Quality Assurance

75
Quality Assurance Quality Assurance Menjaga Mutu Pelayanan Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Kesehatan Pitut Aprilia Savitri Tim Pengajar Sistem Kedokteran komunitas PSPD FKK UMJ 2012

description

quality assurance

Transcript of Quality Assurance

Page 1: Quality Assurance

Quality AssuranceQuality AssuranceMenjaga Mutu Pelayanan Menjaga Mutu Pelayanan KesehatanKesehatanPitut Aprilia SavitriTim Pengajar Sistem Kedokteran komunitasPSPD FKK UMJ2012

Page 2: Quality Assurance

MUTU ?????

Page 3: Quality Assurance

Beberapa Definisi MutuBeberapa Definisi MutuDalam Kamus Indonesia-Inggris

kata mutu memiliki arti dalam bahasa Inggris quality

artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu.

Jadi mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal

Page 4: Quality Assurance

mutu produk adalah kecocokan penggunaan

produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. (Juran)

mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. (Crosby)

mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar ( Deming)

mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. (Feigenbaum)

mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. (Garvin dan Davis)

Page 5: Quality Assurance

beberapa persamaan definisi, beberapa persamaan definisi, yaitu dalam elemen-elemen yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :sebagai berikut :a. Mutu mencakup usaha memenuhi

atau melebihi harapan pelanggan.b. Mutu mencakup produk, tenaga

kerja, proses, dan lingkungan.c. Mutu merupakan kondisi yang

selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan mutu saat ini, mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang).

Page 6: Quality Assurance

Standar-standar MutuStandar-standar MutuStandar produk dan jasa terdiri dari :a) Kesesuaian dengan spesifikasib) Kesesuaian dengan tujuan dan manfaatc) Tanpa cacat ( Zero Defects)d) Selalu baik sejak awal

Standar pelanggan terdiri dari :a) Kepuasan pelangganb) Memenuhi kebutuhan pelangganc) Menyenangkan pelanggan

Page 7: Quality Assurance

Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya sangatsangat penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya, penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya,

yaitu yaitu ::Mutu sebagai keistimewaan Produk

Di mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk semakin tinggi mutunya.

Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi)Di mata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya.

Page 8: Quality Assurance

Keistimewaan produk yang Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan memenuhi kebutuhan pelangganpelanggan◦Meningkatkan kepuasan pelanggan.

◦Membuat produk mudah laku dijual◦Memenangkan persaingan◦Meningkatkan pangsa pasar◦Memperoleh pemasukan dari penjualan

◦Menjamin harga premium◦Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan

◦Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak

Page 9: Quality Assurance

Mutu yang bebas dari Mutu yang bebas dari kekurangankekurangan

◦Mengurangi tingkat kesalahn◦Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan◦Mengurangi kegagalan di lapangan, beban

garansi◦Mengurangi ketidakpuasan pelanggan◦Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji◦Memendekkan waktu guna melempar produk

baru ke pasar◦Tingkatkan hasil/kapasitas◦Meningkatkan kinerja pengiriman◦Dampak utama biaya◦Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih

sedikit

Page 10: Quality Assurance

Trilogi JuranTrilogi JuranPerencanaan Mutu (Quality

Planning)Pengendalian Mutu (Quality

Control)Peningkatan Mutu (Quality

Improvement)

Page 11: Quality Assurance

Perencanaan MutuPerencanaan MutuSuatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :Menetapakan (Identifikasi) siapa pelangganMenetapkan (identifikasi) kebutuhan pelangganMengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal

Page 12: Quality Assurance

Pengendalian MutuPengendalian MutuKontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :Evaluasi kinerja dan kontrol produkMembandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

Page 13: Quality Assurance

Peningkatan MutuPeningkatan MutuPeningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :1. Fitness for use2. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahanKegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu : Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi

upaya peningkatan mutu. Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan

proyek peningkatan mutu. Menetapkan tim proyek Menyediakan tim dengan sumber daya,

pelatihan, motivasi untuk : Mendiagnose penyebab Merangsang perbaikan Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai

perolehan

Page 14: Quality Assurance

Faktor-faktor Fundamental Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 yang mempengaruhi mutu 9 MM◙Men ◙Money ◙Materials◙Machines◙Modern Information Methods◙Markets◙Management◙Motivation◙Mounting Product Requirement

Page 15: Quality Assurance

Mengukur Kepuasan Mengukur Kepuasan PelangganPelanggan

Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada :

Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).

Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi atau di bawah standar.

Page 16: Quality Assurance

Standar Standar adalah suatu harapan dimana adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapkan akan terwujud, nilai yang diharapkan akan terwujud, sebelumnya lebih dulu melakukan sebelumnya lebih dulu melakukan pembelian atau penggunaan. Standar pembelian atau penggunaan. Standar dapat berupa :dapat berupa :Penampilan yang diperkirakanBerdasarkan norma dan

pengalamanKewajaranNilai-nilaiIdealToleransi minimumKepantasanKeinginan atau janji penjual

Page 17: Quality Assurance

Pelanggan Pelanggan adalah :adalah :

Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita

Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada mereka

Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud Bagian dari kita, bukan di luar kita Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan,

seperti kita. Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan

keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa

mereka kita tidak ada.

Page 18: Quality Assurance

“KepuasanSepenuhnyaPelanggan”

Big Quality

Keamanan

PenghantaranTepat JumlahTepat WaktuTepat Tempat

BiayaBiayaHarga

Mutu Pekerjaan Sehari-hariProduk/Jasa

Moral PegawaiKeamanan Penggunan

Page 19: Quality Assurance

Proses Pelaksanaan Proses Pelaksanaan KegiatanKegiatan

INPUT OUTPUT PROSES

Page 20: Quality Assurance
Page 21: Quality Assurance

Proses Kendali MutuProses Kendali Mutu

SusunStandar-standar

Umur danMonitor kerja

Bandingkan Kinerja dan

standar

ApakahStandarDipenuhi

?

Ambil TindakanKoreksi

Lanjutkan CaraPelaksanaan

tersebut

Ya

Tidak

Page 22: Quality Assurance

Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang.

Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharap

Prosedur perjanjian Waktu tunggu Fasilitas umum yang tersedia Fasilitas perhotelan Outcome terapi dan perawatan yang diterima

Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organiasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien

Dipengaruhi banyak faktor, antara lain yangBersangkutan dengan :

Page 23: Quality Assurance

Mutu Pelayanan KesehatanMutu Pelayanan Kesehatan

Pandangan Pasien terhadap Mutu

Pandangan Provider terhadap Mutu

Page 24: Quality Assurance

Pandangan Pasien Pandangan Pasien terhadap Mututerhadap MutuPandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :1. Dokter terlatih dengan baik2. Melihat dokter yang sama setiap visite3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien4. Privacy dalam diskusi penyakit5. Ongkos klinik terbuka6. Waktu tunggu dokter yang singkat7. Informasi dari dokter8. Ruang istirahat yang baik9. Staf yang menyenangkan10. Ruang tunggu yang nyaman

Page 25: Quality Assurance

Pandangan Provider Pandangan Provider terhadap Mututerhadap MutuPandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu :1. Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb2. Koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen3. Jumlah kontak dengan pasien4. Kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan5. Keterampilan medis dan fisilitas6. Fasilitas fisik7. Kelangsungan perawatan, dokter yang sama visite pasien berikutnya8. Follow-up, seperti janji pasien kembali9. Penyukuhan pasien dan pemahamannya10. Hubungan pasien staf11. Sistem pencatatan12. Penekanan riset13. Hubungan antar staf

Page 26: Quality Assurance

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :berikut :Preventif

• Check Up• Pemeriksaan Rectal Pemeriksaan Pelvic• Papanicolau smear• Prenatal Check Up• Imunisasi• Pemeriksaan Bayi• Serologi• Nasihat menghindari masalah yang dapat terjadi

akan datangKomprehensif

• Keadaan sekunder• Faktor-faktor Sosial

Page 27: Quality Assurance

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :berikut :Koordinasi

◦ Rujukan spesialis◦ Rujukan Paramedik◦ Pelayanan Konsultasi

Kelangsungan◦ Follow up visite◦ Follow up visite yang diminta◦ Kelangsungan tenaga medis◦ Catatan Kemajuan◦ Pelayanan Rehabilitasi

Page 28: Quality Assurance

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :berikut :Rasionalitas

◦ Keluhan utama - Pengobatan : resep◦ Riwayat - Pengobatan : yang lain◦ Pemeriksaan Fisik- Pemeriksaan darah lengkap◦ Diagnosis - Pemeriksaan Urine◦ Permintaan LAboratorium - Pekerjaan Lab

yang lain◦ Catatan Hasil laboratorium - Pekerjaan

radiologi lain◦ Pengamatan Dokter◦ Pembedahan◦ Pengobatan : injeksi

Page 29: Quality Assurance

Beberapa Definisi Profesional tentang Beberapa Definisi Profesional tentang mutu Pelayanan Kesehatan, antara mutu Pelayanan Kesehatan, antara lain :lain : Mutu Pelayanan Kesehatan adalah

penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampua untuk menghasilkan dampat pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).

Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)

Page 30: Quality Assurance

Dalam Sistim Kesehatan Nasional

dinyatakan bahwa upaya pelayanan kesehatan harus bersifat menyeluruh, terpadu, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bermutu pada saat ini menjadi tuntutan masyarakat sejalan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran dan meningkatnya informasi di bidang kesehatan

Page 31: Quality Assurance

Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapaArti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa Sudut Pandang Sudut Pandang

Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan

Pasien dan MasyarakatMutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

Petugas KesehatanMutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.

Kepuasan PraktisionerSuatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri

Manajer Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit

Page 32: Quality Assurance

DIMENSI MUTU DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATANPELAYANAN KESEHATAN

Kompetensi Teknis (Technical competence)

Akses terhadap pelayanan (Access to service)

Efektivitas (Effectiveness)Efisiensi (Efficiency)Kontinuitas (Continuity)Keamanan (Safety)Hubungan antar manusia (Interpersonal

relations)Kenyamanan (Amenities)

Page 33: Quality Assurance

Penilaian Mutu Pelayanan KesehatanPenilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan

Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :◦Struktur◦Proses◦Outcomes

Page 34: Quality Assurance

StrukturStruktur

Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.

Struktur = inputBaik tidaknya struktur sebagai input

dapat diukur dari :◦Jumlah, besarnya input◦Mutu struktur atau mutu input◦Besarnya anggaran atau biaya◦Kewajaran

Page 35: Quality Assurance

OutcomesOutcomes

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien.

Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif.

Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu.

Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.

Page 36: Quality Assurance

ProsesProses

Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.

Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus.

Baik tidaknya proses dapat diukur dari :◦Relevan tidaknya proses itu bagi pasien◦Fleksibilitas dan efektifitas◦Mutu proses itu sendiri sesuai dengan

standar pelayanan yang semestinya◦Kewajaran, tidak kurang dan tidak

berlebihan

Page 37: Quality Assurance

Pendekatan Mutu Pelanggan Pelayanan Pendekatan Mutu Pelanggan Pelayanan KesehatanKesehatan

Pada umumnya pendekatan terhadap mutu pelayanan kesehatan ada dua cara:

◦ Pendekatan kesehatan masyarakatPendekatan ini menyangkut seluruh sistem pelayanan kesehatan dari tingkat dasar (grass root) sampai yang tertinggi.

◦ Pendekatan institusional atau individualpendekatan ini berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan terhadap perorangan oleh suatu institusi atau fasilitas kesehatan.

Page 38: Quality Assurance

Pelanggan dalam pelayanan KesehatanPelanggan dalam pelayanan Kesehatan

◦ Pelanggan InternalPara tenaga medis, paramedis, nonmedis atau pelaksana fungsional lainnya seperti laboratorium, radiologi, gizi, ambulance, blood bank, yang kesemuanya saling membutuhkan, saling tergantung dalam suatu sistem pelayanan kesehatan intern

◦ Pelanggan Eksternalpelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran dari misi organisasi pelayanan kesehatan, yaitu para pasien, famili dan sahabatnya serta pihak-pihak lain yang berkepentingan

Page 39: Quality Assurance

Pelayanan Medis yang Baik :Pelayanan Medis yang Baik : Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran

(pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan.

Pelayanan medis yan baik, menekankan pencegahan Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama

yang cerdik (intilligent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis

Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnya

Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dan pasien

Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial

Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan

Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua orang.

Page 40: Quality Assurance

Mutu pelayanan Kesehatan dalam Mutu pelayanan Kesehatan dalam Peraturan Perundang-undangan :Peraturan Perundang-undangan :

UU No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan

Mutu dalam Sistem kesehatan Nasional (SKN)

RP3JPK (1983)GBHN 1993, Tap MPR No. II/MPR/1993

Page 41: Quality Assurance

Beberapa Jenis Standar Beberapa Jenis Standar MutuMutuISONIOSHASAAkreditasiSNIdll

Page 42: Quality Assurance

ISO ISO (International Organization for (International Organization for Standardization)Standardization)ISO adalah sebuah kata yang berasal

dari bahasa Yunani yang berarti sama (Suardi, 2003). Pertama kali ISO didirikan di Jenewa, Swiss, pada tahun 1947

badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa.

ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi internasional, dan promosi pemakaian standar internasional.

Page 43: Quality Assurance

ISO digunakan sebagai: ISO digunakan sebagai: (Rabbit & Bergh, 1994)(Rabbit & Bergh, 1994)Fondasi dari kegiatan perbaikan yang

kontinu untuk kepuasan pelanggan.Sistem dokumentasi yang benar dari

perusahaan.Cara yang jelas dan sistematik dari

manajemen mutu.Mendapatkan stabilitas dan

konsistensi dalam kegiatan dan sistem.

Kerangka kerja yang bagus untuk perbaikan mutu.

Page 44: Quality Assurance

Praktek manajemen yang lebih efektif

dengan otoritas dan tanggung jawab yang jelas terhadap orang yang berkaitan dengan mutu proses dan produk.

Pedoman untuk melakukan segala sesuatu dengan benar di setiap saat.

Cara untuk meningkatkan produktivitas, efisiensi, mutu, dan kemampuan berkompetensi dari perusahaan.

Persyaratan untuk melakukan bisnis internasional

Page 45: Quality Assurance

Seri ISO 9000Ada berbagai macam seri dari ISO 9000 yang memiliki standar, pedoman, dan laporan yang terangkum di dalamnya. Seri ISO 9000 terdiri dari: (Suardi, 2003, p. 33-34)• ISO 9000:2000: Dasar dan Kosakata Sistem Manajemen Mutu• ISO 9001:2000: Persyaratan Sistem Manajemen Mutu• ISO 9004:2000: Pedoman untuk Kinerja Peningkatan Sistem Manajemen Mutu• ISO 19011: Pedoman Audit Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan

Page 46: Quality Assurance

Pengertian ISO 9001:2000ISO 9001:2000 adalah suatu standar

internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang dapat menjamin kepuasan pelanggan. ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk.

Page 47: Quality Assurance

ISO 9001:2000 hanya merupakan

standar sistem manajemen (Gaspersz, 2001, p.1).ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu (Gaspersz, 2001,p.1).

Page 48: Quality Assurance

Model Proses ISO 9001:2000Model proses ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang menggambarkan sistem manajemen organisasi, yaitu (Gaspersz, 2001, p.3):1. Sistem Manajemen Kualitas (Klausul 4 dari ISO 9001:2000).2. Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2000).3. Manajemen Sumber Daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2000).4. Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2000).5. Analisis, Pengukuran, dan Peningkatan (Klausul 8 dari ISO 9001:2000).

Page 49: Quality Assurance

Prinsip-Prinsip dasar ISO 9001:20001. Fokus Pelanggan2. Kepemimpinan3. Keterlibatan Personel4. Pendekatan Proses5. Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen6. Peningkatan Terus-Menerus7. Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan

Page 50: Quality Assurance

Langkah-Langkah Dalam Menerapkan ISO 9001:2000

• Tahap Persiapan• Tahap Pengembangan• Tahap Implementasi• Tahap Audit• Tahap Sertifikasi

Page 51: Quality Assurance

SOP (STANDARD OPERATING

PROSEDUR)

Page 52: Quality Assurance

Banyak diskusi dalam mempelajari

dan membahas definisi standar. Kamus Oxford memberikan

beberapa pengertian konsep kunci mengenai definisi standar.

Pertama, standar adalah derajat terbaik.

Kedua, standar memberikan suatu dasar perbandingan.

Page 53: Quality Assurance

Ketiga, beberapa pengertian Ketiga, beberapa pengertian lain seperti tertulis dibawah lain seperti tertulis dibawah ini; ini; Standar adalah spesifikasi teknis atau

sesuatu yang dibakukan termasuk tata cara dan metode yang disusun berdasarkan konsesus semua pihak yang terkait dengan memperhatikan syarat-syarat keselamatan, keamanan, kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya (PP 102 tahun 2000).

Page 54: Quality Assurance

Standar adalah suatu catatan

minimum dimana terdapat kelayakan isi dan akhirnya masyarakat mengakui bahwa standar sebagai model untuk ditiru

Standar adalah suatu pernyataan tertulis tentang harapan yang spesifik.

Standar adalah pernyataan tertulis dari suatu harapan-harapan yang spesifik

Page 55: Quality Assurance

Standar adalah suatu patokan pencapaian

berbasis pada tingkat (dr. Yodi Mahendrata).Standar adalah suatu pedoman atau model yang

disusun dan disepakati bersama serta dapat diterima pada suatu tingkat praktek untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Reyers, 1983).

Standar adalah nilai-nilai (values) yang tertulis meliputi peraturan-peraturan dalam mengaplikasi proses-proses kunci, proses itu sendiri, dan hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.

Standar adalah menaikkan ketepatan kualitatif atau kuantitatif yang spesifik dari komponen struktural dalam sistem pelayanan kesehatan yang didasarkan pada proses atau hasil suatu harapan (Donebean

Page 56: Quality Assurance

Standar yang berbasis pada sistem Standar yang berbasis pada sistem manjemen kinerja menegaskan manjemen kinerja menegaskan spesifikasi suatu kinerja antara lain;spesifikasi suatu kinerja antara lain;Spesifik (specific)Terukur (measurable)Tepat (appropriate)Andal (reliable)Tepat waktu (timely)

Page 57: Quality Assurance

Standar yang dikembangkan

dengan baik akan memberikan ciri ukuran kualitatif yang tepat seperti yang tercantum dalam standar pelaksanaannya. Standar selalu berhubungan dengan mutu karena standar menentukan mutu. Standar dibuat untuk mengarahkan cara pelayanan yang akan diberikan serta hasil yang ingin dicapai.

Page 58: Quality Assurance

Ada 4 Ketentuan StandarAda 4 Ketentuan StandarHarus tertulis dan dapat diterima pada

suatu tingkat praktek, mudah dimengerti oleh para pelaksananya.

Mengandung komponen struktur (peraturan-peraturan), proses (tindakan/actions) dan hasil (outcomes). Standar struktur menjelaskan peraturan, kebijakan fasilitas dan lainnya. Proses standar menjelaskan dengan cara bagaimana suatu pelayanan dilakukan dan outcome standar menjelaskan hasil dari dua komponen lainnya.

Page 59: Quality Assurance

Standar dibuat berorientasi pada pelanggan, staf dan sistem dalam organosasi. Pernyataan standar mengandung apa yang diberikan kepada pelanggan/pasen, bagaimana staf berfungsi atau bertindak dan bagaimana sistem berjalan. Ketiga komponen tersebut harus berhubungan dan terintegrasi. Standar tidak akan berfungsi bila kemampuan atau jumlah staf tidak memadai.

Standar harus disetujui atau disahkan oleh yang berwenang. Sekali standar telah dibuat, berarti sebagian pekerjaan telah dapat diselesaikan dan sebagian lagi adalah mengembangkannya melalui pemahaman (desiminasi). Komitmen yang tinggi terhadap kinerja prima melalui penerapan-penerapannya secara konsisten untuk tercapainya tingkat mutu yang tinggi.

Page 60: Quality Assurance

Beberapa komponen yang harus Beberapa komponen yang harus ada pada standar :ada pada standar :1. Standar Struktur Standar struktur adalah karakteristik organisasi dalam tatanan asuhan yang diberikan. Standar ini sama dengan standar masukan atau standar input yang meliputi;

◦Filosofi dan objektif◦Organisasi dan administrasi◦Kebijakan dan peraturan◦Staffing dan pembinaan◦Deskripsi pekerjaan (fungsi tugas dan

tanggung jawab setiap posisi klinis)◦Fasilitas dan peralatan

Page 61: Quality Assurance

2. Standar Proses

◦Standar proses adalah kegiatan dan interaksi antara pemberi dan penerima asuhan. Standar ini berfokus pada kinerja dari petugas profesional di tatanan klinis, mencakup :

◦Fungsi tugas, tanggung jawab, dan akontabilitas

◦Manajemen kinerja klinis◦Monitoring dan evaluasi kinerja klinis

Page 62: Quality Assurance

3. Standar Outcomes

◦Standar outcomes adalah hasil asuhan dalam kaitannya dengan status pasen. Standar ini berfokus pada asuhan pasen yang prima, meliputi Kepuasan pasen Keamanan pasen Kenyamanan pasen

Page 63: Quality Assurance

Tingkatan StandarTingkatan Standar

Pada dasarnya ada dua tingkatan standar yaitu minimum dan optimum. Standar minimum adalah sesuatu standar yang harus dipenuhi dan menyajikan suatu tingkat dasar yang harus diterima, disamping ada standar lain yang secara terarah dan berkesinambungan dapat dicapai. Ini merupakan keinginan atau disebut juga standar optimum. Standar minimum harus dicapai seluruhnya tanpa ada pertanyaan. Standar optimum mewakili keadaan yang diinginkan atau disebut juga tingkat terbaik, dimana ditentukan hal-hal yang harus dikerjakan dan mungkin hanya dapat dicapai oleh mereka yang berdedikasi tinggi.

Page 64: Quality Assurance

Manfaat Standar :Manfaat Standar : Standar menetapkan norma dan memberi kesempatan

anggota masyarakat dan perorangan mengetahui bagaimanakah tingkat pelayanan yang diharapkan/ diinginkan. Karena standar tertulis sehingga dapat dipublikasikan/diketahui secara luas.

Standar menunjukkan ketersediaan yang berkualitas dan berlaku sebagai tolok ukur untuk memonitor kualitas kinerja.

Standar berfokus pada inti dan tugas penting yang harus ditunjukkan pada situasi aktual dan sesuai dengan kondisi lokal.

Standar meningkatkan efisiensi dan mengarahkan pada pemanfaatan sumber daya dengan lebih baik.

Standar meningkatkan pemanfaatan staf dan motivasi staf.

Standar dapat digunakan untuk menilai aspek praktis baik pada keadaan dasar maupun post-basic pelatihan dan pendidikan.

Page 65: Quality Assurance

Cara Penulisan Standar Cara Penulisan Standar  Apabila menulis satu standar mulailah dengan pernyataan

standar. Identifikasi kriteria outcomes dalam bentuk pertanyaan,

siap untuk dimonitor. Identifikasi proses yang dibutuhkan untuk mencapai

outcomes (apa yang harus dikerjakan). Identifikasi struktur (apa yang dibutuhkan untuk

melaksanakan proses untuk mencapai outcomes) Ringkaskan, identifikasi kriteria kunci sebagai kelompok

profesional yang senantiasa bekerja sama, oleh karena itu kriteria proses tidak perlu dikembangkan dalam buku prosedur (Standart Operating Procedure/Prosedur Operasi Baku).

Gunakanlah kata-kata yang dapat diukur, contoh; anda tidak dapat mengukur ‘kemungkinan’, ‘mengerti’, ‘tepat’. Anda perlu mengidentifikasi kata yang berarti dalam istilah pengukuran.

Memastikan bahwa outcomes mengukur pernyataan standar.

Page 66: Quality Assurance

Keterlibatan tim multi disiplin dalam menyusun standar,

sangat dperlukan. Monitoring standar harus merupakan bagian dari evaluasi

asuhan pasen. Standar harus merefleksi kepada asuhan spesifik yang

diperlukan pasen Standar harus menjadi bagian sistem yang mudah dicapai,

kemudian diperbaiki dalam beberapa bulan untuk mengecek konsistensi pencapaian.

Standar baru harus dipelihara untuk meningkatkan kinerja standar sebaiknya diletakkan dalam rak buku di ruangan.

Walaupun dalam pelayanan kesehatan, hasil mungkin tidak selalu seperti apa yang diinginkan atau diharapkan, definisi standar struktur dan proses yang baik, terlihat sejauh mana ditingkatkan kemungkinan pencapaian outcomes atau hasil yang diharapkan. Outcomes adalah hasil yang dicapai melalui penentuan dan melengkapi proses. Outcomes ditulis untuk setiap prosedur, pedoman praktek dan rencana.

Page 67: Quality Assurance

STANDAR OPERATING STANDAR OPERATING PROCEDURE (SOP)PROCEDURE (SOP)Pengertian :Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Protap merupakan tatacara atau tahapan yang harus dilalui dalam suatu proses kerja tertentu, yang dapat diterima oleh seorang yang berwenang atau yang bertanggung jawab untuk mempertahankan tingkat penampilan atau kondisi tertentu sehingga suatu kegiatan dapat diselesaikan secara efektif dan efisien. (Depkes RI, 1995)SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dialui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. (KARS, 2000)

Page 68: Quality Assurance

Tujuan :Tujuan :Agar petugas menjaga konsistensi dan

tingkat kinerja petugas atau tim dalam organisasi atau unit.

Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi

Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas terkait.

Melindungi organisasi dan staf dari malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.

Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi

Page 69: Quality Assurance

Fungsi :Fungsi :Memperlancar tugas petugas atau

tim.Sebagai dasar hukum bila terjadi

penyimpangan.Mengetahui dengan jelas hambatan-

hambatannya dan mudah dilacak.Mengarahkan petugas untuk sama-

sama disiplin dalam bekerja.Sebagai pedoman dalam

melaksanakan pekerjaan rutin.

Page 70: Quality Assurance

Prinsip-prinsip protap :Prinsip-prinsip protap :Harus ada pada setiap kegiatan

pelayanan. Bisa berubah sesuai dengan perubahan

standar profesi atau perkembangan iptek serta peraturan yang berlaku.

Memuat segala indikasi dan syarat-syarat yang harus dipenuhi pada setiap upaya, disamping tahapan-tahapan yang harus dilalui setiap kegiatan pelayanan.

Harus didokumentasikan.

Page 71: Quality Assurance

Jenis dan ruang lingkup Jenis dan ruang lingkup SOP:SOP:

 

SOP pelayanan profesi terdapat dua kelompok. ◦ SOP untuk aspek keilmuan adalah SOP mengenai

proses kerja untuk diagnostik dan terapi.◦ SOP untuk aspek manajerial adalah SOP mengenai

proses kerja yang menunjang SOP keilmuan dan pelayanan pasen non-keilmuan.

SOP profesi mencakup:◦ Pelayanan medis◦ Pelayanan penunjang◦ Pelayanan keperawatan

 

SOP administrasi mencakup:◦ Perencanaan program/kegiatan◦ Keuangan◦ Perlengkapan◦ Kepegawaian◦ Pelaporan

Page 72: Quality Assurance

Tahap-tahap Penyusunan Tahap-tahap Penyusunan Protap :Protap : Merumuskan tujuan protap

◦ Menentukan judul Menentukan kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan

protap :◦ Menterjemahkan

policy/kebijakan/ketentuan-ketentuan/peraturan-peraturan kebijakan berguna untuk : Terjaminnya suatu kegiatan Membuat standar kinerja Menyelesaikan suatu konflik dalam tim kerja

Membuat aliran proses◦ Bentuk bagan-bagan yang menggambarkan proses atau

urutan jalannya suatu produk/tatacara yang mencatat segala peristiwa; Memberi gambaran lengkap tentang apa yang dilaksanakan Membantu setiap pelaksanaan untuk memahami peran dan fungsinya

dengan pihak lain.◦ Syarat suatu bagan harus dibuat atas dasar pengamatan

langsung, tidak boleh dibuat atas dasar apa yang diingat serta disusun dalam “Flow of Work”

Page 73: Quality Assurance

Teknik membuat pertanyaan-pertanyaan dasar

: Tujuan : Apa sebenarnya yang dikerjakan dan mengapa ? Tempat : Dimana saja dilakukan dan mengapa ? Urutan : Kapan dilakukan dan mengapa waktu itu ? Petugas : Siapa yang melakukan dan mengapa oleh dia ? Cara : Metoda apa yang dipakai dan mengapa dengan

caa itu ?Menyusun prosedur atau pelaksanaan

kegiatan; Prosedur atau pelaksanaan disusun berdasarkan atas hasil pertanyaan-pertanyaan tersebut diatas (flow of work) yang menggambarkan suatu unit kegiatan yang terbagi habis tercapai kepuasan kerja dan tercapainya tujuan.

Page 74: Quality Assurance

Tugas Tugas Buatlah satu bagian SOP dari

Klinik Dokter KeluargaDibuat secara berkelompok

masing-masing kelompok 3 orangDikumpulkan satu hari sebelum

ujian tulis

Page 75: Quality Assurance