Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint
description
Transcript of Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint
Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam
Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Service Blueprint
(studi pada PT. PLN (Persero) UPJ Ngagel)
LAURENTIA NINDITA
040710826
Latar Belakang
1. Jumlah area layanan yang terus bertambah, jumlah pegawai yang terbatas, asset jaringan bertambah, pelanggan terus bertambah, fasilitas yang terbatas, serta cuaca ekstrim akhir-akhir ini yang menyebabkan gangguan bertambah.
2. Service blueprint menggambarkan proses sesuai perspektif pelanggan
Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah prioritas perbaikan atribut pada implementasi Standar Operating Process pada pelayanan gangguan padam pada PT PLN (Persero) UPJ Ngagel?
2. Bagaimanakah rancangan perbaikan penanganan layanan gangguan padam dengan service blueprint pada PT PLN (Persero) UPJ Ngagel?
Tujuan Penelitian
1. Melakukan evaluasi prioritas perbaikan pada implementasi Standard Operating Process pada penanganan pelayanan gangguan padam pada PT PLN (Persero) UPJ Ngagel.
2. Membuat rancangan perbaikan penanganan layanan gangguan padam dengan service blueprint pada PT PLN (Persero) UPJ Ngagel.
Kerangka Berpikir
Tahapan Penelitian
Tahap Pengolahan Data Pre Sampling
1. 25 atribut valid pearson correlation > 0,3 dan 1 atribut tidak valid dengan pearson correlation< 0,3
2. Atribut yang tidak valid: pendekatan ke pelanggan untuk mendapatkan tips
3. Reliable koefisien cronbach alpha persepsi pelanggan = 0.9105 > 0,6 , ekspektasi pelanggan = 0.9159 > 0,6
Lanjutan …
PERSEPSIPELANGGAN
tangibles(4,01)
reliability(3,57)
EKSPEKTASI PELANGGAN
reliability (4,33)
assurance & empathy (3,93)
GAP ANTARA PERSEPSI&EKSPEKTASI
kecepatan respon (-0,66)
kecepatan penanganan & perbaikan (-0,65)
kerapian dan kesopanan seragam (-0,53)
Pembobotan Atribut …
Lanjutan …
Gap terbobot
reliability (-0,097 )
responsiveness (-0,0066)
Service Blueprint
Pros
es
pend
ukun
gBa
ckst
age
Empl
oyee
Ac
tions
On
stag
e Em
ploy
ee
Actio
ns
Cust
omer
Ac
tion
Bukti
Fi
sik Komputer
Headset
Pelanggan menghubungi call center
Pelayanan call center terhadap pengaduan
Sistem entry pengaduanSistem Teknologi Informasi
Entry data ke SIPGT +
Sistem entry pengaduanSistem Teknologi Informasi
Optel menerima pengaduan gangguan padam dari call center melalui SIPGT +
KomputerAlat TulisBuku pengaduan pelanggan
Optel memberikan penugasan kepada Yantek
Radio komunikasiHandphone
Sistem telekomunikasi
Yantek menuju ke alamat pelanggan
-Yantek tiba di alamat pelanggan-Yantek melakukan pengecekan nama dan alamat pelanggan yang melapor
Pelanggan memberitahukan gangguan kepada pihak Yantek
Mobil unit pelayanan teknikKertas pencatat alamatAlat tulis
Yantek melapor ke optel bahwa telah tiba di alamat pelanggan
Optel update ke SIPGT + bahwa Yantek telah tiba di alamat pelanggan
Sistem telekomunikasi
Sistem teknologi informasi
Radio komunikasiHandphone
Komputer
Waktu max. 45 menit
Form kepuasan pelangganRadio komunikasiHandphone
Yantek selesai melakukan perbaikan
Waktu rata-rata 22 menitWaktu maks. 50 menit
Yantek melapor ke optel telah selesai melakukan perbaikan
Sistem telekomunikasi
Pelanggan mengisi form kepuasan pelanggan PLN
KomputerKabel SRTespen
Yantek melakukan pengecekan
Yantek melakukan pembukaan segel meter
MeteranTang potong
Yantek melakukan perbaikan
Tang kombinasiMeteran
TeleponKertas pencatatAlat tulisMobil unit pelayanan teknik
Call center menelpon pelanggan untuk melaporkan perbaikan selesai
Sistem Telekomunikasi
Yantek melakukan
evaluasi jika terjadi 2x
padam
Komputer
Call center melakukan pengecekan atas laporan optel
Optel update ke SIPGT + bahwa selesai melakukan perbaikan
Komputer
Line of interaction
Line of visibility
Line of internal interaction
Sistem Teknologi Informasi
Sistem Teknologi Informasi
Kesimpulan1. Atribut yang harus diperbaiki dari pelayanan melalui call
center: kecepatan&ketepatan optel, info call center 123, kecepatan dan kemampuan manajemen.
2. Gap terbobot tertinggi: kecepatan respon menangani gangguan
3. Critical proccess: kecepatan respon4. Letak titik kontak dengan pelanggan: proses pelayanan call
center, yantek tiba di alamat pelanggan, melakukan pengecekan, perbaikan, mengisi form kepuasan pelanggan.
5. Bukti fisik: HP, radio komunikasi, komputer, buku pengaduan, alat tulis, tang, tespen, form pengaduan pelanggan, dll.
6. Proses tambahan dar Voice of customer: feedback dari call center & evaluasi oleh yantek
Saran
1. Menginformasikan kecepatan respon (45 menit) kepada pelanggan
2. Manajemen sebaiknya meningkatkan kualitas layanan terhadap atribut-atribut kecepatan respon, penggantian alat meter, pengetahuan&wawasan staff teknik.
3. Memperhatikan critical process dari rancangan service blueprint berupa kecepatan respon.
4. Manajemen konsisten memberikan sosialisasi rancangan service blueprint.
5. Manajemen menambah jumlah mobil unit layanan teknik untuk meningkatkan kecepatan respon.
SiPGT+
Foto