I. Latar Belakang Masalah

Dunia bisnis adalah dunia persaingan, dimana intensitasnya dari hari ke hari

semakin ketat atau tajam. Untuk unggul dalam bersaing, setiap perusahaan dituntut

untuk mampu menunjukkan keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui

upaya-upaya yang kreatif, inovatif, bekerja secara efektif dan efisien, sehingga

produk atau jasa yang dihasilkan menjadi pilihan dari pelanggan, yang pada

gilirannya nanti diharapkan pelanggan menjadi loyal. Adanya pelanggan yang puas

dan loyal dapat dideteksi melalui kesediaannya melakukan pembelian ulang diwaktu

yang akan datang (repurchase) dan senang hati merekomendasikan produk atau jasa

yang dikonsumsi kepada teman-temannya yang lain (recommend).

Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua aktivitas

perusahaan. Hal ini dapat dicapai apabila perusahaan mampu memberikan nilai

(value) kepada setiap pelanggan, sebagaimana yang dinyatakan oleh Kotler (2005).

Salah satu faktor penyebab loyalitas rendah adalah kurang adanya kepuasan oleh

pelanggan terhadap produk dan pelayanan selama ini.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005). Kepuasan ini terjadi sebagai hasil

berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana.

Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain

akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan,

pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya,

sikap mental dan kepribadian (Assegaff,2009). Sedangkan kepuasan pelanggan dapat

diukur melalui :

1

1. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono,2006). Hal ini

berarti pihak perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat

pertama. Selain itu juga berarti bahwa pihak perusahaan yang bersangkutan

memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal

yang disepakati. Adanya pelayanan yang handal tersebut diharapkan dapat

memuaskan konsumennya.

2. Respon dan cara pemecahan masalah (response to and remedy of problems)

merupakan keinginan para staf untuk membantu para perusahaan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono,2006). Respon dan cara

pemecahan masalah dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu perusahaan dan memberikan pelayanan yang cepat, meliputi

kesigapan karyawan dalam melayani perusahaan, kecepatan karyawan dalam

menangani transaksi, dan penanganan keluhan. Dalam usaha pelayanan, tidak

hanya melakukan komunikasi pada saat transaksi saja, tetapi lebih dari itu,

memberikan perhatian, mau menerima keluhan, dan dapat memberikan

pelayanan dengan spontan bila perusahaan membutuhkannya. Adanya

perhatian tersebut diharapkan konsumen menjadi puas.

3. Pengalaman karyawan (sales experience) adalah apa yang diperoleh dari semua

perbuatannya dimasa lampau atau dapat pula dipelajari (Swasta dan

Handoko,2000). Pengalaman karyawan dapat mempengaruhi seseorang dalam

bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya dari

masa lampau atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang akan

dapat memperoleh pengalaman. Dari hasil pengalaman individu akan

2

membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu produk atau jasa.

Perbedaan pendangan konsumen akan menciptakan proses pengamatan dalam

perilaku yang berbeda pula. Pengalaman karyawan dalam bekerja dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen.

4. Kemudahan dan kenyamanan (convenience of acquisition) merupakan

kemudahan dalam melakukan transaksi dan pemberian fasilitas yang nyaman

yang diberikan oleh perusahaan (Musanto,2004). Perusahaan harus mampu

menyediakan fasilitas untuk para konsumennya. Fasilitas seperti, toilet yang

bersih, tata letak interior seperti penempatan barang yang mudah dilihat dan

penerangan, dan tata letak eksterior perusahaan seperti papan nama perusahaan

merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi citra dan pilihan kepada

perusahaan.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk,

harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah

satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah mengenai kualitas jasa.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang

kuat dengan perusahaan.

Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan

pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat seperti : hubungan perusahaan

dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelangan, membentuk

rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi

3

perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat meningkat

(Atmawati dan Wahyuddin,2007).

Salah satu Meubel yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan kualitas

produk adalah Meubel Sofa Aneka Jaya yang beralamat di Jl. Pahlawan No.99 Boja.

Meubel ini adalah tempat penjualan Sofa dengan berbagai macam atau tipe Sofa,

mulai dari segi kualitas, harga, warna, bahkan desain yang menjadi keunggulan

setiap sofa. Dari segi kualitas pelayanannya, jaringan pemasaran produk Meubel

Aneka jaya berusaha memberi pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Kepuasan,

keramahan, kesopanan dan pengetahuan untuk manfaat dan kegunaan produk

Meubel Aneka jaya menjadi andalan dalam memuaskan keinginan dan kebutuhan

para pelanggannya.

Sofa milik Meubel Aneka Jaya sudah banyak dipakai oleh masyarakat yang

tersebar diseluruh wilayah Pulau Jawa, terbukti dengan wilayah pemasaran produk

yang meliputi, Jawa Tengah ”Semarang, Ungaran, Salatiga, Temanggung, Boyolali,

Solo, Wonogiri dan Sragen”, Jawa Timur ”Ngawi, Magetan, Malang, Ponoroggo,

Tulung agung dan Madiun”, DIY ”Wonosari, Gunung kidul, Sleman dan

Yogyakarta”.

Peneliti melakukan wawancara dengan 15 pelanggan tentang produk dari

Meubel Sofa Aneka Jaya. Pelanggan mengeluhkan tentang jahitan pada sofa,

lamanya pengiriman sofa yang tidak sesuai dengan perjanjian, dan pada saat sofa

dikirim ternyata warna sofa yang dikirim berbeda dengan yang dipesan. Kondisi-

kondisi ini yang mempengaruhi minat atau kepercayaan pelanggan terhadap

pembelian Sofa. Ketidakpercayaan pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan, yang berdampak pada penurunan loyalitas pelanggan.

4

Dengan pertimbangan di atas maka peneliti perlu melakukan penelitian lebih

dalam untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Dari uraian di atas maka peneliti mengambil judul “ANALISIS PENGARUH

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN” (Studi

Pada Meubel Sofa Aneka jaya Semarang).

II. Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka masalah penelitian dapat

dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah pengaruh Keandalan (reliability) terhadap loyalitas

pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang ?

2. Apakah pengaruh Respon dan Cara Pemecahan Masalah

(response to and remedy of problems) terhadap loyalitas pelanggan pada

Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang ?

3. Apakah pengaruh Pengalaman Karyawan (sales experience)

terhadap loyalitas pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang ?

4. Apakah pengaruh Kemudahan dan Kenyamanan

(convenience of acquisition) terhadap loyalitas pelanggan pada Meubel

Sofa Aneka Jaya di Semarang ?

5. Apakah pengaruh dari Kendalan (reliability), Respon dan

Cara Pemecahan Masalah (response to and remedy of problems),

Pengalaman Karyawan (sales experience) serta Kemudahan dan

Kenyamanan (convenience of acquisition) terhadap loyalitas pelanggan

pada Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang

5

III. Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian ini

adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh Kendalan (reliability)

terhadap loyalitas pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang

2. Untuk menganalisis pengaruh Respon dan Cara Pemecahan

Masalah (response to and remedy of problems) terhadap loyalitas

pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang

3. Untuk menganalisis pengaruh Pengalaman Karyawan (sales experience)

terhadap loyalitas pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang

4. Untuk menganalisis pengaruh Kemudahan dan Kenyamanan (convenience

of acquisition) terhadap loyalitas pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya

di Semarang

5. Untuk menganalisis pengaruh dari Kendalan (reliability), Respon dan Cara

Pemecahan Masalah (response to and remedy of problem), Pengalaman

Karyawan (sales experience) serta Kemudahan dan Kenyamanan

(convenience of acquisition) terhadap loyalitas pelanggan pada Meubel

Sofa Aneka Jaya di Semarang

IV Manfaat penelitian

1. Bagi Peneliti

Peneliti dapat meningkatkan pengembangan ilmu yang diperoleh

selama kuliah dan peneliti mendapatkan tambahan ilmu pengetahuan

6

secara umum dan secara praktis, sebagai hasil pengamatan dan penelitian

secara langsung serta dapat memahami penerapan suatu disiplin ilmu

dalam suatu kenyataan dan juga untuk mengaplikasikannya dalam bentuk

tulisan ilmiah dari hasil teori yang diperoleh selama kuliah.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat memberikan bahan masukan bagi perusahaan

dalam pengambilan kebijakan untuk menentukan faktor – faktor yang

penting dalam memasarkan produk.

3. Bagi Akademik

Penelitian ini dapat menambah referensi pada perpustakaan

Universitas Dian Nuswantoro Semarang, sehingga dapat dibaca oleh

mahasiswa lain yang hendak mengadakan penelitian dan mengembangkan

topik kepuasan dan loyalitas pelanggan di waku-waktu yang akan dating

V TINJAUAN PUSTAKA

5.1 Landasan Teori

5.1.1 Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh

pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk

berkembang dan untuk mandapatkan laba. Untuk lebih jelasnya berikut ini akan

dikemukakan definisi tentang pemasaran dari beberapa ahli :

Menurut pendapat William J.Stanton, definisi pemasaran adalah sebagai

suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditunjukan untuk

7

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang

dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun

pembeli profesional (Swastha dan Handoko, 2000). Sedangkan menurut Kotler

(2005), pemasaran adalah proses sosial dimana dengan proses itu, individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang

bernilai dengan pihak lain.

Dalam melakukan suatu pemasaran perusahaan memiliki suatu tujuan yang

hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang. Dalam

jangka pendek biasanya untuk merebut hati konsumen terutama untuk produk yang

baru diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang dilakukan untuk

mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar tetap eksis.

5.1.2 Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (2005), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan

dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, distribusi barang dan jasa,

serta gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang

memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi. Usaha dalam menciptakan peluang pasar

dilakukan perusahaan dengan mencari motif konsumen dalam melakukan pembelian

atas suatu produk. Penentuan produk, harga, promosi dan tempat untuk mencapai

tanggapan yang efektif disesuaikan dengan sikap dari perilaku konsumen tersebut

dan sebaliknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sedemikian rupa sehingga

menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan (Tjiptono,2006).

8

5.2 Pemasaran Jasa

5.2.1 Pengertian Jasa

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan

produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang

sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan

Hamdani,2006). Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang

dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait

atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Definisi lain jasa adalah setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2006).

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu

sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai

suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha

mendefinisikan jasa.

Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang

memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa

selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-

pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa

adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi

dan Hamdani,2006).

5.2.2 Pengertian Pemasaran Jasa

9

Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu, individu

dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi,2001).

Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa

(Lupiyoadi,2001). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang.

Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu : product, price, promotion dan place.

Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi, yaitu : people,

process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di mana

produksi / operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat

dipisahkan dalam mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung.

Jadi dengan demikian elemen pemasaran jasa terdiri dari 7 hal, yaitu

(Lupiyoadi,2001):

1. Product : jasa seperti apa yang ingin ditawarkan

2. Price : bagaimana strategi penentuan harga

3. Promotion : bagaimana promosi yang harus dilakukan

4. Place : bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan

5. People : bagaimana orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa

6. Process : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut

7. Customer Service : tingkat service yang bagaimana yang akan diberikan kepada

konsumen

5.3 Konsep Kepuasan Pelanggan

10

5.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Produk atau jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk

kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2001). Semakin berkualitas produk dan

jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.

Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi

badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada

badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat

mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan (Kotler,2005). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar

belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda

oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan

kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari

waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman

pelanggan.

Menurut Tjiptono (2006) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada

persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap

badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan

utama.

11

Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui

umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga

dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta

peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan

komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui

kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplin tersebut badan usaha dapat

memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang

belum puas. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha

yang menanggapi kompalin darinya.

Tujuan Kebutuhan dan Perusahaan keinginan pelanggan

Produk

Nilai Produk Tujuanbagi pelanggan Perusahaan

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 1.1 konsep kepuasan pelangganSumber : Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi II

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat

memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang

disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori

sebagai berikut (Hannah and Karp,1991):

1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

12

a. Kualitas produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk

produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

b. Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh

perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar

oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

c. Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang

menghasilkan suatu manfaat.

d. Keandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk

sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

a. Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk

pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk

yang rusak setelah pembelian.

b. Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam

menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:

a. Pengalaman karyawan

13

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan Meubel Sofa

Aneka Jaya khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan

pembelian

b. Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan

yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

5.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Banyak sekali faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Sedangkan menurut Musanto (2004), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan adalah :

1. keandalan (reliability)

Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono,2006). Sedangkan

menurut Musanto (2004), keandalan adalah suatu kemampuan dari suatu

perusahaan untuk menghasilkan jasa sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh

perusahaan. Hal ini berarti pihak perusahaan memberikan jasanya secara

tepat semenjak pertama. Selain itu juga berarti bahwa pihak perusahaan yang

bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai

dengan jadwal yang disepakati.

Dalam unsur ini, perusahaan dituntut untuk menyediakan produk atau

jasa yang handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan atau

kegagalan. Dengan kata lain, produk atau jasa tersebut harus selalu baik.

2. Respon dan Cara Pemecahan Masalah (response to and remedy of problems)

14

Respon dan cara pemecahan masalah merupakan keinginan para staf

untuk membantu para perusahaan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap (Tjiptono,2006). Menurut Musanto (2004), respon dan cara

pemecahan masalah adalah sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan

serta masalah yang dihadapi pelanggan. Respon dan cara pemecahan masalah

dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu perusahaan

dan memberikan pelayanan yang cepat, meliputi kesigapan karyawan dalam

melayani perusahaan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan

penanganan keluhan.

3. Pengalaman Karyawan (sales experience)

Pengalaman adalah apa yang diperoleh dari semua perbuatan di masa

lampau atau dapat pula dipelajari (Swastha dan Handoko, 2000). Definisi lain

dari pengalaman karyawan adalah semua hubungan antara pelanggan dengan

karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh

pelanggan (Musanto,2004).

Pengalaman dapat mempengaruhi seseorang dalam bertingkah laku.

Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatan di masa lampau atau dapat

pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh

pangalaman. Hasil dari pengalaman individu akan membentuk suatu

pandangan terhadap suatu produk. Perbedaan pandangan pelanggan akan

menciptakan suatu proses pengamatan dalam perilaku yang berbeda pula.

Selain itu proses pengamatan meliputi variabel-variabel pemasaran

perusahaan. Konsumen akan mempunyai persepsi produk, persepsi harga,

15

persepsi periklanan dan persepsi penjualan dari kegiatan pemasaran

perusahaan.

4. kemudahan dan kenyamanan (convenience of acquisition)

Kemudahan dan kenyamanan merupakan fasilitas yang disediakan

perusahaan kepada pelanggan agar bisa digunakan semaksimal mungkin

(Soekadijo,2000). Menurut Hanan dan Karp (1991), kemudahan dan

kenyamanan adalah kemudahan yang diberikan oleh perusahaan kepada

pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan. Perusahaan mampu

menyediakan fasilitas untuk para konsumennya. Fasilitas yang harus dimiliki

perusahaan, seperti letak toko yang strategis, papan nama toko, tempat parkir

yang luas serta keamanan merupakan hal yang dipertimbangkan pelanggan

sebelum memutuskan melakukan transaksi pada perusahaan.

5.3.3 Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dipergunakan untuk mengukur dan memantau

kepuasan pelanggan. Tjiptono (2006), mengemukakan terdapat empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,

pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran

yang mudah di jangkau, menyediakan kartu komentar, dan lain-lain.

2. Survei kepuasan pelanggan

16

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberi tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan

dapat dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono,2006) :

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala

berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas,dan sangat puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka

rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal

pokok. Pertama, masala-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen

(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen

tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking beberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

3. Ghost shoping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial

17

produk perusahaan dan pesaing. Lalu Ghost shoper tersebut menyampaikan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut.

4. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli

atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya

informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

5.3.4 Cara untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Upaya-upaya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dilakukan oleh setiap

perusahaan dengan berbagai strategi dan cara, dengan harapan pelanggan puas dan

selanjutnya akan melakukan pembelian ulang. Apabila seseorang pelanggan telah

berubah menjadi pelanggan yang loyal karena kepuasannya terpenuhi, maka

pelanggan tersebut tidak akan beralih ke jasa perusahaan lain yang sejenis. Lebih

mudah untuk mendapatkan pelanggan sekarang daripada untuk mendapatkan

pelanggan baru. Ini berarti bahwa perusahaan lebih mudah mempertahankan

pelanggan saat ini, karena pelanggan tersebut telah kenal dan mengetahui serta telah

mengevaluasi kinerja produk atau jasa perusahaan. Jika pelanggan memakai jasa

dirasa puas, maka konsumen akan loyal pada produk jasa perusahaan.

Mengingat semakin ketatnya persaingan karena semakin banyak perusahaan

yang telibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan

18

perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan

utama. Selain makin ketatnya persaingan, di masa kini dan mendatang akan terus

terjadi perubahan pada hal-hal yang terkait dengan masalah ekonomi dan

kecenderungan-kecenderungannya.

Menghadapi persaingan dan perubahan yang sedang dan akan terjadi,

perusahaan-perusahaan masa kini tidak boleh hanya mengupayakan perbaikan

fraksional melainkan perbaikan multiplikatif yang merupakan perubahan radikal.

Perubahan radikal yang dibutuhkan untuk peningkatan kinerja bisnis harus mencakup

mengenai bagaimana bisnis dipandang dan distrukturkan, maupun bagaimana

ditingkatkan.

5.4 Loyalitas pelanggan

5.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang

dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu

(Sutisna,2003). Sedangkan Sumarwan (2003) mengartikan loyalitas adalah sikap

positif seorang konsumen terhadap suatu merek dan konsumen memiliki keinginan

yang kuat untuk membeli merek yang sama pada saat sekarang maupun masa yang

akan datang.

Loyalitas merupakan inti ekuitas merek. Jika seseorang kurang peduli

terhadap merek dan mengambil keputusan berdasarkan fitur (feature), harga dan

kenyamanan, kemungkinan besar ekuitas mereknya rendah. Namun kalau pelanggan

tetap membeli produk walaupun pesaing menawarkan produk superior, itu pertanda

19

bahwa mereka setia terhadap merek. Dengan sendirinya itu juga menandakan ekuitas

merek yang tinggi.

Beberapa karakteristik umum yang bisa di identifikasi apakah seorang

konsumen mendekati kesetiaan atau tidak dapat dilihat pada suatu kecenderungan.

Sutisna (2003) menunjukkan kecenderungan konsumen yang setia sebagai berikut :

konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri dan konsumen

yang setia terhadap merek juga lebih memungkinkan loyal terhadap toko.

5.4.2 Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Strategi dalam mempertahankan loyalitas konsumen menyebabkan para

produsen harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usahanya

merebut pelanggan suatu perusahaan. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan

untuk meraih dan meningkatkan loyalitas konsumen (James,2000):

1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing, yaitu strategi dimana

transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan.tidak berakhir

setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan

pelanggan secara terus-menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan

kesetiaan konsumen.

2. Strategi superior customer service yaitu menawarkan pelayanan yang

lebih baik daripada pesaing. Contohnya seperti distributor komputer yang

memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahan komputer.

Toko khusus pakaian yang memberikan keleluasaan untuk menukar atau

mengembalikan jas, jaket atau pakaian selama tenggang waktu tertentu.

20

3. Strategi superior customer service yaitu menawarkan pelayanan yang lebih

baik daripada pesaing. Contohnya seperti distributor komputer yang

memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahnya komputer.

Toko khusus pakaian yang memberikan keleluasaan untuk menukar atau

mengembalikan jas, jaket atau Selama tenggang waktu tertentu.

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan

peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas bahkan menjadi

pelanggan abadi. Dalam hal ini, kecepatan dan ketepatan penanganan

merupakan hal yang krusial. Ketidak puasan bisa semakin besar apabila

pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti

melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara

berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut

komunikasi, salesmaship dan public relation kepada pihak manajemen dan

karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan

dalam melaksanakan tugasnya. Strategi peningkatan kinerja ini secara umum

bertujuan untuk memuaskan konsumen selaku obyek yang akan dituju

(pangsa pasar dituju).

5.4.3 Faktor-faktor yang memepengaruhi loyalitas

1. kualitas produk

21

kualitas produk baik barang atau jasa merupakan satu kesatuan karakteristik

produk dan jasa dari pemasaran, dan pemeliharaan yang membuat produk dan

jasa dapat memenuhi harapan-harapan para konsumen. Untuk memahami

kualitas, dapat digunakan trilogy manajerial yang meliputi (Husein Umar,2003) :

a) perencanaan kualitas, aktifitas ini merupakan pengembangan dari produk

dan proses untuk memenuhi keinginan konsumen.

b) pengendalian kualitas, aktifitas ini dilakukan pada tahap operasi.

c) perbaikan kualitas, aktifitas ketiga dari trilogi ini bertujuan untuk mencapai

tingkat yang lebih daripada sebelumnya.

2. kualitas layanan

Pengertian kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan (kotler,2000) dalam (fandy tjiptono,2005). Hal

ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang

atau persepsi pihak penyedia layanan atau jasa, melainkan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Apabila pelayanan

yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen maka

kualitas pelayanan dipersepsikan dengan baik dan memuaskan. Apabila sebaliknya

pelayanan yang diterima atau yang dirasakan tidak sesuai dengan apa yang

diinginkan pelanggan maka pelanggan akan merasa kecewa.

2.1 Dimensi kualitas pelayanan

Menurut Tandjung (2004) elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari :

22

1. Bukti Fisik (Tangible)

Menurut Tjiptono (2006), bukti fisik (tangible) merupakan meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa

berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office,

tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan,

kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

Bukti Fisik (tangible), diukur dengan atribut sebagai berikut

(Atmawati dan Wahyuddin,2007) :

a. Kondisi dan lokasi gedung

b. Interior

c. Penampilan pegawai

2. Keandalan (Reliability)

Menurut Tjiptono (2006), keandalan (reliability) merupakan

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat

dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat

semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa

perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan

jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

Keandalan (reliability), diukur dengan atribut sebagai berikut

(Atmawati dan Wahyuddin,2007):

a. Pelayanan tepat waktu

b. Kemudahan proses pembayaran

c. Ketepatan pelaksanaan program promosi

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

23

Menurut Tjiptono (2006), daya tanggap (responsiveness) merupakan

keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan

pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan

karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat

dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan

Daya tanggap (responsiveness), diukur dengan atribut sebagai berikut

(Atmawati dan Wahyuddin, 2007) :

a. Ketepatan menyelesaikan keluhan

b. Selalu siap membantu konsumen

c. Kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan

4. Jaminan (Assurance)

Menurut Tjiptono (2006), jaminan (assurance) merupakan mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan

sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya

memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing.

Jaminan (assurance), diukur dengan atribut sebagai berikut

(Atmawati dan Wahyuddin,2007):

a. Ketrampilan pegawai

b. Pelayanan yang sopan

c. Kualitas produk sesuai promosi

d. Pengetahuan pegawai.

5. Empati (Empathy)

24

Menurut Tjiptono (2006), empati (empathy) merupakan kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya

dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun

bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera

dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak

mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan

komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab.

Empati (empathy) diukur dengan atribut sebagai berikut (Atmawati

dan Wahyuddin,2007: 4) :

a. Perhatian pegawai kepada konsumen

b. Tidak membedakan status sosial dalam pelayanan.

5.5 Penelitian Terdahulu

1. Penelitian Musanto (2004) mambahas tentang pentingnya kebutuhan informasi,

dimana dengan informasi tersebut pihak lain akan mengetahui apa yang tidak

diketahuinya. Banyak sekali tujuan daripada informasi, salah satunya adalah

membujuk pihak lain untuk melakukan seperti apa yang dilakukan oleh pihak

pemberi informasi, seperti promosi dengan iklan. Dengan adanya informasi

tersebut diharapkan pelanggan dapat memperoleh kepuasan, sehingga berdampak

pada loyalitas pelanggan. Judul yang diambil adalah “Faktor-Faktor Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV.Sarana Media

Advertising Surabaya”.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Keandalan, Respon dan

Cara Pemecahan Masalah, Pengalaman karyawan serta Kemudahan dan

25

Kenyamanan sebagai variabel bebas serta Loyalitas Pelanggan sebagai variabel

tidak bebas. Jenis penelitiannya adalah survey. Jenis datanya adalah kuantitatif

dan kualitatif. Sumber datanya adalah primer dan sekunder. Metode

pengumpulan datanya adalah kuesioner. Populasi yang diambil dalah semua

pelanggan yang pernah menggunakan iklan jitu Jawa Pos CV.Sarana Media

Advertising. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Sedangkan teknik

pengambilan sampel menggunakan teknik non random sampling dengan quota

sampling. Teknik analisisnya menggunakan regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari pengujian hipotesis secara parsial,

Keandalan tidak mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (t hitung =

1,331), Respon dan Cara Pemecahan Masalah tidak mempunyai pengaruh

terhadap Loyalitas Pelanggan (t hitung = 1,027), Pengalaman Karyawan

mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (t hitung = 2,831) serta

Kemudahan dan Kenyamanan mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas

Pelanggan (t hitung = 0,257). Secara simultan, Keandalan, Respon dan Cara

Pemecahan Masalah, Pengalaman Karyawan, serta Kemudahan dan Kenyamanan

mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (F = 2,47). Pengaruh tersebut

sebesar 26,3%(R2).

2. Atwawati dan Wahyuddin (2007) membahas tentang kualitas pelayanan yang

berdampak pada kepuasan pelanggan. Judul yang dipilih adalah “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari

Departement Store Di Solo Grand Mall”. Variabel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati

(variabel bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas).

26

Populasi yang dipilih adalah seluruh konsumen Matahari Department Store di

Solo Grand Mall Surakarta yang memiliki kartu members dan berjumlah 100

konsumen. Sampel yang diambil adalah 100 konsumen Matahari Department

Store di Solo Grand Mall Surakarta dengan teknik pengambilan sampelnya

adalah accidental sampling. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan

adalah analisis regresi berganda.

Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1). Bukti fisik berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (t hitung = 6,387). (2). Keandalan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (t hitung = 5,462). (3). Daya tanggap berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (t hitung = 7,369). (4). Jaminan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (t hitung = 9,107). (5). Empati berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (t hitung= 7,594).

5.6 Kerangka Teoritis

Loyalitas pelanggan terhadap salah satu perusahaan jasa dapat dipengaruhi

oleh kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dianalisis melalui keandalan,

respon dan cara pemecahan masalah, pengalaman karyawan serta kemudahan dan

kenyamanan. Bila dapat memuaskan pelanggannya, maka kemungkinan besar

pelanggan akan mempunyai loyalitas terhadap perusahaan penyedia jasa yang

bersangkutan, yang dapat dilihat dari keinginan untuk melakukan transaksi lagi dan

kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk bertransaksi

Berdasarkan pemikiran diatas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka

pemikiran seperti pada Gambar 2.1:

Kepuasan

27

H1

H2

H5 Loyalitas Pelanggan (Y) H3

H4

Gambar 2.1Kerangka Pemikiran Penelitian

Gambar 2.1 menunjukkan bahwa variabel independen terdiri atas Keandalan

(X1), Respon dan cara pemecahan masalah (X2), Pengalaman keryawan (X3) dan

biaya kemudahan dan kenyamanan (X4) sedangkan variabel dependen adalah

Loyalitas Pelanggan (Y).

5.7 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat

untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarahkan penyelidikan

selanjutnya (Umar,2005).

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H1= Ada pengaruh yang signifikan dari keandalan terhadap loyalitas pelanggan.

H2= Ada pengaruh yang signifikan dari respon dan cara pemecahan masalah

terhadap loyalitas pelanggan.

28

Keandalan (X1)

respon dan cara pemecahan masalah

(X2)

pengalaman keryawan (X3)kemudahan dan

kenyamanan (X4)

H3= Ada pengaruh yang signifikan dari pengalaman keryawan terhadap loyalitas

pelanggan.

H4= Ada pengaruh yang signifikan dari kemudahan dan kenyaman terhadap

loyalitas pelanggan.

H5= Ada pengaruh yang signifikan dari keandalan, respon dan cara pemecahan

masalah, pengalaman karyawan serta kemudahan dan kenyaman terhadap

loyalitas pelanggan.

VI Metode Penelitian

6.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

6.1.1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian dalam penelitian ini terdiri dari : variabel bebas

(independen) dan variabel tidak bebas (dependen).

a. Variabel Bebas (independen) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbilnya variabel terikat (dependen)

(Sugiyono,2005).

Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari :

1. Keandalan (X1)

Keandalan adalah kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan

jasa sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan (Musanto,2004).

2. Respon dan Cara Pemecahan Masalah (X2)

Respon dan cara pemecahan masalah adalah sikap dari karyawan dalam

menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan

(Musanto,2004).

29

3. Pengalaman Karyawan (X3)

Pengalaman keryawan adalah semua hubungan antara pelanggan dengan

karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh

pelanggan (Musanto,2004).

4. Kemudahan dan Kenyamanan (X4)

Kemudahan dan kenyamanan adalah kemudahan yang diberikan oleh

perusahaan kepada pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan

(Hanan dan Karp,1991).

b. Variabel Tidak Bebas (dependen) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (independen) (Sugiyono,2005).

Variabel tidak bebas dalam penelitian ini adalah : Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang

dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu

sepanjang waktu (Sutisna,2003)

6.1.2. Definisi Operasional

1. keandalan (Reliability), keandalan dari produk Meubel Sofa Aneka Jaya adalah

pemenuhan janji terhadap produk yang dipesan. Diukur melalui (Tjiptono,2006) :

a) Dalam pelayanan cepat : melayani pelanggan yang akan membeli Sofa.

b) Pemenuhan janji dengan segera : mengantarkan Sofa ke pelanggan sesuai

dengan perjanjian.

c) Karyawan bila ditanya jawabannya akurat : menjawab pertanyaan pelanggan

yang bertanya tentang produk Sofa.

2. Respon dan Cara Pemecahan Masalah (Response to and remedy of problems),

merupakan sikap dari karyawan Meubel Sofa Aneka Jaya di dalam memberikan

30

tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan di dalam mengatasi

masalah yang terjadi. Diukur melalui (Tjiptono,2006) :

a) Ketepatan dalam pemecahan masalah : menjelaskan kepada pelanggan

tentang masalah yang terjadi.

b) Kesigapan dalam membantu keluhan : membantu pelanggan dalam

menangani keluhan tentang produk Sofa yang dibeli.

c) Respon dalam menerima pengaduan dan kritik.

2. Pengalaman Karyawan (Sales experience), pengalaman karyawan dari

Meubel Sofa Aneka Jaya adalah kemampuan untuk bekerjasama dengan

pelanggan. Indikatornya adalah (Musanto,2004) :

a) Membantu memberikan pendapat : memberikan pendapat tentang jenis Sofa

yang diinginkan pelanggan.

b) Membantu memberikan saran : membantu pelanggan bila kesulitan

menentukan Sofa yang ingin dibelinya.

4. Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of acquisition ), kemudahan dan

kenyamanan dari Meubel Sofa Aneka Jaya adalah fasilitas yang diberikan kepada

pelanggan dalam melakukan transaksi. Indikatornya adalah (Musanto,2004) :

a) Kemudahan melakukan transaksi : memberikan kemudahan bertransaksi

seperti sistem kredit.

b) Kenyamanan dalam melakukan transaksi : memberikan kenyamanan pada

saat bertransaksi, misalnya tidak dipersulit bila melakukan transaksi.

5. Loyalitas Pelanggan (Y), loyalitas dari pelanggan Meubel Sofa Aneka Jaya adalah

keinginan untuk membeli kembali. Indikatornya (Musanto,2004):

a) Keinginan untuk melakukan transaksi lagi

31

b) Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain

6.2 Penentuan Populasi dan sampel

Populasi merupakan wilayah generelisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2005). Adapun

populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya

Semarang.

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono,2005). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari

pelanggan yang telah membeli produk pada Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang.

Untuk menentukan jumlah sampel yang dapat diperlukan dicari dengan rumus

(Djarwanto dan Subagyo,2000) :

Dimana :

n = sampel

α = 0,10 maka Z = 1,96

E = tingkat kesalahan dalam penelitian ini, E ditetapkan sebesar 10%, sehingga n

yang dihasilkan adalah

n = 96,04

Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak 96,04 dibulatkan

menjadi 100 responden (n = 100).

32

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan Metode

Judgment Sampling. Sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa dia adalah

pihak yang paling baik untuk dijadikan sampel penelitiannya karena memiliki

informasi yang dibutuhkan. Pengambilan sampel tersebut diberikan kepada

pelanggan yang telah membeli produk pada Meubel Sofa Aneka Jaya di

Semarang.

6.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data dan sumber data dalam penelitian data primer. Data primer yang

digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi pelanggan yang diperoleh melalui

kuesioner tentang faktor-faktor kepuasan pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya

di Semarang.

6.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner

merupakan cara mendapatkan data melalui daftar pertanyaan yang diberikan kepada

responden, yang kemudian responden harus menjawab pertanyaan tersebut dimana

hasil (jawaban) tersebut dianalisis sebagai bahan penelitian.

6.5 Metode Analisis Data

Metode analisi data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari analisis

data kualitatif dan data analisis kuantitatif.

6.5.1 Analisis Data Kualitatif

33

Analisis data kualitatif adalah analisis data yang menggunakan data tidak

berbentuk angka-angka yang biasanya data verbal yang diperolah dari pengamatan

dan wawancara (Nurgiyantoro,2004).

Analisis kualitatif merupakan pernyataan skala likert dari pertanyaan yang

diberikan kepada responden, seperti : sangat tidak setuju, tidak setuju, nertal, setuju,

dan sangat setuju.

6.5.2 Analisis Data Kuantitatif

Analisis data kuantitatif adalah analisis data yang menggunakan data

berbentuk angka-angka yang diperoleh sebagai hasil pengukuran atau penjumlahan

(Nurgiyantoro,2004).

Untuk mendapatkan data kuantitatif, digunakan skala likert yang diperoleh

dari daftar pertanyaan yang digolongkan kedalam lima tingkatan sebagai berikut

(Nurgiyantoro,2004), misalnya :

a. Untuk jawaban sangat tidak setuju diberi nilai = 1

b. Untuk jawaban tidak setuju diberi nilai = 2

c. Untuk jawaban netral diberi nilai = 3

d. Untuk jawaban setuju diberi nilai = 4

e. Untuk jawaban sangat setuju diberi nilai = 5

6.6 Uji Instrumen

6.6.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner (Ghozali,2005). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

34

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Jadi, validitas adalah mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang

sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur.

Uji validitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r

tabel untuk degree of fredom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel.

Suatu indikator dikatakan valid, apabila df = n – 2 = 100 – 2 = 98 dan α = 0,05, maka

r tabel = 0,195 dengan ketentuan (Nurgiyantoro,2004) :

Hasil r hitung > r tabel (0,195) = valid

Hasil r hitung < r tabel (0,195) = tidak valid

6.6.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali,2005). Suatu kuesioner dikatakan

reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konstan atau stabil dari

waktu ke waktu.

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :

1. Repeated Measure atau pengukuran ulang. Disini seseorang akan disodori

pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah

orang tersebut tetap konsisten dengan jawabannya.

2. One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali dan

kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur

korelasi antar jawaban pertanyaan. Alat untuk mengukur reliabilitas adalah

Alpha Cronbach.

35

Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila (Nurgiyantoro,2004) :

Hasil Alpha Cronbach > 0,60 = reliabel

Hasil Alpha Cronbach < 0,60 = tidak reliabel

6.7 Uji Asumsi Klasik

6.7.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang digunakan dalam

model regresi berdistribusi normal (Ghozali,2005). Untuk mengetahui data yang

digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan

dengan menggunakan grafik. Jika data menyebar disekitar garis diagonal (45o), dan

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi

normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas (Ghozali,2005).

6.7.2 Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika

variance dari residual satu pengamatan ke pangamatan lain tetap, maka disebut

homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang

baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,2005).

Deteksi ada tidaknya problem heteroskedastisitas adalah dengan metode grafik,

apabila grafik membentuk pola khusus maka model terdapat heteroskedastisitas

(Ghozali,2005). Dasar pengambilan keputusan :

36

a. jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk

suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.

6.7.3 Multikolinearitas

Pengujian multikolinearitas menunjukkan apakah ada korelasi diantara

variabel independen (bebas). Penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas adalah

antar variabel independen terdapat dalam model memiliki hubungan yang sempurna

atau mendekati sempurna diagnosa secara sederhana terhadap adanya

multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut (Ghozali,2005) :

a. Besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance

Pedoman suatu model regresi yang bebas mikro adalah :

Mempunyai angka Tolerance diatas (>) 0,1

Mempunyai nilai VIF di bawah (<) 10

b. Mengkorelasikan antara variabel independen, apabila memiliki korelasi yang

sempurna (lebih dari 0,5), maka terjadi problem multikolinearitas demikian

sebaliknya.

6.7.4 Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi dimaksudkan untuk menguji apakah dalam model regresi linier

ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka

dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi

37

yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya (Ghozali,2005).

Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai Durbin-Watson (DW) dalam

tabel Durbin-Watson (d). Pada uji ini disebut tidak terjadi autokorelasi jika hasil

uji Durbin-Watson (DW) disekitar angka 1,55 – 2,46 (Hasan,1999).

Tabel 3.1Tabel Klasifikasi Nilai d

Sumber : Hasan,1999

6.8 Regresi Linier Berganda

Analisa regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas

terhadap variabel tidak bebas (terikat) atas perubahan dari setiap peningkatan atau

penurunan variabel bebas yang akan mempengaruhi variabel terikat.

Rumus :

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + ε

Dimana :

a = konstanta

b = koefisien regresi

Y = Loyalitas Pelanggan

ε = Error

X1 = Keandalan

X2 = Respon dan cara Pemecahan Masalah

X3 = Pengalaman Keryawan

Nilai d Keterangan< 1,10 Ada autokorelasi1,10 – 1,54 Tidak ada kesimpulan1,55 – 2,46 Tidak ada autokorelasi2,46 – 2,90 Tidak ada kesimpulan> 2,90 Ada autokorelasi

38

X4 = Kemudahan dan Kenyamanan

6.9 Pengujian Hipotesis

Untuk membuktikan hipotesis dalam penelitian ini apakah variabel bebas

berpengaruh terhadap variabel terikat, maka digunakan beberapa pengujian yaitu

uji - t dan uji – F.

6.9.1 Uji – t

Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas (Kendalan/reliability,

Respon dan Cara Pemecahan Masalah/response to and remedy of problem,

Pengalaman Karyawan/sales experience serta Kemudahan dan

Kenyamanan/convenience of acquisition) berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) secara parsial dengan = 0,05 dan juga

penerimaan atau penolakan hipotesa dengan cara :

1. Merumuskan hipotesis

H0 : 1, 2, 3,4, = 0 Tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara

Kendalan (reliability), Respon dan Cara

Pemecahan Masalah (response to and remedy of

problem), Pengalaman Karyawan (sales

experience) serta Kemudahan dan Kenyamanan

(convenience of acquisition) terhadap Loyalitas

Pelanggan secara parsial.

H0 : 1, 2, 3,4, ≠ 0 Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara

Kendalan (reliability), Respon dan Cara

Pemecahan Masalah (response to and remedy of

39

problem), Pengalaman Karyawan (sales

experience) serta Kemudahan dan Kenyamanan

(convenience of acquisition) terhadap Loyalitas

Pelanggan secara parsial.

2. Batasan t hitung (Sugiyono,2005)

Ho diterima : bila sig. > = 0,05

Ho ditolak : bila sig. = 0,05

6.9.2 Uji - F

Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas (Kendalan/reliability,

Respon dan Cara Pemecahan Masalah/response to and remedy of problem,

Pengalaman Karyawan/sales experience serta Kemudahan dan

Kenyamanan/convenience of acquisition) berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) secara parsial dengan = 0,05 dan juga

penerimaan atau penolakan hipotesa dengan cara :

1. Merumuskan hipotesis

H0 : 1, 2, 3,4,5 = 0 Tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan

antara Kendalan (reliability), Respon dan Cara

Pemecahan Masalah (response to and remedy of

problem), Pengalaman Karyawan (sales

experience) serta Kemudahan dan Kenyamanan

(convenience of acquisition) terhadap Loyalitas

Pelanggan secara simultan.

H0 : 1, 2, 3,4,5 ≠ 0 Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara

Kendalan (reliability), Respon dan Cara

Pemecahan Masalah (response to and remedy of

40

problem), Pengalaman Karyawan (sales

experience) serta Kemudahan dan Kenyamanan

(convenience of acquisition) terhadap Loyalitas

Pelanggan secara simultan.

2. Batasan t hitung (Sugiyono,2005)

Ho diterima : bila sig. > = 0,05

Ho ditolak : bila sig. = 0,05

6.10 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi variabel independen (tidak bebas). Nilai keofisien

determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel dependen

amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (cross

section) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing

pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai

nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali,2005).

Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap

jumlah variabel independen yang dimaksudkan kedalam model. Setiap tambahan

satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel

tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu

banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 (Adjusted R

41

Square) pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R2, nilai

Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan

kedalam model (Ghozali,2005).

Dalam kenyataan nilai Adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang

dikehendaki harus bernilai positif. Jika dalam uji empiris didapat nilai Adjusted R2

negatif, maka nilai Adjusted dianggap bernilai 0. Secara matematis jika nilai R2 = 1,

maka Adjusted R2 = R2 = 1. Sedangkan jika R2 = 0, maka Adjusted R2 = (1-k)/(n-

k). Jika k > 1, maka Adjusted R2 akan bernilai negatif.

Keofisien determinasi dalam penelitian ini adalah mengukur kontribusi

variabel Keandalan (X1), Respon dan Cara Pemecahan Masalah (X2), Pengalaman

Karyawan (X3), serta Kemudahan dan Kenyamanan (X4) terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y).

42