Proposal Penelitian

ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN

OLEH

A. KURNIAWATY

PROGRAM ADMINISTRASI PEMBANGUNANPROGRAM PASCA SARJANAUNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR 2012

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Aspek paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya

pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian

tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam produktivitas,

sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep

lama mengenai keahlian/keterampilan, di mana individu yang sangat terampil

melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk

yang berkualitas.

Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanu-

fakturan, kualitas juga menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan

kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering dan reability

engineering. Quality engineering mendorong timbulnya penggunaan metode-

metode statistik dalam pengendalian kualitas yang akhirnya mengarah pada

konsep control cash dan statistical process control. Kedua konsep ini

merupakan aspek fundamental dari total quality management (TQM).

Total quality management diartikan sebagai perpaduan semua

fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun

1

berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta

kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p.135:).

Total quality management merupakan sistem manajemen yang

mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan

pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM merupakan

sistem manajemen yang berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan untuk

terus menerus meningkatkan nilai yang diberikan pada pelanggan dengan

biaya penciptaan nilai yang lebih rendah.

Total quality management sesungguhnya merupakan suatu falsafah

manajemen komprehensif dan sekaligus alat (tool kit) untuk

implementasinya. TQM merupakan suatu sistem strategik, terintegrasi untuk

mendapatkan kepuasan konsumen. TQM mencakup semua manajer dan

karyawan serta menggunakan metode kuantitatif untuk memperbaiki

berbagai proses organisasi secara berkesinambungan. TQM merupakan

integrasi dari semua fungsi dan proses dalam organisasi untuk mendapatkan

perbaikan kualitas produk dan jasa secara berkelanjutan (countinous

improvement).

Esensi TQM adalah melibatkan dan memberdayakan seluruh

karyawan dalam mengadakan perbaikan kualitas barang dan jasa secara

berkelanjutan, yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen.

Pelaksanaan TQM didasarkan pada konstribusi dari manajemen ilmiah,

2

dinamika kelompok, pelatihan dan pengembangan karyawan, teori motivasi,

keterlibatan karyawan, mata rantai hubungan organisasi, sistem

sociotechnical, pengembangan organisasi, budaya perusahaan, serta teori

kepemimpinan baru yang digunakan dalam menyusun perencanaan strategi

perusahaan.

Seperti halnya dengan Bandar udara, juga memerlukan standar Total

quality management. Dasar pemikiran perlunya Total quality management

diterapkan di bandara yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan

unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas

terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan

berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan.

Bandar udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan

batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara

mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang,

dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi

dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas

pokok dan fasilitas penunjang lainnya. Sedangkan definisi bandar udara

menurut PT (persero) Angkasa Pura adalah "lapangan udara, termasuk

segala bangunan dan peralatan yang merupakan kelengkapan minimal untuk

menjamin tersedianya fasilitas bagi angkutan udara untuk masyarakat".

3

Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 1992,

tanggal 25 Mei 1992, tentang Penerbangan, dan Peraturan Pemerintah

Nomor 71 Tahun 1996, tanggal 4 Desember 1996, tentang

Kebandarudaraan, diperbaharui dengan Peraturan Pemerintah Nomor 70

Tahun 2001, tentang Kebandarudaraan, yang dimaksud dengan Bandar

Udara adalah lapangan terbang yang digunakan untuk mendarat dan lepas

landas pesawat udara, naik/turun penumpang, dan/atau bongkar muat kargo

dan/atau pos serta dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan

dan sebagai tempat perpindahan antarmoda transportasi.

Sedangkan dalam Document 4444 Air Traffic Management, ICAO

(Internasional Civil Aviation Organization), Bandar Udara didefinisikan

sebagai suatu tempat atau daerah, di darat atau di perairan dengan batas-

batas tertentu, termasuk bangunan dan instalasi, yang dibangun untuk

keperluan pergerakan pesawat terbang lepas landas (take-off), pendaratan

(landing), atau pergerakan di permukaan (taxiing).

Menurut Annex 9, Facilitation, Definisi dan Penerapan, Bandar Udara

Internasional adalah :

“Any Airport designated by the Contracting State in whose territory it is situated as an airport of entry and departure for international air traffic, where are formalities incident to customs, immigration, public health, animal, and plant quarantine and similar procedures are carried out.”

Dalam terjemahan bebasnya berarti : Setiap bandar udara yang

berada di wilayah negara anggota dan ditetapkan oleh negara yang

4

bersangkutan sebagai bandar udara bagi kedatangan dan keberangkatan

penerbangan internasional, dimana ketentuan-ketentuan tentang

kepabeanan, imigrasi, kesehatan, karantina hewan dan tumbuh-tumbuhan

serta prosedur sejenis dilaksanakan.

Transportasi merupakan pilar penting dalam kegiatan ekonomi untuk

melayani angkutan manusia dan barang; untuk mengangkut wisatawan yang

sedang mengalami perkembangan atau peningkatan yang sangat tinggi.

Keberadaan suatu bandara selain sebagi pintu gerbang masuk ke

suatu daerah atau negara juga merupakan simbol pristise suatu daerah atau

negara yang akan dikenal oleh pelanggan pesawat udara baik domestik

maupun internasional yang datang dan pergi menggunakan pesawat udara.

Demikian halnya dengan Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin

Makassar sebagai Bandar udara pusat penyeberangan (hub airport)

merupakan pintu gerbang Indonesia bagian Timur Indonesia yang

mempunyai nilai strategis dan prestise terhadap pengembangan

perekonomian wilayah. Bahkan saat ini pelayanan bandara yang prima akan

menjadi refleksi dari pelayanan pariwisata, mengingat bandara tidak lagi

menjadi gerbang keluar masuk penumpang semata tapi juga menjadi sarana

rekreasi, hiburan, dan pusat pelayanan informasi pariwisata. Demikian pula

dengan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai Bandar udara

transit.

5

Layanan aeronautika yaitu penyediaan jasa yang bertujuan agar

pelaksanaan penerbangan berjalan dengan lancar terutama pada saat  di

udara. Dan kita kenal dengan pelayanan lalu lintas udara. pengguna layanan

ini tentunya adalah pesawat udara, baik terjadwal maupun tidak terjadwal,

baik luar negeri atau dalam negeri, karena sejatinya pesawat udara tanpa

bimbingan personil pemandu lalu lintas udara (ATC) akan mengalami

kesusahan untuk terbang dan menentukan tujuannya. Sehingga setiap

pesawat yang masuk di wilayah Indonesia akan mendapatkan layanan

pemanduan lalu lintas udara yang bisa diberikan oleh BUMN PT AP I atau

PT AP II. PT AP I sendiri mengelola Makassar FIR (Flight Information

Region) yaitu wilayah Indonesia bagian timur. sedangkan PT AP II

mengelola Jakarta FIR yaitu wilayah Indonesia bagian barat. Dalam

kenyataanya, pengelolaan lalu lintas udara masih banyak lagi, namun secara

garis besar telah disebutkan di atas. Untuk pelayanan jasa non aeronautika,

lebih banyak berhubungan dengan kepuasan pengguna jasa bandara.  Jadi

untuk pelayanan ini, lebih ditekankan kepada pelayanan di bandara. Seperti

pemenuhan kebutuhan keamanan bandara, penanganan kecelakaan

pesawat udara di bandara, pelayanan kargo, dan pemenuhan kebutuhan

pengguna bandara lainnya. Pemakai langsung dari pelayanan ini yaitu

pengguna bandara itu sendiri, seperti penumpang, pengantar, perusahaan

rekanan bandara dan pegawai bandara itu sendiri. Untuk pelayanan

6

pengamanan bandara sendiri pengelola bandara biasanya akan sangat

memperhatikan hal ini, karena bandara merupakan salah satu tempat

pelayanan publik yang penting dan mempunyai aturan tersendiri. Dalam hal

ini pada umumnya aturan yang dipakai adalah anex yang merupakan aturan

yang diterbitkan oleh ICAO sebagai lembaga internasional penerbangan sipil

dan tentunya juga didukung dengan UU lokal yaitu UU no 1 tahun 2009

tentang angkutan udara. Untuk memenuhi aturan tersebut bandara sekelas

Bandara Soekarno-Hatta akan melengkapi fasilitas bandaranya dengan

berbagai peralatan dan personil baik dari bandara itu sendiri maupun

bantuan dari lembaga pemerintah, seperti polisi dan TNI. Jadi tidak aneh

kalau di bandara akan melalui berbagai pemeriksaan, karena itu merupakan

prosedur internasional untuk mencegah hal-hal yang tentunya kita juga tidak

menginginkan seperti kejadian 11 september 2001 yang berawal dari

pembajakan pesawat.

Salah satu yang penting juga adalah pelayanan pertolongan

kecelakaan penerbangan pemadam kebakaran (PKP-PK). meski tidak setiap

saat dibutuhkan, namun kehadiran personil PKP-PK juga sangat penting jika

ada kecelakaan pesawat. Sehingga korban yang ada juga bisa diminimalisir

atau bahkan ditiadakan. Mengingat pesawat udara juga rentan terhadap

kecelakaan. Hal di atas merupakan pelayanan secara umum yang diberikan

oleh Bandara kepada penggunanya.

7

Kecelaaan pesawat yang disebabkan oleh kesalahan navigasi

bandara seperti yang terjadi pada pesawat sukhoi di mana pilot pesawat

Sukhoi Superjet 100 sempat meminta izin Air Traffic Control (ATC) untuk

menurunkan pesawatnya dari 10.000 kaki ke 6.000 kaki di atas kawasan

udara Atang Sanjaya. Tak lama setelah itu, komunikasi terputus dan ternyata

pesawat justru menabrak tebing Gunung Salak, Bogor. Penyelidikan tentang

penyebab kecelakaan pesawat super canggih buatan Rusia tersebut hingga

kini tengah dilakukan Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT)

Indonesia dan Rusia. Tim masih berusaha mencari kotak hitam (black box)

untuk mengetahui penyebab kecelakan tersebut.

Selain itu, pesawat secanggih Sukhoi Superjet seharusnya mampu

melewati turbulance yang timbul jika pilot tetap melaju melintasi awan.

“Selama sistem navigasinya mumpuni, seharusnya pesawat bisa lewat awan

itu. Saya tidak tahu kenapa pilot memutuskan turun sampai 4.000 kaki

padahal itu beresiko,” paparnya. Ia pun mempertanyakan mengapa pihak

ATC memberi izin pesawat untuk turun ke 6.000 kaki. Sukamto menilai jika

alasan ATC karena pilot meminta turun saat di atas landasan Atang Sanjaya

yang merupakan kawasan yang aman, maka ada hal janggal lainnya yang

timbul. Pasalnya, pesawat tersebut justru mengarah ke lereng Gunung

Salak, dan ada kemungkinan terbang rendah di kawasan tersebut.

8

Sistem navigasi dan peringatan dini yang dimiliki pesawat

seperti theater airborne warning system (TAWS) juga seharusnya

bekerja memberikan informasi ke pilot. TAWS adalah perangkat

peringatan dini pada pesawat mengenai rintangan di luar. “Kalau

ada lereng atau tebing di sekitar pesawat berkilo-kilometer

sebelumnya TAWS akan keluarkan bunyi tanda peringatan ke pilot.

Harusnya alat ini bekerja apalagi dengan pesawat secanggih

Sukhoi, pasti ada jarak yang cukup jauh sehingga TAWS ini akan

berbunyi lebih cepat,

Semua pesawat terbang dilengkapi dengan sistem navigasi agar

pesawat tidak tersesat dalam melakukan penerbangan. Panel-panel

instrument navigasi pada kokpit pesawat memberikan berbagai informasi

untuk sistem navigasi mulai dari informasi tentang arah dan ketinggian

pesawat. Pengecekan terhadap instrument sistem navigasi harus seteliti dan

seketat mungkin.

Sebagai contoh kejadian yang menimpa pesawat Adam Air pada

bulan Februari 2006 sewaktu menjalani penerbangan dari bandara Soekarno

Hatta menuju bandara Hasanudin di Makasar. Ketidaktelitian pihak otoritas

penerbangan yang mengijinkan pesawat Adam Air terbang dengan sistem

navigasi yang tidak berfungsi menyebabkan Pesawat Adam Air berputar-

putar di udara tanpa tahu arah selama tiga jam, sebelum mendarat darurat di

9

bandara El Tari Nusa Tenggara Timur. Kesalahan akibat tidak berfungsinya

sistem navigasi adalah kesalahan yang fatal dalam dunia penerbangan.

Sanksi yang diberikan adalah dicabutnya ijin operasi bagi maskapai

penerbangan yang melanggar.

Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai bandara

Internasional di Kota Makassar pada pelayanannya masih banyak yang

mengeluhkan buruknya pelayanan pada pelayanan pemeriksaan barang

penumpang pada pintu masuk keberangkatan, barang bawaan penumpang

dibongkar di pintu masuk, yang sebelumnya juga pengguna jasa

mengeluhkan pelayanan pemeriksaan barang dilakukan secara berlebih. Hal

ini terjadi pada tanggal 13 April 2012. Bukan hal itu saja tetapi masih banyak

penumpang/pengguna bandara udara Internasional Sultan Hasanuddin

mengeluhkan pemeriksaan barang secara berlebihan. Sebelumnya,

sejumlah pelaku wisata juga menyesalkan sikap petugas Bea dan Cukai

Bandara Sultan Hasanuddin. Mereka meminta para petugas dapat lebih

santun dan pemeriksaannya yang tidak berlebihan. Pelaku Pariwisata, yang

juga Pengurus Asosiasi biro perjalanan wisata (Asita) Sulsel, menyatakan

agar pelayanan Bea dan Cukai serta pihak keamanan bandara dievaluasi.

Hal-hal yang ditunjukkan di atas adalah hal-hal yang mendasari

penulis memilih judul penelitian “Analisis Total Quality Management pada

Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar”.

10

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan permasalahan di atas maka perumusan masalahnya

adalah bagaimana penerapan TQM di Bandara Internasional Sultan

Hasanuddin Makassar ditinjau pada kualitas pelayanan penumpang.

C. Tujuan Penelitian

Adapun maksud dan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:

Untuk menganalisis mutu kualitas terpadu pada Bandar Udara

Internasional Sultan Hasanuddin Makassar.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Secara Teoritis

Hasil penelitian ini dapat digunakan dalam pengembangan khususnya

kualitas mutu terpadu di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin.

2. Secara Praktis

Hasil penelitian ini diiharapkan dapat memberikkan konstribusi pemikiran

dan informasi sebagai gambaran yang lebih nyata khususnya tentang

kondisi kualitas mutu terpadu di Bandar Udara Internasional Sultan

Hasanuddin.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Total Quality Management (TQM)

Pengertian Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan

manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan

atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada

kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan

manfaat pada anggota, organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat.

TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan

yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan

terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi.

Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan

pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk

memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan

kepada pelanggan (output).

Konsep TQM tersebut bertolak pada pekerjaan yang diletakkan pada

profesionalisme dan spesialisasi. Oleh karena itu, segala hal yang

berhubungan dengan pengendalian mutu hanya dikuasai oleh para spesilalis

kendali mutu. Apabila pengendalian mutu dipertanyakan kepada orang-orang

12

yang di divisi lain suatu perusahaan atau organisasi, selain kendali mutu,

orang pasti tidak bisa menjawabnya (Ishikawa, 1992).

Total Quality Management (TQM) dapat dipilih sebagai salah satu

metode pengendalian mutu untuk memenuhi kebutuhan (needs) dan

keinginan (wants) konsumen. TQM adalah suatu sistem manajemen yang

berorientasi pada pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan secara berkelanjutan melalui eliminasi pemborosan,

meningkatkan kualitas, pengembangan keterampilan dan mengurangi biaya

produksi. Dalam praktiknya salah satu tujuan dari TQM adalah memfokuskan

terhadap pelanggan, sehingga menghitung besarnya TQM dapat diukur

menggunakan rumus perspektif pelanggan yaitu dengan Customer Aquisition

(akuisisi pelanggan) yaitu dimana pengukuran ini mengukur tingkat suatu

bisnis dalam memperoleh pelanggan atau memenangkan bisnis baru.

Sehingga nilai besarnya TQM dapat diketahui dengan rumus perspektif

pelanggan tersebut. TQM sangat berpengaruh terhadap kinerja keuangan

suatu perusahaan. Semakin meningkatnya TQM maka akan berpengaruh

positif terhadap kinerja keuangan karena TQM ini berfokus terhadap

meningkatkan kualitas dan pelanggan dengan menekan pula biaya produksi

agar harga jual dapat bersaing. Apabila kualitas semakin baik maka

pelanggan akan meningkat dan hal itu akan meningkatkan penjualan,

13

sehingga meningkatkan laba pula yang akhirnya menggambarkan kinerja

keuangan yang baik.

Upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas, produktivitas,

efisiensi dan efektivitas perlu dilakukan secara terencana dan melibatkan

partisipasi aktif dari semua unsur terkait dalam perusahaan, agar

pelaksanaannya dapat berjalan dengan lancar. Maka seorang manajer

perusahaan harus lebih bisa meningkatkan kinerja semua unsur yang terkait

dalam perusahaan, agar semua kegiatan perusahaan yang telah

direncanakan dapat tercapai. Dimulai dari cleaning service, satpam,

karyawan, sampai pimpinan harus memiliki kinerja yang baik. Sehingga

dengan begitu semua unsur yang terkait dalam perusahaan tersebut akan

menghasilkan suatu sistem kerja yang harmonis. Maka dengan

keharmonisan tersebut tujuan perusahaan untuk mendapatkan laba akan

tercapai sehingga menghasilkan kinerja keuangan yang baik.

Aspek yang paling fundamental dari manajeman ilmiah adalah adanya

pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian

tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam hal produktivitas,

sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep

lama mengenai keahlian/keterampilan, dimana individu yang sangat terampil

melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk

14

yang berkualitas. Manajeman ilmiah Frederick W. Taylor mengatasi hal ini

dengan membuat perencanaan tugas menajeman dan tugas tenaga kerja.

Untuk mempertahankan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan,

maka dibentuklah departeman kualitas yang terpisah. Seiring dengan

meningkatnya volume dan kompleksitas manufakturing, kualitas juga

menjadi hal yang makin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong

timbulnya quality engineering. Pada tahun 1920-an dan realibility engineering

pada tahun 1950-an. quality engineering sendiri mendorong timbulnya

penggunaan metode-metode statistik dalam pengendalian kualitas, yang

akhirnya mengarah pada konsep control charts dan statistical proses control.

Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari Total Quality

Management (TQM).

Menurut Vincent Gasper (2006: 2) Manajemen kualitas (Quality

Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management

= TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan kinerja secara terus-

menerus (continously performance improvement) pada setiap level operasi

atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan

menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

TQM merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan

perusahaan-perusahaankarena dianggap mampu mendukung kinerja

manajerialnya. TQM juga dikenal dengan manajemen terpadu. Menurut

15

Ishikawa dalam Nasution (2005: 22)), TQM diartikan sebagai perpaduan

semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua

orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,

teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan.

Menurut Purwanto dalam Suharyanto (2005: 7), TQM pada dasarnya

merupakan upaya untuk menciptakan “a culture of countinous improvement”

diantara para karyawan dengan menerapkan berbagai teknik pemecahan

permasalahan secara kelompok dengan memusatkan perhatian pada

kepuasan customer.

Menurut Soewarso Hardjosoedarmo (2004 ; 1) : “TQM adalah

penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan untuk :

Memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi. Memperbaiki semua proses penting dalam organisasi. Memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan

jasa pada masa kini dan diwaktu yang akan datang.”

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2003 ; 4) TQM

adalah :

“TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan”.

ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen Kualitas

sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang

16

menentukan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan, dan tanggung jawab serta

mengimplementasikannnya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas

(quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas

(quality assurance), dan peningkatan kualitas (quality improvement).

Tanggung jawab manajemen kualitas ada pada semua level dari

manajemen, tetapi haus dikendalikan oleh manajemen puncak (top

management), dan implementasinya harus melibatkan semua anggota

organisasi.

Sekalipun konsep TQM banyak dipengaruhi oleh perkembangan-

perkembangan di Jepang, tetapi tidak dapat dinyatakan bahwa TQM “Made

In Japan” hal ini dikarenakan banyak aspek TQM yang bersumber dari

Amerika Serikat (Scmidt dan Finnigan , 1992 dalam Bounds, et,al, 1994:61),

diantaranya sebagai berikut:

1. Manajeman ilmiah yaitu berupaya menemukan satu cara terbaik dalam

melakukan suatu pekerjaan

2. Dinamika kelompok yaitu mengupayakan dan mengorganisasikan

pengalaman kelompok.

3. Pelatihan dan pengembangan yang merupakan investasi dalam sumber

daya manusia

4. Motivasi prestasi

5. Keterlibatan karyawan

17

6. Sistem sosioteknikal, dimana organisasi beroperasi sebagai sistem yang

terbuka.

7. Pengembangan organisasi

8. Budaya organisasi, yakni menyangkut keyakinan, mitos dan nilai-nilai

yang mengarahkan perilaku setiap orang dalam organisasi.

9. Teori kepemimpinan baru, yakni menginspirasikan dan memberdayakan

orang lain untuk bertindak.

10. Konsep linking-pin dalam organisasi, yakni membentuk tim fungsional

silang.

Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen

mutu terpadu telah berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan

secara konsekuen, sehingga membuktikan produk Jepang telah membanjiri

pasar, terutama di Amerika Serikat untuk produk mobil dan elektronik,

walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara Paman Sam

tersebut. Sukses ekonomi luar biasa ini merupakan menyadarkan Amerika

Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. Hal ini kemudian diikuti

oleh Negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan.

Setiap organisasi harus secara terus menerus melakukan perbaikan

mutu produk dan pelayanan, sehingga dapat memuaskan para pelanggan.

Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan dan para

pemegang saham. Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan

18

memberikan kepuasan. Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul

hasil. menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam

menciptakan keunggulan mutu.

TQM merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan oleh

perusahaan-perusahaan karena dianggap mampu mendukung kinerja

manajerialnya. TQM juga dikenal dengan Manajemen Mutu Terpadu.

Menurut Ishikawa dan Nasution (2005: 22), TQM diartikan sebagai

perpaduan semua fungsi manajemen, semua holistik yang dibangun

berdasarkan konsep kualitas, team work, produktivitas dan kepuasan

pelanggan.

TQM digambarkan sebagai kerja sama dari setiap orang dalam

organisasi dan proses bisnis terkait, untuk menghasilkan produk dan layanan

yang memenuhi dan mudah-mudahan melebihi kebutuhan dan harapan

pelanggan (Dale, 1999).

TQM merupakan suatu pendekatan untuk meningkatkan daya saing,

efisiensi dan fleksibilitas untuk seluruh organisasi, (Oakland, 1989). TQM

adalah sistem berkembang, yang terdiri dari praktek, peralatan, dan

pelatihan metode untuk mengelola organisasi dalam konteks perubahan

yang cepat. Itu sistem menyediakan kepuasan pelanggan dan meningkatkan

kinerja organisasi dengan menghilangkan cacat produk dan layanan ngebut

(Shiba et al, 1993.)

19

TQM adalah budaya perusahaan yang ditandai dengan pelanggan

meningkatkan kepuasan melalui perbaikan yang berkesinambungan yang

melibatkan seluruh karyawan dalam organisasi, (Dahlgaard et al., 1999).

TQM adalah suatu filosofi manajemen yang bertujuan untuk

mengintegrasikan semua organisasi fungsi (pemasaran, keuangan, desain,

rekayasa, dan produksi, pelanggan layanan, dll) untuk fokus pada memenuhi

kebutuhan pelanggan, organisasi, dan tujuan, (Khurram Hashmi, 2007)*

TQM adalah metode dimana manajemen dan karyawan dapat terlibat

dalam perbaikan terus menerus dari produksi barang dan jasa. Ini adalah

kombinasi alat kualitas dan manajemen yang bertujuan untuk meningkatkan

bisnis dan mengurangi kerugian akibat praktek boros.

TQM adalah pendekatan manajemen untuk suatu organisasi,

berpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan

bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan,

dan manfaat bagi semua anggota organisasi dan masyarakat, (ISO -

International Organization for Standardization).

Salah satu tujuan utama adalah untuk mengurangi variasi dari setiap proses

sehingga lebih besar konsistensi usaha yang diperoleh.

Sim dan Killough (1998) menjelaskan TQM merupakan suatu filosofi

yang menekankan peningkatan proses pemanufakturan secara

berkelanjutan dengan mengeliminasi pemborosan, meningkatkan kualitas,

20

mengembangkan keterampilan, mengurangi biaya produksi. Penelitian yag

dilakukan oileh Banker et.al (1993) memberikan gambaran TQM lebih

menekankan karyawan dalam memecahkan masalah, bekerja secara team

work dan membangkitkan pendekatan inovatif untuk memperbaiki produksi.

Banker et.al. menyatakan karyawan diminta mengidentifikasi cara-cara untuk

menungkatkan proses pemanufakturan, mengurangi kerusakan dan

memastikan bahwa operasi organisasi berjalan efisien, serta lebih

menekankan produk dan pelanggan (customer).

Waldam (1994) menyatakan bahwa TQM merupakan suatu sistem

yang dirancang sebagai kesatuan yang memfokuskan pendekatan

pelanggan dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan

Menurut Purwanto dalam Suharyana (2005: 7) TQM pada dasarnya

merupakan upaya untuk menciptakan “a culture of countinous improvement”

di antara para karyawan dengan menerapkan berbagai teknik pemecahan

permasalahan secara kelompok dengan memusatkan perhatian pada

kepuasan costumer.

Menurut Tjiptono (2003: 4), TQM merupakan suatu pendekatan

dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya

saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungannya.

21

Menurut Suharyanto (2005: 62),

TQM adalah sebuah kultur, dengan sifat yang melekat di dalam kultur ini adalah sebuah komitmen sepenuhnya terhadap kualitas dan sikap yang diperlihatkan melalui keterlibatan setiap individu dalam proses produk maupun jasa secara kontinyu, melalui penggunaan metode ilmiah yang inovatif.

TQM menghendaki komitmen total dari manajemen di mana komitmen ini

harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada semua level atau

departemen dalam organisasi. Sukses tidaknya pelaksanaan TQM sangat

ditentukan oleh kompetensi Sumber Daya Manusia oleh suatu organisasi

untuk merealisasikannya. Dengan demikian TQM adalah suatu alat yang

digunakan oleh manajemen suatu organisasi yang melibatkan seluruh

personel dalam organisasi dalam melakukan perbaikan secara terus-

menerus atas produk, pelayanan, lingkungan yang berhubungan dengan

produk organisasi dan manajemen organisasi melalui metode ilmiah yang

inovatif.

B. Pengertian Mutu

Kata mutu mempunyai definisi yang berbeda-beda mulai dari yang

konvensional sampai dengan yang strategik. Definisi yang konvensional

biasanya menjelaskan salah satu pengertian mulai seperti memakai suatu

komoditas dengan enak, konstruksi bangunan bagus dan tahan lama. Selain

itu ada definisi lain yang menggambakan kesan prima, nomor satu dan

22

paling baik. Bagaimanapun para manajer yang menghadapi persaingan

bisnis yang semakin keras, meningkatkan perhatian dengan definisi yang

lebih strategik, yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan.

Konsep mutu mulai dari organisasi rnanufakturing yang memproduksi

produk (barang dan jasa) yang nyata, umpan balik terhadap mutu spesifikasi

dari produk, dan mutu yang merefleksikan perbedaan atribut yang dapat

diukur dari suatu produk. Hal ini berarti adanya kesesuaian dengan

spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Adanya deviasi atau

perbedaan dari spesifikasi perlu diperbaiki karena adanya mutu yang lebih

rendah daripada yang diharapkan. Definisi ini merefleksikan pandangan

internal organisasi dalam menyediakan produk. Hanya secara tidak langsung

definisi ini menunjukkan keinginan atau harapan pelanggan.

Menurut Philips B. Crosly (1980) yang menekankan pentingnya

pimpinan puncak untuk menciptakan iklim yang nyaman dan menyakinkan

bahwa

“mutu adalah misi produk yang harus dicapai oleh organisasi dan karyawan disemua tingkatan dapat dimotivasi untuk mengejar peningkatan tetapi motivasi tersebut tidak akan berhasil kecuali disediakan alat untuk meningkatkannya”

Ellias Whitney (abad 19) memperkenalkan pengendalian mutu dalam

bentuk pengecekan barang-barang yang akan disampaikan pada pelanggan

dengan cara memisahkan barang cacat dan barang yang tidak cacat baik

23

dari segi penampilan maupun dan karakteristik agar konsumen merasa puas

karena mendapatkan barang kualitas baik.

Dalam era sebelumnya. mandat mutu adalah mengukur variasi

spesifikasi atau karakteristik produk terhadap standar yang telah ditetapkan

dan kemudian memberikan tantangan tejadinya proses manufacturing dan

pelayanan yang memberikan sumbangan pada variasi tersebut. Tugas ini

merupakan tugas dari kelompok inspeksi, dan biasanya terdiri dari para ahli

teknik yang menjadi departemen tersendiri. Departemen ini paling sering

melapor kepada pimpinan tinggi organisasi dan hanya secara tak langsung

bekeja dengan manajer yang langsung bertanggung jawab pada proses

produk. Secara skematis definisi mutu dapat dilihat pada gambar di bawah

ini.

24

Cocok sesuai

PandanganKonsumen

Terukur secara Kuantitas dan

teknis

Gambar 1. Definisi Mutu (Surono dan Asih, 2000)

Menurut Vincent Gaspersz (2006: 1) Kualitas adalah segala sesuatu

yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the

needs of customers). Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas

didefenisikan sebagai totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang

kemampuan produk itu untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan

atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan

25

Produk Pelanggan

Produk

Karakteristik-karakteristik Mutu

Karakteristik-karakteristik yang asli (True)

Karakteristik-karakteristik Pelengkap

Dimensi-dimensi Mutu

(costumer satisfaction) atau konfirmasi terhadap kebutuhan atau persyaratan

(Confirmance to the requirement).

Di samping pengertian seperti yang disebutkan di atas, kualitas juga

dapat diartikan sebagai segala sesuatu uang menentukan kepuasan

pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus sehingga

dikenal istilah : Q-MATCH (Quality = Meets Agreed Terms and Changes).

Definisi kualitas menurut Kotler, (1994) adalah keseluruhan ciri serta

sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat.

Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan antara lain:

a. kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan;

b. kebutuhan nyata dari pelanggan;

c. kebutuhan yang tidak diutarakan, misalnya pelanggan mengharapkan

pelayanan yang baik;

d. kebutuhan kegembiraan yaitu kebutuhan nilai tambah dari karakteristik

yang tidak diketahui sebelumnya.

e. kebutuhan rahasia di mana pelanggan ingin dipandang sebagai

konsumen cerdas yang berorientasi pada nilai..

Menurut F. Tjiptono (1996), pengertian kualitas jasa yang

dikembangkan oleh Garvin dalam (Lovelock, 1994: Pepard dan Rowland,

1995) ada 8 dimensi kualitas yaitu:

26

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, kemudahan, kenyamanan dan sebagainya.

2. Ciri-ciri atau keistimewaaan tambahan (Feature) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior, AC, dll.

3. Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.

6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika yatu daya tarik produk terhadap panca indra.8. Kualtas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggungjawab organisasi terhadapnya.

Azrul Azwar, (1994) mengatakan beberapa pengertian tentang konsep

kualitas dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Kualitas adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956).

b. Kualitas adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1980).

c. Kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang jasa, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1966).

d. Kualitas adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).

Meskipun tidak ada defisini mengenai kualitas yang diterima secara

universal, dari definisi-definisi tersebut di atas terdapat beberapa kesamaan,

yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

a) kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan;

b) kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

27

c) kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang

berkualitas pada masa mendatang).

Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas,

Davis (1996: 4) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih

luas, yaitu: ”kualitas merupakan suatu kondisi di mana yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebih harapan”.

Dalam pendekatan TQM, sesungguhnya kualitas ditentukan oleh

pelanggan. Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka

organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas mutu

pelayanan. Semua usaha manajemen diarahkan untuk menciptakan

kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada

gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.

Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai

bahan analisis untuk meningkatkan pelayanan.

Menurut Parasuramman, Zeithami, dan Berry (1985) seperti dikutip

oleh F. Tjiptono (2001) merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti

persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang

diharapkan.

28

Menurut F. Tjiptono (1998: 40) berbagai definisi tersebut di atas,

terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1. Kualitas meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses, lingkungan.3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas di masa mendatang).

Mutu ditentukan oleh para manajer senior suatu organisasi yang

berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab kepada pelanggan,

karyawan, pemasok, dan pemegang saham untuk keberhasilan suatu usaha.

Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses manajemen yang

memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka.

Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa

perbankan mengingat nasabah yang mempunyai keinginan yang selalu ingin

dipenuhi dan dipuaskan. Masyarakat selalu mengharapkan untuk

mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal

ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu

sesuai dengan yang mereka harapkan.

Meskipun tidak ada defisini mengenai kualitas yang diterima secara

universal, dari definisi-definisi tersebut di atas terdapat beberapa kesamaan,

yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

a) Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan;

29

b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan

c) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

(misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini ungkin

dianggap kura berkualitas pada masa mendatang).

Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas,

Davis (1996: 4) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih

luas, yaitu: ”Kualitas merupakan suatu kondisi di mana yang berhubungan

dnegna produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebih harapan”.

Definisi kualitas menurut Kotler, (1994) adalah keseluruhan ciri serta

sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat.

Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan antara lain:

a. Kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan;

b. Kebutuhan nyata dari pelanggan;

c. Kebutuhan yang tidak diutarakan, misalnya pelanggan

mengharapkan pelayanan yang baik;

d. Kebutuhan kegembiraan yaitu kebutuhan nilai tambah dari

karakteristik yang tidak diketahui sebelumnya.

30

e. Kebutuhan rahasia di mana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen

cerdas yang berorientasi pada nilai.

Menurut Parasuraman, Zeithami, dan Berry (2000: 12) juga melakukan

penelitin khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentfikasi

sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:

1. Reability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) an kemampuan untuk dipercaya (ddependability). Hal ini berarti organisasi memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama, selain itu organisasi yang bersangkutan memenuhi janjinya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu organisai memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan

keramahan yang dimiliki para contact personal (resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).

6. Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, kreadibilitas mencakup nama organisasi, karakteristik pribadi contact personal dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Understanding/knowing the customer, yaitiu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10.Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dan jasa.

31

Menurut Gronroos dalam Edwardson, et.al (1994) yang dikutip dalam F.

Tjiptono, (1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan

pelanggan dalam menilai kualitas jasa yaitu (1) outcome-related, (2) process

related, dan (3) image-related. Di mana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut

dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu:

1. Profesionalism and skills, kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesioal.

2. Attitude and behaviour, kriteria ini adalah process-related criteria, pelanggan merasa bahwa karyawan organisasi menaruh perhatian terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.

3. Accessibility dan Flexibility, kriteria ini termasuk dalam process related criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat dilakukan akses dengan mudah, selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keingnan pelanggan.

4. Realibility and Trustworthiness, kriteria ini juga termasuk pprpocess-related criteria, pelanggan memahami apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

5. Recovery, kriteria ini termasuk dalam proses related criteria, pelanggan memahami apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

6. Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan image-related criteria, pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

32

Uraian di atas menunjukkan bahwa pelayanan pada hakikatnya tujuan

organisasi adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan.

Dalam pendekatan Total Quality Management (TQM), sesungguhnya

kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu dengan

memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan

menghargai akan pentingnya kualitas mutu pelayanan. Semua usaha

manajemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Apa pun

yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak

menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis

untuk meningkatkan pelayanan.

Pelayanan umum adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan

BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan

kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Day dalam Tse dan Wilton (1998: 87), Kepuasan pelanggan adalah

respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan

antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainna) dan kinerja aktual produk

yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikkannya

sebagai suatu tanggapan emosoional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk atau jasa Engel, et.al. (1990: 87) menyatakan bahwa

33

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi

harapan pelanggan. Sedangkan Kotler (1994) menandaskan bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

Menurut F. Tjiptono (1997), kepuasan pelanggan tidak lepas dari

kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan

memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi

dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari. Untuk mewujudkan dan

mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan 4

(empat) hal:

1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya.

2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas.

3. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan.

4. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler (1997: 59) kepuasan adalah:

Perasaan senang atau kecewa seseorang yag berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, bila kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, sebaiknya apabila kinerja berada di bawah

34

harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila kinerja dapat memenuhi harapan pelanggan, maka puas dan senang.

Berdasarkan pengertian di atas, maka banyak organisasi

memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang

kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah fikiran bila mendapat tawaran

yang lebih baik. Mereka yang amat puas akan sukar merubah pilihannya.

Kepuasan yang tinggi dapat menciptakan kelekatan emosional terhadap jasa

yang diberikan, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Bagaimana para pembeli membentuk harapan mereka yaitu oleh

pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan kolega serta

janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya.

Kepuasan pelanggan mempunyai banyak definisi, antara lain menurut

Day (Tjiptono, 1998: 56) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.

Wilkie (1986: 32) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional

pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

(Engel et.al, 1992: 52) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama

atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketilldkpuasan timbul

apabila hasil (outcome0 tidak memenuhi harapan.

35

Menurut Azwar (1998: 78) untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan

para pemakai jasa pelayanan, apabila berhasil dipenuhi akan dapat

menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan. Dengan pengertian tersebut di

atas maka mutu pelayanan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pelanggan.

Sebaik-baik mutu pelayanan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Namun

demikian kepuasan tersebut ternyata bersifat subyektif, tergantung dari latar

belakang yang dimiliki setiap orang dapat saja memiliki tingkat kepuasan

yang berbeda untuk atau satu pelayanan kesehatan yang sama, disamping

itu sering ditemukan pelayanan yang dinilai telah memuaskan pelanggan,

namun jika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi mungkin

dapat saja belum dipenuhi.

Beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan, maka dapat

diambil kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah

terpenuhinya harapan pelanggan dalam membeli suatu jasa yang dapat

menimbulkan rasa puas pada diri pelanggan.

Pengertian kualitas dan jasa di atas, maka dapat pula didefinisikan

bahwa kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Menurut Freddy Rangkuti (2002: 28) kualitas jasa

36

didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat

kepentingan pelanggan.

C. Konsep Total Quality Management (TQM)

TQM memandang sebuah organisasi sebagai kumpulan proses. Ini

menyatakan bahwa organisasi harus berusaha untuk terus meningkatkan

proses ini dengan menggabungkan pengetahuan dan pengalaman pekerja.

Tujuan dari TQM adalah:

kepuasan pelanggan meningkat dengan berkurangnya jumlah sumber

daya.

untuk memberikan nilai tertinggi bagi pelanggan pada biaya terendah,

sementara mencapai berkelanjutan keuntungan dan stabilitas ekonomi

bagi perusahaan.

Peningkatan biaya dan penurunan profitabilitas adalah hasil dari pelanggan

untuk meningkatkan kepuasan, dan pekerjaan dengan perbaikan terus

menerus. Ini berarti bahwa TQM relevan dalam semua bidang masyarakat

kita, tidak hanya secara pribadi perusahaan tetapi juga dalam perawatan

kesehatan, sekolah, otoritas pertahanan, dan lain-lain.

37

Tujuh (7) faktor adalah definisi yang paling sering ditangani dalam TQM:

1. fokus pada pelanggan dan kepuasan;

2. peningkatan kompetensi karyawan;

3. kepemimpinan dan komitmen manajemen puncak;

4. kerja sama;

5. keterlibatan karyawan;

6. terus ditingkatkan dan inovasi;

7. kualitas informasi dan pengukuran kinerja;

D. Elemen Pendukung Dalam Total Quality Management (TQM)

Pelaksanaan Total Quality Management juga akan ditemukan elemen-

elemen pendukung untuk menunjang keberhasilan antara lain adalah :

1. Kepemimpinan

Manajemen senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan

dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif,

menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan

konsep mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan

MMT/TQM sebagai proses manajemen peranan manajer senior sebagai

penasihat, guru, dan pimpinan tidak bisa diremehkan. Pimpinan senior

suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di

dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil,

paling mampu, dan paling hebat pendidikannya di dunia harus

38

diperebutkan melalui persaingannya yang ketat. Kenyataan hidup yang

berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka

harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi, visi, maupun proses

manajemen, yang dapat mereka gunakan untuk mencapai keduanya.

Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang

terdiri atas tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka

kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai

kunci keunggulan bersaing.

Hal yang perlu dimiliki oleh pimpinan dalam manajemen mutu terpadu

yakni sebagai berikut:

a. pimpinan mendasarkan keputusan pada data, bukan pendapat saja;

b. pimpinan merupakan pelatih dan fasilitator bagi setiap individu/

bawahan;

c. pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecvahan masalah yang

dihadapi oleh bawahan;

d. pimpinan harus bisa membangun komitmen, yang menjamin bahwa

setiap orang memahami misi, visi, nilai dan target perusahaan yang

jelas;

e. pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan;

f. pimpinan harus paham betul untuk mnegucapkan terima kasih kepada

bawahan yang berhasil/berjasa.

39

g. aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang

yang terprogram;

h. beorientasi selalu pada pelanggan eksternal/internal;

i. pandai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat;

j. dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan;

k. mau mendengar dan menyadari kesalahan;

l. selalu mau memperbaiki sistem dan mau berimprovisasi;

m. bersedia belajar kapan saja dan di mana saja.

2. Pendidikan dan Pelatihan

Mutu didasarkan pada keterampilan setiap karyawan yang

pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan dan pelanggan ini mencakup

mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan informasi yang

mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan dan memecahkan persoalan.

Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang

sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada

banchmarking, statistik dan teknik lainnya juga digunakan dalam rangka

mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.

3. Struktur Pendukung

Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan

perubahan yang dianggap perlu di dalam melaksanakan strategi

pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar

40

melalui konsultan. Akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam

organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu

tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu,

membantu melalui ”network” dengan manajer mutu dibagian lain dalam

organisasi dan membantu sebagai nara sumber mengenai topik-topik

yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.

4. Komunikasi

Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh

dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunikasi kepada seluruh

karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk

melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal

manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk

menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab

pertanyaan dari setiap karyawan.

5. Ganjaran dan Pengakuan

Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan

mungkin diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota

organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali

seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses manajemen

mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju

pekerjaan yang sukses dan memungkinkan promosi atau sukses individu

41

secara menyeluruh. Jadi, pada dasarnya karyawan yang berhasil

mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat

menjadi panutan/contoh bagi kayawan lainnya.

6. Pengukuran

Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam

menetapkan manajemen mutu. Penjelasan, pendapat harus diganti

dengan data dan setiap orang harus diberi tahu bahwa yang penting

bukan yang dipikirkan, melainkan yang diketahuinya berdasarkan data. Di

dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal

harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan

bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.

Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang

diinginkan didapat dari kekuatan kepemimpinan, perencanaan, design, dan

peningkatan inisiatif. Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan

menjadi empat bagian, yaitu sebagai berikut.

1. Foundation, termasuk di dalamnya ethics, integrity, and trust.

2. Building Bricks, termasuk di dalamnya training, teamwork, and leadership.

3. Binding Mortar, termasuk di dalamnya adalah communication.

4. Roof adalah recognition.

ad. 1. Foundation

42

TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics, integrity, dan

trust. Ini akan menumbuhkan keterbukaan, keadilan, ketulusan dan

memberikan peluang bagi semua orang untuk ikut serta dalam proses

pelaksanaannya. Ketiga elemen kunci pada grup ini akan membuka potensi

TQM yang luar biasa. Ketiganya berjalan beriringan, tetapi memberikan

kontribusi yang berbeda dan saling melengkapi dalam TQM.

a. Ethics adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan hal-hal yang

dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakan-

tindakan yang dianggap buruk. Ada dua jenis etika perusahaan, yaitu

yang berkaitan dengan etika bisnis dan etika personal, etika dari individual

SDM terhadap perusahaan dan sesama SDM.

b. Integrity termasuk di dalamnya adalah kejujuran, moralitas, nilai, keadilan,

dan ketulusan. Semuanya harus terwujud dalam hubungan antara

komponen perusahaan terhadap konsumen. Suatu perusahaan

hendaknya mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang

pantas diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut.

c. Trust, kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan

perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan

pelaksanaan. Jadi, kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang

kooperatif terhadap TQM.

ad. 2. Bricks

43

Setelah memiliki fondasi yang kuat, maka pilar penyangga akan lebih kuat

lagi dalam mencapai “atap“ yang menjadi tujuan TQM, yaitu recognition.

Bricks terdiri atas hal-hal berikut.

a. Training–Diklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan

produktivitasnya. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau

badan tersendiri dari Human Resources Departement. Pada dasarnya

diklat yang dibutuhkan karyawan di antaranya keahlian personal sesuai

dengan pekerjaan masing-masing, kemampuan untuk bekerja aktif dalam

tim, pemecahan masalah, pembuatan keputusan, ekonomi dan bisnis,

dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan

karyawan yang efektif.

b. Teamwork–Kekuatan tim akan lebih hebat dari individu. Dengan tim

permasalahan akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi

yang dapat saling mengisi.

Tim juga akan mampu mingimprovisasi proses dan pelaksanaan TQM.

Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam TQM, yaitu sebagai berikut.

i. Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) – Ini adalah

bentukan tim yang sifatnya temporer yang bertugas untuk

menyelesaikan problem yang spesifik. Biasanya bentukan tim ini

digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan. Tim

44

ini juga biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang sama timbul

pada periode waktu berikutnya.

ii. Problem Solving Teams (PSTs)

Tim ini juga bersifat temporer dengan tugas menyelesaikan

permasalahan yang juga spesifik dan mengidentifikasi serta menangani

penyebab permasalahan dengan kurun waktu satu minggu sampai

dengan tiga bulan. Dengan tingkat permasalahan yang lebih rendah

daripada permasalahan yang dihadapi QITS.

iii. Natural Work Teams (NWTs) – Bentukan tim ini terdiri atas sekelompok

kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota tim memikul tugas

dan tanggug jawab sendiri-sendiri yang dibagi berdasarkan

kapabilitasnya. Konsep yang terdapat di dalam tim yang melibatkan

karyawan, kesanggupan me-manage tim secara professional, dan

kesatuan di antara anggota tim yang berupa lingkaran berkualitas. Tim

ini berkesinambungan tanpa ada batas waktu dengan jam kerja kurang

lebih satu sampai dengan dua jam setiap minggunya.

c. Leadership – Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM.

Sosok kepemimpinan dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan

dan mampu menginspirasi anggotanya. Pemimpin di sini juga berarti mampu

membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua komponen yang

ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh kepentingan. Sosok

45

kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang manajer. Dalam TQM

juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen untuk memimpin karyawan.

Seorang supervisor harus paham betul. TQM dengan seperangkat nilai dan

philosophy yang terkandung di dalamnya dan mampu mengkomunikasi-

kannya ke seluruh elemen yang berada di bawahnya.

Intinya keseluruhan TQM harus dipahami, dipegang, dan dipimpin oleh

perangkat top management yang harus memiliki komitmen tinggi terhadap

hal tersebut. Nilai obyektivitas harus dijunjung tinggi karena top management

bertindak dari planer sampai measurement.

ad. 3. Binding Mortar

Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi keseluruhan model

dari TQM.

Communication – Komunikasi adalah suatu jembatan yang menentukan

keberhasilan TQM. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran

akan mengakibatkan rubuhnya model TQM. Kesatuan dari keseluruhan

elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi yang tepat, yang tepat

sasaran dan tepat ide. Komunikasi yang baik dalam TQM diperlukan antara

seluruh elemen organisasi, supplier, dan konsumen. Dalam kondisi apa pun

seorang supervisor harus peka terhadap aliran informasi yang ada di

sekitarnya yang kemudian disampaikan ke manajemen untuk diolah

sedemikian rupa menjadi suatu keputusan terhadap suatu kondisi berupa

46

informasi untuk kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait. Ada

beberapa macam komunikasi, yaitu sebagai berikut.

i. Downward communication – Aliran komunikasi dari atas ke bawah.

Komunikasi ini tergolong dominan dalam organisasi. Dari top manajemen

yang menyampaikan informasi ke supervisor, selanjutnya dari supervisor

ke karyawan adalah contoh dari komunikasi ini.

ii. Upward communication – Dapat berupa kritikan karyawan terhadap

manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya dari

karyawan yang disampaikan ke atas, demi kesempurnaan TQM.

iii. Sideways communication – Komunikasi ini sangat penting karena

memecah dinding pembatas antara satu departemen dengan departemen

lainnya. Tanpa komunikasi ini TQM akan terpecah dari satu departemen

dengan yang lainnya.

ad. 4. Roof

Recognition – Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. Seharusnya

elemen ini mampu memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan

karyawan individual. Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan,

akredibilitas, maka secara otomatis akan terjadi perubahan yang luar biasa

47

dalam kepercayaan diri, self esteem, produktivitas, dan kualitas kerja yang

sesuai dengan mutu yang diharapkan perusahaan. Secara tidak langsung

hal inilah yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada

konsumen berupa produk dengan mutu yang tinggi sebagai hasil dari

pemberdayaan SDM yang berkualitas.

Pengakuan atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara, terjadi pada tempat

serta terjadi pada waktu, antara lain sebagai berikut:

- Cara – Berupa sertifikat penghargaan, trofi, plakat, dan sebagainya.

- Tempat – Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja

departemen, panitia, tim, dan top manajemen.

Pengakuan di sini terjadi di kalangan departemen, top manajemen,

ataupun di kalangan karyawan

- Waktu – Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu, seperti rapat

staf, penghargaan yang sifatnya rutin, dan sebagainya.

Model TQM yang Disederhanakan

Untuk membuat dan mengaplikasikan sebuah model dari Total Quality

Management, maka dilakukan langkah-langkah awal sebagai berikut.

1. Mengidentifikasi elemen-elemen yang diperlukan untuk kesuksesan

pendekatan manajemen kualitas.

2. Mengetahui cara cara agar keseluruhan elemen tersebut dapat terkoneksi

satu dengan yang lain sehingga dapat mencapai tujuan.

48

3. Membuat pilihan-pilihan proses yang dapat dipilih dalam mecapai tujuan

dari manajemen kualitas.

4. Mempelajari keahlian dan pengetahuan untuk menyeimbangankan

perencanaan startegik perusahaan yang akan dilakukan dengan rutinitas

proses operasional sehari- hari.

5. Mempelajari keahlian dan pengetahuan yang akan digunakan oleh tiap-

tiap sumber daya manusia dan sumber daya perusahaan untuk

peningkatan aktivitas produksi sehari-hari.

6. Belajar untuk menghilangkan kesan cambukan SDM dalam peningkatan

produktivitas sebagai upaya mereka untuk menjadi karyawan pilihan

dalam satu bulan, tetapi membuat mereka melakukannya secara tulus.

7. Mempelajari keahlian manajemen dengan baik dan mengetahui kebutuhan

karyawan dan sumber daya perusahaan lainnya agar semua elemen yang

berperan dalam TQM dapat bekerja sampai pada titik tertinggi

8. Menghindari titik kepuasan karyawan yang akan menyebabkan mereka

berhenti untuk meningkatkan produktivitas dan justru sebaliknya harus

mempelajari hal-hal yang membakar semangat mereka pada saat proses

TQM berlangsung.

Pelaksanaan Model TQM harus berpegang pada prinsip-prinsip kesuksesan

model TQM berikut.

1. Kesuksesan TQM membutuhkan perubahan tingkah laku dan budaya

49

2. Manajemen TQM harus dipisah dari HRD dan Manajemen Organisasional

(OM), dengan kata lain divisi TQM hendaknya dibuat tersendiri.

3. Kesuksesan TQM adalah kemampuan untuk memadukan manajemen

organisasi dengan Departemen Human Resource Development.

4. TQM, HRM, dan OM haruslah memiliki satu kesatuan pandangan dan

berkesinambungan.

Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut.

1. Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional)

Model ini adalah model yang paling sering digunakan, yaitu pimpinan

suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang akan

ke HRD dan OM. Hal ini berarti bahwa pimpinan tidak berdampingan

dengan HRD dan OM dalam merancang TQM itu sendiri. Akibatnya

adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%. Hal itu

terjadi karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah Rat

Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak

sehat atau Run end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang

karyawan merasa tidak mampu ataupun sudah puas.

2. Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu)

TQM adalah perpaduan dan penyeimbangan antara budaya kerja yang

telah ada di OM dan HRD dengan budaya yang akan diciptakan oleh TQM

sehingga tercipta suatu garis tengah yang menjembatani semua

50

kebutuhan dan kebudayaan HRD dan OM dengan alur dari TQM dengan

tujuan yang dibawa oleh TQM. Dengan demikian, di antara ketiganya akan

tercipta suatu integritas, kesepahaman, tanpa adanya rasa saling

dirugikan dan mereka akan berkinerja lebih baik tanpa perlu merasakan

aura kompetisi yang tidak sehat seperti Rat Race dan Runs end. Tingkat

keberhasilan sangat tinggi mengingat akan disesuaikan antara tingkat

keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan dan

kemauan para pelaksana.

Beberapa perusahaan, akan menjadi sangat sulit ditemukan titik temu

dalam perencanaan TQM pendekatan terpadu. Ada beberapa hal yang dapat

dijadikan prinsip, di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Para manajer berkomitmen untuk melaksanakan model yang akan mereka

buat bersama

2. Formula sederhananya adalah HRD + Organisation Development = TQM.

Keduanya harus saling melengkapi tanpa harus merugikan salah satunya.

E. Kerangka Fikir

Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Bandara Udara

Internasional Hasanuddin harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik

kepada penumpang. Untuk mengetahui mutu kualitas terpadu pada Bandara

Udara Internasional Hasanuddin terhadap masyarakat dapat dilihat dari

51

perencanaan, pengambilan tindakan, solusi masalah yang dihadapi, dan

evaluasi kinerja. Untuk mengetahui hal tersebut dapat dilihat pada gambar

di bawah ini:

Sumber: Teori Scmid dan Finnigan, 1992: 14 dalam buku Nasution, 2002.

Gambar 2 Kerangka Fikir

52

MUTU KUALITAS TERPADUBANDARA INTERNASIONAL

SULTAN HASANUDDIN

Faktor-faktor eksternal

- Fokus peningkatan proses- Kepemilikan proses- Pengu kinerja- Reduksi biaya kualitas- Tindakan pencegahan dan

korektif

Faktor-faktor internal

- Peningkatan SDM- Diklat- Komunikasi- Kerjasama- Pengakuan dan

penghargaan

- Perencanaan- Pengambilan

tindakan- Solusi masalah- Evaluasi kinerja

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan metode survey untuk mendapatkan

dalam tujuan deskriptif, membantu dalam membandingkan kondisi-kondisi

yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya dan juga dalam

pelaksanaan evaluasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif

dan kualitatif untuk menganalisis Total Quality Management pada Bandara

Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar.

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampel

1. Populasi

Penelitian ini yang menjadi populasi adalah keseluruhan pegawai

pengelola bandara pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin

selama penelitian berlangsung.

2. Sampel

Sampel adalah sejumlah pegawai dari masing-masing unit yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Oleh karena itu sampel dalam penelitian ini

53

diperoleh sejak proses pengumpulan data dilaksanakan. Selama kurun

waktu tersebut berkunjung ke Bandara Udara Sultan Hasanuddin untuk

menganalisis Total Quality Management yang ada.

3. Teknik Sampel

Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah sampel propossive

yaitu pimpinan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin, pegawai pada

pelayanan penumpang dan penumpang (pelanggan) pada Bandara Udara

Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar masing sebanyak 50 orang.

C. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Penyebaran Angket/Kuisioner

Metode ini ditempuh guna mendapatkan data yang akurat dan obyektif

terhadap permasalahan yang diteliti, didapat dari responden.

Angket/kuisioner yang diberikan untuk mengetahui sejauh mana mutu

terpadu yang ada di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin

terhadap kualitas yang diterima oleh pengguna bandara itu sendiri.

2. Wawancara

Kecenderungan penulis menggunakan teknik ini disebabkan oleh data

yang diperoleh dari sejumlah informasi dalam memperoleh data serta

54

bermanfaat guna mewujudkan validitas secara keseluruhan, yang dapat

ditempuh dengan cara membandingkan data dari responden dengan

informan.

3. Telaah Dokumen

Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sekunder yang

diperoleh dari dokumen dan sumber-sumber data sekunder lainnya yang

dapat mnendukung data-data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan

wawancara.

4. Observasi

Observasi adalah kegiatan pengamatan terhadap obyek peneliti untuk

memperoleh keterangan data yang akurat mengenai hal-hal yang diteliti

serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban responden dengan

peningkatan mutu terminal keberangkatan dan terminal kedatangan serta

cargo (baik pengiriman maupun barang bawaan) pada Bandara Udara

Internasional Sultan Hasanuddin.

D. Defenisi Operasional Variabel dan Indikator

Faktor Eksternal 1. Fokus pada peningkatan proses

Sebuah organisasi dapat dipandang sebagai suatu proses, yang berarti

urutan berulang dari kegiatan. Tujuan dari proses ini adalah untuk

55

menghasilkan produk atau jasa, yang harus memuaskan pelanggan.

Proses ini menghasilkan data yang menunjukkan seberapa baik proses ini

memuaskan pelanggannya. Ini berarti bahwa kita seharusnya tidak

memandang setiap bagian dari data, misalnya keluhan pelanggan, sebagai

sesuatu yang unik tetapi bukan sebagai bagian dari statistik, yang dapat

memberikan infromation tentang seberapa baik proses bekerja dan

bagaimana dapat ditingkatkan

2. Kepemilikan proses

Kepemilikan proses adalah orang-orang yang bertanggung jawab atas

operasi proses dan peningkatan proses di mana tanggungjawabnya pada

desain, operasi dan peningkatan proses itu sendiri.

3. Pengukuran kinerja

Pengukuran kinerja adalah pengukuran yang dilakukan pada setiap langkah

atau aktivitas dan karakteristik input, output dan outcome, bagiamana

baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

4. Reduksi biaya kualitas

Reduksi biaya kualitas adalah pengurangan/penurunan atau pemotongan

biaya dari biaya keseluruhan proses manajemen di mana proses ini

memberikan perkiraan biaya untuk tindakan kualitas.

5. Tindakan pencegahan dan korektif

56

Tindakan pencegahan dan tindakan korektif adalah tindakan dari penyebab

ketidaksesuaian dan peluang peningkatan. Tindakan korektif dilakukan untuk

mengeliminasi ketidaksesuaianyang terjadi selama kinerja sistem

manajemen mutu dan pemberian proses pemberian layanan pelanggan.

Faktor Internal

1. Peningkatan SDM

Sumber data manusia selain merupakan aset organisasi yang paling

vital, SDM merupakan yang menentukan kualitas akhir sebuah jasa dan

lembaganya. Olehnya itu, sukses tidaknya ditentukan oleh kesiapan,

kesediaan, dan kompetensi SDM dari yang bersangkutan untuk

merealisasikannya secara sungguh-sungguh.

2. Diklat

Sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya.

Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari

Human Resources Department. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan

karyawan diantaranya keahlian personal sesuai pekerjaan masing-masing ,

kemampuan untuk berkerja aktif dalam tim, pemecahan masalah,

pembuatan keputusan, ekonomi dan bisnis, dan keahlian teknis lainnya

sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif.

3. Komunikasi

57

Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh

dengan cara yang berbeda-beda agar dapat berterima kasih kepada se luruh

karyawan untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu.

Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk

menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab

pertanyaan dari setiap karyawan.

4. Kerja sama

Untuk menjadi sukses dalam bisnis, kerja sama tim juga merupakan

elemen kunci dari TQM. Dengan menggunakan tim, bisnis ini akan

mendapatkan solusi cepat dan lebih baik untuk masalah yang mungkin

terjadi, dan bisa mendapatkan bantuan dari pekerja lain untuk menemukan

solusi dan ditempatkan.

5. Pengakuan dan penghargaan

Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan

mungkin diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota

organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali

seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses manajemen mutu

terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan

yang sukses dan memungkinkan promosi atau sukses individu secara

menyeluruh. Jadi, pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu

58

tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh

bagi karyawan lainnya.

E. Instrumen Penelitian

1. Pedoman Wawancara

Teknik yang diambil dalam pelaksanaan wawancara yakni berupa

wawancara berstruktur guna mendukung data primer. Adapun yang

menjadi sasaran pengambilan data hanya dibatasi pada informan saja. Hal

ini ditempuh guna memperhitungkan kemampuan dan waktu yang dimiliki

penulis.

2. Angket

Pengumpulan data digunakan berupa formulir-formulir yang berisi

sejumlah daftar pertanyaan tertutup yang mengacu pada variabel-variabel

penelitian. Formulir-formulir tersebut nantinya dibagikan kepada

responden, yang dihasilnya akan dikemukakan dalam persentase dan

tabel frekuensi.

3. Dokumen

59

Dokumen-dokumen yang akan diteliti adalah data-data yang

berhubungan dnegan pemahaman masyarakat terhadap pelayanan

Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin.

4. Pedoman Observasi

Kegiatan observasi dilakukan sebagai pembanding dengan data-

data yang diperoleh dengan melihat secara langsung tentang pemahaman

masyarakat terhadap pelayanan Bandara Udara Internasional Sultan

Hasanuddin Kota Makassar sambil memperoleh informasi melalui

wawancara dan mempelajari dokumen-dokumen yang ada.

F. Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data

1. Teknik Pengolahan Data

Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif, dan pengolahannya

menggunakan metode statistik deskriptif (Sugiono: 2006: 169), yakni

statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya.

2. Teknik Analisis Data

Data yang dianggap valid ditabulasi dan dicatat untuk dianalisis

kemudian disajikan dalam tabel silang, frekuensi yang disertai presentase.

Adapun untuk mengukur kualitas mutu terpadu menggunakan skala Likert

(Sugiono: 2006, 107), dimana variabel yang akan diukur dijabarkan

60

menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak

untuk menyusun instrumen berupa pertanyaan atau jawaban. Jawaban

setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif/tinggi sampai

sangat negatif/rendah sesuai dengan skala pengukuran.

Sangat setuju (sangat tinggi): bobot (5)

Setuju (tinggi): bobort (4)

Kurang setuju: bobot (3)

Tidak setuju: bobot (2)

Sangat tidak setuju: bobot (1)

` 1. Perhitungan skor per item pertanyaan:

Nilai skor per jawaban = bobot x frekuensi

Total skor = (bobot x frekuensi) F

Persentase nilai skor per jawaban -------------- x 100% N

Di mana : F = Frekuensi jumlah jawaban

N= Jumlah responden

Total skorRata-rata skor per item pertanyaan = ---------------

n

di mana : n = jumlah responden

Hasil perhitungan rata-rata interval skor per item pertanyaan:

5 = Sangat Baik (SB)

61

4 = Baik (B)

3 = Sangat Kurang Baik (SKB)

2 = Kurang Baik (KB)

1 = Sangat Kurang Baik (KB)

2. Perhitungan skor per indikator dan sub variabel

Nilai skor per aspek penilai = rata-rata per pertanyaan

Dalam indikator atau sub variabel yang bersangkutan (dari perhitungan 1)

Total skor = (nilai rata-rata skor per aspek penilaian)

Persentase nilai skor per : nilai skor indikator atau sub variabel=------------------------ x 100 %

total skor nilai skor

Rata-rata skor indikator = ----------------- x 100 % total skor

rata-rata skor indikator total skoratau sub variabel = -----------------

jumlah aspek penilaian atau indikator

hasil perhitungan rata-rata skor per indikator atau sub variabel:

5 = sangat baik

4 = baik

3 = sedang

2 = tidak baik

1 = sangat tidak baik

62

Daftar Pustaka

Azwar, Azrul.1994. Pelayanan Publik dalam Konsep dan Teori, Jakarta, Rajawali Press.

Batinggi, Achmad. 1999. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta. Lembaga Administrasi Negara

Darmawangsah. 2005. Teknik Penggunaan Standar Kerja. Bandung. Armico.

Ekawati. 2003. Internet dan Budaya Masyarakat Modern. Jakarta. Media Express.

Gasperz, Vincent. 2006. Total Quality Management. Jakarta PT. Raja Grafindo Persada.

Gordon B. Davis. 1996. Sistem Informasi Manajemen. Bandung. PPFM.

Gunadi, AR. 2006. Pelaksanaan Prosedur Kerja dan Birokrasi. Jakarta, Grasindo Utama.

Hall, J. 2001. Pengantar Sistem Informasi Manajemen. Jakarta. Bumi Aksara.

Hansson, Jonas, 2003, Tesis Doktor, Luleå University of Technology, Swedia.

63

Hensler dan Brunell. 2003. Total Quality Management. Jakarta PT. Raja Grafindo Persada. Cetakan ke 8.

Jogiyanto, 1983. Informasi dan Manajemen. Surabaya. Airlangga.

Kardiman, 2004. Pengaruh Teknologi dalam Kehidupan Manusia. Jakarta, gungung Agung.

Keller. 2003. Kualitas Pelayanan dalam Masyarakat. Jakarta. STIE YKPN.

Kotler, Philip. 1994. Pengantar Sistim Informasi dan Manajemen. Bandung. Armico.

. Kusnadi. 2004. Standar Kerja dan pelaksanaannya. Jakarta. Rineka Cipta.

Moenir, A. S.. 2000. Dasar-dasar Manajemen. Bandung. Mandar Maju.

Natha, Ketut Suardhika, 2008. Total Quality Management Sebagai Perangkat Manajemen Baru Untuk Optimisasi. Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008. Fak. Ekonomi Universitas Udayana, Denpasar.

Parasuraman, et.all. 1985. Total Quality Management. Jakarta. Ghalia Indonesia.

Poetranto. 1991. Manajemen dan pengelolaa Berbasis Komunikasi. Jakarta. Ghalia Indonesia.

Prijono. 1992. Perkembangan Ilmu Administrasi di Indonesia. Jakarta. Rajawali Press.

Priyadi. 2008. Teknologi Informasi dan Perkembangannya. Jakarta. Gramedia.

Rosita. 2001. Perkembangan Dunia Internet. Jakarta. Rosdakarya.

Setiyadi, R. 2004. Peplayanan Publik dan Masalahnya, Jakarta. Gunung Agung.

`Siagian. Sondang P. 2003. Organisasi Kepemimpinan dan Perilaku

Administrasi. Jakarta. CV. Haji Masagung.

64

Sriyanti, M. 2003. Pelayanan Yang Berkualitas dalam Masyarakat. Jakarta. Galia Indonesia.

Siswantoro, H., 1995. Pelayanan dalam Dunia Bisnis. Bandung. Kartika.

Suryadinata. 2004. Globalisasi Teknologi Informasi. Jakarta. Panembahan.

The Lia Gie. 1989. Ensiklopedia Administrasi. Jakarta. Maadar Maju.

Tjiptono, Fandi. 2001. Prinsip-Prinsip Total Service. Yogyakarta. Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Management. Jakarta PT. Raja Grafindo Persada. Cetakan ke 8.

Tjokromidjoyo. Bintoro. 1995. Pengantar Administrasi Pembangunan. Jakarta. LP3ES.

Tse dan Wilton. 1998. Pelayanan Publik dan kualitas Pelayanan. Jakarta. Andi offset.

Zeithmal dan Berry. 2000. Kualitas Pelayanan Jasa. Jakarta. LP3ES.

Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah

Undang-Undang Penerbangan 2009, UU RI No. 1 Tahun 2009.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 3 tahun 2001 Tentang Keamanan dan keselamatan Penerbangan.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 70 Tahun 2001 Tentang Kebandarudaraan.

Direktorat Jend. Perhubungan Udara, 2012. Regulasi Penerbangan. Kementerian Perhubungan Republik Indonesia.

Tesis :

65

Arief, M. 2011. Kualitas Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar (Studi Kasus Pelayanan Jasa Penumpang).

Bidang Pelayanan Operasi Bandar Udara, yang mempunyai tugas :

1. Melaksanakan tugas menyiapkan dan melaksanakan pengaturan

serta pengawasan kegiatan pelayanan operasi sisi udara;

66

2. Menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan

kegiatan pelayanan operasi terminal dan operasi sisi darat;

3. Menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan

kegiatan pelayanan sistem informasi operasi bandar udara;

Bidang  Pelayanan Operasi Bandar Udara dalam melaksanakan tugasnya

dibagi menjadi 3 (tiga) Divisi yang masing-masing mempunyai tugas sebagai

berikut  :

i. Divisi Pelayanan Sisi Udara. Mempunyai tugas menyiapkan

dan melaksanakan kegiatan pelayanan sisi udara, meliputi pengaturan

dan penempatan parkir pesawat udara serta ketertiban lalu lintas orang,

kendaraan, dan peralatan di sisi udara;

ii.    Divisi Pelayanan Terminal dan Sisi Darat. Mempunyai tugas menyiapkan

dan melaksanakan kegiatan penyiapan penerbangan, pelayanan

informasi untuk pemakaian jasa bandar udara, pengaturan izin masuk

(Pas bandar udara) serta operasi pelayanan sisi darat;

iii.   Divisi Pelayanan Sistem Informasi Operasi Bandar Udara. Mempunyai

tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan serta pengolahan data

penerbangan dan sistem informasi bandar udara.

Bandar udara memiliki peran sebagai:

67

1. Simpul dalam jaringan transportasi udara yang digambarkan sebagai

titik lokasi bandar udara yang menjadi pertemuan beberapa jaringan dan

rute penerbangan sesuai hierarki bandar udara;

2. Pintu gerbang kegiatan perekonomian dalam upaya pemerataan

pembangunan, pertumbuhan dan stabilitas ekonomi sertakeselarasan

pembangunan nasional dan pembangunan daerah yang digambarkan

sebagai lokasi dan wilayah di sekitar bandar udara yang menjadi pintu

masuk dan keluar kegiatan perekonomian;

3. Tempat kegiatan alih moda transportasi, dalam bentuk interkoneksi

antar moda pada simpul transportasi guna memenuhi tuntutan

peningkatan kualitas pelayanan yang terpadu dan berkesinambungan

yang digambarkan sebagai tempat perpindahan moda transportasi udara

ke moda transportasi lain atau sebaliknya;

4. Pendorong dan penunjang kegiatan industri, perdagangan dan/atau

pariwisata dalam menggerakan dinamika pembangunan nasional, serta

keterpaduan dengan sektor pembangunan lainnya, digambarkan sebagai

lokasi bandar udara yang memudahkan transportasi udara pada wilayah

di sekitamya;

5. Pembuka isolasi daerah, digambarkan dengan lokasi bandar udara

yang dapat membuka daerah terisolir karena kondisi geografis dan/atau

karena sulitnya moda transportasi lain;

68

6. Pengembangan daerah perbatasan, digambarkan dengan lokasi

bandar udara yang memperhatikan tingkat prioritas pengembangan

daerah perbatasan Negara Kesatuan Republik Indonesia di kepulauan

dan/atau di daratan;

7. Penanganan bencana, digambarkan dengan lokasi bandar udara

yang memperhatikan kemudahan transportasi udara untuk penanganan

bencana alam pada wilayah sekitarnya;

8. Prasarana memperkokoh Wawasan Nusantara dan kedaulatan

negara, digambarkan dengan titik-titik lokasi bandar udara yang

dihubungkan dengan jaringan dan rute penerbangan yang

mempersatukan wilayah dan kedaulatan Negara Kesatuan Republik

Indonesia.

Bandar udara terdiri atas:

1. Bandar udara umum yaitu bandar udara yang dipergunakan untuk

melayani kepentingan umum.

2. Bandar udara khusus yaitu bandar udara yang hanya digunakan untuk

melayani kepentingan sendiri untuk menunjang kegiatan usaha

pokoknya.

Berdasarkan rute penerbangan yang dilayani maka bandar udara dibagi

menjadi 2 yaitu:

69

1. Bandar Udara Domestik adalah bandar udara yang ditetapkan

sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri.

2. Bandar Udara Internasional adalah bandar udara yang ditetapkan

sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri dan

rute penerbangan dari dan ke luar negeri.

PT. Angkasa Pura (Persero) merupakan sebuah Badan Usaha Milik

Negara di bawah Departemen Perhubungan yang bergerak di bidang

pengelolaan dan pegusahaan bandar udara di Indonesia yang membagi 2

(dua) menjadi Angkasa Pura di mana menitikberatkan dibagian Timur

Indonesia dan Angkasa Pura II di mana menitikberatkan dibagian Barat

Indonesia.

Bandara Sultan Hasanuddin termasuk dalam kategori Bandar udara

Internasional yang awal mulanya berada di kabupaten Maros. Bandara ini

landasan pacunya adalah rumput dengan ukuran 1.600 x 45 meter yang

dibangun oleh pemerintah Hindia Belanda di tahun 1935 dengan nama

lapangan terbangnya adalah Kadieng yang terletak di desa Batangase

Kabupaten Maros. Tetapi setelah pendudukan Jepang, nama lapangan

terbang ini diganti namanya menjadi lapangan terbang Mandai dengan

memperbaharui landasan pacu dari landasan pacu rumput menjadi beton.

Tahun 1945, konstruksi landasan pacu diperbaharui dan diganti dengan

onderlaag dengan Runway 13-31 yang berukuran 1745 x 45 meter.

70

Lapangan terbang ini kemudian diserahkan kepada pemerintah Indonesia

pada tahun 1950 yang dikelola oleh Jawatan Pekerjaan Umum Seksi

Lapangan Terbang, selanjutnya tahun 1955 dialihkan kepada Jawaban

Penerbangan Sipil (sekarang Direktorat Jenderal Penerbangan Udara)

dengan mengubah/memperpanjang landasan pacu menjadi 2.345 x 45 meter

sekaligus merubah nama lapangan terbang Mandai menjadi Pelabuhan

Udara Mandai.

Runway diperpanjang menjadi 2.500 x 45 meter dan nama pelabuhan

udara Mandai diubah menjadi Pelabuhan Udara Hasanuddin di tahun 1980.

Tahun 1981 dinyatakan sebagai Bandar Udara Embarkasi/Debarkasi Haji

dan pada tahun 1985 Pelabuhan Udara Hasanuddi berubah nama menjadi

Bandar Udara Hasanuddin dan pada tanggal 30 Oktober 1994 Bandara

Hasanuddin dinyatakan sebagai Bnadara Internasional sesuai dengan

Keputusan Menteri Perhubungan KM 61/1994 tanggal 7 Januari 1995 yang

diresmikan oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Provinsi Sulawesi

Selatan. Pada tanggal 28 Maret 1995 ditandai dengan penerbangan Perdana

oleh Malaysia Airlines System (MAS) langsung dari Kuala Lumpur ke Bandar

Udara Hasanuddin Makassar kemudian dengan penerbangan Silk Air yang

menghubungkan Changi Singapore dengan Bandar Udara Internasional

Sultan Hasanuddin.

71

Selain ini Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin jauh

sebelumnya melayani penerbangan lintas Internasional di wilayah Yuridiksi

pengawasan/pengendalian Kawasan Timur Indonesia Makassar UCA (Upper

Control Area) yang mencakup wilayah udara melalui sebagian Kalimantan

bagian barat hingga perbatasan Negara Papua New Guinea di sebelah timur

dan dari perbatasan wilayah Udara Australia di sebelah selatan hingga

perbatasan wilayah udara Philippine dan Oakland (amerika Seikat) di

sebelah utara. Bandar Udara Hasanuddin juga merupakan pintu gerbang

udara di kawasan Timur Indonesia dan Provinsi Sulawesi Selatan

khususnya, di mana Bandar Udara ini telah memberikan corak tersendiri

sebagai Bandar Udara Transit yang diarahkan turut mendukung dan

mengembangkan pariwisata, mobilisasi arus penumpang serta berpartisipasi

dalam perdagangan dan industri.

Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai bandara

Internasional di Kota Makassar diharapkan akan mampu menampung dan

melayani keperluan masyarakat terhadap sarana angkutan transportasi

udara, juga diharapkan masyarakat pengguna jasa terutama penumpang

memperoleh layanan yang memuaskan dari pihak pengelolah bandara.

72

Bandara Internasional Hasanuddin, Makassar yang sudah diresmikan

4 Agustus 2008 kini masih perlu pembenahan karena sejumlah fasilitasnya

rusak. Bandara Internasional Sultan Hasanuddin masih banyak kekurangan,

karena itu hari ini tim dari pusat sedang menginventarisir fasilitas yang perlu

dibenahi.

Pelayanan publik sebagaimana disebutkan dalam Keputusan Menteri

PAN Nomor 63/M.PAN/7/2003 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan

umum yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan

di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk penyediaan/pemberian barang

dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Berdasarkan Undang-Undang Penerbangan Tahun 2009 (Undang-

Undang RI No. 1 Tahun 2009) tentang Angkutan Udara, Kebandarudaraan,

Navigasi Penerbangan, Keamanan Penerbangan, Keselamatan

Penerbangan, Pencarian dan Pertolongan Kecelakaan Pesawat Udara,

Investigasi dan Penyelidikan Lanjutan Pesawat Udara. Selain UU

Penerbangan Tahun 2009, Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2001

tentang Kebandar Udaraan dan Peraturan Pemerintah Nomor 3 tahun 2001

tentang Keamanan dan Keselamatan Penerbangan.

73

Matriks Definisi Operasional Variabel dan Indikator

No. Variabel Indikator

1. Navigasi - Radar- ATC (Air Traffic Control)- ADS-B & ADS-C (Automatic Dependent

Surveillance Broadcast (ADS-B)  dan  Automatic Dependent Surveillance Contract (ADS-C)

- Satelit

74

- Rambu udara radio2. Barang (Cargo) - Barang Bagasi

- Barang penumpang- Pengiriman barang

3. Pelayanan penumpang * Keberangkatan: -check in -ruang tunggu -dalam pesawat* Kedatangan: -pengambilan bagasi -

4. Keamanan penerbangan -sabuk pengaman-pelampung-pemandu keamanan

5. Keselamatan penerbangan -pemakaian hand phone-pakaian alkohol dan obat-obat terlarang baik penumpang maupun awak pesawat

6. Pencarian dan pertolongan -

7. Pertolongan kecelakaan -

8. Investigasi dan penyelidik-an lanjutan pesawat udara

-

Tabel Matriks Operasional Variabel dan Indikator

75