada Bagian Perencanaan
Teknik untuk cek lokasi dan pembuatan RAB pindah meter;
4. Pelanggan membayar biaya pindah meter di loket;
5. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan
pindah meter ke Bagian Jaringan Pipa Pelanggan;
6. Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan mengambil bahan
di gudang;
7. Petugas melaksanakan pemindahan meter air pelanggan di
rumah pelanggan;
8. Pekerjaan selesai, Petugas minta verifikasi pelanggan dan
disegel kembali;
9. Bagian Pengawasan Pekerjaan cek lokasi hasil pekerjaan dan
verifikasi pemakaian alat kerja ;
37
10. Petugas Administrasi Unit Meter membuat laporan pindah
meter dan tutup kasus pada aplikasi.
F. KompetensiPetugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pelayanan :
1. Memiliki pendidikan minimal SMK atau sederajat;
2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun
teknik sipil.
G. Sarana Dan Prasarana :
1. Komputerisasi online proses pindah meter;
2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan;
3. Peralatan untuk gali/urug;
4. Material : pipa dinas, aksesoris dan segel meter.
ALUR PINDAH METER ATAS PERMINTAAN PELANGGAN
Pelanggan mengajukan permohonan pindah meter di
Unit Pelayanan
Petugas Perencanaan Teknik cek lokasi dan membuat RAB
untuk penetapan biaya
Petugas pelayanan
menghubungi pelanggan melalui telepon/surat
Pelanggan membayar biaya pindah meter ke teller
Petugas pelayanan membuat work order permohonan pindah
meter dan meneruskan ke bagian Perencanaan Teknik
Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan mengambil bahan di
Gudang
Petugas Bagian Jaringan Pipa
Pelanggan melakukan pemindahan meter air
pelanggan dan minta verifikasi pelanggan untuk pelaksanaan
pekerjaan telah sesuai
Bagian Pengawasan Pekerjaan cek lokasi
hasil pekerjaan dan verifikasi pemakaian
alat kerja
Petugas pelayanan membuat SPK ke Bagian Jaringan Pipa
Pelanggan
Letak meter air
pelanggan
pindah baru
Selesai, dilaporkan
Melalui aplikasi
38
ii. PINDAH METER PENERTIBAN
A. Persyaratan Administrasi:
1. Permintaan dari Bagian Hubungan Pelanggan (Unit
Penertiban, Pencatat Pemakaian Air dan Pelayanan);
2. Program kerja unit Perawatan Meter Air di Bagian Jaringan
Pipa Pelanggan.
B. Waktu Penyelesaian :
22 (dua puluh ) hari kerja.
C. Spesifikasi Produk/Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh
Pelanggan :
a. Pemindahan letak meter air pelanggan sesuai dengan
ketentuan PDAM;
b. Instalasi pipa dan segel baru.
D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh Setiap
Petugas Terkait :
1. Unit Penertiban, Unit Pencatatan Pemakaian Air, Unit
Pelayanan membuat work order pindah meter penertiban;
2. Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan mencetak work order
permohonan pindah meter;
3. Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan cek lokasi untuk
monitoring apakah letak meter perlu di pindah aanboring atau
cukup digeser letak meter;
4. Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan meneruskan pada
Bagian Perencanaan Teknik untuk cek lokasi dan pembuatan
RAB pindah meter;
5. Asisten Manajer Meter membuat Surat Perintah Kerja pindah
meter ke petugas pindah meter;
6. Petugas pindah Meter mengambil bahan di gudang;
7. Petugas pindah Meter melaksanakan pemindahan meter air
pelanggan di rumah pelanggan;
8. Pekerjaan selesai, Petugas minta verifikasi pelanggan dan
disegel kembali;
9. Bagian Pengawasan Pekerjaan cek lokasi hasil pekerjaan dan
verifikasi pemakaian alat kerja;
39
10. Selesai, petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan membuat
laporan pindah meter penertiban dan tutup kasus pada
database aplikasi.
E. KompetensiPetugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pelayanan :
1. Memiliki pendidikan minimal SMK atau sederajat;
2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun
teknik sipil.
F. Sarana dan Prasarana :
1. Komputerisasi online proses pindah meter;
2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan;
3. Peralatan untuk gali/urug;
4. Material : pipa dinas, aksesoris dan segel meter.
40
ALUR PINDAH METER PENERTIBAN
Unit Penertiban, Unit
Pencatatan Pemakaian Air membuat work order pindah
meter penertiban ke Unit Pelayanan
Petugas Bagian Jaringan Pipa
Pelanggan cek lokasi untuk monitoring apakah letak meter
perlu di pindah annboring atau
cukup digeser letak meter
Petugas Bagian Jaringan Pipa
Pelanggan meneruskan pada Bagian Perencanaan Teknik
untuk cek lokasi dan pembuatan RAB pindah meter
Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan mencetak work
order permohonan pindah meter penertiban
Petugas Pindah Meter melaksanakan pemindahan
meter air pelanggan di rumah pelanggan dan minta verifikasi
pelanggan bahwa pelaksanaan pekerjaan telah sesuai
Bagian Pengawasan Pekerjaan
cek lokasi hasil pekerjaan dan
verifikasi pemakaian alat kerja
Selesai, petugas Bagian
Jaringan Pipa Pelanggan membuat laporan pindah meter
penertiban dan tutup kasus pada aplikasi
Petugas Pindah Meter
mengambil bahan di Gudang
Letak meter air pelanggan pindah baru
Asisten Manajer Meter
membuat Surat Perintah Pekerjaan pindah meter ke
petugas Pindah Meter
Petugas pelayanan membuat work order permohonan pindah
meterdan meneruskan ke bagian Perencanaan Teknik
41
12. BUKA KEMBALI
I. TUTUP TETAP :
A. Persyaratan Administrasi :
1. Mengisi Formulir Permohonan Buka Kembali bermaterai
cukup di unit pemasaran;
2. Fotocopy KTP 2 (dua) lembar;
3. Bukti pembayaran tunggakan rekening air.
B. Biaya Buka Kembali (Vertikal) :
1. Vertikal Ǿ ½ “ 1 s/d 10 meter Rp. 1.100.000,00
2. Vertikal Ǿ ¾ “ 1 s/d 10 meter Rp. 1.915.000,00
3. Vertikal Ǿ 1 “ 1 s/d 10 meter Rp. 2.849.000,00
C. Waktu Penyelesaian :
4 (empat) hari kerja.
D. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima
Oleh Pelanggan :
1. Instalasi baru terdiri dari pipa dinas, meter air, ball valve,
check valve, kran, dan segel meter;
2. Bukti pelunasan tunggakan dan biaya buka kembali.
E. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh Setiap
Pelanggan Dan Petugas :
1. Pelanggan mengajukan permohonan buka kembali di Unit
Pelayanan;
2. Petugas pelayanan membuat work order permohonan buka
kembali dan memeriksa tunggakan rekening;
3. Pelanggan membayar tunggakan rekening di loket;
4. Petugas pelayanan membuat work order permohonan pindah
meter dan meneruskan ke bagian Perencanaan Teknik;
5. Petugas Perencanaan cek lokasi dan membuat RAB untuk
penetapan biaya;
6. Petugas pelayanan menghubungi pelanggan melalui telpon
dan surat;
7. Pelanggan membayar biaya buka kembali;
8. Bagian Pelayanan mengirimkan Surat Perintah Kerja buka
kembali ke Bagian Jaringan Pipa Pelanggan;
42
9. Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan mengambil bahan di
gudang dan melakukan penyambungan kembali saluran air
pelanggan;
10. Pekerjaan selesai, Petugas minta verifikasi pelanggan dan
meter air di segel;
11. Bagian Pengawasan Pekerjaan cek lokasi hasil pekerjaan dan
verifikasi pemakaian alat kerja;
12. Selesai, petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan membuat
laporan buka kembali dan tutup kasus pada aplikasi.
F. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pelayanan Buka Kembali Tutup Tetap :
1. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;
2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun
Teknik Sipil.
G. Sarana Dan Prasarana :
1. Komputerisasi online proses buka kembali;
2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan;
3. Peralatan untuk gali/urug;
4. Material : pipa dinas, meter air, ball valve, trust block,
aksesoris dan segel meter.
.
43
ALUR BUKA KEMBALI TUTUP TETAP
Pelanggan mengajukan permohonan buka kembali
sambungan Air Minum di Unit Pelayanan
Petugas pelayanan membuat work order
permohonan buka kembali dan memeriksa tunggakan
rekening
Petugas Pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan buka
kembali ke Bagian Bagian
Jaringan Pipa Pelanggan
Pelanggan membayar
biaya buka kembali di loket
Petugas Perencanaan cek lokasi dan membuat RAB
untuk penetapan biaya;
Petugas Bagian Jaringan Pipa Pelanggan mengambil bahan di
gudang
Petugas Bagian Jaringan Pipa
Pelanggan Melaksanakan
penyambungan kembali saluran
air pelanggan dan minta verifikasi pelanggan bahwa
pelaksanaan pekerjaan telah sesuai
Air mengalir dirumah pelanggan
Pelanggan membayar tunggakan rekening di
loket
Petugas pelayanan
menghubungi pelanggan
melalui telpon dan surat;
Selesai, petugas perawatan
membuat laporan buka kembali dan tutup kasus pada aplikasi
Bagian Pengawasan Pekerjaan cek lokasi hasil pekerjaan dan
verifikasi pemakaian alat kerja
44
II. BUKA KEMBALI TUTUP SEMENTARA
A. Persyaratan Administrasi :
Pelanggan membayar tunggakan rekening di loket.
B. Waktu Penyelesaian :
1 (satu) hari kerja.
C. Spesifikasi Produk/Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima
Oleh Pelanggan :
Air mengalir di rumah pelanggan.
D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh
Setiap Pelanggan Dan Petugas :
1. Pelanggan membayar tunggakan rekening di loket;
2. Petugas Administrasi Perawatan mencetak SPK buka
sementara;
3. Petugas lapangan Perawatan melaksanakan buka kembali
tutup sementara di rumah pelanggan;
4. Pekerjaan selesai, Petugas minta verifikasi pelanggan dan
meter air di segel;
5. Selesai, petugas peraw atan membuat laporan buka
kembali dan tutup kasus pada Aplikasi.
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses
Penyelesaian Pelayanan :
1. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;
2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik
maupun Teknik Sipil.
F. Sarana dan Prasarana :
1. Komputerisasi online proses buka kembali;
2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan;
3. Material : Meter air dan segel meter.
45
ALUR BUKA KEMBALI TUTUP SEMENTARA
Pelanggan membayar tunggakan rekening di loket
Pekerjaan selesai, Petugas minta verifikasi pelanggan
dan meter air di segel
Petugas Administrasi
Perawatan mencetak SPK buka sementara
Air mengalir dirumah pelanggan
Petugas lapangan Jaringan
Pipa Pelanggan melaksanakan
buka kembali tutup sementara
di rumah pelanggan
Selesai, petugas perawatan
membuat laporan buka kembali dan tutup kasus
pada aplikasi
46
13. GANTI NAMA :
A. Persyaratan Administrasi :
1. Pelanggan Mengisi formulir permohonan ganti nama dan
bermaterai cukup;
2. Foto copy KTP dan Kartu Keluarga 2 (dua) lembar;
3. Biaya Ganti Nama Rp. 20.000,00 (dua puluh ribu Rupiah).
B. Waktu Penyelesaian :
2 (dua) hari kerja.
C. Spesifikasi Produk/Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh
Pelanggan :
Nomor saluran air dengan nama baru sesuai permohonan.
D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh Setiap
Pelanggan Dan Petugas Terkait :
1. Pelanggan mengisi formulir permohonan ganti nama di unit
Pelayanan;
2. Petugas pelayanan memeriksa persyaratan yang harus dipenuhi
oleh pelanggan dan memasukan ke work order Aplikasi;
3. Pelanggan membayar biaya ganti nama;
4. Petugas pelayanan meneruskan permohonan ke Unit Pencatat
Pemakaian Air;
5. Supervisor Wilayah Pencatat Pemakaian Air mengganti nama
pemilik saluran dengan mengedit isian pada Aplikasi;
6. Pelanggan menerima nomor saluran baru.
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pelayanan Ganti Nama :
1. Petugas Pelayanan :
a. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat;
b. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,
berkomunikasi dan pelayanan prima.
2. Petugas Pencatatan Pemakaian Air :
a. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat;
b. Memiliki keahlian di bidang Pencatatan meter air, negosiasi,
berkomunikasi dan pelayanan prima.
47
G. Sarana Dan Prasarana :
1. Gedung loket 2 (dua) Unit Pelayanan Wilayah;
2. Komputer online proses pelayanan pengaduan.
ALUR GANTI NAMA
Pelanggan mengisi formulir
permohonan ganti nama di bagian pelayanan
Pelanggan membayar biaya ganti nama ke loket
Supervisor Wilayah Pencatat
Pemakaian Air mengganti nama pemilik saluran dengan
mengedit isian pada aplikasi
Nomor saluran berubah dengan nama baru
Selesai, Supervisor Wilayah
Pencatat Pemakaian Air tutup kasus pada aplikasi
Petugas Pelayanan memeriksa persyaratan yang dipenuhi
pelanggan dan meneruskan order ke Pencatat Pemakaian
Air
48
14. AIR TIDAK MENGALIR ( ATM) :
A. Persyaratan Administrasi :
Pelanggan/Masyarakat/petugas menginformasikan (bisa lewat
telpon dan datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang Air Tidak
Mengalir.
B. Waktu Penyelesaian Pengaduan :
3 (tiga) hari kerja.
C. Spesifikasi Produk :
Pipa dinas diperbaiki air mengalir di rumah pelanggan normal
seperti semula.
D. Prosedur Pengaduan Air Tidak Mengalir Yang Harus Diikuti Oleh
Setiap Pelanggan/ Petugas :
1. Pelanggan/petugas menginformasikan secara lengkap alamat,
nomor saluran (bisa melalui telepon atau datang sendiri) ke unit
Pelayanan tentang Air Tidak Mengalir;
2. Petugas pelayanan/ Call Center membuat work order Air Tidak
Mengalir dan meneruskan informasi kebagian NRW melalui
Aplikasi;
3. Bagian NRW menjadwal dan membuat SPK untuk melaksanakan
pekerjaan perbaikan Air Tidak Mengalir;
4. Petugas Bagian NRW mengambil bahan di gudang dan
melaksanakan perbaikan Air Tidak Mengalir;
5. Selesai, petugas Bagian NRW membuat laporan perbaikan Air
Tidak Mengalir dan tutup kasus pada aplikasi.
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pelayanan Air Tidak Mengalir :
1. Petugas Unit Pelayanan Hubungan Pelanggan :
a. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat;
b. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,
berkomunikasi dan pelayanan prima.
49
2. Petugas Bagian Kehilangan Air :
a. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;
b. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun
teknik sipil.
F. Sarana Dan Prasarana :
1. Komputerisasi online proses perbaikan Air Tidak Mengalir;
2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan;
3. Material : pipa dan assecoris yang dibutuhkan sesuai kondisi di
lapangan.
ALUR PERBAIKAN AIR TIDAK MENGALIR
Pelanggan /petugas menginformasikan secara lengkap
alamat, nomor saluran (bisa lewat telpon dan datang sendiri) ke unit
Pelayanan tentang Air
TidakMengalir
Petugas pelayanan/ Call Center
membuat work order Air Tidak Mengalir dan meneruskan
informasi kebagian NRW melalui aplikasi
Petugas NRW mengambil bahan
di gudang dan melaksanakan
perbaikan Air Tidak Mengalir
Bagian NRW menjadwal dan membuat SPK untuk
melaksanakan pekerjaan perbaikan Air Tidak Mengalir
Selesai, petugas NRW membuat laporan perbaikan Air Tidak
Mengalir dan tutup kasus pada apilkasi
50
15. KEBOCORAN PIPA DINAS
A. Persyaratan Administrasi :
Pelanggan/Masyarakat/petugas menginformasikan (bisa lewat
telpon dan datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang kebocoran
pipa dinas PDAM.
B. Waktu Penyelesaian Pengaduan :
2 (dua) hari kerja.
C. Spesifikasi Produk :
Pipa dinas diperbaiki normal seperti semula.
D. Prosedur Pengaduan Kebocoran Pipa Dinas Yang Harus Diikuti
Oleh Setiap Pelanggan/ Masyarakat/Petugas :
1. Pelanggan/Masyarakat/petugas menginformasikan kebocoran
pipa dinas PDAM (bisa melalui telepon atau datang sendiri) ke
unit Pelayanan tentang kebocoran pipa dinas PDAM;
2. Petugas pelayanan/ Call Center membuat work order kebocoran
pipa dinas dan meneruskan informasi kebagian Perawatan
melalui Aplikasi;
3. Bagian Perawatan menjadwal dan membuat SPK untuk
melaksanakan pekerjaan perbaikan pipa dinas yang bocor;
4. Petugas perawatan mengambil bahan di gudang dan
melaksanakan perbaikan;
5. Selesai, petugas perawatan membuat laporan perbaikan
kebocoran pipa dinas dan tutup kasus pada aplikasi.
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pelayanan :
1. Petugas Unit Pelayanan :
a. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat;
b. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,
berkomunikasi dan pelayanan prima.
2. Petugas Perawatan :
a. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;
b. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun
teknik sipil.
51
F. Sarana dan Prasarana :
1. Komputerisasi online proses perbaikan kebocoran;
2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan;
3. Material : pipa dan aksesoris yang dibutuhkan sesuai kondisi di
lapangan.
ALUR PERBAIKAN KEBOCORAN PIPA DINAS
Pelanggan/Masyarakat/petugas menginformasikan (bisa lewat
telpon dan datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang
kebocoran pipa dinas PDAM;
Petugas pelayanan/ Call Center
membuat work order kebocoran pipa dinas dan meneruskan
informasi ke bagian Perawatan melalui aplikasi;
Bagian Perawatan menjadwal dan membuat SPK untuk
melaksanakan pekerjaan perbaikan pipa dinas yang bocor
Petugas perawatan Petugas Perawatan mengambil bahan di
gudang dan melaksanakan perbaikan
Selesai, petugas perawatan membuat laporan perbaikan
kebocoran pipa dinas dan tutup kasus pada aplikasi.
52
16. PENCATATAN PEMAKAIAN AIR :
A. Persyaratan Administrasi :
Pelanggan/Masyarakat/petugas menginformasikan (bisa lewat
telpon dan datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang Pencatatan
Pemakaian Air dengan menyebutkan nomor Saluran pelanggan .
B. Jenis Pengaduan Pencatatan Pemakaian Air Terdiri Dari :
1. Salah Baca Stand;
2. Pemakaian meningkat;
3. Pemakaian Nol;
4. Pemakaian di perkirakan;
5. Perubahan kelompok pelanggan.
C. Waktu Penyelesaian Pengaduan :
3 (tiga) hari kerja.
D. Spesifikasi Produk/Hasil Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan :
Segera direalisasi dengan cepat sesuai jenis pengaduan
pemakaian air.
E. Prosedur Pengaduan Pencatatan Pemakaian Air Yang Harus
Diikuti Oleh Setiap Pelanggan/ Petugas :
1. Pelanggan/ petugas menginformasikan (bisa lewat telpon dan
datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang Pencatatan Pemakaian
Air dengan menyebutkan nomor Saluran pelanggan;
2. Petugas pelayanan memeriksa dan menentukan jenis pengaduan
pencatatan pemakaian air untuk selanjutnya membuat work
order pada unit pencatatan pemakaian air;
3. Supervisor wilayah membuat SPK (Surat Perintah Kerja) dan
Petugas Pencatatan pemakaian air melakukan cek lokasi dirumah
pelanggan;
4. Petugas pencatatan pemakaian airmembuat hasil laporan hasil
cek lokasi melalui data base aplikasi;
5. Petugas pelayanan menghubungi pelanggan melalui telpon dan
surat dan penyelesaian pengaduan;
6. Petugas layanan tutup kasus pada database aplikasi.
53
F. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pencatatan Pemakaian Air :
1. Petugas Unit Pelayanan :
a. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat;
b. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,
berkomunikasi dan pelayanan prima.
2. Petugas Unit Pencatatan Pemakaian Air :
a. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat;
b. Memiliki keahlian di bidang Pencatatan meter air, negosiasi,
berkomunikasi dan pelayanan prima.
G. Sarana Dan Prasarana :
1. Gedung loket 2 (dua) Unit Pelayanan Wilayah;
2. Komputer Online proses .
ALUR PENGADUAN PENCATATAN PEMAKAIAN AIR
Pelanggan/ petugas menginformasikan (bisa lewat
telpon dan datang sendiri) ke Unit Pelayanan tentang Pencatatan
Pemakaian Air dengan menyebutkan nomor Saluran
pelanggan
Petugas pencatatan pemakaian
air membuat hasil laporan hasil cek lokasi melalui apikasi
Petugas pelayanan memeriksa dan menentukan jenis pengaduan
pencatatan pemakaian air untuk selanjutnya membuat work order pada bagian pencatatan pemakaian
air
Petugas pelayanan tutup kasus
pada aplikasi
Supervisor wilayah Pencatatan air
wilayah membuat SP (Surat Perintah Kerja) dan Petugas
Pencatatan pemakaian air melakukan cek lokasi di rumah
pelanggan
Petugas pelayanan menghubungi pelanggan melalui telpon dan
surat dan penyelesaian pengaduan pencatatan meter
54
17. PERBAIKAN JALAN BEKAS GALIAN PIPA :
A. Persyarat Administrasi :
Pelanggan/Masyarakat/petugas menginformasikan (bisa lewat
telpon dan datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang belum
dilaksanakan rekondisi jalan bekas galian pipa dengan
menyebutkan nomor saluran pelanggan.
B. Waktu Penyelesaian Pengaduan :
4 (empat) hari kerja.
C. Spesifikasi Produk/Hasil Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan :
Segera direalisasi dengan cepat perbaikan jalan bekas galian
pipa.
D. Prosedur Pengaduan Perbaikan Jalan Bekas Galian Pipa Yang
Harus Diikuti Oleh Setiap Pelanggan/ Petugas :
1. Pelanggan/Masyarakat/petugas menginformasikan (bisa melalui
telepon atau datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang belum
dilaksanakan rekondisi jalan bekas galian pipa dengan
menyebutkan nomor saluran pelanggan;
2. Petugas pelayanan memasukan work order perbaikan bekas
galian pipa pada aplikasi;
3. Asisten Manajer Perawatan pipa menyiapkan SPK dan menunjuk
rekanan yang akan mengerjakan perbaikan bekas galian pipa;
4. Petugas/rekanan mengerjakan perbaikan jalan. Selesai
dilaporkan ke bagian perawatan;
5. Bagian Pengawasan Pekerjaan cek lokasi hasil pekerjaan dan
verifikasi pemakaian alat kerja melalui aplikasi;
6. Petugas perawatan pipa tutup kasus melalui aplikasi.
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Perbaikan Jalan Bekas Galian Pipa :
1. Petugas Unit Pelayanan :
a. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat;
b. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,
berkomunikasi dan pelayanan prima.
55
2. Petugas Pengawasan Pekerjaan :
a. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;
b. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun
teknik sipil.
3. Petugas Perawatan :
a. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;
b. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun
teknik sipil.
F. Sarana dan Prasarana :
1. Komputerisasi online proses perbaikan perbaikan jalan bekas
galian pipa;
2. Peralatan untuk pekerjaan paving, betonisasi,pengaspalan, tanah
jalan;
3. Material : Paving, semen, aspal, batu kali sesuai kebutuhan
kondisi di lapangan.
ALUR PERBAIKAN JALAN BEKAS GALIAN PIPA
Pelanggan/Masyarakat/petugas
menginformasikan (bisa lewat telpon dan datang sendiri) ke unit
Pelayanan tentang belum dilaksanakan rekondisi jalan
bekas galian pipa dengan
menyebutkan no. Saluran / nama pelanggan / alamat
Petugas pelayanan memasukan work order perbaikan bekas galian
pipa pada aplikasi
Petugas perawatan pipa
tutup kasus melalui aplikasi
Petugas/ rekanan
mengerjakan perbaikan jalan sesuai dengan jenis
pekerjaan rekondisi jalan. Selesai dilaporkan ke
bagian perawatan
Bagian Pengawasan
Pekerjaan cek lokasi hasil
pekerjaan dan verifikasi pemakaian alat kerja melalui
aplikasi
Asmen Perawatan pipa
menyiapkan SPK dan menunjuk rekanan yang akan mengerjakan
perbaikan bekas galian pipa
56
18. GANTI METER HILANG :
A. Persyarat Administrasi :
Pelanggan/ petugas menginformasikan (melalui telepon dan
datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang meter air pelanggan
hilang dengan menyebutkan nomor saluran pelanggan.
B. Biaya Ganti Meter :
1.
2.
3.
Ukuran Ǿ ½ “
Ukuran Ǿ ¾ “
Ukuran Pipa Ǿ 1 “
Rp.
Rp.
Rp.
400.000,00
900.000,00
3.500.000,00
C. Waktu Penyelesaian Pengaduan :
4 (empat) hari kerja.
D. Spesifikasi Produk/Hasil Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan:
Segera direalisasi ganti meter baru dengan cepat sesuai jenis.
E. Prosedur Pengaduan Perbaikan Meter Air Hilang Yang Harus
Diikuti Oleh Setiap Pelanggan/ Petugas :
1. Pelanggan/ petugas menginformasikan (bisa lewat telpon dan
datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang meter air pelanggan
hilang dengan menyebutkan nomor saluran/nama
pelanggan/alamat;
2. Petugas pelayanan memasukan work order meter hilang pada
aplikasi;
3. Petugas Unit Penertiban melaksanakan cek lokasi di rumah
pelanggan dan menetukan biaya penggantian meter baru;
4. Pelanggan membayar biaya ganti meter baru;
5. Asisten Manajer Penertiban membuat SPK untuk ganti meter
Unit Meter Bagian Jaringan Pipa Pelanggan ;
6. Petugas Asisten Manajer Meter ambil bahan di gudang dan
melaksanakan penggantian meter air di pelanggan;
7. Petugas Administrasi Asisten Manajer Meter tutup kasus melalui
Aplikasi.
57
F. Kompetensi Petugas yang terkait dalam proses penyelesaian
meter air hilang:
1. Petugas Unit Pelayanan Bagian Hubungan Pelanggan :
c. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat;
d. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,
berkomunikasi dan pelayanan prima.
2. Petugas Unit Penertiban Bagian Hubungan Pelanggan :
a. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;
b. Memiliki keahlian di bidang negosiasi, berkomunikasi dan
pelayanan prima;
c. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun
teknik sipil.
3. Petugas Asman Meter Bagian Jaringan Pipa Pelanggan :
a. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;
b. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun
teknik sipil.
G. Sarana dan Prasarana :
1. Komputerisasi online proses penggantian meter hilang;
2. Peralatan untuk pekerjaan ganti meter;
3. Material : meter air, cop meter sesuai kebutuhan kondisi di
lapangan.
58
GANTI METER HILANG
.
Pelanggan/ petugas menginformasikan ke unit
Pelayanan tentang meter air pelanggan hilang dengan
menyebutkan nomor saluran/
nama pelanggan / alamat
Petugas Asman Meter ambil
bahan di gudang dan melaksanakan penggantian
meter air di pelanggan
Petugas Bagian Penertiban
melaksanakan cek lokasi dirumah pelanggan dan
menetukan biaya penggantian meter baru
Pemasangan meter air dan
segel ulang meter pelanggan
Petugas Asman Meter tutup kasus melalui aplikasi
Pelanggan membayar biaya
ganti meter baru
Petugas pelayanan
memasukan work order meter hilang pada aplikasi
Asmen penertiban membuat SPK untuk ganti meter ke
Asman Meter
59
19. SEGEL METER AIR
A. PersyaratanAdministrasi :
Pelanggan/ petugas menginformasikan (bisa lewat telpon dan
datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang segel meter air
pelanggan putus dengan menyebutkan nomor Saluran
pelanggan.
B. Biaya Segel Meter
Biaya segel meter pelanggaran sebesar Rp. 50.000,00 (lima
puluh ribu Rupiah).
C. Waktu Penyelesaian Pengaduan :
4 (empat) hari kerja.
D. Spesifikasi Produk/Hasil Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan:
Segera direalisasi segel meter baru dengan cepat sesuai jenis.
E. Prosedur Pengaduan Perbaikan Segel Meter Air Yang Harus
Diikuti Oleh Setiap Pelanggan/ Petugas :
1. Pelanggan/petugas menginformasikan (bisa lewat telpon dan
datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang segel meter air
pelanggan putus dengan menyebutkan nomor saluran/ nama
pelanggan / alamat;
2. Petugas Pelayanan membuat work order segel meter putus yang
ditujukankepada :
a. Asisten Manajer Penertiban bila ada indikasi pelanggaran;
b. Asisten Manajer Meter, bila segel putus bukan karena
pelanggaran.
3. Petugas penertiban cek lokasi dan menentukan jenis
pelanggaran bila :
a. Bila pelanggaran Pelanggan dipanggil untuk membayar biaya
segel meter di loket;
b. Bila bukan pelanggaran, order segel meter diteruskan ke
Asisten Manajer Meter Bagian Jaringan Pipa Pelanggan.
4. Pelanggan membayar biaya segel meter di loket pembayaran;
5. Unit Penertiban membuat SPK Asisten Manajer Meter;
6. Asisten Manajer Meter membuat SPK ganti segel meter;
7. Petugas Asisten Manajer Meter mengambil bahan dan
melaksanakan penggantian segel meter;
8. Selesai, petugas Asisten Manajer Meter tutup kasus melalui
aplikasi.
60
F. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Meter Air Hilang :
1. Petugas Unit Penertiban Bagian Hubungan Pelanggan :
c. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;
d. Memiliki keahlian di bidang negosiasi, berkomunikasi dan
pelayanan prima;
e. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun
teknik sipil.
2. Petugas Meter Bagian Jaringan Pipa Pelanggan :
c. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat;
d. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun
teknik sipil.
g. Sarana dan Prasarana :
1. Komputerisasi online proses penggantian segel meter;
2. Peralatan untuk pekerjaan ganti segel meter;
3. Material : segel meter air, kebutuhan kondisi di lapangan.
61
ALUR GANTI SEGEL METER AIR
Pelanggan/ petugas
menginformasikan (melalui telepon atau datang sendiri) ke unit
Pelayanan tentang segel meter air pelanggan putus dengan
menyebutkan nomor saluran
pelanggan
Unit Penertiban membuat
SPK ke Asisten Manajer Meter Bagian Jaringan
Pipa Pelanggan
Petugas pelayanan membuat work order segel meter putus dan meneruskan ke bagian terkait
Asisten Manajer Meter membuat SPK ganti segel
meter
Bila pelanggaran
Pelanggan dipanggil untuk membayar
biaya segel meter di loket
Petugas Asisten Manajer
Meter mengambil bahan dan melaksanakan
penggantian segel meter
Ke unit
penertiban bila ada indikasi
pelanggaran
Ke Asisten Manajer
Meter Bagian Jaringan Pipa
Pelanggan, bila segel putus bukan
karena pelanggaran
Petugas penertiban
cek lokasi dan menetukan jenis
pelanggaran
Petugas Asisten Manajer
Meter melaksanakan ganti segel meter dan
tutup kasus melalui aplikasi
Bila bukan pelanggaran , order
segel meter diteruskan ke
Asisten Manajer
Meter Bagian Jaringan Pipa
Pelanggan n
62
20. AIR KERUH :
A. Persyaratan Administrasi :
Pelanggan menginformasikan (melalui telepon atau datang
sendiri) ke unit Pelayanan tentang air keruh di rumah
pelanggan dengan menyebutkan nomor Saluran pelanggan.
B. Waktu Penyelesaian Pengaduan :
2 (dua) hari kerja.
C. Spesifikasi Produk Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan :
Segera direalisasi Air mengalir ke pelanggan sesuai baku
mutu kualitas air;
D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh Setiap
Pelanggan :
1. Pelanggan/ petugas menginformasikan (melalui telepon atau
datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang air keruh di rumah
pelangan;
2. Petugas Pelayanan atau Call Center membuatkan work order
ke bagian Produksi untuk ditindak lanjuti;
3. Asisten Manajer Pengendalian Air Baku dan Kualitas Air
Bagian Produksi menerima order dan membuat SPK untuk
pelaksanaan Plasing dan melihat sisa gas chlor;
4. Petugas lapangan Unit Pengolahan Air melaksanakan plasing
di rumah pelanggan yang mengadukan air keruh;
5. Petugas selesai melaksanakan plasing dan melihat sisa gas
chlor melaksanakan tutup kasus melalui aplikasi;
6. Petugas Pelayanan atau Call Center memonitor dan
melaksanakan call back ke pelanggan yang mengadu.
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pelayanan :
1. Memiliki minimal Sekolah Menengah Atas atau sederajat;
2. Memiliki keahlian di bidang penggunaan peralatan kimia dan
di bidang bahan serta unsur kimia.
F. Sarana Dan Prasarana :
1. Komputerisasi online proses Pengaduan Air Keruh;
2. Peralatan untuk pekerjaan flushing;
3. Material : obat DPD untuk mengukur sisa gas chlor;
4. Perlengkapan keselamatan kerja petugas Lapangan;
63
5. Kendaraan.
ALUR PENGADUAN AIR KERUH
21. PENGADUAN PELANGGAN SECARA UMUM
A. Persyaratan Administrasi :
1. Pelanggan mengisi nota pengaduan tentang keluhan pelanggan
baik kualitas maupun mutu pelayanan secara langsung yang
dapat dilayani melalui Loket atau melaporkan ke unit
pelayanan atau melalui surat juga dapat melalui telepon (Call
Center);
2. Pelanggan datang dengan menunjukkan identitas dengan
membawa bukti pembayaran rekening air;
3. Pelanggan yang mengadu lewat telepon (Call Center) harus
dapat menyebutkan nomor saluran/nama pelanggan/alamat
yang akan di cek melalui Aplikasi;
Pelanggan/ petugas menginformasikan (bisa lewat
telpon dan datang sendiri) ke unit Pelayanan tentang air keruh di
rumah pelangan
Asisten Manajer Pengendalian Air Baku dan Kualitas Air menerima
order dan membuat SPK untuk pelaksanaan Flushing dan
melihat sisa gas chlor
Petugas Pelayanan atau Call Center membuatkan work order Ke bagian Produksi untuk ditindak lanjuti
Petugas Pelayanan atau Call Center memonitor dan
melaksanakan call back ke pelanggan.
Petugas lapangan unit Pengolahan Air melaksanakan
Flusing di BR sekitar rumah pelanggan yang mengadukan air
keruh
Selesai Petugas Administrasi Asisten Manajer Pengendalian
Air Baku dan Kualitas Air melaksanakan tutup kasus
melalui aplikasi
64
4. Sedangkan untuk pelanggan yang mengadu melalui surat
harus disertakan identitas / foto copy pembayaran rekening air
/ KTP.
B. Biaya Yang Dikenakan Berkaitan Dengan Pengaduan
Pelanggan:
Biaya Pengaduan yang terkait dengan perawatan instalasi air
sesuai dengan material kerusakan atau permintaan pelanggan
antara lain :
1.
2.
3.
4.
Biaya Pindah Meter :
1. Ukuran Ǿ ½ “ s/d 10 Meter
2. Ukuran Ǿ ¾ “ s/d 10 Meter
3. Ukuran Ǿ 1 “ s/d 10 Meter
Biaya Ganti Meter :
a. Ukuran Ǿ ½ “
b. Ukuran Ǿ ¾ “
c. Ukuran Pipa Ǿ 1 “
Biaya Perbaikan Stop Kran/ Ball Valve
1. Stop Kran/Ball Valve Ǿ ½ “
2. Stop Kran/ Ball Valve Ǿ ¾ “
3. Stop Kran/ Ball Valve Ǿ 1 “
Biaya Ganti Nama Pelanggan
Rp.
Rp.
Rp.
Rp.
Rp.
Rp.
Rp.
Rp.
Rp.
Rp.
341.000,00
428.000,00
484.000,00
311.000,00
860.000,00
3.050.000,00
92.000,00
365.000,00
360.000,00
20.000,00
C. Waktu Penyelesaian Pengaduan :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Pasangan Baru Standart
Pasangan Baru Non Standart
Pemeriksaan Kualitas Air
Air Tangki
Uji Akurasi Meter air
Ganti Stop Kran/Ball Valve
Pindah Meter Pengajuan Pelanggan
Pindah Meter Penertiban
Buka Kembali Tutup Tetap
Buka Kembali Tutup Sementara
Ganti Nama
Kebocoran
Air Tidak Mengalir
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
2 hari
5 hari
7 hari
1 hari
3 hari
2 hari
5 hari
22 hari
5 hari
1 hari
2 hari
2 hari
3 hari
65
13.
14.
15.
16.
17
Pencatatan Pemakaian Air
Perbaikan Jalan Bekas Galian
Ganti Meter
Segel Meter Air
Air Keruh
:
:
:
:
:
3 hari
4 hari
4 hari
4 hari
2 hari
Kecuali yang memerlukan pekerjaan besar, seperti penggantian
pipa distribusi).
D.Spesifikasi Produk/Hasil Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan:
Segera direalisasi dengan cepat sesuai jenis pengaduan.
E. Prosedur Pengaduan Yang Harus Diikuti Oleh Setiap Pelanggan
:
1. Pelanggan/ masyarakat melaporkan pengaduan melaluin
telepon/ surat/ datang ke loket pengaduan;
2. Petugas pelayanan memeriksa dan menentukan jenis
pengaduan untuk diproses pada unit terkait yang menangani;
3. Petugas menentukan biaya sesuai ketentuan dan pelanggan
membayar ke teller;
4. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan ke
bagian terkait sesuai jenis pengaduan, antara lain :
a. Unit Penertiban yang menangani pelanggaran yang
dilakukan oleh pelanggan;
b. Unit Pencatatan Pemakaian Air yang menangani
pengaduan pencatatan pemakaian air pelanggan, ganti
nama;
c. Bagian Produksi menangani uji kualitas air, air keruh dan
berbau;
d. Bagian Distribusi yang menangani pengaduan air tidak
mengalir dan pasangan baru;
e. Bagian Perawatan yang menangani akurasi meter air,
perbaikan jalan, kebocoran, ganti meter, segel meter dan
pindah meter.
5. Bila penanganan pengaduan telah selesai dilaksanakan
petugas terkait melaporkan melalui aplikasi;
6. Bagian pelayanan memantau dan memastikan penyelesaian
melalui aplikasi.
66
F. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian
Pelayanan :
Unit Pelayanan :
a. Memiliki pendidikan minimal SMA atau sederajat;
b. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan organisasi dan
kehumasan;
c. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,
berkomunikasi, dan pelayanan prima.
G. Sarana Dan Prasarana Untuk Pelanggan Maupun Untuk Petugas
Pelayanan :
a. Gedung loket 2 (dua) Unit Pelayanan Wilayah;
b. Komputer Online proses pelayanan pengaduan.
H. Petugas Yang Menangani Fungsi :
Penanganan Pengaduan, prosedur dan mekanisme, penyampaian
serta penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat,
formulir tanda bukti pengaduan adalah Call Center dan Unit
Pelayanan pada Bagian Hubungan Pelanggan.
I. Jumlah Petugas Yang Menangani Pengaduan Langsung Dari
Pelanggan :
1. Call Center : 5 orang
2. Pelayanan Pengaduan : 13 orang
67
ALUR PENGADUAN PELANGGAN
PengaduanPelanggan/ masyarakat melalui :
1. LoketPengaduan 2. Call Center
Petugas pelayanan
memeriksa dan menentukan jenis
pengaduan untuk dibuatkan order
pengaduan di
aplikasi dan diteruskan pada
unit terkait yang menangani
Petugas terkait
menentukan biaya
sesuai ketentuan
Pelanggan
membayar di teller
Bagian Jaringan Pipa
Pelanggan menangani –
Buka Kembali, Akurasi Meter Air, Segel Meter,
Pindah Meter, Ganti Meter, Ganti Stop Kran,
Ganti Bak Meter
Unit Penertiban menangani pelanggaran
yang dilakukan pelanggan
Petugas Pelayanan mengirim SPK ke bagian
yang menangani jenis pengaduan :
Bagian Kehilangan Air
menangani pengaduan Air Tidak Mengalir,
Selesai, tutup kasus pada aplikasi
Pencatat Pemakaian Air menangani pengaduan
Pencatatan Pemakaian Air, Perubahan Golongan
Tarif, Pengembalian
Rekening Air dan Ganti Nama
Bagian Produksi
menangani pengaduan Air Keruh, Pemeriksaan
Kualitas Air
Selesai, tutup kasus pada aplikasi
Bagian pelayanan memantau
dan memastikan penyelesaian pengaduan melalui aplikasi
Bagian Perawatan
menangani Kebocoran pipa,Perbaikan Jalan
Bekas Galian
68
ALUR PENGADUAN PELANGGAN
MELALUI SURAT/ E-MAIL PDAM KOTA MALANG
PengaduanPelanggan/ masyarakat
1. surat 2. E-mail PDAM
Kota Malang
Asisten Manajer Humas di bagian Umum
meneruskan pengaduan melalui surat atau email ke Direksi
Manajer Hublang menerima disposisi dari
Direksi dan menginstruksikan ke
Asisten Manajer
Pelayanan untuk membuat work order ke
bagian yang menangani jenis pengaduan
Bagian Jaringan Pipa Pelanggan menangani
Buka Kembali, Pindah Meter, Akurasi Meter
Air,Ganti Stop Kran,
Ganti Meter,Segel Meter, Ganti Bak Meter
Asisten Manajer
Penertiban menangani pelanggaran yang
dilakukan pelanggan
Bagian Kehilangan Air menangani pengaduan
Air Tidak Mengalir
Selesai, tutup
kasus pada aplikasi
Pencatat Pemakaian Air menangani pengaduan
Pencatatan Pemakaian Air, Perubahan
GolonganTarif,
Pengembalian Rekening
Air dan Ganti Nama
Bagian pelayanan
memantau dan memastikan penyelesaian
melalui aplikasi
Untuk pengaduan yang
terkait dengan biaya Petugas
menginformasikan ketentuan (biaya)
kemudian menghubungi
Pelanggan melalui telpon /surat/ e-mail untuk
melakukan pembayaran
Untuk pengaduan
ketidakpuasan terhadap pelayanan PDAM Asman
Humas membalas surat/ E-mail Pelanggan setelah
mendapatkan informasi yang valid dari bagian
terkait
Bagian Perawatan menangani Kebocoran,
dan rekondisi jalan
Bagian Produksi menangani pengaduan
Air Keruh, Pemeriksaan Kualitas Air
69
DIREKSI
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
KOTA MALANG
Ttd.
H.M. JEMIANTO DIREKTUR UTAMA
Ttd.
ANITA SARI, SH.MH
DIREKTUR ADMINISTRASI DAN
KEUANGAN
Ttd.
Ir. TEGUH CAHYONO, MAB
DIREKTUR TEKNIK