perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

KUALITAS PELAYANAN PT. TASPEN (PERSERO) CABANG

SURAKARTA TERHADAP PESERTA TASPEN DALAM MELAYANI

PROGRAM PENSIUN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Oleh :

Pradista Galih Yogatama

D1112013

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2015

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Pembimbing

Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si. NIP. 196010091986011001

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret

Pada Hari :

Tanggal :

Panitia Ujian Skripsi

1. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si (Ketua) :

2. Faizatul Ansoriyah. S.Sos, M.Si (Sekretaris) :

3. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si (Penguji) :

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Prof. Drs. Pawito, Ph. D

NIP. 19540805 198503 1 002

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iv

HALAMAN PERNYATAAN

Nama : PRADISTA GALIH YOGATAMA

NIM : D1112013

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi berjudul “KUALITAS

PELAYANAN PT. TASPEN (PERSERO) CABANG SURAKARTA

TERHADAP PESERTA TASPEN DALAM MELAYANI PROGRAM

PENSIUN.” adalah betul – betul karya sendiri. Hal – hal yang bukan karya saya.

Dalam skripsi tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan skripsi dan gelar yang

saya peroleh dari skripsi tersebut.

Surakarta, Februari 2015

Yang Membuat Pernyataan,

Pradista Galih Yogatama

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v

MOTTO

“Berangkat dengan penuh keyakinan, Berjalan dengan penuh keikhlasan,

Istiqomah dalam menghadapi cobaan“

( TGKH. Muhammad Zainuddin Abdul Madjid )

"Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit

kembali setiap kali kita jatuh."

(Confusius)

“Serahkan segalanya kepada Tuhan, maka dia akan memberikan petunjuk

selangkah demi selangkah”

( Penulis )

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan kepada:

Bapak dan ibu yang selalu mendukung saya

Kakak-kakak dan adik – adik ku serta Keluarga besarku.

Sahabat terhebat Komang, Haris, Wawan, Dika, Bian, Bagus, Petra, Susi,

Nadia, Jayanti, Ocie, Yanne, Shelin, Maria, Titin, dan seventeen garage

yang selalu memberi semangat. Tak lupa juga saya ucapkan terima kasih

atas persahabatan dan keceriaan dihari-hari yang bermakna.

Almamater ku.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas segala

rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna

memenuhi sebagian persyaratan mendapat gelar Sarjana Sosial.

Banyak hambatan yang dihadapi penulis dalam penyelesaian penulisan

Skripsi ini, namun berkat adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak

akhirnya kesulitan-kesulitan yang timbul dapat teratasi. Oleh karena itu, pada

kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak

yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, antara lain kepada:

1. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si. selaku Dosen pembimbing yang

telah memberikan bantuan dan bimbingan baik berupa ilmu, saran, dan

nasihat selama penulisan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Drs. Muchtar Hadi, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univesitas

Sebelas Maret Surakarta.

4. Ibu Dra. Hj. Lestariningsih M. Si. selaku pembimbing akademik.

5. Seluruh dosen mata kuliah Ilmu Administrasi Negara yang telah

memberikan pembelajaran yang sangat berarti.

6. Segenap karyawan FISIP UNS yang telah membantu kelancaran dalam

pengurusan administrasi.

7. Ayah dan ibu tercinta yang selalu memberikan do’a, dukungan dan

semangat baik berupa moril maupun materiil sehingga penulis dapat

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

menyelesaikan pendidikan di Program Studi Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

8. Kakak dan adik – adik ku yang selalu memberikan dukungan dan

bimbingan kepada penulis dalam melaksanakan pendidikan di Universitas

Sebelas Maret Surakarta ini.

9. Kepala Cabang beserta seluruh Staff PT.Taspen (Persero) Cabang

Surakarta yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian

sehingga terselesaikannya skripsi ini.

10. Teman-teman di FISIP, khususnya angkatan Transfer Administrasi Negara

semuanya yang selalu memberi pengalaman selama masa perkuliahan.

11. Untuk semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu.

Kepada semua pihak yang telah membantu di dalam menyelesaikan skripsi

ini, semoga amal baiknya mendapatkan pahala yang setimpal dari Allah SWT.

Penulis menyadari dalam skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dari

materi pembahasan maupun tata bahasa. Oleh karena itu kritik dan saran yang

sifatnya membangun untuk penyempurnaan skripsi ini. Harapan penulis semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis, pembaca dan bagi kita semua.

Surakarta, Februari 2015

Penulis

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL i

PERSETUJUAN ii

PENGESAHAN iii

PERNYATAAN iv

MOTTO . v

PERSEMBAHAN vi

KATA PENGANTAR vii

DAFTAR ISI ix

DAFTAR TABEL xi

DAFTAR GAMBAR xii

DAFTAR LAMPIRAN xiii

ABSTRACT xiv

ABSTRAK xv

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Rumusan Masalah 7

C. Tujuan Penelitian 7

D. Manfaat Penelitian 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 9

A. Kualitas Pelayanan 9

1. Definisi Kualitas 9

2. Konsep Kualitas Pelayanan 15

B. Pelayanan Program Pensiun 17

1. Pengertian Pelayanan 17

2. Pengertian Program Pensiun 20

3. Faktor Penghambat dan Pendukung dalam Pelayanan 26

C. Indikator Kualitas Pelayanan 32

D. Penelitian terdahulu 35

E. Kerangka Berfikir 37

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

BAB III METODE PENELITIAN 41

A. Jenis Penelitian 41

B. Lokasi Penelitian 42

C. Sumber Data 42

D. Teknik Penarikan Sampel 45

E. Teknik Pengumpulan Data 46

F. Validitas Data 48

G. Teknik Analisis Data 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 53

A. Deskripsi Lokasi Penelitian 53

1. Sejarah Berdirinya PT. Taspen (Persero) 53

2. Lingkungan Organisasi 55

3. Nilai-nilai PT.Taspen (Persero) 56

4. Produk PT.Taspen (Persero) 57

5. Mekanisme Pelayanan Pada PT.Taspen (Persero) 60

6. Sarana dan Prasarana Pada PT.Taspen (Persero) 63

7. Susunan Organisasi 64

B. Kualitas Pelayanan PT.Taspen (Persero) terhadap Peserta

Taspen dalam Melayani Program Pensiun 68

1. Bukti Langsung (Tangibles) 71

2. Kehandalan (Reliability) 84

3. Daya Tanggap (Responsiveness) 89

4. Jaminan (Assurance) 93

5. Empati (Emphaty) 97

C. Faktor Penghambat dan Pendukung dalam memberikan

Pelayanan pada PT.Taspen (Persero) 104

1. Faktor Penghambat dalam memberikan Pelayanan 104

2. Faktor Pendukung dalam memberikan Pelayanan 106

BAB V PENUTUP 117

A. Kesimpulan 117

B. Saran 119

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

DAFTAR PUSTAKA 120

LAMPIRAN 122

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.3 Tabel Matrik Deskripsi Kualitas Pelayanan 69

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pikir 38

Gambar 3.1 Gambar Teknik Analisis Data 53

Gambar 4.1 Gambar Mekanisme Pelayanan Pada PT.Taspen (Persero) 61

Gambar 4.2 Gambar Struktur Organisasi 67

Gambar 4.4 Gambar Fasilitas Fisik PT. Taspen (Peersero) 72

Gambar 4.5 Gambar Pakaian Seragam PT.Taspen (Persero) 78

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Pedoman Wawancara 122

Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian 125

Lampiran 1 Dokumentasi Fasilitas Fisik 126

Lampiran 2 Dokumentasi Penampilan Pegawai 128

Lampiran 3 Nilai-Nilai PT. Taspen (Persero) 130

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xv

ABSTRACT

Pradista Galih Yogatama, D1112013. "Quality Service PT.Taspen (Persero)

Surakarta Branch Against Participants TASPEN In Serving Pension Plan".

Thesis: Study Program of Public Administration, Faculty of Social and

Political Sciences, University of Sebelas Maret Surakarta. 130 pages.

This study aims to analyze about PT.Taspen Service Quality (Persero)

Surakarta Branch Against Participants TASPEN In Serving Pension Plan.

This study based on five indicators of the success of the program proposed

by Parasuraman is direct evidence (Tangibles), Reliability (Reliability),

responsiveness (Responsiveness ), Insurance (Assurance), and Empathy

(Empathy).

This research is descriptive qualitative. Techniques of data collection is

done by purposive. Data collected through interview, observation and

documentation. Analysis of the data using interactive model where components of

data reduction and presentation of data is performed simultaneously with data

collection and subsequent three components will interact to drawn a conclusion.

The results of this study show that: 1) In terms of direct evidence

indicators (tangibles) on PT.Taspen is pretty good, neat, clean, comfortable, and

full amenities, but there is still an employee of the factors that make use of

slippers. 2) In terms of reliability (Reliability), Quality of Service PT.Taspen

(Persero) can be said to be good, because Employees swift, fast, and staffing

according to ability. 3) In terms of responsiveness (Responsiveness) TASPEN

Participant satisfaction is good for Employees fast and responsive in serving

participant to the fullest and each complaint and the patient responded well and

given a way out solutions. 4) In terms of Guarantee (Assurance) PT.Taspen

(Persero) to participants TASPEN already good, because not discriminate

participants by group, occupation, family, and other social status and serve with

the always smiling and with smooth words to participants TASPEN. 5) In terms of

Empathy (Empathy) on PT.Taspen (Persero) to participants TASPEN already

running well, because the majority of participants TASPEN already elderly, many

participants are less obvious and need understanding keluhanya repeatedly so

everything should be addressed properly. By providing a quality service supported

by the supporting factors are owned by PT. TASPEN (Persero) will prove that PT.

TASPEN (Persero) to a management company pension program that is recognized

by the Society.

Keyword : Quality, Service, PT. Taspen (Persero)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xvi

ABSTRAK

Pradista Galih Yogatama, D1112013. “Kualitas Pelayanan PT.Taspen

(Persero) Cabang Surakarta Terhadap Peserta Taspen Dalam Melayani

Program Pensiun”. Skripsi : Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

130 Hal.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tentang Kualitas Pelayanan

PT.Taspen (Persero) Cabang Surakarta Terhadap Peserta Taspen Dalam Melayani

Program Pensiun.

Penelitian ini didasarkan pada 5 indikator keberhasilan program yang

dikemukakan oleh Parasuraman yaitu Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan

(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati

(Emphaty).

Jenis penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif. Teknik pengambilan data

dilakukan dengan purposive. Pengumpulan data dilakukan melalui teknik

wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data dengan menggunakan

model analisis interaktif dimana komponen reduksi data dan penyajian data

dilakukan secara bersamaan dengan pengumpulan data dan selanjutnya ketiga

komponen tersebut akan berinteraksi untuk ditarik suatu kesimpulan.

Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa : 1) Dari segi bukti langsung

indikator (tangibles) pada PT.Taspen sudah cukup bagus, rapi, bersih, nyaman,

dan fasilitasnya lengkap, tapi dari faktor pegawai masih ada yang menggunaka

sandal. 2) Dari segi Kehandalan (Reliability), Kualitas Pelayanan PT.Taspen

(Persero) sudah bisa dikatakan bagus, karena Pegawai yang sigap, cepat, dan

penempatan pegawai sesuai dengan kemampuan. 3) Dari segi Daya Tanggap

(Responsiveness) kepuasan Peserta Taspen sudah bagus karena Pegawai cepat dan

tanggap dalam melayani Peserta secara maksimal dan tiap keluhan ditanggapi

dengan baik dan sabar serta diberikan solusi jalan keluarnya. 4) Dari segi Jaminan

(Assurance) PT.Taspen (Persero) terhadap Peserta Taspen sudah baik, karena

Tidak membeda-bedakan peserta berdasarkan golongan, jabatan, keluarga,

maupun status sosial lainnya serta melayani dengan selalu tersenyum dan dengan

kata-kata yang halus kepada Peserta Taspen. 5) Dari segi Empati (Emphaty) pada

PT.Taspen (Persero) terhadap Peserta Taspen sudah menjalankan dengan baik,

karena mayoritas Peserta Taspen sudah usia lanjut, maka banyak peserta yang

kurang jelas dan perlu pemahaman berulang kali jadi segala keluhanya harus

ditanggapi dengan baik. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas

ditunjang dengan faktor pendukung yang dimiliki, PT. Taspen (Persero) akan

membuktikan bahwa PT. Taspen (Persero) menjadi Perusahaan kepengurusan

Program Pensiun yang diakui oleh Masyarakat.

Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, PT.Taspen (Persero)