SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN PUSKESMAS TODANAN BLORA

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN PUSKESMAS TODANAN BLORA

Disusun oleh : Ade Putra 22010112220193 Rizki Adimas 22010112220194Pembimbing :dr. Ivan Veriswan

Latar Belakang Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang penting di Indonesia, baik perorangan maupun masyarakat. Pemerintah mengembangkan Puskesmas dengan tujuan untuk mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang sebagian besar masih tinggal di pedesaan. Program kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas merupakan program pokok yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah untuk melindungi penduduknya, termasuk mengembangkan program khusus untuk penduduk miskin.

Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan suatu proses yang komplet, sehingga pada akhirnya akan menyangkut manajemen puskesmas secara keseluruhan. Maka konsep puskesmas perlu untuk selalu diperbaharui dan disempurnakan, sehingga dapat terwujud pelayanan kesehatan yang bermutu, erjangkau, efektif, dan efisien, merata serta berkesinambungan. Sehingga dapat dikatakan bahwa pada era globalisasi ini pemikiran ilmuwan dan praktisi tertuju pada bagaimana memberikan pelayanan yang berkualitas.

Kepuasan pelanggan dapat diciptakan dengan cara memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pelanggan, maupun menghasilkan produk yang berkualitas dan dapat mememnuhi keinginan dan kebutuhan para pelanggan. Demikian pula hanya bila pelayanan prima ini dilakukan dalam organisasi non komersil maupun pemerintah. Tidak terkecuali dalam dunia kesehatan

Pada peneliti ini masalah yang akan diteliti tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jasa puskesmas, disini peneliti untuk membuktikan kepuasan atau ketidakpuasan pasien atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas dapat dibuktikan dengan kuesioner yang akan dibagikan langsung kepada pasien puskesmas. Meskipun peneliti ini ruang lingkupnya hanya puskesmas, tetapi sangat mempunyai potensi yang baik meliputi potensi Sumber Daya Manusia, Manajemen Puskesmas dan Pelayanannya, sehingga potensi yang dimiliki oleh Puskesmas Todanan Blora dapat diterima oleh semua pasien yang berkunjung di Puskesmas tersebut.

Tujuan PenelitianTujuan UmumUntuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang di berikan di Puskesmas Todanan Blora

Tujuan KhususUntuk membantu memberikan informasi tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Todanan Blora demi peningkatan kualitas pelayanan.Untuk memperkaya bahan kepustakaan dan mampu memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen khusunya bidang kesehatan.

Batasan OperasionalSemua pasien rawat inap dan rawat jalan mulai dari tanggal 14 Februari 2015 sampai 16 Februari 2015.1.3.2 Karakteristik Tempat :Unit rawat Inap dan Unit Rawat Jalan Puskesmas Todanan Blora.1.3.3 Karakteristik waktu :Waktu pengambilan data dari responden menggunakan kuesioner yang dilakukan mulai 14 Februari 2015 sampai 16 Februari 2015.

HasilRawat Jalanmenunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah perempuan yaitu sebanyak 19 (76%). Dan sebagian kecil responden adalah laki-laki yaitu sebanyak 6 (24%) responden.

menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia antara 31-40 tahun yaitu sebanyak 9 (36%). Dan sebagian kecil responden berusia kurang dari 21 tahun dan lebih dari 50 tahun yaitu masing-masing sebanyak 2 (8%) responden.menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden sebagian besar adalah SD yaitu sebanyak 13 (52%). Dan sebagian kecil responden adalah SMA yaitu sebanyak 1 (4%) responden.

menunjukkan bahwa pekerjaan responden sebagian besar adalah petani yaitu sebanyak 20 (80%). Dan sebagian kecil responden adalah PNS yaitu sebanyak 1 (4%) responden.

Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan di pendaftaran

PENDAFTARANBuruk%Kurang%Baik%Sangat Baik%Kecepatan pendaftaran00002184416Keramahan petugas0014228828Kejelasan tulisan pada kartu berobat00002288312Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan di administrasiADMINISTRASIBuruk%Kurang%Baik%Sangat Baik%Kecepatan pelayanan administrasi00002184416Keramahan petugas00002288312Kejelasan perhitungan pembayaran0000239228Distribusi tingkat kepuasan responden di ruang tungguMENUNGGUBuruk%Kurang%Baik%Sangat Baik%Lama menunggu untuk pemeriksaan0000239228Kenyamanan ruang tunggu00002288312Kebersihan ruang tunggu0000239228Keindahan taman0000239228Kejelasan papan petunjuk00002188416Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan di klinikKLINIK Buruk%Kurang%Baik%Sangat Baik%Kecepatan perawat membantu00002288312Keramahan perawat00002288312Kejelasan informasi dari perawat0000239228Kecepatan pemeriksaan dokter00002080520Keramahan dokter00002184416Kejelasan informasi dari dokter00002184416Kerapihan tempat periksa00002184416Kebersihan tempat periksa00002288312Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan laboratorium

LABORATORIUMBuruk%Kurang%Baik%Sangat Baik%Kecepatan pemeriksaan00002184416Keramahan petugas00002288312Kejelasan informasi00002288312Hasil Rawat Inapmenunjukkan bahwa didapatkan responden wanita berjumlah 14 (56%) responden dan pria berjumlah 11 (44%) responden.

menunjukkan bahwa sebagian besar responden umur terbanyak 20-29 tahun dengan responden 9 orang, 30-39 tahun dengan 7 orang responden, 40-49 tahun dengan 6 orang respondenmenunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden yang didapatkan memiliki pendidikan terbanyak yaitu tingkat SD 12 orang (48%), tingkat SMP dan SMA masing-masing 5 orang (20%) dan tingkat PT 3 orang (12%).

menunjukkan bahwa pekerjaan responden sebagian besar adalah tani sebanyak 11 orang (44%) dan swasta 6 orang (24%), sedangkan guru 2 orang (8%), pelajar 2 orang (8%), IRT 2 orang (8%), dan lain-lain 2 orang (8%) .

Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan di pendaftaran

PENDAFTARANBuruk%Kurang%Baik%Sangat Baik%Kecepatan pendaftaran0014239214Keramahan petugas pendaftaran0014239214Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan di administrasi

ADMINISTRASIBuruk%Kurang%Baik%Sangat Baik%Kecepatan pelayanan administrasi0014228828Keramahan petugas0014228828Kejelasan perhitungan administrasi0014239214Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap dokterDokterBuruk%Kurang%Baik%Sangat Baik%Kecepatan dokter dalam menangani keluhan penyakit Anda0014229228Keramahan dokter0028228814Tanggapan dokter terhadap keluhan Anda0014239214Kejelasan informasi0014239214Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap perawatPERAWATBuruk%Kurang%Baik%Sangat Baik%Kecepatan perawat untuk memberikan bantuan ketika Anda perlukan0010239214Keramahan perawat0010239214Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan perawat yang akan dilakukan0010239214Keteraturan pengukuran tekanan darah dan suhu tubuh0000249614Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap kenyamanan dan kebersihan rawat inapKenyamanan dan KebersihanBuruk%Kurang%Baik%Sangat Baik%Kebersihan ruangan0014228828Kebisingan31200228800Gangguan dari nyamuk31200228800Perapihan tempat tidur2800239200Penerangan di kamar Anda0000249614Kebersihan kamar mandi/WC1414228814Persediaan air di kamar mandi/WC0014239214Pembuangan sampah dari keranjang sampah di kamar Anda0014239214Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap laboratoriumLaboratoriumBuruk%Kurang%Baik%Sangat Baik%Kecepatan pemeriksaan00312218414Keramahan petugas0000239228Kejelasan informasi0000239228Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap makananMakananBuruk%Kurang%Baik%Sangat Baik%Menu yang dihidangkan28312208000Penataan makanan atau penampilan makanan0028218428Ketepatan waktu penyajian makanan0028239200Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap sarana medikSarana medikBuruk%Kurang%Baik%Sangat Baik%Kecukupan peralatan di puskesmas ini untuk pemeriksaan/mengobati penyakit Anda0014228828Kelengkapan obat oleh puskesmas0028228814Kecepatan petugas dalam melayani administrasi keuangan (tidak lebih dari 15 menit)1414228814Kejelasan perincian biaya1400239214Kesesuaian harga obat-obatan1400228828Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap instalasi gawat daruratInstalasi Gawat DaruratBuruk%Kurang%Baik%Sangat Baik%Kecepatan pelayanan0000239228Keramahan petugas0014228828Pelayanan obat0014228828Kejelasan informasi0014239214KESIMPULAN DAN SARAN

Pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan, baik pelayanan pengobatan maupun pelayanan keperawatan harus kompeten dan memperhatikan kebutuhan pasien dan menghargai pasien. Pelayanan yang memberikan kesan baik akan meningkatkan kepuasan pasien

Berdasarkan survei yang dilakukan tentang kepuasan pelanggan di unit rawat jalan dan rawat inap Puskesmas Todanan Blora mulai tanggal 14-16 februari 2015 didapatkan sebanyak 50 responden yan terbagi atas 25 responden rawat inap dan 25 responden rawat jalan. Pengambilan sampel dilakukan secara consecutive sampling.

Hasil yang didapatkan pada survei ini adalah sebagian besar responden menyatakan bahwa pelayanan di Puskesmas todanan baik. Baik pelayanan di rawat inap maupun rawat sebagian besar responden menyatakan baik dan hanya beberapa responden saja yang menyatakan kurang. Suasana pelayanan kesehatan yang nyaman dan aman akan memberikan kesan positif bagi pasien dan pengunjung. Tidak hanya kenyamanan suasana secara fisik, namun suasana keakraban antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi kepuasan pasien.

Saran yang dapat sampaikan adalah sebagai berikut :Untuk semua petugas agar lebih meningkatkan budaya 3S (Salam, Sapa,dan Senyum) supaya suasana yang nyaman akan terasa semakin akrab.Untuk ruang tunggu rawat jalan, sebaiknya diisi dengan bunga atau tanaman, agar menambah kenyamanan pasien saat berada di ruang tunggu.Untuk ruang periksa klinik rawat jalan sebaiknya diberikan poster-poster tokoh kartun agar mengurangi rasa takut pasien terutama pasien anak-anak.

Untuk petugas rawat inap khususnya perawat sebaiknya jumlah perawat ditambah.Untuk jam besuk dan jumlah pengunjung sebaiknya dijadwalkan secara teratur untuk menambah kenyamanan pasien.Beberapa infentaris yang sudah tua sebaiknya tidak digunakan lagi dan digantikan dengan yang baru untuk menambah keamanan dan kenyamanan pasien.

TERIMAKASIH

MATUR NUWUN