A. LATAR BELAKANG

Lembaga perbankan merupakan salah satu instrumen penting dalam sistem ekonomi

modern. Tidak ada satupun negara modern yang menjalankan kegiatan ekonominya

tanpamelibatkan lembaga perbankan.1Terutama Bank Sentral yang berperan dalam menjaga

stabilitas nilai tukar rupiah. Menurut undang-undang No. 6 Tahun 2009 tentang Bank Indonesia,

menyatakan bahwa Bank Indonesia menjadi satu-satunya Lembaga Negara Republik Indonesia

yang memiliki tiga tugas utama yang sering disebut dengan tiga pilar Bank Indonesia antara lain

menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan menjaga kelancaran sistem

pembayaran, serta mengatur dan mengawasi bank (Bank Indonesia,2009).

Mengingat Peraturan Bank Indonesia Nomor 17/3/PBI/2015 tentang kewajiban

penggunaan rupiah di wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia2 bahwaRupiah adalah mata

uang Negara Kesatuan Republik Indonesia yang berlaku sebagai alat pembayaran yang sah di

wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia dengan tujuan untuk mewujudkan kedaulatan

Rupiah di wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia dan untuk mendukung tercapainya

kestabilan nilai tukar Rupiah, perlu diterapkan kebijakan kewajiban penggunaan Rupiah dalam

setiap transaksi di wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Sebagai diatur dalam Undang-Undang No. 7 Tahun 2011 tentang Mata Uang3, Bank

Indonesia menyelenggarakan pelayanan perkasan di setiap satuan kerja kas berupa penerimaan

setoran dan penarikan uang oleh bank-bank umum dan bendaharawan proyek pemerintah yang

memiliki rekening di Bank Indonesia, serta pelayanan penukaran uang kepada masyarakat dan

perbankan. Selain itu Bank Indonesia menyediakan pelayanan kas di luar kantor berupa kas

1 Muhammad, Manajemen Pembiayaan Muharabah Di Bank Syari’ah, (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada,2008), hal.17

2 Republik Indonesia, “Peraturan Bank Indonesia Nomor 17/3/PBI/2015 tentang kewajiban penggunaan rupiah di wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia”, Bab I, Pasal 1

3 Republik Indonesia, “Undang-Undang No. 7 Tahun 2011 tentang Mata Uang”

1

keliling, kas titipan dan kerjasama penukaran dengan pihak ketiga. Dalam UU Mata Uang juga

disepakati bahwa BI perlu berkoordinasi dengan pemerintah dalam perencanaan, pencetakan, dan

pemusnahan Rupiah. Sedangkan terkait dengan pengeluaran, pengedaran, pencabutan, dan

penarikan Rupiah, kewenangan tersebut tetap menjadi otoritas penuh Bank Indonesia, sebagai

bagian dari pelaksanaan kebijakan di bidang moneter.4

Masyarakat atau publik pada umumnya sangat bersentuhan dengan pelayanan untuk

memperoleh barang ataupun jasa dalam kehidupannya karena tiap individu merupakan makhluk

sosial. Pada dasarnya pelayanan merupakan kegiatan interaksi langsung antara seseorang dengan

orang lain dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan pengertian dari pelayanan publik

itu sendiri adalah aktifitas atau manfaat yang diberikan oleh penyedia layanan yaitu organisasi

kepada konsumen sebagai penerima layanan yang bersifat tidak berwujud dan tidak dimiliki.

Sebagai upaya untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas, pemerintah menetapkan

adanya Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang harus dipenuhi oleh masing-masing instansi,

yang dalam praktiknya perlu didukung dengan ketersediaan Standar Operasional Prosedur (SOP)

sebagai pedoman/petunjuk bagi para aparatur dalam melaksanakan tugas pelayanan dan bagi

masyarakat pengguna layanan (pelanggan). Tantangan yang dihadapi dalam pelayanan  publik

bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, tetapi juga bagaimana pelayanan juga

dapat dilakukan dengan tanpa membeda-bedakan status dari masyarakat yang dilayani, atau

dengan kata lain bagaimana menciptakan pelayanan yang adil dan demokratis.5Setelah

4 http://indonesianvoices.com/index.php?option=com_content&view=article&id=295:uu-mata-uang-semua-komponen-bangsa-wajib-menggunakan-rupiah, diakseskan tanggal 16 Mei 2015

5 Dadang Juliantara, Peningkatan Kapasitas Pemetintah Daerah Dalam Pelayanan Publik, (Yogyakarta : PEMBARUAN, 2005), Hal 1

2

permasalahan pelayanan masyarakat diinventarisir dan dilakukan analisis, maka perlu dilakukan

strategi  pelayanan yang efektif dan sesuai dengan karakteristik wilayah dan penduduknya.

Dalam melaksanakan salah satu tanggung jawabnya, yaitu mengatur dan menjaga

kelancaran sistem pembayaran, terdapat kegiatan yang dilakukan oleh Bank Indonesia yaitu

pengedaran uang yang meliputi tiga proses pelayanan yaitu penukaran, penarikan dan penyetoran

uang yang pelaksanaannya dilakukan oleh Unit Operasional Kas kepada Bank umum dan kepada

masyarakat umum. Banyaknya masyarakat yang datang untuk melakukan penukaran uang, Bank

Indonesia sebagai bank sentral akan dihadapkan pada munculnya berbagai tuntutan masyarakat

yang menginginkan pelayanan yang baik terhadap kebutuhan dan kepentingan mereka, oleh

sebab itu dalam penelitian ini ingin mengetahui strategi-strategi yang dilakukan oleh Bank

Indonesia untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat dalam proses

penukaran uang.

B. RUMUSAN MASALAH

Bagaimana Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran Uang Oleh Kantor

Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Kota Malang ?

C. TUJUAN PENELITIAN

Untuk mengetahui Strategi Peningkatan KualitasPelayanan Jasa Penukaran Uang OlehKantor

Perwakilan Bank IndonesiaWilayah IV Kota Malang.

D. MANFAAT PENELITIAN

a. Manfaat Teoritis

3

- Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi atau pikiran yang

dijadikan dasar pijakan penelitian sejenis.

b. Manfaat Praktis

- Penelitian ini dipakai sebagai masukan kepadaKantor Perwakilan Bank

IndonesiaWilayah IV Kota Malanguntuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa

penukaran uang.

E. ANALISIS KETERKAITAN TEMPAT MAGANG DENGAN DISIPLIN ILMU

Meskipun Bank Indonesia merupakan lembaga negara yang independen, tetap

diperlukan koordinasi yang bersifat konsultatif dengan Pemerintah, sebab tugas-tugas

Bank Indonesia merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kebijakan-kebijakan

ekonomi nasional secara keseluruhan.Koordinasi di antara Bank Indonesia dan

Pemerintah diperlukan pada sidang kabinet yang membahas masalah ekonomi, perbankan

dan keuangan yang berkaitan dengan tugas-tugas Bank Indonesia. Dalam sidang kabinet

tersebut Pemerintah dapat meminta pendapat Bank Indonesia.Selain itu, Bank Indonesia

juga dapat memberikan masukan, pendapat serta pertimbangan kepada Pemerintah

mengenai Rancangan APBN serta kebijakan-kebijakan lain yang berkaitan dengan tugas

dan wewenangnya.

Di lain pihak, Pemerintah juga dapat menghadiri Rapat Dewan Gubernur Bank

Indonesia dengan hak bicara tetapi tanpa hak suara. Oleh sebab itu, implementasi

independensi justru sangat dipengaruhi oleh kemantapan hubungan kerja yang

proporsional di antara Bank Indonesia di satu pihak dan Pemerintah serta lembaga-

lembaga terkait lainnya di lain pihak, dengan tetap berlandaskan pembagian tugas dan

wewenang masing-masing (www.bi.go.id). Keterkaitan Bank Indonesia dengan disiplin

4

ilmu pemerintahan sudah saya tempuh dibeberapa mata kuliah antara lain Pengantar

Statistik Sosial, Sistem Ekonomi Indonesia, Hubungan Pusat dan Daerah, Perpajakan,

Pengantar Ilmu Pemerintahan, Ekonomi Politik dan Sistem Penganggaran Pemerintah.

F. DEFINISI KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

a. Definisi Konsep

1. Strategi

Hax dan Majluf (1991) dalam J. Salusu (2003:100-101) mencoba

menawarkan rumusan yang komprehensif tentang strategi sebagai berikut.

Strategi:

a. ialah suatu pola keputusan yang konsisten, menyatu, dan integral;

b. menentukan dan menampilkan tujuan organisasi dalam artian sasaran

jangka panjang, program bertindak, dan prioritas alokasi sumber daya;

c. menyeleksi bidang yang akan digeluti atau akan digeluti organisasi;

d. mencoba mendapatkan keuntungan yang mampu bertahan lama,

dengan memberikan respon yang tepat terhadap peluang dan ancaman

dari lingkungan eksternal organisasi, dan kekuatan serta

kelemahannya;

e. melibatkan semua tingkat hierarki dari organisasi.

Strategi dapat dipandang sebagai pola tujuan, kebijakan, program,

tindakan, keputusan, atau alokasi sumber daya yang mendefinisikan bagaimana

organisasi itu, apa yang dikerjakan organisasi, dan mengapa organisasi

melakukannya. Oleh karena itu strategi merupakan perluasan misi guna

menjembatani organisasi (atau komunitas) dan lingkungannya. Sedangkan

5

pengertian strategi menurut J. Salusu adalah ”seni menggunakan kecakapan dan

sumber daya suatu organisasi untuk mencapai sasarannya melalui hubungannya

yang efektif dengan lingkungan dalam kondisi yang paling menguntungkan”.6

2. Pelayanan Publik

Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk

atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh

penyelenggara publik.7

Agung Kurniawan (2005:6) mengemukakan bahwa Pelayanan publik

adalah pemberian pelayanan ( melayani) keperluan orang lain atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang telah ditetapkan.8

3. Kualitas Pelayanan

Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai

perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang

diterimanya.9 Sedangkan menurut Tjiptono (2001)10, kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

6 Salusu, J. 2003. Pengambilan Keputusan Stratejik Untuk Organisasi Publik dan Organisasi Non Profit. Jakarta: PT. Gramedia Widia Sarana Indonesia. hal 101

7Republik Indonesia, “UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik”8Agung Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta. Hal 1-2.

9Parasuraman dkk, dalam Mts. Arief, 2007, “Pemasaran Jasa dan KualitasPelayanan”. Bayumedia Publishing. Malang.10 Tjiptono, Fandy, 2001, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta

6

4. Jasa Penukaran Uang

Kegiatan penukaran uang ini sekarang dikenal dengan pedagang valuta

asing (money changer).11 Kegiatan money changer pada intinya adalah kegiatan

jasa tukar-menukar mata uang dengan mengambil keuntungan dari jasa tersebut.

Kini, jasa penukaran mata uang asing dapat dengan mudah kita temukan, terutama

di daerah pariwisata, bandar udara internasional, dan area perbatasan dua negara.

Money changer bisa disebut sebagai ‘pedagang uang’ atau pedagang valuta asing.

Para pedagang valuta asing ini memanfaatkan kegiatan perdagangan internasional

dalam bekerja.

b. Definisi Operasional

1. Tupoksi Bank Indonesia

Bank Indonesia selaku bank sentral berdasarkan Undang-undang No. 6

Tahun 2009 tentang penetapan peraturan pemerintah pengganti Undang-undang

No. 2 Tahun 2008 tentang perubahan kedua atas Undang-Undang No. 23 Tahun

1999 tentang Bank Indonesia menyebutkan bahwa Bank Indonesia adalah

lembaga negara yang independen. Dalam kapasitasnya sebagai bank sentral, Bank

Indonesia mempunyai satu tujuan tunggal, yaitu mencapai dan memelihara

kestabilan nilai rupiah. Untuk mencapai tujuannya tersebut, tentu saja kegiatan

yang dilakukan Bank Indonesia tidak sama dengan yang dilakukan oleh bank

pada umumnya.

11 Kasmir. 2008.Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.Edisi Revisi 2008.Jakarta:PT.RAJAGRAFINDO PERSADA. Hal 15

7

Tiga pilar yang merupakan tiga bidang tugas utama dari Bank Indonesia

selaku Bank Sentral adalah pertama, menetapkan dan melaksanakan kebijakan

moneter. Kedua, mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran. Dalam

kaitannya dengan tugas ini, Bank Indonesia juga memiliki tugas yang hanya dapat

dilakukan oleh Bank Indonesia, yaitu mengeluarkan uang sebagai alat

pembayaran yang sah di Indonesia dengan mencetak uang, mengedarkan serta

mengatur jumlah uang beredar. Di sini Bank Indonesia memiliki hak tunggal

dalam mengeluarkan uang kertas dan uang logam. Bank Indonesia harus tetap

menjaga uang selalu tersedia dalam jumlah yang cukup, dalam komposisi pecahan

yang sesuai, pada waktu yang tepat, dan dalam kondisi yang baik sesuai dengan

kebutuhan. Ketiga Bank Indonesia juga berfungsi mengembangkan sistem

perbankan dan sistem perkreditan yang sehat dengan melakukan pembinaan dan

pengawasan terhadap perbankan.

2. Bank Indonesia Sebagai Pengelola Uang

Sebagaimana amanat Undang-Undang Republik Indonesia No.7 Tahun

2011 tentang Mata Uang, dijelaskan bahwa Bank Indonesia merupakan satu-

satunya lembaga di Negara Kesatuan Republik Indonesia yang memiliki

wewenang dan tanggung jawab dalam melakukan pengelolaan uang Rupiah.

Pengelolaan uang Rupiah yang dimaksud dalam Undang-Undang meliputi

perencanaan, pencetakan, pengeluaran, pengedaran, penarikan dan pencabutan

serta pemusnahan uang Rupiah. Dalam rangka pengedaran uang, salah satu

kegiatan yang dilakukan oleh Bank Indonesia adalah melakukan penukaran uang.

8

Dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor : 6/14/PBI/2004 Tentang

Pengeluaran, Pengedaran, Pencabutan dan Penarikan, Serta Pemusnahan Uang

Rupiah dalam Pasal 9 menyebutkan bahwa Layanan penukaran sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 8 ayat (1) diberikan kepada masyarakat untuk menukarkan:

a. Uang yang masih layak edar dengan Uang yang masih layak edar

dalampecahan yang sama atau pecahan lainnya; atau

b. Uang Tidak Layak Edar dengan Uang yang masih layak edar dalam pecahan

yang sama atau pecahan lainnya.

3. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran Uang

Salah satu fungsi utama Bank Indonesia adalah mengawasi uang yang

beredar di masyarakat. Uang yang sudah tidak layak edar dapat ditukarkan di

semua Kantor Perwakilan Bank Indonesia, di Kota Malang tugas tersebut

dilaksanakan oleh Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Kota Malang.

Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Kota Malang melayani penukaran

uang untuk nasabah baik dari kalangan publik maupun bank komersial, namun

stationnya yang berbeda.

Dalam menjalankan pelayanan jasa penukaran uang tentunya Kantor

Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Kota Malang mempunyai strategi-strategi

untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Strategi tersebut yang berupa dibukanya

layanan penukaran disejumlah bank umum maupun BPR. Strategi yang diberikan

pada masyarakat terkait penukaran uang baru menjelang Lebaran dengan

membuka outlet-outlet di bank umum maupun BPR tersebut sebagai upaya

menekan jumlah tempat penukaran tidak resmi (pedagang uang) yang tidak

9

dijamin keasliannya, bahkan dikenakan biaya tinggi berdasarkan persentase.

Untuk masyarakat yang jauh dari jangkauan kantor perbankan seperti Kab/Kota

Pasuruan, Kab/Kota Probolinggo, Kab. Lumajang, BI akan melakukan kas

keliling, sehingga mereka pun juga bisa menukarkan uang receh baru.

G. METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, Di mana pengertian

penelitian deskriptif menurut Sugiyono adalah sebagai berikut: “Penelitian deskriptif

adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu

variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan

dengan variabel yang lain.”12

2. Sumber Data

a. Data Primer

Data Primer menurut Jonathan Sarwono adalah data yang berasal dari

sumber asliatau pertama. Data ini tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi

ataupun dalam bentuk file-file. Data ini harus dicari melalui narasumber atau

dalam istilah teknisnya responden, yaitu orang yang kita jadikan objek penelitian

atau orang yang kita jadikan sebagai saran mendapatkan informasi ataupun data.13

b. Data Sekunder

Definisi data sekunder menurut Jonathan Sarwono adalah data yang sudah

tersedia sehingga kita tinggal mencari dan mengumpulkan14data yang diambil dari

12Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif, (Bandung: CV. ALFABETA, 2008). Hal 5

13 Jonathan, Sarwono. 2006.Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.Yogyakarta:Graha Ilmu. Hal 126

14 Jonathan Sarwono, 2007 Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS, Yogyakarta : Andi Offset. Hal 123

10

suatu instansi yaitu Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Kota

Malangdengan permasalahan dilapangan yang terdapat pada lokasi penelitian

berupa bahan bacaan, bahan pustaka, dan laporan-laporan penelitian. Selain itu

data sekunder lainnya dengan melakukan kajian pustak, yang bersumber dari

buku-buku, karya ilmiah, jurnal, Koran, internet dan lain-lain yang berhubungan

dengan penelitian ini.

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

Definisi Observasi lapangan atau pengamatan lapangan (field observation)

adalah kegiatan yang setiap saat dilakukan, dengan kelengkapan pancaindra yang

dimiliki. Selain dengan membaca Koran, mendengarkan radio, menonton televisi

atau berbicara dengan orang lain, kegiatan obsevasi merupakan salah satu

kegiatan untuk memahami lingkungan.15

b. Dokumentasi

Dokumentasi dalam pengumpulan data dimaksudkan sebagai cara

mengumpulkandata dengan mempelajari dan mencatat bagian-bagian yang

dianggap penting yang terdapat di lokasi penelitian yaitu di Kantor Perwakilan

Bank Indonesia Wilayah IV Kota Malang.

c. Wawancara

Definisi dari wawancara menurut ahli adalah tehnik mengumpulkan data

atau informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan informan agar

15 Ardianto, Elvinaro. 2011. Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : Simbiosa Rekatama Media. Hal 179

11

mendapatkan data lengkap dan mendalam. Wawancara ini dilakukan dengan

frekuensi tinggi (berulang-ulang) secara intensif.16

Wawancara dilakukan penulis dengan kepala dan staff/pegawai yang ada

diKantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Kota Malang khususnya Unit

Operasional Kas dan masyarakat yang sedang melakukan penukaran sehingga

data yang diperoleh penulis merupakan hasil dari wawancara.

d. Subyek Penelitian

- Kepala Unit Operasional Kas Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV

Kota Malang / StaffUnit Operasional Kas

- Masyarakat yang melakukan penukaran uang pada waktu jam kerja kantor.

e. Lokasi Penelitian

Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Jl. Merdeka Utara no. 7 Kota

Malang, Telp (0341) 366054

f. Analisis Data

Analisis data adalah proses mengorganisasikan dan mengurutkan data ke

dalam pola, kategori, dan satuan urian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan

dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data (Moleong,

1993:103). Analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini adalan analisis data

kualitatif.

16 Ibid, “hlm.178”

12

Karena jenis penelitian ini deskriptif kualitatif maka akan

digunakananalisis data yang dikemukakan oleh Milles & Huberman17, bahwa

analisis data kualitatif terdiri dari empat komponen antara lain adalah :

1. Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan bagian integral dari kegiatan analisis data.

Kegiatan pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan

wawancaradan studi dokumentasi.18

2. Reduksi Data

Reduksi data, diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian

pada penyederhanaan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan-

catatan tertulis di lapangan. Reduksi dilakukan sejak pengumpulan data

dimulai dengan membuat ringkasan, mengkode, menelusur tema, membuat

gugus-gugus, menulis memo dan sebagainya dengan maksud menyisihkan

data/informasi yang tidak relevan.

3. Display Data

Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaikan

data. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk

singkat, bagan, hubungan antar kategori, dan dengan teks yang bersifat naratif.

Dengan mendisplaikan data, maka akan memudahkan untuk memahami apa

yang terjadi dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah

dipahami tersebut.19

17 Huberman, Miles, 2007. Analisis Data Kualitatif, (UI) Press : Jakarta. Hal 2018 Bungin, Burhan. 2003. Analisis DataPenelitian Kualitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Hal 70

19Sugiyono, “Memahami Penelitian Kualitatif,” hlm. 341.

13

4. Pengambilan Kesimpulan

Kesimpulan dalam penelitian kualitatif yang diharapakan adalah temuan

baru yang sebelumnya belum pernah ada atau berupa gambaran suatu obyek

yang sebelumnya masih remang-remang atau gelap sehingga setelah diteliti

menjadi jelas. Kesimpulan ini masih sebagai hipotesis, dan dapat menjadi

teori jika didukung oleh data-data yang lain.20

20 Ibid, “hlm. 345.”

14

DAFTAR PUSTAKA

Ardianto, Elvinaro. 2011. Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan

Kualitatif. Bandung : Simbiosa Rekatama Media

Dadang Juliantara, Peningkatan Kapasitas Pemetintah Daerah Dalam Pelayanan Publik,

(Yogyakarta : PEMBARUAN, 2005)

David Osborne, Ted Gaebler, 1996. Mewirausahakan  Birokrasi (Reinventing Government)

Teruna Gravika. Jakarta

Huberman, Miles, 2007. Analisis Data Kualitatif, (UI) Press : Jakarta.

Jonathan, Sarwono. 2006.Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.Yogyakarta:Graha Ilmu

Moenir H.A.S. 1997. Manajemen Pelayanan Umum. Bumi Aksara. Jakarta.

Moleong, Lexy J. (2007) Metodologi Penelitian Kualitatif, Penerbit PT Remaja Rosdakarya

Offset, Bandung

Mts. Arief. 2007. “Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan”. Bayumedia Publishing. Malang.

Salusu, J. 2003. Pengambilan Keputusan Stratejik Untuk Organisasi Publik dan Organisasi Non

Profit. Jakarta: PT. Gramedia Widia Sarana Indonesia.

Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif, (Bandung: CV. ALFABETA, 2008)

Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.

http://www.bi.go.id

15

Peraturan Perundangan :

Keputusan Mendagri No. 100/57 Tahun 2002. Diatur lebih lanjut di dalam PP No. 65 tahun 2005

tentang ketentuan standar pelayanan minimal ( SPM ).

Peraturan Bank Indonesia Nomor 6/14/PBI/2004 Tentang Pengeluaran, Pengedaran, Pencabutan

dan Penarikan, Serta Pemusnahan Uang Rupiah

Peraturan Bank Indonesia Nomor 17/3/PBI/2015 Tentang kewajiban penggunaan rupiah di

wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia

Undang-Undang No. 7 Tahun 2011 tentang Mata Uang

16