Proposal Tesis Farmasi

26
PENGARUH MUTU PELAYANAN PETUGAS FARMASI TERHADAP PASIEN RAWAT JALAN DI RS SYAFIRA PEKANBARU BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayananyang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan (Anonim, 2004). Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik

description

Proposal Tesis Farmasi

Transcript of Proposal Tesis Farmasi

PENGARUH MUTU PELAYANAN PETUGAS FARMASI TERHADAP PASIEN RAWAT JALAN DI RS SYAFIRA PEKANBARU

BAB IPENDAHULUAN

1.1 Latar BelakangDewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayananyang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan (Anonim, 2004). Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya. Apalagi di Era JKN, banyaknya Rumah Sakit yang menjadi provider BPJS, sehingga Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap pasien.Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah semakin banyaknya pesaing. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat.Rumah sakit yang merupakan pusat rujukan sangat terhadap mutu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, oleh karena itu rumah sakit harus benar-benar memperhatikan mutu pelayanan jika masih mau tetap bertahan. Persaingan bisnis antar rumah sakit semakin ketat baik dipasar domestik, maupun internasional. Pada era globalisasi di abad ke 21 ini, untuk memenuhi pelanggan pada industri jasa, tidak terlepas dari peran strategi pemasaran rumah sakit dalam menganalisisnya. Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat, yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administratif. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan keperawatan.Salah satu pelayanan kesehatan yang ada di RS ialah pelayanan Farmasi. Instalasi farmasi merupakan salah satu revenue center utama mengingat lebih dari 90% pelayanan kesehatan di rumah sakit menggunakan perbekalan farmasi (obat-obatan, bahan kimia, bahan alat kesehatan habis, alat kedokteran, dan gas medik) dan 50% dari seluruh pemasukan rumah sakit berasal dari pengelolaan perbekalan farmasi. Di samping luasnya peran instalasi farmasi dalam kelancaran pelayanan kesehatan dan juga merupakan instalasi yang memberikan sumber pemasukan terbesar dirumah sakit. Sudah dapat diprediksi bahwa pendapatan rumah sakit akan mengalami penurunan jika masalah perbekalan farmasi tidak dikelola secara cermat serta penuh tanggung jawab (Yusmainita, 2005). Rumah sakit Syafira berdiri pada tahun 2009 yang berlokasi di Jl. Jend. Sudirman No. 134, rumah sakit syafira merupakan rumah sakit yang sedang tumbuh dan berkembang, hal ini dapat dilihat pada pembangunan yang dilakukan oleh rumah sakit. RS Syafira adalah rumah sakit swasta dengan kelas C, memiliki instalasi farmasi yang dipimpin oleh seorang apoteker. Instalasi Farmasi RS Syafira terletak di bagian belakang pendaftaran, disebelah kasir. Instalasi Farmasi dibagi menjadi 2 pelayanan yaitu pelayanan pasien JKN dan pelayanan pasien Umum. Farmasi tersebut melayani seluruh keperluan obat baik dari poli rawat jalan dan rawat inap. Untuk pasien rawat inap resep obat yang sudah ditulis oleh dokter langsung diproses oleh perawat (kecuali atas permintaan untuk membeli di luar) sehingga tidak perlu merepotkan keluarga pasien. Untuk rawat jalan resep obat yang ditulis oleh dokter akan langsung diserahkan kepada farmasi untuk langsung dproses.Total petugas farmasi di RS Syafira berjumlah 21 orang, 3 apoteker dengan pendidikan S1 Farmasi dan 19 asisten apoteker dengan minimal D3 farmasi. Petugas dibagi dalam 3 shift yaitu pagi, siang dan malam diluar dari apoteker.Dari kotak saran yang ada di RS Syafira diperoleh informasi bahwa pelayanan di Instalasi Farmasi terlalu lama untuk mendapatkan obat. Hal ini menyebabkan banyak pasien mengeluh terhadap pelayanan farmasi. Disamping lama menunggu untuk mendapatkan obat, ada beberapa obat tidak semua diperoleh dari farmasi tersebut, sehingga mengharuskan RS membeli diluar ataupun memberikan copy resep kepada pasien untuk membeli diluar. Sebagai akibat dari kondisi ini diperlukan biaya tambahan untuk pergi ke farmasi lain. Selain hal tersebut dari pengelola farmasi berkeluh kesah karena banyaknya obat obatan yang harus dimusnahkan karena sudah kadaluarsa. Adanya obat yang rusak dan kadaluarsa akan merugikan farmasi. Oleh karena itu perlu dicari jalan keluar agar farmasi dapat memenuhi kebutuhan obat dari pasien, tetapi di lain pihak tidak mengalami kerugian akibat kerusakan obat dan kadaluarsa.

TUJUAN PENELITIANUntuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan petugas farmasi terhadap pelayanan pasien Rawat Jalan di RS Syafira Pekanbaru. MANFAAT PENELITIAN1) Sebagai bahan masukan bagi pihak RS Syafira tentang mutu pelayanan petugas farmasi2) Untuk mengkaji mutu pelayanan petugas farmasi di RS Syafira terhadap pasien

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Menurut American Society for Quality Control, Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan.Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu :1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.3. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien.5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. 8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.Menurut Juran, mutu adalah Fitness for use, atau kemampuan kecocokan penggunaan. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: Perencanaan Mutu :Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut : Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. Pengendalian Mutu Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.

Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain : Evaluasi kinerja dan kontrol produk Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada. Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :1. Fitness for use2. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahanKegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu : Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. Menetapkan tim proyek Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk : Mendiagnose penyebab Merangsang perbaikan Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan

2.2 Dimensi MutuZeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :1) Tangible (nyata/berwujud)2) Reliability (keandalan)3) Responsiveness (Cepat tanggap)4) Competence (kompetensi)5) Access (kemudahan)6) Courtesy (keramahan)7) Communication (komunikasi)8) Credibility (kepercayaan)9) Security (keamanan)10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)Menurut Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu :1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,karyawan dan alat-alat komunikasi.2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.5) Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan..Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: Men: kemajuan teknologi, computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-pekerja. Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.Kepuasan PelangganKepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler).Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis, bentuk dan orang yang memberi pelayanan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:a. Kualitas produk : Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.b. Kualitas pelayanan : Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.c. Emosional : Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.d. Harga : Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.e. Biaya : Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah SakitKepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan malpraktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakitDalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik.. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi, 2007).

BAB III METODE PENELITIAN

A. JASA DAN RANCANGAN PENELITIANKepuasan pasien terhadap pelayanan petugas farmasi, merupakan cerminan dari mutu pelayanan petugas farmasi terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tempat pelayanan kesehatan di farmasi baik itu pelayanan resep atau pelayanan non-resep. Pelayanan kefarmasian dipilih, karena merupakan tugas dan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh tenaga kefarmasian. Pelayanan kefarmasian merupakan profesionalisme dan tanggung jawab dari profesi seorang kefarmasian khususnya apoteker dalam melaksanakan kegiatan kesehatan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat.Kepuasan pasien menggunakan jasa pelayanan petugas farmasi merupakan kebutuhan yang ingin dipenuhi oleh pasien yang meliputi penampilan dari petugas farmasi, keramahan, pelayanan informasi oleh ptugas farmasi dan kecepatan pelayanan farmasi.Penelitian ini juga dilakukan untuk dapat memberikan suatu informasi mengenai pemahaman obat kepada masyarakat, dengan adanya informasi tersebut masyarakat akan dapat menggunakan obat secara tepat.

B. RANCANGAN PENELITIAN

Penelitian ini adalah jenis penelitian analitik dengan pendekatan Cross sectional (Woordward, M dalam buku Sastroasmoro dan Ismael, 2011). Peneliti dalam penelitian ini tidak melakukan intervensi atau perlakuan terhadap subjek penelitian tetapi hanya memberikan kuesioner (self administered). Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, untuk mengetahui mutu pelayanan petugas farmasi terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan di RS Syafira.Pelayanan petugas farmasi baikPengaruh Pelayanan Petugas Farmasi Pelayanan petugas farmasi kurang baik Kerangka Konsep PELAYANAN PETUGAS FARMASI

Penampilan Petugas Farmasi

Keramahan Petugas FarmasiFAKTOR EKSTERNAL Kepuasaan Pasien Pelayanan Informasi Obat

Kecepatan Pelayanan Petugas

C. LOKASI PENELITIANLokasi penelitian akan dilakukan di bagian instalasi Farmasi di RS Syafira Pekanbaru, Jln. Jendral Sudirman No 134 Pekanbaru.

D. POPULASI PENELITIANPopulasi penelitian adalah seluruh pasien Rawat Jalan yang melakukan transaksi di Instalasi Farmasi di RS Syafira Pekanbaru

E. VARIABEL PENELITIAN DAN DEFINISI OPERASIONAL

Variabel PenelitianVariabel IndependenDefinisi OperasionalSkala pengukuranCara PengukuranPenilaian

Penampilan petugasPernyataan penilaian pasien yang membeli obat di farmasi tentang papan nama farmasi terlihat jelas, memiliki ruang tunggu,toilet,tempat brosur obat, tempat sampah, dan tanda pengenal/kostum petugas Farmasi nominalKuesioner

Keramahan PetugasPernyataan penilaian pasien yang melakukan transaksi membeli obat difarmasi tentang keramahan petugas,meliputi pelayanan yang ramah dan senyum,petugas farmasi bersedia menjawab pertanyaan pasien,tanggap terhadap apa yang dibutuhkan atau keluhan pasien saat membeli obatnominalKuesioner

Pelayanan InformasiPernyataan atas penilaian pasien yang membeli obat di farmasi tersebut, Pelayanan informasi obat dengan bahasa yangmudah dimengerti dan memberikan informasi lain selain obat yang berhubungan dengan penyakit pasien

nominalKuesioner

Kecepatan PelayananPernyataan atas penilaian pasien yang membeli obat di farmasi tentang petugas menghitung harga obat dengan cepat, apabila penyediaan obat tanpa racikan lebih dari >15 menit atau obat dengan racikan lebih > 25 menit, permintaanmaaf dari petugas farmasi, pasien datang petugas dengan cepatmemberikan pelayanan, petugas sangat cepat dalam menyediakan obat yang ingin di beli pasien.

nominalKuesioner

Variabel KontrolVariabel KontrolDefinisi OperasionalSkala PengukuranCara Pengukuranpenilaian

UmurLama hidup dari pasien dari lahir sampai sekarang yang dinyatakan dengan tahun.

nominalKuesioner1.umur < 30tahun2.umur 30 tahun

Jenis KelaminJenis yang dapat digunakan untuk menyamakan atau membedakan manusia sebagai pria dan wanita

nominalKuesioner1.Pria2.Wanita

pekerjaanTingkat pendidikan pasienordinalKuesioner1.Tenaga kesehatan2.PNS/TNI/POLRI3.Swasta/Wirausaha4.Tidak bekerja

PendidikanKegiatan sehari-hari yang dilakukan dan sumber mata pencaharian pasien

ordinalKuesioner1.Tidak sekolah2.SD3.SMP4.SMA5.Sarjana/Diploma

F. TEKNIK PENELITIAN DAN ANALISA DATA Tahap persiapana) Menentukan populasib) Menentukan jumlah sampel yang memenuhi kriteria inklusic) Menyusun kuesioner terstruktur melalui studi pustaka dari penelitian terdahulu

Tahap pelaksanaana. Pengumpulan data dilakukan selama 6 bulan, pada bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2015.b. Responden yang mengisi kuisioner akan ditemani oleh penelitic. Data yang terkumpul akan diolah menggunakan program statistik komputer

G. ANALISA DATA

i. Analisis Univariat Menganalisis variable - variabel karakteristik individu yang ada secara deskriptif dengan menghitung distribusi frekuensi dan proporsinya untuk mengetahui karakteristik dari subyek penelitian.ii. Analisis Bivariat Analisis yang dilakukan untuk melihat dua variabel yaitu antara variabel independen (penampilan farmasi, keramahan petugas farmasi, pelayanan informasi obat oleh petugas farmasi, ketersediaan obat farmasi, dan kecepatan pelayanan) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pasien Rawat Jalan. Dalam menganalisis bivariat, karena variable independen dan dependen berskala nominal, untuk itu uji yang digunakan adalah uji Chi Square. Apakah ada hubungan yang signifikan antara variable independen dan variabel dependen, digunakan p value dengan tingkat kesalahan () yang digunakan yaitu 5% atau 0.05. Apabila p value 0.05, maka Ho ditolak, yang berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel independen dan variabel dependen, tetapi apabila p value > 0.05, maka Ho diterima, yang berarti tidak ada hubungan yang signifikan antara variable independen dan variabel dependen, untuk nilai OR>1 itu artinya sebagai faktor resiko.iii. Analisis MultivariatAnalisis multivariat adalah analisis yang digunakan untuk melakukan uji pengaruh lebih dari 2 variabel independen terhadap variable dependen. Uji ini dimaksudkan untuk melihat sejauh mana pengaruh variabel independen dapat dijadikan sebagai predictor untuk terjadinya variabel dependen. Analisis multivariat ini akan dapat dilihat faktor mana yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen,selain itu juga dengan menggunakan analisis multivariate akan dapat mengontrol variable compounding yang terdapat pada penelitian. Dalam penelitian ini analisis multivariat yang digunakan adalah logistic regresi.

DAFTAR PUSTAKAGinting, Nembah F. Hartimbul. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya: Penerbit Erlangga. JakartaJurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 :Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang.Munijaya, A.Gde.2004. Manajemen Kesehatan Edisi 2. Jakarta: Buku Kedokteran EGCMuninjaya, A. Gde.2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.Cetakan Kedua : Penerbit Airlangga University Pres. Surabaya.WHO. 1995. Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer.Jakarta: Buku Kedokteran EGCWijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University Press.Yrama Widya Hasibuan, S.P, Malayu. 2008. Manajemen Pemasaran, cetakan pertama, BandungManajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.Cetakan Kedua : Penerbit Airlangga University Pres. Surabaya