PROPOSAL PENELITIANANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA INDUSTRI JASA CATERING I-COOK di KOTA MALANG

Diajukan Oleh:Lolytia Putri Permana

PROGRAM PASCA SARJANAJURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIANFAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIANUNIVERSITAS BRAWIJAYAMALANG2012

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar BelakangEra globalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada konsumen.Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan berusaha menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggannya (Istianto dan Tyra, 2011). Kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah pemasaran. Apabila pelanggan merasa puas akan suatu produk dari suatu merek, maka yang umumnya terjadi pelanggan akan terus menerus membeli dan menggunakannya (Achmad, 2008). Dalam hal ini juga tidak menutup kemungkinan pelanggan akan memberitahukan orang lain mengenai pengalamannya terhadap kualitas produk yang telah digunakannya. Sebaliknya, jika pelanggan merasa tidak puas maka mereka cenderung akan beralih ke merek lain.Dewasa ini industri layanan atau industri jasa memegang peranan yang sangat penting dalam perekonomian suatu negara. Terdapat kecendrungan bahwa pada sebagian besar negara di dunia telah terjadi peningkatan sektor layanan pada GDP mereka untuk Benua Asia (China dan Indonesia). 33% GDP negara dikuasai oleh sektor layanan. Sedangkan negara Hongkong menyumbangkan 85% pendapatan domestiknya melalui sektor layanan (Kotler, 2003). Peningktatan ini disinyalir oleh Kotler (2003) antara lain disebabkan oleh peningkatan pendapatan dan pendidikan masyarakat, kesadaran masyarakat akan pentingnya pelayanan, serta peningkatan jumlah pekerja wanita di bursa tenaga kerja.Keberhasilan usaha di bidang pelayanan makanan dan minuman ini sangat ditentukan oleh kemampuan meningkatkan pertumbuhan pelanggannya. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi keberhasilan bisnis restoran, namun secara umum faktor yang paling mendasar adalah kualitas cita rasa (taste) yang sesuai dengan selera masyarakat, pemilihan lokasi yang tepat, disertai pelayanannya. Banyak restoran yang berhasil merambah ke berbagai kota di Indonesia lebih menonjolkan cita rasa sebagai faktor utamanya. Konsistensi cita rasa sangat penting karena restoran yang mempunyai jaringan banyak harus menyajikan mutu cita rasa makanan yang sama (Istianto dan Tyra, 2008).Jasa katering merupakan salah satu peluang usaha yang memiliki prospek yang bagus. Di tengah era modern dimana orang-orang lebih sibuk, lebih dinamis, dan cenderung mencari kemudahan serta efektifitas manajemen waktu. Saat ini perusahaan, atau orang-orang lebih cenderung ingin lebih mudah dalam melakukan berbagai acara, terutama yang berhubungan dengan makanan. Katering merupakan salah satu bentuk usaha dari industri jasa (Hospitality Industry), dimana produk utamanya adalah penjualan makanan dan minuman dengan pelayanan jasa lainnya yang berorientasi pada kepuasan konsumen (Griselda, 2007). Pada pengelolaan usahanya, katering menangani penyediaan makanan dan minuman di tempat dimana produk usaha itu diselenggarakan ( In-side catering) atau produk makanan dan minuman di bawa ke luar tempat produksinya ( out-side catering). Penanganan tersebut mencakup dua aspek yaitu aspek pertama berkaitan dengan penyediaan makanan dan minuman yang memenuhi harapan konsumen seperti kualitas produk dilihat dari sisi organoleptik dan visual, keamanan , kenyamanan, jumlah yang sesuai dengan pesanan, ketepatan waktu, dan harga yang relatif terjangkau bagi konsumennya. Aspek kedua berkaitan dengan penjualan makanan dan minuman produk usaha catering (Wijarno, 2012).I-Cook merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di industri jasa katering. Berdiri dengan pusat berada di Kota Malang sejak 2009, kini I-Cook sudah memiliki cabang di Kota Surabaya. I-Cook bisa dibilang sebagai pelopor jasa katering makanan dalam bentuk setengah jadi, karena I-Cook menyediakan makanan dalam bentuk paket yang belum dimasak. Paket makanan I-Cook terdiri dari aneka sayuran, bumbu, dan bahan pelengkap yang dikemas menjadi satu kesatuan dalam kemasan plastik dengan disertai cara memasak makanan tersebut. Hal ini merupakan salah satu inovasi jasa katering dengan tujuan membantu para ibu rumah tangga modern yang kurang memiliki cukup waktu atau menginginkan cara yang praktis untuk memasak, namun menginginkan hasil masakan yang tidak kalah dengan restoran terkemuka. Untuk menjaga kelancaran usahanya, I-Cook harus tetap menjaga kepuasan konsumen sehingga tetap membeli produknya. Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan terus meningkatkan kualitas produk I-Cook. Dengan kualitas produk yang selalu dapat memuaskan konsumen maka akan menjaga loyalitas mereka terhadap I-Cook walaupun banyak katering dengan konsep yang sama bemunculan di Kota Malang.Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada jasa katering I-Cook dengan asumsi bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi berganda yang dapat digunakan sebagai model pengujian sebab-akibat. Kelebihan uji regresi adalah kemampuannya melakukan prediksi. Lewat Uji Regresi hendak dilihat bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain.1.2 Perumusan MasalahBerdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :a. Apakah kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada katering I-Cook di Kota Malang?b. Variabel apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada katering I-Cook di Kota Malang? 1.3 Tujuan PenelitianAdapun tujuan dari penelitian ini adalah :a. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empath terhadap kepuasan pelanggan katering I-Cook di Kota Malang?b. Untuk mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada katering I-Cook di Kota Malang?

1.4 Manfaat PenelitianDiharapkan penelitian ini mampu memberikan solusi mengenai penerapan kualitas layanan yang tepat sehingga mampu meningkatkan kepuasan konsumen agar loyalitas mereka terhadap I-Cook tetap terjaga.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1 PemasaranDalam menjalankan aktivitas perusahaan, pemasaran adalah bagian yang penting dari suatu perusahaan, karena menjadi landasan utama dan alat mencapai strategi perusahaan, menetapkan kebijakan, serta mencapai tujuannya secara efektif dan efisien.The American Marketing Association dalam Armstrong dan Kotler (2008) mengemukakan bahwa pemasaran merupakan suatu fungsi dari organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan mengantarkan suatu nilai serta mengatur hubungan dengan para pelanggannya untuk menghasilkan keuntungan bagi organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan lainnya. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang digunakan individu, rumah tangga ataupun organisasi untuk memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka dengan cara menciptakan dan memertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain (Kotler,2007). Hal ini diperkuat dengan definisi yang dikemukakan oleh Armstrong dan Kotler (2008) yang menyatakan bahwa inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Definisi pemasaran diatas sejalan dengan tujuan dari pemasaran yaitu mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya dapat menjual dirinya sendiri (Kotller dan Keller, 2008).

2.2 Karakteristik Jasa2.2.1 Pengertian JasaJasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itusendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service)sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik (Kotler,2007).Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti,2004).Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.2.2.2 Ciri- ciri JasaProduk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (produk fisik), sebagai berikut (Kotler, 2007) :a. Intangibility (tidak berwujud). Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen.b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.c. Variability (bervariasi). Artinya bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.d. Perishability (tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.

2.3. Kualitas Jasa atau Pelayanan2.3.1 Pengertian KualitasDalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.Menurut American Society for Quality Control (dalam Kotler, 2007) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.2.3.2. Pengertian Kualitas Jasa atau PelayananKualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Singarimbun (2004) bahwa kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).2.3.3 Dimensi Kualitas JasaKonsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

2.4. Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler dan Amstrong, 2008).Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.2.4.1 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan.Menurut Kuswadi (2004) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa, yaitu :a. Mutu produk atau jasaYaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.b. Mutu pelayananBerbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bilacpelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. c. HargaHarga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain..d. Waktu penyerahanMaksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.e. KeamananPelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.2.4.2 Mengukur Kepuasan PelangganMenurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :1. Sistem Keluhan dan SaranIndustri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survei Kepuasan PelangganIndustri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.4. Analisa Pelanggan yang BeralihIndustri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).

2.5 HipotesisBerdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai, maka sebagai hipotesis adalah :1. Diduga bahwa kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy memengaruhi kepuasan pelanggan pada katering I-Cook di Kota Malang.

2. Diduga bahwa Realibility adalah variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan katering I-Cook di Kota Malang.

2.6 Penelitian TerdahuluTabel 1Penelitian Terdahulu

1Nama PenelitiRachmad Hidayat

Judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri

Masalah penelitian Apakah kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri.

Hasil Penelitian Kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, kualitas produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, nilai bagi nasabah berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan berpengaruh tidak langsungterhadap loyalitas nasabah, kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah, nilai bagi nasabah berpengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas nasabah

Hubungan dengan PenelitianAdanya variabel penelitian dan tujuan yang sama yaitu mengukur pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

2.Nama PenelitiJohn Hendra Istianto dan Maria Josephine Tyra

Judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto

Masalah penelitian Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan Ketty Resto?

Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel yaitu reliability,responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dalam pelaksanaanya sudah terlaksana dengan baik.

Hubungan dengan PenelitianAdanya kesamaan variabel dan tujuan penelitian yang sama.

3Nama PenelitiStefanus

Judul Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanandan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.

Masalah penelitian Apakah kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan kepuasan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.

Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja kualitas jasa pihak Plaza Tunjungan Surabaya yang mempengaruhi kepuasankonsumen belum dilaksanakan dengan baik sehingga perlu penanganan lebih baik.

Hubungan dengan PenelitianAdanya variabel penelitian dan tujuan yang sama yaitu mengukur pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

2.7 Kerangka Pikir Dari uraian di atas, selanjutnya disajikan kerangka pikir penelitian sebagai berikut:

Katering I-Cook Kota MalangKualitas Pelayanan (X)Kepuasan Pelanggan (Y)Reliability(X1)Responsivness(X2)Assurance(X3)Emphaty(X4)Tangible(X5)

BAB IIIMETODE PENELITIAN3.1 Lokasi PenelitianDalam penyusunan penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada katering I-Cook di Jalan Simpang Borobudur 32 Malang. 3.2 Metode Pengumpulan DataSebagai pelengkap dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data atau informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulismemperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai berikut :3.2.1 Penelitian Lapangan (Field Research)Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk memperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara:1. ObservasiYaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan melakukan pengamatan, baik secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab.2. WawancaraYaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihakpihak yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data yang berhubungan dengan materi pembahasan.3. KuesionerYaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau menyebarkandaftar kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

3.2.2 Penelitian Kepustakaan (Library Research)Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membaca beberapa buku literatur, mengumpulkan dokumen, arsip, maupun catatan penting organisasi yang ada hubungannya dengan permasalahan penulisan skripsi ini dan selanjutnya di olahkembali.

3.3. Jenis dan Sumber Data3.3.1 Jenis DataAdapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai berikut:1. Data KuantitatifAdalah data yang diperoleh dari perusahaan yang dapat dibuktikan dengan angka-angka yang akan diolah dan dianalisa sesuai dengan metode analisis sehingga dapat terlihat hasilnya.2. Data KualitatifAdalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak-pihak yang berkepentingan berupa data lisan dengan penjelasan mengenai pembahasan.3.3.2. Sumber DataUntuk menunjang kelengkapan pembahasan dalam penulisan peneiltian ini. Penulis memperoleh data yang bersumber dari :1. Data PrimerData primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada responden.

2. Data SekunderData sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen-dokumen perusahaan dan dari industri terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan penulisan.

3.4. Populasi dan Sampel3.4.1 PopulasiPopulasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2003). Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan populasi adalah konsumen I-Cook di Kota Malang yang berjumlah 200 orang.3.4.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dan teknik yang digunakan yaitu Sampling Purposive yang termasuk dalam Nonprobability Sampling. (Sugiyono, 2003 ). Pengambilan sampel menggunakan teknik Random Sampling, yaitu pengambilan sampel secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini menggunakan Rumus Slovin sebagai berikut:

n = 66,7n = 67 orangn= Ukuran SampelN= Ukuran Populasi (dalam 1 bulan)e= Nilai kritis (batas kenelitian) karena kesalahan dalam pengambilan sampel populasi (10%)

3.5 Jabaran Variabel Tabel 2Jabaran Variabel dan Indikator Penelitian

Variabel PenelitianDefinisi VariabelSub VariabelIndikatorSkala

KualitasJasa(Variabel X)Kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untukMemenuhi keingginanpelanggan. Tjiptono(2006:59)Realibility(Keandalan) kemampuanperusahaan untukmemberikanpelayanan sesuai yangdijanjikan secaraakurat dan terpercaya.

1.Memberikan pelayanansesuai janji.2. Melakukan pelayananpada saat pertama.3. Keakuratan transaksiLikert

Responsiveness(Ketanggapan yaitusuatu kemauan untukmembantu danmemberikanpelayanan yang cepat(responsif) dan tepatkepada pelanggan,dengan penyampaianinformasi yang jelas1. Karyawan cepat tanggapterhadap jasa yangdibutuhkan pelanggan.2. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.Likert

Assurance (Jaminan) pengetahuan,kesopansantunan, dankemampuan parapegawai perusahaanuntuk menumbuhkanrasa percaya parapelanggan kepadaperusahaan.1.Karyawan memberi tahukonsumen, apapelayanan yangdibutuhkan konsumendan akan dikerjakan.2. Perilaku karyawan yangmemberikan ketenanganbagi konsumen bahwatransaksi yangdilakukannya terjamin.Likert

Empathy (Empati)yaitu memberikanperhatian yang tulusdan bersifat individualatau pribadi yangdiberikan kepada parapelanggan denganberupaya memahamikeinginan konsumen1. Karyawan memahamikeperluan yang khususdari pelanggan.2. Perhatian dan kesabaran karyawan.Likert

Tangible (BuktiFisik) yaitukemampuan suatuperusahaan dalammenunjukkaneksistensinya kepadapihak eksternal.Penampilan dankemampuan saranadan prasarana fisikperusahaan dankeadaan lingkungansekitarnya adalahbukti nyata daripelayanan yangdiberikan olehpemberi jasa.1.Penampilan fisik dalam dan luar perusahaanperusahaan2.Penampilan produk 3.Penampilan karyawanLikert

KepuasanPelanggan(Variabel Y)Kepuasan Pelangganadalah perbedaanantara tingkatkepentingan dankinerja atau hasil yangdirasakan. Rangkuti(2004 : 56)1. Produk baru yangditawarkan dapatmemenuhi kebutuhan2. Kualitas pelayanan yangdilakukan telahmemberikan kepuasanLikert

3.6. Pengukuran Instrumen PenelitianPengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert yang terdiri atas: sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5.2. Jawaban setuju diberi bobot 4.3. Jawaban netral diberi bobot 3.4. Jawaban tidak setuju diberi bobot 25. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1.Skala likert kemudian menskala individu yang bersangkutan dengan menambahkan bobot dari jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval, dengan jumlah kelas 5 intervalnya dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut (Sugiyono,2006):

Interval = nilai tertinggi nilai terendah Jumlah kelasInterval = 335 67 5Interval = 54Dari skala tersebut skala distribusi terhadap jawaban responden adalah :a. 67 121 = sangat tidak setujub. 122 175 = tidak setujuc. 176 229 = netrald. 230 283 = setujue. 284 335 = sangat setuju

3.7. Metode Analisis Data3.7.1 Analisis Regresi Linear BergandaAnalisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa katering I-Cook di Kota Malang dengan menggunakan rumus regresi linear berganda yaitu (Sugiyono,2006) :Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + edi mana :Y : Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan jasa katering I-Cook di Kota MalangX : Kualitas Pelayanan jasa katering I-Cook di Kota MalangX1 : RealibilityX2 : ResponsivenessX3 : AssuranceX4 : EmpathyX5 : Tangiblea : Konstantab : Koefisien Korelasie : Error term3.7.2. Uji F (Uji Serempak)Uji F digunakan untuk menguji tingkat signifikan koefisien regresi variabel independen secara serempak terhadap variabel dependen. Langkah-langkah untuk melakukan uji F sebagai berikut:1. HipotesisHo = Kualitas pelayanan secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Ha = Kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.2. Tingkat signifikansiTingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 ( = 5%).1. Menentukan Fhitung berdasarkan output program SPSS 13 atau rumus.2. Menentukan FtabelMenentukan Ftabel berdasarkan df 1 (jumlah variabel) dan df 2 (n-k-1) pada tabel output kemudian mencari pada tabel F, atau dapat dicari pada program Ms. Excel 3. Kriteria pengujianHo diterima jika Fhitung FtabelHo ditolak jika Fhitung > Ftabel3.7.3. Uji t (Uji Parsial)Uji t digunakan mengetahui apakah variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Langkah-langkah untuk melakukan uji t sebagai berikut :1.Hipotesis1) Ho1 = Variabel Reliability secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Ha1 = Variabel Reliability secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.2) Ho2 = Variabel Responsiveness secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Ha2 = Variabel Responsiveness secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.3) Ho3 = Variabel Assurance secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Ha3 = Variabel Assurance secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.4) Ho4 = Variabel Emphaty secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Ha4= Variabel Emphaty secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.5) Ho5 = Variabel Tangible secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Ha5 = Variabel Tangible secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.2. Tingkat signifikansiTingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 ( = 5%). Jika signifikansi thitung > 0.05, berarti Ho diterima atau Ha ditolak. Jika signifikansi thitung < 0.05, berarti Ho ditolak atau Ha diterima.1) Menentukan ttabelTabel distribusi t dicari pada = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n-k-1

2) Kriteria pengujianHo diterima jika ttabel thitung ttabelHo ditolak jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel

DAFTAR PUSTAKA

Achmad, N. 2006. Jurnal : Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel Di Surakarta. Griselda, A. 2007. Manajemen Katering. Erlangga. Jakarta.

Hidayat , R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.11, No. 1

Istianto,J., Tyra,M. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi (Jenius) Vol. 1 No. 3 .

Tjiptono, F. Chandra, G. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Kotler,P., Amstrong. 2008. Dasar-Dasar Pemasaran. Gramedia. Jakarta

Kotler, P. 2003. Alih Bahasa : Hendra Teguh, Ronny Antonius Rusli, Penyunting: Agus Hasan Pura Anggawijaya, Manajemen Pemasaran (Marketing Management 9e), Edisi Indonesia Jilid Satu, Prehallindo, Jakarta.

Kotler,P. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 6. Erlangga. Jakarta.

Kuswadi, 2004, Cara Mudah Memahami Angka dan Manajemen Keuangan.PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Lopiyoadi, 2001, Service Quality dalam Pemasaran, Edisi Kedua Jilik Empat, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Singarimbun, S. 2004. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. PT. Damar Mulia Pustaka Jakarta.Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.

Wijarno, S. 2012. Bisnis Jasa Katering Modern. Erlangga. Jakarta.

.