JMDC - Jasamarga, 1 5 November 2010

Road Map Front Liners Service ExcellencePERSIAPAN DISKUSI PERSAMAAN PERSEPSI SERVICE ETHOS FORMULASI KEBUTUHAN PELANGGAN DRAFT PEDOMAN PELAYANAN FRONTLINERS TOT & BUY IN GOLDEN MAN GOLDEN WOMAN TAHAP FORMULASI

TAHAP UJI COBA - EKSEKUSI: 3 BULAN LOKASI TERBATAS DIBAWAH PENGAWASAN DIAKHIRI REVIEWSOSIALISASI; PELATIHAN; PENERAPAN TERBATAS

5 CAB PRIORITAS:CTC Jagorawi Cikampek Tangerang JORR GOLDEN MAN OR GOLDEN WOMAN

TAHAP PEMANTAPAN- FINALISASI PENERAPAN HASIL REVIEW 3 BULAN LOKASI TERBATAS MONITORING PEDOMAN FINAL

LOKASI DIPERLUASREVISI PENERAPAN; SOSIALISASI & PEMANTAPANBandung Palikanci Semarang Surabaya AGENT OF CHANGE

1

USAHA STRATEGIK PELAYANAN MUTU EKSELEN Budaya Frontliners Ekselen: Falsafah Sikap & Perilaku frontliners untuk memberikan pelayanan terbaik, lebih dari yang harapkan pelanggan hingga mencapai terbaik dibandingkan kompetitor Front liners Excelence untuk menunjang pencapaian Service Excellence2012 2010 STAGE 1 FRAMEWORK & TRAINING DIATUR Penyiapan Pedoman Standar Mutu Pelayanan Frontliners Sosialisasi Program & Pelatihan TOT

SERVICE EXCELLENCE Frontliners Excellence

STAGE 4

2011 STAGE 2 IMPLEMENT ATION & DISCIPLINE DIPAKSA Sosialisasi Program Pelatihan Frontliners Penerapan dengan pengawasan ketat

STAGE 3

CULTURE REVIEW & HABITTERBIASA Review Pedoman Standar Mutu Pelayanan Penerapan secara mandiri karena terbiasa

KEBUTUHAN Penerapan dengan kesadaran, pelayanan ekselen merupakan kebutuhan .

PROSES UTAMA

2

PENAMPILAN GEDUNG, GERBANG DAN GARDU

3

2.1. Standar Kondisi & Fasilitas Luar Gedung, Gerbang & GarduA. Kondisi Dinding, Pintu & Kaca JendelaC. Kondisi Lapangan Parkir E. Kondisi Gerbang & Gardu

B. Kondisi Penerangan

D. Tata Letak Informasi

4

2.1. Standar Kondisi & Fasilitas Luar Gedung, Gerbang & GarduD. Tata Letak Informasi : Logo besar JASA MARGA di atas pintu depan gedung dapat terlihat jelas baik siang maupun malam. Sign board JASA MARGA di setiap pintu gerbang / Pintu Gerbang TOL masuk terlihat jelas siang dan malam dari jarak kurang lebih 200 m dari kedua arah jalan raya menuju pintu masuk. Pada setiap 3 Km TOL Pendek dan 10 Km Luar kota TOL JAUH dipasang papan (Pinggir Jalan) bertuliskan JALAN TOL INI DIKELOLA OLEH JASA MARGA dan no telp Call Center 021-8088-0123 serta alamat akses mobile video streaming :

http://m.jasamargalive.com/

5

6

Warna Gardu Dirubah Lebih Eye Catching

Logo 3 OK

7

Warna Gardu Dirubah Lebih Eye Catching

8

2.2. Standar Kondisi & Fasilitas Dalam GedungA. Kebersihan Ruang Tunggu B. Kenyamanan Ruang TungguD. Informasi (Panjang / Pendek / Umum) F. WC / Toilet (Rest Room)

C. Penerangan E. Informasi Fasilitas Lain Dalam Ruang Tunggu

9

Ruang Tunggu yang Bersih & Nyaman10

ADA TEMBOK TAK ADA SAKLAR !

TIDAK ADA LAMPU DI PLAFON !

X X11

12

13

ADA GAYUNG TAK ADA AIR ! KOTOR TIDAK TERAWAT ADA AIR TAK ADA GAYUNG ! KOTOR TIDAK TERAWAT

X

X14

SALAM JASA MARGA & LOGO 3 OK

15

3.1. Filosofi, Sikap Tubuh Dan Penggunaan Salam Jasa Marga

16

3.1.1. Filosofi Salam Jasa Marga Bisa dilakukan dengan 1 tangan Spesifik menjadi ikon khas Jasa Marga dan belum pernah digunakan ke public Dapat dilakukan Outdoor (lapangan, ruang terbuka) dan Indoor (ruang gedung & dalam gardu) Dapat dilakukan dalam posisi berdiri ataupun duduk (di dalam gardu) Simple (sederhana) dan memiliki makna pelayanan yang unggul

17

3.1.2. Posisi Sikap dan Gerakan Tubuh pada saat memberikan Salam Jasa Marga

1

2

3

18

3.1.3.1. Penggunaan Salam Jasa Marga di KANTOR atau di OUTDOOR Berlaku bagi semua karyawan Jasa Marga. Pada saat menerima atau bertemu tamu (orang non jasa marga) yang berkunjung di kantor tersebut, wajib memberikan tiga gerakan salam Jasa Marga sambil mengucapkan selamat pagi / siang / sore / malam dengan senyuman tulus sebelum melakukan percakapan. Pada saat berpapasan tamu di areal out-door kantor, wajib memberikan tiga gerakan salam Jasa Marga sambil mengucapkan selamat pagi / siang / sore / malam dengan senyuman tulus. Pada saat mengakhiri pembicaraan juga wajib memberikan salam Jasa Marga.

20

Contoh Penggunaan Salam Jasa Marga di OUTDOOR ataupun di KANTOR

1

2

Sebelum dan Setelah berinteraksi dengan Pelanggan berikan selalu Salam Jasa Marga (sebagai tanda 3 OK = OK Pelayanannya, OK Informasinya & OK Salamnya)21

Contoh yang TIDAK DISARANKAN Penggunaan Salam di OUTDOOR

X

Salam di OUTDOOR yang TIDAK DISARANKAN (Hormat ABRI pergunakan selalu Salam Jasa Marga)22

3.1.3.2. Penggunaan Salam Jasa Marga di GARDU TOL Berlaku bagi petugas Pengumpul Tol. Pada saat petugas Pengumpul Tol dan pelanggan selesai bertransaksi (yaitu setelah memberikan karcis atau tiket) wajib melakukan gerakan salam Jasa Marga posisi I sambil memberikan senyuman tulus. Pemberian salam Jasa Marga hanya dilakukan untuk 30 kendaraan pertama mulai jam kerja di Gardu Tol dan akan diulangi setiap jam.

23

Contoh Penggunaan Salam Jasa Marga di GARDU TOL

Setelah bertransaksi dengan Pelanggan berikan selalu Salam Jasa Marga (sebagai tanda 3 OK = OK Pelayanannya, OK Informasinya & OK Salamnya)

24

Contoh yang TIDAK DISARANKAN Penggunaan Salam Jasa Marga di GARDU TOL

X

Salam Jasa Marga di GARDUTOL yang TIDAK DISARANKAN (Tiga jari mengarah ke bawah)25

3.2. Filosofi Logo 3 OK

26

27

3.2.2. Bentuk Logo 3 OK Siluet tangan kanan dengan jari telunjuk bertumpu antara ibu jari sehingga berbentuk bulat melambangkan huruf O Jari tengah, jari manis dan jari kelingking terbuka lebar membentuk 3 jari. Dibawah pergelangan tangan ada text bertuliskan OK

28

3.2.3. Arti Logo 3 OK Huruf O melambangkan ikatan kebersamaan / teamwork di antara seluruh stakeholders Jasa Marga, tiada awal tiada akhir / terusmenerus jiwa melayani, kesetaraan antara pelanggan vs perusahaan. Tiga jari melambangkan 3 OK Teks OK : OK Pelayanan-nya, OK Informasi-nya, OK Salam-nya (Salam 3S = Senyum, Sapa & Santun)29

3.2.4. Warna Logo 3 OK Warna blok yaitu orange (C=0%, M=55%, Y=100%, K=0%) atau PANTONE 151 C Warna outline yaitu hitam (C=0%, M=0%, Y=0%, K=100%) atau PANTONE Process Black C30

3.2.5. Arti Warna Logo 3 OKWarna Orange Melambangkan : Keceriaan / gembira Penuh sukacita Terang benderang Cerah Seperti warna mentari pagi bersinar maupun saat matahari terbenam (sunset) Kombinasi warna dasar merah (berani) + kuning (suci / kerajaan / kekayaan)

31

Contoh Merchandise

Asbak Jasa Marga

Mug Jasa Marga

Wheel cover Jasa Marga32

3.2.5. Penggunaan / Penempatan Logo 3 OK

Penempatan di OUTDOOR : Petunjuk Jalan TOL Gerbang TOL Gardu TOL Gedung / Kantor Cabang

33

Logo 3 OK sekaligus sebagai : alat pengucap salam Jasa Marga (bergerak & bersinar)34

Selalu ada logo JASA MARGA Disetiap Ujung kiri nama / lokasi Gerbang

Selalu ada logo 3 OK di Ujung kanan Sign Board

Warna dasar Sign Board di kombinasikan dengan warna Orange / kuning

ALTERNATIF 1

Selalu ada logo JASA MARGA Disetiap Ujung kiri nama / lokasi Gerbang

Selalu ada logo 3 OK di Ujung kanan Sign Board

Warna dasar Sign Board di kombinasikan dengan warna Orange / kuning

ALTERNATIF 2

3.2.6. Penggunaan Lain Logo 3 OKSebagai sertifikasi bagi Gerbang Tol yang sudah menerapkan 3 OK (dengan memasang logo 3 OK di gerbangnya) dievaluasi setiap 6 bulan, dengan kriteria : Standar PelayananKepatuhan menggunakan seragam, mengucapkan salam, kehadiran jam kerja, perlengkapan di lokasi tugas, bermake-up (wanita) dan terawatnya seluruh aset perusahaan baik yang di luar, di dalam gedung maupun di lapangan serta kepatuhan dalam hal kebersihan gedung

Standar InformasiKepatuhan memberikan informasi yang lengkap cepat akurat, mengucapkan salam dan menyebut nama pelanggan, melaksanakan tertib administrasi, merawat alat aset perusahaan serta terawatnya seluruh sign edge / poster / name tag / information board / billboard

Standar SalamKepatuhan mengucapkan dan memperagakan salam Jasa Marga (di dalam gardu maupun di luar gardu (kantor / lapangan)) dan melaksanakan senyum, sapa dan sopan

37

3P I. PENGETAHUAN

38

5.1. Peningkatan Kompetensi SDM Melalui Continous Learning Cakupan Peningkatan Kompetensi SDM dengan Continous Learning : Memiliki Kurikulum setiap Jabatan Anggaran pelatihan yang Memadai Employee Competition (kompetisi karyawan) Regenerasi / Rotasi / Mutasi lebih agresif Enforcement KPI secara konsisten Adanya system Reward & Punishment yang kondusif.39

5.2. Kebutuhan Pelatihan FrontlinerA. Kebutuhan Pelatihan Petugas Pengumpul Tol : Profesional Knowledge (infrastruktur yang dipakai) Nomer telpon TIC Informasi kecelakaan Peta jalan di lingkungan kerja Produk-produk terbaru dari perusahaan Menguasai profil perusahaan

Service Excellence Motivation Skill Communication Skill Understanding Customer Behavior40

5.2. Kebutuhan Pelatihan FrontlinerB. Kebutuhan Pelatihan Petugas TIC : Profesional Knowledge (infrastruktur yang dipakai) Informasi terkini tentang perusahaan Menguasai informasi tentang jalan tol Mengetahui lokasi RS, tempat ibadah terdekat, tempat istirahat terdekat

Service Excellence Handling Complain Skill Communication Skill Motivation Skill Telephone Skill41

5.2. Kebutuhan Pelatihan FrontlinerC. Kebutuhan Pelatihan Petugas Patroli : Profesional Knowledge (infrastruktur yang dipakai) Nomer telpon TIC, Informasi-informasi kecelakaan, Lokasi bengkel terdekat, Tarif derek

Pelatihan trouble shooting kerusakan kendaraan (basic) Basic Safety di jalan Tol Communication Skill Handling Complain Skill Pelatihan P3K Service Excellence Motivation Skill Team Work Building42

5.2. Kebutuhan Pelatihan FrontlinerD. Kebutuhan Pelatihan Petugas Paramedis : Profesional Knowledge (infrastruktur yang dipakai) No telp TIC, Lokasi & no telp RS terdekat

Basic Safety di jalan Tol Pelatihan P3K & SAR Pelatihan keperawatan Communication Skill Handling Complain Skill Service Excellence Motivation Skill Team Work Building

43

Professional Knowledge Professional knowledge adalah pengetahuan yang harus dikuasai oleh frontliner dimana berhubungan dengan infrastruktur yang dipergunakan atau berhubungan dengan lingkup pekerjaannya. Contoh pada petugas Pengumpul Tol: Mengetahui no. telp TIC Mengetahui Informasi kecelakaan Peta jalan di lingkungan kerja Produk-produk terbaru dari perusahaan Menguasai profil perusahaan44

3P II. PENAMPILAN -PENAMPILAN SERAGAM

45

BERSIH & RAPIH

46

XBAJU BOLONG MENGGUNAKAN ASSESORIES47

5.2. Standar Penampilan Seragam Frontliner

5.2.1.1. Petugas Pengumpul Tol Wanita 5.2.1.2. Petugas Pengumpul Tol Pria 5.2.2.1. Petugas TIC Wanita 5.2.2.2. Petugas TIC Pria 5.2.3. Petugas Patroli / Rescue (Pria) 5.2.4. Petugas Paramedis (Pria)

48

Penampilan Seragam Petugas Pengumpul Tol Wanita yang baik : Blus lengan pendek / panjang Celana panjang

X

Seragam Petugas Pengumpul Tol wanita yang TIDAK DISARANKAN (menggunakan rok)

XPenggunaan JILBAB yang TIDAK DISARANKAN BUKAN Seragam Jasa Marga

X

50

SEPATUSepatu : model pantofel (formal) tertutup, berwarna hitam polos, tinggi hak 3-5 cm

Tidak Disarankan

X

X

XGambar : Model Sepatu Wanita Petugas Frontliner Yang disarankan51

SEPATU BERSIH / TERAWAT52

Penampilan Seragam Petugas TIC Wanita yang baik : Blus lengan pendek / panjang Celana panjang / Rok Jaket

5.2. Standar Penampilan Seragam Frontliner5.2.2.2. Petugas TIC Pria Penampilan Seragam : Berseragam selama jam kerja (pakaian seragam harus sesuai SK Direksi) yaitu : Celana panjang : warna biru tua Jasa Marga dan polos. Kemeja : warna biru Jasa Marga dan berlengan pendek. Jaket : warna biru tua Jasa Marga dan polos

54

5.2. Standar Penampilan Seragam Frontliner5.2.2.2. Petugas TIC Pria Penampilan Seragam : Berseragam selama jam kerja (pakaian seragam harus sesuai SK Direksi) yaitu : Sepatu yang diperbolehkan : Model pantofel / formal, berwarna hitam polos, tinggi hak 1 2 cm Ikat Pinggang, warna hitam dengan lebar 3 cm, gesper tidak besar, model formal.

55

5.2. Standar Penampilan Seragam Frontliner5.2.3. Petugas Patroli / Rescue (Pria) Penampilan Seragam : Berseragam selama jam kerja (pakaian seragam harus sesuai SK Direksi) yaitu : Celana panjang : warna biru tua Jasa Marga dan polos. Kemeja : warna biru tua Jasa Marga dan berlengan panjang. Atribut Lainnya untuk melengkapi seragam : Jaket, Topi, Sabuk, Peluit + Tali bahu, Pita nama karyawan56

5.2. Standar Penampilan Seragam Frontliner5.2.3. Petugas Patroli / Rescue (Pria) Penampilan Seragam : Berseragam selama jam kerja (pakaian seragam harus sesuai SK Direksi) yaitu : Sepatu yang diperbolehkan : Model safety shoes boot (tinggi boot menutupi mata kaki), berwarna hitam polos, tinggi hak 1 2 cm Ikat Pinggang, warna hitam dengan lebar 3 cm, gesper tidak besar, model formal. Pergunakan alat-alat K3 (rompi, respirator & pelindung telinga) apabila di areal ruas jalan tol.57

Penampilan Seragam Patroli Lengkap (tampak samping & depan)

Penampilan Seragam Patroli Tanpa Rompi K3

58

MODEL SEPATUSepatu : safety shoes, model boot (semata kaki), berwarna hitam polos , tinggi hak 1-2 cm (contoh pada gambar).

Model Sepatu Petugas Lalu Lintas / Patroli Yang Disarankan59

X

SEPATU TIDAK BERSIH / TIDAK TERAWAT / BOLONG (RUSAK)60

Penampilan Seragam Paramedis

3P II. PENAMPILAN - PENAMPILAN DIRI

62

5.3. Standar Penampilan Diri Frontliner

63

5.3. Standar Penampilan Diri Frontliner5.3.1. Petugas Frontliner Wanita Penampilan Diri : Rambut : Pendek setinggi kerah baju, apabila panjang jangan dibiarkan terurai tetapi di gulung atau dicepol, tidak boleh diwarnai selain warna hitam

64

Rambut pendek

MODEL RAMBUT

XModel Rambut Terurai TIDAK DISARANKAN

Rambut panjang yang dicepol / digulung

Model Rambut yang DISARANKAN

MAKE UP SERASI PAGI / SIANG

66

MAKE UP SERASI MALAM

67

KUKU PANJANG / MELEBIHI UJUNG JARI

XKUKU RAPIH / TERAWAT & PENDEK

68

5.3. Standar Penampilan Diri Frontliner5.3.1. Petugas Frontliner Wanita Penampilan Diri : Kacamata Hitam,

X

harus ditanggalkan selama berada dalam ruangan / tempat kerja dan sewaktu berbicara dengan seseorang, kecuali kacamata minus atau baca. Tidak diperkenankan menggunakan Contact Lens / soft lens berwarna. Apabila memakai giwang berdiameter maksimum 1,5 cm, apabila memakai anting panjang maksimum 2 cm dari lubang tindik, tidak diperkenankan memakai gelang / asesoris lainnya69

Asesoris :

XModel Rambut Aneh TIDAK DISARANKAN

XTatto yang terlihat TIDAK DIPERKENANKAN

XMerokok TIDAK DIPERKENANKAN70

X

XRambut Tidak rapih / disisir Penempatan Ballpoint menutup Indentitas

Janggut Tidak terawat

Kaca Mata Tidak pada tempatnya

Kemeja keluar

71

3P III. PERILAKU

72

6.1. Standar Sikap Petugas (Grooming / Ketertarikan) Secara Umum

6.1.1. Fungsi Etiket Bagi Diri Pribadi

6.1.2. Gaya Bicara Kepada Pelanggan Secara Umum6.1.3. Sikap Tubuh Kepada Pelanggan Secara Umum

73

Wajah Tidak Tegap kedepan

X

74

Berdiri Tidak Tegap / Membungkuk

X

75

XBerdiri Tidak Tegap / Membungkuk

76

Betis / bagian belakang kaki rapat dengan bibir Jok Kursi

Duduk tegak : Lutut bagian belakang rapat dengan Bibir kursi, Posisi Pinggul Ke belakang maksimal, Pinggang Tegak lurus dengan Punggung dan kepala77

Duduk Tegak jika menggunakan celana panjang, tangan pada posisi menumpang diatas paha saat berdiam

Duduk Tegak, posisi sedikit miring kiri / kanan atau tetap kedepan jika menggunakan Blazer dan kaki disilang78

X

X

Duduk Posisi kaki huruf O

Duduk Posisi kaki Terbuka

Duduk Posisi tubuh Bersandar / Tidak tegak Melepas sepatu79

ATTITUDE / SIKAP

mempergunakan handphone selama menjalankan tugas Senyum, Ramah, Eye Contact & Pergunakan bahasa yang baik & benar

Ngobrol pada jam kerja

Memberikan dokumen kepada pelanggan dengan

Kedua Tangan

berada atau menghabiskan waktu ditempat umum pada jam kerja80

6.2. Standar Sikap / Pelayanan Petugas Dalam Melayani Telpon Pelanggan6.2.1. Prinsip-Prinsip Melayani Telpon Pelanggan Dengan Baik

6.2.2. Cara Melayani Telpon Pelanggan

6.2.3. Hal-Hal Yang Tidak Disarankan Dalam Melayani Telpon Pelanggan

81

Menerima dan menjawab panggilan telepon tidak lebih dari deringan ke-3. Menjaga kesopanan sepanjang pembicaraan dengan menggunakan intonasi suara lemah lembut dan pilihan kata bahasa Indonesia yang baik. Meninggalkan semua kegiatan lain dan memberikan waktu dan perhatian sepenuhnya untuk melayani penelepon.

82

Petugas TIC harus menggali informasi yang diperlukan dari penelepon secara teratur dan sistematis menggunakan Form checklist & daftar keluhan sebagai panduan mencatat kebutuhankebutuhan penelepon.

83

6.2.2. Cara Melayani Telpon Pelanggan1. Cara mengucap salam pembuka

Sebagai penerima I (Petugas TIC):JASA MARGA Traffic Information Center, Selamat pagi / siang / sore / malam dengan .. (sebut nama diri petugas) Ada yang bisa kami bantu? Dengan siapa kami berbicara? Nomer telpon yang dapat dihubungi? Contoh : JASA MARGA Traffic Information Center, Selamat pagi dengan Santi. Ada yang bisa kami bantu?

Sebagai penerima II (terima telepon transfer):Selamat pagi / siang / sore / malam Dengan .. (sebut nama diri petugas), . (sebut nama bagiannya). Ada yang bisa kami bantu? Contoh : Selamat pagi dengan Santi, TIC. Bisa saya bantu?84

6.2.2. Cara Melayani Telpon Pelanggan2. Cara menanyakan identitas penelepon : Boleh saya tahu nama Bapak/Ibu? atau Maaf, dengan siapa saya bicara? Cara menanggapi / empati kepada pernyataan pelanggan : baik, saya mengerti atau baik, saya memahami Cara mengalihkan / men-transfer telepon : Mohon Bapak / Ibu tunggu sebentar, saya akan sambungkan ke bagian yang kompeten

3.

4.

(Pada saat petugas I mentransfer ke petugas Jasa Marga yang dituju WAJIB untuk : Memberitahukan nama pelanggan dengan benar dan menjelaskan masalah yang dihadapi dengan lengkap)85

6.2.2. Cara Melayani Telpon Pelanggan5. Cara meng-hold telpon : Mohon Bapak / Ibu tunggu sebentar, saya akan periksa dulu, mohon telpon Bapak / Ibu jangan ditutup Cara kembali ke pelanggan setelah telpon di-hold : Terimakasih Bapak / Ibu sudah bersedia menunggu Cara menutup telpon kepada penelpon iseng (bermainmain) dengan sopan : Maaf, kami tidak bisa melayani Bapak / Ibu saat ini. Terima kasih.

6.

7.

86

6.2.2. Cara Melayani Telpon Pelanggan8. Cara menutup pembicaraan : Apakah sudah cukup dengan informasi yang kami sampaikan? Ada lagi yang bisa kami bantu (nama pelanggan) ? Terima kasih telah menghubungi kami. Selamat beraktifitas, Selamat pagi/siang /sore/malam. Atau Hati-hati di jalan, Selamat pagi/siang/sore/malam.

87

Salam Pembuka CSO :Jasa Marga Traffic Information Center, Selamat Siang dengan (sebutkan nama CSO), Ada yang bisa kami bantu? Dengan siapa kami berbicara? Nomer telepon yang dapat dihubungi?

88

Salam Penutup CSO :Apakah sudah cukup dengan informasi yang kami sampaikan?Ada lagi yang bisa kami bantu (nama pelanggan)? Terima kasih telah menghubungi kami. Selamat beraktifitas, Selamat pagi/siang/sore/malam. Hati-hati di jalan, Selamat pagi/siang/sore/malam.89

atau

Seorang penelepon tidak boleh ditransfer lebih dari satu kali untuk melayani satu masalah. Mengalihkan/Transfer telepon. Mohon Bapak/Ibu tunggu sebentar, saya akan sambungkan ke bagian yang kompeten90

6.2.3. Hal-Hal Yang Tidak Disarankan Dalam Melayani Telpon Pelanggan1. Tidak diperkenankan penelpon / pelanggan menunggu sampai dering ke-empat 2. Jangan sampai pelanggan bertanya Apakah mendengarkan? karena petugas tidak konsentrasi anda

3. Tidak diperkenankan sambil mengunyah, menguap, berbicara dengan rekan lain4. Tidak disarankan menerima telpon dalam keadaan suara yang gaduh karena membuat suara penelpon tidak terdengar

5. Melayani penelepon untuk keperluan diluar tugas dan tanggung jawab petugas TIC, kecuali untuk keadaan darurat yang memaksa.91

6.2.3. Hal-Hal Yang Tidak Disarankan Dalam Melayani Telpon Pelanggan6. Tidak diperkenankan melayani telepon sambil melakukan hal lain yang tidak ada kaitannya dengan kepentingan penelepon. 7. Tidak diperkenankan meninggalkan penelepon untuk keperluan yang tidak ada kaitannya dengan kebutuhan penelepon. 8. Penelepon / pelanggan tidak boleh ditransfer lebih dari satu kali untuk melayani satu masalah. 9. Tidak diperkenankan bercanda dengan orang-orang disekitarnya sambil tetap melayani telepon. 10. Tidak diperkenankan mengakhiri pembicaraan dengan tergesa-gesa sebelum selesai memenuhi kebutuhan penelepon (kecuali dalam keadaan darurat atau terpaksa).92

6.3. Standar Sikap / Pelayanan Petugas Frontliner Melayani Pelanggan Yang Datang Ke Gardu / Gerbang / Kantor Cabang Jasa Marga6.3.1. Prinsip-Prinsip Melayani Pengunjung / Pelanggan Yang Datang Ke Gardu / Gerbang / Kantor Cabang Jasa Marga 6.3.2. Cara Melayani Pengunjung / Pelanggan Yang Datang 6.3.3. Hal-hal yang tidak disarankan dalam melayani pengunjung / pelanggan93

6.3.2. Cara Melayani Pengunjung / Pelanggan Yang Datang1. Cara menyambut pengunjung / pelanggan : Wajib memberikan Salam Jasa Marga dan diikuti Selamat pagi / siang / sore / malam Pak / Bu (apabila nama pelanggan diketahui) Apa yang bisa kami bantu? 2. Cara perkenalan diri dan menanyakan identitas pelanggan yang datang : Nama saya . (sebut nama anda), (sebut jabatan dan bagian anda), boleh saya tahu nama Bapak / Ibu ?. (Lakukan sambil berjabat tangan) 3. Cara meminta maaf kepada pelanggan apabila disaat berinteraksi ada telepon masuk : Mohon maaf Pak / Ibu (sebut nama pelanggan), boleh saya menerima telpon ini sebentar.

94

6.3.2. Cara Melayani Pengunjung / Pelanggan Yang Datang4. Cara untuk memutuskan hubungan telepon dari luar apabila sedang melayani / berhadapan pelanggan : Maaf, kami tidak bisa melayani Bapak / Ibu saat ini. Nanti kami akan telpon balik, Terima kasih. 5. Cara berterima kasih diakhir interaksi dengan pelanggan : Terima kasih Pak / Bu , atas kunjungannya. (sebut nama pelanggan) Kami harap Bapak / Ibu menikmati perjalanan selanjutnya

95

6.3.3. Hal-hal yang tidak disarankan dalam melayani pengunjung / pelanggan1. Tidak diperkenankan bercanda berlebihan baik dengan pelanggan maupun dengan rekan kerja lain, baik langsung maupun melalui telepon. 2. Tidak diperkenankan melakukan hal-hal lain ketika sedang melayani pelanggan yang tidak ada kaitannya dengan pelanggan. 3. Tidak diperkenankan bergerombol dengan rekan kerja lain pada saat ada pelanggan.

4. Tidak diperkenankan makanminum dihadapan pelanggan.5. Melamun, menghayal atau tertidur ketika sedang tidak melayani pelanggan.96

6.3.3. Hal-hal yang tidak disarankan dalam melayani pengunjung / pelanggan6. Tidak diperkenankan berdendang atau bersiul, Mendengar Musik dengan Ear Phone pada saat melayani pelanggan. 7. Tidak diperkenankan merokok (apabila sedang merokok segera mematikannya) dihadapan pelanggan

8. Tidak diperkenankan menggunakan dan melayani telepon :1. Untuk keperluan diluar kepentingan layanan petugas frontliner (Pengumpul Tol / Petugas Lalu Lintas / Admin / dll.). 2. Dihadapan seorang pelanggan untuk keperluan yang tidak ada kaitan-nya dengan kepentingan pelanggan tersebut.97

XMakanminum saat bekerja TIDAK DISARANKAN.

Bergerombol dengan rekan kerja lain TIDAK DISARANKAN.

X98

6.4. Standar Sikap / Pelayanan Petugas Frontliner (Patroli & Paramedis) Dalam Melayani Pelanggan Yang Sedang Mengalami Kesulitan Di Jalan Tol6.4.1. Prinsip-Prinsip Melayani Pelanggan Yang Sedang Mengalami Kesulitan Di Jalan Tol 6.4.2. Cara Melayani Pelanggan Yang Sedang Mengalami Kesulitan Di Jalan Tol 6.4.3. Hal-Hal Yang Tidak Disarankan Dalam Melayani Pelanggan Yang Sedang Mengalami Kesulitan Di Jalan Tol99

6.4.1. Prinsip-Prinsip Melayani Pelanggan Yang Sedang Mengalami Kesulitan Di Jalan Tol1. Berlaku untuk petugas s/d Ka-Shift Patroli dalam melayani pelanggan di areal ruas jalan tol. 2. Koordinator Lalu Lintas berwenang mengatur jadual kerja dengan mempertimbangkan juga informasi yang diberikan oleh TIC mengenai kebutuhan situasional demi kepuasan pelanggan. 3. Setiap Petugas Lalu Lintas, wajib melaporkan status pekerjaan pada koordinator setiap kali selesai melaksanakan tugas pelayanan lalu lintas. 4. Petugas wajib memakai seragam dan tanda pengenal dari kantor. 5. Menghormati pelanggan 6. Menanyakan kesulitan atau kerusakan kendaraan yang dialami oleh pelanggan dengan tenang, teratur dan teliti.

100

Memberi perhatian penuh kepada pelanggan / pengemudi selama pembicaraan. Menatap langsung wajah pelanggan diseputar mata Mendengar setiap informasi yang disampaikan pelanggan Mencatat hal-hal yang penting

Pelanggan yang memiliki masalah, Petugas LAPANGAN harus menggali informasi kebutuhan pelanggan yang datang secara tenang, teliti dan teratur

101

6.4.2. Cara Melayani Pelanggan Yang Sedang Mengalami Kesulitan Di Jalan Tol1. Cara menyambut pengunjung / pelanggan : Wajib memberikan Salam Jasa Marga dan diikuti Selamat pagi / siang / sore / malam Pak / Bu (apabila nama pelanggan diketahui) Apa yang bisa kami bantu? 2. Cara perkenalan diri dan menanyakan identitas pelanggan yang datang : Nama saya . (sebut nama anda), (sebut jabatan dan bagian anda), boleh saya tahu nama Bapak / Ibu ?. (Lakukan sambil berjabat tangan) 3. Cara meminta maaf kepada pelanggan apabila disaat berinteraksi ada telepon masuk : Mohon maaf Pak / Ibu (sebut nama pelanggan), boleh saya menerima telpon ini sebentar.

102

6.4.2. Cara Melayani Pelanggan Yang Sedang Mengalami Kesulitan Di Jalan Tol4. Cara untuk memutuskan hubungan telepon dari luar apabila sedang melayani / berhadapan pelanggan : Maaf, kami tidak bisa melayani Bapak / Ibu saat ini. Nanti kami akan telpon balik, Terima kasih. 5. Cara berterima kasih diakhir interaksi dengan pelanggan : Terima kasih Pak / Bu (sebut nama pelanggan), sudah menggunakan fasilitas kami. Kami harap Bapak / Ibu menikmati perjalanan selanjutnya

103

6.4.3. Hal-Hal Yang Tidak Disarankan Dalam Melayani Pelanggan Yang Sedang Mengalami Kesulitan Di Jalan Tol1. Tidak diperkenankan bersikap tidak sopan, yang mengakibatkan kecurigaan dari pelanggan. 2. Tidak diperkenankan bercanda berlebihan dengan pelanggan. 3. Tidak diperkenankan merokok (rokok harus dimatikan sebelum berinteraksi dengan pelanggan) sambil memeriksa / memperbaiki / berkomunikasi dengan pelanggan. 4. Tidak diperkenankan berdendang atau bersiul ketika sedang memeriksa / memperbaiki kendaraan pelanggan. 5. Tidak diperkenankan meminta upah diluar ketentuan kantor. 6. Tidak diperkenankan meminjam bantuan peralatan dari pelanggan.104

6.5. Standar Pola Kerja Baku

6.5.1. Standar Penggunaan Salam Jasa Marga Untuk Petugas Pengumpul Tol A. Kondisi Trafic Rendah

B. Kondisi Trafic Tinggi6.5.2. Standar pengucapan salam berdasarkan waktunya

105

Standar Penggunaan Salam Jasa Marga Untuk Petugas Pengumpul Tol

Tangan kanan memberikan gerakan Salam Jasa Marga

Tangan kiri menekan Tombol player suara ucapan106

6.5.2. Standar pengucapan salam berdasarkan waktunya

1. 2. 3. 4.

Pukul 03.01 11.00 Selamat Pagi Pukul 11.01 15.00 Selamat Siang Pukul 15.01 18.00 Selamat Sore Pukul 18.01 03.00 Selamat Malam

107

6.6. Standar Handling Complain (Mengatasi Keberatan) Pelanggan6.6.1. Bentuk Keluhan (Complain) Pelanggan

6.6.2. Arti Keluhan (Complain) Pelanggan Bagi Jasa Marga6.6.3. Standar Menghadapi Keluhan Secara Efektif

108

6.6.1. Bentuk Keluhan (Complain) Pelanggan 1. 2. 3. 4. 5. Humor & Sindiran Keluhan Bersahabat Keluhan Marah Marah Pemutusan Hubungan

109

6.6.2. Arti Keluhan (Complain) Pelanggan Bagi Jasa Marga 1. Memang ada masalah dengan Jasa Marga 2. Ada pelanggan yang tidak puas dengan Jasa Marga 3. Sistem pelayanan Jasa Marga tidak baik 4. Kritik negatif customer terhadap Jasa Marga 5. Pelanggan memang selalu tidak pernah merasa puas110

6.6.3. Standar Menghadapi Keluhan Secara Efektif Tetap tenang, sopan dan hormat Jaga sikap tubuh / body language Berikan nama atau identitas anda Buat sentuhan khusus (misal selalu sebut nama pelanggan) Tawarkan jasa bantuan anda Dengarkan baik-baik, tunjukkan rasa turut kecewa / empathy dan selalu fokus ( telinga, mata, pikiran dan hati ) Selalu mencatat nama, no. telp, keluhan, dll. Jangan memotong / meremehkan pembicaraan pelanggan Jangan berdebat walau anda benar Pergunakanlah magic word Bertanya untuk mendapat informasi111

6.6.3. Standar Menghadapi Keluhan Secara Efektif Lupakan kata-kata / sikap kasar pelanggan, jangan tersinggung Mengkonfirmasi permasalahan dan mencatat / mendokumentasikan Jangan melempar kesalahan pada pihak / unit yang lain Dalam hal wewenang konsultasikan kepada atasan Ajukan beberapa alternatif penyelesaian masalah (solusi) Lakukan tindak lanjut segera Janji tidak terulang kembali / Promise Tanyakan apakah ada hal lain Ucapkan terima kasih serta salam Service Recovery buat hubungan lanjut (misal lewat telepon)112

TIPS-TIPS

113

TIPS-TIPS PENAMPILAN

Yang Harus Diperhatikan Dalam Penampilan Bagaimana cara Berpakaian Tata Rias / Make Up Hair style AccessoriesPERAWATAN

Kebersihan Kerapihan/ Keteraturan Keserasian

Rambut Wajah Tubuh / Badan Tangan Kaki115

Identifikasi Jenis RambutRambut NormalBentuk Rambut Kulit Kepala Warna Rambut Hasil TataanMengembang dan membal

Rambut BerminyakTidak mengembang

Rambut KeringSangat mengembang/ sangat tidak mengembang Kulit kepala licin

Lembut, tebal, dan elastis Sama warna dari pangkal hingga ujung Mudah diatur

Kulit kepala terasa lengket

Pangkal rambut Dari pangkal hitam, ujung hingga ujung rambut kemerahan kemerahan Sulit diatur Mudah diatur dan mudah berubah116

Identifikasi Jenis KulitSkin Face ClassificationPenampilan kulit wajah di pagi hari sebelum menggunakan make-up Ukuran pori-pori Ketahanan dalam menggunakan make-up

NormalBercahaya

DrySuram

OilyMengkilat

Sedang Bertahan paling tidak 4 jam

Kecil/tertutup Tahan lama Kencang Enak/kenyal

Besar Mudah luntur Terasa lengket Tambah berminyak Mudah terjadi

Penggunaan sabun pada kulit Terasa segar wajah Penggunaan suatu cream di kulit wajah Gangguan kulit atau problem pada kulit (mis; jerawat) Kadang berminyak

Kadang timbul Jarang terjadi di bagian T-zone

117

Perawatan Wajah & Rambut1. 2. 3. 4. 5. Cleansing Lotion Sabun Pembersih Muka ( Facial Foam ) Facial scrub After shave lotion Minyak Rambut

Perawatan Badan1. 2. 3. 4. Deodorant / Bedak BB Bedak Badan & Kaki Body Lotion Hair Tonic118

Karena itu kita perlu melatih diri dengan : a. Self control Mengontrol diri dari kemarahan, ketidaksabaran, ketidakpuasan, iri dan dengki. b. Body Languange Mengontrol bahasa tubuh yang sopan dan berwibawa, penunjang meyakinkan c. First impression Berusaha memberi kesan baik apabila berjumpa dengan orang baru.

119

ISTILAH / REFERENSINO.12 3 4 5 6

ISTILAHFrontlinerPengumpul Tol Patroli Paramedis Call Center Rescue

KETERANGANpetugas garda depan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, kalau di Jasa Marga yang menempati Frontliner yaitu Petugas Pengumpul Tol, Patroli, Paramedis, Call Center, Rescue & Derek. personil operasi shift gerbang tol yang langsung melakukan transaksi tol dengan pelanggan personil layanan lalu lintas yang melaksanakan kegiatan patrol disepanjang jalan tol untuk mendukung kelancaran dan pelayanan lalu lintas personil yang memberikan bantuan / pertolongan pertama kepada pengguna jalan tol yang mengalami kecelakaan sebelum mendapat pertolong rumah sakit dalam rangka mendukung kelancaran lalu lintas personil yang menerima dan menyampaikan informasi dari dan ke pelanggan tentang situasi dan kondisi jalan tol se jabotabek & purbalenyi personil yang memberikan bantuan pertolongan kepada pelanggan yang mengalami kecelakaan dalam rangka mendukung kelancaran pelayanan lalu lintas

120

ISTILAH / REFERENSINO.7

ISTILAHDerek

KETERANGANpersonil yang memberikan bantuan pertolongan kepada pelanggan yang mengalami gangguan pada kendaraannya dalam rangka mendukung kelancaran pelayanan lalu lintas salam khas Jasa Marga khususnya untuk berinteraksi dengan pelanggan, bentuk salam adalah gerakan tangan & badan untuk menghormati pelanggan baik pembuka interaksi maupun penutup interaksi (interaksi = percakapan atau transaksi pelanggan dengan petugas frontliner Jasa Marga) Prinsip Jasa Marga dalam menerapkan perubahan sikap pelayanan ekselen kepada pelanggan meliputi 3 hal yaitu : OK Pelayanannya, OK Informasinya dan OK Salamnya, sehingga diharapkan pelanggan merasakan layanan Jasa Marga sebagai operator Jalan Tol yang ekselen. Orang-orang pilihan Jasa Marga yang terlibat dalam penyusunan buku pedoman pelayanan frontliner ekselen dan melaksanakan sosialisasi dan menjadi panutan.

8

Salam Jasa Marga

9

Prinsip 3 OK Golden Man / Woman

10

121

ISTILAH / REFERENSINO.11 12

ISTILAHAgent of Change Mutu

KETERANGANOrang-orang pilihan Jasa Marga yang terpilih pada saat pelaksanaan pelayanan ekselen dan diharapkan para agent of change bisa meneruskan tindakan standar pelayanan ekselen kepada lingkungan kerjanya. Suatu kondisi dinamis terkait dengan produk, proses, jasa dan lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan Key Performance Indicator adalah sistem pengukuran secara finansial ataupun non-finansial yang digunakan untuk membantu suatu organisasi (dalam hal ini Jasa Marga) menentukan dan mengukur kemajuan terhadap sasaran organisasi (dimana konteks KPI disini dalam pengukuran pelayanan yang ekselen). Pemakai jalan yang menggunakan jasa jalan tol yang dikelola Jasa Marga & anak perusahaannya

13

KPI

14

Pelanggan

122

ISTILAH / REFERENSINO. ISTILAH KETERANGANSikap kepedulian kepada pelanggan & calon pelanggan yang diwujudkan dalam bentuk melayani dengan tindakan terbaik sesuai standar pelayanan perusahaan dengan tujuan untuk memenuhi Harapan Pelanggan, dimana tercakup didalamnya menunjukkan perhatian dan kepedulian kepada pelanggan (attention), sikap dan perilaku menunjukkan kepribadian petugas (attitude & behavior), penampilan diri yang baik (self appearance), Berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan (knowledge & skills) serta melayani pelanggan & calon pelanggan dengan penuh tanggung jawab (positive action). Suatu informasi yang masuk ke otak kita dan disimpan sebagai memori, dimana pengetahuan ada 2 jenis yaitu pengetahuan fakta (berupa informasi yang kita terima sebagai kenyataan, lebih mudah didapatkan / diajarkan melalui baca, diberitahu, dsb.) dan pengetahuan eksperiensial (pemahaman yang kita peroleh berasal dari pengalaman kita, lebih sulit didapatkan / diajarkan karena sumbernya dari pengalaman & praktek) Bagian dari pelayanan dan merefleksikan kredibilitas yang akan dilihat pelanggan. Cara berpakaian, penataan rambut, gaya dan gerak gerik merupakan sebagian dari penampilan.

15

Service Excellence

16

Pengetahuan

17

Penampilan

123

ISTILAH / REFERENSINO.1819 20

ISTILAHPerilakuATL BTL

KETERANGANhal penting dalam bersikap yang harus dimiliki oleh setiap petugas frontliner Jasa Marga di dalam interaksinya dengan pelanggan supaya tercipta budaya pelayanan frontliner ekselen (Above The Line) adalah aktifitas promosi melalui media TV, radio dan cetak (Below The Line) adalah aktifitas promosi melalui program hadiah, pameran dengan memakai direct promotion, melalui komunitas (pembinaan konsumen) dan sebagainya.

124

Selling & Distribution Consultant

Komp Perkantoran Gading Bukit Indah E7 Jl. Bukit Gading Raya, Kelapa Gading Permai Jakarta Utara 14240 Telp. 021-45843721, 4532841 Fax. 021-45840452 Email : office@forceone-consultant.com Website : www.forceone-consultant.com

125