Marketing Communication 41

Pentingnya Layanan Prima di Hotel

Pernahkah Anda menginap di hotel dan merasa benar-benar terpuaskan den-gan pelayanan karyawan disana ataukah Anda merasa pelayanan mereka tidak memuaskan sama sekali? Kepuasan Anda ataupun ketidak puasan Anda karena Layanan Prima di hotel tersebut yang di-berikan pada Anda.

Begitu pentingnya Layanan Prima bukan hanya untuk kepuasan pelanggan tetapi juga untuk kemajuan bisnis perhotelan tersebut. Bayangkan saja bila Anda se-bagai pemilik hotel yang memiliki be-berapa karyawan dengan pelayanan yang apa adanya dan sering tidak memuaskan tamu yang datang. Bisa diprediksi be-berapa saat saja hotel Anda akan gulung tikar. Hanya masalah sepele namun bisa menjadi bomerang bagi keberhasilan us-aha Anda. Karena Layanan Prima di hotel yang diberikan tersebut akan memberi-kan kepuasan tamu karena mereka pada dasarnya ingin dipuaskan, dimanja dan diperhatikan.

Disini peran Layanan Prima benar-benar luar biasa bagi kemajuan hotel Anda. Layanan Prima di hotel merupakan satu

bentuk pelayanan kepada tamu yang di-berikan pihak hotel dengan memberikan fasilitas terbaik dan memenuhi semua keinginan tamu dengan senang hati dan dalam proses yang singkat. Proses sing-kat disini dimaksudkan tamu tidak harus menunggu pelayanan yang lama sehing-ga apa yang mereka inginkan segera ter-penuhi. Karena visi dari Layanan Prima di hotel juga untuk menarik banyak pelang-gan maka peran dari semua karyawan dan pengelola disini sangat penting. Lalu bagaimana semua pihak bisa memberi-kan pelayananan yang baik bagi semua tamu di hotel?

Layanan Prima dapat dimulai dari pem-berian salam oleh semua karyawan ke-pada tamu yang datang dengan ucapan yang lembut dan sopan serta raut wajah yang ceria. Jangan lupa perhatikan pula barang bawaan tamu, tawarkanlah ban-tuan untuk membawa sebagian barang bawaan mereka dengan sopan. Setelah itu pelayan atau front liner bisa menga-rahkan tamu menuju tempat customer service untuk melakukan registrasi. Un-tuk customer service bisa memberikan Layanan Prima di hotel misalnya saja saat menerima telepon, maka pelay-anan yang bisa diberikan adalah dengan memberi salam dan menyebutkan nama hotel tempat dia bekerja, kemudian baru menanyakan dengan siapa dia berbicara. Tanyakanlah tujuan penelpon dan beri-kanlah penjelasan dengan baik dan jelas, jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih dan tunggulah sampai penelpon tersebut menutup telepon baru Anda sebagai customer service menutup balik telepon.

Selain itu, Layanan Prima di hotel juga meliputi penampilan dari semua kar-yawan dan pimpinan hotel yang berpaka-ian rapi, sopan dan memiliki kepribadian yang menarik. Penampilan akan mening-katkan kualitas dari pelayanan yang dise-diakan hotel tersebut. Di sini etika dari se-mua pihak pengelola hotel atau karyawan sangatlah penting untuk memberikan kepuasan bagi tamu.

Jangan pernah ada karyawan yang mau mengambil barang atau mencuri barang tamunya. Jika hal ini terjadi, walaupun Anda sebagai pemilik hotel telah mem-berikan Layanan Prima di hotel Anda semaksimal mungkin, maka tamu tidak akan percaya lagi dengan Anda. Oleh ka-rena itu, sebagai pemimpin hotel Anda bisa memberikan training seputar Lay-anan Prima bagi karyawan Anda agar bis-

nis Anda semakin maju dan berkembang serta banyak tamu yang puas dengan pe-layanan hotel Anda.

Layanan Prima versus Repeat Order

Proses pelayana prima terhadap pelang-gan tidak berakhir setelah terjadinya kesepakatan antara penyedia pelayanan dengan pelanggan. Baik kesepakatan jenis, jumlah, harga atau garansi ter-hadap barang atau jasa. Namunprinsip pelayanan prima berdasarkankonsep 3A yang diterapkan oleh suatuperusahaan, haruslah diikuti hal-hal yang dapat mem-buat pelanggan kembali untuk membeli atau menggunakan produk kita.

Hal hal yang dapat kita lakukan agar pel-anggan dapat kembali lagi kepada kita adalah :- Pernyataan terima kasih kepada setiap pelanggan- Pemberian bonus kepada pelangganan yang tinggal cuku p lama di hotel spt voucher free dinner atau lunch- Pemberian potongan harga (discount 50%) untuk Spa atau laundry.Ucapan terima kasih merupakan salah satu yang membuat pelanggan kembali, selain itu menyebutkan nama dari tamu tersebut merupakan tindakan yang mem-buat tamu merasa dihargai dan diingat sebagai pelanggan loyal dari hotel.

Guest History merupakan data yang harus dimiliki oleh setiap hotel yang bi-asanya di handle oleh GRO (Guest Rela-tion Officer) dari data tersebut terdapat informasi tanggal lahir dan juga kebi-asaan dari tamu tersebut. Dengan mem-berikan ucapan Selamat Ulang tahun ke-pada pelanggan baik pada saat mereka tidak menginap dihotel kita pada saat menginap diberikan birthday cake.SelaIn hal – hal tersebut daitas hotel juga harus memberikan additional service seperti : memberikan seikat bunga atau coklat sebagai ucapan terima kasih.

Kartu Preference yang diberikan pada saat tamu datang dapat memberi tahu kita apa yang disukai oleh tamu kita, dan kita dapat memasukan hal tersebut ke-dalam database kita. Misanya ada tamu yang menulis saya suka soft drink.

Berdasarkan “preference card” yang ter-lah diisi oleh tamu, kita dapat memberi-kan apa yang mereka suka. A small gesture, yet surprising.

Mari Jadi Lebih Prima.

iKATERN 3.indd 41 2/27/2013 11:58:09 AM