27

BAB IPENDAHULUANA. Latar BelakangSelain pendidikan, kesehatan adalah syarat dasar bagi suatu bangsa untuk dapat memiliki keunggulan kompetitif. Warga yang tidak sehat akan menghambat produktivitas negara. Maka layaklah pemerintah untuk memikirkan secara serius tentang kesehatan warganya.Deklarasi Universal Hak Azasi Manusia oleh Perserikatan Bangsa Bangsa (PBB) Tahun 1948 (Indonesia ikut menandatanganinya) dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pada Pasal 28 H, menetapkan bahwa Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga Negara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya (Dewan Jaminan Sosial Nasional, 2012)Negara Thailand juga mengalami permasalahan terkait Universal Coverage yaitu dalam distribusi tenaga kesehatan khususnya dokter dan dokter spesialis di daerah pedesaan. Tidak meratanya persebaran tenaga medis di pedesaan mengakibatkan pasien menumpuk di fasilitas pelayanan kesehatan di daerah perkotaan dan berimbas pada terganggunya sistem pelayanan kesehatan di Perkotaan. Pemerintah Thailand kemudian mengembangkan sistem berdasarkan prinsip person follows money (sejalan perkembangan manusia, mengikuti perkembangan uang) dengan cara meningkatkan alokasi anggaran ke daerah terpencil dan menguranginya di pusat atau kota-kota besar, hal ini mulai memberikan titik terang untuk mengatasi permasalahan pemerataan persebaran tenaga medis di negara Thailand (Manajemen RS, 2012)Permasalahan yang dijumpai di Indonesia yaitu munculnya kasus rujukan non spesialistik akibat kurangnya sumber daya manusia di tingkat pelayanan primer yang menyebabkan tingginya angka kunjungan vertikal dari fasilitas pelayanan pertama ke Rumah Sakit, hal ini mengakibatkan penumpukan pasien di Rumah Sakit yang sampai kini masih terjadi. Pelayanan menjadi terganggu karena antrian panjang pasien di rumah sakit (Kemenkes RI, 2013)Berdasarkan Permenkes No. 001 Tahun 2012, Pasal 3, sistem rujukan pelayanan kesehatan merupakan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan tanggung jawab pelayanan kesehatan secara timbal balik baik vertikal maupun horizontal. Kebijakan pelayanan kesehatan yang dilaksanakan di Indonesia adalah pelayanan kesehatan menerapkan pelayanan terstruktur dan pelayanan berjenjang berdasarkan rujukan. Disamping itu berdasarkan Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) menyatakan bahwa fasilitas kesehatan lanjutan penerima rujukan wajib merujuk kembali peserta Jamkesmas disertai jawaban dan tindak lanjut yang harus dilakukan (Permenkes RI, 2012)Dari seluruh Jumlah Penduduk polewali Mandar yang dikeluarkan yang oleh Badan Pusat Statistik (BPS) Polewali sebanyak 409.468 jiwa, diperkirahkan sekitar 10 ribuan jiwa masyarakat kita Polewali Mandar. sebagai peserta Jamkesda (Jaminan Kesehatan Daerah), kemungkinan mengalami kesulitan dalam mengikuti kepeserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Polewali Mandar. Dinas Kesehatan dalam hal ini pemerintah daerah Polewali Mandar akan mengeluarkan kebijakan untuk menanggung iurannya. Jadi dengan iuran sebesar 25.500 per bulan dengan layanan kelas III Rumah Sakit, kurang lebih 3 milyar disediakan untuk ikut sebagai kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) (Kabupaten Polewali Mandar pada tanggal 20 Januari 2014)Dari hasil observasi awal di Puskesmas Massenga diperoleh data pasien yang yang melakukan Rawat Inap Tindak Lanjut (RITL) Puskesmas Massenga ke Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Polewali untuk tahun 2015 sejak bulan Januari yaitu sebanyak 94 orang, bulan Februari 74 orang, bulan Maret 87 orang, bulan April 80 orang, bulan Mei 80 orang, bulan Juli 58 orang, bulan Agustus 68 orang, bulan September 46 orang, bulan Oktober 50 orang, bulan November 45 orang. Diperoleh keluhan pasien JKN mengenai lambatnya pelayanan sistem rujukan dari Puskesmas Massenga ke RSUD Polewali, berdasarkan keterangan pasien mengatakan bahwa lambatnya pelayanan sistem rujukan JKN disebabkan karena masih terbatasnya Sumber Daya Manusia Kesehatan (SDMK) di Puskesmas Massenga yang menyebabkan terlambatnya sistem rujukan tindak lanjut ke Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Polewali, selain itu dikeluhkan bahwa pelayanan sistem rujukan sering terhambat akibat layanan online pembuatan aplikasi rujukan di Puskemas Massenga terganggu. Selanjutnya didapatkan informasi dari petugas Puskesmas Massenga yaitu sebagai Operator aplikasi Primary Care (P Care) BPJS Puskesmas Massenga yang membenarkan bahwa layanan E-Puskesmas dalam hal ini aplikasi P Care sering mengalami gangguan jaringan yang menyebabkan keterlambatan pembuatan rujukan tindak lanjut dari Puskesmas Massenga ke RUSD Polewali terhambat, sehingga harus menunggu sistem jaringan terkoneksi dengan baik baru dapat dibuatkan surat pengantar rujukan ke RSUD Polewali.Berdasarkan permasalahan yang telah disebutkan diatas yang kemudioan melatar belakangi peneliti untuk melakukan penelitian mengenai bagaimana persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan Rawat Inap Tindak Lanjut (RITL) pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Massenga Kabupaten Polewali Mandar.B. Rumusan MasalahBerdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dirumuskan masalah yaitu bagaimana mutu pelayanan rujukan pasien Rawat Inap Tindak Lanjut (RITL) pesertta Jaminan Kesehatan Masyarakat (JKN) di Puskesmas Massenga Kabupaten Polewali Mandar.C. Tujuan Penelitian1. Tujuan UmumUntuk mengetahui gambaran persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan Rawat Inap Tindak Lanjut (RITL) pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Massenga Kabupaten Polewali Mandar Tahun 2016.2. Tujuan Khususa. Untuk mengetahui persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan rujukan dari segi reliabilitas (reliability) pasien RITL pesertta JKN di Puskesmas Massenga Kabupaten Polewali Mandar.b. Untuk mengetahui persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan rujukan dari segi daya tanggap (responsiveness) pasien RITL pesertta JKN di Puskesmas Massenga Kabupaten Polewali Mandar.c. Untuk mengetahui persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan rujukan dari segi jaminan (assurance) pasien RITL pesertta JKN di Puskesmas Massenga Kabupaten Polewali Mandar.d. Untuk mengetahui persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan rujukan dari segi empati (emphaty) pasien RITL pesertta JKN di Puskesmas Massenga Kabupaten Polewali Mandar.e. Untuk mengetahui persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan rujukan dari segi bukti fisik (tangible) pasien RITL pesertta JKN di Puskesmas Massenga Kabupaten Polewali Mandar. D. Manfaat Penelitian1. Manfaat Bagi PenelitiMenjadi sebuah informasi yang penting bagi peneliti dalam hal pengembangan pengetahuan yang diperoleh mengenai mutu pelayanan Rawat Inap Tindak Lanjut (RITL) peserta JKN Puskesmas Massenga Kabupaten Polewali Mandar.2. Manfaat TeoritisDiharapkan hasil penelitian ini bisa digunakan sebagai informasi dalam pengembangan ilmu pengetahuan terkait permasalahan sistem rujukan peserta JKN.3. Manfaat PraktisSecara praktis, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan yang positif bagi pihak Puskesmas, Rumah Sakit serta BPJS dalam pengambilan keputusan yang berhubungan dengan peningkatan mutu pelayanan kesehatan

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan umum tentang persepsi masyarakat1. Defenisi Persepsi Masyarakata. Menurut Suranto AW (2010: 107) Persepsi merupakan proses internal yang diakui individu dalam menyeleksi, dan mengatur stimuli yang datang dari luar. Stimuli itu ditangkap oleh indera, secara spontan pikiran dan perasaan kita akan memberi makna atas stimuli tersebut. Secara sederhana persepsi dapat dikatakan sebagai proses individu dalam memahami kontak/ hubungan dengan dunia sekelilingnyab. Menurut Shaleh (2009:110) menyatakan bahwa Persepsi merupakan sebagai proses yang menggabungkan dan mengorganisir data-data indera kita (penginderaan) untuk dikembangkan sedemikian rupa sehingga kita dapat menyadari di sekeliling kita, termasuk sadar akan diri kita sendiri. Senada dengan pendapat beberapa ahli di atas, maka dapat diambil kesimpulan, bahwa persepsi merupakan pandangan/ penilaian seseorang terhadap suatu objek peristiwa yang menjadi pusat perhatiannya dan hasil penilaian ini akan memberikan pengaruh baik atau tidaknya terhadap prilaku obyek yang menjadi titik perhatianya tersebut.

1. Penggolongan persepsi Penggolongan persepsi ada dua macam persepsi yaitu:a. External perseption yaitu persepsi yang terjadi karena adanya rangsangan yang datang dari luar individu.b. Self perception yaitu persepsi yang terjadi karena adanya rangsang yang datang dari dalam diri individu. Dalam hal ini yang menjadi obyek adalah dirinya sendiri.2. Proses terjadinya persepsiProses terjadinya persepsi melalui tiga proses yaitu proses fisik, proses fisiologis dan proses psikologis. Proses fisik berupa obyek menimbulkan stimulus, lalu stimulus mengenai alat indera atau reseptor Proses fisiologi berupa stimulus yang diterima oleh indera yang diteruskan oleh saraf sensoris ke otak. Sedangkan proses psikologis berupa proses dalam otak sehingga individu menyadari stimulus yang diterima (Sunaryo, 2004).3. Faktor faktor yang mempengaruhi persepsia. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi ditentukan oleh faktor personal dan faktor situasional (David Krech dan Richard S.Cruthfield dalam Rakhmat, 2005) menyebutkan faktor fungsional dan faktor struktural. Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:1. Faktor Fungsional: Faktor fungsional berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal-hal lain yang termasuk dalam faktor-faktor personal. Persepsi tidak ditentukan oleh jenis atau bentuk stimuli, tetapi karakteristik orang yang memberikan respon pada stimuli tersebut.2. Faktor Struktural : Faktor struktural berasal dari sifat stimuli fisik dan efek-efek saraf yang ditimbulkannya pada sistem saraf individu. Selain faktor kebutuhan di atas, Leavitt (1978) juga menyatakan bahwa cara individu melihat dunia adalah berasal dari kelompoknya serta keanggotaannya dalam masyarakat. Artinya, terdapat pengaruh lingkungan terhadap cara individu melihat dunia yang dapatdikatakan sebagai tekanan-tekanan sosial. Berdasarkan beberapa teori di atas, dapat diketahui bahwa kebutuhan individu merupakansalah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi persepi individu tersebut terhadap suatu obyek.Teori kebutuhan Maslow menyebutkan bahwa seseorang tidak akan termotivasi untuk memenuhi kebutuhan di atasnya apabila kebutuhan pada jenjang di bawahnya telah terpenuhi terpuaskan (Mugnisyah, 2006).Adapun penjelasan hierarki tersebut sebagaimana yang diungkapkan oleh Mugnisyah (2006), antara lain:a. Kebutuhan Fisiologis, mencakup kebutuhan dasar atau primer manusia, seperti udara, sandang, pangan, papan dan seks.b. Kebutuhan rasa aman, yaitu apabila semua kebutuhan dasar telah terpenuhi, maka individu memiliki keinginan untuk memenuhi semua kebutuhannya yang berkaitan dengan keamanan dan keselamatan.c. Kebutuhan sosial, mencakup kebutuhan akan hubungan sosial (kasih sayang, persahabatan, penerimaan, dan perhatian) termasuk memberi dan menerima rasa cinta, rasa memiliki, rasa di butuhkan. d. Kebutuhan harga diri, kebutuhan yang berfokus pada ego, status, harga diri, dikenal, percaya diri, dan prestise (gengsi). Selain itu juga mencakup perasaan dapat menyelesaikan sesuatu (feeling of achievement).e. Kebutuhan aktualisasi diri, kebutuhan untuk tumbuh dan berkembang dengan potensi diri sepenuhnya dengan mengembangkan diri dan berpretasi sebaik mungkin dengan potensi diri sepenuhnya.b. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Persepsi, Menurut Yue (2012: 1) menyatakan bahwa terdapat beberapa Faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi sebagai berikut:1. Pengamat Penginterpretasian dari apa yang seseorang lihat bergantung pada karakteristik pribadi orang tersebut.2. Sikap. Sikap atau attitude seseorang sangat mempengaruhi persepsi yang dibentuknya akan hal-hal di sekitarnya.3. Motif atau alasan di balik tindakan yang dilakukan seseorang yang mampu menstimulasi dan memberikan pengaruh kuat terhadap pembentukan persepsi mereka akan segala sesuatu.4. Ketertarikan atau interest. Fokus perhatian kita terhadap hal-hal yang tengah dihadapi membuat persepsi orang berbeda-beda.5. Pengalaman Pengetahuan atau kejadian yang telah di dapatkan dan di alami seseorang.6. Harapan atau Ekspektasi, yakni gambaran atau ilustrasi yang membentuk sebuah pencitraan terhadap sebuah keadaan.2. Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan1. Defenisi Mutu a. Mutu adalah sesuatu untuk menjamin pencapaian tujuan atau luaran yang diharapkan, dan harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan profesional terkini (consist with current professional knowledge). Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat pencapaian tujuan. Berpikir tentang mutu berarti berpikir mengenai tujuan. Mutu harus memenuhi berbagai standar / spesifikasi.b. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1980).2. Dimensi Mutua. Dimensi Kompetensi TeknisDimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan.b. Dimensi Keterjangkauan (Akses)Dimensi keterjangkauan menyangkut geografis sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, dan hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang memperoleh layanan kesehatan.c. Dimensi EfektivitasLayanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit dan berkembang meluasnya penyakit yang ada.d. Dimensi EfisiensiSumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi efisiensi kesehatan sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarakat.e. Dimensi KesinambunganDimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.f. Dimensi KeamananDimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping, aatau bahaya lain. Oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.g. Dimensi KenyamananDimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien terhadap organisasi layanan kesehatan.h. Dimensi InformasiLayanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa. Siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat Puskesmas dan Rumah Sakit.i. Dimensi Ketepatan WaktuAgar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang tepat (efisien).j. Dimensi Hubungan Antar manusiaHubungan antar manusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau masyarakat (Konsumen), antar sesama pemberi layanan kesehatan, antar atasan ke bawahan, Dinas Kesehatan, Rumah Sakit, Puskesmas, Pemerintah Daerah, LSM, Masyarakat dan lain-lain.3. Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)Dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1985).1. Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas merefleksikan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat di percaya dan di pertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain, reliabilitas berarti sebagaimana jasa mampu memberikan apa yang telah di janjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan erat dengan apakah perusahaan atau instansi memberikan tingkat pelayanan yang sama dari waktu ke waktu, apakah perusahaan atau instansi memenuhi janjinya, membuat catatan yang akurat, dan melayani secara benar.2. Daya tanggap (responsiveness), keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dimansi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah dari pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan atau instansi untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan perusahaan atau instansi sebelum memberikan pelayanan.3. Jaminan (assurance), karyawan atau staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat di percaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi-dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (sopan, santun) kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa.4. Empati (empathy), dalam hal ini karyawan atau staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang di berikan kepada setiap pelanggan yang merefleksikan kemampuan pekerja (karyawan) untuk melayani perasaan pelanggan.5. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible), dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan atau staf yang menyenangkan.Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1998) dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001:148):a. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal .Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.b. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.c. Responsivenes (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.d. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.e. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan brsifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. (2013/10/konsep dasar mutu pelayanan kesehatan)4. Tinjauan Umum tentang Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem Jaminan Sosial Nasional ini diselenggarakan melalui mekan isme Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang -Undang No.40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak (Kemenkes RI, 2012).Kepesertaan JKN bersifat wajib. Peserta adalah setiap orang termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Peserta JKN terdiri dari Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Peserta Non Penerima Bantuan Iuran (Non PBI). Peserta penerima bantuan iuran (PBI)Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan, diantaranya disebutkan bahwa:1.Kriteria fakir miskin dan orang tidak mampu ditetapkan oleh Menteri Sosial setelah berkoordinasi dengan Menteri dan atau pimpinan lembaga terkait.2.Hasil pendataan fakir miskin dan orang tidak mampu yang dilakukan oleh lembaga yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang statistik (BPS) diverifikasi dan divalidasi oleh Menteri Sosial untuk dijadikan data terpadu.3.Data terpadu yang ditetapkan oleh Menteri Sosial dirinci menurut provinsi dan kabupaten atau kota dan menjadi dasar bagi penentuan jumlah nasional PBI Jaminan Kesehatan4.Menteri Kesehatan mendaftarkan jumlah nasional PBI Jaminan Kesehatan sebagai peserta program Jaminan Kesehatan kepada BPJS Kesehatan.Untuk tahun 2014, peserta PBI JKN berjumlah 86,4 juta jiwa yang datanya mengacu pada Basis Data Terpadu (BDT) hasil Pendataan Program Perlindungan Sosial (PPLS) yang dilaksanakan pada tahun 2011 oleh BPS dan dikelola oleh Sekretariat Tim Nasional Percepatan Penanggulangan Kemiskinan (TNP2K), namun demikian, mengingat sifat data kepesertaan yang dinamis, dimana terjadi kematian, bayi baru lahir, pindah alamat, atau peserta adalah PNS, maka Menteri Kesehatan mengeluarkan Surat Edaran Nomor 149 tahun 2013 yang memberikan kesempatan kepada Pemerintah Daerah untuk mengusulkan peserta pengganti yang jumlahnya sama dengan jumlah peserta yang diganti. Adapun peserta yang dapat diganti adalah mereka yang sudah meninggal, merupakan PNS,TNI, POLRI, pensiunan PNS TNI POLRI, tidak diketahui keberadaannya, atau peserta memiliki jaminan kesehatan lainnya. Disamping itu, sifat dinamis kepesertaan ini juga menyangkut perpindahan tingkat kesejahteraan peserta, sehingga banyak peserta yang dulu terdaftar sebagai peserta Jamkesmas saat ini tidak lagi masuk ke dalam BDT. Peserta non penerima bantuan iuran (Non PBI).Yang dimaksud dengan Peserta Non PBI dalam JKN adalah setiap orang yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu, yang membayar iurannya secara sendiri ataupun kolektif ke BPJS Kesehatan. Peserta Non PBI JKN terdiri dari :1.Peserta penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu Setiap orang yang bekerja pada pemberi kerja dengan menerima gaji atau upah, antara lain Pegawai Negeri Sipil, Anggota TNI, Anggota Polri, Pejabat Negara, Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri Sipil, Pegawai Swasta, dan Pekerja lain yang memenuhi kriteria pekerja penerima upah2.Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu setiap orang yang bekerja atau berusaha atas risiko sendiri, antara lain pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri, dan lain sebagainya3.Bukan pekerja penerima dan anggota keluarganya, setiap orang yang tidak bekerja tapi mampu membayar iuran Jaminan Kesehatan, antara lain Investor, Pemberi kerja, Penerima pensiun, Veteran, Perintis kemerdekaan, dan bukan pekerja lainnya yang memenuhi kriteria bukan pekerja penerima upah.

3. Tinjauan Umum Tentang Sistem Rujukan JKN Yang Berjenjang.1. Defenisia. Sistem Rujukan adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan tanggung jawab pelayanan kesehatan secara timbal balik baik vertikal maupun horizontal (Permenkes RI, 2013)b. Sejak 1 Januari 2014, pemerintah telah menggulirkan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diselenggarakan oleh Badan PenyelenggaraJaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Melalui program ini, masyarakat bisa mendapatkan pelayanan kesehatan yang komprehensif pada fasilitas kesehatan melalui mekanisme sistem rujukan berjenjang danatas indikasi medis. c. Dalam menjalankan fungsinya, BPJS Kesehatan bekerja berdasarkan prinsip perlindungan sosial yang berbasis gotong royong melalui pembayaran iuran langsung. Maka sudah tentu pengelolaan BPJS Kesehatan mengandung persyaratan tertentu. Utamanya, sebelum efektif terdaftar dan menggunakan fasilitas kesehatan, ada prasyarat yang harus terlebih dahulu dipenuhi.Yang dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien, karena keterbatasan fasilitas, peralatan, dan ketenagaan yang sifatnya sementara atau menetap.Sistem rujukan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara berjenjang sesuai dengan kebutuhan medis. Pada pelayanan kesehatan tingkat pertama, peserta BPJS Kesehatan dapat berobat ke fasilitas kesehatan primer seperti puskesmas, klinik, atau dokter keluarga yang tercantum pada kartu peserta BPJS Kesehatan. (Departemen Humas, 2015)Sebagaimana yang tercantum dalam Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Pasal 21 Ayat 1, salah satu manfaat pelayanan promotif preventif meliputi penyuluhan kesehatan perorangan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, diharapkan fungsi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) tidak hanya sebagai tempat berobat, namun juga sebagai tempat masyarakat memperoleh edukasi kesehatan sebelum sakit (Departemen Humas, 2015).Sedangkan menurut Hatmoko, 2000 Sistem rujukan mempunyai tujuan umum dan khusus, antara lain :a. UmumDi hasilkannya pemerataan upaya pelayanan kesehatan yang didukung kualitas pelayanan yang optimal dalam rangka memecahkan masalah kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna.b. Khusus1) Menghasilkan upaya pelayanan kesehatan klinik yang bersifat kuratif dan rehabilitatif secara berhasil guna dan berdaya guna.2) Di hasilkannya upaya kesehatan masyarakat yang bersifat preventif secara berhasil guna dan berdaya guna.Rujukan memiliki beberapa tujuan, diantaranya adalah :1. Setiap penderita mendapat perawatan dan pertolongan yang sebaik-baiknya.2. Menjalin kerjasama dengan cara pengiriman penderita atau bahan laboratorium dari unit yang kurang lengkap ke unit yang lebih lengkap fasilitasnya.3. Menjalin pelimpahan pengetahuan dan keterampilan (transfer of knowledge and skill) melalui pendidikan dan pelatihan antara pusat dan daerah.

4. Kerangka Teori

Reliabilitas (reliability)Daya tanggap (responsiveness)Jaminan (assurance)Empati (empathy)Bukti fisik atau bukti langsung (tangible)Mutu pelayanan kesehatanSelain dimensi-dimensi yang dikemukakan di atas, berbagai dimensi dalam versi lain banyak di kemukakan oleh para ahli mutu. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985).

Gambar 1. Kerangka teori mutu pelayanan kesehatan Parasuraman, Zeithaml, Berry, (1985).

5. Kerangka Konsep

Reliabilitas (reliability)Daya tanggap (responsiveness)Jaminan (assurance)Empati (empathy)Bukti fisik atau bukti langsung (tangible)Mutu pelayanan kesehatanSelain dimensi-dimensi yang dikemukakan di atas, berbagai dimensi dalam versi lain banyak di kemukakan oleh para ahli mutu. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985).

6. Defenisi Operasional1.

BAB IIIMETODE PENELITIANA. Jenis PenelitianJenis penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif yaitu untuk mengetahui persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan pasien Rawat Inap Tindak Lanjut (RITL) peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Massenga Kabupaten Polewali Mandar, data deskriptif hasil penelitian dituangkan dalam bentuk naratif.

B. Tempat dan Waktu PenelitianPenelitian ini dilakukan di RSUD Polewali yaitu dengan mengambil data pasien RITL peserta JKN yang dirujuk dari Puskesmas Massenga ke RSUD Kabupaten Polewali Mandar. Waktu penelitian akan dilaksanakan pada bulan Februari Maret 2016.

C. Populasi dan Sampel1. PopulasiPopulasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien RITL peserta JKN di Puskesmas Massenga, yaitu sebanyak 682 orang dari seluruh jenis rujukan yaitu pasien RITL Peserta JKN Kelas I, Kelas II dan Kelas III sejak bulan Januari sampai bulan November tahun 2015.2. SampelPenentuan Sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling yaitu dengan menggunakan purposive sampling yang mempertimbangkan karakteristik khusus pada sampel. Sampel yang di gunakan adalah pasien RITL peserta JKN yang terdaftar sebagai pasien kelas satu (I) yaitu pasien JKN yang mendapat fasilitas pelayanan kesehatan perawatan kelas I, penentuan sampel dengan pertimbangan peserta JKN kelas I akan lebih tinggi persepsi serta harapan terhadap kulaitas pelayanan RITL dibandingkan dengan peserta JKN kelas dibawahnya, sehingga akan mampu mendeskripsikan perbedaan antara persepsi dengan harapan yang ingin dicapai. D. Metode Pengumpulan DataTeknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini digunakan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan, yaitu sebagai berikut :a. KuesionerKuesioner digunakan untuk mengumpulkan data penelitian kepada informan dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan sebelumnya.b. WawancaraMetode pengambilan data dengan wawancara dengan cara melakukan wawancara langsung kepada informan yang ditelitidengan menggunakan pedoman wawancara dan alat perekam yang telah dipersiapkan sebelumnya.1. Data sekunderData sekunder diperoleh dari pihak Puskesmas Massenga yaitu dari unit atau bagian yang terkait dengan kebutuhan penelitian.

E. Teknik Pengolahan Data1. EditingEditing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau dikumpulkan. Editing dapat dilakukan pada tahap pengumpulan data atau setelah data terkumpul.2. KodingKoding merupakan kegiatan pemberian kode numerik (angka) terhadap data yang terdiri atas beberapa kategori. Pemberian kode akan memudahkan peneliti dalam mengelompokkan jenis kategori data.3. TabulasiMengelompokkan data dalam bentuk tabel menurut sifat masing-masing subvariabel, sehingga memudahkan analisa data.F. Analisis DataAnalisis dengan menggunakan metode triangulasi data, yaitu mendefinisikan triangulasi sebagai gabungan atau kombinasi berbagai metode, sumber dan teori yang dipakai untuk mengkaji fenomena yang saling terkait dari sudut pandang dan perspektif yang berbeda. Data analisis selanjutnya dituangkan dalam bentuk narasi.

DAFTAR PUSTAKA

Departemen Humas, 2015, Siaran Pers : Mulai 1 Juni 2015, Khusus Peserta Bukan Penerima Upah (PBPU) dan Bukan Pekerja, Proses Pendaftaran BPJS Kesehatan Jadi 14 Hari http://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/index.php/arsip/detail/335, Group Komhai, (diakses tanggal 22-12-2015).Dewan Jaminan Sosial Nasional, 2012, Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2012 2019, Jakarta.Donabedian Avendis, 1981, Criteri, Norms and Standarts of Quality What Do They Mean?, American Journal of Public Health, Vol. 71 No. 4.Lubis, S.C, 2008, Persepsi Pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Haji Medan, http:// repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/14955/1/09E00626.pdf, (di akses tanggal 30/11/2015).Leavitt, Harold J. 1978. Psikologi Manajemen, Penerbit Erlangga, Jakarta.Lupiyoadi, Rambat. 2001. Pengertian kualitas pelayanan pelanggan, Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba Empat, Jakarta.Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2013, Bahan Paparan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, Jakarta.Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2012, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tim penyusun bahan sosialisasi dan advokasi JKN, Jakarta.Manajemen Rumah Sakit. 2012, Belajar Dari Thailand Implementasi Universal, Artikel Manajemen Rumah Sakit Edisi Oktober 2012, http://manajemenrumahsakit.net/2012/10/belajar-dari-thailand-implementasi-universal-coverage-di-rs/, (diakses pada 25 Januari 2016).Mugniesyah, Siti Sugiah Machfud, 2006, Penyuluhan Pertanian Bagian I, Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor, Bogor.Notoatmojo Soekidjo, 2003, Ilmu Kesehatan Masyarakat, Rineka Cipta, Jakarta.Notoatmojo Soekidjo, 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta.Peraturan Menteri Kesehatan, 2012, Peraturan Menteri Kesehatan No. 001 Tahun 2012 tentang Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan Perorangan, Jakarta.Parasuraman A, Zeithaml Valarie A, dan Berry Leonard L, 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 4150. Rakhmat Jalaluddin, 2005, Psikologi Komunikasi, Remaja Rosdyakarya, Bandung.Shaleh, et al, 2004, Psikologi Suatu Pengantar Dalam Persfektif Islam, Kencana, Jakarta.Sunaryo, 2004, Psikologi Untuk Keperawatan, EGC, Jakarta.Suranto AW, 2010, Komunikasi Budaya Sosial, Graha Ilmu, Yogyakarta.