PROPOSAL TUGAS AKHIR

Judul Tugas Akhir: PENGUKURAN INDEK KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS GAYA HIDUP METROSEKSUAL PADA USAHA JASA SALON CHIQUITA ).

1. Latar Belakang

Perubahan

pola

kehidupan

masyarakat

modern

cenderung

menimbulkan banyak permasalahan dan tekanan. Pola hidup kosmopolitan cenderung dipenuhi dengan stress yang tinggi, hidup serba praktis, ketidakharmonisan pola hidup, kurangnya kebebasan bersosialisasi karena tuntutan status sosial dan konsumtif dalam pembelanjaan. Pelampiasan dari himpitan keadaan-keadaan tersebut menimbulkan peluang-peluang bisnis baru yang luar biasa. Berkembangnya bisnis makanan cepat saji, pusat-pusat pembelanjaan caf, pusat kebugaran, game station, golf range hingga medical check up, klinik operasi plastik, termasuk industri salon dan spa adalah bukti tumbuhnya bisnis baru di dunia kosmopolitan. Dari berbagai perkembangan kosmopolitan diatas, industri jasa kecantikan merupakan salah satu industri yang sangat menjanjikan. Potensi ini diperkuat dengan jumlah penduduk

Indonesia yang berjumlah lebih dari 200 juta orang dengan komposisi penduduk wanita lebih besar daripada penduduk pria. Disamping itu akhirakhir ini juga tumbuh kelompok pasar kecantikan dengan segmen demografi pria yang disebut sebagai metroseksual. Dalam konsep pemasaran sudah menjadi pendapat yang umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan produk pelayanan atau merek iklan mempengaruhi seseorang konsumen menjadi loyal. Pelanggan terus akan membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman yang menyenangkan dengan produk pelayanan tersebut. Jika tidak puas mereka cenderung beralih ke merek dan serta mengajukan

keberatan pada penyedia jasa pelayanan bahkan menceritakan pada pelanggan lain. Di tengah ketatnya persaingan bisnis salon kecantikan,

berbagai macam inovasi diciptakan untuk menjaring konsumen. Selain memberikan diskon dan paket perawatan, pebisnis salon juga menawarkan kartu anggota dengan fasilitas menggoda. Kondisi ini tentu saja menimbulkan keinginan para pemain salon lain untuk mengetahui atau bahkan mengintip strategi pemasaran yang ditempuh oleh para pesaingnya. Tujuannya tak lain agar mereka bisa memberikan layanan lebih baik untuk memuaskan pelanggannya. Keberadaan pria metroseksual adalah suatu fenomena yang sangat menarik untuk dikaji. Fenomena yang sering disebut sebagai women oriented man ini telah berkembang secara global dan kian nyata. Keberadaan pria metroseksual telah menciptakan segmen baru dalam dunia bisnis dan industri. Jika dahulu wanita menjadi kaum yang terdepan dalam pola hidup merawat diri dan berpenampilan maka sekarang pria metroseksual menjajari bahkan dalam beberapa kasus bisa menjadi lebih perhatian dan cenderung seperti berlebihan. Majalah-majalah khusus pria mulai bermunculan dan menjadikan pria metroseksual sebagai tgarget market mereka, belum lagi dengan produkproduk khusus pria yang berkaitan langsung dengan tubuh dan penampilan fisik. Pada kenyataanya lebih lanjut, bisnis spa, salon dan klub fitness juga mendapatkan pria metroseksual sebagai target market yang empuk karena perilaku mereka tersebut. Berdasarkan hal diatas penulis bermaksud untuk meneliti dan mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dengan gaya hidup

metroseksual terhadap kualitas pelayanan pada bidang usaha jasa salon yang dapat menjadi indikasi yang mempengaruhi kemajuan suatu industri jasa lifestyle dalam bidang kecantikan dengan mengambil objek penelitian bidang usaha jasa salon dalam hal kepuasan konsumen. Untuk itu penulis mengambil judul PENGUKURAN INDEK KEPUASAN KONSUMEN

(STUDI KASUS GAYA HIDUP METROSEKSUAL PADA USAHA JASA SALON CHIQUITA).

2. Perumusan Masalah

Meningkatnya intensitas persaingan dalam industri jasa kecantikan dengan pola perilaku konsumen yang kompleks menuntut perusahaan untuk dapat lebih kompetitif dalam kualitas pelayanan jasa yang harus selalu berinovasi dan berinvensi sehingga perusahaan tidak hanya mampu bertahan hidup namun juga memberikan keuntungan bagi semua lapisan baik dalam lingkungan intern perusahaan (profit/income) (kepuasan). Dengan munculnya segmen demografi pria dengan gaya hidup metroseksual menuntut bidang usaha jasa salon chiquita mengadaptasi kualitas pelayanan salon yang pada umumnya berorientasi terhadap segmen demografi wanita agar dapat memberikan kepuasan terhadap segmen demografi pria dengan kualitas pelayanan yang optimal. Adapun maupun dari pelanggan

pembahasan dalam tugas akhir ini adalah indek kepuasan konsumen dengan studi kasus gaya hidup metroseksual pada usaha jasa salon Chiquita.

3. TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan Pustaka berisi uraian singkat tentang bahan pustaka yang ada hubungannya dengan obyek penulisan. Adapun Tinjauan Pustaka yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir antara lain:

3.1. PEMASARAN

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup usahannya agar dapat berkembang secara terus menerus. Menurut Daniel dan Gates (2001:4) pengertian pemasaran adalah:

Pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsep, memberi harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan organisasi. Kotler (2002:9) mengemukakan pengertian pemasaran sebagai berikut: Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial membuat individu dan kelompok untuk memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran dan timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Sedangkan pengertian pemasaran menurut Boyd (2000:4) Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.

3.2 JASA

Pengertian jasa (William. J. Stanton,1981:529 dalam Prof. Dr. H. Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, 2004) adalah Sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Definisi jasa secara luas tidak pernah digambarkan oleh pemasar, karena pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Jasa menurut Kotler,1994 dalam Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, 2004:6 adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Unsur penting dari definisi diatas adalah bahwa jasa merupakan aktivitas yang dilakukan oleh pemberi jasa kepada yang membutuhkan produk

jasa, yang tidak menimbulkan suatu hak kepemilikan apapun. Produk jasa mungkin juga berkaitan dengan produk fisik ataupun tidak.

3.3 KLASIFIKASI JASA

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1987 dalam Fandy Tjiptono, manajemen Jasa, 2004:8) yaitu: a. b. c. d. e. f. g. Segmen pasar Tingkat keberwujudan (tangibility) Ketrampilan penyedia jasa Tujuan organisasi jasa Regulasi Tingkat intensitas karyawan Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

3.4 KARAKTERISTIK JASA

Ada 4 karakteristik pokok dalam jasa yang membedakannya dengan barang, keempat karakteristik tersebut meliputi (Fandy Tjiptono 2004:15) a) Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai dari ketidak berwujudan yang dialami oleh konsumen yakni dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kinerja dari jasa tersebut. Konsumen dalam hal ini dapat melihat, merasa, mendengar pada saat konsumen tersebut mengadakan (datang) waktu transaksi pembelian barang. b) Inseparability (tidak terpisahkan) Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamasama. Pihak perusahaan menyajikan berbagai peralatan untuk

olahraga sepak bola tersebut dan dikonsumsi ketika konsumen mengadakan transaksi pembelian.

c) Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pihak perusahaan selau menyediakan peralatan dalam hal olahraga sepak bola yang lengkap dan lebih spesifik dibanding dengan toko lainnya. d) Perishability (mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, karena dalam jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan. Bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Seorang konsumen yang telah membeli suatu produk diharapkan agar loyal terhadap suatu produk.

3.5 PENGERTIAN KUALITAS JASA

Konsep kualitas itu sendiri sering diaggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atas spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan melainkan juga meliputi proses lingkungan dan manusia. Definisi Kualitas menurut Goetsh & Davis, 1994 dalam Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, 2004:51 adalah Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994 dalam Fandy Tjiptono, 2004:61). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Karena pelangganlah yang

mengkonsumsi dan meningmati jasa perusahaan. Dalam pemasaran jasa, kualitas jasa sangatlah penting karena keberhasilan dan kualitas perusahaan

dilihat dari bagaimana kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan jasa kepada pelanggan. Salah satu faktor pendekatan kualitas

pelayanan atau jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan/diinginkan (expected service).

Dalam suatu penelitian mengenai

SERVQUAL disimpulkan terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman, et. dll, 1998 dalam Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, 2001:149) a) Tangibles Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitar. b) Reliability Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. dengan harapan pelanggan. c) Responsivenes Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang cepat. d) Assurance Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan (dalam hal ini toko disna) untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e) Empathy Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yangdiberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. dan Diman suatu perusahaan tentang memiliki Kualitas harus sesuai

pengetahuan

pengertian

pelanggan,

memahamikebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3.6 PEMASARAN JASA

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk fisik. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk. Tujuan manajemen jasa

pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Menurut Rangkuti (2003:20) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, yaitu: a) Merumuskan suatu strategi pelayanan Strategi pelayanan dimulai dengan merumuskan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. b) Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada

pelanggan.

Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah

menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. c) Menetapkan suatu standar kualitas yang jelas Hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai. d) Menerapkan sistem pelayanan yang efektif Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi juga dengan menggunakan suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. e) Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri.

Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan secara terusmenerus bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan. f) Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah

pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan.

3.7 KEPUASAN KONSUMEN

Konsep kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana atau kompleks. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan baik, maka perlu dipahani sebab-sebab yang menyebabkan konsumen puas. Salah satu

alasan perlunya kita memahami adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Menurut Kotler, 1994 dalam Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, 2004: 146-147 Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima bila mengkonsumsi produk (barang/jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terma setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

3.8 PELAYANAN

Salah satu faktor utama yang mempengaruhi dalam usaha di bidang jasa adalah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Menurut Supranto (2003:227), pelayanan merupakan suatu kinerja

penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses

mengkonsumsi jasa tersebut.

Menurut Lupiyoadi (2001:147), salah satu

pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam melakukan suatu riset pemasaran adalah model SERQUAL (Service Quality). SERQUAL dibangun atas perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang mereka terima secara nyata (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Sedangkan menurut Rangkuti (2003:16), tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaiaan pelanggan.

3.9. KEPUASAN PELANGGAN/KONSUMEN

Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu yang bersifat abstrak, sukar untuk diukur serta sangat subjektif sifatnya. Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM (Total Quality Management), kualitas ditentukan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Kotler adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Engel, et.al. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outsome) tidak memenuhi harapan. Dari definisi-definisi di atas, maka kepuasan pelanggan meliputi perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Kepuasan pelanggan itu dapat diukur Beberapa macam metode

dengan berbagai macam metode dan teknik. dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: a) Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat

pelanggan

(customer

centered)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan

menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain. b) Ghost shopping Yaitu dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c) Lost customer analysis Dalam hal ini perusahaan sebaiknya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, karena peningkatan customer loss rate menunjukkan pelanggannya. d) Survai kepuasan pelanggan Menurut McNeal dan Lamb, umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini kegagalan perusahaan dalam memuaskan

karena melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu: e) Direcly reported satisfaction Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan mengenai seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan X pada skala sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, dan sangat puas. f) Derived satisfaction

Dengan memberikan pertanyaan kepada responden mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. g) Problem analysis Dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. h) Importance/ performance ratings Dengan meminta responden untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

3.10 HARAPAN PELANGGAN

Menurut Zeithaml, et al. (dalam Tjiptono, 2002:28) umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimannya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan Selain standar prediksi, ada pula yang

merupakan standar prediksi.

menggunakan harapan sebagai standar ideal. Menurut Zeithaml, et al.(dalam Tjiptono, 2002:28) mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut: a) Enduring Service Intensifiers Bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan

yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa. b) Personal Needs Meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis c) Transitory Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa. d) Perceived Service Alternatives Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen

memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar. e) Self-Perceived Service Roles Merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. f) Situational Factors Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali jasa. g) Explicit Service Promises Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. h) Implicit Service Promises Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan

peralatannya (tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. i) Word of Mouth (Rekomendasi/Saran dari Orang Lain) Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word of mouth biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah

mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa. j) Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah

diterimanya masa lalu.

3.11.

LIFESTYLE METROSEKSUAL

Lifestyle merupakan bagian dari perilaku konsumen dan didefinisikan sebagai berikut: Lifestyle mencerminkan aktivitas manusia dalam hal mengisi waktu, minat terhadap hal yang dianggap penting, opini terhadap diri sendiri atau orang lain dan mencerminkan karakter dasar yang pernah dilalui dalam kehidupan (Johan Plummer, 2001:386). Lifestyle digunakan sebagai salah satu cara segmentasi, dan pembagian segmentasi berdasarkan lifestyle dapat dibagi berdasarkan cara menghabiskan waktu beraktivitas, kepercayaan, karakteristik,socioeconomic, seperti pendapatan dan pendidikan. Lifestyle sebagai pola hidup yang

menggambarkan kegiatan, ketertarikan dan opini individu yang berinteraksi dengan lingkungan sekitarnya dan cara pengukurannya. Pada tahun 1990-an muncul suatu istilah yang disebut dengan metroseksual, istilah ini pertama kali diperkenalkan oleh seorang kolumnis fashion Inggris pada tahun 1994, Mark Simpson. Beliau mendefinisikan metroseksual secara sederhana yaitu: a dandyish narcissist in love not only himself, but his urban lifestyle atau lelaki yang tidak hanya mencintai dirinya sendiri melainkan juga mencintai gaya hidup kota besar yang di jalaninya. Metroseksual memiliki gaya hidup narsisitis dan hedonis,

cenderung mengkonsumsi segala sesuatu untuk merawat dan mempercantik dirinya. Gaya hidup untuk mereka adalah suatu pola konsumsi yang merefleksikan pilihan seseorang dalam menggunakan waktu dan uangnya. Gaya hidup sebagai pola hidup yang unik yang mempengaruhi dan terefleksikan oleh perilaku konsumen seseorang. metroseksual lebih banyak

bereksperimen melalui konsumsi barang dan pelayanan jasa seperti hal nya branded fashion, pusat kebugaran untuk membentuk tubuhnya menjadi proporsional, salon kecantikan untuk merawat dirinya. Metroseksual tidak canggung menampilkan sisi femininnya seperti melakukan perawatan diri di salon, mengecat kuku, memakai lipgloss dan bahkan mereka memiliki pengeluaran tersendiri untuk melakukan perawatanperawatan tersebut. Perilaku demikian semula hanya dilakukan oleh kaum wanita.

4. Tujuan dan Kontribusi Penelitian

Dalam penyusunan tugas akhir ini terdapat beberapa tujuan yang ingin dicapai. Diharapkan dengan tercapainya tujuan tersebut dapat

memberikan kegunaan bagi pembaca Tugas Akhir ini.

4.1. Tujuan Penelitian

Agar suatu kegiatan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan sasaran yang hendak dituju, maka sebelum melaksanakan suatu kegiatan harus ditetapkan tujuan terlebih dahulu. dicapai dari penulisan tugas akhir ini adalah Tujuan yang ingin mengetahui dan

mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dengan gaya hidup metroseksual terhadap kualitas layanan jasa salon.

4.2. Kegunaan Penelitian

Dari penulisan tugas akhir ini diharapkan dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: a. Bagi Penulis

Menambah pengetahuan dan wawasan sebagai bekal dalam menghadapi dunia kerja nantinya. b. Bagi Perusahaan Dapat menjadi masukan dan dasar perusahaan dalam menentukan dan mengembangkan startegi pemasaran. c. Bagi Politeknik Negeri Semarang Merupakan tambahan informasi dan referensi bacaan menyangkut bidang pemasaran, khususnya bagi mahasiswa yang akan menyusun tugas akhir.

5. Metode Penelitian

Untuk memahami suatu obyek yang menjadi sasaran ilmu yang bersangkutan diperlukan suatu cara kerja yang disebut dengan metode.

5.1. Populasi dan Sampling

Penelitian ini menggunakan metode penelitian: a. Populasi adalah keseluruhan badan atau elemen yang diselidiki (Marzuki, 2003:52). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen,

dalam hal ini masyarakat kota Salatiga. b. Sampel adalah sebagian kecil dari populasi (Rangkuti, 1997:26). Dalam penelitian digunakan metode pengambilan accidental sampling yaitu

merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi responden dijadikan sampel. Sampel dipilih berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan, Sampel yang dimaksud adalah konsumen pada Usaha Jasa Salon Chiquita, yang berjenis kelamin laki-laki.

5.2. DATA

5.2.1. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut: a) Observasi Observasi adalah metode pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung kepada suatu obyek yang akan diteliti. (Gorys Keraf, 1994 : 162) Data ini diperoleh dengan mengadakan observasi langsung pada salon atau pusat kecantikan. b) Wawancara Interview (wawancara) tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih secara langsung. (Usman, 2003:57). Dalam hal ini

dilakukan wawancara dengan memberikan pertanyaan secara langsung kepada pihak-pihak terkait langsung dengan obyek penelitian. c) Metode Kuesioner Kuesioner adalah daftar pernyataan atau pertanyaan yang dikirimkan kepada responden baik secara langsung atau tidak langsung. (Usman, 2003:60). Metode dilakukan dengan cara

memberikan kuesioner kepada responden pelanggan salon atau pusat kecantikan. d) Metode Studi Pustaka Studi Pustaka adalah kegiatan membaca, mencermati, mengenali dan mengurai bahan bacaan (pustaka). (Supardi, 2005:62). 5.2.2. Sumber Data

a. Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan. (Husein Umar, 2002:130).

Adapun yang termasuk data primer adalah data yang diperoleh langsung dari melalui wawancara dan observasi pada Salon atau Pusat Kecantikan dan kuesioner yang akan disebarkan pada responden. b. Data Sekunder Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi. (Supranto, 2003:21). Merupakan data sekunder adalah gambaran umum/sejarah perusahaan, struktur organisasi, jumlah karyawan dan jumlah pelanggan serta bahan-bahan lain yang mendukung penulisan Tugas Akhir ini.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.

5.2.3. Jenis Data

Dalam penulisan tugas akhir ini digunakan dua jenis data, yaitu; a) Data Kuantitatif Data yang berbentuk bilangan atau angka-angka. (Supranto, 2003:20). Data ini berupa jumlah karyawan dan konsumen pada bidang usaha jasa selon yang menjadi obyek observasi. b) Data Kualitatif Data kualitatif adalah data yang tidak dapat dihitung maupun diukur dengan angka atau bilangan. (Marzuki, 2002:55). Data ini digunakan penulis sebagai pelengkap dalam

penyusunan Tugas Akhir ini. Data tersebut berupa gambaran umum bidang usaha jasa selon yang menjadi obyek observasi.