Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

22
Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Service Blueprint (studi pada PT. PLN (Persero) UPJ Ngagel) LAURENTIA NINDITA 040710826

description

Service Blueprint

Transcript of Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Page 1: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam

Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Service Blueprint

(studi pada PT. PLN (Persero) UPJ Ngagel)

LAURENTIA NINDITA

040710826

Page 2: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Latar Belakang

1. Jumlah area layanan yang terus bertambah, jumlah pegawai yang terbatas, asset jaringan bertambah, pelanggan terus bertambah, fasilitas yang terbatas, serta cuaca ekstrim akhir-akhir ini yang menyebabkan gangguan bertambah.

2. Service blueprint menggambarkan proses sesuai perspektif pelanggan

Page 3: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah prioritas perbaikan atribut pada implementasi Standar Operating Process pada pelayanan gangguan padam pada PT PLN (Persero) UPJ Ngagel?

2. Bagaimanakah rancangan perbaikan penanganan layanan gangguan padam dengan service blueprint pada PT PLN (Persero) UPJ Ngagel?

Page 4: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Tujuan Penelitian

1. Melakukan evaluasi prioritas perbaikan pada implementasi Standard Operating Process pada penanganan pelayanan gangguan padam pada PT PLN (Persero) UPJ Ngagel.

2. Membuat rancangan perbaikan penanganan layanan gangguan padam dengan service blueprint pada PT PLN (Persero) UPJ Ngagel.

Page 5: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Kerangka Berpikir

Page 6: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Tahapan Penelitian

Page 7: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Tahap Pengolahan Data Pre Sampling

1. 25 atribut valid pearson correlation > 0,3 dan 1 atribut tidak valid dengan pearson correlation< 0,3

2. Atribut yang tidak valid: pendekatan ke pelanggan untuk mendapatkan tips

3. Reliable koefisien cronbach alpha persepsi pelanggan = 0.9105 > 0,6 , ekspektasi pelanggan = 0.9159 > 0,6

Page 8: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Lanjutan …

PERSEPSIPELANGGAN

tangibles(4,01)

reliability(3,57)

EKSPEKTASI PELANGGAN

reliability (4,33)

assurance & empathy (3,93)

GAP ANTARA PERSEPSI&EKSPEKTASI

kecepatan respon (-0,66)

kecepatan penanganan & perbaikan (-0,65)

kerapian dan kesopanan seragam (-0,53)

Page 9: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Pembobotan Atribut …

Page 10: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint
Page 11: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint
Page 12: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Lanjutan …

Gap terbobot

reliability (-0,097 )

responsiveness (-0,0066)

Page 13: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Service Blueprint

Page 14: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint
Page 15: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Pros

es

pend

ukun

gBa

ckst

age

Empl

oyee

Ac

tions

On

stag

e Em

ploy

ee

Actio

ns

Cust

omer

Ac

tion

Bukti

Fi

sik Komputer

Headset

Pelanggan menghubungi call center

Pelayanan call center terhadap pengaduan

Sistem entry pengaduanSistem Teknologi Informasi

Entry data ke SIPGT +

Sistem entry pengaduanSistem Teknologi Informasi

Optel menerima pengaduan gangguan padam dari call center melalui SIPGT +

KomputerAlat TulisBuku pengaduan pelanggan

Optel memberikan penugasan kepada Yantek

Radio komunikasiHandphone

Sistem telekomunikasi

Page 16: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Yantek menuju ke alamat pelanggan

-Yantek tiba di alamat pelanggan-Yantek melakukan pengecekan nama dan alamat pelanggan yang melapor

Pelanggan memberitahukan gangguan kepada pihak Yantek

Mobil unit pelayanan teknikKertas pencatat alamatAlat tulis

Yantek melapor ke optel bahwa telah tiba di alamat pelanggan

Optel update ke SIPGT + bahwa Yantek telah tiba di alamat pelanggan

Sistem telekomunikasi

Sistem teknologi informasi

Radio komunikasiHandphone

Komputer

Waktu max. 45 menit

Page 17: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Form kepuasan pelangganRadio komunikasiHandphone

Yantek selesai melakukan perbaikan

Waktu rata-rata 22 menitWaktu maks. 50 menit

Yantek melapor ke optel telah selesai melakukan perbaikan

Sistem telekomunikasi

Pelanggan mengisi form kepuasan pelanggan PLN

KomputerKabel SRTespen

Yantek melakukan pengecekan

Yantek melakukan pembukaan segel meter

MeteranTang potong

Yantek melakukan perbaikan

Tang kombinasiMeteran

Page 18: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

TeleponKertas pencatatAlat tulisMobil unit pelayanan teknik

Call center menelpon pelanggan untuk melaporkan perbaikan selesai

Sistem Telekomunikasi

Yantek melakukan

evaluasi jika terjadi 2x

padam

Komputer

Call center melakukan pengecekan atas laporan optel

Optel update ke SIPGT + bahwa selesai melakukan perbaikan

Komputer

Line of interaction

Line of visibility

Line of internal interaction

Sistem Teknologi Informasi

Sistem Teknologi Informasi

Page 19: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Kesimpulan1. Atribut yang harus diperbaiki dari pelayanan melalui call

center: kecepatan&ketepatan optel, info call center 123, kecepatan dan kemampuan manajemen.

2. Gap terbobot tertinggi: kecepatan respon menangani gangguan

3. Critical proccess: kecepatan respon4. Letak titik kontak dengan pelanggan: proses pelayanan call

center, yantek tiba di alamat pelanggan, melakukan pengecekan, perbaikan, mengisi form kepuasan pelanggan.

5. Bukti fisik: HP, radio komunikasi, komputer, buku pengaduan, alat tulis, tang, tespen, form pengaduan pelanggan, dll.

6. Proses tambahan dar Voice of customer: feedback dari call center & evaluasi oleh yantek

Page 20: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Saran

1. Menginformasikan kecepatan respon (45 menit) kepada pelanggan

2. Manajemen sebaiknya meningkatkan kualitas layanan terhadap atribut-atribut kecepatan respon, penggantian alat meter, pengetahuan&wawasan staff teknik.

3. Memperhatikan critical process dari rancangan service blueprint berupa kecepatan respon.

4. Manajemen konsisten memberikan sosialisasi rancangan service blueprint.

5. Manajemen menambah jumlah mobil unit layanan teknik untuk meningkatkan kecepatan respon.

Page 21: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

SiPGT+

Page 22: Rancangan Perbaikan Layanan Gangguan Padam PLN dengan Menggunakan Service Blueprint

Foto