Measuring and Managing Customer Relationships

Diah Khairiyah

Pendahuluan

Fokus

• Fokus pada bab inii adalah customer

Measuring Customer Profitability:Extending The Madison Dairy Case

Pendapatan tahunan divisi lain dari Madison Dairy sebesar $3.000.000; biaya MSDA sekitar $900.000, atau 30% dari pendapatan. Divisi ini memiliki dua customer penting, yaitu Carver dan Delta, dengan pendapatan penjualan yang hampir sama.

  CARVER DELTA

Sales $320,000 $315,000

Cost of goods sold 190,000 195,000

Gross margin $130,000 $120,000

MSDA expenses at 30% of sales 96,000 94,500

Operating profit $34,000 $25,500

Profit percentage 10.6% 8.1%

     

ABC CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS

  CARVER DELTA

Sales $320,000 $315,000

Cost of goods sold 190,000 195,000

Gross margin $130,000 $120,000

Gross margin percentage 40.60% 38.10%

Marketing and technical support 7,000 54,000

Travel to customers 1,200 7,200

Service customers 4,000 42,000

Handle customer orders 1,400 26,900

Ship to customers 12,600 42,000

Total MSDA activity expenses 26,200 172,100

Operating profit $103,800 ($52,100)

Profit percentage 32.40% -16.50%

High Cost To Serve Customer and Low Cost To Serve Customer

HIGH COST-TO-SERVE CUSTOMERS LOW COST-TO-SERVE CUSTOMERS 

• Order custom products • Order standard products

• Small order quantities • High order quantities

• Unpredictable order arrivals • Predictable order arrivals

• Customized delivery • Standard delivery

• Change delivery requirements • No changes in delivery requirements

• Manual processing; high order error rates • Electronic processing (EDI) with zero

• Large amounts of pre-sales support Defects

(marketing, technical, and sales resources) • Little to no pre-sales support (standard

• Large amounts of post-sales support pricing and ordering)

(installation, training, warranty, field service) • No post-sales support

• Pay slowly (have high accounts receivable • Pay on time (low accounts receivable)

from customer)  

Reporting and Displaying Customer Profitability

Lanjutan…

Whale curve

Customer Costs in Services Companies

• Perusahaan jasa harus fokus, bahkan lebih dari perusahaan manufaktur pada kos customer dan profitabilitas.

• Perilaku customer menentukan jumlah permintaan untuk sumber daya organisasi yang memproduksi dan memberikan jasa kepada customer.

Increasing Customer Profitability

Pricing waterfall chart

Salesperson Incentives

• Insentif dan pengaturan kompensasi mendorong salesperson untuk menutup transaksi dan menghasilkan prndapatan tanpa memperhatikan kos untuk pengaturan khusus.

Life-Cycle Profitability

• Banyak perusahaan jasa menginvestasikan sumber daya yang cukup besar dalam kampanye pemasaran untuk menarik customer baru.

• Perusahaan harus mengetahui karakteristik yang membuat customer menguntungkan.

Lanjutan…

Sebuah perusahaan baru saja menghabiskan $5.000.000 pada saat melakukan kampanya untuk mendapatkan customer baru. Perusahaan mendapatkan 5.000 customer baru, biaya rata-rata $1.000 per customer yang diperoleh.•Customer A membeli produk dan jasa yang menghasilkan margin bersih $300 per tahun (setelah dikurangi semua produksi, dan kos MSDA yang timbul untuk hubungan). Customer A, namun, meninggalkan untuk pesaing setelah tiga tahun.•Customer B membeli produk dan jasa yang menghasilkan margin bersih sebesar $275 per tahun, dan membelot setelah lima tahun.•Sistem akuntansi perusahaan mencatat bahwa customer A lebih menguntungkan daripada B karena dari keuntungan tahunan yang dihasilkan lebih tinggi $25 per tahun.•Margin bersih sebesar $300 tidak menutupi kos akuisisi awal sebesar $1.000

Life-Cycle Profitability

Parameter penting untuk menghitung nilai customer seumur hidup adalah:•Kos perolehan awal.•Keuntungan atau kerugian yang diperoleh setiap tahun.•Setiap kos tambahan yang dikeluarkan untuk mempertahankan customer setiap tahun.•Lamanya hubungan.

Measuring Customer Performance With Nonfinancial Metrics

Thank You !!!