Proposal Penelitian

PROPOSAL PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA INDUSTRI JASA CATERING I-COOK di KOTA MALANG

Diajukan Oleh:

Lolytia Putri Permana

PROGRAM PASCA SARJANA

JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2012

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Era globalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan

pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing.

Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong

perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan

apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat

dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,

salah satunya yaitu dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk

maupun pelayanan kepada konsumen.

Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus

diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat

bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal

apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan berusaha menghasilkan

kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggannya (Istianto dan

Tyra, 2011). Kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu hal yang penting

dalam sebuah pemasaran. Apabila pelanggan merasa puas akan suatu produk

dari suatu merek, maka yang umumnya terjadi pelanggan akan terus menerus

membeli dan menggunakannya (Achmad, 2008). Dalam hal ini juga tidak

menutup kemungkinan pelanggan akan memberitahukan orang lain mengenai

pengalamannya terhadap kualitas produk yang telah digunakannya. Sebaliknya,

jika pelanggan merasa tidak puas maka mereka cenderung akan beralih ke

merek lain.

Dewasa ini industri layanan atau industri jasa memegang peranan yang

sangat penting dalam perekonomian suatu negara. Terdapat kecendrungan

bahwa pada sebagian besar negara di dunia telah terjadi peningkatan sektor

layanan pada GDP mereka untuk Benua Asia (China dan Indonesia). 33% GDP

negara dikuasai oleh sektor layanan. Sedangkan negara Hongkong

menyumbangkan 85% pendapatan domestiknya melalui sektor layanan (Kotler,

2003). Peningktatan ini disinyalir oleh Kotler (2003) antara lain disebabkan oleh

peningkatan pendapatan dan pendidikan masyarakat, kesadaran masyarakat

akan pentingnya pelayanan, serta peningkatan jumlah pekerja wanita di bursa

tenaga kerja.

Keberhasilan usaha di bidang pelayanan makanan dan minuman ini

sangat ditentukan oleh kemampuan meningkatkan pertumbuhan pelanggannya.

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi keberhasilan bisnis restoran,

namun secara umum faktor yang paling mendasar adalah kualitas cita rasa

(taste) yang sesuai dengan selera masyarakat, pemilihan lokasi yang tepat,

disertai pelayanannya. Banyak restoran yang berhasil merambah ke berbagai

kota di Indonesia lebih menonjolkan cita rasa sebagai faktor utamanya.

Konsistensi cita rasa sangat penting karena restoran yang mempunyai jaringan

banyak harus menyajikan mutu cita rasa makanan yang sama (Istianto dan Tyra,

2008).

Jasa katering merupakan salah satu peluang usaha yang memiliki

prospek yang bagus. Di tengah era modern dimana orang-orang lebih sibuk,

lebih dinamis, dan cenderung mencari kemudahan serta efektifitas manajemen

waktu. Saat ini perusahaan, atau orang-orang lebih cenderung ingin lebih mudah

dalam melakukan berbagai acara, terutama yang berhubungan dengan

makanan. Katering merupakan salah satu bentuk usaha dari industri jasa

(Hospitality Industry), dimana produk utamanya adalah penjualan makanan dan

minuman dengan pelayanan jasa lainnya yang berorientasi pada kepuasan

konsumen (Griselda, 2007). Pada pengelolaan usahanya, katering menangani

penyediaan makanan dan minuman di tempat dimana produk usaha itu

diselenggarakan ( In-side catering) atau produk makanan dan minuman di bawa

ke luar tempat produksinya ( out-side catering). Penanganan tersebut mencakup

dua aspek yaitu aspek pertama berkaitan dengan penyediaan makanan dan

minuman yang memenuhi harapan konsumen seperti kualitas produk dilihat dari

sisi organoleptik dan visual, keamanan , kenyamanan, jumlah yang sesuai

dengan pesanan, ketepatan waktu, dan harga yang relatif terjangkau bagi

konsumennya. Aspek kedua berkaitan dengan penjualan makanan dan minuman

produk usaha catering (Wijarno, 2012).

I-Cook merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di industri jasa

katering. Berdiri dengan pusat berada di Kota Malang sejak 2009, kini I-Cook

sudah memiliki cabang di Kota Surabaya. I-Cook bisa dibilang sebagai pelopor

jasa katering makanan dalam bentuk setengah jadi, karena I-Cook menyediakan

makanan dalam bentuk paket yang belum dimasak. Paket makanan I-Cook terdiri

dari aneka sayuran, bumbu, dan bahan pelengkap yang dikemas menjadi satu

kesatuan dalam kemasan plastik dengan disertai cara memasak makanan

tersebut. Hal ini merupakan salah satu inovasi jasa katering dengan tujuan

membantu para ibu rumah tangga modern yang kurang memiliki cukup waktu

atau menginginkan cara yang praktis untuk memasak, namun menginginkan

hasil masakan yang tidak kalah dengan restoran terkemuka. Untuk menjaga

kelancaran usahanya, I-Cook harus tetap menjaga kepuasan konsumen

sehingga tetap membeli produknya. Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah

dengan terus meningkatkan kualitas produk I-Cook. Dengan kualitas produk yang

selalu dapat memuaskan konsumen maka akan menjaga loyalitas mereka

terhadap I-Cook walaupun banyak katering dengan konsep yang sama

bemunculan di Kota Malang.

Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan antara kualitas layanan

terhadap kepuasan konsumen pada jasa katering I-Cook dengan asumsi bahwa

kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Metode yang

digunakan pada penelitian ini adalah regresi berganda yang dapat digunakan

sebagai model pengujian sebab-akibat. Kelebihan uji regresi adalah

kemampuannya melakukan prediksi. Lewat Uji Regresi hendak dilihat bagaimana

suatu variabel mempengaruhi variabel lain.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar

belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Apakah kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Realibility,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada katering I-Cook di Kota Malang?

b. Variabel apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada katering I-Cook di Kota Malang?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa

yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan

Empath terhadap kepuasan pelanggan katering I-Cook di Kota Malang?

b. Untuk mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada katering I-Cook di Kota Malang?

1.4 Manfaat Penelitian

Diharapkan penelitian ini mampu memberikan solusi mengenai

penerapan kualitas layanan yang tepat sehingga mampu meningkatkan

kepuasan konsumen agar loyalitas mereka terhadap I-Cook tetap terjaga.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

Dalam menjalankan aktivitas perusahaan, pemasaran adalah bagian

yang penting dari suatu perusahaan, karena menjadi landasan utama dan alat

mencapai strategi perusahaan, menetapkan kebijakan, serta mencapai tujuannya

secara efektif dan efisien.

The American Marketing Association dalam Armstrong dan Kotler (2008)

mengemukakan bahwa pemasaran merupakan suatu fungsi dari organisasi dan

seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan mengantarkan

suatu nilai serta mengatur hubungan dengan para pelanggannya untuk

menghasilkan keuntungan bagi organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan

lainnya.

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang digunakan

individu, rumah tangga ataupun organisasi untuk memperoleh kebutuhan dan

keinginan mereka dengan cara menciptakan dan memertukarkan produk dan

nilai dengan pihak lain (Kotler,2007). Hal ini diperkuat dengan definisi yang

dikemukakan oleh Armstrong dan Kotler (2008) yang menyatakan bahwa inti dari

pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan

sosial.

Definisi pemasaran diatas sejalan dengan tujuan dari pemasaran yaitu

mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau

jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya dapat menjual dirinya sendiri

(Kotller dan Keller, 2008).

2.2 Karakteristik Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu

sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service)

sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja

yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin

saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik (Kotler,2007).

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata

dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan

penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti,2004).

Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang

biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan

atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

2.2.2 Ciri- ciri Jasa

Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (produk fisik), sebagai

berikut (Kotler, 2007) :

a. Intangibility (tidak berwujud). Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap,

dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Artinya bahwa jasa tidak dapat

dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.

c. Variability (bervariasi). Artinya bahwa mutu jasa tergantung pada siapa

yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana

disediakan.

d. Perishability (tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk

dijual atau dipakai kemudian.

2.3. Kualitas Jasa atau Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas

Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan

kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan

perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk

memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas,

kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus

menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas

yang tepat.

Menurut American Society for Quality Control (dalam Kotler, 2007)

kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu

produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

2.3.2. Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan

Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh

Singarimbun (2004) bahwa kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa

yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen. Definisi tersebut

menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari

kualitas jasa.

Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam

riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh

Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan

telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.

ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua

faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima

(perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya

diharapkan/diinginkan (expected service).

2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang

merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja

layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007) menyimpulkan bahwa

ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur

kualitas pelayanan,yaitu :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

2.4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis

dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan

mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang

peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun

pelayanan yang diberikan perusahaan.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah

harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas.

Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler dan

Amstrong, 2008).

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan

yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan

pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang

mereka inginkan. Mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan

dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi

pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.

2.4.1 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan.

Menurut Kuswadi (2004) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

beberapa, yaitu :

a. Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari

fisiknya.

b. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi

bilacpelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak

langsung pelayanan dikatakan bermutu.

c. Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang

memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain..

d. Waktu penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau

jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang

telah disepakati.

e. Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada

jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

2.4.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006) ada empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi

pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa

kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini

memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk

menyelesaikan masalah.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran

kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan

dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar

pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui

perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan

tentang kinerja industri saingannya.

3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi

pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami

waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain

itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya

dengan baik atau tidak.

4. Analisa Pelanggan yang Beralih

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau

berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi,

pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya,

sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).

2.5 Hipotesis

Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai,

maka sebagai hipotesis adalah :

1. Diduga bahwa kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari Tangible, Realibility,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy memengaruhi kepuasan pelanggan

pada katering I-Cook di Kota Malang.

2. Diduga bahwa Realibility adalah variabel yang dominan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan katering I-Cook di Kota Malang.

2.6 Penelitian Terdahulu

Tabel 1Penelitian Terdahulu

1 Nama Peneliti Rachmad Hidayat

Judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk

dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah Bank Mandiri

Masalah penelitian Apakah kualitas layanan, kualitas produk dan

nilai nasabah berpengaruh terhadap

kepuasan dan loyalitas nasabah Bank

Mandiri.

Hasil Penelitian Kualitas layanan berpengaruh langsung

terhadap kepuasan nasabah, kualitas produk

berpengaruh langsung terhadap kepuasan

nasabah, nilai bagi nasabah berpengaruh

langsung terhadap kepuasan nasabah,

kualitas layanan berpengaruh tidak langsung

terhadap loyalitas nasabah, kualitas produk

berpengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas nasabah, nilai bagi nasabah

berpengaruh langsung maupun tidak

langsung terhadap loyalitas nasabah

Hubungan dengan Penelitian

Adanya variabel penelitian dan tujuan yang

sama yaitu mengukur pengaruh kualitas

layanan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Nama Peneliti John Hendra Istianto dan Maria Josephine

Tyra

Judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah

Makan Ketty Resto

Masalah penelitian Bagaimana pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan rumah makan

Ketty Resto?

Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

secara keseluruhan variabel yaitu reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan

tangibles berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dan dalam

pelaksanaanya sudah terlaksana dengan

baik.


Adanya kesamaan variabel dan tujuan

penelitian yang sama.

3 Nama Peneliti Stefanus

Judul Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan

dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza

Tunjungan Surabaya.

Katering I-Cook Kota Malang

Kualitas Pelayanan (X)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Reliability(X1)

Responsivness(X2)

Assurance(X3)

Emphaty(X4)

Tangible(X5)

Masalah penelitian Apakah kualitas layanan, kualitas produk dan

nilai nasabah berpengaruh terhadap

kepuasan kepuasan konsumen pengunjung

Plaza Tunjungan Surabaya.

Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

kinerja kualitas jasa pihak Plaza Tunjungan

Surabaya yang mempengaruhi kepuasan

konsumen belum dilaksanakan dengan baik

sehingga perlu penanganan lebih baik.


Adanya variabel penelitian dan tujuan yang

sama yaitu mengukur pengaruh kualitas

layanan terhadap kepuasan pelanggan

2.7 Kerangka Pikir

Dari uraian di atas, selanjutnya disajikan kerangka pikir penelitian sebagai

berikut:

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Dalam penyusunan penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian

pada katering I-Cook di Jalan Simpang Borobudur 32 Malang.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Sebagai pelengkap dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data

atau informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulis

memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai

berikut :

3.2.1 Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk

memperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara:

1. Observasi

Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan melakukan

pengamatan, baik secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung

seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab.

2. Wawancara

Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihakpihak

yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data yang berhubungan

dengan materi pembahasan.

3. Kuesioner

Yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau menyebarkan

daftar kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon

atas daftar pertanyaan tersebut.

3.2.2 Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membaca beberapa buku literatur,

mengumpulkan dokumen, arsip, maupun catatan penting organisasi yang ada

hubungannya dengan permasalahan penulisan skripsi ini dan selanjutnya di olah

kembali.

3.3. Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai

berikut:

1. Data Kuantitatif

Adalah data yang diperoleh dari perusahaan yang dapat dibuktikan

dengan angka-angka yang akan diolah dan dianalisa sesuai dengan metode

analisis sehingga dapat terlihat hasilnya.

2. Data Kualitatif

Adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak-pihak

yang berkepentingan berupa data lisan dengan penjelasan mengenai

pembahasan.

3.3.2. Sumber Data

Untuk menunjang kelengkapan pembahasan dalam penulisan peneiltian

ini. Penulis memperoleh data yang bersumber dari :

1. Data Primer

Data primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner

kepada responden.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen-

dokumen perusahaan dan dari industri terkait yang ada hubungannya dengan

pembahasan penulisan.

3.4. Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2003). Dalam

penelitian ini yang dimaksud dengan populasi adalah konsumen I-Cook di Kota

Malang yang berjumlah 200 orang.

3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Dan teknik yang digunakan yaitu Sampling Purposive yang

termasuk dalam Nonprobability Sampling. (Sugiyono, 2003 ). Pengambilan

sampel menggunakan teknik Random Sampling, yaitu pengambilan sampel

secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.

Jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini menggunakan

Rumus Slovin sebagai berikut:

n= N

1+(Ne2 )

n= 200

1+(200x 0.12 )

n = 66,7

n = 67 orang

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi (dalam 1 bulan)

e = Nilai kritis (batas kenelitian) karena kesalahan dalam pengambilan

sampel populasi (10%)

3.5 Jabaran Variabel

Tabel 2Jabaran Variabel dan Indikator Penelitian

Variabel

Penelitian

Definisi

Variabel

Sub Variabel Indikator Skala

KualitasJasa(Variabel X)

Kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untukMemenuhi keingginanpelanggan. Tjiptono(2006:59)

Realibility(Keandalan) kemampuanperusahaan untukmemberikanpelayanan sesuai yangdijanjikan secaraakurat dan terpercaya.

1.Memberikan pelayanansesuai janji.2. Melakukan pelayananpada saat pertama.3. Keakuratan transaksi

Likert

Responsiveness(Ketanggapan yaitusuatu kemauan untukmembantu danmemberikanpelayanan yang cepat(responsif) dan tepatkepada pelanggan,dengan penyampaianinformasi yang jelas

1. Karyawan cepat tanggapterhadap jasa yangdibutuhkan pelanggan.2. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.

Likert

Assurance (Jaminan) pengetahuan,kesopansantunan, dankemampuan parapegawai

1.Karyawan memberi tahukonsumen, apapelayanan yangdibutuhkan

Likert

perusahaanuntuk menumbuhkanrasa percaya parapelanggan kepadaperusahaan.

konsumendan akan dikerjakan.2. Perilaku karyawan yangmemberikan ketenanganbagi konsumen bahwatransaksi yangdilakukannya

terjamin.

Empathy (Empati)yaitu memberikanperhatian yang tulusdan bersifat individualatau pribadi yangdiberikan kepada parapelanggan denganberupaya memahamikeinginan

konsumen

1. Karyawan memahamikeperluan yang khususdari pelanggan.2. Perhatian dan kesabaran karyawan.

Likert

Tangible (BuktiFisik) yaitukemampuan suatuperusahaan dalammenunjukkaneksistensinya kepadapihak eksternal.Penampilan dankemampuan saranadan prasarana fisikperusahaan dankeadaan lingkungansekitarnya adalahbukti nyata daripelayanan yangdiberikan olehpemberi jasa.

1.Penampilan fisik dalam dan luar perusahaanperusahaan2.Penampilan produk 3.Penampilan karyawan

Likert

KepuasanPelanggan

Kepuasan Pelanggan

1. Produk baru yang

Likert

(Variabel Y) adalah perbedaanantara tingkatkepentingan dankinerja atau hasil yangdirasakan. Rangkuti(2004 : 56)

ditawarkan dapatmemenuhi kebutuhan2. Kualitas pelayanan yangdilakukan telahmemberikan

kepuasan

3.6. Pengukuran Instrumen Penelitian

Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert yang terdiri

atas: sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Kelima

penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :

1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5.

2. Jawaban setuju diberi bobot 4.

3. Jawaban netral diberi bobot 3.

4. Jawaban tidak setuju diberi bobot 2

5. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1.

Skala likert kemudian menskala individu yang bersangkutan dengan

menambahkan bobot dari jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari masing-

masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval, dengan jumlah

kelas 5 intervalnya dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut

(Sugiyono,2006):

Interval = nilai tertinggi – nilai terendah

Jumlah kelas

Interval = 335 – 67

5

Interval = 54

Dari skala tersebut skala distribusi terhadap jawaban responden adalah :

a. 67 – 121 = sangat tidak setuju

b. 122 – 175 = tidak setuju

c. 176 – 229 = netral

d. 230 – 283 = setuju

e. 284 – 335 = sangat setuju

3.7. Metode Analisis Data

3.7.1 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan jasa katering I-Cook di Kota Malang dengan

menggunakan rumus regresi linear berganda yaitu (Sugiyono,2006) :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

di mana :

Y : Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan jasa katering I-Cook di Kota

Malang

X : Kualitas Pelayanan jasa katering I-Cook di Kota Malang

X1 : Realibility

X2 : Responsiveness

X3 : Assurance

X4 : Empathy

X5 : Tangible

a : Konstanta

b : Koefisien Korelasi

e : Error term

3.7.2. Uji F (Uji Serempak)

Uji F digunakan untuk menguji tingkat signifikan koefisien regresi variabel

independen secara serempak terhadap variabel dependen. Langkah-langkah

untuk melakukan uji F sebagai berikut:

1. Hipotesis

Ho = Kualitas pelayanan secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ha = Kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh yang


2. Tingkat signifikansi

Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (α = 5%).

1. Menentukan Fhitung berdasarkan output program SPSS 13 atau rumus.

2. Menentukan Ftabel

Menentukan Ftabel berdasarkan df 1 (jumlah variabel) dan df 2 (n-k-1) pada

tabel output kemudian mencari pada tabel F, atau dapat dicari pada program

Ms. Excel

3. Kriteria pengujian

Ho diterima jika Fhitung ≤ Ftabel

Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel

3.7.3. Uji t (Uji Parsial)

Uji t digunakan mengetahui apakah variabel independen secara parsial

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Langkah-

langkah untuk melakukan uji t sebagai berikut :

1.Hipotesis

1) Ho1 = Variabel Reliability secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang


Ha1 = Variabel Reliability secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

2) Ho2 = Variabel Responsiveness secara parsial tidak mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ha2 = Variabel Responsiveness secara parsial mempunyai pengaruh yang


3) Ho3 = Variabel Assurance secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang


Ha3 = Variabel Assurance secara parsial mempunyai pengaruh yang


4) Ho4 = Variabel Emphaty secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang


Ha4= Variabel Emphaty secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan


5) Ho5 = Variabel Tangible secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang


Ha5 = Variabel Tangible secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan


2. Tingkat signifikansi

Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (α = 5%). Jika

signifikansi thitung > 0.05, berarti Ho diterima atau Ha ditolak. Jika signifikansi

thitung < 0.05, berarti Ho ditolak atau Ha diterima.

1) Menentukan ttabel

Tabel distribusi t dicari pada α = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat

kebebasan (df) = n-k-1

2) Kriteria pengujian

Ho diterima jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel

Ho ditolak jika –thitung < -ttabel atau thitung > ttabel

DAFTAR PUSTAKA

Achmad, N. 2006. Jurnal : Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel Di

Surakarta.

Griselda, A. 2007. Manajemen Katering. Erlangga. Jakarta.

Hidayat , R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.

Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.11, No. 1

Istianto,J., Tyra,M. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi

Dan Informasi Akuntansi (Jenius) Vol. 1 No. 3 .

Tjiptono, F. Chandra, G. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi,

Yogyakarta.

Kotler,P., Amstrong. 2008. Dasar-Dasar Pemasaran. Gramedia. Jakarta

Kotler, P. 2003. Alih Bahasa : Hendra Teguh, Ronny Antonius Rusli, Penyunting

: Agus Hasan Pura Anggawijaya, Manajemen Pemasaran (Marketing

Management 9e), Edisi Indonesia Jilid Satu, Prehallindo, Jakarta.

Kotler,P. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 6. Erlangga. Jakarta.

Kuswadi, 2004, Cara Mudah Memahami Angka dan Manajemen

Keuangan.PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Lopiyoadi, 2001, Service Quality dalam Pemasaran, Edisi Kedua Jilik Empat,

PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Singarimbun, S. 2004. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. PT. Damar

Mulia Pustaka Jakarta.

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.

Wijarno, S. 2012. Bisnis Jasa Katering Modern. Erlangga. Jakarta.

.

Proposal Penelitian

Documents

Transcript of Proposal Penelitian