M. Alfien Z 105120201111017 (Man)

Lailiya Nur R. 105120200111032

Lidya Hardianti 105120201111022

Andina Dyah S 105120207111026

Agnadia A.S 105120207111057

Pramitha R.A 105120207111072

Bram Rista A 105120207111079

Bambang Irawan S 105120213111009

PROFIL PT.INDOSAT

• PT Indonesian Satellite Corporation Tbk atau Indosat

adalah sebuah perusahaan penyelenggara jasa

telekomunikasi terbesar kedua di Indonesia untuk

jasa seluler.

• Didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan

Modal Asing dan memiliki kantor pusat di Jalan

Medan Merdeka Barat, Gambir, Jakarta

• Pada akhir tahun 2002 Pemerintah Indonesia

menjual 41,94% saham Indosat ke SingaporeTechnologies Telemedia Pte. Ltd. Dengan

demikian, Indosat kembali menjadi PMA. Pada

bulan November 2003 Indosat mengakuisisi PT

Satelindo, PT IM3 dan Bimagraha.

SEGMEN KARTU GSM INDOSAT

• Mentari, kartu prabayar GSM untuk pengguna

umum

• Matrix, kartu pascabayar GSM untuk pengguna

eksekutif dan umum

• Matrix Auto, kartu prabayar-pascabayar GSM

untuk pengguna eksekutif dan umum

• IM3, kartu prabayar GSM untuk pengguna muda-

mudi dan umum

VISI DAN MISI PERUSAHAAN

VISI : Menjadi perusahaan penyedia solusi informasi

dan komunikasi pilihan

• Menawarkan produk, layanan dan solusi informasi

dan komunikasi yang lengkap dan bermutu.

• Berada pada Top of mind pelanggan dalam

menyediakan produk, layanan dan solusi informasi dan

komunikasi.

• Menyediakan produk dan layanan yang dapat

meningkatkan mutu hidup dari masyarakat yang

dilayani.

MISI :

• Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan

solusi inovatif dan bermutu untuk memberikan manfaat

yang sebesar-besarnya bagi para pelanggan.

• Meningkatkan shareholder valuesecara terus-menerus.

PROFIL INDOSAT IM3

• Produk Indosat IM3 merupakan salah satu

provider yang mempunyai target utama

konsumen para anak muda. Hal itu dapat

dilihat dari beberapa fitur unik yang dimiliki

provider IM3 yang tidak dimiliki oleh provider

lain.

MARKETING MANAGER IM3

• Segmentasi Marketing pada Produk IM3 yakni

kalangan muda (laki laki dan perempuan) dengan

usia 16 sampai 21 tahun di wilayah Malang.

• target market yang dipilih yakni kalangan muda

yang aktif dengan pendidikan di bangku kuliah.

Hal tersebut dikarenakan penggunaan jasa

provider dikalangan mahasiswa perkuliahan

lebih variatif. Bukan hanya untuk jejaring

sosial, namun untuk pendidikan, pencarian ide

kreatif, dan pengembangan diri lain.

UNCONTROLLABLE ENVIRONMENTAL FACTORS

OF IM3:

Economy

Technology

Law and Regulation

Social and culture

Factors

Political Factors

FAKTOR–FAKTOR PERILAKU KONSUMEN

• Budaya Motivasi

• Kelas Sosial Proses Belajar

• Kelompok Referensi

• Status Sosial

Kebudayaan

Sosial

PRIBADI

Umur dan Siklus Hidup

PSIKOLOGI

FAKTOR BUDAYA DAN SUB BUDAYA

Dalam promosinya, IM3 selalu menggunakan

trendsetter yang sedang in. Unsur budaya

populer dan momentum yang tepat dijadikan

sebagai senjata oleh IM3 untuk mempromosikan

promo terbarunya.

RISET PASAR INDOSAT IM3

Systematic random sampling• Populasi yang kita pilih adalah mahasiswa angkatan

2010-2012

• Sampling yang dipilih adalah angkatan 2011. Hal ini dikarenakan mahasiswa semester 5 dirasa sebagai pengguna layanan provider paling aktif dibanding angkatan lain.

• Interval: 3

• Dengan demikian, setiap jurusan kita ambil 3 sampeldari 3 kelas sesuai clusternya.

• Responden dari tiap jurusan adalah 2 orang atau 3 orang. Jadi total keseluruhan responden adalah 18 orang

Analisa cluster• Teknik statistik untuk memisahkan obyek-obyek

menjadi sejumlah tertentu kelompok yang bersifat

saling bebas, sehingga kelompok-kelompok tersebut

secara relatif homogen.

• Cluster dalam penelitian ini dibagi berdasarkan

waktu berlangganan.

• Cluster 1: Newbie (kurang dari satu tahun)

• Cluster 2: Pengguna Setia (lebih dari 3 tahun)

• Tiap klustur diwakili oleh 1 hingga 2 orang setiap

jurusan.

MODEL SIKAP YANG DIGUNAKAN

• Sikap terhadap obyek

• Sikap terhadap perilaku

HASIL RISET PASARKARAKTERISTIK responden

1. Lama pemakaian kartu seluler IM3

75% responden adalah pengguna setia IM3

80% responden menjadi pengguna setia dikarenakantarif IM3 yang tergolong murah

17% beralasan layanan internet IM3 stabil,

3% beralasan karena faktor lingkunganyang menyebabkan mereka tetap menjadipengguna setia

90% dari responden pengguna setia ini memiliki

rataan pengeluaran pulsa total untuk IM3 adalah Rp.

50.000,- hingga Rp. 100.000,-, sedangkan sisanya

memiliki rataan pengeluaran pulsa total untuk IM3

sebesar Rp.20.000,- hingga Rp. 25.000,-

2. Kartu seluler lain yang dimiliki responden selain IM3

• tiga responden menggunakan Axis, satu orang

menggunakan XL,

• satu orang menggunakan Simpati, satu orang menggunakan

As dan Hallo, dan satu orang menggunakan Three sebagai

provider keduanya.

• Penggunaan pulsa provider keduanya berkisar Rp. 20.00

hingga Rp. 50.000,-.

• 5 orang responden yang menggunakan provider selain IM3

sebagai provider keduanya memiliki pengeluaran pulsa

lebih besar untuk IM3, satu orang lebih sedikit, dan satu

orang yang memiliki pengeluaran pulsa sama untuk

keduanya.

• Alasan responden menggunakan kartu seluler lain

dikarenakan tarif telepon yang lebih murah daripada yang

ditawarkan IM3 dan penggunaan internet yang lebih cepat.

3. Promo yang diketahui oleh responden dan jenis

pemakaian yang sering digunakan responden dari kartu

seluler IM3

Promo yang diketahui responden adalah paket sms

suka-suka, ce-esan, play, senyum indosat, dan pulsa

paket sms. Bahkan salah satu responden menyatakan

bahwa dia sering mendapatkan sms tentang promo

IM3, namun sering kali pula tidak dia hiraukan

karena dia tidak mau ribet untuk mendaftar atau

berganti promo sehingga dia mendapatkan tarif

murah. Dan promo yang rata-rata digunakan adalah

paket sms suka-suka.

4. Jenis program/promo yang diinginkan

responden

• 70% responden menginginkan kuota internet

bertambah atau paket internet lebih murah.

• 20% responden menginginkan paket sms

bertambah.

• 10% menginginkan promo telepon murah.

Salah satu responden dari jurusan ilmu

pemerintahan juga menyatakan bahwa

sebaiknya IM3 tidak perlu membuat promo-

promo terlalu sering, namun lebih pada

yang simple.

KEPUASAN DAN LOYALITAS

• 28% responden menyatakan kepuasannya pada

pelayanan dan kinerja IM3

• 36% responden menyatakan bahwa mereka

cukup puas dengan pelayanan dan kinerja IM3

• 36% responden lainnya merasa tidak puas

dengan pelayanan dan kinerja IM3.

KEPUASAN RESPONDEN

1. Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media

Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 50, artinyakonsumen puas dengan kejelasan dan kelengkapan informasidalam berbagai media yang dilakukan oleh kartu seluler IM3, karena mampu memberikan informasi yang jelas sesuai denganharapan konsumen.

2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik

Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 52, artinyakonsumen puas dengankemasan stater pack/perdana menarik, karena setiap kemasan stater pack/perdana dari kartuseluler IM3 memiliki desain menarik, sehingga berbedadengan produk kartu seluler pesaing.

3. Harga Stater Pack/perdana murah

Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 52, artinyakonsumen puas dengan harga stater pack/perdana IM3 murah, karena harganya sudah sesuai dengan daya beli responden yang dalam penelitian ini adalah mahasiswa FISIP UB semester 5.

4 Harga voucher isi ulang murah

Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 53, artinya konsumen puas dengan harga voucher isi ulangIM3 murah, karena harganya sudah sesuai dengan dayabeli responden yang dalam penelitian ini adalahmahasiswa FISIP UB semester 5.

5. Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang

Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 58,artinya konsumen puas dengan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang IM3, karena hampir di setiap counter yang menjual voucher isi ulang tersedia voucher kartuseluler IM3.

6. Promo selalu menarik

Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 49, artinya konsumen cukup puas dengan promo yang ditawarkan kartu seluler IM3, karena konsumenmenganggap bahwa promo yang diberikan meskipunmenarik namun masih kurang tersampaikan dengan baikdan masih merepotkan dengan system pergantian promo.

7. Tarif telepon terjangkau

Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 39, artinya

konsumen kurang puas dengan tarif telepon kartu seluler

IM3, karena konsumen menganggap bahwa tarif telepon

kartu seluler IM3 masih cukup mahal, meskipun kartu

seluler IM3 menetapkan bonus telepon selama 155 menit pada

jam 00.00-17.00 dan 45 menit pada jam 17.00-24.00 setelah

melakukan panggilan selama 1 menit (Rp. 2750,-) ke sesame

indosat. Dan tarif Rp.1000,- per menit ke lain operator (pada

jam 00.00-24.00).

8.Tarif internet terjangkau

Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 46, artinya

konsumen cukup puas dengan tarif internet kartu seluler

IM3 yang dinilai sudah terjangkau oleh daya beli

konsumen namun speed-nya masih terbilang lambat.

9.Tarif SMS terjangkau

Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 48, artinyakonsumen cukup puas dengan tarif SMS terjangkau yang terdapat pada kartu seluler IM3, karena sudah sesuai dengandaya beli konsumen jika menggunakan paket pulsa sms, namunjika sms menggunakan pulsa regular, responden merasa tarifmasih mahal.

10. Jangkauan wilayah luas

Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 44, artinyakonsumen cukup puas dengan jangkauan wilayah luas yang dimiliki kartu seluler IM3, karena mampu menjangkautempat-tempat yang jauh, sehingga komunikasi dapatberjalan lancar tanpa gangguan.

11.Sinyal atau jaringan kuat

Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 41, artinya konsumenkurang puas dengan sinyal atau jaringan kuat yang dimilikioleh kartu seluler IM3, karena di beberapa tempat sinyalmasih sering menghilang sehingga menyebabkan sms yang diterima atau dikirim lambat tersampaikan.

12. Kejernihan suara

Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumenkurang puas dengan kejernihan suara yang dimiliki oleh kartuseluler IM3, karena sinyal yang ada sering terputus sehinggakomunikasi yang berjalan terhambat.

13. Fitur dan layanan menarik

Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumen

kurang puas dengan fitur dan layanan yang dimiliki oleh

kartu seluler IM3, karena belum mampu memenuhi harapan

dan kebutuhan konsumen terhadap fitur menarik dalam

suatu kartu seluler.

14. Bonus dan hadiah

Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 46, artinya konsumen

kurang puas dengan bonus dan hadiah yang diberikan kartu

seluler IM3 kepada konsumen karena bonus dan hadiah yang

diberikan tidak berkala.

15. Pelayanan prima

Nilai total tingkat kepuasan atributini 42, artinya konsumen kurang

puas dengan pelayanan prima yang diberikan kartu seluler IM3,

karena kartu seluler IM3 karena konsumen yang membeli kartu

seluler IM3 mengharapkan mendapat pelayanan yang lebih baik

dari saat ini. Bahkan ada responden yang malas untuk melaporkan

masalah yang dialami terhadap IM3. Komponen ini perlu

diperhatikan oleh IM3 karena tidak bisa dipungkiri lagi, call

center maupun customer service memang menjadi “moment of

truth” (momen dalam melakukan kontak pelanggan) yang penting

bagi kepentingan konsumen. Lebih dari itu, call center menjadi

sarana pembentuk citra dan reputasi di mata konsumen.

16. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah

Galeri Indosat sebagai tempat pelayanankartu seluler IM3, maka

konsumen dapat mengajukan keluhan terhadap kartu seluler

IM3 yang dimilikinya dan mendapatkan penyelesaian terhadap

keluhan tersebut dengan cepat. Nilai total tingkat kepuasan atribut

ini 45, artinya konsumen kurang puas dengan kecepatan dalam

penyelesaian keluhan/masalah terhadap kartu seluler IM3,

karena konsumen merasa pihak customer service kartu seluler

IM3 belum mampu melayani keluhan/masalah konsumen dengan

cepat.

KESIMPULAN

Dari hasil riset yang telah dilakukan dapat disimpulkan

bahwa konsumen IM3 di FISIP UB kurang puas dengan

atribut dan pelayanan IM3 meski mereka merupakan

konsumen dengan lama pemakaian lebih dari 3 tahun.

Mereka tetap menggunakan IM3 karena factor

lingkungan yang banyak menggunakan IM3 dan

mereka merasa IM3 hanya murah di aspek

berkomunikasi dengan sesama indosat saja.