PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ......

144
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun oleh : Elisabeth Harpi Wahyuningsih 012214046 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009

Transcript of PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ......

Page 1: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PASIEN

Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

Elisabeth Harpi Wahyuningsih

012214046

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

Page 2: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...
Page 3: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...
Page 4: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Perjalanan beribu-ribu kilometer dimulai dengan langkah pertama.(Lao Tzu)

Saya mengerti Tuhan tidak akan memberi sesuatu melebihikemampuan saya. Harapan saya hanyalah agar Ia tidak terlalu

berlebihan memercayai saya.(Ibu Teresa)

Jangan pernah menyerahJangan pernahJangan pernahJangan pernah(Winston Churchill)

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Gusti Yesus Kristus dan Bunda Maria

Almarhum Bapakku, Bapak Thomas Kamijo

Ibuku tercinta, Ibu Maria Ignasia Sudiyem

Adekku tersayang, Stefanus Andi Sukmono

Kekasihku tersayang, Kirjo

Keluarga, saudara, dan sahabat

Page 5: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...
Page 6: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

vi

ABSTRAK

PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANANTERHADAP LOYALITAS PASIEN

Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Elisabeth Harpi WahyuningsihUniversitas Sanata Dharma

Yogyakarta2009

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) apakah hargaberpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, (2) apakah promosi berpengaruhpositif terhadap loyalitas pasien, (3) apakah kualitas pelayanan berpengaruhpositif terhadap loyalitas pasien, (4) apakah harga, promosi, kualitas pelayanansecara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

Peneliti menggunakan analisis regresi linear sederhana untuk menganalisismasalah pertama sampai ketiga, dan menggunakan analisis regresi linear bergandauntuk menganalisis masalah keempat.

Hasil analisis ini menunjukkan bahwa pengaruh harga terhadap loyalitaspasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh promosi terhadap loyalitas pasienadalah positif dan signifikan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitaspasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh harga, promosi, dan kualitaspelayanan terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan.

Page 7: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

vii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRICE, PROMOTION, AND QUALITYSERVICE TOWARD PATIENT’S LOYALTY

A case Studi at Panti Baktiningsih Klepu Hospital

Elisabeth Harpi WahyuningsihSanata Dharma University

Yogyakarta2009

The goal of the research were to answer the questions: (1) does pricepositively influence patient’s loyalty, (2) does promotion positively influencepatient’s loyalty, (3) does service quality positively influence patient’s loyalty, (4)do price, promotion, and service quality simultaneously positively influencespatient’s loyalty.

The researcher applied simple linear regression analysis to analyse the first,second, and third problems. Multiple linear regression analysis was applied toanalyse the forth problem.

The result of the analysis indicated that: price positively influenced patient’sloyalty. Promotion positively influenced patient’s loyalty. Quality servicepositively influenced patient’s loyalty. Price, promotion, quality servicesimultaneously and positively influenced patient’s loyalty.

Page 8: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...
Page 9: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

viii

KATA PENGANTAR

Dengan segenap kerendahan hati, penulis mnegucapkan syukur kepada Tuhan

atas kasih dan karunia-Nya sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan

skripsi yang berjudul “PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS

PELAYANAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN”.

Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan studi dan sebagai salah satu syarat

memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas

Ekonomi, Univesitas Sanata Dharma.

Penulis menyadari bahwa tidak mudah unuk menyelesaikan penulisan skripsi

ini. Banyak sekali hambatan yang harus dilalui, tetapi dengan penuh kesabaran,

ketekunan, semangat, dan keinginan yang kuat untuk selesai, serta bantuan yang sangat

besar dari Tuhan dan dari berbagai pihak, akhirnya segala hambatan dapat dilalui

dengan baik. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih

kepada :

1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Ak., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Univesitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang

dengan penuh kesabaran membimbing, mengarahkan, menasihati dalam

menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

Page 10: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

ix

4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A, selaku Dosen Pembimbing II yang

dengan penuh kesabaran memberikan masukan dan arahan agar skripsi ini cepat

selesai.

5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, terima kasih atas

ilmu yang telah diberikan. Seluruh karyawan sekretariat Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma terutama Mas Yuli dan Mas Frans, terima kasih atas

segala bantuannya.

6. Dr. Yosafat Suryono, M.M., selaku Direktur Rumah Sakit Umum Panti

Baktiningsih Klepu. Terima kasih atas ijin dan kesempatan yang diberikan sehingga

penelitian ini berjalan dengan lancar.

7. Pak Parno, Mbak Eva, dan seluruh karyawan Rumah Sakit Umum Panti

Baktiningsih Klepu. Terima kasih atas nasihat, bantuan, dan kerjasamanya sehingga

penelitian ini berjalan dengan lancar.

8. Alm Bapakku, Ibuku, dan adekku tercinta. Terima kasih untuk segala yang Engkau

limpahkan kepadaku.

9. Kirjo, terima kasih tak terhingga untuk cintamu padaku. Mbokdhe Sam dan Pakdhe

Nur, terima kasih atas pertanyaannya kapan selesai kuliah.

10. Lek Ipong, Mas Agung, Beti, Ita, terima kasih untuk kasih sayang, perhatian, dan

dukungannya.

11. Bulek Heni dan Pak Pri, terima kasih untuk perhatian dan dukungannya sehingga

aku menjadi lebih kuat.

12. Sahabat-sahabatku : Prima, Patrick “Copet”, Yuli “Cimbok”, Berta, Mbak Anik,

Hani, Ucil, Reni & Andi, Yuli “Ceking”, Tanti. Terima kasih untuk persahabatan

Page 11: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

x

dan pengertiannya. Amel, terima kasih atas semangatnya selalu mengingatkanku

untuk bimbingan, atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya.

13. Sahabat-sahabat Lektor : Mas Putut, Mbak Fitri, Mbak Dono, Mbak Ika, Ana, Idha,

Mbak Rini,Mbak Heni, Mbak Yatmi, Tiwij, Duwik. Terima kasih atas semangat

dan persahabatannnya.

14. B2P-PK Community : Romo Win, Romo Ari, Romo Koko, Kelik “Keong”, Mbak

Rini, Mbak Heni, Mbak Yatmi, Leo “Kempok”, Toro “Tebek, Rinto “Gembul”

Kelik Raharjo, Ari “Kabul, Ani “Kucing”, Idha, Ana, Titus, Mayang, Lia. Terima

kasih untuk persahabatannya, suka duka kita lalui bersama.

15. Shelving Crew : Sandra, Santi, Sinta, Dhei, Fafa, Ari, Heru, Nina, Siska, Koko, Era,

Tobing, Mbak Ola. Mitra Perpustakaan : Ellen, Joe, Dina, Siska, Nina, Zico,

Pungkas, Ragil, Wati, Yongki, Qwot. Terima kasih untuk kebersamaan dan

persahabatannya. Romo Susilo, Bu Ning, Pak Supri, dan seluruh staf Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma terima kasih atas semangat, dorongan, dan kesempatan

untuk belajar dan berkarya.

16. Pusat Studi Ignasian : Romo Dipo, Martha, Wawan, Bu Maria, Suster Dewi.

Terima kasih atas kesempatannya untuk berkarya.

17. Keluarga besar Komunitas Magis Yogyakarta, terima kasih untuk semuanya, kita

berproses untuk menjadi lebih baik. Sr. Claire, FCJ, terima kasih atas kesabaran

untuk mendengarkan segala keluh kesahku.

18. Seluruh umat lingkungan Emmnauel Sejati Trukan, terima kasih atas pengalaman-

pengalaman hidup yang membuatku semakin menyadari bahwa di dunia ini kita

Page 12: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

xi

saling membutuhkan dan saling melengkapi. Mas Putut, terima kasih atas

kepercayaan, pengertian, dan persahabatannya.

19. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Terima kasih.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena

itu penulis mengharapkan masukan-masukan yang membangun demi sempurnanya

skripsi ini.

Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang

berkepentingan.

Penulis,

Elisabeth Harpi Wahyuningsih

Page 13: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................ iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..................................................... v

ABSTRAK .................................................................................................. vi

ABSTRACK ............................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ............................................................................... viii

DAFTAR ISI............................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv

DAFTAR TABEL....................................................................................... xvi

BAB I. PENDAHULUAN.................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1

B. Perumusan Masalah........................................................... 2

C. Batasan Masalah ................................................................ 3

D. Tujuan Penelitian............................................................... 4

E. Manfaat Penelitian............................................................. 4

F. Sistematika Penulisan ........................................................ 5

BAB II. LANDASAN TEORI ............................................................... 7

A. Pengertian Jasa .................................................................... 7

B. Klasifikasi Jasa dan Karakteristik Jasa .............................. 8

Page 14: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

xiii

C. Bauran Pemasaran Jasa ....................................................... 14

D. Strategi pemasaran Jasa....................................................... 19

E. Loyalitas Pelanggan ............................................................ 23

F. Membangun Loyalitas......................................................... 25

G. Rumah Sakit ........................................................................ 26

H. Pelayanan Medis ................................................................. 27

I. Hipotesis.............................................................................. 29

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN............................................... 31

A. Jenis Penelitian.................................................................... 31

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................. 31

C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................... 31

D. Variabel Penelitian .............................................................. 32

E. Definisi Operasional............................................................ 33

F. Populasi dan Sampel ........................................................... 34

G. Teknik Pengumpulan Data.................................................. 35

H. Teknik Analisis Data........................................................... 36

I. Metode Analisis Data.......................................................... 38

BAB IV. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT ............................... 44

A. Sejarah Perkembangan ........................................................ 44

B. Falsafah ............................................................................... 56

C. Lokasi ................................................................................. 58

D. Jenis Pelayanan ................................................................... 58

E. Struktur Organisasi ............................................................. 59

Page 15: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

xiv

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................. 60

A. Deskripsi Data..................................................................... 60

B. Pengujian Instrumen............................................................ 61

C. Analisis Data ....................................................................... 63

D. Pembahasan......................................................................... 83

BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ............ 86

A. Kesimpulan ......................................................................... 86

B. Saran.................................................................................... 87

C. Keterbatasan........................................................................ 88

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Page 16: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

V. 1 Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 78

V. 2 Normalitas ..................................................................................... 79

Page 17: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

V.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 61

V.2 Distribusi Responden Menurut Karakteristik ............................... 63

V.3 Penilaian Variabel Harga .............................................................. 65

V.4 Penilaian Variabel Promosi .......................................................... 66

V.5 Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan ......................................... 67

V.6 Penilaian Variabel Loyalitas Pasien ............................................. 67

V.7 Model Summary Harga ................................................................. 69

V.8 Coefficients Harga ........................................................................ 69

V.9 Model Summary Promosi ............................................................. 71

V.10 Coefficients Promosi .................................................................... 72

V.11 Model Summary Kualitas Pelayanan ............................................ 74

V.12 Coefficients Kualitas Pelayanan ................................................... 74

V.13 Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................... 77

V.14 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................. 80

V.15 Model Summary Loyalitas Pasien ................................................ 80

V.16 Coefficients Loyalitas Pasien ....................................................... 81

V.17 Anova ............................................................................................ 82

Page 18: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini sektor jasa mengalami perkembangan yang sangat pesat.

Hal ini terlihat dari semakin berkembangnya industri jasa seperti perbankan,

asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaan-

perusahaan jasa profesional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara.

Selain itu juga terlihat dalam perkembangan organisasi-organisasi nirlaba

seperti LSM, Lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas, dan lain-lain.

Akibatnya terjadi persaingan yang sangat ketat diantara para pengusaha jasa.

Mereka berusaha dengan berbagai cara untuk mendapatkan pelanggan,

membangun hubungan baik dengan pelanggan, dan memepertahankannya.

Harga memiliki peranan penting dalam perusahaan jasa. Strategi

penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen

dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli.

Selain harga, promosi juga memiliki peranan yang sangat penting. Promosi

berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen dan

sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa sesuai

dengan keinginan dan kebutuhannya. Selain dua hal tersebut, jasa yang

berkualitas juga sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup suatu

perusahaan. Harga, promosi, dan kualitas jasa akan menentukan keputusan

pembelian konsumen. Apabila konsumen puas dengan jasa yang kita

Page 19: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

2

tawarkan, konsumen diharapkan akan kembali menggunakan jasa kita dan

cenderung menjadi loyal.

Loyalitas pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan

untuk mempertahankan posisinya dalam persaingan. Harga yang sesuai,

promosi yang gencar, dan jasa yang berkualitas diharapkan mampu

memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga konsumen menjadi loyal.

Demikian halnya dengan rumah sakit, sebagai perusahaan jasa harus

memiliki strategi yang tepat agar mampu bertahan dalam persaingan.

Semakin banyak dan berkembangnya rumah sakit mengakibatkan konsumen

semakin bebas menentukan pilihan dalam menggunakan jasa rumah sakit.

Harga, promosi, dan kualitas pelayanan yang diberikan diharapkan membuat

konsumen terkesan dan akan kembali lagi sehingga konsumen menjadi loyal.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS

PELAYANAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN”. Studi Kasus

pada Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas penulis merumuskan permasalahan sebagai

berikut :

1. Apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

2. Apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

Page 20: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

3

4. Apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama

berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

C. Batasan Masalah

Batasan masalah digunakan untuk membatasi permasalahan yang

terlalu kompleks sehingga tidak menimbulkan kesulitan dalam melakukan

penelitian.Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan pada :

1. Penelitian hanya dilakukan di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih

Klepu.

2. Faktor yang ditinjau adalah :

a. Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap harga yang

ditetapkan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

b. Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan

promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih

Klepu.

c. Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien

terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih

Klepu.

3. Loyalitas pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien

terhadap pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

Page 21: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

4

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan suatu hal yang berfungsi untuk menjawab

perumusan masalah yang dikemukakan.

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas

pasien.

2. Untuk mengetahui apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas

pasien.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pasien

4. Untuk mengetahui apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara

bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi :

1. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih

Penulis berharap penelitian ini berguna sebagai bahan masukan dalam

usaha peningkatan loyalitas pasien di Rumah sakit Umum Panti

Baktiningsih Klepu.

2. Universitas Sanata Dharma

Penulis berharap bahwa penelitian ini mampu menambah wawasan

pengembangan ilmu pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata

Dharma.

Page 22: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

5

3. Peneliti

Penulis berharap bahwa penelitian ini menjadi titik awal dalam

menerapkan ilmu pengetahuan yang sudah diperoleh sehingga mampu

memecahkan setiap masalah yang dihadapi di lapangan.

F. Sistematika Penulisan

Bab I. PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

Bab II. LANDASAN TEORI

Bab ini berisi landasan teori yang digunakan sebagai pendukung

penelitian, sehingga penelitian memiliki dasar secara ilmiah.

Bab III. METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian

subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi

operasional, populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel,

teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan metode analisis

data.

Bab IV. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

Bab ini berisi tentang gambaran umum Rumah Sakit Umum Panti

Baktiningsih Klepu yang meliputi sejarah perkembangan, falsafah,

Page 23: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

6

lokasi, jenis pelayanan, dan struktur organisasi Rumah Sakit

Umum Panti Baktiningsih Klepu.

Bab V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang proses pengolahan data yang meliputi

deskrispsi data, pengujian instrumen, analisis data, dan

pembahasan.

Bab VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan hasil penelitian, saran-saran

untuk Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, dan

keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian.

Page 24: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Jasa

Jasa dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’ atau (service)

memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai

jasa sebagai suatu produk.

Berikut ini pengertian jasa menurut beberapa pakar pemasaran :

A service is an activity or a series of activities which take place ininteractions with a contact person or physical machine and whichprovides consumer satisfactions (Lehtinen,1983).

A service is any activity of benefit that one party can offer to anotherthat is essentially intangible and does not result in the ownership ofanything. Its production may or may not be tied to a physical product(Kotler, 1988).

A service is an activity or series of activities of more or less intangibleneture that normally, but not necessarily, take place in interactionsbetween the customer and service employees and/or physical resourcesor good and/or system of the service provider, which are provided assolutions to customer problems (Gronroos, 1990).

Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentangjasa sebagai berikut :

Service is all economic activities whose output is not a physical productor contruction is generally consumed at that time it is produced,provided added value in forms (such as convenience, amusement,comfort or health).

Page 25: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

8

Jadi, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan

berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya

kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

Kotler (1994), juga mendefinisikan jasa sebagai berikut :

Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bias berkaitan

dengan produk fidsik atau sebaliknya.

Dari definisi-definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek

interaksi antara konsumen dengan produsen (jasa), meski pihak-pihak yang

terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu

proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

B. Klasifikasi dan Karakteristik Jasa

Klasifikasi penawaran produk sebuah perusahaan bisa didasarkan pada

sejumlah kriteria. Salah satu kriteria yang paling sederhana adalah daya tahan

(durability) atau berwujud tidaknya (tangibility) produk bersangkutan.

Berdasarkan kriteria ini, produk biasa dibedakan menjadi tiga macam yaitu :

Page 26: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

9

1. Barang Tidak Tahan Lama (Non – Durable Good)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain,

umur ekonomisnya maksimum satu tahun. Contohnya sabun, permen,

garam, gula, kapur tulis, rokok, buku tulis, dan sebagainya.

2. Barang Tahan Lama ( Durable Goods )

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa berahan

lama atau berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain

lemari es, tv, mobil, sepeda motor, computer, mesin cuci, dan lain – lain.

3. Jasa ( Services )

Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon

kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah

sakit, universitas, dan lain – lain.

Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan

bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari

barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya ( Fandy

Tjiptono, 2005 : 22 – 30 ).

Keempat karakteristik unik tersebut yaitu :

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Page 27: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

10

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat,

atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja ( performance ),

atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi

tetapi tidak dapat dimiliki. Jadi jasa adalah sesuatu yang tidak dapat

disentuh dan tidak dapat dirasakan, serta tidak mudah didefinisikan,

dirumuskan atau dipahami secara rohaniah. Jasa bersifat intangible

artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba

sebelum dibeli dan dikonsumsi. Orang tdak dapat menilai kualitas jasa

sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri.

2. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,

artinya memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, jenis, tergantung pada

siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu :

a. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa

b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan

c. Beban kerja perusahaan

Ketiganya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra

merek yang konsisten sepanjang waktu. Para pembeli jasa sangat peduli

terhadap variabilitas yang tinggi, sehingga seringkali meminta pendapat

orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa yang spesifik.

Konsistensi layanan yang diterima pada setiap kesempatan berbeda juga

Page 28: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

11

akan berdampak pada persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa secara

keseluruhan.

Penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian

kualitasnya yaitu :

a. Melakukan investasi dalam proses rekruitmen, seleksi, pemotivasian,

pelatihan dan pengembangan karyawan, dengan harapan bahwa staf

yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi lebih mampu mematuhi

prosedur standar dan menangani permintaan yang sifatnya

unprecditable.

b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa ( service-performance

process standardization ) atau industrialisasi jasa. Hal ini dapat

dilakukan dengan cara menawarkan jasa – jasa melalui mesin ATM,

vending machines, internet, call center, dan sejenisnya. Selain itu juga

bisa dengan cara meningkatkan konsistensi kinerja karyawan melalui

prosedur kerja yang rinci dan penyelia yang lebih teliti.

c. Melakukan service customization, artinya meningkatkan interaksi

antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian rupa sehingga jasa

yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan

individual setiap pelanggan.

d. Memantau kepuasan pelanggan, baik secara pasif ( melalui system

kotak saran dan keluhan, saluran bebas pulsa, atau website ) maupun

aktif ( survey kepusan pelanggan dan mystery shopping ). Dengan

Page 29: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

12

demikian aspek layanan yang kurang memuaskan dapat dideteksi dan

dikoreksi.

3. Tidak terpisahkan (Inseparibility)

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru

dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus

dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa yang

bersangkutan. Dalm hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,

efektivitas individu yag menyampaikan jasa ( contact-personnel )

merupakan unsure kritis. Kunci keberhasilan bisnis jasa terletak pada

proses rekruitmen dan seleksi, penilaian kerja, system imbalan, pelatihan,

dan pengembangan karyawannya.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan

untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau

dikembalikan. Permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa

bersifat fluktutif dan dipengaruhi faktor musiman. Misalnya permintaan

akan jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak seputar

lebaran, natal, tahun baru, dan liburan sekolah. Kegagalan memenuhi

permintaan puncak akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Dalam

banyak kasus kualitas jasa akan mengalami penurunan signifikan. Tetapi

Page 30: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

13

jika organisasi jasa merancang kapasitas sesuai dengan permintan puncak,

maka pada saat periode sepi akan terjadi kapasitas menganggur dalam

jumlah yang sangat besar. Sehingga produktivitas karyawan dan Return

On assets juga akan sangat rendah. Dengan demikian organisasi

membutuhkan manajemen permintaan dan penawaran yang efektif.

Lima alternatif strategi permintan jasa :

a. Mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak

b. Meningkatkan permintaan ada periode sepi

c. Menyimpan permintaan dengan sisten reservasi dan janji (

appointments )

d. Menerapkan system antrian, sehingga pelanggan harus menunggu

giliran untuk dilayani

e. Mengembangkan jasa atau layanan komplementer

Lima alternatif strategi penawaran jasa :

a. Menggunakan karyawan kasual dan paruh waktu pada periode sibuk

sehingga perusahan dapat melayani permintaan pelanggan.

b. Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan

penyedia jasa lain.

c. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan sepi.

d. Melakukan pelatihan silang terhadap para karyawan.

e. Meningkatkan partisipasi pelanggan.

Page 31: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

14

C. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri

atas berbagai unsure suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan

agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat

berjalan sukses. Bauran pemasaran pada produk barang berbeda dengan

bauran pemasaran pada produk jasa. Dalam bauran pemasaran produk barang

kita mengenal istilah 4P: prduct, price, place, dan promotion. Sedangkan

dalam bauran pemasaran jasa keempat hal tersebut ditambah tiga unsur lagi:

people, process, dan customer service. Ketiga hal tersebut terkait dengan sifat

jasa di mana tahapan operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian

yang tidak dapt dipisahkan serta mengikutsertakan konsumen dan pemberi

jasa secara langsung, atau terjadi interaksi langsung antara keduanya (meski

tidak semua jenis jasa). Unsur-unsur dalam bauran pemasaran tersebut saling

memengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat

pengorganisasiannya akan memengaruhi strategi pemasaran secara

keseluruhan.

Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh unsur :

1. Product (produk)

Produk jasa memiliki empat karakteristik, yaitu tidak berwujud

(intangibility), bervariasi (variability), tidak dapat dipisahkan

(inseparability), dan tidak tahan lama (perishability).

Berdasarkan empat karakteristik tersebut, menurut Kotler “the offer” atau

penawaran jasa dapat dibagi menjadi empat kategori :

Page 32: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

15

a. Barang murni berwujud (a pure tangible good).

Tidak ada jasa yang menyertai produk, contoh : sabun mandi, pasta

gigi.

b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya (a tangible good

with accompanying service) untuk meningkatka daya tarik konsumen.

Contoh : komputer dengan jasa instalnya.

c. Jasa mayor disertai barang dan jasa minor (a major service with

accompanying minor goods and services). Contoh : jasa penerbangan

kelas satu.

d. Jasa murni (a pure service)

Contoh : jasa penjaga anak dan psikoterapi

2. Price (harga)

Tujuan menentukan harga menurut Adrian Payne :

Harga sangat berpengaruh dalam pemberian nilai kepada konsumen,

memengaruhi citra produk, serta keputusan pembelian konsumen.

Tujuan perusahaan dalam menentukan harga :

a. Bertahan

b. Memaksimalkan laba

c. Memaksimalkan penjualan

d. Gengsi atau prestos

e. Pengembalian atas investasi

Faktor-faktor yang memengaruhi dalam menentukan harga :

a. Pemosisian jasa

Page 33: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

16

b. Sasaran perusahaan

c. Tingkat persaingan

d. Siklus hidup jasa

e. Elastisitas permintaan

f. Struktur biaya

g. Sumberdaya yang digunakan

h. Kondisi ekonomi secara umum

i. Kapasitas jasa

3. Promotion (promosi)

Promosi merupakan salah satu variabel terpenting dalam bauran

pemasaran jasa. Promosi berfungsi sebagai alat komunikasi antara

perusahaan dengan konsumen dan sebagai alat untuk memengarui

konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan

keinginan dan kebutuhannya. Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi

adala pemiliha bauran promosi (protion mix).

Bauran promosi terdiri atas :

a. Iklan (advertising)

Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah membangun

kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan,

menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan,

membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa

tersebut, dan membedakan diri perusahaan satu dengan perusahaan lain

yang mendukung positioning jasa. Tujuan pengiklanan adalah

Page 34: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

17

komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan perilaku

konsumen.

b. Penjualan perorangan (personal selling)

Sifat penjulan perorangan lebih luwes karena karena tenaga penjualan

dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan

kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli.

c. Promosi penjualan (sales promotion)

Promsi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk

meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada

penjual akhirnya.

d. Hubungan masyarakat (public relation)

Hubungan masyarakat merupakan kiat pemasaran penting lainnya, di

mana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelangga,

pemasok dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan

kumpulan kepentingan public yang lebih besar.

e. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

Peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa. Pelanggan

sangat dekat dengan penyampaian jasa, artinya pelanggan tersebut

akan berbicara dengan pelanggan lain yang berpotensial tentang

pengalamannya dalam menerima jasa tersebut, sehingga informasi dari

mulut ke mulut ini sangat besar pengaruhnya dan dampaknya terhadap

pemasaran jasa.

f. Surat pemberitahuan langsung (direct mail)

Page 35: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

18

4. Place (tempat)

Tempat dalam jasa berhubungan dengan bagaimana cara menyampaikan

jasa kepada konsumen dan di man alokasi yang strategis.

Lokasi berhubungan dengan di mana perusahaan berada. Ada tiga hal

yang memengaruhi lokasi : konsumen mendatangi perusahaan,

perusahaan mendatangi konsumen, perusahaan dan konsumen tidak

bertemu langsung. Ada tiga pihak yang terlibat dalam saluran distribusi

yaitu penyedia jasa, perantara, dan konsumen. Saluran distribusi yang

dapat di pilih antara lain penjualan langsung (direct sales), agen (broker),

agen penjual atau pembeli, waralaba dan pengantar jasa kontrak. Setiap

perusahaan harus memilih lokasi dan saluran distribusi yang tepat untuk

penyampaian jasanya sebab akan berpengaruh terhadap kualitas jasa

perusahaan.

5. People (orang)

Empat peranan orang dalam memengaruhi konsumen :

a. Contactors, orang di sini berinteraksi langsung dengan ksumen dalam

frekuensi yang cukup sering dan sangat memengaruhi keputusan

konsumen untuk membeli.

b. Modifiers, Orang di sini tidak secara langsung memengaruhi

konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen.

c. Influencer, Orang di sini memengaruhi konsumen dalam keputusan

untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

Page 36: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

19

d. Isolateds, orang di sini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran

pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen.

6. Process (proses)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas

prosedur, jadwal pekeraan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di

mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

Proses dapat dibedakan dalam dua cara :

a. Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah dan

tahapan proses

b. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan

dalam langkah-langkah atau tahapan proses.

7. Customer service (layanan konsumen)

Layanan konsumen (customer service) dilihat sebagai hasil dari kegiatan

distribusi , di mana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk

mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk

memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra

transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi.

D. Strategi Pemasaran Jasa

Untuk memenangkan persaingan perusahaaan jasa harus menggunakan

strategi pemasaran yang tepat sehingga jasa yang ditawarkan dipasar dikenal

dan diminati oleh pasar. Perusahaan jasa memiliki tiga tugas meningkatkan

Page 37: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

20

diferensiasi kompetitif mereka, kualitas jasa mereka, dan produktivitas

mereka.

Strategi - strategi tersebut antara lain :

1. Mengelola Perbedaan

Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan jasa

mereka dengan jasa pesaing. Para pelanggan lebih memperhatikan

tingkat murahnya harga daripada faktor – faktor yang lain. Oleh karena

itu strategi pemasaran yang dilakukan adalah mengembangkan

penawaran, penyampaian, dan kesan yang berbeda. Penawaran mencakup

keistimewaan inovatif untuk membedakannya dari produk pesaing.

Tantangan utama yang harus dihadapi adalah sebagian besar jasa mudah

ditiru. Hanya sedikit jasa yang dapat dipertahankan dalam waktu lama.

Perusahaan jasa yang melakukan inovasi secara teratur akan memperoleh

keuntungan temporer sehingga mampu mempertahankan pelanggan.

Perusahaan jasa juga dapat membedakan kualitas penyampaian jasanya

dengan memiliki lebih banyak kontak pelanggan yang dapat diandalkan.

Selain itu perusahaan jasa juga dapat mendiferensiasikan citra mereka

melalui simbol dan merek.

2. Mengelola Kualitas Jasa

Salah satu cara mendiferensiasiakan suatu perusahaan jasa adalah

memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.

Kunci utamanya adalh memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa

Page 38: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

21

pelanggan yang menjadi sasaran. Harapan pelanggan terbentuk oleh

pengalamannya dalam menggunakan jasa, pembicaraan dari mulut ke

mulut, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Jika jasa yang

dirasakan tidak seseuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan tidak

akan menggunakan jasa lagi.

Lima dimensi kualitas jasa :

a. Reliabilitas ( reliability )

Reabilitas berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai denga waktu

yang disepakati.

b. Daya tanggap ( responsiveness )

Daya tanggap berkenaan dengan kesedian dan kemampuan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan

mereka, serta menginformasiakn kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat.

c. Jaminan ( assurance )

Jaminan berkaitan dengan perilaku para karyawan yang mampu

menumbuhkan kepercayan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

Jaminan juga berarti para karyawan selalu bersiakp sopan dan

menguasai pengetahuan dan keterampolan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Page 39: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

22

d. Empati ( emphaty )

Empati berkaitan dengan kemampuan perusahaan memahami masalah

para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memilki

jam operasi yang nyaman.

e. Bukti fisik ( tangible )

Bukti fisik berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,

dan meterial yang digunakan perusahaan, seta penampilan karyawan.

3. Mengelola Produktivitas

Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa :

a. Perusahaan jasa bekerja lebih cekatan.

b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu.

c. “Mengindustrialisasikan jasa“ dengan menambah peralatan dan

menstandarisasi produksi.

d. mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan

menemukan suatu solusi produk.

e. Merancang jasa yang lebih efektif.

f. Memberikan insentif kepada pelanggan untuk menggantikan pekerjaan

perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri.

g. Memanfaatkan kemampuan teknologi.

Page 40: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

23

E. Loyalitas Pelanggan

Dick dan Basu ( dalam Fandy, 2000 ) mendefinisikan loyalitas

pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk dan pemasok,

berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang

yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting yaitu loyalitas sebagai

perilaku dan loyalitas sebagai sikap.

Kombinasi kedua komponen akan menghasilkan empat situasi kemungkinan,

yaitu :

Perilaku Pembelian Ulang

Rendah

Sikap Kuat Lemah

Loyalty Laten Loyalty

Spurious Loyalty No Loyalty

Tinggi

Menurut Schnaars ( 1998 ) ada empat macam kemungkinan hubungan

antara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu : failures, forced loyalty,

defectors, dan successes.

Page 41: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

24

Loyalitas Pelanggan

Rendah

Kepuasan

Pelanggan Rendah Tinggi

Failures

Tidak puas dan tidak

loyal

Forced Loyalty

Tidak puas namun

mempunyai

perasaan terikat

dengan program

promosi yang

dicanangkan

perusahaan

Defectors

Puas tetapi tidak loyal

Successes

Puas, loyal, dan

paling mungkin

memberikan word-

of-mouth

Tinggi

Page 42: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

25

F. Membangun Loyalitas

Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai

hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun

kesetiaan pelanggan dengan cara ( Tjiptono, 1995 : 93 ) sebagai berikut :

a Core Service

Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari situ

hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang

memuaskan pelanggan benar – benar mulai percaya dan puas dengan jasa

kita.

b Custumizing The Relationship

Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar

maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang

produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda

dan problem yang berbeda pula.

c Service Augmentation

Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika

pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

d Relationship Pricing

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Membangun

loyalitas pelanggan daoat ditempuh dengan cara memberi potongan –

potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi

perhatian.

Page 43: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

26

e Internal Marketing

Pemasaran internal merupakan faktor yang sangat penting. Tekananya

pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya

agar mengerti prinsip – prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam

tugas.

G. Rumah sakit

1. Pengertian Rumah sakit

Rumah sakit memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan

masyarakat karena rumah sakit merupakan suatu lembaga sosial yang

berperan aktif dalam penyediaan dan penyelenggaraan pelayanan medis.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, rumah sakit adalah rumah

tempat merawat orang sakit atau tempat menyediakan dan memberikan

pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan.

Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 159 b / Men. Kes / Per / II

1998 memuat pengertian dan istilah rumah sakit sebagai berikut :

a. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan

kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga

kesehatan dan penelitian.

b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan semua jenis penyakit dan yang bersifat dasar sampai dengan

sub spesialistik.

Page 44: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

27

c. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan berdasar jenis penyakit tertentu.

d. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipakai untuk

tempat pendidikan tenaga medis tingkat S1, S2, dan S3.

2. Fungsi Rumah Sakit

Secara garis besar ada dua fungsi rumah sakit, yaitu :

a. Fungsi pelayanan intra mural, yaitu segala kegiatan pelayanan medis

dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok

rumah sakit seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada

pasien secara rawat jalan atau rawat inap, penyelenggaraan pendidikan

bagi tenaga medis.

b. Fungsi pelayanan ekstra mural, yaitu kegiatan di bidang kesehatan di

masyarakat yang penyelenggaraannya dapat secara hospital based atau

di luar batas rmah sakit, seperti pelayanan terpadu yang menyangkut

program KB, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat, rehabilitasi

preventif dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit berusaha langsung

dalam masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan nyata masyarakat

untuk meningkatkan kesehatannya.

H. Pelayanan Medis

1. Definisi Pelayanan medis

Pelayanan medis didefinisikan sebagai segala upaya dan kegiatan

pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan

Page 45: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

28

peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan antara para ahli

pelayanan medis dan individu yang membutuhkan (Lumenta benyamin,

1989 : 11).

2. Mutu Pelayanan Medis

Unsur terpenting dalam suatu kerangka penilaian pelayanan medis ialah

mendefinisikan mutu yang menjadi tujuan akhir dan tujuan utama

(Lumenta Benyamin, 1989 : 15 – 16).

Mutu pelayanan medis adalah tingkat kecemerlangan yang dihasilkan dan

dicapai selama proses pemerisaan pasien hingga memperoleh diagnosis

dan pelayanan proses pengobatan.

Dari definisi tersebut maka pelayanan medis dapat disimpulkan menjadi 8

yaitu :

a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan

rasional yang didasarkan atas ilmu kedokteran.

b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.

c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerja sama yang wajar antar

kaum awam dengan para pelaksana ilmu pengetahuan kedokteran.

d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara seutuhnya.

e. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan

kesejahteraan sosial.

f. Pelayanan medis yang baik memerlukan hubungan pribadi antara

dokter dengan pasien secara erat dan berkesinambungan.

Page 46: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

29

g. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan

medis.

h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan

yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern

pada masyarakat yang membutuhkan.

3. Penilaian Pelayanan Medis rumah Sakit

Menurut Lumenta Benyamin, pendekatan mutu pelayanan medis dapat

didefinisikan sebagai berikut :

a. Penilaian struktur, meliputi penaksiran terhadap lingkungan dan

perlengkapan yang dipakai dalam pelaksanaan pelayanan. Juga

meliputi penilaian terhadap pengorganisasian terhadap administrasi

semua profesi kesehatan, termasuk pemilik lembaga pelayanan yang

berkaitan dengan sumber daya dan dana.

b. Penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap kegiatan para

dokter dan para profesi kesehatan lainnya ketika menangani pasien.

Kriteria yang sering digunakan adalah tingkat kesesuaian penanganan.

L. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah

penelitian yang kebenarannya masih lemah, sehingga harus diuji secara

empiris (Iqbal Hasan, 2002:51).

Hipotesis pada penelitian ini adalah :

1. Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien

Page 47: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

30

2. Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

4. Harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh

positif terhadap loyalitas pasien.

Page 48: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

31

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Kamus

Besar Bahasa Indonesia, studi kasus adalah pendekatan untuk meneliti gejala

sosial dengan menganalisis satu kasus secara mendalam dan utuh. Studi kasus

penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

Kesimpulan dari penelitian ini hanya berlaku bagi Rumah Sakit Umum Panti

Baktiningsih Klepu.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

A. Lokasi penelitian : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

B. Waktu penelitian : Bulan November 2008

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang yang mempunyai kompetensi dan

kapabilitas untuk dimintai data atau keterangan yang berkaitan dengan

objek penelitian. Pada penelitian ini subjek penelitiannya adalah pasien

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

Page 49: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

32

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah data atau variabel yang akan dicari sehubungan

dengan masalah penelitian.

Pada penelitian ini objek penelitiannya adalah :

a. Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap biaya

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

b. Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan

promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih

Klepu.

c. Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien

terhadap kualitas pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti

Baktiningsih Klepu.

d. Loyalitas pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien

terhadap pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih

Klepu.

D. Variabel Penelitian

Variabel independen dan dependen

1. Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya atau

terpengaruhnya variabel dependen (Husein Umar, 2001:48). Variabel

independen dalam penelitian ini adalah harga, promosi, dan kualitas

pelayanan.

Page 50: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

33

2. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh

variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah

tingkat loyalitas pasien.

E. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu definisi yang memberikan penjelasan atas

suatu variabel dalam bentuk yang dapat diukur (Kountur, 2003:65).

Definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

1. Pasien adalah orang yang sedang menggunakan pelayanan medis Rumah

Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, baik yang rawat inap maupun

rawat jalan, dan pernah menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit

Umum Panti Baktiningsih lebih dari satu kali.

2. Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap biaya Rumah

Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

3. Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan

promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih

Klepu.

4. Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap

kualitas pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

5. Loyalitas pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien

terhadap pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

Page 51: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

34

F. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah keseluruhan dari kumpulan elemen yang memiliki

sejumlah karakteristik umum, yang terdiri dari bidang-bidang untuk diteliti

(Widayat dan Amirullah, 2002:52). Populasi pada penelitian ini adalah pasien

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

Sampel adalah bagian yang diteliti atau sekelompok dari populasi yang

dipilih dalam penelitian (Widayat dan Amirullah, 2002:52). Jumlah populasi

dalam penelitian ini tidak dapat ditentukan atau dihitung. Oleh karena itu

ukuran sampel tidak dapat ditentukan berdasarkan rumus-rumus matematis,

karena rumus ukuran sampel mengandung ukuran populasi. Dalam kasus

dimana ukuran populasi tidak diketahui, maka menurut Wallen (Sigit,

2001:91) ukuran sampel yang ideal adalah yang sebesar-besarnya selama

peneliti dapat memperolehnya dengan pengorbanan waktu dan tenaga yang

wajar. Fraenkel dan Wallen menyarankan besar sampel minimum sebuah

penelitian adalah sebanyak 100. Oleh karena itu peneliti menentukan jumlah

sampel dalam penelitian ini adalah 100 pasien. Hal ini dilakukan dengan

pertimbangan ukuran tersebut peneliti anggap ideal dalam mewakili ukuran

populasi dan adanya keterbatasan waktu untuk pengambilan sampel.

Proses pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

non random sampling yaitu proses pemilihan sampel dimana tidak semua

anggota dari populasi memiliki kesempatan untuk di pilih (Kountur

2003:143), dengan teknik accidental sampling yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

Page 52: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

35

dipandang bahwa orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber

data (Sugiyono, 2000:60).

G. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Wawancara adalah proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung

secara lisan dalam mana dua orang atau lebih bertatap muka

mendengarkan secara langsung informasi-informasi atau keterangan-

keterangan (Narbuko & Achmadi, 2007:83).

2. Kuesioner

Kuesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian

pertanyaan/pernyataan mengenai suatu masalah atau bidang yang akan

diteliti (Narbuko & Achmadi, 2007:76). Jumlah pasien yang diambil

sebagai sampel sebanyak 100 pasien.

Kuesioner dalam penelitian ini terdari dari dua bagian :

a. Identitas pasien

Bagian ini terdiri dari beberapa pertanyaan mengenai identitas pasien,

yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan penghasilan.

b. Pernyataan-pernyataan tentang harga, promosi, kualitas pelayanan, dan

loyalitas pasien.

1). Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap biaya

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Page 53: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

36

2). Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap

kegiatan promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti

Baktiningsih Klepu.

3). Kualitas Pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien

terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Panti

Baktiningsih Klepu

4). Loyalitas Pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga

pasien terhadap pelayanan medis Rumah sakit Umum Panti

Baktiningsih Klepu.

Alternatif jawaban yang tersedia :

SS : Sangat Setuju skor 5

S : Setuju skor 4

N : Netral skor 3

TS : Tidak Setuju skor 2

STS : Sangat Tidak Setuju skor 1

H. Teknik Analisis Data

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Uji validitas adalah suatu alat

ukur yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat

ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.

Page 54: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

37

Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat digunakan untuk

mengukur apa yang seharusnya diukur. Rumus yang digunakan adalah

yang dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan rumus Korelasi

Product Moment (Sugiyono, 2003:109) :

2

22

2

YYnXXn

YXnrxy

dimana :

xyr = koefisien korelasi product moment

X = nilai masng – masing butir atau item

Y = nilai keseluruhan per item

n = jumlah responden atau sampel

Uji validitas ini adalah jika hasil r hitung lebih besar dari r tabel dengan

taraf signifikan 5% maka item pertanyaan kuesioner dikatakan valid, dan

sebaliknya jika hasil r hitung lebih kecil dari r table dengan taraf

signifikan 5% maka item pertanyaan kuesioner dianggap gugur.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat dalam mengukur r

suatu gejala atau dengan kata lain untuk menunjukkan sejauh mana suatu

hasil pengukuran relative konsisten atau tidak berubah bila dilakukan

pengkuran kembali terhadap subjek yang sama atau antar atribut dengan

jenis alat pengukur yang dipakai ( Usman dan Akbar, 2000:287). Untuk

mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik Alfa Cronbach (Saifudin

Azwar, 2001:78) :

Page 55: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

38

2

2

11 sx

sj

k

k

dimana :

= koefisien reliable

k = banyaknya butir pertanyaan

2sj = varians butir – butir pertanyaan

2sx = varians skor total

I. Metode Analisis Data

1. Analisis Prosentase

Analisis prosentase digunakan untuk mengetahui karakteristik masing-

masing responden dan mengidentifikasi karakteristik responden tersebut.

Hal-hal yang dianalisis antara lain jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan

tingkat penghasilan.

Analisis ini dihitung dengan rumus :

N

NP X

dimana :

P : Jumlah prosentase

XN : Jumlah yang diambil

N : Jumlah total

Page 56: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

39

2. Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis ini digunakan untuk mengetahui perumusan masalah pertama

yaitu apakah ada pengaruh harga terhadap loyalitas pasien.

Langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut :

a. Mencari persamaan regresi linear sederhana :

1bXaY

Keterangan :

Y = Loyalitas pasien

1X = Variabel harga

a = Konstanta

b = Koefisien regresi

b. Menentukan koefisien korelasi antara variabel bebas dengan variabel

terikat, dengan rumus sebagai berikut :

2

22

2

YYnXXn

YXnrxy

Keterangan :

r = koefisien korelasi

n = banyaknya sample

X = variable tentang harga

Y = variable loyalitas pasien

c. Menguji kesignifikanan koefisien korelasi dengan membandingkan t-

hitung dengan t-tabel pada taraf signifikan = 0,05 dengan db = n-2.

Rumus yang digunakan sebagai berikut :

Page 57: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

40

r

nrthitung

1

2

d. Menarik kesimpulan yaitu jika t tabel t hitung t tabel maka

hipotesis ditolak, dan jika t hitung > t tabel atau t hitung < t tabel maka

hipotesis dapat diterima.

Untuk menjawab rumusan masalah kedua dan ketiga dilakukan langkah-

langkah yang sama.

3. Analisis Regresi Linear Berganda

Untuk menjawab pertanyaan keempat digunakan analisis regresi linear

ganda, dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Mencari persamaan regresi linear ganda :

332211 XbXbXbaY

Keterangan :

Y = Loyalitas pasien

a = Konstanta

1b = Slope yang berhubungan dengan variabel 1X

2b = Slope yang berhubungan dengan variabel 2X

3b = Slope yang berhubungan dengan variabel 3X

1X = skor harga/biaya

2X = skor promosi

3X = skor kualitas

b. Menentukan koefisien korelasi ganda dengan rumus :

Page 58: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

41

Y

YXaYXaaRy 2

332211

)3,2,1(

Keterangan :

)3,2,1(yR = Koefisien korelasi antara variabel 1X , 2X , 3X , dan Y

1a = Koefisien prediktor 1X

2a = Koefisien prediktor 2X

3a = Koefisien prediktor 3X

YX 1 = Korelasi antara harga/biaya dengan loyalitas pasien

YX 2 = Korelasi antara promosi dengan loyalitas pasien

YX 3 = Korelasi antara kualitas dengan loyalitas pasien

c. Melakukan uji F, dengan membandingkan F tabel pada taraf

signifikansi = 0,05 dengan db pembilang = k dan db penyebut = n-k-

1. Hal ini digunakan untuk mengetahui apakah koefisien korelasi

tersebut signifikan.

Rumus yang digunakan sebagai berikut :

kR

knRFhitung

)1(

)1(2

2

Keterangan :

F hitung = harga F garis regresi yang dicari

n = banyaknya responden

R = Koefisien determinasi korelasi ganda

K = Jumlah variabel bebas

Page 59: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

42

d. Menarik kesimpulan yaitu jika F hitung > F tabel maka hipotesis

diterima, dan jika F hitung < F tabel maka hipotesis ditolak.

Page 60: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

43

BAB IV

GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

A. Sejarah Perkembangan Rumah Sakit Umu Panti Baktiningsih Klepu

1. Periode tahun 1961 – 1965

Dalam rentang waktu tahun 1961 – 1965, pemerintah Kelurahan

Sendangmulyo, Kecamatan Minggir, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa

Yogyakarta, bercita-cita mendirikan sebuah pusat pelayanan kesehatan

masyarakat di wilayah ini yang memadai. Pelayanan kesehatan yang

dimaksud adalah berujud poliklinik dan rumah bersalin. Namun keinginan

luhur ini selalu dirintangi oleh aktivis PKI, yang senantiasa tidak

sependapat dalam usaha-usaha peningkatan kesejahteraan rakyat. Sehingga

keinginan luhur ini mengalami kemacetan /terhenti beberapa waktu yaitu

sebagai puncak kemacetan itu meletus G 30 S/PKI tahun 1965. Tetapi

pada tahun 1966, seiring dengan konsensus nasional, Bangsa Indonesia

membasmi PKI.

2. Periode Tahun 1966 – 1970

Antara tahun 1966 – 1970, bangsa Indonesia berhasil membasmi

PKI sehingga hasrat dan kemauan Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo

yang cita-citanya terhenti itu bangkit dan dirintis kembali.

Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo bersama Dewan Perwakilan

Rakyat Gotong Royong (DPRKGR) Kelurahan memutuskan untuk tetap

Page 61: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

44

melanjutkan cita-cita semula yaitu mendirikan pusat pelayanan kesehatan

masyarakat yang berujud Poliklinik dan Rumah Bersalin.

Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo dan DPRKGR menyerahkan

pengelolaan Poliklinik dan Rumah Bersalin ini ke Paroki Klepu karena

Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo danpihak lain tidak bersedia. Paroki

Klepu menerima kepercayaan ini demi kesejahteraan masyarakat.

Atas kepercayaan itu, Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo

menyediakan tanah Kas Desa yang terletak di sebelah Pastoran Klepu

seluas 3000 m2. Penyerahan tanah kas desa dilakukan pada tanggal 5 Mei

1967, Nomor : 2/P/V/’67, dari Bapak Martawidjana selaku Lurah

Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo, Bapak H.J. Hardjawardaja selaku

Ketua DPRKGR Kelurahan Sendangmulyo, yang diketahui/disaksikan

oleh Bapak Prodjosastramihardja selaku Camat Minggir. Tanah kas desa

persil no. 226, Kl. II itu kemudianditukar dengan sebidang tanah lain milik

Paroki Klepu. Pengesahan penggunaan tanah kas desa untuk YKKR dari

Dinas Agraria DIY Nomor : 27/PD/Agr./1969, tertanggal 15 Desember

1969. Untuk memperkuat penggunaan status tanah, selanjutnya Gubernur

Kepala Daerah Tingkat I Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta,melalui

Surat Keputusan (SK) No. I/1970, tertanggal 2 Januari 1970,

mengukuhkan tanah kas desa yang sudah ditukar tersebut untuk tempat

membangun sebuah Poliklinik dan Rumah Bersalin.

Untuk mengelola Poliklinik dan Rumah Bersalin, Paroki Klepu

berupaya untuk mendirikan Yayasan. Pada tanggal 16 Juli 1969 di

Page 62: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

45

hadapan Notaris R.M. Soerjanto Partaningrat, S.H., secara resmi berdirilah

sebuah yayasan dengan nama “YAYASAN KESEJAHTERAAN

KESEHATAN RAKYAT (YKKR) SANTO FRANSISKUS”. Yayasan

berkedudukan di Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman,Yogyakarta.

Akta Notaris Yayasan bernomor 28, dengan susunan kepengurusan

sebagai berikut :

a. Pendiri Yayasan : Henri Antonius Marie Taks, SJ. (Pastor Paroki

Klepu)

b. Ketua Umum : dr. Raden Agustinus Krisman Tjahjana

c. Ketua I : Raden Fransiskus Xaverius Martasapardjo (alm)

d. Ketua II : Raden Gerardus Hardjoadisumarta (alm)

e. Penulis : Ignasius Sumantri, B.Sc.

f. Bendahara : Michael Gimin Pratiwowijoyo

g. Pembantu : Fransiskus Xaverius Hadisubroto

Setelah urusan dan status tanah jelas serta tidak bermasalah, persiapa

pembangunan gedung Poloklinik dan Rumah Bersalin mulai dirintis.

Semangat umat Paroki Klepu mengumpulkan batu-batu kali untuk fondasi

bangunan gedung merupakan andil besar. Selain material/batu-batu kali

yang dikumpulkan umat lingkungan (kring) Paroki Klepu juga membantu

tenaga untuk kerja bakti menggali lubang untuk fondasi secara bergilir.

Untuk mengawali pembangunan gedung, secara resmi diadakan

upacara pencangkulan I yang dihadiri oleh para pejabat pemerintah dari

Page 63: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

46

Kelurahan sampai Kecamatan serta undanagn. Bapak Sutopo ( Dan Ramil)

mewakili Camat Minggir menyampaikan sambutan, yang intinya :

a. Atas nama Pemerintah Kecamatan Minggir, kami mengucapkan terima

kasih kepada Panitia Pendiri Poloklinik dan Rumah Bersalin,yang pada

hari ini memberi waktu untuk menghadiri Upacara Pencangkulan I,

yang pembangunannya untuk pusat pelayanan kesehatan akan dimulai.

Pada kesempatan ini pula kami akan melakukan pencangkulan I

sebagai pembangunan gedung dimulai.

b. Semoga usaha Yayasan Kesejahteraan Kesehatan Rakyat ( YKKR )

tidak ada halangan apapun, sehingga pembangunan dapat lancar dan

aman, dan akhirnya kesejahteraan masyarakat segera tercapai.

c. Usaha dan cita-cita yang luhur itu tentu saja selalu ada gangguan atau

pun rintangan, tetapi rintangan itu sendiri akan kalah dan mundur

teratur kalau dihadapi dengan sabr, tenang, dan ketekunan. Sebagi

contoh, cita-cita untuk mendirikan Poliklinik dan Rumah Bersalin ini

sudah dirintis sebelum tahun 1965, tetapi tahun 1970 baru terwujud.

d. Akhirnya sekali lagi kami atas nama Pemerintah/Tritunggal Minggir

melakukan Pencangkulan I sebagai awal pembangunan Gedung

Poliklinik dan Rumah Bersalin, semoga Tuhan selalu merestui.

Pencangkulan I dilakukan oleh Bapak Sutopo,kemudian diteruskan

oleh Dansek Minggir. Upacara Pecangkulan I ini pada hari Senin Pon, 3

Agustus 1970 antara ppukul 10.00 – 11.00 Wib. Pembangunan gedung

Poliklinik dan Rumah Bersalin dikoordinir oleh Pastor H.A.M. Taks, SJ.

Page 64: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

47

selaku pendiri Yayasan, sedangkan pengawasan sehari-hari oleh bruder

Matheus Tirtosumarto, SJ. ( sekarang sudah almarhum ). Pembangunan

gedung memerlukan waktu kurang lebih enam bulan, sejak Agustus 1970

– Januari 1971.

3. Periode tahun 1971 – 1972

a. Persiapan Peresmian Pembukaan Pelayanan Kesehatan

Setelah pembangunan Gedung Poliklinik dan Rumah Bersalin

mendekati selesai, 2 orang petugas para medis yaitu perawat Sr. M.

Aloysia, F. Ch., dan Sr. M. Bernada, F. Ch., sebagai bidan, pada bulan

Februari sudah datang di Klepu untuk bertugas. Dua petugas para

medis untuk cikal bakal di Klepu ini, dikirim oleh pimpinan

kongregasinya yang induknya di Palembang,Sumatera Selatan. Kedua

susuter ini di utus ke Tanah Jawa, khususnya Klepu yang jaraknya dari

ibukota Propinsi DIY kurang lebih 18 km arah barat. Selain bertugas

melayani kesehatan masyarakat, juga sekaligus mengembangkan

Charitas di Klepu. Karena pembangunan gedung belum sempurna, 2

petugas paramedis ini sementara dititipkan di rumah Bapak Djokarsa (

Japanan, Sendangmulyo, Minggir ) yang jaraknya 2 km dari Klepu.

Selaku dokter penanggungjawab BP-BKIA adalah dr. R.A. Krisman.

b. Detik – detik Peresmian Poloklinik dan Rumah Bersalin

1) Bangunan gedung sudah mendekati selesai, permohonan ijin

pelayanan kesehatan mulai diproses.

Page 65: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

48

2) Selasa Pon, 16 Maret 1971, BPH seksi II dan DPRD Kabupaten

Sleman meninjau gedung calon Poloklinik dan Rumah Bersalin

Klepu.

3) Selasa Wage, 6 April 1971 yayasan menerima Nota Dinas dari

Bapak Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR ) Sleman yang

ditandatangani oleh Bapak dr. Sugiyatmo, yang isinya bahwa

ijin buka Poliklinik dapat dikabulkan.

4) Senin Kliwon, 12 April 1971 Panitia Peresmian pembukaan

Poloklinik terbentuk. Panitia meliputi unsur pengurus Yayasan

dan Pengurus Harian Paroki ( PHP ) Klepu.

5) Panitia memutuskan bahwa nama Poliklinik dan Rumah Bersalin

adalah PANTI BAKTININGSIH, sedangkan peresmian

pembukaan ditetapkan pada hari Senin Wage, 26 April 1971

pukul 10.00 WIB.

6) Selanjutnya Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR ) Sleman

menerbitkan Surat Keputusan ( SK ) tertanggal 19 April 1971,

No. 807/14/D.K.S./71, yang isinya memberi ijin

penyelenggaraan Balai Pengobatan ( BP ), Balai Kesehatan Ibu

dan Anak ( BKIA ).

c. Peresmian Pembukaan BP-BKIA Panti Baktiningsih Klepu

Atas berkat dan rahmat Tuhan Yang Mahaesa, pelayanan

kesehatan yang dicita-citakan oleh masyarakat bisa dibuka dan

terwujud. Impian menjadi kenyataan bahwa pada hari Senin Wage, 26

Page 66: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

49

April 1971 pukul 10.00 WIB telah dibuka dan diresmikan pusat

pelayana kesehatan. Sebagai tanda peresmian pembukaan, dr.

Sugiyatma selaku Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR ) Kabupaten

Sleman melakukan pengguntingan pita. Sore harinya pukul 17.00 –

18.00 WIB diteruskan acara selamatan dengan tradisi jawa yaitu

kenduri yang dihadiri oleh tetangga sekitar pusat pelayanan kesehatan (

BP-BKIA ) Panti Baktiningsih Klepu.

d. Resminingsih Lahir pada saat BP-BKIA diresmikan

Senin Wage, 26 April 1971 pukul 07.00 WIB lahirlah seorang

bayi perempuan ikut menjemput tamu-tamu undangan peresmian

pembukaan gedung BP-BKIA Panti Baktiningsih Klepu. Bayi mungil

yang lahir 3 jam sebelum peresmian BP-BKIA Panti Baktiningsuh

Klepu ini adalah puteri Ibu Antonia Sugiyah Wignya Atmadja dan

Bapak Antonius Djoemangi Wignya Atmadja dari Dusun Pranan,

Kelurahan Sendangsari, Kecamatan Minggir, Kabupaten Sleman.

Sebagai kenangan karena lahir pada waktu BP-BKIA

diresmikan, maka bayi mungil ini diberi nama “Resminingsih” oleh Sr.

Bernada, F.Ch. Oleh kedua orang tuanya bayi ini dipermandikan

dengan nama Aloysia, maka jadilah nama lengkapnya “Aloysia

Resminingsih”. Bayi ini sekarang sudah dewasa, bekerja sebagai

karyawati kantor Kanisius Jakarta, dan berganti nama “Aloysia Nining

Astuti”.

e. Ibarat Bayi Lahir dengan Sehat dan Terus Berkembang

Page 67: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

50

Kiranya pelayanan kesehatan kesejahteraan asyarakat belum

tercapai bila yang ada hanya BP-BKIA, sehingga perlu dilengkapi

dengan rawat inap bagi ibu yang melahirkan. Maka pengurus Yayasan

berusaha mengajukan permohonan ijin unuk rawat inap bagi ibu-ibu

yang akan melahirkan.

Setahun kemudian mengingat kebutuhan masyarakat semakin

mendesak, Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR) Kabupaten

Sleman menerbitkan surat ijin No. 2321/4/D.K.S./1dz/72, tanggal 11

September 1972, yang isinya mengijinkan untuk ijin opname pasien

bersalin atau rumah bersalin. Dengan demikian hasrat dan cita-cita

masyarakat Sendangmulyo dan sekitarnya akan kebutuhan pelayanan

kesehatan mulai saat itu dapat dilayani.

4. Periode tahun 1973 – 1987

Berada dalam naungan Yayasan Kesejahteraan kesehatan Rakyat (

YKKR ) Santo Fransiskus, BP-BKIA Panti Baktiningsih Klepu menjadi

wadah untuk mengamalkan ajaran sosial. Cinta kasih yang dijiwai oleh

semangat alturistik ( mendahulukan kepentingan orang lain ) dan karitatif (

tidak mencari keuntungan ) dalam kerangka karya menolong sesama dan

meringankan penderitaannya. Secara idiil nilai ini merupakan cermin dari

penghayatan dan pengamalan Pancasila, terutama Sila “Kemanusiaan

Yang Adil dan Beradap”. Selain itu, secara operasional BP-BKIA-RB

Panti Baktiningsih Klepu menjadi slah satu medan bakti yang membantu

Page 68: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

51

program pemerintah dalam pembnagunan di bidang ketenaga kerjaan yaitu

menciptakan lapangan kerja untuk mengurangi pengangguran.

Dalam perkembangan selanjutnya atas pertimbangan dan desakan

masyarakat/pasien untuk mengadakan rawat inap bagi pasien umum, jadi

tidak hanya rawat inap bagi ibu-ibu yang melahirkan saja melainkan juga

untuk pasiuen umum.

Yayasan berusaha mengadakan pendekatan ke Kanwil Kesehatan

Propinsi DIY dan Puskesmas Minggir, kemudian pengurus yayasan

beserta pengelola BP-BKIA-RB mendapatkan pengarahan dari Ibu Tri

Utartin ( bagian perijinan Dinas Kesehatan Rakyat Propinsi DIY ). Hasil

dari pendekatan ini, pada tanggal 7 Februari 1979 pengurus yayasan

mengajukan permohonan persetujuan kepada Pimpinan Puskesmas

Minggir untuk menyelenggarakan rawat inap bagi pasien umum. Pimpinan

Puskesnas Minggir menyetujui permohonan yayasan ini.

Sehingga sejak awal bulan Februsri 1979, BP-BKIA-RB Panti

Baktiningsih Klepu diperkenankan melayani kesehatan dengan rawat inap

untuk pasien umum. Usaha ini sebagai upaya meningkatkan pelayanan

kesehatan dan kesejahteraan masyarakat. Pada kasus penyakit-penyakit

tertentu, BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu menerima rujukan rawat

inap dari Puskesmas Minggir dan kecamatan sekitar Minggir. Pelayanan

kesehatan selain BP-BKIA-RB dab rawat inap untuk pasien umum ini

berlangsung hingga 14 Februari 1988.

5. Periode tahun 1988 – 1996

Page 69: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

52

Lahir dan berkembangnya Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

a. Terbitnya SK Menteri Kesehatan RI No : 920,17 Desember 1986

mendorong YKKR untuk meningkatka status

Kiranya Tuhan memang menghendaki di kawasan Barat Daya

Kabupaten Sleman perlu adanya pusat pelayanan kesehatan

masyarakat yang memadai. Dengan terbitnya Surat Keputusan ( SK )

Menteri Kesehatan RI No : 920/MEN. KES/PER/XII/86, tertanggal 17

Desember 1986, tentang upaya pelayanan kesehatan swasta di bidang

medik. Kemudian dilengkapi dengan Surat Keputusan Direktur

Jendral Pelayanan Medik No : 098/Yan. Med/RSKS/1987, tertanggal

5 Februari 1987, tentang petunjuk pelaksanaan Peraturan Menteri

Kesehatan RI No. 920/MEN. KES/PER/XII/1986; seperti status BP-

BKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu, mau tidak mau harus mengikuti

dan mentaati surat Keputusan Menteri Kesehatan. Dengan demikian

status BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih berubah menjadi Rumah Sakit

Klas Pratama.

Perubahan status ini adalah kerja keras pengurus yayasan

bersama pengelola BP-BKIA-RB yang memperoleh dukungan dari

berbagai pihak antara lain Pimpinan Kongregasi Suster-suster Charitas

di Palembang yang merupakan induk dari BP-BKIA-RB Panti

Baktiningsih Klepu, Pemerintah dari kelurahan sampai propinsi

maupun dari seluruh masyarakat. Meskipun sarana dan prasarana yang

dituntut untuk memenuhi syarat sebagai sebuah rumah sakit belum

Page 70: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

53

lengkap, namun karena terdorong oleh kebutuhan masyarakat yang

sangat mendesak bahwa pelayanan kesehatan perlu diutamakan, maka

dalam hal ini keperluan untuk rawat inap segera dipenuhi.

Apalagi dengan dibukanya jembatan Ngapak yang

menghubungkan Ibu Kota Propinsi DIY dengan Kabupaten Kulon

Progo, kemungkinan akan terjadi peningkatan ruda paksa ( tratic

eceident ) atau kecelakaan lalu lintas, maka rumah sakit harus segera

terwujud.

Adanya saling pengertian dan kerja sama yang baik antara

YKKR dengan pemerintah Kalurahan, Kecamatan, Kabupaten,

Kanwil, Dep Kes Propinsi DIY dapat mempercepat terwujudnya RSU

Klas Pratama, sehingga pelayanan kesehatan dan kesejateraan

masyarakat yang memadai dapat tercapai. Dokter Yosef Victor Zebua

yang berstatus sebagai dokter tamu praktek di BP-BKIA-RB juga ikut

berpartisipasi secara aktif dalam mewujudkan peningkatan status

menjari Rumah Sakit.

b. Sarana dan Prasarana sebagai sarana Lahirnya Rumah Sakit

Setelah kebutuhan sarana dan prasarana seperti bangunan fisik, alat

medis, tenaga medis, paramedis, dll terpenuhi, maka secara berturut-

turut Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Propinsi DIY

menerbitkan surat keputusan sebagai berikut :

Page 71: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

54

1) Surat Keputusan ( SK ) No : 01047/Kanwil/SK/2/533/X/1988,

tertanggal 1 Oktober 1988, tentang surat ijin berdirinya RSU

Kelas Pratama.

2) Surat Keputusan dari Kantor Dinas Kesehatan Tingkat I Propinsi

DIY, No : 445/2690/PK-2/XII/1988, tertanggal 10 Desember

1988 tentang Surat Keputusan Ijin sementara penyelenggaraan

atau Ijin Operasional Rumah Sakit Kelas Pratama Panti

Baktiningsih.

3) Setelah perpanjangan I dan II berjalan dengan baik, akhirnya

terbitlah ijin dari Menteri Kesehatan RI No :

YM.02.04.3.5.9545, tertanggal 8 November 1993 untuk

menyelenggarakan Rumah Sakit Umum Kelas Pratama hingga

sekarang tahun 1996.

c. Perjalanan Hidup Rumah Sakit Panti Baktiningsih

Pelayanan kesehatan Panti Baktiningsih Klepu, selama berstatus

Rumah Sakit selain melayani an merawt orang sakit juga selalu

dilibatkan dalam kegiatan kemasyarakatan oleh Kantor Wilayah

Departemen Kesehatan Propinsi DIY, Dinas Kesehatan Tingkat II

Kabupaten Sleman, maupun Pemerintah Tingkat II Kabupaten

Sleman. Dalam keterlibatannya ini, Rumah Sakit Panti Baktiningsih

Klepu memperoleh berbagai piala maupun piagam. Adapu piala dan

piagam yang pernah diperoleh selama berstatus Rumah Sakit adalah :

1) Piagam Penghargaan sebagai Juara III

Page 72: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

55

Dalam rangka peringatan Hari Kesehatan Nasional Tingkat

Propinsi DIY tentang penampilan Rumah Sakit swasta kelas D.

2) Surat Tanda Penghargaan dari Bupati Kepala Daerah Tingkat II

Sleman dalam partisipasinya mengikuti kegiatan HAri

Kesehatan Nasional XXVII tahun 1991.

3) Piagam Penghargaan sebagai Juara II

Lomba Rumah Sakit swasta Kelas D, dalam rangka Hari

Kesehatan Nasional XXVIII tahun 1992, se-Propinsi DIY.

4) Piala sebagai Juara I

Lomba penampilan kerja Rumah Sakit Kelas Pratama se-

Kabupaten Sleman, dalam rangka Hari Kesehatan Nasional

XXIX tahun 1993, se-Kabupaten sleman.

5) Piala sebagai Juara I

Lomba penampilan kerja terbaik dalam rangka Hari Kesehatan

Nasional XXX tahun 1994, se-Kabupaten Sleman.

6) Piala terbaik penampilan kerja dalam rangka Hari Kesehatan

Nasional XXX se-Kabupaten Sleman tahun 1994 sebagai

Rumah Sakit Swasta.

7) Piala Juara I

Lomba tingkat Propinsi DIY dalam rangka Hari Kesehatan

Nasional XXX, tahun 1994 sebagai Rumah Sakit Swasta.

8) Piala Juara I

Page 73: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

56

Lomba penampilam kerja Rumah Sakit Kelas Pratama Tingkat

Propinsi DIY dalam rangka Hari Kesehatan Nasional XXXI,

tahun 1995.

9) Piala Juara I

Lomba Rumah Sakit SAYANG BAYI Kelas Pratama, dalam

rangka Hari Kesehatan Nasional, tahun 1995 se-Kabupaten

Sleman.

B. Falsafah Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih

Pendahuluan

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih merupakan pelayananan kesehatan

untuk semua kalangan masyarakat yang melaksanakan tugas berdasarkan

falsafah

Falsafah Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki falsafah : Setiap

orang berhak mendapatkan pelayanan yang optimal dan wajib ikut serta dalam

memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan. Dengan dasar dan semangat

cinta kasih pelayanan kesehatan rumah sakit terpanggil untuk berperan serta

dalam upaya memberdayakan sesama manusia, misalnya : pendekatan

kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan

kesehatan.

Page 74: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

57

Visi Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki visi : Atas dasar cinta

kasih memberikan pelayanan yang manusiawi, menyeluruh, profesional,

berkinerja tinggi, bermutu sesuai dengan harkat dan martabat manusia.

Misi Rumah Sakit umum Panti Baktiningsih Klepu

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki misi :

1. Melaksanakan pelayanan kesehatan secara menyeluuh demi memuliakan

nama Tuhan dalam kegembiraan, kesederhanaan, dan terutama cinta kasih.

2. Mendayagunakan seluruh sarana dan prasarana sumber daya manusia yang

tersedia.

3. Memberikan dan meningkatkan pelayanan yang optimal.

Tujuan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Tujuan Rumah Sakit umum Panti Baktiningsih Klepu adalah

mewujudnyatakan cinta kasih melalui pelayanan terhadap sesama tanpa

membedakan Suku, Bangsa, Agama, Golongan, Budaya berdasarkan

semboyan :

Memberdayakan kesehatan secara utuh dan menyeluruh

Memberikan pelayanan kesehatan yang optimal

Menciptakan iklim kerja yang mendukung pengembangan kinerja dan

kesejahteraan karyawan

Peran Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Page 75: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

58

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memilikiperan :

1. Sebagai rumah sakit yang memperdayakan masyarakat untuk memperoleh

derajat kesehatan yang optimal.

2. Sebagai unit kerja YKKR yang berwawasan kesatuan kenasionalan.

3. Sebagai lahan kesehatan pelayanan dan peningkatan kesejahteraan

karyawan.

Motto

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki motto :

Deritamu, Deritaku

Kesembuhanmu, Kebahagiaanku

C. Lokasi Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu terletak di Klepu,

Sendangmulyo, Minggir, Sleman, Yogyakarta.

D. Jenis - Jenis Pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih klepu

1. Instalasi Gawat Darurat ( IGD )

2. Instalasi Rawat Jalan

3. Instalasi Rawat Inap

Poli yang tersedia :

4. Poli Umum

Page 76: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

59

5. Poli Penyakit Anak

6. Poli Penyakit Dalam

7. Poli Bedah

8. Poli THT

9. Poli Kebidanan dan Kandungan

Fasilitas Penunjang :

10. Farmasi

11. Medical Record

12. Laboratorium

13. Rontgen

14. Rekam Jantung

15. Fisioterapi

16. USG Kandungan

17. Kamar Operasi

18. Konsultasi Gizi

E. Struktur Organisasi ( terlampir )

Page 77: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

60

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Penelitian ini memiliki tujuan utama untuk mengetahui apakah harga

berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, apakah promosi berpengaruh

positif terhadap loyalitas pasien, apakah kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap loyalitas pasien, dan apakah harga, promosi, kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Teknik analisis

yang digunakan untuk menjawab perumusan masalah pertama sampai

dengan ketiga dalam penelitian ini adalah Regresi Linear Sederhana.

Sedangkan untuk menjawab perumusan masalah keempat, penulis

menggunakan Regresi Linear Berganda.

Penelitian ini dilaksanakan pada akhir bulan November sampai bulan

Desember 2008 di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

Responden adalah pasien atau keluarga pasien. Pasien dalam penelitian ini

adalah orang yang sedang menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit

Umum Panti Baktiningsih Klepu, baik yang rawat inap maupun rawat

jalan, dan pernah menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum

Panti Baktiningsih lebih dari satu kali. Jumlah sampel yang diambil dalam

penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah teknik accidental sampling yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

Page 78: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

61

dipandang bahwa orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber

data.

B. Pengujian Instrumen

Sebelum melakukan pengolahan data, penulis melakukan pengujian

instrumen, yaitu pengujian validitas dan pengujian reliabilitas. Pengujian

validitas digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur

melakukan fungsi. Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Setelah pengujian

validitas, kemudian dilakukan pengujian reliabilitas. Tujuan utama

pengujian reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan

hasil pengukuran suatu instrument apabila instrumen tersebut digunakan

lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden.

Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas adalah sebagai berikut :

Tabel V.1Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Skala Item CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach,sAlpha

Status

1. Harga Item 1Item 2Item 3Item 4Item 5

0,4280,4410,5170,5240,436

0,707

ValidValidValidValidValid

Reliabel2. Promosi Item 6

Item 7Item 8Item 9Item 10

0,4450,5190,4340,5270,518

0,723

ValidValidValidValidValid

Reliabel

Page 79: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

62

3. KualitasPelayanan

Item 11Item 12Item 13Item 14Item 15Item 16Item 17Item 18Item 19Item 20Item 21Item 22Item 23Item 24Item 25

0,5480,5840,6010,7400,6590,4260,5690,6620,6510,6710,5810,5040,3890,7080,622

0,902

ValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidSangat

Reliabel4. Loyalitas

PasienItem 26Item 27Item 28Item 29Item 30Item 31Item 32Item 33Item 34

0,6030,7030,6790,6080,7920,7850,5250,6930,789

0,908

ValidValidValidValidValidValidValidValidValidSangat

ReliabelSumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan hasil pengujian validitas yang disajikan dalam tabel

V.1 di atas, menunjukkan bahwa item-item pernyataan yang digunakan

untuk semua skala adalah valid karena nilai Corrected Item-Correlation

yang diperoleh lebih besar dari rtabel yaitu 0,135. Dimana nilai Corrected

Item-Total Correlation berkisar antara 0,389 – 0,789. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa ke-34 item pernyataan yang digunakan untuk

mengukur validitas adalah valid.

Page 80: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

63

Sedangkan pengujian reliabilitas Alpha Cronbach’s menunjukkan

hasil yang baik karena nilai Alpha Cronbach’s lebih besar dari rtabel yaitu

0,135, maka kuesioner terbukti reliabel. Nilai Alpha Cronbach’s terletak

di antara 0,60 hingga 0,80 sehingga tingkat reliabilitasnya reliabel ddan

terletak di antara 0,80 hingga 1,00 sehingga tingkat reliabilitasnya sangat

reliabel.

C. Analisis Data

1. Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien. Pasien adalah orang

yang sedang menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti

Baktiningsih Klepu, baik yang rawat inap maupun rawat jalan, dan

pernah menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti

Baktiningsih lebih dari satu kali. Karakteristik responden disajikan

dalam tabel berikut ini :

Tabel V.2Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik

Karakteristik Frekuensi Persentase(%)

Jenis KelaminLaki-lakiPerempuan

4258

42,058,0

Umur< = 20 tahun21 - 30 tahun31 - 40 tahun41 - 50 tahunLebih dari 50 tahun

523202131

5,023,020,021,031,0

Tingkat Pendidikan TerakhirSDSMP

134

13,04,0

Page 81: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

64

SMAAkademi/Perguruan Tinggi

3845

38,045,0

Penghasilan/bulan< Rp 100.000Rp 100.000 – Rp 299.000Rp 300.000 – Rp 499.000Rp 500.000 – Rp 699.000Lebih dari Rp 700.000

159122539

1,09,012,025,039,0

Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel V.2 di atas diketahui bahwa dari 100 responden

yang diteliti 42 responden (42%) adalah laki-laki dan 58 responden

(58%) adalah perempuan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar responden yang diteliti adalah perempuan.

Ditinjau berdasarkan umur dari 100 responden yang diteliti 5

responden (5%) berumur kurang dari 20 tahun, 23 responden (23%)

berumur antara 21-30 tahun, 20 responden (20%) berumur antara 31-40

tahun, 21 responden (21%) berumur antara 41-50 tahun, dan 31

responden (31%) berumur lebih dari 50 tahun.

Ditinjau berdasarkan tingkat pendidikan terakhir dari 100

responden yang diteliti 13 responden ( 13%) berpendidikan terakhir SD,

4 responden (4%) berpendidikan terakhir SMP, 38 responden (38%)

berpendidikan terakhir SMA, dan 45 responden (45%) berpendidikan

terakhir akademi/perguruan tinggi.

Page 82: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

65

Sedangkan ditinjau berdasarkan penghasilan/bulan dari 100

responden yang diteliti 15 responden (15%) memiliki penghasilan

kurang dari Rp 100.000, 9 responden (9%) memiliki penghasilan antara

Rp 100.000 - Rp 299.000, 12 responden (12%) memiliki penghasilan

antara Rp 300.000 – Rp 499.000, 25 responden (25%) memiliki

penghasilan antara Rp 500.000 – Rp 699.000, 39 responden (39%)

memiliki penghasilan lebih dari Rp 700.000.

2. Deskripsi Data Variabel Penelitian

Deskripsi data variabel penelitian disajikan untuk mengetahui gambaran

yang lebih jelas mengenai karakteristik data. Penilaian masing-masing

variabel disajikan sebagai berikut :

a. Harga

Jumlah penyataan = 5

Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 5 = 25

Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 5 = 5

Pengelompokan skor variabel data disajikan dalam tabel berikut :

Tabel V.3Penilaian Variabel Harga

Skor Frekuensi FrekuensiRelatif

Penilaian

21 - 25 26 26% Sangat baik16 – 20 60 60% Baik11 – 15 14 14% Cukup Baik6 – 10 0 0% Kurang Baik

5 0 0% Tidak Baik

Page 83: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

66

Berdasarkan tabel V.3 di atas, frekuensi terbesar untuk variabel

harga adalah 60, artinya bahwa persepsi pasien terhadap harga yang

ditetapkan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu adalah

baik.

b. Promosi

Jumlah penyataan = 5

Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 5 = 25

Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 5 = 5

Pengelompokan skor variabel data disajikan dalam tabel berikut :

Tabel V.4Penilaian Variabel Promosi

Skor Frekuensi FrekuensiRelatif

Penilaian

21 - 25 21 21% Sangat baik16 – 20 55 55% Baik11 – 15 23 23% Cukup Baik6 – 10 1 1% Kurang Baik

5 0 0% Tidak Baik

Berdasarkan tabel V.4 di atas, frekuensi terbesar untuk variabel

harga adalah 55, artinya bahwa persepsi pasien terhadap promosi

yang dilakukan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

adalah baik.

c. Kualitas Pelayanan

Jumlah penyataan = 15

Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 15 = 75

Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 15 = 15

Page 84: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

67

Pengelompokan skor variabel data disajikan dalam tabel berikut :

Tabel V.5Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan

Skor Frekuensi FrekuensiRelatif

Penilaian

63 - 75 35 35% Sangat baik50 – 62 60 60% Baik37 – 49 5 5% Cukup Baik24 – 36 0 0% Kurang Baik15 - 23 0 0% Tidak Baik

Berdasarkan tabel V.5 di atas, frekuensi terbesar untuk variabel

kualitas pelayanan adalah 60, artinya bahwa persepsi pasien terhadap

kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

adalah baik.

d. Loyalitas Pasien

Jumlah penyataan = 9

Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 9 = 45

Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 9 = 9

Pengelompokan skor variabel data disajikan dalam tabel berikut :

Tabel V.6Penilaian Variabel Loyalitas Pasien

Skor Frekuensi FrekuensiRelatif

Penilaian

38 - 45 5 5% Sangat Loyal30 – 37 24 24% Loyal22 – 29 51 51% Cukup Loyal14 – 21 19 19% Kurang Loyal

9 - 13 1 1% Tidak Loyal

Page 85: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

68

Berdasarkan tabel V.6 di atas, frekuensi sangat loyal sebesar 5%,

frekuensi loyal sebesar 24%, frekuensi cukup loyal sebesar 51%,

frekuensi kurang loyal sebesar 19%, frekuensi tidak loyal sebesar

1%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pasien cukup

loyal.

3. Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menguji hubungan

pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam

penelitian ini analisis regresi linear sederhana digunakan untuk

menjawab rumusan masalah pertama sampai ketiga, yaitu :

a. Analisis linear sederhana untuk perumusan masalah pertama

1) Perumusan masalah

Apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

2) Perumusan Hipotesis

Hipotesis pertama menyatakan bahwa harga berpengaruh positif

terhadap loyalitas pasien.

3) Analisis Data

Persamaan regresi linear sederhana dalam penelitian ini adalah :

1bXaY

Keterangan :

Y = Loyalitas pasien

1X = Variabel harga

A = Konstanta

Page 86: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

69

b = Koefisien regresi

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dengan

menggunakan bantuan program SPSS 13 for windows diperoleh

hasil sebagai berikut:

Tabel V.7

Model Summary

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe estimate

1 .349 .343 5.230

a.Predictors: (Constant), X1 Harga

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel V.7 menunjukkan output mengenai model summary.

Besarnya korelasi harga terhadap loyalitas pasien adalah 0,591,

artinya bahwa terdapat korelasi positif antara harga terhadap

loyalitas pasien.

Tabel V.8

UnstandardizedCoeffcients

StandardizedCoefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant)

X1 Harga

2.060

1.329

3.486

.183 .591

.591

7.251

.556

.000

a. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien

Sumber : Data primer yang diolah

Dari table V.8 di atas diketahui beta nol (a) = 2,060 dan beta 1

(b) = 1,329. Maka persamaan garis regresi pengaruh harga

terhadap loyalitas pasien adalah :

Page 87: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

70

Y = 2,060 + 1,329 , dimana :

Y = Loyalitas Pasien

= Harga

Dari persamaan regresi di atas dapat diartikan bahwa nilai b

sebesar 1,329 menunjukkan slope, artinya nilai Y akan berubah

sebesar 1,329 sebagai akibat dari perubahan . Sedangkan nilai

a sebesar 2,060 menunjukkan intersep, artinya Y = 2,060 jika

= 0.

4) Penarikan Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana dapat

diketahui pada taraf signifikansi 5%, db = n-2 = 100-2=98

diperoleh nilai t hitung sebesar 7,251, sedangkan nilai t tabel

sebesar 1,984. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel, maka

koefisien regresi berkorelasi positif dan signifikan. Korelasi

positif berarti bahwa meningkatnya persepsi pasien terhadap

harga yang ditetapkan mengakibatkan meningkatnya loyalitas

pasien. Sedangkan signifikan artinya kesimpulan yang diambil

dapat digeneralisasikan pada populasi. Dengan demikian

hipotesis yang menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap

loyalitas pasien dapat diterima.

Page 88: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

71

b. Analisis linear sederhana untuk perumusan masalah kedua

1) Perumusan masalah

Apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

2) Perumusan Hipotesis

Hipotesis kedua menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif

terhadap loyalitas pasien.

3) Analisis Data

Persamaan regresi linear sederhana dalam penelitian ini adalah :

2bXaY

Keterangan :

Y = Loyalitas pasien

2X = Variabel promosi

A = Konstanta

b = Koefisien regresi

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dengan

menggunakan bantuan program SPSS 13 for windows diperoleh

hasil sebagai berikut:

Tabel V.9

Model Summary

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe estimate

1 .373 .367 5.133

b. Predictors: (Constant), X2 Promosi

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel V.9 menunjukkan output mengenai model summary.

Page 89: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

72

Besarnya korelasi promosi terhadap loyalitas pasien adalah

0,611, artinya bahwa terdapat korelasi positif antara promosi

terhadap loyalitas pasien.

Tabel V.10

UnstandardizedCoeffcients

StandardizedCoefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant)

X2 Promosi

5.083

1.230

2.921

.161 .611

1.740

7.639

.085

.000

b. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien

Sumber : Data primer yang diolah

Dari table V.10 di atas diketahui beta nol (a) = 5,083 dan beta 1

(b) = 1,320. Maka persamaan garis regresi pengaruh promosi

terhadap loyalitas pasien adalah :

Y = 5,083 + 1,320 , dimana :

Y = Loyalitas Pasien

= Promosi

Dari persamaan regresi di atas dapat diartikan bahwa nilai b

sebesar 1,230 menunjukkan slope, artinya nilai Y akan berubah

sebesar 1,230 sebagai akibat dari perubahan . Sedangkan nilai a

sebesar 5,083 menunjukkan intersep, artinya Y = 5,083 jika = 0.

4) Penarikan Kesimpulan

Page 90: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

73

Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana dapat

diketahui pada taraf signifikansi 5%, db = n-2 = 100-2=98

diperoleh nilai t hitung sebesar 7,639, sedangkan nilai t tabel

sebesar 1,984. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel, maka

koefisien regresi berkorelasi positif dan signifikan. Korelasi

positif berarti bahwa meningkatnya persepsi pasien terhadap

kegiatan promosi mengakibatkan meningkatnya loyalitas pasien,

dan sebaliknya. Sedangkan signifikan artinya kesimpulan yang

diambil dapat digeneralisasikan pada populasi. Dengan

demikian hipotesis yang menyatakan ada pengaruh positif

promosi terhadap loyalitas pasien dapat diterima.

c. Analisis linear sederhana untuk perumusan masalah ketiga

1) Perumusan masalah

Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pasien?

2) Perumusan Hipotesis

Hipotesis ketiga menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

3) Analisis Data

Persamaan regresi linear sederhana dalam penelitian ini adalah :

3bXaY

Keterangan :

Y = Loyalitas pasien

Page 91: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

74

3X = Variabel kualitas pelayanan

A = Konstanta

b = Koefisien regresi

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dengan

menggunakan bantuan program SPSS 13 for windows diperoleh

hasil sebagai berikut:

Tabel V.11

Model Summary

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe estimate

1 .118 .109 6.090

c.Predictors: (Constant), Harga

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel V.11 menunjukkan output mengenai model summary.

Besarnya korelasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien

adalah 0,343, artinya bahwa terdapat korelasi positif antara

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien.

Tabel V.12

UnstandardizedCoeffcients

StandardizedCoefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant)

X1 Harga

5.258

.356

6.060

.098 .343

.868

3.615 .388

.000

c. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien

Sumber : Data primer yang diolah

Page 92: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

75

Dari tabel V.12 di atas diketahui beta nol (a) = 5,258 dan beta 1

(b) = 0,356. Maka persamaan garis regresi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah :

Y = 5,258 + 0,356 , dimana :

Y = Loyalitas Pasien

= Kualitas Pelayanan

Dari persamaan regresi di atas dapat diartikan bahwa nilai b

sebesar 0,356 menunjukkan slope, artinya nilai Y akan berubah

sebesar 0,356 sebagai akibat dari perubahan . Sedangkan nilai a

sebesar 5,258 menunjukkan intersep, artinya Y = 5,258 jika = 0.

4) Penarikan Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana dapat

diketahui pada taraf signifikansi 5%, db = n-2 = 100-2=98

diperoleh nilai t hitung sebesar 3,615, sedangkan nilai t tabel

sebesar 1,984. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel, maka

koefisien regresi berkorelasi positif dan signifikan. Korelasi

positif berarti bahwa meningkatnya persepsi pasien terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan mengakibatkan meningkatnya

loyalitas pasien. Sedangkan signifikan artinya kesimpulan yang

diambil dapat digeneralisasikan pada populasi. Dengan

Page 93: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

76

demikian hipotesis yang menyatakan ada pengaruh positif

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dapat diterima.

4. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menjawab perumusan

masalah keempat.

a. Perumusan Masalah

Perumusan masalah keempat adalah apakah harga, promosi, kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

b. Perumusan Hipotesis

Hipotesis keempat menyatakan bahwa harga, promosi, kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

c. Analisis Data

Sebelum melakukan teknik analisis regresi linear berganda terlebih

dahulu data yang akan digunakan diuji asumsi klasik yaitu uji

multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji

autokorelasi. Adapun hasil pengujian asumsi klasik tersebut adalah

sebagai berikut :

1) Uji Multikolinearitas

Uji multikolenearitas digunakan untuk mengetahui ada atau

tidaknya variabel bebas yang memiliki kemiripan dengan

variabel bebas lain dalam satu model. Kemiripan antar variabel

bebas dalam satu model akan menyebabkan terjadinya korelasi

Page 94: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

77

yang sangat kuat antara suatu variabel bebas dengan variabel

bebas yang lain. Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak

lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 , maka

model dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas. Hasil

pengujiannya dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel V.13Hasi uji Multikolinearitas

Collinearity Statistic

Model

Tolerance VIF

1 (Constant)

X1 HargaX2 PromosiX3 Kualitas pelayanan

.607

.574.922

1.6481.7431.085

a. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien

Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel V.13 diketahui bahwa nilai Variance

Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance

tidak kurang dari 0,1, maka hasil ini menunjukkan tidak terjadi

multikolinearitas.

2) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas ini digunakan untuk mengetahui sama

atau tidaknya variansi residual periode pengamatan ke periode

pengamatan yang lain. Metode yang digunakan untuk menguji

Page 95: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

78

heteroskedastisitas ini adalah metode grafik yang dapat dilihat

pada Gambar di bawah ini :

Gambar 1Uji Heteroskedastisitas

3210-1-2-3

Regression Standardized Predicted Value

3

2

1

0

-1

-2

-3

-4

Re

gre

ss

ion

Stu

den

tize

dR

es

idu

al

Dependent Variable: Loyalitas Pasien

Scatterplot

Pada gambar di atas terlihat bahwa titik-titik tersebut menyebar

di bawah maupun di atas origin (angka 0) pada sumbu Y dan

tidak mempunyai pola tertentu. Maka dari itu dapat disimpulkan

tidak ada heteroskedastisitas pada data penelitian ini.

3) Uji Normalitas

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah data residual

penelitian berdistribusi normal atau tidak. Metode yang

digunakan adalah metode grafik yang dapat dilihat pada Gambar

di bawah ini :

Page 96: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

79

Gambar 2Uji Normalitas

100-10-20

Observed Value

4

2

0

-2

-4

Ex

pe

cte

dN

orm

al

Normal Q-Q Plot of e (Error Term)

Pada Gambar 2 terlihat bahwa plot data mengikuti garis

diagonal yang berarti data simetri terhadap meannya. Maka

dapat diambil kesimpulan data berdistribusi normal.

4) Uji Autokorelasi

Uji ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara

variabel pengganggu ( ) pada periode tertentu dengan periode

pengganggu sebelumnya ( ). Metode yang digunakan untuk

uji ini adalah metode Durbin Watson. Jika nilai Durbin Watson

hitung mendekati atau di sekitar 2 maka model tersebut terbebas

dari autokorelasi karena terletak pada daerah No

Autocorrelation. Hasil pengujian autokorelasi dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

Page 97: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

80

Tabel V.14Hasil Uji Autokorelasi

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe estimate

Durbin -Watson

1 .511 .496 4.581 2.095

a. Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan, Xi Harga, X2Promosi

b. Dependent Variable : Y Loyalitas Pasien

Sumber : Data primer yang diolah

Dari tabel V.14 di atas diperoleh nilai Durbin Watson 2,095.

Oleh karena nilai tersebut berada di daerah No Autocorelation

maka dapat disimpulkan bahwa model regresi linear berganda

dalam penelitian ini terbebas dari autokorelasi.

5) Analisis Regresi Linear Berganda

Setelah semua asumsi terpenuhi maka dapat dilanjutkan dengan

analisis regresi linear berganda. Hasil uji regresi linear berganda

adalah sebagai berikut :

Tabel V.15

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error of the

estimateDurbin -Watson

1 .511 .496 4.581 2.095

a.Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan, Xi Harga, X2Promosi

b. Dependent Variable : Y Loyalitas Pasien

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel V.15 menunjukkan output mengenai model summary.

Page 98: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

81

Besarnya korelasi harga, promosi, dan kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pasien adalah 0,715, artinya bahwa terdapat

korelasi positif antara harga, promosi, dan kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pasien.

Tabel V.16

UnstandardizedCoeffcients

StandardizedCoefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant)

X1 HargaX2 PromosiX3 Kualitas pelayanan

-17.335

.892

.616

.272

5.419

.206

.190

.077

.397

.306

.262

-3.199

4.3273.2453.519

.002

.000

.002

.001

d. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien

Sumber : Data primer yang diolah

Persamaan garis regresi dari tabel V.16 di atas adalah:

Y = -17,335 + 0,892 + 0,616 + 0,272 , dimana :

Y = Loyalitas Pasien

= Variabel Harga

= Variabel Promosi

= Variabel Kualitas Pelayanan

Page 99: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

82

Tabel V.17

ModelSum ofSquares

df MeanSquare

F Sig.

1 RegressionResidualTotal

2103.9632014.7874118.750

39699

701.32120.987

33.416

Tabel di atas menunjukkan nilai F hitung sebesar 33,416 dengan

( derajat kebebasan pembilang ) = 3 dan ( derajat

kebebasan penyebut ) = (n-1-k) = 100-1-3 = 96, dan taraf

signifikansi 0,000. Untuk menguji hipotesis ditolak atau

diterima digunakan taraf signifikansi 5%.

d. Penarikan Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda dapat diketahui

bahwa nilai korelasi ganda ( = 0,715. Pada taraf signifikansi

5%, = 3, = 96, dan taraf signifikansi 0,000 diperoleh nilai F

hitung sebesar 33,416 lebih besar dari F tabel sebesar 2,309. Dari

hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa ada korelasi positif dan

sifnifikan persepsi pasien tentang harga, promosi, dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pasien. Korelasi positif berarti bahwa

meningkatnya persepsi pasien terhadap harga yang ditetapkan,

kegiatan promosi yang dilakukan, dan kualitas pelayanan yang

diberikan mengakibatkan meningkatnya loyalitas pasien. Sedangkan

signifikan artinya kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan

Page 100: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

83

pada populasi. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan ada

pengaruh positif harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pasien dapat diterima.

D. Pembahasan

1. Pengaruh harga terhadap loyalitas pasien

Berdasarkan hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis

pertama yang menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap loyalitas

pasien dapat diterima. Kesimpulan tersebut diambil berdasarkan

perhitungan dimana diketahui koefisien korelasi sebesar 0,591, artinya

bahwa terdapat korelasi positif antara harga terhadap loyalitas pasien.

Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 7,251, sedangkan

nilai t tabel sebesar 1,984. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel

dapat diartikan bahwa variabel harga berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel loyalitas pasien.

Berdasarkan hasil analisis deskripsi data menunjukkan bahwa

persepsi pasien terhadap harga yang ditetapkan Rumah Sakit Umum

Panti Baktiningsih adalah baik.

2. Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pasien

Berdasarkan hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis

kedua yang menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap loyalitas

pasien dapat diterima. Kesimpulan tersebut diambil berdasarkan

perhitungan dimana diketahui koefisien korelasi sebesar 0,611, artinya

Page 101: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

84

bahwa terdapat korelasi positif antara harga terhadap loyalitas pasien.

Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 7,639, sedangkan

nilai t tabel sebesar 1,984. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel

dapat diartikan bahwa variabel promosi berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel loyalitas pasien.

Berdasarkan hasil analisis deskripsi data menunjukkan bahwa

persepsi pasien terhadap kegiatan promosi yang dilakukan Rumah Sakit

Umum Panti Baktiningsih adalah baik.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien

Berdasarkan hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis

ketiga yang menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap loyalitas

pasien dapat diterima. Kesimpulan tersebut diambil berdasarkan

perhitungan dimana diketahui koefisien korelasi sebesar 0,343, artinya

bahwa terdapat korelasi positif antara harga terhadap loyalitas pasien.

Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 3,615, sedangkan

nilai t tabel sebesar 1,984. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel

dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel loyalitas pasien.

Berdasarkan hasil analisis deskripsi data menunjukkan bahwa

persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Rumah

Sakit Umum Panti Baktiningsih adalah baik.

4. Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pasien.

Page 102: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

85

Berdasarkan hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis

keempat yang menyatakan ada pengaruh positif harga, promosi, dan

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dapat diterima. Kesimpulan

tersebut diambil berdasarkan perhitungan dimana diketahui koefisien

korelasi sebesar 0,715, artinya bahwa terdapat korelasi positif antara

harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Dari

hasil perhitungan diperoleh nilai F hitung sebesar 33,416, sedangkan

nilai F tabel sebesar 2,309. Oleh karena F hitung lebih besar dari F tabel

dapat diartikan bahwa variabel harga, promosi, dan Kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pasien.

Berdasarkan hasil analisis deskripsi data menunjukkan bahwa

ketiga variabel bebas yaitu harga, promosi, dan kualitas pelayanan

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih berpengaruh positif terhadap

terciptanya loyalitas pasien. Berdasarkan hasil analisis deskripsi data,

sebagian besar pasien ( 51% ) cukup loyal.

Page 103: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

86

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan dari hasil analisis data tentang pengaruh harga, promosi,

dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah sebagai berikut :

1. Pengaruh harga terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan,

hal ini dapat dilihat dari koefisien korelasi sebesar 0,591. Dengan

demikian hipotesis pertama yang menyatakan ada pengaruh positif

harga terhadap loyalitas pasien dapat diterima.

2. Pengaruh promosi terhadap loyalitas pasien adalah positif dan

signifikan, hal ini dapat dilihat dari koefisien korelasi sebesar 0,611.

Dengan demikian hipotesis kedua yang menyatakan ada pengaruh

positif promosi terhadap loyalitas pasien dapat diterima.

3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah positif dan

signifikan, hal ini dapat dilihat dari koefisien korelasi sebesar 0,343.

Dengan demikian hipotesis ketiga yang menyatakan ada pengaruh

positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dapat diterima.

4. Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pasien adalah positif dan signifikan, hal ini dapat dilihat dari koefisien

korelasi sebesar 0,715. Dengan demikian hipotesis keempat yang

menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap loyalitas pasien dapat

diterima.

Page 104: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

87

B. Saran

Saran penulis terhadap Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

antara lain :

1. Agar persepsi pasien terhadap variabel harga meningkat sehingga

loyalitas pasien juga meningkat, maka Rumah Sakit Umum Panti

Baktiningsih Klepu disarankan untuk menetapkan harga yang sesuai

dengan penghasilan pasien, menetapkan harga yang terjangkau oleh

semua pasien, memberikan keringanan harga, memberikan toleransi

waktu pembayaran, dan memberikan pelayanan yang sebanding dengan

harga yang harus dibayar oleh pasien.

2. Agar persepsi pasien terhadap variabel pomosi meningkat sehingga

loyalitas pasien juga meningkat, maka Rumah Sakit Umum Panti

Baktiningsih Klepu disarankan untuk memberikan informasi dengan

lebih tepat dan jelas kepada pasien, membuat dan menyampaikan brosur

ke sasaran yang lebih tepat, memberikan pengobatan gratis secara

berkala.

3. Agar persepsi pasien terhadap variabel kualitas pelayanan meningkat

sehingga loyalitas pasien juga meningkat, maka Rumah Sakit Umum

Panti Baktiningsih Klepu disarankan untuk lebih meningkatkan

ketepatan dan kecepatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan

dalam mendiagnosis penyakit, ketepatan jadwal dokter, kelengkapan

peralatan medis, pelayanan yang sama kepada setiap pasien tanpa

memperhatikan status sosial, kesopanan dan keramahan petugas,

Page 105: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

88

kebersihan peralatan, kebersihan dan kerapian petugas, serta

ketenangan dan kenyamanan lingkungan.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna

dan banyak kelemahan-kelemahan, antara lain :

1. Keterbatasan waktu penelitian

Penulis hanya memperoleh ijin satu bulan untuk melakukan penelitian,

hal ini menyebabkan data yang diperoleh kemungkinan kurang lengkap

dan kurang akurat.

2. Keterbatasan kemampuan penuulis

Penelitian ini adalah penelitian pertama bagi penulis, sehingga penulis

belum berpengalaman dalam melakukan penelitian. Oleh karena itu

penelitian ini masih perlu untuk disempurnakan.

3. Keterbatasan melacak keakuratan data

Data yang diperoleh dari penelitian diasumsikan bahwa responden

menjawab dengan jujur sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Apabila ternyata jawaban responden tidak sesuai dengan keadaan yang

sebenarnya akan menyebabkan kesimpulan kurang akurat.

Page 106: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen, Edisi I . Jakarta: Graha Ilmu

Aritonang R, Lerbin R. (2007). Riset Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia

Azwar, Saifudin. (2001). Reliabilitas dan Validitas, Edisi III. Yogyakarta: PustakaPelajar

Budi, Triton Prawira. (2006). SPSS 13.0 Terapan; Riset Statistik Parametrik.Yogyakarta : ANDI

Djaelani, Bisri M dan M. Hariwijaya. (2004). Teknik Menulis Skripsi dan Thesis.Media Abadi: Yogyakarta

Kotler, Philip dan A.B. Susanto. ( 2001 ). Manajemen Pemasaran di Indonesia.Jakarta: salemba Empat

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta: PT INDEKSKelompok Gramedia

Kountur, Ronny. (2003). Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.Jakarta: PPM

Lumenta, Benyamin. (1989). Pelayanan Medis: Citra, Konflik dan Harapan.Yogyakarta: Kanisius

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi2. Jakarta: Salemba Empat

Nugroho, Bhuono Agung. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode StatistikPenelitian dengan SPSS. Yogyakarta: ANDI

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. (2000). Perilaku Konsumen dan StrategiPemasaran, Edisi 4. Jakarta: Erlangga

Riduwan. (2002). Skala Pengukuran Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta

Sarwono, Jonathan. (2006). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. GrahaIlmu: Yogyakarta

Soehardi Sigit. (2001). Pengantar Metodologi Penelitian Sosial, Bisnis,Manajemen. Yogyakarta: BPFE Universitas Sarjanawiyata

Page 107: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

Sugiyono. (1999). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Suharyadi dan Purwanto S.K. (2004). Statistik: Untuk Ekonomi dan KeuanganModern. Jakarta: Salemba Empat

Sunyoto, Danang. (2007). Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta:Amara Books

Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jakarta: RinekaCipta

_________ (2001). Statistik: Teori dan Aplikasi, Edisi keenam. Jakarta: Erlangga

Tjiptono, Fandy. (2000). Persektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.Yogyakarta: ANDI

_________ (2004). Manajemen Jasa, Edisi III . Yogyakarta : ANDI

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2005). Service, Quality & Satisfaction .Yogyakarta: ANDI

Trihendradi, Cornelius. (2005). Step by Step Analisis Data Statistik. Yogyakarta:ANDI

Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: GhaliaIndonesia

Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran. Malang: UMM Press

Page 108: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

LAMPIRAN

Page 109: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...
Page 110: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

Yogyakarta, November 2008

Kepada

Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i

Pasien/Keluarga Pasien Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Dengan hormat,

Bersama surat ini, saya Elisabeth Harpi Wahyuningsih mahasiswi dari

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta bermaksud mengadakan penelitian

mengenai pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien

Rumah sakit Umum Panti Baktiningsih. Tujuan penelitian ini adalah untuk

menyusun skripsi dengan judul “Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien” untuk memenuhi syarat memperoleh

gelar Kesarjanaan di universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Demi tercapainya tujuan penelitian ini, saya mohon kesediaan

Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi kuesioner yang saya sediakan dan menjawab

semua pertanyaan dengan jujur dan sungguh-sungguh. Isi dari kuesioner ini saya

jamin kerahasiaannya dan hanya digunakan dalam keperluan penelitian ini.

Atas kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/Sdr/i saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya

Elisabeth Harpi Wahyuningsih

Page 111: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

KUESIONER

Bagian 1. Identitas RespondenPada bagian ini Anda diminta untuk memberikan tanda silang pada bagianyang sesuai dengan pilihan Anda.1. Jenis Kelamin

a. Laki – lakib. Perempuan

2. Umura. < 20 tahunb. 21 tahun – 30 tahunc. 31 tahun – 40 tahund. 41 tahun – 50 tahune. > 50 tahun

3. Tingkat pendidikan terakhira. SDb. SMPc. SMAd. Akademi / Perguruan Tinggi

4. Penghasilan per bulana. < Rp 100.000,00b. Rp 100.000,00 – 299.000,00c. Rp 300.000,00 – Rp 499.000,00d. Rp 500.000,00 – Rp 699.000,00e. > Rp 700.000,00

Bagian 2.Pada Bagian ini Anda diminta untuk memberikan tanda silang ( X ) pada

alternatif jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda.

Alternatif jawaban yang tersedia :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Page 112: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

No Pernyataan SS S N TS STS

Harga

1. Saya memilih menggunakan pelayananRumah Sakit Umum Panti Baktiningsihkarena sesuai dengan penghasilan saya

2. Menurut saya harga yang ditetapkan olehRumah Sakit Umum Panti Baktiningsihterjangkau oleh semua pelanggan

3. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsihsering memberikan keringanan harga

4. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsihsering memberikan toleransi waktupembayaran

5. Harga yang ditetapkan oleh Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih sebandingdengan pelayanan yang diberikan

Promosi

6. Saya mengetahui Rumah Sakit Umum PantiBaktiningsih dari informasi mulut ke mulut

7. Ketika saya ingin mengetahui sesuatutentang Rumah Sakit Umum PantiBaktiningsih saya mendapatkan informasiyang sangat jelas dari petugas

8. Saya sering mendengar adanya pengobatangratis di Rumah Sakit Umum PantiBaktiningsih

9. Saya sering melihat brosur Rumah sakitUmum Panti Baktiningsih

10. Saya sering melihat kalender Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih di rumah-rumah

Kualitas Pelayanan

11. Saya mendapatkan pelayanan (pemeriksaan,pengobatan, perawatan) dengan cepat dantepat

12. Para dokter, perawat, dan petugas lainnyamemberikan pelayanan sesuai denganjadwal yang sudah ditentukan.

13. Prosedur pelayanan di Rumah Sakit UmumPanti Baktiningsih tidak berbelit-belit

14. Para dokter, perawat, dan petugas lainnyacepat tanggap terhadap keluhan saya

Page 113: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

15. Informasi yang diberikan jelas dan mudahdimengerti

16. Para dokter dan perawat selalu tepat dalammendiagnosis penyakit

17. Para dokter, perawat, dan petugas lainnyaselalu memberikan pelayanan dengan sopandan ramah

18. Saya percaya atas pelayanan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih

19. Para dokter, perawat, dan petugas lainnyaselalu menanggapi dengan baik setiapkeluhan mengenai fasilitas dan masalahyang saya rasakan

20. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsihselalu bersih, rapi, dan ruangannya nyaman

21. Para dokter, perawat, dan petugas lainnyaselalu memberikan pelayanan yang samakepada setiap pasien tanpa memperhatikanstatus sosial

22. Lingkungan Rumah Sakit Umum PantiBaktiningsih terasa tenang dan nyaman

23. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsihmemiliki peralatan medis yang lengkap

24. Peralatan yang digunakan selalu bersih

25. Para dokter, perawat, dan petugas lainnyaselalu berpenampilan rapi dan bersih

Loyalitas Pelanggan

26. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih meskipun biayayang saya keluarkan lebih tinggi dari rumahsakit lain.

27. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih meskipuninformasi yang diberikan tidak rinci.

28. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsihh meskipunprosedur untuk mendapatkan pelayananpanjang.

29. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih meskipun adarumah sakit lain yang memberikanpelayanan yang lebih baik.

Page 114: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

30. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih meskipun paradokter, perawat, dan petugas lainnya lambatdalam menanggapi keluhan

31. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih meskipun dokter,parawat, dan petugas lainnya sering tidakmenepati janji sesuai jadwal yang telahditentukan tanpa memberi tahu.

32. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih meskipun adarumah sakit lain yang lebih dekat darirumah

33. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih meskipunperalatan yang tersedia kurang lengkap.

34. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum panti Baktiningsih meskipun paradokter, perawat, dan petugas lainnya tidakramah.

Page 115: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

No.Resp Harga ( X1 ) Total

1 2 3 4 5

1 4 4 3 3 4 18

2 3 3 4 3 4 17

3 4 2 4 4 4 18

4 3 2 2 4 4 15

5 4 5 4 4 5 22

6 5 5 5 5 5 25

7 4 4 5 5 4 22

8 5 4 3 3 4 19

9 3 2 4 5 4 18

10 3 4 2 2 3 14

11 4 3 2 2 4 15

12 4 4 4 3 4 19

13 4 4 4 5 4 21

14 2 2 4 5 4 17

15 4 4 3 4 5 20

16 4 4 4 4 4 20

17 2 2 3 3 2 12

18 2 2 2 3 4 13

19 4 3 3 2 4 16

20 3 4 5 5 4 21

21 5 4 4 4 5 22

22 4 3 3 3 4 17

23 4 4 4 4 4 20

24 3 4 3 3 4 17

25 3 4 3 4 5 19

26 2 5 4 4 4 19

27 3 3 3 3 3 15

28 4 4 3 4 4 19

29 4 4 4 4 4 20

30 4 4 4 4 4 20

31 5 4 2 2 4 17

32 4 4 3 4 4 19

33 3 4 2 2 4 15

34 4 4 4 5 4 21

35 4 4 4 5 4 21

36 4 4 2 2 2 14

37 4 4 3 3 4 18

38 4 4 5 5 5 23

Page 116: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

39 5 4 4 4 4 21

40 3 4 4 4 4 19

41 4 4 3 4 4 19

42 2 3 2 3 4 14

43 4 4 3 4 4 19

44 4 4 3 3 4 18

45 3 4 2 2 2 13

46 4 3 4 4 3 18

47 4 3 3 4 4 18

48 5 4 5 5 4 23

49 4 4 2 4 4 18

50 5 4 4 5 5 23

51 5 4 4 3 3 19

52 5 4 4 4 5 22

53 4 4 5 3 4 20

54 4 3 3 4 4 18

55 4 4 3 5 4 20

56 4 2 2 3 4 15

57 4 4 3 3 4 18

58 4 5 3 4 4 20

59 4 4 5 5 4 22

60 1 2 3 2 4 12

61 4 4 5 5 4 22

62 4 3 2 2 2 13

63 4 4 2 2 4 16

64 4 4 2 4 4 18

65 2 2 4 4 4 16

66 5 5 2 2 5 19

67 4 4 4 4 4 20

68 4 4 4 4 4 20

69 4 4 4 2 4 18

70 4 4 5 5 5 23

71 4 5 3 4 5 21

72 5 4 3 3 4 19

73 4 4 2 5 4 19

74 4 4 2 4 4 18

75 3 4 3 3 4 17

76 4 4 4 5 5 22

77 5 5 5 5 5 25

78 4 4 3 4 4 19

79 4 4 4 4 4 20

Page 117: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

80 3 2 2 3 4 14

81 4 4 5 4 4 21

82 5 5 5 5 5 25

83 4 4 3 4 4 19

84 4 4 2 4 5 19

85 4 4 4 4 4 20

86 4 5 4 4 4 21

87 3 4 2 4 5 18

88 5 4 5 5 4 23

89 4 4 3 3 4 18

90 4 2 4 4 4 18

91 3 3 4 4 3 17

92 4 4 2 3 4 17

93 4 4 3 3 4 18

94 5 4 4 4 5 22

95 4 4 4 4 4 20

96 5 5 5 4 5 24

97 4 4 2 2 5 17

98 5 4 3 4 5 21

99 4 3 2 2 4 15

100 4 4 3 4 3 18

Page 118: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

No. Resp Promosi ( X2 ) Total

6 7 8 9 10

1 5 4 4 4 5 22

2 4 3 3 4 3 17

3 3 4 3 4 4 18

4 5 5 3 4 3 20

5 4 5 4 4 4 21

6 5 5 5 5 5 25

7 4 5 5 3 3 20

8 4 4 3 2 4 17

9 4 5 5 5 4 23

10 4 3 3 3 2 15

11 2 4 3 4 4 17

12 5 5 3 3 5 21

13 3 4 4 3 4 18

14 5 5 5 5 5 25

15 3 4 3 3 3 16

16 5 5 5 5 5 25

17 1 2 3 2 2 10

18 3 3 2 2 2 12

19 2 2 4 2 3 13

20 5 4 4 4 4 21

21 4 4 3 3 3 17

22 4 4 3 3 3 17

23 4 3 4 3 1 15

24 4 4 2 2 2 14

25 2 4 4 4 4 18

26 5 4 5 2 2 18

27 2 4 2 4 3 15

28 1 3 3 2 3 12

29 4 4 3 3 3 17

30 5 2 5 2 2 16

31 4 4 3 2 4 17

32 4 5 3 3 3 18

33 4 4 2 2 2 14

34 5 5 5 4 5 24

35 4 5 5 4 5 23

36 1 3 3 3 3 13

37 5 4 3 4 4 20

Page 119: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

38 5 4 4 2 4 19

39 3 4 4 4 5 20

40 2 4 3 3 4 16

41 5 4 4 2 4 19

42 4 4 3 3 4 18

43 4 4 3 4 3 18

44 2 3 2 2 4 13

45 1 2 3 2 3 11

46 5 5 4 2 2 18

47 4 2 4 4 2 16

48 5 4 3 5 4 21

49 4 4 3 4 3 18

50 5 4 5 5 4 23

51 3 4 3 3 4 17

52 4 4 4 4 4 20

53 3 3 2 2 2 12

54 2 4 3 3 3 15

55 4 3 2 2 4 15

56 4 4 2 2 4 16

57 4 4 3 3 2 16

58 4 4 5 3 4 20

59 5 4 4 3 4 20

60 4 4 3 3 3 17

61 5 4 4 4 4 21

62 3 3 3 3 3 15

63 4 4 3 3 3 17

64 2 2 3 3 4 14

65 3 4 3 3 4 17

66 5 5 3 4 4 21

67 5 5 3 4 3 20

68 5 4 4 2 4 19

69 4 4 4 3 3 18

70 5 4 4 2 4 19

71 4 4 3 5 4 20

72 3 4 3 2 2 14

73 3 4 4 3 3 17

74 3 4 4 2 2 15

75 4 3 4 2 2 15

76 5 4 4 4 4 21

Page 120: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

77 5 4 4 4 5 22

78 4 4 4 2 4 18

79 4 4 4 4 4 20

80 1 4 4 2 3 14

81 5 4 3 3 4 19

82 4 4 5 5 5 23

83 3 5 4 5 3 20

84 4 3 4 2 4 17

85 4 4 5 4 4 21

86 4 4 3 4 3 18

87 4 4 3 3 3 17

88 5 5 5 5 5 25

89 4 4 3 3 3 17

90 4 5 2 2 2 15

91 3 3 3 2 2 13

92 3 4 2 2 2 13

93 4 4 3 3 4 18

94 5 3 5 3 4 20

95 4 5 4 4 4 21

96 5 4 2 4 4 19

97 5 4 4 2 4 19

98 4 4 4 3 3 18

99 4 4 3 3 3 17

100 4 5 4 5 4 22

Page 121: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

No.Resp Kualitas Pelayanan ( X3 ) Total

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 58

2 3 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 3 3 4 4 57

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58

4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62

5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 72

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

7 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48

8 3 4 4 4 3 2 3 3 4 3 4 3 4 4 4 52

9 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 62

10 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 55

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

12 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 65

13 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 64

14 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 64

15 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 65

16 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 67

17 2 2 4 4 5 3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 62

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 62

21 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 70

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

24 3 5 5 5 4 3 5 3 4 5 5 5 3 4 4 63

25 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 3 4 5 63

26 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 57

27 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 65

28 4 2 4 2 3 3 2 2 4 4 4 4 2 3 3 46

29 2 2 4 2 4 2 4 3 2 2 4 4 2 3 4 44

30 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 3 4 54

31 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 62

32 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 2 4 5 64

33 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 2 2 4 4 63

34 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 67

35 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 68

36 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 2 4 4 66

Page 122: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

37 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 4 4 4 4 68

38 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 70

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

40 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

41 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 57

42 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 58

43 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58

44 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58

45 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 69

46 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

48 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 72

49 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58

50 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

51 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 60

52 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

53 4 4 2 2 3 4 4 2 3 4 3 4 4 3 3 49

54 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 62

55 4 2 4 3 4 4 4 4 3 2 4 2 3 4 4 51

56 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 64

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 59

58 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 2 4 4 67

59 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 73

60 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 66

61 4 5 4 5 5 5 2 4 4 5 5 5 4 5 5 67

62 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

63 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 68

64 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 66

65 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 63

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

68 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 72

69 3 4 3 2 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 53

70 3 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 57

71 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61

72 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 58

73 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62

74 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 58

75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

Page 123: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

76 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 62

77 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 54

78 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 57

79 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74

80 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 62

81 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3 50

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

84 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 58

85 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

86 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

88 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 59

89 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 3 4 4 61

90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

91 4 4 2 2 3 3 2 3 3 4 4 4 3 4 4 49

92 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 55

93 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 52

94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

95 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61

96 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 65

97 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 67

98 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61

99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

Page 124: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

No.Resp Loyalitas Pasien ( Y ) Total

26 27 28 29 30 31 32 33 34

1 4 4 3 4 2 2 4 4 4 31

2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 23

3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18

4 4 3 3 4 2 2 2 2 2 24

5 5 2 1 3 1 1 4 1 1 19

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

7 2 3 3 2 1 1 4 1 1 18

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

9 3 4 2 3 2 2 3 2 2 23

10 2 2 4 2 2 2 2 4 2 22

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

12 2 3 3 4 2 2 4 3 2 25

13 4 3 4 3 3 4 3 4 4 32

14 3 3 3 3 3 3 4 2 2 26

15 3 3 3 3 2 1 3 2 2 22

16 2 3 3 2 3 4 3 3 3 26

17 1 1 1 1 1 1 4 1 1 12

18 2 2 2 4 2 2 2 2 2 20

19 4 2 2 2 2 2 2 2 2 20

20 4 2 4 2 2 2 4 3 2 25

21 4 4 2 4 2 2 5 4 2 29

22 3 3 3 3 3 3 3 3 2 26

23 3 3 3 4 2 4 5 2 2 28

24 3 3 3 3 2 2 3 3 2 24

25 3 2 2 3 2 2 4 3 3 24

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

27 4 4 1 2 2 2 2 2 2 21

28 3 3 3 3 2 2 2 4 2 24

29 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18

30 3 3 3 3 3 2 3 3 2 25

31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

32 4 2 2 4 2 2 4 2 2 24

33 2 2 2 2 2 2 4 2 2 20

34 4 4 4 5 2 2 2 2 2 27

35 5 4 5 5 4 4 5 4 4 40

36 2 2 4 2 2 2 2 2 2 20

37 5 4 4 4 4 4 5 4 4 38

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

Page 125: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

39 4 3 3 2 3 3 2 2 2 24

40 4 2 2 3 2 2 3 2 2 22

41 3 3 3 2 2 2 4 3 3 25

42 3 4 4 4 2 2 3 2 2 26

43 4 4 4 4 2 2 4 3 2 29

44 3 3 3 3 1 1 3 2 1 20

45 2 2 1 2 1 1 3 2 2 16

46 4 4 2 2 4 4 4 2 2 28

47 2 2 2 2 1 1 5 4 2 21

48 5 4 5 5 4 4 5 4 4 40

49 3 3 3 3 3 3 4 3 3 28

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

51 3 3 3 3 3 2 4 3 3 27

52 3 4 4 4 4 4 5 4 5 37

53 3 2 2 4 3 4 4 2 1 25

54 3 2 2 3 2 2 3 2 3 22

55 3 3 2 2 2 2 3 2 2 21

56 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28

57 3 3 3 3 1 1 3 2 2 21

58 5 2 4 5 4 4 5 2 4 35

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

60 4 4 3 3 2 3 4 3 3 29

61 4 4 4 4 4 5 5 4 4 38

62 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18

63 3 3 4 3 3 3 3 3 3 28

64 3 2 3 4 3 3 4 3 3 28

65 3 2 2 2 2 2 4 2 2 21

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

67 5 3 5 5 2 2 2 2 2 28

68 5 4 4 4 3 4 5 4 4 37

69 4 4 4 4 2 2 2 2 2 26

70 5 4 4 4 3 3 4 3 2 32

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

72 4 3 3 5 2 2 4 2 2 27

73 3 3 2 3 2 2 3 3 2 23

74 3 3 3 3 3 3 3 2 2 25

75 3 2 2 2 2 2 3 2 2 20

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

77 4 4 4 4 2 4 4 4 4 34

78 3 3 3 4 3 3 4 2 2 27

79 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37

Page 126: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

80 3 2 2 2 1 2 2 3 2 19

81 3 4 3 3 4 4 4 2 3 30

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

83 4 3 3 3 2 2 2 2 2 23

84 3 3 2 4 2 2 2 2 2 22

85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

86 4 4 2 4 4 2 4 4 2 30

87 2 2 2 4 2 2 3 3 2 22

88 4 3 4 3 3 2 2 3 2 26

89 3 3 2 3 2 2 3 2 2 22

90 2 2 2 2 3 3 4 4 4 26

91 2 2 3 2 2 2 2 2 2 19

92 3 3 2 3 2 2 3 3 2 23

93 3 3 3 3 2 2 3 3 3 25

94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

96 4 4 4 2 2 2 4 4 4 30

97 4 4 2 4 4 2 4 4 2 30

98 4 4 2 4 4 2 4 4 2 30

99 2 2 2 2 4 4 4 4 4 28

100 4 2 2 4 2 2 4 2 2 24

Page 127: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

No.Resp Harga Promosi

KualitasPelayanan

LoyalitasPasien

X1 X2 X3 Y

1 18 22 58 31

2 17 17 57 23

3 18 18 58 18

4 15 20 62 24

5 22 21 72 19

6 25 25 75 45

7 22 20 48 18

8 19 17 52 27

9 18 23 62 23

10 14 15 55 22

11 15 17 60 36

12 19 21 65 25

13 21 18 64 32

14 17 25 64 26

15 20 16 65 22

16 20 25 67 26

17 12 10 62 12

18 13 12 75 20

19 16 13 60 20

20 21 21 62 25

21 22 17 70 29

22 17 17 60 26

23 20 15 60 28

24 17 14 63 24

25 19 18 63 24

26 19 18 57 27

27 15 15 65 21

28 19 12 46 24

29 20 17 44 18

30 20 16 54 25

31 17 17 62 27

32 19 18 64 24

33 15 14 63 20

34 21 24 67 27

35 21 23 68 40

36 14 13 66 20

Page 128: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

37 18 20 68 38

38 23 19 70 36

39 21 20 60 24

40 19 16 59 22

41 19 19 57 25

42 14 18 58 26

43 19 18 58 29

44 18 13 58 20

45 13 11 69 16

46 18 18 61 28

47 18 16 60 21

48 23 21 72 40

49 18 18 58 28

50 23 23 57 36

51 19 17 60 27

52 22 20 64 37

53 20 12 49 25

54 18 15 62 22

55 20 15 51 21

56 15 16 64 28

57 18 16 59 21

58 20 20 67 35

59 22 20 73 36

60 12 17 66 29

61 22 21 67 38

62 13 15 59 18

63 16 17 68 28

64 18 14 66 28

65 16 17 63 21

66 19 21 60 36

67 20 20 75 28

68 20 19 72 37

69 18 18 53 26

70 23 19 57 32

71 21 20 61 36

72 19 14 58 27

73 19 17 62 23

74 18 15 58 25

75 17 15 60 20

76 22 21 62 36

77 25 22 54 34

Page 129: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

78 19 18 57 27

79 20 20 74 37

80 14 14 62 19

81 21 19 50 30

82 25 23 60 36

83 19 20 60 23

84 19 17 58 22

85 20 21 59 36

86 21 18 61 30

87 18 17 60 22

88 23 25 59 26

89 18 17 61 22

90 18 15 60 26

91 17 13 49 19

92 17 13 55 23

93 18 18 52 25

94 22 20 60 36

95 20 21 61 36

96 24 19 65 30

97 17 19 67 30

98 21 18 61 30

99 15 17 60 28

100 18 22 60 24

Page 130: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

Frequency Table

Jenis Kelamin

42 42.0 42.0 42.0

58 58.0 58.0 100.0

100 100.0 100.0

1 Laki laki

2 Perempuan

Total

Valid

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

Umur

5 5.0 5.0 5.0

23 23.0 23.0 28.0

20 20.0 20.0 48.0

21 21.0 21.0 69.0

31 31.0 31.0 100.0

100 100.0 100.0

1 <= 20 th

2 21 - 30 th

3 31 - 40 th

4 41 - 50 th

5 > 50 th

Total

Valid

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

Tingkat Pendidikan terakhir

13 13.0 13.0 13.0

4 4.0 4.0 17.0

38 38.0 38.0 55.0

45 45.0 45.0 100.0

100 100.0 100.0

1 SD

2 SMP

3 SMA

4 Akademi/ PT

Total

Valid

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

Penghasilan/ bulan

15 15.0 15.0 15.0

9 9.0 9.0 24.0

12 12.0 12.0 36.0

25 25.0 25.0 61.0

39 39.0 39.0 100.0

100 100.0 100.0

1 < Rp. 100.000

2 Rp. 100.000 - Rp. 299.000

3 Rp. 300.000 - Rp. 499.000

4 Rp. 500.000 - Rp. 699.000

5 > Rp. 700.000

Total

Valid

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

Page 131: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

Reliability

Case Processing Summary

100 100.0

0 .0

100 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.

Reliability Statistics

.707 5

Cronbach'sAlpha N of Items

Item-Total Statistics

14.92 5.893 .428 .673

15.04 5.938 .441 .668

15.42 4.953 .517 .638

15.09 5.052 .524 .633

14.73 6.401 .436 .675

H1 Harga

H2 Harga

H3 Harga

H4 Harga

H5 Harga

Scale Meanif ItemDeleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Page 132: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

Reliability

Case Processing Summary

100 100.0

0 .0

100 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.

Reliability Statistics

.723 5

Cronbach'sAlpha N of Items

Item-Total Statistics

14.03 6.575 .445 .698

13.93 7.541 .519 .669

14.36 7.445 .434 .694

14.69 6.661 .527 .658

14.43 6.894 .518 .662

P6 Promosi

P7 Promosi

P8 Promosi

P9 Promosi

P10 Promosi

Scale Meanif ItemDeleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Page 133: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

Reliability

Case Processing Summary

100 100.0

0 .0

100 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.

Reliability Statistics

.902 15

Cronbach'sAlpha N of Items

Item-Total Statistics

57.07 34.369 .548 .897

57.07 33.763 .584 .895

57.08 33.448 .601 .895

57.10 31.667 .740 .889

57.04 34.221 .659 .893

57.50 34.434 .426 .902

57.03 33.949 .569 .896

57.06 33.168 .662 .892

57.17 33.435 .651 .893

57.04 33.695 .671 .892

57.01 34.030 .581 .895

57.12 34.228 .504 .898

57.46 34.574 .389 .904

57.16 34.398 .708 .893

57.03 34.696 .622 .895

KP11 Kualitas Pelayanan

KP12 Kualitas Pelayanan

KP13 Kualitas Pelayanan

KP14 Kualitas Pelayanan

KP15 Kualitas Pelayanan

KP16 Kualitas Pelayanan

KP17 Kualitas Pelayanan

KP18 Kualitas Pelayanan

KP19 Kualitas Pelayanan

KP20 Kualitas Pelayanan

KP21 Kualitas Pelayanan

KP22 Kualitas Pelayanan

KP23 Kualitas Pelayanan

KP24 Kualitas Pelayanan

KP25 Kualitas Pelayanan

Scale Meanif ItemDeleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Page 134: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

Reliability

Case Processing Summary

100 100.0

0 .0

100 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.

Reliability Statistics

.908 9

Cronbach'sAlpha N of Items

Item-Total Statistics

23.66 34.348 .603 .903

23.98 33.979 .703 .897

24.03 33.141 .679 .898

23.80 34.081 .608 .903

24.41 31.982 .792 .890

24.38 31.511 .785 .890

23.58 34.913 .525 .909

24.17 33.355 .693 .897

24.39 31.937 .789 .890

LP26 Loyalitas Pasien

LP27 Loyalitas Pasien

LP28 Loyalitas Pasien

LP29 Loyalitas Pasien

LP30 Loyalitas Pasien

LP31 Loyalitas Pasien

LP32 Loyalitas Pasien

LP33 Loyalitas Pasien

LP34 Loyalitas Pasien

Scale Meanif ItemDeleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Page 135: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

Regression

Descriptive Statistics

27.05 6.450 100

18.80 2.867 100

Y Loyalitas Pasien

X1 Harga

Mean Std. Deviation N

Variables Entered/Removedb

X1 Hargaa . Enter

Model

1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasienb.

Model Summary

.591a .349 .343 5.230

Model

1

R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), X1 Hargaa.

ANOVAb

1438.236 1 1438.236 52.582 .000a

2680.514 98 27.352

4118.750 99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X1 Hargaa.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasienb.

Coefficientsa

2.060 3.486 .591 .556

1.329 .183 .591 7.251 .000

(Constant)

X1 Harga

Model

1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasiena.

Page 136: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

Regression

Descriptive Statistics

27.05 6.450 100

17.86 3.204 100

Y Loyalitas Pasien

X2 Promosi

Mean Std. Deviation N

Variables Entered/Removedb

X2 Promosia . Enter

Model

1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasienb.

Model Summary

.611a .373 .367 5.133

Model

1

R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), X2 Promosia.

ANOVAb

1537.095 1 1537.095 58.348 .000a

2581.655 98 26.343

4118.750 99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X2 Promosia.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasienb.

Coefficientsa

5.083 2.921 1.740 .085

1.230 .161 .611 7.639 .000

(Constant)

X2 Promosi

Model

1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasiena.

Page 137: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

Regression

Descriptive Statistics

27.05 6.450 100

61.21 6.214 100

Y Loyalitas Pasien

X3 Kualitas Pelayanan

Mean Std. Deviation N

Variables Entered/Removedb

X3 KualitasPelayanan

a . Enter

Model

1

Variables EnteredVariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasienb.

Model Summary

.343a .118 .109 6.090

Model

1

R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanana.

ANOVAb

484.537 1 484.537 13.066 .000a

3634.213 98 37.084

4118.750 99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanana.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasienb.

Coefficientsa

5.258 6.060 .868 .388

.356 .098 .343 3.615 .000

(Constant)

X3 Kualitas Pelayanan

Model

1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasiena.

Page 138: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

Heteroscedasticity

.077

.444

100

.075

.460

100

.007

.947

100

Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed)

N

Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed)

N

Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed)

N

X1 Harga

X2 Promosi

X3 Kualitas Pelayanan

Spearman's rho

(Error Term)

3210-1-2-3

Regression Standardized Predicted Value

3

2

1

0

-1

-2

-3

-4

Re

gre

ss

ion

Stu

den

tized

Res

idu

al

Dependent Variable: Loyalitas Pasien

Scatterplot

Page 139: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100

.0000

4.51125

.093

.061

-.093

.929

.354

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute

Positive

Negative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

(Error Term)

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

100-10-20

Observed Value

4

2

0

-2

-4

Ex

pe

cte

dN

orm

al

Normal Q-Q Plot of e (Error Term)

Page 140: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...

Regression

Descriptive Statistics

27.05 6.450 100

18.80 2.867 100

17.86 3.204 100

61.21 6.214 100

Y Loyalitas Pasien

X1 Harga

X2 Promosi

X3 Kualitas Pelayanan

Mean Std. Deviation N

Variables Entered/Removedb

X3 Kualitas Pelayanan,X1 Harga, X2 Promosi

a . Enter

Model

1

Variables EnteredVariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasienb.

Model Summaryb

.715a .511 .496 4.581 2.095

Model

1

R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate Durbin-Watson

Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan, X1 Harga, X2 Promosia.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasienb.

ANOVAb

2103.963 3 701.321 33.416 .000a

2014.787 96 20.987

4118.750 99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan, X1 Harga, X2 Promosia.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasienb.

Page 141: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...
Page 142: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...
Page 143: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...
Page 144: PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...