PROSIDING PENELITIAN LAPANGAN II

PROSIDING PENELITIAN LAPANGAN II

PENULIS :

DOSEN DAN MAHASISWA

PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA

PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

2018

ii

PROSIDING PENELITIAN LAPANGAN II

Penulis : Dosen dan Mahasiswa Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata

ISBN : 978-602-294-296-2

Editor : Putu Agus Wikanatha Sagita, S.ST.Par., M.Par. W. Citra JuwitaSari,S.H.,M.Par. Gusti Ayu Susrami Dewi, SST.Par.,M.Par. Penyunting : I Made Kusuma Negara, S.E., M.Par. Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi., M.Par.

Desain sampul dan Tata letak Putu Agus Wikanatha Sagita, S.ST.Par., M.Par.

Penerbit : Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana

Redaksi : Jl. DR.R. Goris No. 7 Denpasar, Bali Tel/Fax +62361 223798 Email : [email protected]

Distributor Tunggal : Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana

Cetakan pertama, 23 Mei 2018

Hak cipta dilindungi undang-undang Dilarang memperbanyak karya tulis ini dalam bentuk dan dengan cara apapun tanpa ijin tertulis dari penerbit

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena Program Studi S1

Industri Perjalanan Wisata Universitas Udayana dapat menerbitkan Prosiding Penelitian

Lapangan II Tahun 2018.

Buku Prosiding Penelitian Lapangan II Tahun 2018 memuat sejumlah artikel penelitian

yang dilakukan oleh mahasiswa Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Universitas

Udayana bersama-sama Bapak/Ibu dosen. Pada kesempatan ini perkenankan kami

menyampaikan terima kasih yang sedalam dalamnya kepada :

1. Rektor Universitas Udayana, Ibu Prof. Dr. dr. AA. Raka Sudewi, Sp.S (K).

2. Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, Bapak Dr. Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si.

3. Bapak/Ibu dosen dan mahasiswa penyumbang artikel hasil penelitian lapangan dalam

kegiatan ini.

Semoga buku prosiding ini dapat memberi manfaat bagi civitas akademika untuk

pengembangan ilmu kepariwisataan serta sebagai referensi bagi upaya pengembangan

kepariwisataan nasional. Kami menyadari buku prosiding ini jauh dari sempurna, untuk itu

saran dan kritik yang membangun kami buka untuk khalayak pembaca demi kesempurnaan

buku prosiding ini.

Denpasar, 15 Mei 2018

Ketua,

I Ketut Suwena NIP. 19601231 198601 1 002

iv

DAFTAR ISI KARAKTERISTIK DAN MOTIVASI WISATAWAN DOMESTIK BERKUNJUNG KE CANDI PRAMBANAN PROVINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA Andi Nurul Ainun, I Ketut Suwena, I Made Sendra................................................. 1-9 POLA PERJALANAN WISATAWAN MANCANEGARA KE DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA Mohamad Nur Alim, Ni Made Oka Karini, I Ketut Suwena .................................... 10-17 PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP AKSESIBILITAS MENUJU KAWASAN WISATA MALIOBORO Monika Sarah Panjaitan, Ni Made Sofia Wijaya, W. Citra Juwita Sari ................... 18-25 KARAKTERISTIK DAN PREFERENSI WISATAWAN DALAM PEMILIHAN MODA TRANSPORTASI PAKET WISATA VOLCANO TOUR MERAPI Kurnia Ramadhani Yusuf, Ni Gusti Ayu Susrami Dewi, Luh Gede Leli Kusuma Dewi .......................................................................................................................... 26-33 STRATEGI PEMASARAN PAKET WISATA LAVA TOUR DI YOGYAKARTA Fitri Amalia Rhamadani, I Nyoman Sudiarta, Ni Putu Eka Mahadewi.................... 34-39 PENGARUH PROMOSI MELALUI INSTAGRAM TERHADAP KEPUTUSAN WISATAWAN YANG BERKUNJUNG KE D.I. YOGYAKARTA I Made Aswin Ananta Sena, I Wayan Suardana, Putu Agus Wikanatha Sagita ...... 40-46 PENGARUH SARANA DAN PRASARANA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI KAWASAN WISATA CANDI PRAMBANAN Resta Indah Inayah, I Made Sendra, I Wayan Darsana ............................................ 47-56 IMPLEMENTASI PERATURAN GUBERNUR DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA NOMOR 28 TAHUN 2012 TENTANG LISENSI PRAMUWISATA Michael Reivin Limengka, W.Citra Juwitasari, I Made Kusuma Negara ................ 57-65 PENGARUH TREN BERWISATA TERHADAP INOVASI PAKET WISATA DI YOGYAKARTA Ida Ayu Made Widiastari, Yohanes Kristianto, I Putu Sudana ................................ 66-71 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI DAYA TARIK WISATA CANDI PRAMBANAN I Gusti Agung Ayu Wrecika Vishnuputri, Putu Agus Wikanatha Sagita, I Gusti Putu Bagus Sasrawan Mananda ................................................................................ 72-79

Prosiding Penelitian Lapangan II ISBN : 978-602-294-296-2

72

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI DAYA TARIK WISATA CANDI PRAMBANAN

I Gusti Agung Ayu Wrecika Vishnuputri1), Putu Agus Wikanatha Sagita2), I Gusti Putu

Bagus Sasrawan Mananda3) 1,2,3Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata, Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana

JL. DR. R. Goris No. 7, Denpasar, Bali E-mail: [email protected]

Abstrak

Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 4-8 April 2018. Daya Tarik Wisata Candi Prambanan dipilih sebagai lokasi penelitian dikarenakan besar peluangnya untuk mendapatkan data tentang kualitas pelayanan dari pengelola Daya Tarik Wisata Candi Prambanan. Penelitian ini dilaksanakan guna mengetahui kualitas pelayanan pengelola Daya Tarik Wisata Candi Prambanan terhadap wisatawan domestik yang berkunjung. Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif. Penulis menggunakan sumber data primer yaitu, wawancara dengan anggota HPI DIY, wawancara dengan pengelola Daya Tarik Wisata Candi Prambanan dan jawaban wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola Candi Prambanan. Teknik pengumpulan data yang paling banyak digunakan yaitu wawancara dan penyebaran kuesioner. Kualitas pelayanan yang dimaksud adalah tangible (bukti nyata), empathy (rasa peduli), responsiveness (daya tanggap), realibility (kehandalan), dan assurance (jaminan/kepastian) yang dibagi dalam 13 indikator. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yang dibantu oleh skala Likert dan diagram Kartesius untuk meletakkan posisi skor di setiap indikatornya. Rata-rata kinerja yang diperoleh yakni sebesar 3,41 dan rata-rata kepentingan yang diperoleh sebesar 3,48. Berdasarkan tingkat kesesuaian yang diperoleh, indikator pengelola memberikan perhatian lebih dan mengerti jelas keinginan wisatawan memperoleh tingkat kesesuaian terendah yakni sebesar 86,4% sehingga pengelola harus lebih meningkatkan rasa kepeduliannya di hadapan wisatawan agar wisatawan merasa lebih aman ketika sedang berwisata. Kata Kunci: daya tarik wisata, kualitas pelayanan, pengelola.

Abstract

This research was conducted on April 4-8, 2018. Prambanan Temple Tourist Attraction was chosen as the research location due to the great opportunity to get data about the quality of service from the manager of Prambanan Temple Tourism Attraction. This research was conducted to find out the quality of the service of Tour Operator of Prambanan Temple to the visiting domestic tourists. This research uses quantitative data types. The writers uses primary data source that are, interviews with members of the Association of Indonesia DIY Guides, interviews with the manager of Prambanan Temple Tourist Attraction and tourist answers to the quality of services provided by the manager of Prambanan Temple. The most widely used data collection techniques were interview and questionnaire distribution. The quality of service are tangible, empathy, responsiveness, reliability, and assurance that are divided into 13 indicators. The analysis technique used is quantitative descriptive analysis assisted by Likert scale with Cartesian diagram to determine the position of an indicator. The average data processing performance that is equal to 3,41 and the average of importance rate of 3,48. Based on the level of conformity, indicator the management give more attention and clearly understand the desire of tourists got the lowest level of suitability 86,4% and the managers should increase the sense of concern in the presence of tourists when travelling. Keywords: tourist attraction, service quality, managers. 1. PENDAHULUAN

Pariwisata berkembang karena adanya gerakan manusia dalam mencari sesuatu yang belum diketahuinya, menjelajahi wilayah baru, mencari perubahan suasana, atau untuk mendapatkan perjalanan baru. Pariwisata ada dan berkembang karena wisatawan. Salah satu ciri berkembangnya pariwisata di suatu negara adalah dengan banyaknya wisatawan asing yang masuk ke negara tersebut selain adanya wisatawan asing yaitu juga banyaknya wisatawan nusantara. Dengan adanya wisatawan nusantara yang masuk, maka akan terjadi pembangunan sarana dan prasarana pariwisata


73

yang bertujuan untuk memfasilitasi wisatawan yang berkunjung. Indonesia memiliki banyak tempat tujuan wisata yang menarik, salah satunya adalah di Daerah Istimewa Yogyakarta (selanjutnya disebut Yogyakarta).

Yogyakarta adalah daerah tujuan wisata terbesar kedua di Indonesia setelah Bali. Kota ini kaya akan potensi alam dan seni budaya. Yogyakarta merupakan salah satu pusat kebudayaan di Jawa dan kota ini mampu melestarikan peninggalan jaman pra sejarah. Yogyakarta memiliki kekhasan tersendiri sebagai kota berbudaya tinggi dan bahkan sebagai sumber kebudayaan Jawa. Hal ini dapat dilihat adanya peninggalan kuno (adat jawa) yang masih terjaga di daerah ini, misalnya monumen-monumen fpeninggalan sejarah seperti candi, istana sultan dan tempat lainnya. Selain peninggalan kuno, Yogyakarta juga masih menjunjung nilai adat. Sampai saat ini, masyarakat Yogyakarta masih melakukan berbagai macam upacara keagamaan dan budaya dari berbagai agama serta didukung oleh kreativitas seni pertunjukan membuat daya tarik tersendiri bagi pariwisata Yogyakarta. Candi Prambanan adalah salah satu peninggalan bersejarah di Yogyakarta.

Tabel 1.1 Data Kunjungan Wisatawan yang Berkunjung ke Daya Tarik Wisata Candi Prambanan Tahun 2013-2017

No. Tahun Wisatawan Jumlah Persentase

Pertumbuhan (%) Domestik Mancanegara 1. 2013 1,219,535 196,194 1,415,729 -

2 2014 1,407,825 206,910 1,614,735 14.06

3 2015 1,722,756 198,490 1,921,246 19.98

4 2016 1,887,038 208,090 2,095,128 9.05

5 2017 1,946,942 229,488 2,176,430 3.88

Total 8,184,096 1,039,172 9,223,268 45.97

Rata-rata 1,636,819.2 207,834.40 1,844,653.60 11.50

Sumber: Badan Pusat Statistik PT. TWC Borobudur, Prambanan, dan Ratu Boko 2018

Dari data tersebut diatas nampak bahwa kunjungan pada tiap tahun meningkat yaitu pada tahun 2013 sejumlah 1.415.729 menjadi 2.176.430 pada tahun 2017. Hal itu menunjukkan bahwa wisatawan masih merasa antusias untuk berkunjung ke Daya Tarik Wisata Candi Prambanan Yogyakarta. Walaupun nantinya jika Daya Tarik Wisata Prambanan mengalami penurunan jumlah wisatawan karena satu hal, itu tidak akan menjadi kendala bagi Daya Tarik Wisata Candi Prambanan.

Candi Prambanan yang merupakan wisata andalan Yogyakarta harus mampu memenuhi keinginan pasar wisatawan, terutama pada kualiatas objek wisata yang disajikan untuk wisatawan. Sebagai salah satu daya tarik wisata yang cukup terkenal, maka pengelola di suatu objek wisata dituntut untuk memenuhi keinginan wisatawan agar membentuk citra yang positif bagi suatu daya tarik wisata. Oleh karenanya, untuk mengetahui seberapa besar keinginan pasar diperlukan analisis kepuasan yang nantinya bisa digunakan sebagai acuan untuk melihat tingkat mutu pelayanan pengelola Daya Tarik Wisata Candi Prambanan.

Terdapat beberapa korelasi dari hasil penelitian-penelitian sebelumnya yang dijadikan acuan bagi penulis dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut. Penelitian pertama yang dilakukan oleh Endang Sulistyani tahun 2010 yang berjudul Membangun Loyalitas Wisatawan Melalui Peningkatan Kualitas Obyek Wisata, Promosi dan Kepuasan Wisatawan di Kawasan Tawamangu, Karanganyar menggunakan metode analisis statistik regresi, analisis faktor dan skala Likert. Penelitian kedua yakni penelitian yang dilakukan oleh Ayu Rahma Putri Nuryani, Imam Santoso dan Panji Deoranto pada tahun 2014 yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual menggunakan metode Servqual sebagai penyelesaiannya. Penelitian ketiga yakni penelitian yang dilakukan oleh Sartika Moha dan Sjendry Loindong pada tahun 2016 yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap


74

Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta di Kota Manado menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Penelitian keempat yakni penelitian yang dilakukan oleh I Kadek Dwipayana, I Ketut Arta Widana, dan I Gede Sutarya pada tahun 2017 yang menggunakan metode Importance Performance Analysis.

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dipandang perlu untuk dilakukan penelitian, dengan judul “Analisis Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pengelola Pada Daya Tarik Wisata Candi Prambanan”. Hal ini dapat dijadikan sebagai acuan mengembangkan Candi Prambanan agar dapat memenuhi harapan wisatawan khususnya terhadap kualitas pelayanan pengelola oleh wisatawan yang berkunjung. Mengacu pada latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan masalah, yaitu 1) Bagaimana kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pengelola Daya Tarik Wisata Candi Prambanan? 2. METODE PENELITIAN

Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011:35-36) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dan tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai berikut.

1. Tangibles (bukti nyata), yaitu sesuatu yang tampak atau nyata. Meliputi penampilan petugas dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan;

2. Empathy (sikap empati), yaitu memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empathy memiliki cirri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginjan, kebutuhan dan perasaan tamu;

3. Responsiveness (sikap responsif), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu;

4. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu; dan

5. Assurance (kepastian atau jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri; kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan, dan memiliki sifat hormat kepada tamu.

Untuk mendapatkan data dari Penelitian Lapangan II di Daya Tarik Wisata Candi Prambanan ini peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data antara lain sebagai berikut.

1. Observasi yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati secara langsung dan mencatat seluruh hal yang terkait dengan apa yang diteliti. Dalam hal ini pengambilan gambar (dokumentasi) juga merupakan metode observasi;

2. Studi Kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dari buku, literatur, dan jurnal yang berkaitan dengan penelitian terdahulu yang masih ada hubungannya dengan kualitas pelayanan pengelola maupun pelaku pariwisata lainnya;

3. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data menggunakan angket berupa daftar pertanyaan yang diajukan kepada wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang mereka rasakan dari jasa pengelola yang ada di Candi Prambanan; dan

4. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dimana penyusun mengajukan pertanyaan secara langsung kepada wisatawan mengenai kualitas pelayanan pengelola di Candi Prambanan.

Dalam hal ini untuk mendapatkan informan digunakan metode Purposive Sampling yaitu sebuah cara pengambilan sampel yang didasarkan oleh tujuan tertentu. Sampel diambil secara disengaja kepada orang atau wisatawan yang dianggap mewakili dan memilii kedalaman informasi serta mampu dan berkompeten dalam menjawab pertanyaan pertanyaan yang diajukan oleh peneliti.

Dalam menentukan jumlah wisatawan yang akan diberikan kuesioner mengenai tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pengelola atau petugas di Candi Prambanan, peneliti menggunakan model J. Supranto. Model J Supranto adalah mengalikan 5 sampai 10 dengan jumlah pertanyaan (indikator) dalam kuesioner. Jika pengambilan jumlah sampel wisatawan indikator kuesioner dalam penelitian sebanyak 13, maka jumlah responden yang


75

dijadikan sampel sebanyak 65 orang responden yaitu dapat diperoleh dari mengalikan 5 dengan 15 pertanyaan (indikator) dalam kuesioner.

Penelitian ini menggunakan metode analisis Importance Performance Analysis (John A. Martila dan John C. James dalam Supranto, 2006:239) atau lebih dikenal dengan analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerja bagi perusahaan.

Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat (Likert) yang mewakili tingkatan kepentingan dan tingkat kinerja yang dirasakan oleh wisatawan. Kelima penilaian tersebut memiliki masing-masing bobot sebagai berikut.

1. Jawaban sangat penting dan sangat puas diberi bobot 5; 2. Jawaban penting dan puas diberi bobot 4; 3. Jawaban cukup penting dan cukup puas diberi bobot 3; 4. Jawaban tidak penting dan tidak puas diberi bobot 2; serta 5. Jawaban sangat tidak penting dan sangat tidak puas diberi bobot 1.

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja/penampilan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atau konsumen. Adapun rumus yang digunakan adalah:

�� =��

��100%

Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kerja Yi = Skor penilaian kepentingan

Supranto (2006:241) menjelaskan bahwa selanjutnya sumbu (X) mendatar akan diisi skor kepuasan dan sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan dengan rumus sebagai berikut.

�� =∑ ��

�� =∑ ��

Dimana: ��= Skor nilai rata-rata tingkat kepuasan ��= Skor nilai rata-rata tingkat kepentingan

N= Jumlah responden Diagram Kartesius adalah suatu bangun yang dibagi atas empat (4) bagian yang dibatasi oleh

dua (2) garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik �� dan �� dimana masing-masing merupakan rata-rata dari skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan.

Rumus:

�� =

∑ �

��

�

�� =

∑ �

��

�

Dimana K adalah banyak atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen atau pelanggan.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3. 1. Hasil Dalam penelitian ini, dianalisa 13 indikator atau atribut kualitas pelayanan. Kemudian ada

2 variabel yakni X merupakan rata-rata kinerja dari karyawan pada daya tarik wisata Candi Prambanan dan Y adalah rata-rata tingkat kepentingan pelayanan pada daya tarik wisata Candi Prambanan bagi wisatawan. Hingga nantinya dihitung dengan rumus IPA (importance-performance analysis) dan diperoleh tingkat kesesuaian yang akan memperlihatkan persentasi


76

kepuasan wisatawan pada pelayanan jasa pada daya tarik wisata Candi Prambanan. Berikut adalah hasil analisisnya.

Tabel 3.1 Rekapitulasi Penilaian Kinerja, Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kesesuaian

No. Atribut Kinerja Kepentingan X Y TKi

1. Penampilan dan kerapian 235 240 3,6 3,6 97,9%

2. Kebersihan Pramuwisata 234 247 3,6 3,8 94,7%

3. Pelayanan yang ramah 231 241 3,5 3,7 95,8%

4. Perhatian yang baik 218 233 3,3 3,5 93,5%

5. Perhatian lebih dan mengerti jelas keinginan wisatawan

204 236 3,1 3,6 86,4%

6. Tanggap dalam menangani masalah 218 222 3,3 3,4 98,1%

7. Membantu wisatawan jika dibutuhkan 221 229 3,4 3,5 96,5%

8. Tanggapan terhadap pertanyaan, kritik, dan saran

218 233 3,3 3,5 93,5%

9. Memanfaatkan waktu tour dengan efisien 222 226 3,4 3,4 98,2%

10. Menyampaikan informasi yang jelas kepada wisatawan

232 237 3,5 3,6 97,8%

11. Menyampaikan informasi dengan baik dan benar

219 184 3,3 2,8 119,0%

12. Memberikan pelayanan yang sopan dan hormat

228 234 3,5 3,6 97,4%

13. Menciptakan rasa aman bagi wisatawan 234 215 3,6 3,3 108,8%

Sumber: Data diolah dari hasil penelitian tahun 2018

Untuk menentukan urutan prioritas pada atribut kualitas pelayanan pengelola Daya Tarik Wisata Candi Prambanan dilakukan dengan cara mengurutkan tingkat kesesuaian yang diperoleh. Semakin rendah tingkat kesesuaian yang diperoleh maka semakin tinggi prioritas dari atribut tersebut begitu juga sebaliknya. Pada penelitian ini dapat dilihat urutan prioritas atribut kualitas pelayanan pengelola Daya Tarik Wisata Candi Prambanan pada Tabel 3.2 berikut.

Tabel 3.2 Prioritas Atribut Kualitas Pelayanan Pengelola Daya Tarik Wisata Candi Prambanan

NO. ATRIBUT TINGKAT KESESUAIAN

PRIORITAS

1. Pengelola memberikan perhatian lebih dan mengerti jelas keinginan wisatawan

86,4% I

2. Tanggapan pengelola terhadap pertanyaan, kritik, san saran dari wisatawan

93,5% II

3. Perhatian yang baik terhadap kebutuhan yang diperlukan oleh wisatawan

93,5% III

4. Kebersihan pengelola 94,7% IV 5. Pelayanan yang ramah dari pengelola selama tour 95,8% V 6. Pengelola membantu wisatawan jika wisatawan

membutuhkan bantuan 96,5% VI

7. Pengelola memberikan pelayanan yang sopan dan hormat kepada wisatawan

97,4% VII

8. Pengelola memberikan informasi yang jelas kepada wisatawan

97,8% VIII

9. Penampilan dan kerapian pengelola 97,9% IX


77

10. Pengelola tanggap dalam menangani masalah yang terjadi 98,1% X 11. Pengelola memanfaatkan waktu tour dengan efisien 98,2% XI 12. Pengelola menciptakan rasa aman bagi wisatawan 108,8% XII 13. Pengelola menyampaikan informasi dengan baik dan

benar 119,0% XIII

Sumber: Data diolah dari hasil penelitian tahun 2018

Berdasarkan Tabel 3.2 dapat dilihat bahwa atribut pengelola memberikan perhatian lebih dan mengerti jelas keinginan wisatawan mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya. Hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaian yang diperoleh yakni sebesar 86,4% yang merupakan tingkat kesesuaian terendah diantara atribut lainnya. Sedangkan untuk atribut yang memperoleh prioritas terendah adalah atribut kemampuan pengelola dalam menyampaikan informasi dengan baik dan benar yang memperoleh tingkat kesesuaian sebesar 119,0%.

Atribut pengelola memberikan perhatian lebih dan mengerti dengan jelas keinginan wisatawan mendapat tingkat kesesuaian paling rendah disebabkan pada saat di lapangan, pengelola lebih banyak menjelaskan mengenai Daya Tarik Wisata daripada memperhatikan wisatawan. Sedangkan kemampuan pengelola dalam menyampaikan informasi dengan baik dan benar memperoleh tingkat kesesuaian paling tinggi disebabkan oleh pelatihan yang diberikan oleh pengelola dalam memberikan penjelasan kepada wisatawan dinilai telah berhasil dan wisatawan merasa puas dengan pelayanannya. Selanjutnya letak atribut kualitas pelayanan pengelola daya tarik wisata Candi Prambanan akan disajikan dalam bentuk diagram kartesius pada pembahasan di bawah ini.

3. 2. Pembahasan Y = Kepentingan

X = Kinerja

Gambar 3.1 Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan Pengelola Daya Tarik Wisata Candi Prambanan

Berdasarkan gambar diagram kartesius tersebut dapat dilihat bahwa letak atribut mempengaruhi kepuasan wisatawan atas layanan pengelola Daya Tarik Wisata Candi Prambanan Yogyakarta yang dapat diinterpretasikan sebagai berikut.

1) Kuadran A menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen yang penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut ini dinilai penting oleh wisatawan namun pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran A antara lain sebagai berikut.

a) Perhatian yang baik terhadap kebutuhan yang diperlukan oleh wisatawan (4), b) Pengelola memberikan perhatian lebih dan mengerti jelas keinginan wisatawan (5), c) Pengelola tanggap dalam menangani masalah yang dialami wisatawan saat tour

berlangsung (6) d) Pengelola membantu wisatawan ketika membutuhkan bantuan (7),


78

e) Tanggapan pengelola terhadap pertanyaan, kritik, dan saran dari wisatawan (8), dan

f) Pengelola memanfaatkan waktu tour dengan efisien. (9) 2) Kuadran B menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen

yang perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B antara lain sebagai berikut.

a) Kerapian dari pengelola (1), b) Kebersihan dari pengelola (2) c) Pelayanan yang ramah dari pengelola selama tour (3), d) Pengelola menyampaikan informasi yang jelas kepada wisatawan (10), dan e) Kemampuan pengelola dalam memberikan pelayanan yang sopan dan hormat

kepada wisatawan (12), 3) Kuadran C menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan

dinilai masih kurang penting bagi wisatawan sedangkan kualitas pelaksanaannya cukup atau biasa saja. Atribut yang masuk dalam kuadran C ini adalah kemampuan pengelola dalam menyampaikan informasi dengan baik dan benar (11).

4) Kuadran D menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan konsumen menganggap tidak terlalu penting akan tetapi pelaksanaannya sangat baik sekali oleh pengelola sehingga memuaskan konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran D adalah kemampuan pengelola untuk menciptakan rasa aman bagi wisatawan (13).

4. KESIMPULAN Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan wisatawan berdasarkan atribut-atribut

kualitas layanan pengelola Daya Tarik Wisata Candi Prambanan maka diperoleh persentase tingkat kepuasan sebesar 98,27% yang dapat disimpulkan bahwa wisatawan domestik yang berkunjung ke Daya Tarik Wisata Candi Prambanan dan mendapatkan pelayanan dari pengelola Daya Tarik Wisata Candi Prambanan merasa sangat puas atas kualitas layanan pengelola Daya Tarik Wisata Candi Prambanan. Melalui hasil perhitungan tentang tingkat kesesuaian, maka dapat diurutkan prioritas masing-masing atribut untuk perbaikan kinerja layanan pengelola Daya Tarik Wisata Candi Prambanan antara lain Pengelola memberikan perhatian lebih dan mengerti jelas keinginan wisatawan (I), Tanggapan pengelola terhadap pertanyaan, kritik, dan saran dari wisatawan (II), Perhatian yang baik terhadap kebutuhan yang diperlukan oleh wisatawan (III), Kebersihan pengelola (IV), Pelayanan yang ramah dari pengelola selama tour (V), Pengelola membantu wisatawan jika wisatawan membutuhkan bantuan (VI), Pengelola memberikan pelayanan yang sopan dan hormat kepada wisatawan (VII), Pengelola memberikan informasi yang jelas kepada wisatawan (VIII), Penampilan dan kerapian pengelola (IX), Pengelola tanggap dalam menangani masalah yang terjadi (X), Pengelola memanfaatkan waktu tour dengan efisien (XI), Pengelola menciptakan rasa aman bagi wisatawan (XII) dan Pengelola menyampaikan informasi dengan baik dan benar (XIII).] Ucapan Terimakasih

Penulis menyadari bahwa prosiding ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa dukungan, bimbingan, bantuan, serta doa dari berbagai pihak selama penyusunan laporan ini berlangsung. Pada kesempatan ini tim penulis hendak menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. I Nyoman Sunarta, M. Si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana;

2. Bapak Drs. I Ketut Suwena, M. Hum., selaku koordinator program studi Industri Perjalanan Wisata, Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana;

3. Bapak Putu Agus Wikanatha Sagita, SST. Par., M. Par., selaku dosen pembimbing 1 dalam prosiding Penelitian Lapangan II yang telah memberikan arahan serta bimbingan penulis dari awal sampai akhir;


79

4. Bapak I Gusti Putu Bagus Sasrawan Mananda, SST. Par., MM., M. Par., selaku dosen pembimbing 2 dalam prosiding Penelitian Lapangan II yang telah memberikan nasehat serta ilmu;

5. Bapak Putu Agus Wikanatha Sagita, SST. Par., M. Par., dan Ibu Wayan Citra Juwita Sari, S. H., M. Par., selaku koordinator prosiding Penelitian Lapangan II;

6. Jajaran Dosen beserta Pegawai yang berada di lingkungan Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana; dan

7. Segenap keluarga atas nasehat, doa dan semangat yang diberikan selama proses pengerjaan prosiding Penelitian Lapangan II;

5. DAFTAR PUSTAKA Deoranto, Panji. Ayu Rahma Putri Nuryani. Imam Santoso. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual. Malang. DISPARDA DIY. 2016. Buku Statistik Kepariwisataan DIY 2015. Yogyakarta: Dinas Pariwisata

Daerah Istimewa Yogyakarta. DISPARDA DIY. 2017. Buku Statistik Kepariwisataan DIY 2016. Yogyakarta: Dinas Pariwisata

Daerah Istimewa Yogyakarta. Dwipayana, I Kadek. I Gede Sutarya. I Ketut Arta Widana. 2017. Analisis Faktor Penentu

Kepuasan Wisatawan Perancis Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Di PT. Pacto Bali Prima Holidays Sanur Bali. Denpasar. Jurnal Penelitian Agama Hindu: IHDN Denpasar

Loindong, Sjendry. Sartika Moha. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado. Manado. Jurnal EMBA Vol. 4 No.1.

Sulistiyani, Endang. 2010. Membangun Loyalitas Wisatawan Melalui Peningkatan Kualitas Obyek Wisata, Promosi, dan Kepuasan Wisatawan Di Kawasan Wisata Tawamangu Karanganyar. Semarang. Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora Vol. 10 No. 3.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Kineka Cipta.

Undang-Undang Kepariwisataan No. 10 Tahun 2009.

PROSIDING PENELITIAN LAPANGAN II

Documents

Transcript of PROSIDING PENELITIAN LAPANGAN II