PT MITRA KUALITAS UTAMA - RSUD dr SOEDONO...RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Jl. dr. Sutomo No. 59 Telp....

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

Jl. dr. Sutomo No. 59 Telp. (0351) 464325, 464326, 454657 Fax. (0351) 458054Web: www.rssoedonomadiun.co.id

PT MITRA KUALITAS UTAMA

LAPORAN AKHIR


RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) dr. SOEDONO MADIUN

TAHUN 2019

r. Sutomo No. 59 Telp. (0351) 464325, 464326, 454657 Fax. (0351) 458054www.rssoedonomadiun.co.id Email: [email protected]

MADIUN 63116

PT MITRA KUALITAS UTAMA

i

LAPORAN AKHIR


(RSUD) dr. SOEDONO MADIUN

TAHUN 2019

r. Sutomo No. 59 Telp. (0351) 464325, 464326, 454657 Fax. (0351) 458054 [email protected]

ii

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kami persembahkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan

karunia-Nya sehingga Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini bisa diselesaikan dengan

baik. Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini disusun berdasarkan hasil Survei Indeks

Kepuasan Masyarakat tahun 2019 yang dilakukan di RSUD dr. Soedono Madiun Madiun.

Laporan ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap unit

pelayanan RSUD dr. Soedono Madiun Madiun.

Dari hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini diharapkan RSUD dr. Soedono Madiun dapat

menjadi motivasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan yang

berkesinambungan.

Demikian laporan akhir ini kami susun, semoga dapat bermanfaat dan dapat dipergunakan

sebagaimana mestinya.

Madiun, 28 Mei 2019

PT Mitra Kualitas Utama

iii

DAFTAR ISI

COVER ................................................................................................................... i

Kata Pengantar ........................................................................................................ ii

Daftar Isi ................................................................................................................. iii

Bab I Pendahuluan ................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................................. 1

1.2 Tujuan dan Manfaat .................................................................................... 2

1.3 Dasar Hukum .............................................................................................. 2

Bab II RSUD dr. Soedono Madiun .......................................................................... 3

2.1 Umum .......................................................................................................... 3

2.2 Visi dan Misi ............................................................................................... 4

Bab III Metodologi Survei ....................................................................................... 6

3.1 Kajian Teoritis ............................................................................................. 6

3.2 Metode Survei .............................................................................................. 11

Bab IV Analisa Data dan Hasil Penelitian ............................................................... 17

4.1 Karakteristik Responden .............................................................................. 17

4.2 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat.......................................................... 21

4.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Karakteristik Responden ............31

4.4 Alasan Pemilihan RSUD dr. Soedono Madiun ............................................. 98

4.5 Saran dan Kritik dari Responden .................................................................. 98

BAB V Penutup ....................................................................................................... 100

5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 98

Daftar Pustaka ......................................................................................................... 99

LAMPIRAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RSUD dr. Soedono Madiun

Halaman 1 dari 101

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Keberhasilan RSUD dr. Soedono Madiun dalam menjalankan

pelayanannya sebagai Rumah Sakit Tipe B sangat ditentukan pada tingkat

kualitas pelayanan publik yang disediakan.

Menurut UU Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik dan dan PP No. 90 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

mengamanatkan kepada seluruh instansi pemerintah untuk melakukan

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan

Publik telah ditetapkan menjadi acuan bagi instansi pemerintah untuk

mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai alat

untuk meningkatkan pelayanan publik.

Sebagai tindak lanjut dari peraturan-peraturan tersebut, RSUD dr.

Soedono Madiun sebagai instansi pemerintah melakukan Survei Indeks

Kepuasan Masyarakat setiap tahunnya. Hal ini menunjukkan komitmen

RSUD dr. Soedono Madiun untuk mewujudkan pelayanan prima

berdasarkan kebutuhan dan harapan masyarakat. Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat diharapkan dapat memberikan informasi perkembangan kinerja

pelayanan rumah sakit dalam memberikan pelayanan langsung kepada

masyarakat. Selain itu menjadi bahan evaluasi untuk menentukan kebijakan

yang berkelanjutan.


Halaman 2 dari 101

1.2 Tujuan dan Manfaat

Tujuan dari Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini adalah sebagai berikut:

1. Mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan masyarat sebagai pengguna

pelayanan rumah sakit di RSUD dr. Soedono Madiun.

2. Mendapatkan informasi kebutuhan dan harapan masyarakat akan pelayanan

rumah sakit di RSUD dr. Soedono Madiun.

3. Mendapatkan informasi kelemahan dan kekurangan dari rumah sakit.

4. Menjadi bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan

kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

1.3 Dasar Hukum

1. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

2. PP No. 90 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang No. 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik


Halaman 3 dari 101

BAB II

PROFIL RSUD dr. SOEDONO MADIUN

2.1 Umum

RSUD dr. Soedono Madiun adalah Rumah Sakit Umum Daerah

Pemerintah kelas B di Provinsi Jawa Timur yang berada di bagian Barat -

Selatan dari pusat Ibukota Provinsi Jawa Timur. Ijin Operasional RSUD dr.

Soedono Madiun Madiun nomor P2T/7/03.22/02/VI/2017 tanggal 5 Juni

2017 dengan masa berlaku 5 (lima) tahun. RSUD dr. Soedono Madiun

ditetapkan sebagai Rumah Sakit Rujukan Regional dengan keputusan

Menteri Kesehatan RI nomor HK.02.2/Menkes/391/2014 tentang Pedoman

Penetapan Rumah Sakit Rujukan Regional dan ditetapkan dengan

keputusan Gubernur Jawa Timur nomor 188/359/KPTS/013/2015 tentang

Pelaksanaan Regional Sistem Rujukan Provinsi Jawa Timur sebagai rumah

sakit rujukan RSUD dr. Soedono Madiun Madiun seluruh wilayah kerja

Badan Perwakilan Wilayah I (Baperwil) di Madiun.

Sebagai Pelayanan Publik RSUD dr. Soedono Madiun

melaksanakan pelayanan prima di segala bidang, meliputi :

1. Pelayanan cepat, tepat, berkualitas dan transparan

2. Sistem Pelayanan terpadu (Pelayanan medis, penunjang medis dan

penunjang non medis)

3. Adanya Standar Prosedur Operasional yang jelas.

Untuk memenuhi tuntutan masyarakat yang semakin tinggi dan

mengikuti perkembangan dunia kesehatan, peningkatan Status RSUD dr.

Soedono Madiun berubah menjadi Rumah Sakit Pendidikan Utama

Fakultas Kedokteran Universitas Islam Indonesia Jogjakarta berdasarkan

Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

YM.01.06 / III/7351/10 tanggal 2 Desember 2010. RSUD dr. Soedono

Madiun terus menerus berbenah untuk meningkatkan Kualitas


Halaman 4 dari 101

Pelayanannya, tahun 2015 RSUD dr. Soedono Madiun mendapatkan

sertifikat Akreditasi Rumah Sakit dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit

(KARS) sebagai pengakuan bahwa RSUD dr. Soedono Madiun telah

memenuhi Standar Akreditasi Rumah Sakit dan dinyatakan Lulus Tingkat

Paripurna.

2.2 Visi dan Misi

Berdasarkan Surat Keputusan Direktur Nomor: 445/447/303/2015, Visi dan

Misi RSUD dr. Soedono Madiun adalah sebagai berikut:

VISI

“Menjadi Rumah Sakit Pilihan Utama Seluruh Lapisan Masyarakat

dan Rumah Sakit Pendidikan yang Unggul”

MISI

1. Meningkatkan pelayanan kesehatan rujukan yang profesional dan

bermutu serta berorientasi pada kepuasan masyarakat

2. Menyelenggarakan Rumah Sakit Pendidikan dan mengembangkan

budaya ilmiah di bidang kedokteran dan perumahsakitan

MOTO

“Kepuasanmu adalah senyumku”

FALSAFAH

“ Kami layani masyarakat secara profesional dan terbaik”

NILAI

1. Komitmen

2. Kebersamaan

3. Keterbukaan

4. Kejujuran


Halaman 5 dari 101

5. Kepedulian

RSUD dr. Soedono Madiun merupakan salah satu satuan kerja di

daerah yang banyak berhubungan dengan layanan kesehatan kepada

masyarakat seperti :

1. Instalasi Rawat Jalan (IRJA)

2. Instalasi Rawat Darurat (IRD)

3. Instalasi Rawat Inap (IRNA)

4. Pelayanan Penunjang


Halaman 6 dari 101

BAB III

METODOLOGI SURVEI

3.1 Kajian Teoritis

3.1.1 Konsep Pelayanan Prima

Dalam kaitannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

eksternal, semua pihak yang bergerak dalam pelayanan tersebut harus

menyadari bahwa keberadaan konsumen loyal merupakan mendukung

untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasinya.

Salah satu jalan untuk mempertahankan agar organisasi atau

perusahaan selalu didekati dan diingat pelanggan adalah dengan cara

megnembangkan pola pelayanan terbaik, antara lain dengan cara

sebagai berikut:

1. Mempertahankan perkembangan kebutuhan dan keinginan para

pelanggan dari waktu ke waktu, untuk memudahkan antisipasinya.

2. Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan

keinginan atau lebih dari yang diharapkan.

3. Memperlakukan pelanggan dengan pola pelayanan terbaik.

3.1.2 Teori Service Quality

Teori Service Quality yang digagas oleh Zeithaml, Parasuraman, dan

Bery (1990) yang menyatakan kualitas lapyanan prima dipengaruhi

oleh 5 dimensi, yaitu:

1. Kemampuan (ability)

Yaitu pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak

diperlukan menunjang program layanan prima, yang meliputi

kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan

komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan


Halaman 7 dari 101

menggunakan public relations sebagai instrument dalam membina

hubungan ke dalam dan ke luar organisasi/perusahaan.

2. Sikap (attitude)

Yaitu perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika

menghadapi pelanggan.

3. Penampilan (appearance)

Yaitu penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non

fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas

dari pihak lain.

4. Perhatian (attention)

Yaitu kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan

dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan

maupun atas saran dan krikitknya.

5. Tindakan (action)

Yaitu berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada pelanggan.

6. Tanggung jawab (accountability)

Yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud

kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian

atau ketidakpuasan pelanggan.

3.1.3 Peraturan Menteria Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun 2007 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pada peraturan tersebut terdapat unsure minimal yang ahrus ada dalam

Survei Kepuasan Masyarakat, yang meliputi:

1. Persyaratan


Halaman 8 dari 101

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi,

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan

4. Biaya/Tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepatan

antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

8. Penanganan, Pengaduan, Saran, dan Masukan

Penanganan pengaduan, sarana dan masukan adalah tata cara

pelaksana penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana


Halaman 9 dari 101

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suaru proses usaha.

Sarana digunakan untuk benda yang bergerak dan prasarana untuk

benda yang tidak bergerak.

3.1.4 Statistika Deskriptif Kuantitatif

Penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat ini menggunakan

metode deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian

yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu

variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan

dengan variabel yang lain yang digunakan dalam penetian tersebut

(Sugiyono, 2003).

Deskriptif kuantitatif bertujuan menjelaskan fenomena yang ada

dengan menggunakan angka-angka untuk mencandarkan karakteristik

individu atau kelompok yang menjadi unit analisis dalam penelitian

(Syamsudin dan Damiyanti, 2011).

3.1.5 Skala Likert

Skala likert merupakan suatu skala yang digunakan untuk

mengukur sikap responden dengan cara responden diminta untuk

menandari derajat persetujuan atau ketidaksesutujuan terhadap masing-

masing serangkaian pernyataan mengenai objek (Malhotra, 2009).

3.1.6 Konsep Krejcie dan Morgan

Robert V. Krejcie dan Daryle W. Morgan mengembangkan

rumus menentukan ukuran sampel dari artikel “Small Sample

Techniques” yang dihasilkan National Education Association (NEA),

menjadi sebuah tabel siap pakai.

Adapun rumus penentu ukuran sampel NEA:

Ke

s = ukuran sampel

N = ukuran populasi

X2

confidence (1,96 x 1,96=3,841)

P = proporsi populasi (diasumsikan 0,5 agar dapat

memaksimalkan ukuran sampel

d = galat pendugaan/tingkat akurasi

Jika dikalkulasikan menjadi:

Penentuan jumlah sampel hanya cukup dilakukan mengganti

N dengan jumlah populasi, dan voila kita akan mendapat jumlah sampel

yang diperlukan.

Namun sekarang

dilakukan

mengembangkan rumus tersebut menjadi sebuah Tabel yang siap pakai

seperti pada Tabel 3.1 (Nugraha, 2007).

INDEKS KEPUASAN MASYARAKATRSUD dr. Soedono Madiun

Halaman

Adapun rumus penentu ukuran sampel NEA:

Keterangan:

s = ukuran sampel

N = ukuran populasi

2 = nilai Chi kuadrat untuk 1 derajat kebebasan dengan tingkat

confidence (1,96 x 1,96=3,841)


memaksimalkan ukuran sampel

d = galat pendugaan/tingkat akurasi (0,05)

Jika dikalkulasikan menjadi:


dengan jumlah populasi, dan voila kita akan mendapat jumlah sampel

yang diperlukan.

Namun sekarang pencarian ukuran sampel tidak hanya dapat

dengan rumus di atas, karena Krejcie dan Morgan telah


seperti pada Tabel 3.1 (Nugraha, 2007).


Halaman 10 dari 101

= nilai Chi kuadrat untuk 1 derajat kebebasan dengan tingkat



dengan jumlah populasi, dan voila kita akan mendapat jumlah sampel

pencarian ukuran sampel tidak hanya dapat

rumus di atas, karena Krejcie dan Morgan telah


3.2 Metode Survei

3.2.1 Tahapan Kegiatan Survei

Tahapan pelaksanaan

dijelaskan pada gambar berikut:

Gambar 3.1 Tahapan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

3.2.2 Variabel Survei

Penentuan variabel survei mengacu pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14

Tahun 2017 tentang Pedo

terhadap Pedoman

unsur sesuai dengan kajian teori subbab 3.1.3.

Unsur tersebut dikembangkan menjadi

jawaban tertutup dan 2 pertanyaan dengan jawaban ter

survei dibagi menjadi tiga bagian, yaitu:

Persiapan

Penentuan

pelaksanaan

Survei,

Penyusunan

Kuisioner, dan

Penentuan

jumlah

responden


Halaman

Tahapan Kegiatan Survei

Tahapan pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

dijelaskan pada gambar berikut:

Tahapan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Variabel Survei



Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap Pedoman Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

unsur sesuai dengan kajian teori subbab 3.1.3.

Unsur tersebut dikembangkan menjadi 18 pertanyaan dengan

jawaban tertutup dan 2 pertanyaan dengan jawaban terbuka. Kuisioner

survei dibagi menjadi tiga bagian, yaitu:

Pengumpulan Data

Pengolahan dan Analisis

Data

Penyusunan Laporan

Kuisioner, dan

Penyebaran

kuisioner

kepada

responden

Penyebaran

kuisioner

kepada

responden

Penyusunan

laporan Survei

Indeks

Kepuasan

Masyarakat

2019


Halaman 11 dari 101

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2019



Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terdapat 9

18 pertanyaan dengan

buka. Kuisioner

Penyusunan Laporan

Penyusunan

laporan Survei

Indeks

epuasan

Masyarakat

2019


Halaman 12 dari 101

1. Data Unit Pelayanan

Jenis pelayanan yang digunakan responden sebagai rujukan

pemeriksaan dan perawatan kesehatan.

2. Data Responden

Identitas responden meliputi nama, usia, jenis kelamin,

pekerjaan, kategori pasien, dan tingkat pendidikan.

3. Pertanyaan survei

Pertanyaan terkait kepuasan masyarakat terhadap unit

pelayanan RSUD dr. Soedono Madiun, yang dibagi menjadi

pertanyaan dengan pilihan skala likert dan pertnyaan terbuka.

3.2.3 Populasi dan Sampel

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan di bulan Mei 2019 di

lingkungan RSUD dr. Soedono Madiun di setiap unit:

1. Rawat Inap

2. Rawat Jalan/Poli

3. Instalasi Gawat Darurat

4. Unit Penunjang (laboratorium dan radiologi)

Penentuan jumlah sampel yang akan diambil dalam survei ini

merujuk pada tabel jumlah populasi dan sampel berdasarkan Tabel

Krejcie dan Morgan sesuai referensi Permenpan No. 14 Tahun 2017

sebagai berikut (Tabel 3.1):


Halaman 13 dari 101

Tabel 3.1 Tabel Krejcie dan Morgan

Berikut data jumlah pasien RSUD dr. Soedono Madiun tahun 2018

(Tabel 3.2) sebagai acuan pengambilan sampel:

Tabel 3.2 Jumlah sampel responden RSUD dr. Soedono 2019

Instalasi Pasien/tahun Sampel

Rawat Inap 20752 21

Rawat Jalan 202695 205

Rawat Darurat 45708 46

Laboratorium 82395 84

Radiologi 27250 28

Total 392057 384


Halaman 14 dari 101

Adapun rencana sebaran untuk rawat inap sesuai hasil perhitungan

dapat dilihat sebagai berikut (Tabel 3.3):

Tabel 3.3 Rencana sebaran responden unit rawat inap Nama Ruang Rawat Inap Jumlah responden

Wijaya Kusuma 5

High Care Wijaya Kusuma 1

Merpati 7

Melati 2

Unit Stroke 2

ICU/ICCU 2

Mawar 2

TOTAL 21

Sementara untuk di Rawat Jalan, pengambilan data responden

disebar baik di lokasi poliklinik, maupun pada pasien-pasien yang

juga menjalani layanan penunjang seperti Laboratorium,

Apotek/Farmasi, dan Radiologi. Titik pengambilan sampel

direncanakan sebagai berikut:

Tabel 3.4 Rencana sebaran responden unit rawat jalan

Lokasi Layanan Jumlah responden Poli Interne/Penyakit Dalam 47

Poli Jantung 26

Poli Rehab Medik 5

Poli Bedah Ortopedi 15

Poli Bedah Syaraf 4

Poli Mata 13

Poli Bedah Umum 9


Halaman 15 dari 101

Poli Bedah Urologi 11

Poli THT 2

Poli Gigi dan Mulut 5

Poli Kulit dan Kelamin 4

Poli Paliatif Nyeri 23

Poli Paliatif Jiwa 14

Poli Kebidanan/Kandungan 4

Poli Saraf 6

VCT 5

Poli Lain-lain (PTRM, TB MDR, Paru, Gizi, General Check Up, Anak, dan Asih)

12

Total 205

3.2.4 Pengolahan Data

Pengolahan hasil survei menggunakan Customer Satisfaction

Index (CSI) yang mengacu di Permenpan No. 14 Tahun 2017

dilakukan sebagai berikut:

1. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai

Nilai dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata

tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam

perhitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsure-

unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsure pelayanan

memiliki bobot yang sama, yang ditetapkan dengan rumus

berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = _1 = N Jumlah unsur x N = bobot nilai per unsur


Halaman 16 dari 101

Nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM = total dari nilai persepsi per unsur x nilai penimbang Total unsur yang terisi

Hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit pelayanan x 25

Dari hasil pengolahan data akan didapatkan kesimpulan nilai sebagai berikut:

Tabel 3.3 Nilai IKM, nilai konversi, mutu pelayanan, dan kinerja unit pelayanan

Nilai Persepsi

Indeks Kepuasan

Masyarakat Konversi

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00-2,5996 25,00-64,99 D Tidak Baik

2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang

Baik 3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik

4 3,5324-4,00 88,31-100,00

A Sangat Baik

ANALISA DATA

4.1 Karakteristik Respon

4.1.1 Unit Layanan

Dari hasil survei yang telah dilakukan, diperoleh

(Gambar 4.1)

jalan/Poli sebesar 53%,

Darurat sebesar 12% , Radiologi sebesar 7%, dan Rawat Inap sebesar

6%.

Gambar 4.1

4.1.2 Kategori Pasien

Dari hasil survei yang telah dilakukan, diperoleh karakteristik

(Gambar 4.2) bahwa responden paling banyak

BPJS sebesar 64%

0,5%.


Halaman

BAB IV

ANALISA DATA DAN HASIL PENELITIAN

Responden

Unit Layanan


(Gambar 4.1) bahwa responden paling banyak berasal dari Rawat

jalan/Poli sebesar 53%, Laboratorium sebesar 22%, Instalasi Gawat

rurat sebesar 12% , Radiologi sebesar 7%, dan Rawat Inap sebesar

Gambar 4.1 Karakteristik responden berdasarkan unit layanan

Kategori Pasien


(Gambar 4.2) bahwa responden paling banyak berasal dari kategori

BPJS sebesar 64%, Umum sebesar 34%, Asuransi 1,5%, dan Lain

6%

53%12%

7%

22%

Unit Layanan

Rawat Inap

Rawat Jalan/Poli

Instalasi Gawat DaruratRadiologi

Laboratorium


Halaman 17 dari 101


berasal dari Rawat

Laboratorium sebesar 22%, Instalasi Gawat

rurat sebesar 12% , Radiologi sebesar 7%, dan Rawat Inap sebesar

responden berdasarkan unit layanan


berasal dari kategori

, Umum sebesar 34%, Asuransi 1,5%, dan Lain-lain

Rawat Inap

Rawat Jalan/Poli

Instalasi Gawat DaruratRadiologi

Laboratorium

Gambar 4.2

4.1.3 Umur Responden

Dari hasil survei yang telah dilakukan, diperoleh karakteristik umur

responden (Ga

yaitu sebesar 67%, 55 tahun ke atas sebesar 22%, rentang 17

sebesar 10%, dan di bawah 17 tahun sebesar 1%.

Gambar 4.3


Halaman

Gambar 4.2 Karakteristik responden berdasarkan kategori pasien

Umur Responden


responden (Gambar 4.3) terbanyak ada pada rentang 25

yaitu sebesar 67%, 55 tahun ke atas sebesar 22%, rentang 17

sebesar 10%, dan di bawah 17 tahun sebesar 1%.

Gambar 4.3 Karakteristik responden berdasarkan umur

2%

64%

34%

0%

Kategori Pasien

Asuransi

BPJS

Umum

Lain

1%

10%

67%

22%

Umur Responden


Halaman 18 dari 101

responden berdasarkan kategori pasien


mbar 4.3) terbanyak ada pada rentang 25-54 tahun,

yaitu sebesar 67%, 55 tahun ke atas sebesar 22%, rentang 17-24 tahun

Asuransi

BPJS

Umum

Lain-lain

Di bawah 17

17-24

25-54

55 ke atas

4.1.4 Jenis Kelamin

Dari hasil surve

responden berdasarkan jen

perempuan yaitu 54% dan laki

Gambar 4.4

4.1.5 Tingkat Pendidikan

Dari hasil s

responden berdasarkan tingkat pendi

terbanyak

ke bawah sebesar 19%, SMP sebesar 17%, Diploma sebesar 9%, dan

yang terkecil S

Gambar 4.5


Halaman

Jenis Kelamin


responden berdasarkan jenis kelamin (Gambar 4.4) terbanyak

perempuan yaitu 54% dan laki-laki sebesar 46%.

Gambar 4.4 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Tingkat Pendidikan


responden berdasarkan tingkat pendidikan (Gambar 4.5) yang

terbanyak adalah SMA, yaitu sebesar 32%, diikui S1 sebesar 21%, SD


yang terkecil S2 ke atas sebesar 2%.

Gambar 4.5 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan

46%

54%

Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

19%

17%

32%

21%

9%

2%

Tingkat Pendidikan

SD ke bawahSMP

SMA

S1


Halaman 19 dari 101

diperoleh karakteristik

is kelamin (Gambar 4.4) terbanyak adalah

responden berdasarkan jenis kelamin

diperoleh karakteristik

dikan (Gambar 4.5) yang

esar 32%, diikui S1 sebesar 21%, SD


responden berdasarkan tingkat pendidikan

laki

Perempuan

SD ke bawahSMP

SMA

4.1.6 Pekerjaan

Dari hasil survei yang telah dilakukan

responden berdasarkan tingkat pekerjaan (Gambar 4.6) yang terbanyak

adalah Wiraswasta yaitu

Lain-lain sebanyak 13%, Buruh sebanyak 11%, Petugas Swasta

sebanyak 9%, PNS sebanyak 7%, Tidak/Belum Bekerja sebanyak 6%,

Pensiunan sebanyak 5%, Pelajar/Mahasiswa sebanyak

TNI/POLRI sebanyak 2%.

Gambar 4.6


Halaman

Pekerjaan



adalah Wiraswasta yaitu 27%, Ibu Rumah Tangga sebanyak 16%,

lain sebanyak 13%, Buruh sebanyak 11%, Petugas Swasta


Pensiunan sebanyak 5%, Pelajar/Mahasiswa sebanyak

TNI/POLRI sebanyak 2%.

Gambar 4.6 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

11%

16%

4%

5%

9%7%

2%

6%

27%

13%

Pekerjaan

Buruh

Ibu Rumah Tangga

Pelajar/Mahasiswa

Pensiunan

Petugas Swasta

PNS

TNI/POLRI

Tidak / belum bekerja

Wiraswasta

Lain


Halaman 20 dari 101

, diperoleh karakteristik


27%, Ibu Rumah Tangga sebanyak 16%,

lain sebanyak 13%, Buruh sebanyak 11%, Petugas Swasta


Pensiunan sebanyak 5%, Pelajar/Mahasiswa sebanyak 4%,

responden berdasarkan pekerjaan

Buruh

Ibu Rumah Tangga

Pelajar/Mahasiswa

Pensiunan

Petugas Swasta

PNS

TNI/POLRI

Tidak / belum bekerja

Wiraswasta

Lain-lain


Halaman 21 dari 101

4.2 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat

Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Layanan RSUD dr.

Soedono Madiun dengan hasil survei sebagai berikut:

Tabel 4.1 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2019

No Unsur Variabel Nilai IKM

Kategori

1.

Persyaratan

Informasi persyaratan pelayanan kesehatan mudah didapatkan

3,53 Sangat Baik

2. Persyaratan pelayanan kesehatan mudah dipenuhi oleh pasien

3,55 Sangat Baik

3.

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Informasi prosedur atau tata cara pelayanan kesehatan mudah didapatkan

3,40 Baik

4. Pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan prosedur rumah sakit

3,39 Baik

5.

Waktu Penyelesaian

Standar waktu pelayanan disampaikan dengan jelas

3,37 Baik

6. Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat sesuai dengan standar waktu pelayanan

3,31 Baik

7.

Biaya/Tarif

Tarif pelayanan kesehatan sesuai dengan informasi/peraturan yang berlaku

3,58 Sangat Baik

8. Tarif pelayanan kesehatan sesuai dengan bukti pembayaran

3,57 Sangat Baik

9. Spesifikasi

Jenis Pelayanan

Pasien mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan yang dibutuhkan

3,51 Baik

10. Pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit tersedia dan lengkap

3,51 Baik

11. Kompetensi Pelaksana

Petugas dan tenaga medis melayani dengan sigap dan cekatan

3,44 Baik

12. Petugas dan tenaga medis tersedia saat dibutuhkan

3,43 Baik

13.

Perilaku Pelaksana

Petugas dan tenaga medis melayani pasien dengan ramah dan sopan santun

3,62 Sangat Baik

14. Petugas dan tenaga medis berpakaian rapi, bersih, dan sopan

3,66 Sangat Baik

15. Penanganan, Pengaduan,

Layanan saran dan pengaduan tersedia

3,39 Baik

16. Saran, dan Masukan

17.

Sarana dan Prasarana

18.

Gambar 4.7 Grafik Indeks Kepuasan Mas

Informasi persyaratan pelayanan kesehatan

Persyaratan pelayanan kesehatan mudah

Informasi prosedur atau tata cara pelayanan

Pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai

Standar waktu pelayanan disampaikan dengan

Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat

Tarif pelayanan kesehatan sesuai dengan

Tarif pelayanan kesehatan sesuai dengan bukti

Pasien mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai

Pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit

Petugas dan tenaga medis melayani dengan sigap

Petugas dan tenaga medis tersedia saat

Petugas dan tenaga medis melayani pasien

Petugas dan tenaga medis berpakaian


Proses layanan saran dan pengaduan mudah

Sarana dan prasarana rumah sakit lengkap bagi

Sarana dan prasarana rumah sakit dalam keadaan

Tingkat Kepuasan Keseluruhan


Halaman

Saran, dan Masukan

Proses layanan saran dan pengaduan mudah dilakukan

3,38


Sarana dan prasarana rumah sakit lengkap bagi seluruh pasien dan tamu termasuk orang yang memiliki keterbatasan fisik

3,56

Sarana dan prasarana rumah sakit dalam keadaan bersih, rapi, dan nyaman

3,48

NILAI IKM 3,48

Grafik Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD dr. Soedono tahun 2019

3.40

3.39

3.35

3.32

3.42

3.39

3.38

3.42

3.35

Informasi persyaratan pelayanan kesehatan …

Persyaratan pelayanan kesehatan mudah …

Informasi prosedur atau tata cara pelayanan …

Pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai …

Standar waktu pelayanan disampaikan dengan …

Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat …

Tarif pelayanan kesehatan sesuai dengan …

Tarif pelayanan kesehatan sesuai dengan bukti …

Pasien mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai …

Pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit …

Petugas dan tenaga medis melayani dengan sigap …

Petugas dan tenaga medis tersedia saat …

Petugas dan tenaga medis melayani pasien …

Petugas dan tenaga medis berpakaian …


Proses layanan saran dan pengaduan mudah …

Sarana dan prasarana rumah sakit lengkap bagi …

Sarana dan prasarana rumah sakit dalam keadaan …

Tingkat Kepuasan Keseluruhan

Indeks Kepuasan MasyarakatRSUD dr. Soedono Madiun


Halaman 22 dari 101

3,38 Baik

3,56 Sangat Baik

3,48 Baik

3,48 Baik

yarakat RSUD dr. Soedono tahun 2019

3.53

3.54

3.40

3.39

3.65

3.63

3.51

3.51

3.43

3.42

3.62

3.66

3.39

3.55

3.42


Halaman 23 dari 101

Sebagaimana yang disajikan pada Tabel 4.1 dan Gambar 4.7 diperoleh

nilai rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD dr. Soedono sebesar 3,48.

Merujuk pada nilai interval konversi IKM sesuai dengan Tabel 3.2 maka nilai

Kepuasan Masyarakat terhadap RSUD dr. Soedono sebesar 87,05 dengan mutu

pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik.

Dari 18 unsur pelayanan, unsur Perilaku Pelaksana dan Tarif Pelayanan

mendapatkan indeks kepuasan tertinggi, sementara unsur Kecepatan Pelayanan

mendapatkan indeks kepuasan terendah.

Jika dibandingkan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat di tahun 2018,

peningkatannya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD dr. Soedono 2018-2019 Tahun IKM Nilai Konversi

IKM Kinerja Unit

Layanan 2017 3,43 85,77 BAIK 2018 3,48 87,05 BAIK

Persyaratan

a. Kemudahan mendapatkan informasi persyaratan

Dari pertanyaan terkait dengan kemudahan mendapatkan informasi

persyaratan, dihasilkan sebanyak 204 responden sangat setuju bahwa

informasi persyaratan mudah didapatkan dan 180 responden berpendapat

setuju seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Kemudahan mendapatkan informasi persyaratan

No Jawaban Responden Persentase 1 Tidak setuju 0 0 2 Kurang Setuju 0 0 3 Setuju 180 46,88% 4 Sangat Setuju 204 53,13%

b. Kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan


Halaman 24 dari 101

Dari pertanyaan terkait dengan kemudahan memenuhi persyaratan

pelayanan, dihasilkan sebanyak 210 responden menyatakan sangat setuju,

172 responden setuju, 2 responden kurang setuju seperti yang ditunjukkan

pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4 Kemudahan memenuhi persyaran pelayanan No Jawaban Responden Persentase 1 Tidak setuju 0 0 2 Kurang Setuju 2 0,52% 3 Setuju 172 44,79% 4 Sangat Setuju 210 54,69%

Prosedur

a. Kemudahan mendapatkan informasi prosedur

Dari pertanyaan terkait kemudahan mendapatkan informasi prosedur,

dihasilkan sebanyak 230 responden menyatakan setuju, dan 154 responden

menyatakan sangat setuju seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.5.

Tabel 4.5 Kemudahan mendapatkan informasi prosedur No Jawaban Responden Persentase 1 Tidak setuju 0 0 2 Kurang Setuju 0 0 3 Setuju 230 59,90% 4 Sangat Setuju 154 40,10%

b. Pelayanan kesehatan diberikan sesuai prosedur

Dari pertanyaan terkait pelayanan kesehatan diberikan sesuai prosedur,

dihasilkan sebanyak 234 responden menyatakan setuju terhadap kesesuaian

prosedur dengan pelayanannya, dan diikuti 150 respon berpendapat sangat


Tabel 4.6 Pelayanan kesehatan diberikan sesuai prosedur No Jawaban Responden Persentase 1 Tidak setuju 0 0 2 Kurang Setuju 0 0 3 Setuju 234 60,94% 4 Sangat Setuju 150 39,06%


Halaman 25 dari 101

Waktu Pelayanan

a. Standar waktu pelayanan disampaikan dengan jelas

Dari pertanyaan terkait standar waktu pelayanan disampaikan dengan

jelas, dihasilkan sebanyak 239 responden menyatakan setuju, 139 responden

menyetakan sangat setuju, dan 6 responden menyatakan kurang setuju

seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.7.

Tabel 4.7 Standar waktu pelayanan disampaikan dengan jelas No Jawaban Responden Persentase 1 Tidak setuju 0 0 2 Kurang Setuju 6 1,56% 3 Setuju 239 60,94% 4 Sangat Setuju 139 36,20%

Adapun keluhan dari responden sebagai berikut:

1. Alat yang digunakan untuk melihat nomor antrean mati

b. Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat sesuai dengan standar waktu

pelayanan

Dari pertanyaan terkait dengan pelayanan dilakukan dengan cepat dan

tepat sesuai dengan standar waktu pelayanan, sebanyak 247 responden

berpendapat setuju, 131 responden sangat setuju, dan 6 responden kurang


Tabel 4.8 Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat sesuai dengan standar waktu pelayanan

No Jawaban Responden Persentase 1 Tidak setuju 0 0 2 Kurang Setuju 6 1,56% 3 Setuju 247 64,32% 4 Sangat Setuju 131 36,20%

Adapun beberapa keluhan dari responden sebagai berikut:

1. Responden mendapati antrean apotek terlalu lama, panjang, dan

pemanggilan tidak sesuai urutan.

2. Responden mendapati antrean poli penyakit dalam terlalu lama


Halaman 26 dari 101

3. Responden mendapati antrean poli bedah terlalu lama

Tarif Pelayanan

a. Tarif pelayanan kesehatan sesuai dengan informasi/peraturan yang berlaku

Dari pertanyaan kesesuaian tarif pelayanan dengan peraturan,

sebanyak 250 responden sangat setuju dan 134 responden setuju seperti

yang ditunjukkan pada Tabel 4.9

Tabel 4.9 Tarif pelayanan kesehatan sesuai dengan informasi/peraturan


b. Tarif pelayanan kesehatan sesuai dengan bukti pembayaran

Dari pertanyaan tarif pelayanan kesehatan sesuai dengan bukti

pembayaran, sebanyak 197 responden sangat setuju dan 187 responden

berpendapat setuju seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.10

Tabel 4.10 Tarif pelayanan kesehatan sesuai dengan bukti pembayaran No Jawaban Responden Persentase 1 Tidak setuju 0 0 2 Kurang Setuju 0 0 3 Setuju 187 48,70% 4 Sangat Setuju 197 51,30%

Spesifikasi Jenis Pelayanan

a. Pasien mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan yang dibutuhkan

Dari pertanyaan pasien mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai

dengan yang dibutuhkan pasien, sebanyak 197 responden sangat setuju

pelayanannya sesuai dan 187 responden berpendapat setuju seperti yang

ditunjukkan pada Tabel 4.11

Tabel 4.11 Pasien mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan yang dibutuhkan

No Jawaban Responden Persentase 1 Tidak setuju 0 0


Halaman 27 dari 101

2 Kurang Setuju 0 0 3 Setuju 187 48,70% 4 Sangat Setuju 197 51,30%

b. Pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit tersedia dan lengkap

Dari pertanyaan terkait ketersediaan dan kelengkapan pelayanan

kesehatan, sebanyak 197 responden sangat setuju bahwa pelayanannya

lengkap dan 187 berpendapat setuju seperti yang ditunjukkan pada Tabel

4.12

Tabel 4.12 Pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit tersedia dan lengkap


Kompetensi Pelaksana

a. Petugas dan tenaga medis melayani dengan sigap dan cekatan

Dari pertanyaan terkait petugas dan tenaga medis melayani dengan

sigap dan cekatan, sebanyak 211 responden menyatakan setuju, 170

responden menyatakan setuju, dan 3 responden menyatakan kurang setuju

seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.13

Tabel 4.13 Petugas dan tenaga medis melayani dengan sigap dan cekatan No Jawaban Responden Persentase 1 Tidak setuju 0 0 2 Kurang Setuju 3 0,78% 3 Setuju 211 54,95% 4 Sangat Setuju 170 44,27%

Adapun responden menyatakan kurang setuju karena:

1. Antrian dokter lama


Halaman 28 dari 101

b. Petugas dan tenaga medis tersedia saat dibutuhkan

Dari pertanyaan terkait ketersediaan petugas dan tenaga medis, 217

responden menyatakan setuju, 164 reponden menyatakan setuju, dan 3

responden menyatakan tidak setuju seperti yang ditunjukkan pada Tabel

4.14.

Tabel 4.14 Petugas dan tenaga medis tersedia saat dibutuhkan No Jawaban Responden Persentase 1 Tidak setuju 0 0 2 Kurang Setuju 3 0,78% 3 Setuju 217 56,51% 4 Sangat Setuju 164 42,71%

Adapun alasan responden menyatakan kurang setuju antara lain:

1. Dokter datang terlambat

2. Petugas pusat informasi kurang, sehingga terkadang tidak standby

Perilaku Pelaksana

a. Petugas dan tenaga medis melayani pasien dengan ramah dan sopan santun

Dari hasil survei, pertanyaan terkait sopan santun petugas dan tenaga

medis, sebanyak 237 responden sangat setuju bahwa petugas dan tenaga

medis melayani dengan ramah dan sopan santun, 147 responden

berpendapat setuju seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.15.

Tabel 4.15 Petugas dan tenaga medis melayani pasien dengan ramah dan sopan santun


b. Petugas dan tenaga medis berpakaian rapi, bersih, dan sopan

Dari hasil survei, pertanyaan terkait perilaku berpakaian petugas dan

tenaga medis, sebanyak 252 responden menyatakan sangat setuju petugas


Halaman 29 dari 101

dan tenaga medis berpakaian rapi, bersih, dan sopan, dan 132 responden

berpendapat setuju seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.16

Tabel 4.16 Petugas dan tenaga medis berpakaian rapi, bersih, dan sopan


Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

a. Layanan saran dan pengaduan tersedia

Dari hasil survei, pertanyaan terkait ketersediaan layanan saran dan

pengaduan, sebanyak 235 responden setuju layanan tersedia dan 149

responden berpendapat sangat setuju seperti yang ditunjukkan pada Tabel

4.17.

Tabel 4.17 Layanan saran dan pengaduan tersedia


b. Proses layanan saran dan pengaduan mudah dilakukan

Dari hasil survei, pertanyaan terkait kemudahan mekanisme saran dan

pengaduan sebanyak 236 responden menyatakan setuju saran dan

pengaduan mudah dilakukan dan 147 responden menyatakan sangat setuju


Tabel 4.18 Proses layanan saran dan pengaduan mudah dilakukan



Halaman 30 dari 101


a. Sarana dan prasarana rumah sakit lengkap bagi seluruh pasien dan tamu

termasuk orang yang memiliki keterbatasan fisik

Dari hasil survei, sebanyak 211 responden menyatakan sangat setuju

sarana dan prasarana lengkap, 171 responden menyatakan setuju, dan 2

responden menyatakan kurang setuju.

Tabel 4.19 Sarana dan prasarana rumah sakit lengkap bagi seluruh pasien

dan tamu termasuk orang yang memiliki keterbatasan fisik


Adapun alasan responden yang menyatakan kurang setuju antara lain:

1. Ruang tunggu yang terbatas

2. Area parkir yang kurang luas

3. Ketersediaan pendingin ruangan (kipas angin)

4. Kursi di ruang tunggu kurang layak, ada kursi yang rusak

b. Sarana dan prasarana rumah sakit dalam keadaan bersih, rapi, dan nyaman

Dari hasil survei, sebanyak 191 responden setuju sarana dan prasarana

rumah sakit dalam keadaan bersih, rapi, dan nyaman, 178 responden setuju,

dan 15 responden menyatakan kurang setuju terhadap pernyataan tersebut


Tabel 4.20 Sarana dan prasarana rumah sakit dalam keadaan bersih, rapi, dan nyaman



Halaman 31 dari 101

Adapun alasan responden kurang setuju antara lain:

1. Toilet kurang bersih

2. Ruang tunggu panas dan kurang bersih

4.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Karakteristik Responden

4.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Layanan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat sesuai dengan

layanan rumah sakit, maka dilakukan survei berdasarkan jenis layanan,

yang meliputi:

1. Rawat Inap

2. Rawat Jalan/Poli

3. Gawat Darurat

4. Laboratorium

5. Radiologi

4.3.1.1 Rawat Inap

Dari hasil survei responden di rawat inap, didapat hasil Indeks

Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:

Tabel 4.21 IKM berdasarkan variabel rawat inap


Kategori

1.

Persyaratan


3,59 Baik


3,55 Sangat Baik

3.

Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur


3,41 Baik


3,50 Baik



3,45 Baik


Halaman 32 dari 101


3,45 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,59 Sangat Baik


3,59 Sangat Baik

9.



3,50 Baik


3,50 Baik

11.



3,68 Baik


3,64 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,68 Sangat Baik


3,73 Sangat Baik

15. Penanganan,

Pengaduan, Saran, dan Masukan


3,32 Baik

16. Proses layanan saran dan pengaduan mudah dilakukan

3,41 Baik

17.



3,59 Sangat Baik

18. Sarana dan prasarana rumah sakit dalam keadaan bersih, rapi, dan nyaman

3,59 Baik

NILAI IKM 3,54 Sangat Baik

Catatan: variabel cetak tebal biru adalah 3 nilai tertinggi


Halaman 33 dari 101

Gambar 4.8 IKM berdasarkan unit rawat inap

4.3.1.2 Rawat Jalan/Poli

Dari hasil survei responden di rawat jalan/poli, didapat hasil

Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:

Tabel 4.22 IKM berdasarkan unit rawat jalan/poli


Kategori

1.

Persyaratan


3,50 Baik


3,51

Baik

3.


Prosedur


3,35 Baik


3,34 Baik



3,35 Baik

3.103.203.303.403.503.603.703.80

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Unit Rawat Inap


Halaman 34 dari 101


3,30 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,55 Sangat Baik


3,57 Sangat Baik

9.



3,45 Baik


3,44 Baik

11.



3,43 Baik


3,42 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,62 Sangat Baik


3,65 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,31 Baik


3,31 Baik

17.



3,55 Sangat Baik


3,46 Baik

NILAI IKM 3,45 Baik Catatan: variabel cetak tebal biru adalah 3 nilai tertinggi


Halaman 35 dari 101

Gambar 4.9 IKM berdasarkan unit rawat jalan/poli

4.3.1.3 Gawat Darurat

Dari hasil survei responden di Gawat Darurat, didapat hasil Indeks


Tabel 4.23 IKM berdasarkan unit gawat darurat


Kategori

1.

Persyaratan


3,43 Baik


3,48

Baik

3.


Prosedur


3,50 Baik


3,48 Baik



3,39 Baik

3.10

3.20

3.30

3.40

3.50

3.60

3.70

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Unit Rawat Jalan/Poli


Halaman 36 dari 101


3,39 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,83 Sangat Baik


3,78 Sangat Baik

9.



3,59 Sangat Baik


3,63 Sangat Baik

11.



3,48 Baik


3,46 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,46 Baik


3,52 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,39 Baik


3,48 Baik

17.



3,52 Sangat Baik


3,43 Baik



Halaman 37 dari 101

Gambar 4.10 IKM berdasarkan Unit Gawat Darurat

4.3.1.4 Laboratorium

Dari hasil survei responden di Laboratorium, didapat hasil


Tabel 4.24 IKM berdasarkan unit laboratorium


Kategori

1.

Persyaratan


3,57 Sangat Baik


3,60

Sangat Baik

3.


Prosedur


3,49 Baik


3,45 Baik

5. Waktu Standar waktu pelayanan 3,29 Baik

3.10

3.20

3.30

3.40

3.50

3.60

3.70

3.80

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Unit Gawat Darurat


Halaman 38 dari 101

Penyelesaian disampaikan dengan jelas 6. Pelayanan dilakukan dengan

cepat dan tepat sesuai dengan standar waktu pelayanan

3,29 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,80 Sangat Baik


3,71 Sangat Baik

9.



3,60 Sangat Baik


3,61 Sangat Baik

11.



3,38 Baik


3,35 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,68 Sangat Baik


3,70 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,60 Sangat Baik


3,51 Baik

17.



3,52 Sangat Baik


3,25 Baik



Halaman 39 dari 101

Gambar 4.11 IKM berdasarkan unit laboratorium

4.3.1.5 Radiologi

Dari hasil survei responden di Radiologi, didapat hasil Indeks


Tabel 4.25 IKM berdasarkan unit radiologi


Kategori

1.

Persyaratan


3,74 Sangat Baik


3,70

Sangat Baik

3.


Prosedur


3,37 Baik


3,33 Baik

5. Waktu

Penyelesaian


3,44 Baik

6. Pelayanan dilakukan dengan 3,70 Sangat

3.103.203.303.403.503.603.703.80

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Unit Laboratorium


Halaman 40 dari 101


Baik

7.

Biaya/Tarif


3,59 Sangat Baik


3,59 Sangat Baik

9.



3,59 Sangat Baik


3,37 Baik

11.



3,37 Baik


3,59 Sangat Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,68 Sangat Baik


3,70 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,37 Baik


3,26 Baik

17.



3,59 Sangat Baik


3,56 Sangat Baik



Halaman 41 dari 101

Gambar 4.12 IKM berdasarkan unit radiologi

4.3.1.6 Peringkat IKM berdasarkan Unit Layanan

Keseluruhan nilai IKM per unit layanan ditunjukkan pada tabel

berikut:

Tabel 4.26 Peringkat IKM Unit Layanan No Unit Layanan Nilai IKM 1. Rawat Inap 3,54

2. Laboratorium 3,52

2. Gawat Darurat 3,51

3. Radiologi 3,51

4. Rawat Jalan/Poli 3,45

4.3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kategori Pasien

Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat sesuai dengan pasien

rumah sakit, maka dilakukan survei berdasarkan kategori pasien rumah

sakit, yang meliputi:

3.10

3.20

3.30

3.40

3.50

3.60

3.70

3.80

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Unit Radiologi


Halaman 42 dari 101

1. Asuransi

2. BPJS

3. Umum

4. Lain-lain

4.3.2.1 Asuransi

Dari hasil survei responden yang menggunakan Asuransi,

didapat hasil Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:

Tabel 4.27 IKM berdasarkan pasien asuransi


Kategori

1.

Persyaratan


3,50 Baik


3,67

Sangat Baik

3.


Prosedur


3,50 Baik


3,50 Baik

5.

Waktu Penyelesaian


3,33 Baik


3,50 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,83 Sangat Baik


3,67 Sangat Baik

9. Spesifikasi Jenis

Pelayanan


3,50 Baik

10. Pelayanan kesehatan yang ada 3,67 Baik


Halaman 43 dari 101

di rumah sakit tersedia dan lengkap

11.



3,50 Baik


3,33 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,33 Sangat Baik


3,67 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,33 Baik


3,83 Sangat Baik

17.



3,67 Sangat Baik


3,33 Baik




Halaman 44 dari 101

Gambar 4.13 IKM berdasarkan pasien asuransi

4.3.2.2 BPJS

Dari hasil survei responden yang menggunakan BPJS, didapat hasil


Tabel 4.28 IKM berdasarkan pasien BPJS


Kategori

1.

Persyaratan


3,49 Baik


3,49

Baik

3. Sistem,

Mekanisme, dan Prosedur


3,38 Baik

4. Pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan

3,36 Baik

3.10

3.20

3.30

3.40

3.50

3.60

3.70

Indeks Kepuasan Masyrakatberdasarkan Pasien Asuransi


Halaman 45 dari 101

prosedur rumah sakit 5.

Waktu Penyelesaian


3,36 Baik


3,32 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,60 Sangat Baik


3,57 Sangat Baik

9.



3,52 Sangat Baik


3,52 Sangat Baik

11.



3,47 Baik


3,45 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,67 Sangat Baik


3,69 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,40 Baik


3,40 Sangat Baik

17.



3,57 Sangat Baik


3,45 Baik



Halaman 46 dari 101

Gambar 4.14 IKM berdasarkan pasien BPJS

4.3.2.3 Umum

Dari hasil survei responden yang menggunakan BPJS,


Tabel 4.29 IKM berdasarkan pasien umum


Kategori

1.

Persyaratan


3,49 Baik


3,49

Baik

3.


Prosedur


3,38 Baik


3,36 Baik


3.10

3.20

3.30

3.40

3.50

3.60

3.70

3.80

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Pasien BPJS

BPJS


Halaman 47 dari 101



3,32 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,74 Sangat Baik


3,73 Sangat Baik

9.



3,50 Sangat Baik


3,50 Sangat Baik

11.



3,36 Baik


3,37 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,54 Sangat Baik


3,59 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,37 Baik


3,31 Sangat Baik

17.



3,50 Sangat Baik


3,37 Baik



Halaman 48 dari 101

Gambar 4.15 IKM berdasarkan pasien umum

4.3.2.4 Lain-lain

Dari hasil survei responden yang menggunakan

pembayaran Lain-lain, didapat hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

sebagai berikut:

Tabel 4.28 IKM berdasarkan pasien lain-lain


Kategori

1.

Persyaratan


4,00 Sangat Baik


4,00 Sangat Baik

3. Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur


4,00 Sangat Baik

3.00

3.10

3.20

3.30

3.40

3.50

3.60

3.70

3.80

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Pasien Umum


Halaman 49 dari 101


4,00 Sangat Baik

5.

Waktu Penyelesaian


3,00 Sangat Baik


3,50 Sangat Baik

7.

Biaya/Tarif


4,00 Sangat Baik


4,00 Sangat Baik

9.



3,50 Baik


3,50 Baik

11.



3,50 Baik


3,50 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,50 Baik


3,50 Baik

15. Penanganan,



3,50 Baik


3,50 Baik

17.



3,50 Baik


3,50 Baik


Halaman 50 dari 101



Gambar 4.16 IKM berdasarkan pasien lain-lain

4.3.2.5 Peringkat IKM berdasarkan kategori pasien

Keseluruhan nilai IKM per kategori pasien ditunjukkan

pada tabel berikut:

Tabel 4.29 Peringkat IKM Unit Layanan No Kategori Pasien Nilai IKM 1. Lain-lain 3,68

2. Asuransi 3,54

2. BPJS 3,48

3. Umum 3,48

2.502.702.903.103.303.503.703.904.10

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Pasien Lain-lain


Halaman 51 dari 101

4.3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Umur

Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan umur

responden, maka dilakukan survei berdasarkan umur dengan rentang

umur:

1. Di bawah 17 tahun

2. 17-24 Tahun

3. 25-54 Tahun

4. 55 tahun ke atas

4.3.3.1 Umur di bawah 17 tahun

Dari hasil survei responden yang berumur 17 tahun ke

bawah, didapat hasil Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai

berikut:

Tabel 4.30 IKM berdasarkan pasien < 17 tahun


Kategori

1.

Persyaratan


3,00 Baik


3,00 Baik

3.


Prosedur


3,33 Baik


3,67 Sangat Baik

5.

Waktu Penyelesaian


3,33 Sangat Baik


3,33 Sangat Baik

7. Biaya/Tarif


4,00 Sangat Baik


Halaman 52 dari 101


4,00 Sangat Baik

9.



3,33 Baik


3,33 Baik

11.



3,33 Baik


3,33 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,33 Baik


3,33 Baik

15. Penanganan,



3,33 Baik


3,33 Baik

17.



3,67 Sangat Baik


3,33 Baik



Halaman 53 dari 101

Gambar 4.17 IKM berdasarkan umur responden < 17 tahun

4.3.3.2 Umur 17-24 tahun

Dari hasil survei responden yang berumur 17-24 tahun, didapat

hasil Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:

Tabel 4.31 IKM berdasarkan umur responden 17-24 tahun


Kategori

1.

Persyaratan


3,58 Sangat Baik


3,55 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,40 Baik


3,38 Baik


2.502.602.702.802.903.003.103.203.303.403.503.603.703.803.904.004.10

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Umur di Bawah 17 Tahun


Halaman 54 dari 101



3,23 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,73 Sangat Baik


3,58 Sangat Baik

9.



3,55 Baik


3,55 Baik

11.



3,43 Baik


3,45 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,75 Sangat Baik


3,73 Sangat Baik

15. Penanganan, Pengaduan, Saran, dan Masukan


3,60 Sangat Baik


3,58 Sangat Baik

17.



3,60 Sangat Baik


3,40 Baik



Halaman 55 dari 101

Gambar 4.18 IKM berdasarkan responden umur 17-24 tahun

4.3.3.3 Umur 25-54 tahun

Dari hasil survei responden yang berumur 25-54 tahun, didapat

hasil Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:



Kategori

1.

Persyaratan


3,52 Sangat Baik


3,52 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,39 Baik


3,38 Baik


2.903.003.103.203.303.403.503.603.703.80

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Umur 17-24 Tahun

17-24


Halaman 56 dari 101



3,36 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,64 Sangat Baik


3,63 Sangat Baik

9.



3,51 Baik


3,52 Baik

11.



3,47 Baik


3,45 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,64 Sangat Baik


3,66 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,38 Sangat Baik


3,37 Sangat Baik

17.



3,54 Sangat Baik


3,43 Baik



Halaman 57 dari 101


4.3.3.4 Umur 55 tahun ke atas

Dari hasil survei responden yang berumur 55 tahun ke atas,


Tabel 4.33 IKM berdasarkan responden umur 55 tahun ke atas


Kategori

1.

Persyaratan


3,58 Sangat Baik


3,61 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,43 Baik


3,42 Baik


3.203.253.303.353.403.453.503.553.603.653.70

Info

rmas

i …

Per

syar

atan

…

Info

rmas

i pro

sed

ur …

Pel

ayan

an k

eseh

atan

…

Stan

dar

wak

tu …

Pel

ayan

an d

ilaku

kan

…

Tari

f p

elay

anan

…

Tari

f p

elay

anan

…

Pas

ien

men

dap

atka

n …

Pel

ayan

an k

eseh

atan

…

Pet

uga

s d

an t

enag

a …

Pet

uga

s d

an t

enag

a …

Pet

uga

s d

an t

enag

a …

Pet

uga

s d

an t

enag

a …

Laya

nan

sar

an d

an …

Pro

ses

laya

nan

sar

an …

Sara

na

dan

…

Sara

na

dan

…

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Umur 25-54 Tahun


Halaman 58 dari 101



3,28 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,65 Sangat Baik


3,64 Sangat Baik

9.



3,52 Baik


3,49 Baik

11.



3,35 Sangat Baik


3,30 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,49 Baik


3,61 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,30 Baik


3,30 Baik

17.



3,53 Sangat Baik


3,41 Baik



Halaman 59 dari 101

Gambar 4.20 IKM berdasarkan responden umur 55 tahun ke atas

4.3.3.5 Peringkat IKM berdasarkan umur

Berikut peringkat IKM berdasarkan kategori umur responden:

Tabel 4.34 Peringkat IKM berdasarkan umur No Umur Nilai IKM 1. 17-24 tahun 3,52 2. 25-54 tahun 3,49 3. 55 tahun ke atas 3,45 4. Di bawah 17 tahun 3,41

4.3.4 Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Jenis Kelamin

Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan umur

responden, maka dilakukan survei berdasarkan umur dengan rentang

umur:

1. Perempuan

2. Laki-laki

3.00

3.10

3.20

3.30

3.40

3.50

3.60

3.70

Info

rmas

i per

syar

atan

…

Per

syar

atan

…

Info

rmas

i pro

sed

ur …

Pel

ayan

an k

eseh

atan

…

Stan

dar

wak

tu …

Pel

ayan

an d

ilaku

kan

…

Tari

f p

elay

anan

…

Tari

f p

elay

anan

…

Pas

ien

men

dap

atka

n …

Pel

ayan

an k

eseh

atan

…

Pet

uga

s d

an t

enag

a …

Pet

uga

s d

an t

enag

a …

Pet

uga

s d

an t

enag

a …

Pet

uga

s d

an t

enag

a …

Laya

nan

sar

an d

an …

Pro

ses

laya

nan

sar

an …

Sara

na

dan

pra

sara

na …

Sara

na

dan

pra

sara

na …

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Umur 55 ke Atas


Halaman 60 dari 101

4.3.4.1 Laki-laki

Dari hasil survei responden laki-laki, didapat hasil Indeks Kepuasan

Masyarakat sebagai berikut:

Tabel 4.35 IKM berdasarkan responden laki-laki


Kategori

1.

Persyaratan


3,52 Sangat Baik


3,52 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,42 Baik


3,41 Baik

5.

Waktu Penyelesaian


3,36 Baik


3,33 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,66 Sangat Baik


3,66 Sangat Baik

9.



3,53 Baik


3,53 Baik

11.



3,45 Sangat Baik


3,41 Baik


Halaman 61 dari 101

13.

Perilaku Pelaksana


3,64 Baik


3,69 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,41 Baik


3,42 Baik

17.



3,53 Sangat Baik


3,45 Baik


Gambar 4.21 IKM berdasarkan responden laki-laki

3.10

3.20

3.30

3.40

3.50

3.60

3.70

3.80

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Jenis Kelamin Laki-laki


Halaman 62 dari 101

4.3.4.2 Perempuan

Dari hasil survei responden perempuan, didapat hasil Indeks


Tabel 4.36 IKM berdasarkan responden perempuan


Kategori

1.

Persyaratan


3,54 Sangat Baik


3,56 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,38 Baik


3,37 Baik

5.

Waktu Penyelesaian


3,34 Baik


3,32 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,64 Sangat Baik


3,60 Sangat Baik

9.



3,50 Sangat Baik


3,50 Sangat Baik

11.



3,42 Sangat Baik


3,42 Baik


Halaman 63 dari 101

13.

Perilaku Pelaksana


3,60 Baik


3,63 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,37 Baik


3,34 Baik

17.



3,55 Sangat Baik


3,40 Baik


Gambar 4.22 IKM berdasarkan responden perempuan

3.153.203.253.303.353.403.453.503.553.603.653.70

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Jenis Kelamin Perempuan


Halaman 64 dari 101

4.3.4.3 Peringkat IKM berdasarkan jenis kelamin

Berikut peringkat IKM berdasarkan jenis kelamin:

Tabel 4.37 Peringkat IKM berdasarkan jenis kelamin No Jenis Kelamin Nilai IKM 1. Laki-laki 3,47

2. Perempuan 3,32

4.3.5 Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Tingkat Pendidikan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan pendidikan

responden, maka dilakukan survei berdasarkan pendidikan berikut:

1. SD ke bawah

2. SMP

3. SMA

4. S1

5. Diploma

6. S2 ke atas

4.3.5.1 SD ke bawah

Dari hasil survei responden SD ke bawah, didapat hasil Indeks


Tabel 4.38 IKM berdasarkan responden SD ke bawah


Kategori

1.

Persyaratan


3,48 Baik


3,45 Baik

3. Sistem,

Mekanisme, dan Prosedur


3,25 Baik

4. Pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan

3,26 Baik


Halaman 65 dari 101

prosedur rumah sakit 5.

Waktu Penyelesaian


3,40 Baik


3,33 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,55 Sangat Baik


3,59 Sangat Baik

9.



3,53 Sangat Baik


3,52 Sangat Baik

11.



3,47 Baik


3,44 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,62 Baik


3,66 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,37 Baik


3,36 Baik

17.



3,59 Sangat Baik


3,55 Sangat Baik



Halaman 66 dari 101

Gambar 4.23 IKM berdasarkan responden SD ke bawah

4.3.5.2 SMP

Dari hasil survei responden SMP, didapat hasil Indeks


Tabel 4.40 IKM berdasarkan responden SMP


Kategori

1.

Persyaratan


3,52 Sangat Baik


3,55 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,36 Baik


3,39 Baik



3,34 Baik

3.00

3.10

3.20

3.30

3.40

3.50

3.60

3.70

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Tingkat Pendidikan SD ke Bawah


Halaman 67 dari 101


3,31 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,64 Sangat Baik


3,63 Sangat Baik

9.



3,51 Baik


3,48 Sangat Baik

11.



3,51 Baik


3,43 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,66 Baik


3,67 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,33 Baik


3,31 Baik

17.



3,43 Baik


3,33 Baik



Halaman 68 dari 101

Gambar 4.24 IKM berdasarkan responden SMP

4.3.5.3 SMA

Dari hasil survei responden SMA, didapat hasil Indeks


Tabel 4.41 IKM berdasarkan responden SMA


Kategori

1.

Persyaratan


3,59 Sangat Baik


3,59 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,48 Baik


3,46 Baik


3.10

3.20

3.30

3.40

3.50

3.60

3.70

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Tingkat Pendidikan SMP


Halaman 69 dari 101



3,37 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,68 Sangat Baik


3,65 Sangat Baik

9.



3,51 Baik


3,53 Sangat Baik

11.



3,42 Baik


3,43 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,61 Sangat Baik


3,67 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,41 Baik


3,42 Baik

17.



3,60 Sangat Baik


3,41 Sangat Baik



Halaman 70 dari 101

Gambar 4.25 IKM berdasarkan responden SMA

4.3.5.4 S1

Dari hasil survei responden S1, didapat hasil Indeks Kepuasan


Tabel 4.42 IKM berdasarkan responden S1


Kategori

1.

Persyaratan


3,57 Sangat Baik


3,56 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,44 Baik


3,41 Baik


3.10

3.20

3.30

3.40

3.50

3.60

3.70

3.80

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Tingkat Pendidikan SMA


Halaman 71 dari 101



3,30 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,63 Sangat Baik


3,57 Sangat Baik

9.



3,51 Baik


3,50 Baik

11.



3,43 Baik


3,45 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,66 Baik


3,72 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,37 Baik


3,37 Baik

17.



3,48 Baik


3,46 Baik



Halaman 72 dari 101

Gambar 4.26 IKM berdasarkan responden S1

4.3.5.5 Diploma

Dari hasil survei responden Diploma, didapat hasil Indeks


Tabel 4.43 IKM berdasarkan responden diploma


Kategori

1.

Persyaratan


3,39 Baik


3,52 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,39 Baik


3,39 Baik

3.003.103.203.303.403.503.603.703.803.90

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Tingkat Pendidikan Diploma


Halaman 73 dari 101

5.

Waktu Penyelesaian


3,30 Baik


3,30 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,82 Sangat Baik


3,76 Sangat Baik

9.



3,55 Sangat Baik


3,58 Sangat Baik

11.



3,36 Baik


3,30 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,58 Sangat Baik


3,48 Baik

15. Penanganan,



3,48 Baik


3,48 Baik

17.



3,61 Sangat Baik


3,33 Baik



Halaman 74 dari 101

Gambar 4.27 IKM berdasarkan responden diploma

4.3.5.6 S2 ke atas

Dari hasil survei responden S2 ke atas, didapat hasil Indeks Kepuasan


Tabel 4.44 IKM berdasarkan responden S2 ke atas


Kategori

1.

Persyaratan


3,33 Baik


3,50 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,67 Baik


3,33 Baik

3.003.103.203.303.403.503.603.703.803.90

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Tingkat Pendidikan Diploma


Halaman 75 dari 101

5.

Waktu Penyelesaian


3,17 Baik


3,00 Baik

7.

Biaya/Tarif


3,67 Sangat Baik


3,67 Sangat Baik

9.



3,17 Sangat Baik


3,33 Sangat Baik

11.



3,00 Baik


3,00 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,00 Sangat Baik


3,17 Baik

15. Penanganan,



3,50 Baik


3,00 Baik

17.



3,67 Sangat Baik


3,17 Baik



Halaman 76 dari 101

Gambar 4.28 IKM berdasarkan responden S2 ke atas

4.3.5.7 Peringkat IKM berdasarkan Pendidikan

Berikut peringkat IKM berdasarkan tingkat pendidikan

responden:

Tabel 4.45 Peringkat IKM berdasarkan pendidikan responden No Tingkat Pendidikan Nilai IKM 1. SMA 3,51

2. S1 3,49

3. Diploma 3,48

4. SD ke bawah 3,47

5. SMP 3,47

6. S2 ke atas 3,30

2.602.702.802.903.003.103.203.303.403.503.603.703.80

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Tingkat Pendidikan S2 ke atas


Halaman 77 dari 101

4.3.6 Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Pekerjaan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan pekerjaan

responden, maka dilakukan survei berdasarkan pekerjaan berikut:

1. Ibu Rumah Tangga

2. Pelajar/Mahasiswa

3. Buruh

4. Pensiunan

5. Petugas Swasta

6. PNS

7. TNI/POLRI

8. Tidak/Belum Bekerja

9. Wiraswasta

10. Lain-lain

4.3.6.1 Ibu Rumah Tangga

Dari hasil survei responden ibu rumah tangga, didapat hasil


Tabel 4.46 IKM berdasarkan responden ibu rumah tangga


Kategori

1.

Persyaratan


3,64 Sangat Baik


3,70 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,49 Baik


3,43 Baik

5. Waktu

Penyelesaian


3,48 Baik

6. Pelayanan dilakukan dengan 3,44 Baik


Halaman 78 dari 101


7.

Biaya/Tarif


3,61 Sangat Baik


3,64 Sangat Baik

9.



3,62 Sangat Baik


3,64 Sangat Baik

11.



3,57 Baik


3,52 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,70 Sangat Baik


3,77 Baik

15. Penanganan,



3,43 Baik


3,39 Baik

17.



3,52 Sangat Baik


3,44 Baik




Halaman 79 dari 101

Gambar 4.29 IKM berdasarkan responden ibu rumah tangga

4.3.6.2 Pelajar/Mahasiswa

Dari hasil survei responden pelajar /mahasiswa, didapat hasil Indeks


Tabel 4.47 IKM berdasarkan responden pelajar/mahasiswa


Kategori

1.

Persyaratan


3,31 Baik


3,25 Baik

3.


Prosedur


3,38 Baik


3,38 Baik

5. Waktu

Penyelesaian


3,19 Baik


3.20

3.30

3.40

3.50

3.60

3.70

3.80

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Pekerjaan Ibu Rumah Tangga


Halaman 80 dari 101


7.

Biaya/Tarif


3,44 Baik


3,44 Baik

9.



3,44 Baik


3,50 Baik

11.



3,25 Baik


3,25 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,63 Sangat Baik


3,63 Baik

15. Penanganan,



3,38 Baik


3,38 Baik

17.



3,50 Baik


3,19 Baik



Halaman 81 dari 101

Gambar 4.30 IKM berdasarkan responden pelajar/mahasiswa

4.3.6.3 Buruh

Dari hasil survei responden buruh, didapat hasil Indeks Kepuasan


Tabel 4.48 IKM berdasarkan responden buruh


Kategori

1.

Persyaratan


3,37 Baik


3,37 Baik

3.


Prosedur


3,26 Baik


3,19 Baik

5. Waktu

Penyelesaian


3,19 Baik

6. Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat sesuai dengan

3,26 Baik

2.903.003.103.203.303.403.503.603.70

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa


Halaman 82 dari 101

standar waktu pelayanan

7.

Biaya/Tarif


3,60 Sangat Baik


3,67 Sangat Baik

9.



3,30 Baik


3,30 Baik

11.



3,33 Baik


3,35 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,53 Sangat Baik


3,53 Baik

15. Penanganan,



3,42 Baik


3,37 Baik

17.



3,53 Sangat Baik


3,42 Baik



Halaman 83 dari 101

Gambar 4.31 IKM berdasarkan responden buruh

4.3.6.4 Pensiunan

Dari hasil survei responden pensiunan, didapat hasil Indeks Kepuasan


Tabel 4.49 IKM berdasarkan responden pensiunan


Kategori

1.

Persyaratan


3,60 Baik


3,60 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,65 Baik


3,65 Baik

5. Waktu

Penyelesaian


3,35 Baik

6. Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat sesuai dengan

3,30 Baik

2.903.003.103.203.303.403.503.603.703.80

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Pekerjaan Buruh


Halaman 84 dari 101

standar waktu pelayanan

7.

Biaya/Tarif


3,80 Sangat Baik


3,85 Sangat Baik

9.



3,60 Sangat Baik


3,65 Sangat Baik

11.



3,45 Baik


3,45 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,55 Sangat Baik


3,60 Baik

15. Penanganan,



3,40 Baik


3,30 Baik

17.



3,50 Sangat Baik


3,35 Baik



Halaman 85 dari 101

Gambar 4.32 IKM berdasarkan responden pensiunan

4.3.6.5 Petugas Swasta

Dari hasil survei responden petugas swasta, didapat hasil Indeks


Tabel 4.50 IKM berdasarkan responden petugas swasta


Kategori

1.

Persyaratan


3,86 Baik


3,86 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,51 Baik


3,49 Baik

5.

Waktu Penyelesaian


3,37 Baik


3,20 Baik

7. Biaya/Tarif Tarif pelayanan kesehatan 3,69 Sangat

3.003.103.203.303.403.503.603.703.803.90

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Pekerjaan Pensiunan


Halaman 86 dari 101

sesuai dengan informasi/peraturan yang berlaku

Baik


3,63 Sangat Baik

9.



3,54 Sangat Baik


3,54 Sangat Baik

11.



3,49 Baik


3,46 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,69 Sangat Baik


3,77 Baik

15. Penanganan,



3,26 Baik


3,26 Baik

17.



3,60 Sangat Baik


3,43 Baik



Halaman 87 dari 101

Gambar 4.33 IKM berdasarkan responden petugas/karyawan swasta

4.3.6.6 PNS

Dari hasil survei PNS, didapat hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

sebagai berikut:

Tabel 4.51 IKM berdasarkan responden PNS


Kategori

1.

Persyaratan


3,43 Baik


3,46 Baik

3.


Prosedur


3,29 Baik


3,29 Baik

5. Waktu

Penyelesaian


3,25 Baik


0.000.501.001.502.002.503.003.504.004.50

Indeks Kepuaan Masyarakatberdasarkan Pekerjaan Petugas/Karyawan

Swasta


Halaman 88 dari 101


7.

Biaya/Tarif


3,64 Sangat Baik


3,50 Sangat Baik

9.



3,39 Baik


3,36 Baik

11.



3,32 Baik


3,36 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,57 Sangat Baik


3,64 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,21 Baik


3,25 Baik

17.



3,46 Baik


3,39 Baik



Halaman 89 dari 101

Gambar 4.44 IKM berdasarkan responden PNS

4.3.6.7 TNI/POLRI

Dari hasil survei responden TNI/POLRI, didapat hasil Indeks


Tabel 4.52 IKM berdasarkan responden TNI/POLRI


Kategori

1.

Persyaratan


3,43 Baik


3,29 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,43 Baik


3,71 Baik

5. Waktu

Penyelesaian


3,71 Baik


0.000.501.001.502.002.503.003.504.004.50

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Pekerjaan PNS


Halaman 90 dari 101


7.

Biaya/Tarif


3,57 Sangat Baik


3,57 Sangat Baik

9.



3,57 Sangat Baik


3,57 Sangat Baik

11.



3,29 Baik


3,29 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,57 Sangat Baik


3,57 Baik

15. Penanganan,



3,29 Baik


3,29 Baik

17.



3,43 Sangat Baik


3,43 Baik



Halaman 91 dari 101

Gambar 4.45 IKM berdasarkan responden TNI/POLRI

4.3.6.8 Tidak/Belum Bekerja

Dari hasil survei responden tidak/belum bekerja, didapat hasil Indeks


Tabel 4.53 IKM berdasarkan responden yang tidak/belum bekerja


Kategori

1.

Persyaratan


3,48 Baik


3,43 Baik

3.


Prosedur


3,39 Baik


3,39 Baik

5.

Waktu Penyelesaian


3,39 Baik


3,39 Baik

3.003.103.203.303.403.503.603.70

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Pekerjaan TNI/POLRI


Halaman 92 dari 101

7.

Biaya/Tarif


3,65 Sangat Baik


3,65 Sangat Baik

9.



3,43 Baik


3,39 Baik

11.



3,30 Baik


3,35 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,57 Sangat Baik


3,57 Baik

15. Penanganan,



3,30 Baik


3,35 Baik

17.



3,52 Sangat Baik


3,30 Baik



Halaman 93 dari 101

Gambar 4.46 IKM berdasarkan responden tidak/belum bekerja

4.3.6.9 Wiraswasta

Dari hasil survei responden Wiraswasta, didapat hasil Indeks


Tabel 4.54 IKM berdasarkan responden wiraswasta


Kategori

1.

Persyaratan


3,49 Baik


3,50 Baik

3.


Prosedur


3,43 Baik


3,44 Baik

5.

Waktu Penyelesaian


3,31 Baik


3,29 Baik

3.10

3.203.30

3.40

3.50

3.60

3.70

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Pekerjaan "Tidak/Belum Bekerja"


Halaman 94 dari 101

7.

Biaya/Tarif


3,68 Sangat Baik


3,61 Sangat Baik

9.



3,56 Sangat Baik


3,55 Sangat Baik

11.



3,43 Baik


3,39 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,56 Sangat Baik


3,60 Sangat Baik

15. Penanganan,



3,50 Baik


3,48 Baik

17.



3,56 Sangat Baik


3,44 Baik



Halaman 95 dari 101

Gambar 4.47 IKM berdasarkan responden wiraswasta

4.3.6.10 Lain-lain

Dari hasil survei responden lain-lain, didapat hasil Indeks Kepuasan


Tabel 4.55 IKM berdasarkan responden lain-lain


Kategori

1.

Persyaratan


3,54 Baik


3,56 Sangat Baik

3.


Prosedur


3,26 Baik


3,28 Baik

5. Waktu

Penyelesaian


3,42 Baik


3.003.103.203.303.403.503.603.703.80

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Pekerjaan Wiraswasta


Halaman 96 dari 101


7.

Biaya/Tarif


3,68 Sangat Baik


3,64 Sangat Baik

9.



3,52 Sangat Baik


3,52 Sangat Baik

11.



3,54 Baik


3,52 Baik

13.

Perilaku Pelaksana


3,72 Sangat Baik


3,74 Baik

15. Penanganan,



3,32 Baik


3,38 Baik

17.



3,60 Sangat Baik


3,56 Baik



Halaman 97 dari 101

Gambar 4.48 IKM berdasarkan responden lain-lain

4.3.6.11 Peringkat IKM berdasarkan Pekerjaan

Berikut peringkat IKM berdasarkan tingkat pendidikan responden:

Tabel 4.56 Peringkat IKM bedasarkan pekerjaan No Pekerjaan Nilai IKM

1. Ibu Rumah Tangga 3,56

2. Pensiunan 3,54

3. Petugas/Karyawan Swasta 3,53

4. Lain-lain 3,51

5. Wiraswasta 3,49

6. TNI/POLRI 3,48

7. Tidak/Belum Bekerja 3,44

8. PNS 3,39

9. Buruh 3,39

10 Pelajar/Mahasiswa 3,38

3.003.103.203.303.403.503.603.703.80

Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Pekerjaan Lain-lain

4.4 Alasan pemilihan RSUD dr. S

Selain melakukan survei berdasarkan tingkat kepuasan skala likert, alasan

pemilihan rumah sakit menjadi variabel pertanyaan untuk mengatahui harapan

masyarakat terhadap kinerja RSUD dr. Soedono Madiun.

ditunjukkan pada Gambar

Gambar 4.49 Alasan pemilihan RSUD dr. Soedono Madiun

4.5 Saran dan Kritik dari

Pada survei ini, diberikan pertanyaan terbuka terkait saran dan kritik agar

responden diberi kebebasan dalam menjawab. Adapun saran dan kritik

ditunjukkan pada Tabel 4.57.

No Jenis Pelayanan1 Rawat Inap


Rujukan dari rumah sakit/tempat kerja

Petugas medis dan karyawan ramah

Alasan pemilihan RSUD dr. Soedono Madiun


Halaman




masyarakat terhadap kinerja RSUD dr. Soedono Madiun. Alasan pemilihan

ditunjukkan pada Gambar 4.49.


Saran dan Kritik dari Responden



Tabel 4.57.

Jenis Pelayanan Saran dan Kritik1. Jam kerja dokter spesialis mohon lebih tepat

waktu 2. Kipas dan kamar mandi mohon diperhatikan

kebersihannya 3. Ranjang pasien terlalu berdekatan

77

49

72

14


Lokasi dekat

Harga Terjangkau

Rujukan dari rumah sakit/tempat kerja

Petugas medis dan karyawan ramah

Lain-lain



Halaman 98 dari 101



Alasan pemilihan



Saran dan Kritik Jam kerja dokter spesialis mohon lebih tepat

Kipas dan kamar mandi mohon diperhatikan

Ranjang pasien terlalu berdekatan

172

191



Halaman 99 dari 101

4. Petugas dan karyawan ramah Rawat Jalan/Poli 1. Peralatan medis perlu ditambah

2. Kotak saran di setiap poli 3. Menunggu dokter terlalu lama/pasien antre

terlalu lama 4. Dokter datang terlambat 5. Diberikan ruang tunggu khusus anak 6. Pelayanan apotek terlalu lama, harus

menunggu 3 jam 7. Kebersihan ruang tunggu di poli Penyakit

Dalam perlu ditingkatkan 8. Kursi untuk menunggu terlalu sedikit 9. Ruang tunggu perlu diberi kipas angin 10. Waktu pendaftaran dipercepat, loket yang

tersedia perlu difungsikan semua 11. Ruang tunggu di rehabilitasi medic perlu

diberi kipas angin 12. Pelayanan apotek kurang cepat 13. Toilet kurang bersih 14. Alat yang dibuat untuk melihat nomor antrean

mati 15. Sebaiknya di luar rumah sakit diberi papan

informasi terkait denah rumah sakit 16. Alat yang dibuat untuk melihat nomor antrian

mati Rawat Darurat 1. Kecepatan pelayanan apotek di UGD kurang

cepat 2. Pelayanan BPJS perlu ditingkatkan 3. Penanganan UGD kurang cepat 4. Toilet lebih bersih lagi 5. Karyawan sangat sopan 6. Penataan area parkir 7. Pelayanan UGD secara keseluruhan semoga

semakin maksimal Radiologi 1. Untuk pasien BPJS pelayanan obat-obatannya

kurang maksimal

Laboratorium 1. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu kurang

2. Kursi di ruang tunggu ada yang hampir rusak 3. Toilet kurang bersih 4. Kipas angin di ruang tunggu tidak dinyalakan


Halaman 100 dari 101

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisa terhadap hasil Survei Kepausan Masyarakat di RSUD dr.

Soedono Madiun tahun 2019, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah

sebagai berikut:

1. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja unit layanan RSUD dr.

Soedono Madiun tahun 2019 sebesar 3,48 dengan nilai konversi 87,05 Dan

kinerja unit layanan BAIK.

2. Dari 18 unsur pelayanan, unsur Perilaku Pelaksana dan Tarif Pelayanan

mendapatkan indeks kepuasan tertinggi, sementara unsur Kecepatan Pelayanan

mendapatkan indeks kepuasan terendah.

5.2 Saran

Dari hasil Indeks Kepuasan Masyarakat dan saran dan kritik yang diberikan

responden, adapun saran yang perlu segera ditindaklanjuti sebagai berikut:

1. Unsur Kecepatan Pelayanan

Perlu adanya peningkatan kedisiplinan waktu petugas medis dan karyawan,

terutama di unit rawat jalan/poli. Jadwal dokter perlu ditinjau lagi.

Perlu adanya informasi kecepatan waktu pelayanan sehingga responden.

merasa tidak menunggu terlalu lama, terutama di unit rawat jalan/poli dan

apotek.

2. Unsur Sarana dan Prasarana

Kebersihan toilet perlu diutamakan untuk segera ditindaklanjuti.

Fasilitas kipas angin dan kursi di ruang tunggu perlu segera ditindaklanjuti.

Penataan area parkir agar tidak menghambat mobil yang menuju IGD.

Tersedianya kotak saran dan keluhan di beberapa titik rawat jalan/poli.


Halaman 101 dari 101

DAFTAR PUSTAKA

Malhotra, N.K. 2009. Riset Pemasaran, Edisi keempat, Jilid I. Jakarta: PT Indeks

Setiawan, Nugraha. 2007. Penentuan Ukuran Sampel Memakai Rumus Sloving dan

Tabel Krejcie-Morgan. Bandung: Universitas Padjadjaran

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta

Syamsuddin dan Damayanti. 2011. Metode Penelitian Pendidikan Bahasa. Bandung:

Remaja Rosdakarya

Undang-Undang Nomor 25 tentang Pelayanan Publik

Zeithaml, Valarie, Berry, Leonard L,.1990. Delivering Quality Service: Balancing

Customer Perceptions and Expectations, New York: The Free Press

PT MITRA KUALITAS UTAMA - RSUD dr SOEDONO...RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Jl. dr. Sutomo No. 59 Telp....

Documents

Transcript of PT MITRA KUALITAS UTAMA - RSUD dr SOEDONO...RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Jl. dr. Sutomo No. 59 Telp....